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Programa On Line de Desarrollo de Habilidades Comerciales

Elaborado por: Miguel del Cerro

Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales

1.- Introducción
El informe que a continuación se presenta, está dirigido al desarrollo y comercialización de un programa de formación on line denominado Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales, en el que participan dos empresas: Universidad San Pablo CEU y Grupo Avanzo, aportando en el proyecto cada una de las partes, el valor que hace de esta oferta formativa una propuesta integrada y acorde con los objetivos y estándares de calidad exigidas por las tres partes. El rol que cada parte asumiría en la puesta en marcha del proyecto sería el siguiente: Grupo Avanzo.- Aportaría los diferentes entornos tecnológicos necesarios, los cursos on line que componen el Programa de Habilidades de Comerciales y algunos contenidos de los Programas de Refuerzo Formativo (ver capítulo correspondiente) y la producción de los mismos. Universidad San Pablo CEU.- Aportaría la supervisión y control de los contenidos del programa, la elaboración de los sistemas de evaluación y control de calidad.

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1.- Introducción

Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales

2.- Objetivos del Programa
Desarrollar las habilidades comerciales para afrontar el proceso de ventas de la manera más eficiente y perfeccionar las competencias relacionadas con la comunicación interpersonal entre comercial y cliente Identificar las características de un proceso de negociación comercial Conocer las diferentes tipologías de clientes y la estrategia más adecuada para lograr una venta eficaz. Conocer y elaborar estrategias y tácticas de venta en función del objetivo comercial deseado. Desarrollar habilidades de argumentación y persuasión.

2.- Objetivos

Trabajar aspectos individuales y competencias relacionadas con la capacidad de interrelación con los clientes. Desarrollar competencias para planificar óptimamente el trabajo comercial y gestionar de forma eficaz la cartera de clientes y diseñar objetivos comerciales

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mediante la inclusión en el programa de una plataforma tecnológica a través de la cual.Programas de refuerzo Formativo (PRF).. tienen como objetivo. potenciar y complementar los contenidos y conceptos incorporados a través de los cursos on line. Así.Contenido del Curso ..Sistemas de control.Orientado a incorporar los conocimientos y habilidades de comunicación necesarios. II.. a través de la metodología Action Learning o aprender a través de la experiencia. realizadas por expertos reconocidos en el mundo de la formación directiva. 4 4 3. y trabajar casos prácticos propuestos por nuestros expertos para que el alumno los trabaje y refuerce de manera práctica su aprendizaje III...Cursos de Formación on line. el programa se estructura de la siguiente manera: I.Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales 3...Contenido y estructura del Programa El programa está estructurado a través de una serie de elementos que se integran con el objetivo fundamental de potenciar el aprendizaje y favorecer los estándares de calidad exigibles en un programa de formación en habilidades. el alumno podrá acceder a la visualización de conferencias relacionadas con el programa formativo..Estos programas de refuerzo.Imprescindible para la obtención del certificado académico que se expediría si el alumno supera con éxito las diferentes pruebas que a lo largo del programa deberá afrontar.

..Contenido del Curso .Los diferentes módulos del curso.Contenido y estructura del Programa El programa incorpora tres áreas de competencias integradas en cuatro Recorridos Formativos: .Recorrido . el alumno deberá realizar.Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales 3.Recorrido .Recorrido Formativo I: Técnicas de Ventas Formativo II: Atención al Cliente Formativo III: Técnicas de Negociación Formativo IV: Gestión del Tiempo Cada curso cuenta con diferentes módulos que. El recorrido formativo está compuesto por 3.Un Programa de Refuerzo Formativo (PRF) por cada Módulo y . a modo de recorrido formativo. estará sometido a una prueba de evaluación que le acreditará para acceder al siguiente módulo del recorrido formativo 5 5 .Una prueba de evaluación incorporada por módulo y PRF El programa responde a una metodología de formación calendarizada que el alumno deberá seguir bajo las instrucciones detalladas en la Guía del Programa que recibirá cada una de las personas que se inscriban en este programa..Recorrido . Cada módulo y PRF que el alumno realice.

habría que añadir la convocatoria extraordinaria y la última convocatoria de gracia. lo que haría un total de 12 evaluaciones posibles .Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales Tabla Resumen de Contenidos y Recursos del Programa de Habilidades Comerciales Horas por Horas Horas por Nº de Nº de Recorrido Recorridos PRF Módulos Semanas Formativo + PRFs Nº de Conferencias Nº de Casos Nº de Documentos Evaluaciones Recorrido Formativo I: Técnicas de Venta 35 Recorrido Formativo II: Atención al Cliente 15 50 2 2 2 2 2 10 40 Recorrido Formativo III: Técnicas de Negociación 15 55 3 3 3 3 3 15 45 Recorrido Formativo IV: Gestión del Tiempo 10 10 50 55 40 200 3 2 10 3 2 10 3 2 10(*) 3 2 10 3 2 10 15 10 50 30 150 (*) Al número de 10 evaluaciones.

.Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales 3.Contenido del Programa Módulo 1: Planificación comercial + Prueba de evaluación Módulo 2: Entrevista comercial + Prueba de evaluación Duración: 1 Semana Duración: 1 Semana 7 7 Tiempo total de duración del Recorrido Formativo I: 2 semanas .Contenido y estructura del Programa Recorrido Formativo I: Técnicas de Venta Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: “Las creencias” Caso: Planificación comercial 1 Artículo para su análisis Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: “Lo importante de escuchar bien” Caso: Entrevista comercial 1 Artículo para su análisis 3..

Contenido del Programa Módulo 1: Calidad en la atención al cliente + Prueba de evaluación Módulo 2: Gestión telefónica con clientes + Prueba de evaluación Módulo 3: Gestión de quejas y reclamaciones + Prueba de evaluación Duración: 1 Semana Duración: 1 Semana Duración: 1 Semana 8 8 Tiempo total de duración del Recorrido Formativo II: 3 semanas .Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales 3.Contenido y estructura del Programa Recorrido Formativo II: Atención al cliente Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: “Comprender mejor a los demás” Caso: Competencias en inteligencia emocional 1 Artículo para su análisis Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: “Empatía en la atención a clientes” Caso: Gestión telefónica de clientes 1 Artículo para su análisis Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: “Los 4 roles fundamentales” Caso: gestión quejas y reclamaciones 1 Artículo para su análisis 3...

.Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales 3.Contenido del Programa Módulo 1: Preparación de Negociaciones + Prueba de evaluación Módulo 2: Desarrollo de Negociaciones + Prueba de evaluación Módulo 3: Cierre de Negociaciones + Prueba de evaluación Duración: 1 Semana Duración: 1 Semana Duración: 1 Semana 9 9 Tiempo total de duración del Recorrido Formativo III: 3 semanas ..Contenido y estructura del Programa Recorrido Formativo III: Técnicas de Negociación Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: “decisiones colectivas” Caso: Preparación negociación 1 Artículo para su análisis Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: “El rol del director” Caso: Desarrollo negociaciones 1 Artículo para su análisis Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: “ Toma de decisiones” Caso: conclusión negociación 1 Artículo para su análisis 3.

..Contenido del Programa Módulo 1: Análisis de la gestión del tiempo + Prueba de evaluación Módulo 2: Mejora de la gestión del tiempo + Prueba de evaluación Duración: 1 Semana Duración: 1 Semana 1010 Tiempo total de duración del Recorrido Formativo IV: 2 semanas .Contenido y estructura del Programa Recorrido Formativo IV: Gestión del Tiempo Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: “El triángulo de la eficacia” Caso: Análisis gestión del tiempo 1 Artículo para su análisis Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: “Pasos para el diseño de objetivos” Caso: mejora gestión del tiempo 1 Artículo para su análisis 3.Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales 3.

1...Los alumnos inscritos en el Programa de Habilidades Comerciales. deberá incorporarse al Recorrido Formativo I ( Técnicas de Venta) realizando los módulos correspondientes en el orden que irán activándose en la plataforma LMS habilitada a tal efecto. 3.Certificación Universidad San Pablo CEU 3. deberán realizar cada uno de los Recorridos Formativos que lo componen.Contenido del Curso Así. 3.3. el alumno. 3. de Unidad Editorial y de Grupo Avanzo.Una vez trabajados por parte del alumno los contenidos de cada módulo y de su PRF correspondiente. análisis de casos prácticos y material complementario al Recorrido Formativo (artículos. éste. a través de la plataforma LMS).. fecha que le será comunicada por escrito con anterioridad a la realización de la misma. Cada módulo se irá complementado con un Programa de Refuerzo Formativo (PRF) compuesto por conferencias grabadas por parte de expertos del CEU. lo que le permitirá acceder al siguiente módulo del Recorrido Formativo y así sucesivamente hasta la finalización del Recorrido Formativo correspondiente. podrá obtener la calificación de ´”Valida” .Si el alumno realizara con éxito cada una de las pruebas de evaluación de conocimientos descritas en el punto anterior. documentos de interés..4. a través de los requisitos que se detallan.). una vez se establezca la fecha de finalización de cada módulo. y que será incorporada y activada para su realización. etc.. obtendrá el título/certificado correspondiente. está certificado por la Universidad San Pablo CEU. 1111 .2. en la forma y manera que se detallan.Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales 3. con el fin de poder obtener la certificación correspondiente.. que será expedido por dicha Universidad. de manera que el alumno que haya superado con éxito el Programa. deberá realizar una prueba de evaluación de conocimientos (prueba que se realizará on line. 3.El Programa de Habilidades Comerciales.

.5.Certificación Universidad San Pablo CEU 3.Una vez finalizado el Recorrido Formativo 1 (Técnicas de Venta) y habiendo realizado los diferentes Programa de Refuerzo Formativo y cada una de las pruebas de evaluación de conocimientos correspondiente. el alumno podrá incorporarse al segundo Recorrido Formativo (Atención al Cliente) con la misma dinámica y metodología descritas anteriormente para el Primer Recorrido y.Si el alumno no superara la totalidad de los exámenes parciales incluidos al final de cada uno de los módulos que configuran los cuatro Recorridos Formativos. podría realizarlos conjuntamente en una convocatoria extraordinaria que se realizará a la finalización de cada Recorrido Formativo. que deberá realizarlos de igual manera que los dos anteriores 3... quien se lo remitirá directamente a la dirección facilitada por el alumno.. 3. una vez finalizado éste. si no hubiera realizado con éxito todas y cada una de la pruebas de evaluación del conocimiento correspondientes a cada Recorrido Formativo que configuran el Programa de Habilidades Comerciales. no pudiendo obtener la certificación de la Universidad San Pablo CEU. pudiendo acceder a todos los contenidos del mismo. éste. tendrá derecho a realizar en su totalidad dicho Programa..Contenido del Curso 3.8.6.. recibirá el Certificado Correspondiente.. emitido por la Universidad San Pablo CEU.7. No obstante si no superara con éxito todas y cada una de las pruebas establecidas en el Programa.Aquel alumno que superara con éxito cada una de las prueba de evaluación de conocimientos que configuran el Programa de Habilidades Comerciales. a sus PRF y al material que se incluya en la plataforma del programa. no podrá obtener el certificado de la Universidad San Pablo CEU. 3.Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales 3. 1212 . una vez cumplimentada la inscripción al Programa de Habilidades Comerciales.El alumno. accederá al Tercer y Cuarto Recorrido Formativo.

Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales 3. de conocimiento. 3. referida a la totalidad de los contenidos del Programa de Habilidades Comerciales.. 1313 3. dispondrá de una convocatoria extraordinaria para la realización de una prueba global...9.Aquel alumno que no hubiera superado las pruebas de evaluación necesarias para la obtención del título acreditativo correspondiente. cuya fecha le será comunicada con un mínimo de 15 días desde la finalización del Programa.10. El valor de los derechos de examen para la convocatoria de gracia será de 80€.Contenido del Curso .El alumno que no superara la convocatoria extraordinaria anteriormente descrita. para la que deberá abonar las tasas correspondientes a los nuevos derechos de examen. podrá disponer de una última convocatoria de gracia..Certificación Universidad San Pablo CEU 3.

.Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales 4.100€ / Inscripción 3.Precio de lanzamiento 1..Contenido del Programa 1414 .

.Contenido del Programa Contenidos detallados de cada Recorrido Formativo 1515 .Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales Anexo I 3.

.Contenido del Programa • Controlar la actividad comercial • Preparar la entrevista comercial • Acoger al cliente y detectar sus necesidades • Argumentar y debatir objeciones • Cerrar la venta y realizar el seguimiento 1616 .Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales Recorrido Formativo I: Técnicas de venta Objetivos • Identificar la función de venta • Conocer al cliente y al mercado • Establecer objetivos comerciales 3.

Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales Recorrido Formativo I: Técnicas de ventas Módulo 1. Entrevista comercial Preparación de la entrevista comercial Acogida del cliente y detección de sus necesidades Argumentación y debate de objeciones Cierre de la venta y seguimiento 1717 . Planificación comercial Identificar la función de venta Conocer al cliente y al mercado Establecer objetivos comerciales 3.Contenido del Programa Controlar la actividad comercial Módulo 2..

.Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales Recorrido Formativo II: Atención al cliente Objetivos • Posicionar a la organización para la atención al cliente • Acoger al cliente • Ocuparse de las necesidades del cliente • Gestionar las demandas del cliente • Identificar las fases de llamada telefónica 3.Contenido del Programa • Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica • Prepararse para realizar una llamada telefónica • Manejar las habilidades de la comunicación telefónica • Resolver incidencias de las comunicaciones telefónicas • Identificar las fases de la gestión de quejas • Reducir la hostilidad del cliente • Utilizar técnicas de autocontrol • Manejar las habilidades de la comunicación • Resolver incidencias en la gestión de quejas 1818 .

.Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales Recorrido Formativo II: Atención al cliente Módulo. 1: Calidad en la atención al cliente • Posicionar a la organización para la atención al cliente Calidad de servicio Razones para el cambio 3.Contenido del Programa Clientes internos y usuarios Servicio al cliente Orientación al cliente Procedimientos y trato personal Posicionamiento Grado de satisfacción 1919 .

Contenido del Programa Repercusiones en la salud Qué es la atención al cliente Qué no es la atención al cliente Actitud positiva El escenario Predisposición psicológica 2020 ..Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales Recorrido Formativo II: Atención al cliente • Acoger al cliente Proceso de atención al cliente Repercusiones Costes personales Ventajas personales 3.

Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales Recorrido Formativo II: Atención al cliente • Controlar los materiales Identificación de la demanda Obstáculos a la identificación de la demanda Equilibrio necesidades/servicios 3..Contenido del Programa Clima positivo Clima negativo Necesidades ocultas • Gestionar las demandas del cliente Fidelización del cliente Venta cruzada 2121 .

Contenido del Programa El motivo de la llamada Resolución de la demanda Cierre y despedida • Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica Consideraciones generales sobre la comunicación Particularidades de la comunicación telefónica El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz Lenguaje verbal o el contenido del habla El manejo del silencio telefónico 2222 .Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales Recorrido Formativo II: Atención al cliente Módulo. 2: Gestión telefónica con clientes • Identificar las fases de la llamada telefónica Las fases de una llamada Criterios para planificar una llamada telefónica El primer contacto: saludo e identificación 3..

Contenido del Programa Reducción de la ansiedad Respirar correctamente: la respiración diafragmática La técnica de las autoinstrucciones 2323 ..Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales Recorrido Formativo II: Atención al cliente • Prepararse para realizar una llamada telefónica Preparar el escenario físico y los recursos El estado emocional 3.

Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales Recorrido Formativo II: Atención al cliente • Manejar las habilidades de la comunicación telefónica Habilidades básicas Escucha activa Empatía Preguntas 3.Contenido del Programa Reformular Manejo de la hostilidad Habilidades asertivas • Resolver incidencias la comunicación telefónica Presentación Detección Concertación y argumentación Cierre Despedida 2424 ..

.Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales Recorrido Formativo II: Atención al cliente Módulo. 3: Gestión de quejas y reclamaciones • Identificar las fases de la gestión de quejas Utilidad de las quejas Importancia de las quejas Escenario de la queja 3.Contenido del Programa Quejas y reclamaciones Proceso de queja y reclamación Situaciones habituales Expectativas del cliente 2525 .

Contenido del Programa Graduación de la hostilidad La curva de la hostilidad Aumento de la hostilidad Reducción de la hostilidad Introducción de elementos reductores 2626 ..Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales Recorrido Formativo II: Atención al cliente • Reducir la hostilidad del cliente Estados hostiles Rebajar la ansiedad 3.

Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales Recorrido Formativo II: Atención al cliente • Utilizar técnicas de autocontrol Autocontrol Aspectos autocontrolables Estrategias de resolución 3.Contenido del Programa Control de pensamientos Control de comportamientos • Manejar las habilidades de la comunicación Fases y habilidades Habilidades para recoger información Habilidades para informar y solucionar 2727 ..

Contenido del Programa • Aclarar el punto de partida de cada uno de los negociadores • Definir la estrategia que se utilizará en la negociación • Prever las posibles dificultades del proceso de negociación • Identificar el estilo de negociación de los interlocutores • Comportarse según los estilos de colaboración que se hayan identificado 2828 ..Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales Recorrido Formativo III: Técnicas de Negociación Objetivos • Identificar y manejar los factores determinantes para llevar a cabo una negociación • Identificar las características del proceso de negociación • Establecer los pasos necesarios para su desarrollo 3.

Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales Recorrido Formativo III: Técnicas de Negociación Módulo 1. Desarrollo de Negociaciones Identificar estilos de negociación Actuar en función de cada estilo negociador Argumentar para alcanzar objetivos Resolver negociaciones conflictivas 2929 .Contenido del Programa Módulo 2. Preparación de Negociaciones Identificar las situaciones de negociación Evaluar el poder negociador Definir la estrategia de negociación Prever las dificultades de la negociación 3..

Contenido del Programa Formalizar los acuerdos 3030 .Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales Recorrido Formativo III: Técnicas de Negociación Módulo 3.Cierre de Negociaciones Tomar decisiones Evitar y resolver conflictos Cerrar acuerdos parciales 3..

teniendo en cuenta que existen diversos tipos de objetivos • Planificar secuencialmente las diversas tareas del trabajo cotidiano.. que debe medirse y controlarse • Establecer las medidas correctoras para solucionar las desviaciones observadas 3131 .Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales Recorrido Formativo IV: Gestión del Tiempo Objetivos • Establecer los factores de los que depende la gestión del tiempo.Contenido del Programa • Plantear los objetivos de mejora precisos. tanto aquellas que se realizan de forma coordinada con otras personas como aquellas que son responsabilidad de uno mismo • Determinar el mecanismo para controlar esta planificación temporal. discriminando entre aquellos de origen externo y los factores internos o personales • Registrar y analizar la duración de las tareas diarias 3.

.Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales Recorrido Formativo IV: Gestión del Tiempo Módulo 1. Análisis de la gestión del tiempo Identificar los factores de la gestión del tiempo Analizar la duración de las tareas Determinar los factores personales de la gestión del tiempo 3. Mejora de la gestión del tiempo Establecer objetivos de mejora del tiempo Planificar tareas personales Planificar tareas compartidas Corregir las desviaciones de la planificación 3232 .Contenido del Programa Detectar los factores externos de la gestión del tiempo Módulo 2.