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MI EMPRESA n EL COMERCIO domingo 25 de marzo del 2012

domingo 25 de marzo del 2012 EL COMERCIO n MI EMPRESA

nEgoCIo dE REgaloS on lInE

ESCRIBE VANESSA ANTNEZ / InfogRafa SERGIO FERNNDEZ

el informe

3%

de usuarios de internet en el Per accede a la banca on line. el 63% de ellos realiza comPras Por internet (safetyPay Per)

15%

de los ingresos de rosatel corresponden a sus ventas por internet

sondeo web > cuando usted realiza compras por internet utiliza:

tarjetas de crdito transferencia bancaria otras plataformas de pago no hago compras por internet

41% (431 votos) 7% (79 votos) 7% (77 votos) 45% (454 votos)

1.041
votos

total

regalar con un click

La cantidad de personas que hacen transacciones a travs de Internet en el Per ha aumentado en el ltimo ao, pero segn nuestros entrevistados, esto an no se refleja notoriamente en sus ventas on line. Advierten que hay que estar preparados porque la ola est muy cerca.
n 1997, Rosatel decidi crear una pgina web para que sus clientes puedan hacer compras on line. Fue un gran esfuerzo porque en ese tiempo las plataformas de pago eran muy escasas. Hasta ese momento, la empresa reciba los pedidos por telfono y con la web daba un paso para diferenciarse del resto de floreras del mercado, pero la conversin del telemrketing a las ventas por Internet tomara (est tomando) muchos aos ms. Quince aos despus, la empresa tiene una veintena de tiendas, ha ingresado a Chile y Mxico, pero solo el 15% de sus ventas en el Per corresponde a las compras virtuales. El gerente general de Rosatel, Javier Pardo, explica que el crecimiento de 25% del 2011 se debe a que todos sus canales han crecido. La mitad de ingresos corresponde a las ventas en tiendas, el 35% al telemrketing y el 15% al e-commerce. El crecimiento de las compras por Internet es an conservador en el Per, en cambio

el arte de

Los negocios en Internet

(240 negocios analizados)

Participacin en e-commerce por rubro de negocio segn Neo Consulting O% 5% 10% 15% 20%
Flores y regalos Viajes y turismo Tecnologa y electrodomsticos Libros, pelculas y msica Salud y vida sana Educacin Ropa, accesorios y calzado Medios de comunicacin Entretenimiento Bebidas y comestibles Artesanas y souvenirs Entidades e instituciones

25%

Presencia en redes sociales segn tipo de negocio

100% 80% 60% 40% 20% 0%

S usa No usa

B2B Total: 14

B2C C2C Cuponeras Total: 221 Total: 7 Total: 8

en Chile, nuestras ventas por ese canal representan el 30%, dice. Segn Alessandro Alayo, jefe de mrketing de SafetyPay Per, en todas las industrias el comportamiento natural es que se pase del telemrketing a las ventas por Internet. Esto adems significa un ahorro importante en los gastos operativos, dice. Por su lado, Mauricio Andujar, gerente general de la agencia Liquid, acepta que en el Per existe un cierto retraso en el desarrollo del comercio electrnico pero sostiene que este ao ser el despegue. En el 2011, las tiendas de retail como Saga y Ripley han implementado sus plataformas electrnicas, las agencias de viaje on line se han duplicado y los modelos de negocio a travs de cupones de descuento han crecido, estos cambios son claves. Por eso, no debera extraarnos que cada vez ms jugadores se sumen a esta tendencia. Por ejemplo, en una empresa joven como Frutatel, que ofrece el envo de arre-

glos de frutas baadas en chocolate, el 60% de ingresos se paga a travs de transferencias bancarias y el 40% a travs de su plataforma de pagos en lnea. Hace dos aos nadie quera hacer el pago electrnico, pero eso ha cambiado, ahora la gente confa ms, dice Swann Degregori, gerenta de Frutatel.

BUEN POSICIONAMIENTO Ms all del crecimiento del e-commerce en el pas, el negocio de venta de regalos online ser rentable si se tiene a una persona o equipo al da con las nuevas herramientas para posicionar la empresa o analizar al consumidor. Frutatel, por ejemplo, se promociona a travs de las redes sociales y el mailing. Hace envos a una base de datos de cerca de 1.000 clientes. De este modo, ha captado a muchos peruanos que viven fuera y que utilizan el servicio para enviar obsequios en fechas especiales. Muchos clientes son de Estados Unidos, de Espaa y ellos son los que ms usan nuestra platafor-

ma de pagos, dice Swann Degregori. Otra estrategia es estar en los primeros lugares de los buscadores de Internet. En este caso hay que hacer un anlisis muy fino en el comportamiento del consumidor. Luis Rossell, propietario de Grupo Andino de Comercio, ha creado diez webs propias y ha buscado ofrecer con cada una de ellas un servicio y personalidad distinta: tortas.com.pe, digaloconflores.com, deliregalos.com, entre otras. Rossell cuenta que para una florera es ms difcil destacar en Internet porque hay una saturacin y explica que hay horas del da ms o menos propicias para invertir en publicidad on line. Por ejemplo, de 6 p.m. a 8 p.m. no publicito porque entra puro fantasma, a esa hora la gente no compra flores porque est desplazndose a sus casas; en mi caso, la gente hace ms pedidos en las maanas, dice. Por otro lado, Rossell tambin desarrolla plataformas de negocios on li-

ne para terceros. A pesar de que l tiene una pgina propia de desayunos (dirigida a peruanos en el exterior que quieren enviar un regalo especial a sus familiares en el Per), ha creado una web para un cliente que ofrece el mismo servicio. A l no le preocupa crear una competencia directa de su pgina porque, explica, el mercado es muy grande. Adems, mientras Rossell apunta a los peruanos que viven afuera, este cliente se dirige principalmente al sector minero. Luis Rossell tiene tambin un sectorista de Google que lo asesora para optimizar su inversin de publicidad. Invierte cerca de US$5.000 al mes en publicidad on line y espera que su negocio crezca un 30% este ao.

Para vencer la desconfianza del cliente de hacer pagos en Internet hay que generar una mayor confianza en la marca
las claves
Segn Mauricio Andujar, gerente de la agencia Liquid, hay que conocer bien el comportamiento de los consumidores. ANLISIS. lo fundamental es comprender las transacciones y analizar el comportamiento del cliente. no solo ver la cantidad sino el lado cualitativo: sus clientes compran de forma repetitiva?, cules son los picos de venta?, por qu consumen? para hacer este anlisis se puede usar herramientas como el google analitics (es gratuita y permite ver el comportamiento del consumidor). buScAr teNdeNcIAS. si uno vende productos para regalar, lo ms probable es que existan picos de venta en las campaas por el da de la madre o da del padre. se debe comprender esto antes de dar una oferta competitiva. INteGrAcIN. se recomienda integrar la plataforma de comercio electrnico hacia la interaccin social. el 90% de los peruanos que se conecta a internet al menos tres veces al mes tiene una cuenta en facebook. esta red le puede servir como una extensin de su estrategia de e-commerce (lanzar una promocin o un paquete). tambin le puede ayudar a obtener la opinin de sus fans y formular nuevas ofertas. INverSIN. debe saber cmo optimizar la inversin que realiza en medios on line para mejorar sus ventas. sabe cul es el retorno de cada dlar invertido?

que de las ocho empresas de cupones analizadas, todas tienen una estrategia en las redes, especialmente en Facebook y Twitter. Por ejemplo, Yoel Chlimper, dueo de Plaza21.com, nuevo centro comercial on line, dice que al inicio tuvieron que acompaar a sus primeros clientes durante toda su experiencia de compra. Y esto lo hicieron con el chat, las redes sociales e incluso por telfono. Segn Liliana Regalado, directora del rea acadmica de mrketing de la Escuela de Posgrado UPC, actualmente para generar una percepcin de seguridad es bueno tener socios estratgicos conocidos como Visa, Safety Pay o Paypal, y un espacio de comentarios de compra de los clientes.

Bebes, nios y juguetes Joyera y relojes Market place Otros productos y servicios Hogar Belleza Ocina Informtica

GANAR CONFIANZA Para vencer la desconfianza del cliente de hacer pagos en Internet hay que generar una mayor confianza en la marca. Es clave invertir tiempo en conversar con los fans en las redes sociales. En el cuadro adjunto vemos

Empresas segn los principales medios de pago disponibles

Tarjeta de credito SafetyPay PayPal 2Checkout
O% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Distribucin de presencia en redes sociales segn tipo de negocio

Facebook B2B Total: 14 B2C Total: 221 Twitter Youtube Blogs

Principales medios de pago segn tipo de negocio

Tarjetas de crdito
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

SafetyPay

PayPal

2Checkout

Presencia en redes sociales

No tienen presencia

Presencia segn principales redes sociales

80% 60% 40% 20% 0%
Infografa: Sergio Fernndez Segovia

36%

Tienen presencia

C2C Total: 7

64%

B2B Total: 14

B2C Total: 221

C2C Total: 7

Cuponeras Total: 8

Cuponeras Total: 8 Facebook Twitter YouTube Blog

Fuente: Estudio de Neo Consulting y Futuro Labs (2011)

TIEMPO DE PICOS Las grandes oportunidades de venta para los negocios de regalos por Internet son fechas como el Da de la Madre, Da del Padre, Da de los Enamorados, Da de la Secretaria, entre otros. Hay que conocer qu busca y cmo compra el consumidor antes de lanzar una campaa. Hay que conectar con las emociones, sueos y deseos de los clientes y esta conexin no se realiza bajando los precios o armando paquetes preestablecidos, sino satisfaciendo las necesidades emocionales del consumidor, dice Liliana Regalado. Frutatel maneja precios que van desde S/.55 a S/.180 y por la gran demanda que tiene en fechas especiales, no hace descuentos u ofertas especiales por esos das. Sin embargo, s lanza nuevos diseos para sorprender especialmente a sus clientes fidelizados. Este sistema le funciona a esta empresa pero la idea es desarrollar una estrategia para cada tipo de negocio.