UNIVERSIDAD AMERICANA

INGENIERÍA INDUSTRIAL
INTRODUCCIÓN A LA INGENIERÍA
ING. JOHANNA NUÑEZ

MAESTROS DE LA CALIDAD
"La calidad empieza en la gente no en las cosas" PHILIP CROSBY

Managua, Nicaragua 26 de marzo de 2012

HUMBERTO J. DETRINIDAD A.
No. CARNET: 2110435

MAESTROS DE LA CALIDAD
Hoy en día, la calidad es un concepto en el que todos deben estar interesados; pero alcanzarla no sólo requiere palabras, requiere también liderazgo, sistemas, gente y sobre todo, trabajo duro. Alcanzar la calidad en definitivo requiere un esfuerzo. La importancia de la calidad se ha acentuado con la apertura de las fronteras comerciales en todo el mundo. Los mercados buscan artículos más sofisticados en los cuales la calidad juega un papel muy importante en la satisfacción del cliente. Debido a esta imperiosa necesidad de calidad muchos seres ilustren han dedicado sus esfuerzos en búsqueda de un nivel aun mas excelente. Hoy en día conocemos a estos seres como Los Maestros de la Calidad.

W. EDWARDS DEMING
¨La calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado¨
Su prestigio está muy relacionado con el éxito de la industria japonesa, del cual es considerado en gran parte el responsable. Con sus elocuentes conferencias en 1950 a los líderes empresariales japoneses, logró un cambio en su mentalidad administrativa y los convenció de que la calidad era un arma estratégica. Deming se destacó por impulsar el uso de controles estadísticos de procesos para la administración de la calidad, motivó a los administradores a tomar decisiones con base a datos estadísticos y a evitar el sobre control en los procesos; promovió el cambio planeado y sistemático a través del círculo de Schewhart o círculo de Deming. Estableció catorce puntos para la construcción de una cultura de administración de calidad, los cuales deben adoptarse para asegurar una posición competitiva ante sus empresas.

LOS CATORCE PUNTOS:
1. Hacer constante el propósito de mejorar la calidad. 2. Adoptar la nueva filosofía. 3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva. 4. Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad. 5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios, de manera constante y permanente. 6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo. 7. Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos. 8. Expulsar de la organización el miedo. 9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea. 10. Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar métodos.

Verificar. Se ha logrado establecer que al utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor. si los resultados fueron los deseados . Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece puntos anteriores. Costos médicos excesivos 7. Realizar diagnóstico para determinar su situación actual c. 13. Se verifican los resultados. 4. donde las decisiones se toman científicamente. Movilidad de la administración principal 5. Definir visión o metas b. Carencia de constancia en los propósitos 2. calificación de mérito o revisión anual 4. Hacer. 14. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo. Evaluación de rendimiento. Definir plan de trabajo 2. 12. estableciendo algún control de seguimiento para asegurar el apego al programa. Cuando los clientes obtienen productos de calidad las compañías logran aumentar sus ingresos y al lograr esto la economía crece EL CÍRCULO DE DEMING Representa los pasos de un cambio planeado. El Círculo de Calidad consiste en cuatro etapas: 1. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles 6. a. Además continuando con su visión de calidad continua en búsqueda de la satisfacción del cliente propuso Siete Pecados Mortales. Se validan los resultados obtenidos y se comparan con los planeados. Los logros de Deming son reconocidos mundialmente.11. LOS SIETE PECADOS MORTALES: 1. Costos de garantía excesiva. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento. Planear. Poner en práctica el plan de trabajo planeado. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos 3. Actuar. y no con base en apreciaciones. Definir teoría de solución d. 3.

A continuación un esquema explicativo de los principios que sostienen el Círculo de Deming .

Mediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso en forma automática para evitar que luego se convierta en causa de productos defectuosos. del ahorro financiero: Los defectos de producción se reducen a cero. hasta eliminar sus causas. el principal argumento de su filosofía es que una de las principales barreras para la optimización de la producción es la existencia de problemas de calidad. Propone también el concepto de inspección en la fuente para detectar a tiempo los errores. con sus materiales. los desperdicios de materias primas por productos rechazados se reducen a cero y el consumo energético y de otros materiales consumibles se reducen al mínimo. por lo tanto. A continuación se detallará cada uno de ellos. Información de resultados de actividades de control. Construir estándares directamente dentro del lugar de trabajo. Se informa de los resultados de actividades de control para que cada trabajador pueda ver su desempeño. se debe instalar una alarma visible que avise a los trabajadores cuando surja algún defecto o anormalidad. El sistema de producción se obliga a trabajar sin defectos. confiable en cuando a la entrega justo a tiempo. Nivel 3. Alarmas. Su método SMED (Cambio Rápido de Instrumental) funciona óptimamente si se cuenta con un proceso de “Cero Defectos”. lo que lo hace predecible y. Al reducir a cero defectos. Se da información mínima a los trabajadores sobre las operaciones estándar. construir métodos y procedimientos estándar dentro de su propio ambiente de trabajo.SHIGEO SHINGO Es posiblemente más conocido por sus contribuciones al área de la optimización de la producción que a la calidad total. ya que al presentarse se detiene la producción. NIVELES DE PREVENCIÓN POKA-YOKE      Nivel Cero. para lo cual propone la creación de sistemas “Poka-Yoke” (a prueba de errores). además. Además desarrollo un sistema para el orden y limpieza llamado “Cinco S’s”. Nivel 1. Nivel 2. Nivel 4. Información de estándares. Las fábricas ocupan menos espacio porque no tienen que guardar inventarios en proceso ni materiales desviados o defectuosos. Para conducir el tiempo de verificación y la velocidad para reaccionar. Hacer un estándar de su propio ambiente de trabajo. . CERO DEFECTOS Las ventajas del sistema de “cero inventarios en proceso” son. Sin embargo. Se publican los estándares y métodos para que cada trabajador empiece a identificar las no conformancias y ayude a corregir.     EL SISTEMA POKA-YOKE Consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de producción y lo informen de inmediato para ir a la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir. equipo o espacio.

Deming y Shewhart además de coincidir en el control estadístico de la calidad.  Nivel 5. se da variación en las piezas producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria. Es posible organizar la estación de trabajo recurriendo a la técnica japonesa de las 5 S´s: Seri: Selección. ya que su imagen depende de la capacidad del empleado para satisfacer las necesidades del cliente y causar buena impresión. Seiketsu: Estandarización. a las diferentes habilidades de los operadores y las condiciones en que se encuentra el equipo. Es por ello que introduce el concepto de control estadístico de calidad. es considerado por muchos como el verdadero padre de la calidad. de manera que están diseñados a prueba de errores o fallas. Distinguir lo que es necesario de lo que no lo es. entre otras cosas. aunque algunos le nombran más bien "el abuelito". creador del concepto “momentos de la verdad”. Shitsuke: Mantenimiento. Establecer mecanismos para hacerlo un hábito. Verificar y Actuar” a la altura de 1920 pero el expositor más conocido para éste fue William Edwards Deming por ello se le escucha llamar como “Ciclo de Deming.      WALTER ANDREW SHEWHART (1891-1967) Fue un físico. Establecer estándares y métodos que sean fáciles de seguir. el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan (gráficos de control). Nivel 6. Seiso: Limpieza. El sistema de control visual nos da el tiempo y la perspicacia para detectar y eliminar anomalías. Hacer. Establecer métodos para mantener limpio el lugar de trabajo. y cada cosa en su lugar. Prevención. Estos momentos de verdad son intervalos en los que los empleados de una organización tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio. durante estos momentos la compañía se pone a prueba. a partir del cual desarrolló un programa de administración de la calidad para empresas de servicio. Shewhart entendía la calidad como un problema de variación. y se garantice que la anomalía no se presente de nuevo en el proceso. . Fue el gestor del control estadístico de procesos y diseñador del ciclo “Planear. Seition: Orden. Fue el primero en reconocer que en toda producción industrial se da variación en el proceso. ingeniero y estadístico estadounidense. El uso de una variedad de dispositivos para verificar el cien por ciento de los productos. Observó que no pueden producirse dos partes con las mismas especificaciones. CINCO S´S: Para el orden y limpieza. a las diferencias que se dan en la materia prima. A prueba de errores. Un lugar para cosa. Más aún. ya que fue maestro de los otros dos "padres": Deming y Juran. JAN CARLZON Ex-empresario Sueco. también lo hacen en la promoción del ciclo PHVA para lo cual también se contó con Kaoru Ishikawa. lo cual se debe.

KAORU ISHIKAWA "Desarrollar. A los clientes no les interesa saber que son parte de un gran mercado definido por estereotipos. Sólo ese empleado se dará cuenta de las diferencias entra cada cliente y deberá tomar decisiones para darle lo que necesita. . según Carlzon todos los empleados necesitan sentir y saber que son necesarios. por lo que el empleado de mostrador no debe sentirse atado por políticas de la organización que se diseñaron pensado que todos los clientes son iguales. los aspectos relacionados con la atención al cliente y el servicio postventa. CONTROL TOTAL DE CALIDAD Para Ishikawa. enfatiza en que la calidad total se encuentra estrechamente relacionada con la capacitación de los empleados y con su implicación en el compromiso con la calidad. diseñar. sino también a todos los elementos relacionados con la cadena de suministros de la empresa. entre otros. Ishikawa es ampliamente reconocido en su país por sus contribuciones al desarrollo después de la posguerra. manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico. es decir. pueden destacarse tres aspectos: 1) El desarrollo del concepto de Control Total de Calidad 2) La defensa de los círculos de calidad 3) Las siete herramientas básicas de la calidad. quien está a cargo en esos momentos y que necesita saber o decidir para asumir responsabilidades. desde el punto de vista del cliente. Entre sus aportes al management. incluyendo la administración del personal. el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor". Por eso. graduado de Ingeniero Químico en la Universidad de Tokio en 1939. la gestión de la calidad no sólo afecta a todas las actividades de la empresa y a sus trabajadores.En su estrategia de calidad se documentan todos los pasos que el cliente sigue para recibir el servicio. por lo que la motivación resulta pieza clave para alcanzar la calidad. (1915-1989) Uno de los gurúes más influyentes en la calidad total en las organizaciones. Uno de los aspectos más destacados de la concepción del control de calidad de Ishikawa. a éste se le llama “ el ciclo de servicio” y en él se identifican los momentos de verdad que pueden presentarse. es su preocupación por el capital humano. El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado. en 1915. El control de calidad no sólo implica la calidad del producto sino también a todos los ámbitos de gestión. Nacido en Japón. proveedores y clientes. todos quieres ser tratados como individuos. Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las políticas y reglamentos de la organización le llamó “empowerment”.

. Ishikawa plantea la utilización de siete herramientas básicas para el Control Total de Calidad: 1) Hoja de control: Es una herramienta de recolección de datos para reunir y clasificar la información. LAS SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD La búsqueda de la calidad total es un proceso continuo que siempre puede ir un paso más lejos. 6) Estratificación: Técnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e identificar patrones en algún proceso. además de cuántas veces y cuántos valores diferentes aparecen en un proceso. un mecanismo que tiene como meta el logro de la calidad a través de la participación del personal.LOS CÍRCULOS DE CALIDAD Una muestra de la importancia que Ishikawa asigna a los trabajadores en la Calidad Total se observa en el concepto de los Círculos de Calidad. Su objetivo es mostrar los factores más significativos del proceso bajo estudio. El 95% de los problemas en la compañía pueden ser resueltos con las 7 herramientas para el control de la calidad. no sólo clasifica las fallas con respecto a su número sino también con respecto a su importancia. estos grupos no sólo sirven para mejorar la calidad de los productos sino también para impulsar la motivación de los empleados. Sin embargo. 3) Diagrama de Pareto: A diferencia del histograma. Los métodos estadísticos son fundamentales para extraer conclusiones razonables e información útil para la mejora de los procesos. analizar y resolver problemas relacionados con la calidad en la empresa. para Ishikawa. Algunos autores reemplazan la Estratificación con el Diagrama de Flujo (este último consiste en una representación gráfica de los pasos que se realizan a lo largo de un proceso). Uno de los aspectos clave en el desarrollo y mantenimiento del control total de la calidad es la utilización de indicadores para analizar la situación de la empresa. 5) Gráficos de Control: Gráfico que permite estudiar la evolución del desempeño de un proceso a lo largo del tiempo. 2) Histogramas: Gráficos que muestran la distribución de frecuencia de un variable. Este diagrama identifica las causas de un efecto o problema y las ordena por categorías. Los Círculos de Calidad son grupos de trabajadores voluntarios que se reúnen para identificar. En particular. 4) Diagrama de correlación y dispersión: Tiene como fin la búsqueda de relaciones entre las variables que están afectando al proceso. 7) Diagrama Causa-Efecto: También conocido con el Diagrama Espina de Pescado o Diagrama Ishikawa.

EJEMPLOS GRAFICOS: JOSEPH M. desde los puntos de vista estructurales. calidad de cumplimiento. pronosticador. escritura. Peter Duccker. persistente. Observador astuto. brillante. lectura consultar. TRILOGIA DE LA CALIDAD Juran desarrollo la idea de TRILOGIA DE LA CALIDAD. paciencia y auto indestructible carácter de su trabajo. Juran ha sido llamado el padre de la calidad ó "gurú" de la calidad y el hombre quien "enseño calidad a los japoneses". compuesta por la planeación de la calidad. organización y responsabilidad. seguridad del producto y servicio en el campo”. elaborando un MANUAL DE CALIDAD. en donde existe un fuerte contenido administrativo enfocado a la planeación. atento. Su plan fue hacerlo todo: filosofía. Logró desarrollar la técnica de los COSTOS DE CALIDAD. entonces y ahora parte de Rumania. Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila. comerciales y éticos en base a parámetros de calidad de diseño. abogando por crear el cambio cuando el proceso necesita mejorarse y por prevenir el cambio cuando los problemas son esporádicos. el escritor de teorías. los cuales se subdivide a su vez de la siguiente forma: PLANEACIÓN DE LA CALIDAD:  Identificar quienes son los clientes  Determinar sus necesidades . acertó que "cualquier avance logrado por la industria manufacturera americana en los últimos 30 o 40 años fueron logrados por la constancia. sensoriales. JURAN “La calidad total es estar en forma para el uso. sintetizador. el mejoramiento de la calidad y el control de la calidad. oyente. por lo que junto con Deming y K. de habilidad. Se gradúo como bachiller en ciencias en Ingeniería Eléctrica. Ishikawa se les considera los principales promotores del éxito de Japón. Afirma que la Alta Administración es la responsable del cambio. orientados en el tiempo. En 1954 fue invitado por el JUSE para dar conferencias en Japón.

Esta se define como un enfoque sistemático para establecer y cumplir los objetivos de calidad por toda la empresa. 4. 5. Formular políticas de calidad. · Medios "sensores" para evaluar. . Las etapas que Juran propone son las siguientes: 1. Proveer los recursos necesarios. "GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA TODA LA EMPRESA" (GCTE) Juran habla de la "Gestión de la Calidad para Toda la Empresa" (GCTE). 2. Planificar para cumplir los objetivos. Crear un comité de calidad. Desarrollar un paquete normalizado de informes. 8. 3.   Trasladar esas necesidades a nuestro lenguaje Crear el producto que pueda responder a esas necesidades Optimar el producto tanto para las necesidades del cliente como las de la empresa MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD:  Desarrollar un proceso que sea capaz de producir el producto  Optimizar el proceso CONTROL DE CALIDAD:  Probar que el proceso puede producir el producto bajo condiciones de operación  Transferir el proceso a las operaciones. 7. 6. Establecer auditorías de calidad. Establecer controles para evaluar el comportamiento respecto de los objetivos · Unidades comunes de medida para evaluar la calidad. Establecer objetivos estratégicos de calidad para satisfacer las necesidades de los clientes.

LOS PRINCIPIOS BÁSICO Feigenbaum promovió la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos. FEIGENBAUM “La calidad ha llegado a ser la única fuerza de gran importancia que lleva el éxito organizacional y al crecimiento de la compañía en mercados nacionales e internacionales. Una visión general del enfoque de Feigenbaum está dada en los tres pasos hacia la calidad y los cuatro pecados capitales. Obtuvo el título de posgrado académico en el Instituto Tecnológico de Massachusetts en 1951. 8. Todas las actividades necesarias para lograr estas políticas y objetivos de calidad. producción. relaciones industriales. 6. La definición de Feigenbaum acerca del control de la calidad total es: la calidad total significa estar orientados hacia la excelencia. no simplemente por casualidad. antes que hacia los defectos. procesamiento y control de calidad. La calidad va mucho más allá del control de las fallas a nivel de planta. de la misma forma en que son herramientas estratégicas los costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales. Nueva York. El control de la calidad total (C. Identificación completa del equipo de calidad. Actividad específica del control de proveedores. Es grandemente conocido por ser el creador del “CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD” (TQM). METODOLOGÍA PARA IMPLANTAR LA CALIDAD El Dr. Políticas y objetivos de calidad definidos y específicos. Esta es una responsabilidad fundamental de la dirección general.) afecta a toda una organización e incluye la implementación de actividades de calidad orientadas al consumidor. Flujo definido y efectivo de información.C. Feigenbaum propone un sistema que permite llegar a la calidad en una forma estructurada y administrada. una forma de administración. 7.T. Fuerte orientación hacia el cliente. Fuerte interés en la calidad. 5.” Armand Vallin Feigenbaum nació en 1922. y la función de control de la calidad en sí misma en los niveles más económicos. así como las principales operaciones de marketing. finanzas y servicios.ARMAND V. El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de administración estratégica que requiere que todo el personal de una compañía esté informado. 3. Este sistema está formado por los siguientes puntos: 1. 4. En 1944 era el principal experto en calidad de General Electric en Schenectady. Este sistema se llama Control Total de la Calidad y dirige los esfuerzos de varios grupos de la organización para integrar el desarrollo del mantenimiento y la superación de la calidad a fin de conseguir la satisfacción total del consumidor. además de motivación y entrenamiento positivo sobre la . Asignaciones claras al personal para el logro de la calidad. 9. Integración de las actividades de toda la empresa. 2. ingeniería. La calidad es un estilo de vida empresarial. es una filosofía y un compromiso con la excelencia.

Una prueba de ello es lo que ha ocurrido con las industrias automotriz. todos los miembros de la organización deben ser responsables de la calidad de su producto o servicio. u otra novedad despierta el interés de la dirección. así como el análisis de los resultados y comparación con los estándares presentes. La motivación permanente es más que necesaria. 3. Esta complacencia más tarde resultará costosa. La calidad llama la atención de los altos niveles directivos a la manera de una “exhibición de fuegos artificiales”. El mejoramiento de la calidad corresponde a todos en cada sector de la compañía. 10. Lo que hoy puede ser para el consumidor un nivel aceptable de calidad mañana puede no serlo. Control continuo del sistema. 2. . Lograr excelencia en calidad significa mantener una focalización constante en la conservación de la calidad. La meta debería ser una performance libre de fallas o defectos. incluyendo la pre-alimentación y retroalimentación de la información. Calidad de invernadero. La producción en el exterior. Técnicas de calidad modernas. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en términos específicos. de los televisores. 4. Se debe poner especial énfasis en la administración y el liderazgo en calidad. Liderazgo en Calidad.misma en toda la organización. así como a los ingenieros y a los operarios de planta. 11. tampoco debería involucrarse en una actividad proteccionista. Esta propuesta está más orientada a la excelencia que el tradicional enfoque hacia las fallas o defectos. 3. Efectividad real de las acciones correctivas. Este estilo de enfoque continuo es muy exigente con la dirección. Esto significa integrar en el proceso el personal de oficina. TRES PASOS HACIA LA CALIDAD 1. En una empresa moderna. El departamento tradicional de control de calidad no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. La implementación de un programa de círculo de calidad o de un equipo de acción correctiva no es suficiente para el éxito continuo. 13. Auditoría periódica de las actividades sistemáticas. Costo de calidad acompañado de otras mediciones y estándares de desempeño de la calidad. Confinar la calidad a la fábrica. Actitud anhelante. El gobierno nacional no puede agitar la varita mágica y desplazar a las importaciones. Compromiso de la organización. Hay que considerar a la calidad como un elemento estratégico de planificación empresarial. 2. Una ventaja competitiva no se puede obtener si es otro el que pelea nuestra “guerra por la calidad”. LOS CUATRO PECADOS CAPITALES 1. el audio y los productos electrónicos norteamericanos. 12. Las nuevas técnicas deben ser evaluadas e implementadas según resulte adecuado. Estos programas se dejan de lado cuando es necesario aumentar la producción. La capacitación que está específicamente relacionada con la tarea es de capital importancia.

.H. por tanto. en nuestra forma de actuar. Durante su carrera ha desarrollado muchos conceptos. "En el mercado de los compradores de hoy el cliente es el rey". empresario y consultor en la mejora del rendimiento. Además. Debe estar presente en todo lo que hagamos. en nuestra manera de pensar y. . más que nada. entre ellos la mala calidad y la mejora de los procesos de negocio. es decir. Son parte fundamental del negocio.Ya no es posible sobrevivir con los niveles de defectos que aceptábamos antes. Su carrera en la mejora de la calidad y el rendimiento se extiende por más de 65 años. EL CLIENTE ES EL REY Según Harrigton (1987). El truco radica en convertir el proceso de mejoramiento en parte del sistema operativo de la empresa. el factor determinante es la calidad. Harrington ha sido autor de 35 libros y ha creado diez paquetes de software sobre la mejora en el rendimiento. El cambio drástico en la forma de pensar de la organización para que la calidad se logre. Si no hay clientes. .Los clientes son la vida de todo negocio. . No ocurre de la noche a la mañana o a consecuencia de un programa. · Márgenes de utilidad más altos. . hasta las que caracterizan el manejo de oficina del director general.El único enfoque de la calidad que logra éxito es aquel que convierte ésta en la forma de vida predominante de la empresa. es la razón por la cual éste existe. no es algo que se pueda ordenar.Para los clientes y. FUNDAMENTOS TEÓRICOS. Este proceso es un compromiso progresivo y continuo. considerada desde la perspectiva de los clientes. es decir. Trabajo durante cuarenta años en IBM. ha escrito una columna mensual para la revista Quality Digest durante más de once años. Para conseguir que la calidad se convierta en una nueva forma de vida en la organización. Sólo deben comprarse los materiales y componentes que satisfagan los requerimientos del trabajo que hemos de realizar. . para una mayor participación en el mercado. Implica una nueva forma de pensar en todas las actividades. Ahora lo es la calidad. no son los precios más bajos.Las compañías cuyos procesos producen continuamente artículos de calidad se benefician con: · Menores costos de producción. ingeniero. no hay negocio. por lo tanto merecen el mejor trato y toda la atención necesaria. que los clientes son las personas más importantes en el negocio y por lo tanto los empleados deben trabajar en función de satisfacer las necesidades y deseos de éstos.La principal razón de éxito ya no es la producción en masa. . su activo más valioso. trabajando en la fiabilidad y calidad. se requiere llevar a cabo un proceso de mejoramiento.JAMES HARRINGTON "En el mercado de los compradores de hoy el cliente es el rey” (Nacido en 1929) Es un autor norteamericano. desde aquéllas que se realizan en un departamento operativo. · Mayor participación en los mercados.

así como una estrategia de mejoramiento a largo plazo. El proceso de mejoramiento está formado por diez actividades básicas: 1. Virginia. Definir un sistema de reconocimientos. que se han convertido en Best-Sellers. sino como parte de una cadena interrelacionada en la que se va multiplicando la siguiente trilogía: . Entre su participación en la Segunda Guerra Mundial y Corea. Establecer actividades que aseguren la calidad. el estándar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento”. y que confirman que todos los integrantes de la organización. proveedores. Harrington propone un proceso de mejoramiento que está constituido por un conjunto de actividades complementarias entre sí. Philip Crosby (1926-2001) nació en Wheeling.La razón por la cual los clientes prefieren productos del extranjero. Crear equipos para el mejoramiento de los sistemas y procesos. Desarrollar actividades con la participación de los proveedores. PHILIP CROSBY “Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos. Filósofo de los negocios. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo. Asegurar la participación de los empleados en equipo. 10. 2. Un proceso que ayuda a aceptar el cambio y a convertir en parte necesaria del estilo de vida el seguir mejorando. Obtener el compromiso de la alta dirección. MEJORAMIENTO CONTINUO El Dr. Lograr la colaboración individual. 4. Philip Crosby comenzó su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica. 6. Las conferencias y lecturas de Philip Crosby proporcionan una discusión pensativa y estimulante sobre el papel que los ejecutivos deben desempeñar para hacer exitosos a sus empleados. empresas y a ellos mismos. Conseguir la intervención de mejoramiento. 5. FUNDAMENTACIÒN TEÓRICA Todo trabajo es un proceso. 3. Como escritor Philip Crosby ha publicado trece libros. Este concepto implica que cada trabajo o tarea debe ser considerada no como algo aislado. para ellos el cliente siempre tiene la razón. 9. Instituir un consejo directivo de mejoramiento. empleados y directivos un entorno propicio para el mejoramiento de su desempeño. con más de 40 años de experiencia en la Administración. 7. donde el sistema es la prevención. 8. es la actitud de los dirigentes empresariales ante los reclamos por errores que se comentan: ellos aceptan sus errores como algo muy normal y se disculpan ante el cliente.

13.  El sistema de calidad es la prevención. 10. los consejos de calidad e incluso una jornada dedicada a impulsar el principio de defectos cero. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD. Medición. 12. Conciencia sobre la calidad. Esta jornada de defectos cero sirve para recordar a los empleados que en la compañía se ha marcado una nueva pauta de calidad. Eliminación de las causas de error. Otro principio establece que "El sistema de la calidad es la prevención.· Proveedor e insumos que él proporciona. Para que se dé la calidad se requiere que en los insumos. la capacitación para la gestión de la calidad. 4. · Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio. 9. Crosby sugiere que la alta dirección comprometa a toda la compañía con los principios del concepto defectos cero y el de calidad y propone para ello la constitución de equipos dedicados a mejorar la calidad. Consejos de calidad. Crosby. Reconocimiento. Crosby defiende que: "El estándar de la realización es cero defectos". es unos de los principios propuestos por Crosby. Fijación de metas. Educación al personal. Compromiso de la dirección. en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo. 3. 4 PRINCIPIOS ABSOLUTOS Crosby afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos:  Calidad es cumplir con los requisitos. Equipo para el mejoramiento de la calidad. cree que mejorar la calidad es responsabilidad de la gestión. DEFECTOS CERO Philip B. Planeación del día de cero defectos. definida como "cumplir los requisitos". 2.500 compañías. · Proceso realizado a través de trabajo de cada persona. La calidad. Costo de la calidad. el establecimiento de mediciones de calidad para todas las actividades. 5. Repetición de todo el proceso. 7. 11. que ha impartido enseñanza sobre calidad a más de 1. 6. . 8. Crosby introdujo el concepto de defectos cero como medio para convencer a los directivos de que no deben admitirse defectos. Acción correctiva. METODOLOGÍA PARA IMPLANTAR LA CALIDAD Philip Crosby tiene muy bien definidos los pasos que deben seguirse para que en una organización se implante el Proceso para el Mejoramiento de la Calidad (PMC): 1. y no la corrección".

Científico y pensador japonés (1924-1989). según Jim Pratt. el ingeniero está en condiciones de comunicarse en el lenguaje del dinero y en el lenguaje de las cosas. simplificando esta técnica estadística. Ha recibido el Premio Deming en cuatro ocasiones por sus aportaciones y literatura sobre calidad. Muchos de los que practican los métodos de Taguchi en Estados Unidos piensan que las prácticas de control de calidad descritas más adelante a la larga suplantarán al control estadístico de la calidad. Esta pérdida puede ser estimada desde el momento en que un producto es despachado hasta el final de su vida útil. Su metodología se concentra en el consumidor. El método Taguchi ha sido descrito como la herramienta más poderosa para lograr el mejoramiento de la calidad. y fue el iniciador del movimiento de Diseño Robusto en Japón hace 30 años. reconocible. La pérdida se calcula en dólares. LA FILOSOFÍA DE LA CALIDAD DE TAGUCHI (LOS SIETE PUNTOS) 1. desde el diseño hasta la fabricación. y a los ingenieros y quienes trabajan con el producto o servicio en términos de objetos. reproceso o falta de calidad tiene un costo para la sociedad. Eso a veces se comunica de un modo bilingüe. etcétera.  El estándar de realización es cero defectos. Con la “función de pérdida”. Genichi Taguchi es uno de los grandes logros en ingeniería del siglo XX. como ha sucedido en gran medida en Japón. Ingeniero en Electrónica con Doctorado en Estadística. y eso permite a los ingenieros comunicar su magnitud en un valor común. Ha publicado más de 40 libros y cientos de artículos y pertenece a las más prestigiosas Asociaciones científicas y tecnológicas. valiéndose de la “función de pérdida”. Desarrolló el METODO TAGUCHI para efectuar diseño de experimentos. . kilogramos. elaborando el libro del mismo nombre. Un aspecto importante de la calidad de un producto manufacturado es la pérdida total generada por ese producto a la sociedad. Ha sido ampliamente reconocido como líder del movimiento de la Calidad Industrial en los Estados Unidos. El sistema integrado de Ingeniería de Calidad del Dr. horas. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento. lo cual significa que se puede hablar a los gerentes de alto nivel en términos de dólares. director de los programas estadísticos de la compañía ITT ha ahorrado unos 60 millones de dólares en un período de 18 meses. es reconocido por sus estudios de capacidad del proceso y su metodología de diseño de experimentos. GENICHI TAGUCHI. LOS PRINCIPIOS BÁSICOS La filosofía de Taguchi abarca toda la función de producción. diseños robustos. Taguchi define la calidad en términos de la pérdida generada por el producto a la sociedad. Afirma que todo desperdicio.

El producto debe tener una variación mínima y proporcionar el mayor valor para el precio. La pérdida del consumidor originada en una variación de la performance del producto es casi siempre proporcional al cuadrado de la desviación de las características de performance con respecto a su valor objetivo. No obstante. La calidad y el coste final de un producto manufacturado están determinados en gran medida por el diseño industrial del producto y su proceso de fabricación. En una economía competitiva.2. y la definición de los niveles parámetro que producirán la menor cantidad de variación en el funcionamiento del producto. 3. han sido las técnicas del control de calidad “off-line” las que han distinguido los métodos de Taguchi. 6. 7. Un programa de mejoramiento continuo de la calidad incluye una incesante reducción en la variación de las características de performance del producto con respecto a sus valores objetivo. IDENTIFICACIÓN DE LOS PARÁMETROS Es la identificación de las variables clave del proceso que afectan la variación del producto. Por eso. En estas técnicas se utilizan cuadros de control estadístico. Una variación de la performance se puede reducir aprovechando los efectos no lineales/conjuntos de los parámetros del producto (o proceso) sobre las características de performance. El diseño debe ser funcional y estable frente a los cambios en las condiciones ambientales durante el servicio. Los métodos “on-line” comprenden diferentes técnicas para mantener los valores-objetivo y la variación con respecto al objetivo en una planta industrial. la medida de la calidad se reduce rápidamente con una gran desviación del objetivo. El control de calidad “off-line” involucra a la función de diseño o de ingeniería de calidad y consiste de tres componentes: DISEÑO DEL SISTEMA El diseño del sistema es la selección y diseño de un producto que satisfaga los requerimientos del consumidor. el mejoramiento continuo de la calidad y la reducción de los costos son imprescindibles para subsistir en la industria. 4. CONTROL DE LA CALIDAD “EN LA LÍNEA” Y “FUERA DE LA LINEA” (ONLINE Y OFF-LINE) Los métodos de Taguchi para el control de la calidad dentro y fuera de la línea representan una propuesta original para reducir la variación del producto. Eso se logra mediante el uso de diseños estadísticos experimentales. . 5. Los experimentos estadísticamente planificados se pueden utilizar para determinar los parámetros del producto (o proceso) que reducen la variación de la performance.

000 Km. GARVIN “Si la calidad es administrada. el rendimiento de la aceleración de un vehículo. y en la determinación de los niveles de tolerancia apropiados en el producto final. Confiabilidad: la probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o de avería durante un período de tiempo específico. una rosa tiene un tacto delicado. una garantía de 5 años o de 60. Características: extras o complementos (por ejemplo: la guía de estudio para una asignatura del estudiante. un panel que puede ser reemplazado por un usuario no capacitado). debe ser antes entendida” Escritor y profesor de Harvard. Rendimiento: una característica operativa primaria de un producto/ de un servicio (p. 7. a fin de cumplir con las especificaciones. gusto y olor de un producto. Conformidad: el grado en que el diseño de un producto y sus características operativas cumplen las normas establecidas. (Por ejemplo. Ej. 2. (por ejemplo. 10 años). el cierre centralizado de un vehículo). tacto. (Por ejemplo. Utilidad: Rapidez y facilidad de reparación. la prueba de un producto muestra que el producto está en un margen de 0. un cliente o un estudiante. 6. (Por ejemplo. práctico y de precio razonable. Garvin desarrolló una visión conceptual de la calidad sumamente significativa sugiriendo que la calidad de un producto o de un servicio se compone de ocho dimensiones: DIMENSIONES DE LA CALIDAD SEGÚN GARVIN 1. un color deseado y un aroma distintivo. 3.DETERMINACIÓN DE LA TOLERANCIA Consiste en la determinación de cuáles son los factores que más contribuyen a eliminar la variación del producto. Durabilidad: Medida del tiempo de la vida de un producto (por ejemplo.) 4.) 5. Estética: El aspecto. DAVID A. desarrolló una visión conceptual de la calidad sumamente significativa.001 pulgadas respecto a la norma. el confort de un usuario que utiliza lentes de contacto de larga duración). Calidad percibida: La calidad tal como la percibe un consumidor. un padre utiliza un pañal desechable porque es higiénico.) 8. (Por ejemplo.) .

RESUMEN .ESQUEMA TEORICOS DE LA CALIDAD .

que los clientes son las personas más importantes en el negocio y por lo tanto los empleados deben trabajar en función de satisfacer las necesidades y deseos de éstos. .Philip B.James Harrigton: En el mercado de los compradores de hoy el cliente es el rey".W. Edwards Deming: Representa los pasos de un cambio planeado. un mecanismo que tiene como meta el logro de la calidad a través de la participación del personal.Philip Crosby) y defectos.Armand V. LOS CÍRCULOS DE CALIDAD . mismos que ocasionan insatisfacción al cliente. es decir. donde las decisiones se toman científicamente. EL CÍRCULO DE DEMING . EL CLIENTE ES EL REY . y no con base en apreciaciones. Crosby: Se Introdujo el concepto de defectos cero como medio para convencer a los directivos de que no deben admitirse defectos. LAS SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD .Kaoru Ishikawa: Uno de los aspectos clave en el desarrollo y mantenimiento del control total de la calidad es la utilización de indicadores para analizar la situación de la empresa.Kaoru Ishikawa: Una muestra de la importancia que Ishikawa asigna a los trabajadores en la Calidad Total se observa en el concepto de los Círculos de Calidad. Feigenbaum: El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de administración estratégica que requiere que todo el personal de una compañía esté informado. para poder dar satisfacción total al cliente. CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD . hay que eliminar errores (Defectos Cero . EL SISTEMA POKA-YOKE . ATENCIÓN DE QUEJAS (MOTOROLA) PRINCIPIOS Calidad Total significa que.Shigeo Shingo: Consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de producción y lo informen de inmediato para ir a la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir.EJEMPLO 1: ATENCIÓN DE QUEJAS EN MOTOROLA Guía tomada para implementar la calidad de Servicio en MOTOROLA PRINCIPIOS APLICADOS: DEFECTOS CERO .

Esto ha hecho que sus productos sean más competitivos a nivel mundial. Agradezcamos a quienes nos presentan quejas (El cliente es el Rey. pero cuando éstas se presentan. se publicarán y circularán profusamente. Actualmente. pues lo hacen porque quieren que los sigamos atendiendo. Inició su proceso en 1987 y a la fecha se ha ahorrado alrededor de 16 billones de dólares al optimizar todas sus operaciones. Quien se queja merece una atención esmerada. la misión. políticas. 5. visión." PASOS PARA IMPLANTAR LA CALIDAD TOTAL MOTOROLA llama a su programa de Calidad total "Sigma Seis". formular. inversamente a quienes se quedan callados para luego irse. . Si no se ha hecho antes. para información de todos los empleados.Shigeo Shingo) para que no se generen quejas." "Tenga usted la seguridad de que esto quedará solucionado a su entera satisfacción y le pido por favor que me informe de que manera quedaría usted satisfecho. OCHO PASOS PARA ATENDER UNA QUEJA ESCUCHEMOS CON ATENCIÓN 1. 3. valores.James Harrington). las deberemos tomar como una oportunidad inmejorable para perfeccionar nuestros productos o servicios. PASOS QUE LLEVAN A LA CALIDAD TOTAL: 1. 4. procedimientos y descripciones de puestos de la empresa. con la participación de todos (Los Círculos De Calidad . Una vez efectuado lo anterior. Impidamos la repetición del problema Ejemplo: " Le agradezco mucho que usted se tome la molestia de informarme sobre éste hecho y le pido disculpas por los problemas que le hemos ocasionado.Lo mejor es prevenir las fallas (El Sistema Poka-Yoke .4 defectos por millón de oportunidades de error. Sigamos periódicamente en contacto con el cliente hasta que esté satisfecho 8.Kaoru Ishikawa) los colaboradores. 2. Resolvamos el problema 7. Escuchemos con atención Agradezcamos la queja Pidamos disculpas Comprometámonos a una solución inmediata Solicitemos al cliente alguna sugerencia sobre cómo le gustaría solucionar la situación o preguntemos si nuestra propuesta le satisface 6. su tolerancia de errores es de 3.

Kaoru Ishikawa). incluyendo la Dirección. educarse y simplificar procedimientos. La perfección no existe.Kaoru Ishikawa). 9. 8. Se implantarán los círculos de calidad (Los Círculos De Calidad . 6. Feigenbaum) sobre Calidad Total a todo el personal de la empresa. También se tomará nota de todas las quejas internas o externas. para que estos a su vez lo hagan a sus colaboradores. Feigenbaum) los involucrados. Se impartirá primero a los líderes. Esta etapa. Se hará una gráfica de Pareto (7 Herramientas básicas . 7.Armand V. Grupos de tres a seis personas que se reunirán para capacitarse. mejor. Lo anterior puede ser efectuado por un círculo de calidad. Permanentemente se hará una encuesta entre clientes externos e internos solicitando sugerencias para mejorar los productos o servicios. 5. Se nombra a un responsable. También habría que establecer una meta.W.Kaoru Ishikawa) con la estadística de quejas para establecer prioridades. De acuerdo a las prioridades establecidas.2. . Cada semana o cada mes se contabilizarán y clasificaran las quejas. Se ejecuta el plan de Acción (El Círculo de Deming . 4. Se revisan los resultados y de ser necesario se cambiarán los procedimientos y descripción de puestos. Mientras más personas participen como instructores. Se procede mediante el Diagrama de Ishikawa-Causa y efecto (7 Herramientas básicas . Edwards Deming). Se hará una capacitación (Control Total de la Calidad . se puede tomar de uno a dos meses. se procederá igualmente caso por caso. 3. pero todo es perfectible. dependiendo del tamaño de la empresa. y se elabora un plan de acción. 10. a identificar las causas que originan la queja o error. se informa a todos (Control Total de la Calidad Armand V.

MANTENIMIENTO.Genichi Taguchi: Consiste en la determinación de cuáles son los factores que más contribuyen a eliminar la variación del producto. Establecer mecanismos para hacerlo un hábito.Shigeo Shingo: LIMPIEZA. Establecer estándares y métodos que sean fáciles de seguir. .Armand V.EJEMPLO 2: EXIGENCIAS DE COCA-COLA COMPANY A SUS PROVEEDORES Fragmento de requisitos exigidos por Coca-Cola Company. CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD . Establecer métodos para mantener limpio el lugar de trabajo. y en la determinación de los niveles de tolerancia apropiados en el producto final. PRINCIPIOS APLICADOS: CINCO S´S . vemos o medimos. Feigenbaum: El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de administración estratégica que requiere que todo el personal de una compañía esté informado. Luchamos incansablemente para exceder las expectativas siempre cambiantes del mundo. en los cuales se solicita usar diferentes principios en lo que respecta a la calidad. PROGRAMAS DE CALIDAD COCA-COLA COMPANY CALIDAD EN TODO LO QUE HACEMOS Para nosotros la calidad es más de lo que probamos. porque nuestro objetivo principal de negocios es proporcionar productos de máxima calidad en el mercado. POLÍTICA Los proveedores deben implementar con eficacia los Programas de Calidad delineados en esta sección como parte de su sistema de calidad. DETERMINACIÓN DE LA TOLERANCIA . a fin de cumplir con las especificaciones. LAS SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD . La Calidad se muestra en cada una de nuestras acciones. ESTANDARIZACIÓN.Kaoru Ishikawa: Uno de los aspectos clave en el desarrollo y mantenimiento del control total de la calidad es la utilización de indicadores para analizar la situación de la empresa.

CAPACITACIÓN DEL PERSONAL Los proveedores deben tener procesos de capacitación planeados. estén disponibles y se puedan recupera . todo el personal de la planta. confirmen el cumplimiento de los estándares y demuestre la eficacia del sistema de calidad. empacado y almacenado bajo condiciones sanitarias. Se deben llevar registros que sean legibles. (Cinco S´S .Shigeo Shingo) MANTENIMIENTO DE REGISTROS Los proveedores deben diseñar e implementar un programa que asegure que los registros sean adecuados (Las Siete Herramientas Básicas De La Calidad . Feigenbaum) CONTROL DE PLAGAS Debe existir un programa de Control de Plagas documentado para prevenir con eficacia la actividad de plagas en la instalación y/o áreas circundantes (Cinco S´S Shigeo Shingo) MANTENIMIENTO INTERNO Y CONTROLES DE SANEAMIENTO Debe existir un programa documentado de saneamiento y mantenimiento interno que cumpla con todos los requisitos regulatorios y asegure la limpieza del equipo e instalaciones donde se manejan alimentos. calificados y con habilidades para realizar sus responsabilidades asignadas.REQUISITOS Los Programas de Calidad establecidos deben incluir.Armand V. pero no están limitados a lo siguiente: CUMPLIMIENTO CON LAS ESPECIfiCACIONES Como mínimo. trailers de carga. (Determinación De La Tolerancia . procesamiento y almacenamiento de alimentos que aseguran que los alimentos sean seguros para consumo humano y que se hayan preparado. los proveedores de The Coca-Cola Company deben tener políticas y procedimientos para asegurar que los productos abastecidos a The Coca-Cola Company cumplan con las especificaciones. fabricar. Las BPM se relacionan con manufactura. carros y contenedores estén limpios y sin plagas. mover o almacenar productos de The Coca-Cola Company. empaques.Kaoru Ishikawa). El programa también debe asegurar que todos los ingredientes. Los proveedores deben asegurar que todos los empleados permanentes y bajo contrato estén capacitados. funcionales y eficaces para los empleados que tienen la responsabilidad de controlar.Genichi Taguchi) BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA Como mínimo. visitantes y contratistas externos deben cumplir con los requisitos de Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) conforme están establecidos en las leyes y regulaciones actuales. componentes del proceso y áreas de almacenamiento para productos terminados. (Control Total De La Calidad .

(1997).A. James.C. 4. Guía para implementar la calidad del servicio Motorola 5. HARRINGTON. Practica numero 1 . S. Equipos de mejoramiento continuo. Nacional Financiera. SERNA GOMEZ.pdf 6. Graw Hill Interamericana. El servicio al cliente interno. S. Mercadeo Corporativo. Fondo Editorial Legis. 2. (1992).A. Humberto. La nueva generación.thecoca-colacompany. Programa de desarrollo empresarial y proceso de mejoramiento continuo. 3. Guía de Planeación del Proceso de Mejoramiento Continuo. S. Sitio web The Coca-Cola Company: www. Enciclopedia Multimedia Salvat. (1992).com/ourcompany/supplier_performance_spanish. México (Paquete uno y dos). H.. Editorial Mc. Salvat Editores 1999.N. Administración total del mejoramiento continuo.. Colombia.REFERENCIAS 1.

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