Servicio Nacional de Aprendizaje SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLGICO Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de un Sistema de Gestin

n de Calidad".
Sistema de Gestin de Calidad

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Taller: Semana 3.1

Taller Semana 3. Requisitos e Interpretacin de la Norma Internacional ISO 9001:2008.

Datos del Aprendiz
Nombres y Apellidos Cdigo Curso Documento de Identidad
CATAO CABEZAS JAVIER ESTEBAN 293775 1121857670

Descripcin del Taller: Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, para ello usted como responsable del proceso de calidad en esta fase iniciar con el estudio de la norma e interpretacin de la misma en cada uno de los requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones que posteriormente podr aplicar en su empresa en los diferentes procesos. Para lograr lo anterior desarrollo las siguientes actividades. 1. Elabore un mapa mental o conceptual donde explique dos captulos de la norma ISO9001:2008, adjntelo en este documento, recuerde que los captulos de la norma son 4, 5, 6, 7 y 8.

7 Realizacin del producto

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Requerimientos (cliente)

Organizacin y/o empresa

Procesos relacionados con el cliente

Revisin de los requisitos relacionados con el producto

Servicios post-venta

Objetivos de calidad del producto

Requisitos especificados por el cliente, incluyendo la entrega

Requisitos definidos

Entrega Establecer procesos y disponer de recursos para el producto

Ejecucin

Requisitos no especificados por el cliente pero necesarios

Organizacin capaz de cumplir los requisitos

Compra

Verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo para el producto

Mantener los registros encontrados en la revisin

Diseo

Requisitos legales y reglamentarios, relacionados con el producto Cuando existen cambios en los requisitos informar al personal

Vent Satisfacci n del

Requisitos faltantes para obtener un buen producto

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Venta

Aceptacin Diseo y desarrollo

Satisfaccin del cliente

Requisitos faltantes para obtener un buen producto

Cuando los requisitos no estn por escrito confirmarlos antes de de su aceptacin

Idea del producto Comunicacin con el cliente Cuando existen cambios en los requisitos informar al personal

Diseo de producto

Informacin del producto

Construccin del prototipo

Planificacin del diseo

Tratamiento de solicitud

Verificacin y validacin

Etapas del diseo y desarrollo

Retroalimentacin del cliente incluyendo quejas

Requisitos del producto Funcionalidad y desempeo reglamentario y funcionales Informacin proveniente de diseos similares

Revisin, verificacin para cada etapa

Responsabilidad y autoridades

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Resultado Comunicacin eficaz entre los involucrados Cumplir los requisitos de entrada Proporcionar buena informacin para la compra, produccin y prestacin del servicio

Aceptacin del producto

Uso seguro y correcto del producto

Control de los cambios

Registrarse

Revisarse

Evaluarse

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8 Medicin anlisis y mejora Planificar e implementar los procesos de seguimiento necesarios que demuestren conformidad del producto con respecto al SGC y la mejora continua de este. La medicin de la satisfaccin del cliente

El anlisis de datos

Medida de desempeo del SGC Seguimiento Determinar mtodos

Determinar y analizar todos los datos apropiados para demostrar la eficacia del SGC y en que se puede mejorar.

Se debe proporcionar informacin como: Obtener informacin relativa a la percepcin del cliente frente al desempeo del producto como el de la Perspectiva de la organizacin (momentos organizacin. de verdad) Auditorias internas Seguimiento y medicin de los procesos y del producto Control del producto no conforme Producto y organizaci

Satisfacciones del cliente Conformidad con los requisitos de producto Caractersticas y tendencias de los procesos y productos, incluyendo oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas Informacin de proveedores

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Producto y organizacin

Perspectiva de la organizacin (momentos de verdad) Auditorias internas Seguimiento y medicin de los procesos y del producto Control del producto no conforme Perspectivas del cliente (momentos de verdad) Grupos de enfoque Encuestas de satisfaccin sobre el producto y organizacin Entrevistas al cliente perdido Mejora

Clientes

Mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de Mejora continua de los procesos ciclo PHVA Polticas de la calidad Objetivos de la calidad Resultados de las autoridades Anlisis de datos Acciones preventivas y correctivas Revisiones por la direccin

Hacer Planear

Implementacin de acciones y mejora Objetivos de calidad

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Verificar

Mediciones y monitoreo

Actuar

Estandarizacin AC y AP

AC Accin correctiva Tomar acciones para eliminar causas de no conformidades para prevenir que vuelvan a ocurrir, estableciendo procedimientos documentados: *Revisin de no conformidades *Determinar causas de no conformidades *Determinacin e implementar las acciones necesarias *Registrar resultados de acciones tomadas *Revisin de las acciones tomadas

AP Accin Preventiva Determinar acciones para eliminar causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia, estableciendo in procedimiento documentado que defina: *Determinacin de las no conformidades y sus causas *Evaluacin de la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidad * Determinacin e implementar las acciones necesarias *Registro de los resultados de las acciones tomadas *Revisin de las acciones preventivas tomadas

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2. En la siguiente tabla encontrars 6 numerales de la norma ISO9001:2008, para cada uno de ellos debes redactar: Cmo la empresa lo debera cumplir? Cmo lo esta cumpliendo actualmente, si es que lo est haciendo? Para esto debe nombrar los procedimientos, documentos, registros, manuales, planes de accin, etc., que deberan disearse o se tienen actualmente. No olvide antes de diligenciarla leer muy bien el material de estudio y de apoyo, al igual que las observaciones (*) y (**). Numeral de la norma ISO 9001 (*) 4.2.3 Control de Documentos Redacte cmo dara o da cumplimiento a este numeral? (**) El control de documentos encierra toda la papelera administrativa y operacional del establecimiento. Por esta razn todo el personal tiene conciencia que la manipulacin de stos debe ser muy responsable, se debe revisar todo documento que entra y sale, actualizar informacin, identificar cabios, entre otras; los procesos dependen segn el tipo de documentos, por ejm: Registros Todas las actividades del hotel y de sus departamentos, cuentan con registros completos de todos los procesos y procedimientos a efectuar. El control de registros tiene a su vez un manejo especial, son evaluados y almacenados con el fin de protegerlos ya que son la base principal en la operacin de el establecimiento, por esta razn se realizan varias copias legibles, entendibles y disponibles en cualquier momento sin temor a perder informacin de stos (registros). Realizar auditoras internas dentro del establecimiento de alojamiento se ha convertido en una actividad ya estandarizada, efectuada diariamente en horario nocturno. Es una herramienta que nos ayuda a detectar, controlar, corregir y/o prevenir fallas en el servicio.

4.2.4 Control de Registros

8.2.2 Auditora Interna

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8.3 Control del Producto No Conforme

El establecimiento de alojamiento cuenta con un control de quejas y reclamos; si se presenta algn caso de no conformidad con el servicio se acta segn las polticas de el hotel. A dems se registran estas no conformidades para tener un mejor manejo de stas ms adelante. Identificar estas faltas y actuar a tiempo ayuda al hotel a estar en continua mejora de su calidad en el servicio.

8.5.2 Accin Correctiva

Se cuenta con un registro de las novedades que se presentan en el da al prestar un servicio en cualquiera de las reas del hotel. De esta manera existe un control y una accin correctiva a tiempo. Para estas correcciones se sigue las polticas establecidas por el hotel y un manual de procedimientos para manejas las quejas y reclamos.

8.5.3 Accin Preventiva

Como el establecimiento cuenta con todos los registros de Productos no conformes, la Accin Preventiva se hace an ms fcil, ya que estas novedades son evaluadas y estudiadas con la finalidad de prevenir y visualizare nuevos contratiempos: situaciones de Productos no Conformes.

(*) No olvide que los numerales anteriormente descritos corresponden a los 6 procedimientos mandatorios que establece la norma NTC ISO 9001:2008. (**) Si no esta laborando tenga presente que: En esta segunda columna debe especificar las actividades que emprender para dar cumplimiento a este requisito. (**) Si esta laborando tenga presente que: En esta segunda columna debe especificar las actividades que se estn realizando en la empresa que labora (o se deberan realizar) para evidenciar o dar cumplimiento a cada requisito.

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3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta segunda semana sobre la temtica relacionada con Requisitos e Interpretacin de la norma ISO9001.2008. Las normas ISO 9001 de 2008 tienen una serie de requisitos que se deben tener en cuenta a la hora de querer implementarla. Los documentos de apoyo nos muestra de una manera clara y amplia la forma correcta de realizar esta implementacin para cualquier organizacin. Los requisitos que maneja la norma ISO 9001 de 2008 son una herramienta para mejorar y apoyar un Sistema de Gestin de Calidad que se est llevando a cabo, a dems ayuda a la continua mejora y actualizacin de cualquier ente.