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1.

ANTECEDENTES En la actualidad, todas las organizaciones empresariales han planificado estratgicamente sus actividades con el propsito de lograr la suficiente adaptabilidad a los cambios, exigencias y requerimientos del mercado; solidez en la permanencia de la organizacin en el tiempo, y la constitucin de un imagen corporativa diferenciadora; las cuales se basan fundamentalmente en la importancia en el acompaamiento, asesora tcnica y atencin a sus clientes, y sobre todo, en la solucin y respuesta a cada una de sus preguntas, solicitudes, sugerencias, quejas y reclamos. Actualmente, en nuestro medio, existen muy pocas organizaciones que atienden de forma inmediata, eficaz y eficiente a todas stos requerimientos exigidos por los consumidores de sus productos y/o servicios; las cuales no cuentan con un sistema de gestin capaz de diagnosticar, evaluar, analizar y responder ante stas eventualidades que crecen en la medida en que sea detectado, por los mismo consumidores, lo que se conoce en la temtica de los Sistemas de Gestin de Calidad, un producto y/o servicio No Conforme. A nivel local, en nuestra organizacin Compaa de Insumos Agrcolas CINAGRO Ltda., los consumidores han manifestado una serie de inconformidades referentes a la insuficiencia en el aprovechamiento y maximizacin de los medios de comunicacin suficientes y necesarios para promocionar de manera efectiva la organizacin; los contenidos incompletos de la informacin suministrada en los catlogos de productos; la ineficacia en la confirmacin de los pedidos solicitados por los clientes; el mal estado de los empaques en los que llegan envasados los productos; envo de pedidos incompletos; la informacin que debe evidenciar en las dos caras de los empaques en donde se envasa el producto es ilegible; despacho de mercancas sin lotes de produccin; en otras eventualidades que exigen una efectiva y eficaz gestin de solucin y respuesta. De acuerdo a lo anterior, la organizacin ha desarrollado una serie de estrategias para mitigar las no conformidades manifestadas por los clientes, las cuales carecen de una estructura sistemtica, en donde se lleven a cabo actividades de planeacin, ejecucin, verificacin y toma de acciones correctivas y preventivas; las cuales aporten a la generacin y puesta en marcha de un ciclo de mejora continua. Adems, no se ha establecido la metodologa investigativa necesaria para determinar un diagnstico que permita visualizar el panorama de la situacin actual de la organizacin, en trminos de abordar, solucionar y responder a los requerimientos exigidos por los clientes; el cual se constituye como la base fundamental para establecer canales de comunicacin efectiva con sus clientes, consolidacin de una imagen corporativa competitiva, disminucin de PQR, mayor retencin de consumidores y un mayor compromiso del recurso humano con el que cuenta la organizacin.

2. OBJETIVOS 2.1 Objetivo General Evaluar la metodologa para la medicin, control, evaluacin y seguimiento del nivel de satisfaccin de los clientes llevada a cabo en CINAGRO Ltda.

2.2 Objetivos Especficos Estudiar las estrategias desarrolladas por la organizacin para medir, controlar y diagnosticar el nivel de satisfaccin de sus clientes. Analizar la metodologa desarrollada por la organizacin para la recepcin, solucin y respuesta de las sugerencias, quejas, reclamos, solicitudes y preguntas de los clientes de la organizacin. Evaluar el nivel de gestin de la organizacin en lo referente a la identificacin de las caractersticas y causas que podran generar un producto No Conforme.

3. JUSTIFICACIN En un mundo globalizado y altamente competitivo en la actualidad, es de suma importancia mantener satisfechos a nuestros consumidores. La pregunta irrefutable que surge es cmo saber si lo estn? Es importante tener en cuenta que la satisfaccin o insatisfaccin del cliente surge a partir de su experiencia con el producto y el servicio que son ofrecidos por la organizacin; por lo tanto, se deja claro que el objetivo que se persigue es aportar a la organizacin un plan de mejora que permita medir, controlar y vigilar el nivel de satisfaccin de sus clientes. El presente trabajo investigativo aportar las bases suficientes y necesarias para llevar a cabo un anlisis cualitativo en donde le permitir a la organizacin comprender cmo surge la satisfaccin de los consumidores, es decir, establecer cules son las caractersticas que contribuyen a la a generar dicha satisfaccin; a partir de la determinacin de los requisitos del cliente, y la medicin del cumplimiento para aumentar dicha satisfaccin. No obstante, el campo de accin no se limitar simplemente al diagnstico del desempeo de los productos ofrecidos por la organizacin, de igual manera abordar el conjunto completo que se genera a partir del desarrollo normal de las actividades de la organizacin, como es el caso de la gestin desarrollada en atencin y soporte tcnico a los clientes, facturacin, despachos de mercancas, recepcin y confirmacin de pedidos (procesamiento de pedidos), nivel de calidad humana y tica profesional del asesor comercial, calidad en la informacin suministrada en los catlogos de productos y servicios, entre otras variables. De esta manera se establecer para la organizacin, la metodologa suficiente y necesaria para monitorear la informacin de insatisfaccin y/o satisfaccin del cliente, la cual se constituir como una de las medidas del desempeo del sistema de administracin de Calidad en la atencin, servicio y soporte tcnico al cliente.

4. MARCO CONCEPTUAL Definiciones Generales: Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes, cumplen con los requisitos. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado de en que se han cumplido sus requisitos. Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones. Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Producto: Resultado de un proceso. Caracterstica: Rasgo diferenciador. Caracterstica de la Calidad: Caracterstica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con un requisito. Conformidad: Cumplimiento de un requisito. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable. Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencia u otra situacin potencial no deseable.

Normograma NTC ISO 9000:2005 NTC ISO 9001:2008 NTC ISO 9004:2009 Ley 1480 del 12 de octubre de 2011 Constitucin Poltica de Colombia

Trabajos similares desarrollados a nivel local A continuacin se relacionan las empresas ubicadas en la ciudad de Neiva, las cuales han desarrollados estudios de anlisis, medicin, seguimiento y control de la satisfaccin de sus clientes, dentro del marco de las actividades que se desarrollan al interior de un Sistema de Gestin de Calidad (Fuente: Cmara de Comercio de Neiva) RAELJA INGENIERIA LTDA. MINERALES DEL SUR. INVERSIONES PTC S.A.

LECTUSERVICIOS E.A.T CONSTRUCCIONES Y MONTAJES NARMAN LTDA. FERRECASTILLO LTDA. INCIDE S.A.S REFRYC LTDA. MANTENIMIENTOS MEJAR LTDA. JORGE ENRIQUE TORRENTE TRUJILLO Y/O PAPELERA CARTAGENA PROYECTOS GENERALES Y COMPAA LIMITADA P&G LTDA. DYCON LTDA.

5. DISEO DEL DESARROLLO DE LA INVESTIGACIN 5.1 Clase de Investigacin La investigacin que se desarrollar ser DESCRIPTIVA, en la cual se trabajarn sobre las realidades descritas en el numeral 1. ATECEDENTES, y as mismo se presentar una interpretacin y diagnstico de la situacin actual de la organizacin en trminos de la metodologa con la que se cuenta para el abordamiento, solucin y respuesta de los requerimientos exigidos por los clientes. Para la obtencin de los datos, se desarrollar un Encuesta y los Casos Casuales que se han presentado en la organizacin.

5.2 Metodologa Problemtica: Altos niveles de insatisfaccin manifestadas por el cliente en trminos de entregas oportunas, estado del empaque en los cuales son entregados los productos, recepcin y confirmacin de los pedidos, solucin y respuesta de las PQR, e insuficiencia en el acompaamiento, asesora tcnica y servicio al cliente por parte del grupo de asesores comerciales. Modelo a aplicar: Se tomar el modelo de investigacin Medicin de la satisfaccin del cliente, el cual se constituye como un sistema de informacin que contempla la satisfaccin del cliente como al elemento clave de la estrategia corporativa de calidad. Es una herramienta de gestin que permite convertir los deseos y percepciones de los clientes en informacin tangible. Se trata de un sistema de medicin continuado que permite un seguimiento de los progresos y de los resultados de mejora respecto de las demandas del cliente. Resultados esperados: Se espera que la organizacin implemente el Sistema de Gestin correspondiente a la solucin y respuesta de las sugerencias, quejas, reclamos y peticiones que se recomendar para su desarrollo, a partir de los resultados obtenidos en ste trabajo investigativo.

5.3 Muestreo Se analizar el comportamiento del volumen de ventas correspondientes a los meses de junio y diciembre del 2011, y enero y febrero de 2012; as mismo se seleccionarn los clientes que cumplan las siguientes caractersticas: Aquellos clientes que se hayan identificado como activos, segn lo establezca el software contable de la organizacin. Aquellos clientes que hayan realizado compras mayores o iguales a 100 toneladas por mes. Aquellos clientes que tengan una antigedad en la organizacin igual o superior a 3 aos.

5.4 Instrumentos o Tcnicas Se desarrollarn las siguientes tcnicas de investigacin: Observacin: Se recopilarn todas y cada una de las no conformidades registradas por el encargado de la gestin correspondiente a Atencin y Servicio al Cliente de la Organizacin. Interrogacin: Se desarrollar un cuestionario de preguntas, para la captacin y anlisis de los datos suficientes y necesarios para el trabajo investigativo. (Se anexa el cuestionario de preguntas)

5.5 Recursos Materiales y Humanos Los recursos materiales sern suministrados por la organizacin. En cuanto al recurso humano, se contar con la participacin activa de los integrantes del grupo de trabajo asignado para sta investigacin. 5.6 Cronograma de actividades
MES MARZO ACTIVIDAD Planificacin del trabajo investigativo Revisin de los registros de PQR de la organizacin Aplicacin de la encuesta a la muestra seleccionada Tabulacin y anlisis de los datos obtenidos Anlisis y presentacin de los resultados X X X ABRIL MAYO JUNIO

EVALUACIN DE LA METODOLOGA PARA LA MEDICIN, CONTROL, EVALUACIN Y SEGUIMIENTO DEL NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES LLEAVADA A CABO EN CINAGRO LTDA.

Trabajo presentado por: JORGE ANDRES VARGAS VASQUEZ ADRIANA GAONA LUCY XIMENA PASTRANA KELLY LLANOS MARIO ALBERTO PEA MARTNEZ

Trabajo presentado al profesor: RICARDO LEN CASTRO ZAMORA Seminario de Investigacin

UNIVERSIDAD SURCOLOMBIANA FACULTAD DE ECONOMA Y ADMINISTRACIN PROGRAMA DE CONTADURA PBLICA (JORNADA NOCTURNA) NEIVA HUILA 2012