Agenda de Conectividad Ciudadanos VF

Aplicacin de la metodologa de Monitoreo y Evaluacin del Programa Gobierno en lnea Segmento: Ciudadanos
Diciembre de 2011
TABLA DE CONTENIDO
1. Antecedentes 2. Objetivos 3. Ficha tcnica 4. Metodologa 5. Distribucin de la muestra 6. Resultados 6.1 ndices y Subndices 6.1.1 General Pas: Total Pas 6.1.2 Por categora de municipios 6.1.3 Por Nivel Socio Econmico 6.1.4 Por Gnero 6.1.5 Por Rangos de Edad 6.2 Preguntas asociadas al clculo de Indicadores. 6.3 Preguntas no asociadas al clculo de Indicadores 7. Conclusiones y recomendaciones
1. ANTECEDENTES
% En el ao 2008 en Programa Gobierno en lnea conceptualiz y puso en marcha un sistema de monitoreo

y evaluacin de Gobierno en lnea con el fin de contar en forma permanente con informacin actualizada y precisa sobre el estado y avances obtenidos en esta materia en Colombia, como soporte a la toma de decisiones para el mejoramiento continuo de la implementacin del Gobierno en lnea. El sistema de monitoreo y evaluacin mide los resultados obtenidos y la percepcin de satisfaccin de los ciudadanos. Adems, pretende conocer y analizar los insumos con que cuentan los ciudadanos para los procesos que realizan, respecto al Gobierno en lnea, as como analizar y valorar los efectos de doble va entre el entorno y el desarrollo de la Estrategia de Gobierno en lnea. Se destaca del sistema de monitoreo y evaluacin la forma integral con la que aborda los actores involucrados, considerndolos como un sistema que se relaciona con el Gobierno en lnea, de manera que los resultados que se obtienen revelan la interaccin y la forma en que perciben su impacto sobre el entorno permitiendo as obtener conclusiones para definir polticas y recomendar un plan de accin orientados al logro de los objetivos de la estrategia definida por el Programa Agenda de Conectividad. Con el propsito de hacer seguimiento a la evolucin del Gobierno en lnea el Colombia, se realiz la cuarta aplicacin de la metodologa de monitoreo y evaluacin de Gobierno en lnea para ciudadanos A continuacin se presentan los resultados de la investigacin desarrollada por el Centro Nacional de Consultora entre el 5 de noviembre y el 2 de diciembre de 2011.
2. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL Realizar el levantamiento de las diferentes variables establecidas en la estructura general de evaluacin de ciudadanos para calcular los componentes, aspectos a medir, atributos e indicadores, con el propsito de analizar y entender la situacin actual y el avance de stos en su interaccin con Gobierno en lnea. OBJETIVOS ESPECFICOS Identificar las necesidades, expectativas, uso e impacto de la Estrategia Gobierno en lnea entre los ciudadanos. Realizar el clculo de los diferentes indicadores, atributos, aspectos a medir, componentes e ndices establecidos en la estructura general de evaluacin para los ciudadanos. Analizar la informacin arrojada por el sistema de monitoreo y evaluacin de Gobierno en lnea en cuanto a los insumos, procesos, resultados e impacto de los ciudadanos respecto a la interaccin con las entidades pblicas a travs de medios electrnicos (Gobierno en lnea). Realizar un comparativo entre los resultados obtenidos en la aplicacin de la metodologa de monitoreo y evaluacin de Gobierno en lnea para el 2008, 2009 y 2010 con el actual sondeo.
3. FICHA TCNICA
%
Empresa contratante: Empresa ejecutora: Naturaleza de la Investigacin: Tcnica de recoleccin: Grupo Objetivo: Cubrimiento: Muestra Efectiva Fecha de campo Mtodo de muestreo Nmero de encuestadores Mtodo de supervisin Instrumentos Programa Gobierno en lnea Centro Nacional de Consultora S.A. Cuantitativa Entrevista presencial Ciudadanos hombres y mujeres entre de 16 aos y hasta 70 aos, pertenecientes a los niveles socioeconmicos del 1 al 6 Nacional 164 municipios. 3.669 encuestas 5 de noviembre al 2 de diciembre Corresponde a un sistema de muestreo probabilstico estratificado de conglomerados y bietpico, con seleccin aleatoria de unidades en cada etapa e incluye la seleccin final del adulto a ser entrevistado. 175 Presencial y Telefnica Cuestionario estructurado
4. METODOLOGA
El modelo de monitoreo y evaluacin se fundamenta en que el fin ltimo del Gobierno en lnea es lograr mayor bienestar y equidad en los colombianos. Para aportar al bienestar y la equidad, se busca tener impacto en tres reas estratgicas: la gobernabilidad, la ciudadana y la competitividad. Teniendo en cuenta este fundamento el modelo est compuesto por insumos, procesos, resultados e impacto, elementos que se constituyen en los cuatro componentes de medicin y evaluacin del modelo, frente a los tres grupos de actores del Gobierno en lnea.
Ciudadanos
Insumos Insumos Insumos
Procesos
Resultados
Empresas
Procesos Resultados
Entidades pblicas
Procesos
Resultados
I m p a C t o
Entorno P reas estratgicas

Gobernabilidad Ciudadana Competitividad
E S T A L
Actores
Impacto
Es necesario tener en cuenta que a partir del ao 2011 luego de un ajuste realizado a la metodologa de monitoreo y evaluacin, se realiz una incorporacin de 9 nuevos indicadores del componente de Impacto los cuales se agrupan en 3 aspectos: Participacin, Transparencia y Calidad de vida. Estos nuevos indicadores buscan cuantificar el impacto del Gobierno en lnea en Colombia e incluye indicadores en diferentes unidades (nmeros, porcentajes, tiempo y dinero), lo que no permite calcular un ndice para los atributos que agrupan estos indicadores ni para los aspectos que agrupan los atributos
6
4. METODOLOGA
Para cada uno de los actores, en los cuatro componentes de medicin (insumos, procesos, resultados e impacto) se establecieron unos aspectos a medir y evaluar, con unos atributos que se esperan lograr en cada aspecto a medir, unos indicadores asociados a cada atributo y las variables que conforman cada indicador.
ACTORES
Componentes
Aspectos a Medir y evaluar
Atributos
Indicadores
Variables
Ciudadanos
Empresas
Infraestructura
Acceso Asequible Insumos Procesos Resultados Impacto Conectividad Preparacin
Indicador
Variable
Entidades Pblicas
Ejemplo de la articulacin de los elementos del modelo de monitoreo y evaluacin
5. MUESTRA
NIVEL SOCIOECONMICO
ESTRATO
Bajo (1,2) Medio (3,4) Alto (5,6)
MUESTRA 2008 2.629 2.362 299 5.290
MUESTRA 2009 3.309 1.749 253 5.311
MUESTRA 2010 2.283 1.207 175 3.665
MUESTRA 2011 2.286 1.210 173 3.669
Total
CATEGORIAS DE MUNICIPIOS
CATEGORA Especial Primera Segunda Tercera Cuarta Quinta Sexta TOTAL MUESTRA 2008 667 544 533 484 496 563 2.003 5.290 MUESTRA 2009 669 544 537 522 517 559 1.963 5.311 MUESTRA 2010 1.081 486 385 385 385 385 558 3.665 MUESTRA 2011 1.088 485 385 384 384 387 556 3.669 ESTRATO De 16-18 De 19-24 De 25-39 De 40-55 De 56-70 Total Masculino Femenino Total
GNERO
GNERO MUESTRA 2008 2.637 2.653 5.290 MUESTRA 2009 2.559 2.755 5.311 MUESTRA 2010 1.781 1.884 3.665 MUESTRA 2011 1.763 1.906 3.669
RANGO DE EDAD
MUESTRA 2008 516 1.205 1.298 1.258 1.013 5.290 MUESTRA 2009 568 915 1.762 1.376 690 5.311 MUESTRA 2010 307 571 1.136 965 686 3.665 MUESTRA 2011 314 594 1.209 1.040 512 3.669 8
6.1 Resultados
ndices y Subndices
ndices y Subndices
%
Seleccione el nivel que desea ver
10
6.1 Resultados
ndices y Subndices 6.1.1 Total Pas
11
Reporte de ndices y subndices Total Pas

%
Entre 67% y 100% Entre 34% y 66% Entre 0% y 33%
Componente ndice Actor
2008 29
2009 33
2010 46
2011 49
Insumos Procesos Resultados Impacto
67 47 29 45
76 49 33 46
77 73 46 66
77 82 49 NA*
*A partir del 2011 el componente de Impacto estar conformado por indicadores de clculo en diferentes unidades (tiempo, dinero, promedios) y no de percepcin como hasta el 2010, por lo tanto no se reportan ndices a nivel de componente, aspecto a medir o atributo.
12
Reporte Componente Insumos Total Pas

%
Componente Insumos
Atributo Accesible
2008
2009
2010
2011 77
67
76
77
Indicador
Aspecto a Medir
2008 2009 2010 2011
2008 2009 2010 2011 35 98 46 39 71 35 44
2008 2009 2010 2011 35 98 98 46 39 71 100 35 44 75 100
75 Accesibilidad Disponibilidad del canal
Infraestructura
61
68
74
77
100 100 100 100 91 100 73 56 63 62 55 67 62 62 90 71 59 85
Efectiva Segura
100 100 100 *Utilizacin del canal 91 100 73 90 71 59 Seguridad infraestructura 85 Capacidad econmica
Capacidad econmica Preparacin
39 71
100 73
71
85 Disponible
100 100 Sensibilizada
100 100 Existencia GEL Acceso
100 100 49 43 58 50 70 50 43 35 40 35 41 21 31 49 NA
13 Contina
Conocimiento existencia GEL 73 Conocimiento sobre el GEL Sin barreras 69 61 52 Sin barreras para la 36 utilizacin del Gobierno en lnea Capacidad econmica 69 61 52 36 Seguridad GEL Inters por GEL Vinculacin al sistema financiero Otras barreras
* En el 2011 se uni Disponibilidad del canal y Utilizacin del canal
72 61 67 61 ND 97
100 100
Reporte Componente Insumos Total Pas

%
Componente Insumos
2008
2009
2010
2011 77
67
76
77
Aspecto a Medir
2008 2009 2010 2011
Atributo
2008 2009 2010 2011
Indicador Mejor Acceso Mejor Divulgacin
2008 2009 2010 2011 100 95 93 96 96 95 96 81 89 85 90 90 85 75 90 92 93 93 92 80 93 94 95 95 95
Incentivos
94
86
89
Con incentivos para la utilizacin del Gobierno en 92 lnea
Capacitacin uso GEL 95 86 89 92 Acceso ms econmico Trmites y servicios ms econmicos Confianza en la seguridad Otros Incentivos
100 100 NA
14
Comentarios
%
La evaluacin del componente de Insumos a nivel pas se encuentra estable con una calificacin alta pero invariable desde el 2009 (76, 77 y 77% respectivamente). Lo anterior indica que en los ltimos 3 aos los Insumos que requieren los ciudadanos para su relacin con el Gobierno a travs de medios electrnicos no han mejorado notablemente. El componente de Insumos est conformado por la evaluacin de la Infraestructura, de la capacidad econmica, el conocimiento sobre la existencia del programa y las barreras y los incentivos para su utilizacin. En relacin a la infraestructura el ndice de accesibilidad pas del 44% al 75% en el ltimo ao y el indicador de disponibilidad y utilizacin de los canales se mantiene en el 100%. De otro lado el indicador de seguridad en la infraestructura cay ms de 30% en el ltimo ao. Por lo tanto el nico aspecto que est afectando la evaluacin de la infraestructura es la baja confianza que tienen los ciudadanos en los medios electrnicos para comunicarse con el Gobierno. En relacin a la capacidad econmica de los ciudadanos para pagar por el uso de la infraestructura se obtuvo un aumento de 14 puntos en el ltimo ao. Este resultado favorece el avance de la relacin de los ciudadanos con el Gobierno ya que se encuentra en lnea con el aumento de la accesibilidad y la disponibilidad y utilizacin de los canales.
15
Comentarios
%
En cuanto a los ndices del aspecto de barreras cabe aclarar que estos no son comparables con los de aos anteriores debido a cambios en su formulacin. Sin embargo se puede observar que las mayores barreras para relacionarse con el Gobierno a travs de los canales electrnicos son la falta de confianza en la seguridad en GEL (21% de los ciudadanos no lo reportan como barrera) y el inters por GEL (31% de los ciudadanos no lo reportan como barrera). En el lado opuesto se encuentra la vinculacin al sistema financiero ya que 49% no lo reportaron como barrera para relacionarse con el Gobierno a travs de los canales electrnicos. Finalmente, en cuanto a los incentivos que llevaran a los ciudadanos a ser usuarios de GEL se observa que todos los aspectos evaluados tienen una leve tendencia creciente desde el ao 2009 con valores para el 2011 por encima del 93%, excepto para la mejora en el acceso que tiene un valor del 80% y creci solo en el ltimo ao.
16
Reporte Componente Procesos Total Pas

%
Componente Procesos
2008
2009
2010
2011
47
49
73
82
Aspecto a Medir Aceptacin Apropiacin
2008 2009 2010 2011 59 43 61 57 78 61
Atributo Nivel de aceptacin / 84 Voluntad Cultura orientada al uso de 86 Gobierno en lnea Nivel de Participacin 76 Asociatividad
2008 2009 2010 2011 59 43 24 66 61 57 34 53 78 61 68 78
Indicador
2008 2009 2010 2011 59 43 24 66 61 57 34 53 78 61 68 78 84 86 92 74
84 Igualdad de servicio 86 Preferencia GEL 92 Exigencia de derechos 74 Facilidad de asociacin
Participacin
40
41
74
17
Comentarios
%
La evaluacin del componente de Procesos ha tenido aumentos anuales considerables desde el 2008 (47%) hasta el 2011 (85%). Como se observa en la tabla, este componente est conformado por los indicadores de igualdad de servicio, preferencia por GEL, exigencia de derechos y facilidad de asociacin. La igualdad del servicio presenta un crecimiento constante desde el 2008 (59%) hasta el 2011 (84%). Cabe destacar que la igualdad de servicio se compone de: igualdad en la disponibilidad de la informacin (la informacin disponible a travs de los canales electrnicos es la misma que se obtiene acercndose a la entidad), eficiencia en la atencin (las solicitudes, quejas o reclamos presentados a travs de los canales electrnicos son atendidos en los mismos o mejores tiempos que al ser presentadas en las entidades), eficiencia en la gestin (no es necesario tener un papel fsico que respalde la solicitud de trmites o servicios a travs de canales electrnicos) y de promocin de la participacin (el uso de los canales electrnicos para relacionarse con el Gobierno habilita la participacin en la definicin de leyes, decretos, proyectos, planes o iniciativas de las entidades pblicas). Por lo anterior se puede concluir que la evaluacin de la eficiencia de GEL y de la participacin ciudadana gracias a GEL ha ganado 25 puntos en los ltimos 3 aos.
18
Comentarios
Otro de los aspectos que componen la evaluacin de Procesos es la preferencia por GEL; se observa que este ao se logr que el 86% de los ciudadanos prefiera el programa para comunicarse con el Gobierno. Este proceso de creacin de una cultura orientada al uso de GEL inici en el 2008, ao en el cual el ndice era de 43%. Con lo anterior se puede concluir que este es un logro importante del programa para el ao 2011. La exigencia de derechos es otro aspecto del componente de Procesos que ha venido creciendo desde el 2008 y que para el 2011 se encuentra en un 92%. Este aspecto se compone del uso de los canales electrnicos para: presentar solicitudes, quejas o reclamos; para realizar consultas sobre planes de gestin de las entidades; y para participar en la definicin de normas, proyectos o iniciativas de las entidades. El crecimiento de este indicador est en lnea con el crecimiento del indicador de preferencia por GEL (Procesos) y de utilizacin de los canales (Insumos). El ltimo indicador que forma parte del componente de Procesos es la facilidad de asociacin. Este aspecto ha tenido fluctuaciones ao a ao; sin embargo cuenta con un desempeo alto en los ltimos dos aos.
19
Reporte Componente Resultados Total Pas

%
Aspecto a Medir
Componente Resultados Atributo
2008
2009
2010
2011 49 2008 2009 2010 2011
29
33
46
2008 2009 2010 2011
2008 2009 2010 2011
Efectividad Eficacia del Gobierno en lnea 22 37 84

86
16
34
88
Indicador Satisfaccin necesidad de informacin Satisfaccin necesidad de interaccin Satisfaccin necesidad de 84 servicio Satisfaccin necesidad de pagos Satisfaccin necesidad de participacin Ahorro de tiempo Ahorro de dinero
96 Aumento productividad
63 10
27 42
95 57
84 98
28 100 100 100 33 4 87 75 61 36 68 42 32 36 23 19 9 25 77 85 75 73 28 83 36 31 31 24 25 10 45

57
78 100 91 81 79 8 88 48 43 45 33 31 10
99 96 92 98 93 69 66 61 44 39 16
Eficiencia
68
67
69
Otros beneficios* Estado ms eficiente Confianza en la informacin del GEL Confianza en la interaccin 56 Confianza en los servicios del GEL Confianza en los pagos Confianza en la participacin Transparencia 9 10 10
16 Seguimiento gestin pblica
Credibilidad y confianza en el Gobierno en lnea
Confiabilidad 20 19 25
36
30
30
40
para 2011 est conformado por tres *El ndice de laselentidades, realizar acompaamiento preguntas: laConocer las funciones y mejorar calidad de trmites y servicios (por canal) a diferencia de 2010 que era una pregunta abierta
Contina 20
Reporte Componente Resultados Total Pas

%
Aspecto a Medir
Componente Resultados Atributo
2008 29
2009 33
2010 46
2011 49
2008 2009 2010 2011
2008 2009 2010 2011
2008 2009 2010 2011
Indicador Presentacin agradable Interaccin fcil Informacin clara Informacin actualizada
80
82
86
NA
100 99 100 96 63 82 82 80 81 56 43 16 80 48 69 81 51 63 55 30 27 98 98 97 99 99 99
87 87 91
Usabilidad Orientacin al usuario 38 39 47

49
77
91
92
87 Informacin til
Relacin til Servicios tiles Participacin til Portales funcionales Integrado Incluyente 21 48 15 62 22 68 Conocimiento del PEC
29
98 100 97 97 100 97 98 50 7 80 62 61 80 41 58 41 26 32 98 51 11 83 68 67 87 54 57 51 26 27
88 63
17
99 57 69 94 60 62 53 33 41
21
Intercambio de informacin
57 Incluyente
Tratamiento de datos personales Proteccin de la informacin del individuo 46 39 44

51
61
49
56
Uso claro de la informacin Uso limitado de la 62 informacin Informacin veraz Disposicin a la actualizacin
53 Poltica segura 37
Percepcin de seguridad de los datos personales Percepcin de seguridad de las transacciones
55 29
41 29
51 26
Sitios seguros Pagos seguros
Comentarios
%
La evaluacin del componente de Resultados ha tenido un crecimiento constante pero moderado desde el 2008 (aumento total de 20 puntos). Entre el 2010 y el 2011 creci solo un punto y contina por debajo del 50%. Este componente est conformado por indicadores relacionados con la satisfaccin, la eficiencia, la confianza y la transparencia. Todos los indicadores relacionados con satisfaccin y eficiencia (agrupados en los atributos de efectividad y eficiencia) actualmente tienen una calificacin entre 82 y 100% a excepcin del indicador de satisfaccin de pagos que tiene una calificacin de 57%. Este ltimo indicador creci 12 puntos con relacin al ao anterior. La tendencia de todos los ndices de satisfaccin y eficiencia (a excepcin de satisfaccin con la informacin, con los pagos, otros beneficios y confianza en la informacin) ha sido creciente desde el 2008. El atributo de credibilidad y confianza en GEL pas de 25% en el 2010 a 36%. Su baja tasa de crecimiento se debe principalmente a los ndices de confianza en los pagos (44%), confianza en la participacin (39%) y seguimiento a la gestin pblica (16%). Los dems ndices se encuentran por encima del 61% y corresponden a los de confianza en la informacin, en la interaccin y en los servicios de GEL. Todos los ndices de confianza y el de transparencia tienen tendencia creciente desde el 2008.
22
Comentarios
%
El aspecto de orientacin al usuario tiene un crecimiento moderado desde el 2008 y en el ltimo ao gan 2 puntos. Adicionalmente el ndice de conocimiento del PEC, aunque gan 6 puntos con relacin al ao anterior, sigue siendo muy bajo (17%). Es importante sealar que los dems ndices perdieron su tendencia creciente este ao pero continan con valores por encima del 87% como se observa en la tabla. La evaluacin del aspecto de proteccin de la informacin de los ciudadanos tuvo una prdida de 7 puntos en el 2009 con relacin al 2008. En el 2010 gan 5 puntos y en el 2011 gan 7 con relacin al 2009. Su baja tasa de crecimiento se debe a que los ndices de sitios seguros y de pagos seguros tienen una calificacin muy baja en 2011 con 33% y 41% respectivamente, mientras que los dems ndices se encuentran por encima del 53%. En conclusin los ndices que estn afectando la evaluacin general del componente de Resultados son los de confianza en los pagos (44%) y en la participacin (39%), seguimiento de la gestin pblica (16%), conocimiento del PEC (17%) y percepcin de sitios seguros (33%) y pagos seguros (41%).
23
Reporte Componente Impacto Total Pas

%
Componente Impacto
2008 45
2009 46
2010 66
2011
NA
Aspecto a Medir
2008 2009 2010 2011
Atributo Confianza en las instituciones
2008 2009 2010 2011
Indicador
2008 2009 2010 2011
54
55
69
Impulso a la gobernabilidad del pas
45
45
64
NA
Creacin de valor pblico
33
34
54
Ayuda al seguimiento gestin pblica NA Mayor confianza en las entidades Mayor eficiencia y transparencia
NA
65 43 29 38 46 48 42 40
67 44 25 45 48 46
80 60 47 61 70 68
NA NA NA NA NA NA NA NA
Satisfaccin total Inclusin y equidad Fortalecimiento de la ciudadana Bienestar de los ciudadanos 45 46 68

NA
46 48 41
48 46
70 68
NA Servicio igualitario NA Mayor calidad de vida
Participacin y Veedura
Mayor Participacin ND ND
NA
ND ND ND ND
Mejor Veedura
24
Reporte Componente Impacto Total Pas

Componente 2008 45 2009 46 2010 66
2011
%
Aspecto a Medir
Impacto
NA
Atributo
Indicador*
Nmero promedio anual de normas polticas, planes, programas y proyectos en los cuales los ciudadanos participan a travs de medios electrnicos Nmero promedio anual de consultas en las cuales los ciudadanos participan a travs de medios electrnicos Porcentaje de ciudadanos que interactan con las entidades haciendo uso de foros en lnea
2011
7 10 17 23 12 8
Participacin
Procesos de participacin en lnea
Procesos de participacin Porcentaje de ciudadanos que hacen uso de redes sociales para interactuar a travs de redes sociales con entidades pblicas Seguimiento a la gestin pblica
Porcentaje de ciudadanos que en el ltimo ao ha realizado seguimiento a travs de medios electrnicos a la gestin de las entidades pblicas Porcentaje de ciudadanos que en el ltimo ao ha realizado seguimiento a travs de medios electrnicos a los procesos de contratacin de las entidades pblicas Ahorro promedio en tiempo (en horas) originado por realizar los trmites y/o servicios ms demandados ante las entidades a travs de medios electrnicos ** Ahorro total anual en COL pesos para los ciudadanos originado por los trmites y/o servicios en lnea ms demandados ** Porcentaje de incremento presupuestal per cpita **
*Estos ndices no se calculaban antes del 2011 ** Estimaciones realizadas con informacin proporcionada por 100 entidades
Transparencia
Mejoramiento en la Calidad de vida calidad de vida, generado por GEL
5 $ 750.116995.820 1,23
25
Comentarios
%
A partir del presente ao se calcularn 9 nuevos indicadores del componente de Impacto los cuales se agrupan en 3 aspectos: Participacin, Transparencia y Calidad de vida. Cabe aclarar que los indicadores del aspecto de calidad de vida no se calculan para los diferentes niveles de desagregacin de resultados (categora, NSE, edad y gnero) debido a su formulacin y por tanto solo aparecen en el captulo Total pas. Adicionalmente debido a que son indicadores en diferentes unidades (nmeros, porcentajes, tiempo y dinero), esto no permite calcular un ndice para los atributos que agrupan estos indicadores ni para los aspectos que agrupan los atributos. En consecuencia tampoco es posible calcular un ndice general del componente de Impacto como se hizo hasta el 2010. El aspecto de participacin est conformado por cuatro indicadores: nmero promedio anual de normas polticas, planes, programas y proyectos en los cuales los ciudadanos participan a travs de medios electrnicos, nmero promedio anual de consultas en las cuales los ciudadanos participan a travs de medios electrnicos, porcentaje de ciudadanos que interactan con las entidades haciendo uso de foros en lnea y Porcentaje de ciudadanos que hacen uso de redes sociales para interactuar con entidades pblicas. Para el total pas los valores de estos ndices son 7, 10, 17 y 23 respectivamente.
26
Comentarios
%
En relacin al primer ndice se puede decir que el promedio anual de normas, planes, programas, proyectos o iniciativas en los cuales estos ciudadanos participan (7) es relativamente alto. En relacin al segundo ndice, la realizacin de consultas sobre la gestin de las entidades, el promedio anual de consultas realizadas por estos ciudadanos (10) tambin se puede considerar relativamente bueno. Finalmente, el 23% de los ciudadanos interactan con las entidades haciendo uso de foros de lnea y un 23% de quienes estn registrados en redes sociales (49%) interactan con entidades pblicas. Por otro lado el aspecto de transparencia est conformado por dos indicadores: porcentaje de ciudadanos que en el ltimo ao ha realizado seguimiento a travs de medios electrnicos a la gestin de las entidades pblicas y porcentaje de ciudadanos que en el ltimo ao ha realizado seguimiento a travs de medios electrnicos a los procesos de contratacin de las entidades pblicas. Para el total pas los valores de estos porcentajes son 12% y 8% respectivamente. Ambos porcentajes son bajos por lo que se puede afirmar que los ciudadanos no estn interesados en hacer seguimiento a la gestin pblica.
27
Comentarios
%
Los ndices del aspecto de calidad de vida: Ahorro promedio en tiempo (en horas) originado por realizar los trmites y/o servicios ms demandados ante las entidades a travs de medios electrnicos, Ahorro total anual en COL pesos para los ciudadanos originado por los trmites y/o servicios en lnea ms demandados y Porcentaje de incremento presupuestal per cpita fueron estimados con informacin proporcionada por 100 entidades (8% del total de entidades) y por tanto pueden tener un alto margen de error.
28
6.1 Resultados
ndices y Subndices 6.1.2 Por categora de municipios
29
Reporte de ndices y subndices Municipios

%
Especial Componente ndice Actor 08 34 09 36 10 47 11 56 08 26
Primera 09 31 10 46 11 47 08 27
Segunda 09 35 10 41 11 44 08 28
Tercera 09 31 10 45 11 44 08 27
Cuarta 09 32 10 46 11 40 08 25
Quinta 09 35 10 47 11 40 08 25
Sexta 09 31 10 43 11 42
71 52 34 44
78 55 36 48
78 72 47
80 88 56
67 45 26
75 47 31 44
77 76 46
76 80 47
67 47 27 46
79 52 35 46
74 70 41
76 83 44
67 47 28
77 49 31 43
75 76 45
75 80 44
62 44 27
77 46 32 43
76 76 46
74 77 40
61 36 25
75 51 35 48
76 70 47
71 75 40
61 42 25
73 44 31 44
76 74 43
72 75 42
64 NA 39
65 NA
64 NA 54
69 NA 45
69 NA 48
66 NA 47
68 NA
30
Reporte Componente Insumos Municipios

%
Especial Componente Insumos 08 71 09 78 10 78 11 80 08 67
Primera 09 75 10 77 11 76 08 67
Segunda 09 79 10 74 11 76 08 67
Tercera 09 77 10 75 11 75 08 62
Cuarta 09 77 10 76 11 74 08 61
Quinta 09 75 10 76 11 71 08 61
Sexta 09 73 10 76 11 72
Especial Aspecto a Medir

Infraestructura Capacidad econmica Preparacin Sin barreras Incentivos
Primera 11 82 91 08 64 09 70 10 75 11 76 84 08 63
Segunda 09 73 10 70 11 75 84 08 63
Tercera 09 65 10 70 11 73 85 08 56
Cuarta 09 60 10 11 69 69 08 57
Quinta 09 65 10 70 11 71 77 08 55
Sexta 09 61 10 67 08 72 78
08 63
09 74
10 79
52 100 74 83 61 94
32 100 75
40 100 62
35 100 63
28 100 68 82
25 100 64
25 100 68
80 100 100 68 58 84 49 88 39 92 73 96
67 100 100 66 64 85 49 88 39 90 71 95
80 100 100 68 60 90 51 88 37 91 70 97
72 100 100 62 65 92 53 89 34 93 70 95
73 100 100 52 67 90 53 36 90 91 76 94
71 100 100 59 60 85 57 89 31 91 75 93
66 100 100 61 87 58 92 28 94
Contina 31

%
Primera 09 75 10 77 11 76 08 67
Segunda 09 79 10 74 11 76 08 67
Tercera 09 77 10 75 11 75 08 62
Cuarta 09 77 10 76 11 74 08 61
Quinta 09 75 10 76 Quinta 11 71 08 61
Sexta 09 73 10 76 11 72
Especial Aspecto a Medir Atributo

Accesible Infraestructura Efectiva Segura Capacidad econmica Preparacin Disponible Sensibilizada Sin barreras para la utilizacin del Gobierno en lnea Con incentivos para la utilizacin de Gobierno en lnea
Primera
Segunda
Tercera
Cuarta
Sexta
08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 43 49 58 84 40 37 46 73 33 43 36 74 39 28 36 71 23 18 30 64 29 27 34 66 20 20 24 62 99 100 100 100 99 100 100 100 99 100 100 99 99 100 100 100 95 100 100 100 97 100 100 100 96 100 100 100 45 87 84 64 47 88 91 56 55 92 91 54 50 92 88 52 47 94 95 47 43 93 93 51 46 94 97 57 52 100 74 91 32 100 75 84 40 100 62 84 35 100 63 85 28 100 68 82 25 100 64 77 25 100 68 78 83 80 100 100 68 67 100 100 66 80 100 100 68 72 100 100 62 73 100 100 52 71 100 100 59 66 100 100
Sin barreras
61 58 49 39 73 64 49 39 72 60 51 37 71 65 53 34 70 67 53 36 77 60 57 31 77 61 58 28
Incentivos
94 84 88 92 97 85 88 90 96 90
88 91 97 92 89 93 95 90
90 91 95 85 89 91 93 87
92 94
32

%
Primera 09 75 10 77 11 76 08 67
Segunda 09 79 10 74 11 76 08 67
Tercera 09 77 10 75 11 75 08 62
Cuarta 09 77 10 76 11 74 08 61
Quinta 09 75 10 76 11 71 08 61
Sexta 09 73 10 76 11 72

Accesible
Primera
Segunda
Tercera
Cuarta
Quinta
Sexta
Indicador
Accesibilidad *Disponibilidad del canal
08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 43 49 58 84 40 37 46 73 33 43 36 74 39 28 36 71 23 18 30 64 29 27 34 66 20 20 24 62 99 99 100 100 98 100 100 99 100 100 100 100 100 100 99 100 100 99 100 100 99 99 100 100 99 100 100 100 97 100 100 94 100 100 100 97 100 100 97 100 100 100 96 100 100 96 100 100 100
Efectiva Infraestructura *Utilizacin del canal Segura Capacidad econmica Preparacin Seguridad infraestructu-ra Capacidad econmica Existencia GEL
45 87 84 64 47 88 91 56 55 92 91 54 50 92 88 52 47 94 95 47 43 93 93 51 46 94 97 57 52 100 74 91 32 100 75 84 40 100 62 84 35 100 63 85 28 100 68 82 25 100 64 77 25 100 68 78 83 80 100 100 68 67 100 100 66 80 100 100 68 72 100 100 63 73 100 100 53 71 100 100 60 66 100 100
Disponible
Sensibilizada
* En el 2011 se uni Disponibilidad del canal y Utilizacin del canal
Contina 33

%
Primera 09 75 10 77 11 76 08 67
Segunda 09 79 10 74 11 76 08 67
Tercera 09 77 10 75 11 75 08 62
Cuarta 09 77 10 76 11 74 08 61
Quinta 09 75 10 76 11 71 08 61
Sexta 09 73 10 76 Sexta 11 72
Especial Aspecto a Medir Atributo Indicador
Primera
Segunda
Tercera
Cuarta
Quinta
08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11
100 51 41 42 100 56 48 37 100 56 52 34 100 65 52 33 100 69 62 27 100 54 57 35 100 56 60 20 64 63 47 40 76 66 36 44 79 65 33 43 72 66 44 44 75 66 37 42 80 61 55 33 82 61 44 36
Acceso Conocimien to existencia GEL Conocimien to sobre el Sin barreras GEL para la Capacidad Sin barreras utilizacin econmica del Gobierno Seguridad GEL en lnea Inters por Gel Vinculacin al sistema financiero Otras barreras
63 61 56 39 76 65 52 36 79 61 58 33 71 66 54 37 74 67 61 34 76 59 60 29 80 62 67 27 48 46 42 47 65 56 49 44 63 57 50 43 63 63 52 38 69 61 56 40 75 57 56 36 78 60 64 25 65 65 72 22 73 73 69 22 64 62 75 18 72 70 73 17 65 69 64 21 76 69 72 18 67 68 67 20 58 62 47 29 67 66 47 40 64 57 48 34 65 58 50 26 54 68 51 37 69 65 55 21 62 62 58 28 ND 58 40 52 ND 63 43 50 ND 65 41 53 ND 67 47 43 ND 71 41 49 ND 57 45 41 ND 63 48 42 100 100 100 NA 100 100 100 NA 92 100 100 NA 100 100 100 NA 95 100 ND NA 83 100 100 NA 95 100 100 NA
Contina 34

%
Especial Componente 08 Insumos 71 09 78 10 78 11 80 08 67
Primera 09 75 10 77 11 76 08 67
Segunda 09 79 10 74 11 76 08 67
Tercera 09 77 10 75 11 75 08 62
Cuarta 09 77 10 76 11 74 08 61
Quinta 09 75 10 76 11 71 08 61
Sexta 09 73 10 76 11 72
Primera
Segunda
Tercera
Cuarta
Quinta
Sexta
08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 79 100 74 75 76 100 85 73 79 100 89 76 79 100 89 82 79 100 79 78 76 100 82 82 86 94 98 86 90 91 97 90 89 91 96 95 89 95 94 94 92 92 95 87 89 92 96 90 93 96 94 96 85 90 93 92 90 92 92 97 90 92 96 94 87 91 94 94 85 89 93 94 85 94 94 94 97 89 90 93 96 94 94 96 98 95 92 96 96 90 94 95 95 90 93 96 95 91 95 95 95 98 88 91 93 95 91 91 95 97 93 92 96 96 92 92 94 95 90 92 95 95 90 95 96 95 98 84 91 93 96 89 90 95 98 91 92 98 94 93 91 94 95 81 91 94 94 86 93 95 NA 100 100 100 NA 69 100 ND NA 100 100 ND NA 100 100 ND NA 100 100 100 NA 97 100 100 NA
Incentivos
Mejor 100 79 72 acceso Mejor divulgacin 92 89 90 Capacitacin 92 82 91 uso del GEL Con incentivos Acceso ms para la econmico 95 88 92 utilizacin Trmites y de Gobierno servicios 96 89 92 en lnea ms econmicos Confianza en 95 82 92 la seguridad Otros incentivos 94 100 100
35
Comentarios
%
Entre categora de municipios y en comparacin con el total pas no se observa un comportamiento diferenciado en la evaluacin del componente de Insumos. Es decir, que la evaluacin de este componente tanto a nivel pas como para cada categora ha sido casi invariante en los ltimos 3 aos. Adems se observa que la categora Especial es la nica categora que ha tenido calificaciones por encima del total pas desde el 2008 (en mximo 5 puntos). Un hallazgo muy importante, y que favorece la implementacin de la estrategia, es el aumento de la accesibilidad de los ciudadanos a los canales electrnicos en todas las categoras de municipios. Este aumento se debe a la inclusin de cajero automtico en los canales electrnicos evaluados. Se observa en la tabla que el ndice de accesibilidad est entre 62% (categora 6) y 84% (categora especial). As mismo el aumento de la capacidad econmica reportado en todas las categoras de municipios es otro hallazgo importante que favorece el avance de la implementacin del programa. La cada en el ndice de seguridad en la infraestructura es otro aspecto a destacar ya que sucedi en todas las categoras de municipios en magnitudes similares.
36
Reporte Componente Procesos Municipios

%
Especial Componente Procesos 08 52 09 55 10 72 11 88 08 45
Primera 09 47 10 76 11 80 08 47
Segunda 09 52 10 70 11 83 08 47
Tercera 09 49 10 76 11 80 08 44
Cuarta 09 46 10 76 11 77 08 36
Quinta 09 51 10 70 11 75 08 42
Sexta 09 44 10 11 74 75
Especial Aspecto a Medir Aceptacin Apropiacin Participacin 08 64 47 45 09 65 58 49 10 78 62 73 11 91 93 80 08 56 45 40
Primera 09 63 59 34 10 80 67 77 11 79 86 75 08 63 32 40
Segunda 09 55 62 51 10 76 55 73 11 83 90 76 08 61 37 40
Tercera 09 67 59 34 10 79 61 79 11 89 77 74 08 53 34 43
Cuarta 09 57 48 41 10 78 58 79 11 78 76 77 08 51 35 27
Quinta 09 68 56 37 10 74 51 74 11 78 74 72 08 55 35 34
Sexta 09 57 54 35 10 11 79 77 57 78 74 71
37

%
Primera 09 47 10 76 11 80 08 47
Segunda 09 52 10 70 11 83 08 47
Tercera 09 49 10 76 11 80 08 44
Cuarta 09 46 10 76 11 77 08 36
Quinta 09 51 10 70 11 75 08 42
Sexta 09 44 10 11 74 75
Primera
Segunda
Tercera
Cuarta
Quinta
Sexta
08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 64 65 78 91 56 63 80 79 63 55 76 83 61 67 79 89 53 57
10 11 11 08 09 10 11 08 09 10 78 78 51 68 74 78 55 57 79 77
Nivel de Aceptacin aceptacin / Voluntad Cultura orientada al Apropiacin uso de Gobierno en lnea Nivel de Participacin Participacin Asociativida d
47 58 62 93 45 59 67 86 32 62 55 90 37 59 61 77 34 48
58 76 35 56 51 74 35 54 57 78
30 44 66 95 25 26 70 91 22 45 67 87 18 27 72 84 23 35 66 59 76 76 68 47 81 74 67 59 75 75 70 44 81 75 74 51
74 83 14 25 62 87 17 26 69 92 80 78 47 51 80 73 63 50 77 71
38

%
Primera 09 47 10 76 11 80 08 47
Segunda 09 52 10 70 11 83 08 47
Tercera 09 49 10 76 11 80 08 44
Cuarta 09 46 10 76 11 77 08 36
Quinta 09 51 10 70 11 75 08 42
Sexta 09 44 10 11 74 75 Sexta
Especial Aspecto a Medir

Aceptacin
Primera
Segunda
Tercera
Cuarta
Quinta
Atributo
Indicador 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11
Nivel de Igualdad de aceptacin / servicio Voluntad
64 65 78 91 56 63 80 79 63 55 76 83 61 67 79 89 53 57 78 78 51 68 74 78 55 57 79 77
Cultura orientada al Preferencia Apropiacin uso de GEL Gobierno en lnea Nivel de Exigencia de Participacin derechos Participacin Asociatividad Facilidad de asociacin
47 58 62 93 45 59 67 86 32 62 55 90 37 59 61 77 34 48 58 76 35 56 51 74 35 54 57 78
30 44 66 95 25 26 70 91 22 45 67 87 18 27 72 84 23 35 74 83 14 25 62 87 17 26 69 92 66 59 76 76 68 47 81 74 67 59 75 75 70 44 81 75 74 51 80 78 47 51 80 73 63 50 77 71
39
Comentarios
% El ndice del componente de Procesos ha tenido una tendencia creciente a lo largo de los ltimos 4 aos en todas las categoras de municipios. En el 2011 las categoras 5 y 6 tienen el menor ndice (75%) y la categora especial tiene el mayor (88%).
Al analizar individualmente los ndices que conforman este componente se observa que en cuanto a la igualdad de servicio en algunas categoras este ndice no tuvo variaciones importantes en el ltimo ao, este el caso de las categoras primera, cuarta y sexta. A pesar de lo anterior todas las categoras mantienen ndices altos por encima del 77%. Por otro lado la categora especial fue la categora que mayor puntaje gan (13 puntos), seguida por la tercera (10), la segunda (7) y la quinta (4). En cuanto a la preferencia por GEL, en todas las categoras de municipios se logr una preferencia mayor al 74% para el 2011. Este ndice ha venido en constante crecimiento desde el 2008 pero el cambio ms significativo se dio en el ltimo ao. La exigencia de derechos ha venido creciendo desde el 2008 y para el 2011 se encuentra por encima del 83% para todas las categoras de municipios. El crecimiento de este indicador est en lnea con el crecimiento del indicador de preferencia por GEL (Procesos) y de utilizacin de los canales (Insumos).
40
Comentarios
%
El ltimo indicador que forma parte del componente de Procesos es la facilidad de asociacin. Este aspecto ha tenido altibajos desde el 2008 en todas las categoras de municipios; sin embargo su desempeo es alto en los aos 2010 y 2011 en todas las categoras de municipios.
41
Reporte Componente Resultados Municipios

%
Especial Componente Resultados 08 34 09 36 10 47 11 56 08 26
Primera 09 31 10 46 11 47 08 27
Segunda 09 35 10 41 11 44 08 28
Tercera 09 31 10 45 11 44 08 27
Cuarta 09 32 10 46 11 40 08 25
Quinta 09 35 10 47 11 40 08 25
Sexta 09 31 10 11 43 42
Especial Aspecto a Medir Eficacia del Gobierno en lnea Credibilidad y confianza en el Gobierno en lnea Orientacin al usuario Proteccin de la informacin L3 del individuo 08 28 09 44 10 83 11 89 08 22
Primera 09 35 10 83 11 86 08 17
Segunda 09 42 10 83 11 77 08 17
Tercera 09 32 10 83 11 81 08 18
Cuarta 09 33 10 88 11 78 08 15
Quinta 09 39 10 86 11 85 08 15
Sexta 09 31 10 11 88 86
22
19
26
43
18
16
26
34
19
23
21
29
22
20
25
31
19
18
26
29
19
20
23
27
17
20
23 31
46 47
43 40
51 43
57 53
41 38
38 35
47 45
46 50
36 45
40 37
39 44
48 47
29 48
33 39
46 46
43 49
32 47
37 41
45 48
42 47
23 49
40 40
49 45
38 47
28 48
36 38
42 39 43 50
Contina 42
Diapositiva 42 L3 revisar pues el general da 46 y en este caso ninguno baja de 47

Lina, 28/01/2012

%
Primera 09 31 10 46 11 47 08 27
Segunda 09 35 10 41 11 44 08 28
Tercera 09 31 10 45 11 44 08 27
Cuarta 09 32 10 46 11 40 08 25
Quinta 09 35 10 47 Quinta
11 08 09 10 11 08
Sexta 11 40 08 25 09 31 10 43 11 42
Especial
Aspecto a Atributo 08 Medir Eficacia del Efectiva 21 Gobierno en Eficiente 68 lnea Credibilidad y Confiabilidad confianza en el Gobierno Transparencia 13 en lnea Usabilidad Orientacin al Integrado usuario Incluyente Tratamiento de datos personales Percepcin de seguridad de Proteccin de los datos la informacin personales del individuo Percepcin de seguridad de las transacciones 09 10 11 08
Primera
09 10 11 08
Segunda
09 10 11 08
Tercera
09 10 11 08
Cuarta
09 10
Sexta
09 10 11
41 88 87 17 32 87 83 14 37 87 74 14 29 85 79 13 27 91 73 11 36 88 83 11 27 90 82 66 70 95 68 63 66 97 61 69 65 95 68 67 71 95 72 69 70 97 77 69 72 97 69 70 73 97 32 30 40 63 27 28 42 54 33 32 35 48 32 29 38 49 27 28 41 49 30 31 36 46 28 29 40 52 10 12 24 9 6 10 14 5 16 6 10 10 10 11 14 11 9 9 9 6 12 11 9 6 11 7 9
73 91 91 85 83 90 93 88 72 92 91 89 83 88 92 84 86 93 94 91 77 94 92 90 82 93 95 91 28 17 28 40 21 12 21 26 18 16 17 24 17 15 23 22 16 13 17 18 12 15 22 17 14 14 16 17 58 66 69 62 48 64 71 52 45 60 61 61 37 52 65 56 36 60 72 56 28 64 74 49 36 58 67 51 61 51 55 64 63 44 57 63 60 47 53 56 59 51 59 59 54 51 60 62 57 47 59 57 61 49 55 64
58 41 48 52 43 36 54 54 55 42 55 56 57 43 58 54 56 43 53 51 58 45 47 55 56 40 48 53
25 31 27 43 23 29 25 35 31 24 23 28 34 25 23 34 38 30 31 28 38 32 29 28 34 27 27 34
Contina
43

%
Componente 08 Resultados 34
Especial 09 36 10 47 11 56 08 26
Primera 09 31 10 46 11 47 08 27
Segunda 09 35 10 41 11 44 08 28
Tercera 09 31 10 45 11 44 08 27
Cuarta 09 32 10 46 11 40 08 25
Quinta 09 35 10 47 11 40 08 25
Sexta 09 31 10 43 Sexta 11 42
Especial
Aspecto a Medir Atributo
Primera
Segunda
Tercera
Cuarta
Quinta
Indicador 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 Satisfaccin necesidad de informacin Satisfaccin necesidad de interaccin Satisfaccin necesidad de servicio Satisfaccin necesidad de pagos Satisfaccin necesidad de participacin Ahorro de tiempo Ahorro de dinero Aumento productivida d Otros beneficios Estado ms eficiente 61 36 97 88 69 22 94 86 71 34 90 72 65 19 95 78 61 21 95 74 65 24 94 83 59 20 91 82 13 44 55 98 10 57 65 98 11 32 37 100 4 40 51 96 8 25 66 99 6 63 56 100 6 32 66 99
Efectiva
35 100 100 100 31 100 100 100 20 100 100 100 27 100 100 100 22 100 100 100 22 100 100 100 20 100 100 100 35 32 52 70 33 14 37 47 36 28 49 29 39 22 25 53 34 21 40 32 35 26 44 47 23 22 42 44 5 73 68 100 3 86 89 100 3 72 76 100 3 80 81 100 4 73 82 100 3 90 87 100 2 74 96 100
Eficacia del Gobierno en lnea
86 85 92 99 91 80 87 99 86 85 87 98 86 80 93 98 91 87 93 99 89 88 95 98 85 88 93 99 75 72 82 96 74 70 75 97 73 77 77 93 70 79 83 94 76 74 82 94 79 83 81 98 78 78 86 98 60 70 79 92 65 67 75 93 55 72 69 91 67 80 79 91 64 81 80 98 74 80 83 93 59 76 86 93 38 24 8 98 33 33 8 98 24 35 11 96 36 21 13 96 41 31 9 98 54 28 15 98 35 29 4 98
Eficiente
72 84 88 92 69 82 89 95 63 87 81 91 68 84 87 95 65 81 87 97 53 81 90 94 67 83 93 96 Contina 44

%
Primera 09 31 10 46 11 47 08 27
Segunda 09 35 10 41 11 44 08 28
Tercera 09 31 10 45 11 44 08 27
Cuarta 09 32 10 46 11 40 08 25
Quinta 09 35 10 47 11 40 08 25
Sexta 09 31 10 43 11 42
Especial Aspecto a Atributo Medir Indicador
Primera
Segunda
Tercera
Cuarta
Quinta
Sexta
08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11
Confianza en la informacin del 44 38 49 75 39 33 50 65 43 41 41 64 43 33 47 62 36 37 50 60 40 38 45 59 40 35 47 68 GEL Confianza en la 32 30 41 70 30 31 48 63 35 34 40 63 35 33 39 58 30 32 45 63 32 31 37 56 32 31 45 64 interaccin Credibilida Confiabil Confianza en dy idad los servicios del 40 33 47 70 33 30 45 60 38 33 38 54 35 33 45 52 28 25 45 49 31 33 39 50 31 30 44 55 Confianza GEL en el Confianza en Gobierno 25 25 34 54 18 20 35 41 23 24 28 30 27 22 29 41 22 25 35 34 25 27 29 35 21 25 31 42 los pagos en lnea Confianza en la participacin Transpar Seguimiento encia gestin pblica 18 26 29 46 14 24 33 39 27 29 28 31 22 23 31 31 20 23 32 39 23 27 27 31 18 24 34 34
13 10 12 24 9
6 10 14 5 16 6
10 10 10 11 14 11 9
6 12 11 9
6 11
Contina
45

%
Componente Resultados 08 34
Especial 09 36 10 47 11 56 08 26
Primera 09 31 10 46 11 47 08 27
Segunda 09 35 10 41 11 44 08 28
Tercera 09 31 10 45 11 44 08 27
Cuarta 09 32 10 46 11 40 08 25
Quinta 09 35 10 47 11 40 08 25
Sexta 09 31 10 43 Sexta 11 42
Especial
Primera
Segunda
Tercera
Cuarta
Quinta
Indicador 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 Presentacin agradable Interaccin fcil Informacin clara Informacin actualizada Informacin til Relacin til Servicios tiles Participacin til Portales funcionales Conocimient o del PEC Intercambio de informacin Incluyente 82 83 80 NA 78 80 92 NA 82 75 83 NA 78 80 91 NA 85 93 92 NA 91 78 87 NA 69 82 97 NA 100 99 100 94 100 100 100 97 100 100 100 97 100 100 100 95 100 99 100 98 99 100 100 98 100 99 100 99 52 96 99 84 94 97 99 89 52 99 99 91 68 96 99 82 83 99 100 93 72 99 100 95 69 99 99 91 80 97 99 85 84 98 100 89 83 98 100 88 84 98 99 83 93 99 99 92 80 98 100 96 82 99 100 91 80 95 99 90 86 97 100 92 82 99 99 92 87 98 100 87 93 99 100 95 80 98 100 94 84 96 98 94 77 98 99 96 84 97 100 98 69 99 99 99 86 98 100 95 89 100 100 98 80 100 99 98 86 99 100 99 78 98 100 96 87 97 99 99 72 96 100 99 81 98 100 96 85 98 100 98 81 99 100 98 86 96 100 99 47 98 99 84 69 98 96 91 59 100 98 94 80 97 97 88 67 99 96 91 51 100 100 93 64 97 98 93 43 47 49 60 42 48 51 67 51 49 54 61 39 57 50 63 52 42 57 71 66 47 54 58 40 58 60 70 22 7 14 24 16 7 10 17 12 6 9 14 12 11 12 15 10 5 9 9 8 7 11 9 10 7 9 8
Usabilidad Orientacin al usuario
Integrado
77 83 83 99 81 73 84 100 91 78 83 100 91 78 85 97 87 81 84 100 78 75 83 100 80 83 83 100 58 66 69 62 48 64 71 52 45 60 61 61 37 52 65 56 36 60 72 56 28 64 74 49 36 58 67 51 Contina 46
Incluyente

Entre 67% y 100%
Entre 34% y 66% Entre 0% y 33%
Primera 09 31 10 46 11 47 08 27
Segunda 09 35 10 41 11 44 08 28
Tercera 09 31 10 45 11 44 08 27
Cuarta 09 32 10 46 11 40 08 25
Quinta 09 35 10 47 11 40 08 25
Sexta 09 31 10 43 Sexta 11 42

Uso claro de la informacin
Primera
Segunda
Tercera
Cuarta
Quinta
08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 72 58 65 66 66 67 68 67 71 61 65 80 73 70 62 66 59 71 66 61 52 52 67 84 67 64 73 76
Uso limitado Tratamiento de la 81 76 84 de datos informacin personales Informacin 50 40 54 veraz Proteccin Disposicin a de la la 68 65 57 informacin actualizacin del individuo Percepcin de seguridad Poltica 58 41 48 de los datos segura personales Percepcin de seguridad de las transaccio nes Sitios seguros Pagos seguros
92 88 88 85 95 72 82 87 97 84 86 86 94 75 85 87 90 66 81 90 99 86 79 99 96 57 52 39 54 62 51 39 53 56 49 40 58 53 49 44 57 62 53 40 60 56 51 45 54 66 67 59 49 59 61 58 57 54 54 62 59 60 62 51 62 63 60 63 54 58 54 64 56 55 60
52 43 36 54 54 55 42 55 56 57 43 58 54 56 43 53 51 58 45 47 55 56 40 48 53
28 29 25 37 25 26 26 33 31 23 23 27 32 20 24 26 37 28 30 28 36 28 30 22 37 24 27 30 22 34 29 49 21 33 25 37 31 24 23 30 35 29 22 41 38 33 31 29 39 36 28 34 31 30 26 37
47
Comentarios
% A nivel de categora de municipios la evaluacin del componente de Resultados tuvo un crecimiento constante pero moderado entre el 2008 y el 2010, adems entre el 2009 y el 2010 se dio el mayor crecimiento en todas las categoras de municipio. Entre el 2010 y el 2011 est ndice aument nicamente para las categoras especial, primera y segunda. En el resto de categoras este ndice decreci entre 1 y 7 puntos. La categora especial es la nica con el ndice de Resultados por encima del 50%.
Tres de los cinco ndices de satisfaccin (satisfaccin con la interaccin, los servicios y la participacin) tienen crecimientos constantes desde el 2008 en todas las categoras de municipios alcanzando valores superiores al 96%. El ndice de satisfaccin con la informacin tiene crecimientos hasta el 2010 pero en el ltimo ao presenta retroceso en todas las categoras de municipios perdiendo entre 8 y 21 puntos. La categora especial tiene el mayor ndice de satisfaccin con la informacin (88%). El ndice de satisfaccin con los pagos no tiene una tendencia homognea entre categoras de municipios ya que las categoras especial, primera, tercera, quinta y sexta presentan crecimiento desde el 2009 mientras que las categoras segunda y cuarta presentan fluctuaciones anuales. La categora especial tiene el mayor ndice de satisfaccin con los pagos (70%).
48
Comentarios
% Todos los ndices de eficiencia se encuentran por encima del 91% actualmente en todas las categoras. No todos tienen una tendencia creciente desde el 2008 pero han permanecido en nivel alto (>67%), desde el 2008 en el caso de los ndices de ahorro de tiempo y dinero; y desde el 2009 para los ndices de aumento de productividad (excepto categoras 3 y 5 que tambin son altos en 2008) y de estado ms eficiente (excepto categoras especial, 1 3 y 6 que tambin son altos en 2008).
Los ndices de confianza presentan diferentes comportamientos. Por un lado los ndices de confianza en la informacin de GEL por categora actualmente estn entre 59% (categora 5) y 75% (categora especial) y en todas las categoras han tenido crecimientos constantes desde 2009. Los ndices de confianza en la interaccin actualmente estn entre 56% (categora 5) y 70% (categora especial) y en todas las categoras han tenido crecimientos constantes desde 2009. Los ndices de confianza en los servicios de GEL actualmente estn entre 49% (categora 4) y 70% (categora especial) y en todas las categoras han tenido crecimientos constantes desde 2009. Los ndices de confianza en los pagos actualmente estn entre 30% (categora 2) y 54% (categora especial) y en todas las categoras han tenido crecimientos constantes desde 2008. Finalmente los ndices de confianza en la participacin actualmente estn entre 31% (categoras 2, 3 y 5) y 46% (categora especial) y en todas las categoras han tenido crecimientos constantes desde 2008. Por ltimo el ndice de seguimiento a la gestin pblica ha tenido niveles bajos (<13%) desde el 2008 en todas las categoras de municipios a excepcin de la categora especial que tiene actualmente un ndice de 24%.
49
Comentarios
%
En cuanto a los ndices relacionados con la organizacin y disposicin de la informacin y los servicios cabe destacar que estos han mantenido niveles altos (>67%) desde el 2008. En el caso de los ndices de portales funcionales por categora hubo crecimiento en todas las categoras en el ltimo ao alcanzando ndices por encima del 60%. El ndice de conocimiento del PEC ha tenido una tendencia creciente desde el 2009 en todas las categoras excepto la 5 y la 6. Sin embargo se mantiene en niveles bajos sin superar el 24% (categora especial). El ndice de intercambio de informacin (disminucin de los pasos o del nmero de entidades para completar un trmite o servicio) ha tenido tendencias crecientes en la mayora de categoras de municipios desde el 2008 siempre con niveles altos y actualmente cuenta con valores mayores al 97%. El ndice de inclusin (obtencin en igualdad de condiciones y calidad los mismos servicios) tuvo una tendencia creciente hasta el 2010 en todas las categoras de municipios; sin embargo en el ltimo ao el ndice no se movi (categora 2) o retrocedi entre 7 (especial (62%)) y 25 puntos (quinta (49%)).
50
Comentarios
% En cuanto al tratamiento de los datos personales, los ndices de percepcin sobre la veracidad (completa, exacta y actualizada) de la informacin de los ciudadanos registrada en las bases del Gobierno y sobre la disposicin de los ciudadanos para actualizar peridicamente su informacin mantienen niveles medios (34-66%) desde el 2008 en todas las categoras de municipios. Por otro lado el ndice sobre la percepcin del uso de la informacin para los fines informados (uso limitado) se ha mantenido en niveles altos desde el 2008 (>67%) en todas las categoras de municipios.
Los ndices de percepcin sobre seguridad de los datos personales se han mantenido en niveles medios (34-66%) desde el 2008 en todas las categoras de municipios mientras que los de percepcin sobre la seguridad de los trmites y servicios o pagos a travs de los canales electrnicos se han mantenido en niveles bajos (<34%) desde el 2008 o el 2009 para algunos. Solo la categora especial tiene ndices medios actualmente (37% y 49% respectivamente).
51
Reporte Componente Impacto Municipios

%
Especial Componente Impacto 08 44 09 48 10 11 08
Primera 09 44 10 11 08
Segunda 09 46 10 11 08
Tercera 09 43 10 11 08
Cuarta 09 43 10 11 08
Quinta 09 48 10 11 08
Sexta 09 44 10 11 68 NA
64 NA 39
65 NA 46
64 NA 54
69 NA 45
69 NA 48
66 NA 47
Especial Aspecto a 08 Medir

Impulso a la gobernabilidad del pas Fortalecimiento de la ciudadana
Primera 11 08 09 51 46 10 11 08
Segunda 09 52 48 10 11 08 52 56
Tercera 09 51 44 10 11 08
Cuarta 09 53 40 10 11 08
Quinta 09 54 49 10 11 08
Sexta 09 51 45 10 11
09 55 48
10
45 44
62 NA 39 67 NA 40
65 NA 45 66 NA 47
63 NA 65 NA
67 NA 45 71 NA 45
67 NA 49 71 NA 48
65 NA 46 69 NA 47
66 NA 72 NA
52

%
Primera 09 44 10 11 08
Segunda 09 46 10 11 08
Tercera 09 43 10 11 08
Cuarta 09 43 10 11 08
Quinta 09 48 10 11 08
Sexta 09 44 10 11 68 NA
64 NA 39 Especial
65 NA 46 Primera
64 NA 54 Segunda
69 NA 45 Tercera
69 NA 48 Cuarta
66 NA 47
Quinta
Sexta
Aspecto a Medir
Atributo
08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 55 57 66 NA 46 54 73 NA 52 53 69 NA 61 55 72 NA 54 61 73 NA 57 56 71 NA 57 53 70 NA 32 37 53 NA 29 33 56 NA 33 35 52 NA 40 31 58 NA 33 32 55 NA 41 35 55 NA 36 33 55 NA 47 51 68 NA 42 46 69 NA 48 46 68 NA 54 45 73 NA 48 45 74 NA 49 48 69 NA 46 47 74 NA 48 48 67 NA 45 46 66 NA 51 48 65 NA 58 44 71 NA 47 40 71 NA 50 49 69 NA 48 45 72 NA 40 ND ND NA 35 ND ND NA 42 ND ND NA 54 ND ND NA 44 ND ND NA 45 ND ND NA 46 ND ND NA
Confianza en las Instituciones Impulso a la Creacin de gobernabilidad valor pblico del pas Inclusin y equidad Bienestar de los Fortalecimiento ciudadanos de la Participacin y ciudadana Veedura
53

%

NA
Primera 08 39 09 44 10 11 08 46
Segunda 09 46 10 11 08 54
Tercera 09 43 10 11 08 45
Cuarta 09 43 10 69 11
NA
Quinta 08 48 09 48 10 66 11
NA
Sexta 08 47 09 44 10 11 68 NA
65 NA
64 NA
69 NA
Especial
Primera
Segunda
Tercera
Cuarta
Quinta
Sexta
Indicador 08 09 10 11 08 09 10 11 08
Ayuda al seguimiento gestin pblica Mayor confianza en las entidades Mayor eficiencia y transparencia Satisfaccin total Servicio igualitario
09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 08 09 10 11 64 81 NA 69 67 81 NA 64 75 85 NA 65 67 84 NA 66 65 81 NA 42 59 NA 54 44 64 NA 42 48 62 NA 49 46 61 NA 47 41 60 NA 27 45 NA 38 23 51 NA 27 20 49 NA 35 24 44 NA 33 24 50 NA 45 60 NA 43 40 66 NA 38 46 61 NA 46 47 67 NA 39 44 62 NA 46 68 NA 54 45 73 NA 48 45 74 NA 49 48 69 NA 46 47 74 NA 48 65 NA 58 44 71 NA 47 40 71 NA 50 49 69 NA 48 45 72 NA
Confianza en las instituciones Impulso a la gobernabilidad del pas Creacin de valor pblico Inclusin y equidad Bienestar de los ciudadanos
67 68 76 NA 55 66 83 NA 63 42 46 58 NA 38 43 64 NA 42 27 27 46 NA 24 24 48 NA 32 38 48 59 NA 33 44 64 NA 34 47 51 68 NA 42 46 69 NA 48 48 67 NA 45 46 66 NA 51
Mayor calidad 48 de vida
Fortalecimiento de la ciudadana
Mayor Participacin Participacin y Ciudadana Veedura Mejor Veedura
41 ND ND NA 36 ND ND NA 45 ND ND NA 55 ND ND NA 47 ND ND NA 46 ND ND NA 46 ND ND NA 39 ND ND NA 34 ND ND NA 39 ND ND NA 52 ND ND NA 40 ND ND NA 45 ND ND NA 45 ND ND NA
54

%
Primera 09 44 10 11 08
Segunda 09 46 10 11 08
Tercera 09 43 10 11 08
Cuarta 09 43 10 11 08
Quinta 09 48 10 11 08 47
Sexta 09 44 10 11 68 NA
64 NA 39
65 NA 46
64 NA 54
69 NA 45
69 NA 48
66 NA
Especial Aspecto a Medir Atributo Indicador* 11
Primera 11
Segunda 11
Tercera 11
Cuarta 11
Quinta 11
Sexta 11
Nmero promedio anual de normas polticas, planes, programas y proyectos en las cuales los ciudadanos participan a travs de medios electrnicos Procesos de Nmero promedio anual de consultas en Participacin participacin las cuales los ciudadanos participan a en lnea travs de medios electrnicos Porcentaje de ciudadanos que interactan con las entidades haciendo uso de foros en lnea
11
11
12
13
15
16
22
13
19
15
19
18
*Estos ndices no se calculaban antes del 2011

55

%
Primera 09 44 10 11 08
Segunda 09 46 10 11 08
Tercera 09 43 10 11 08
Cuarta 09 43 10 11 08
Quinta 09 48 10 11 08 47
Sexta 09 44 10 11 68 NA
64 NA 39
65 NA 46
64 NA 54
69 NA 45
69 NA 48
66 NA
Especial Aspecto a Medir Atributo Indicador* 11
Primera 11
Segunda 11
Tercera 11
Cuarta 11
Quinta 11
Sexta 11
Procesos de participacin Porcentaje de ciudadanos que hacen uso Participacin a travs de de redes sociales para interactuar con entidades pblicas redes sociales Porcentaje de ciudadanos que en el ltimo ao ha realizado seguimiento a travs de medios electrnicos a la gestin de las Seguimiento entidades pblicas Transparencia a la gestin Porcentaje de ciudadanos que en el ltimo pblica ao ha realizado seguimiento a travs de medios electrnicos a los procesos de contratacin de las entidades pblicas
26
21
18
23
23
15
23
18
11
11
11
10

56
Comentarios
%
En cuanto al nmero promedio anual de normas polticas, planes, programas y proyectos en las cuales los ciudadanos participan no se observa ninguna tendencia entre categoras de municipios y el rango de estos promedios est entre 5 (categoras 1 y 5) y 11 (categora 2). Para el nmero promedio anual de consultas en las cuales los ciudadanos participan tampoco se observa ninguna tendencia entre categoras de municipios y el rango de estos promedios est entre 6 (categora 1) y 15 (categora 6). En relacin al porcentaje de ciudadanos que interactan con las entidades haciendo uso de foros en lnea no se observa ninguna tendencia entre categora de municipios. En los porcentajes de ciudadanos que hacen uso de redes sociales para interactuar con entidades pblicas tampoco se observa ninguna tendencia entre categoras de municipios, sin embargo la categora especial presenta el mayor porcentaje (26%). Los porcentajes de ciudadanos que en el ltimo ao han realizado seguimiento a travs de medios electrnicos a la gestin de las entidades pblicas varan de 6% (categoras 4 y 5) a 18% (categora especial) entre las diferentes categoras.
57
Comentarios
% Los porcentajes de ciudadanos que en el ltimo ao ha realizado seguimiento a travs de medios electrnicos a los procesos de contratacin de las entidades pblicas varan de 4% (categoras 2) a 11% (categora especial) entre las diferentes categoras.
58
6.1 Resultados
ndices y Subndices 6.1.3 Por Nivel Socioeconmico (NSE)
59
Reporte de ndices y subndices Nivel Socioeconmico (NSE)

%
Bajo Componente ndice Actor

08 09 10 11 08
Medio
09 10 11 08
Alto
09 10 11
26
32
44
45
32
34
48
53
40
36
54
59
64 44 26 42
74 46 32 46
77 74 44 66
74 80 45 NA
71 51 32 49
79 53 34 45
76 71 48 65
80 84 53 NA
75 55 40 50
75 56 36 45
76 78 54 71
86 92 59 NA
60
Reporte Componente Insumos Nivel Socioeconmico (NSE)

%
Bajo Componente Insumos

08 09 10 11 08
Medio
09 10 11 08
Alto
09 10 11
64
74
77
74
71
79
76
80
75
75
76
86
Aspecto a Medir Infraestructura Capacidad econmica Preparacin Sin barreras Incentivos
08
09
10
11
08
09
10
11
08
09
10
11
56 27 65 74 95
63 100 67 64 87
70 68
73 82
66 53 77 63 95
72 100 80 60 87
78 73 100 46 85
81 89 100 41 91
77 83 88 42 87
82 100 77 46 76
86 80 100 29 84
91 94 100 63 82
100 100 57 92 30 93
Contina 61

%
Bajo Componente Insumos 08 64 09 74 10 77 11 74 08 71
Medio 09 79 10 76 11 80 08 75
Alto 09 75 10 76 11 86
Aspecto a Medir
Atributo Accesible
08 24 97 46 27 65 75
09 24 100 96 100 67 64
10 33 100 94 68 100 57
11 67 100 55 82 100 30
08 47 99 47 53 77 63
09 44 100 88 100 80 60
10 56 100 87 73 100 46
11 84 100 61 89 100 41
08 78 98 47 83 88 43
09 71 100 76 100 77 46
10 83 100 72 80 100 29
11 97 99 76 94 100 63
Infraestructura
Efectiva Segura
Capacidad econmica Preparacin Sin barreras
Disponible Sensibilizada Sin barreras para la utilizacin del Gobierno en lnea Con incentivos para la utilizacin de Gobierno en lnea
Incentivos
96
87
92
93
96
87
85
91
88
76
84
82
62

%
Medio 09 79 10 76 11 80 08 75 09 75
Alto 10 76 11 86
Aspecto a Medir
Atributo Accesible
Indicador Accesibilidad Disponibilidad del canal
08 24 98 97 46 27 66
09 24 100 100 96 100 67
10 33 100
11 67 100
08 47 99 99
09 44 100 100 88 100 80
10 56 100
11 84 100
08 78 98 99
09 71 100 100 76 100 77
10 83 100
11 97 99
Infraestructura
Efectiva Utilizacin del canal Segura Seguridad infraestructura Capacidad econmica 100 94 68 100
100 87 73 100 61 89 100
100 72 80 100 76 94 100
55 82 100
47 53 78
47 83 89
Capacidad econmica Preparacin
Disponible
Sensibilizada Existencia GEL
Contina 63

%
Medio 09 79 10 76 11 80 08 75
Alto 09 75 10 76 11 86
Aspecto a Medir
Atributo Acceso
Indicador
08 100 79 78 74 70 62 ND 98
09 61 66 65 59 68 64 65 100
10 60 45 64 62 71 53 48 100
11 27 37 30 30 19 30 42 NA
08 100 67 66 46 64 62 ND 97
09 53 63 61 53 68 62 61 100
10 35 42 52 36 71 47 38 100
11 42 43 39 52 23 32 54 NA
08 100 40 41 22 55 50 ND 100
09 34 46 49 36 60 55 46 NR
10 19 29 31 11 63 28 19 100
11 74 62 63 88 25 45 82 NA
Conocimiento existencia GEL Conocimiento sobre el GEL Sin barreras para Capacidad econmica la utilizacin del Gobierno en lnea Seguridad GEL Inters por GEL Vinculacin al sistema financiero Otras barreras
Sin barreras
Contina 64

%
Bajo Componente Insumos 08 64 09 74 10 77 11 74 08 71 09 79
Medio 10 76 11 80 08 75 09 75
Alto 10 76 11 86
Aspecto a Medir
Atributo
Indicador Mejor acceso Mejor divulgacin
08 100 95 94 96
09 83 90 86 92 91 85 100
10 81 93 94 95 95 93 100
11 84 94 95 96 96 95 NA
08 100 95 94 96 96 96 87
09 82 90 86 90 91 87 100
10 67 87 88 90 89 90 100
11 76 93 93 93 94 95 NA
08 100 90 83 84 88 90 100
09 60 79 76 79 78 82 100
10 61 88 87 84 90 94 100
11 53 87 86 85 88 93 NA
Incentivos
Con incentivos para la utilizacin de Gobierno en Capacitacin uso del GEL lnea Acceso ms econmico
Trmites y servicios 97 ms econmicos Confianza en la seguridad Otros incentivos 95 100
Contina 65
Comentarios
% Entre los niveles socioeconmicos se observa que en el nivel bajo el ndice de este componente se ha mantenido casi invariante desde el 2009 mientras que en los niveles medio y alto ha aumentado de forma diferenciada en el ltimo ao. Esto es, en el nivel medio el ndice entre 2010 y 2011 aument 4 puntos y en el nivel alto 10 puntos.
En el anlisis individual de los ndices que conformas este componente es de destacar el aumento de la accesibilidad en todos los niveles socioeconmicos cuyos ndices son del 67% en nivel bajo, 84% en el nivel medio y 97% en el alto. De otro lado el ndice de seguridad en la infraestructura cay en el ltimo ao 39 puntos en el nivel bajo (55%) y 26 puntos en el nivel medio (61%) mientras que en nivel alto aumento 4 puntos (76%). En cuanto al ndice de capacidad econmica se observa que, aunque aument en todos los niveles en relacin con el ao 2010, a mayor estrato mayor capacidad econmica. Los estratos bajos estn en desventaja por Insumos frente a los dems estratos. La razn para que el ndice de Insumos no crezca de la misma forma en niveles bajo y medio como en alto es que tienen menor acceso, menor capacidad econmica y menor confianza en la seguridad de la infraestructura.
66
Reporte Componente Procesos Nivel Socioeconmico (NSE)

%
Bajo Componente Procesos 08 44 09 46 10 74 11 80 08 51
Medio 09 53 10 71 11 84 08 55 09 56
Alto 10 78 11 92
Aspecto a Medir Aceptacin Apropiacin Participacin
08 56 37 37
09 58 55 37
10 78 58 76
11 81 84 74
08 63 49 43
09 65 59 45
10 77 62 72
11 88 88 78
08 73 45 46
09 69 63 46
10 89 73 72
11 91 99 84
67

%
Medio 09 53 10 71 11 84 08 55
Alto 09 56 10 78 11 92
Atributo Nivel de aceptacin / Voluntad Cultura orientada al uso de Gobierno en lnea Nivel de participacin Asociatividad
08 56 37 21 65
09 58 55 29 50
10 78 58 69 79
11 81 84 92 73
08 63 49 28 67
09 65 59 39 56
10 77 62 67 75
11 88 88 93 75
08 73 45 31 69
09 69 63 42 54
10 89 73 68 79
11 91 99 91 81
Participacin
68

%
Medio 09 53 10 71 11 84 08 55
Alto 09 56 10 78 11 92
Aspecto a Medir Aceptacin
Atributo
Indicador
08 56
09 58
10 78
11 81
08 63
09 65
10 77
11 88
08 73
09 69
10 89
11 91
Nivel de aceptacin / Igualdad de Voluntad servicio Cultura orientada al uso de Gobierno en Preferencia GEL lnea Nivel de Exigencia de participacin derechos Facilidad de Asociatividad asociacin
Apropiacin
37 21 65
55 29 50
58 69 79
84 92 73
49 28 67
59 39 56
62 67 75
88 93 75
45 31 69
63 42 54
73 68 79
99 91 81
Participacin
69
Comentarios
%
El ndice del componente de Procesos ha tenido una tendencia creciente a lo largo de los ltimos 4 aos en todos los niveles socioeconmicos. Se puede afirmar que este crecimiento desde el 2008 tiene diferenciaciones por NSE, esto es, en el nivel bajo aument 6 puntos, en el medio 13 y en el alto 14 puntos. Por tanto a mayor estrato mayor ndice. El primer indicador que conforma este componente es la igualdad del servicio, el cual presenta un crecimiento constante desde el 2008 en los tres niveles socioeconmicos. Tambin se observa que a mayor nivel mayor percepcin de igualdad de servicio. En cuanto al ndice de preferencia por GEL tambin ha tenido un crecimiento constante desde el 2008 logrando que en el 2011 el 84% de los ciudadanos de nivel socioeconmico bajo prefieran el programa para relacionarse con el Gobierno, seguidos por el 88% de los de nivel medio y el 99% de los de nivel alto. La exigencia de derechos igualmente ha venido creciendo desde el 2008 y para el 2011 se encuentra por encima del 91% en los tres niveles socioeconmicos. El crecimiento de este indicador est en lnea con el crecimiento del indicador de preferencia por GEL (Procesos) y de utilizacin de los canales (Insumos). Y en cuanto a la facilidad de asociacin, su correspondiente ndice ha tenido altibajos desde el 2008 en todos los niveles; sin embargo su desempeo es alto en los aos 2010 y 2011 en todos los niveles.
70
Reporte Componente Resultados Nivel Socioeconmico (NSE)

%
Bajo Componente Resultados 08 09 10 11 08
Medio 09 10 11 08
Alto 09 10 11
26
32
44
45
32
34
48
53
40
36
54
59
Aspecto a Medir Eficacia del Gobierno en lnea Credibilidad y confianza en el Gobierno en lnea Orientacin al usuario Proteccin de la informacin del individuo
08 18 18 34 44
09 35 19 38 38
10 85 23 43 43
11 85 33 44 49
08 27 22 42 48
09 40 19 40 38
10 83 27 51 44
11 87 39 55 53
08 30 32 53 53
09 42 21 41 41
10 81 33 61 50
11 85 45 61 55
71

%
Medio 09 10 11 08
Alto 09 10 11
26
32
44
45
32
34
48
53
40
36
54
59
Aspecto a Medir Eficacia del Gobierno en lnea Credibilidad y confianza en el Gobierno en lnea Orientacin al usuario Efectiva Eficiente Confiabilidad Transparencia Usabilidad Integrado Incluyente Proteccin de la informacin del individuo
Atributo
08 14 66 28 7 77 18 44 59 53 26
09 31 67 29 11 92 14 60 49 40 30
10 88 69 38 8 92 18 66 54 51 25
11 83 96 52 14 89 21 55 62 53 33
08 19 71 32 11 76 24 52 63 57 31
09 36 68 30 10 92 15 63 48 41 27
10 87 70 41 12 92 28 71 57 50 27
11 85 96 59 19 86 38 60 63 54 41
08 23 66 43 20 81 37 65 68 58 41
09 40 64 31 12 88 19 64 53 45 27
10 88 70 47 19 90 42 75 64 54 32
11 83 95 68 22 82 49 61 68 45 51
Tratamiento de datos personales Percepcin de seguridad de los datos personales Percepcin de seguridad de las transacciones
72

%
Medio 09 10 11 08
Alto 09 10 11
26
08 63 9 24 29 3 85 73 55 32 67
32
09 23 36 100 24 64 87 74 73 28 83
44
10 93 58 100 50 79 90 80 79 8 88
45
11 83 99 100 49 100 98 96 93 98 95
32
08 63 11 33 37 5 88 78 68 44 70
34
09 31 46 100 24 88 83 78 75 30 83
48
10 97 58 100 50 79 93 82 79 9 89
53
11 86 98 100 63 100 99 97 91 97 92
40
08 73 13 34 38 9 90 75 63 21 69
36
09 31 49 100 36 78 85 69 63 21 85
54
10 95 54 100 70 81 92 82 78 9 88
59
11 86 95 100 64 100 99 92 93 100 92
Aspecto a Medir
Atributo
Indicador Satisfaccin necesidad de informacin Satisfaccin necesidad de interaccin Satisfaccin necesidad de servicio Satisfaccin necesidad de pagos Satisfaccin necesidad de participacin Ahorro de tiempo
Efectiva Eficacia del Gobierno en lnea
Eficiente
Ahorro de dinero Aumento productividad Otros beneficios Estado ms eficiente
Contina 73

%
Medio 09 10 11 08
Alto 09 10 11
26
32
44
45
32
34
48
53
40
36
54
59
Aspecto a Medir
Atributo
Indicador Confianza en la informacin del GEL
08 40 30 33 20 17 7
09 34 31 29 25 26 11
10 45 42 43 30 31 8
11 65 64 57 39 37 14
08 43 34 39 25 20 11
09 40 31 34 23 24 10
10 51 44 47 34 30 12
11 72 67 66 51 41 19
08 59 45 45 39 29 20
09 41 34 31 24 28 12
10 64 42 52 47 31 19
11 81 72 76 63 49 22
Credibilidad y confianza en el Gobierno en lnea
Confiabilidad
Confianza en la interaccin Confianza en los servicios del GEL Confianza en los pagos
Confianza en la participacin Transparencia Seguimiento gestin pblica
Contina 74

%
Bajo Componente Resultados 08 09 10 11 08 Medio 09 10 11 08 Alto 09 10 11
26
32
44
45
32
34
48
53
40
36
54
59
Aspecto a Medir
Atributo
Indicador Presentacin agradable Interaccin fcil Informacin clara
08 76 100 57 82 80 80 85 56 39 13 79 44
09 80 99 98 99 97 99 98 98 49 7 81 60
10 86 100 99 100 99 99 100 99 55 7 84 66
11 NA 97 88 89 91 99 99 93 65 10 100 55
08 81 100 68 80 83 79 75 57 47 18 82 52
09 84 100 97 98 97 98 99 98 51 7 79 63
10 87 100 100 100 100 100 100 98 50 16 83 71
11 NA 95 86 88 91 96 97 84 64 25 100 60
08 89 100 70 92 97 83 84 51 46 34 72 65
09 84 97 94 90 93 95 93 97 51 9 87 64
10 79 100 98 98 99 99 100 100 43 26 84 75
11 NA 90 84 79 90 91 91 77 52 38 95 61
Usabilidad Orientacin al usuario
Informacin actualizada Informacin til Relacin til Servicios tiles Participacin til Portales funcionales Conocimiento del PEC Intercambio de informacin Incluyente
Integrado Incluyente
Contina Entre 67% y 100% Entre 34% y 66% Entre 0% y 33% 75

%
Medio 09 10 11 08
Alto 09 10 11
26
32
44
45
32
34
48
53
40
36
54
59
Aspecto a Medir
Atributo
Indicador
08 66 80 49 61
09 64 77 42 57
10 65 87 54 55
11 71 96 60 60
08 69 78 53 67
09 58 84 40 59
10 68 88 54 59
11 68 92 58 64
08 86 98 53 65
09 61 82 43 65
10 77 84 59 67
11 61 89 61 74
Proteccin de la informacin del individuo
Uso claro de la informacin Tratamiento de Uso limitado de la informacin datos personales Informacin veraz Disposicin a la actualizacin Percepcin de seguridad de los Poltica segura datos personales Percepcin de Sitios seguros seguridad de las transacciones Pagos seguros
53
40
51
53
57
41
50
54
58
45
54
45
27 25
27 33
25 25
29 36
34 28
25 30
27 28
37 45
39 43
23 30
27 38
41 61
Contina 76
Comentarios
%
Por nivel socioeconmico se puede observar que la evaluacin del componente de Resultados ha tenido un crecimiento constante pero moderado desde el 2008 a excepcin del estrato alto entre 2008 y 2009 cuando el ndice perdi 4 puntos. Tambin se puede afirmar que a mayor NSE mayor ndice del componente de Resultados. El nivel bajo an no alcanza el 50% mientras y los niveles medio y alto no alcanzan el 60% (53% y 59%). Los ndices de satisfaccin no tienen una tendencia clara a nivel de NSE. Sin embargo cabe resaltar que en el presente ao todos a excepcin de satisfaccin con pagos tienen un valor mayor a 83%. A su vez el ndice de satisfaccin de pagos tiene valores medios (34-66%) y se podra afirmar que el NSE bajo es el menos satisfecho en este aspecto. En cuanto a los ndices de eficiencia, los de ahorro de tiempo y de dinero han tenido tendencia creciente desde el 2009 y los de aumento de la productividad y de eficiencia del Estado desde el 2008. En los cuatro casos todos los ndices han mantenido niveles altos en todos los NSE desde el 2008 (con tres excepciones: NSE bajo-2008 y NSE alto-2008-2009).
77
Comentarios
% Sobre los ndices de confianza vale la pena resaltar que a mayor NSE mayor confianza ya sea en la informacin de GEL, en la interaccin, en los servicios de GEL, en los pagos o en la participacin. En general se puede afirmar que todos estos ndices han tenido una tendencia creciente desde el 2008 y que ninguno ha alcanzado un nivel alto. Solo la confianza en la interaccin y en la informacin lo han alcanzado en el NSE medio y en el NSE alto adems de los anteriores tambin lo ha hecho la confianza en los servicios de GEL. Los ndices de seguimiento a la gestin pblica presentan niveles bajos en los 3 NSE y desde el 2008, sin embargo tambin se tiene que a mayor NSE mayor ndice de seguimiento.
En cuanto a los ndices relacionados con la organizacin y disposicin de la informacin y los servicios cabe destacar que estos han mantenido niveles altos (>67%) desde el 2008 sin diferencias por NSE a excepcin de portales funcionales que aunque tuvo mejora en el ltimo ao todava se encuentra en nivel medio. El ndice de conocimiento del PEC ha tenido una tendencia creciente desde el 2009 en todas los NSE. Sin embargo se mantiene en niveles bajos en los NSE bajo (10%) y medio (25%). El NSE alto tiene un nivel medio (38%).
78
Comentarios
%
El ndice de intercambio de informacin (disminucin de los pasos o del nmero de entidades para completar un trmite o servicio) ha tenido tendencias crecientes en los tres NSE desde el 2008 siempre con niveles altos y actualmente cuenta con valores mayores al 95%. El ndice de inclusin (obtencin en igualdad de condiciones y calidad los mismos servicios) tuvo una tendencia creciente hasta el 2010 en todos los NSE; sin embargo en el ltimo ao el ndice retrocedi 11 puntos en el NSE bajo y en el nivel medio y 14 puntos en el alto. En cuanto al tratamiento de los datos personales, los ndices de percepcin sobre la veracidad de la informacin (completa, exacta y actualizada) de los ciudadanos registrada en las bases del Gobierno y sobre la disposicin de los ciudadanos para actualizar peridicamente su informacin mantienen niveles medios (34-66%) desde el 2008 en todos los NSE. A mayor NSE mayor disposicin a actualizar la informacin. Por otro lado el ndice sobre la percepcin del uso de la informacin para los fines informados (uso limitado) se ha mantenido en niveles altos desde el 2008 (>67%) en todos los NSE. Finalmente, el ndice de percepcin sobre uso de claro de la informacin de los ciudadanos cay el ltimo ao 47 puntos en NSE bajo, 66 puntos en NSE medio y 58 puntos en alto.
79
Comentarios
%
Los ndices de percepcin sobre seguridad de los datos personales se han mantenido en niveles medios (34-66%) desde el 2008 en todos los NSE mientras que los de percepcin sobre la seguridad de los trmites y servicios o pagos a travs de los canales electrnicos se han mantenido en niveles bajos (<34%) o medios. Adems se observa que a mayor NSE mayor confianza en las transacciones.
80
Reporte Componente Impacto Nivel Socioeconmico (NSE)

%
Bajo Componente Impacto 08 42 09 46 10 66 11 NA 08 49
Medio 09 45 10 65 11 NA 08 50
Alto 09 45 10 71 11 NA
Aspecto a Medir Impulso a la gobernabilidad del pas Fortalecimiento de la ciudadana
08 41 42
09 46 47
10 64 68
11 NA NA
08 49 49
09 44 45
10 63 67
11 NA NA
08 50 50
09 46 44
10 70 71
11 NA NA
81

%
Bajo Componente Impacto 08 42 08 51 31 42 45 39 09 46 09 57 35 48 47 ND 10 66 10 69 54 70 68 ND 11 NA 11 NA NA NA NA NA 08 49 08 58 37 52 54 45
Medio 09 45 09 53 34 47 45 ND 10 65 10 68 53 68 67 ND 11 NA 11 NA NA NA NA NA 08 50 08 59 35 55 54 46
Alto 09 45 09 57 35 46 44 ND 10 71 10 76 60 74 71 ND 11 NA 11 NA NA NA NA NA
Aspecto a Medir
Atributo Confianza en las instituciones
Impulso a la gobernabilidad del pas Creacin de valor pblico Inclusin y equidad Fortalecimiento de la ciudadana Bienestar de los ciudadanos Participacin y Veedura
82

%
Medio 09 45 10 65 11 NA 08 50
Alto 09 45 10 71 11 NA
Aspecto a Medir Impulso a la gobernabilidad del pas
Atributo Confianza en las instituciones Creacin de valor pblico
Indicador Ayuda al seguimiento gestin pblica Mayor confianza en las entidades Mayor eficiencia y transparencia Satisfaccin total
08 61 41 27 35 42 45 40 38
09 69 45 25 47 48 47 ND ND
10 80 60 47 61 70 68 ND ND
11 NA NA NA NA NA NA NA NA
08 69 47 33 42 52 54 46 44
09 63 41 25 44 47 45 ND ND
10 78 58 46 61 68 67 ND ND
08 72 46 30 41 55 54 46 45
09 67 45 27 44 46 44 ND ND
10 89 66 54 66 74 71 ND ND
Inclusin y equidad Servicio igualitario Bienestar de los Mayor calidad de vida Fortalecimiento de ciudadanos la ciudadana Participacin y Mayor Participacin Veedura Mejor Veeduria
83

%
Medio 09 45 10 65 11 NA 08 50
Alto 09 45 Bajo 10 71 11 NA Alto 11 4 10 12
Medio 11 6 9 17
Aspecto a Medir
Atributo
Indicador* Nmero promedio anual de normas polticas, planes, programas y proyectos en las cuales los ciudadanos participan a travs de medios electrnicos Nmero promedio anual de consultas en las cuales los ciudadanos participan a travs de medios electrnicos Porcentaje de ciudadanos que interactan con las entidades haciendo uso de foros en lnea Porcentaje de ciudadanos que hacen uso de redes sociales para interactuar con entidades pblicas Porcentaje de ciudadanos que en el ltimo ao ha realizado seguimiento a travs de medios electrnicos a la gestin de las entidades pblicas Porcentaje de ciudadanos que en el ltimo ao ha realizado seguimiento a travs de medios electrnicos a los procesos de contratacin de las entidades pblicas
11 8 11 18
Procesos de participacin en lnea Participacin Procesos de participacin a travs de redes sociales
21
26
23
11 7
14 10
17 12
Transparencia
Seguimiento a la gestin pblica

84
Comentarios
%
En cuanto al nmero promedio anual de normas polticas, planes, programas y proyectos en las cuales los ciudadanos participan se observa que a mayor NSE menor el promedio. Para el nmero promedio anual de consultas en las cuales los ciudadanos participan no se observa ninguna tendencia entre los niveles socioeconmicos y el rango de estos promedios va de 9 a 11. En relacin al porcentaje de ciudadanos que interactan con las entidades haciendo uso de foros en lnea se observa que el uso de foros es mayor en niveles bajo y medio (18 y 17%) con respecto al nivel alto (12%). En los porcentajes de ciudadanos que hacen uso de redes sociales para interactuar con entidades pblicas tampoco se observa ninguna tendencia entre niveles socioeconmicos. Los porcentajes de ciudadanos que en el ltimo ao han realizado seguimiento a travs de medios electrnicos a la gestin de las entidades pblicas varan segn el estrato, a mayor NSE mayor el seguimiento a la gestin de las entidades. Los porcentajes de ciudadanos que en el ltimo ao ha realizado seguimiento a travs de medios electrnicos a los procesos de contratacin de las entidades pblicas varan segn el estrato, a mayor NSE mayor el seguimiento a los procesos de contratacin.
85
6.1 Resultados
ndices y Subndices 6.1.4 Por gnero
86
Reporte de ndices y subndices Gnero

%
Masculino Componente ndice Actor

08 09 10 11 08
Femenino
09 10 11
31
34
47
51
27
33
44
46
68 49 31 48
77 50 34 44
77 74 47 66
78 83 51 NA
80 45 27 0
75 49 33 47
76 72 44 65
75 81 46 NA
87
Reporte Componente Insumos Gnero

%
Masculino Componente Insumos 08 68 09 77 10 77 11 78 08 80
Femenino 09 75 10 76 11 75
08 61 43 73 66 94
09 69 100 74 61 86
10 75 74 100 49 89
11 80 87 100 39 92
08 60 35 69 70 95
09 67 100 71 61 86
10 73 67 100 55 89
11 74 84 100 33 92
Contina 88

%
Masculino Componente Insumos 08 68 09 77 10 77 11 78 08 80
Femenino 09 75 10 76 11 75
Aspecto a Medir
Atributo Accesible
08 36 98 47 43 73
09 36 100 91 100 74
10 46 100 89 74 100
11 79 100 62 87 100
08 34 98 46 35 69
09 33 100 91 100 71
10 42 100 90 67 100
11 70 100 55 84 100
Infraestructura Efectiva Segura Capacidad econmica Preparacin Disponible Sensibilizada Sin barreras para la utilizacin del Gobierno en lnea Con incentivos para la utilizacin del gobierno en lnea
Sin barreras
67
61
49
39
71
61
55
33
Incentivos
ND
ND
ND
92
ND
ND
ND
92
Contina 89

%
Masculino Componente Insumos 08 68 09 77 10 77 11 78
Femenino 08 80 09 75 10 76 11 75
Aspecto a Medir
Atributo Accesible Accesibilidad
Indicador
08 36 98 98 47 43 73 100 70 69 58 67 60 ND 98
09 36 100 100 91 100 74 56 64 63 55 67 63 61 100
10 46 100 100 89 74 100 46 41 54 47 68 47 39 100
11 79 100 100 62 87 100 37 44 39 45 23 33 53 NA
08 34 98 98 46 35 69 100 75 74 65 68 63 ND 96
09 33 100 100 91 100 71 56 63 62 55 68 62 63 100
10 42 100
11 70 100
Disponibilidad del canal Infraestructura Efectiva Utilizacin del canal Segura Capacidad econmica Preparacin Disponible Sensibilizada Seguridad infraestructura Capacidad econmica Existencia GEL Acceso Conocimiento existencia GEL Sin barreras para la utilizacin del Gobierno en lnea Conocimiento sobre el GEL Capacidad econmica Seguridad GEL Inters Vinculacin al sistema financiero Otras barreras
100 90 67 100 52 44 61 53 72 52 46 100 55 84 100 33 37 31 37 18 30 45 NA

Contina
Sin barreras
90

%
Masculino Componente Insumos 08 68 09 77 10 77 11 78 08 80 Femenino 09 75 10 76 11 75
Aspecto a Medir
Atributo
Indicador Mejor acceso Mejor divulgacin
08 100 94 93 95 96 96 98
09 80 89 84 90 90 86 100
10 75 91 92 93 93 92 100
11 78 94 94 95 94 95 NA
08 100 95 93 96 96 95 92
09 81 89 86 90 90 84 100
10 75 90 91 92 93 92 100
11 81 93 93 95 95 94 NA
Incentivos
Con incentivos para la utilizacin de Gobierno en lnea
Capacitacin uso del GEL Acceso ms econmico Trmites y servicios ms econmicos Confianza en la seguridad Otros incentivos
91
Comentarios
%
No se observa una diferencia notable del ndice de Insumos entre hombres y mujeres y de igual forma las variaciones anuales no han sido significativas. Sin embargo el ndices de hombres han estado por encima de los ndices de mujeres desde el 2008 (en mximo 3 puntos). El ndice de accesibilidad que lleg al 79% y 70% respectivamente tuvo un crecimiento importante en el ltimo ao. La seguridad en la infraestructura que perdi 27 puntos entre los hombres y 35 puntos entre mujeres, para el 2011 es mayor entre hombres al igual que la capacidad econmica. El comportamiento de estos ndices es lo que explica la pequea diferencia en el ndice de Insumos por sexo.
92
Reporte Componente Procesos Gnero

%
Masculino Componente Procesos 08 49 09 50 10 74 11 83 08 45
Femenino 09 49 10 72 11 81
08 62 43 43
09 62 56 42
10 79 62 75
11 84 88 77
08 57 42 37
09 60 58 40
10 78 60 74
11 83 85 76
93

%
Femenino 09 49 10 72 11 81
08 62 43 26 69
09 62 56 35 53
10 79 62 67 79
11 84 88 90 75
08 84 42 90 75
09 60 58 33 52
10 78 60 69 77
11 83 85 95 73
Participacin
94

%
Femenino 09 49 10 72 11 81
Atributo Nivel de aceptacin / Voluntad
Indicador Igualdad de servicio
08 62 43 26 69
09 62 56 35 53
10 79 62 67 79
11 84 88 90 75
08 57 42 22 63
09 60 58 33 52
10 78 60 69 77
11 83 85 95 73
Cultura orientada al uso de Preferencia GEL Gobierno en lnea Nivel de participacin Asociatividad Exigencia de derechos Facilidad de asociacin
Participacin
95
Comentarios
%
El ndice del componente de Procesos no ha tenido diferencias significativas entre hombres y mujeres y en ambos casos tiene una tendencia creciente desde el 2008. A nivel de los indicadores que conforman este componente, todos a excepcin del ndice de facilidad de asociacin presentan tendencias crecientes desde el 2008 sin diferencias significativas entre hombres y mujeres. Esto es, la igualdad de servicios es percibida de la misma forma entre hombres y mujeres (84% y 83%), la preferencia por GEL es similar entre hombres y mujeres (88 y 85%), la exigencia de derechos tiene una diferencia de 5% entre los dos sexos y la facilidad de asociacin de 2%.
96
Reporte Componente Resultados Gnero

%
Masculino Componente Resultados 08 09 10 11 08
Femenino 09 10 11
31
34
47
51
27
33
44
46
Aspecto a Medir Eficacia del Gobierno en lnea Credibilidad y confianza en el Gobierno en lnea Orientacin al usuario Proteccin de la informacin del individuo
08 24 23 41 48
09 39 18 39 39
10 84 27 49 46
11 85 38 54 49
08 20 17 36 44
09 36 20 39 38
10 85 23 45 42
11 87 33 48 43
Contina 97

%
Femenino 09 10 11
31
34
47
51
27
33
44
46
Aspecto a Medir Eficacia del Gobierno en lnea Efectiva Eficiente
Atributo
08 17 70 33 12 77 24 50 62 56 31
09 35 68 29 10 92 15 61 50 41 28
10 88 70 42 11 91 25 69 57 52 30
11 82 96 58 19 87 31 59 65 55 41
08 16 66 27 7 77 18 45 60 54 27
09 32 67 30 11 91 15 62 48 41 30
10 88 68 37 9 92 20 68 55 49 23
11 85 96 53 14 88 26 55 60 51 33
Credibilidad y confianza en Confiabilidad el Gobierno en lnea Transparencia Usabilidad Orientacin al usuario Integrado Incluyente Proteccin de la informacin del individuo Tratamiento de datos personales Percepcin de seguridad de los datos personales Percepcin de seguridad de las transacciones
Contina 98

%
Masculino Componente Resultados 08 09 10 11 08 09 10
Femenino 11
31
34
47
51
27
33
44
46
Aspecto a Medir
Atributo
Indicador Satisfaccin necesidad de informacin Satisfaccin necesidad de interaccin Satisfaccin necesidad de servicio Satisfaccin necesidad de pagos Satisfaccin necesidad de participacin Ahorro de tiempo
08 61 10 29 33 4 89 76 65 38 71
09 27 44 100 25 77 86 74 75 30 82
10 96 57 100 48 82 92 80 81 10 89
11 84 97 100 55 100 99 96 92 98 94
08 66 10 27 33 4 85 74 57 34 65
09 26 40 100 26 76 84 76 71 26 84
10 94 57
11 85 99
Efectiva
100 100 43 74 91 82 76 7 88 61 100 98 96 93 97 93
Eficiente
Ahorro de dinero Aumento productividad Otros beneficios Estado ms eficiente
Contina 99

%
Masculino Componente 08 Resultados 31 09 10 11 08
Femenino 09 10 11
34
09 36 31 31 24 25 10 81 100 99 98 97 98 98 99 47 8 81 61
47
10 51 44 47 36 32 11 86 100 99 99 99 100 100 99 50 13 84 69
51
11 71 68 63 48 41 19 NA 95 87 87 90 96 97 86 63 19 99 59
27
08 39 29 33 20 17 7 81 100 63 82 81 79 78 53 45 13 78 45
33
09 37 32 32 24 26 11 83 99 97 97 96 99 97 98 52 7 80 62
44
10 45 41 42 29 30 9 85 100 99 99 100 100 99 98 53 9 83 68
46
11 66 64 59 40 38 14 NA 96 86 88 92 98 98 90 63 15 99 55
Contina 100
Aspecto a Medir Credibilidad y confianza en el gobierno en lnea
Atributo
Indicador Confianza en la informacin del GEL Confianza en la interaccin Confianza en los servicios del GEL Confianza en los pagos Confianza en la participacin
08 45 35 39 27 21 12 79 100 62 82 83 80 84 58 42 19 81 50
Confiabilidad
Transparencia
Seguimiento gestin pblica Presentacin agradable Interaccin fcil Informacin clara Informacin actualizada Informacin til Relacin til Servicios tiles Participacin til Portales funcionales Conocimiento del PEC Intercambio de informacin Incluyente
Usabilidad Orientacin al Usuario
Integrado Incluyente

%
Femenino 09 10 11
31
34
47
51
27
33
44
46
Aspecto a Medir
Atributo Tratamiento de Datos Personales
Indicador Uso claro de la informacin Uso limitado de la informacin Informacin veraz Disposicin a la actualizacin
08 71 84 52 66 56 32 29
09 59 83 42 60 41 25 31
10 65 85 55 59 52 29 31
11 67 92 61 66 55 37 45
08 67 78 49 61 54 28 24
09 64 78 40 57 41 27 32
10 70 90 54 55 49 23 23
11 71 96 59 59 51 29 36
Proteccin de la Informacin del Individuo
Percepcin de Seguridad de los Datos Poltica segura Personales Percepcin de Sitios seguros Seguridad de las Transacciones Pagos seguros
Contina 101
Comentarios
%
La evaluacin del componente de Resultados ha tenido un crecimiento constante desde el 2008 tanto en hombres como en mujeres. Se observa adems que aunque con diferencias pequeas los hombres tienen unos ndices mayores que las mujeres. Cuatro de los cinco ndices de satisfaccin tienen una tendencia creciente por gnero desde el 2008 mientras que dos presentan fluctuaciones. Cabe resaltar que en el presente ao todos a excepcin de satisfaccin con pagos tienen un valor mayor a 84%. A su vez el ndice de satisfaccin de pagos tiene valores medios (34-66%) tanto en hombre como en mujeres. En cuanto a los ndices de eficiencia, los de ahorro de tiempo y de dinero han tenido tendencia creciente desde el 2009 y los de aumento de la productividad y de eficiencia del Estado desde el 2008. En todos los casos todos los ndices han mantenido niveles altos en todos entre hombres y mujeres desde el 2008 (con tres excepciones: aumento de la productividad entre hombres y mujeres en el 2008 y eficiencia del Estado entre mujeres en el 2008).
102
Comentarios
%
Sobre los ndices de confianza vale la pena resaltar que los hombres manifiestan mayor confianza ya sea en la informacin de GEL, en la interaccin, en los servicios de GEL, en los pagos o en la participacin. En general se puede afirmar que todos estos ndices han tenido una tendencia creciente desde el 2008; sin embargo, a excepcin de los de confianza en la informacin (71%) y en la interaccin (68%) entre hombres, ninguno otro ha alcanzado un nivel alto. Los ndices de seguimiento a la gestin pblica presentan niveles bajos entre hombres y mujeres desde el 2008, sin embargo tambin se tiene que los hombres realizan un mayor seguimiento que las mujeres. En cuanto a los ndices relacionados con la organizacin y disposicin de la informacin y los servicios en general se destaca que, a excepcin de portales funcionales, estos han mantenido niveles altos (>67%) desde el 2008 sin diferencias por gnero. En el caso de los ndices de portales funcionales, estos se han mantenido en niveles medios desde el 2008 con crecimiento constante. El ndice de conocimiento del PEC ha tenido una tendencia creciente desde el 2009 en hombres y mujeres. Sin embargo se mantiene en niveles bajos con 19% en hombres y 15% en mujeres.
103
Comentarios
%
El ndice de intercambio de informacin (disminucin de los pasos o del nmero de entidades para completar un trmite o servicio) ha tenido tendencias crecientes en ambos gneros desde el 2008 siempre con niveles altos y actualmente cuenta con valores iguales al 99%. El ndice de inclusin (obtencin en igualdad de condiciones y calidad los mismos servicios) tuvo una tendencia creciente hasta el 2010 en hombres y mujeres; sin embargo en el ltimo ao el ndice retrocedi 10 puntos en hombres y en mujeres 13 puntos. En cuanto al tratamiento de los datos personales, los ndices de percepcin sobre la veracidad de la informacin (completa, exacta y actualizada) de los ciudadanos registrada en las bases del Gobierno y sobre la disposicin de los ciudadanos para actualizar peridicamente su informacin mantienen niveles medios (34-66%) desde el 2008 tanto en hombres como en mujeres. Por otro lado el ndice sobre la percepcin del uso de la informacin para los fines informados (uso limitado) se ha mantenido en niveles altos desde el 2008 (>67%) en hombres y mujeres.
104
Comentarios
%
Los ndices de percepcin sobre seguridad de los datos personales se han mantenido en niveles medios (34-66%) desde el 2008 siendo mayor en hombres mientras que los de percepcin sobre la seguridad de los trmites y servicios o pagos a travs de los canales electrnicos se han mantenido en niveles bajos (<34%) o medios. Adems se observa que a los hombres tienen mayor confianza en las transacciones.
105
Reporte Componente Impacto Gnero

%
Masculino Componente Impacto 08 48 09 44 10 66 11 NA 08 42
Femenino 09 47 10 65 11 NA
Aspecto a Medir Impulso a la gobernabilidad del pas Fortalecimiento de la ciudadana
08 48 48
09 44 45
10 65 68
11 NA NA
08 42 42
09 46 48
10 64 68
11 NA NA
106

%
Femenino 09 47 10 65 11 NA
Aspecto a Medir
Atributo
08 58 36 50 51 45
09 55 33 47 45 ND
10 70 55 70 68 ND
11 NA NA NA NA NA
08 50 31 44 46 38
09 56 36 49 48 ND
10 69 53 70 68 ND
11 NA NA NA NA NA
Impulso a la Confianza en las instituciones gobernabilidad del pas Creacin de valor pblico Inclusin y equidad Fortalecimiento de la ciudadana Bienestar de los ciudadanos Participacin y Veedura
107

%
Femenino 09 47 10 65 11 NA
Aspecto a Medir
Atributo
Indicador Ayuda al seguimiento gestin pblica Mayor confianza en las entidades
08 69 47 33 39 50 51 46 44
09 66 43 24 44 47 45 ND ND
10 79 61 50 61 70 68 ND ND
08 61 40 26 36 44 46 39 37
09 67 45 26 47 49 48 ND ND
10 81 59 45 62 70 68 ND ND
Confianza en las Instituciones Impulso a la gobernabilidad del pas Creacin de valor pblico
Mayor eficiencia y transparencia Satisfaccin total
Inclusin y equidad Bienestar de los ciudadanos Fortalecimiento de la ciudadana Participacin y Veedura
Servicio igualitario Mayor calidad de vida Mayor Participacin Ciudadana Mejor Veedura
108

%
Bajo Componente 08 Impacto 48
Medio Masculino 09 44 10 66 11 NA 08 42
Alto Femenino 09 47 10 65 11 NA
Masculino Aspecto a Medir Atributo Indicador* Nmero promedio anual de normas polticas, planes, programas y proyectos en las cuales los ciudadanos participan a travs de medios electrnicos Nmero promedio anual de consultas en las cuales los ciudadanos participan a travs de medios electrnicos Porcentaje de ciudadanos que interactan con las entidades haciendo uso de foros en lnea Porcentaje de ciudadanos que hacen uso de redes sociales para interactuar con entidades pblicas Porcentaje de ciudadanos que en el ltimo ao ha realizado seguimiento a travs de medios electrnicos a la gestin de las entidades pblicas Porcentaje de ciudadanos que en el ltimo ao ha realizado seguimiento a travs de medios electrnicos a los procesos de contratacin de las entidades pblicas 11 8 10 17
Femenino 11 6 10 18
Participacin
Participacin
Procesos de participacin a travs de redes sociales
25
21
14
11
Transparencia
11

109
Comentarios
%
Por gnero se observa que todos los ndices, a excepcin del nmero promedio anual de consultas en las cuales los ciudadanos participan a travs de medios electrnicos, son levemente mayores para el grupo de hombres.
110
6.1 Resultados
ndices y Subndices 6.1.5 Por rangos de edad
111
Reporte de ndices y subndices Rangos de Edad

%
16 - 18 aos Componente ndice Actor 08 30 09 32 10 47 11 51 08 30
19 - 24 aos 09 34 10 48 11 53 08 33
25 - 39 aos 09 33 10 48 11 53 08 29
40 - 55 aos 09 33 10 45 11 45 08 21
56-70 aos 09 33 10 38 11 39
68 47 30 47
79 53 32 44
76 76 47 67
76 82 51 NA
69 51 30 47
79 54 34 46
78 75 48 67
79 84 53 NA
69 51 33 46
78 53 33 44
77 73 48 68
80 84 53 NA
67 46 29 46
74 44 33 46
77 73 45 66
75 82 45 NA
60 35 21 36
70 44 33 47
73 67 38 58
70 76 39 NA
112
Reporte Componente Insumos Rangos de Edad

%
16 - 18 aos Componente Insumos 08 68 09 79 10 76 11 76 08 69
19 - 24 aos 09 79 10 78 11 79 08 69
25 - 39 aos 09 78 10 77 11 80 08 67
40 - 55 aos 09 74 10 77 11 75 08 60
56-70 aos 09 70 10 73 11 70
08 63
09 74
10 78 70
11 85 78
08 63 55
09 70
10 77
11 83 87
08 62
09 70
10 75 73
11 81 89
08 60
09 65
10 73 69
11 73 85
08 56 67
09 61
10 66
11 65 79
60 100 73 66 93 80 62 86
100 77
58 100 76 66 96 77 62 86
67 100 70 73 95 67 62 86
100 61
100 100 79 44 90 35 91 63 96
82 100 100 60 87 45 93 37 94
100 100 50 90 41 92
100 100 51 55 89 34 92 75 90
57 100 100 59 86 64 81 28 88
Contina 113

%
16 - 18 aos Componente Insumos Aspecto a Medir 08 68 09 79 10 76 11 76 08 69
19 - 24 aos 09 79 10 78 11 79 08 69
25 - 39 aos 09 78 10 77 11 80 08 67
40 - 55 aos 09 74 10 77 11 75 08 60
56-70 aos 09 70 10 73 11 70
Atributo Accesible
08 40 99 46 41 73
09 42
10 54
11 88
08 40 98 48 41 79
09 43
10 53
11 85
08 41 98 43 43 76
09 38
10 45
11 83
08 33 98 47 36 70
09 30
10 42
11 68
08 18 98 51 31 51
09 21
10 26
11 50
Infraestructura Efectiva Segura Capacidad econmica Preparacin Disponible Sensibilizada Sin barreras para la utilizacin del Gobierno en lnea Con incentivos para la utilizacin de Gobierno en lnea
100 100 100 92 100 80 88 70 68 78
100 100 100 86 100 82 87 77 65 87
100 100 100 90 100 77 92 73 62 89
100 100 100 92 100 67 88 69 53 85
100 100 100 94 100 57 94 61 49 79
100 100
100 100
100 100
100 100
100 100
Sin barreras
67
62
44
35
63
60
45
37
66
62
50
41
74
62
55
34
76
59
64
28
Incentivos
94
86
90
91
96
87
93
94
97
86
90
92
96
86
89
92
92
86
81
88
Contina 114

%
16 - 18 aos Componente Insumos

Accesible Infraestructura Efectiva Segura Capacidad econmica Preparacin Disponible
19 - 24 aos 11 76 08 69 08 40 98 99 48 41 80 100 63 61 55 66 60 ND 98 09 79 09 43 10 78 10 53 11 79 11 85 100 65 87 08 69 08 41 98 98 43 43 76 100 69 69 58 66 57 ND 95
25 - 39 aos 09 78 09 38 10 77 10 45 11 80 11 83 100 62 89 08 67 08 33 98 97 47 36 70 100 80 79 67 68 65 ND 98
40 - 55 aos 09 74 09 30 10 77 10 42 11 75 11 68 100 53 85 08 60 08 18 98 98 51 31 52 100 83 81 67 73 66 ND
56-70 aos 09 70 09 21 10 73 10 26 11 70 11 50 100 49 79
08 68
09 79
10 76 10 54
Indicador
Accesibilidad *Disponibilidad del canal *Utilizacin del canal Seguridad infraestructura Capacidad econmica
08 09 40 42
11 88 100 68 78
98 100 100 99 100 100 46 92 41 100 73 80 10 53 0 69 65 67 66 60 56 64 67 62 63 ND 64 88 70
100 100 100 100 86 100 82 56 63 62 56 64 63 58 87 77
100 100 100 100 90 100 77 58 63 63 57 68 62 63 92 73
100 100 100 100 92 100 67 55 64 61 53 70 63 64 88 69
100 100 100 100 94 100 57 55 60 61 52 67 60 60 94 61
Sensibilizada Existencia GEL Acceso Conocimiento existencia GEL Barreras para la utilizacin del Gobierno en Lnea Conocimiento sobre el GEL Capacidad econmica Seguridad GEL Sin inters Vinculacin al sistema financiero Otras barreras
100 100 41 39 41 37 68 31 48 29 43 40 44 16 30 41
100 100 42 39 42 41 69 36 43 33 46 44 42 19 33 45
100 100 49 40 54 49 68 49 42 40 46 42 47 23 35 52
100 100 51 44 66 55 72 56 40 32 37 28 38 22 30 49
100 100 60 56 80 64 75 70 47 32 26 19 31 17 25 49
Sin barreras
98 100 100 NA
100 100 NA
100 100 NA
100 100 NA 100 100 100 NA
* En el ao 2011 se uni a Disponibilidad y utilizacin de canal 115

%
16 - 18 aos Componente Insumos 08 68 09 79 10 76 11

76
19 - 24 aos 08 69 09 79 10 78 11
79
25 - 39 aos 08 69 09 78 10 77 11
80
40 - 55 aos 08 67 09 74 10 77 11
75
56-70 aos 08 60 09 70 10 73 11
70
Aspecto a Atributo Indicador Medir Mejor acceso Mejor divulgacin Con incentiv os para la Incentivos utilizaci n de Gobiern o en lnea Capacitacin uso del GEL Acceso ms econmico Trmites y servicios ms econmicos Confianza en la seguridad Otros incentivos
08 100 96 92 93 95 94
09 80 89 83 91 91 84
10 76 93 93 94 93 91
11
80 94 92 95 94 93
08 100 96 94 96 97 96
09 83 90 86 89 90 86
10 80 94 95 96 96 96
11
85 95 95 96 96 97
08 100 96 95 97 97 97 96
09 81 90 85 91 89 85
10 77 91 92 93 93 93
11
78 95 94 94 94 96
08 100 94 95 96 96 96 91
09 81 89 85 89 89 86
10 75 91 92 93 93 91
11
80 92 94 95 95 95
08 100 90 88 94 92 91
09 78 89 85 91 91 85
10 65 82 85 86 85 84
11
75 90 92 92 93 90
100 100 ND
NA 100 100 100 NA
100 100 NA
100 100 NA 100 100 100 NA
116
Comentarios
Entre los diferentes grupos de edad no se observan variaciones notables del ndice de Insumos desde el 2009. En el 2011 los ndices de los grupos de edad entre 16 y 55 aos estn fluctuando entre 75 y 80% mientras que en el grupo de 56 a 70 aos este ndice es del 70%. En los aos anteriores los ndices de este grupo tambin fueron los ms bajos en comparacin con el resto de grupos de edad. El ndice de accesibilidad es menor de 67% en los ciudadanos mayores a 40 aos mientras que en los jvenes (16-39 aos) el ndice est entre 83 y 88%. El ndice de seguridad en la infraestructura cay en todos los grupos de edad pero se observa que a mayor edad mayor cada de este ndice. Como resultado se tiene que los ciudadanos ms jvenes confan ms en la infraestructura que los ciudadanos mayores.
117
Reporte Componente Procesos Rangos de Edad

%
16 - 18 aos Componente Procesos 08 47 09 53 10 76 11 82 08 51
19 - 24 aos 09 54 10 75 11 84 08 51
25 - 39 aos 09 53 10 73 11 84 08 46
40 - 55 aos 09 44 10 73 11 82 08 35
56-70 aos 09 44 10 67 11 76
08 61 44 40
09 66 54 45
10 87 57 74
11 83 90 72
08 65 45 43
09 66 65 45
10 82 64 75
11 87 89 77
08 64 45 45
09 64 60 44
10 80 62 73
11 85 89 77
08 59 41 39
09 56 47 38
10 75 59 77
11 83 85 78
08 43 34 28
09 56 62 32
10 68 53 71
11 78 78 71
118

%
19 - 24 aos 09 54 10 75 11 84 08 51
25 - 39 aos 09 53 10 73 11 84 08 46
40 - 55 aos 09 44 10 73 11 82 08 35
56-70 aos 09 44 10 67 11 76
08 61 44 23 66
09 66 54 38 54
10 87 57 63 78
11 83 90 93 70
08 65 45 28 65
09 66 65 37 57
10 82 64 70 77
11 87 89 94 74
08 64 45 30 70
09 64 60 39 54
10 80 62 67 77
11 85 89 92 75
08 59 41 22 67
09 56 47 30 51
10 75 59 70 80
11 83 85 91 77
08 43 34 12 56
09 56 62 22 46
10 68 53 64 73
11 78 78 93 70
Participacin
119

%
19 - 24 aos 09 54 10 75 11 84 08 51
25 - 39 aos 09 53 10 73 11 84 08 46
40 - 55 aos 09 44 10 73 11 82 08 35
56-70 aos 09 44 10 67 11 76
Aspecto a Medir
Aceptacin
Atributo
Nivel de aceptacin / Voluntad
Indicador
Igualdad de servicio
08 61
09 66
10 87
11 83
08 65
09 66
10 82
11 87
08 64
09 64
10 80
11 85
08 59
09 56
10 75
11 83
08 43
09 56
10 68
11 78
Cultura orientada al Apropiacin uso de Gobierno en lnea
Preferencia GEL
44
54
57
90
45
65
64
89
45
60
62
89
41
47
59
85
34
62
53
78
Nivel de Exigencia de participacin derechos Participacin Asociatividad Facilidad de asociacin
23 66
38 54
63 78
93 70
28 65
37 57
70 77
94 74
30 70
39 54
67 77
92 75
22 67
30 51
70 80
91 77
13 56
22 46
64 73
93 70
120
Comentarios
%
El ndice del componente de Procesos no ha tenido diferencias significativas entre hombres y mujeres y en ambos casos tiene una tendencia creciente desde el 2008. A nivel de los indicadores que conforman este componente, todos a excepcin del ndice de facilidad de asociacin presentan tendencias crecientes desde el 2008 sin diferencias significativas entre hombres y mujeres. Esto es, la igualdad de servicios es percibida de la misma forma entre hombres y mujeres (84% y 83%), la preferencia por GEL es similar entre hombres y mujeres (88 y 85%), la exigencia de derechos tiene una diferencia de 5% entre los dos sexos y la facilidad de asociacin de 2%.
121
Reporte Componente Resultados Rangos de Edad

%
16 - 18 aos Componente Resultados 08 30 09 32 10 47 11 51 08 30
19 - 24 aos 09 34 10 48 11 53 08 33
25 - 39 aos 09 33 10 48 11 53 08 29
40 - 55 aos 09 33 10 45 11 45 08 21
56-70 aos 09 33 10 38 11 39
Aspecto a Medir 08 Eficacia del Gobierno en lnea Credibilidad y confianza en el Gobierno en lnea Orientacin al usuario Proteccin de la informacin del individuo 21 21 38
09 39 18 36
10 83 27 50
11 82 41 49
08 23 20 39
09 40 20 38
10 81 28 53
11 86 40 52
08 27 22 44
09 39 20 38
10 83 27 50
11 86 39 54
08 22 20 36
09 36 19 39
10 86 24 45
11 85 33 45
08 12 14 28
09 33 19 42
10 92 18 35
11 89 28 38
49
36
47
54
45
39
48
55
48
38
46
55
45
40
43
47
40
38
35
41
Contina 122

%
16 - 18 aos 08 30 09 32 10 47 11 51 08 30
19 - 24 aos 09 34 10 48 11 53 08 33
25 - 39 aos 09 33 10 48 11 53 08 29
40 - 55 aos 09 33 10 45 11 45 08 21
56-70 aos 09 33 10 38 11 39
Componente Resultados Aspecto a Medir Atributo
08 15 67 30 12 75 20 49 64
09 36 64 28 9 91 13 61 49
10 88 70 44 10 93 24 72 54
11 80 91 62 20 85 27 58 60
08 16 65 29 11 75 24 48 61
09 36 70 30 11 92 15 61 50
10 85 69 42 13 89 27 72 60
11 84 96 61 19 85 31 61 64
08 20 69 34 11 79 27 53 64
09 36 69 29 11 92 15 61 48
10 86 70 42 11 92 27 68 58
11 84 96 59 18 86 36 62 66
08 16 71 31 8 75 18 45 60
09 32 66 30 9 91 15 61 50
10 89 69 38 9 94 20 67 56
11 82 97 51 14 90 26 52 62
08 10 65 24 4 77 12 39 52
09 27 66 30 10 91 16 66 47
10 95 67 32 4 94 9 63 46
11 86 98 46 9 91 15 50 55
Eficacia del Efectiva Gobierno en lnea Eficiente Credibilidad y confianza Confiabilidad en el Gobierno en Transparencia lnea Usabilidad Orientacin Integrado al usuario Incluyente Tratamiento de datos personales Proteccin Percepcin de de la informacin seguridad de los del individuo datos personales Percepcin de seguridad de las transacciones
60
38
63
57
56
42
56
59
54
40
52
58
55
43
47
46
50
39
39
47
31
24
26
43
26
28
27
42
32
28
28
42
29
31
26
33
24
31
22
21
123
Contina

%
Entre 67% y 100% Entre 34% y 66% Entre 0% y 33% Componente 08 Resultados 30 Aspecto a Medir 16 - 18 aos 09 10 11 08 19 - 24 aos 09 10 11 08 25 - 39 aos 09 10 11 08 40 - 55 aos 09 10 11 08 56-70 aos 09 10 11
32
47
51
30
34
48
53
33
33
48
53
29
33
45
45
21
33
38
39
Atributo
Indicador Satisfaccin necesidad de informacin Satisfaccin necesidad de interaccin Satisfaccin necesidad de servicio Satisfaccin necesidad de pagos Satisfaccin necesidad de participacin Ahorro de tiempo Ahorro de dinero
08 64 6 24 41 4 83 73 62 34 70
09 30 43 100 26 84 81 72 68 26 81
10 98 49
11 82 100
08 58 8 30 23 3 86 70 60 32 70
09 33 28 100 25 77 90 77 80 26 87
10 97 49
11 84 98
08 67 14 32 36 5 88 77 58 39 72
09 31 42 100 24 79 87 75 72 29 88
10 94 56
11 86 97
08 63 10 28 32 3 89 78 65 37 69
09 24 51 100 25 73 84 73 74 28 80
10 94 68
11 82 98
08 59 5 20 31 2 80 72 61 35 56
09 14 39
10 89 54
11 89 98
Efectiva
100 100 44 73 94 81 78 6 90 49 100 96 92 82 95 88
100 100 43 73 91 81 76 8 87 62 100 98 97 89 97 95
100 100 44 78 90 82 81 8 89 61 100 99 96 92 98 93
100 100 49 83 91 79 79 11 89 53 100 99 96 96 99 95
100 100 100 28 65 83 78 70 29 79 52 79 93 80 75 6 85 51 100 99 98 98 98 94
Eficiente
Aumento productividad Otros beneficios Estado ms eficiente
Contina 124

%
16 - 18 aos Componente 08 Resultados 30 Aspecto a Atributo Medir Indicador 09 32 10 47 11 51 08 30
19 - 24 aos 09 34 10 48 11 53 08 33
25 - 39 aos 09 33 10 48 11 53 08 29
40 - 55 aos 09 33 10 45 11 45 08 21
56-70 aos 09 33 10 38 11 39
08 39 29 34 26 20 12
09 37 31 30 20 22 9
10 51 40 48 39 42 10
11 76 68 65 57 46 20
08 44 30 37 20 16 11
09 39 30 31 25 26 11
10 48 44 50 35 34 13
11 74 70 65 51 43 19
08 47 36 38 25 21 11
09 34 31 31 24 24 11
10 52 45 48 34 32 11
11 71 68 66 50 43 18
08 42 34 37 23 19 8
09 37 33 31 24 26 9
10 45 44 42 31 28 9
11 65 63 57 37 35 14
08 32 26 28 19 15 4
09 37 31 32 25 26 10
10 40 36 35 25 24 4
11 60 60 52 31 29 9
Confianza en la informacin del GEL Confianza en la Credibilidad Confiabili interaccin Confianza en los y confianza dad servicios del GEL en el Gobierno Confianza en los en lnea pagos Confianza en la participacin Transpar Seguimiento encia gestin pblica
Contina 125

%
16 - 18 aos 08 30 08 75 09 32 09 77 10 47 10 88 100 100 100 99 100 100 100 52 12 85 72 11 51 11 NA 08 30 08 75
19 - 24 aos 09 34 09 82 10 48 10 82 11 53 11 NA 93 83 86 88 97 97 80 61 17 99 61 08 33 08 83
25 - 39 aos 09 33 09 85 10 48 10 86 11 53 11 NA 08 29 08 78
40 - 55 aos 09 33 09 81 10 45 10 86 100 99 99 100 100 100 99 56 11 83 67 11 45 11 NA 08 21 08 92
56-70 aos 09 33 09 80 10 38 10 87 11 39 11 NA 95 89 89 94 97 97 96 61 6 99 50
Contina 126
Componente Resultados Aspecto Atributo a Medir Indicador Presentacin agradable Interaccin fcil Informacin clara Informacin actualizada Usabilidad Informacin til Orientaci n al usuario Relacin til Servicios tiles Participacin til Portales funcionales Conocimiento del PEC Integrado Intercambio de informacin Incluyente Incluyente
100 97 34 89 74 78 75 63 43 16 74 49 98 96 95 99 99 99 38 5 83 61
97 100 100 100 87 90 90 98 94 88 66 17 64 80 83 77 86 42 47 18 99 99 99 99 99 99
100 100 100 95 71 80 87 97 99 97 99 99 99 99 85 86 90 96
100 99 71 83 78 79 78 58 42 12 78 45 97 97 96 97 97 97 51 7 77 61
98 100 100 100 91 90 94 97 97 89 61 15 44 81 82 81 70 58 51 9 98 100 98 100 95 99
99 100 98 99 50 8 78 61 99 97 47 10 83 72
81 100 85 57 42 21 83 53 98 99 49 7 86 61
97 100 96 100 98 100 54 6 79 66 50 4 84 63
100 97 98 51 15 83 68 89 65 23 99 62
100 82 58 48
100 72 52 39

%
16 - 18 aos Componente Resultados 08 30 09 32 10 47 11 51 08 30
19 - 24 aos 09 34 10 48 11 53 08 33
25 - 39 aos 09 33 10 48 11 53 08 29
40 - 55 aos 09 33 10 45 11 45 08 21
56-70 aos 09 33 10 38 11 39
Aspecto a Medir
Atributo
Indicador Uso claro de la informacin
08 71 71 50 69
09 49 86 43 57
10 50 87 45 62
11 67 94 48 68
08 65 83 52 67
09 65 83 39 61
10 71 85 51 67
11 67 94 54 69
08 70 84 53 68
09 60 79 39 60
10 68 88 55 60
11 76 94 62 66
08 71 84 51 61
09 64 77 42 58
10 69 86 58 55
11 64 93 63 58
08 62 72 46 52
09 66 79 43 54
10 64 92 55 37
11 65 95 60 48
Tratamient Uso limitado de la o de datos informacin personales Informacin veraz Disposicin a la actualizacin Proteccin de la Percepcin informacin de del individuo seguridad Poltica segura de los datos personales Percepcin de Sitios seguros seguridad de las transaccion Pagos seguros es
60
38
63
57
56
42
56
59
54
40
52
58
55
43
47
46
50
39
39
47
33 27
21 27
25 28
34 52
27 25
26 30
28 26
39 46
33 29
24 32
27 30
36 48
30 27
28 34
26 26
31 35
26 21
28 33
22 22
19 24
127
Comentarios
%
El ndice de Resultados ha tenido un crecimiento constante pero moderado desde el 2008 en los diferentes grupos de edad. Entre el 2009 y el 2010 se dio el mayor aumento del ndice en todos los grupos de edad. nicamente tres grupos de edad tienen un ndice actual por encima del 50%: 16-18 aos, 19-24 aos y 25-39 aos. El grupo de 56 a 70 aos tiene el menor ndice de este componente (39%). Solo dos de los cinco ndices de satisfaccin tienen una tendencia creciente entre grupos de edad desde el 2008. Los otros presentan fluctuaciones anuales. Adems cabe resaltar que en el presente ao todos a excepcin de satisfaccin con pagos tienen un valor mayor a 82%. A su vez el ndice de satisfaccin de pagos tiene valores medios (34-66%) y se podra afirmar que los ms satisfechos en este aspecto son las personas con edades entre 19 y 39 aos. En cuanto a los ndices de eficiencia, los de ahorro de tiempo y de dinero y los de aumento de la eficiencia del Estado y de la productividad han tenido tendencia creciente desde el 2008. En los tres primero casos todos los ndices han mantenido niveles altos en todos los grupos de edad desde el 2008 a excepcin del ltimo ndice en el 2008.
128
Comentarios
%
Sobre los ndices de confianza vale la pena resaltar que a mayor edad menor confianza ya sea en la informacin de GEL, en la interaccin, en los servicios de GEL, en los pagos o en la participacin. En general se puede afirmar que todos estos ndices han tenido una tendencia creciente desde el 2008 y que slo dos ndices entre los menores de 39 aos ha alcanzado un nivel alto: confianza en la informacin de GEL y en la interaccin. Los ndices de seguimiento a la gestin pblica presentan niveles bajos en todos los grupos de edad y desde el 2008, sin embargo tambin se tiene que a mayor edad menor seguimiento a la gestin de las entidades. En cuanto a los ndices relacionados con la organizacin y disposicin de la informacin y los servicios vale la pena destacar que, a excepcin de portales funcionales, estos han mantenido niveles altos (>67%) desde el 2008 sin diferencias de edad. En el caso de los ndices de portales funcionales, estos se han mantenido en niveles medios desde el 2008 con crecimiento constante. El ndice de conocimiento del PEC ha tenido una tendencia creciente desde el 2009 en todas las edades. Sin embargo se mantiene en niveles bajos en todas las edades y el grupo de 56 a 70 aos tiene el menor ndice de conocimiento del PEC, 9%.
129
Comentarios
%
El ndice de intercambio de informacin (disminucin de los pasos o del nmero de entidades para completar un trmite o servicio) ha tenido tendencias crecientes en todas las edades desde el 2008 siempre con niveles altos y actualmente cuenta con valores mayores al 99%. El ndice de inclusin (obtencin en igualdad de condiciones y calidad los mismos servicios) tuvo una tendencia creciente hasta el 2010 en todos las edades; sin embargo en el ltimo ao el ndice retrocedi entre 6 (25-39 aos) y 15 puntos (40-55 aos). En cuanto al tratamiento de los datos personales, los ndices de percepcin sobre la veracidad de la informacin (completa, exacta y actualizada) de los ciudadanos registrada en las bases del Gobierno mantienen niveles medios (34-66%) desde el 2008 en todas las edades. Por otro lado el ndice sobre la percepcin del uso de la informacin para los fines informados (uso limitado) se ha mantenido en niveles altos desde el 2008 (>67%) en todas las edades.
130
Comentarios
%
Los ndices de percepcin sobre seguridad de los datos personales se han mantenido en niveles medios (34-66%) desde el 2008 en todas las edades mientras que los de percepcin sobre la seguridad de los trmites y servicios o pagos a travs de los canales electrnicos se han mantenido en niveles bajos (<34%) pasando a niveles medios (34-66%) en el ltimo ao. Adems se observa que a mayor edad menor confianza en las transacciones.
131
Reporte Componente Impacto Rangos de Edad

%
16 - 18 aos Componente 08 Impacto 47 09 44 10 67 11 NA 08 47
19 - 24 aos 09 46 10 67 11 NA 08 46
25 - 39 aos 09 44 10 68 11 NA 08 46
40 - 55 aos 09 46 10 66 11 NA 08 36
56-70 aos 09 47 10 58 11 NA
Aspecto a Medir 08 Impulso a la gobernabilidad 47 del pas Fortalecimiento de la ciudadana 47
09 44 44
10 64 71
11 NA NA
08 46 47
09 47 46
10 65 69
11 NA NA
08 47 46
09 44 45
10 65 70
11 NA NA
08 45 47
09 46 46
10 65 67
11 NA NA
08 36 36
09 46 50
10 57 60
11 NA NA
132

%
16 - 18 aos Componente 08 Impacto 47 Aspecto a Medir Atributo Confianza en las instituciones 08 59 36 45 51 43 09 10 11 44 67 NA 09 53 33 49 44 ND 10 71 51 70 71 ND 11 NA NA NA NA NA 08 47 08 54 33 51 53 42 19 - 24 aos 09 46 09 59 34 49 46 ND 10 67 10 72 54 71 69 11 NA 11 NA NA NA NA 08 46 08 56 34 51 49 43 25 - 39 aos 09 44 09 54 34 46 45 ND 10 68 10 70 55 72 70 ND 11 NA 11 NA NA NA NA NA 08 46 08 55 35 45 50 43 40 - 55 aos 09 46 09 56 35 48 46 ND 10 66 10 70 57 70 67 11 NA 11 NA NA NA NA 08 36 08 44 28 36 40 33 56-70 aos 09 47 09 56 35 49 50 10 58 10 63 48 62 60 11 NA 11 NA NA NA NA NA
Impulso a la gobernabilida Creacin de valor pblico d del pas Inclusin y equidad Bienestar de los Fortalecimient ciudadanos o de la Participacin Y ciudadana Veedura
ND NA
ND NA
ND ND
133

%
16 - 18 aos Componente 08 Impacto 47 Aspecto a Medir 09 44 10 67 11 NA 08 47
19 - 24 aos 09 46 10 67 11 NA 08 46
25 - 39 aos 09 44 10 68 11 NA 08 46
40 - 55 aos 09 46 10 66 11 NA 08 36
56-70 aos 09 47 10 58 11 NA
Atributo
Indicador
08 70 48 29 42
09 63 40 24 43 49 44 ND ND
10 85 57 42 60 70 71
11 NA NA NA NA NA NA
08 67 41 28 39 51 53 43 42
09 72 45 24 46 49 46 ND ND
10 85 59 47 62 71 69 ND ND
08 67 45 30 38 51 49 45 42
09 66 42 25 44 46 45
10 78 62 47 63 72 70
08 65 46 31 39 45 50 43 43
09 67 45 25 47 48 46 ND ND
10 80 61 52 62 70 67 ND ND
08 53 34 25 31 36 40 33 33
09 65 48 27 45 49 50
10 73 54 40 55 62 60
Ayuda al Confianza en seguimiento gestin pblica las instituciones Mayor confianza en las entidades Impulso a la Mayor eficiencia gobernabili dad del pas Creacin de y transparencia valor pblico Satisfaccin total Inclusin y equidad
Servicio 45 igualitario Mayor calidad de 51 vida Fortalecimi Bienestar de Mayor ento de la los participacin 46 ciudadana ciudadanos ciudadana Mejor veedura 40
ND NA ND NA
ND ND ND ND
ND ND ND ND
134

%
16 - 18 aos 09 44 10 67 11 NA 08 47
19 - 24 aos 09 46 10 67 11 NA 08 46
25 - 39 aos 09 44
16 - 18 aos
40 - 55 aos 11 NA 08 46 09 46 10 66
25 - 39 aos 11 7 11 18
56-70 aos 11 NA 08 36
40 - 55 aos 11 8 9 18
Componente 08 Impacto 47
10 68
09 47
10 58
11 NA
19 - 24 aos 11 9 14 15
56-70 aos 11 4 6 22
Aspecto a Medir
Atributo
Indicador*
11 3 7 14
Participacin
Transparencia
Nmero promedio anual de normas polticas, planes, programas y proyectos en las cuales los ciudadanos participan a travs de medios electrnicos Procesos de participacin en Nmero promedio anual de consultas en las cuales los lnea ciudadanos participan a travs de medios electrnicos Porcentaje de ciudadanos que interactan con las entidades haciendo uso de foros en lnea Procesos de participacin a Porcentaje de ciudadanos que hacen uso de redes sociales travs de redes para interactuar con entidades pblicas sociales Porcentaje de ciudadanos que en el ltimo ao ha realizado seguimiento a travs de medios electrnicos a la gestin de Seguimiento a la las entidades pblicas gestin pblica Porcentaje de ciudadanos que en el ltimo ao ha realizado seguimiento a travs de medios electrnicos a los procesos de contratacin de las entidades pblicas
15
20
27
28
20
13
15
14
11
11

135
Comentarios
%
Por grupos de edad se observa que en general hay una mayor participacin en los grupos de edad intermedios y que el grupo de edad de 56 a 70 aos tiene la menor participacin en lo que a todos los indicadores se refiere.
136
6.1 Resultados
6.2 Preguntas asociadas al clculo de Indicadores.
137
2. Para comenzar me gustara que usted me contara A cules de los siguientes medios o canales de comunicacin tiene acceso o estn a su alcance?
Si No NR
INSUMOS
Infraestructura
Efectiva
Accesibilidad
100%
15
80% 60% 40% 20% 0%
14
2 30 59 98 55 10 12 20
2011
1 45 90 88 80 73
28
37
34 54
56
85 72 63 66
86
94
70 41 46 44 26
2011 2011
2008 2009 2010 2008 2009 2010
2011
2008 2009 2010 2008 2009 2010
Telfono fijo
Celular
Llamadas por Computador de Computador Internet por Internet por Cajero telfono fijo o escritorio con porttil con computador dispositivos automtico mvil acceso a Internet acceso a Internet de escritorio mviles como o porttil telfono celular, tablet.
3669 23396 138
Base: Total encuestados [Real] 2011 Base: [Exp.]
3. Cada vez que necesita usted lo puede acceder siempre y le funciona?

Disponibilidad del Canal y utilizacin del canal
Si No NR
INSUMOS
Infraestructura
Accesible
100% 80% 60%
10
12
12
10
13
11
94
40% 20% 0%
96
96
97
95
96
96
90
88
91
91
88
92
89
87
88
2008 2009 2010 2008 2009 2010
2011
2008 2009 2010 2008 2009 2010
2011
2011
2011
Telfono fijo
Celular
3577 22917 2524 16412 909 6169 1536 10309 139
Base: los que tienen acceso a [Real] 2011 Base: [Exp.]
4.Considera que es seguro realizar trmites/transacciones/ consultas/ solicitudes a travs de..?
INSUMOS
Si No NR
Infraestructura
Segura
Seguridad Infraestructura
100% 80%
5 49 56
10
66
60% 40% 20% 0%
62
57
67
67
63
54
59
58
53
52
57
55 66
34
38
42
33
33
37
43
41
42
47
48
43
51 38 24 38
2008 2009 2010 2008 2009 2010
2011
2008 2009 2010 2008 2009 2010
2011
2011
2011
Telfono fijo
Celular
3669 23396 140
6. Usted puede pagar la utilizacin de para relacionarse con entidades pblicas para obtener informacin, realizar trmites, obtener servicios, presentar peticiones, quejas o reclamos y participar en la toma de decisiones, en lugar de desplazarse personalmente a la entidad?
Si No NR
INSUMOS
Capacidad Econmica
Disponible
Capacidad Econmica
100% 80% 60% 40%
4 40
1 44
4 32
1 37
1 18
1 33
51
50 59
54
82 56 56 64 62 43 49 66 37 42
20% 0% 2009 2010 2009 2010 2011
2009
2010
2011
2011
2011
Telfono fijo
Celular
Llamadas por telfono fijo o mvil
Internet
Internet por Internet por Cajero computador dispositivos automtico de escritorio mviles como o porttil telfono celular, tablet.
3669 23396 141
5. Usted sabe que haciendo uso de canales o medios electrnicos puede relacionarse con entidades pblicas para obtener informacin, realizar trmites, obtener servicios, presentar peticiones, quejas o reclamos y participar?
Si
No NR
INSUMOS
Preparacin
Sensibilizada
Existencia GEL Siguiente
100% 80% 60% 40%
4
30
10
11
74 90 66 88
20%
22
0%
2008
2009
2010
2011
3669 23396
142
7. Usted sabe que puede a) Obtener informacin de las entidades pblicas (informacin sobre horarios, sedes, ubicacin, organigrama, etc) , a travs de(Canales)
Si No NR
INSUMOS
Preparacin
Sensibilizada
100% 80% 60% 40%
3 19 31
5 27
10
6 22 35
15
5 27
3 26
13
22 44
36
49
44
41
81 58 65 43 51
73
78
85 68 71
87
78 56
20% 0%
49
59
2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010
2011
2008 2009 2010
2011
2011
Telfono fijo
Celular
Lneas especializadas
Internet
Internet por Internet por computador de dispositivos escritorio o mviles como porttil telfono celular, tablet.
3669 23396 143
7. Usted sabe que puede b) Obtener informacin sobre los trmites y/o servicios que ofrecen las entidades pblicas. a travs de Canales
Si No NR
INSUMOS
Preparacin
Sensibilizada
100% 80% 60% 40%
4 22 34
5 29 47
7 38
1 26 19
4 30
1 17
24 47
78 62 48
70 55
74
81 65
83
76 53
20% 0% 2009 2010
2009 2010
2009 2010
2011
2009 2010
2011
2011
Telfono fijo
Celular
Internet
3669 23396 144
7. Usted sabe que puede c) Contactar a los funcionarios de las entidades pblicas para solicitar informacin sobre trmites, servicios o procedimientos de la entidad pblica o solucionar dudas a travs de Canales
Si No NR
INSUMOS
Preparacin
Sensibilizada
100% 80% 60% 40%
5 24 40
1 33
1 29 26
1 29 37 55
51
44
44
76 55 43
66 49
70
74
50
71
63
20% 0% 2009 2010
45
2009 2010
2009 2010
2011
2009 2010
2011
2011
Telfono fijo
Celular
Internet
3669 23396 145
7. Usted sabe que puede d) Realizar solicitudes, quejas o reclamos ante entidades pblicas a travs de Canales
Si No NR
INSUMOS
Preparacin
Sensibilizada
100% 80%
5 24
1 34
11
1 14 31
1 32 29 49
44
60% 40% 20% 0%
42 53 53 49
46
46
45
76 50 53 38 41
86 66 40 46 68 47 48 68 71 51
2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010
2011
2008 2009 2010
2011
2011
Telfono fijo
Celular
Internet
3669 23396 146
7. Usted sabe que puede e) Realizar trmites u obtener servicios ante entidades pblicas a travs de Canales
Si No NR
INSUMOS
Preparacin
Sensibilizada
100% 80%
1 35
1 40
11
1 22 41
5 41
1 23 27 50
51
60% 40%
52 59
41
60
53
52
78 64 59 33 34 35 40 58 42 43 53 54
76
73 50
20% 0%
2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010
2011
2008 2009 2010
2011
2011
Telfono fijo
Celular
Internet
3669 23396 147
7. Usted sabe que puede f) Realizar pago de trmites y/o servicios, por ejemplo obligaciones tributarias, salud y pensin, multas Canales
Si No NR
INSUMOS
Preparacin
Sensibilizada
100% 80% 60 60% 40% 68 20% 0%

Llamadas por telfono fijo o mvil Internet por computador de escritorio o porttil Internet por dispositivos mviles como telfono celular, tablet. Cajero automtico
32 51
43
40
49
57
3669 23396 148
7. Usted sabe que puede g) Realizar un acompaamiento y revisin permanente sobre la gestin de las entidades pblicas a travs de Canales
Si No NR
INSUMOS
Preparacin
Sensibilizada
100% 80% 62 60% 40% 20% 0%

Llamadas por telfono fijo o mvil Internet por computador de escritorio o porttil Internet por dispositivos mviles como telfono celular, tablet.
61
72
38
39
28
3669 23396 149
7. Usted sabe que puede h) Participar en la definicin de normas, planes, programas, proyectos o iniciativas de desarrollo actuales y futuras de las entidades pblicas a travs de Canales
Si No NR
INSUMOS
Preparacin
Sensibilizada
100% 80%
10
12
1 14 57
10
10
54
60% 40% 20% 0%
53 61 57
47 66 51 52 64 73
61
58 66
65
29
34
44 22 26
42 25
33
45
51 34 38 40 36 27
2011
2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010
2011
2008 2009 2010
2011
Telfono fijo
Celular
Internet
3669 23396 150
9. Usted sabe como a) Obtener informacin de las entidades pblicas (informacin sobre horarios, sedes, ubicacin, organigrama, etc) , a travs deCanales
%
3
Si No NR
INSUMOS
Preparacin
Sensibilizada
100% 80%
2 41
3 25
2 45 34 48
51
60% 40% 20% 0%
45
66
58
53 66
58
53
51
47
75 45 53 59 30 39 47 30 39 47 46 52 55
66 52
2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010
2011
2008 2009 2010
2011
2011
Telfono fijo
Celular
Lneas especiales
Internet
2823 18254 1971 12987 151
Base: los que aplicaron [Real] 2011 Base: [Exp.]
3078 19775
9. Usted sabe que puede b) Obtener informacin sobre los trmites y/o servicios que ofrecen las entidades pblicas. ...canales
Si No NR
INSUMOS
Preparacin
Sensibilizada
100% 27 80% 60% 40% 20% 0%

Llamadas por telfono fijo o mvil Internet por computador de escritorio o porttil
2733 17688
34 48
73
66 52
Internet por dispositivos mviles como telfono celular, tablet.

1883 12323
2970 18971
152
9. Usted sabe que puede c) Contactar a los funcionarios de las entidades pblicas para solicitar informacin sobre trmites, servicios o procedimientos de la entidad pblica o solucionar dudas a canales
Si No NR
INSUMOS
Preparacin
Sensibilizada
100% 27 80% 60% 40% 20% 0%

Llamadas por telfono fijo o mvil Internet por computador de escritorio o porttil Internet por dispositivos mviles como telfono celular, tablet.
1626 10644
38
47
73
62
53
2686 17262
2250 14633
153
9. Usted sabe como d) Realizar solicitudes, quejas o reclamos ante entidades pblicas a travs de Canales
Si
No NR
INSUMOS
Preparacin
Sensibilizada
100% 80%
2 37
7 51
1 24 43
2 36 47
51
60% 40% 20% 0%
46 65 59
51 58
58
54
53
76 46 51 63 49 31 37 35 45 56 38 44 47
64
53
2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010
2011
2008 2009 2010
2011
2011
Telfono fijo
Celular
Lneas especiales
Internet
2566 16538 1829 11879 154
3127 20052
9. Usted sabe como e) Realizar trmites u obtener servicios ante entidades pblicas a travs de Canales?
Si No NR
INSUMOS
Preparacin
Sensibilizada
100% 80%
4 45
1 27
3 32 48
58
60% 40%
56 69
57 65 63
50 57 59
55
51
73 55 38 40 27 43 30 30 38 49 37 42 48
68 52
20% 0%
2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010
2011
2008 2009 2010
2011
2011
Telfono fijo
Celular
Lneas especiales
Internet
2626 17026 1807 11771 155
2814 18223
9. Usted sabe como f) Realizar pago de trmites y/o servicios, por ejemplo obligaciones tributarias, salud y pensin, multas, etc. a travs de Canales
Si No NR
INSUMOS
Preparacin
Sensibilizada
100% 80% 60% 40%
1 44
3 43 62 61
73
67
64 79 73
52
69 74
66
67
70
56
20%
57 25 35 39
22
0%
29
36 16 22
48
31 18
28
33
2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010
2011
2008 2009 2010
2011
2011
Telfono fijo
Celular
Lneas especiales
Internet
2447 15915 1756 11454 156
2168 13971
9. Usted sabe como f) Realizar pago de trmites y/o servicios, por ejemplo obligaciones tributarias, salud y pensin, multas, etc. a travs de Cajero Automtico
Si No NR
INSUMOS
Preparacin
Sensibilizada
100%
13
80% 60%
1 47 65
67 79
40%
53
20%
25
0%
33
2008
2009
2010
2011
Cajero Automtico
2060 13291
157
9. Usted sabe como g) Realizar un acompaamiento y revisin permanente sobre la gestin de las entidades pblicas a travs de Canales
Si No NR
INSUMOS
Preparacin
Sensibilizada
100% 80% 60% 40% 20%
74
74
74 79 77
77 74
71
74
73
72
70
73
69 87
20
0%
21
25
15
17
22
17
23
25
27
2011
22
25
26
31 13
2011 2011
2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010
2008 2009 2010
Telfono fijo
Celular
Lneas especiales
Internet
Internet por computador de escritorio o porttil

1017 6657 158
1350 8878
1399 9165
9. Usted sabe como h) Participar en la definicin de normas, planes, programas, proyectos o iniciativas de desarrollo actuales y futuras de las entidades pblicas a travs de Canales
Si No NR
INSUMOS
Preparacin
Sensibilizada
Existencia GEL
100% 80% 60% 40%
1 46
1 46
50
76
74
75 81
78
79 76
72
76
73
71
74
54
20%
54 21 24 25
2011
50
17
0%
20
23
13
16
21
15
21
23
2011
2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010
2008 2009 2010
2011
Telfono fijo
Celular
Lneas especiales
Internet
1282 8425 954 6310 159
1202 7881
48. Cules han sido sus barreras para que usted no utilice o utilice con poca frecuencia medios electrnicos cuando va a relacionarse con las entidades pblicas?
Si
No NR
INSUMOS
Barrera
Sin barreras Para utilizacin de GEL
Sin acceso
a) 100% 80% 60% 40% 63 20% 0%

2008 2009 2010
No tener acceso a
3 35
3 43 51
3 44
62 79
51
54
49 20
53 37
45
Internet o telfono fijo o celular o lneas especializadas de atencin o cajeros automticos
Llamadas por Internet por Internet por telfono fijo o computador dispositivos mvil de escritorio o mviles como porttil telfono celular, tablet.
Base: Total encuestados [Real] 2011
Cajero automtico
3669 23396 160
* Entre el 2008 y 2010 se preguntaba por todos los canales en forma agregada. Como parte de los ajustes en la metodologa de Monitoreo y evaluacin, a partir del 2011 se pregunta por canal.
Base: [Exp.]
Si
No NR
INSUMOS
Barrera
Sin barreras para utilizacin de GEL
Sin conocimiento existencia GEL
b) Falta de conocimiento de que puede relacionarse con las entidades a travs
100% 80% 60% 40% 20% 0%
2 27
3 36 57
3 44
56
49
71
61 43 43
50
53
2008
2009
2010
Base: Total encuestados [Real] 2011 3669 23396 161 Base: [Exp.]
Si
No NR
INSUMOS
Barrera
Sin conocimiento sobre el GEL
c) Falta de conocimiento de cmo funcionan para relacionarse con las entidades pblicas.
100% 80% 60% 40% 20% 0%
2 27
3 36 42
1 43
3 38
54
71
60
58
45
56
59
2008
2009
2010
Base: Total encuestados [Real] 2011 3669 23396 162 Base: [Exp.]
Si No NR
INSUMOS
Barrera
Sin capacidad econmica
d) Falta de recursos econmicos para tener acceso a
100% 80% 60% 40%
3 36
4 43 50 67
2 46
56
49
61 20% 0%
2008
53
50 33
43
52
47
2009
2010
Cajero automtico
3669 23396 163
Si No NR
INSUMOS
Barrera
Sin barreras Para utilizacin de GEL
Inseguridad GEL
e) Desconfa de la seguridad de
100% 80% 60% 40% 64 20% 0%
2008 2009 2010 Llamadas por Internet por Internet por telfono fijo o computador dispositivos mvil de escritorio o mviles como porttil telfono celular, tablet.
5 32
5 31
1 29
1 34
2 34
6 29
5 31
64
70
65
64
65
64
Cajero automtico
3669 23396 164
Base: [Exp.]
Si No NR
INSUMOS
Barrera
Sin Inters por las GEL
f) Falta de inters por relacionarse con las entidades pblicas a travs

100% 80% 60% 40% 59 20% 0%
3 37
4 36 50
1 39
1 37
4 35
60
50
61
61
61
3669 23396
Base: [Exp.]
165
Si No NR
INSUMOS
Barrera
Sin vinculacin al sistema financiero
g) No tener una cuenta de ahorros o corriente para realizar pagos por
100% 80% 60% 40%
7 35
57
55
53
53
51
58 20% 0%
2009 2010 Llamadas por Internet por Internet por telfono fijo o computador dispositivos mvil de escritorio o mviles como porttil telfono celular, tablet.
42
43
44
42
46
Cajero automtico

En el 2009 la pregunta era Falta vinculacin con el sistema financiero * Entre el 2008 y 2010 se preguntaba por todos los canales en forma agregada. Como parte de los ajustes en la metodologa de Monitoreo y evaluacin, a partir del 2011 se pregunta por canal.
3669 23396 166
49. Cules de los siguientes incentivos considera usted le haran empezar a utilizar o aumentar el uso de canales electrnicos para relacionarse con las entidades pblicas?
Si No NR
INSUMOS
Incentivo
Con incentivos Para la utilizacin de GEL
Mejor Acceso
a) Contar con acceso a
100% 80% 60% 40% 20% 0%
3 12
3 19
1 25 40
1 32
3 30
4 33
85
78
75 59
67
67
63
2008
2009
2010
Base: Total encuestados [Real] 2011 3669 Base: [Exp.]
Cajero automtico
23396 167
Si No NR
INSUMOS
Incentivo
Con incentivos para la utilizacin de GEL
Mejor divulgacin Siguiente
b) Promover el inters de a travs de campaas de divulgacin, en las que se sensibilice sobre los beneficios y aumente la confianza respecto a la seguridad de
100% 80% 60% 40% 20% 0%
2008 2009 2010
3 10
3 17
1 14
1 15
1 14
3 18
4 19
87
80
86
84
85
79
77
Base: Total encuestados [Real] 2011 3669 23396
Cajero automtico
Base: [Exp.]
168
Si No NR
INSUMOS
Incentivo
Mejor divulgacin
c. Promocionar a travs de campaas facilidades de acceso a

100% 80% 60% 40% 20% 0%
2008 2009 2010
3 9
4 15
14
14
1 12
3 16
4 17
88
81
86
86
87
81
79
Cajero automtico
3669 23396
169
Si No NR
INSUMOS
Incentivo
Capacitacin uso del GEL
d) Ofrecer capacitacin a los ciudadanos sobre cmo utilizar

100% 80% 60% 40% 20% 0%
2008 2009 2010
6 2
4 14
1 11
3 11
4 12
92
82
91
88
91
86
84
Cajero automtico
3669 23396
Base: [Exp.]
170
Si No NR
INSUMOS
Incentivo
Acceso ms econmico Siguiente
e) Subsidiar el acceso a
100% 80% 60% 40% 20% 0%
2008 2009 2010
3 9
4 15
1 13
1 14
2 13
4 17
4 18
88
81
86
85
86
80
78
Cajero automtico
3669 23396
Base: [Exp.]
171
Si No NR
INSUMOS
Incentivo
Acceso ms econmico
f) Ofrecer de forma gratuita el acceso a

100% 80% 60% 40% 20% 0%
3 14
10
3 12
4 14
91
83
90
90
90
84
82
Cajero automtico
3669 23396
Base: [Exp.]
172
Si No NR
INSUMOS
Incentivo
Trmites y Servicios ms Econmicos Siguiente
g) Subsidiar o recibir un porcentaje del costo de los trmites o servicios realizados u obtenidos a travs de
100% 80% 60% 40% 20% 0%
2008 2009 2010
3 9
4 16
1 12
3 16
3 15
5 19
5 19
88
80
87
81
81
76
75
Cajero automtico
3669 23396
Base: [Exp.]
173
Si No NR
INSUMOS
Incentivo
Trmites y Servicios ms Econmicos
h) Ofrecer de forma gratuita los trmites o servicios realizados u obtenidos a travs de

100% 80% 60% 40% 20% 0%
2008 2009 2010
4 15
10
3 12
4 12
91
81
90
90
90
84
84
Cajero automtico
3669 23396 174
Base: [Exp.]
Si No NR
INSUMOS
Incentivo
Confianza en la Seguridad
i) Desarrollar acciones para promover prcticas seguras para el uso de

100% 80% 60% 40% 20% 0%
2008 2009 2010
3 9
5 14
6 1
6 1
3 10
4 9
88
81
91
92
92
87
86
Cajero automtico
3669 23396 175
Base: [Exp.]
10. Usted Considera que a travs de

Nivel de Aceptacin Voluntad Igualdad de Servicio Siguiente
%
[5] Totalmente de acuerdo [4] De acuerdo [3] Ni de acuerdo ni en desacuerdo [2] En desacuerdo [1] Totalmente en desacuerdo
PROCESOS
Aceptacin
Si
a) La informacin disponible es la misma que usted obtendra cuando se acerca directamente a una oficina de la entidad.
39 39 52
No NR
TTB
100% 80% 60%
6 29
8 21 31
4 30
59 14 27 40% 42 20% 0% 34 5
2008
54
33 6
2009
41 11
2010 Llamadas por telfono fijo o mvil
42
Internet por computador PC o porttil o por dispositivos mviles como telfono celular, tablet
* Entre el 2008 y 2010 se preguntaba por todos los canales en forma agregada. Como parte de los ajustes en la metodologa de Monitoreo y evaluacin, a partir del 2011 se pregunta por canal. De igual forma este grupo de preguntas se unifico a preguntas Si / No
3669 23396 176

%
PROCESOS
Aceptacin
b) Las solicitudes, quejas y reclamos realizadas son atendidas en los mismos o mejores tiempos que cuando usted los hace directamente en una oficina de la entidad.
Si No NR
TTB 100%
80% 60%
37
35
44
6 30
7 24
5 37
63 27 33 15 36 35 8
63
40% 20% 0% 33 4
2008
30 5
2009
33

3669 23396
Base: [Exp.]
177

%
PROCESOS
Aceptacin
c) No es necesario tener un sello o una firma como soporte de validez de una solicitud, queja, trmite o pago.
Si No NR
TTB 100%
80% 60% 40% 20% 0%
32
33
31
9 30
9 24
12
47 29 34 10 28 4
2008
56
55
28 5
2009
26 5
2010
43
41

Base: Total encuestados [Real] 2011 * Entre el 2008 y 2010 se preguntaba por todos los canales en forma agregada. Como parte de los
ajustes en la metodologa de Monitoreo y evaluacin, a partir del 2011 se pregunta por canal. De igual forma este grupo de preguntas se unifico a preguntas Si / No
3669 23396
Base: [Exp.]
178

%
[5] Totalmente de acuerdo [4] De acuerdo [3] Ni de acuerdo ni en desacuerdo
PROCESOS
Aceptacin
d) Permite la participacin en la definicin de normas, planes, programas, proyectos, o iniciativas de las entidades pblicas. [1] Totalmente en desacuerdo
[2] En desacuerdo
Si No NR
TTB
100% 80% 60%
29
33
51
8 26
6 20
4 27
12 41
13 37
37 40%
41
18
45 20% 0% 26 3
2008
29 4
2009
47
50
6
2010 Llamadas por telfono fijo o mvil Internet por computador PC o porttil o por dispositivos mviles como telfono celular, tablet

3669 23396
Base: [Exp.]
179

PROCESOS
Nivel de Aceptacin Voluntad Igualdad de Servicio
%
Aceptacin
Si No
e) Su participacin en la definicin de normas, planes, programas, proyectos o iniciativas de las entidades pblicas ser tenida en cuenta de la misma forma que si lo hiciera directamente en una oficina de la entidad.
28 31 45
NR
TTB 100%
80% 60% 40% 20% 0%
9 29
8 22
5 32
10
12
57 34 39 19
54
24 4
2008
26 5
2009
38 33 6
2010 Llamadas por telfono fijo o mvil Internet por computador PC o porttil o por dispositivos mviles como telfono celular, tablet
35

3669 23396
Base: [Exp.]
180
16. Cul de los siguientes canales es su primera opcin para
%
[5] Siempre [4] Casi siempre [3] Algunas veces [2] Casi nunca [1] Nunca
PROCESOS
Apropiacin
Cultura Orientada al uso de GEL
Preferencia GEL Siguiente
Si
a) Obtener informacin de las entidades pblicas.

TTB 100%
80% 38 60% 40% 27 20% 13 0%
2008 2009 2010
No NR
40
44
52
7 14
5 13
52 65 99
39
38
28 31 13 24
48 34 1
Internet por Internet por computador de dispositivos escritorio o mviles como porttil telfono celular, Tablet.

3669 23396
* Entre el 2008 y 2010 se preguntaba por todos los canales en forma agregada y la pregunta especfica era la pregunta era Buscar informacin sobre alguna entidad pblica para realizar un trmite, obtener un servicio o en general para hacer alguna vuelta. Como parte de los ajustes en la metodologa de Monitoreo y evaluacin, a partir del 2011 se pregunta por canal. De igual forma este grupo de preguntas se unifico a preguntas Si / No.
181

%
Si No NR
PROCESOS
Apropiacin
b) Obtener informacin sobre los trmites y/o servicios que ofrecen las entidades pblicas.
100% 80% 56 60% 99 40% 20% 0% 43 63
c) Contactar a los funcionarios de las entidades pblicas para solicitar informacin sobre trmites, servicios o procedimientos de la entidad pblica o solucionar dudas.
1 44 81 98 55 1 1
36 18 1 Llamadas por Internet por Internet por telfono fijo o computador de dispositivos mvil escritorio o mviles como porttil telfono celular, Tablet.
Base: Total encuestados [Real] 2011 Base: [Exp.] 3669 23396 182
1 Llamadas por Internet por Internet por telfono fijo o computador de dispositivos mvil escritorio o mviles como porttil telfono celular, Tablet.

%
PROCESOS
Apropiacin
d) Realizar solicitudes, quejas o reclamos ante entidades pblicas .
Si No NR
TTB
100%
33
39
32
14 80% 60% 35 40% 20% 0% 24 9

2008
9 17
1 18 19 45
18
34 31 28 11
2009
81 99 54 18 1
Llamadas por telfono fijo o mvil Internet por computador de escritorio o porttil Internet por dispositivos mviles como telfono celular, Tablet.
19 13
2010
3669 23396
* Entre el 2008 y 2010 se preguntaba por todos los canales en forma agregada. Como parte de los ajustes en la metodologa de Monitoreo y evaluacin, a partir del 2011 se pregunta por canal. De igual forma este grupo de preguntas se unifico a preguntas Si / No.
183
%
PROCESOS
Apropiacin
Si
e) Realizar trmites u obtener servicios ante entidades pblicas

31 38 36
No NR
TTB 100%
80% 60% 40% 20% 0%
7 17
7 17
12 14
61 35 37 38
72 98
22 9
2008
25 13
2009
23 14
38
28 1
Internet por Internet por computador de dispositivos escritorio o mviles como porttil telfono celular, Tablet. 3669
2010
23396
184

%
Si No NR
PROCESOS
Apropiacin
f) Realizar el pago de trmites y/o servicios, por ejemplo obligaciones tributarias, salud y pensin, multas, etc.
3 3 3 3
g) Realizar un acompaamiento y revisin permanente sobre la forma en la gestin de las entidades pblicas
8 8 8
100% 80% 60% 40% 20% 0%
86
76 97 92
70
69 92
12
22 1 6
Cajero automtico
22
23
3669 23396 185

%
PROCESOS
Apropiacin
Preferencia GEL
h) Participar en la definicin de normas, planes, programas, proyectos o iniciativas de desarrollo actuales y futuras de las entidades pblicas.
19 31 13
Si No NR
TTB 100%
80% 60%
8 25 38 55 18 20 75 26 23 20 13 6
2008
65 91
40% 20% 0%
15 17 8 6
2010
11
2009
17
27 1
Internet por computador de escritorio o porttil Base: Total encuestados [Real] 2011 3669
Base: [Exp.]
23396
186
13. Usted durante el ao 2011 ha hecho uso de canales electrnicos para
%
Si No NR
PROCESOS
Participacin
Nivel de Participacin
Exigencia de Derechos Siguiente
d) Realizar solicitudes, quejas o reclamos ante entidades pblicas a travs de

100% 80% 60% 40% 20% 17 0%
2008 2009 2010
1 51
57
61 84
82
77
49 22
43
39 16
2327 15270 1583 10523 945 6315 Base: [Exp.]
Base: que aplican [Real] 2011
187
%
Si No NR
PROCESOS
Participacin
Nivel de Participacin
Exigencia de Derechos Siguiente
g) Realizar un acompaamiento y revisin permanente sobre la gestin de las entidades pblicas a travs de
100% 80% 55 60% 89 40% 20% 0% 9
2008
77
73
69 87
45 21
2009 2010
27
31 13
2327 15270 1583 10523 945 6315 Base: [Exp.]
Base: que aplican [Real] 2011
188

Nivel de Participacin Exigencia de Derechos
%
Si No NR
PROCESOS
Participacin
h) Participar en la definicin de normas, planes, programas, proyectos o iniciativas de desarrollo actuales y futuras de las entidades pblicas a travs de
100% 80% 60% 96 40% 20% 0% 4
2008
91
84
81
79
90
8
2009
16
2010
19
21
10
630 4227 683 4563 464 3134
Base: Encuestados que aplican [Real] 2011 Base: [Exp.]
189
15. Considera que (CANALES) ayuda a que los ciudadanos se organicen en grupos para relacionarse con las entidades pblicas, sobre temas que los afecten colectivamente?
%
Si No NR
PROCESOS
Participacin
Asociatividad
Facilidad de Asociacin
100% 17 80% 28 60% 40% 56 20% 0%

2008 2009
5 20 22
4 30
5 28
38
74 42
67
67
2010
Internet
3669 23396
190
%
Si No *NS
RESULTADOS
Eficacia del GEL
Efectiva
Satisfaccin necesidad de Informacin Siguiente
a) Obtener informacin de las entidades pblicas (informacin sobre horarios, sedes, ubicacin, organigrama, etc) , a travs de
100%
18
80% 60% 40% 20% 0%
51 91 84 96 89 77 96 92 66
45 76 71
35 77 82
49 9 16 4 11 23 4 8 34
55 24
2011
65 29 23
2011 2011
2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010
2008 2009 2010
Telfono fijo
Celular
Lneas especiales
Internet
Internet por computador de escritorio o porttil
Internet por dispositivos mviles como telfono celular, tablet
Base: que aplican [Real] 2011 Base: [Exp.]
2258 14922
1824 12058
1015 6786 191
13b. Ha logrado encontrar la informacin a travs de este canal?

Si
Satisfaccin necesidad de Informacin Siguiente
No *NR
RESULTADOS
Eficacia del GEL
Efectiva
* En el 2009 y 2008 es Ns/Nr
100% 80% 60% 40% 20% 0%
10
8 23
13
13
90
92 77
87
87
92
92
95
96
95
91
2009 2010
2009 2010
2009 2010
2011
2009 2010
2011
2011
Telfono fijo
Celular
Lneas especiales
Internet
1135 7834 223 1587 192
1178 8272
13c. Ha logrado satisfacer sus necesidades?

[5] Siempre [4] Casi siempre
[3] Algunas veces [2] Casi nunca [1] Nunca
RESULTADOS
Eficacia del GEL
Efectiva
Satisfaccin necesidad de Informacin
Si No NR
100% 80%
6 10 33
4 5 25
10 18
4 7 24
11 9
52 21
12
6 5 25
32 20
10
10
60%
30 34 30 29 34
38 33 88 29 35 38 14
2009 2010 2011
35 42 39 21
2009 2010 2011 2011
40% 20%
90
90
34 17 13
0% 2009 2010 2009 2010
Telfono fijo
Celular
Lneas especiales
Internet
1090 7597
1080 7468
203 1441 193
*Como parte de los ajustes en la metodologa de Monitoreo y evaluacin, a partir del 2011 este grupo de preguntas se unifico a preguntas Si / No.

Satisfaccin necesidad de interaccin Siguiente
%
Si No NR
RESULTADOS
Eficacia del GEL
Efectiva
d) Realizar solicitudes, quejas o reclamos ante entidades pblicas a travs de

100% 80% 60% 40% 20% 17 0%
2008 2009 2010
1 51
57
61 84
82
77
49 22
43
39 16
2327 15270 1583 10523 945 6315 Base: [Exp.]
Base: Total Encuestados [Real] 2011
194
13g. Obtuvo respuesta a las solicitudes, quejas o reclamos? a travs de

Satisfaccin necesidad de interaccin
%
RESULTADOS
Eficacia del GEL
Efectiva
Si No NR
TTB
100%
19
31
13
16 80% 60% 40% 20% 0%

2008 2009
29
12 8 23
19
19
21
14 28
24 3 8 9 23
26
81
81
79
32 19
2010 Llamadas por telfono fijo o mvil Internet por computador de escritorio o porttil Internet por dispositivos mviles como telfono celular, Tablet. 138
Base: Uso de medios [Real] 2011 Base: [Exp.]
941 6609
585 4078
983
195
17. Durante el ultimo ao usted ha realizado trmites o solicitado servicios a las entidades pblicas por medios electrnicos?
%
Si No *NS
RESULTADOS
Eficacia del GEL
Efectiva
Satisfaccin necesidad de Servicio Siguiente
100% 80% 60% 40%
2 37 53
72
66
63
20%
47 28 32
Por ejemplo solicitud de crditos con el ICETEX, pago de impuestos, pago de comparendos, pago de servicios pblicos, expedicin de la cdula de ciudadana, expedicin del pasaporte, inscripcin al SISBEN, antecedentes disciplinarios, etc.
0%
2008
2009
2010
2011
3669 23396
196
P. 20 Logr hacer el trmite
%
Si No NR
RESULTADOS
Eficacia del GEL
Efectiva
Satisfaccin necesidad de Servicio Siguiente
Pasado judicial [renovacin]
Certificado de antecedentes disciplinarios [solicitud]
100% 80% 60% 40% 20% 0%
10
16
90
97
91
100
91
98
84
100
Llamadas Internet por Internet por Cajero por telfono computador dispositivos automtico fijo o mvil de escritorio mviles o porttil como telfono celular, tablet.
Base: que aplicaron [Real] 2011 Base: [Exp.]
46 300 287 1821 12 88 2 6 197
62 472
299 2042
13 95
1 8
P. 20 Logr hacer el trmite
%
Si No NR
RESULTADOS
Eficacia del GEL
Efectiva
Satisfaccin necesidad de Servicio
Informacin sobre tramites en general
Servicios pblicos [pagos]
100% 80% 60% 40% 20% 0%
14
10
12
86
90
88
100
91
98
100
98
51 346 128 938 20 146 94 656 198
142 1042
151 1011
30 211
1 2
13. Usted durante el ao 2011 ha hecho uso de para

Satisfaccin necesidad de Pagos
%
Si No NR
RESULTADOS
Eficacia del GEL
Efectiva
f). Realizar pago de trmites y/o servicios, por ejemplo obligaciones tributarias, salud y pensin, multas, etc. a travs de...Canales 2011? 100% 80% 58 60% 40% 20% 0%
2008 2009 2010
1 48
66
79
67 89
80
41
51 32 21 33 11 20
Cajero electrnico
1188 7881 1352 9017 825 5499
Base: Total Encuestados [Real] 2011 Base: [Exp.]
1051 7007
199
26. Ha tenido xito en los pagos de trmites o servicios realizados a travs de
%
RESULTADOS
Eficacia del GEL
Efectiva
Satisfaccin necesidad de Pagos
Si No NR
TTB
100% 80%
84
3 1 11 27
76
5 4 15
0
12 51 6 3 3
60% 40% 57 20% 0%

2008
27 88 49 49 94 97 97
2009
2010

Cajero automtico
238 1687
410 2953
82 594
201 1432 200

Satisfaccin necesidad de Participacin Siguiente
%
Si No NR
RESULTADOS
Eficacia del GEL
Efectiva
h) Participar en la definicin de normas, planes, programas, proyectos o iniciativas de desarrollo actuales y futuras de las entidades pblicas a travs de 100% 80% 60% 96 40% 20% 0% 4
2008
91
84
81
79
90
8
2009
16
2010
19
21
10

Base: Encuestados que aplican [Real] 2011 Base: [Exp.]
630 4227 683 4563 464 3134
201
14. Ha quedado satisfecho con el proceso de participacin?
%
Si No NR
RESULTADOS
Eficacia del GEL
Efectiva
Satisfaccin necesidad de Participacin
100% 80% 60% 40% 20% 0%
9 21
22
12
13
93 70 78
91
88
87
2008
2009
2010
112 790 140 945 45 298
Base: uso de canales [Real] 2011 Base: [Exp.]
202
29. Usted considera que utilizar canales electrnicos le permiti..?
%
Si No NR
RESULTADOS
Eficacia del GEL
Eficiente
Ahorro de Tiempo
a) Ahorrar tiempo?
100% 80% 60% 40% 20% 0%
5 13
9 31 10
31
83 58
91
92
95
2008
2009
2010
1463 9908 203
Base: de los que han usado el canal [Real] 2011 Base: [Exp.]
1636 11272
%
Si No NR
RESULTADOS
Eficacia del GEL
Eficiente
Ahorro de dinero
b) Ahorrar Dinero? 100% 80% 60% 40% 20% 0%

2008 2009 2010 Llamadas por telfono fijo o mvil Internet por computador PC o porttil o por dispositivos mviles como telfono celular, tablet
1463 9908
6 25
4 24
1 19
12
69
72
81
87
91
1636 11272
204

Aumento productividad
%
Si No NR
RESULTADOS
Eficacia del GEL
Eficiente
f). Aumentar su calidad de vida?
100% 80% 60% 40%
9 32
8 25
1 21
3 19
2 14
59 20% 0%
2008
67
78
79
84
2009
2010
1463 9908
1636 11272
205

Otros Beneficios Siguiente
%
Si No NR
RESULTADOS
Eficacia del GEL
Eficiente
c) Conocer las funciones de las entidades pblicas
100% 80% 60% 40% 20% 0%
10 11
8 19
2 13
2 24
2 13
79
73
85
74
85
2008
2009
2010
1463 9908
1636 11272
206

Otros Beneficios Siguiente
%
Si No NR
RESULTADOS
Eficacia del GEL
Eficiente
d) Realizar un acompaamiento y revisin permanente sobre lo que hacen las entidades pblicas.
100% 17 80% 24 60% 40% 58 20% 0%

2008
12 29
4 23
6 46
4 35
59
72 48
61
2009
2010
1463 9908 207
1636 11272
%
Si No NR
RESULTADOS
Eficacia del GEL
Eficiente
Otros Beneficios
e) Que mejorara la calidad de los trmites y/o servicios que prestan las entidades pblicas a los ciudadanos.
100% 80% 60% 40% 20% 0%
2 15
11 22
1 19
3 21
2 13
83
67
81
76
85
2008
2009
2010
1463 9908
1636 11272
208
30. Considera que durante el ao 2011 las entidades pblicas han sido ms eficientes gracias a que utilizan canales electrnicos?
%
Si No NR
RESULTADOS
Eficacia del GEL
Eficiente
Estado ms eficiente
100% 23 80% 60% 40% 20% 0%

2008
9 15
4 11
4 19
3 11
25 76 52 86 78 86
2009
2010
1463 9908 209
1636 11272
40. Mediante el uso de canales electrnicos usted confa en...

%
[5] Confa totalmente [4] Confa [3] Ni confa ni desconfa [2] Desconfa [1] Desconfa totalmente Si Credibilidad y Confianza en el GEL Confianza en la informacin del GEL
RESULTADOS
Confiabilidad
a) La veracidad de la informacin de las entidades pblicas
No NR
TTB 100%
43 3
80% 60% 40% 20% 0%
20 33
37 3 16
48 2
2 41
6 38
24 25
18
44
49
39 4 2008
41 34 3 2009 7 2010
57
56 33
Llamadas por Internet por Internet por telfono fijo o computador de dispositivos Internet o telfono fijo o celular o lneas especializadas de atencin o cajeros automticos mvil escritorio o mviles como porttil telfono 3669 Base: Total encuestados [Real] 2011 celular, tablet.
Base: [Exp.] 23396
* Entre el 2008 y 2010 se preguntaba por todos los canales en forma agregada. Como parte de los ajustes en la metodologa de Monitoreo y evaluacin, a partir del 2011 se pregunta por canal y se cambia a escala de Si/No
210

Credibilidad y Confianza en el GEL Confianza en la interaccin del GEL
%
[5] Confa totalmente [4] Confa [3] Ni confa ni desconfa [2] Desconfa [1] Desconfa totalmente
RESULTADOS
Confiabilidad
b) Que al realizar solicitudes, quejas y reclamos a las entidades pblicas a travs de estos medios recibir una respuesta de ellas?
33
5 27 21
Si No NR
TTB
100% 80% 60%
32
4
43
3 30 2 42 7 18
44 51
35 40% 20% 0% 30 3
2008
44
24
38 29 3
2009
56
49 31
5
2010 Llamadas por telfono fijo o mvil Internet por Internet por computador de dispositivos escritorio o mviles como porttil telfono celular, tablet. 3669
23396
211
%
RESULTADOS
Credibilidad y Confianza en el GEL
Confiabilidad
Confianza en los servicios del GEL
Si
c) La realizacin de trmites o solicitar servicios a las entidades pblicas?
No NR
TTB
100% 80% 60%
34
5 27
31
3 21
45
3 30 45 44 52 3 7 18
35 40% 20% 0% 30 3
2008
44
24
38 29 3
2009
52
49 30
5
2010 Llamadas por telfono fijo o mvil Internet por Internet por computador de dispositivos escritorio o mviles como porttil telfono celular, tablet. 3669
23396
* Entre el 2008 y 2010 se preguntaba por todos los canales en forma agregada. Como parte de los ajustes en la metodologa de Monitoreo y evaluacin, a partir del 2011 se pregunta por canal y se cambia a escala deSi/No
212

%
RESULTADOS
Confiabilidad
Confianza los pagos
Si No
d) La realizacin de pagos de trmites o servicios a las entidades pblicas? 34

5 25
NR
TTB
100% 80% 60%
31
4 23
43
4 29 70 62 66 4 6 15 12
36 40% 20% 0% 31 3
2008
42
23
61
39 28 3
2009
26 5
32 19
Internet por Internet por computador de dispositivos escritorio o mviles como porttil telfono celular, tablet. 3669
27
Cajero automtico
23396
213

Credibilidad y Confianza en el GEL Confianza en la participacin del GEL
%
RESULTADOS
Confiabilidad
e) La participacin en la definicin de normas, planes, programas, proyectos, iniciativas de las entidades pblicas? 21
9 28
Si No NR
TTB
100% 80% 60% 40% 20%
25
7 23
31
6 33 58 53 57 12 14 21
42
45
29
19 0% 2
2008
23 2
2009
28 3
2010
30
33
21
Internet por Internet por computador de dispositivos escritorio o mviles como porttil telfono celular, tablet. 3669
23396
214
41. Durante el ao 2011 ha realizado seguimiento a travs de canales electrnicos a
%
Si No NR
RESULTADOS
Transparencia
Seguimiento Gestin Pblica Siguiente
a) La gestin de las entidades pblicas (contratos, presupuestos).
100% 80% 60%
90 40% 20% 0% 5
2008
90
93
91
88
91
7
2009
7
2010
10
3669 Base: [Exp.] 23396
* Entre el 2008 y 2010 se preguntaba por todos los canales en forma agregada. Como parte de los ajustes en la metodologa de Monitoreo y evaluacin, a partir del 2011 se pregunta por canal .
215

Credibilidad y Confianza en el GEL Seguimiento Gestin Pblica Siguiente
%
Si No NR
RESULTADOS
Transparencia
b) La participacin ciudadana realizada sobre la gestin de las entidades pblicas.
100% 80% 60%
89 40% 20% 0% 6
2008
91
93
91
88
91
6
2009
7
2010

%
Si No NR
RESULTADOS
Transparencia
Seguimiento Gestin Pblica
c) Los procesos de contratacin de las entidades pblicas.
100% 80% 60%
89 40% 20% 0% 5
2008
91
94
93
90
91
5
2009
6
2010
31. En una escala de 1 a 5 donde 1 es nada fcil y 5 Muy fcil Que tan fcil es su relacin o interaccin con las entidades pblicas a travs de los canales electrnicos cuando usted busca informacin o cuando realiza trmites u obtiene servicios?
[5] Muy fcil
RESULTADOS
Orientacin al Usuario
Usabilidad
Interaccin Fcil
[4] [3] [2] [1] Nada fcil
100% 80% 60% 40% 20% 0% 2 80
5 6 10 21
3 11 16 87 54
12 6 11 24
4 10 13 69 56 42 7 13 5
13 5 9 16
3 10 15
6 10 27 69
61 17
6 6 25
16
18 41
35
57 46
55 34 2 4 7 13 5 51
30
47 44 8 1 22 3 4 1 35
11
15
17
11
14
22 2011
35 17 22 2011
32
2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010
2008 2009 2010
2011
Telfono fijo
[5] Muy fcil [4] Fcil [3] Ni fcil ni difcil [2] Poco Fcil
Celular
Lneas especiales
Internet
Base: los que tienen acceso a [Real] 2011 *Ns/Nr esta unido en la escala en el 2009 y 2008 Base: [Exp.] [1] Nada fcil
1610 11127
1433 9717
290 2058 218
32. En una escala de 1 a 5 donde 1 es nada clara y 5 muy clara qu tan clara es la informacin suministrada por las entidades pblicas a travs de (pregunte por cada canal), cuando usted busca informacin o cuando realiza trmites u obtiene servicios?
%
100% 80% 60% 40% 20% 0% 1 43 9 1 82 47 3 9 6
RESULTADOS
Usabilidad
Informacin clara
[5] Muy clara [4] [3]
2 15 14 89 54
15 2 7 23
1 14 11
12 3 8 14 95
3 10 11
4 14 70
24
8 10
31 19
[2] [1] Nada clara
20
30 62 42
57 38 23 1 15 50
60
55 38 41 5
15
15
14
16
1 111
13
16
21 2011
17 4
34 21 20 2011
2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010
2008 2009 2010
Telfono fijo
[5] Muy clara [4] Clara [3] Ni clara ni confusa [2] Poco clara [1] Nada clara
Celular
Lneas especiales
Internet
Internet
1610 11127
1433 9717
*Ns/Nr esta unido en la escala en el 2009 y 2008 219
33. En una escala de 1 a 5 donde 1 es nada actualizada y 5 muy actualizada qu tan actualizada es la informacin suministrada por las entidades pblicas a travs de (pregunte por cada canal) cuando usted busca informacin o cuando realiza trmites u obtiene servicios?
[5] Muy actualizada
RESULTADOS
Usabilidad
Informacin Actualizada
[4] [3] [2] [1] Nada actualizada
100% 80% 60% 40% 20% 0% 12 82
6 2 7 16
2 8 13
15 2 6 18 89
1 7 15
12 4 5 13 89
2 9 9
3 8 26 70
43 3 10
1 6 8
41 19
55
62 46
59 53
62
56 38 42
64
40
4 10 2
13
14
1 1 2 16
13
19
1 21 6 2
14
17
26 2011
18 5
24
36 21 2011
2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010
2008 2009 2010
Telfono fijo
[5] Muy actualizada [4] Actualizada [3] Ni actualizada ni desactualizada [2] Poco actualizada [1] Nada actualizada
Celular
Lneas especiales
Internet
Internet
1610 11127
1433 9717 220
*Ns/Nr esta unido en la escala en el 2009 y 2008
34. En una escala de 1 a 5 donde 1 es nada til y 5 Muy til Qu tan til es obtener informacin, un trmite o servicio suministrado por las entidades pblicas a travs de.. Canales?
[5] Muy til
RESULTADOS
Usabilidad
Informacin til
[4] [3] [2] [1] Nada til
100% 3 7 80% 60% 40% 20% 1,1 2 3 11 2 0% 82
52 8
14 58 51 88
13 3 6 13
42 8
61 6
4 7 21 69
13 4 32 1 9 57 52
31 13
58 44
58 36 1 42
40
19
27
12 1 16
21
28
29
33
19 6
30
37
43
2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010
2011
2008 2009 2010
2011
[5] Muy til [4] til [3] Ni til ni intil [2] Poco til [1] Nada til
Telfono fijo
Celular
Lneas especiales
Internet
Internet
1610 11127
1433 9717 221
35. En una escala de 1 a 5 donde 1 es nada til y 5 Muy til Qu tan til es relacionarse con las entidades pblicas a travs de? Canales
[5] Muy til
RESULTADOS
Usabilidad
Relacin til
[4] [3] [2] [1] Nada til
100% 80% 60% 40% 20%
43 8
14 4 6 16 82 40 1 20
42 11
11 3 6 15 88 45
42 10
5 9 21 69
4 32 13
3 1 6
32 16
6 7 16
55 51
58
55
57 37 1 42 15 8 2011
42
34
26 0%
32 9 3
28
121 6 2
20
28
28
27
35
37
37
2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010

[5] Muy til [4] til [3] Ni til ni intil [2] Poco til [1] Nada til Base: los que tienen acceso a *Ns/Nr esta unido en la escala en el 2009 y 2008 [Real] 2011 Base: [Exp.]
2008 2009 2010
2011
2011
Telfono fijo
Celular
Lneas especiales
Internet
1453 9853 288 2048 222
1610 11127
36. En una escala de 1 a 5 donde 1 es nada til y 5 Muy til Qu tan til es realizar trmites u obtener un servicio de las entidades pblicas, a travs de? Canal 2011
[5] Muy til
RESULTADOS
Usabilidad
Servicios tiles
[4] [3] [2] [1] Nada til
100% 80% 60% 40% 33 20% 0% 321 10 3 81 40 41 8
4 6 8 53 51 87 3 8 24 31
3 8 17 53 36 87 5 36 31
6 10
5 8 21 70
1 42 29 2 8 49
32 14
5 8 16
41 34
55
36 40 21 4 16 6 2011 2008 2009 2010 2011 43 21 40
26 1 31 7 2 26 12 30
14
1 32 6 2
37
11
2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010
2011
Telfono fijo
Celular
Lneas especiales
Internet
1426 9677 288 2053 223
1598 11021
37. En una escala de 1 a 5 donde 1 es nada til y 5 Muy til Qu tan til es participar en la toma de decisiones de las entidades pblicas, a travs de? Canal 2011
[5] Muy til
RESULTADOS
Usabilidad
Participacin til
[4] [3] [2] [1] Nada til
100% 80% 60% 40% 36 20% 0% 42 6 2 2 84 15 5 10 20
11 11 18 89 39
19 4 8 20
8 21 19 13 89 38 6 8 18
15 9 20
15 12 24 72
12 5 8 17
6 8 14
11 9 21
17 11 18
42 39 27 43 5 10 6 39 30 31 28
33 21
31
22 1 2 15 23 2 16 16 15 2 3 4 1 1 2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010
22 2011
19
28
26 2011
2008 2009 2010
2011
Telfono fijo
Celular
Lneas especiales
Internet
1277 8732 343 2397 224
1636 11272
38. Durante el ao 2011 ha visitado o utilizado pginas de Internet o sitios Web de entidades pblicas?
%
Si No NR
RESULTADOS
Usabilidad
Portales Funcionales Siguiente
100% 80%
57
60% 40% 20% 0%
43
2011
3669 23396
225
39. En relacin con las pginas de Internet o sitios Web de entidades pblicas ..
%
[5] Totalmente de acuerdo [4] De acuerdo
RESULTADOS
Usabilidad
Si No
[3] Ni de acuerdo ni en desacuerdo [2] En desacuerdo [1] Totalmente en desacuerdo
a) Es fcil navegar entre las pginas de las entidades pblicas utilizando los enlaces que se visualizan.
NR NS
100% 80% 60% 40% 20% 0%
2 10 20
5 1 24
8 15
2 1 16
59
54
64
81
7 2008
13 2009
12 2010 2011
1478 10044 226
Base: han visitado el ltimo ao [Real] 2011 Base: [Exp.]

* En 2011 se ajusto a una escala de Si/No
%
RESULTADOS
Usabilidad
Si No
[3] Ni de acuerdo ni en desacuerdo [2] En desacuerdo [1] Totalmente en desacuerdo
b) Usted considera que los enlaces de las pginas de las entidades pblicas funcionan bien
NR NS
100% 80% 60% 40% 20% 0%
2 13 19
7 1 25
1 12 16
2 2 23
57
53
62
73
6 2008
11 2009
9 2010 2011
1478 10044 227 Base: han visitado el ltimo ao [Real] 2011 Base: [Exp.]
Portales Funcionales
%
RESULTADOS
Usabilidad
Si
c. Usted considera que las pginas de Internet de las entidades pblicas cuentan con mecanismos o instrumentos de bsqueda
No NR NS
100% 80% 60% 40% 20% 0%
5 2 6 14
5 3 1 18
4 9
3 2 14
66
60
75 82
8 2008
14 2009
12 2010 2011

1478 10044 228
50. Conoce el Portal del Estado Colombiano (www.gobiernoenlinea.gov.co)?

Conocimient o del PEC Siguiente
%
Si No NR
RESULTADOS
Integrado
100% 80% 60% 40% 20%
85
82
71
67
14 0% 2008
18 2009
29
33
2010
2011
3669 23396
229
51. En el ltimo ao (2011), ha visitado usted el Portal del Estado Colombiano www.gobiernoenlinea.gov.co en ms de una ocasin?
%
Si No NR
RESULTADOS
Integrado
Conocimiento del PEC
100% 80%
57
60% 40% 20% 0%
43
2011
Base: Conocen el portal [Real] 2011 Base: [Exp.] 1137 7769
230
28. En el ltimo ao (2011) gracias al uso de canales electrnicos realiz menos pasos para hacer un trmite u obtener un servicio con una entidad pblica?
%
Si No NR
RESULTADOS
Integrado
Intercambio De Informacin Siguiente
100% 80% 60% 40% 20% 0%

2008
6 35 27
1 21
21
14
12
15 68 49 79 79 86 88
2009
2010
921 6466 1074 7334 133 938
231
27. En el ltimo ao (2011) usted tuvo que ir a menos entidades pblicas gracias a que utiliz Canal para realizar los trmites y / o servicios?
%
Si No NR
RESULTADOS
Integrado
Intercambio De Informacin
100% 80% 60% 40% 20% 0%

2008
4 35 26
1 27 20
12
12
17 71 48 73 80 88 88
2009
2010
921 6466 1074 7334 133 938
232
11. Considera Usted que la atencin que las entidades pblicas le dan a travs de Canales electrnicos es igual para todos los ciudadanos?
%
Si No NR
RESULTADOS
Incluyente
Incluyente
100% 15 80% 60% 38 40% 34 33
6 30
43
41
64 52 20% 28 0%
2008 2009 2010
51
52
Internet
3669 23396
233
42. En el ltimo ao (2011) alguna entidad pblica le ha solicitado informacin personal a travs de Canales?
%
Si No NR
RESULTADOS
Proteccin de La informacin del individuo
Tratamiento de Datos personales
Uso claro de la Informacin Siguiente
100% 80% 60% 40% 20% 21 0%

79
85
15
Internet
3669 23396
234
43. Cundo las entidades pblicas le solicitaron informacin personal

Proteccin de La informacin del individuo Tratamiento de Datos personales Uso claro de la Informacin Siguiente
%
Si No NR
RESULTADOS
a) Le informaron previamente para qu sera usada esa informacin?

100% 80% 60% 40% 20% 0%
2008 2009 2010
2 16
4 19
15
12
16
82
77
85
88
83


718 4922
Internet
498 3401 235
43. Cundo las entidades pblicas le solicitaron informacin personal Canales

Proteccin de La informacin del individuo Tratamiento de Datos personales
%
Si No NR
RESULTADOS
Uso claro de la informacin
b) Le pidieron autorizacin para utilizar dicha informacin?

100% 80% 60% 40% 68 20% 0%
2008 2009 2010
2 29
7 33
1 28
1 28
1 26
61
71
71
72


718 4922
Internet
498 3401
236
43. Cundo las entidades pblicas le solicitaron informacin personal Canales Considera que dicha informacin efectivamente es utilizada para los fines informados?
%
Si No NR
RESULTADOS
Uso limitado de la informacin
Considera que dicha informacin efectivamente es utilizada para los fines informados?
100% 80% 60% 40% 20% 0%
2008 2009 2010 Internet o telfono fijo o celular o lneas especializadas de atencin o cajeros automticos
10 18
13 17
9 12
6 16
5 15
73
69
80
77
80

718 4922
Internet
498 3401
237
44. Considera que la informacin relacionada con usted y registrada en las bases de datos de las entidades pblicas es?
RESULTADOS
Informacin Veraz Siguiente
[5] Muy veraz [4] Veraz [3] Ni veraz, ni falsa [2] Poco veraz [1] Nada veraz *Ns/Nr esta unido en la escala en el 2009 y 2008
Si
Veraz
No NR
100% 80% 60% 40% 20% 0% 40 5 2008 38 7 2009 29 4 9 12 23 3 9 20
NS
4 9 12
6 15
63
79
12 2010 2011
3669 23396
* Como parte de los ajustes en la metodologa de Monitoreo y evaluacin, a partir del 2011 esta pregunta se escala como Si/No.
238
%
[5] Muy completa [4] Completa
RESULTADOS
Si
Completa
No NR NS
[3] Ni completa ni incompleta [2] Poco completa [1] Nada completa *Ns/Nr esta unido en la escala en el 2009 y 2008
100% 80% 60% 40% 20% 0% 39 6 2008 38 6 2009 28 4 11 13 22 3 10 21
3 11 14
5 21
62
74
9 2010 2011
3669 23396
239
%
[5] Muy exacta [4] Exacta [3] Ni exacta ni inexacta [2] Poco exacta [1] Nada exacta
RESULTADOS
Exacta
Si No NR
100% 80% 60% 40% 20% 0% 37 5 2008 35 6 2009 29 4 11 14 23 3 10 23
3 13 17
6 1 26
NS
60
68
8 2010 2011

3669 23396 240
RESULTADOS
Informacin Veraz
[5] Muy actualizada [4] Actualizada [3] Ni actualizada ni desactualizada [2] Poco actualizada [1] Nada actualizada *Ns/Nr esta unido en la escala en el 2009 y 2008
Actualizada
Si No NR
100% 80% 60% 40% 20% 0% 37 5 2008 37 6 2009 30 4 11 12 23 3 11 19
3 13 13
6 24
NS
61
70
9 2010 2011

3669 23396 241
45. Usted actualizara su informacin peridicamente a travs de..
%
Si No NR
RESULTADOS
Disposicin a la Actualizacin
100% 22 80% 60% 40% 20% 0% 2008 2009 47 47 35 34 18
3 42
5 47
10
54
64
55
45
48 26
2010
Llamadas por Internet por Internet por telfono fijo o computador de dispositivos mvil escritorio o mviles como porttil telfono celular, tablet.
Base: Total encuestados [Real] 2011 Base: [Exp.] 3669 23396
242
46. a) Usted considera o siente que las entidades pblicas realizan acciones adecuadas para que la informacin que tienen de usted no sea MODIFICADA por personas no autorizadas ?
RESULTADOS
Percepcin de Seguridad de las transacciones
Poltica Segura Siguiente
[5] Totalmente de acuerdo [4] De acuerdo [3] Ni de acuerdo ni en desacuerdo [2] En desacuerdo [1] Totalmente en desacuerdo *Ns/Nr esta unido en la escala en el 2009 y 2008 Si No NR NS
100% 80% 60% 40%
12 3 13 19
11 4 12 29
2 23
8 33
17
45 20% 0% 8 2008
50 37 6 2009 8 2010
59
2011
3669 23396
243
46. b) Usted siente que las entidades pblicas realizan acciones para que la informacin que
tienen de usted, no sea CONSULTADA por personas no autorizadas?
RESULTADOS
Poltica Segura
[5] Totalmente de acuerdo [4] De acuerdo [3] Ni de acuerdo ni en desacuerdo [2] En desacuerdo [1] Totalmente en desacuerdo *Ns/Nr esta unido en la escala en el 2009 y 2008
Si No NR NS
100% 80% 60% 40%
12 2 13 20
11 3 13 30
1 24
8 34
16
45 20% 0% 9 2008 36 6 2009
51
57
8 2010 2011
3669 23396
244
46. c) Usted siente que es seguro hacer trmites o solicitar servicios a travs de
Proteccin de La informacin del individuo Percepcin de Seguridad de las transacciones
%
RESULTADOS
Sitios seguros
Si No NR NS
[3] Ni de acuerdo ni en desacuerdo [2] En desacuerdo [1] Totalmente en desacuerdo *Ns/Nr esta unido en la escala en el 2009 y 2008 100%
10 5 24 27
8 7 22
6 39
11
80% 60% 40% 20% 0%
56
55 63
32
19 32 3 2010 Llamadas por Internet por Internet por telfono fijo o computador de dispositivos mvil escritorio o mviles como porttil telfono celular, tablet.
29 5 2008
27 4 2009
42
42 27
* Entre el 2008 y 2010 se preguntaba por todos los canales en forma agregada. Como parte de los ajustes en la metodologa de Monitoreo y evaluacin, a partir del 2011 se pregunta por canal . Se ajust la escala a Si/No
245
46. d) Usted siente que es seguro hacer pagos de trmites o servicios a travs
%
[5] Totalmente de acuerdo [4] De acuerdo [3] Ni de acuerdo ni en desacuerdo [2] En desacuerdo [1] Totalmente en desacuerdo *Ns/Nr esta unido en la escala en el 2009 y 2008
RESULTADOS
Pagos seguros
Si No NR NS
100% 80% 60% 40% 20% 0%
10 9 29 24 24 4 2008
9 11 23 28 25 3 2009
13 44
77
69 74
63
16 24 3 2010 21 28 18 29
Llamadas Internet por Internet por Cajero por telfono computador dispositivos automtico Internet o telfono fijo o celular o lneas fijo o mvil de escritorio mviles especializadas de atencin o cajeros automticos o porttil como telfono 3669 Base: Total encuestados [Real] 2011 celular, tablet. Base: [Exp.] 23396
246
13. Usted durante el ao 2011 ha hecho uso de canales electrnicos para..

%
Si No NR
IMPACTO
Participacin
*Participacin Normas
h) Participar en la definicin de normas, planes, programas, proyectos o iniciativas de desarrollo actuales y futuras de las entidades pblicas a travs de Canales?
100% 80% 60% 40% 20% 19 0% 21 10 81 79
13n. Cuantas veces usted ha participado en la definicin de normas, polticas, planes, programas y proyectos de entidades pblicas en el ao en curso a travs de medios electrnicos?
90
Promedio 7 Desviacin estndar 16
Base: Aplicaron [Real] 2011 Base: [Exp.]
176 1219
Llamadas por Internet por Internet por telfono fijo o computador dispositivos mvil de escritorio o mviles como porttil telfono celular, tablet. Base: Total Encuestados
[Real] 2011 Base: [Exp.] 630 683 464 4227 4563 3134
*Nmero promedio anual de normas polticas, planes, programas y proyectos en las cuales los ciudadanos participan a travs de medios electrnicos
247
13. k) En el ltimo ao 2011 ha realizado consultas sobre la gestin de las entidades pblicas a travs
%
Si No NR
IMPACTO
Participacin
*Participacin En consultas
100% 80% 60% 40% 20% 0%
10
12
13 l) Cuntas veces usted ha realizado consultas sobre la gestin de las entidades pblicas a travs de medios electrnicos? Promedio 10 Desviacin estndar 17
90
93
88
Base: Aplicaron [Real] 2011 Base: [Exp.] 269 1930
Base: uso [Real] 2011 Base: [Exp.] 183 1328 224 1577 57 416
* Nmero promedio anual de consultas en las cuales los ciudadanos participan a travs de medios electrnicos
248
IMPACTO Participacin
Procesos de participacin en lnea *Participacin Foros en lnea
%
Si No NR NS
d. En el ltimo ao ha participado en foros en lnea con entidades pblicas?
100% 80% 60% 40% 20% 0%
6 14
3 1 18
4 9
21
80 66 60 75
8 2008
14 2009
12 2010
17 2011
1478 10044 249
52. Se encuentra registrado en alguna red social como Facebook, Twitter, MySpace? 54. usted interacta con entidades pblicas a travs de estas redes sociales?
Procesos de participacin a travs de redes sociales *Uso de Redes Sociales Siguiente
%
Si No NR
IMPACTO
Participacin
100%
100%
80%
80%
51
60% 60%
77
40%
40%
20%
49
20%
23
0%
2011
0%
2011
3669 23396
1735 11397
* Porcentaje de ciudadanos que hacen uso de redes sociales para interactuar con entidades pblicas
250
53. En cual red social se encuentra registrado?

Procesos de participacin a travs de redes sociales
IMPACTO
Participacin
*Uso de Redes sociales
Se encuentra registrado en alguna red social

Facebook
97
Twitter
22
MySpace
Otra
Base se encuentra registrados [Real] 2011 Base: [Exp.]
1735 11397
* Porcentaje de ciudadanos que hacen uso de redes sociales para interactuar con entidades pblicas
251
41. Durante el ao 2011 ha realizado seguimiento a travs de..._

*Seguimiento a travs de medios
%
Si No NR
IMPACTO
Transparencia
a) La gestin de las entidades pblicas (contratos, presupuestos).

2 2 6
c) Los procesos de contratacin de las entidades pblicas

2 3 6
100% 80% 60%
91 40% 20% 0% 7
88
91
93
90
91
10
5
3669 23396
* Porcentaje de ciudadanos que en el ltimo ao ha realizado seguimiento a travs de medios electrnicos a la gestin de las
entidades pblicas (contratos, presupuestos)
252
23 - 24. Horas en promedio en ir y regresar/ Dinero en promedio gasto

Fortalecimiento de la ciudadana Bienestar de los Ciudadanos
Mayor calidad de Vida
IMPACTO
23. Cuantas horas en promedio gasta usted en ir y regresar cuando realiza un trmite y/o servicio presencialmente ante una entidad pblica?
24. Cunto dinero en promedio gasta usted en transporte y otros gastos asociados para ir y regresar cuando realiza un trmite y/o servicio ante una entidad pblica?
Promedio 3.1 (Horas)
Promedio 10.825 (pesos)
3669 23396
253
6.1 Resultados
6.3 Preguntas No asociadas al clculo de Indicadores/ informativas
254
1.Conoce o ha odo hablar de Gobierno en lnea?
Si
No NR
100% 80%
66
60% 40% 20% 0%
34
2011
3669 23396
255
8. Usted sabe cmo relacionarse con las entidades pblicas para obtener informacin, realizar trmites, obtener servicios, presentar peticiones, quejas o reclamos y participar en la toma de decisiones haciendo uso de canales o medios electrnicos?
2011
No 30%
S 70%
3669 23396
256
12 Usted ha utilizado canales electrnicos durante el ao 2011
%
Si No *NS
100% 80% 60% 40%
45
55
20% 0%
Por ejemplo: ha buscado o solicitado informacin, ha realizado trmites y/o servicios, ha participado en la definicin de normas, planes, programas o proyectos, le ha hecho seguimiento a las actividades que adelanta una entidad, ha presentado quejas o reclamos y participar en la toma de decisiones?
2011
3669 23396
257
%
Si
b) Obtener informacin sobre los trmites y/o No servicios que ofrecen las entidades pblicas. a NR travs de Canales 100%
80% 60% 40% 20% 0%
Llamadas Internet por Internet por por telfono computador dispositivos fijo o mvil de escritorio mviles o porttil como telfono celular, tablet.
Base: que aplican [Real] 2011 Base: [Exp.] 2107 13880 1762 11722 962 6447
c) Contactar a los funcionarios de las entidades pblicas para solicitar informacin sobre trmites, servicios o procedimientos de la entidad pblica o solucionar dudas a travs de Canales?
49
38 55 75
54 78
51
62 45 25
46 22
1913 12583 1367 9145 839 5616
258
%
Si No NR
e) Realizar trmites u obtener servicios ante entidades pblicas a travs de Canales
100% 80% 60% 40% 63 20% 0%

Llamadas por telfono fijo o mvil Internet por computador de escritorio o porttil
1740 11566
37 51 85
49 15
915 6153
Base: Total Encuestados [Real] 2011 Base: [Exp.]
2001 13328
259
%
Si No NR
f). Realizar pago de trmites y/o servicios, por ejemplo obligaciones tributarias, salud y pensin, multas, etc. a travs de... Canales 2011? }
100% 80% 60% 40% 20% 21 0% 33 11 79 67 89 80
20
Base: Total Encuestados [Real] 2011 Base: [Exp.] 1188 7881 1352 9017 825 5499 1051 7007 260
%
Si No NR
g). Realizar un acompaamiento y revisin permanente sobre la gestin de las entidades pblicas a travs de...Canales 2011?
100% 80% 60% 40% 20% 0% 27 31 13 73 69 87
Base: Total Encuestados [Real] 2011 Base: [Exp.] 726 4993 764 5168 488 3283 261
P.18En el ltimo ao Cules trmites con entidades pblicas ha adelantado por medios electrnicos?
%
Pasado judicial [renovacin] Certificado de antecedentes disciplinarios [solicitud] Informacin Servicios pblicos [pagos] Pasado judicial [primera vez] Documentos de identificacin (cdula / tarjeta de identidad) [duplicado / cambio] Quejas y reclamos Servicios pblicos [solicitudes ] Servicios pblicos [reclamos de facturacin] Educacin [inscripcin / matrcula en centros educativos ] Subsidio de vivienda [solicitud puntaje / actualizar] Solicitar cita Impuestos [predial ( inmuebles)] Comparendos / multas [consultas] Educacin [solicitudes / pagos de crdito]
20 18 17 15 11 9 9 8 8 7 6 5 5 4 4
Base = Encuestados Que En El 2011 Han Realizado Tramites A Travs De Medios Electrnicos [Real] Base: [Exp.] 1603 10901
262
P. 19 Medio/canal utilizado para realizar el trmite
%
Pasado judicial [renovacin] Certificado de antecedentes disciplinarios [solicitud]
100 80 60 40 22 20 0
94
95
16 4 0
Cajero automtico
5
Llamadas por Internet por Internet por telfono fijo computador dispositivos o mvil de escritorio mviles o porttil como telfono celular, tablet.
300 1908 263
Base: que aplicaron [Real] 2011 Base: [Exp.] 317 2173
Cajero automtico
P. 19 Medio/canal utilizado para realizar el trmite
%
Informacin sobre tramites en general Servicios pblicos [pagos]
100 80 60 40 21 20 0
Base: que aplicaron [Real] 2011 Base: [Exp.] 273 1905
55
53
56 39 11 0
Cajero automtico Llamadas por Internet por Internet por telfono fijo computador dispositivos o mvil de escritorio mviles o porttil como telfono celular, tablet.
235 1660
9
Cajero automtico
264
21. Calificacin general del trmite
%
[5] Muy bien [4] Bien [3] Regular [2] Mal [1] Muy mal
100% 80%
3 16
1 3
9 9 37
1 7 8
3 1 33 43 50 13
38 60% 40% 20% 27 0%

40 100
54
53
45
44
53
54
50
Cajero Automtico
Cajero Automtico
62 472
299 2042
13 95
1 8
46 300
287 1821
12 88
2 6
265
21. Calificacin general del trmite
%
[5] Muy bien [4] Bien [3] Regular [2] Mal [1] Muy mal

2 1 17
100% 80% 60% 40% 20%
6 7 20
4 11
9 26
14 27
54 53 44 38 100 44
32
47
51 23 27 27
Cajero Automtico
36 15
44
0%
Cajero Automtico
142 1042
151 1011
30 211
1 2
51 346
128 938
20 146
94 656
266
22. Volvera a hacer el trmite
%
Si No NR
100% 80% 60% 40% 20% 0%
15
16
85
97
91
100
92
98
84
100
46 300 287 1821 12 88 2 6
62 472
299 2042
13 95
1 8
267
22. Volvera a hacer el trmite
%
Si No NR
100% 80% 60% 40% 20% 0%
14
10
21
86
90
91
100 79
94
94
92
51 346 128 938 20 146 94 656
142 1042
151 1011
30 211
1 2
268
47. Usted considera que el uso de Canales
%
[5] Totalmente de acuerdo [4] De acuerdo [3] Ni de acuerdo ni en desacuerdo [2] En desacuerdo [1] Totalmente en desacuerdo *Ns/Nr esta unido en la escala 100% en el 2009 y 2008 Si No NR
a) Ayuda a la rendicin de cuentas de las entidades pblicas.

1 14 5 11 28 20 18 43
NS
10
11
80% 60% 40%
36
54 20% 0% 37 5 7 Llamadas por telfono fijo o mvil Internet 47 54
2009 2010 Internet o telfono fijo o celular o lneas especializadas de atencin o cajeros automticos
3669 23396
269
%
b) Ayuda e incentiva a que los ciudadanos realicen seguimiento a la gestin de las entidades pblicas
1 17 17
NS
80% 60% 40% 20% 0%
12 3 12 31
6 34
7 31
14
39
58 38 5 2009 7 2010
59
62 47
270
%
[5] Totalmente de acuerdo [4] De acuerdo [3] Ni de acuerdo ni en desacuerdo [2] En desacuerdo [1] Totalmente en desacuerdo *Ns/Nr esta unido en la escala en el 2009 y 2008 Si No NR
c) Ayuda e incentiva la participacin de los ciudadanos en las decisiones de las entidades pblicas.
2 19 19
NS
100% 80% 60% 40%
12 4 12 31
7 38
8 34
14
41
54 20% 0% 36 5 2009 6 2010
55
58
45
271
%
[5] Totalmente de acuerdo [4] De acuerdo [3] Ni de acuerdo ni en desacuerdo [2] En desacuerdo [1] Totalmente en desacuerdo *Ns/Nr esta unido en la escala en el 2009 y 2008 Si No NR
d) Ayuda a hacer seguimiento a los procesos de contratacin de las entidades pblicas.
NS
100% 80% 60% 40% 20% 0%
3 1 14 36
13 4 13 32
2 20 21
9 40
15
45
45
42 4 2008
51 32 5 2009 6 2010 46
51
40
272
%
[5] Totalmente de acuerdo [4] De acuerdo [3] Ni de acuerdo ni en desacuerdo [2] En desacuerdo [1] Totalmente en desacuerdo *Ns/Nr esta unido en la escala en el 2009 y 2008 Si No
e) Mejora la eficiencia de las entidades pblicas para relacionarse con los ciudadanos.
NR NS
100% 80%
3 1 11 31
10 3 12 32
1 13 16
5 29
7 25
13
60% 40% 50 20% 0% 5
42
61 37 6 9
66
68 45
2008 2009 2010 Internet o telfono fijo o celular o lneas especializadas de atencin o cajeros automticos
Internet
Cajero automtico
3669 23396
273
%
[5] Totalmente de acuerdo [4] De acuerdo [3] Ni de acuerdo ni en desacuerdo [2] En desacuerdo [1] Totalmente en desacuerdo *Ns/Nr esta unido en la escala 100% en el 2009 y 2008 Si No
f) Hace ms transparentes a las entidades pblicas para interactuar con los ciudadanos
NR NS
4 17
1 11 4 15
2 20
14
80%
21 60% 40% 49 20% 37 38 35
41
35 49
52 30 5 2009 8 2010 Llamadas por telfono fijo o mvil
56 37
0%
4 2008
Internet
Cajeros Automticos
3669 23396
274
%
[5] Totalmente de acuerdo [4] De acuerdo [3] Ni de acuerdo ni en desacuerdo [2] En desacuerdo [1] Totalmente en desacuerdo *Ns/Nr esta unido en la escala en el 2009 y 2008 100% Si No NR
g) Facilita la presentacin de ms y mejores servicios por parte de las entidades pblicas
NS
80% 60% 40% 20% 0%
10 3 12 32
1 12 16
2 21
4 20
13 31
63 37 7 2009 8 2010
77
76 57
275
%
h) Satisface sus necesidades al momento de relacionarse con las entidades pblicas.
NS
5 1
11
3
5 34
80% 60% 40% 20% 0%
17 38
17 20
10 33
19
17
13 33 54
42
46
61
37 2
2008
34 6
2009
57 39 37
7
2010 Llamadas por Internet por Internet por telfono fijo o computador dispositivos mvil de escritorio o mviles como porttil telfono celular, tablet. Base: Total encuestados [Real] 2011
Base: [Exp.]
Cajero automtico
3669 23396
276
%
i) Ayuda a que todos los ciudadanos tengan la posibilidad de acceder a los mismos servicios de entidades pblicas y con la misma calidad
3 1 2
NS
14
80% 60% 40% 20% 0%
10
4
13 15
3 24
5 25
12 34
11 37
12 34 31
60 45 4
2008
73
70 54 51
36 7
2009
9
2010 Llamadas por Internet por Internet por telfono fijo o computador dispositivos mvil de escritorio o mviles como porttil telfono celular, tablet.
Cajero automtico
3669 23396
277

Si No NR NS
%
[5] Totalmente de acuerdo [4] De acuerdo [3] Ni de acuerdo ni en desacuerdo [2] En desacuerdo [1] Totalmente en desacuerdo *Ns/Nr esta unido en la escala 100% en el 2009 y 2008
j) Mejora la calidad de vida de los ciudadanos en la relacin con las entidades pblicas
3 1 11 32 60% 40% 47 20% 0% 5 2008 34 7 2009 8 2010 Llamadas Internet por Internet por Cajero por telfono computador dispositivos automtico fijo o mvil de escritorio mviles o porttil como telfono celular, tablet.
80%
11 4 14 32
2 13 17
3 22
5 21
11 30
11 34
60
75
74
59
55
278
7. Conclusiones y recomendaciones
279
El sistema de monitoreo y evaluacin de Gobierno en lnea permite identificar el estado de la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea en el pas. En el anlisis del estado de avance de la Estrategia es importante no solo observar las tendencias de cada uno de los componentes del sistema (Insumos, Procesos y Resultados) sino que tambin se debe observar de forma paralela como se han dado estas tendencias. Como resultado del primer ejercicio se concluye que s hay una tendencia creciente en los tres componentes. Al comparar el avance de los componentes de Insumos y Resultados se observa que el componente de Insumos siempre ha mostrado un mejor estado que el componente de Resultados. Esto significa que se requiere de mucho esfuerzo en el fortalecimiento de los Insumos para lograr algn crecimiento en el componente de Resultados. Este esfuerzo en el fortalecimiento de los Insumos no se ha accionado por cuanto el indicador solo gan 10 puntos el primer ao (2008-2009) y a partir de ese momento se ha mantenido invariante. Como consecuencia de esto, el componente de Resultados apenas logr un aumento de 4 puntos el primer ao (2008-2009), un aumento de 13 en el segundo ao (2008-2009) y de 3 puntos en el ltimo ao.
280
El componente de Insumos est conformado por indicadores que dependen de GEL y por indicadores que no dependen de GEL. Dentro de los indicadores que dependen de GEL estn la seguridad en la infraestructura, la existencia de GEL, el conocimiento sobre la existencia o el funcionamiento de GEL y la seguridad en GEL. Todos estos indicadores son susceptibles de ser accionables por GEL. Por tanto se recomienda la implementacin de acciones orientadas al mejoramiento de estos indicadores, especficamente de los que por su bajo desempeo estn afectando el componente: seguridad en la infraestructura, conocimiento sobre la existencia o el funcionamiento de GEL y la seguridad en GEL (falta de confianza). Dentro de los indicadores que no dependen de GEL estn la accesibilidad (acceso a los canales), la disponibilidad y utilizacin del canal, la capacidad econmica, el acceso (falta de acceso), el inters por GEL (falta de inters) y la vinculacin al sistema financiero (contar con cuentas bancarias). A excepcin de los dos primeros, todos tienen un bajo desempeo en el ltimo ao y se constituyen en barreras para la utilizacin de GEL por parte de los ciudadanos.
281
A pesar de que estos indicadores no dependen de GEL se considera que an as se pueden implementar acciones encaminadas a la disminucin de todas estas barreras. Para la implementacin de las acciones orientadas al fortalecimiento de los Insumos se identificaron grupos de accin especficos (por categora de municipios, nivel socioeconmico, edad y gnero) en los que, para cada uno los indicadores, estn acciones deben ser priorizadas. En relacin con la seguridad en la infraestructura, en todas las categoras de municipios sin distincin de gnero o edad pero especficamente en los niveles socioeconmicos (NSE) bajo y medio se deben priorizar las acciones orientadas a generar confianza en la seguridad de los canales electrnicos como medio para relacionarse con el Gobierno. Con respecto al conocimiento sobre la existencia o el funcionamiento de GEL, en todas las categoras de municipios sin distincin de gnero, edad o NSE pero con nfasis en NSE bajo y medio y poblacin mayor de 40 aos se deben priorizar las acciones orientadas a la divulgacin sobre la existencia y el funcionamiento de GEL.
282
En relacin con la seguridad en GEL, no se identific ningn grupo especfico. Por tanto las acciones orientadas a la generacin de confianza en la seguridad de los canales electrnicos para relacionarse con el Gobierno deben estar dirigidas a toda la poblacin del pas. En relacin con la capacidad econmica, en todas las categoras de municipios y en NSE bajo y medio sin distincin de gnero o edad pero con nfasis en municipios de la categora sexta y NSE bajo y poblacin mayor de 40 aos se deben priorizar las acciones orientadas a disminuir la barrera econmica para la utilizacin de los canales electrnicos en el proceso de relacin con el Gobierno. En cuanto a falta de acceso se identific que en todas las categoras de municipios y en NSE bajo y medio sin distincin de gnero o edad pero con nfasis en municipios pequeos (categoras 3-6) y NSE bajo se deben priorizar las acciones orientadas a disminuir la barrera de acceso a los canales electrnicos en el proceso de relacin con el Gobierno. La vinculacin al sistema financiero es un aspecto que requiere acciones orientadas a la disminucin de esta barrera para realizar trmites a travs de los canales electrnicos en todo el pas, en NSE bajo y medio sin distincin de gnero ni edad.
283

Agenda de Conectividad Ciudadanos VF

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Agenda de Conectividad Ciudadanos VF

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Aplicacin de la metodologa de Monitoreo y Evaluacin del Programa Gobierno en lnea Segmento: Ciudadanos

% En el ao 2008 en Programa Gobierno en lnea conceptualiz y puso en marcha un sistema de monitoreo

Insumos Insumos Insumos

Entorno P reas estratgicas

Aspectos a Medir y evaluar

Acceso Asequible Insumos Procesos Resultados Impacto Conectividad Preparacin

Ejemplo de la articulacin de los elementos del modelo de monitoreo y evaluacin

MUESTRA 2008 2.629 2.362 299 5.290

MUESTRA 2009 3.309 1.749 253 5.311

MUESTRA 2010 2.283 1.207 175 3.665

MUESTRA 2011 2.286 1.210 173 3.669

Seleccione el nivel que desea ver

Reporte de ndices y subndices Total Pas

Componente ndice Actor

Insumos Procesos Resultados Impacto

Reporte Componente Insumos Total Pas

2008 2009 2010 2011

2008 2009 2010 2011 35 98 46 39 71 35 44

2008 2009 2010 2011 35 98 98 46 39 71 100 35 44 75 100

75 Accesibilidad Disponibilidad del canal

100 100 100 100 91 100 73 56 63 62 55 67 62 62 90 71 59 85

Capacidad econmica Preparacin

100 100 Sensibilizada

100 100 Existencia GEL Acceso

Reporte Componente Insumos Total Pas

2008 2009 2010 2011

2008 2009 2010 2011

Indicador Mejor Acceso Mejor Divulgacin

2008 2009 2010 2011 100 95 93 96 96 95 96 81 89 85 90 90 85 75 90 92 93 93 92 80 93 94 95 95 95

Con incentivos para la utilizacin del Gobierno en 92 lnea

Reporte Componente Procesos Total Pas

Aspecto a Medir Aceptacin Apropiacin

2008 2009 2010 2011 59 43 61 57 78 61

2008 2009 2010 2011 59 43 24 66 61 57 34 53 78 61 68 78

2008 2009 2010 2011 59 43 24 66 61 57 34 53 78 61 68 78 84 86 92 74

84 Igualdad de servicio 86 Preferencia GEL 92 Exigencia de derechos 74 Facilidad de asociacin

Reporte Componente Resultados Total Pas

Componente Resultados Atributo

2011 49 2008 2009 2010 2011

2008 2009 2010 2011

2008 2009 2010 2011

Efectividad Eficacia del Gobierno en lnea 22 37 84

28 100 100 100 33 4 87 75 61 36 68 42 32 36 23 19 9 25 77 85 75 73 28 83 36 31 31 24 25 10 45

Credibilidad y confianza en el Gobierno en lnea

Reporte Componente Resultados Total Pas

Componente Resultados Atributo

2008 2009 2010 2011

2008 2009 2010 2011

Indicador Presentacin agradable Interaccin fcil Informacin clara Informacin actualizada

Usabilidad Orientacin al usuario 38 39 47

Tratamiento de datos personales Proteccin de la informacin del individuo 46 39 44

Percepcin de seguridad de los datos personales Percepcin de seguridad de las transacciones

Sitios seguros Pagos seguros

Reporte Componente Impacto Total Pas

2008 2009 2010 2011

Atributo Confianza en las instituciones

2008 2009 2010 2011

2008 2009 2010 2011

Impulso a la gobernabilidad del pas

Creacin de valor pblico

Satisfaccin total Inclusin y equidad Fortalecimiento de la ciudadana Bienestar de los ciudadanos 45 46 68

NA Servicio igualitario NA Mayor calidad de vida

Reporte Componente Impacto Total Pas

Procesos de participacin en lnea