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Master Internacional en Direccin de Comunicacin

Estrategias de Comunicacin interna y externa: aplicacin de TICS Caso prctico: Supermercados Garca
Flexibilidad del modelo estructural: Ms que en ninguna otra poca, las empresas se enfrentan a innumerables cambios y transformaciones que afectan de manera distinta a todas las reas de trabajo obligando a los directivos a pasar de un enfoque tradicional a uno ms moderno y activo. Para el caso de Supermercados Garca es necesario evaluar la adaptacin de la empresa como un sistema abierto que este en constante interrelacin con un entorno que evoluciona y cambia a gran velocidad, as se deber adecuar conductas, reglas y comportamientos al entorno econmico y a las caractersticas del mercado en el que se desarrolla la actividad. Es preciso entender que una empresa que no comprenda el negocio como un todo, ser un caos absoluto. Partiendo de este contraste, Supermercados Garca entiende que todo en la Red es experiencia, para lo cual nos enfocaremos en lo siguiente: 1. Tomando en cuenta que la red es interactiva e implicante proporcionaremos un punto de interrelacin que estimule la comunicacin de la marca mediante la interaccin con la gente en un contexto donde el sitio cree el potencial para una experiencia social significativa. Bajo esta alternativa, pretendemos mejorar la comunicacin mediante una implicacin activa que cree mayor probabilidad del vnculo entre Supermercados Garca y las personas.

2. Deberemos proporcionar informacin actual y rica exclusiva de la cadena de


Supermercados Garca (los contenidos no se podrn encontrar en ningn otro lugar). Comunicar informacin actualizada nos permitir aumentar la profundidad de la relacin marca servicio comprador. A un nivel personal los individuos cuyas caractersticas y antecedentes se conocen en profundidad son los ms prximos (sus amigos, familiares, colaboradores). De forma parecida, si el sitio web puede motivar a los clientes a conocer realmente la marca (esto es, aprender sobre su herencia, smbolos y valores), se producir una relacin ms profunda.

3. La Red personaliza: Los usuarios del portal podrn seleccionar a menudo el


contenido de su inters por medio de mens. Adicional el sitio tambin podr personalizar sin la implicacin de la audiencia actual, por ejemplo, la informacin sobre un visitante (basado en anteriores usos y actividades del sitio) puede usarse para crear un sitio para el cliente adaptado a cada cliente individual.

Para la construccin de la marca Supermercados Garca en red trabajaremos bajo el siguiente enfoque:

Sitio en Red: la ms poderosa herramienta para la construccin de marca deber estar dedicado a potencializar a Supermercados Garca, esto permitir adaptar las necesidades de la marca y de la relacin cliente/marca; trabajador/empresa. Intranet: Un importante papel de Supermercados Garca es comunicar la identidad dentro de la organizacin (y a los socios de la construccin de la marca) con objeto de que cada uno conozca y se preocupe por lo que la marca representa. Sin este conocimiento y compromiso compartidos, la comunicacin eficaz no se producir. En cada caso, los usuarios de intranet (compradores, managers, consultores de clientes y otros) sentirn la sustancia y pasin que hay detrs de la esencia de marca. La intranet servir tambin para comunicar ms directamente la identidad de marca, las estrategias de marca y los esfuerzos de mejores prcticas para aumentar esta identidad, as como las normas y guas de la presentacin virtual. As se plantea un modelo de Management de marca completo en la Red, que incluya las estrategias de segmentacin, las identidades y estrategias para los locales actuales, mas las ideas de implementacin de mejores prcticas, con objeto de que cualquiera que trabaje con Supermercados Garca pueda entender y llegar a la estrategia actual. Extranet para clientes: Abrir parte de la intranet para los clientes los une con el sistema interno de la compaa detrs de la marca. La idea de Supermercados Garca es permitir al cliente acceder ala informacin, entrar pedidos o recibir soportes de apoyo, como si el cliente fuera parte de la organizacin. Una extranet proporciona la oportunidad considerable de mejorar la comunicacin y construir marca; en particular a lo que refiere a la imagen y la sensacin, as como el contenido. Relaciones pblicas en la Red: Esto implica comunicaciones en la Red que no estn ciertamente controladas por Supermercados Garca: pginas personales, sitios orientados a noticias, grupos de discusin de servicio. La idea es no perder el control, pues afortunadamente se puede influir en las relaciones publicas, una forma directa es hacer que los empleados participen en chats (esto no solo influir en el contenido sino tambin en el tono del dialogo). Ahora ya es posible or reacciones de primera mano (tanto buenas como malas) de Supermercados Garcia y de la experiencia al ser usuario. El acceso a esta informacin representar una oportunidad significativa que nos permita identificar nuevas reas de aplicacin, se pueden afrontar los problemas de uso y se pueden escuchar los primeros avisos sobre problemas serios.

Correo electrnico: Este canal, cada vez mas popular en lo que se refiere al servicio al cliente, marketing y otras comunicaciones, es una herramienta poderosa para reforzar la comunicacin de Supermercados Garca, pues se convierte en el contacto personalizado definitivo que nos permite dar seguimiento. Ya que la Red es interactiva, el correo electrnico puede fluir desde los clientes adems hacia ellos. Un error demasiado comn, es no pedir a los clientes sus preguntas y su feedback. Un error incluso mas comn es no escucharles y contestarles, esto debe cambiar; en el mundo de Internet, un da entero es mucho tiempo, y una semana es una eternidad. Una respuesta lenta podra interpretarse que Supermercados Garca no se preocupa por sus clientes. Pero Cmo construir un sitio en la Red que se convierta en una herramienta eficaz para el mejoramiento de la comunicacin de Supermercados Garca? A continuacin se propone el siguiente modelo:

1. Crear una experiencia positiva: El sitio debe ser fcil de usar por tanto,
debera cumplir las expectativas con respecto a la informacin que contiene y a las actividades que soporta. El sitio, debera tener una razn para ser visitado, es decir, necesita ofrecer valor en trminos de experiencia social. Finalmente el sitio explorar las caractersticas nicas de la Red: implicante, interactivo, personalizado y puntual.

2. El Sitio reflejara y apoyara la razn de ser de Supermercados Garca: el sitio


ser agudo y entretenido donde la identidad de la marca y no la presin creativa sern los conductores:

La imagen y el sentimiento: el usuario deber sentir que est en el mundo de Supermercados Garca. Informar ms all de los productos o servicio: esto permitir reforzar la credibilidad, autenticidad y autoridad desde el plano de la informacin exclusiva y autorizada.

3. Buscar la sinergia con otros vehculos de comunicacin: esto parte del concepto de comunicacin integrada que coordina todos los mensajes para que trabajen sinrgicamente: Apoyar la publicidad Apoyar el patrocinio. Apoyar las promociones Apoyar a la publicity (crear noticias sobre Supermercados Garca). Atraer visitantes del sitio en la Red

4. Proporcionar un hogar a los leales: el sitio en la Red deber ser un hogar para
el grupo de personales leales implicadas en las actividades relacionadas al servicio y compromiso de Supermercados Garca. Esto significa ver ms all de los datos de ventas. Significa proporcionar un modelo para otros clientes, para los empleados y asociados de la organizacin, creando entusiasmo alrededor de lo que significa Supermercados Garca. 5. Diferenciarse de la competencia mediante contenidos: El reto es llegar a ser un sitio diferenciado, proporcionando algo que los dems no puedan duplicar, al menos sin un coste significativo. Una manera de hacerlo, es desarrollar algunos intangibles, como ser el sitio dominante en ciertas reas de inters (optimizacin y ahorro en compras, estrategias, recomendaciones); otro camino ser la diferenciacin mediante el desarrollo de beneficios, y caractersticas nicas (billeteras virtuales con cargo a canje de premios, entre otros).

Tenemos un gran reto, conducir a esta empresa tradicional hacia el camino para adecuar sus estructuras a la nueva forma de entender los negocios, lo que necesariamente ha de pasar por la transformacin de la mentalidad muy significativa.

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