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Os Conceitos Fundamentais da Excelência

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Estas organizações Nacionais trabalham conjuntamente com a EFQM na promoção do Modelo de Excelência da EFQM. ou outro) sem a prévia autorização por escrito do detentor dos direitos de autor.EFQM® é uma associação sem fins lucrativos.efqm. Os contactos dos diversos parceiros da EFQM podem ser consultados em http://www.1/Por © 1999 . a EFQM possui uma vasta gama de serviços ao dispor dos seus membros. Além do Modelo de Excelência e da gestão do Prémio Europeu da Qualidade. .2 A European Foundation for Quality Management A European Foundation for Quality Management . tem desenvolvido parcerias com organizações congéneres em toda a Europa. o número de associados da EFQM ultrapassou os 800 membros oriundos da maioria dos países europeus e representando a maioria dos sectores de actividade. Com o apoio das organizações Nacionais.2003 EFQM Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida. através de fotocópia ou gravação. armazenada em sistema recuperável ou comunicada de alguma forma ou por qualquer meio (electrónico. Em Janeiro de 2001. fundada em 1988 por catorze empresas líderes a nível europeu. com o objectivo de promover a Excelência sustentável nas organizações europeias. como tal. a rede de associados engloba milhares de organizações e indivíduos que colaboram com essas organizações.htm.org/partnership_distribution/npo_details. ® V1. mecânico. A EFQM preconiza o conceito de parceria e. com a missão de ‘ser a força conducente à Excelência sustentável na Europa’ e uma visão de ‘um mundo no qual as organizações europeias são excelentes’.

a European Foundation for Quality Management – EFQM foi criada para promover abordagens ‘world class’ orientadas para a gestão das organizações Europeias. da forma como estes são alcançados e dos resultados previstos. comunidade na qual a organização opera. O Modelo de Excelência da EFQM foi introduzido como uma ferramenta preliminar para a avaliação e melhoria das organizações. possibilitando o alcançar de vantagens sustentáveis. 2 Excelência é definida como a manifestação dos Conceitos Fundamentais da Excelência. conduzindo-as à Excelência sustentável2. é ainda mais difícil. e todos os que possuem uma relação financeira com a organização. tais como clientes. colaboradores. alteração de processos e constantes mudanças nos panoramas económico. rápida inovação tecnológica. social e de clientes. fornecedores. Consciente deste desafio. . 1 ‘Stakeholders’ inclui todos os indivíduos ou grupos que têm impacte sobre a organização. tal como são definidos nesta brochura. Excelência Sustentável 3 As organizações verdadeiramente excelentes são aquelas que empreendem esforços no sentido de satisfazer os ‘stakeholders’1 através dos resultados alcançados. ou na organização. Esta tarefa é árdua nos contextos mais favoráveis. Este Modelo é baseado nos Conceitos Fundamentais da Excelência descritos de seguida.1. parceiros. sustentar as organizações num cenário de crescente competitividade global.

Os Conceitos Fundamentais da Excelência Orientação para os Resultados Responsabilidade Social Corporativa Focalização no Cliente Desenvolvimento de Parcerias Liderança e Constância de Propósitos Aprendizagem. O alcançar da Excelência exige um total envolvimento da liderança e a aceitação destes conceitos.4 2. Melhoria e Inovação Contínuas Desenvolvimento e Envolvimento das Pessoas Gestão por Processos e por Factos As páginas seguintes apresentam detalhadamente os oito Conceitos Fundamentais da Excelência. Sugere-se ainda uma avaliação elementar do actual 'nível de maturidade' da organização (ver Capítulo 4) para ajudar a focalizar nas questões ‘como’ proceder futuramente e ‘porquê’. . incentivam-se as equipas de gestão relevantes a efectuar a leitura deste documento. bem como exemplos dos benefícios decorrentes da sua adopção para as organizações. Para iniciar o processo de compreensão da importância destes Conceitos Fundamentais para as organizações.

3. Compreensão dos requisitos actuais e futuros do desempenho visando a definição de objectivos. Compreendem que os clientes são o árbitro final da qualidade de um produto e/ou serviço. num ambiente externo caracterizado por uma constante e rápida mudança. Motivação dos colaboradores. desencadeiam comportamentos e desempenhos modelo. as organizações excelentes são ágeis. Sucesso sustentável para todos os ‘stakeholders’. Reforço da quota de mercado. objectivos. a curto. e monitorizam e revêm o desempenho de outras organizações. Benefícios Valor acrescentado para todos os ‘stakeholders’. Sucesso sustentado da organização. Os Conceitos 5 Orientação para os Resultados O Conceito Excelência é alcançar resultados que encantam todos os ‘stakeholders’ da organização. Quando apropriado. Focalização no Cliente O Conceito Excelência é criar valor sustentável para o cliente. Os líderes destas organizações. demonstram capacidades para adaptar e realinhar o rumo da sua organização. estratégias. se possível. As organizações excelentes monitorizam e antecipam as necessidades e expectativas dos seus ‘stakeholders’. à medida em que as suas necessidades e expectativas se alteram de forma muito rápida e frequente. flexíveis e responsáveis relativamente aos ‘stakeholders’. Ao mesmo tempo. Compreendem também que a fidelização e retenção dos clientes. bem como as conquistas de quota de mercado. Confiança interna e externa na organização. Benefícios Encantar os clientes. A informação recolhida é também uma ajuda preciosa para as organizações desenvolverem e alcançarem um conjunto equilibrado de resultados dos ‘stakeholders’. Conjunto de valores e éticas partilhados. Alinhamento e focalização por toda a organização. implementar e rever políticas. Clara identidade para a organização e no seio da organização. unificam e motivam outros líderes no sentido de inspirar os seus colaboradores. A informação é reunida a partir dos ‘stakeholders’ actuais e futuros e é usada para estabelecer. Durante períodos de turbulência. Estabelecem para a organização valores. reconhecendo os seus ‘stakeholders’ e trabalhando conjuntamente com eles em actividades de melhoria. Monitorizam a actividade da concorrência e compreendem as suas vantagens competitivas. indissociada de uma constância de propósitos. médio ou longo prazo. Lideram pelo exemplo que transmitem. indicadores e planos. desta forma. Benefícios Clareza de propósitos e orientação na organização. são maximizadas através de uma clara focalização nas necessidades e expectativas dos clientes actuais e futuros. cultura e uma estrutura de administração que proporcionam uma identidade única e atractiva para os ‘stakeholders’. éticas. Antecipam de forma eficaz as necessidades e expectativas latentes dos clientes e agem atempadamente no sentido de ir ao encontro dessas expectativas e. norteiam-se pela constância de propósitos e equilíbrio que inspira confiança e gera envolvimento por parte dos ‘stakeholders’. Forte fidelização e retenção dos clientes. Como é colocado em prática Organizações excelentes têm líderes que definem e comunicam um rumo claro para as organizações. Encantar os ‘stakeholders’. segmentam os seus clientes para melhorar a eficácia da sua resposta. motivada e eficaz. conduzem e inspiram constantemente os outros em direcção à Excelência e. Estas organizações são sensíveis às actuais necessidades e expectativas dos clientes. Como é colocado em prática No contexto de rápida mudança em que o mundo actualmente se insere. em todos os níveis. Compreensão das vantagens competitivas. levando com eles as suas pessoas. . Monitorizam e revêm as vivências e as percepções dos clientes e respondem de forma rápida e eficiente quando algo está a correr mal. Comportamentos modelo consistentes em toda a organização. mesmo em períodos de turbulência e de mudança. Através desta atitude. excedê-las. metas. Liderança e Constância de Propósitos O Conceito Excelência é liderança visionária e inspiradora. Força de trabalho comprometida. monitorizam as suas experiências e percepções. Constróem e mantêm excelentes relações com todos os seus clientes. Como é colocado em prática As organizações excelentes conhecem e compreendem intimamente os seus clientes.

Recrutam e desenvolvem as suas pessoas de acordo com as competências necessárias à organização e apoiam-nas activa e positivamente em todo o seu potencial. Aprendizagem. Força de trabalho comprometida. de forma a satisfazer e exceder todos os requisitos externos corporativos. utilizando a aprendizagem para desencadear a inovação e oportunidades de melhoria. quer de capacidades pessoais. Como é colocado em prática Organizações excelentes identificam e compreendem as necessidades de competências. como com os de outros. expectativas e experiências dos ‘stakeholders’. Aumento da competitividade. Tomada de decisão eficaz e realista. Perseguem o propósito de reconhecer. geridos e melhorados numa base diária. tanto interna como externamente. incluindo. Maximizam o potencial e o empenho activo das pessoas através de valores partilhados e de uma cultura de confiança. onde apropriado. Benefícios Melhoria na criação de valor. utilizando esse envolvimento para gerar e implementar oportunidades de melhoria. Aumento do valor do capital intelectual. Como é colocado em prática Organizações excelentes aprendem continuamente. A organização é gerida profissionalmente. objectivos e planos na organização. Eficaz gestão de riscos. ganhando o seu envolvimento e a sua lealdade para com a organização. inspirando e mantendo elevados níveis de confiança para os ‘stakeholders’. Como é colocado em prática Organizações excelentes possuem um sistema de gestão eficaz baseado e concebido para responder às necessidades e expectativas de todos os ‘stakeholders’. Inovação e Melhoria Contínuas O Conceito Excelência é desafiar o ‘status quo’ e efectuar a mudança. recompensar e assistir as suas pessoas. que possibilitam a implementação de políticas. estratégias. Agilidade organizacional. A implementação sistemática de políticas. à capacidade dos processos e sistemas. quer em termos operacionais. objectivos e planos da organização é conseguida e assegurada através de um conjunto de processos claramente definido e integrado. o da concorrência. às necessidades. Existe abertura à identificação e utilização das ideias de todos os ‘stakeholders’. Melhoria contínua das competências e desempenho dos indivíduos. As decisões são baseadas em informação factual credível relativamente ao desempenho actual e planeado. Inovação nos produtos e serviços. Os riscos são identificados com base em indicadores de desempenho sólidos e eficazmente geridos. transparência e ‘empowerment’.6 Gestão por Processos e por Factos O Conceito Excelência é gerir a organização através de um conjunto de sistemas. permitindo a realização das pessoas e a libertação de todo o seu potencial. As suas pessoas desafiam constantemente o ‘status quo’ e procuram oportunidades de inovação e melhoria contínuas que tragam valor acrescentado. quando apropriado. Benefícios Responsabilidade partilhada pelos propósitos e objectivos da organização. São cuidadosos a conservar o seu capital intelectual e a explorá-lo para fins comerciais. Assimilam e partilham o conhecimento das suas pessoas de forma a maximizar a aprendizagem em toda a organização. . As pessoas são incentivadas a olhar para o futuro e para além das capacidades actuais. São identificadas e implementadas medidas de prevenção adequadas. Desenvolvimento e Envolvimento das Pessoas O Conceito Excelência é maximizar a contribuição dos colaboradores através do seu desenvolvimento e envolvimento. Preparam as pessoas para receber e se adaptar à mudança. Aumento da competitividade através do reforço da imagem. Melhoria da eficácia e eficiência. Reforço da confiança dos ‘stakeholders’. O desenvolvimento pessoal é preconizado e apoiado. não só com as suas próprias actividades e o seu desempenho. processos e factos interdependentes e interrelacionados. Benefícios Maximização da eficácia e eficiência na condução dos propósitos da organização e dos seus produtos e serviços. Recolha e partilha do conhecimento. Reconhecem a importância crescente do capital intelectual das suas pessoas e utilizam o conhecimento em benefício da organização. Potencial alcançado. leal e motivada. e ao desempenho de outras organizações. actuais e futuras. estratégias. Realizam ‘benchmarking’ rigoroso. Estes processos são desdobrados de forma eficiente.

a sociedade. em projectos com benefícios mútuos. para investimentos que evidenciem um comportamento socialmente responsável). Como é colocado em prática Organizações excelentes reconhecem que no actual cenário mundial caracterizado por constantes mudanças e por mercados cada vez mais exigentes. e transmitem e mantêm elevados níveis de confiança com os ‘stakeholders’. Melhoria da eficácia e eficiência. Reforço da confiança e crédito dos ‘stakeholders’. Além de gerirem os riscos. Têm a noção do impacte da organização nas comunidades locais actuais. satisfazem e excedem as expectativas e as regulamentações das comunidades locais e. quando apropriado. Benefícios Incremento do valor acrescentado para os ‘stakeholders’. Por isso. bem como nas comunidades futuras. . das comunidades globais. Optimização das competências cruciais.7 Desenvolvimento de Parcerias O Conceito Excelência é desenvolver e manter parcerias com valor acrescentado. tanto no presente como no futuro. buscam e promovem oportunidades de trabalho com a sociedade. Aumento das probabilidades de sobrevivência. Maior acesso a financiamentos (por exemplo. respeito e transparência. recursos e conhecimento. que lhes permitem gerar valor acrescentado para os ‘stakeholders’ através da optimização das competências cruciais. procuram e estabelecem parcerias com outras organizações. apoiam-se mutuamente ao nível da experiência especializada. Estas parcerias podem ser estabelecidas com os clientes. Força de trabalho mais saudável e segura. Melhor gestão do risco e da administração corporativa. Fidelização dos clientes. o sucesso pode depender das parcerias que desenvolvem. Através de um envolvimento aberto e inclusivo dos ‘stakeholders’. Como é colocado em prática Organizações excelentes adoptam abordagens altamente éticas perante os seus ‘stakeholders’. Motivação das pessoas. e constróem uma relação sustentável baseada na confiança mútua. Riscos e custos partilhados. Aumento da competitividade. os fornecedores e até mesmo com a concorrência. Os parceiros trabalham conjuntamente para alcançar objectivos partilhados. A Responsabilidade Social Corporativa expressa-se nos valores organizacionais e na sua integração na organização. e diligenciam no sentido de minimizar qualquer impacte adverso. Benefícios Valorização da imagem pública. Aumento do valor da marca. através de atitudes de transparência e de responsabilidade. Prestam particular atenção e promovem activamente a responsabilidade social e a sustentabilidade ecológica. e convergem em benefícios mútuos bem definidos. Responsabilidade Social Corporativa O Conceito Excelência é exceder o enquadramento legal mínimo no qual a organização opera e empreender esforços para compreender e responder às expectativas dos ‘stakeholders’ na sociedade.

Os Conceitos Fundamentais da Excelência nos diferentes níveis de maturidade 'organizacional' Anteriormente foi salientada a importância da compreensão dos Conceitos Fundamentais da Excelência por parte das equipas de gestão e a forma como a sua aplicação pode conduzir à Excelência. A organização e os seus parceiros chave são interdependentes. Responsabilidade Social Corporativa Os requisitos legais e regulamentares são compreendidos e satisfeitos. Como parte integrante do desenvolvimento desta compreensão partilhada. pode ser útil para as equipas de gestão realizarem uma avaliação elementar da organização. MADURA Existem mecanismos transparentes para equilibrar as expectativas dos ‘stakeholders’. Inovação e Melhoria Contínuast A melhoria contínua é um objectivo aceite por todos os indivíduos. Existe um ‘modelo’ de liderança. A Política. As expectativas da sociedade são monitorizadas e tratadas. A CAMINHO As necessidades dos ‘stakeholders’ são avaliadas de uma forma estruturada. CONCEITO Orientação para os Resultados INÍCIO Todos os ‘stakeholders’ relevantes estão identificados. Existe envolvimento activo na ‘sociedade’. A melhoria e os resultados dos fornecedores são reconhecidos e os parceiros chave externos são identificados. utilizando a tabela abaixo. A inovação e a melhoria bem sucedidas são disseminadas e integradas. Os indicadores de negócio relativos à satisfação das necessidades dos clientes e fidelização são compreendidos.8 4. Desenvolvimento de Parcerias Existe um processo de selecção e gestão de fornecedores. Aprendizagem. As metas e objectivos estão ligados às necessidades e expectativas dos clientes. As pessoas são inovadoras e criativas no atingir dos objectivos da organização. Existem valores partilhados e modelos éticos em todos os níveis da organização. as Pessoas e os Processos estão alinhados. A informação e os dados comparativos são utilizados para estabelecer objectivos ambiciosos. . e constituindo um catalisador do empreendimento de acções. As oportunidades de melhoria são identificadas e trabalhadas. A capacidade dos processos é completamente compreendida e utilizada para conduzir a melhoria do desempenho. As pessoas são responsabilizadas a agir e a partilhar abertamente conhecimentos e experiências. monitorizados e tratados. Os planos e as políticas são desenvolvidos conjuntamente com base no conhecimento partilhado. Liderança e Constância de Propósitos A Missão e a Visão estão definidas. Gestão por Processos e por Factos Os processos para alcançar os resultados desejados estão definidos Desenvolvimento e Envolvimento das Pessoas As pessoas aceitam a delegação de poderes e as responsabilidades na resolução de problemas. para responder à pergunta ‘onde nos posicionamos actualmente em relação a estes conceitos?’. As questões de fidelização são estudadas. Focalização no Cliente A satisfação dos clientes é avaliada.

os quais demonstram os resultados do desempenho passado. O objectivo desta brochura é promover a existência e a importância dos Conceitos Fundamentais. Este Modelo. Com o intuito de ajudar as organizações a melhorar o seu desempenho. está relacionada com as realizações tangíveis de uma organização relativamente ao que faz. o Modelo de Excelência da EFQM. serviços de segurança pública. sem sentido. . facilitando a partilha de 'boas práticas' entre organizações de diferentes sectores em toda a Europa. essenciais para alcançar a Excelência. a priori. serviços de utilidade pública e organismos governamentais utilizam este Modelo. na forma como o faz. o progresso consequente da adopção do Modelo será dificultado e. O Modelo de Excelência da EFQM 9 A Excelência não é uma disciplina teórica. Estas evidências incluem também os resultados referentes a outros ‘stakeholders’ que funcionam como indicadores de previsão do desempenho financeiro futuro. motivação e competências das pessoas. devem também existir evidências de que aquilo que a organização faz e a forma como o faz tem uma base sólida. escolas.5. é actualmente utilizado por milhares de organizações em toda a Europa e no mundo. de interiorizar os conceitos subjacentes ao Modelo. reflectidos num sistema de gestão estruturado. instituições de saúde. que materializa os Conceitos Fundamentais da Excelência. em 1991. se estes conceitos não forem compreendidos e aceites de forma abrangente. Os indicadores de previsão englobam a medição da excelência em termos da satisfação e fidelização de clientes. possivelmente. e satisfação da comunidade envolvente. Para que uma organização possa maximizar os benefícios da adopção do Modelo de Excelência da EFQM necessita. a EFQM introduziu. Claramente. é sistemático e é revisto e melhorado continuamente. nos resultados que alcança e na convicção de que estes resultados serão sustentados no futuro. Para que perdure a confiança de que os resultados são sustentáveis. Empresas. Além disso. As evidências necessárias para transmitir essa convicção não se limitam aos resultados financeiros. ele proporciona às organizações uma linguagem de gestão e ferramentas comuns.

‘The EFQM Excellence Model’ Public Sector Version O mesmo que a brochura anterior com as diferenças específicas para o Sector Público. as diferentes metodologias de Auto-Avaliação e os respectivos riscos e benefícios. Profissionais da qualidade e outros que pretendam compreender o Modelo de forma mais detalhada. dos Conceitos. ‘Pack of Advice’ Fornecer apoio geral na implementação da Excelência numa organização utilizando o Modelo de Excelência da EFQM. DESTINATÁRIOS Todos os que tenham interesse em geral na EFQM.10 6. ‘Fundamental Concepts of Excellence’ Fornecer informação detalhada acerca dos Conceitos Fundamentais da Excelência. ‘Assessing for Excellence – A Practical Guide for Self-Assessment’ Fornecer uma visão global do processo de AutoAvaliação. do Prémio e da Auto-Avaliação. abrangente e interactiva. Todos os que tenham interesse nos conceitos que sustentam o Modelo. Todas as organizações ou indivíduos que pretendam estar em contacto regular com as últimas novidades. a sua mais valia. Executivos seniores e todos os que necessitam de os persuadir e consciencializar. Informações Adicionais A EFQM trabalha em parceria com diversas organizações nacionais em toda a Europa e atribui licenças para realizar cursos de formação relacionados com o Modelo de Excelência da EFQM. ‘The EFQM Excellence Model’ Small and Medium Enterprise Version O mesmo que a brochura anterior com as diferenças específicas para PME’s. Constitui também material de apoio para os cursos de Formação de Avaliadores e Formação em AutoAvaliação da EFQM. que constitui uma plataforma de aprendizagem para a Excelência. ‘The EFQM Excellence Model’ Candidatos ao Prémio (2004 e anos seguintes). Fornecer informação detalhada acerca do Modelo de Excelência da EFQM. Os mesmos que a brochura anterior que tenham interesse específico na utilização do Modelo em organizações do Sector Público. . Além disso. Persuadir executivos seniores acerca do valor do Modelo e consciencializar para o facto de o Modelo ser baseado numa sólida compreensão de negócio. as mais recentes práticas de gestão e ferramentas e fóruns de discussão nas áreas da Excelência. Os mesmos que a brochura anterior que tenham interesse específico na utilização do Modelo em PME’s. efqm. CD-ROM ‘Self-Assessment Workbook’ Excellence One Tool Box and CD-ROM Uma ferramenta ‘online’. Organizações que pretendam realizar uma AutoAvaliação através de uma metodologia acessível e prática. Todos os que pretendam uma descrição simples. Um conjunto estruturado de 90 perguntas baseadas no Modelo de Excelência da EFQM.org PRODUTOS ASSOCIADOS TÍTULO ‘Introducing Excellence’ OBJECTIVO Visão global do Modelo. incluindo as ligações entre os Conceitos Fundamentais da Excelência. os critérios e as partes de critério. Para mais informações acerca destas organizações e eventos consulte o ‘website’ da EFQM em www. organiza variados eventos por toda a Europa relacionados com o Modelo de Excelência. Profissionais de Auto-Avaliação incluindo assessores do prémio e internos. Todos os responsáveis/envolvidos no desenvolvimento de estratégias de Auto-Avaliação na sua organização. no Modelo de Excelência da EFQM e nas actividades relacionadas com o Modelo. Todos os que pretendam fazer ‘benchmarking’ do seu actual processo de Auto-Avaliação. prática e exemplos reais da implementação do Modelo. Constitui também material de apoio para o curso de Formação em Auto-Avaliação da EFQM.

. Embora os ‘inputs’ tivessem diversas fontes.V. a EFQM deseja agradecer aos Membros do Grupo de Revisão do Modelo: Roger Cliffe Manfred Jung Mark Webster Nikos Avlonas Walter Ludwig Richard Parker Xavier Tort-Martorell Jann Jevons Geoff Carter Tracey Swift Diane Dibley Lloyds TSB Bank Plc Sustainability Initiative “Nezwerk COUP 21 Nürnberg” Mark Webster Consulting American College of Greece /Hellenic Management Association Deutsche Gesellschaft für Qualität e.7. Agradecimentos 11 A actualização da presente brochura dos Conceitos Fundamentais da Excelência foi realizada em 2002./BASF Aktiengesellschaft British Quality Foundation Technical University of Catalonia (UPC) PACEPerformance Ltd PACEPerformance Ltd Institute of Social and Ethical AccountAbilty EFQM bem como a todas as suas Organizações Parceiras Nacionais pelas contribuições e tempo disponibilizado.

org e-mail: info@efqm. 15 1200 Brussels.efqm. Belgium Tel: + 32 2 775 35 11 Fax: + 32 2 775 35 35 http://www.org ® .ISBN 90-5236-077-4 ® Brussels Representative Office Avenue des Pléiades.