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UNIVERSIDAD ISRAEL

DIPLOMADO

“TECNICAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN EN LA


EDUCACIÓN”

ALUMNA: ANGELICA GARCIA

TITULO PROFESIONAL: ECONOMISTA

MAESTRIA: “GESTION Y DIRECCION DE EMPRESAS” con MENCION EN


“MARKETING”

El presente diseño del curso presencial se construye tomando en cuenta el contenido del
modelo de Dick y Carey, con una duración de 40 horas presenciales.

Este curso está orientado a profesionales en la rama de Economía, Marketing y afines, ya


que su aprendizaje podrá ser aplicado en las empresas en donde laboran.
CURSO

“PROGRAMA DE MEJORA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE”

1. CONCEPTUALIZACION

Servicio significa vender, almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar, instruir al


personal; así como también se refiere a las relaciones que se dan entre los empleados, la
publicidad, las relaciones publicas, el procesamiento de datos, entre otras; en todas estas
actividades que son realizadas por diversas personas que laboran dentro de una empresa
existe un elemento de servicio que influye en el nivel de calidad real o en la percepción que
los clientes tienen sobre los productos que adquieren, mas aun si consideramos actualmente
que la única diferencia que pueden percibir los clientes, es la diferencia distintiva en la
calidad de los servicios que recibe.

Por lo tanto el servicio se puede definir como el esfuerzo que siguen todos los
recursos y empleados de una empresa, para lograr la satisfacción del cliente; debiendo este
ser considerado como una estrategia más de marketing principalmente por los efectos que
produce en beneficio de la empresa.

2. COMPETENCIAS ESPERADAS

Al término del curso los estudiantes estarán en la capacidad de:

• Evaluar el servicio al cliente dentro de una empresa y determinar las necesidades de


mejorarlo

• Desarrollar el Programa de mejora en la calidad del servicio al cliente para una


empresa.

3. OBJETIVO GENERAL

Impartir la verdadera importancia que tiene el servicio al cliente dentro de las empresas, ya
que uno de los mayores problemas es que demasiados la ven únicamente como parte del
servicio posventa, es decir algo que se relaciona con una venta ya realizada y no con las
ventas que se generaran a futuro.
4. OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Impartir conocimientos que permitan a los estudiantes realizar una evaluación de la


situación y necesidades del área de servicios de una empresa

 Investigar y evaluar el punto de vista de los clientes sobre el servicio que brinda la
empresa

 Desarrollar estándares de calidad en el servicio al cliente que se pretende alcanzar

 Establecer objetivos dentro del programa

 Estrategias a realizarse para el cumplimiento de objetivos

 Definir políticas y analizar los sistemas de apoyo

 Determinar el control y seguimiento a realizar dentro de la empresa para conseguir el


mejoramiento en la calidad del servicio al cliente

5. CONTENIDO DEL CURSO

Programa de Mejora en la Calidad del Servicio al Cliente

1. Que es el servicio al cliente

2. La calidad en el servicio al cliente

3. Importancia del Programa de Mejora en la Calidad del Servicio al Cliente:


Componentes

4. Situación y necesidades del área de servicios

5. Punto de vista de los cliente sobre el servicio que la empresa está ofreciendo

6. Desarrollo de estándares

7. Objetivos para el área de servicio al cliente

8. Estrategias y Acciones a realizar dentro de la empresa


9. Políticas y sistemas de apoyo para la implementación del programa de mejora en la
calidad del servicio al cliente

10. Control y seguimiento del programa

6. METODOLOGIA

Los conocimientos serán impartidos a través de presentaciones en Power Point, esta presentación
será impresa con cuadros de comentarios con el fin de que los estudiantes lo utilicen como una
herramienta y material de apoyo para el seguimiento en las clases dictadas. Estas presentaciones
serán entregadas en un CD.

Las clases impartidas serán muy dinámicas, combinando los conocimientos del profesor con los
comentarios que por parte de los estudiantes se emitan.

Se realizara la aplicación de lo aprendido a través de la construcción de un programa de mejora


en la calidad del servicio al cliente. Se entregara información de una empresa, y se irá
construyendo el programa conjuntamente con los estudiantes. (Caso práctico).

7. PROCESO DE EVALUACION

La calificación será sobre 100 puntos distribuidos en las siguientes actividades:

Análisis de caso

1. Por el desarrollo de estándares de servicio 15 puntos

2. Por la determinación de objetivos y estrategias a emprender 15 puntos

3. Por la definición de políticas y evaluación de sistemas de apoyo 10 puntos

4. Por la definición de control y seguimiento a realizar 10 puntos

5. Por la construcción del Programa de mejora en la calidad del servicio al cliente 50 puntos
8. CRONOGRAMA

Cronograma de actividades
Curso "Programa de Mejora en la Calidad del Servicio al Cliente"
HORARIO 1er día 2do día 3er día 4to día 5to día 6to día
Que es el servicio al Análisis de
cliente Situación y Desarrollo de
7H00 - 8H00 Construcción políticas y
necesidades del estándares de
Calidad en el servicio área de servicio de objetivos sistemas de
calidad
8H00 - 9H00 al cliente apoyo
Construcción del
9H00 - 10H00
Programa de Mejora en
10H00 - 11H00 la Calidad del Servicio al
Cliente. Caso práctico.
11H00 - 12H00

12H00 - 13H00
Punto de vista de
19H00 - 20H00 Importancia del
los clientes sobre el Control y
Programa de Mejora Construcción de Definición de
20H00 - 21H00 servicio que la seguimiento del
en la Calidad del objetivos estrategias
empresa esta programa
servicio al cliente
21H00 - 22H00 ofreciendo

9. BIBLIOGRAFIA

“Servicio al cliente” 4ta edición. El arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia. John
Tschohl. Editorial Pax México.

http://www.gestiopolis.com/dirgp/mar/cliente.htm

http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

10. EVALUACION DEL INSTRUCTOR


Al término del curso los estudiantes realizaran una evaluación del profesor, a través del siguiente
cuestionario:

Evaluaciondel Instructor
1.El instructor me mantuvo interesado (a) SI NO
2.El instructor me proporciono ayuda para desarrollar mis tareas SI NO
3.Controlo el proceso de enseñanza aprendizaje SI NO
4.Presto atención a mis dificultades SI NO
5.Demostro conocimiento y dominio del tema SI NO
6.Su exposición fue clara SI NO
7.Considera este un temade actualidad SI NO
8.Es aplicable este tema en su empresa SI NO

EXCELENTE BUENO MALO


1.Como califica el materia de apoyo
2.Como califica las herramientas utilizadas por el instructor

Las respuestas obtenidas en esta evaluación permitirán al instructor mejorar cada vez más su
proceso de enseñanza aprendizaje, permitiéndole ajustarse a lo solicitado por los estudiantes.