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Instituto Costarricense de Turismo

PAUTAS DE SEGURIDAD HOTELERA

Documento impreso Por el Departamento de Servicio al Turista Del Instituto Costarricense de Turismo Derechos reservados

Instituto Costarricense de Turismo Prlogo: Este documento intenta dar a conocer y sobretodo reflexionar de una manera sencilla, sobre los principales elementos de seguridad que el turista valora al ingresar a un establecimiento hotelero. De igual forma, persigue constituirse en un material de consulta cotidiano para que el empresario, gerente o encargado de seguridad est alerta sobre las medidas de seguridad que deben adoptarse no solo para salvaguardar la integridad fsica y patrimonial de los huspedes, sino tambin la de sus colaboradores y equipo de trabajo. Las caractersticas y forma de operar de la delincuencia varan constantemente. No obstante este folleto, se considera un elemento de apoyo para ser incorporado en los planes operativos de la empresa en materia de seguridad. La aplicacin de estos conceptos bsicos permite construir una nueva relacin entre los miembros del establecimiento y el husped. Se debe tener presente que la imagen del hotel no se construye solamente en funcin de la publicidad, sino que sta se encuentra condicionada por muchos factores como la calidad en el servicio, la relacin entre el precio de la tarifa y los servicios que se le ofrecen, la prontitud con la que se atienden las quejas, la higiene, el confort, pero sobre todo, el clima de seguridad que percibe el husped.

Vctor Ramrez Montero, Jefe, Departamento de Servicio al Turista Instituto Costarricense de Turismo

Reconocimiento Especial reconocimiento a la Fundacin Turismo para Todos de Argentina, en particular a su presidente el Arq. Luis Alberto Grnewld por su destacada colaboracin en la elaboracin de este manual.
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Pautas de Seguridad Hotelera Pautas de Seguridad Hotelera 2

SEGURIDAD HOTELERA
Un estudio realizado por la Asociacin Internacional de Hoteles identific los cinco puntos principales que impactarn a la industria hotelera en los prximos aos: El control de la capacidad hotelera, la seguridad, los recursos, la tecnologa y la necesidad de una nueva administracin. La seguridad es considerada como uno de los principales factores que evala el turista antes de tomar la decisin de viajar a un determinado destino y conforme la distancia sea mayor desde su lugar de residencia, este elemento toma ms valor. Lamentablemente, la mayora de los pases del mundo y en particular el caso de Costa Rica, ha experimentado en los ltimos aos, un ndice creciente en la tasa de delitos cometidos contra turistas. Debido a que la mayora de los turistas que visita este pas, pernocta en algn establecimiento de hospedaje turstico, se debe tomar las medidas necesarias para ofrecer un clima de seguridad y confianza dentro de los establecimientos para que su estada en el pas transcurra con normalidad y sea lo ms placentera posible. 1. DEFINICION: Qu se entiende por Seguridad hotelera? Se considera seguridad al sistema de medios tcnicos y de medidas organizativas tendientes a prevenir, reducir y controlar las distintas acciones delictivas as como proteger personas y bienes. La seguridad en un hotel se debe considerar desde dos puntos de vista: En primer lugar a partir del Husped del establecimiento, ya que su desplazamiento por motivos tursticos tiene una necesidad bsica inconsciente que es el logro de un estado de bienestar integral, por lo que busca una total seguridad durante su visita y la falta de ella, le genera miedo. El Husped entiende que la seguridad es una parte intrnseca del servicio que brinda el hotel.
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Instituto Costarricense de Turismo En segundo lugar desde el empresario hotelero, que busca un posicionamiento en el mercado que evite que su establecimiento sea identificado como un hotel inseguro. 2. VARIABLES DE SEGURIDAD EN LA HOTELERIA Se destacan un conjunto de variables que se deben tomar en cuenta al desarrollar un programa de seguridad en un establecimiento de hospedaje, las ms importantes son: Seguridad de los bienes. Custodia de Equipajes, vehculos, valores. Seguridad de las personas. Atencin de Pasajeros VIP, grupos de riesgo y participantes en eventos, etc. Seguridad econmica. Prevencin de delitos econmicos como fraudes dentro del establecimiento. Seguridad gastronmica. Prevencin de indigestiones, intoxicaciones por falta de higiene y manipulacin de alimentos. Seguridad y salud laboral. Condiciones del personal, si cuenta con todos los insumos necesarios para realizar una labor eficiente, capacitacin en seguridad, etc. Seguridad informativa. Informacin sobre los servicios que brinda el establecimiento, zonas de riesgo, etc. Seguridad mdica. Atencin de accidentes de huspedes, disponibilidad mdica. Seguridad contra incendios. Dispositivos de seguridad como extintores, escaleras y salidas de emergencia, protocolos de actuacin en caso de presentarse un siniestro.
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Pautas de Seguridad Hotelera 2.1. SEGURIDAD INFORMATIVA: Preguntas frecuentes: Qu servicios puedo exigir del hotel segn sea el nmero de estrellas? En Costa Rica la clasificacin de estrellas la obtienen los hoteles con Declaratoria Turstica. A estos establecimientos se les exige de acuerdo a su categora, un mnimo de servicios que se describen en el Manual de Categorizacin Hotelera del Instituto Costarricense de Turismo. En el sitio web www.visitecostarica.com podr encontrar los requisitos para obtener la Declaratoria Turstica. Algunos de los servicios extras que se ofrecen dependen de cada establecimiento. Si no ingreso en la fecha prevista y ya he hecho el depsito mediante tarjeta de crdito, me reintegrar el hotel ese monto? La respuesta vara de acuerdo con las polticas de cada establecimiento. Usualmente existe un perodo para comunicar al hotel si no se va a ingresar en la fecha prevista y en funcin de esto, reversar el cargo. No obstante, esta informacin debe ser proporcionada al turista al momento de hacer la reservacin. Tengo derecho a solicitar aire acondicionado en la habitacin? Un hotel declarado de inters turstico debe ofrecer este servicio. No obstante, en caso de que no cuente con ello, el hotelero deber informarlo al cliente antes de asignarle la habitacin. En algunos sitios de hospedaje an existe la costumbre de diferenciar la tarifa de acuerdo al servicio con aire acondicionado o con ventilador (abanico). Esta informacin debe ser claramente comunicada al cliente. Tengo derecho a calefaccin y agua caliente en la habitacin? Al igual que en el caso anterior, los hoteles declarados tursticos deben ofrecer este servicio. En caso de no hacerlo, debern informarlo al cliente antes de que se asigne la habitacin. Puedo desayunar, comer o cenar fuera del horario establecido por el hotel? Esto depende de las polticas de cada hotel, que debern ser informadas al cliente al momento de que se llene la boleta de ingreso (check in). En hoteles de servicio todo incluido se indican los horarios para tales efectos. Se supone que un hotel de 4 o 5 estrellas se ofrece servicio de alimentacin en horarios razonables.
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Instituto Costarricense de Turismo Deben limpiarme la habitacin todos los das? Esta condicin por razones de higiene es obligatoria, a menos que el husped indique lo contrario. Puedo aplanchar dentro de la habitacin? En caso de permitirlo, el hotel debe proporcionar la plancha y su correspondiente aplanchador. Esto para evitar que el husped utilice las camas o conecte su propia plancha, lo que podra generar daos al mobiliario y hasta provocar incendios. En caso de no permitirse, se deber informar al husped con anticipacin y en su lugar proporcionar el servicio de lavandera y planchado con una tarifa razonable. Tienen que cambiarme las sbanas todos los das? Y las toallas? La norma exige que se cambien cada dos das y las toallas todos los das. Al menos que por polticas del hotel o por razones de ahorro de agua, el husped indique lo contrario. Algunos hoteles informan al cliente que si desean que las toallas les sean cambiadas, las depositen en el piso. El objetivo es no lavarlas innecesariamente y reducir as el impacto medioambiental que causa el vertido de detergentes y disminuir el consumo de agua que requiere el lavado. Tengo derecho a televisor? Y si est estropeado o se daa me lo tienen que cambiar? En caso de mal funcionamiento, se debe avisar a recepcin para que se le enve un tcnico. En caso de que el problema persista, el hotelero deber cambiar el televisor o en su defecto, asignarle otra habitacin sin ningn costo adicional. El hotel se hace responsable de los bienes del cliente que no son guardados en la caja fuerte de la habitacin? En los hoteles que se ofrece el servicio de caja de seguridad, el cliente debe depositar all sus bienes de valor y declararlos ante la administracin del hotel. Solo si se demuestra mal funcionamiento o que sta ha sido forzada por terceros, el hotelero tendr necesariamente que resarcir al husped por los objetos o valores sustrados. Y si roban en nuestra habitacin? Si se demuestra que efectivamente sucedi el robo por razones atribuibles al hotel, ste deber hacerse responsable por los bienes sustrados al husped, mediando la respectiva denuncia ante la oficina del Organismo de Investigacin Judicial ms cercana. No obstante, se debe tener especial cuidado con este tipo de delitos, ya que tambin hay turistas que simulan
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Pautas de Seguridad Hotelera haber sido robados para que el hotel no les cobre la tarifa de la habitacin como medida compensatoria. Puedo cambiar de habitacin si la que me han asignado no me gusta? Si la habitacin cumple con los estndares por los que el husped pag y se encuentra en buen estado de mantenimiento, el hotelero no tiene la obligacin de cambiarlo a otra habitacin. No obstante esto depende de la disponibilidad de espacio y de comn acuerdo con el hotelero. En hoteles en los que las vistas panormicas (volcn, playa, bosque, etc.) son un valor agregado importante y por consiguiente la tarifa por habitacin es mayor, se debe indicar al cliente al momento de la reserva a fin de evitar inconvenientes posteriores por falta de informacin. Pueden asignarme una habitacin inferior a la contratada: por ejemplo, que sea individual en lugar de doble? Definitivamente no. Si el hotel le asigna una habitacin distinta a la contratada, esta debe ser de igual o calidad superior. Cundo pago el servicio de habitaciones? Normalmente se cancela al final de la estada (check out), posterior a la verificacin de todos los cargos por los servicios que ha utilizado el husped durante la permanencia en el hotel. Adems se debe verificar que todas la comandas hayan sido firmadas por el husped. De igual forma, se debe chequear la habitacin sobre todo si hay consumos adicionales del minibar y si todos los elementos decorativos, toallas, dispensadores, etc. se encuentran en la habitacin. Hay turistas que toman estos artculos como souvenirs. Puedo exigir que lo que consumo del bar y las comidas me las vayan cargando en la cuenta de la habitacin para que sean pagadas al final y de una sola vez? Es normal que se permita, pero no es exigido. Algunos servicios como el que se ofrece en la piscina, en el wet bar, puede ser que se solicite el pago de contado. No obstante, la norma es que sean cargados a la habitacin y cancelados al momento del check out. Hasta qu hora permanece activa la reservacin del primer da? Esto depende de las polticas de cada establecimiento, las que igualmente, deben ser informadas al momento de hacer la reservacin. La vigencia lmite de una reserva acostumbra oscilar entre las 18 y las 20 horas del primer da que se supona iba a ser utilizada la habitacin.
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Instituto Costarricense de Turismo Si se llega ms tarde sin avisar, la reserva puede ser cancelada, siempre y cuando no existiera un depsito previo o una garanta de un bono o voucher de una agencia de viajes, tarjeta de crdito o por un documento proveniente de alguna empresa que tenga crdito en el hotel. Lo aconsejable en estos casos es que el cliente avise si va a llegar posterior a la hora de vencimiento de la reserva. Esto para prevenir que por exceso de reservas (overbooking) se le asigne la habitacin a otro husped. Puedo exigir que acepten mi mascota de compaa? Esto depende de las polticas de cada hotel. En caso de que el establecimiento no acepte mascotas, debe ser comunicado al cliente antes de haber hecho la reservacin. En caso de permitir mascotas y por razones de salud e higiene del establecimiento, deber existir un estricto control de plagas y disposicin de desechos. 2.2. SEGURIDAD MDICA: Primeros Auxilios Primera atencin en emergencias de salud a) Los primeros auxilios son un conjunto de medidas a tomar para conservar la vida de una o varias personas. Los ms reconocidos son las maniobras de reanimacin cardio pulmonar. Siempre debe haber en el hotel personal capacitado en primeros auxilios. Lo recomendable es que exista un mdico a quien acudir en estos casos. Se debe atender inmediatamente y adecuadamente a todo individuo que presente una emergencia mdica. Usted deber saber las cosas que se debe y no se debe hacer para que el necesitado de su ayuda reciba confort y una atencin apropiada, antes de que lleguen los paramdicos y sea trasladado si fuere el caso, a la clnica u hospital ms cercano.

b) c)

Indicaciones generales en primeros auxilios bsicos. 1) Llame al nmero de emergencias 9-1-1, indicando claramente: Nmero de telfono desde el que llama. Lugar donde ocurre la emergencia describindolo de la forma ms precisa posible. Indique las rutas de acceso y en ausencia de nu7

Pautas de Seguridad Hotelera meracin de calles y avenidas, algn punto de referencia conocido. Describa la situacin al operador de la forma ms precisa posible. Indique la edad aproximada de la persona o personas. Informe si se le est brindado algn tipo de atencin inmediata. Siga atento las indicaciones del despachador de emergencias y no cuelgue sin antes haber comprendido completamente las instrucciones.

SOBRE TODO MANTENGA LA CALMA! 2) mismo. Evale si el lugar es seguro para la persona socorrida y para usted Protjala a la vctima de nuevos accidentes. No mueva a la vctima salvo que sea necesario. Vigile el entorno y sobre todo evite la presencia de curiosos.

DE SER POSIBLE AISLE LA ESCENA DE LA EMERGENCIA! Si tuvo un traumatismo: No mueva a la vctima si no est capacitado para hacerlo. En caso que se necesite moverla, la premisa es que la cabeza, el cuello y el trax deben moverse en conjunto, inmovilizado.

Si sangra: Colquese guantes y comprima el sitio sangrado con un pao limpio o gasas. Si sigue sangrando, sin sacar el pao ya colocado, superponga otro ms y siga comprimiendo. Ponga el vendaje adecuadamente.

NO REALICE VENDAJES SI NO HA RECIBIDO CAPACITACION PREVIA!. Si la persona se atraganta y no puede respirar: Rodee a la vctima por la cintura y comprima con su puo hacia adentro y arriba. Hgalo hasta que elimine el cuerpo extrao.
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Instituto Costarricense de Turismo En caso de quemaduras: Aplique abundante agua fra. No utilice cremas, ungentos, aceite ni manteca pensando que esto aliviar a la vctima.

Si sufri una fractura: No mueva el miembro afectado. Aguarde la llegada del mdico.

Si tuvo un traumatismo y est inconsciente: No coloque nada debajo de la cabeza del individuo. Tire la cabeza hacia atrs, eleve el mentn. MIRE si se mueve el trax. ESCUCHE y SIENTA el aire que sale de la boca.

No respira: Prense la nariz. Selle su boca a la de la vctima interponiendo siempre un protector bucal. Sople 2 veces hasta que el pecho se eleve.

No tiene pulso: Ubique el lugar correcto de compresin en el trax. Altere ciclos de 15 compresiones y 2 ventilaciones. Realice estos ciclos hasta que la persona se recupere y llegue el mdico.

Se recupera: Si el individuo respira y no hay evidencia de traumatismo o sangrado no permita que se incorpore, colquelo al costado en la posicin correcta. No haga lo que a usted le parece, sino lo que est indicado. Es importante que sepa que debe entrenarse en reanimacin cardiopulmonar y refrescar sus conocimientos peridicamente en cursos terico- prcticos.

Pautas de Seguridad Hotelera 2.3. SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS La seguridad contra incendios considera el sistema de medios tcnicos y de medidas organizativas tendientes a evitar, controlar y extinguir incendios a fin de proteger personas y bienes. Este sistema debe estar detallado en el MANUAL DE SEGURIDAD CONTRA INCENDIO del establecimiento. Esta publicacin est integrada bsicamente por el Programa de Mantenimiento de las instalaciones, la descripcin de funciones de cada integrante del sistema de seguridad y el Plan de evacuaciones. Los medios tcnicos corresponden a la infraestructura y equipamiento que permita implementar un sistema de prevencin, deteccin y extincin de incendios mientras que las medidas organizativas corresponden a las estrategias, por medio de planes y programas, que el establecimiento implementa a fin de materializar con xito el sistema de prevencin, deteccin y extincin de incendios. Los medios tcnicos se estructuran con base en un sistema de proteccin activa integrado por elementos, equipos y sistemas tecnolgicos de control, de deteccin y de operacin automtica que permiten identificar y comunicar un incendio (incluyen equipos emisores como sensores, detectores de humo/ temperatura/ llamas, pulsadores manuales, etc. Adems de receptores de seales y alarmas acsticas, entre otros.) El sistema de proteccin pasiva est integrado por los elementos fsicos del edificio integrado el sistema de sealizacin de vas de escape, control de humos y dispositivos como extintores y luces de emergencia. Se debe considerar el diseo del edificio junto con las normas de seguridad para facilitar circulaciones y evacuaciones verticales -escaleras- y horizontales -pasillos-, as como otros detalles como: Las puertas que dan a las salidas de emergencia no deben estar cerradas hermticamente o con candado. Las puertas deben abrir en el sentido de la salida. Los accesos deben ser fciles de identificar. Los elementos de revestimiento de las paredes no deben ser combustibles.
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Instituto Costarricense de Turismo Las salidas de emergencia deben estar libres de obstculos como escritorios, plantas ornamentales, archivos, etc. Siempre se debe mantener un sistema de sealamiento e iluminacin de emergencia en el diseo integral del establecimiento.

En el caso del PLAN DE EVACUACION el factor humano es fundamental. La cadena de mandos desde la deteccin del siniestro requiere una clara articulacin de tiempos y personas. Es importante destacar en este Plan: Una descripcin de funciones del personal del establecimiento (la cadena de mandos ante un siniestro). IDENTIFIQUE a quien da las rdenes mediante un chaleco distintivo. Un adecuado sistema de comunicaciones (interno y externo) en caso de siniestro. Un protocolo de actuacin en caso de incendio (con el rol de cada participante interno o externo). Un programa de asistencia mdica de urgencia. Un programa de evacuacin (estableciendo rdenes de salida de los huspedes, para hacer el proceso ms efectivo). Una adecuada sealizacin o ruta de evacuacin, eliminando obstculos como escritorios, maceteros, mesas o archivos que impidan el paso. Un protocolo de atencin del Husped durante y posterior al siniestro a fin de evitar situaciones de pnico.

El sistema de seguridad contra incendio no debe estar ajeno al sistema integral de seguridad del edificio, ya que esta circunstancia puede ser aprovechada por los delincuentes para hurtar bienes del hotel y del los huspedes.

3. MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
Es importante que el hotel disponga de Manuales de Procedimientos para establecer los lineamientos y metodologa que deben observar los empleados para contribuir con la seguridad integral del establecimiento. 3.1. IMPORTANCIA DE LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS. Los manuales de procedimientos orientan acerca de la manera de ejecutar un trabajo determinado y adems...

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Pautas de Seguridad Hotelera Establece los lineamientos y mecanismos para la correcta ejecucin de un trabajo determinado. Contribuye a dar continuidad y coherencia a las actividades que describe. Delimita responsabilidades y evita desviaciones arbitrarias o malos entendidos en la ejecucin de un trabajo determinado. Facilita la supervisin del trabajo y proporciona a los jefes los elementos necesarios para verificar el cumplimiento de las actividades de sus subordinados. Sirve para lograr la agilizacin, simplificacin, automatizacin o desconcentracin de las actividades que se llevan a cabo en las dependencias.

3.2. EL MANUAL TEMTICO. Integra toda la informacin terica y metodolgica relacionada al tema en estudio (habitaciones, Ama de llaves, Recepcin etc.). Es de uso interno del Departamento y se debe actualizar permanentemente. Debe ser ledo obligatoriamente por todo el equipo del Departamento de Seguridad. Se complementa con la informacin y con las acciones de capacitacin que peridicamente deben ejecutarse con aquellos involucrados en determinado proceso. 3.3. MODELO DE COMPONENTES QUE DEBEN CONTENER LOS MANUALES TEMATICOS. Cartula. Contenido. Documentos de Aprobacin Tcnica y Registro del Manual. Documento de actualizacin. Introduccin. Objetivo del Manual. Cartula del procedimiento. ndice del procedimiento. Objetivo del procedimiento.
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Instituto Costarricense de Turismo Normas de Operacin. Descripcin Narrativa del procedimiento. Clasificacin de los Procedimientos, (Por su presentacin: libreto bloque, Por su profundidad: generales, especficos y mixtos). Responsable. Actividad.

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MODALIDADES DELICTIVAS:

Existe diversidad de formas de delinquir contra los turistas/huspedes. A continuacin algunas de las ms conocidas. 4.1. LOS DESCUIDEROS. Son personas que se acercan a la recepcin de hotel y simulan estar interesados en hacer alguna reservacin o conocer de algunos servicios que ofrece el hotel. Generalmente actan en parejas y se confunden con los dems huspedes, visten de forma similar a los turistas y aprovechan los momentos en que se est atendiendo algn grupo, o cuando los recepcionistas estn ocupados. Mediante este timo, toman alguna maleta o computadora porttil del turista y se marchan rpidamente. 4.2. LOS FALSOS PARTICIPANTES DE CONGRESOS Usualmente trabajan en parejas, se aprovechan de algn congreso que se est realizando en el hotel para ingresar con un maletn de computadora porttil vacio. Ante algn receso, se aprovechan e introducen una computadora de algn participante en el maletn y huyen. Usualmente visten de traje entero y se confunden con los participantes. Muchos de ellos utilizan gafetes falsos, por lo que son difcilmente detectados por los oficiales de seguridad. Se debe poner especial atencin a las llamadas solicitando informacin sobre los programas de seminarios, convenciones, congresos ya que estos datos son utilizados por la delincuencia para planear sus actos. 4.3. LOS HUESPEDES FALSOS Estas personas usualmente en parejas, alquilan una habitacin y se dedican a analizar el comportamiento de un determinado husped que ellos
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Pautas de Seguridad Hotelera consideren que porta valores. Una vez hecho este anlisis, aprovechan que ste haya salido a tomar algn tour o alguna reunin y se comunican con el recepcionista, indicando que la llave o tarjeta de la habitacin x, no funciona. Esperan un cambio de turno de recepcionistas y solicitan al nuevo personal que enve a la ama de llaves para que les abra la habitacin o simplemente, alegan que la tarjeta se les desactiv. 4.4. LOS TACHADORES DE VEHICULOS: Estos delincuentes pueden actuar en grupo o individualmente, siempre hay un vehculo que les espera. Se aprovechan principalmente de los vehculos rentados por los turistas. Una vez que han seleccionado a la vctima, pinchan una de las llantas traseras (principalmente la de la derecha) y una vez que el turista se ha detenido, simulan detenerse a ayudarle. Mientras uno de los delincuentes ayuda a las vctimas, otro aprovecha para tomar las maletas y escapar en el vehculo que les espera. Aunque esta es una situacin que se presenta en carretera, es oportuno que el recepcionista del hotel o en aquellos establecimientos en que se ofrece el servicio de rent a car, le informen al husped sobre esta modalidad. 4.4. PERSONAL COMPLICE: Se debe tener especial cuidado con la contratacin del personal para laborar en el hotel. Hay casos en que si no se realiza una adecuada seleccin de personal y no se tienen referencias sobre trabajos anteriores, se puede correr el riesgo de que el mismo empleado sea cmplice de los delincuentes. Esto sucede particularmente con los funcionarios que tienen control sobre los movimientos de los huspedes. Ante esto es recomendable realizar un estudio de los antecedentes del personal de nuevo ingreso, sobre todo si este, va a manejar informacin sobre los movimientos de los huspedes en reas claves como recepcin y ama de llaves, botones, etc. Esta informacin podra obtenerse con las empresas y otros hoteles a partir del comportamiento o motivo de salida de trabajos anteriores.

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5. RELACIONES CLIENTE / HOTEL


5.1. CONSIDERACIONES GENERALES: Los actos delictivos que ocurren dentro de las instalaciones del hotel incluyendo el rea de lobby y parqueo, son responsabilidad del empresario y por tanto deber retribuirle al turista / husped los bienes sustrados, siempre y cuando se demuestre la veracidad de los hechos. El Hotelero siempre deber estar atento a: La prevencin de delitos, accidentes y conflictos. Brindar una correcta Informacin al cliente. Generacin de una imagen de seguridad del hotel. Desalentar las acciones de robos y hurtos. Crear satisfaccin. Se debe procurar una relacin con el cliente que permita ante el trato directo del mismo, lograr su satisfaccin psicolgica, sentirse bien con su interlocutor y potencializar la credibilidad en el hotel y sobre todo, responder a sus necesidades. Coherencia entre el mensaje oral y los gestos. Transmitir una actitud de servicio, se debe cuidar las palabras y la gesticulacin. Se debe recordar que est en juego el prestigio del hotel y la imagen del pas. Adaptar el lenguaje al interlocutor. Tanto en la forma, como con el vocabulario utilizado. El contenido se debe adaptar a cada ciudadano. Es necesario prestar una atencin particular al visitante extranjero con dificultades con el idioma. Ser natural. La naturalidad y la sencillez son herramientas fundamentales para una nueva lectura del personal por parte del cliente, recordando siempre que el modelo histrico de una persona engreda, pedante y con aires de superioridad es siempre rechazada consciente o inconscientemente por su interlocutor, sea este del rea de seguridad o de cualquier otro tipo de servicio.
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Pautas de Seguridad Hotelera Transmitir afectividad. Hay que impregnar el mensaje de afectividad hacia el husped, ya que actuar con sinceridad permitir un mayor acercamiento a la persona. Se debe recordar siempre que el cliente no perdona una actitud antiptica y globaliza la imagen que tuvo con ese miembro del personal hacia todos los integrantes del personal y hacia la empresa como tal. Potencializar por medio de la capacitacin los conocimientos y estrategias para conocer el comportamiento del cliente, observar los hechos cotidianos en el establecimiento e identificar las situaciones y las conductas sospechosas de terceros -huspedes o pblico-. En las situaciones de emergencia, el alerta permanente, la rapidez de respuesta ante un hecho y la forma de resolver este hecho, permiten apreciar el grado de capacitacin del personal en general y del personal de seguridad en particular. Todo contribuye a un objetivo fundamental de toda empresa hotelera que es la calidad y la profesionalizacin del personal. 5.2. LA RELACION CON LAS MUCAMAS: Identificacin Huspedes Sospechosos La atencin del piso de habitaciones, permite al personal de servicio, llevar a cabo una prestacin de seguridad que est implcita en sus operaciones de rutina, teniendo en cuenta que es un equipo de trabajo estable que transita las reas de circulacin y tambin accede a las habitaciones. Estas circunstancias conceden al personal, la posibilidad de ejercer un control visual mediante el HBITO DE LA OBSERVACIN, en funcin preventiva de seguridad contra intrusin, incendio o situaciones anormales de toda ndole. Esta percepcin se constituye en consecuencia, en una precaucin cotidiana en el transcurso de la jornada de labor. El cuestionario siguiente es una AYUDA MEMORIA para que realmente se alcance l hbito psico-sensorial de percibir cosas, objetos, situaciones crticas o dudosas.
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Instituto Costarricense de Turismo Recuerde: Si tiene dudas, comunquese con la AMA DE LLAVES, quien determinar el curso de accin a seguir. Las siguientes preguntas, formarn su hbito observador. 5.3. COMO IDENTIFICAR AL HUSPED Cmo es l / los huspedes? Alto? Bajo? Grueso? Delgado? Discapacidad fsica? Cmo viste? Usa bastn, muletas, sombrero o gorra? Usa audfonos? Usa anteojos? Usa anteojos para sol? Edad aparente? Qu nacionalidad o idioma que habla? Habla espaol con acento extranjero? Cabello? Cejas? Frente? Ojos? Prpados? Orejas? Cicatrices? Tiene algn lunar, tatuaje, cicatriz o defecto fsico? Cmo es su equipaje? Es escaso o abundante? Es de calidad o no? Hay maletas que nunca abre? Qu objetos tiene en su equipaje? Usa aparatos electrnicos? Qu lee? Es material pornogrfico? Tiene cmara fotogrfica? Radio grabador porttil? Porta algn arma? Porta objetos de valor? Alhajas, grandes sumas de dinero nacional o extranjero? Qu hbitos tiene? Fuma? Aparenta usa alguna droga? Hay envases de sustancias extraas o drogas? Se lo ha observado ebrio o drogado? Deja artefactos personales elctricos enchufados? Permanece en la habitacin sin dejar entrar al personal de servicio?
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Pautas de Seguridad Hotelera Contesta a los llamados a la puerta? Enva ropa a lavandera o tintorera? Lava la ropa fuera del hotel o dentro? Recibe visitas en su habitacin? Hombres o mujeres? Descrbalos!!! Sus movimientos de salida o regreso son en horarios normales? Observ si durante su estada no pernoct alguna noche? Observ si ingres, alguna otra persona que podra NO ESTAR REGISTRADA en la recepcin del hotel? Posterior a la salida del husped Verifica el mobiliario, ropas de cama, bao, artefactos material de higiene, comidas / bebidas del minibar? Cuadros, ceniceros, etc., se encuentran en su sitio y en buen estado de uso? Cundo se produce la SALIDA DEFINITIVA o en el ARRIBO qu personal del hotel es copartcipe en el movimiento? Ingres a la habitacin, ANTES, DURANTE o DESPUS de Ud.? Recuerda los rostros de los pasajeros segn cada habitacin? Cambia de lugar los objetos personales y/o papeles personales de los pasajeros sin autorizacin de estos? Si encuentra algn efecto personal de los pasajeros (alhajas, valores, bienes, prendas, etc.) los entrega al AMA DE LLAVES? Si encuentra a personal del hotel con llave de una habitacin de su piso, los interroga sobre el motivo de esta circunstancia? Constata en recepcin/conserjera los motivos argumentados por el portador de las llaves? Interroga al personal del hotel que se encuentre en los pasillos del piso o en su office acerca de los motivos de su presencia? Si en los pasillos del hotel, encuentra a personas ajenas al hotel, sin ar18

Instituto Costarricense de Turismo gumentos o motivos ciertos, los identifica? En caso de duda llama a la AMA DE LLAVES o SEGURIDAD? Si hubo pasajeros que dejaron la llave colocada del lado de afuera de la puerta? Lo informa al la AMA DE LLAVES y toma nota de la habitacin que se trata? Observa si olvidaron cerrar la puerta o es que la cerradura no funciona? La llave de esa habitacin se ha perdido? Encontr la llave tirada en cualquier parte del piso? Le abre la habitacin a cualquier persona ajena que se lo pida, aduciendo ser pariente, amigo o husped transitorio del pasajero? Constata en recepcin, conserjera y a la AMA DE LLAVES? Controla diariamente su llave maestra del piso? La facilita a terceros? Abre bien todas las habitaciones de su piso? Deja la llave en cualquier parte? Cuando se pierde o desaparece una llave de habitacin, requiere el cambio de cerradura o de lector magntico? No le advierte a la AMA DE LLAVES cuando se quiere ocupar esa habitacin y el cambio de cerradura no se efectu? Hay acceso cercano a las ventanas de habitacin desde el exterior? Hay terrazas, patios interiores que intercomunican, pasillos, etc.? Las ventanas funcionan bien? Hay rejas? Se abren desde afuera? Los materiales bajo su responsabilidad son custodiados correctamente? Hay cadenas de seguridad en las puertas?
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Pautas de Seguridad Hotelera Cundo acondiciona las habitaciones cierra la puerta o la deja abierta para advertir el trnsito de personas por los pasillos? Cuentan las puertas con visores desde adentro? Enciende el aparato de radio o la TV cuando realiza sus tareas? Si alguien dice ser Polica o Inspector Municipal, comunica al AMA DE LLAVES o a SEGURIDAD, para que le solicite sus credenciales?

6. SEGURIDAD PBLICA
Es comn enfocar el anlisis de los delitos en la actividad hotelera desde afuera, es decir, su autor como persona ajena al establecimiento. Pero no menos importante es descubrir qu carencias ofrece el sistema, cuyas debilidades se instalan desde adentro. En cualquiera de los dos casos, convergen factores socio-ambientales que interactan con el entorno y condicionan la realidad. Para que ocurra un delito se debe dar una concurrencia de factores que permitan su consumacin: 1- EL SUJETO: La persona con intensin de cometer un delito. 2- UN OBJETO DE ATRACCION: La persona o un elemento de la persona o el establecimiento 3- LA OPORTUNIDAD: Circunstancia propicia que posibilite el apoderamiento del mismo y la impunidad para realizar el delito. Se presentan delitos contra: El Hotel. El empleado o las pertenencias de los empleados. El husped o las pertenencias de los huspedes.

El delito puede ser producido por: El propio husped - auto-roboUn visitante al establecimiento.
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Instituto Costarricense de Turismo Personal del hotel. Terceros relacionados al establecimiento como proveedores, guas tursticos, personal de mantenimiento externo al hotel, etc. Delincuentes comunes y bandas organizadas. Existen dos componentes del sistema de seguridad para la prevencin de los delitos: El componente humano corresponde a los recursos humanos relacionados en forma directa o indirecta con la seguridad en el establecimiento. El componente tecnolgico est basado en la infraestructura y equipamiento tcnico con fines preventivos y predictivos de proteccin activa y pasiva.

6.1. SEALIZACIN DE SEGURIDAD La sealizacin de seguridad y salud en el trabajo deber utilizarse siempre que el anlisis de los riesgos existentes, de las situaciones de emergencia previsibles y de las medidas preventivas adoptadas ponga de manifiesto una serie de necesidades para que sta sea conveniente, por ejemplo: Llamar la atencin de los trabajadores sobre la existencia de determinados riesgos, prohibiciones u obligaciones. Alertar a los trabajadores cuando se produzca una determinada situacin de emergencia. Facilitar a los trabajadores la localizacin e identificacin de determinados riesgos medios o instalaciones de proteccin, evacuacin, emergencia o primeros auxilios. Orientar o guiar a los trabajadores que realicen maniobras peligrosas.

En ningn caso la sealizacin deber considerarse una medida sustituta de las medidas tcnicas y organizativas de proteccin colectiva y deber utilizarse cuando mediante estas ltimas no haya sido posible eliminar los riesgos o reducirlos suficientemente. Se recomienda elaborar una estrategia de prevencin a travs de un plan
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Pautas de Seguridad Hotelera de sealizacin integrado por: Seales de advertencia: Tienen por misin advertir sobre algn peligro. Seales de prohibicin: Tienen por objeto prohibir acciones o situaciones que atentan contra la seguridad de hotel. Ejemplo: fumar en las habitaciones. Seales de obligacin: Se encargarn de indicar qu accin se debe realizar para evitar un accidente. Seales relativas a los equipos de lucha contra incendios: Concebidas para indicar sobre la ubicacin de los equipos, por ejemplo: extintores. Seales de salvamento o socorro: Para advertir del lugar donde se encuentran las rutas de evacuacin, lugares de primeros auxilios o de llamadas de socorro. 6.2. SEGURIDAD PERIMETRAL Hay que tener en cuenta que la zona del permetro del hotel es la que dar la primera impresin sobre la seguridad relativa del establecimiento. Para maximizar la eficiencia debe existir un diseo de transicin desde el ingreso a la propiedad. Se destaca considerar bsicamente: Cercos perimetrales: Se debe incluir cercas perimetrales de algn material slido que impida el ingreso de personas ajenas al establecimiento y alarmas. Adems de:

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Instituto Costarricense de Turismo Iluminacin: La iluminacin exterior se disea para llenar el vaco que existe en el lmite de la va pblica y la propiedad del hotel y es la ms importante medida de seguridad durante las horas nocturnas. Las reas pblicas bien iluminadas dan confianza a los huspedes a la vez que son un poderoso disuasivo para los delincuentes. Dispositivos de seguridad: No escatime en destinar recursos para seguridad, ya sea a travs de dispositivos como cmaras, sistemas de alarma, etc. Si ubica dispositivos tipo cmaras, asegrese que siempre van a estar funcionando y que va a haber una persona a o sistema de almacenamiento de datos en funcionamiento. Adems cuando las coloque verifique los ngulos y sobre todo, que no haya objetos que obstaculicen la imagen. Oficiales de seguridad: Toda empresa de seguridad que se contrate deber ser confiable. Deber exigrsele atestados y verificar la experiencia y aptitudes de los oficiales que la componen. Recuerde que lo que est en juego es la seguridad de su empresa, la de su personal y la de los huspedes. Un oficial sin preparacin es mejor no tenerlo. Recuerde que es una persona armada! RECOMENDACIONES DE PREVENCIN Y SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS QUE DAN ALGN TIPO DE SERVICIO A LOS TURISTAS, DADAS POR EL I.C.T. Existen establecimientos que brindan servicios de alimentacin, orientacin o esparcimiento a los turistas, en donde se deben de establecer medidas preventivas para evitar que los turistas, sean vctimas de un hecho delictivo durante la utilizacin de dichos servicios, as como cuidar cada detalle para que el servicio que se brinde sea del ms alto nivel. A continuacin detallaremos algunas recomendaciones que se deben tomar en cuenta para tales efectos. Lo primero es que usted y su personal brinden un excelente trato a quienes los visitan, trate de satisfacer las necesidades de su cliente. Usted y su personal deben estar debidamente preparados para enfren23

Pautas de Seguridad Hotelera tar cualquier eventualidad que se presente en su local; por ejemplo un conato de incendio, un asalto, entre otros que se puedan presentar (coordine con la autoridad competente para que sta le brinde asesora sobre el tema). Tenga a su alcance el listado de nmeros telefnicos de los servicios de emergencia ms cercanos. Debe establecer las polticas (prohibiciones, servicios, protocolos, otros) a seguir de parte del establecimiento y comunicarlas por medio de afiches, colocados en lugares visibles, a los visitantes. Coloque personal de seguridad en la zona de parqueo, ah es donde generalmente se cometen ms delitos, como robos, tachas de vehculos y otros. Estas personas no deben ser pagadas por el dueo del establecimiento necesariamente, puede ofrecer sus servicios a cambio de una propina. Sin embargo, es responsabilidad del dueo verificar sus antecedentes y asegurarse de que sea una persona de confianza. Otra opcin es contratar un oficial de seguridad privada. Se recomienda que el parqueo tenga una sola entrada y salida, de ser posible, con una cmara de vigilancia monitorendolas. Este dispositivo de seguridad debe estar controlado por una persona que mantenga el ordenamiento de entrada y salida. Solicite al oficial de seguridad que anote el nmero de placa del vehculo que ingresa. Las reas que rodean el local deben estar bien iluminadas durante las horas de la noche, esto evitar sitios propicios para que se cometan delitos. Todo local debe contar con salidas y rutas de emergencia debidamente sealadas y despejadas. En caso de una emergencia stas deben conducir a los clientes hacia las reas de seguridad designadas y rotuladas previamente. Est atento al movimiento de sujetos o vehculos sospechosos en los alrededores de su local, si nota algo extrao comunquelo de inmediato a las autoridades para que stas brinden el apoyo correspondiente e infrmele a su personal para que est atento ante cualquier eventualidad. Siempre es prudente que el personal de hotel que tiene contacto con el husped (mucamas, recepcionistas, personal de limpieza, personal de seguridad, etc. vista algn tipo de uniforme. As ser ms fcil identificar alguna persona sospechosa que se quiera hacer pasar por funcionario del establecimiento.
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Es prudente que las llaves de las habitaciones no estn a la vista en la recepcin, ya que es fcil identificar cules habitaciones estn ocupadas y cules no. De igual forma, en el caso de que se utilicen tarjetas magnticas, estas deben ser programadas de manera que una vez que el husped realice el check out se desactive. Es necesario instruir al recepcionista sobre el protocolo para recibir paquetes para huspedes. La mejor forma es solicitarle a quien lo recibe que haga una descripcin del paquete y de ser posible, que muestre su contenido. En el caso de que pregunten por un determinado husped, es recomendable que sea el recepcionista quien llame a la habitacin informando al husped sobre la persona que lo busca. RECUERDE que de acuerdo con el voto 460-F da la Sala Primera de la Corte Suprema de Justicia y el Artculo 35 de la Ley de Promocin y Defensa Efectiva del Consumidor, que indica El productor, el consumidor y el comerciante (en este caso el hotelero), deben responder concurrente e independientemente de la existencia de culpa, si el consumidor (en este caso el husped) resulta perjudicado por razn del bien o del servicio, de informaciones inadecuadas o insuficientes sobre ellos o de su utilizacin y riesgos. TENGA PRESENTE QUE EL TURISTA ES LA RAZON DE SER DE SU NEGOCIO! PROTOCOLO DE ACTUACIN QUE SE DEBE SEGUIR CUANDO SE PRESENTE UNA SITUACIN DE EMERGENCIA No exponga su vida por objetos materiales. Observe de ser posible, todo lo que pase a su alrededor. Si tiene la oportunidad de observar al sujeto o sujetos, trate de concentrarse en elementos caractersticos como cicatrices, orejas, nariz, boca, o algn detalle fsico que no sea fcilmente pasar inadvertido. El color o tipo de cabello, bigote, color de ropa, son elementos que fcilmente pueden ser alterados, por lo que no son de mucha utilidad ante una eventual identificacin. Llame al 911, a la mayor brevedad y solicite ayuda.
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Pautas de Seguridad Hotelera Comunquese con las autoridades de la zona. Si se encuentra frente a un escena y ms an si existe una persona herida o fallecida, cerque el permetro con alguna cuerda con el fin de no contaminar el rea de estudio. Active la red de comunicacin existente en la comunidad para dar informacin y solicitar apoyo. Tenga a mano los nmeros de telfonos de las delegaciones de polica y de las oficinas del OIJ ms cercanas.

EL CODIGO DE CONDUCTA
Lamentablemente el turismo ha sido utilizado como vehculo para promover la explotacin sexual comercial de personas menores de edad, vulnerando as los objetivos fundamentales del turismo y constituyendo una negacin a su esencia. Ante este problema en Costa Rica, las Cmaras, Asociaciones, empresas y otros grupos vinculados a la industria turstica, han tomado una postura enrgica de cero tolerancia para no permitir que su infraestructura sea utilizada para promover el turismo sexual dirigido explotar sexualmente a personas menores de edad con la incorporacin del Cdigo de Conducta dentro de sus prcticas. El Proyecto del Cdigo de Conducta es una iniciativa de la Organizacin Mundial del Turismo (OMT) y ECPAT Internacional, desarrollada tanto en los pases de origen como los pases destino de turismo. Busca la participacin y compromiso de la industria turstica para desestimular y sancionar la explotacin sexual comercial de nias, nios y adolescentes asociadas a viajes y turismo. En pases como Estados Unidos, Italia, Alemania, Australia, Noruega, Holanda, Finlandia, Suecia, Australia, Brasil, Repblica Dominicana y Tailandia, la industria turstica ha tomado una postura enrgica de cero tolerancia para proteger a los nios, nias y adolescentes contra la explotacin sexual comercial, de esta manera se han unido para promover la incorporacin de un Cdigo de Conducta en las empresas tursticas para enfrentar esta problemtica.

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En Costa Rica Como parte de las responsabilidades del sector turstico para contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de la poblacin en general, y la proteccin de los derechos fundamentales de la niez y adolescencia en particular, en agosto de 2003, inici el Proyecto Cdigo de Conducta para la proteccin de los nios, nias y adolescentes contra la explotacin sexual comercial en viajes y turismo, proyecto de la industria turstica costarricense patrocinado por la Cmara Nacional de Turismo, en conjunto con la Asociacin Costarricense de Operadores de Turismo (ACOT), la Asociacin Costarricense de Profesionales en turismo (ACOPROT), Visin Mundial Costa Rica, Save the Children y la fundacin Paniamor. El proyecto es de alcance nacional, con nfasis en las cuatro regiones de mayor afluencia turstica: Limn, Puntarenas, Guanacaste y la Gran rea Metropolitana. Cuenta con el aval de las instancias polticas competentes, el compromiso activo de las principales Cmaras nacionales y del sector, y la participacin sostenida de hoteles, operadores de turismo, auto rentistas y principales empresas de servicio de taxi en el pas. Quines participan? El Cdigo de Conducta es un proyecto de la industria turstica que incorpora acciones articuladas de hoteles, operadores de turismo, agencias de viajes, agencias de renta de autos, taxis que sirven en el aeropuerto, personal de cruceros y otros actores clave como instancias pblicas competentes, en la modificacin de los factores que propician la explotacin sexual comercial de personas menores de edad en viajes y turismo. Cmo ser miembros del Cdigo de Conducta? Para suscribir el Cdigo de Conducta las empresas deben desarrollar las siguientes acciones: Firmar el Cdigo de Conducta para la Proteccin de Nias y Nios y Adolescentes contra la Explotacin Sexual Comercial en Viajes y Turismo. Capacitar al personal: El personal deber tener claras las directrices y polticas de la empresa en cuanto a la proteccin de las personas menores de edad contra la ex27

Pautas de Seguridad Hotelera plotacin sexual comercial y actuarn como agentes preventivos de esta problemtica. Colocar smbolos externos que alerten a sus clientes y proveedores sobre su posicin en contra de la explotacin sexual comercial de nias, nios y adolescentes: afiches, habladores, desplegables, volantes, calcomanas, advertencias para sitios web, papelera con membrete, etc. Introducir en los contratos de los proveedores de servicios tursticos una clusula en la que declare el rechazo comn a la explotacin sexual comercial de nias, nios y adolescentes. Presentar un informe a anual que contenga las acciones realizadas en cumplimiento de los compromisos adquiridos como miembro del Cdigo. CMO SUSCRIBIR EL CDIGO DE CONDUCTA? Para obtener informacin sobre cmo suscribir el Cdigo de Conducta, comunquese a la Cmara Nacional de Turismo. Contacto:
http://www.protegiendoles.org/codigo.htm alopez@canatur.org Telfono: (506) 2234-6222 Fax: (506) 2253-8102 Zapote, frente al Colegio Cristiano, San Jos, Costa Rica Apartado Postal: 828-1000 San Jos, Costa Rica.

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