Está en la página 1de 123

Tcnicas de Venta y Atencin al Cliente

Santiago, 26 de mayo de 2011

QU ES LA VENTA

Del Latn Vendita: accin y efecto de vender. Es traspasar la propiedad de algo a otra persona tras el pago de un precio convenido
O La venta es una actividad comunicacional que consiste en persuadir al cliente potencial para que adquiera un producto o servicio que satisfaga sus necesidades.

Definicin
Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido. Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.

Los Paradigmas de la Venta

Los Paradigmas
a) Un paradigma es una FORMA DE HACER LAS COSAS.
b) Es la manera inconsciente y habitual de mirar el mundo.

c) Es una influencia inconsciente.


d) Un PARADIGMA es un molde mental de cmo entendemos y nos planteamos frente al mundo. e) En general podemos afirmar que un PARADIGMA, es un modelo o patrn pre establecido de CONDUCTA, de hacer algo, es una manera de percibir, de sentir, de pensar y de actuar de modo colectivo y en ocasiones individual.

Qu es el efecto paradigma?
Lo que percibimos de la realidad est determinado por nuestros paradigmas. Lo que a una persona puede resultar muy notorio, perfectamente obvio, puede ser casi imperceptible para otra persona con un paradigma diferente.

En esto consiste, el efecto paradigma.

Los paradigmas de la gestin comercial


El vendedor que no compra lo que vende, difcilmente lograr que se lo

compren

a) La venta es sinnimo de "engao b) Vender o que me compren? c) Es muy sencillo vender d) Buscar recetas milagrosas e) Vendedor se hace o se nace? f) La incorporacin de vendedores, nicamente con mucha experiencia g) La venta concluye con el pago

Factores culturales que afecta la venta


Este factor hace referencia a: - Patrones culturales. - Estilos de vida. - Valores sociales. - Creencias y deseos.
Estos cambian con el tiempo Las conductas de compra de las personas

Otros factores culturales


La nacionalidad
La raza La religin

La localizacin geogrfica
La edad

El sexo
La educacin.

EVOLUCION DE LA VENTA

FIDELIZADOR

O
CONSULTOR
NEGOCIADOR

Establece negocios de largo plazo calidad + satisfaccin = lealtad / fidelidad Pensar como los compradores, volverse parte de sus planes

O
CHARLATAN

Modifica el producto, precio y servicio de acuerdo con las necesidades del comprador

Empuja" productos a los compradores

CARACTERISTICAS DEL VENDEDOR: CHARLATAN


Vendedor ambulante Vende lo que tiene, no lo que el cliente necesita Habla ms (mucho ms!) de lo que escucha Busca persuadir y convencer al comprador para lograr la compra Si es necesario miente (nunca volver a ver al comprador) El vendedor es un charlatn

CHARLATAN

CARACTERISTICAS DEL VENDEDOR: NEGOCIADOR


Vendedor busca entender al comprador El comprador se transforma en una contraparte

Busca conocer la personalidad del comprador


Aplica tcnicas de negociacin (ganar- ganar) Busca demostrar las ventajas de su oferta

NEGOCIADOR

Adapta el producto, el precio y los servicios

CARACTERISTICAS DEL VENDEDOR: CONSULTOR


El comprador es un cliente
Escucha ms (mucho ms!) de lo que habla El vendedor da consejos al cliente Extensas visitas de Venta El vendedor maneja sus lneas de productos

Venta de beneficios

CONSULTOR
Relacin medico /paciente

CARACTERISTICAS DEL VENDEDOR: FIDELIZADOR

P
FIDELIZADOR

El vendedor busca conocer los clientes del cliente


Capaz de integrar soluciones

Altos estndares de calidad


Es el "Abogado" del cliente Enfasis en satisfaccin del cliente Bsqueda de soluciones Establece relaciones de largo Plazo: LEALTAD Servicio 24 / 7 (24 hrs. 7 das a la semana)

Caractersticas de un vendedor
CONOCIMIENTO.- Es fundamental que el vendedor tenga los conocimientos adecuados y completos que la profesin de ventas exige. Dichos conocimientos deben ser tericos y prcticos. El aprendizaje terico.- se adquiere por intermedio de los cursos y programas de enseanza acadmica. El conocimiento prctico.- se obtiene en el propio terreno de trabajo, bajo la acertada direccin de los Instructores y Supervisores de ventas. 2.- PERSONALIDAD.- El vendedor debe estar dotado de una personalidad adecuada. Personalidad es todo aquello que diferencia a una persona de las otras. 3.- CAPACIDAD LEGAL.- Para que pueda ejercer libremente y sin tropiezos su profesin, el vendedor debe tener la capacidad legal que la ley establece sobre su persona y para todos los hechos que realice.

Motivacin
La motivacin es un impulso o fuerza que lleva a las personas a moverse a actuar en relacin a algo, es decir, son las razones por las que las personas desarrollan las conductas propias de la existencia humana.
Que hace que trabajemos? Qu tan importante es el dinero en la motivacin? Por qu hay gente altamente motivada, mientras que otros no tienen motivacin?

Motivacin
Es una fuerza interior que gua nuestra conducta a cumplir objetivos que permitirn satisfacer una determinada necesidad.

TEORIA DE MOTIVACION - MASLOW

AUTO DESARROLLO

RECONOCIMIENTO

PERTENENCIA DE SEGURIDAD FISIOLOGICAS

TEORIA DE MOTIVACION - MASLOW


FISIOLOGICAS: Satisfacen la supervivencia de los individuos.

SEGURIDAD: Es tener absoluta certeza de que en un futuro las necesidades fisiolgicas sern satisfechas.
PERTENENCIA: El sentirse bien consigo mismo y el ser apreciado por otros. RECONOCIMIENTO: Es el deseo de ser reconocido y aceptado por los miembros del grupo. AUTODESARROLLO: Nos moviliza a internamente a luchar por ser mejor entre los mejores. _

AUTOMOTIVACION
Voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzo, para alcanzar las metas organizacionales. Est condicionada por la capacidad que tiene ese esfuerzo para satisfacer alguna necesidad individual.

Objetivos claros
Qu es un objetivo?

Objetivo no es ms que la expresin de un deseo mediante acciones concretas para conseguirlo. Por ello un objetivo sirve para:
Formular concreta y objetivamente resultados Planificar acciones Orientar procesos Medir resultados

EMPATIA

Hablar de empata es afirmar que tenemos un profundo CONOCIMIENTO DEL CLIENTE lo que representa una ventaja competitiva diferencial en las organizaciones.
Asimismo, presentbamos el MAPA DE EMPATA como la herramienta idnea que nos sirve como palanca para conseguir este objetivo.

EMPATIA

Como primer paso, debemos hacer un brainstorming de equipo con el fin de detectar a cual segmento de cliente queremos dirigirnos.

EMPATIA
A continuacin, escoger tres perfiles potenciales de dichos segmentos de clientes y seleccionar uno de ellos para realizar nuestro primer ejercicio del mapa de empata. Dar al perfil de cliente seleccionado un nombre y unas caractersticas demogrficas tales como estado civil, ingresos, edad, sexo, etc.

EMPATIA
Que ve nuestro cliente? Que piensa? Que siente? Que dice? Que hace? Que escucha? A que desafos se enfrenta? Cuales son sus fortalezas? Son algunas de las preguntas planteadas en el mapa y que describimos de forma ms detallada a continuacin.

LA PERSONALIDAD DEL VENDEDOR

10 CLAVES DEL VENDEDOR EXITOSO


1. El xito sin limite 2. Mente positiva 3. Ausencia de temores 4. Buen humor 5. Realismo 6. Conocimiento del producto 7. Relacin con el cliente 8. Comprometidos (conocimiento gerencial) 9. Metas a corto plazo 10.Amor a la profesin

EL PROFESIONAL DE LAS VENTAS


Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia.
La capacitacin debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado.

Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su


actividad. Asignar verdadero valor a sus servicios.

Mantener su integridad, independencia y dignidad.


Ajustarse a un cdigo de tica establecido y aceptado. Aspirar permanentemente a la perfeccin de su trabajo.

Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades.


Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento. Persuadir continuamente a otras personas.

Saber negociar condiciones adecuadas.

Un buen vendedor debe:


Dedicar mucho tiempo a la preparacin de la venta. Capacitarse No se olvida de preguntar (no tendr una segunda oportunidad) Desarrolla un buen mtodo de presentacin Potencia su credibilidad Aprende a superar los "NO" Aprende a defender su precio Aprende a cerrar la venta Se posiciona como un verdadero consultor

La Comunicacin

Qu es la Comunicacin?
La comunicacin es un proceso de carcter social que comprende todos los actos mediante los cuales los seres vivos se comunican con sus semejantes para transmitir. Comunicar significa poner en comn e implica compartir.
La comunicacin es un proceso:
Dinmico Inevitable Irreversible Bidireccional Verbal y no verbal

Proceso de la Comunicacin
Retroalimentacin

Mensaje
FUENTE

CODIFICACION

CANAL

DESCODIFICACION

RECEPTOR

Principios de la Comunicacin
Toda Conducta es Comunicacin: Es imposible no comunicar, toda conducta es comunicacin y no existe la no conducta.

Existe la Comunicacin Verbal y No Verbal La comunicacin verbal se realiza oralmente, mediante palabras. La comunicacin no verbal consiste en gestos, tono, expresin y postura corporal.

COMUNICACION
La gente piensa ms rpido de lo que habla

El cerebro procesa de 600 a 700 palabras por minuto

Uno habla a un velocidad promedio de 100 a 150 palabras por minuto.

CUANDO HABLAN LAS PERSONAS LAS HAY:


Capaces de pensar antes de hablar Piensan mientras hablan Piensan despus de haber hablado Ni despus de haber hablado piensan

Dificultades en la Comunicacin: Barreras.


Personales o psicolgicas
(de la persona)

Semnticas (del
significado)

Fsicas (ambientales)

Barreras de la comunicacin: El lenguaje


Las palabras significan cosas diferentes para cada persona. La edad, escolaridad, y sistema de cultura son tres de las variables que inciden en el lenguaje que utiliza el sujeto y en las definiciones que damos a las palabras.

Barreras Personales
Cada ser humano tiene una personalidad, unas opiniones, una cultura y unos valores diferentes que pueden influir a la hora de emitir y de recibir un mensaje. El receptor, al decodificar el mensaje recibido, lo filtra para darle sentido. Algunos de los filtros ms importantes que utiliza el receptor al interpretar la informacin son: Efecto Halo: Efecto de las experiencias/Impresiones pasadas sobre la presente y futura Prejuicios o ideas preconcebidas: Caractersticas o circunstancias del otro asociadas a aspectos (+) y/o (-) Estereotipos: Similar a los prejuicios pero de origen y arraigado en lo colectivo. Proyeccin: Atribuir lo propio al otro (+) y/o (-) Expectabilidad: Predisposicin a que ocurra lo que se espera

Barreras Semnticas
Utilizacin de un idioma diferente. Utilizacin de un vocabulario o terminologa demasiado especficos. Que el mensaje sea demasiado extenso.

COMUNICACIN EFECTIVA
LO QUE DECIMOS

El 93% de nuestra comunicacin NO est compuesta por PALABRAS

Lenguaje verbal. 7 %
CMO LO DECIMOS

Tono de voz.... 38 %

Lenguaje corporal. 55 %

ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIN

SABER ESCUCHAR

SABER HABLAR

Atencin, Interaccin y Escucha Activa


La escucha activa es una forma de atencin dinmica e intencionada que conlleva la percepcin integral de la comunicacin en sus aspectos de contenido y de relacin, adems de un reconocimiento explcito del otro.
Su utilizacin sistemtica aporta una serie de notables mejoras en la comunicacin: Incrementa la claridad del contenido de los mensajes. Disminuye la contaminacin emocional. Favorece la autoestima. Mejora la calidad de las relaciones interpersonales.

Es diferente OIR de ESCUCHAR OIR: ondas sonoras que llegan al aparato auditivo ESCUCHAR: es un fenmeno interpretativo. No hay dos escuchares iguales. Para entendernos hemos creado convenciones sociales.

Retroalimentacin
La retroalimentacin es una tcnica que puede ser utilizada para crear mayor conciencia de cmo los planteamientos y/o actuacin de una persona afectan a quines le rodean. La retroalimentacin sirve para estimular cambios positivos de conducta, sentimientos y actitudes. La retroalimentacin es ms efectiva cuando es solicitada

"La vida es como un eco. Si no te gusta lo que recibes, presta atencin a lo que emites.

Unidad II. Psicologa de la Venta / Fases de la Venta

Psicologa de la venta
Proceso de venta: es una secuencia lgica, que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reaccin deseada en el cliente (usualmente la compra).

SPIN

AIDA

OTRAS

Psicologa de la venta
Los productos de una compaa en una industria se estn pareciendo ms y ms a los de la competencia

El vendedor es la persona que puede distinguir entre los productos de una compaa en una industria y puede ayudar al cliente a percibir diferencias importantes

La Psicologa de la Venta
El desafo ms grande para los vendedores en la actualidad, es mejorar su respuesta a las personas. La comprensin de por qu y cmo compran los clientes, y saber quines son los clientes potenciales, forman los bloques de cimientos para que el vendedor desarrolle una estrategia de consumidor de mucha respuesta

reas de Conocimiento al cliente


Los clientes perciben al producto en sus propios trminos, pueden ser idiosincrticos, humanos, emocionales, irracionales y errticos. El cliente es una persona no una estadstica

reas de Conocimiento al cliente


Fuerzas que influyen en las decisiones de compra: Jerarqua de Necesidades de Maslow

reas de Conocimiento al cliente


Necesidades fisiolgicas: en ocasiones llamadas primarias , incluyen las necesidades de alimento, agua, descanso y refugio

Pan

Agua

reas de Conocimiento al cliente


Necesidades de Seguridad: Representan nuestro deseo de estar libres de peligro. Estas necesidades motivan al cliente a comprar artculos como seguros de vida, automviles equipados con bolsas de aire, alarmas de seguridad.

Seguros MetLife

Seguridad Alarmas

reas de Conocimiento al cliente


Necesidades Sociales: Reflejan nuestro deseo de afecto, identificacin con un grupo y aprobacin de otras personas. Muchos clientes desean ser tratados como socios.

Socio UC

Axe

reas de Conocimiento al cliente


Necesidades de Autoestima: Reflejan nuestro deseo de sentirnos dignos ante los ojos de los dems. Buscamos una sensacin de valor y adecuacin. El cliente busca productos exclusivos y costosos que le den valor e imagen

Audi

Mercedes

reas de Conocimiento al cliente


Necesidades de Autorrealizacin: Es la necesidad de autosatisfaccin, como la plena realizacin del potencial de uno mismo. Es la necesidad de se todo lo que se pueda ser. El deseo de ser un mejor carpintero, maestro o ingeniero, es una expresin de la necesidad de autorrealizacin.

Zucaritas

Easy

Habilidades de Venta
1. Vocacin. Significa la motivacin que lleva a elegir una profesin para ejercerla idneamente. Es importante saber que la vocacin posee diferentes niveles: esto es desde el agrado (por necesidad), gustar mucho, hasta llegar a amar la profesin.
2. Condiciones. Son las cualidades personales que coinciden con la vocacin, tales como el deseo de colaborar en que diferentes personas encuentren su mejor satisfaccin o solucin de sus problemas a travs de los productos o servicios que ofrece. Adems, poseer una buena expresin oral fluida acorde al mercado en que se desempear, tener un buen trato en su relacin personal, simpata y cordialidad, inteligencia para solucionar inconveniente en su gestin, honestidad, etc.

Habilidades de Venta
3. Formacin. Contando con la vocacin y las condiciones, se cuenta con una buena base para poder comenzar a desarrollar al mejor vendedor. Ello implica conocer sus productos o servicios y los de su competencia, la manera de argumentarlos con efectividad, cmo desarrollar una cartera creciente de oportunidades de venta y de clientes, tcnicas profesionales de venta para liderar exitosamente sus entrevistas, un mtodo efectivo de gestin para desarrollar su mxima productividad diaria, as como otros aspectos administrativos de su gestin. 4. Desarrollo y actualizacin permanente. Lo aprendido inicialmente slo ser efectivo si se provee un seguimiento y fortalecimiento permanente por parte de quien conduce o gerencia su gestin. Y si realmente ama y respeta a la profesin tendr la suficiente voluntad de actualizarse y perfeccionarse por propia iniciativa.

Qu es el Cliente?
Del latin cliens, el trmino cliente permite hacer mencin a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago.
Cliente puede ser utilizado, segn el contexto, como sinnimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o el consumidor (quien consume un producto o servicio).

Qu es el Cliente?
Los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir entre distintas clases de clientes. Los clientes activos y los clientes inactivos. Otra clasificacin agrupa a los clientes en clientes satisfechos o clientes insatisfechos. Esto tiene relacin si las necesidades del cliente son cumplidas bajo ciertas expectativas. EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZN

Qu debemos entender por debemos Servicio al Cliente?


Atencin al Cliente es la accin de trasladar al cliente (cualquiera que l sea) la gama de nuestros servicios y productos, de manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestacin del servicio y del producto recibido, y que desee volver a efectuar negocios con nosotros.

Qu esperan los clientes?


Confianza Profesionalismo Facilidades de servicio Privacidad Cortesa y amabilidad Credibilidad Tiempo de respuesta Imagen Informacin Importancia

Entendiendo al consumidor del Siglo XXI


El consumidor del nuevo siglo est ms informado que nunca. Tiene mayor preparacin acadmica.

Est protegido por ms leyes y reglamentos.


El consumidor de hoy es mucho ms expresivo y asertivo. El consumidor de hoy est ms bombardeado por diferentes ofertas e ideas. El consumidor de hoy es mucho menos leal.
El consumidor ha cambiado drsticamente en los ltimos cuarenta aos. Tratar de entender cmo ha cambiado es esencial para brindarle el tipo de servicio que l espera

La calidad en el servicio es una necesidad impostergable


Ahora que la competencia es global, tenemos que buscar nuevos mecanismos de diferenciacin, formas de atraer al cliente, conseguir que se quede con nosotros y obtener su lealtad. La calidad en el servicio y la atencin es imperativa, debemos estar dispuestos a lograrla. Cada vez ms, los productos y servicios que venden diferentes empresas, en el mismo ramo o industria, se van pareciendo entre s. Dada la facilidad que tienen muchas empresas para reproducir, e incluso mejorar, lo que ofrecen sus competidores globales, la oferta se est convirtiendo en un patrn estndar.

Como nos diferenciamos?


La respuesta es obvia. Podemos diferenciarnos por la calidad del servicio y atencin que brindamos. Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con tcnicas, de seguro que lo lograremos

Debemos buscar formas de atraer al cliente, conseguir que se quede con nosotros y obtener su lealtad.

De ah la existencia de la filosofa de SATISFACCIN TOTAL DEL CLIENTE cual busca generar acciones en cinco reas claves del servicio al cliente, para impactar en forma directa la calidad brindada a toda nuestra clientela.

Beneficios que genera ofrecer un buen servicio al cliente


Se eleva el nivel de satisfaccin de los clientes
Los clientes se sienten ms contentos con la empresa y, en consecuencia, utilizan ms nuestros servicios

Se incrementan los niveles de lealtad de nuestros clientes

Los clientes vuelven una y otra vez a comprarnos. La venta de repeticin es la que a la larga, puede darnos mayores utilidades

Se desarrollan y consolidad nuestros clientes

La reputacin e imagen se propaga de buen servicio se propaga. Esto permite captar nuevos clientes en forma fcil. Nada es tan creble para el cliente como el boca a boca

La importancia de brindar un servicio AGIL


1. PRODUCTOS. Nuestros clientes buscan o aceptan a la empresa porque tienen una necesidad, la cual esperan satisfacer con los productos y servicios que les ofrecemos. PROCEDIMIENTOS. Cmo brindemos el servicio, si lo hacemos en forma gil o lenta, es el segundo elemento que impacta al cliente. Por eso, se requiere agilizar y acortar los procesos.

2.

Mantengamos al cliente informado

Elementos del servicio al cliente

3. INFRAESTRUCTURA. El cliente es impactado por lo que perciba del ambiente fsico en que lo atendemos, y de los equipos y sistemas que usemos.
4. INFORMACIN. Lo que el cliente sepa de nosotros tambin impactar en su percepcin del servicio. De ah la importancia de mantenerlo permanentemente informado.

El Recurso Humano
5. NUESTRA GENTE Nada de lo anterior tendra sentido ni razn, sin la voluntad de nuestro personal, su equipo de trabajo, para poner en prctica los programas de Satisfaccin Total del Cliente.

Por qu se van los clientes?


Los clientes dejan de realizar negocios con una empresa porque:

Las empresas que ofrecen mejores servicios a los clientes pueden cobrar ms, obtener mayores ganancias, aumentar su participacin en el mercado y atraer ms fcilmente clientes que quieran efectuar negocios con ellas

El 1% muere El 3% se muda lejos El 5% busca otras opciones El 9% comienza a tener tratos con los competidores El 14% est descontento con el producto o servicio que le brindan Y el 68% se va porque est disgustado por la forma en que se le trat.

No podemos permitirnos una mala publicidad


Un cliente descontento hablar mal de la empresa a otras 10 personas, en promedio, y de estas al menos seis repetirn la queja. Obviamente, una empresa no puede permitirse el lujo de tener mala propaganda que corra de boca en boca.
Los clientes satisfechos, a los cuales se les han resuelto sus quejas, relatarn a varias personas, entre tres y cinco, la resolucin del problema. Los programas de retencin y lealtad de cartera deben realzar nuestros esfuerzos por servir mejor al cliente. Cuesta de cinco a seis veces ms atraer a nuevos clientes que retener a los antiguos.

Si no fuera por los clientes


EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE ES MS DEL AMBITO DE LA ACTITUD, QUE DE LA TCNICA.
ADEMAS: DEBE BASARSE EN UN PROGRAMA INTEGRAL. LA CAPACITACIN Y LAS TCNICAS SON NECESARIAS... PERO NO SON suficientes!!!!

Ponindonos en los zapatos del cliente


PARA LOGRAR EMPATIA CON EL CLIENTE, PONGA EN PRACTICA LAS SIGUIENTES TECNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES: Pregntese cmo le gustara que lo trataran a usted en una situacin similar. Intersese genuinamente por lo que el cliente desea, y demustreselo con sus acciones.

Corra el KM extra: es decir, haga un poco ms de lo que el cliente espera de usted.


Intente hacer del cliente un amigo. Escchelo con detenimiento y procure ser para l un asesor, ms que slo alguien reactivo. Sonra, mrelo a los ojos, llmelo por su nombre. Utilice siempre las normas bsicas de cortesa y agradzcale siempre el que nos haya trado su negocio. Y tenga presente que esa persona que est ah, frente a usted, es la que nos ayuda a todos a llevar a la casa el pan para nuestros hijos

Deteccin de Necesidades y Expectativas del cliente


La percepcin: Es el proceso por el cual recibimos estmulos (informacin), por medio de nuestros 5 sentidos, y luego asignamos significado a esos estmulos. Nuestra percepcin esta configurada por influencias sociales, al igual que por las condiciones psicolgicas y fisiolgicas dentro de nosotros. La percepcin determina lo que se ve y se siente, por tanto, influye en nuestro comportamiento de compra La percepcin es todo lo que hay. Esto no es ninguna sorpresa, Todos los negocios, desde la papas fritas hasta lavadoras, tratan de gente que vende para la gente. Ya sea una transaccin de $10 o una de 10 millones de dlares.

Deteccin de Necesidades y Expectativas del cliente


Tendemos a filtrar o modificar los estmulos, proceso que se conoce como percepcin selectiva por dos razones: 1.- No es posible que estemos conscientes de todos los estmulos a la vez. 2.-Estamos condicionados por nuestros antecedentes culturales y sociales para utilizar la selectividad.

Manejo de Quejas y Reclamos


PORQU NO SE QUEJAN LOS CLIENTES?
1. 2. 3. 4. porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de nada servir porque podran poner en duda su queja, y tendran que defenderse porque otra gente se habra visto envuelta. Habra sido un escndalo porque no saben a quien quejarse

5.
6. 7. 8.

porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse


porque estn muy enojados. Temen excederse porque los habran tratado mal y entonces se enojaran mucho ms porque le van a pedir sus recibos y pagos y no sabe donde los puso.....o no los tiene y piensa que no tiene porqu tenerlos porque la persona sobre la que se quejaba podra perder su trabajo

9.

Atencin de Quejas y Reclamos


Se entiende por queja a un argumento general, poco consistente y tiene que ver con una percepcin subjetiva negativa de las cosas. Reclamo corresponde a un argumento concreto de algo no cumplido por el prestador del servicio.

Una persona reclama cuando una promesa bsica NO se cumple o bien se encuentra insatisfecha.

Ejemplo:

Le devolvemos el llamado... Pase a retirarlo el da jueves... y NO se cumple.

PARA ATENDER UN RECLAMO ES NECESARIO MANEJAR EL CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO.

Atencin de Reclamos
Para muchos, el cliente insatisfecho se transforma en un estorbo. Craso error! Cuando el Cliente Reclama APROVECHE LA OPORTUNIDAD!...
Un cliente insatisfecho al cual se le resolvi su problema generalmente se convierte en un fiel cliente. Cuesta seis veces ms conquistar a un nuevo cliente que mantener a uno.
ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO PARA ATENDER RECLAMOS: Escuche. Refine. Objetivos razonables y viables. Compromtase a soluciones. Acte. Pida excusas.

Sugerencias para atender reclamos


Mantenga una conducta no verbal adecuada Aborde siempre al cliente descontento llamndolo por su nombre y contctelo, s es posible

No hay reclamos omitibles.


Un reclamo es una oportunidad. Un cliente que reclama no es alguien que molesta Identifique rpidamente la verdadera naturaleza del reclamo Una respuesta inmediata y cortes a cada reclamo preceden siempre a la accin correctiva. Permanezca tranquilo, amigable y seguro Deje hablar al cliente. Identifique la queja y asegrese que Ud. Y el cliente estn de acuerdo Evite las conclusiones rpidas Sepa terminar la conversacin en el momento oportuno

Accin posterior a un reclamo


1. Cuando el trabajador ha recibido un reclamo y an cuando logr una solucin satisfactoria, debe examinar el por qu de la situacin.
2. De todas maneras y pese a que el trabajador no pueda corregir los hechos, ste debe informar a su supervisor. Especialmente si esta situacin puede repetirse. 3. Si el problema planteado por el cliente no pudo ser solucionado en el momento, el trabajador deber tomar cuidadosamente los datos, nombre, direccin, telfono e informarle posteriormente el resultado de su reclamo. 4. Se debe tener cuidado con los plazos, no amarrase con uno demasiado estrecho, para que el reclamo pueda ser tratado convenientemente.

Sugerencias para atender reclamos


Trate a quienes no son sus clientes como si fueran los mejores clientes. No se deje jams intimidar por el status de un cliente o por la gravedad del problema que le presenta. No le diga jams "Usted debe....", sugirale, de alternativas.

Excsese con humor cuando la situacin lo permita.


Un cliente a quien usted le presta un servicio puede llegar a ser su amigo. Trate al cliente como deseara que lo tratasen a Ud. Asegrese de realizar TODO lo que pueda para solucionar la queja, si el cliente contina insatisfecho con su posicin, consltelo con una autoridad superior. Solucione la queja como si fuera su ltima oportunidad de satisfacer al cliente y retener sus servicios, muy probablemente lo sea. Agradezca al cliente por habernos dado la oportunidad de solucionar su problema. Deje siempre al cliente decir la ltima palabra.

La inteligencia emocional y la Atencin


La emocin es un estado afectivo primario de corta duracin mientras que un sentimiento es un estado afectivo elaborado y mantenido en el tiempo.
La inteligencia emocional, es la habilidad para manejar los sentimientos y emociones propias y los de otros, de discriminar entre ellos y de utilizar esta informacin para guiar el pensamiento y la accin de uno mismo y de los dems.

Es evidente que el campo de la atencin al cliente no va a ser una excepcin, y si nos paramos a pensar un momento, nos daremos cuenta de la extrema importancia que tienen las emociones en la comunicacin entre un cliente y nosotros. No es lo mismo hablar con alguien despus de un da agotador y con una a primera de hora de la maana.

La inteligencia emocional y la Atencin


Sin lugar a dudas, el experto ms conocido en este campo es Daniel Goleman, que ha publicado diversos libros sobre la materia y que considera que inteligencia emocional est compuesta por autoconciencia emocional, autocontrol, motivacin, empata o capacidad para inducir respuestas deseables.

Conflicto
Es la tensin que un individuo mantiene al estar sometido a dos o ms fuerzas que se excluyen mutuamente. El conflicto puede aparecer a distintos niveles: A nivel verbal (un individuo que desea decir la verdad pero tiene miedo de ofender); A nivel simblico (cuando se dan dos ideas contradictorias) A nivel emotivo (una impresin fuerte causa reacciones viscerales incompatibles con la digestin).

Cmo evitar los conflictos


Entre las formas de evitar dichos conflictos estn las siguientes: Reconocer y aceptar las diferencias que hay entre los individuos y los grupos en cuanto a valores, conceptos, aspiraciones y necesidades. Ser sincero con uno mismo y con los dems. Dedicarle suficiente tiempo y energa a la labor de conocer a fondo a las personas con quienes se relaciona normalmente, a fin de comprender sus valores, creencias, sentimientos, emociones, etc. No suponer automticamente que uno est en lo cierto y los dems estn equivocados. No adoptar una actitud defensiva cuando los otros no estn de acuerdo con uno.

Escuchar atentamente lo que la gente dice en realidad.


Proporcionar y facilitar a las personas medios adecuados para expresar lo que sienten acerca de las cosas. Tratar de asegurar que la gente aprenda de las situaciones de conflicto que hayan sido resueltas.

Consideracin y actitudes
No actuar mientas se est enojado; procure conservar la calma. Evite ser prejuicioso y crear estereotipos en los dems. En general procure que sea usted quien afronte las situaciones conflictivas que hayan surgido. Considere los rasgos de personalidad de su interlocutor y estado de nimo. Objetvese el conflicto, diferenciando el problema de aspectos individuales. Repartir la responsabilidad del error.

No humillar en pblico
Aclare en privado. Evite decir Tu eres, siempre, nunca..., en cambio utilice Yo creo, pienso, siento, etc.

Cuando alguien se queje de una tercera persona ante usted, evite decir: Ya hablar con ella de eso, y en cambio diga Has hablado de eso con ella? , Cundo piensas hacerlo?., Solucinelo lo ms pronto posible.

La Cadena del Servicio - 1


Los negocios se inventaron para "hacer" dinero

La Cadena del Servicio - 2


El dinero lo traen los clientes que regresan.
Retencin del Cliente

La Cadena del Servicio - 3


Slo regresan los clientes que se fueron satisfechos...
Satisfa Retencin del ccin Cliente del Cliente

La Cadena del Servicio - 4


...porque percibieron una buena Calidad del Servicio.
Calida d de Servici o Extern a Satisfa Retencin del ccin Cliente del Cliente

La Cadena del Servicio - 5


La Calidad reside en los empleados que permanecen en la empresa...
Retencin Calida del d Empleado de Servici o Extern a Satisfa Retencin del ccin Cliente del Cliente

La Cadena del Servicio - 6


...porque estn satisfechos...
Satisfaccin Retencin Calida del del d Empleado Empleado de Servici o Extern a Satisfa Retencin del ccin Cliente del Cliente

La Cadena del Servicio - 7


...de la Calidad Interna existente.
Retencin Calida Calidad Satisfaccin del de Servicio del d Empleado Interna Empleado de Servici o Extern a Satisfa Retencin del ccin Cliente del Cliente

La Cadena del Servicio - 7


Pero todo no termina all...
Retencin Calida Calidad Satisfaccin del de Servicio del d Empleado Interna Empleado de Servici o Extern a Satisfa Retencin del ccin Cliente del Cliente

La Cadena del Servicio - 8


Al comprobar que su servicio es de Calidad,
Retencin Calida Calidad Satisfaccin del de Servicio del d Empleado Interna Empleado de Servici o Extern a Satisfa Retencin del ccin Cliente del Cliente

La Cadena del Servicio - 9


que el Cliente se va satisfecho...
Retencin Calida Calidad Satisfaccin del de Servicio del d Empleado Interna Empleado de Servici o Extern a Satisfa Retencin del ccin Cliente del Cliente

La Cadena del Servicio - 10


que adems regresa...
Retencin Calida Calidad Satisfaccin del de Servicio del d Empleado Interna Empleado de Servici o Extern a Satisfa Retencin del ccin Cliente del Cliente

La Cadena del Servicio - 11


a comprar de nuevo...
Retencin Calida Calidad Satisfaccin del de Servicio del d Empleado Interna Empleado de Servici o Extern a Satisfa Retencin del ccin Cliente del Cliente

La Cadena del Servicio - 12


...el empleado refuerza su satisfaccin y mejora la Calidad Interna.
Retencin Calida Calidad Satisfaccin del de Servicio del d Empleado Interna Empleado de Servici o Extern a Satisfa Retencin del ccin Cliente del Cliente

La Cadena del Servicio - 13

Retencin Calida Calidad Satisfaccin del de Servicio del d Empleado Interna Empleado de Servici o Extern a

Satisfa Retencin del ccin Cliente del Cliente

Esto retiene al empleado, mejora la Calidad Externa, etc. etc....

La Cadena del Servicio - 14


El ciclo se repite!
Retencin Calida Calidad Satisfaccin del de Servicio del d Empleado Interna Empleado de Servici o Extern a Satisfa Retencin del ccin Cliente del Cliente

La Cadena del Servicio 14

Retencin Calida Calidad Satisfaccin del de Servicio del d Empleado Interna Empleado de Servici o Extern a

Satisfa Retencin del ccin Cliente del Cliente

Por dnde empezar?

La excelencia en el SERVICIO
La META es brindar un servicio de calidad a los clientes
Toda organizacin humana guarda la posibilidad de ofrecer a los CLIENTES un servicio de calidad A los clientes les agrada que usted manifieste inters por satisfacer sus NECESIDADES Los clientes esperan obtener CALIDAD y RAPIDEZ

CALIDAD Y RAPIDEZ
La Publicidad, la Comercializacin, la Ubicacin y los Servicios que se ofrezcan pueden atraer a los clientes una vez pero la CALIDAD de la relacin personal ser la que lleve a la gente a regresar.
Lo mismo ocurre con cualquier encuentro con otra persona. Por regla general uno evita los encuentros con personas con quienes ha tenido experiencias negativas

TODOS SOMOS ESPECIALES


En realidad lo que la gente quiere es ayuda, apoyo, consideracin y respeto. Todos queremos cubrir un trato especial, comprensivo y DIGNO, eso es lo que los clientes esperan de nosotros.
Debemos tener presente que todas las personas que tratamos sea en casa o en el trabajo son especiales.

COMO SENTIRSE BIEN CON UNO MISMO


Los personas a quienes brindamos servicios notan nuestra actitud y sentimientos aunque nos empeemos en ocultarlos. Cuando logramos algo que vale la pena dentro o fuera del trabajo merecemos un reconocimiento Acepte los cumplidos gentilmente El aspecto agradable es una manera de mostrar respeto por nosotros mismos y provoca que los dems reaccionen de manera positiva. Para tratar bien a los dems primero debemos tratarnos bien a nosotros mismos

TRATE A LA GENTE CON RESPETO


No somos un nmero somos individuos Tratar a las personas como si fueran un nmero es prestar un mal servicio Tratar a las personas como individuos es brindar un servicio de calidad Trate a los dems como le gustara que le traten a usted Reconozca la conducta de cliente Entienda que clase o que tipo de cliente esta usted atendiendo El servicio de calidad conduce a la RETENCION de clientes

TIPOS Y ROLES DE CLIENTES


El inters por brindar un servicio calido y personal significa que uno siempre coloca al cliente en primer trmino Recuerde que todos los clientes tienen sentimientos

LA CALIDAD DE SU TRABAJO
El trabajo de calidad y el buen servicio son valiosos Creer que lo que hacemos es valioso es fuente de dedicacin Compromiso es escencial para producir trabajo de calidad y buen servicio Las personas que se entregan a su trabajo salen adelante Los clientes agradecen su dedicacin

INGREDIENTES CLAVES PARA EL XITO CON LOS CLIENTES


CUIDADO CORTESIA BUEN SERVICIO RAPIDEZ AMABILIDAD Haga un esfuerzo dedicado en hacer ms del mnimo para aquellos que usted sirve

COMO HACER UN POCO MAS QUE EL MINIMO


Las personas conceden valor a la cortesa La honradez, la franqueza y el juego limpio. El hacer un poco ms que el mnimo requerido por nuestro trabajo conduce a la satisfaccin laboral, el orgullo y el progreso. Todos tenemos la capacidad y la responsabilidad de encontrar caminos para mejorar lo que hacemos y como lo hacemos Todos los das debemos mejorar lo que hacemos y como lo hacemos Usted necesita cuidar de su cliente y lograr su satisfaccin, si el cliente gana nuestra organizacin gana

COMUNICACIN POSITIVA
A las personas les encanta escuchar su nombre repetidas veces. Adems si usted manifiesta haber reconocido a un cliente que ha visto antes estar estableciendo una relacin positivo. Las relaciones positivas empiezan con los compaeros de trabajo. Agradecer y sonreir.

CONSEJOS DE SERVICIO AL CLIENTE


1. 2. 3. 4. 5. 6. Acuda pronto a la cita con el cliente Identifquese e identifique a la compaa Sea amable Tenga todos sus recursos disponibles Exprese su sentir y su agradecimiento Utilice el nombre del CLIENTE

EXPRESE SU BUENA VOLUNTAD DE AYUDAR

Hacerlo saber al Cliente que usted lo quiere ayudar vincular una estrecha relacin entre ese cliente y la compaa
La gente agradece las explicaciones diga GRACIAS y SONRIA Recuerde usted es muy importante en la vida diaria de los clientes

CUAL ES SU IMAGEN
La primera impresin empieza con nosotros
Cmo nos ven los dems en realidad? Nuestra imagen La imagen esta compuesta por muchos elementos pero el factor ms importante es lo que hagamos y como manejamos la comunicacin interpersonal. Su manera de actuar con los clientes es la imagen positiva o negativa de la compaa. Nuestra imagen personal mejorara si nos apegamos de manera consistente a una norma de excelencia mnima derivada del debido desempeo de nuestro trabajo

QUE NECESITA EL CLIENTE?


Que entendamos sus necesidades Que le brindemos un trato con cortesa Que le apoyemos Que le demos informacin Que cumplamos las promesas Que le entreguemos un servicio rpido y eficaz
Hable con el cliente y pregunte acerca del servicio que usted les provee

CONCLUSIONES
De entre las personas que conoce USTED es de lo mejor Adquirir buenos hbitos de trabajo Los miembros de equipos ganadores brindan servicio de calidad La entrega y dedicacin conducen al xito

La Cultura de Servicio
Para decirlo de manera grfica, la cultura es lo que se "respira" en una organizacin, lo que transmiten los comportamientos de las personas que integran la empresa.

Cmo implementar una cultura de servicio


1. Enfquese en el cliente.
Su empresa est aplicando la investigacin al cliente sobre una base de datos real?. La gente entiende qu valor del cliente est en su lnea del negocio y sabe cmo manejarla?. Tiene un sistema realizable para las opiniones del cliente que mida el valor del servicio y comparte esos resultados con toda la empresa?.

2. Reinvente el asunto del valor. Cul es el valor del cliente en el cual basa su modelo del negocio, el diseo de sus sistemas del servicio y la operacin de la empresa?. Toda la gente en la empresa la entien-de y la aplica? Es hora de repensar el modelo del negocio o realinear sus prioridades?

3. Construya la inteligencia de la organizacin. Es probablemente hora de hacer una revisin de sus sistemas operativos y una intervencin de su entrega la estrategia del negocio, y Alinear los sistemas, tos procesos y a la gente con los factores clave del xito del negocio.|

4. Prepare de nuevo a la gente. Demasiadas crisis, prioridades y fuegos pueden distraer a tos lderes de la empresa y ponerlos contra la cultura de servicio. Qu tan bien se entiende a los empleados hoy? Qu desean, qu buscan en sus trabajos y carreras? Qu los frustra, los inhibe o tos desmotiva? Se encienden o apagan, o apenas brillan en la mitad de su viaje?

Conseguir la energa ascendente y conseguir los lderes que sealen todo en la misma direccin.

Metodologa Participacin de la Alta Direccin en la definicin del nuevo modelo de cultura segn las necesidades, tos procesos y las personas. Identificacin de los elementos que conforman la cultura corporativa actual: liderazgo, motivacin, gestin del cambio, valores y logros vs. objetivos de la organizacin. Identificacin de las necesidades de los accionistas y del nivel directivo en relacin a la cultura deseada vs.la cultu-ra actual. Identificacin de la brecha entre la cultura actual y la cultura deseada. Diseo del plan de accin para reducir esta brecha Implantacin del plan de accin y gestin del cambio en la organizacin, en las personas y en los niveles directi-vos. Seguimiento y evaluacin de los cambios culturales.

Beneficios Con una adecuada gestin de la cultura corporativa se consigue: Facilitar procesos de cambio e innova-cin, cada vez ms frecuentes en el entorno actual, ya que la cultura es un elemento clave para la gestin del cambio organizacional. Mejorar la competitividad relacionada con las personas de la empresa, ya que inherentemente hay modelos cultura- les que hacen que las organizaciones sean unas ms competitivas que otras. Permitir una respuesta adecuada a las exigencias del entorno, las cuales cada vez con ms insistencia se enuncian en trminos de cambio cultural. Apoyar a la estrategia de la organiza-cin. La cultura es un elemento bsico en el desarrollo de la estrategia, por lo que debe estar totalmente alineada con ella. Desarrollar una filosofa de actuacin para la organizacin en comportamientos visibles y espontneos. Promover el desarrollo humano integral o la realizacin personal de los miembros de la empresa