Resumen
La literatura muestra una tendencia a evaluar el “avance del gobierno digital”
utilizando, por lo general, un modelo que describe un conjunto de cuatro o cinco etapas de
avance o nivel de desarrollo del gobierno electrónico, con variaciones según sea el autor. A
ellas adscriben una serie de criterios para diagnosticar en qué situación se encuentra un
gobierno, ya sea federal, estatal o local. En estos frecuentemente se asume que los estadios
anteriores existen y sirven de soporte a los estadios siguientes. A partir de ese diagnóstico
se pasa en algunas ocasiones a la búsqueda de explicaciones de los resultados obtenidos.
Esto puede ser suficiente en algunos círculos académicos o de entidades de
cooperación internacional. Sin embargo, para los dirigentes políticos, directores de
instituciones públicas y todos aquellos tomadores de decisiones en el sector público, el
identificar en qué etapa del desarrollo de gobierno digital se encuentra su país podría no
agregar mucho valor práctico. El hecho de conocerlo no les posibilita identificar y tomar
acciones concretas en sus respectivas instituciones para mejorar la calidad de la prestación
de servicios públicos por medios digitales. Desde la perspectiva del que recibe el servicio
de su gobierno el valor es, posiblemente, menor aún.
Por otro lado, si bien existe una amplia discusión respecto a los estadios de
desarrollo del gobierno digital, es menos frecuente la discusión sobre los medios o
interfaces mediante las cuáles se prestan los servicios de gobierno electrónico a los
ciudadanos. Esto a pesar de la existencia de un considerable avance en este campo en la
prestación de servicios comerciales y académicos. En este artículo proponemos un marco
conceptual orientado a la relación del ciudadano con su gobierno por medios digitales. Se
desarrolla un modelo que integra y combina la calidad de la transacción, de la información
y del medio de información y se diseñó una herramienta de evaluación asociada a dicho
marco conceptual que busca, entre otras cosas, apoyar la gestión de quienes toman
decisiones sobre los sitios evaluados. Este artículo desarrolla el modelo y presenta la guía
de evaluación desarrollada. Los resultados iniciales de las pruebas de esta metodología en
Costa Rica son alentadores.
Palabras clave: Gobierno Digital, Calidad de Información, Medios Digitales, Prestación
de Servicios Públicos, Cambio Organizacional, Selección Estratégica de Proyectos de
Gobierno Digital.
1
Esta nota técnica fue escrita en el marco del programa de investigación denominado “Cátedra de Gobierno
Digital de la Alianza SUMAQ” de la cual INCAE es miembro. Se realizó bajo el patrocinio económico que
otorga Sofware AG a dicha cátedra. Toda correspondencia debe ser dirigida a Juan Carlos Barahona,
Massachussets Institute of Technology, Room E15-384b, 20 Ames Street, Cambridge, Massachusetts, 02139-
4307, USA, (email: barahona@mit.edu).
1
1. Introducción
Esta herramienta fue diseñada considerando cuatro escenarios en los que puede
el rol clave que éste puede jugar en la estrategia competitiva de Ibero América.
Esto los llevó a crear la Cátedra de Gobierno Digital2. Un espacio académico desde
España por llevar el liderazgo con su estudio de gobiernos locales (Esteves 2006) y
2
comparaciones de cara al primer año de evaluación de gobiernos locales y va más
allá con una propuesta que este artículo describe como contribución al taller de
medir el gobierno electrónico del gobierno de Costa Rica y todos los gobiernos
forma institucional, al menos para los países en que ya hace seguimiento de los
3. El nuevo gobierno de Costa Rica ha solicitado la colaboración del INCAE, para que
3
atender la necesidad política y pragmática de atender simultáneamente el corto,
realicen con esta metodología sirvan para establecer la línea base para medir los
avances del e-gobierno de Costa Rica durante los próximos años y que como
propuesto.
4
El objetivo final es contar con una medición internacional de servicios públicos
prestados por medios digitales, de modo que a partir de esa medición puedan realizarse
otros estudios que puedan establecer empíricamente que factores influyen en los resultados
observados y medidos.
logrando una interacción con los ciudadanos en forma llana, sencilla y más eficiente, y
amplio de usuarios.
de negocio y nichos de mercado. Los gobiernos han estado rezagados frente al sector
estados que, con distintos niveles de éxito, van logrando apropiarse de este nuevo canal
para transformar los servicios que los gobiernos prestan e, inevitablemente, transformar
también la relación entre el Estado y los ciudadanos. Los líderes en innovación según
Huang con base en datos de Accenture son Canadá, Estados Unidos y Singapur (Huang,
Los e-business tienen una audiencia específica a la que le apuntan y por lo tanto, cuentan
5
con una demanda especializada que les da señales sobre la calidad y efectividad del medio
electrónico que utilizan como canal de venta. Esto genera además la necesidad constante
de vigilar que están ofreciendo los competidores en el nicho que se está penetrando. En
Ibero América las bajas tasas de penetración de servicios de Internet vía PC, teléfono
celular o cualquier otro aparato son relativamente bajas y por definición, la mayoría de los
medios alternativos para obtener señales sobre la satisfacción del ciudadano y reconocer
desarrollo interesante y promete ser uno de los grandes motores que podrían contribuir con
apunta a que la capacidad de prestar servicios por vías digitales de las instituciones de
gobierno nacional y local ostenta un importante rezago con respecto a las mejores prácticas
internacionales.
Ejemplos como el de Brasil, Canadá4, Chile, Corea, Costa Rica, Finlandia, Nueva
Zelanda5 y Singapur6 entre otros comprueban que el e-Government dejó de ser una novedad
para constituirse en una forma de gestión del servicios públicos que es bien recibida por la
de cambio organizacional.
6
Entre otros beneficios, se espera que contribuya con la transparencia en la
disposición del usuario debe responder a dichas expectativas y algunas otras que citamos
adelante.
ley de responsabilidad fiscal de 1999 obligó a que se hicieran públicos los presupuestos, las
necesario para que la ciudadanía pueda controlar la forma en que se administran los dineros
públicos. Para cumplir este mandato el estado publicó en el 2000 un sitio llamado
mecanismo que ha sido exitoso en países como Brasil, Chile, Costa Rica y México son los
Desde la perspectiva del ciudadano, estos se traducen en la reducción del tiempo necesario
para completar trámites, la reducción del tiempo y las distancias recorridas para poder
7
a los administradores públicos administrar y supervisar el nivel de cumplimiento de las
tareas asignadas a los gestores públicos. Muchas veces la tecnología facilita participación
de terceros. En Inglaterra por ejemplo, una ONG ofrece un servicio en línea que facilita a
los ciudadanos la posibilidad escribir por medio de su sitio a cualquier funcionario público.
a los ciudadanos.
a ser mayor que la de procesos de cambio organizacional tradicionales, pues los servicios
electrónicos, más que automatizar procesos manuales, tienden a modificar la relación del
Estado con sus Administrados. Por ejemplo, el avance del programa de aduanas
electrónicas de Costa Rica lleva más de una década y conforme, se acerca al objetivo de
que los dueños de la mercancía puedan dar seguimiento a su propia carga y también realizar
privados. Las empresas intermediarias y los funcionarios que se benefician de las formas
de control han dado y siguen dando una dura pelea7 (Barahona and Garita López 2006;
Por supuesto, hay que mencionar también los beneficios económicos y sociales
8
A pesar de la necesidad de contar con una medición que considere la complejidad
del servicio que se ofrece, la lista de “resultados esperados” del e-Government presentada
hace evidente que es imposible y probablemente indeseable dar seguimiento a todos los
ajustes internos de la organización para poder proveer el servicio. Sin embargo, todos esos
beneficios esperados tienen en común el acceso de los ciudadanos a información que tiene
pública, han surgido una cantidad importante de instrumentos de medición del desempeño
o avance del gobierno digital en las naciones. Al tratar de establecer sin embargo cuál de
ellas podría ser útil para un diagnóstico nos percatamos de que las medidas tradicionales si
gobierno digital, éstos índices producen una información muy limitada y poco útil para
“regla de oro” sobre cuáles deben ser los proyectos prioritarios o cuáles pueden ser los más
nación discernir en un momento dado, dónde enfocar sus esfuerzos de gobierno digital.
9
Recuadro 1
Tendencias del gobierno electrónico en
las naciones en desarrollo
1. Existe una amplia variedad de enfoques divergentes y metas. Lo que ha resultado exitoso en un país no es
replicable necesariamente en otro.
2. La mayoría de las aplicaciones desarrolladas buscan llevar servicios a los ciudadanos. Las más populares
han sido las de recolección de impuestos, modernización de aduanas y compras electrónicas (e-
procurement). Éstas gozan de rápido apoyo en la medida en que generan efectivo a los gobiernos que
usualmente están cortos de efectivo y tienen dificultades de incrementar ingresos por la vía judicial (law
enforcement). Las instituciones con funciones regulatorias tienden a ser las primeras y más agresivas
entusiastas del gobierno electrónico. Las que tienen funciones de desarrollo como educación y salud,
tienden a ser las más lentas.
3. Existe una gran brecha digital entre la población urbana y la rural, lo que fuerza a los gobiernos a ser muy
creativos en la búsqueda de opciones para utilizar los canales digitales en la prestación de servicios. Los
telecentros con operadores en línea han sido la opción más popular.
4. Los niveles de sofisticación técnica en el diseño varían mucho. El diseño de las aplicaciones por lo general
no es bueno en cuanto a compartir datos, escalabilidad de las operaciones básicas o seguridad. Hasta ahora
los temas de privacidad no han tenido mayor relevancia en las naciones en vías de desarrollo.
5. La integración entre las distintas instituciones u oficinas gubernamentales ha sido particularmente difícil.
Como resultado, las aplicaciones que han logrado involucrar a varias dependencias para ofrecer un servicio
específico a un número limitado de clientes son las que han tenido mayor impacto.
6. Existe una competencia importante entre las mismas organizaciones gubernamentales que están ansiosas
por adelantar su agenda digital.
7. Un número importante de organizaciones gubernamentales en todos los países ya tienen sus sitios web. Sin
embargo, la publicación en línea de información no ha tenido el impacto que se esperaba. En la mayoría de
las naciones en desarrollo, sus ciudadanos no están listos para usar este medio para discutir la forma en que
quieren ser gobernados. Intermediarios como pueden ser las ONGs, organizaciones de base o la prensa son
usualmente las que generan los debates que finalmente atraen a los ciudadanos.
Fuente: Bhatnagar, 2004 (traducido al español por los autores de este artículo)
4. La visión tradicional
Existe abundante literatura sobre la categorización del estado de desarrollo del
gobierno digital. Las variaciones de un autor a otro reflejan diferencias de criterio para
explicar y categorizar las distintas etapas que atraviesa el proceso de Gobierno Electrónico.
La Tabla 1 resume las diferentes etapas y variables que un grupo seleccionado de autores
10
utiliza (Orrego-Larraín; Layne and Lee 2001; Moon 2002; Chircu and Lee 2005; Esteves
2006). Dos son los criterios más utilizados para lograr esa categorización:
aplicaciones en línea por ejemplo) y a partir de ahí, se mide el porcentaje a partir del
cual se ubicará en una u otra etapa, hasta alcanzar el 100% de las entidades
11
Tabla 1. Etapas y variables según distintos modelos
Development at Harvard
Cooperation APEC
Modelo Moon*
(Tec Monterrey)
Layne y Lee
Valderrama
University)
Estevez
Moon
gov
Servicios Ofrecidos
(variables dependientes)
Etapa 1
Uso interno de la Red 0 0 0 0 0 0 0 1 Presencia Etapa 1
No presencia en Internet 0 0 0 0 0 0 1 1 Primaria
No conocim. eGov 0 0 0 0 0 0 1 0 Diseminac.
Presencia
A Información en línea 0 0 0 0 0 1 1 1 De
Presencia
B Portal 0 0 0 0 0 1 1 0 Informac. /
1 Impresos 1 1 1 0 1 1 0 0 Catálogo Catálogo
2 Plenos/boletín 1 0 0 0 0 1 0 0 Etapa 2
Presencia
3 Buscador 1 0 0 0 0 1 0 0
Mejorada Etapa 2
4 Mapa web 1 0 0 0 0 1 0 0
5 Callejero 1 0 0 0 0 0 0 0 Informac.
6 Transportes 1 0 0 0 0 0 0 0 Urbana
7 Correo electrónico 1 0 1 0 1 1 1 0
Comunicac Presencia
8 Teléfonos de la instituc. 1 0 0 0 0 1 1 0 Interacc. Interacción Etapa 3
De 2 vías Interactiva
9 Formularios 0 1 1 0 1 1 1 0
9 Móvil 1 0 0 0 0 0 0 0
10 Trámites en línea 1 1 1 0 1 1 1 1
11 Seguimiento 1 0 0 0 0 1 0 0 Transacc.
12 Certificado digital 1 1 1 0 0 0 0 0 Transacc financieras Presencia
Transacc. Transacc.
13 Carpeta ciudadana 1 0 0 0 0 0 0 0 . y de Transaccional Etapa4
14 Pagos en línea 1 1 1 0 1 1 1 servicios
15 eProcurement 0 0 0 0 1 0 1 1
16 Personalización 1 0 0 0 0 0 0 Etapa 4
Integrac.
16 Servicios verticales 0 1 1 0 0 Integrac. 1 1 1
Vertical Integrac. y
Integrac. Vertical y transformac Presencia
17 Servicios horizontales 0 1 1 1 1 1 0 1 Horizont Horizontal totalmente Etapa 4
al integrada
Participac Participac
eDemoc.
18 Participación ciudadana 1 1 1 0 1 0 0 0 política política
* El modelo de Moon considera servicios internos y externos en gran detalle para todas las etapas. Para los internos los divide en
gobierno/gobierno y gob./empleados. Para los externos los divide en gob./indiv. y gob/proveedor
riesgosos y tienden a fallar. Las tasas de fracaso son difíciles de medir, aunque algunos han
estimado tasas de fracaso del 35% y de fracaso parcial del 55% (Heeks 2003). Además son
costosos en términos reales, pues usualmente representan cuantiosas inversiones2 y aún más
costosos en términos relativos, pues en éstas naciones los recursos del presupuesto
vivienda, etc. Escoger bien a qué proyectos dedicar recursos políticos, gerenciales y
2
Se estima, por ejemplo, que la inversión en el sistema de impuestos en Tailandia fue de 55.8 millones de
dólares y la modernización de las aduanas en Filipinas 27 millones de dólares (Bhatnagar, 2004)
12
el riesgo que corren los recursos asignados al desarrollo de dicha aplicación. Cuando hay
tanto, toda prestación debe cumplir con criterios mínimos de calidad de la interacción, de la
información y del medio o interfase que se utiliza. El índice que permite construir esta
dimensiones reflejan la combinación del valor relativo de los servicios prestados y el riesgo
de que la aplicación o proyecto de gobierno electrónico fracase. Esta matriz puede ser una
consumo de un bien o servicio digital se da en la interacción misma del ciudadano con una
interfase digital que en un sentido figurado, también está fuera de la institución misma. En
información y la calidad de la interfase que permite esta nueva forma de contacto entre un
ciudadano y su gobierno.
estrategia organizacional y las capacidades de gestión para poder ofrecer estos servicios.
13
Inevitablemente, al aumentar la complejidad, el proyecto implica cambios
este artículo analizar las dimensiones del cambio organizacional, si conviene, por un
1980). Este marco conceptual puede ser útil al lector para pensar en todas las formas en
14
Figura 2 Modelo de las 7 “S” para el análisis organizacional
La idea principal en este modelo es que para que una organización funcione
adecuadamente, cada uno de estos elementos debe estar “alineado” con los demás. Cuando
se opera un cambio, cada uno de estos elementos debe ajustarse y el resultado final debe
este artículo desarrollar explícitamente como los proyectos de gobierno digital tocan cada
Existen también modelos que permiten evaluar el impacto del contexto en el éxito o
La Figura 1 muestra como la combinación de estas dos dimensiones puede crear las
coordenadas necesarias para seleccionar que servicios o proyectos pueden ser aprovechados
en el corto plazo, cuáles evitar y cuales requerirán acciones hoy pero cuyos resultados
15
6. Dimensión de consumo o valor del servicio
Esta dimensión resulta de la interacción del ciudadano que usa el servicio y la
países en desarrollo, los servicios de gobierno digital son primordialmente empujados por
la oferta, más que halados por la demanda. Especialmente porque en la mayoría de las
confían en los servicios en línea y pocos adultos saben operar una computadora(Huang,
Siau et al. 2004). Para atraer a los usuarios que si usan Internet en su casa, escuela, oficina
o sitio de acceso público y para que ellos regresen y sigan consumiendo los servicios de e-
Government, éstos deben ser de calidad para así ganarse la confianza de los ciudadanos.
interacción en si misma, qué tan compleja es, qué tan personalizada es? La segunda se
refiere a la evaluación de contenidos y por último la calidad del medio construido para
6.1 El modelo
El modelo que se presenta no es el resultado de una investigación empírica,
que permite ordenar el sinnúmero de indicadores que podrían proponerse para evaluar la
calidad de un sitio en las tres grandes categorías citadas9. Como Porter lo sugiere, un
marco conceptual debe verse como un instrumento que facilita pensar bien en todas las
1991).
16
El modelo busca evaluar la calidad de la prestación del servicio público como un
razones de éxito o fracaso, solo crear una medición de la habilidad de prestar el servicio
digital desde la perspectiva del ciudadano. Este se relaciona por medio de la interfase en el
web, por lo tanto, las siguientes categorías son evaluadas exclusivamente desde el “web” y
2006) es difícil conseguir respuestas sobre estos temas de los funcionarios públicos y
subcategorías Ver Figura 4. La primera tiene que ver con el nivel de interacción. La
Un nivel superior es cuando permite transacciones, cuando éstas son seguras y permiten
inclusive el pago hasta un nivel máximo en dónde el sitio reconoce al usuario y las bases de
datos están interconectadas y facilitan en un solo punto una amplia gama de servicios que
17
se inician y completan en el sitio. En este nivel, se recogen muchas de las características
que los modelos tradicionales por etapas de e-Government que se utilizan para describir el
presenta en la próxima figura las variables que se consideraron para cada subcategoría y los
indicadores que se utilizan. La guía que se presenta como Anexo 2 aporta más información
al lector sobre que se está considerando en cada indicador y cómo se está midiendo. Esta
guía es el instrumento que utilizamos para recoger la información con que evaluamos cada
trabajo de Martin J. Eppler tanto en la selección de los criterios que componen cada
18
Muenzenmayer 2002; Eppler 2003; Eppler, Algesheimer et al. 2003; Eppler, Helfert et al.
característica personal de los usuarios, el sitio Web debe ser capaz de ser accesado y
comprendido por todos los consumidores, sean ciudadanos, productores, no ciudadanos que
viven en el país, etc. La información de ser relevante y sólida. En la figura 5 puede verse
nivel de eficiencia nos concentramos en la experiencia del usuario del medio y recoge
19
infraestructura nos concentramos en aspectos más técnicos que pueden incidir en la
experiencia del usuario que resultan de la infraestructura sobre la que corre el sitio y como
Figura 6 Subcategorías, criterios y variables medidas de la categoría de Calidad del Medio. Los
íconos de una herramienta significa que se pueden medir objetivamente con una aplicación
de Internet descrita en el Anexo 2.
20
6.2 Método
Para medir la calidad de la interacción usando las categorías del modelo presentado
una medición para cada uno de los 24 criterios que permiten, en forma práctica, asignar un
valor a la evaluación del estado actual de las Instituciones públicas respecto a la iniciativa
24
xi
∑ω i ;
i =1 ni
21
La calificación obtenida de esta forma permite hacer comparaciones generales y
forma económica hacer comparaciones con otras entidades similares en otras naciones.
También crea la posibilidad de una medida que no corre el riesgo de ser desautorizada o
información.
servicios públicos por medios digitales”. En ella el lector puede encontrar el detalle
necesario sobre el significado de los criterios y variables que se usan y las herramientas de
gobierno electrónico que ofrece el gobierno central en Costa Rica. También fue utilizada
en otro documento para realizar un análisis similar de los servicios de gobierno electrónico
de los municipios de ese país. El Anexo 3 muestra algunos de los resultados de esa primera
7. Discusión
La herramienta de evaluación propuesta sirve para identificar logros, innovaciones y
22
Esta herramienta permite realizar una evaluación integral de la relación de la
decisiones podrá detectar las fortalezas y debilidades en cada una de las tres grandes
información. A través del diagnóstico detallado de cada uno de los criterios que las
componen, podrá más fácilmente focalizar y orientar los recursos a la solución de aquellos
evaluadas sobre las mejoras concretas que sus servicios requieren. Al usar la misma
herramienta de medición y ser esta tan concreta en cada una de sus categorías, se espera
que facilite el intercambio de ideas, conocimientos y herramientas entre aquellos con las
8. Siguientes pasos
La selección de las variable que se midieron fue realizada con base en la literatura,
el criterio experto de los autores y en función de los criterios de diseño establecidos. Se dio
preestablecida que disminuyera el error de medición, sin embargo aún quedan muchas
consistencia de estas mediciones. Si las correlaciones internas de cada “ítem” son altas
podrá asumirse que el indicador mide bien el concepto ("construct") que evalúa a nivel
23
unidimensional, es decir los indicadores de cada uno de los 24 criterios. En el caso de las
categorías de calidad del modelo, convendrá realizar análisis de factorial para determinar
que variables pesan más en cada dimensión y analizar con mayor detenimiento la
confiabilidad y consistencia de esos indicadores. Esto podrá hacerse cuando haya más
sujetos utilizando la herramienta y produzcan datos suficientes, lo que será objeto del
24
Anexo 1
25
Anexo 2
26
Nivel de Interacción
Criterio Escala SI NO
1-5
Criterio #1: Presentación
Las agencias del Gobierno brindan información general y básica sobre su organización,
políticas, procedimientos y servicios que ofrecen.
- Hay una sección (muchas veces llamada “Acerca de”,
“Información General” o “Quiénes somos”) que muestra
información de la organización, misión y visión, objetivos,
organigrama, etc.
- Hay información que explica los servicios que ofrece la
institución. Los servicios que se explican no son necesariamente
ofrecidos en línea.
- Se muestra la dirección y teléfonos de las oficinas de la
institución para facilitar el contacto.
- Se muestran boletines, noticias recientes y/o artículos de
interés.
Criterio #2: Transacción Simple
El sitio permite consultas en línea, así como la obtención de formularios que pueden ser
descargados para facilitar el trámite presencial. Además se ofrecen formularios en línea que
permitan al usuario tener cierto nivel de interacción con la institución.
- Hay formularios en línea que permiten iniciar procesos o
servicios que podrán ser concluidos en las oficinas.
- El sitio ofrece direcciones de correo o formularios de contacto
para comunicarse con personal de las oficinas de la institución
(realizar consultas generales o solicitar información
personalizada).
-El sitio permite realizar consultas generales sobre servicios
actuales de los usuarios (Ej.: consulta de disponibilidad de
servicios en un sitio específico, becas, plazas laborales
disponibles, etc.)
- El sitio consulta al usuario sobre sus necesidades (respecto a
nuevos servicios o sobre los que recibe actualmente)
- Pone el sitio a disposición de los usuarios algún sistema que
permita calificar los servicios recibidos.
Criterio #3: Transacción Compleja
Los ciudadanos pueden realizar un trámite en forma completa desde el sitio web de la
agencia gubernamental. Es una comunicación en ambos sentidos, es decir, de solicitud y
respuesta en línea. Estos servicios incluyen (si así se requiere) el pago en línea. Ejemplos,
pago de impuestos, sacar citas, renovar documentos, etc.
- Hay servicios que se pueden realizar de forma completa en línea
(Ej.: solicitud y adjudicación del servicio, transacciones bancarias
completas, traspasos, aplicaciones laborales, etc.).
- El sitio permite realizar pagos en línea.
- Hay servicios de información respecto a licitaciones o
adquisiciones en proceso o futuras, contratación de bienes y
servicios (e-Procurement)
- Pueden eventuales proveedores aplicar a licitaciones a través
del sitio
27
Criterio #4: Integración
Los usuarios pueden ingresar a un área privada del sitio sin tener que repetir información que
puede ser conocida por la institución a través de otras instituciones. Hay una integración en el
manejo de información sobre los ciudadanos de parte de las instituciones gubernamentales
aprovechando elementos como el número de identificación único.
- El usuario requiere de un perfil específico para este sitio a la
hora de registrarse, digitando información que el gobierno tiene
ya en una o más de sus bases de datos y que podría estar indexado
por un identificador único como es el número de cédula. Un
ejemplo que funciona actualmente es el servicio de correo
electrónico costarricense.cr toma información directamente de la
base de datos del Registro Civil.
Nivel de individualización
Criterio Escala SI NO
1-5
Criterio #5: Organización por Arquetipo (Perfil)
El sitio tiene la información estructurada para diferentes arquetipos o perfiles de usuarios
claramente identificados.
- Perfil de usuario claramente identificado en el sitio. Ej.: el MEP
tiene información para docentes, padres de familia, etc.
Criterio #6: Integración por Arquetipo (Perfil)
El sitio integra información para un tipo de arquetipo o perfil tomada de diferentes sitios web
gubernamentales.
- El sitio presenta información tomada de diferentes proveedores
para un mismo arquetipo o perfil. Por ejemplo, si el perfil es
exportador, agruparía todos los trámites y servicios que ofrezcan
las distintas instituciones a un exportador prototípico.
Criterio #7: Personalización
El sitio web permite al usuario registrarse el mismo y personalizar la información que desea
que se le presente.
- El sitio permite personalizar información que presenta el sitio
según sus preferencias. Ejemplo: el sitio del Ministerio de
Hacienda permite personalizar cierta información que se le
presenta al usuario una vez que éste se registra.
Criterio #8: Personalización Inteligente
El sitio web aprovecha información que conoce del usuario y se anticipa a sus necesidades.
- El sitio acomoda la información de acuerdo a las necesidades
del usuario de forma anticipada. Ej.: reconoce fechas de interés
para ese usuario y se las presenta, ofrece los servicios que pueden
interesar a ese perfil de usuario, etc.
28
Nivel de Relevancia
Criterio Escala SI NO
1-5
Criterio #9: Comprehensividad
La información que se presenta en el sitio, cubre los temas en un grado o alcance que es
satisfactorio para el usuario.
La información ofrecida en el sitio es amplia e integral. Brinda al
usuario toda la información que busca.
Criterio #10: Exactitud
Es el grado de conformidad de la información que se presenta con valores estándar o reales.
Se refiere al nivel de precisión o detalle.
La información del sitio es exacta y precisa. Orienta bien al
lector respecto al trámite que requiere realizar.
Criterio #11: Claridad
Se refiere a evitar el uso de lenguaje o expresiones difíciles de comprender. Qué tan fácil es
comprender e interpretar la información que se publica en el sitio.
La información del sitio es clara y fácil de comprender
El lenguaje utilizado es sencillo y comprensible
Criterio #12: Aplicabilidad
Es la característica de la información que le permite ser usada directamente por el usuario en
un contexto específico y de cómo la información se encuentra organizada para acciones.
La información es útil.
Todas las secciones que abro contienen información útil y
necesaria
29
Nivel de Solidez
Criterio Escala SI NO
1-5
Criterio #13: Conciso
La información se caracteriza por ser breve y libre de elaboraciones o detalles superfluos.
La información es concisa, hacia el punto que trata (sin
divagaciones)
Criterio #14: Consistente
La forma en que se presenta la información a lo largo del sitio es consistente y sin
contradicciones.
Páginas mantienen estilo de diseño y diagramación a lo largo del
sitio
Título en el browser es significativo y refleja contenido de la
página
Criterio #15: Correcto
La información se presenta de conformidad con estándares aprobados o convencionales o de
conformidad con hechos, lógica o verdades conocidas.
La información está libre de errores gramaticales
Criterio #16: Actual
Es la característica de la información de mantenerse actualizada.
Cada página contiene la fecha de última actualización
Grado de actualización (actualizada = menos de 6 meses)
(1= 20% de las páginas o menos están actualizadas… 5= 80% o más
están actualizadas)
30
Nivel de Eficiencia
Criterio Escala SI NO
1-5
Criterio #17: Navegabilidad
El sitio esta diseñado de tal forma que permite al usuario encontrar fácilmente la información
que necesita y busca.
- La ubicación de las páginas dentro del sitio se muestra
claramente (1= 20% de las páginas o menos … 5= 80% o más)
- El enlace a la página de inicio se identifica claramente (1= 20%
de las páginas o menos… 5= 80% o más).
- Se provee un mapa del sitio.
- El sitio ofrece un buscador (por palabras claves por ejemplo)
para facilitar la búsqueda
Criterio #18: Flexibilidad
La información se ofrece al usuario en distintos formatos disponibles
- Los archivos que contienen información para ser descargada son
ofrecidos en distintos formatos. Ej., .pdf, .doc, .xls, .csv
- Las opciones de tipos de archivo ofrecidas incluyen al menos una
basada en el estándar “Open Document” (ISO/26300)
Criterio #19: Verificabilidad
La página permite al usuario verificar el contenido.
- Las páginas en el sitio cuentan con autor y fuente
(1= 20% de las páginas o menos… 5= 80% o más).
Criterio #20: Usabilidad
El sitio cumple con principios básicos de usabilidad que faciliten al usuario la interacción con
el sitio y su información
- La dirección del sitio (dominio) funciona sin usar el www en la
dirección
1
- El sitio valida correctamente el código HTML
- El tamaño de la tipografía puede ser ajustada por los usuarios.
- Cumple con la recomendación de no incluir páginas en
construcción o sin contenido
- Al hacer clic en un enlace, el contenido se despliega en la
misma ventana (no debe aparecer en otra ventana distinta a la
que está en uso
1
Seleccionar en la barra de herramienta de Accesibilidad la opción Validar Validador HTML del
W3C Validar HTML (nueva ventana)
31
Nivel de Infraestructura
Criterio Escala SI NO
1-5
Criterio #21: Accesibilidad
El sitio está técnicamente diseñado para facilitar la accesibilidad de todo tipo de usuario a su
contenido y desde diferentes artefactos.
- Hay contenido disponible en otros idiomas.
2
- Cumple el requerimiento de que no existan enlaces rotos.
- Cumple con el requerimiento de que no existan errores nivel 1
3
de estándares de accesibilidad.
- El sitio ofrece teclas rápidas para navegar con el teclado y sin
la necesidad de Mouse. (Si se ofrecen teclas rápidas el sitio
debería decirlo. Si no lo dice no ofrece).
- Las imágenes y objetos tienen textos alternativos o “Alt Text”.
4
2
Seleccionar en la barra de herramienta de Accesibilidad la opción Utilidades Webxact (Inglés)
Check Page (nueva ventana). Una vez en esta ventana seleccionar la opción de “Quality” y ver
si se han detectado “Broken Links”.
3
Seleccionar en la barra de herramienta de Accesibilidad la opción Utilidades Webxact (Inglés)
Check Page (nueva ventana). Una vez en esta ventana seleccionar la opción de “Accesibility” y
ver si se han detectado errores de prioridad 1.
32
4
Seleccionar en la barra de herramienta de Accesibilidad la opción Utilidades Webxact (Inglés)
Check Page (nueva ventana). Una vez en esta ventana seleccionar la opción de “Quality” y ver
si se han detectado “Elements missing Alt text”.
5
Seleccionar en la barra de herramienta de Accesibilidad la opción Utilidades Webxact (Inglés)
Check Page (nueva ventana). Una vez en esta ventana seleccionar la opción de “General” y
dar clic en la opción de “All Metadata” para ver si se aparecen las opciones correspondientes.
6
Seleccionar en la barra de herramienta de Accesibilidad la opción Doc. Tamaño y tiempo de
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33
Anexo 3
34
Referencias
Casas, K. (2006). Conversación sobre los retos del Gobierno Electrónico en Costa Rica. J.
C. Barahona. Boston.
Chircu, A. M. and D. H.-D. Lee (2005). “E-government: key success factors for value
discovery and realization”. Electronic Government. 2: 11.
Eppler, M. j., R. Algesheimer, et al. (2003). Quality criteria of content-driven websites and
their influence on customer satisfaction and loyalty: an empirical test of an
information Quality framework. Eighth International Conference on Information
Quality.
35
Esteves, J. (2006). Análisis del desarrollo del Gobierno Municipal de España. Revista de
Empresa. Enero-Febrero-Marzo 2006: 86-96.
Heeks, R. (2002). "Information Systems and Developing Countries: Failure, Success, and
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Huang, W., K. Siau, et al. (2004). Electronic Government Strategies and Implementation.
Hershey, PA, Idea Group Publishing.
Layne, K. and J. Lee (2001). Developing fully functional E-Government: A four stage
model. Government Information Quaterly: 122-136.
Waterman, R. J., Peters, T. and Phillips, J.R. (1980). " “Structure Is Not Organisation”."
Business Horizons 23(3): 14-26.
36
1
SUMAQ es una red global de las escuelas de negocios líderes en los países de habla hispana y portuguesa.
Puede encontrar más información sobre Alianza SUMAQ en http://www.sumaq.org/WF_Home.aspx
2
Información atinente a la Cátedra y su trabajo puede encontrarse en http://www.sumaq.org/egov/
3
Más información sobre este congreso puede encontrarse en www.cegov.net
4
El 62% de los canadienses utilizan Internet para obtener información de su Gobierno (2002) y para facilitar
la demanda de estos servicios, el gobierno canadiense ha instalado 8000 puntos de acceso público a Internet.
Este no es un fenómeno que se restringa a las naciones más desarrolladas del planeta.
5
El Portal del Gobierno de Nueva Zelanda, por ejemplo, provee acceso a 90 agencias del Gobierno y 1200
servicios.
6
En setiembre 2002 Singapur tenía ya un 83% de los servicios electrónicos factibles del Gobierno en línea
(600 en total en un solo portal del Gobierno), 57% de ellos permiten realizar transacciones y dos servicios
estaban completamente integrados (uno de ellos la aplicación laboral). Dos de cada tres singapurenses
realizan transacciones con el Gobierno usando medios electrónicos.
7
Ver caso e-Customs: TICA y el esfuerzo costarricense hacia una aduana sin papeles desarrollado como
parte de la Cátedra de Gobierno Electrónico del INCAE.
8 La dimensión organizacional responde a las características del entorno y especialmente, a las características
de cada institución de gobierno, por lo que intentar medirlas se sale de los alcances de esta investigación, sin
embargo, puede consultarse el caso sobre la digitalización de la aduana costarricense, que fue escrito con el
propósito de ilustrar la complejidad que puede tener en la “digitalización” de un servicio público y estratégico
como el de aduanas y el impacto en cada una de esas categorías organizacionales.
9
Existen experiencias muy puntuales de avance en lo que algunos autores llaman e-Democracy o etapa de participación ciudadana por
medios digitales, y su desarrollo es aún incipiente para arrojar pruebas contundentes de éxito y menos aún de masificación.
Considerando que una gran cantidad de países se encuentran en sus etapas iniciales y otros tantos no han iniciado aún, consideramos de
poca utilidad práctica incorporar e-democracy al presente modelo.
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