INDICE Pgina Introduccin --------------------------------------------------------------------------------- 1 Preguntas que nos realizamos sobre el tema -------------------------------------- 2 Pregunta problema ------------------------------------------------------------------------ 3 Marco

terico ------------------------------------------------------------------------------- 4-8 Hiptesis ------------------------------------------------------------------------------------- 9 Objetivo general y objetivos especficos---------------------------------------------Muestra---------------------------------------------------------------------------------------Unidad de anlisis ------------------------------------------------------------------------Tipo de estudio------------------------------------- ---------------------------------------- 13 Mtodo de recoleccin de datos-------------------------------------------------------- 14 Encuesta ------------------------------------------------------------------------------------Interpretacin de datos (tablas y grficos) ------------------------------------------ 21-42 Cruce de variables ------------------------------------------------------------------------ 43-44 Tipologa de Accesibilidad ------------------------------------------------------------- 45-48 Tipologa de Calidad de atencin ---------------------------------------------------- 49-51 Informe final----------------------------------------------------------------------------------Conclusin------------------------------------------------------------------------------------Anexos-----------------------------------------------------------------------------------------Pre test----------------------------------------------------------------------------------------Tabla-------------------------------------------------------------------------------------------Codificacin de Tabla----------------------------------------------------------------------Anlisis de Preguntas Abiertas ---------------------------------------------------------Operacionalizacin de variables y dimensiones------------------------------------Definicin operacional de variables y dimensiones -------------------------------Bibliografa -----------------------------------------------------------------------------------52-57 58-59 60 61 62-64 65-70 71-73 74-79 80-81 82 15-20 10 11 12

Introduccin

La siguiente produccin es un trabajo de investigacin, que ser llevado a cabo por estudiantes que cursan la carrera de Licenciatura en Enfermera de la Universidad Nacional de la Plata (Facultad de ciencias mdicas). La misma tiene como objeto delimitar si los usuarios que concurren al centro de salud El Sol reciben calidad de atencin dependiendo de la accesibilidad que poseen al mismo. La eleccin del tema surge a partir de la realidad observada y que vivencian los usuarios a diario cuando requieren consulta, las cuales no siempre, son percibidas por los mismos como positivas; puesto que son diversos los factores que pueden influir en el acceso as como en la conformidad respecto a la atencin que reciben, se pretende a travs de esta investigacin poder determinar y analizar los mismos. Reciben calidad de atencin dependiendo de la accesibilidad que poseen al centro de salud El sol. El debate surgi al preguntarnos si la distancia que recorre, el tiempo que emplea para llegar, las comodidades del centro, etc. Influyen en la eleccin por parte del usuario para decidir en que centro de salud atenderse. Cabe destacar que los CAPS son la puerta de entrada del sistema de salud y por ende son de gran importancia, seria bueno generar inters en la atencin primaria de la salud.

Preguntas que nos realizamos sobre el tema

1) - Influye el acceso a los centros de salud para determinar su calidad? 2) Si el centro de salud queda a corta distancia, El usuario lo considera de calidad?

3) - Consideran al centro capaz de resolver sus problemas o solo acuden por causas menores?

4) - Un centro de salud brinda calidad o solo servicios?

Pregunta problema

Cul es la calidad de atencin que reciben los usuarios del centro de atencin primaria de la salud (CAPS) El sol, del partido de Malvinas Argentinas, en relacin con la accesibilidad que poseen, en el periodo Abril Noviembre de 2008?

Marco terico Calidad

Cuando hablamos de calidad en los servicios de salud debemos tener en cuenta tres aspectos importantes, que hay un proveedor que se rige por normas, un usuario que tiene ciertas expectativas y un contexto social. La perspectiva del paciente es muy importante, ya que se pude utilizar para modificar ciertas cuestiones que tienen relacin con la atencin que se les brinda. Para los miembros del equipo de salud la atencin de calidad implica la libertad de hacer todo lo que sea apropiado para mejor condicin de salud del paciente, la familia y la comunidad, de acuerdo a las normas establecidas, tcnicas actuales y los recursos con los que cuenta. La prctica de medir la satisfaccin del paciente se ha convertido en un medio de valoracin general de los servicios de salud, lo cual implica cumplir con las expectativas del usuario. Si tenemos en cuenta los comienzos de atencin en los servicios de salud, la demanda era mayor que la oferta por lo que se le daba muy poca importancia al concepto que el usuario tenia del servicio, situacin que en la actualidad ha ido cambiando, ya que la oferta es mayor que la demanda quedando como nica opcin de las organizaciones afrontar el reto de cumplir ofertando servicio de mayor calidad a menor precio. En esta dimensin el usuario tiene mayor capacidad de evaluar la calidad, situacin que ha generado que las instituciones prestadoras de servicio de salud hallan trabajado mas sobre los procesos de prestaciones buscando hacerlo mas eficiente y eficaces, impulsando cambios. (1)-Calidad en los servicios de salud se define como: El desempeo apropiado (acorde a las normas) de las intervenciones que se sabe son seguras, que la sociedad en cuestin puede costear y que tiene la capacidad de producir un impacto, sobre la mortalidad, la morbilidad, incapacidad y la desnutricin.
1-MI.ROEMER Y C. MONTO Y AGUILAR, OMS 1988.

(2)- O la mas conocida proporcionar al paciente el mximo y ms completo bienestar, esta calidad recoge el conocimiento tcnico de quien la aplica (mdicos, enfermeros, administradores). Los servicios de salud deben ser enfocados a los pacientes. El sistema de salud debe hacer honor al paciente como individuo, respetando sus decisiones, cultura contexto

social y familiar y necesidades especificas, teniendo como pilares fundamentales la individualidad, la informacin(definida como la posibilidad de conocer el que, el porque y comprender el para que), Respeto por la intimidad del paciente, sus valores culturales, etnia, valores sociales que hacen a cada paciente un ser nico y variable que se comporta diferente de acuerdo a las condiciones fisiolgicas, emocionales y del entorno concomitante con su proceso salud- enfermedad, lo cual lo llevan a tener necesidades y expectativas al momento de acudir a los servicios de salud. La calidad de atencin no solamente esta ligada a los medios, no es solo cuestin de automatizacin, tecnologa y equipos, conocimientos y habilidades, sino que esta ligada a la aptitud y a al actitud de quienes prestan el servicio, conscientes de que lo

verdaderamente importante son las personas a quienes estn orientados los medios de la prestacin de servicios. (3)-Calidad de atencin en los servicios de salud es la totalidad de las funciones, caractersticas o comportamientos de un bien o un servicio. (4)- La accesibilidad a los servicios de salud no implica solamente su existencia que su ubicacin sea geogrfica y econmicamente alcanzable. Se considera un bien o un servicio de calidad cuando logra un fin, que es satisfacer las necesidades de los consumidores. Aquellos que no lo logran, no se consideran que son de calidad. Cliente usuario que no sale satisfecho de una consulta o atencin no percibir que fue atendido de buena manera (como a el le hubiera gustado, habiendo satisfecho sus expectativas) no habr recibido una atencin de calidad. No importa lo que el, profesional piense o de lo que este convencido.
(2)- Doctor Avedis Donabedian 1994. Horizonte Sanitario. Editorial Alfonso Rodrguez Len, Vol. 4, Marzo/Agosto 2005
(3)- Doctor Jaime Otero (del departamento de marketing del Per). (4)- Ramos y Cols.

El profesional de la salud podr creer que trabajo calificadamente pero si no satisfizo las necesidades del paciente, este no lo volver a buscar por sobre todos los dems. Lgicamente que ante una menor percepcin de haber sido adecuadamente atendido, la persona estar convencida que no recibi calidad, habr menos satisfaccin y ms desagrado.

La calidad de atencin basndose en lo expuesto, posee dos dimensiones representadas por: rea Prestacional que refleja el comportamiento del paciente usuario frente a su estado de salud como lo son, controles adecuados, responsabilidad ante su necesidad de cuidados, participacin en diferentes actividades organizadas en el centro de salud en miras de prevencin, promocin, atencin y rehabilitacin de la salud.

As como tambin el rea arquitectnica, mediante la posibilidad que brinda desde el confort en la sala de espera, estructura edilicia adaptada para pacientes con capacidades diferentes, e informacin adecuada para que los usuarios puedan guiarse con facilidad a los servicios que deseen. Para los usuarios la calidad Prestacional esta constituida por los conocimientos que adquiere del equipo de salud, as como tambin las diferentes medidas de autocuidado que implementa para favorecer su condicin de salud. El proceso comunicacional que surge entre el usuario y el equipo de salud determinara el inters as como tambin la participacin y la frecuencia en que el usuario concurra al centro para participar de las actividades que se lleva a cabo adems de los controles requeridos por su enfermedad. La calidad de atencin desde lo arquitectnico esta representada por las limitaciones, caractersticas edilicias en el centro de salud. De aqu la importancia que adquiere el confort, as tambin como las observaciones y las opiniones que el usuario expresa con respecto a: Incapacidad que puede presentar la sociedad para superar estos posibles inconvenientes hace que la satisfaccin del usuario sea afectada. Puede tener relacin con discapacidades especificas, tales como dependencia fsica, sus problemas de salud, pero tambin con otros factores que son secundarias al diagnostico medico tales como sobreproteccin familiar o falta de igualdad de oportunidades en la educacin. Ciertos aspectos tales como lo son: las vinculadas a la salud, la no-conformidad expresada a travs de las dificultades que el usuario evidencia para acceder al rea de consulta al profesional asignado; otro aspecto no menos importante es la dependencia fsica de algunos usuarios quienes deben en muchos casos pensar y hasta resignarse a padecer por las condiciones arquitectnicas no siempre acorde a su condicin, como

lo son: rampas de acceso, puertas de fcil movilidad, baos adaptados, sealizacin adecuadas (visibles y entendibles). Tambin se pueden agrupar inconvenientes impuestos por el medio ambiente o condiciones fsicas como: Obstculos arquitectnicos, del transporte, o ecolgicos.

Accesibilidad

La estrategia de atencin primaria de la salud propone superar las barreras de acceso a la atencin e integrar las acciones de promocin de la salud y prevencin de las enfermedades mediante intervenciones individuales y/o poblacionales. Entre sus principios bsicos se encuentran la equidad, la solidaridad y el derecho al nivel ms alto posible de salud o a la salud. Para el logro de los mismos son fundamentales la accesibilidad, la cobertura universal, la participacin comunitaria, la intersectorialidad, la promocin de la salud, el desarrollo de tecnologas apropiadas. La accesibilidad implica facilidad de contacto y la eliminacin de todas las barreras, ya sean geogrficas, administrativas, econmicas, y/o socioculturales. Implica el mejoramiento del acceso y la utilizacin de los servicios de salud; el sostenimiento de los mismos con recursos adecuados, y la adaptacin a las necesidades y aspiraciones de la poblacin. El conocimiento que van a adquirir los usuarios mas all de su cultura tiene mucho que ver con la predisposicin que brinde el personal de salud del centro para facilitar el dialogo y as garantizar la concurrencia de forma adecuada segn la necesidad de cada paciente. Las prcticas ofrecidas se deberan adecuar al contexto cultural del individuo, familia y comunidad. Una de las dimensiones claves de la accesibilidad remite al acceso a la informacin que permite tomar decisiones a la comunidad con autonoma, y as poner en practica acciones de prevencin y de autocuidado de la salud. Resulta de vital importancia la comunicacin y la educacin sanitaria. La accesibilidad puede entenderse tambin en relacin con tres formas bsicas de actividad humana: Movilidad, comunicacin y comprensin. Todos segn sea nuestras capacidades funcionales o mentales, tropezamos con barreras en nuestra capacidad

de movimiento, en nuestras comunicaciones o fuentes de informacin, y en nuestro alcance de comprensin de mensajes, instrucciones o sistemas. Todo esto relacionado con el sector de salud va a influir al momento que el usuario necesite los servicios, limitndolo, sin poder cubrir sus necesidades. Puede que halla recibido una correcta atencin al momento de la consulta, pero si no fue adecuada al paciente como: Utilizacin de lenguaje no entendible con terminologa tcnica, sin las explicaciones necesarias para que el paciente pueda evacuar todas sus dudas; la consulta ser realmente un fracaso. Tambin se pueden encontrar limitaciones por la estructura edilicia inadecuada para pacientes con capacidades diferentes. La incapacidad que puede presentar la sociedad para superar estos posibles inconvenientes hace que la satisfaccin del usuario sea afectada por falta de igualdad o oportunidades en la educacin adecuada. Podemos distinguir, las vinculadas al conocimiento; las personas con dficit cognitivo pueden tener limitadas sus capacidades de aprendizaje o acceso a la informacin. Tambin podemos vincular con el transporte disponibles y accesibles es un obstculo frecuente, especialmente para las personas con discapacidad. Todas estas limitaciones que se le pueden presentar al usuario hace que experimente no solo la sensacin de falta de libertad, sino sentimiento de inseguridad incluso de desvalorizacin para quien ve mermado sus posibilidades de control de la situacin, lo que inevitablemente lleva a la ansiedad, l desanimo y el aislamiento. Hiptesis A mayor accesibilidad del usuario en los servicios de salud mayor calidad de atencin. Cuanto ms satisfecho este el usuario con los servicios que demanda, ms probabilidad es que concurra al centro de salud para obtener un servicio.

Objetivo general Conocer la calidad de atencin que reciben los usuarios del (CAPS), El sol, en relacin con la accesibilidad que poseen en el Partido de Malvinas Argentina, periodo Abril Noviembre 2008.

Objetivos especficos Averiguar cuales son los servicios de mayor demanda por la que los usuarios concurren al centro de salud.

 Conocer el tiempo que emplean y los medios que utilizan los usuarios para concurrir al CAPS El sol. Averiguar cual es la informacin que poseen los usuarios del CAPS El sol, con respecto a los programas sanitarios y servicios que el centro ofrece. Averiguar si los usuarios a partir de la informacin recibida sobre su enfermedad implementan medidas de autocuidado.