F2-015

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO

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VERSION REGIONAL METODOLOGO

VIGENCIA EXTENDIDA POR LA MESA SECTORIAL

BOGOTA CENTRO CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA FECHA APROBACION MARTHA ROCIO PEA LOPEZ 210601010 01 VERSION 2 30/11/2006 VIGENCIA 5 AOS

VERSION AVALADA MESA SECTORIAL

MESA SECTORIAL GESTION ADMINISTRATIVA

EXPIRA EN 28/11/2012

TITULO DE LA N.C.L CODIGO ELEMENTO

Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la organizacin. Ofrecer atencin a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin.

CRITERIOS DE DESEMPEO
A. B. C. D. E. El trabajador es competente si:la atencin ofrecida favorece las relaciones de la empresa con el cliente La presentacin personal est de acuerdo con los protocolos de servicio e identidad corporativa de la organizacin La atencin personalizada cumple con los estndares de servicio de calidad de la organizacin. El servicio prestado cumple con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes La informacin requerida por los clientes es suministrada de acuerdo con los lineamientos y procesos de la organizacin

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01. 02. 03. 04. 05. 06. 07. 08. Principios De Atencin Al Cliente (A, B, C, D) Servicios Personalizado ( C ) Medicin Del Servicio (A, B, C, D) Comunicacin Con El Cliente (D, C) Apariencia Y Actitud Personal ( C ) Autocontrol Y Prudencia (A, C) Concepto Y Manejo De Informacin (E) Polticas De La Organizacin (E)

RANGOS DE APLICACION
TIPOS DE CLIENTE Personales, Corporativos, Empresariales, Gobierno

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEO 1, Observacin De La Actitud De Servicio Frente A Cinco Clientes Diferentes. CONOCIMIENTO 1, Anlisis De Casos PRODUCTO 1, Libreta De Calificaciones Del Cliente

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DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO

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TITULO DE LA N.C.L CODIGO ELEMENTO

210601010 01

Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la organizacin. Ofrecer atencin a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin.

APROBADO ACTA NRO.

1357

DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA

13/09/2007 VERSION NRO. 2 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.

DE FECHA

WAYNE ANTHONY TRIANA ALVIS SECRETARIO(A) TECNICO(A)

MARTHA ROCIO PEA LOPEZ NORMALIZADOR

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TITULO DE LA N.C.L CODIGO ELEMENTO

210601010 02

Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la organizacin. Atender a los clientes utilizando las tecnologas y normas de cortesa.

CRITERIOS DE DESEMPEO
A. B. C. D. E. F. El trabajador es competente si:la atencin al cliente es prestada de acuerdo con el protocolo establecido por la organizacin. El asunto demandado por los clientes es resuelto o se busca alternativas de solucin, teniendo en cuenta las polticas establecidas por la organizacin El tiempo de atencin cumple con los estndares establecidos por la organizacin. La atencin al cliente es prestada a travs de los medios tecnolgicos disponibles en la organizacin Los mensajes relacionados con los clientes, son expresados con claridad y precisin. La atencin a los clientes es documentada de acuerdo con las polticas establecidas para la trazabilidad

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01. 02. 03. 04. 05. 06. 07. 08. 09. 10. 11. Normas De Cortesa ( A, B, C, D, E) Visin, Misin Y Normas Internas De La Organizacin (A, B, C, D,) Protocolo Empresarial (A, C) Portafolio De Servicios (B, D) Identificacin Y Uso De Los Medios De Comunicacin ( D ) Manual De Funciones Y Procedimientos ( A, B, D) Expresin Oral Y Escrita (A, D, E) Redaccin De Mensajes Electrnicos (C, D, E) Administracin Del Tiempo ( C ) Protocolo Internacional (A, B, C, D) Normas De Calidad. Trazabilidad Del Servicio ( F )

RANGOS DE APLICACION
MEDIOS DE COMUNICACIN Telefnicos, Impresos, Electrnicos TIPOS DE CLIENTE Personales, Corporativos, Empresariales, Gobierno

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEO 1, Observacin Durante La Atencin Al Cliente, En Cinco Momentos, Que Cubran Los Rangos De Aplicacin CONOCIMIENTO 1, Simulacin De Casos PRODUCTO 1, Informe De Trazabilidad Del Servicio De Un Cliente

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TITULO DE LA N.C.L CODIGO ELEMENTO

210601010 02

Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la organizacin. Atender a los clientes utilizando las tecnologas y normas de cortesa.

APROBADO ACTA NRO.

1357

DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA

13/09/2007 VERSION NRO. 2 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.

DE FECHA

WAYNE ANTHONY TRIANA ALVIS SECRETARIO(A) TECNICO(A)

MARTHA ROCIO PEA LOPEZ NORMALIZADOR