Caso N 4: Mayoristas SRL Mayoristas SRL distribuye diversos artculos a comercios de Montevideo y el Interior.

Tradicionalmente, su estructura organizativa se basaba en dos grandes Departamentos: Montevideo e Interior, que se hacan cargo de las ventas en dichas zonas. Ambos Departamentos eran apoyados por la Seccin Envos, a cargo de la distribucin de los productos. Los cambios en el mercado y la necesidad de hacer frente a la competencia creciente de una forma ms efectiva obligaron a Mayoristas a realizar una profunda reestructura y la reingeniera de sus procesos bsicos. La estructura tradicional fue cambiada, y los vendedores se agruparon en funcin de los clientes que atendan. Se cre as un Departamento de Grandes Clientes, que atenda a supermercados y grandes tiendas, y un Departamento de Minoristas, que atenda almacenes, quioscos y otros comercios pequeos. Se estableci que cada vendedor sera responsable de la elaboracin de pedidos, la facturacin y el envo a cada cliente. Al frente del Departamento de Grandes Clientes est Javier Alvez. Javier fue re-contratado recientemente por la empresa, y tiene gran experiencia en Ventas, ya que por 5 aos fue Gerente de Ventas de una conocida firma de plaza. Tiene 38 aos, es Tcnico en Administracin y est cursando una Licenciatura en Marketing en una universidad privada. Sus referencias son excelentes: en todos sus empleos anteriores destacan su dedicacin al trabajo, su iniciativa y su buen trato con el cliente. Javier haba sido funcionario de la empresa durante cuatro aos, cuando era estudiante. Era muy apreciado por sus compaeros, y se haba retirado de la firma para desempear un cargo de vendedor en otra empresa, mejor remunerado y con mayores posibilidades a futuro. Javier es casado y tiene tres hijos. Su esposa era auxiliar en el estudio jurdico que asesora a la firma, y la conoci cuando era funcionario de Cobranzas de la empresa. Actualmente, luego de recibirse de abogada, ella es socia del estudio. El regreso de Javier a la empresa caus gran alegra en sus antiguos compaeros, que comentan su inteligencia y dedicacin. Sonia Prez est al frente del Departamento de Minoristas. Sonia trabaja en la empresa desde hace 23 aos, y actualmente tiene 45 aos. Ingres como Auxiliar, y gracias a sus conocimientos de dactilografa pas a ser Secretaria del dueo de la empresa, el Sr. Miranda. Posteriormente estudi computacin - es operador PC-. Su labor en la Secretara era juzgada como muy buena por el Sr. Miranda, que agradeca que Sonia llevara su agenda, detuviera todas las llamadas dirigidas a l y tomara muchas resoluciones. Sonia es divorciada, no tiene hijos y no se le conocen muchos amigos fuera de la empresa. Sus ratos libres los dedica a su hermana y sus sobrinos, a quienes quiere como si fueran sus propios hijos, segn dice. Al retirarse el Sr. Miranda y asumir su hijo Jorge la direccin de la empresa, Sonia lo apoy decididamente. Pero el estilo de Jorge es muy diferente al de su padre: Jorge prefiere sentarse l mismo a escribir sus cartas en el computador, utiliza ms el e-mail que el telfono y ha iniciado este proceso de cambio, sobre las bases de que la gente tome el mayor nmero de decisiones posibles. A juicio de Jorge, una secretaria no es muy necesaria, y encontrar una nueva ubicacin en la empresa para Sonia le result difcil. Su padre le sugiri ponerla al frente del Departamento, aprovechando que tena una visin integral de la empresa y estaba acostumbrada a tomar decisiones.

El proceso de cambio result difcil para todos. Los vendedores no estaban acostumbrados a organizar los envos, los antiguos Jefes en su mayora se haban retirado o pasado a puestos de asesora, las carteras de clientes de todos los vendedores cambiaron y se daban frecuentes conflictos. Un da ngela, una de las vendedoras de Grandes clientes, se dirigi a Javier: ngela: Javier, le quiero plantear un problema. Esta semana fui a visitar a los supermercados de Melo, y me fue muy bien, traje pedidos importantes incluso de algunos clientes nuevos. Por casualidad me encontr con Garca, un viejo cliente mo de la poca en que yo estaba en Interior, y me dijo que ya no nos compraba ms, porque con el nuevo sistema los pedidos le estaban demorando entre 10 y 15 das en llegar, el vendedor ya no lo visitaba, el trato hacia su empresa haba cambiado. Me puse a conversar con l y lo convenc de que nos comprara de nuevo, le arm un pedido y lo traje. No s como lo tomar la gente de Minoristas, porque el almacn de Garca no puede calificarse de gran cliente, pero tampoco poda dejarlo as y perder un cliente como si nada Espero no haber hecho mal. Javier qued muy preocupado: ya haba recibido varios planteos similares. En todos los casos, se trataba de vendedores que antes haban actuado en Interior. Decidi plantearle a Sonia el problema, y la cit para una reunin. Sonia: Que suerte poder reunirnos un rato! Hace mucho que quera hablar contigo, pero esto es una lucha continua, no te queda tiempo ni para pensar. Pero por suerte las cosas estn saliendo bien, la gente al fin est entendiendo lo que el cambio implica. Javier: Yo tambin quera hablar contigo hace mucho tiempo, pero es muy difcil encontrarte en tu oficina. Llego a las 9, veo que tu tarjeta de asistencia est marcada, paso por tu oficina, veo tu cartera, y luego no te encuentro hasta el medioda, ah ya es una locura. Sonia: Mira, yo estoy entrando a las 7, y ah me voy directo a Envos, lo que queda del rea qued un poco a mi cargo y tengo mucho trabajo all, luego paso a ver en qu estn los vendedores y hasta que me voy, a las 3 de la tarde, no paro. Hay das en que ni siquiera puedo salir a medioda a comer algo, y ayer, con el tema de un cliente que quera hablar conmigo, me tuve que quedar hasta las 4. Estoy agotada, no doy ms. Javier: Te entiendo, hay mucho trabajo en este momento, y con el cambio de sistema hay todava grandes complicaciones. Precisamente te quera plantear algunos problemas que estoy detectando, y te agradecera mucho que t estuvieras atenta a ver si no detectas problemas con mis vendedores. Sabes que hemos detectado que en Melo, en Fray Bentos y en Paso de los Toros hay algunas quejas de almacenes pequeos que dicen que los vendedores ya no los visitan, y que los pedidos se demoran. Qu sabes del tema? Sonia: Y, algunos problemas puede haber. La gente hace lo que puede, pero ahora, que no visitan a todos Y la mayora de la gente de Interior te la quedaste t, a m me qued mucha gente de Montevideo, que mucho salir no le gusta

Javier: Sonia, este puede ser un problema serio. Qu pasa? Has evaluado la actuacin de los vendedores? Sonia: S, claro que la he evaluado, pero viste que no te da el tiempo para nada Cuando veo que hay un pedido demorado voy y lo mando, pero no puedo estar en todo. Javier: Mira, mi gente ha tomado algunos pedidos de almacenes pequeos, que se quejan de no ser visitados. Te pido que por favor verifiques. Sonia: S, dame esos datos y lo verificar. Esa misma tarde, ngela hablaba con Enrique, el vendedor que deba visitar Melo, y le contaba lo ocurrido. Enrique: Mir, ngela, yo entiendo lo que me decs, pero no es mi culpa. A m un mes me mandaron a Fray Bentos, al rato me cambiaron a San Jos, luego me dijo Sonia que mejor la ayudara en envos y despus que fuera a Melo. As no logro conocer ningn cliente, ni nada. Y adems, nosotros tenemos problema con el vitico. A ustedes les dan un vitico por da, y bueno vos ah te arregls y ves que hacs. Pero a nosotros nos piden boleta, y luego Sonia nos discute cada gasto: que si la boleta detalla tu pedido, que si invitaste o no a un caf. Est obsesionada con que le invente gastos, y que quers que haga? Con lo que gano Yo no lo hago porque soy distinto, pero s que hay gente que le inventa de lo lindo, y ella ni protesta, y a m me discute un caf. Por lo que gano, no pienso molestarme ms de lo que me molesto. ngela: No estoy de acuerdo con lo que decs. Yo gano lo mismo que vos y que todos, pero es mi trabajo y me gusta hacerlo bien. No puedo ver que se pierda un cliente y quedarme cruzada de brazos. Si seguimos perdiendo clientes la empresa va a terminar cerrando, y quisiera saber donde conseguimos otro trabajo. Ya s que ganamos poco, a m muchas veces los viticos me salvan, pero Javier nos dijo que en funcin del rendimiento, el ao que viene van a hacer un sistema de comisiones. Enrique: Javier es otra cosa Pensar que fue auxiliar mo, en la poca que yo estaba en Cobranzas Yo veo que l a ustedes los defiende, en todo: el vitico, las licencias, y si les dijo que les van a dar comisiones, estoy seguro que se las va a conseguir. Pero Sonia da vueltas todo el da, nos prometi que nos iban a aumentar la locomocin hace tres meses y no pas nada, nos tiene hartos con el control de gastos, y si le peds ayuda te dice que tens que resolver las cosas solo. Se pasa el da diciendo que la capacitacin es fundamental, y Juan pidi hace seis meses para hacer el curso de Atencin a Clientes, y todava no lo autoriz. Yo trato de pasarla lo mejor posible y no preocuparme, y algn da se darn cuenta que Sonia no sirve de Jefa y la cambiarn ngela: Puede que tengas razn, si yo tuviera que soportar a Sonia todo el da No te creas que Javier es un santo, mir que nos controla y que hay que rendirle cuentas semanalmente, pero te apoya. Todos nosotros hicimos el curso de Atencin a Clientes, y si preciss ayuda, te la da. Cuando tuve lo con la gente de Salto, l vino dos veces conmigo hasta que pude solucionarlo. Esa misma tarde Sonia pidi una reunin con Jorge Miranda.

Sonia: Qu suerte que me pudieras recibir! A pesar que yo me voy a las 3 y ya son casi las 5 me qued para verte, porque tengo algunas cosas importantes que plantearte. Estoy encontrando problemas en algunos lugares con las ventas, sabes que la gente est muy desmotivada y no est actuando siempre como corresponde. Por ms que uno habla, y les dice, ellos no reaccionan, y hay algunos pedidos algo demorados, un par de das. Los clientes por supuesto que se quejan, y la gente de Javier ha tomado pedidos, lo cual creo que no corresponde. Claro, hay que entender a Javier, que es muy joven y se desespera al ver los problemas, no es culpa de l, yo siempre dije que era un buen muchacho desde la poca en que estaba en Cobranzas. Pero como se fue no conoce a la gente de ac, y acta en forma precipitada. Despus me llam, y si lo hubieras escuchado No lo podras creer, pareca que fuera Gerente General, por poco no me manda a trabajar. Yo soy una persona muy ejecutiva, no me paso el da revisando grficas, y realmente me molest que viniera l, que tiene mi misma jerarqua y tiene menos experiencia que yo a darme rdenes. Te quera plantear a ti el problema porque otra vez no se lo voy a permitir. Ubquese en la posicin del Sr. Jorge Miranda. Haga un anlisis y diagnstico de la situacin y luego plantee una conclusin y recomendaciones que tengan como objetivo aumentar la productividad y la satisfaccin del personal de ambas reparticiones. A tal efecto, le sugerimos que analice a los dos protagonistas principales ( Javier y Sonia) en sus caractersticas individuales y condiciones de lderes. Asimismo, analice los grupos liderados por ambos en aqullas variables que expliquen el nivel general de motivacin y conflicto que presentan.