AUTORIDADES UNIVERSITARIAS

LIC. JOSE MAURICIO LOUCEL RECTOR

ING. LORENA DUQUE DE RODRGUEZ VICERRECTORA ACADEMICA

JURADO EXAMINADOR

LIC. ROBERTO AUGUSTO BARATTA PRESIDENTE

LIC. JOSE NELSON VIDAL PRIMER VOCAL

LIC. ANA MARIA PRINTEMPS SEGUNDO VOCAL

NOVIEMBRE, 2003 San Salvador, El Salvador Centroamrica

AGRADECIMIENTO

A Dios Todopoderoso, por permitirme cumplir uno de mis sueos, por darme las fuerzas para lograrlo y por no abandonarme nunca.

A mi madre, por su gran sacrificio, por creer en mi siempre y por ensearme a luchar por mis metas.

A mis hermanas, por estar siempre apoyndome dndome nimos para seguir adelante y por no permitir que perdiera mi rumbo.

A mi to Salvador, por su ejemplo de superacin, sus consejos, su apoyo y por demostrarme que cuando se quiere se puede.

A mis tas Esmeralda e Imelda, por haberme brindado su apoyo y confianza.

A toda mi familia y amigos que de una u otra manera me ayudaron en el transcurso de mi carrera.

A Roxi y Sandor por su apoyo, su comprensin y su amistad.

Ericka Lizeth Ramrez Garca

AGRADECIMIENTO

Agradezco primeramente a Dios Todopoderoso, por la sabidura que me ha dado para poder salir adelante y por esta nueva oportunidad que marca una etapa mas en mi vida.

A mis padres por todo su cario, apoyo, comprensin y por confiar en mi que lograra salir adelante.

A mis hermanos por sus consejos que me brindaron siempre.

A mis compaeros de tesis por todo su tiempo, su comprensin, esfuerzo y motivacin para lograr alcanzar esta meta, gracias.

Roxana Margarita Fernndez Bonilla

AGRADECIMIENTO

A Dios por haberme dado la inteligencia y fortaleza para completar esta etapa de mi vida profesional.

A mis padres Juan Antonio y Rosa Ana Lilian por todo el apoyo que me han dado en los objetivos que persigo.

A mi familia: Maria Luisa, Edson Omar, Estefany Valeria por todo el amor y fortaleza que me han dado, por que cada uno de ustedes forma parte de lo que soy, esta tesis es una superacin no solo personal sino tambin familiar, sin ustedes jams lo hubiera logrado.

A mis compaeras de Tesis Roxana y Ericka por ser parte de este logro en mi vida profesional.

Por ltimo, quisiera agradecer a todo el mundo que de una forma u otra ha estado implicado en el desarrollo de este trabajo, su paciencia y apoyo.

Sandor Omar Guevara Chanta

INDICE EL BALANCED SCORECARD COMO UNA HERRAMIENTA DE GESTION PARA MEJORAR EL DESARROLLO EMPRESARIAL DE LA EMPRESA TELEFNICA MOVILES EL SALVADOR

Introduccin Objetivos CAPITULO I. MARCO TEORICO 1. Telefona en El Salvador

i 1

2 2 7 7 8 9 9 10 11 11 12 12 13 14

1.1 Antecedentes 1.2 Aspectos Financieros 1.2.1 1.2.2 Cartera de Clientes Fidelizacin

1.3 Balanced Scorecard 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 Antecedentes Concepto Importancia Generalidades Perspectivas Perspectiva Financiera Perspectiva del Cliente Perspectiva del Proceso Interno

1.3.5.1 1.3.5.2 1.3.5.3

1.3.5.4 1.3.5.5 1.3.6 1.3.7 Usos

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Relacin Causa y Efecto entre las Perspectivas

15 16 17 18 19 19 19 19 20 20 21 21 21 22 31 31 31 31 33 33 34 36

Ventajas y Desventajas

1.4. Sesiones de Trabajo para el Desarrollo de un BSC 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5 1.4.6 1.4.7 1.4.8 Preparacin Primera Ronda de Entrevistas Sesin de Trabajo Ejecutiva. Primera Ronda Segunda Ronda de Entrevistas Sesin de Trabajo Ejecutiva. Segunda Ronda Sesin de Trabajo Ejecutiva. Tercera Ronda Implementacin Exmenes Peridicos

1.5 Modelo para la Construccin de un Balanced Scorecard 1.6 Mapas Estratgicos 1.6.1 1.6.2 1.6.3 Concepto Importancia Generalidades

1.7 Funciones de Recursos Humanos 1.7.1 1.7.2 1.7.3 Desempeo Laboral Capacitacin Procesos

1.7.4

Clima Organizacional

37 38

1.8 Marco Legal CAPITULO II. INVESTIGACIN DE CAMPO 2.1 Objetivos 2.2 Poblacin 2.3 Muestra 2.4 Diseo de la Investigacin 2.5 Tipo de la Investigacin 2.6 Recoleccin de la Informacin 2.7 Anlisis e Interpretacin de Resultados 2.8 Presentacin de Resultados 2.8.1 Investigacin de campo realizada a los clientes Prepago de la Empresa Telefnica Mviles El Salvador 2.8.2 Investigacin de campo realizada a los clientes Residenciales de la Empresa Telefnica Mviles El Salvador 2.8.3 Investigacin de campo realizada a las Empresas clientes de Telefnica Mviles El Salvador 2.8.4 Investigacin de campo realizada a los clientes VIP de la Empresa Telefnica Mviles El Salvador 2.8.5 Investigacin de campo realizada a los Grandes Clientes de la Empresa Telefnica Mviles El Salvador 2.8.6 Investigacin de campo realizada a los Gerentes y Mandos Medios

52 54 55 56 57 57 57 57

58

71

88

104

118

de la Empresa Telefnica Mviles El Salvador

132

CAPITULO III. ANLISIS DE RESULTADOS Y PROPUESTA DE SOLUCION 3.1 Anlisis de Resultados por Gerencia 3.2 Anlisis de Resultados en General 3.3 Diseo de un Modelo de Balanced Scorecard para la Empresa Telefnica Mviles El Salvador 3.3.1 Objetivo del Modelo 3.3.2 Recursos 3.3.3 Anlisis FODA 3.3.4 Desarrollo del Modelo de Balanced Scorecard 3.3.4.1 Valores 3.3.4.2 Misin 3.3.4.3 Visin 3.3.4.4 Estrategia 3.3.5 Objetivos e Indicadores del Balanced Scorecard 3.3.6 Relaciones Causa Efecto entre Indicadores 3.3.7 Balanced Scorecard para la Empresa Telefnica Mviles ES 3.3.8 Mapa Estratgico de la Empresa Telefnica Mviles ES Glosario de Trminos Administrativos y Mercado lgicos Bibliografa Anexos 163 163 163 164 169 169 170 170 171 171 175 179 180 181 186 156 161

INTRODUCCIN
En el cambiante mundo de los negocios continuamente surge la necesidad de contar con herramientas que permitan mejorar la administracin efectiva dentro de la empresa para mantenerse en un buen lugar dentro del mercado altamente competitivo que exige el entorno empresarial.

Es as como tenemos el Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral), como una herramienta de gestin que integra las reas de la empresa de forma que permita lograr los objetivos estratgicos.

La siguiente investigacin se realiz en la empresa Telefnica Mviles El Salvador y consta de tres captulos de los cuales se hace un breve resumen a continuacin.

En el primer captulo se muestra la teora bsica del Balanced Scorecard el cual est conformado por cuatro perspectiva (financiera, clientes, procesos, aprendizaje y crecimiento), para cada una de las perspectivas se crean objetivos e indicadores que ayudan a medir el logro de los objetivos monetarios y no monetarios. Asimismo se presenta la teora de los temas relacionados con la herramienta y una breve resea del marco legal que regula las telecomunicaciones.

En el segundo captulo se tienen los resultados obtenidos en la investigacin de campo

que se realiz en la empresa Telefnica Mviles. La muestra esta compuesta por los gerentes y mandos medios de la empresa y los cinco estratos de clientes que son: prepago, residencial, empresas, grandes clientes y VIP.

A continuacin en el tercer captulo se desarrolla una propuesta basada en la teora y la informacin recopilada dentro de la empresa y consta de: un anlisis de las reas estudiadas, anlisis FODA, balanced scorecard y mapa estratgico.