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CAPITULO I

EL PROBLEMA

Contextualizacin del problema

En el presente capitulo se presentara un anlisis de la realidad problemtica que existe en la calidad del servicio de transporte pblico urbano, para poder comparar, analizar y as tener un enfoque ms amplio sobre el tema que se estar tratando y su respectiva importancia. La realidad problemtica de la calidad de servicio de transporte pblico urbano en el mundo, se basa en la frecuencia y el servicio de los vehculos como los aspectos ms importantes del servicio, as mismo en la interaccin del volumen de trfico que circula por las vas urbanas comunes a los unidades de transportes que afecta los ambientes econmicos, polticos, y de los usuarios. En el plano latinoamericano, el transporte pblico ha sido clasificado como un tema de calidad de vida con niveles de prioridad social. A la vez se manifiesta que los modernos sistemas de comunicacin y una infraestructura especializada, mejorara el problema del transporte, especialmente en los pases en va de desarrollo. Tambin nos manifiestan que el servicio de transporte pblico urbano, debe contar con un modelo terico de estructura empresarial, involucrando los aspectos tcnicos, administrativos, organizacionales y financieros, tomando en cuenta como base las condiciones legales y operativas. Adems la calidad del servicio de transporte pblico se define a travs del comportamiento de las relaciones entre las principales variables que componen un sistema de transporte pblico de pasajeros. Se pueden encontrar indicadores de la calidad de transporte pblico a la comodidad, seguridad, accesibilidad, movilidad, tarifas y sensibilidad.

La globalizacin y las polticas han afectado al comportamiento y calidad del transporte urbano. Asi mismo se plantea los fundamentos bsicos de orden conceptual, legal y estratgico que deben ser considerados para el mejoramiento de la calidad del servicio de transporte urbano. Tambin para comparar el sistema de calidad del transporte pblico, se evaluaran tres variables: incentivos para el uso del transporte, desincentivos para el transporte privado, y polticas gubernamentales de transporte pblico. La calidad del servicio urbano tambin se define como la relacin entre las reformas del estado y el modelo econmico basado en el mercado. Finalmente se encontraran que para obtener la calidad de servicio de transporte pblico urbano debe cumplir con sus respectivas regularizaciones, por ser un servicio pblico esencial. Por otro lado, la calidad del servicio de transporte pblico urbano se basa en lo informal y para solucionar el problema se sugiere el mejoramiento de la estructura vial y de transporte. Y a nivel local, la calidad del servicio de transporte pblico urbano se basa en la seguridad pblica y a la no contaminacin del medio ambiente, para ello se propone mejorar los servicios de la Asociacin Civil de Conductores Por Puesto Los Centauros que es una empresa local que se dedica a ofrecer servicio de transporte pblico urbano al usuario barines , esta empresa debido a su experiencia en el mercado competitivo, no est cumpliendo con la calidad de servicio que debe dar a los usuarios , por tal motivo existe una prdida de usuarios en esta , ya que los mismos no se sienten satisfechos con el servicio que se les brinda al viajar en sus unidades de transporte , por la cual no incentivado, no motivado y por no estar bien capacitado, la cual no brindan seguridad y confianza suficiente al usuario prefieren los servicios de otras empresas que pertenecen al mismo rubro. En este mismo orden de ideas, es primordial definir los parmetros de calidad de servicio es necesario conocer cules son los componentes del sistema de transporte pblico urbano, segn (Ocaa, 2003), el subsistema de transporte pblico urbano comprende lo relativo a la prestacin del servicio, el cual engloba la infraestructura (vas), los equipos complementarios (vehculos), las

organizaciones operadoras, las autoridades de tutela, los usuarios, las relaciones entre ellos y el marco legal, entre otros.

Por otro lado, hay un incumplimiento permanente en la operacin del servicio de transporte por parte de las lneas operadoras, el deterioro fsico y funcional de los vehculos de transporte que hacen que la operacin del servicio no sea confiable, esto significa que no hay seguridad por parte de los usuarios de transporte en tomar el servicio en un tiempo preestablecido, los usuarios pasan mucho tiempo esperando a las unidades de transporte, tanto en las horas pico como en las horas de poca afluencia de pasajeros, en las pico debido al aumento de la demanda, la poca oferta, la baja capacidad de puestos de las unidades, a que el tiempo de viaje en las horas picos aumenta por el congestionamiento y esto hace que se requieran ms unidades para trasladar a los usuarios. En las horas de poca afluencia de pasajeros muchos de los choferes de las unidades no encuentran rentabilidad en el servicio a esas horas porque la demanda disminuye y como no existe control por parte de los funcionarios del Municipio para garantizar el servicio a los usuarios, stos prefieren en ese tiempo realizar otras actividades, descansar, etc. Ante la realidad presentada anteriormente en la Empresa Asociacin Civil de Conductores Por Puesto Los Centauros del Municipio Barinas Estado Barinas, se hace necesario formular las siguientes interrogantes: Cul es la situacin actual de la atencin al usuario por parte del personal de transporte de la Asociacin Civil de Conductores Por Puesto Los Centauros? Qu estrategias se deben seguir para el mejoramiento de la atencin al usuario de la empresa asociacin civil de conductores por puesto Los Centauros?

Objetivos de la Investigacin

Objetivo General

Disear una Propuesta basada en el mejoramiento de la calidad de servicio del transporte pblico urbano prestado por la Asociacin Civil de Conductores Por Puesto Los Centauros del Municipio Barinas Estado Barinas.

Objetivos Especficos

Diagnosticar las caractersticas que presenta la calidad de servicio de transporte pblico de la Asociacin Civil de Conductores Por Puesto los Centauros. Identificar los factores que inciden sobre la atencin al usuario por parte del personal de dicha asociacin civil. Elaborar la propuesta de calidad de servicio para la empresa asociacin civil de conductores por puesto Los Centauros.

Justificacin

La presente investigacin se justifica por: Tcnicamente se beneficiar la empresa, porque a solucionar el problema de la baja calidad del servicio al usuario en el transporte pblico urbano de la empresa, se lograra satisfaccin. Econmicamente permitir la empresa mejorar sus servicios y por lgica sus ingresos y rentabilidad, estos ser como consecuencia del mejoramiento que se ejecute en la misma. Socialmente beneficiara a los usuarios actuales y potenciales, dado a que se mejore la calidad de servicio as mismo se reducira el alto porcentaje de los accidentes de trnsito. Tambin internamente existir un mejor ambiente de trabajo contribuyendo a la tranquilidad, armona y trabajo en equipo. La calidad y mejoramiento del sistema de transporte pblico es un aspecto vital, enmarcado dentro de la necesidad que tiene la regin del Municipio Barinas, de contar con herramientas que permitan solventar la problemtica del mal servicio que se presta actualmente. En este sentido es preciso que las Empresas estudien y realicen cambios o implementen programas de calidad a fin de mejorar el uso de los recursos disponibles.

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULA PARA LA EDUCACIN UNIVERSITARIA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO SANTIAGO MARIO EXTENSIN BARINAS

http://www.fundacioncetmo.org/fundacion/publicaciones/transporte.viajeros/parte. 2.pdf

PROPUESTA BASADA EN EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL TRANSPORTE PBLICO URBANO PRESTADO POR LA ASOCIACIN CIVIL DE CONDUCTORES POR PUESTO LOS CENTAUROS DEL MUNICIPIO BARINAS ESTADO BARINAS

Trabajo Especial de Grado presentando como Requisito Parcial para Optar al Ttulo de Ingeniero Industrial

Autor: Rodrguez Wladimir

Barinas junio 2011