TECNICAS PARA MEJORAR LA CALIDAD INTRODUCCION En este capítulo se presentarán diversas técnicas muy útiles para elevar la calidad

. Algunas de ellas sólo en forma general, en tanto que otras se explicarán detalladamente. Las técnicas básicas de las que se hablará en este capítulo son: diagrama de Parreto, análisis de matrices, diagrama de Grier, series temporales, diagrama de causa y efecto, formas de control, histograma, capacidad o alcance de un proceso, gráfica de control, diagrama de dispersión, gráfica de comportamiento y diagrama de flujo de un proceso. DIAGRAMA DE PARETO Alfredo Pareto (1848-1923) llevó a cabo muy completos estudios sobre la distribución de la riqueza en Europa, Descubrió que unos cuantos concentraban la mayor parte de la riqueza, en tanto que era muy grande el número de pobres que poseían muy poco. Esta desigual distribución de la riqueza se convirtió en parte fundamental de la teoría económica. El doctor Joseph Juran se dio cuenta de que este concepto era universal, por lo que se podía aplicar en diversos campos. Fue él quien acuñó las frases minoría vital y mayoría útil} 1 El doctor Juran recientemente modificó los términos anteriores, cambió mayoría trivial a mayoría útil, debido a que no hay ningún problema de calidad que sea trivial. 

Un diagrama de pareto es una gráfica en donde se organizan diversas clasificaciones de datos por orden descendente, de izquierda a derecha, como puede observarse en la figura 2-1. En este caso, las clasificaciones de datos corresponden a tipos de fallas producidas en campo. Ejemplos de otros tipos de clasificaciones de datos serían los problemas relacionados con productos rechazados, las causas de ello y diversos tipos de rechazos. La minoría vital aparece a la izquierda de la gráfica y la mayoría útil, a la derecha. Hay veces que es necesario combinar elementos de la mayoría útil en una sola clasificación denominada otros, y que en la figura se indican como O. Siempre que se utilice la categoría otros, ésta deberá colocarse en el extremo derecho. La escala vertical es para el costo en unidad monetaria, frecuencia o porcentaje. La diferencia entre un diagrama de Pareto y de un histograma (del que se hablará más adelante) radica en que la escala horizontal de una diagrama de Pareto se refiere a categorías, en tanto que en el histograma tal escala es numérica. Hay ocasiones en las que en el diagrama de Pareto aparece una línea acumulativa, tal como se muestra en la figura 2-2. Esta línea representa la suma de los datos, conforme éstos se van aglutinando al avanzar de izquierda a derecha. Se emplean dos escalas; la que está a la izquierda representa frecuencia o costo expresado en unidad monetaria y la de la derecha representa porcentajes. Mediante los diagramas de Pareto se pueden detectar los problemas que tienen más relevancia. Por lo general, el 80% de los resultados totales se origina en el 20% de los elementos. Lo anterior se puede observar en la figura 2-2, en donde los tipos F y C de fallas producidas en el

campo son las causantes de casi el 80% del total. De hecho, los elementos más importantes se ubican listando todos los elementos por orden descendente. La gráfica es muy útil al pennitir identificar visualmente en una sola revisión tales minorías de características vitales a las que es importante prestar atención. Así, se utilizan todos los recursos necesarios para llevar a cabo una acción correctiva. Ejemplos de tales minorías vitales de características serían: La minoría de clientes que representan la mayoría de las ventas. La minoría de productos, procesos, o características de la calidad causantes del grueso de desperdicio o de los costos de reelaboración. La minoría de rechazos que representa la mayoría de quejas de la clientela. La minoría de vendedores que está vinculada a la mayoría de partes recha¬zadas. La minoría de problemas causante del grueso del retraso de un proceso. La minoría de productos que representan la mayoría de las ganancias obtenidas. La minoría de elementos que representan al grueso del costo de un inventario. Es muy fácil construir un diagrama de Pareto, lo que implica seis pasos: 1. Definir qué método se empleará para clasificar los datos: por problema, por causa, por tipo de rechazo, etcétera. 2. Definir si para clasificar la gradación de las características se va a emplear el costo expresado en unidad monetaria (preferible) o la frecuencia. 3. Reunir los datos correspondientes a determinado periodo. 4. Resumir los datos y disponer las categorías, de la mayor a la más pequeña.

FIGURA 2-1 Diagrama

5. 6.

En caso de que se desee emplearlo, calcular el porcentaje acumulativo. Construir el diagrama y determinar la minoría vital.

En caso de emplearla, la escala de porcentaje acumulativo deberá coincidir con la escala de costo o de frecuencia, de manera que el punto correspondiente al 100% esté a la misma altura que el total de costo o frecuencia. Observe la flecha de la figura 2-2. Conviene aclarar que una mejora en la calidad de la minoría vital, digamos del 50%, producirá mucho mayor rendimiento que una mejora del 50% de la mayoría útil. Asimismo, la experiencia ha mostrado que es más fácil lograr una mejora del 50% en la minoría vital. El diagrama de Pareto se utiliza constantemente. Por ejemplo, supóngase que F es el objetivo de los esfuerzos correctivos del programa de elevación de la calidad. Se comisiona a un equipo de proyecto para que investigue y efectúe las mejoras necesarias. La siguiente vez que se realice un análisis de Pareto, otro tipo de falla de campo, digamos C, sería el objetivo de la corrección, y de esta forma el proceso de mejora continúa, hasta lograr que las fallas de campo se conviertan en un problema insignificante en el contexto general de la preocupación por lograr la calidad. El diagrama de Pareto es una poderosa herramienta para la elevación de la calidad. Sirve para detectar problemas y para evaluar las mejoras logradas en un proceso.

ANALISIS MATRICIAL
Se trata de una técnica sencilla, pero muy eficiente, para comparar grupos de categorías tales como operadores, vendedores, máquinas y proveedores. Todos los elementos que se incluyan en una categoría determinada deberán realizar el mismo tipo de actividad. En realidad, el análisis de matrices viene a ser un diagrama de Pareto bidimensional.

TABLA 2-1 Matriz de errores cometidos por personas que prepararon declaraciones de impuestos.

TIPO DE RECHAZO 1 2 3 4 5 15 Totales A 0 1 0 0 2 0 6

PERSONA QUE PREPARO B 0 0 16 0 1 0 20 C 1 0 1 0 3 0 8 D 0 0 0 0 1 0 3 E 2 1 2 1 4 3 36 F 1 0 0 0 2 0 7 TOTAL 4 2 19 1 13 3 80

Los datos se recopilan de manera semejante a los diagramas de Pareto. En el caso presente, los datos representan el motivo de la devolución de un producto. Hay que tener mucho cuidado de cerciorarse que los datos realmente describan, representen al produc¬to, eliminando así el riesgo de juzgar erróneamente. Por ejemplo, se incluirían sólo los datos de los primeros tres meses o de los últimos tres meses amparados por el periodo de garantía. En realidad, por cada dato de un mismo modelo de un producto se puede obtener una representación del código de rechazo. Se obtiene un resumen periódico de los datos, digamos mensualmente. La experiencia ha mostrado que más allá de 25 unidades devueltas se observa muy poco cambio en el diagrama. Una vez concluidas las representaciones del código de rechazo de los modelos de un producto, éstas pueden servir para analizar las situaciones menos comunes. Por ejemplo, el código de rechazo 7 representa a la fuente de alimen¬tación. Durante un periodo, uno de los modelos (XZ-8) ha estado experimentando un desacostumbrado porcentaje de disminución en su rechazo por concepto del código 7, en tanto que los otros modelos han seguido dando los mismos porcentajes de periodos anteriores. Después de investigar se determinó que en el caso del modelo en cuestión cambió el proveedor de las baterías empleadas.

La representación del código de rechazo sirve también como catalizador en las actividades dirigidas a la investigación de posibles acciones conectivas. Por ejemplo, siempre que un código de rechazo tenga un valor superior al 20% de las unidades devueltas, es clara indicación para el ingeniero de calidad de que ya es necesario investigar la posible causa del rechazo y emprender las acciones correctivas pertinentes.

La tabla 2-1 es un ejemplo de cómo se usa esta técnica en el caso de personas que prepararon una declaración de impuestos. Al analizar las cplumnas se puede observar que quienes prepararon dicha declaración con el mínimo de rechazo fue el grupo D, y luego de este, el grupo A. Una vez que se logra identificar quiénes fueron los que mejor prepararon su declaración, por lo general no es muy difícil descubrir en qué consistió su "truco" e informar de éste a los que no lo hicieron tan bien. Al analizar las hileras se puede llegar a saber qué rechazos son los que en general son la causa de las principales dificultades. En este caso, el rechazo tipo 5 exige la aplicación de una medida correctiva, como podría ser una nueva capacitación. El rechazo tipo 3 presenta un problema especial para la persona B; por otra parte, las demás personas no experimentaron ningún problema.

DIAGRAMA DE GRIER
Ted Ciricg, Gerente de Servicio Nacional de Casio, creó una nueva adaptación del concepto propuesto por Pareto. Grieg necesitaba de una técnica que le permitiera comparar el rechazo de los diferentes modelos de un mismo producto. Para ello, diseñó un código de representación, tal como se muestra en la figura 2-3. Para poder aplicar esta técnica es necesario que sean muchos y semejantes los códigos que sirven para representar los diversos motivos de rechazo del grupo al que pertenece el producto. En este caso, todos los modelos comparten los códigos de rechazo del 1 al 15, en tanto que los códigos del A al E se aplican sólo a un modelo en particular. Los códigos de rechazo se colocan en el eje .v y el porcentaje de falla, en el eje y. El porcentaje total es 100%. Hay una gráfica por cada modelo del producto.

2 4 6 8 1 0 1 2 1 4 rechazo A B C D E O Código de .

Esta técnica se ilustra en la figura 2-4. SERIES TEMPORALES La serie temporal es una técnica muy sencilla que permite mostrar los cambios que experimenta con el tiempo un determinado factor. lo que a su vez podría indicar el logro de una mejora en la calidad. los datos resumidos también se representan en un diagrama de Pareto tradicional.El resumir los datos obtenidos en el caso de cada uno de los modelos permitirá construir la representación del código de defectos que abarque a todo el grupo. Aquí se observa una disminución en el caso de las devoluciones por concepto del código de rechazo 10. Esto permitirá contar con información para comparar cada uno de los modelos con los totales del grupo y de esta forma saber si se ha producido alguna variación de importancia. los muebles y los aparatos electrodomésticos son algunas de sus muchas áreas de aplicación. En la figura 2-5 se ilustra este tipo de . Las calculadoras. incluyendo éstos en un mismo diagrama. Esta modificación del diagrama de Pareto es otra herramienta auxiliar en la detección de problemas relacionados con la calidad. El diagrama de Grier es útil en el caso cuando son varios los modelos semejantes de un grupo de productos. De requerirse así. La representación del código de rechazo se puede adaptar para mostrar las tendencias experimentadas durante tres o más períodos. los relojes. las llantas.

Como podrá observarse en la figura. Casi siempre. El efecto es la característica de la calidad que es necesario mejorar. es el porcentaje de rechazos. a la izquierda. por ejemplo trimestres o años. en el cual el efecto está a la derecha y sus causas. En la figura 2-6 se observa una diagrama de CE. Los diagramas de CE sirven para determinar qué efecto es "negativo" y así emprender las acciones necesarias para corregir las causas. Su creador fue el doctor Kaoru Ishikawa en 1943 y también se le conoce como diagrama de Ishikawa. la calidad del producto A ha permanecido constante. en este caso. por cada efecto hay muchas causas que contribuyen a producirlo. para detectar un efecto "positivo" y saber cuáles son sus causas. 'DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO Los diagramas de causa y efecto (CE) son dibujos que constan de lineas y símbolos que representan determinada relación entre un efecto y sus causas.gráfica. La escala horizontal representa una unidad temporal. en tanto que la del producto B muestra una continua mejora. o bien. Estas gráficas son excelentes para mostrar tendencias y para monitorear un proceso de mejora. Las causas por lo Métodos de trabajo . La escala vertical representa el factor que se desea observar y que.

A veces la administración y el mantenimiento forman parte también de las causas principales. personal y entorno. se recomienda usar un pliego de papel de 60 cm por 90 cm. El que todos puedan ver claramente el diagrama es un factor esencial para garantizar su participación. el equipo que está a cargo del proyecto debe aplicar la técnica de la "lluvia de ideas". mediciones. No se aceptan las críticas a las ideas aportadas. cada causa principal se subdivide en muchas otras causas menores. Para garantizar que cada uno de los miembros del equipo participe. Esta técnica para generar ideas se adapta especialmente bien para trabajar con los diagramas de CE. Cuando ya no se generen más ideas. materiales. Para la determinación de las causas menores. Es muy común ver que una idea trivial o "tonta" dé lugar a la mejor solución. proporcione a cada uno de los miembros del equipo una copia de las ideas obtenidas. Importa más la cantidad de ideas. el conocimiento. Enfoque todos los esfuerzos a resolver en problema en vez de ocuparse de cómo se produjo éste. bajo el rubro de métodos de trabajo podrían incorporarse la capacitación. dónde. etcétera. Dé tiempo para la maduración de las ideas (por lo menos espere de un día para otro) y luego lleve a cabo otra sesión de lluvia de ideas. al miembro no se le ocurre nada. Si cuando le corresponda participar. Cree una atmósfera que favorezca el planteamiento de soluciones. Para mejor visibilidad. Este procedimiento impide que la sesión dedicada a la lluvia de ideas esté dominada por una o dos personas. que su calidad. El intercambio de información deberá producirse en un entorno de espontaneidad. Por ejemplo. El líder del equipo lo escribe en la parte derecha de un pliego grande de papel. Para poder contar con espacio suficiente para las causas menores. Conviene prestar atención a las siguientes recomendaciones a fin de logar resultados más útiles y precisos: 1.general se dividen en las causas principales de métodos de trabajo. en donde se dé libre curso a la imaginación. 6. quién y cómo. 4. Posiblemente en una ronda posterior tenga una idea que ofrecer. es conveniente darles la palabra para que aporten una idea a la vez. Al término de una sesión. no se trata de crear sesiones de tortura. Todas las ideas se ponen en el diagrama. la habilidad. 3. Los diagramas de CE (también conocidos como diagramas de "esqueleto de pescado". de por concluidas las sesiones de lluvia de ideas. La evaluación de las ideas se efectúa más adelante. qué. cuándo. por orden sucesivo. fíjese a la pared con cinta adhesiva. 2. El primer paso para constaiir un diagrama de CE consiste en la identificación por parte del grupo a cargo de un proyecto del efecto o problema de calidad que interese. debido a su forma) son medios en donde se pueden representar todas las causas principales y menores. En ella se aprovecha la capacidad creativa de todo el equipo. las características físicas. de uno en uno. hasta completar una ronda. A su vez. El líder del equipo formulará preguntas empleando las técnicas del cómo. . se le salta en esa ronda. 5. Luego se procede a determinar cuáles son las causas principales y también se incluyen en el diagrama. La idea aportada por alguien podría inspirar una idea en otra persona y se produce así una reacción en cadena.

Conforme se vayan encontrando nuevas soluciones y se vayan haciendo mejoras. 4. Se proponen soluciones para corregir tales causar y mejorar el proceso. Una vez que el equipo esté de acuerdo en las soluciones por adoptar. trabajo de oficina. Por otra parte. biselar y desmontar. etcétera. etcétera. Eliminar las condiciones que causan el rechazo de un producto y las quejas de un cliente. 2. Educación y capacitación del personal en lás áreas de toma de decisión y de acciones correctivas. taladrar. En las líneas anteriores se explicó el diagrama de causa y efecto del tipo conocido como enumeración de causas. Los miembros del equipo pueden poner su voto en una o en varias causas. En el de análisis de dispersión. los diagramas se irán modificando en conformidad. Las aplicaciones del diagrama de causa y efecto son prácticamente infinitas en las áreas de investigación. la capacitación. tal como se muestra en la figura 2-7. para un mejor aprovechamiento de recursos y para disminuir costos. Analizar las condiciones imperantes para mejorar la calidad de un producto o de un servicio. el objetivo es analizar las causas de la dispersión o de la variabilidad. Esta actividad se lleva a cabo en una sesión especial. grabar. fabricación. Los diagramas se colocan en lugares clave. Pasos del proceso de producción como podrían ser el montar. mercadotecnia. que es el más común. La diferencia está en la forma cómo se construye cada uno. Las causas menores se van relacionando con las principales. . tanto el diagrama de análisis de dispersión como el de enumeración de causas son iguales. Este diagrama de CE sirve cuando todos los elementos forman parte de la misma operación. para que sirvan de referencia constante cuando surjan problemas semejantes o nuevos. El diagrama es útil para: 1. la resistencia al cambio. Los criterios empleados para evaluar las posibles soluciones incluyen el costo.Una vez finalizado el diagrama de CE. se procede a las fases de prueba e implantación. Para construir este diagrama hay que describir cada una de las etapas que implica el proceso de producción. El tercer tipo de diagrama de CE es el de análisis de proceso. serían las causas principales. Otras posibles aplicaciones son . El procedimiento consiste en someter a votación cada una de las causas menores. y su apariencia es distinta de los dos anteriores. las consecuencias. la factibilidad. Aquellas causas que obtengan la mayoría de los votos se encierran dentro de un círculo y así se habrá logrado determinar cuatro o cinco de las causas más probables. cada una de las ramas principales se termina completamente antes de proceder a trabajar en otra rama. hay que proceder a su evaluación y así definir cuáles son las posibles causas. Una vez que los dos están terminados. cortar. Estandarización de las operaciones en curso y de las que se propongan. 3. La única diferencia entre los tres reside en la forma cómo se organizan y presentan. Una de sus mayores ventajas es la global participación y contribución de todos los que intervienen en el proceso de la lluvia de ideas. Existen otros dos tipos de diagramas de CE semejantes al anterior: análisis de dispersión y análisis de proceso.

un proceso de ensamblaje.las operaciones que se realizan en un mismo proceso. un proceso químico .

las formas de control se deben diseñar de manera tal qu< muestren la ubicación de los datos recabados. especialmente adaptada para una situación deter minada. Por lo general. HOJA DE VERIFICACION . continuo.Avance Vibración Centrado Centrado Velocidad FIGURA 2-7 Diagrama de Causa-Efecto (CE) del análisis de un proceso. bicicleta. En la figura 2-9 se muestre una forma de control para la alberca de una importante cadena de moteles. en la forma de control di los rechazos en la pintura de las bicicletas se podría haber incluido un esquema de 1. En la figura 2-8 se muestra una forma de control utilizada para informar de rechazos producidos en el proceso de pintura de bicicletas. La. la recopilador de datos se realiza marcando una X en el lugar correspondiente. En la figura 2-10 se muestra la forma de control correspondiente a la temperatura La escala de la izquierda rerpresenta el punto medio y los límites de cada uno de lo¡ campos de temperatura. un registro de la hora como posible información auxiliar en la resolución de problemas Siempre que es posible. etcétera. ya que consiste en reproducir la secuencia de la producción. FORMAS DE CONTROL El propósito fundamental de las formas de control es asegurar una recopilación cuidadosa y precisa de datos por parte del personal de operación. El equipo a cargo de ur proyecto diseña la forma de control. Los datos deberár presentarse de forma que permitan su fácil uso y análisis. En este caso. La ventaja que ofrece este tipo de diagrama de CE es su sencillez y lo fácil que es construirlo. en el caso de algunas revisiones como es el de la temperatura. se efectúan mediciones. inspecciones se efectúan semanal y mensualmente. se llev. en este tipo cr hojas de control. en el que con una X se indicaría dónde se localizan las partes rechazadas. Este tipo de control permití cerciorarse de la realización de una determinada inspección o prueba. Por ejemplo.

si así se desea. Rechazo Revisión Fecha: 21 de enero Identificación: pintura Inspector/operador: Jane Doe Total 21 38 22 11 8 47 12 159 Burbujas Pintura desvaída Chorreaduras Exceso de pintura Desteñido Rayaduras Otros Número Rechazos 113 FIGURA 2. La figura 2-11 muestra la forma de control de un molde de plástico de nueve cavidades. ¿Qué otro tipo de información sugeriría el lector que se obtuviese? La creatividad es muy importante en el diseño de una forma de control. que ofrezca información sobre hora y ubicación. En ellos se describen las variaciones producidas durante un proceso. También da una idea de la magnitud de la población y muestra las . HISTOGRAMA En el capítulo 3 se hablará de los histogramas. Con esta forma de control es fácil darse cuenta de que los problemas de calidad están en las esquinas superiores del molde.El histograma muestra gráficamente la capacidad de un proceso y. tal como se ilustra en la figura 2-12 de la página 29. Es importante que dicha forma sea fácil de usar y.Producto: bicicleta-32 Etapa: inspección final Número Inspeccionado: 2217 Tipo de^.8 Hoja de verificación para rechazos de pintura. siempre que se pueda. la relación que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas.

excusados y regaderas Barrer y limpiar pisos Vacear la basura y revisar los armarios Cubrir la bañera (en la noche) ÍD) ÍD) ÍD) ÍD) (D) (D) √ √ √ √ Lisie lodas y caria una ele las discrepancias de csie programa de trabajo al rcvrrso de csu Corma. (D) (A) (A) (D) ÍD) 78° √ √ Presión del filtro (20 libras) Filtro de pelusa Escoba v manguera fuera de la cubierta Limpieza general √ Aspirar alfombras Aspirar y barrer edificio B Limpiar las mesas Barrer y limpiar la cubierta de madera (D) (D) (D) √ √ √ √ √ √ √ √ (D) Limpiar fuera de la cubierta.6 Añadir agua (si es necesario) Revisar la temperatura Aspirar la alberca (si es necesario) 300 GALS. .Lun Mar Rañera de agua caliente Prueba Mié Jue Vie Sáb Dom química para pll del cloro (D) (D) (D) (D) (D) 7.4 81° se necesita. recoger las sillas (D) (D) Sacarla basura Vaciar los botes de basura del edificio B Lavar las ventanas Baños Limpiar lavabos. añadir más) (D) (D) 7. añadir más) Temperatura Añadir agua (si es necesario) Limpiar cubierta que rodea la bañera Alberca Prueba química (si se necesita. especifique Ia fccha y firme FIGURA 2-9 Hoja de verificación para una alberca.

4 385 382.S 9.4 355 352.0 g.5 357.4 360 357.0 7.5 362.4 380 377. .5 382.5 8.CK Í~ - 7.5 377.5 • vr .387.5 FIGURA 2-10 Hoja de control para la temperatura.4 375 372.5 372.4 370 367.4 365 362.5 367. /O.0 * 9.

FIGURA 2-12 Histograma de la ubicación de los orificios. GRAFICAS DE CONTROL .LSL xxxx XX X xxxx X XX X X FIGURA 2-11 Hoja de verificación de los rechazos de un molde para plástico.

En los capítulos 4. estable y predecible. El valor mínimo de Cp reconocido de facto como valor estándar es de 1. En el caso de la gráfica/? y las gráficas de atributos. por lo general el proceso todavía es inestable.. Las gráficas de control son excelentes medios para basar una toma de decisiones. Si la idea es mala. el símbolo Cpk sirve para medir la tendencia al valor central. que equivale al logro de la perfección. . Si el valor de Cp es de 1. o mayor.00. Un proceso bien puede ser estable y predecible. quiere decir que la idea no tiene efecto alguno en el proceso. que equivale al logro de la perfección y las gráficas de atributos.33. como se puede ver en las gráficas de control. También es necesario definir si el proceso está centrado en el valor nominal o el de objeto. 5 y 7 se trata el tema de las gráficas de control. CAPACIDAD O ALCANCE DE UN PROCESO Es responsabilidad del área administrativa asegurar que el proceso cumpla con las especificaciones respectivas. que corresponde a la línea central.33. La segunda situación se refiere a la prueba o evaluación de las ideas. Siempre que un esquema de puntos graficados no varíe. Es necesario contar con una medida de la capacidad o alcance del proceso. La mejora de la calidad se produce en dos casos. Conforme se van identificando causas atribuibles a las condiciones que están fuera de control y se emprenden las correspondientes acciones correctivas. el proceso se va volviendo estable. el personal operativo tiene la responsabilidad de mantener el proceso centrado. denominada índice de capacidad (símbolo: Cp) que sirva para complementar las variables de una gráfica de control. el esquema se irá aproximando al ideal de perfección. resultará un esquema inverso. en este capítulo se menciona para destacar su importancia. La técnica del precontrol es mejor en el caso del monitoreo. En la figura 2-12 se muestra una gráfica de control para representar la mejora obtenida en la calidad. En el caso de C^se recomienda un valor mínimo de 1. el esquema de los puntos graficados en la gráfica A ‘convergerá hacia la línea central. el esquema tenderá hacia el cero.Y 0 En otras palabras. Los esquemas de mejora anteriores se ilustran en la figura 2-13. el esquema tenderá hacia el cero. Si la idea es buena. y de ello va resultando una mejor calidad. Si bien las gráficas de control son recursos excelentes para resolver problemas al facilitar el mejoramiento de la calidad. puesto que el esquema de los puntos graficado determinará si la idea es buena. En el capítulo 4 se aborda el tema de la capacidad. mala o si no tiene efecto alguno en el proceso. también es cierto que su utilidad es limitada cuando se trata de monitorear o mantener un proceso. La gráfica de control es una excelente técnica auxiliar en la resolución de problemas y para la consecuente mejora de la calidad. Cuando se usa por primera vez la gráfica de control. y sin embargo ser fuente de muchos desperdicios.

Otros ejemplos de relaciones son: La velocidad de corte y la vida de una herramienta. y es la variable dependiente. bajo el rubro de Control estadístico de procesos de corta duración. El contenido de humedad y la elongación de un hilo La temperatura y la dureza de un tubo labial La presión de choque y la corriente eléctrica El rendimiento y la concentración Las interrupciones de la energía eléctrica y la duración de un equipo. Por lo general. En el capítulo 5 se ofrecerán detalles al respecto. . y obtenidos. La velocidad del automóvil se grafica en el eje . En la figura 2-14 se muestra la relación que existe entre la velocidad de un automóvil y el rendimiento de gasolina por kilómetros. muy útil para monitorear un proceso. En la figura se puede observar que conforme aumenta la velocidad. Los datos se reúnen y se ordenan por pares (x.PRECONTROL Si bien las gráficas de control son excelentes auxiliares en la solución de problemas.v y es una variable independiente. La velocidad de un automóvil (causa) se controla y el rendimiento de gasolina (efecto) es el que se mide. El precontrol es una técnica de fácil uso para los operarios. El rendimiento se coloca en el eje y. La construcción de un diagrama de dispersión comprende cinco sencillos pasos. disminuye el rendimiento. y). resultan muy malas para el mantenimiento de procesos. DIAGRAMA DE DISPERSION La manera más sencilla de definir si existe una relación causa y efecto entre dos variables es dibujando un diagrama de dispersión. la variable independiente es controlable. En la tabla 2-2 se muestran los pares de datos x. o respuesta. El precontrol se puede usar tanto en situaciones de larga duración como de corta duración.

ya que cuando x aumenta. Luego de identificar cada escala. . En la figura 2-15 se muestran diversos patrones y su respectiva interpretación. Se utilizan puntos y se puede observar en la figura 2-14 dónde se representa la muestra número 1 (30. En el caso (b).y. existe una correlación positiva entre ambas variables. se puede optar por usar círculos concéntricos. se grafican los datos. En (c) no existe correlación alguna y a este patrón a veces se le denomina patrón tipo escopeta.38). como fue el caso del valor de 60 km/hora. NUMERO DELA MUESTRA VELOCIDAD (MI/H) RENDIMIENTO (MI/GAL) NUMERO DELA MUESTRA VELOCIDAD (MI/H) RENDIMIENTO (MI/GAL) 1 2 3 4 5 6 7 8 30 30 35 35 40 40 45 45 38 35 35 30 33 28 32 26 9 10 11 12 13 14 15 16 50 50 55 55 60 60 65 65 26 29 32 21 22 22 18 24 Las escalas horizontal y vertical sé construyen colocando los valores más altos del lado derecho del eje X y en la parte superior del eje . y también lo hace.TABLA 2-2 Datos correspondientes a la velocidad de un automóvil comparada contra el rendimiento de gasolina. Una vez terminado el diagrama de dispersión. El valor X es 30 y el valor y es 38. Si dos puntos son idénticos. y disminuye. ya que cuando x aumenta. Los números de muestra del 2 al 16 se grafican y se completa así el diagrama de dispersión. hay una correlación negativa entre ambas variables. En el (a). ya se puede evaluar la relación o correlación existente entre ambas variables.

Es fácil entender los patrones representados en los casos (a). existe una relación curvilínea en vez de una relación lineal. vemos que existe una fuerte correlación. Algunos ejemplos serían el rendimiento de gasolina cuando se avanza a favor del viento. En el caso de (0. Al parecer existe una relación negativa entre x y y. o dos proveedores de un mismo material o dos máquinas distintas. pero no es demasiado estrecha.FIGURA 2-15 Diversos patrones del diagrama de dispersión. Será necesario hacer más análisis estadísticos para poder evaluar este patrón. En el caso de (d) puede o no existir la relación entre ambas variables. Una causa se grafica utilizando un pequeño punto obscuro y la otra usando un triángulo vacío. En el caso de (e) se han sobrepuesto los datos para representar diversas causas que están produciendo el mismo efecto. en tanto que los de (d). (b) y (c). (e) y (0 son más difíciles. comparándolo con el rendimiento obtenido cuando se avanza en contra del viento. . Una vez que se separan los datos.

siempre y cuando las escuche usted. A veces es deseable adaptar una línea recta a los datos a fin de contar con una ecuación predictiva. DIAGRAMA DE FLUJO . sea en forma manual. Los ingenieros industriales utilizan para representar símbolos normalizados. Sin embargo. el nivel de capacidad matemática que se necesita es superior que en el caso de todas las técnicas anteriormente mencionadas. El costo a corto plazo de la realización de estos estudios es considerable. Se recurre a una técnica de análisis de variables múltiples debido a que el costo que implica cambiar una variable a la vez por lo general es prohibitivo. a la larga. Para muchos productos y servicios lo más útil es construir un diagrama de flujo. Debido a variaciones producidas durante la realización del experimento y en la medición. o cuando no es posible utilizar otro tipo de gráficas. se utilizará una línea de puntos. Lo importante es hacer una representación gráfica del proceso y permitir que ésta le "hable" a usted. GRAFICA DE COMPORTAMIENTO En los capítulos 4 y 7 se hablará de las gráficas de comportamiento. esta situación perfecta raramente se presenta. es la única forma que permite el análisis de sistemas complejos. Los estudios se realizan en el laboratorio. Un dibujo vale por mil palabras. suponga que se desea calcular el rendimiento de gasolina a una velocidad de 75 km/h. permitirá obtener el proceso y parámetros mediante los cuales se obtienen productos óptimos. Se trata de una técnica muy sencilla para analizar un proceso en pleno desarrollo. sin embargo. Estos diagramas muestran la transformación de un producto o de un servicio conforme éstos van pasando por las diversas etapas de su producción. en plantas experimentales y en el entorno mismo de una fabricación. . para resolver problemas no es requisito su empleo. La idea en ambos casos es que la desviación de los puntos que aparecen al lado de la línea sea la misma. empleando un análisis de cuadrados mínimos. DISEÑO DE EXPERIMENTOS Para diseñar experimentos. ya que no existen datos para esa área. Cuando se prolongue la línea más allá de los datos. En la figura 2-16 se muestra un diagrama de flujo que representa las tareas relacionadas con la recepción de un pedido de una compañía que fabrica según pedidos específicos que se le hagan. sin embargo. Las pruebas más recientes indican que las áreas administrativas cada vez utilizan más esta técnica. o matemáticamente. Rebasa el alcance de este libro el proporcionar más información sobre este tema. Con este diagrama se facilita visualizar el sistema total. identificar posibles puntos de dificultad y ubicar las actividades de control. Por ejemplo. En el diagrama de dispersión se coloca una línea.Cuando todos los puntos graflcados quedan dentro de una línea recta es porque ! tenemos una correlación perfecta.

Sin embargo. 6. la aplicación de un método sistemático es lo que aportará los mayores beneficios. Encomendar el problema a un grupo encargado del proyecto. 3. a largo plazo. 4. El método para la solución de problemas (también conocido como método científico) tal y como se le aplica en el mejoramiento de la calidad consta de seis pasos: 1.FIGURA 2-16 Diagrama de flujo de la aceptación de dispersión. Análisis del problema Propuesta de posibles soluciones Evaluación Acciones correctivas . EL METODO PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS Para la obtención de óptimos resultados el equipo encargado de un proyecto deberá enfocar sus esfuerzos dentro del marco de trabajo que le ofrece el método para la solución de problemas. Durante las etapas iniciales de todo un programa para mejorar la calidad es posible obtener resultados inmediatos. 2. Identificación del problema. 5. dado que o las soluciones son obvias o a alguien se le ocurre una idea brillante.

quejas. devoluciones u otras). Estudio de campo de las necesidades de los usuarios. Si ésta no es suficiente. La identificación de problemas no deberá practicarse sólo como reacción a una situación negativa sino como constante búsqueda de posibles problemas u oportunidades para lograr importantes mejoras en la calidad. j profesionales y representantes de sindicatos). este paso sobra. En el último capítulo se tratará el tema sobre el concepto del equipo del proyecto. A continuación se ofrecen ejemplos de los elementos de información más comunes: . periodistas y críticos). Datos sobre el desempeño de ciertos productos comparados con los fabricados por otros competidores (obtenidos con los usuarios y a través de pruebas de laboratorio). La identificación del problema es el primer paso. el equipo pone a trabajar todos los recursos que sean necesarios para analizar el problema. Comentarios y el resultado de investigaciones realizadas por autoridades gubernamentales y laboratorios independientes. El equipo a cargo del proyecto reúne toda la toda la información disponible. Este primer paso es responsabilidad del consejo para la calidad o área conductora de la compañía. Conviene aclarar que cuando existen equipos permanentes para tal propósito. vendedores. El paso 2 del método consiste en formar un equipo para el proyecto. En realidad. se obtiene más información nueva. clasificación y prueba del 100%). como las siguientes: Los datos sobre el costo de la calidad El análisis de Pareto de señales de alarma externas que se repiten con frecuencia (fallas de campo. El análisis de Pareto de señales de alarma internas que se repiten con frecuencia (reelaboración de material desechado. Propuestas hechas por personal clave interno (administradores. y el proceso para la solución de problemas es el marco de trabajo que permitirá lograr tal objetivo. En el paso correspondiente al análisis. Comentarios de personas clave externas a la compañía (clientes. La identificación de los problemas relacionados con la calidad se obtiene del diversas entradas. supervisores.Los pasos anteriores no son independientes. Es la respuesta a la pregunta:! ¿Cuáles son los problemas relacionados con la calidad? La respuesta dará lugar a otros j problemas que tienen un gran potencial inherente para mejorar la calidad. Este paso también es responsabilidad del consejo para la calidad. hay ocasiones que están relacionados entre sí. El objetivo es el mejoramiento de la calidad. Propuestas obtenidas de programas de sugerencias. algunas técnicas como la de la gráfica de control se pueden aplicar con mucha eficiencia en más de uno de los pasos anteriores.

dibujos funciones. de hecho se compone de tres actividades. es posible que en las últimas etapas del método para la solución de problemas sea necesario obtener información adicional sobre datos más complejos. el proceso para obtener la aprobación. mala o irrelevante. Si bien el equipo encargado del proyecto por lo general cuenta con cierta autoridad para llevar a cabo ciertas acciones correctivas. Después de analizar 25 subgrupos —y en algunos casos. Una vez que ya se dispone de toda la información. La solución del problema se concentra en la mejora de la calidad más que en el control de la calidad. costos. Información relacionada con la calidad. efecto producido. . regresión. Las actividades correctivas. menos—ya se puede desprender de la gráfica si una idea es buena. de mediana. campe desviación estándar. Entre los criterios que se utilizan para evaluar las posibles soluciones figuran elementos tales como el costo. servicio y facilidad de mantenimiento. resistencia al cambio. datos de campo. equipo. quiere decir que será necesario repetir algunos de los pasos.Información relacionada con el diseño. Información de tipo estadístico tal como valores promedio. para lo cual habrá que utilizar métodos tales como la correlación. se emite un informe escrito y/o oral. Si bien el método para la solución de problemas no garantiza el éxito. consecuencias y capacitación. análisis de variancia y diseño de experimentos. la experiencia ha mostrado que la aplicación de un método bien organizado tiene las mayores probabilidades de que se logre el éxito. gráficas de comportamiento. tal como rutas. tal como especificaciones. La primera. Información relacionada con el proceso. De ser éste el caso. partes componentes y suministros. Diagramas de causa y efecto. la más de las veces es necesario contar con la previa aprobación del consejo para la calidad o de otra autoridad pertinente. operadores materias primas. asimetría. pruebas en vivo y análisis matricial de operadores y equipo. último paso. muestreo para aceptación. es posible que para remediar un determinado problema sea necesario proponer varias soluciones. El equipo del proyecto también tiene a su cargo las actividades de implantación y de seguimiento. Dependiendo del tipo de problema en cuestión. Si durante las actividades de seguimiento no se logran obtener las mejoras necesarias. En el caso de los problemas relacionados con la calidad. La evaluación y/o prueba determinará cuál de las posibles soluciones ofrece las mejores posibilidades de éxito. la factibilidad. el equipo se avoca ahora a buscar posibles soluciones. Por lo general tales actividades figuran ya en el informe presentado para aprobación. capacidad de un proceso. Las soluciones se clasifican en soluciones de corto alcance y de largo alcance. revisiones hechas al diseño. curtosis y distribución de frecuencia. facturas por adquisiciones de materiales. tal como gráficas de control. Conviene señalar que una de las características de las gráficas de control es su capacidad para evaluar posibles soluciones.

109. velocidad de¡ manejo excesiva para las condiciones imperantes. 6. 5. 50. violaciones a las indicaciones de preferencia. otras.1%. pintura en exceso. pintura desvaída. rebasar mal. 8. 53. 30. 50. 5. Los rechazos por errores en la pintura de carritos para podar césped fueron en el lapso de 1 mes por los motivos siguientes: quedaron burbujas. 126. reloj. 141. otros. ajuste del gusano de alimentación. carretillas de cajonera.1%. 6. Los resultados obtenidos son los siguientes: se escogió mal el producto. Construya un diagrama de Pareto. control de quemador. 5. distancia insuficiente entre dos vehículos. Aproximadamente dos tercios de los accidentes automovilísticos se deben a u n a ' inadecuada forma de conducir.000. 68. 28.2%. otros. 227.000. pintura mala. 30. 193. reguladores del homo. Construya un diagrama de Pareto.6%. pérdidas de enfriamiento.i lativa para los siguientes datos: dar vuelta en sentido incorrecto. 1 . 265. 4. 290. ocupar: carriles de la izquierda o al permanecer en el centro. chorreaduras. El análisis de datos en miles de dólares correspondientes a un período de tres meses son: regulador de presión. 135. Construya el diagrama de j Pareto correspondiente. salpicaduras.000.PROBLEMAS 1. dirección incorrecta.6%.3%. Construya un diagrama de Pareto que represente el reemplazo de piezas de una estufa eléctrica. otros. 84. 8. 460. j Los datos se muestran en la tabla siguiente • • • • • Martillo con punta abierta (1) Empaques con fuga (3) Herramientas que no corresponden (4) Pernos flojos (3) Manguera de herramienta de aire cortada (I) Método inadecuado (5) • Línea de aire abierta (1) BRENT • • • Herramientas inadecuadas(1) Empaques con fuga (3) Pernos sueltos (1) • • • • • • • Empaques con fuga (4) Par de torsión inadecuado (5) Falta de aceite en el área hidráulica (1) Método inadecuado (2) Mangueras y tubos sin tapón (3) Aceite regado en el piso (2) Pernos flojos (4) 2.1%. 3. En un importante club del disco del mes se reunieron datos sobre los motivos de la devolución de pedidos en el lapso de un trimestre. 52. 15. Un equipo de proyecto estudia el costo que implican las descomposturas en una línea para embotellar bebidas refrescantes. 582. cancelación del pedido. quemadores de atrás. 195. 3. reemplazo de válvula. atoramiento de la cabeza de cobre.000. 212. otras 1 causas. 3.000. 23. Prepare y analice la matriz correspondiente al personal de la sección de armado de transmisiones y sus actividades relacionadas con la fabricación que fueron rechazadas. quemadores del frente. 46. ¡ rayaduras. rechazados. 3. 15. Los datos correspondientes a un período de seis meses son los siguientes: puerta del horno. 434. Construya un diagrama de Pareto sin la línea acumu.

.

elijan un líder y construyan un diagrama de causa y efecto para analizar el mal café producido en una cafetera con capacidad para 22 tazas y que se emplea en una oficina. 9. 6-0. tensión del tramado. 2. 1. tensión del tramado.16 y 1989-0. 2. Los datos sobre el rechazo son (el primer número corresponde al código): 1-10. 1988-0. 8. 2. 2-5. 1. 7-2. lanzadera. 5. empalme rechazado. 3-0. y atoramiento. C-3 y 0-5. 10. 7. 10-1. B-l. Telar 15: atoramiento. Los datos son los siguientes: Telar 24: rotura del hilo.12. -40 mm . 2. elijan un líder y construyan un diagrama de CE para: (a) El análisis de dispersión de una característica de la calidad.KEN Método inadecuado Herramientas inadecuadas(1) Falta aceite en el área hidráulica (2) Par de torsión inadecuado (1) DAVE BILL Pernos flojos (2) Martillo abierto en la punta (1) Herramientas inadecuadas(4) Empaques con fuga (1) Método inadecuado (3) Mangueras con tubos sin tapa (1) Aceite regado en el piso (3) Par de torsión inadecuado (3) • Empaques con fuga (2) • Dispositivo para levantar defectuoso (1) • Pernos flojos (1) 7. A-6. Elabore una gráfica de serie temporal para los rechazos por unidad de las demandas presentadas por el seguro médico hospitalario y analice los resultados.15. Prepare una matriz y analícela.1987-0. Los datos son los siguientes: 1986-0. 11. tensión del tramado. 9-3. lanzadera. Se hizo la comparación de cuatro telares según el tipo de rechazo. 6. 4. 8. 2. atoramiento. y atoramiento. lanzadera. 4-9. Haga un diagrama de Grier para el modelo XYZ de una llanta para autos. 8-0. 7. Forme un grupo de proyecto con seis o siete personas. (c) El análisis de proceso de una secuencia de actividades de producción en un tomo: carga de 25 mm de diámetro. rotura del hilo. hilo roto. moleteado de 12 mm de diámetro. Forme un grupo de proyecto con seis o siete personas. 3. Telar 36: empalme rechazado. 8. Telar 28: tensión del tramado.20. 5-6. (b) El análisis de proceso para la secuencia de las actividades de oficina que intervienen en una forma para seguros. -80 mm de longiUid de varilla. 3.

. giro de terminación de 25 mm de diámetro.longitud cuerda UNF-12 mm de diámetro.-20 mm de longitud. corte y desmonte. relieve de cuerda.

Los datos de 20 pares (x.38).2.62).24). 1. Por medio de un diagrama de dispersión determine si existe una relación entre las horas de utilización de una máquina y los milímetros de desviación del objetivo. (2.25).45). (44. 15.0. (47.40). (37. 1. 1. 0. (2.1.71) y (0.43).35). 0. 1. 13. (43. 1. (35. (38.0. 0.(39. una báscula de laboratorio y una máquina de escribir.2. (40. 1.30). (3.(45. 0. . 1. (31.38).5. (1.12.48). 1.(42.1. 1. 1. (48. Dibuje un diagrama de dispersión y defina la relación correspondiente.30). (1.28). 0. (3.1.5. Los datos para la presión de un gas (kg/cm2) y su correspondiente volumen (litros] son los siguientes: (0.21). (41.52).1. (1. Dibuje una línea para representar los datos utilizando sólo la estimación visual y calcule cuántos milímetros de desviación habrá después de 55 horas.1.10).3. 1. (34. 0.35).1. con las horas de utilización de la máquina como variable x son: (30. (2.00). Mediante un diagrama de dispersión determine si existe una relación entre las temperaturas de un producto y el porcentaje de espuma presente en una bebida gaseosa. (32.8. y). (0. 1.38).8. (33. 1.45).42).21).58). 1. (46. Diseñe una forma de control para el mantenimiento de una pieza de equipo como seria un horno de gas. 0.0.75).80).0. Los datos son los siguientes: TEMPERATURA DEL PRODUCTO °F % DE ESPUMA TEMPERATURA DEL PRODUCTO °F • •/• DE ESPUMA DIA DIA 1 2 3 36 38 37 44 46 39 41 47 39 40 15 19 21 30 36 20 25 36 22 23 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 44 42 38 41 45 49 50 48 46 41 32 33 20 27 35 38 40 42 40 30 4 5 6 7 8 9 10 14.23). (36.89).5. 1.46).1.62).00).8. (1.50) y (49. 1.1.

tanto las siete antiguas como las siete nuevas. Se debe asegurar la velocidad en la entrega de un producto. los histogramas. (301. 72). las herramientas proporcionan una base para los procesos de mejora de la calidad. Así. . dureza) corresponden a la resistencia í la tensión (100 psi) y dureza (Rockwell E) de aluminio moldeado en matriz.2 Dibuje un diagrama de dispersión y analice los resultados.1 Las siete antiguas herramientas de la calidad Estas siete herramientas son los diagramas de flujo. (293. esta cadena es análoga con un enlace de calidad que engloba una estrategia para satisfacer a los clientes de manera sistemática. 53). (354. 51). la revolución de la calidad se extenderá desde el cliente final al productor y al proveedor. en toneladas por acre. Las herramientas. (247. 12.16. 82). (345.3 30 7. Construya un diagrama de flujo de la fabricación de un producto o del suministro de un servicio. en pulgadas. en el tiempo correcto y en el lugar preciso. (298. 60). 56). (292. 64). (340. 88). son las siguientes: Agua Rendimento 12 5.5. 18. (377 70). (308. las hojas de control. Por lo tanto. los diagramas de Pareto. y el rendimiento de alfalfa. 12. la velocidad no puede ser comprometida con la producción consistente de la calidad. Esas herramientas son aplicables por igual tanto a procesos de fabricación como a los orientados al servicio. (313. 71). los diagramas de dispersión y los gráficos de control.4 60 8. 95).5 Las siete antiguas herramientas y las siete nuevas herramientas de la gestión de la calidad Las herramientas de la gestión de la calidad proporcionan un medio a los individuos y a los grupos para implantar procesos de control de la calidad. el proveedor asegura su supervivencia por proveer el producto y servicio requerido. Como resultado de su uso. (368 40). Sus consiguientes retrasos y costes inherentes. Los siguientes datos (resistencia a la tensión. (322. (348. Algunas de estas herramientas son muy simples en cuanto a su uso. 75). 55).3 18 5. (349.2. 42 8. (380. Los datos de la cantidad de agua utilizada. Parece que los clientes fuerzan una aproximación cultural similar en la aproximación de la calidad del proveedor. (258.70). Cuando los dos factores se ajustan. proporcionan una amplia gama de armas para el control de la calidad. 53). (334. 67). en el momento requerido. 78). Por lo tanto.7 24 6. pero proporcionan datos de valor incalculable para la toma de decisiones relacionadas con la calidad. 86).2 36 8. Dibujf un diagrama de dispersión y defina la relación respectiva. los diagramas causa efecto. (287. monitorizar esos procesos y soluciona] cualquier problema que se derive de ellos. 17.7 48 8. (257 51).

Un ejemplo de un diagrama de flujo se puede ver en la Figura 12. se usan tablas. una mejora de la comunicación y el desarrollo de un sentimiento de propiedad del proceso. en este flujo se muestra la secuencia de eventos de este proceso. El proceso consiste simplemente en el recuento de . Éstas involucran cálculos de frecuencias y.1.Diagramas de flujo Los diagramas de flujo son instrumentos relativamente simples que ilustran el flujo del proceso que está siendo examinado. Son particularmente útiles para comprender la configuración de las entradas. Cuando los diagramas de flujo son usados por la gente que trabaja con el proceso que se está estudiando. el proceso y las salidas. Los procesos diseñados tienen la desagradable costumbre de cambiar en el uso práctico y. por tanto. a veces. También puede ser usado como una herramienta para desarrollar el diseño efectivo de procesos. Hojas de control Las hojas de control son usadas con el propósito de recoger datos. los diagramas de flujo pueden señalar el cambio de los estándares diseñados y evaluar el efecto de esos cambios. proporcionan una base para la comprensión objetiva del proceso. así como mejorar procesos a través de la prueba de diferentes configuraciones previamente a la toma de una decisión formal.

La categoría utilizada podría ser tanto una variable como un atributo. Por tanto. Los histogramas pueden ser usados también con el límite de la especificación diseñada y. se pueden tomar decisiones en base a esto.Barras recibidas Devolver al provedor atisface las especificaciones . en lugar de la solución de los síntomas de un problema dado. Histogramas Los histogramas son una representación gráfica de un conjunto de datos dados y son utilizados. pero aquí abarcan lo siguiente: 1. La Figura 12.1 ilustra el uso de hojas de control.2 ilustra un ejemplo del uso de los histogramas. Errores de procedimiento —Cuando el encargado de recoger los datos no sigue los medios prescritos para generar los datos. Su resultado se puede utilizar para construir un histograma. ¿tienen los datos algún error? Los errores significan muchas cosas. Diagramas causa-efecto (diagrama de espina de pescado) El objetivo directo de los diagramas causa-efecto es la solución de la causa de un problema. por tanto. ¿Han sido recogidos los datos tal como fue indicado? Por ejemplo. 2. incluso en los parámetros de su uso. Errores matemáticos —Cuando los métodos y fórmulas que se utilizan proporcionan un error específico medible. de calidad ^ Transformar en tomillos la frecuencia de una categoría dada y su anotación. La Tabla 12. los histogramas son útiles para evaluar el modelo y la forma de la distribución que refleja la población de la que se extrajeron los datos. Por lo tanto. Sin embargo. especialmente en situaciones complejas. Habiendo usado las herramien- . esto podría implicar que el efecto Hawthome podría afectar a la ejecución del proceso. Errores de interacción —Cuando el proceso de recogida interfiere con los datos recogidos. la interpretación del resultado puede ser difícil. para visualizar los datos generados en las hojas de control. por ejemplo. 3. se pueden ver claramente los resultados de los productos de la muestra que no son conformes.

para indicar la magnitud relativa de los defectos contados. donde se aplica el mismo método de análisis. donde los datos se disponen desde la mayor frecuencia a la menor. el 80 por ciento de los defectos son el resultado del 20 por ciento de las causas disponibles o identificadas. Pareto se configura como la regla de 80/20. donde. El diagrama es básicamente un conjunto de ramas (Máquinas. Este diagrama puede ser aplicado de la misma forma a procesos. Generalmente. normalmente referidos como un análisis de dispersión. Esencialmente. por ejemplo. Materiales. Diagramas de Pareto El análisis de Pareto es un intento de reducir el centro de atención a lo que Juran llamaría los pocos vitales. Un ejemplo del uso de los diagramas causa-efecto se ilustra en la Figura 12. Hombres y Métodos) que son dibujadas sobre una afirmación específica del problema. Esto significa normalmente que una cantidad importante de defectos pueden ser atribuidos a unas pocas categorías y es en esas categorías donde se debe centrar la atención —lo que . se dibuja una línea. La cuestión que se necesitaba responder era: ¿Cuántos días de trabajo se requieren para entregar un ítem pedido? Se introduce una X cuando se da la confirmación de la entrega. que representa la frecuencia acumulada.3. se evaluará más de una afirmación. Esto proporciona una plataforma estandarizada en la que desarrollar múltiples perspectivas sobre las causas de los diferentes problemas resaltados. tas de calidad vistas previamente para obtener datos del proceso en cuestión y para identificar los problemas resultantes (el efecto).Se quiso averiguar el estado de los tiempos de entrega de las órdenes de compra de un proveedor. La tormenta de ideas (brainstorming) constituye la técnica de comportamiento básica que está detrás del análisis. por tanto se construyen espinas. se necesita la causa para corregirlos permanentemente. Para completar el diagrama de Pareto. Los datos que provienen de las hojas de control podrían ser evaluados usando este método.

supondría un aumento significativo de la calidad del proceso. .4. Un ejemplo de esto se puede ver en la Figura 12.

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El diagrama es establecido evaluando la relación entre dos conjuntos de variables. La tendencia o correlación estadística desarrollada por el análisis de regresión proporciona una base para la interpretación del diagrama. Las relaciones son determinadas sobre la .Diagramas de dispersión Los diagramas de dispersión están basados en la aplicación del análisis de regresión y la representación gráfica del resultado.

Este método está basado en el desarrollo de modelos relacionados y agrupaciones. en términos de principios y técnicas de ingeniería y.base de la existencia de una correlación positiva (+1). . negativa (-1) o nula (0). La Figura 12. Diagramas de afinidad El diagrama de afinidad es utilizado para generar un gran número de ideas y hechos relacionados con un área del problema indicado. Gráficos Control de Un gráfico de control es una representación gráfica de una característica de la calidad que ha sido medida. por tanto. Placa principal Monitor Disco duro Memoria Unidad de disco herramientas de la calidad Las siete nuevas Estas herramientas son mucho más complicadas que las herramientas de la calidad vistas previamente. Son mucho más funcionales. Estos gráficos se analizan en mayor detalle en el Capítulo 13.5 ilustra un ejemplo del uso de los diagramas de correlación. su popularidad no ha sido confirmada todavía por los directores de empresas.

La Casa de la Calidad es el mejor ejemplo del uso de esta técnica. Diagramas matriciales Los diagramas matriciales desarrollan relaciones gráficas entre características. Esencialmente es una técnica de análisis factorial.0 J--------1---------------1---------------1----Grosor (mm) Diagramas de interrelación Esta técnica proporciona un medio para tomar una idea básica y desarrollar nexos lógicos entre las categorías aparentemente relacionadas a través del uso de procesos de pensamiento lateral. Diagramas de flechas Estos son técnicas de planificación PERT y CPM. Esta técnica se suele utilizar después de usar el diagrama de afinidad. funciones y tareas. . Diagramas de árbol Los diagramas de árbol planifican las rutas y las tareas relevantes que están asociadas para lograr un proyecto dado. Su uso ha sido relegado generalmente a la construcción o industrias de ingeniería pesada. Matriz de análisis de los datos Esta técnica toma los datos relevantes de un diagrama matricial y representa gráficamente sus relaciones en términos de cantidad y fortaleza. Esto lo hacen secuencialmente proporcionando conexiones lógicas.

mejoras y acciones continuas. Evaluar los indicadores de la ejecución y su relación con la calidad. Definir el término control.Gráfico del proceso de decisión del programa Esta técnica se usa para cuantifícar cada evento posible y sus soluciones. 5. Diferentes tipos del sistema de control son el control preliminar. Cuestiones 1. que involucran directamente a los gestores en la gestión del funcionamiento de un proceso dado. . Describir los requerimientos del control de procesos. evaluación y toma de las acciones necesarias como resultado. El control implica la elección de qué controlar. Es una medida dirigida a la acción que trata de determinar acciones que contrarresten problemas anticipados. Revisión del Capítulo El control es el proceso que asegura que se satisfacen los objetivos. 3. 4. medidas que tratan de asegurar que la calidad de los materiales de entrada satisfacen las especificaciones requeridas. medición. a través de la información obtenida de la ejecución del proceso. el desarrollo de características y técnicas de medida. 2. Evaluar los sistemas de control de la calidad. control concurrente. Explicar la necesidad del control de materiales y la prevención. y control del feedback. Esto significa que la información del proceso se compara con aquello que fue planificado y se toman decisiones según los resultados. lo cual implica el uso de objetivos y resultados para proporcionar la bases para el cambio.

. ■ Describir la utilidad práctica de la hoja de verificación y del diagrama de dispersión. ■ Detallar la función del mapeo de procesos y la función del método multivary. ■ Identificar la función del diagrama de Pareto y de la estratificación en un proyecto Seis Sigma. ■ Explicar la forma de utilizar el método lluvia de ideas y el diagrama de Ishikawa.Diagrama de Pareto Estratificación Hoja de verificación (obtención de datos) Diagrama de Ishikawa (o de causa-efecto) Lluvia de ideas OBJETIVOS DE APRENDIZAJE ■ Conocer las características y función de las herramientas básicas para la calidad.

El nombre del principio es en honor del economista italiano Wilfredo Pareto (1843-1923). En este sentido.En este capítulo se detalla una serie de herramientas básicas de particular utilidad tanto en el control estadístico de procesos como en un proyecto Seis Sigma. diagrama de dispersión. como ejemplo mostraba la clasificación del tipo de defectos de diferentes productos. en todo proceso existen unos cuantos problemas o situaciones vitales que contribuyen en gran medida a la problemática global de un proceso o una empresa. Estas herramientas son diagrama de Pareto. se debe a problemas. uno de los clásicos de la calidad de la primera generación y que desempeñó un papel crucial en el movimiento mundial por la calidad. no se den "palos de ciego" y se trabaje en todos los problemas al mismo tiempo y se ataquen todas sus causas a la vez. muchos triviales". . La idea es que cuando se quiere mejorar un proceso o atender sus problemas. Lo anterior es la premisa del diagrama de Pareto. sino que. mapeo de procesos y multivary. La viabilidad y utilidad general del diagrama está respaldada por el llamado principio de Pareto. diagrama de causa-efecto (diagrama de Ishikavva). hoja de verificación. quien reconoció que el principio de Pareto también se aplicaba a la mejora de la calidad. así como sus causas más importantes. que siendo justos debería llamarse diagrama de Juran. Sin embargo. y muchos tienen poco. y tiene como objetivo ayudar a localizar el o los problemas vitales. DIAGRAMA DE PARETO Ya se ha dicho en capítulos previos que más de 80% de la problemática en una organización es común. se establezcan prioridades y se enfoquen los esfuerzos donde puedan tener mayor impacto. A la representación gráfica de la frecuencia de esos defectos le llamó diagrama de Pareto. donde había unos cuantos que predominaban. causas o situaciones que actúan de manera permanente sobre el proceso. es decir. En los últimos años se ha evidenciado que el diagrama de Pareto puede aplicarse en casi toda actividad. con base en los datos e información aportados por un análisis de Pareto. lluvia de ideas. que es un gráfico especial de barras cuyo campo de análisis o aplicación son los datos categóricos. el diagrama de Pareto encarna mucho de la idea del pensamiento estadístico. Fue Joseph Juran. quien reconoció que pocas personas (20%) poseían gran parte de los bienes (80%). conocido como "Ley 80-20" o "Pocos vitales. el cual reconoce que unos pocos elementos (20%) generan la mayor parte del efecto (80%). estratificación. y el resto de los elementos generan muy poco del efecto total. y afirmaba: pocos tienen mucho.

donde la escala vertical izquierda está en términos del número de botas rechazadas y la vertical derecha en porcentaje. En este defecto se debería centrar un verdadero proyecto de mejora que trate de encontrar las causas de fondo. para así dejarle de dar la "solución" que hasta ahora se ha adoptado: mandar las botas a la segunda. obtenemos el diagrama de Pareto de la figura 6. de ricneRÍu con la frecuencia. en la que las barras se ubiquen de izquierda a derecha en forma decreciente.1. En la gráfica se aprecia que el defecto reventado de piel es el más importante. ya que éste representa 50% del total de defectos.Pareto para problemas de primer nivel Al representar estos datos por medio de una gráfica. La línea arriba de las barras representa la magnitud acumulada de los defectos hasta completar el total. .

después del Pareto para problemas el análisis debe orientarse exclusivamente hacia la búsqueda de las causas del problema principal. Para ello hay que preguntarse si este problema se presenta con la misma intensidad en todos los modelos. es frecuente que las conclusiones reactivas y "lógicas" sean erróneas. turnos.2 en la que se observa que el problema de reventado de piel se . por ejemplo. ya que si en alguno de ellos se encuentran diferencias.3 21. lo que se hizo fue clasificar o estratificar el defecto de reventado de piel de acuerdo con el modelo de bota. máquinas.Pareto para causas o de segundo nivel Lo que sigue es no precipitarse en sacar conclusiones del primer Pareto.0 Si se representa esto en un diagrama de Pareto de segundo nivel obtenemos la gráfica de la figura 6.7 100.1 sería la siguiente: el problema principal se debe en su mayor parte a la calidad de la piel. operadores. Por esto. En el caso de las botas. Sin embargo. y se encontraron los siguientes datos: Modelo de bota 512 501 507 Total Defecto de reventado de piel 225 64 80 369 Porcentaje 61. una posible conclusión "lógica" a partir del Pareto de la figura 6. materiales.. etc. por lo que se debe comunicar al proveedor actual y buscar mejores proveedores. se estarán localizando pistas específicas sobre las causas más importantes del problema vital.0 17. ya que al actuar reactivamente y precipitarse podrían obtenerse conclusiones erróneas.

será lógico esperar que en él haya más defectos. ya que la técnica sugiere que después de hacer un primer diagrama de Pareto en el que se detecte el . como fue el caso de las botas. de acuerdo con aquellos factores que pueden dar una pista de por dónde está la causa principal y dónde centrar los esfuerzos de mejora. en el caso de las botas se buscaría ver si los defectos de reventado de piel en el modelo 512 se dan más en alguna máquina. después de un Pareto de segundo nivel exitoso. De hecho. En general se debe buscar hacer análisis de Pareto de causas o de segundo nivel. talla. es mejor buscar la causa del problema exclusivamente en el proceso de fabricación del modelo 512. turno.presenta en el modelo de bota 512. y que en los otros modelos es un defecto de la. Si un modelo se produce mucho más. El análisis de Pareto encarna esta idea. como el de la figura 6.2. El ejemplo evidencia que en la solución de problemas una pista o una nueva información debe llevar a descartar opciones y a profundizar la búsqueda y el análisis en una dirección más específica. y con base en esto hacer el Pareto de segundo nivel. se debe analizar la posibilidad de aplicar un Pareto de tercer nivel. Cabe aclarar que para que el análisis por modelo que se hizo sea útil es necesario que la frecuencia con la que se produce cada uno de los modelos sea similar. etcétera. Aquí más que pensar en que los defectos de reventado de piel se deban en su mfeyor parte a la calidad de la piel. para de esa forma no caer en conclusiones precipitadas -y erróneas. Por ejemplo. misma importancia que las otras fallas. entonces de la producción total de cada modelo se deberá calcular el porcentaje de artículos defectuosos debido al problema principal. Cuando este último sea el caso.

Recomendaciones para realizar análisis e Pareto 1.problema principal. horas o cualquier otra variable en función de categorías o factores de interés. modelo. si la gravedad o costo de cada defecto o categoría es muy diferente. en el ejercicio 6. siendo creativo y clasificando el problema o los datos de distintas maneras. En un análisis lo primero es hacer un Pareto de problemas (primer nivel) y después al problema dominante. En otras palabras. 5. tipo de cliente. Cada clasificación genera un diagrama. el criterio es verificar si la primera barra predomina sobre el resto. por ello se debe multiplicar la frecuencia de ocurrencia de cada queja por su gravedad correspondiente. Cuando en un DP no predomina ninguna barra y tiene una apariencia plana o un descenso lento en forma de escalera. por ejemplo. hasta localizar un componente importante. significa que se deben reanalizar los datos o el problema y su estrategia de clasificación. ver si algunas de las categorías son muy parecidas. De esta forma.se debe hacer un análisis de Pareto para causas o de segundo nivel o más niveles. 4. y a partir de los resultados de esa multiplicación se hace el diagrama de Pareto. Por ejemplo. materia prima o alguna otra fuente de variación que dé indicios de dónde. Se recomienda no pasar al tercer nivel hasta agotar todas las opciones (factores de interés) de segundo nivel. de forma que se pudieran clasificar en una sola. 3. En estos casos y en general es conveniente ver el Pareto desde distintas perspectivas. métodos de trabajos u operación. proveedor. edad de obrero. sino que ésta debe ser multiplicada por la gravedad o costo correspondiente. 2. tamaño de la pieza. por ejemplo por tipo de defecto o queja. turno de producción. El eje vertical izquierdo debe representar unidades de medida que den una idea clara de la contribución de cada categoría a la problemática global. cuándo o bajo qué circunstancias se manifiesta más el defecto principal. entonces el análisis no debe hacerse tomando en cuenta sólo la frecuencia. . tipo de máquina. la escala izquierda debe estar en términos de frecuencia por gravedad o importancia.9 se pide al lector que haga un análisis de Pareto para determinar la queja que más contribuye a la insatisfacción de los clientes. causa de paro. si es que se encontró. en el que se estratifica el defecto más importante por turno. modelo de producto. Un criterio rápido para saber si la primera barra o categoría es significativamente más importante que las demás no es que ésta represente 80% del total. pero no todas las quejas tienen la misma importancia en términos de la insatisfacción que implican para el cliente. En general. más bien es el que supere claramente al resto de las barras. quejas. tipo de accidente. . En general el diagrama de Pareto clasifica defectos. se le hacen tanto Paretos de causas (segundo nivel) como se crea conveniente.

v dad correspondiente. construir una tabla donde se cuantifique la frecuencia de cada defecto. • Elimina la vaguedad en la magnitud de los problemas y proporciona una medición objetiva expresable en términos gráficos. Algunas bondades adicionales del diagrama de Pareto son las siguientes: • El DP. visualizar o imaginar qué tipo de diagrama de Pareto puede ser útil para localizar prioridades o entender mejor el problema. Si la información se va a tomar de reportes anteriores o si se va a colectar. 2. su porcentaje y demás información.. proceder a hacer la gráfica. puesto que con un vistazo cualquier persona puede ver cuáles son los problemas principales. El eje vertical derecho representa una escala en porcentajes de 0 a 100.6. facilita la comunicación y recuerda de manera permanente cuál es la falla principal. Además. aunque no es conveniente que esta categoría represente un porcentaje de los más altos.'. 5. Con base en lo anterior discutir y decidir el tipo de datos que se van a necesitar y los posibles factores que sería importante estratificar. se debe revisar la clasificación y evaluar alternativas. Al terminar de obtener los datos. comparando la situación antes y después del proyecto. 4. Construir una hoja de verificación bien diseñada para la cólección de datos que identifique tajes factores. por lo que sirve para evaluar objetivamente con el mismo diagrama las mejoras logradas con un proyecto de mejora Seis Sigma. en general es más fácil reducir una barra alta a la mitad que una chica a cero.. al expresar gráficamente la importancia del problema. Pasos para la construcción de un diagrama de Pareto 1. para que con base en ésta se pueda evaluar la importancia de cada categoría respecto a las demás. Si esto ocurre. Después de esto. Decidir y delimitar el problema o área de mejora que se va a atender. 3. por lo que es útil para motivar la cooperación de todos los involucrados. Decidir si el criterio con el que se van a jerarquizar las diferentes categorías será directamente la frecuencia o si será necesario multiplicarla por su costo o intensi. Para que no haya un número excesivo de categorías que dispersen el fenómeno se usa agrupar las categorías que tienen relativamente poca importancia en una sola y llamarle la categoría "otras". A partir de lo anterior. y la línea acumulativa representa los porcentajes acumulados de las categorías. • Es más adecuado concentrar las energías en el problema vital e ir al fondo de sus causas que dispersar los esfuerzos en todos. multiplicarla. en términos porcentuales. definir ? el periodo del que se tomarán datos y determinar la persona responsable de ello. . Tener claro qué objetivo se persigue. De ser así. 7.

2). los problemas pueden analizarse de acuerdo con tipo de fallas. en una carta de control que indica la presencia de causas especiales de variación. Uno de estos análisis es la estratificación o clasificación de datos. turnos. prioridades y pistas que í permitan profundizar en la búsqueda de las verdaderas causas de un problema. métodos de trabajo. hacer un análisis de f" Pareto de segundo nivel para localizar los factores que influyen más en el mismo 4 (véase ejemplo 6.para así localizar las mejores pistas para resolver los problemas de un proceso o para -mejorarlo. etcétera. periodo. La estratificación es una poderosa estrategia de búsqueda que facilita entender -Cómo influyen los diversos factores o variantes que intervienen en una situación problemática. maquinaria. Por ejemplo. quejas o datos. La estratificación recoge la idea del diagrama de Pareto y la generaliza como una estrategia de análisis y búsqueda. la estratificación ayuda a identificar tales causas (como se ve en el capítulo 7. como son títulos. si existe una categoría que predomina. donde se ven los ane v el departamento donde se originaron- ficáción de artículos defectuosos por tipo de defecto y departamento . Por ejemplo. l'v • 0 se tiene interés en evaluar cuáles son los problemas más im. de forma que se puedan localizar diferencias. No sólo se aplica en el contexto del diagrama de Pareto. Documentar referencias del DP. más bien es una estrategia común a todas las herramientas básicas. o cualquier otro factor que pueda proporcionar una pista acerca de dónde centrar los esfuerzos de mejora y cuáles son las causas vitales.En una empresa del ramo metalmecaru^rechazan guando se inspeccionan. que además son originados por pocas causas claves.6. clasificándolos o agrupándolos de acuerdo con los factores que se cree pueden influir en la magnitud de los mismos. área de trabajo. Este rechazo se da en portantes por los que las piezas meta ic •'d"_artamentos. la frecuencia con que han ocurrido aprecian en la tabla 6.1. un histograma multimodal puede ser la manifestación de diferentes estratos que originan los datos bajo análisis. . Interpretar el DP y. J7. fallas. Estratificar es analizar problemas. resulta necesario identificar a ambos median.1 y 7.|te análisis adecuados. un diagrama de dispersión que indica baja correlación puede deberse a la presencia de varios estratos. para haccr ta] evaluación se estratifican los diversas fases del proceso y en distint ^ ¡a p¡eza Los resultados obtenidos en una semana se rechazos por lipo y por departamento q tes tipos de problemas. en el diagrama de Ishikaiva se puede utilizar la estratificación para corroborar causas.1) Estratificación Como según el principio de Pareto hay unos cuantos problemas vitales. obreros. en particular los ejemplos 7. materiales.

Si al clasificar el problema de llenado por otros factores no se encuentra ninguna otra pista I importante. ya que si un proceso los genera con lentitud. y este equipo debe olvidarse por el momento de los otros problemas y los i. Sin embargo. labor que es más sencilla porque ya se tienen varias pistas sobre dónde. entonces se procede a hacer la estratificación del problema de llenado por departamento. entonces será difícil esperar a que se generen los datos de interés para así identificar pistas que ayuden a la localización de las causas principales. En la tabla se observa que el problema principal es el llenado de las piezas (50% del total de rechazos. con el consecuente desperdicio de energías y recursos. entonces el equipo de mejora tiene que centrarse en el problema de llenado en el departamento de piezas medianas. Tratar de encontrar la causa raíz antes de las estratificaciones es trabajar sin sentido. pensar y reflexionar sobre cómo estratificar el problema de llenado por otras fuentes de variabilidad. Se . lo | que permite apreciar que esta falla se da principalmente en el departamento de piezas medianas (58%. etc.1 sólo se tiene la información del departamento. entonces se toma en cuenta todo el análisis hecho para tratar de encontrar la verdadera causa del problema. Para el problema principal se aplica una segunda estratificación. Causas (tercer nivel).Problema más importante (primer nivel de estratificación). 32 de 60). Causas (segundo nivel de estratificación). tales factores podrían ser departamento. . En una fábrica de envases de plástico una de las características de calidad en el proceso de inyección del plástico es el peso de las preformas. etc. que posteriormente son sopladas para obtener el envase. Dentro del departamento de piezas medianas se podría discutir. materiales. turno. bien pensada y discutida. demás departamentos. Cuando mediante la estratificación ya no se encuentre ninguna pista más. productos. para así corroborar conjeturas más rápidamente. método de fabricación. En estos casos habrá que tomar mayores riesgos en las decisiones sobre cuáles son las causas principales y esperar a ver si efectivamente las acciones tomadas dieron resultados. es necesario señalar que hasta dónde se puede seguir estratificando está limitado por la | velocidad con la que se pueden obtener los datos. que ayude a saber la manera en que influyen los diversos factores que ' intervienen en el problema "de llenado. máquinas. Otra posibilidad es aplicar una estrategia más activa. como podrían ser turnos. y a que se ataquen efectos y no las verdaderas causas. Si en alguna de estas clasificaciones se encuentra dónde se localiza principalmente la falla. í cómo y cuándo se presenta el problema principal. tipo de producto. Pero como en la tabla 6. como es el diseño de experimentos. 60 de 120). por lo que debe ser atendido de | manera prioritaria y analizar con detalle sus causas. ahí se centra la acción de mejora. Conclusión.

En suma. En este tipo de casos.3a y en la tabla 6. A partir de éstos se aprecia que hay problemas. sino que éstos están descentrados respecto al peso nominal que deben producir. En el caso de las preformas. Tomando en atenta 140 datos de la inspección cotidiana de la última semana.5. el verdadero problema no es exceso de variación en los procesos. En la figura 6. Ejemplo 6. se obtienen los resultados que se aprecian en los ' renglones correspondientes de la tabla 6.5). De donde se observan los valores de la estimación de Cv. Si se analizan por separado los 70 datos procedentes de cada máquina. Más bien el problema es que la máquina A está descentrada un K = 34% a la derecha del valor nominal (28.tiene que para cierto modelo el peso de la preforma debe ser de 28.5 g. Por tanto. se hace una evaluación de la capacidad del proceso para cumplir con especificaciones (El = 27. y la amplitud de los histograma y los límites reales.2 se aprecian la gráfica de capacidad (histograma. se concluye que la capacidad potencial de ambas máquinas es satisfactoria. lo cual en general es más fácil que reducir variabilidad.33.2 y en los incisos b y c de la figura 6.0 g con una tolerancia de ±0. los valores de los índices CP y Cpk están muy lejos de ser mayores que 1.4 . se sabe que los 140 datos estudiados proceden de dos diferentes máquinas de inyección. por lo que la solución es centrar ambas máquinas. mientras que la máquina B está descentrada a la izquierda un K = -36%. una primera alternativa para investigar las causas de tal exceso de variación sería estratificar los datos y analizarlos por separado de acuerdo con fuentes o factores de variación que se sospeche puedan estar contribuyendo de manera significativa al problema. ES = 28. ya que la estimación de los límites reales está fuera de las especificaciones.3.0 g). y el proceso está centrado pero el cuerpo del histograma no cabe dentro de las especificaciones. con tolerancias) y los estadísticos básicos que se obtuvieron (véase capítulos 2 y 5). hay problemas debido a la alta variación del peso de la preforma.

en todas las áreas o tipos de proceso resulta de utilidad'clasificar los problemas o las mediciones de desempeño. de acuerdo con cualquier factor que pueda ayudar a direccionar mejor la acción de mejora. etcétera. en lugar de dirigir campañas o programas generalizados sería mejor centrarlos en los trabajadores. Algo similar puede decirse respecto a problemas como accidentes de trabajo. | rotación. Finalmente.Para disminuir el ausentismo en una empresa. departamentos o turnos de acuerdo con su porcentaje de faltas. departamentos o turnos con mayor porcentaje de ausencias. por ejemplo: . lo cual se podría encontrar agrupando (estratificando) a trabajadores.

• Departamentos. • Maquinaria o equipo. sexo o turno. Algunas de las situaciones sobre las que resulta de utilidad obtener datos a través de la hojas de verificación son las siguientes: Hoja de verificación Es un formato construido para colectar datos. donde se proporciona un desglose de los diferentes factores que contempla cada unas de las 6M's. diagrama de caja. Ir más a fondo en alguna característica y estratificarla. 4. Mediante la colección de datos evaluar la situación actual de las características seleccionadas. áreas. condiciones de operación. secciones o líneas de producción. Una característica que debe reunir una buena hoja de verificación es que visualmente se pueda hacer un primer análisis que permita apreciar las principales características de la información buscada. Algunos criterios para estratificar se pueden consultar en la sección "Diagrama de Ishikawa" que se encuentra más adelante. vida o condición de operación. y éstos asa vez por experiencia. Recomendaciones para estratificar 1. » Operarios. etcétera). día. modelo. 5. mes. Expresar gráficamente la evaluación de las características (diagrama de Pareto. y que se pueda analizar fácilmente (visual) tos resultados obtenidos. cartas de control. determinar con discusión y análisis las características o factores a estratificar. . • Materiales y proveedores. 3. Estratificar hasta donde sea posible y obtener conclusiones de todo el análisis hecho. como en los ejemplos. La hoja de verificación es un formato construido para colectar datos. 2. la clasificación puede ser por máquina. A partir de un objetivo claro e importante. Determinar las posibles causas de la variación en los datos obtenidos con la estratificación. Esto puede llevar a estratificar una característica más específica. noche. tipo. de forma que su registro sea sencillo. de forma que su registro sea sencillo y sistemático. • Proceso: procedimiento. edad. histograma. sistemático y que sea fácil analizarlos. semana. • Tiempo de producción: turno.

registros). Con este tipo de hoja de verificación se detecta si alguno de los defectos es predominante y si está asociado a algún factor en particular. son problemas sobre los que se requiere información que se puede obtener mediante un buen diseño de una hoja de verificación. se han registrado demasiado tarde. accidentes de trabajo. . informes. fallas de equipos y mantenimiento. En otros casos el problema no es la escasez de datos. por el contrario. modelo de producto. fallas en trámites administrativos. ausentismo. quejas y atención a clientes. donde al registrar el tipo de defectos también se identifica en qué área. como se ha mostrado en el ejemplo anterior. en ocasiones abundan (reportes. actuar v decidir objetivamente. el problema más bien es que tales datos están archivados. Cada área de la empresa podría empezar a diseñar sus formatos de registro de forma que ayudará a entender mejor la regularidad estadística de los problemas que se tienen. turno o máquina se generó tal defecto.La finalidad última de la hoja de verificación es fortalecer el análisis v medición del desempeño de los diferentes procesos de la empresa y así contar con la información pdi'fl orientar esfuerzos. En la tabla 6. ya que en ocasiones en algunas áreas o empresas completas no hay datos ni información de nada. se han colectado de manera inadecuada o no hay el hábito de analizarlos y utilizarlos de manera sistemática para tomar decisiones. Esto es de suma importancia. inspección y supervisión de operaciones. por lo que en ambos casos el problema es el mismo: no se tiene información para direccionar objetiva y adecuadamente los esfuerzos y actividades en una organización. razones de incumplimiento de plazos de entrega.1 y en los ejercicios de análisis de Pareto se muestran varios ejemplos de hojas de verificación. por ejemplo.

oooo XX ++ // D Códigos para defectos: o porosidad . -r. / Ensamble Hoja de verificación para distribución de procesos. Para analizar el color. como especificaciones para cierto producto que su color debe estar entre 61 y 65% de transmisión.y posibles causas Hoja de verificación para defectos en válvulas Periodo:__________________________________________________ Departamento:_______________________________ Modelo de producto A Zona 1 ooc xxx ++ Zona del molde Zona 2 ooooo Xx ++ // ooooo Xxxxx / oooo Xxx ++ oooooo xxx Zona 3 ocoooooooo xxxxxx / ooooooooo xxxxxxx ++ oooooooo xxxxx / ooooooooooooo xxxxx ++++ B oooo XX +++ / c Ooooo X + . x llenado. . ya que eso le da identidad a la marca. además de llevar una carta de control se ha diseñado la hoja de verificación de la tabla 6. Una característica de calidad importante en el tequila es ti color.4 contó una forma de analizar la capacidad del proceso. entre otros aspectos. + maquinado. . En una empresa en particular tiene.

Además se pueden apreciar comportamientos especiales. por lo que se debe. En particular. entre otros (véase capítulo 2). en la' tabla 6.4 se observa que el proceso cae justo dentro de especificaciones. Esta hoja es utilizada para datos continuos donde se hace énfasis en el comportamiento del proceso más que en las observaciones individuales. como datos raros.De esta forma. . evaluar la posibilidad y prioridad de generar un proyecto de mejora para reducir la variabilidad del color. distribuciones bimodales. al medir el color se hace una marca sobre la columna cuyo valor esté más cercano al de la medición. acantilados. Este tipo de hoja de verificación es una especie de histograma "andante" que se obtiene en el momento y lugar de los hechos por la gente que hace la medición.

------------------------------.2 64. Este tipo de hoja de registro es útil cuando es necesario istrar el tipo de problemas y la frecuencia con que se presentan.2 62.6 650 |65.---:------------------------------------------------------------------------- ja de verificación para productos defectuosos.4 61 £ 62.aies problemas.0 63. lo que puede estimular la generación de planes para reducirlos. .5 se aprecia una hoja de verificación para iografías defectuosas en una clínica médica.4 «38 64.Hoja de verificación Producto ResDonsable Eioeci fie aciones Fecha Frecuencia total 1 2 5 10 15 21 13 9 5 3 1 F R E C U E N C I A 30 25 20 15 10 1 5 _ _ _ _ _ _ _ 60. ya r al final de cierto periodo (semana. En la tabla 6.4 65.O 61. Esta misma hoja de ífícación serviría para evaluar el impacto de los planes de mejora.6 ól. Además recuerda de manera objetiva y permanente a la dirección cuáles son los prin. mes) se puede apreciar qué tipos de problemas se presentaron con yor frecuencia.------------.8 Color _ El ES ---------. Tiene la ventaja de la oportunidad.2 60.6 63.

'Xïi ■ <• ■.- mir imi mu // uu If. .. ____________________ . V ■ Producto:.para productos defectuosos. ///// / i-' ..---------------------------------Total --------— 51 i.■■■■ _____________________________________________________________________________________________ i ■ _________________________. Inspector:______ _ Frecuencia Subtotal 24 6 17 4 « Hoja de verificación Defectuosa por Movida Mordida Ángulo •' / / / / / / / / / / / / / / / min m .■ Otros ------------------------------------------------------------------. • à . "v'v Fecha:_ .

| Hoja de verificación para la localización de defectos. Este tipo de hoja se diseña de forma que permita I identificar o localizar la zona del producto donde ocurren los defectos. En ocasiones esta hoja de verificación 1 consiste en un dibujo o gráfica del producto en el cual se registra la zona donde el defecto ocurre. o en un producto metá. La idea de este tipo de hoja de registro es localizar las zonas de fallas. Recomendaciones para el uso de una hoja de verificación . en la impresión de | carteles puede ser de utilidad saber en qué zonas del cartel ocurren las manchas.4. como se % muestra en la figura 6. Por ejemplo. de forma | que sea fácil apreciar si en alguna de estas zonas predomina determinada falla.| lico la zona en que ocurre la porosidad y el problema de llenado.

definir qué tipo de datos o información se requiere. sino que se trate de ver < problema desde otras perspectivas. De esta forma.' (O PE CAUSA-EFECTO) El diagrama de causa-efecto o de Ishikawa1 es un método gráfico que relaciona un probl ma o efecto con los factores o causas que posiblemente lo generan. con las tres herramientas que hemos visto en la secciones anteriores. De te rmi nar qué situación. máquina.1. mano de obra. . A continuación veremos un ejempl de cada uno. < uso del diagrama de Ishikawa (DI). Existen tres tipos básicos de diagramas de Ishikawa. quién toma los datos. proceso. Establecer el periodo durante el cual se obtendrán los datos. La importancia i este diagrama radica en que obliga a contemplar todas las causas que pueden afe el problema bajo análisis y de esta forma se evita el error de buscar directamente la soluciones sin cuestionar a fondo cuáles son las verdaderas causas. Mmmmmm El método de las 6Mrs es el más común y consiste en agrupar las causas potencia en seis ramas principales: métodos de trabajo. Estos seis elementos definen de maneral global todo pi ceso y cada uno aporta parte de la variabilidad del producto final. maquinal medición y medio ambiente. ayudará a no dar por obvias las causas. turno. Para ello se deben utilizar gráficas. es necesario ev aluar. sus objetivos y el propósito que se pe rs ig ue A partir de lo anterior. los cuales dependen de cór se buscan y se organizan las causas en la gráfica. 3. Se debe buscar mejorar los formatos de registro de datos. para que cada día sean más claros y más útiles. 2. Una vez obtenidos. Diseñar el formato apropiado. por lo que es nat ral esperar que las causas de un problema estén relacionadas con alguna de las 6 M* La pregunta básica para este tipo de construcción es: ¿qué aspecto de esta M se fleja en el problema bajo análisis? Más adelante se da una lista de posibles aspí para cada una de las 6M's que pueden ser causas potenciales de problemas en mí factura. completa sobre el origen de los datos: fecha. se analizan e investigan las causas de su comportamiento. Cada hoja de verificación debe llevar la información. materiales.

y mediante consenso llegan a que de todas éstas. como se aprecia en el diagrama de Pareto de la parte superior de la figura 6. Mediante lluvia de ideas un equipo de mejora encuentra que tales causas son las que se muestran en el diagrama de la figura 6.EJEMPLO 6. Haciendo un análisis de Pareto se encuentra que el problema principal es que la boca de la tina está ovalada.4. lo que sigue es preguntarse cuáles son las causas que provocan que la boca de la tina esté ovalada. En el ejercicio 6.5. . como se resalta en el diagrama.9 Diagrama de Ishikawa tipo 6M's. Por ello. la causa más importante podría ser el suberisamble del chasis.13 se señalan los diferentes problemas de calidad que tienen las lavadoras de una empresa.

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