UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE INGENIERIA

Interpretacin de la Norma ISO 9001:2008

Que significa ISO 9000?

Organizacin Internacional de Estandarizacin

Que es ISO 9000?

Normas de aseguramiento de calidad

Normas aplicadas a todo tipo de organizaciones en la implantacin y operacin para la administracin de calidad ISO 9000 ISO 9004 ISO 9001 ISO 19011

ISO 9000

Describe los fundamentos y especifica la terminologa del Sistema de Gestin de la Calidad.

ISO 9001

Especifica los requisitos del sistema de gestin de calidad en usos donde una organizacin est en capacidad de proveer productos/servicios que satisfagan al cliente y aplique requisitos de regulacin necesarios para demostrarlo.

ISO 9004

Provee guas en sistemas de Gestin de calidad, incluyendo los procesos en mejoramiento continuo, los cuales contribuyen con la satisfaccin del cliente de una organizacin y otras partes interesadas.

ISO 19011

Provee pautas en control y direccin ambiental y auditoria de calidad.

Modelo de Procesos ISO 9001:2008

Mejora continua del sistema de gestin de la calidad
Clientes
Responsabilida d de la direccin

Clientes

Gestin de los recursos

Medicin anlisis y mejora

Satisfaccin

Requisitos

Entradas

Realizacin del producto

Salidas

Actividades que aportan valor Flujo de informacin

Producto/ Servicio

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4. Requisitos Generales 5. Responsabilidad de la Direccin

6. Gestin de los Recursos

7. Realizacin del Producto

8. Medicin, Anlisis y Mejora

4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

ISO 9001: 2008 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS Requisitos generales. Requisitos generales. Requisitos de la documentacin: Requisitos de la documentacin:
Generalidades. Generalidades. Manual de la calidad. Manual de la calidad. Control de los documentos. Control de los documentos. Control de los registros. Control de los registros.

4. Requisitos Generales

4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de documentaci n 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de Calidad

4.2.3 Control de Documentos

4.2.4 Control de Registros

4.1 Requisitos Generales

Establecer, Documentar, Implementar y Mantener un SGC, as como mejorar continuamente su efectividad: Identificando los procesos necesarios para el sistema de Gestin de la Calidad y su aplicacin a travs de la Institucin. Determinando la secuencia e interaccin de estos procesos. Determinando criterios y mtodos requeridos para asegurar la efectiva operacin y monitoreo de estos procesos. Asegurando la disponibilidad de recursos e informacin necesaria para dar soporte a la operacin y monitoreo de estos procesos. Realizando el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, e Implementando la accin necesaria para alcanzar los resultados planificados y el mejoramiento continuo

4.2 Requisitos de la Documentacin 4.2.1Generalidad es

La documentacin del sistema para la gestin de la calidad deber incluir: Declaracin de la Poltica y objetivos de calidad. Manual de Calidad. Procedimientos documentados requeridos en esta Norma ISO 9001:2000. Documentos requeridos por la organizacin para asegurar la efectiva operacin y control de sus procesos. Registros

4.2 Requisitos de la Documentacin 4.2.2 Manual de Calidad

Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad, incluyendo justificacin de exclusiones. Incluir o hacer referencia a los procedimientos documentados del Sistema de Gestin de la Calidad. Describir la interaccin entre los procesos del Sistema de Gestin de la calidad.
Proceso x Proceso y Manual de Calidad Procedimient os

4.2.3 Control de Documentos

Establecer un procedimiento que defina los controles para: Aprobar los documentos antes de su emisin. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario. Identificar los cambios y el estado de revisin. Disponibilidad de los documentos en los puntos de uso. Legibles y fcilmente identificables. Controlar documentos de origen externos. Identificacin de documentos obsoletos.

4.2.4 Control de Registros

El procedimiento para el control de registros debe contener:

Identificacin Almacenamiento

Disposicin Tiempo de Retencin

Proteccin Recuperacin

Los registros deben mantenerse legibles, fcilmente identificables y recuperables.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

ISO 9001: 2008 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

Responsabilidad Responsabilidad de la Direcci de la Direccinn

Compromiso de la direccin. Compromiso de la direccin. Enfoque al cliente. Enfoque al cliente. Poltica de la calidad. Poltica de la calidad. Planificacin: Planificacin:

Objetivos de la calidad. Objetivos de la calidad. Planificacin del sistema de gestin de la calidad. Planificacin del sistema de gestin de la calidad.

ISO 9001: 2008 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

Responsabilidad Responsabilidad de la Direcci de la Direccinn

Responsabilidad, autoridad y comunicacin: Responsabilidad, autoridad y comunicacin:

Responsabilidad y autoridad. Responsabilidad y autoridad. Representante de la direccin. Representante de la direccin. Comunicacin interna. Comunicacin interna.

Revisin por la direccin. Revisin por la direccin.

5. Responsabilidad de la Direccin

5.1 Compromis o de la Direccin

5.2 Enfoque al Cliente

5.3 Poltica de la Calidad

5.4 Planificaci n 5.4.1 Objetivos de Calidad 5.4.2 Planificaci n del SGC

5.5 Responsabilida d, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la Direccin 5.5.3 Comunicacin Interna

5.6 Revisin por la Direccin

5.6.1 Generalidade s 5.6.2 Informacin para la revisin 5.6 .3 Resultados de la revisin

5.1 Compromiso de la Direccin

La alta direccin deber proveer evidencia de su compromiso al desarrollo y mejoramiento del SGC y debe:

Comunicar a la Institucin de la importancia de cumplir con los requisitos del cliente, as como los regulatorios y legales. Establecer calidad. la poltica de calidad y objetivos de

Conducir las revisiones por la direccin. Asegurar la disponibilidad de recursos.

5.2 Enfoque al Cliente

Determinar Requisitos del Cliente

Cumplir con los requisitos

Satisfaccin del Cliente

5.3 Poltica de la Calidad

La alta direccin deber asegurar que la poltica de calidad: Es apropiada al propsito de la institucin. Incluye un compromiso de cumplir los requisitos y al mejoramiento continuo. Provee una estructura para establecer y revisar los objetivos de calidad. Es comunicada y entendida dentro de la Institucin. Es revisada para su continua adecuacin.

5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de Calidad

Consistencia con la Poltica de Calidad

Objetivos de Calidad

Los establecidos por la Institucin

Los necesarios cumplir con requisitos producto/servicio

para los del

Medibles

Llevados a las funciones y niveles relevantes

5.4 Planificacin 5.4.2 Planificacin del SGC

La direccin debe asegurar: Cumplir con los requisitos establecidos, as como con los objetivos de calidad. La integridad del Sistema de Gestin de la Calidad se mantenga cuando ocurran cambios.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La responsabilidad y autoridad del personal debe ser definida y comunicada en la organizacin.

Organizacin

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.2 Representante de la Direccin

La alta gerencia debe asignar un miembro de la Direccin, el cual tendr la responsabilidad y autoridad de: Asegurar que los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad se establezcan, implementen y mantengan. Reportar a la Direccin sobre el desempeo del sistema y cualquier necesidad de mejora. Asegurar que en toda la organizacin se promueva la conscientizacin acerca de los requisitos del cliente.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.3 Comunicacin Interna

Asegurar que se establezcan los procesos apropiados de comunicacin dentro de la institucin y que sta considere la efectividad del Sistema para la Gestin de la Calidad.

5.6 Revisin por la Direccin

5.6.1 Generalidades

5.6 Revisin por la Direccin

5.6.2 Informacin para la revisin 5.6 .3 Resultados de la revisin

Resultados de las auditorias. Retroalimentacin del Cliente. Desempeo del proceso y conformidad del producto. Estatus de las acciones preventivas y correctivas. Acciones de seguimiento provenientes de las revisiones por la direccin previas. Cambios que pueden afectar al Sistema de Gestin de la Calidad. Recomendaciones para el mejoramiento

ANALISIS DE DATOS

Mejoramiento del sistema para la administracin de calidad y sus procesos. Mejoramiento del producto relacionado a los requerimientos del cliente. Recursos necesarios.

6. GESTION DE LOS RECURSOS

ISO 9001: 2008 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

Provisin de recursos. Provisin de recursos. Recursos Responsabilidad Humanos. Recursos Humanos. Responsabilidad de laDireccin Infraestructura. de laInfraestructura. Direccin Ambiente de trabajo. Ambiente de trabajo.
REQUISITOS REQUISITOS
Gesti de los Gestinnde los recursos recursos

CLIENTES CLIENTES

Entrada

Realizaci Realizacinn del Producto del Producto

6. Responsabilidad de la Direccin

6.1 Provisin de Recursos

6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Provisin de Recursos 6.2.2 Competencia , toma de conciencia y formacin

6.3 Provisin de Recursos

6.4 Provisin de Recursos

Recursos Humanos

Implementar, mantener y mejorar continuamente la efectividad del Sistema de Gestin de la Infraestructura Calidad.

Provisin de Recursos
Incrementar la satisfaccin del cliente.

Ambiente de Trabajo

6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Provisin de Recursos

El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto debe ser competente en relacin a:

Educacin

Experiencia

Capacitacin

Habilidad

6.2 Recursos Humanos 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin

Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto. Suministrar la capacitacin o tomar otras acciones. Evaluar la efectividad. Personal consciente de la relevancia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de calidad. Mantener registros.

6.3 Provisin de Recursos

Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto/servicio. Edificios, espacio para trabajo y servicios asociados. Equipo de Proceso (hardware o software) Servicios de apoyo (transporte o comunicacin)

6.4 Provisin de Recursos

Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto/servicio.

Definicin: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza un trabajo factores: fsicos, sociales, psicolgicos y medioambientales

7. REALIZACION DEL PRODUCTO

ISO 9001: 2008 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

Planificacin de la realizacin del producto. Planificacin de la realizacin del producto. Procesos relacionados con el cliente: Responsabilidad Procesos relacionados con el cliente: Responsabilidad

CLIENTES CLIENTES

REQUISITOS REQUISITOS

Diseo y desarrollo. Diseo y desarrollo.

Entrada

de la Direcci Determinacin de los requisitos relacionados de la Direccin Determinacinnde los requisitos relacionados con el producto. con el producto. Revisi de los requisitos relacionados con el Revisinnde los requisitos relacionados con el producto. producto. Comunicaci con los clientes. Comunicacinncon los clientes.

Realizaci Realizacinn del Producto del Producto

Compras. Compras. Produccin y prestacin del servicio: Produccin y prestacin del servicio:

CLIENTES CLIENTES

REQUISITOS REQUISITOS

Control de los dispositivos de seguimiento Control de los dispositivos de seguimiento y medicin. y medicin.
Entrada

Control de la producci de la prestaci Control de la produccinnyyde la prestacinn del servicio. del servicio. Validaci de los procesos de la producci Validacinnde los procesos de la produccinn Responsabilidad de la prestaci Responsabilidad del servicio. yyde la prestacinndel servicio. de la Direcci de la Direccinn Identificacinyytrazabilidad. Identificacin trazabilidad. Propiedad del cliente. Propiedad del cliente. Preservaci del producto. Preservacinndel producto.

Realizaci Realizacinn del Producto del Producto

ISO 9001: 2008 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

7. Realizacin del Producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinaci n de los requisitos con el producto 7.2.2 Revisin de los requisitos del producto 7.2.3 Comunicacin con el cliente

7.3 Diseo y desarrollo 7.3.1 Planificaci n 7.3.2 Entradas 7.3.3 Resultados 7.3.4 Revisin 7.3.5 Verificacin 7.3.6 Validacin 7.3.7 control de los cambios

7.4 Compras

7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control 7.5.2 Validacin de Procesos 7.5.3 Identificacin y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservacin del producto

7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Informacin de las compras 7.4.3 Verificacin de los productos comprados

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

Planear y desarrollar procesos necesarios para la realizacin del producto/servicio.

P.C P.C

SALIDA ENTRADAS PROCESO

7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinacin de los requisitos con el producto

Requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos de entrega y actividades posteriores. Requisitos no especificados por el cliente, pero necesarios para el uso intencionado o especificado. Requisitos regulatorios y legales relacionados con el producto/servicio. Requisitos determinados por la organizacin.

7.2.2 Revisin de los requisitos del producto

SOLICITUD POR PARTE DEL CLIENTE

Podemos cumplir con lo establecido en esta solicitud?

Presentacin de la oferta. Aceptacin de contratos. Cambios al contrato. REVISION DE LOS REQUISITOS

7.2.2 Revisin de los requisitos del producto

Esta revisin debe asegurar que: Los requisitos del producto/servicio se encuentren definidos. Se resuelvan aquellos requisitos del contrato que difieran de los expresados previamente. Que la Institucin tenga la capacidad de cumplir los requisitos definidos. Mantener los registros derivados de la revisin. Cuando los requisitos no estn expresados en forma escrita, estos deben ser confirmados antes de su aceptacin. Cuando existan cambios en los requisitos comunicar al personal involucrado.

7.2.3 Comunicacin con el cliente

Determinar e implementar disposiciones en relacin a: Informacin del producto/servicio. Tratamiento de solicitudes, contratos. Retroalimentacin del clientes, incluyendo quejas.

7.3 Diseo y desarrollo 7.3.1 Planificacin

Determinar durante la planeacin del diseo y desarrollo del producto/servicio: Las etapas de los procesos de diseo y desarrollo. La revisin, verificacin y validacin apropiada para cada etapa. Las responsabilidades y autoridades. Asegurar una comunicacin efectiva y claridad en la asignacin de responsabilidades entre los grupos involucrados.

7.3 Diseo y desarrollo 7.3.2 Entradas

Los requisitos deben estar completos, sin ambigedad y no presentar conflicto entre ellos. Las entradas del diseo y desarrollo deben ser revisadas para su adecuacin.
Funcionalidad y desempeo Regulaciones y legales Entradas relativas a los requisitos del producto/servicio Informacin derivada de Diseos anteriores similares Otros requisitos esenciales Mantener registros de estas entradas

7.3 Diseo y desarrollo

Las salidas del diseo deben proporcionarse de manera que permitan su verificacin contra las entradas del diseo y deben ser aprobadas antes de su liberacin

7.3.3 Resultados

Las salidas del diseo deben: Cumplir con los requisitos de entrada. Proveer informacin apropiada para las operaciones de compra, produccin y servicio. Contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del producto/servicio. Especificar las caractersticas para una utilizacin segura y correcta.

7.3 Diseo y desarrollo 7.3.4 Revisin

Realizar revisiones sistemticas del diseo y desarrollo para: Evaluar la capacidad de los resultados para cumplir con los requisitos. Identificar cualquier problema y proponer acciones necesarias. Incluir representantes de las funciones implicadas Mantener registros del resultado de las revisiones y de cualquier accin necesaria.

7.3 Diseo y desarrollo 7.3.5 Verificacin

Asegurar que las salidas del diseo han satisfecho los requisitos de las entradas del diseo y desarrollo. Mantener registros del resultado de la verificacin y de cualquier accin necesaria.

7.3 Diseo y desarrollo 7.3.6 Validacin

Asegurar que el producto/servicio resultante es capaz de cumplir con los requisitos para su aplicacin especfica o uso intencionado. La validacin debe completarse antes de la entrega o implementacin del producto/servicio, cuando sea prctico. Mantener registros de los resultados de la validacin y de cualquier accin necesaria.

7.3 Diseo y desarrollo 7.3.7 control de los cambios

Deben identificarse y mantener registros de dichos cambios. Los cambios deben revisarse, verificarse, validarse y aprobarse antes de la implantacin. La revisin incluye la evaluacin del efecto de los cambios en las partes constituyentes del producto/servicio y en el producto/servicio previamente entregado.

7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras

Asegurar que el producto/servicio adquirido es conforme con los requisitos de compra especificados.
ORDEN DE COMPRA ESPECIFICACIONES PARA EL PROVEEDOR Certificado de calidad. Modelo. Capacidad.

Certificado de calidad

 Evaluar y seleccionar proveedores en base a su capacidad para proporcionar producto/servicio de acuerdo a los requisitos de la organizacin. Establecer criterios para la seleccin, evaluacin y reevaluacin. Mantener registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria derivada de la evaluacin.

7.4 Compras 7.4.2 Informacin de las compras

La informacin para las compras debe incluir cuando sea apropiado, requisitos para: Aprobacin del producto/servicio, procedimientos, procesos y equipo. Calificacin del personal. Sistema de gestin de la calidad. Asegurar la adecuacin de los requisitos antes de que sean comunicados al proveedor.

7.4 Compras 7.4.3 Verificacin de los productos comprados

Establecer e implementar actividades de inspeccin u otras necesarias para asegurar que el producto/servicio comprado cumple con los requisitos de compra. Especificar en los documentos de compra los acuerdos de verificacin y los mtodos de liberacin del producto/servicio.

Compras
A. EVALUACIN Y SELECCIN DE PROVEEDORES
BIEN/SERVICIO

CDIGO

BIEN/SERVICIO

NOMBRE

CRITERIOS ACEPTACIN

COD

PROVEEDOR

NOMBRE

CONTROL B/S PROV

B. GESTIN DE LAS COMPRAS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. COTIZACIN. ORDEN DE COMPRA. SEGUIMIENTO O/C. CONTROL (B/S/PROVEEDOR). RECLAMO AL PROVEEDOR. INGRESO DEL BIEN / ALMACN. RE-EVALUACIN / PROVEEDOR.
Conformidad del bien servicio con requisitos especificados. Tiempo de entrega. Cantidad entregada. Respuesta veraz y oportuna ante un reclamo. Mejoramiento continuo.

7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control

Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable: Disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto. Disponibilidad de instrucciones de trabajo. El uso de equipo adecuado. La disponibilidad y uso de equipos de medida y monitoreo; Implementacin de actividades de medicin y monitoreo; La implementacin de actividades para la liberacin, entrega y posteriores a la entrega.

7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.2 Validacin de Procesos

Validar los procesos de produccin y prestacin del servicio en donde los resultados de salida no puedan ser verificados por monitoreo o mediciones subsecuentes.

Las disposiciones para estos procesos deben incluir como sea aplicable: Criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos. Aprobacin del equipo y calificacin del personal. Uso de mtodos especficos y procedimientos. Requisitos de registros. Revalidacin.

7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.3 Identificacin y trazabilidad

Donde sea apropiado, se debe indentificar el producto por medios adecuados a lo largo de la realizacin del producto. Identificar el estado del producto en relacin a los requisitos de monitoreo y medicin. Cuando sea un requisito, se deber controlar y registrar la identificacin nica de producto

7.5 Produccin y prestacin del servicio

La organizacin deber tener cuidado con la propiedad del cliente mientras est bajo el control de la organizacin o cuando sea utilizado por la organizacin. Cuando cualquier propiedad del cliente se pierda, dae o se encuentre inadecuada para el uso, se debe informar al cliente y mantener los registros correpondientes.

7.5.4 Propiedad del cliente

Identificar

Verificar

Propiedad del Cliente

Salvaguard ar Proteger

7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.5 Preservacin del producto

La organizacin deber preservar la conformidad del producto con los requerimientos del cliente durante el proceso interno y entrega al destino. Esto deber incluir: Identificacin Manejo. Embalaje. Almacenamiento. Proteccin. Esto tambin deber aplicar a piezas constituyentes del producto.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin

Para proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos se debe determinar: Los monitoreos y las mediciones a realizar. Los dispositivos de monitoreo y medicin requeridos. Establecer procesos que aseguren que el monitoreo y la medicin pueden llevarse a cabo de manera consistente con los requisitos.

El equipo de medicin debe: Calibrarse o verificarse a intervalos especficos o antes de su uso contra estndares de medicin trazables. Ajustarse o reajustarse como sea necesario. Identificar el estado de calibracin. Salvaguardar contra desajustes. Protegerse contra dao o deterioro. Verificar y registrar la validez de los resultados de medicin previos cuando el equipo no sea conforme a los requisitos. Tomar acciones sobre el equipo y el producto afectado. Mantener registros de calibracin o verificacin. Confirmar la habilidad del software utilizado en monitoreo y medicin, para satisfacer la aplicacin intencionada.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

ISO 9001: 2008 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS Generalidades Generalidades
medici Tcnicas estadsticas): medicinn//Tcnicas estadsticas): Satisfacci del cliente. Responsabilidad Satisfaccinndel cliente. Responsabilidadn de la Direcci de la Direccin Auditorainterna. interna. Auditora Seguimiento medici de los Seguimiento yy medicinn de los procesos. procesos. Medicin, anlisis Medici an Gestin de los Medicin, anlisis yy Seguimiento Gestin de los n del y recursos medici del mejora Seguimiento y recursos medicin mejora producto. producto.

((Mtodos Mtodos

de de

CLIENTES CLIENTES

Entrada

Realizaci Realizacinn del Producto del Producto

Salida Producto Producto

SATISFACCIN SATISFACCIN

CLIENTES CLIENTES

REQUISITOS REQUISITOS

ISO 9001: 2008 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS Control del producto no conforme. Control del producto no conforme. Anlisis de datos. Anlisis de datos. Responsabilidad Responsabilidad Mejora: Mejora: de la Direccin

CLIENTES CLIENTES

de los Gestin de los recursos recursos

Medicin, anlisis Medici an Medicin, anlisis yy mejora mejora

Entrada

Realizaci Realizacinn del Producto del Producto

Salida Producto Producto

SATISFACCIN SATISFACCIN

CLIENTES CLIENTES

REQUISITOS REQUISITOS

Mejora continua. Mejora continua. Acci correctiva. Accinncorrectiva. Acci preventiva. Accinnpreventiva. n Gesti

de la Direccin

8. Medicin, Anlisis y Mejora

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y medicin 8.2.1 Satisfaccin del Cliente 8.2.2 Auditora interna 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

8.3 Control del Producto no conforme

8.4 Anlisis de datos

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

8.5.2 Accin correctiva 8.5.3 Accin preventiva

8.1 Generalidades

Planear e implementar los procesos de monitoreo, medicin, anlisis y mejora necesarios para: a) Demostrar conformidad del producto. b) Asegurar la conformidad del *SGC. c) Mejorar continuamente la efectividad *SGC.
*SGC = Sistema de Gestin de Calidad
Determinar mtodos aplicables, incluyendo tcnicas estadsticas.

Planeacin de las mediciones

PERSPECTIVA DE LA ORGANIZACION
Especificaciones

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Sistema de Calidad

Percepciones

Proceso De Gestin Estndares operativos

Producto y/o Servicio

Calidad y Valor percibidos

Necesidades y expectativas

Satisfaccin o insatisfaccin

) MEDICIONES PLANEADAS

8.2 Seguimiento y medicin 8.2.1 Satisfaccin del Cliente

Es una de las mediciones sobre el desempeo del SGC. Monitorear informacin relacionada con la percepcin del cliente respecto a si se han cumplido sus requisitos. Determinar mtodos para obtener y usar dicha informacin.

Medicin de la Satisfaccin del Cliente Qu tcnicas podemos utilizar? Encuestas de Satisfaccin. Sistemas de retroalimentacin (01-800; libros de sugerencias, etc.) Cumplimiento en tiempo real. Entrevista al cliente perdido. Grupos de enfoque. Mtodo del cliente incgnito.

8.2 Seguimiento y medicin 8.2.2 Auditora interna

Realizar auditoras a intervalos planeados para determinar si el SGC es conforme con: Los acuerdos planeados. Los requisitos de la Norma. Los requisitos del SGC establecidos por la organizacin. Determinar si ha sido implantada y mantenida eficazmente. Planear la programacin en base a estado e importancia de los procesos, reas y resultados previos.

 Definicin de los criterios, alcance, frecuencia y metodologa. La seleccin de auditores y la ejecucin de la auditora debe asegurar la objetividad e imparcialidad. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Definir en un procedimiento documentado: Reponsabilidad y requisitos para su planeacin y ejecucin, as como para su registro y reporte. Acciones correctivas sin demoras injustificadas. Seguimiento y reporte de resultados.

8.2 Seguimiento y medicin 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

Aplicar mtodos adecuados para monitorear y, donde sea aplicable medir los procesos de SGC para: Demostrar la habilidad de los procesos para cumplir con lo planeado. Aplicar, como sea apropiado, correcciones y acciones correctivas cuando no se logran los resultados planeados.

8.2 Seguimiento y medicin 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

Verificar que se cumplen con los requisitos del producto. En etapas apropiadas, de acuerdo con lo planeado. Mantener evidencia de conformidad. Identificar en los registros al personal autorizado para la liberacin del producto. No liberar el producto /servicio hasta que se cumpla satisfactoriamente con lo planeado, a menos que sea aprobado por una autoridad o por el cliente, cuando sea aplicable.

8.3 Control del Producto no conforme

Identificar y controlar producto no conforme . Definir en un procedimiento documentado los controles, responsabilidades, y autoridades. Manejo del producto no conforme: Accin para eliminar la no conformidad. Autorizacin de uso, liberacin o aceptacin por autoridad relevante y donde aplique por el cliente. Acciones para evitar su uso intencionado o aplicacin iniciales. Mantener registros de : Naturaleza de las no conformidades. Acciones subsecuentes tomadas, incluyendo concesiones. Si se corrige se debe volver a verificar. Si se detecta despus de la entrega o uso, tomar acciones apropiadas sobre los efectos reales o potenciales

8.4 Anlisis de datos

La organizacin deber reunir y analizar datos para demostrar la adecuacin y efectividad del SGC y evaluar en donde se puede realizar una mejora continua de la efectividad del SGC.

8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua

Mejorar contnuamente la efectividad del SGC a travs de: La poltica de calidad. Objetivos de calidad. Resultados de auditoras. Anlisis de datos. Acciones correctivas y preventivas, y Revisiones por la direccin.

8.5 Mejora 8.5.2 Accin correctiva

Determinar acciones para eliminar causas de no conformidades para prevenir su recurrencia. Apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Establecer un procedimiento documentado que defina: La revisin de las no conformidades (incluyendo quejas). Determinacin de causa. Evaluacin de necesidades de accin correctivas. Determinacin e implementacin de la accin Registros de resultados. Revisin de accin tomada

8.5 Mejora 8.5.3 Accin preventiva

Determinar acciones para eliminar causas de no conformidad potenciales para prevenir su ocurrencia. Apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Establecer un procedimiento documentado que defina: Determinacin de las no conformidades potenciales y sus causas. Evaluacin de necesidades de accin preventiva. Determinacin e implementacin de la accin. Registros de resultados. Revisin de accin tomada

Fin del curso