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Caso Nº 4: Mayoristas SRL

Mayoristas SRL distribuye diversos artículos a comercios de Montevideo y el Interior. Tradicionalmente, su estructura organizativa se basaba en dos grandes Departamentos:

Montevideo e Interior, que se hacían cargo de las ventas en dichas zonas. Ambos Departamentos eran apoyados por la Sección Envíos, a cargo de la distribución de los productos. Los cambios en el mercado y la necesidad de hacer frente a la competencia creciente de una forma más efectiva obligaron a Mayoristas a realizar una profunda reestructura y la reingeniería de sus procesos básicos.

La estructura tradicional fue cambiada, y los vendedores se agruparon en función de los clientes que atendían. Se creó así un Departamento de Grandes Clientes, que atendía a supermercados y grandes tiendas, y un Departamento de Minoristas, que atendía almacenes, quioscos y otros comercios pequeños.

Se estableció que cada vendedor sería responsable de la elaboración de pedidos, la facturación y el envío a cada cliente.

Al frente del Departamento de Grandes Clientes está Javier Alvez. Javier fue re-contratado recientemente por la empresa, y tiene gran experiencia en Ventas, ya que por 5 años fue Gerente de Ventas de una conocida firma de plaza. Tiene 38 años, es Técnico en Administración y está cursando una Licenciatura en Marketing en una universidad privada. Sus referencias son excelentes: en todos sus empleos anteriores destacan su dedicación al trabajo, su iniciativa y su buen trato con el cliente. Javier había sido funcionario de la empresa durante cuatro años, cuando era estudiante. Era muy apreciado por sus compañeros, y se había retirado de la firma para desempeñar un cargo de vendedor en otra empresa, mejor remunerado y con mayores posibilidades a futuro. Javier es casado y tiene tres hijos. Su esposa era auxiliar en el estudio jurídico que asesora a la firma, y la conoció cuando era funcionario de Cobranzas de la empresa. Actualmente, luego de recibirse de abogada, ella es socia del estudio. El regreso de Javier a la empresa causó gran alegría en sus antiguos compañeros, que comentan su inteligencia y dedicación.

Sonia Pérez está al frente del Departamento de Minoristas. Sonia trabaja en la empresa desde hace 23 años, y actualmente tiene 45 años. Ingresó como Auxiliar, y gracias a sus conocimientos de dactilografía pasó a ser Secretaria del dueño de la empresa, el Sr. Miranda. Posteriormente estudió computación - es operador PC-. Su labor en la Secretaría era juzgada como muy buena por el Sr. Miranda, que agradecía que Sonia llevara su agenda, detuviera todas las llamadas dirigidas a él y tomara muchas resoluciones. Sonia es divorciada, no tiene hijos y no se le conocen muchos amigos fuera de la empresa. Sus ratos libres los dedica a su hermana y sus sobrinos, a quienes quiere como si fueran sus propios hijos, según dice. Al retirarse el Sr. Miranda y asumir su hijo Jorge la dirección de la empresa, Sonia lo apoyó decididamente. Pero el estilo de Jorge es muy diferente al de su padre: Jorge prefiere sentarse él mismo a escribir sus cartas en el computador, utiliza más el e-mail que el teléfono y ha iniciado este proceso de cambio, sobre las bases de que la gente tome el mayor número de decisiones posibles. A juicio de Jorge, una secretaria no es muy necesaria, y encontrar una nueva ubicación en la empresa para Sonia le resultó difícil. Su padre le sugirió ponerla al frente del Departamento, aprovechando que tenía una visión integral de la empresa y estaba acostumbrada a tomar decisiones.

El proceso de cambio resultó difícil para todos. Los vendedores no estaban acostumbrados a organizar los envíos, los antiguos Jefes en su mayoría se habían retirado o pasado a puestos de asesoría, las carteras de clientes de todos los vendedores cambiaron y se daban frecuentes conflictos.

Un día Ángela, una de las vendedoras de Grandes clientes, se dirigió a Javier:

Ángela: Javier, le quiero plantear un problema. Esta semana fui a visitar a los supermercados de Melo, y me fue muy bien, traje pedidos importantes incluso de algunos clientes nuevos. Por casualidad me encontré con García, un viejo cliente mío de la época en que yo estaba en Interior, y me dijo que ya no nos compraba más, porque con el nuevo sistema los pedidos le estaban demorando entre 10 y 15 días en llegar, el vendedor ya no lo visitaba, el trato hacia su empresa había cambiado. Me puse a conversar con él y lo convencí de que nos comprara de nuevo, le armé un pedido y lo traje. No sé como lo tomará la gente de Minoristas, porque el almacén de García no puede calificarse de gran cliente, pero tampoco podía dejarlo así y perder un cliente como si nadaEspero no haber hecho mal.

Javier quedó muy preocupado: ya había recibido varios planteos similares. En todos los casos, se trataba de vendedores que antes habían actuado en Interior. Decidió plantearle a Sonia el problema, y la citó para una reunión.

Sonia: Que suerte poder reunirnos un rato! Hace mucho que quería hablar contigo, pero esto es una lucha continua, no te queda tiempo ni para pensar. Pero por suerte las cosas están saliendo bien, la gente al fin está entendiendo lo que el cambio implica.

Javier: Yo también quería hablar contigo hace mucho tiempo, pero es muy difícil encontrarte en tu oficina. Llego a las 9, veo que tu tarjeta de asistencia está marcada, paso por tu oficina, veo tu cartera, y luego no te encuentro hasta el mediodía, ahí ya es una locura.

Sonia: Mira, yo estoy entrando a las 7, y ahí me voy directo a Envíos, lo que queda del área quedó un poco a mi cargo y tengo mucho trabajo allí, luego paso a ver en qué están los vendedores y hasta que me voy, a las 3 de la tarde, no paro. Hay días en que ni siquiera puedo salir a mediodía a comer algo, y ayer, con el tema de un cliente que quería hablar conmigo, me tuve que quedar hasta las 4. Estoy agotada, no doy más.

Javier: Te entiendo, hay mucho trabajo en este momento, y con el cambio de sistema hay todavía grandes complicaciones. Precisamente te quería plantear algunos problemas que estoy detectando, y te agradecería mucho que tú estuvieras atenta a ver si no detectas problemas con mis vendedores. Sabes que hemos detectado que en Melo, en Fray Bentos y en Paso de los Toros hay algunas quejas de almacenes pequeños que dicen que los vendedores ya no los visitan, y que los pedidos se demoran. Qué sabes del tema?

Sonia: Y, algunos problemas puede haber. La gente hace lo que puede, pero ahora, que no visitan a todosY la mayoría de la gente de Interior te la quedaste tú, a mí me quedó mucha gente de Montevideo, que mucho salir no le gusta

Javier: Sonia, este puede ser un problema serio. Qué pasa? Has evaluado la actuación de los vendedores?

Sonia: Sí, claro que la he evaluado, pero viste que no te da el tiempo para nadaCuando veo que hay un pedido demorado voy y lo mando, pero no puedo estar en todo.

Javier: Mira, mi gente ha tomado algunos pedidos de almacenes pequeños, que se quejan de no

ser visitados. Te pido que por favor verifiques.

Sonia: Sí, dame esos datos y lo verificaré.

Esa misma tarde, Ángela hablaba con Enrique, el vendedor que debía visitar Melo, y le contaba lo ocurrido.

Enrique: Mirá, Ángela, yo entiendo lo que me decís, pero no es mi culpa. A mí un mes me mandaron a Fray Bentos, al rato me cambiaron a San José, luego me dijo Sonia que mejor la ayudara en envíos y después que fuera a Melo. Así no logro conocer ningún cliente, ni nada. Y además, nosotros tenemos problema con el viático. A ustedes les dan un viático por día, y bueno vos ahí te arreglás y ves que hacés. Pero a nosotros nos piden boleta, y luego Sonia nos discute cada gasto: que si la boleta detalla tu pedido, que si invitaste o no a un café. Está obsesionada con que le invente gastos, y ¿ que querés que haga? Con lo que ganoYo no lo hago porque soy distinto, pero sé que hay gente que le inventa de lo lindo, y ella ni protesta, y a mí me discute un café. Por lo que gano, no pienso molestarme más de lo que me molesto.

Ángela: No estoy de acuerdo con lo que decís. Yo gano lo mismo que vos y que todos, pero es

mi

trabajo y me gusta hacerlo bien. No puedo ver que se pierda un cliente y quedarme cruzada

de

brazos. Si seguimos perdiendo clientes la empresa va a terminar cerrando, y quisiera saber

donde conseguimos otro trabajo. Ya sé que ganamos poco, a mí muchas veces los viáticos me salvan, pero Javier nos dijo que en función del rendimiento, el año que viene van a hacer un sistema de comisiones.

Enrique: Javier es otra cosaPensar que fue auxiliar mío, en la época que yo estaba en CobranzasYo veo que él a ustedes los defiende, en todo: el viático, las licencias, y si les dijo que les van a dar comisiones, estoy seguro que se las va a conseguir. Pero Sonia da vueltas todo el día, nos prometió que nos iban a aumentar la locomoción hace tres meses y no pasó nada, nos tiene hartos con el control de gastos, y si le pedís ayuda te dice que tenés que resolver las cosas solo. Se pasa el día diciendo que la capacitación es fundamental, y Juan pidió hace seis meses para hacer el curso de Atención a Clientes, y todavía no lo autorizó. Yo trato de pasarla lo mejor posible y no preocuparme, y algún día se darán cuenta que Sonia no sirve de Jefa y la cambiarán

Ángela: Puede que tengas razón, si yo tuviera que soportar a Sonia todo el díaNo te creas que Javier es un santo, mirá que nos controla y que hay que rendirle cuentas semanalmente, pero te apoya. Todos nosotros hicimos el curso de Atención a Clientes, y si precisás ayuda, te la da. Cuando tuve lío con la gente de Salto, él vino dos veces conmigo hasta que pude solucionarlo.

Esa misma tarde Sonia pidió una reunión con Jorge Miranda.

Sonia: Qué suerte que me pudieras recibir! A pesar que yo me voy a las 3 y ya son casi las 5 me quedé para verte, porque tengo algunas cosas importantes que plantearte. Estoy encontrando problemas en algunos lugares con las ventas, sabes que la gente está muy desmotivada y no está actuando siempre como corresponde. Por más que uno habla, y les dice, ellos no reaccionan, y hay algunos pedidos algo demorados, un par de días. Los clientes por supuesto que se quejan, y

la gente de Javier ha tomado pedidos, lo cual creo que no corresponde. Claro, hay que entender

a Javier, que es muy joven y se desespera al ver los problemas, no es culpa de él, yo siempre dije que era un buen muchacho desde la época en que estaba en Cobranzas. Pero como se fue no conoce a la gente de acá, y actúa en forma precipitada. Después me llamó, y si lo hubieras escuchadoNo lo podrías creer, parecía que fuera Gerente General, por poco no me manda a trabajar. Yo soy una persona muy ejecutiva, no me paso el día revisando gráficas, y realmente me molestó que viniera él, que tiene mi misma jerarquía y tiene menos experiencia que yo a darme órdenes. Te quería plantear a ti el problema porque otra vez no se lo voy a permitir.

Ubíquese en la posición del Sr. Jorge Miranda. Haga un análisis y diagnóstico de la situación y luego plantee una conclusión y recomendaciones que tengan como objetivo aumentar la productividad y la satisfacción del personal de ambas reparticiones.

A tal efecto, le sugerimos que analice a los dos protagonistas principales ( Javier y Sonia) en sus

características individuales y condiciones de líderes. Asimismo, analice los grupos liderados por ambos en aquéllas variables que expliquen el nivel general de motivación y conflicto que

presentan.