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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLOGICO Sistema de Gestión de la Calidad Fecha: Febrero 9 de 2009 Páginas. 1 de 4 “ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD” Ejemplo Política y Objetivos de Calidad Empresa: Entidad prestadora de servicios odontológicos EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE CRITERIO Rápida asignación de citas Buena atención Higiene de los instrumentos Adecuada prestación del servicio. Rapidez en el servicio Material de trabajo de excelente calidad Personal idóneo y competente 5 5 5 5 5 3 Capacitación Tecnología continua Adecuada 5 5 5 5 5 3 5 3 5 1 5 3 Control en la Respetar prestación las normas del servicio legales 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 3 5 Insumos de excelente calidad 1 5 5 5 3 5 Mejoramiento continuo 5 3 3 5 5 1 TOTAL 29 29 33 31 31 25 TOTAL 28 28 22 30 24 24 22 Alcance: Prestación de todos los servicios odontológicos de primer nivel (diagnostico odontológico, higiene oral, tratamientos odontológicos, urgencias odontológicas). Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLOGICO Sistema de Gestión de la Calidad Fecha: Febrero 9 de 2009 Páginas. 2 de 4 “ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD” Ejemplo Política y Objetivos de Calidad Expectativas de la empresa afectadas: Control en la prestación del servicio – personal idóneo y competente – capacitación continua – respetar las normas legales (vigentes) – insumos de excelente calidad Necesidades o expectativas de los clientes: Higiene de los instrumentos - rapidez en el servicio – rápida asignación de citas – buena atención. POLITICA DE CALIDAD El Centro Odontológico, prestador de servicios odontológicos de primer nivel de complejidad, se caracteriza por cumplir las metas establecidas por el cliente, respetar las normas legales vigentes (1) y brindar una atención humanizada a sus usuarios (2), buscando contar con talento humano capacitado (3), tener la cobertura que su capacidad puede ofrecer (5), y usar insumos de excelente calidad (4) durante la prestación del servicio, mejorando continuamente en cada uno de estos aspectos. Directriz de calidad Respetar las normas Objetivo Implementar rápidamente Indicador Cambios y modificaciones implementadas en un trimestre Meta Implementar el 90% de los cambios y Tiempo Trimestral Responsable Director del Centro Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLOGICO Sistema de Gestión de la Calidad Fecha: Febrero 9 de 2009 Páginas. 3 de 4 “ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD” Ejemplo Política y Objetivos de Calidad legales vigentes (1) los cambios y modificaciones de la ley, en la prestación de los servicios. Capacitar a los prestadores del servicio, en aspectos relacionados con la atención del usuario Capacitar a los prestadores del servicio, en aspectos relacionados con la labor que desempeñan en la entidad Comprar los insumos de x 100 ________________________ Cambios y modificaciones expedidas el mes anterior Atención humanizada a sus usuarios (2). # de capacitados en 3 meses x100 # de trabajadores Talento humano capacitado (3). # de capacitados en 1 trimestre x100 # de trabajadores Insumos de excelente Cantidad de material defectuoso modificaciones de la ley, en la prestación de los servicios, máximo un trimestre después de su publicación. Capacitar trimestralmente al 90% de los prestadores del servicio, en aspectos relacionados con la atención del usuario. Capacitar trimestralmente al 30% de los empleados, en aspectos relacionados con la labor que desempeñan en la entidad. Comprar el 100% del material a Odontológico Trimestral. Psicólogo del centro odontológico . Trimestral Director del centro odontológico . Mensual Jefe de almacén Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLOGICO Sistema de Gestión de la Calidad Fecha: Febrero 9 de 2009 Páginas. 4 de 4 “ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD” Ejemplo Política y Objetivos de Calidad calidad (4). Tener la cobertura que la capacidad ofrece. primera calidad, a proveedores reconocidos. Evitar mala atención por sobrecupo en la capacidad del centro odontológico. por mes Cantidad total de material por mes proveedores reconocidos. # de quejas por mal servicio al día # De usuarios totales por día. Ofrecer un excelente servicio al 100% de los usuarios Diario Director del centro odontológico .