Manual de gestión de desempeño

Introducción..................................................................................................................... 3
Objetivo General .............................................................................................................. 4
Objetivos específicos ...................................................................................................... 4
Métodos de evaluación. .................................................................................................. 8
1. Evaluación 360 grados ................................................................................................ 8
2. Autoevaluación ............................................................................................................ 8
3. Evaluaciones por competencias ................................................................................ 8
4. Métodos cualitativos y cuantitativos ......................................................................... 9
Indicadores Clave de Desempeño (KPIs)....................................................................... 9
Cómo definir y medir los KPIs ........................................................................................ 9
a. Establecer objetivos claros ........................................................................................ 9
b. Seleccionar indicadores relevantes ........................................................................... 9
c. Asegurar la medición .................................................................................................. 9
d. Establecer metas y rangos de referencia ................................................................ 10
e. Realizar un seguimiento constante .......................................................................... 10
2. Ejemplos de KPIs según áreas de trabajo ............................................................... 10
b. Recursos Humanos ................................................................................................... 10
Retroalimentación y Planes de Desarrollo .................................................................. 11
Uso de Tecnología en la Evaluación del Desempeño ................................................. 11
Cultura Organizacional y Gestión del Desempeño ..................................................... 12
Políticas y Normativas Internas .................................................................................... 13
Introducción

Es fundamental para las organizaciones el manejo y gestión del desempeño, ayuda a

identificar las fortalezas y debilidades en sus colaboradores, en base a los datos de
las evaluaciones de desempeño se toman las decisiones para desarrollar procesos
de capacitación y desarrollo beneficiando a las organizaciones y sus colaboradores
por medio de la satisfacción y el compromiso de los mismos.
Objetivo General
Crear una base formal y estructurada que brinde información sobre la gestión del
desempeño en el ámbito laboral, con el fin de mejorar el funcionamiento de la
organización y facilitando la toma de decisiones.

Objetivos específicos

Integración de una estructura adecuada con pasos para la medición y tipos de

evaluación.

Darles importancia a los planes de mejora por medio de la gestión del desempeño
buscando mejorar el rendimiento laboral.

Brindar un manual íntegro y funcional para el lector.

Conceptos Fundamentales

● Evaluación del desempeño

La evaluación de desempeño es una herramienta que recursos humanos utiliza para

optimizar la gestión de los recursos humanos de una organización. Con esta
herramienta es posible medir el desempeño de los colaboradores de una
organización, tanto su trabajo como sus resultados, en relación con sus
responsabilidades laborales.

Este procedimiento permite entender el nivel de desempeño del colaborador y

descubrir si está abajo o en el promedio o supera las expectativas de la compañía.
De esta manera, se podrá definir un plan estratégico de acuerdo con las necesidades
de cada colaborador.

● Diferencia entre evaluación y gestión del desempeño

Una evaluación del desempeño es un proceso de evaluación periódica, mientras que

la gestión del desempeño es un proceso integral continuo, la primera se centra en
evaluar el desempeño pasado, mientras que la segunda se centra en gestionar de
forma proactiva el desempeño futuro para una mejora continua.

La gestión del desempeño gestiona de forma proactiva el desempeño de un

colaborador y garantiza que éste haya cumplido todos los objetivos, la visión, la misión
y los valores fundamentales de la organización.

La evaluación del desempeño solo analiza el desempeño del colaborador de manera

objetiva durante el año y brinda una retroalimentación final al empleado.

● Principios clave (objetividad, equidad, transparencia)

Objetividad: Entre los principales objetivos de la evaluación del desempeño,

está generar una gran motivación. Lo que se persigue con esto es incentivar
un nivel superior de calidad, en cada uno de los colaboradores. Es decir,
aumentar el rendimiento de estos al establecerse distintas metas razonables
que ellos puedan alcanzar.
 Equidad: se refiere a un proceso justo y objetivo en el que todos los
colaboradores son evaluados de manera igualitaria, sin importar su origen,
género, nivel socioeconómico u otras características personales.

Transparencia: Para lograr este delicado equilibrio, las organizaciones pueden

implementar herramientas y tecnologías que permitan tanto una
retroalimentación transparente como la protección de la privacidad de los
colaboradores. Obtener alguna plataforma que ofrezca una retroalimentación
continua y en tiempo real al tiempo que permitan a los colaboradores controlar
quién puede acceder a sus datos de desempeño.

Proceso de evaluación de desempeño

● Etapas del proceso de evaluación.

Definir objetivos: establecer los objetivos específicos que se desean alcanzar con la
evaluación, alineándose con las metas generales de la empresa.

Definir competencias: seleccionar las competencias específicas que serán evaluadas,

asegurándose de que estén alineadas con la misión y visión de la organización.

Análisis de sistemas posibles: se debe analizar los diversos sistemas de evaluación

que existen según su validez, confiabilidad y efectividad.

Diseño de la evaluación: es fundamental diseñar una evaluación de desempeño que

fije metas altas pero realistas.

Comunicación: se debe comunicar de forma asertiva y efectiva a todos los miembros

de la organización sobre esta herramienta de evaluación.

Ejecución: al aplicar esta evaluación, se debe explicar detalladamente a las y los

colaboradores el paso a paso de la evaluación.

● Periodicidad y momentos clave de la evaluación.

Son factores cruciales para que este proceso sea efectivo. La frecuencia con la que
se realiza la evaluación y los momentos en los que se lleva a cabo pueden influir
directamente en la motivación, el desarrollo y el rendimiento de los colaboradores, así
como en la relación entre supervisores y colaboradores.

La evaluación anual puede ser un proceso largo y, en ocasiones, pierde relevancia si

los colaboradores no reciben retroalimentación más continua durante el año.

La periodicidad de la evaluación de desempeño depende de las necesidades de la

organización y puede ser anual, trimestral, semestral o continua. El momento más
importante es al principio del ciclo, cuando se definen los objetivos, y al final, cuando
se realiza la evaluación final.

● Responsabilidades de empleados, supervisores y RRHH.

Empleados: si el colaborador recibe retroalimentación positiva sobre su

desempeño, puede sentirse motivado y reconocido por su trabajo, lo que puede
aumentar su compromiso y productividad. Las evaluaciones permiten abrir
canales de comunicación entre el colaborador y el supervisor, lo que puede
mejorar la relación laboral y permitir que el colaborador exprese sus
inquietudes o necesidades.

Supervisores: pueden utilizar el proceso de evaluación para reflexionar sobre

su propio estilo de liderazgo y cómo impacta en el rendimiento de su equipo.
Una evaluación bien realizada puede ayudarles a mejorar sus habilidades de
comunicación, retroalimentación y motivación.

Recursos humanos: los colaboradores de recursos humanos juegan un papel

crucial en el diseño y la ejecución de las evaluaciones de desempeño. Un
proceso bien gestionado les permite identificar mejor las habilidades, fortalezas
y áreas de mejora de los colaboradores, lo que facilita la gestión del talento y
la planificación de carrera dentro de la organización. Al analizar los resultados
de las evaluaciones de desempeño, los colaboradores de recursos humanos
pueden identificar las necesidades de formación y desarrollo en la
organización. Esto les permite diseñar programas de capacitación más
alineados con las áreas donde los empleados necesitan mejorar, lo que ayuda
a mejorar el rendimiento general.
Métodos de evaluación.

Son herramientas fundamentales para medir el desempeño, el aprendizaje y las

competencias de las personas dentro de organizaciones, sistemas educativos o en el
ámbito profesional. Aquí te explico cada uno de los métodos mencionados

1. Evaluación 360 grados

La evaluación 360 grados es una técnica que permite obtener una retroalimentación
integral sobre el desempeño de una persona a partir de diferentes perspectivas. Este
método involucra la participación de varios actores:

● Superiores: Jefes o directivos.

● Colaboradores: Subordinados.
● Compañeros: Compañeros de trabajo en el mismo nivel jerárquico.
● Auto reflexión: La persona evaluada también realiza su autoevaluación.

Este enfoque proporciona una visión completa de las fortalezas y áreas de mejora,
abarcando diferentes puntos de vista.

2. Autoevaluación

La autoevaluación es el proceso mediante el cual una persona evalúa su propio

desempeño o habilidades. Este método fomenta la autorreflexión y la autocrítica,
permitiendo que el individuo identifique sus fortalezas y áreas de desarrollo sin la
intervención directa de otros. Generalmente, se usa para fomentar el
autoconocimiento y la responsabilidad personal sobre el propio desempeño.

3. Evaluaciones por competencias

Las evaluaciones por competencias se enfocan en medir si un individuo posee las

competencias necesarias para desempeñar un rol o tarea específica. Las
competencias pueden incluir habilidades, conocimientos, actitudes y capacidades.
Este tipo de evaluación permite ver si la persona no solo sabe hacer algo, sino si tiene
la capacidad para realizarlo de manera efectiva. Además, se orienta a resultados
concretos, como la capacidad de resolver problemas o trabajar en equipo.
4. Métodos cualitativos y cuantitativos

● Métodos cualitativos: Buscan comprender las características o cualidades de

un fenómeno o proceso. Se centran en descripciones detalladas, entrevistas,
observaciones y análisis de textos o discursos. Los datos cualitativos suelen
ser subjetivos, y su interpretación depende del contexto y la percepción

Indicadores Clave de Desempeño (KPIs)

Son métricas utilizadas para evaluar el rendimiento de una persona, equipo,

departamento u organización respecto a sus objetivos estratégicos. Estos indicadores
permiten medir el progreso hacia metas específicas y determinar si las actividades
realizadas están alineadas con los resultados esperados.

Cómo definir y medir los KPIs

Definir y medir los KPIs es un proceso crítico para asegurar que las métricas
seleccionadas sean efectivas y representen el desempeño de manera adecuada. Aquí
hay algunos pasos clave:

a. Establecer objetivos claros

Antes de definir los KPIs, es esencial tener claridad sobre los objetivos estratégicos.
Estos objetivos deben ser específicos, alcanzables, relevantes y medibles (siguiendo
el enfoque SMART).

b. Seleccionar indicadores relevantes

El KPI debe estar alineado con el objetivo y ser relevante para la actividad o área que
se evalúa. Los KPIs pueden ser tanto cuantitativos (números, porcentajes, etc.)
como cualitativos (percepciones, valoraciones).

c. Asegurar la medición

Es importante que los KPIs sean medibles y se pueda obtener datos consistentes a
lo largo del tiempo. Esto puede incluir el uso de herramientas de software, encuestas,
datos internos, entre otros.
d. Establecer metas y rangos de referencia

Cada KPI debe tener un umbral objetivo que indique si el desempeño es

satisfactorio. Estos rangos pueden estar definidos en términos absolutos o relativos
(comparados con otros indicadores o estándares de la industria).

e. Realizar un seguimiento constante

Los KPIs deben ser evaluados regularmente para asegurar que los objetivos se están
alcanzando. El seguimiento y análisis de estos indicadores ayudan a identificar áreas
de mejora y tomar decisiones informadas.

2. Ejemplos de KPIs según áreas de trabajo

A continuación, te doy algunos ejemplos de KPIs comunes en diferentes áreas de

trabajo:

a. Ventas

● Ingresos generados: Total de ventas realizadas en un período determinado.

● Número de nuevos clientes: Cantidad de clientes nuevos adquiridos en un
periodo específico.
● Tasa de conversión: Porcentaje de prospectos que se convierten en clientes
pagos.
● Valor promedio de venta: Promedio de ingresos por cada transacción.

b. Recursos Humanos

● Tasa de retención de empleados: Porcentaje de empleados que permanecen

en la empresa durante un periodo específico.
● Tiempo de contratación: Tiempo promedio que lleva cubrir una vacante
desde la publicación hasta la contratación.
● Índice de satisfacción del empleado: Medido mediante encuestas de clima
laboral o bienestar.
● Tasa de rotación de empleados: Porcentaje de empleados que abandonan
la empresa en un tiempo determinado.
Retroalimentación y Planes de Desarrollo

La retroalimentación es fundamental para que los colaboradores crezcan

profesionalmente. Para que realmente funcione, necesitamos seguir algunos
principios importantes. Lo primero es mantener un enfoque positivo, empezando por
hablar de lo que la persona hace bien antes de mencionar lo que puede mejorar. La
retroalimentación tiene que ser clara y basada en hechos que podamos observar,
evitando generalizar o hacer juicios personales. Por ejemplo, en vez de decir "eres
desorganizado", es mejor decir "he notado que en los últimos tres proyectos has
entregado después de la fecha acordada".

Es muy importante elegir bien cuándo y dónde dar la retroalimentación,

preferiblemente en un lugar privado y cuando ambas personas estén dispuestas a
dialogar. La comunicación debe ir en ambas direcciones, dejando que el colaborador
exprese lo que piensa y sugiere cómo resolver las situaciones.

Las estrategias para seguir mejorando deben ajustarse a lo que cada persona y
organización necesita. Una buena estrategia es crear objetivos SMART (que sean
Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y con Tiempo definido) para ver
claramente el avance. También ayuda mucho implementar programas donde haya
mentores y coaches que apoyen el desarrollo profesional, lo que permite un
aprendizaje más personalizado y práctico.

Los planes de acción y su seguimiento son super importantes para cualquier iniciativa
de desarrollo. Hay que documentar todo con detalle: qué queremos lograr, cuándo,
qué recursos necesitamos y cómo vamos a medir si lo logramos. Es necesario hacer
revisiones periódicas para ver cómo vamos avanzando y hacer cambios si hace falta.
También es clave llevar un registro de los logros y retos que encontramos en el
proceso.

Uso de Tecnología en la Evaluación del Desempeño

La tecnología ha cambiado totalmente la forma en que las organizaciones manejan el

desempeño de su gente. Las herramientas digitales que tenemos hoy nos permiten
hacer más fácil y mejor el proceso de evaluación. Los sistemas de gestión del
desempeño (PMS) nos ayudan a crear, distribuir y dar seguimiento a las evaluaciones
de manera eficiente.

Estos sistemas incluyen tableros que podemos personalizar, donde vemos en tiempo
real cómo van los objetivos, y herramientas para dar retroalimentación constante que
mejoran la comunicación entre jefes y colaboradores. Muchas plataformas tienen
funciones donde los compañeros pueden reconocer el trabajo de otros, lo que ayuda
a crear un ambiente más positivo y colaborativo.

En cuanto a los reportes y análisis de datos, las herramientas actuales tienen

funciones avanzadas que nos permiten ver patrones y tendencias en el desempeño
de la organización. Los dashboards nos ayudan a visualizar información importante
como el cumplimiento de objetivos, qué tan comprometida está la gente y qué áreas
necesitan más desarrollo.

Los reportes automáticos nos dan información valiosa sobre las habilidades que
faltan, dónde se necesita capacitación y quiénes podrían ser buenos líderes. Esta
información es muy importante para tomar decisiones en recursos humanos, como
planear quién podría ocupar puestos clave en el futuro o diseñar programas de
desarrollo.

Es importante recordar que cuando implementamos estas herramientas tecnológicas,

debemos asegurarnos de que todos reciban una buena capacitación y haya un plan
para que la gente se adapte bien al cambio y use efectivamente los sistemas.

Cultura Organizacional y Gestión del Desempeño

● Impacto de la cultura en el rendimiento.

De acuerdo con investigaciones recientes, se afirma que, si una empresa posee una
cultura sólida, permitirá alinear los comportamientos y/o conductas de los
colaboradores para mejorar su desempeño, y, por tanto, alcanzar los objetivos
trazados por la organización. Esto resulta ser de interés para las organizaciones pues
si los colaboradores cuentan con una cultura de transparencia y expectativas claras,
podrán afrontar los cambios del mercado laboral y ser más eficientes. El objetivo de
este estudio es determinar el impacto de la cultura organizacional en el desempeño
laboral.

● Reconocimiento y motivación de los empleados.

El reconocimiento laboral se refiere a todas las iniciativas que aplica una empresa
para valorar el trabajo de sus personas empleadas. Al reconocer la labor de la
plantilla, la organización pone en valor su buen desempeño, cumplimiento de
objetivos y cualquier aportación sobre la misión, la visión y los valores corporativos.
En un contexto laboral en constante evolución y con una alta competencia por talento,
marcado por los nuevos modelos de trabajo y el impacto tecnológico, fomentar el
reconocimiento laboral es fundamental para propiciar un clima laboral favorable, así
como mantener la motivación y la productividad de la plantilla, tanto en remoto como
presencialmente.

● Programas de bienestar y desarrollo.

El bienestar es un tema en tendencia dentro de las organizaciones, pero más allá de

una moda del Desarrollo Organizacional es una necesidad con la finalidad de crear
entornos más humanos, armónicos y eficientes. ¿Quién no ha soñado con laborar en
un lugar donde puedas desarrollarte y tener calidad de vida? Los programas de
bienestar están enfocados en lograrlo y las organizaciones son cada vez más
conscientes de ello.

Políticas y Normativas Internas

● Confidencialidad y ética en la evaluación.

La confidencialidad en las evaluaciones 360 grados es un pilar fundamental que

garantiza la sinceridad y la fiabilidad de los resultados obtenidos. Según un estudio
de la consultora Deloitte, el 82% de las empresas considera que la confidencialidad
en este tipo de evaluaciones es crucial para asegurar la transparencia y la efectividad
del proceso. Esta percepción se ve respaldada por cifras impactantes: el 64% de los
empleados afirman que no ofrecerían comentarios honestos si no se asegura la
confidencialidad de sus respuestas, lo que pone en evidencia la importancia de
proteger la identidad de los participantes en estas evaluaciones.
 ● Consecuencias del bajo desempeño y medidas correctivas.

Según la investigadora Katherine Gómez, de la Escuela de Organización Industrial

(EOI), existen estudios que demuestran que el desempeño de uno de cada seis
empleados es deficiente. Por ello recomienda que todas las personas que tengan a
su cargo la conducción de un equipo de trabajo asuman un rol activo en la gestión del
personal de bajo desempeño entre sus empleados.
Añade que los empleados de bajo desempeño no pueden cumplir su trabajo a un nivel
aceptable, o bien no pueden seguir el reglamento del lugar de trabajo. Dichos
empleados no sólo son menos productivos que sus compañeros, sino que también
afectan negativamente a sus compañeros y el ambiente laboral, lo cual entorpece la
productividad y reduce la moral de los trabajadores, refiere.
Ante ello, la persona responsable debe realizar los siguientes pasos:
 Identificar a los miembros de bajo desempeño en su equipo de trabajo.
Establecer mediciones en las que quede claramente definido el nivel de
desempeño registrado. En modo alguno la consideración de un bajo
desempeño debe partir de una visión subjetiva.
 Brindar un apoyo personalizado a cada una de esas personas. Conversar
acerca de los problemas que pueden estar afectando el desempeño.
Establecer si se trata de una baja constante o temporal, y si se puede
revertir.
 Inicie una conversación sobre el desempeño con cada persona con bajo
desempeño. Encontrar soluciones realistas y factibles de llevar a la práctica.
Establecer metas.
 Planear seguimientos regulares para supervisar la mejora y establecer los
siguientes pasos a seguir.
 Procedimientos en caso de inconformidades.
 Proporcionar asesoría y orientación.
 Resolver acerca de la admisión de quejas.
 Admitir las quejas.
 Desechar y sobreseer las quejas.
 Planear, programar, operar, supervisar y evaluar la atención de quejas
mediante gestión inmediata.
 Remitir a las unidades administrativas correspondientes los expedientes de
queja.
 Dar seguimiento al cumplimiento de los compromisos establecidos a través de
gestión inmediata.
 Integrar las constancias necesarias de los expedientes a su cargo.