A nivel nacional:

SERNAC RECIBI CERCA DE 15 MIL RECLAMOS POR COBRANZAS EXTRAJUDICIALES ABUSIVAS

Los reclamos por cobranzas extrajudiciales abusivas han aumentado 139% en un ao. Los consumidores se quejan de recibir cobros indebidos, acoso telefnico, cartas que aparentan ser escritos judiciales y que se informa de la deuda a la familia o al jefe. El organismo denunci a la Justicia a 10 empresas por estas malas prcticas e iniciar mesas de trabajo. El mercado financiero lidera los reclamos seguido de los servicios bsicos y las autopistas.

El SERNAC Financiero decidi atacar de raz las malas prcticas respecto a las cobranzas extrajudiciales y para ello analiz a travs de los reclamos qu problemas sufren los consumidores. En los ltimos 12 meses1 el SERNAC recibi 14.671 reclamos relacionados con cobranzas extrajudiciales indebidas lo que representa un aumento de 139%. Slo entre enero a marzo de 2012, se recibieron 3.852 reclamos por este tema. El mercado financiero ocupa el 78% de este tipo de reclamos, seguido de lejos por los servicios bsicos (7%) y las autopistas (5%).
INGRESOS POR MERCADOS % 78% 7% 5% 4% 2% 1% 2% 100%

MERCADO

FINANCIEROS SERVICIOS BASICOS AUTOPISTAS SEGUROS EDUCACION SALUD, PROTECCION OTROS TOTAL GENERAL

Las tarjetas de multitiendas ocupan el 54% de este tipo de reclamos, seguido por los Bancos (14%) y las empresas externas de cobranza (6%).
INGRESOS POR SUBMERCADOS CATEGORIA DE MERCADO % TARJETAS MULTITIENDAS BANCOS EMPRESAS DE COBRANZA ELECTRICIDAD AUTOPISTAS CORREDORAS DE SEGUROS CAJAS DE COMPENSACION UNIVERSIDADES AGUA POTABLE OTRAS EMPRESAS DE CREDITO COOPERATIVAS DE CREDITO INS. PROFESIONALES
1

54% 14% 6% 6% 5% 4% 2% 1% 1% 1% 1% 1%

Entre el 1 Abril 2011 hasta 31 de Marzo 2012.

OTROS TOTAL GENERAL

5% 100%

Qu reclaman los consumidores en relacin a las cobranzas? Los consumidores se quejan principalmente de cobros indebidos (69%). Por ejemplo, por gastos de cobranza que superan los topes establecidos en la Ley, donde se incluyen honorarios de abogados que no corresponden, cobros por deudas ya pagadas o inexistentes, o se les exige el pago de gastos de cobranza antes de los 15 das que establece la Ley desde que venci la deuda.
CAUSALIDADES CATEGORIA MOTIVO LEGAL COBROS INDEBIDOS COBRANZA QUE AFECTAN LA PRIVACIDAD FAMILIAR Y LABORAL/ INFORMA DEUDA A TERCEROS/LLAMADOS CON AMENAZAS COBRO DEUDA AJENA LLAMADO EN DIA/HORA INHABIL CARTA SIMULA ESCRITO JUDICIAL TOTAL GENERAL PORCENTAJE 69% 20,3% 7% 2% 1% 100%

Tambin reclaman por acciones de cobranza que afectan la privacidad familiar y laboral; se informa de la deuda a terceros como la familia o el jefe poniendo en riesgo su situacin laboral o reciben llamados con amenazas (20,3%). Asimismo, los consumidores se quejan del cobro de deudas ajenas de personas que no conocen (7%); reciben llamados de cobranza en das y horas fuera de los permitidos por la Ley (2%) y quejas por recibir cartas que aparentan ser escritos judiciales para amedrentar al deudor (1%). Cmo responden las empresas? Las empresas acogen los reclamos (presentan propuesta favorable de solucin) en el 56% de los casos, mientras en el 19% entrega una respuesta negativa. El 5% de los reclamos no son respondidos. El resto est en proceso de cierre o fue derivado a las instituciones correspondientes. Denuncias El SERNAC present 10 denuncias a los Juzgados de Polica Local contra empresas que cometan malas prcticas en sus acciones de cobranzas extrajudiciales gracias a las pruebas aportadas por los consumidores afectados.
Institucin Banco Bilbao Vizcaya Caja de Hroes Compensacin Los Motivo de la denuncia Informar a terceros de la deuda. Cobro de deuda inexistente. Gestiones de cobranza extrajudicial a consumidor por primas de seguros no contratados. Cobros por deuda ya pagada. Cobros de comisiones y cargos de cobranza de deuda pagada. Informa de la deuda de consumidora a terceros.

Seguros Falabella Universidad del Mar Presto CMR Falabella

Banco Estado Banco Santander Banefe Claro Funeraria Hogar de Cristo

Cobro por deuda no informada. Carta que aparenta ser escrito judicial. Carta que aparenta ser escrito judicial. Realizar gestiones de cobranza extrajudicial a consumidora que no tena deudas pendientes informndolas a DICOM.

Entre las empresas e instituciones denunciadas se encuentran la Universidad del Mar, Presto, CMR Falabella, Banco Estado, Banco Santander Banefe, Caja de Compensacin Los Hroes, Claro, Funeraria Hogar de Cristo, Seguros Falabella y Banco Bilbao Vizcaya. Este ltimo fue denunciado por informar el listado de deudores funcionarios de Carabineros a su superior jerrquico mediante una carta en la que se detallaba el nombre y monto de la deuda. El organismo subray la importancia de dar una seal y en el marco del SERNAC Financiero, realizar acciones concretas para erradicar estas malas prcticas que se arrastran por aos. En ese sentido record que cobrar no es asustar, insultar o acosar a los consumidores. Si bien los consumidores deben pagar sus deudas, de la misma forma, las empresas deben respetar la dignidad del deudor y su estabilidad laboral. Los consumidores no pierden sus derechos por tener deudas impagas. Agrega que las malas prcticas en las cobranzas daan fuertemente la tranquilidad de las familias que deben cargar da a da con llamados en horarios que no corresponden, molestias, notificaciones en sus lugares de trabajos o amenazas y malos tratos. No obstante, admite que son conductas difciles de probar y no siempre dejan huella, por eso la importancia de que sean las mismas empresas quienes se comporten con profesionalidad. Indica que la Ley es clara y frente a las cobranzas de las empresas, los consumidores tienen derecho a que se respete su privacidad en el hogar, la convivencia normal de su entorno personal o su situacin laboral. Asimismo, los consumidores tienen derecho a: Que las empresas no informen a otros sobre su deuda como los familiares o el jefe. A que los llamados de cobranza sean slo de lunes a sbado entre las 8:00 y las 20:00 horas. No le pueden enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales Est prohibida cualquier conducta que afecte su privacidad o situacin laboral. Tienen derecho a que se les cobre por deudas reales y si el consumidor pag, no corresponde que continen las acciones de cobranza. Derecho a que los gastos de cobranza respeten los topes establecidos en la Ley y no incorporen costos que no corresponden como el pago de honorarios al abogado. Tampoco le pueden cobrar inters moratorio o multa respecto de estos gastos, pues slo corresponde el inters el corriente como lo establece la Ley. A que la empresa pida el consentimiento para una repactacin y cumpla todo lo acordado. Derecho a pagarle directamente a la empresa a la que le debe y no necesariamente a la empresa de cobranza externa.

El SERNAC enviar a las empresas un oficio rayando la cancha respecto a las exigencias de la Ley del Consumidor en cuanto las cobranzas extrajudiciales y establecer mesas de trabajo para eliminar estas malas prcticas.