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Memorias CRM Restaurantes.

Pasos para Crear un CRM o Programa de Cliente Fiel en su Restaurante. Contenido:

1. Qu es CRM o Programa de Cliente Fiel? 2. Los 4 Objetivos del Programa de Cliente Fiel. 3. Los 4 Pasos para Crear un Programa de Cliente Fiel en su Restaurante.

4. Las 13 Estrategias para Trabajar las Bases de Datos de los Clientes Fieles en su Restaurante. 5. Las 10 Causas Principales para Perder Clientes Fieles en su Restaurante. 6. Los 4 Beneficios del Programa de Cliente Fiel, para sus Clientes y para su Restaurante. 7. Las 7 Preguntas Puntuales de Cmo est Trabajando Actualmente el Mercadeo en su Restaurante?

Desarrollo:

1. Qu es CRM o Programa de Cliente Fiel?

CRM (Customer Relationship Management) o el arte de fidelizar y retener clientes. + Es una estrategia que utilizan los restaurantes competentes para identificar, atraer, retener y generar ms ventas a sus clientes. + Qu est haciendo usted para identificar, atraer, retener y generar ms ventas a sus clientes?

2. Los 4 Objetivos del Programa de Cliente Fiel:

1. Retener los Clientes Fieles por un amplio periodo de tiempo. 2. Mejorar el Servicio al Cliente del Restaurante. 3. Generar Ms Ventas a cada Cliente fiel del Restaurante. OJO: Hacer que cada silla sea 10% ms Rentable, para el Restaurante. 4. Ofrecer valores agregados continuos a los clientes fieles, para que ellos perciban que somos diferentes a la competencia.

3. Los 4 Pasos para Crear un Programa de Cliente Fiel en su Restaurante.

1. Empiece Primero Fidelizando su Restaurante. Propio Personal del

+ El xito en cualquier Restaurante depende de contar con buenos empleados. + Seleccione muy bien su personal. + Realice una muy buena induccin, con glosario de producto, deberes, protocolo de servicio al cliente, clnicas de venta, evaluaciones de desempeo, etc. + Deles a los Meseros nuevos, la Carta de Bienvenida. + Pasos del Servicio al Comensal. Crelos a partir de las necesidades de su restaurante. + En el servicio nada es casualidad o suerte. Es planeacin (McDonalds). + Capacite frecuentemente el personal. UN MESERO SIN CAPACITACIN ES LA MEJOR FORMA DE PERDER A SUS CLIENTES. + Mande Realizar con un Profesional una Evaluacin Cliente Incgnito del Restaurante. En la cual se analizan 4 puntos:

1. El Visual Merchandising: 2. Los Platos: 3. El Mesero: 4. El Servicio al Cliente. + Estos 4 puntos dan una radiografa de los que se debe trabajar y los errores que se deben mejorar en el restaurante. + Segn investigaciones del sector, el 90% de los restaurantes prestan un servicio pasivo y los meseros son toma pedidos y no vendedores. + Recibir la Evaluacin e identificar como se pueden trabajar y mejorar esos puntos en el restaurante. + Reunirse con el personal del restaurante y el Profesional que realizo la evolucin y mostrar la radiografa completa de la evaluacin cliente incgnito del restaurante y presentar metas de como se debe mejorar en cada uno de los pasos. + Dictar una capacitacin a los Meseros del restaurante sobre ventas, mercadeo, servicio al cliente y protocolo. + Realizar clnicas de venta con los Meseros del restaurante. + Planear Reuniones Restaurante. semanales con los Meseros del

+ Conocimiento y glosarios de Producto. + Los 21 Platos ms rentables del Restaurante y trabaje El 1,2 y3 o Adiciones para mejorar la venta. + Anlisis de quejar y reclamos de los clientes. + Lecturas de textos de mercadeo como: Quin se comi mi queso. + Manual de Funcin del Mesero. + Manual de Funciones del Administrador del restaurante. + Los 10 mandamientos de un Buen Mesero.

+ Dar los Beneficios que los Meseros y el Restaurante Obtienen al Ofrecer un Buen Servicio al Cliente. + Deberes del Mesero. + Check List de la Mesa. + El Cuidado del Servicio de la Mesa. + El Buen Maridaje de los Vinos. + Realizar crculos de competitividad. + CRM o Programa de fidelizacin en el restaurante, etc. + Test Es Usted un Excelente Mesero? + Todo esto ayuda a retener y Motivar a sus Meseros. + Fijacin de Objetivos. + Trabajar guiones estructurados para Vender 10% ms a cada cliente. + Montar un Programa de Motivacin a los Meseros. + Por descorche. + Por cumplimiento de ventas. + Por Venta de platos rentables o postres. + Por Hacer llenar bases de datos de los clientes. + Por participar en las reuniones con informacin importante. + Por trabajar bien los crculos de competitividad. + Por hacer buenas clnicas de venta. + Por dar buenas ideas en el restaurante. + Por mantener el uniforme impecable. + Por haber sido escogido como el Mesero ms destacado. + Por haber sido escogido como el Mesero del Mes. + Por mantener sus mesas impecables.

+ Felicite a sus empleados en el cumpleaos. + Premie a los empleados por su alto desempeo. 2. Realice un Anlisis de Estrategias y Costos de un Programa de Cliente Fiel: + Elaboracin de las fichas de bases de datos, para ser llenadas por los clientes. + Elaboracin de los correos electrnicos para los clientes, mes a mes. + Elaboracin de los correos electrnicos para los clientes, por semanas. + Tarjeta de cumpleaos. + Eventos y Actividades del mes. + Clase para aprender a preparar cocteles. + Clase para aprender a preparar churrascos. + Dar la Bienvenida al cliente que se inscribe en la base de datos del restaurante, etc. + Costo de envos ya que se tiene una persona enviando los email. + Costo de Telemercadeo para los clientes que no tienen base de datos y para los cumpleaos de los clientes. + Costo de software para manejar las base de datos clientes. + Tarjetas para los clientes, del programa de cliente fiel. 3. Nombre un Coordinador del Programa de Cliente Fiel. + Establecer los objetivos del programa, nmero de inscritos en el primer mes, tantas ventas a esos clientes fieles. + Mandar a elaborar todo el material necesario para el programa. + Presentar a los Meseros todo el material Impreso o correos directos. de los

+ Hacer seguimiento diario de cmo va el programa de cliente fiel y la base de datos. + Enviar diariamente e-mail a los que se inscribieron en el da. + Analizar los programas de cliente fiel de la competencia. + Pasar informe de seguimiento semanal a la gerencia, con cuantos inscritos, cuantas compras realizadas, cuantos han tenido algn inconveniente, etc. + Realice reuniones con los Meseros e identifique como estn los clientes fieles y sus hijos. 4. El Gerente, debe Actualizarse Herramientas de Mercadeo. Continuamente en las

+ Analizar frecuentemente la competencia. + No siempre se consigue la satisfaccin de los Clientes, en ocasiones es inevitable: + Falta de producto o agotado. Carne Madurada. + Descuido del empleado, pidi carnes 2/4 y la trajo 3/4. + Recomendacin del mesero y no gusto. + Servicio pasivo ya que falta de un mesero. + Control y evaluacin. Los 5 Pasos para Aumentar las Ventas del Restaurante: 1. Conseguir Clientes nuevos. 2. Convertir Clientes que prueban, en Clientes repetidores con valores agregados. 3. Retener al Cliente Fiel. 4. Capacitar los Meseros para que ofrezca un mejor Servicio. 5. Oxigenar el Restaurante con un buen Mercadeo.

4. Las 13 Estrategias para Trabajar las Bases de Datos de los Clientes Fieles en su Restaurante.
Crelos a partir de las necesidades de su restaurante.

5. Las 10 Causas Principales para Perder Clientes Fieles en su Restaurante.

1. Mal servicio demorados, etc. al cliente. Meseros pasivos, distrados,

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2. Mesero poco conocedor de los productos que ofrece al cliente. 3. Mal sabor de los productos. 4. Poca cantidad de los productos. 5. Productos grasosos. 6. Temperatura inadecuada. 7. Mala presentacin del plato. 8. Carta Men vieja, sucia, poco legible, etc. 9. Precios que no son realmente competitivos en el mercado o no se les informa de los valores agregados de los productos y el cliente los percibe costosos. 10. Competidores con buena publicidad.

6. Los Beneficios del Programa de Cliente Fiel, para sus Clientes y para su Restaurante:
6.1. Los Beneficios del Clientes: Programa de Cliente Fiel, para sus

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1. El cliente recibe premios por la lealtad, invitaciones especiales, regalos, promociones, que son claves para la retencin de clientes. 2. El cliente se siente valorado y nico. 3. El cliente recibe un servicio ms personalizado.

7. Los 8 Beneficios del Restaurante:.

Programa de Cliente Fiel, para su

1. El restaurante tiene un conocimiento ms profundo de sus clientes y as podr optimizar su oferta. 2. Los clientes fieles regresan una y otra vez al restaurante. 3. Los clientes fieles son menos sensibles a los precios. 4. Los clientes fieles ofrecen una excelente publicidad entre sus amistades. 5. Los clientes fieles se aproximan ms a los meseros y al restaurante. 6. Los clientes fieles pasan con mayor facilidad cualquier percance del producto, del mesero o del restaurante. 7. Los clientes fieles no acostumbran visitar la competencia. 8. Con los clientes fieles hay menor rotacin del personal en el restaurante.

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7. Las 7 Preguntas Puntuales de Cmo esta Trabajando Actualmente el Mercadeo en su Restaurante?

1. Se realiza una buena induccin en su Restaurante? 2. Se tiene un programa de motivacin para los meseros? 3. Con qu frecuencia se capacita a los meseros sobre ventas, mercadeo y protocolo de servicio? 4. Con qu frecuencia se realizan las evaluaciones cliente incgnito en su restaurante? 5. Se les celebra el cumpleaos a los clientes y a los clientes fieles? 6. Qu est haciendo usted para volver loca la competencia? 7. Ya Pens Oxigenar su Restaurante con un Buen Consultor? 1. Para realizar Evaluacin Cliente Incgnito y Capacitar a sus Meseros en Mercadeo, Ventas y Protocolo. 2. Para montar un Programa Mes por Mes para sus Clientes Fieles. 3. Para que sus Meseros, sus Ventas y sus Clientes Fieles, lo Vean ms Competente!

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Estamos para Servirle!!!

+ La clave de la fidelizacin consiste en ofrecer ms al cliente por lo que paga y sobre todo, que l lo perciba. + Usted hace los goles o ve a los otros que los hagan. + Si usted quiere ganar lo que nunca ha ganado, usted debe hacer lo que nunca ha hecho.

Carlos Vlez Toro Consultoras de Mercadeo Celular: 310 447 02 29 carlosveleztoro@une.net.co www.carlosveleztoro.com