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Boletn Oficial de Castilla y Len

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I. COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN


A. DISPOSICIONES GENERALES
PRESIDENCIA
LEY 2/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los Ciudadanos en sus relaciones con la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len y de Gestin Pblica. Sea notorio a todos los ciudadanos que las Cortes de Castilla y Len han aprobado y yo en nombre del Rey y de acuerdo con lo que se establece en el artculo 25.5 del Estatuto de Autonoma, promulgo y ordeno la publicacin de la siguiente LEY EXPOSICIN DE MOTIVOS I El artculo 12 del nuevo Estatuto de Autonoma de Castilla y Len, aprobado por Ley Orgnica 14/2007, de 30 de noviembre, reconoce el derecho a una buena Administracin, disponiendo que la ley garantice los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Administracin autonmica. Este precepto, cuya raz se encuentra en la Carta de Derechos Fundamentales de la Unin Europea, impone un replanteamiento del estatuto jurdico de las personas cuando se relacionan con los servicios administrativos, convirtiendo lo que hoy son disposiciones organizativas en derechos subjetivos. Otras previsiones del Estatuto, tras la reforma, suponen un trascendental avance en este sentido. As, debe citarse tambin el artculo 11, sobre el derecho de participacin de los ciudadanos de Castilla y Len en los asuntos pblicos. La garanta de varios de los derechos incluidos en los mencionados artculos es la principal razn de ser de esta ley. Cumpliendo, pues, con las previsiones del Estatuto y en ejercicio de las competencias reconocidas, entre otros, por el artculo 32 de dicha norma institucional bsica, se asume el compromiso de dictar una regulacin con rango de ley sobre derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Administracin autonmica, la responsabilidad administrativa y el derecho de peticin. Y se considera preferible hacerlo en un solo texto por un principio de simplificacin normativa y de reduccin del nmero de leyes y reglamentos, siguiendo la opcin codificadora tradicional, hoy recreada como mejora regulatoria. Por la misma razn, se presenta una estructura simple y reducida de la ley, con cuatro ttulos y sesenta y cinco artculos, ms la parte final, con cuatro disposiciones adicionales, una disposicin transitoria, una derogatoria y dos finales. Esta disposicin pretende ser accesible y comprensible para los ciudadanos, y por eso en su elaboracin se ha huido, en la medida de lo posible, de las tcnicas rebuscadas y de la complejidad. Y ello tambin de acuerdo con lo expuesto en los documentos europeos sobre inteligibilidad del sistema normativo, uno de los principales desafos del Estado de Derecho.

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Este texto legal manifiesta una vocacin verdaderamente modernizadora, desde un concepto de modernizacin asociado a la mejora de los derechos y del servicio eficiente a las personas. Comprensin eminentemente humanstica que se traduce en propuestas reales de mejora de algunas instituciones administrativas clsicas, con respeto de la legislacin bsica, pero tambin interpretndola en un sentido que puede permitir superar los resultados de la mera transcripcin de las normas estatales en cuestiones como la responsabilidad de autoridades y funcionarios, el derecho de peticin o el derecho de los ciudadanos a que sus solicitudes sean resueltas en tiempo y forma. Se proponen, por ello, reformas innovadoras, en la lnea de lo que deben ser las relaciones ciudadanosAdministracin en la Europa del Siglo XXI. Es preciso sealar tambin las conexiones entre la modernizacin administrativa y el cumplimiento de las exigencias de la Directiva de Servicios, Directiva 2006/123, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior; norma europea que contiene la hoja de ruta de las reformas estructurales, demostrando las estrechas conexiones entre competitividad econmica y derecho a una buena Administracin. La finalidad de esta ley, por tanto, es garantizar que la actuacin de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len se oriente a la adecuada atencin a los ciudadanos y a la prestacin de unos servicios pblicos de calidad que satisfagan sus necesidades y expectativas, en el marco del inters pblico. II En el Ttulo Preliminar se definen el objeto, la finalidad y el mbito de aplicacin de la ley, as como los principios generales que deben inspirar las relaciones entre ciudadanos y Administracin. El objeto de la ley, aparte del desarrollo de la previsin estatutaria del derecho a una buena Administracin, incluye la gestin pblica y las medidas de modernizacin de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, como es el caso de la Administracin electrnica, y el sistema de evaluacin de las polticas pblicas y de la calidad de los servicios. Desde un punto de vista subjetivo, la ley se aplicar a la Administracin autonmica, entendiendo esta como la suma de rganos, organismos y entes dependientes que actan bajo la direccin de la Junta de Castilla y Len. En este sentido, se ha considerado la Ley 3/2001, de 3 de julio, del Gobierno y Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, en la que se establecen los principios de organizacin y funcionamiento de la Administracin autonmica que determinan su relacin con los ciudadanos, por lo que se ha seguido el mismo concepto de Administracin de la Comunidad que se define en dicha ley. Tambin se formula un concepto amplio de ciudadanos, que tiende a comprender a todas las personas, fsicas o jurdicas, y entidades que entren en relacin con la Administracin de la Comunidad. Se pretende con esta formulacin expansiva del mbito de aplicacin subjetivo, en sus proyecciones sobre la Administracin y en la ampliacin de la esfera de los ciudadanos beneficiarios de los derechos reconocidos, evitar interpretaciones restrictivas de su vigencia con pretextos como la condicin de extranjero o la residencia fuera del territorio de la Comunidad Autnoma. La modernizacin administrativa pasa por que cualquier persona, natural o jurdica, o entidad sin personalidad que se relacione con la Administracin autonmica, desde cualquier lugar (superada la necesaria presencia fsica gracias a los

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medios electrnicos) pueda ejercitar los derechos que se le reconocen, contribuyendo al tiempo a la mejora de la calidad de los servicios prestados por la Administracin. Se dedican cinco artculos a los principios generales, de actuacin y rectores. En primer lugar, para precisar la interpretacin de la ley, favoreciendo los derechos de los ciudadanos, destacando particularmente las previsiones sobre la buena fe, la equidad y la confianza legtima; referencias que pueden servir para flexibilizar los rigores excesivos de una interpretacin puramente positivista de las relaciones entre los ciudadanos y la Administracin y el Derecho administrativo. Y, despus, para enunciar la lista de los principios que deben inspirar la actuacin de la Administracin autonmica, incorporando principiosdirectrices clsicos junto a otros de la lnea ms avanzada del Derecho administrativo: sostenibilidad, orientacin social y desarrollo econmico. III En el Ttulo I se regulan los derechos y garantas de los ciudadanos en sus relaciones con la Administracin. El contenido y, fundamentalmente, la sistemtica empleada tratan de responder al objetivo de la norma: proporcionar al ciudadano un cuerpo jurdico en el que tenga sistematizado todo su haz de derechos en sus relaciones con la Administracin autonmica. Desde este punto de vista, pensando en el ciudadano, se busca la simplicidad y la claridad a la hora de identificar los derechos de aplicacin en cada caso. En otras palabras, la norma, pese a su carcter e impacto en la organizacin administrativa, se dirige y ha de ser comprendida por el ciudadano. Por lo tanto, se intenta abandonar la tradicional tcnica normativa de orientar las previsiones a la Administracin y su personal, de ah la sistemtica empleada en la ordenacin de derechos. En este ttulo se desarrollan los componentes de la buena Administracin reflejados en el artculo 12 del Estatuto de Autonoma: el derecho a recibir informacin; el derecho a un procedimiento imparcial y tramitado en un plazo razonable; el derecho a acceder a los documentos administrativos, al que se aade la reutilizacin de la informacin contenida en esos documentos, en consonancia con lo que establece la normativa bsica contenida en la Ley 37/2007, de 16 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurdico espaol la Directiva 2003/98/CE, de 17 de noviembre de 2003, del Parlamento Europeo y del Consejo, relativa a la reutilizacin de la informacin del sector pblico y, por ltimo, el derecho a formular quejas sobre el funcionamiento de los servicios pblicos. No se regulan aqu ni el derecho a acceder en condiciones de igualdad a las funciones y cargos pblicos ni el derecho a la proteccin de datos personales, tambin incluidos en el artculo 12 del Estatuto, por ser objeto de regulacin especfica. S se aaden, sin embargo, el derecho de acceso a la Administracin y algunos derechos de participacin, incluyendo el de peticin, previstos en el artculo 11 de nuestra norma institucional bsica. Y se incorpora asimismo el derecho a exigir responsabilidades por el incumplimiento de los derechos, pues sin obligaciones, cuyo incumplimiento por las autoridades y empleados pblicos pueda ser sancionado, los derechos reconocidos devendran en meras directrices organizativas. En este ttulo se pone el nfasis en los distintos derechos a lo largo de la tramitacin de los procedimientos administrativos, reforzando el derecho a recibir una resolucin expresa motivada. Se incorporan previsiones que permiten afianzar ms, en el plano de los derechos, el cumplimiento de los plazos por la Administracin y la reduccin, en la medida de lo posible, del silencio administrativo.

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Se desarrolla y mejora el contenido de la legislacin bsica en varios aspectos: imponiendo la obligacin a la Administracin de que se anticipe a las necesidades de los ciudadanos, siendo proactiva, e impulse de oficio trmites en los procedimientos en los que puedan reconocerse derechos y prestaciones que les corresponden legalmente; en lo relativo al derecho a no presentar documentos ya obrantes en poder de la Administracin autonmica; en cuanto al derecho a identificar a los responsables de la tramitacin de los procedimientos administrativos; en cuanto al derecho a la informacin administrativa y el acceso a documentos; el derecho de participacin o el derecho a presentar quejas y sugerencias a la Administracin autonmica. En todos estos casos, se contemplan obligaciones correlativas para garantizar la efectiva realizacin de estos derechos, previsiones hasta hoy no desarrolladas tras la aprobacin de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn. Tambin presenta innovaciones la regulacin del derecho a exigir responsabilidad de la Administracin autonmica; novedades relevantes que no son incompatibles con el respeto de la legislacin bsica. As, se establece la posibilidad de que los particulares indemnizados insten la accin de regreso frente a las autoridades o empleados responsables del dao cuando concurra dolo, culpa o negligencia grave. Sin contemplar la responsabilidad directa, en posible contradiccin con la legislacin bsica, se refuerza la opcin de la accin de regreso al ofrecer la iniciativa al respecto al ciudadano. Al regular el ejercicio del derecho de peticin con relacin a la Administracin autonmica se pretende, respetando el contenido y el desarrollo de este derecho constitucional, indicar a los ciudadanos la existencia de un cauce de relacin con la Administracin constitucionalmente protegido, con la prohibicin de que pueda derivarse perjuicio alguno para el peticionario (salvo que se cometa delito o falta). La regulacin constitucional del derecho de peticin hace de este un derecho de amplio espectro material (cualquier asunto de inters general, colectivo o particular), aunque subsidiario respecto de la existencia de otros mecanismos administrativos y procesales de tutela, pues no son objeto de este derecho aquellas solicitudes, quejas o sugerencias para cuya satisfaccin el ordenamiento jurdico establezca un procedimiento especfico distinto al regulado en la presente ley (artculo 3 Ley Orgnica 4/2001, de 12 de noviembre). Por ello, el contenido del derecho de peticin se limita a lo estrictamente discrecional o graciable, es decir, a todo lo que no deba ser objeto de un procedimiento especialmente regulado. Por otra parte, las peticiones colectivas, tambin amparadas por el contenido constitucional del artculo 29 de nuestra Carta Magna, son un cauce que, al margen de la legitimacin procedimental, permite a los grupos expresar sus necesidades, opiniones y razones y, por tanto, constituye una manifestacin ms del principio de participacin administrativa. En consecuencia, el ejercicio del derecho de peticin, sea individual o colectiva, permite presentar encuestas, estudios e informaciones relevantes para el inters pblico y relativas a un sector de la especfica competencia del rgano de la Administracin autonmica al que se dirige la peticin; sugerir, sin el carcter de alegaciones que hayan de incorporarse a un determinado procedimiento, la solucin a un conflicto que deba ser objeto de actividad administrativa; solicitar la adopcin de nuevas normas o la modificacin de las existentes, cuando tal actividad no sea jurdicamente exigible.

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Se cierra este Ttulo I con un captulo referido al Procurador del Comn, tanto por su especial posicin estatutaria de garanta institucional de los derechos reconocidos en el propio Estatuto, como por la estrecha relacin de este tipo de instituciones con el derecho a una buena Administracin. Por ello, se recoge la posibilidad de que los ciudadanos acudan al Procurador del Comn a plantear supuestos de mala administracin y, como garanta de la garanta de la buena Administracin, la obligacin de todos los rganos administrativos y empleados pblicos de colaborar con esta Institucin contestando adecuadamente a sus peticiones de informacin y a sus resoluciones, en los trminos previstos en la Ley 2/1994, de 9 de marzo, del Procurador del Comn, modificada por la Ley 11/2001, de 22 de noviembre. IV El Ttulo II est dedicado a la gestin pblica y a las medidas de modernizacin y mejora de la Administracin de la Comunidad Autnoma. Varias medidas incorporadas en esta parte de la ley estn conectadas con las exigencias ms recientes del Derecho europeo. As, dentro del captulo II, relativo a la racionalizacin administrativa, recoge medidas como la reduccin de cargas administrativas o la simplificacin procedimental, que constituyen presupuestos de la competitividad econmica; o la evaluacin del impacto normativo, herramienta decisiva de mejora regulatoria, ensayada con xito en los pases ms desarrollados. Conviene tambin tener muy presente la conviccin de que la modernizacin de la Administracin y la simplificacin de los procedimientos administrativos dependen, en gran medida, de la progresiva implantacin de la Administracin electrnica. De ah que se dedique el captulo III a la Administracin electrnica, elevando el rango de disposiciones actualmente vigentes de la Junta de Castilla y Len, adaptndolas a las previsiones de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios Pblicos, e introduciendo algunas novedades que demuestran, en la lnea del Plan de implantacin de la Administracin electrnica en Castilla y Len, aprobado por Acuerdo 29/2009, de 12 de marzo, de la Junta de Castilla y Len, la apuesta tecnolgica al servicio del ciudadano de la Administracin autonmica. En el afn simplificador, se intenta no reiterar innecesariamente las previsiones bsicas de la Ley de acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos, respetando, por supuesto, sus contenidos. Se trata, en definitiva, de ocupar el espacio de desarrollo previsto para el legislador autonmico en dicha ley, as como en las competencias estatutarias. Para ello es preciso tener presente la disposicin final primera de la Ley 11/2007, de 22 de junio, en tanto expone los artculos que tienen carcter bsico. V El Ttulo III, sobre evaluacin de las polticas pblicas y de la calidad de los servicios, completa el articulado de la ley con un enfoque hoy comnmente aceptado: la realizacin efectiva de los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Administracin depende, en buena medida, de la introduccin de una cultura de modernizacin y mejora de la calidad de los servicios. De ah la necesidad de articular un marco jurdico que recoja un sistema de evaluacin, sin el que no es posible ni incentivar ni medir de forma precisa los avances y las reorientaciones de la organizacin y de la actuacin administrativas en un sentido verdaderamente servicial.

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En ese sistema de evaluacin se integran medidas de diversa ndole. Por un lado, la evaluacin de las polticas y, por otro, la evaluacin de la calidad de los servicios pblicos que presta la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, en sus distintas modalidades de autoevaluacin, incluidas las conocidas como cartas de servicios, o de evaluacin externa. En fin, la principal pretensin de la ley puede resumirse en la idea de poner a la altura de las circunstancias el estatuto jurdico de los ciudadanos en sus relaciones con la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, cumpliendo con las exigencias del Estatuto de Autonoma, del Derecho europeo y de una sociedad libre y democrtica en la que las personas demandan respuestas administrativas acordes con los principios del Estado de Derecho. TTULO PRELIMINAR Disposiciones generales Artculo 1. Objeto. 1. La presente ley tiene por objeto fundamental regular y desarrollar el derecho a una buena Administracin reconocido en el artculo 12 del Estatuto de Autonoma de Castilla y Len, en el marco del propio Estatuto de Autonoma y de la legislacin bsica del Estado. 2. En particular, esta ley regula: a) Los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Administracin autonmica y el establecimiento de garantas para su efectividad. b) La gestin pblica y las medidas de modernizacin y mejora de la Administracin de la Comunidad. c) La evaluacin de las polticas pblicas y de la calidad de los servicios pblicos de la Administracin autonmica. Artculo 2. Finalidad. La finalidad que persigue esta ley es garantizar que la actuacin de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len se oriente a la adecuada atencin a los ciudadanos, a la efectividad de sus derechos y a la prestacin de unos servicios pblicos de calidad, que satisfagan sus necesidades y expectativas, en el marco del inters pblico. Artculo 3. mbito de aplicacin. 1. La presente ley ser de aplicacin a la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len. A sus efectos, se entiende por Administracin de la Comunidad de Castilla y Len: a) La Administracin General de la Comunidad.

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b) Los organismos autnomos y los entes pblicos de derecho privado integrantes de la Administracin Institucional de la Comunidad, estos ltimos en cuanto ejerzan potestades pblicas. 2. Asimismo quedan comprendidos en el mbito de aplicacin de esta ley los ciudadanos, entendiendo por tales, a sus efectos, las personas naturales, personas jurdicas y entidades sin personalidad, que se relacionen o sean susceptibles de relacionarse con la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len. 3. En todo caso, habr de respetarse lo dispuesto en la legislacin estatal aplicable en aquellas materias sobre las que al Estado le corresponde establecer la regulacin bsica. Artculo 4. Principios generales. Sin perjuicio de los principios generales de aplicacin e interpretacin de las normas, la aplicacin de esta ley se regir por los principios de interpretacin ms favorable a los ciudadanos, equidad, buena fe y confianza legtima. Artculo 5. Principios de actuacin de la Administracin autonmica. A los efectos de esta ley, la Administracin de la Comunidad ajustar su actuacin a los siguientes principios, sin perjuicio de aquellos otros que sean de aplicacin en virtud de las disposiciones reguladoras de la actividad administrativa: a) Principio de orientacin al ciudadano. La actuacin de la Administracin y los servicios pblicos que presta han de estar dirigidos a la satisfaccin de las necesidades reales de los ciudadanos. b) Principio de transparencia. La Administracin ha de facilitar la informacin necesaria a los ciudadanos, tanto colectiva como individualmente, sobre su organizacin y la forma de prestar los servicios pblicos. c) Principio de eficiencia. La actuacin de la Administracin y la prestacin de los servicios pblicos han de realizarse mediante una ptima utilizacin de medios que posibilite la consecucin directa de los fines pblicos perseguidos. d) Principio de economa. La consecucin de los objetivos pretendidos por la Administracin ha de lograrse con el coste econmico ms racional para la Hacienda Pblica. e) Principio de simplicidad. La Administracin de la Comunidad ha de utilizar tcnicas y mtodos que permitan la simplificacin de trmites, la eliminacin de procedimientos innecesarios y la disminucin de los tiempos de espera. f) Principio de comprensin. Las normas y procedimientos administrativos han de ser claros y comprensibles para los ciudadanos. Adems, los medios pblicos de informacin de los servicios han de usar un lenguaje accesible. g) Principio de modernizacin e innovacin. La Administracin de la Comunidad ha de utilizar nuevas tecnologas y mtodos de organizacin eficaces y participativos, y ha de regirse por criterios de actualizacin y reforma de su estructura

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administrativa, de las modalidades de prestacin de los servicios pblicos y de las infraestructuras, instalaciones y edificios en los que presta los servicios. h) Principio de mejora continua. La Administracin autonmica ha de poner en prctica mtodos que permitan sistemticamente detectar sus deficiencias, corregirlas y prestar sus servicios a los ciudadanos de forma cada vez ms eficiente, eficaz, econmica, participativa y con mayor celeridad. i) Principio de anticipacin o proactividad. La forma de disear polticas y de gestionar y prestar servicios pblicos ha de anticiparse a los problemas y demandas de los ciudadanos. j) Principio de prevencin. La Administracin autonmica llevar a cabo una prevencin de las situaciones de riesgo que pudieran materializarse en daos y perjuicios para los ciudadanos como consecuencia de la gestin administrativa, especialmente en aquellos sectores en los que el riesgo pueda ser mayor. k) Principio de celeridad. La consecucin de los objetivos pretendidos ha de lograrse en el menor tiempo posible. l) Principio de responsabilidad. La Administracin de la Comunidad, en su forma de gestionar, ha de asumir de forma expresa sus obligaciones ante los ciudadanos. m) Principio de participacin ciudadana. En la elaboracin y gestin de polticas pblicas y en la prestacin de servicios, la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len ha de aplicar sistemas y mtodos que permitan a los ciudadanos, tanto individual como colectivamente, intervenir y formular sugerencias, observaciones o alegaciones, o presentar reclamaciones y quejas por el deficiente funcionamiento de los servicios pblicos. n) Principio de equilibrio territorial. En la asignacin de recursos y en la gestin de las diferentes polticas pblicas, la Administracin autonmica atender a la realidad territorial, fundamentalmente rural, de la Comunidad, para conseguir la equiparacin de los ciudadanos en el disfrute sus derechos. ) Principio de conciliacin de la vida personal, familiar y laboral. En su organizacin y en su actuacin, la Administracin de la Comunidad ha de tener presente la conciliacin de la vida personal, familiar y laboral de los ciudadanos. o) Principios de colaboracin, cooperacin y coordinacin con otras Administraciones Pblicas. La Administracin autonmica, como responsable de una poltica o de la prestacin de un servicio pblico, ha de aplicar los mecanismos e instrumentos que le permitan relacionarse con otras competentes para la consecucin de objetivos e intereses pblicos comunes y la mejor satisfaccin de las demandas de los ciudadanos, en la forma ms eficaz. Artculo 6. Administracin autonmica y sostenibilidad. 1. La Administracin autonmica promover el desarrollo sostenible como principio rector de las polticas pblicas y de sus actuaciones.

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2. A tal efecto, conciliar la proteccin y mejora del medio ambiente con el desarrollo econmico y el progreso social. Artculo 7. Orientacin social de la Administracin. 1. La orientacin social se integra como principio rector de las polticas pblicas y de las actuaciones de la Administracin autonmica, incorporando las preocupaciones sociales a sus relaciones con los ciudadanos y con la sociedad. 2. Se fomentar en particular la inversin socialmente responsable y la transparencia de las actividades en este mbito. Artculo 8. Administracin autonmica y desarrollo econmico. 1. La Administracin autonmica contribuir al estmulo y mantenimiento del desarrollo econmico, constituyendo este un principio rector de las polticas pblicas y de sus actuaciones. 2. La actuacin administrativa procurar facilitar la actividad empresarial mediante la reduccin de trmites y la eliminacin de intervenciones innecesarias. TTULO I Derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len y garantas para su efectividad CAPTULO I Derecho de acceso a la Administracin Artculo 9. Acceso a los servicios pblicos. 1. Los ciudadanos tienen derecho a la libre eleccin del medio o canal de acceso a los servicios pblicos prestados por la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len. 2. La Administracin autonmica habilitar diferentes canales de acceso a los servicios pblicos, garantizando el derecho de los ciudadanos a elegir el ms adecuado a sus necesidades entre los que se encuentren disponibles. 3. Los ciudadanos podrn acceder sin barreras fsicas o arquitectnicas a cualquier edificio de la Administracin autonmica, en los trminos previstos en la legislacin especfica y sin ms limitaciones que las impuestas por la propia ordenacin de ese libre acceso. 4. La Administracin autonmica facilitar gratuitamente los modelos de solicitud para iniciar un procedimiento o para solicitar la prestacin de un servicio. Artculo 10. Atencin al ciudadano. 1. En los trminos previstos en la legislacin bsica estatal, los ciudadanos tienen derecho a ser atendidos de forma respetuosa, confidencial y adaptada a sus circunstancias

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fsicas, psquicas, sensoriales, sociales y culturales, garantizndose la igualdad en la atencin, sin discriminaciones. 2. Los ciudadanos tienen derecho a que la comparecencia ante un rgano o unidad de la Administracin de la Comunidad les resulte lo menos gravosa posible y que solo sea exigida cuando sea estrictamente indispensable. Artculo 11. Sistema de ventanilla nica. 1. Los ciudadanos podrn dirigirse a ventanillas nicas para acceder a informaciones, trmites y servicios pblicos determinados por acuerdos de la Administracin autonmica con otras Administraciones pblicas. 2. La Administracin autonmica garantizar que se sustancien en una nica ventanilla los trmites que sean preceptivos para el inicio de una actividad empresarial. CAPTULO II Derecho a la informacin Artculo 12. Derecho a recibir informacin de la Administracin. En los trminos previstos en la legislacin bsica estatal, los ciudadanos tienen derecho a recibir informacin sobre cualquier asunto relacionado con sus derechos, obligaciones e intereses legtimos, con la utilizacin de los servicios pblicos, as como sobre la organizacin y competencias de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len. Artculo 13. Sistema de Informacin al Ciudadano. 1. La informacin se canalizar a travs de un sistema de carcter nico, multicanal, horizontal e interoperable, con el fin de garantizar la mxima efectividad al derecho de los ciudadanos a recibir informacin reconocido en el artculo anterior. 2. El sistema de informacin contendr, bajo una imagen corporativa homognea, toda la informacin de inters para los ciudadanos en sus relaciones con la Administracin autonmica, presentndola de forma integrada, sistematizada, actualizada, inteligible y accesible. Artculo 14. Catlogo de servicios de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len. 1. La Administracin de la Comunidad, a travs del sistema de informacin al ciudadano regulado en el artculo anterior, pondr a disposicin de los ciudadanos el catlogo general de los servicios que presta, en el que se les informe sobre las condiciones de su acceso. 2. El diseo del catlogo se har en funcin de diferentes criterios de organizacin de los servicios, tales como destinatarios, materias, rganos responsables y tipos. 3. El catlogo de servicios deber estar redactado de forma breve, sencilla, evitando en lo posible tecnicismos y, en general, con terminologa fcilmente comprensible por el ciudadano.

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CAPTULO III Derechos procedimentales Artculo 15. Proactividad de la Administracin. 1. La Administracin de la Comunidad, anticipndose a las necesidades de los ciudadanos, cuando sea posible, les facilitar la iniciacin de procedimientos tendentes al reconocimiento de derechos y prestaciones reconocidos legalmente. 2. Cuando la naturaleza de los procedimientos lo permita, la actuacin de oficio sustituir a la actuacin a instancia de parte, a fin de no mantener cargas administrativas para el ciudadano que puedan ser asumidas por la propia Administracin. Artculo 16. Derecho a un tratamiento imparcial y objetivo. En los trminos establecidos en la legislacin bsica estatal, los ciudadanos tienen derecho a un tratamiento imparcial y objetivo de sus asuntos por parte de la Administracin autonmica, de acuerdo con el correspondiente procedimiento administrativo. Artculo 17. Derecho a identificar a los responsables de la tramitacin de los procedimientos. De acuerdo con lo establecido en la legislacin bsica estatal, los ciudadanos tienen derecho a identificar a los responsables de la tramitacin de los procedimientos administrativos, a fin de propiciar la transparencia y la adecuada atencin por parte de la Administracin de la Comunidad. Artculo 18. Presentacin de documentos. 1. De acuerdo con lo dispuesto en la legislacin bsica estatal, los ciudadanos tienen derecho a no aportar datos y documentos no exigidos por las normas o que ya se encuentren en poder de cualquier rgano de la Administracin autonmica o de otras Administraciones cuando se pueda acceder a ellos por medios telemticos. A tal fin, los datos y documentos en soporte electrnico de que dispongan los rganos de la Administracin autonmica han de ser puestos a disposicin de los dems para el cumplimiento de los servicios y trmites de su competencia, con respeto a la normativa de proteccin de datos de carcter personal. 2. El registro de documentos se efectuar por medios informticos y las unidades que realicen esta funcin estarn interconectadas, constituyendo un sistema de registro nico de la Administracin autonmica. 3. Anualmente la Consejera competente en materia de atencin al ciudadano publicar la relacin de unidades que realicen la funcin de registro de documentos. Artculo 19. Resolucin expresa. 1. Los ciudadanos tienen derecho a que la Administracin autonmica, ante sus peticiones, solicitudes o reclamaciones, dicte resolucin expresa y motivada, de conformidad con lo establecido en la legislacin estatal sobre procedimiento administrativo comn.

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2. Las resoluciones de la Administracin se redactarn en trminos claros y sencillos, utilizando un lenguaje que, respetando las exigencias tcnicas y jurdicas, resulte comprensible. 3. En los trminos establecidos en la legislacin estatal sobre procedimiento administrativo comn, el silencio administrativo positivo ser la regla general en la resolucin presunta de los procedimientos administrativos iniciados a solicitud de los ciudadanos, sin perjuicio de la obligacin de resolver. A tal efecto, las leyes de la Comunidad que establezcan efectos desestimatorios del silencio administrativo contendrn una justificacin explcita de las razones imperiosas de inters general que fundamenten el sentido negativo del silencio, incluidas en dichas razones las siguientes: el orden pblico, la seguridad pblica, la proteccin civil, la salud pblica, la preservacin del equilibrio financiero de la Hacienda de la Comunidad, la proteccin de los derechos, la seguridad y la salud de los consumidores, de los destinatarios de los servicios y de los trabajadores, las exigencias de la buena fe en las transacciones comerciales, la lucha contra el fraude, la proteccin del medio ambiente y del entorno urbano, la sanidad animal, la propiedad intelectual e industrial, la conservacin del patrimonio histrico y artstico de la Comunidad y los objetivos de la poltica social y cultural. Artculo 20. Notificacin. 1. En los trminos establecidos en la legislacin estatal sobre procedimiento administrativo comn, los ciudadanos tienen derecho a que la Administracin autonmica les notifique resolucin expresa de los procedimientos en los que tengan condicin de interesados en el plazo mximo previsto en sus normas reguladoras o, en su defecto, en el plazo mximo de tres meses, contados de acuerdo con lo dispuesto en dicha legislacin. 2. Los ciudadanos podrn conocer los motivos concretos del eventual retraso en la notificacin de una resolucin expresa. CAPTULO IV Derecho de acceso a documentos administrativos y reutilizacin de la informacin Artculo 21. Derecho de acceso a documentacin administrativa. 1. En los trminos previstos en la legislacin bsica estatal, los ciudadanos tendrn derecho a acceder a los archivos, registros y ficheros de datos de la Administracin de la Comunidad, con los lmites que establezcan las leyes, especialmente en lo relativo a la proteccin de datos de carcter personal. 2. La Administracin autonmica facilitar el ejercicio de este derecho mejorando la accesibilidad de su documentacin y mediante una adecuada ordenacin de sus archivos, registros y ficheros. Artculo 22. Reutilizacin de la informacin. La Administracin de la Comunidad de Castilla y Len promover el uso por los ciudadanos de documentos que obran en su poder, con fines comerciales o no comerciales, siempre que dicho uso no constituya una actividad administrativa pblica y con sometimiento a la regulacin bsica sobre la reutilizacin de la informacin del sector pblico.

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CAPTULO V Derecho a formular quejas Artculo 23. Finalidad. Los ciudadanos tienen derecho a formular quejas para poner de manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomala que observen en los rganos y unidades administrativas o en el funcionamiento de los servicios pblicos. Artculo 24. Formulacin y contestacin. 1. La formulacin de quejas por parte de los ciudadanos no paralizar los plazos establecidos en la legislacin bsica estatal para la interposicin de recursos administrativos ni condicionar en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los interesados. 2. La Administracin autonmica dar respuesta por escrito a las quejas en un plazo mximo de tres meses. CAPTULO VI Derecho a exigir responsabilidades Artculo 25. Responsabilidad en la tramitacin de los procedimientos. En los trminos establecidos en la legislacin bsica estatal, los ciudadanos tienen derecho a exigir responsabilidades por los retrasos injustificados, incorrecciones o perjuicios sobre sus derechos, pudiendo, para ello, ejercer su derecho a identificar a las autoridades y empleados pblicos responsables de la tramitacin de los procedimientos. Artculo 26. Exigencia de responsabilidad a autoridades y empleados pblicos. 1. Para hacer efectiva la responsabilidad patrimonial por el funcionamiento de los servicios pblicos, los ciudadanos se dirigirn directamente a la Administracin autonmica en reclamacin de las indemnizaciones por los daos y perjuicios causados por sus autoridades y empleados pblicos, de acuerdo con lo establecido en la legislacin bsica estatal. 2. Los ciudadanos indemnizados como consecuencia de responsabilidad patrimonial de la Administracin autonmica podrn solicitar que se exija a las autoridades o empleados pblicos la responsabilidad en que hubieran incurrido por dolo, culpa o negligencia grave. Ello sin perjuicio de la obligacin de la Administracin de exigir de oficio dicha responsabilidad. CAPTULO VII Derechos de participacin Artculo 27. Derecho de consulta. Los ciudadanos tienen derecho a ser consultados peridica y regularmente sobre su grado de satisfaccin con los servicios pblicos y las actividades realizadas por la

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Administracin autonmica mediante, entre otros instrumentos, encuestas, sondeos o paneles de usuarios. Artculo 28. Derecho de participacin en las polticas pblicas. 1. Los ciudadanos tienen derecho a participar en la elaboracin, aplicacin y evaluacin de las polticas pblicas de la Administracin autonmica. 2. Se establecern mecanismos que faciliten la participacin de los ciudadanos en los procedimientos de elaboracin de las estrategias, planes y programas de la Junta de Castilla y Len. 3. La participacin ciudadana se desarrollar a travs de las audiencias, foros de consulta, paneles y dems instrumentos que se establezcan en la presente ley, en otras leyes sectoriales o en normas reglamentarias. El resultado de dichas acciones no tendr carcter vinculante para la Administracin autonmica. Artculo 29. Derecho a formular sugerencias. 1. Los ciudadanos tienen derecho a formular sugerencias en relacin con el funcionamiento de los servicios pblicos y, en general, sobre las actuaciones de la Administracin autonmica. 2. La Administracin de la Comunidad dar respuesta a las sugerencias de los ciudadanos en un plazo mximo de tres meses y har un reconocimiento pblico de aquellas que hayan posibilitado una mejora de los servicios. CAPTULO VIII Derecho de peticin Artculo 30. Rgimen del ejercicio del derecho peticin. 1. Los ciudadanos, personas naturales o jurdicas, tienen derecho a dirigir peticiones a los rganos de la Administracin autonmica en relacin con los asuntos que sean de su competencia, en los trminos reconocidos en la Constitucin Espaola y en el Estatuto de Autonoma. 2. El ejercicio del derecho de peticin se realizar de conformidad con lo previsto en su ley orgnica reguladora. 3. Si el escrito de peticin se dirigiese a un rgano de la Administracin autonmica que no fuera competente para pronunciarse sobre ella, se remitir al rgano competente y se advertir de tal circunstancia al firmante. 4. La Administracin autonmica podr publicar el contenido de las decisiones que adopte sobre las peticiones de los ciudadanos, respetando el secreto sobre la identidad de quien actu como peticionario. Artculo 31. Contenido de las peticiones. 1. Los ciudadanos, individual o colectivamente, podrn hacer llegar a la Administracin autonmica, al amparo y con sujecin al rgimen del derecho de peticin,

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informaciones y estudios que puedan ser tenidos en cuenta en la gestin ordinaria de un sector de competencia administrativa. 2. En iguales trminos, los ciudadanos podrn sugerir, sin el carcter de alegaciones que hayan de incorporarse a un determinado procedimiento, la solucin a un conflicto que deba ser objeto de actividad administrativa. 3. Si se solicitase la adopcin de nuevas normas o la modificacin de las existentes cuando tal actividad no sea jurdicamente exigible, la solicitud se entender sujeta al rgimen del derecho de peticin. Artculo 32. Peticiones colectivas. Ante peticiones colectivas de especial trascendencia para el inters pblico, el rgano competente para resolver convocar a los firmantes o parte de los mismos a una comparecencia personal, previa a la decisin que se adopte sobre la peticin. CAPTULO IX El Procurador del Comn Artculo 33. Derecho a acudir al Procurador del Comn. En los trminos previstos en el Estatuto de Autonoma y en su ley reguladora, los ciudadanos tienen derecho a plantear ante el Procurador del Comn sus quejas relativas a vulneraciones e incumplimientos de los derechos y los principios recogidos en esta ley, as como las deficiencias o anomalas que observen en el funcionamiento de los rganos administrativos y de los servicios pblicos. Artculo 34. Obligacin de colaborar con el Procurador del Comn. 1. Todos las autoridades y empleados pblicos de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len estn obligados a colaborar con el Procurador del Comn contestando adecuadamente a sus peticiones de informacin y a sus resoluciones, en los trminos establecidos en su legislacin reguladora. 2. El incumplimiento de esa obligacin dar lugar a las responsabilidades previstas, disciplinarias o penales, que correspondan. TTULO II Gestin pblica y medidas de modernizacin y mejora de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len CAPTULO I Disposiciones generales Artculo 35. La gestin pblica de la Administracin autonmica. 1. La gestin pblica de la Administracin de la Comunidad se regir por los principios establecidos en el ttulo preliminar y por un modelo basado en la calidad total.

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2. El modelo de gestin de la Administracin autonmica ser desarrollado reglamentariamente y se implantar a travs de un itinerario gradual en todas las unidades administrativas. 3. Se potenciarn los grupos de mejora como sistema participativo mediante el cual los empleados pblicos que los integran implantan medidas de gestin de la calidad en el mbito del rgano, unidad o centro administrativo en el que desarrollan sus funciones. Artculo 36. Poltica y estrategia. 1. La implantacin del modelo de gestin supondr que la Administracin autonmica ajuste su poltica y estrategia a las necesidades de los ciudadanos y al inters pblico y garantizar que se hacen efectivos los principios de eficacia y eficiencia. 2. La poltica y estrategia de los centros directivos se ajustar a las directrices y objetivos generales que establezca la Junta de Castilla y Len. 3. La estrategia se desplegar a travs de planes y programas, que definirn lneas de actuacin concretas relacionadas con los procesos correspondientes, y en objetivos. Los objetivos irn asociados a indicadores de eficiencia, que midan la relacin entre los servicios prestados o actividades realizadas y los recursos empleados, y a indicadores de eficacia, que midan la repercusin en los objetivos generales de nivel superior. Artculo 37. Colaboracin con las Administraciones Locales. La Administracin autonmica en su relacin con las Entidades Locales de la Comunidad promover entornos de colaboracin que faciliten la modernizacin de las Administraciones Locales y que estimulen su implantacin. CAPTULO II Racionalizacin administrativa Artculo 38. Proceso de racionalizacin administrativa. 1. La Administracin de la Comunidad llevar a cabo una racionalizacin administrativa, como proceso integral y continuo, para conseguir la optimizacin de su organizacin y de los recursos humanos y la reordenacin, simplificacin, normalizacin y automatizacin progresiva de los procedimientos para satisfacer las necesidades de los ciudadanos. 2. La racionalizacin administrativa se realizar mediante: a) El anlisis, el diagnstico y la adecuacin de las estructuras organizativas, procedimientos y procesos. b) La implantacin de tcnicas de gestin en atencin a los principios de eficacia, eficiencia y economa. c) El establecimiento de programas de mejora.

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Artculo 39. Anlisis y racionalizacin de estructuras orgnicas. 1. La Administracin autonmica realizar un anlisis permanente de sus estructuras orgnicas para lograr la mxima eficiencia en la prestacin de los servicios. 2. Mediante la realizacin de auditoras organizativas, se evaluar la adecuacin de las estructuras administrativas a los fines previstos en el momento de su creacin o modificacin. Artculo 40. Eliminacin y reduccin de cargas administrativas. La Administracin de la Comunidad de Castilla y Len llevar a cabo un proceso de eliminacin y reduccin de las cargas administrativas en aquellas reas prioritarias que se determinen por razn de las obligaciones de informacin que generen un mayor coste, mediante las siguientes actuaciones: a) Reduciendo la frecuencia de las declaraciones obligatorias a los niveles mnimos necesarios para alcanzar los objetivos fundamentales del acto de que se trate y, de ser posible, armonizando la frecuencia de las declaraciones que se exigen en diferentes procedimientos administrativos relacionados entre s. b) Eliminando reiteraciones, verificando que la misma obligacin de informacin no se impone varias veces por canales diferentes y suprimiendo los casos de solapamiento. c) Automatizando la recogida de informacin, a travs de sistemas de declaracin electrnica. d) Adecuando los requisitos de informacin, reduciendo en la medida de lo posible las exigencias impuestas. e) Priorizando la exigencia de informacin a aquellos ciudadanos que realizan actividades de ms riesgo. f) Actualizando la imposicin de obligaciones, mediante la supresin de los requisitos de informacin impuestos en relacin con exigencias fundamentales que hayan desaparecido o hayan sido modificadas. g) Facilitando el acceso a la informacin respecto de aquellos trmites administrativos que pudieran ralentizar el desarrollo econmico. Artculo 41. Simplificacin administrativa. 1. La Administracin establecer medidas de simplificacin de los procedimientos administrativos, con el fin de propiciar procesos de gestin pblica ms giles y racionales. 2. La Consejera competente en calidad de los servicios determinar los criterios de simplificacin de procedimientos que permitan diagnosticar, entre otros, aspectos tales como la necesidad de aportacin de documentos por los ciudadanos, el momento procedimental de su aportacin y el grado de facilidad para convertir los documentos en papel a soporte electrnico.

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Artculo 42. Calidad normativa y evaluacin del impacto normativo. 1. La Administracin autonmica deber adoptar medidas tendentes a conseguir una racionalizacin regulatoria a travs de la reduccin tanto del nmero de disposiciones normativas como de su dispersin. 2. A efectos de mejorar la calidad normativa, se implementar de forma gradual un proceso de evaluacin de impacto normativo, conforme a los siguientes principios: a) Principio de necesidad, que implica la obligatoriedad de identificar y definir el problema pblico que requiere la intervencin normativa e identificar los objetivos perseguidos por la nueva regulacin. b) Principio de proporcionalidad, cuya aplicacin permite la identificacin de los impactos previstos y la determinacin de las opciones ms adecuadas para conseguir los objetivos definidos. c) Principio de transparencia, que asegura la adecuada participacin de los principales afectados por la norma. d) Principio de coherencia de la nueva regulacin con el resto de actuaciones y objetivos de las polticas pblicas. e) Principio de accesibilidad, que implica que la norma sea clara, comprensible y conocida por sus destinatarios. f) Principio de responsabilidad, que supone la determinacin de los rganos responsables de la ejecucin y del control de las medidas incluidas en la norma. 3. El proceso de evaluacin de impacto normativo incorporar la metodologa adecuada que permita la comparacin objetiva y cuantificada de las ventajas e inconvenientes de las distintas opciones posibles para solucionar el problema que la norma pretende resolver. CAPTULO III Administracin electrnica Artculo 43. Administracin electrnica de Castilla y Len. 1. La Administracin de la Comunidad de Castilla y Len implantar el uso de los medios electrnicos en las prestaciones de servicios, comunicaciones y relaciones con los ciudadanos, as como en sus comunicaciones internas y con otras Administraciones pblicas e instituciones. 2. La Administracin de la Comunidad en sus actuaciones electrnicas respetar los principios del ttulo preliminar y las normas bsicas sobre acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos. 3. Para garantizar la efectividad de aquellos principios y el respeto de los derechos de los ciudadanos, se arbitrarn medios de control del funcionamiento de la Administracin electrnica.

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4. La Junta de Castilla y Len elaborar, con carcter anual, un informe sobre la implantacin de la Administracin electrnica que se remitir a las Cortes de Castilla y Len para su examen en la Comisin competente en materia de Administracin Pblica. Dicho informe contendr un anlisis de las quejas y sugerencias realizadas por los usuarios de la Administracin electrnica. Artculo 44. Acceso electrnico a la Administracin de la Comunidad Autnoma. 1. De acuerdo con lo previsto en el artculo 9.1 de esta ley y conforme dispone la legislacin bsica estatal, los ciudadanos tienen derecho a relacionarse electrnicamente con la Administracin autonmica, pudiendo realizar sus trmites por medios electrnicos. 2. Se facilitar el acceso por medios electrnicos a las personas con mayores dificultades mediante asistencia y recursos tcnicos en las oficinas presenciales de informacin y atencin al ciudadano y por medio del servicio telefnico de informacin y atencin al ciudadano. 3. La Administracin autonmica reglamentariamente podr imponer a los ciudadanos, por causas objetivas justificadas, la obligacin de utilizar solo medios electrnicos para la comunicacin con la Administracin de la Comunidad, siempre que por su capacidad econmica o tcnica, dedicacin profesional u otros motivos acreditados tengan garantizados el acceso y disponibilidad de los medios electrnicos necesarios. Artculo 45. Proteccin de datos de carcter personal. 1. Las actuaciones administrativas a travs de medios electrnicos respetarn, en todo caso, la normativa sobre proteccin de datos de carcter personal. 2. Las tcnicas utilizadas garantizarn la autenticidad, confidencialidad, integridad y adecuada conservacin de los datos. 3. Los responsables administrativos que accedan a informacin que contenga datos de carcter personal, en los supuestos en los que estos datos deban ser protegidos, se identificarn de forma individual. Artculo 46. Libre eleccin de canales, neutralidad y progreso tecnolgico. 1. En los trminos previstos en la legislacin bsica estatal, la Administracin autonmica habilitar diferentes canales para la prestacin de los servicios electrnicos, garantizando el derecho de los ciudadanos a elegir el ms adecuado a sus necesidades entre los que se encuentren disponibles. 2. Para garantizar la libre eleccin de alternativas tecnolgicas, la Administracin autonmica utilizar estndares abiertos, teniendo en cuenta aquellos que sean de uso generalizado por los ciudadanos. 3. Se facilitar el desarrollo y la implantacin de las tecnologas ms avanzadas y tiles para las relaciones con los ciudadanos. Artculo 47. Sede electrnica. 1. Los ciudadanos podrn acceder a los servicios de la Administracin autonmica a travs de la sede electrnica que se ubicar en la direccin de la web corporativa.

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2. En los trminos previstos en la legislacin bsica estatal, en el desarrollo de la sede electrnica se respetarn los principios de publicidad oficial, responsabilidad, calidad, seguridad, disponibilidad, accesibilidad, neutralidad, interoperabilidad e identificacin del titular. Artculo 48. Registro electrnico. 1. En los trminos establecidos en la legislacin bsica estatal, los ciudadanos podrn utilizar, todos los das del ao y durante las veinticuatro horas del da, el registro electrnico de la Administracin autonmica para presentar sus escritos, solicitudes y comunicaciones. 2. El registro electrnico de la Administracin autonmica podr recibir solicitudes, escritos o comunicaciones dirigidas a otra Administracin, de acuerdo con la legislacin bsica y los convenios de colaboracin que al efecto se suscriban. 3. El registro electrnico se regir, a efectos de cmputo de plazos aplicables tanto a los ciudadanos como a la Administracin de la Comunidad, por la fecha y hora oficial de la sede electrnica corporativa, determinada por el Estado, que figurar visible y contar con las medidas de seguridad necesarias para garantizar su integridad. Artculo 49. Identificacin de los ciudadanos. 1. La identificacin de los ciudadanos que accedan a la Administracin de la Comunidad por medios electrnicos y la autenticacin de su actuacin podrn realizarse por cualquiera de los medios contemplados en la legislacin bsica estatal y, en todo caso, por los sistemas de firma electrnica incorporados al Documento Nacional de Identidad. 2. La Administracin autonmica podr admitir otros sistemas de identificacin electrnica, previa justificacin de su necesidad y adecuacin a cada tipo de procedimiento. Artculo 50. Publicaciones oficiales y Administracin electrnica. 1. Las leyes, disposiciones y actos que, conforme a su normativa reguladora, deban publicarse lo harn por medios electrnicos, de acuerdo con lo que establece la regulacin del Boletn Oficial de Castilla y Len. 2. El Boletn Oficial de Castilla y Len electrnico ser accesible a travs de la sede electrnica de la Administracin autonmica. 3. Los ciudadanos tienen derecho al acceso a la versin electrnica del Boletn Oficial de Castilla y Len en las oficinas de informacin y atencin al ciudadano de la Administracin de la Comunidad. 4. En la sede electrnica corporativa existir un tabln de anuncios electrnico en el que los rganos de la Administracin de la Comunidad puedan incluir las publicaciones y notificaciones que hayan de practicar.

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Artculo 51. Expediente electrnico. 1. La Administracin autonmica promover la generalizacin del expediente electrnico como alternativa al expediente en papel, en los trminos establecidos en la legislacin bsica estatal y sus propias normas de desarrollo. 2. En su orden, los expedientes electrnicos respetarn los principios de completitud, integridad, accesibilidad e interconexin con otros documentos y expedientes electrnicos. Artculo 52. Archivo electrnico. 1. La Administracin de la Comunidad deber conservar en formato electrnico todos los documentos electrnicos emitidos por los ciudadanos, por sus rganos, unidades o centros y por otras Administraciones cuando contengan informacin o decisiones relevantes para derechos o intereses y formen parte de un expediente administrativo, as como de aquellos otros que, aun no formando parte de un expediente administrativo, constituyan evidencia de las relaciones entre los ciudadanos y la Administracin. 2. La conservacin de los documentos electrnicos podr realizarse bien de forma unitaria o mediante la inclusin de su informacin en bases de datos, siempre que, en este ltimo caso, consten los criterios para la reconstruccin de los formularios o modelos electrnicos origen de los documentos, as como para la comprobacin de la firma electrnica de dichos documentos. 3. Se garantizar la seguridad, integridad, autenticidad, confidencialidad, calidad, proteccin de datos y conservacin de los documentos almacenados y depositados en archivos y depsitos electrnicos, as como su accesibilidad y localizacin. 4. Todo acceso a un archivo o a un depsito electrnico debe ser controlado, identificndose a las personas usuarias. 5. Se arbitrarn medidas tcnicas que garanticen la conservacin adecuada y el posible traslado de los documentos a nuevos formatos y soportes. Artculo 53. Utilizacin de medios electrnicos por rganos colegiados de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len. 1. Los rganos colegiados de la Administracin de la Comunidad utilizarn preferentemente para su funcionamiento medios electrnicos. 2. La convocatoria de las sesiones, el orden del da y la documentacin relativa a los asuntos que integren este se comunicarn a los miembros del rgano colegiado por correo electrnico en la direccin que a tal efecto tengan designada, sin perjuicio de la utilizacin de otros medios de comunicacin electrnicos. 3. La convocatoria de las sesiones y el orden del da debern estar depositados en la direccin electrnica del destinatario con una antelacin mnima de cuarenta y ocho horas. 4. Los miembros de los rganos colegiados debern comunicar al rgano convocante la recepcin de la citacin, utilizando para ello medios electrnicos.

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5. Las certificaciones electrnicas sern expedidas por el secretario del rgano colegiado y las actas estarn firmadas por el presidente y el secretario. 6. Las actas, libros de acuerdos y dems documentos de los rganos colegiados estarn archivados electrnicamente con todas las garantas adecuadas para su autenticidad y conservacin. Artculo 54. Sesiones electrnicas. 1. Cuando circunstancias de tiempo y lugar dificulten la reunin presencial simultnea de los miembros de los rganos colegiados de la Administracin autonmica, o cuando as se considere oportuno, podr optarse por la constitucin y el funcionamiento electrnico de estos rganos, mediante sesiones electrnicas, con respeto a los trmites esenciales establecidos en la legislacin bsica estatal. 2. Las sesiones a las que se refiere este artculo tendrn la misma validez que las celebradas presencialmente en un mismo lugar. 3. A efectos jurdicos, el lugar en que se celebre la sesin electrnica ser la sede del rgano colegiado y, en su defecto, el de la Consejera, organismo o entidad al que est adscrito. Artculo 55. Transmisin de datos, interoperabilidad, cooperacin y colaboracin administrativa. 1. Respetando las garantas establecidas en la normativa reguladora de la proteccin de datos de carcter personal, se facilitar, cuando proceda, el acceso electrnico de otras Administraciones a los datos en poder de la Administracin autonmica. 2. Las herramientas tecnolgicas de la Administracin electrnica autonmica garantizarn la compatibilidad con los medios de identificacin y autentificacin del resto de Administraciones. 3. La Administracin de la Comunidad prestar el apoyo tcnico necesario a las Entidades Locales de Castilla y Len para la implantacin de la Administracin electrnica en el mbito de sus competencias. TTULO III Evaluacin de las polticas pblicas y de la calidad de los servicios de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len CAPTULO I Disposiciones generales Artculo 56. Sistema de evaluacin. 1. La Administracin autonmica impulsar una cultura de evaluacin de la accin pblica y, a tal fin, establecer las medidas necesarias para el desarrollo e implantacin de un sistema de evaluacin, tanto de las polticas pblicas que disea y realiza, como de la calidad de los servicios que presta a los ciudadanos.

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2. El sistema de evaluacin incorporar las medidas que permitan analizar la calidad, eficacia y eficiencia de las polticas pblicas, de los planes y programas que se ejecutan para la consecucin de los objetivos de esas polticas y de los servicios pblicos que prestan los distintos centros, unidades y rganos de la Administracin autonmica. Artculo 57. Evaluacin, calidad y excelencia. 1. La evaluacin de las polticas pblicas y de la calidad de los servicios pblicos supondr la adopcin y aplicacin de modelos comnmente aceptados, que permitan la comparacin de sus resultados entre las distintas unidades administrativas o Administraciones pblicas y el intercambio de experiencias. 2. La evaluacin ser integral y objetiva, y sus resultados, conclusiones y reas de mejora sern pblicos. 3. La calidad de los servicios pblicos estar determinada por la relacin existente entre los resultados que se desean obtener, los que efectivamente se consiguen, los que esperan los ciudadanos usuarios de los servicios pblicos de que se trate y lo que define la legislacin vigente en cada materia. 4. La medicin de la calidad requerir la previa fijacin de compromisos y de sus correspondientes indicadores, cuyo fin ltimo ser la consecucin de la excelencia, entendida como la forma de gestionar que aspira a una cultura de mejora sistemtica y de avance permanente hacia la perfeccin, mediante la transformacin continua del conocimiento en innovacin. Artculo 58. Anlisis de la demanda y grado de satisfaccin ciudadana. 1. Con la finalidad de conocer la opinin de los ciudadanos y mejorar la calidad de los servicios, la Administracin autonmica realizar estudios de anlisis de la demanda y de evaluacin de la satisfaccin de los usuarios con respecto a sus servicios, utilizando para ello tcnicas de investigacin cualitativas y cuantitativas. 2. Los estudios de anlisis de la demanda tendrn por objeto la deteccin de las necesidades y expectativas de los ciudadanos acerca de los aspectos esenciales del servicio, en especial sus requisitos, formas y medios para acceder a l y los tiempos de respuesta. La periodicidad de estos estudios se determinar, en su caso, en la correspondiente carta de servicios. 3. Los trabajos de evaluacin de la satisfaccin de los ciudadanos tendrn por objeto la medicin de la percepcin que tienen estos sobre la organizacin y los servicios que presta la Administracin autonmica. Las mediciones de la percepcin se realizarn de forma sistemtica y permanente. CAPTULO II Evaluacin de polticas pblicas Artculo 59. mbito material. La evaluacin de las polticas pblicas de la Administracin de la Comunidad podr abarcar materias completas de la competencia de la Administracin autonmica o limitarse a sectores homogneos que integren tales materias.

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Artculo 60. Modalidades. La evaluacin de las polticas pblicas podr realizarse por la propia Administracin, sea con medios propios o contratando servicios de terceros, o externamente por entidades y organismos especializados independientes. Artculo 61. Contenido. Las evaluaciones de las polticas pblicas podrn tener en cuenta, entre otros, los siguientes extremos: a) Problemas detectados y problemas que se pretenden resolver. b) Objetivos que se pretenden conseguir. c) Resultados alcanzados. d) Relacin entre los tres elementos anteriores. e) Distribucin de los efectos. f) Impactos que se han constatado y sectores sobre los que se han producido. g) Medios jurdicos, tcnicos y administrativos y recursos econmicos y humanos empleados. h) Costes que se han soportado y relacin con los resultados obtenidos. i) Procedimientos elegidos para actuar y razones de su eleccin. j) Grado de colaboracin interadministrativa en la elaboracin y desarrollo de la poltica. k) Grado de participacin ciudadana en la elaboracin y desarrollo de la poltica. l) Opinin que han merecido para los ciudadanos las actuaciones desarrolladas. m) Cumplimiento de la legalidad y de los derechos de los ciudadanos. Artculo 62. Momento de la evaluacin. La evaluacin de las polticas pblicas podr realizarse: a) En la fase de la planificacin o programacin. b) Durante la aplicacin de la poltica pblica en el perodo programado. c) Con posterioridad a la ejecucin de la poltica pblica programada.

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CAPTULO III Evaluacin de la calidad de los servicios Artculo 63. Evaluacin de la calidad de los servicios pblicos de la Administracin de la Comunidad. La evaluacin de la calidad de los servicios pblicos constituye un proceso sistemtico y continuado de medicin integral del servicio pblico prestado que: a) considera los niveles de prestacin de los servicios en relacin con las expectativas de los ciudadanos y la medicin del grado de cumplimiento de compromisos previamente establecidos en las respectivas cartas de servicios al ciudadano o en los correspondientes programas de mejora; b) recoge la opinin de los ciudadanos destinatarios o usuarios de los servicios y el impacto que estos tienen en la sociedad de Castilla y Len; c) establece, a partir de los datos obtenidos, programas de mejora. Artculo 64. Contenido y tipos de evaluacin de la calidad. 1. El contenido de la evaluacin de la calidad de los servicios pblicos comprende el anlisis sistemtico, integral y continuado de: a) los recursos materiales y humanos utilizados para prestar los servicios; b) los procedimientos administrativos y procesos de prestacin de servicios pblicos; c) los resultados de la actividad del rgano administrativo, unidad o centro evaluado, a partir de los compromisos declarados, las expectativas de los ciudadanos destinatarios o usuarios y los programas de mejora desarrollados. 2. La evaluacin de la calidad podr ser de dos tipos: a) Autoevaluacin: realizada por los propios rganos, unidades y centros administrativos, con el fin de permitir a sus responsables identificar posibles mejoras y corregir deficiencias, establecer o proponer los correspondientes programas o actuaciones de mejora y, en definitiva, orientar su actividad con criterios de mejora continua y calidad, ya sea a travs de las cartas de servicios o a travs de otros mtodos. b) Evaluacin externa: realizada por entidades y organismos especializados independientes, con la finalidad de contrastar los resultados de las autoevaluaciones anteriormente realizadas. Artculo 65. Cartas de servicios. 1. La Administracin de la Comunidad pondr a disposicin de los ciudadanos cartas de servicios para informarles sobre los servicios que tienen encomendados los rganos administrativos, unidades y centros a que se refieren, as como sobre sus derechos en relacin con ellos, los compromisos de calidad en su prestacin y los indicadores de gestin que permitan seguir el grado de cumplimiento de esos compromisos.

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2. Las cartas de servicios expresarn sus contenidos de forma clara, sencilla y comprensible. Disposicin adicional primera. mbito tributario. Las relaciones de los ciudadanos con la Administracin de la Comunidad en el mbito tributario se regirn por la Ley General Tributaria, por la normativa sobre derechos y garantas de los contribuyentes, por las leyes propias de los tributos y por las dems normas dictadas en su desarrollo y aplicacin. En defecto de norma tributaria aplicable, regirn supletoriamente las disposiciones de la presente ley. Disposicin adicional segunda. Empresas y fundaciones pblicas. 1. Las empresas y fundaciones pblicas debern adaptar su actividad que implique servicio pblico a los principios de actuacin recogidos en el artculo 5, de acuerdo con sus normas reguladoras. para: 2. Asimismo, las empresas y fundaciones pblicas adoptarn las medidas oportunas a) posibilitar las relaciones con los ciudadanos por medios electrnicos; b) posibilitar, en su caso, la prestacin de sus servicios a travs de medios electrnicos; c) informar de sus servicios y actividades a travs de un portal web propio; d) acogerse a la evaluacin de la calidad de sus servicios. Disposicin adicional tercera. Premios a la calidad y modernizacin de la Administracin. 1. La Administracin autonmica promover los premios a la calidad y modernizacin de la Administracin como reconocimiento oficial por la adopcin de prcticas de calidad de los servicios pblicos, por su propuesta o sugerencia o por trabajos de estudio e investigacin sobre modernizacin de la Administracin. 2. En la concesin de los premios se tendr en cuenta la calidad del servicio que una determinada organizacin ofrece a los ciudadanos y la opinin que estos tienen como usuarios de dicho servicio. Disposicin adicional cuarta. Informacin al Procurador del Comn. Con carcter anual, la Administracin autonmica informar al Procurador del Comn de los sistemas de evaluacin de las polticas pblicas y de la calidad de los servicios que se lleven a cabo en la Administracin de la Comunidad, y de sus resultados. Disposicin transitoria. Implantacin de la Administracin electrnica. La implantacin de los medios electrnicos a los que se refiere el artculo 43.1 se efectuar de forma progresiva, de conformidad con lo que establece la disposicin final tercera, apartado 3, de la Ley 11/2007, de 22 de junio, por lo que los derechos reconocidos en el artculo 6 de dicha ley solo podrn ser ejercidos en relacin con los procedimientos y

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actuaciones competencia de la Comunidad en los que se haya producido la implantacin electrnica. Disposicin derogatoria. Derogacin normativa. 1. Queda derogado el Decreto 46/2000, de 9 de marzo, por el que se aprob el Plan Marco de Mejora y Calidad de los Servicios de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len. 2. Asimismo, quedan derogadas cuantas disposiciones normativas de igual o inferior rango contradigan o se opongan a lo dispuesto en esta ley. Disposicin final primera. Habilitacin reglamentaria. 1. Se faculta a la Junta de Castilla y Len a aprobar las disposiciones reglamentarias que sean necesarias para el desarrollo y ejecucin de esta ley. 2. En el plazo de ocho meses, a partir de la entrada en vigor de esta ley, se desarrollarn reglamentariamente los siguientes contenidos: a) Captulo I. Derecho de acceso a la Administracin, del Ttulo I. b) Captulo II. Derecho a la informacin, del Ttulo I. c) Artculo 42. Calidad normativa y evaluacin del impacto normativo. d) Captulo III. Administracin electrnica, del Ttulo II. 3. En tanto no se produzca el desarrollo reglamentario de las disposiciones contenidas en esta ley, se declaran expresamente en vigor, cualquiera que sea su rango, las normas autonmicas que regulen las materias que contiene, en lo que no se opongan a ella o la contradigan. Disposicin final segunda. Entrada en vigor. La presente ley entrar en vigor al mes de su publicacin en el Boletn Oficial de Castilla y Len. Por lo tanto, mando a todos los ciudadanos a los que sea de aplicacin esta Ley la cumplan, y a todos los Tribunales y Autoridades que corresponda que la hagan cumplir. Valladolid, a 11 de marzo de 2010. El Presidente de la Junta de Castilla y Len, Fdo.: Juan Vicente Herrera campo

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D.L.: BU 10-1979 - ISSN 1989-8959

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