Anlisis, homologacin y rediseo para la automatizacin de los procesos de las Oficialas Mayores: Un objetivo compartido

Proceso MAPM-Administrar mantenimiento Subproceso MAPM-020 Atender solicitudes de mantenimiento

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Definicin del modelo funcional transversal integrado para las Secretaras

Mapas de procesos resultantes a Tercer nivel

Macroproceso Proceso Subproceso

Recursos Materiales MAPM-Administrar mantenimiento MAPM-020 Atender solicitudes de mantenimiento

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ndice
1 Introduccin............................................................................................................................. 3 1.1 Objetivo del documento. ............................................................................................... 3 1.2 Arquitectura del Proceso .............................................................................................. 3 Descripcin del Subproceso MAPM-020 Atender solicitudes de mantenimiento ................. 5 2.1 Descripcin general del subproceso ............................................................................ 5 2.2 Descripcin de las actividades realizadas en el subproceso MAPM-020 Atender solicitudes de mantenimiento ................................................................................................. 5 2.2.1 Generar orden de trabajo (A) ................................................................................ 5 2.2.2 Avisar a proveedor de requerimiento de servicio (A) ........................................... 6 2.2.3 Analizar recursos necesarios para ejecutar el mantenimiento (A)....................... 7 2.2.4 Recibir insumos ..................................................................................................... 8 2.2.5 Coordinar con el usuario la ejecucin del trabajo ................................................ 9 2.2.6 Ejecutar el trabajo ............................................................................................... 10 2.2.7 Recibir y verificar la ejecucin del trabajo .......................................................... 11 2.2.8 Analizar las razones de la falla en el mantenimiento y actualizar la bitcora (A) 12 2.2.9 Entregar al usuario el bien y realizar encuesta de satisfaccin ......................... 13 2.2.10 Cerrar orden de mantenimiento (A) .................................................................... 13 Diagrama del subproceso ..................................................................................................... 15 Anexo de formatos ................................................................................................................ 18 4.1 Solicitud de mantenimiento ........................................................................................ 18 4.2 Orden de servicio o trabajo de mantenimiento .......................................................... 18 4.3 Encuesta de satisfaccin del usuario ......................................................................... 19 Documentos anexos ............................................................................................................. 20 5.1 Vale de salida de almacn ......................................................................................... 20

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1 Introduccin
1.1 Objetivo del documento.
El documento de proceso tiene como objetivo principal documentar y describir las actividades y escenarios comunes para las Secretaras para el subproceso MAPM-020 Atender solicitudes de mantenimiento.

1.2 Arquitectura del Proceso

El subproceso MAPM-020 Atender solicitudes de mantenimiento forma parte del proceso MAPM-Administrar Mantenimiento dentro del modelo funcional de procesos comn del macro proceso de Recursos Materiales

Recursos Materiales
Adquirir bienes y servicios MABS
Desarrollar la estrategia y plan anual de adquisiciones MABS-010

Administrar bienes MAB

Administrar mantenimiento MAPM

Planear y Calendarizar el Mantenimiento MAPM-010

Administrar Legalidad de Contratos MABS-050

Administrar Inventarios MAB-010

Actualizar Plizas y Administrar Siniestros MAB-030

Atender solicitudes de adquisicin MABS-020

Recibir, Revisar y Aceptar Bienes y Servicios MABS-060

Administrar la Flota Vehicular MAB-020

Disponer y Dar de Baja Bienes MAB-040

Atender Solicitudes de Mantenimiento MAPM-020

Desarrollar especificaciones y adjudicar contratos MABS-030

Administrar Proveedores MABS-070

Administrar y Controlar las Actividades de Mantenimiento MAPM-030

Comprar bienes y servicios MABS-040

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2 Descripcin del Subproceso solicitudes de mantenimiento

2.1 Descripcin general del subproceso

MAPM-020

Atender

Contempla ejecutar la agenda de mantenimiento preventivo, predictivo y correctivo, de acuerdo a las necesidades especificadas en el plan de mantenimiento, las rdenes de servicio recibidas y los recursos disponibles para ejecutarlos. Tambin incluye el manejo y la supervisin de contratos con terceros y el seguimiento a los mantenimientos y documentos como rdenes de trabajo.

2.2 Descripcin de las actividades realizadas en el subproceso MAPM-020 Atender solicitudes de mantenimiento
2.2.1 Generar orden de trabajo (A)
ID (1) Evento(s) de inicio: MAB-030 Actualizar plizas y administrar siniestros Reparacin requerida MAPM-010 Planear y calendarizar el mantenimiento Programa de mantenimiento aprobado(informacin de referencia) Orden de mantenimiento solicitada, viene de actividad #8 Solicitud de mantenimiento recibida Descripcin: Generar orden de mantenimiento en el Sistema Integral de Procesos de Administracin de Recursos (SIPAR) ya sea para un mantenimiento preventivo, predictivo o correctivo. (ver formato 4.1) Descripcin especfica para escenarios: 1.- Generar orden de mantenimiento programado Revisar el programa, y especificaciones con el equipo asignado al trabajo, asegurando un entendimiento claro del trabajo requerido y los parmetros a tomar en cuenta. Posteriormente, generar la orden de trabajo a travs del SIPAR para realizar las actividades con los recursos asignados y en la fecha
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calendarizada. 2.- Generar orden de mantenimiento correctivo Recibir solicitudes a travs del SIPAR, observaciones acerca de los bienes o requisiciones de mantenimiento correctivo por parte de los usuarios y validar la procedencia y viabilidad de la ejecucin del trabajo. Posteriormente, generar la orden de trabajo a travs del SIPAR.

Evento(s) de salida: Orden de trabajo solicitada, continua con actividad #3 Orden de servicio solicitada Documento fsico o informacin generada: Solicitud de mantenimiento Rol: Operador de mantenimiento

2.2.2 Avisar a proveedor de requerimiento de servicio (A)

ID (2) Evento(s) de inicio: No aplica Descripcin: Revisar las garantas y acuerdos previos con los proveedores para recibir el servicio de mantenimiento de acuerdo con el contrato preestablecido y acordar con ellos la programacin y los calendarios a seguir con base a lo planeado en el Programa de Mantenimiento Preventivo y las solicitudes de mantenimiento correctivo. Posteriormente, enviar la orden de servicio al proveedor mediante el SIPAR despus de ser evaluada y aprobada por el rea de mantenimiento. (ver formato 4.2) Descripcin especfica para escenarios:
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1.- Notificar mantenimiento correctivo Notificar al proveedor la necesidad de algn trabajo de emergencia para que ste sea programado y atendido en la brevedad posible. 2.- Coordinar ejecucin de mantenimiento programado Coordinar con el proveedor el servicio ya programado en los contratos de servicio como mantenimiento preventivo. Evento(s) de salida: Requerimiento de servicio notificado, continua con actividad # 5 Documento fsico o informacin generada: Orden de servicio de mantenimiento Rol: Supervisor de mantenimiento

2.2.3 Analizar recursos necesarios para ejecutar el mantenimiento (A)

ID (3) Evento(s) de inicio: Orden de trabajo solicitada, viene de actividad #1 Descripcin: Evaluar la capacidad disponible de la fuerza de trabajo a travs del SIPAR y asignar al personal capacitado para la ejecucin de actividades de mantenimiento, dando prioridad al operador de menor carga que cuente con la experiencia para ejecutar el trabajo. Descripcin especfica para escenarios: 1.- Adquisicin requerida Si se requieren adquisiciones de materiales, herramientas, o contratar algn servicio de mantenimiento externo, se remite la solicitud de adquisicin. Evento(s) de salida:
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Recursos no existentes MABS-020 Atender solicitudes de adquisicin Recursos existentes Documento fsico o informacin generada: Solicitud de adquisicin Rol: Supervisor de mantenimiento

2.2.4 Recibir insumos

ID (4) Evento(s) de inicio: MAB-010 Administrar inventarios Recursos a utilizar enviados Descripcin: Recibir los recursos del almacn que se encuentren disponibles, o de los proveedores en caso de manejar un esquema de almacn virtual, que hayan sido autorizados para realizar los trabajos. Estos insumos podrn ser tales como materiales, herramientas, partes y otros elementos necesarios para realizar el mantenimiento. As mismo, se debe de registrar todo los insumos en la orden de mantenimiento mediante el SIPAR para tener el control del costo incurrido. Descripcin especfica para escenarios: No aplica Evento(s) de salida: Insumos recibidos Documento fsico o informacin generada: No aplica
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Rol: Operador de mantenimiento

2.2.5 Coordinar con el usuario la ejecucin del trabajo

ID (5) Evento(s) de inicio: Requerimiento de servicio notificado, viene de actividad #2 Descripcin: Coordinar a los usuarios sobre los trabajos programados o solicitados, comunicando su duracin y fecha. Con el fin de evitar paros o tiempos muertos innecesarios, interrupciones de la operacin o retrasos en sus labores. En caso de ser necesario, reprogramar las operaciones o realizar cualquier cambio en la secuencia de las actividades. Descripcin especfica para escenarios: 1.- Coordinar con usuarios el Programa de Mantenimiento Notificar al usuario la fecha y duracin de los trabajos a realizar de acuerdo con el programa de mantenimiento preventivo y avisar cualquier cambio o actualizacin en ste. 2.- Coordinar con usuarios la ejecucin de Mantenimiento Correctivo Notificar a los usuarios sobre la realizacin de trabajos de mantenimiento correctivo y coordinar con ellos su realizacin, determinando duracin y fecha de los mismos para minimizar el impacto de los trabajos en su labor. Evento(s) de salida: Trabajo agendado Documento fsico o informacin generada: No aplica Rol:
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Supervisor de mantenimiento

2.2.6 Ejecutar el trabajo

ID (6) Evento(s) de inicio: Mantenimiento no satisfactorio, viene de la actividad #7 Descripcin: Realizar los trabajos de mantenimiento preventivo y correctivo de los bienes, ya sea por parte de un proveedor de servicios o con recursos internos, con base en la orden de servicio o trabajo. Descripcin especfica para escenarios: 1.- Realizacin del trabajo en sitio Revisar en la orden de trabajo, que los recursos necesarios estn disponibles, que los programas sean cumplidos.

2.- Realizacin del trabajo fuera de las instalaciones Revisar los bienes contra la orden de trabajo para verificar su estado antes de ser entregado al proveedor. Expedir un vale de salida (Vale de salida de almacn, documento anexo 5.1) para llevar control de los bienes que estn fuera de las instalaciones y mantener comunicacin con el proveedor para verificar el estatus de la orden de servicio. Descripcin especfica para escenarios: No aplica Evento(s) de salida: Trabajo ejecutado Documento fsico o informacin generada: Vale de salida de almacn
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Rol: Operador de mantenimiento

2.2.7 Recibir y verificar la ejecucin del trabajo

ID (7) Evento(s) de inicio: No Aplica Descripcin: Recibir el bien con la orden de trabajo o servicio y verificar que las tareas que se ejecutaron concuerdan con lo especificado en dicha orden. En su caso, registrar en el SIPAR que el bien ha sido entregado por el proveedor de servicios. Al finalizar, hacer revisiones de calidad para determinar la situacin del bien. Descripcin especfica para escenarios: 1.- Bien en condiciones satisfactorias para desempear sus funciones Dar por recibido el servicio 2.- Trabajo realizado insatisfactoriamente Solicitar al proveedor de servicios que el trabajo se realice adecuadamente conforme a la orden de servicio. 3.-Trabajo realizado satisfactoriamente y el bien no est en condiciones para desempear sus funciones Proceder al anlisis de las causas raz de la situacin del bien Evento(s) de salida: Mantenimiento satisfactorio, continua con actividad # 9 Mantenimiento no satisfactorio, regresa actividad # 6 Mantenimiento adicional requerido Documento fsico o informacin generada: No aplica
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Rol: Supervisor de mantenimiento

2.2.8 Analizar las razones de la falla en el mantenimiento y actualizar la bitcora (A)

ID (8) Evento(s) de inicio: No Aplica Descripcin: Realizar un anlisis para determinar las razones por las cuales el mantenimiento no solucion el problema. Descripcin especfica para escenarios: 1.- Nuevo mantenimiento requerido Recopilar los documentos referentes al bien como anexo tcnico, rdenes de trabajo, histrico, memoria fotogrfica, reportes, la informacin de la bitcora y documentos adicionales para formar el expediente del nuevo servicio requerido. 2.- Dictamen de no utilidad Emitir un dictamen de no utilidad, en caso que el bien no pueda ser reparado y/o el costo de la reparacin sea mayor que el de sustituir el bien notificar al usuario. Evento(s) de salida: Orden de mantenimiento solicitada, regresa a actividad # 1 Dictamen de no utilidad generado: MAB-040 Disponer y dar de baja bienes Documento fsico o informacin generada: No aplica Rol: Autorizador de mantenimiento
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2.2.9 Entregar al usuario el bien y realizar encuesta de satisfaccin

ID (9) Evento(s) de inicio: Mantenimiento satisfactorio, viene de actividad #7 Descripcin: Enviar al usuario la orden de trabajo y la encuesta de satisfaccin para que ste revise y acepte el bien. El usuario autoriza la orden y contesta la encuesta de satisfaccin en el SIPAR. (ver formato 4.3) Descripcin especfica para escenarios: No aplica Evento(s) de salida: Bien entregado y encuesta de satisfaccin realizada Documento fsico o informacin generada: Encuesta de satisfaccin Rol: Supervisor de mantenimiento

2.2.10 Cerrar orden de mantenimiento (A)

ID (10) Evento(s) de inicio: No Aplica Descripcin: Cerrar la orden de servicio o trabajo en el SIPAR actualizando la entregarecepcin del servicio de mantenimiento realizado. Documentar la bitcora de los trabajos realizados en el SIPAR: Informacin tcnica Tiempo destinado al trabajo (hrs/hombre) Insumos o materiales utilizados en la orden
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Observaciones

Descripcin especfica para escenarios: No aplica Evento(s) de salida: Orden de mantenimiento cerrada: MAPM-030 Administrar y controlar las actividades de mantenimiento Orden de mantenimiento externo cerrada: MAB-040 Recibir, revisar y aceptar bienes y servicios Documento fsico o informacin generada: Orden cerrada Rol: Supervisor de mantenimiento

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3 Diagrama del subproceso

Planear y calendarizar el mantenimiento Actualizar plizas y administrar siniestros

Programa de mantenimiento aprobado

Solicitud de mantenimiento recibida Reparacin requerida

Solicitud de mantenimiento

Generar orden de trabajo

Operador de mantenimiento

Orden de servicio solicitada

Orden de trabajo

Solicitud de aduisicin

Analizar recursos necesarios para ejecutar el...

Supervisor de mantenimiento

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Orden de servicio

Avisar a proveedor de requerimiento de servicio

Supervisor de mantenimiento

Recursos existentes

Recursos no existentes

Requerimiento de servicio notificado

Administrar solicitudes de adquisicin

Administrar inventarios

Recursos a utilizar enviados

Recibir insumos

Operador de mantenimiento

Insumos recibidos

Coordinar con el usuario la ejecucin del trabajo

Supervisor de mantenimiento

Trabajo agendado

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Vele de salida

Ejecutar el trabajo

Operador de mantenimiento

Trabajo ejecutado

Recibir y verificar la ejecucin del trabajo

Supervisor de mantenimiento

Mantenimiento saisfactorio

Mantenimiento adicional requerido

Mantenimiento no satisfactorio

Encuesta de satisfaccin

Entregar al usuario el bien y realizar encuesta de...

Supervisor de mantenimiento

Analizar las razones de la falla en el mantenimiento ...

Autorizador de mantenimiento

Bien entregado y encuesta de satisfaccin realizada

Orden cerrada

Cerrar orden de mantenimiento

Supervisor de mantenimiento Dictamen de no utilidad generado Orden de mantenimiento solicitada

Orden de mantenimiento cerrada

Orden de servicio de mantenimiento externo cerrada

Disponer y dar de baja bienes

Administrar y controlar las actividades de mantenimiento

Recibir,revisar y aceptar bienes y servicios

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4 Anexo de formatos
4.1 Solicitud de mantenimiento
Objetivo del formato Formato (Electrnico (SIPAR), Papel o correo electrnico) Principal contenido del formato Genera la informacin con respecto a la necesidad de mantenimiento requerida Electrnico (SIPAR)

El formato contiene los siguientes datos: - Datos del usuario - Categora de mantenimiento - Descripcin del servicio - Clave de inventario (en su caso) - Prioridad del servicio - Fecha y folio

4.2 Orden de servicio o trabajo de mantenimiento

Objetivo del formato Formato (Electrnico (SIPAR), Papel o correo electrnico) Principal contenido del formato Genera la informacin necesaria para que el proveedor o el personal interno realice el servicio de mantenimiento Electrnico (SIPAR) El formato contiene los siguientes datos: - Datos del usuario - Categora de mantenimiento - Descripcin del servicio - Clave de inventario (en su caso) - Prioridad del servicio - Fecha y folio - Autorizaciones requeridas - Responsable de la orden (interno o proveedor) - Datos del proveedor (en su caso)

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4.3 Encuesta de satisfaccin del usuario

Objetivo del formato Indicar la satisfaccin del usuario con respecto al servicio realizado, para posteriormente evaluar el desempeo interno y externo Electrnico (SIPAR)

Formato (Electrnico (SIPAR), Papel o correo electrnico) Principal contenido del formato

El formato contiene los siguientes datos: - Puntualidad - Tiempo de respuesta - Conocimientos tcnicos - Calidad y eficiencia del servicio

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5 Documentos anexos
5.1 Vale de salida de almacn

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