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FACULTAD DE ECONOMA Y NEGOCIOS ESCUELA DE INGENERIA COMERCIAL

ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS CDIGOS QR EN CHILE

TESIS DE MAGISTER

BENJAMIN BARROS CASTILLO FRANCISCO JAVIER RIOS ABALOS ALFREDO ERNESTO UGARTE CABRERA PROFESOR GUA: ALEJANDRO URZUA V.

SANTIAGO CHILE 2012

INDICE
CAPITULO I...................................................................................................................... 4 ANTECEDENTES GENERALES DE LA INVESTIGACIN........................................ 4 1.1 INTRODUCCIN ...................................................................................................... 5 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................. 6 1.3 OBJETIVOS ............................................................................................................... 8 1.3.1 Objetivo general ................................................................................................... 8 1.3.2. Objetivos especficos ........................................................................................... 8 1.4 HIPOTESIS ................................................................................................................ 9 1.4.1 Tipo de Investigacin ........................................................................................ 9 1.4.2 Limitaciones de la investigacin y futuras lneas de investigacin .................. 9 CAPITLO II ..................................................................................................................... 10 MARCO TEORICO ......................................................................................................... 10 2.1 MARCO TEORICO ................................................................................................... 11 2.2 Marketing digital .................................................................................................... 11 2.3 Satisfaccin del cliente ........................................................................................... 13 2.3.1 Formas de lograr la satisfaccin del cliente .................................................... 14 2.3.2 Medicin de la satisfaccin del cliente ........................................................... 15 2.4 Investigacin de mercado ...................................................................................... 17 2.4.1 Beneficios de una investigacin de mercado ................................................. 18 2.4.2 Medicin ........................................................................................................ 19 2.4.3 Escala ............................................................................................................. 20 2.4.4 Escalas Comparativas..................................................................................... 22 2.4.5 Escalas No Comparativas ............................................................................... 23 2.5 Qu es un cdigo Qr? ........................................................................................... 26 2.5.1 Cmo se usa un cdigo Qr? ........................................................................... 27 2.6 Smartphone o Telfono inteligente. ....................................................................... 32 2.6.1 Qu es un telfono inteligente? ..................................................................... 32 2.6.2 Qu es una App?............................................................................................ 33 2.6.4 Cmo se conecta un telfono a internet? ....................................................... 34 2.6.5 Qu es WAP? Qu es 3G? .......................................................................... 35 2.7 Net Promoter Score ............................................................................................... 36 CAPITULO III ................................................................................................................. 38 2

ANALISIS DEL ENTORNO........................................................................................... 38 3.1 ANALISIS FODA ...................................................................................................... 39 Fortalezas ..................................................................................................................... 39 Oportunidades .............................................................................................................. 39 Debilidades ................................................................................................................... 40 Amenazas ..................................................................................................................... 40 3.2 SITUACION ACTUAL ............................................................................................ 41 3.2.1 La utilizacin del cdigo Qr en Chile: ............................................................... 41 CAPITULO IV ................................................................................................................. 46 TRABAJO DE CAMPO .................................................................................................. 46 4.1 METODOLOGIA DE TRABAJO ............................................................................. 47 4.2 Investigacin de mercado:...................................................................................... 47 4.2.1 Objetivo de la Investigacin: .......................................................................... 47 4.2.2 Hiptesis: ........................................................................................................ 48 4.2.3 Diseo de la Investigacin: ............................................................................. 48 4.2.4 Diseo Encuesta: ............................................................................................. 49 4.2.5 Tamao Muestral: ........................................................................................... 49 4.2.6 Diseo Muestral: ............................................................................................. 49 4.2.7 Trabajo de Campo: .......................................................................................... 49 4.3 RESULTADO ENCUESTA ..................................................................................... 50 4.4 DATOS CRUZADOS ............................................................................................... 64 4.5 NET PROMOTER SCORE ....................................................................................... 84 4.5.1 Micro Palancas .................................................................................................... 85 Fuente: Elaboracin Propia .............................................................................................. 87 5. CONCLUSIONES ....................................................................................................... 88 5.1 Posibles Soluciones ................................................................................................ 90 5.2 Hiptesis ................................................................................................................. 91 6. BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................... 92 7. ANEXOS ..................................................................................................................... 94 7.1 ENCUESTA .......................................................................................................... 94 7.2 CARTA GANTT ................................................................................................... 98

CAPITULO I ANTECEDENTES GENERALES DE LA INVESTIGACIN

1.1 INTRODUCCIN

A lo largo de esta tesis se investigar en profundidad los cdigos Qr como primer paso, con el fin de tener un manejo absoluto en el tema que nos convoca. A modo de introduccin, los cdigos Qr son una novedad en nuestro pas con tan slo un ao de implementacin (fueron creados por Euge Damm y Joaco Retes en el ao 1994). stos son una herramienta de informacin digital y de marketing principalmente; los cdigos Qr son un sistema que permite almacenar informacin en una especie de cdigo de barras de ltima generacin. Con la ayuda de un Smartphone, se puede obtener informacin con tan solo con apuntar la cmara hacia el cdigo Qr. El presente trabajo investigar desde sus inicios, las principales funciones, las empresas pioneras en su utilizacin y todo lo necesario para dar pie a una correcta investigacin con el fin de poder dar respuesta a todas las inquietudes que le pueden convocar al lector.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Se debe aceptar y reconocer que hoy por hoy se vive en un mundo cada da ms globalizado y centralizado en las tecnologas de la informacin que nos invaden a pasos agigantados. Existen quienes prefieren dar un paso al costado y dejar que lo avances tecnolgicos pasen sin que sus vidas se vean alteradas creando cierto nivel de rechazo hacia lo anteriormente comentado. Por otro lado estn los agradecidos a estos cambios tecnolgicos, le dan un gran nivel de importancia, se adaptan a los cambios y se esfuerzan por darles el mejor uso posible para facilitar su vida y optimizar su tiempo (tem muy importante a considerar). Uno de los avances tecnolgicos que est de moda hoy en Chile (lleva cerca de un ao implementado en nuestro pas) son los cdigos Qr. Los cdigos Qr, son imgenes que al ser escaneadas por dispositivos mviles (como Smartphone, iPhone o tablets) entregan informacin complementaria, como datos, pginas web, fotos, contactos, etc. Se caracterizan por tener tres cuadrados, los que se encuentran en las esquinas y permiten detectar la posicin del cdigo al lector. Su contenido puede ser ledo a travs de estos dispositivos mediante aplicaciones instaladas en equipos mviles. Finalmente es la cmara la que se utilizada para poder realizar la lectura del cdigo. El problema que vemos nosotros ante este nuevo servicio es el desconocimiento por parte de los ciudadanos de ste y el no saber utilizarlo de forma correcta.

Otro problema que identificamos es el nivel de inters que genera este servicio hacia los consumidores. Valoran este nuevo servicio, o ms bien lo ven como un detalle en sus vidas?. A travs de nuestra tesis pretendemos dar respuesta a todos estos puntos y dejar en claro que piensan los consumidores y que tanto valoran este servicio, de conocerlo.

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo general:

Evaluar el nivel de satisfaccin de los cdigos Qr en Chile.

1.3.2. Objetivos especficos:

Estudiar los cdigos Qr y su funcionamiento. Disear una Investigacin de Mercado para conocer la realidad de los cdigos Qr en Chile.

Estudiar si los consumidores conocen la utilizacin de los cdigos Qr. Conocer el nivel de utilizacin de los cdigos Qr. Aplicar la herramienta Net Promoter Score como mtrica de satisfaccin.

1.4 HIPOTESIS

Debido a la reciente implementacin de los cdigos Qr en Chile, los consumidores de conocer estos cdigos, se declaran satisfechos con su funcionamiento debido a su originalidad, eficiencia, comodidad y excelente desempeo.

Ho: Los consumidores no estn satisfechos con la utilizacin del cdigo Qr. H1: Los consumidores estn satisfechos con la utilizacin del cdigo Qr.

1.4.1 Tipo de Investigacin

En la presente tesis se realizar una Investigacin de Mercado, de tipo Conclusiva descriptiva, donde se realizaran encuestas a travs de internet, la cual permitir saber con ms exactitud el nivel de satisfaccin de los cdigos Qr en Chile.

1.4.2 Limitaciones de la investigacin y futuras lneas de investigacin

Slo ser de carcter cuantitativo. Se centra principalmente en Santiago.

CAPITLO II MARCO TEORICO

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2.1 MARCO TEORICO

2.2 Marketing digital El marketing digital1 es una forma del marketing que se basa en la utilizacin de recursos tecnolgicos y de medios digitales para desarrollar comunicaciones directas, personales y que provoquen una reaccin en el receptor. Fundamentalmente el marketing digital utiliza y se hace presente en medios como internet, telefona mvil, televisin digital e incluso los videojuegos.

El Marketing Digital ha dado un gran salto y un paso importante dentro del Marketing tradicional. Las personas deseosas de estar cada vez mejor informadas y conocer lo ltimo del mercado, ha dado paso a que las empresas estn en la necesidad de actualizarse y renovarse constantemente y a su vez de informar en el medio ms ptimo y eficaz de la disponibilidad de ese producto en el mercado.

La

creacin

de Plataformas

Digitales

cmo potentes

herramientas

de

posicionamiento en un mercado generalista frente a frmulas tradicionales en prensa escrita con altos costes e impactos discutibles, medios de comunicacin como la Televisin con un coste de produccin altsimo y marcado por franjas horarias, pblicos distintos y a veces solamente recordado por nuestra mente mediante la emisin de un spot reiteradamente, son sin duda la gran ventaja competitiva y la alternativa para desarrollar un Marketing eficaz.
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http://www.puromarketing.com/10/3979/evolucion-publicidad-marketing-digital.html

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En las campaas de publicitarias, la tecnologa de gestin de publicidad hace posible ofrecer el anuncio adecuado en el momento correcto a la persona indicada. Esto har que sus anuncios ofrezcan la mxima productividad posible.

En este aspecto, hoy por hoy, est bastante claro que el presente del Marketing digital est bastante ligado a las denominadas redes sociales y comunidades online por ser los canales con ms xito y ms utilizados. Adems, este tipo de plataformas permite segmentar o definir un perfil de cada individuo y reconocer el pblico objetivo al que dirigir las campaas de publicidad, servicios y productos ms afines a las propias preferencias de los usuarios as como permitir desarrollar un target mucho ms preciso para los propios anunciantes.

Es por ello que para definir el papel de los nuevos medios, es fundamental entender el cambio en el rol del usuario o consumidor, que ahora posee un mayor control de actitud y que de alguna forma interacta y participa dentro del propio medio.

El marketing digital no slo ha establecido nuevas reglas de juego, sino que ha ayudado al marketing tradicional a conocer ms a fondo a sus clientes. Es en este punto donde entran en juego las nuevas estrategias del marketing sumado a las nuevas tecnologas; alianzas, publicidad online, e-mail marketing, marketing one to one, herramientas de fidelizacin, etc..., canales y estrategias que convierten el marketing digital en un apoyo y pilar fundamental del marketing tradicional.

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2.3 Satisfaccin del cliente La satisfaccin del cliente es un trmino propio del marketing que hace referencia a la satisfaccin que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cundo ste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedar insatisfecho, difcilmente volver a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablar mal de nosotros en frente de otros consumidores.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedar satisfecho y muy probablemente volver a comprarnos o visitarnos, aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.

Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no slo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedar complacido y no slo volver a comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente se convertir en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendar con consumidores. otros

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Por tanto, lograr la plena satisfaccin del cliente, brindndole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas (o mejor an que las sobrepase) es una de las claves del xito de toda empresa. 2

2.3.1 Formas de lograr la satisfaccin del cliente Veamos a continuacin algunas formas de lograr la satisfaccin del cliente3:

Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseo atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.

Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las caractersticas mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega.

Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atencin, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rpida atencin.

Martnez y Pereiro; 2001; Calidad de Servicio y Satisfaccin Del Cliente 2a Edicin; Editorial: Sntesis.
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Martnez y Pereiro; 2001; Calidad de Servicio y Satisfaccin Del Cliente 2a Edicin; Editorial: Sntesis.

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Ofrecer una atencin personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas de un mismo cliente.

Brindar una rpida atencin: brindar una rpida atencin al atender un pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente.

Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y reclamos de manera rpida y efectiva.

Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del producto a domicilio, la instalacin gratuita del producto, servicio tcnico gratuito, garantas, etc.

2.3.2 Medicin de la satisfaccin del cliente Siendo la satisfaccin del cliente4 un factor determinante para el xito de toda empresa, es necesario medirla constantemente para saber si la estamos logrando o si es necesario mejorar nuestros productos o servicios.

Martnez y Pereiro; 2001; Calidad de Servicio y Satisfaccin Del Cliente 2a Edicin; Editorial: Sntesis.

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Para ello es posible utilizar medios que permitan y animen a los clientes a que nos hagan llegar sus quejas o reclamos, por ejemplo, un buzn de quejas o sugerencias, un nmero gratuito para reclamos, o una seccin de sugerencias en nuestra pgina web.

Aunque teniendo en cuenta que la gran mayora de clientes insatisfechos no suelen comunicar sus quejas o reclamos sino que simplemente dejan de comprarnos y terminan por pasarse a la competencia, se hace necesario contar con otras herramientas o mtodos.

Estas herramientas o mtodos podran estar conformadas por entrevistas informales que les hagamos a nuestros clientes en donde casualmente les pidamos su opinin sobre el producto que ha comprado o servicio que ha recibido.

Por llamadas telefnicas en donde les preguntemos cmo les est yendo con el producto adquirido, por ejemplo, una semana luego de haberse realizado la compra.

O por pequeas encuestas que realicemos peridicamente en donde, por ejemplo, les pidamos clasificar del uno al cinco el nivel de satisfaccin que han tenido sobre diversos aspectos de nuestro producto o servicio, por ejemplo, sobre la calidad del producto, la atencin, la higiene del local, etc.

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2.4 Investigacin de mercado Es un mtodo para recopilar, analizar e informar los hallazgos relacionados con una situacin especfica en el mercado. Se utiliza para poder tomar decisiones sobre:

La introduccin al mercado de un nuevo producto o servicio Los canales de distribucin ms apropiados para el producto Cambios en las estrategias de promocin y publicidad

Una investigacin de mercado refleja:


Cambios en la conducta del consumidor Cambios en los hbitos de compra La opinin de los consumidores

El objetivo de toda investigacin es obtener datos importantes sobre nuestro mercado y la competencia, los cuales servirn de gua para la toma de decisiones.

No se debe limitar el proceso de investigacin nicamente al momento en que se inicia un nuevo negocio. Por el contrario, debe convertirse en una actividad continua.

La investigacin de mercado involucra el uso de varios instrumentos para analizar las tendencias del consumidor. Algunos de estos instrumentos incluyen: encuestas, estudios estadsticos, observacin, entrevista y grupos focales. La investigacin nos

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provee informacin sobre el perfil de nuestros clientes, incluyendo sus datos demogrficos y psicolgicos. Estos datos son caractersticas especficas de nuestro grupo objeto, necesarias para desarrollar un buen plan de mercadeo dirigido a nuestro pblico primario5.

2.4.1 Beneficios de una investigacin de mercado La informacin obtenida a travs de una investigacin cientfica de mercado suele ser confiable y debe ser utilizada como gua para el desarrollo de las estrategias empresariales. La investigacin de mercado es una gua para la comunicacin con los clientes actuales y potenciales

Si usted realiza una buena investigacin, los resultados le ayudarn a disear una campaa efectiva de mercadeo, que otorgue a los consumidores potenciales la informacin que a stos les interesa. La investigacin le ayuda a identificar oportunidades en el mercado

Por ejemplo, si usted planea iniciar un negocio en cierta localizacin geogrfica y descubre que en ese lugar existe poca competencia, entonces usted ya identific una oportunidad. Las oportunidades para el xito aumentan si la regin en la que
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http://www.sba.gov/espanol/Primeros_Pasos/investigaciondemercado.html

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piensa hacer negocio est altamente poblada y los residentes renen las caractersticas de su grupo seleccionado. La investigacin de mercado minimiza los riesgos

Si en lugar de identificar oportunidades en el mercado, los resultados de la investigacin le indican que no debe seguir con el plan de accin, entonces es el momento de hacer ajustes. Por ejemplo, si los hallazgos reflejan que el mercado est saturado con el tipo de servicio o producto que planifica ofrecer, entonces usted sabe que tal vez sea mejor moverse hacia otra localizacin. La investigacin de mercado le ayuda a evaluar los resultados de sus esfuerzos Con la investigacin puede determinar si ha logrado las metas y los objetivos que se propuso al iniciar el negocio. Como ltimo punto sobre el tema, hablaremos y describiremos los tipos de escala de medicin de informacin en una investigacin de mercados.

2.4.2 Medicin Asignacin de nmeros u otros smbolos a las caractersticas de los objetos de acuerdo con ciertas reglas especificadas con anterioridad.

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2.4.3 Escala Espacio en el cual es posible elegir los nmeros o smbolos asignables en un proceso de medicin. Escalas Primarias

Escala Nominal:

Los nmeros slo sirven como etiquetas para identificar y clasificar los objetos con una correspondencia uno a uno entre objetos y nmeros. No reflejan la magnitud de la caracterstica que posee el objeto. Slo se permiten operaciones estadsticas bsicas (frecuencia).

Escala Ordinal:

Los nmeros se asignan a los objetos indicando grado relativo con que se posee cierta caracterstica. Permite determinar la magnitud de la caracterstica que posee un objeto. Permiten operaciones basadas en frecuencias y percentiles.

Escala de Intervalos:

Los nmeros se asignan de tal manera que distancias numricamente iguales representan distancias iguales en la caracterstica. Los valores absolutos y proporciones no tienen significancia, pero si las diferencias.

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Permiten operaciones de frecuencia, percentiles y clculo de promedios y desviaciones estndar. Escala de Relacin

Los nmeros asignados tienen significado y existe un cero absoluto en la escala. Permite determinar el valor de la caracterstica de un objeto sin necesidad de tener otro como base comparativa. Se permiten todas las tcnicas estadsticas.

Tabla N 1

Fuente: Clase de Investigacin de Mercados

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2.4.4 Escalas Comparativas

Se hace comparacin directa de los objetos de estimulo. Permite detectar pequeas diferencias entre los objetos de estmulo.

Escala de Comparacin Apareada

Se le presentan al entrevistado dos objetos a la vez y se le pide que seleccione uno de acuerdo a un criterio particular. Datos de naturaleza ordinal.

Escala por Orden de Clasificacin

Se presentan varios objetos en forma simultnea y se les pide que los ordenen de acuerdo a algn criterio. Datos de naturaleza ordinal.

Escala de Sumas Constantes

Se pide a los entrevistados que distribuyan una cantidad constante de unidades entre un conjunto de objetos en base a un cierto criterio. Datos de naturaleza ordinal, aunque a veces el 0 puede tener cierto significado, por lo que se usa como escala de razn.

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Permite buena discriminacin entre varios objetos en poco tiempo, pero a veces requiere corregir sumas distintas a la constante meta.

2.4.5 Escalas No Comparativas Cada uno de los objetos se evala en forma independiente. Mayor capacidad de generalizar resultados. Escala de Calificacin Continua

Se pide a los entrevistados que califiquen a los objetos haciendo una marca sobre una lnea continua que va desde un extremo de la variable a otro. Por lo general se manejan como variables de intervalo. Codificacin ms compleja. Escala de Likert

Cinco categoras de respuesta que van desde Completo desacuerdo a Completo acuerdo y se pide a los entrevistados que indiquen un grado de acuerdo a una serie de afirmaciones. Requiere una codificacin numrica consistente para ser usadas como variables de intervalo. Es la tcnica de escala no comparativa ms usada.

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Escala de Diferencial Semntico

En una escala con extremos asociados a nombres con significados semnticos opuestos. Se usan para el clculo de frecuencias (variables ordinales). Algunos investigadores las usan para comparar perfiles por segmento en base a las medias (variables de intervalo). Requiere testear previamente la polaridad de los conceptos. Escala de Stapel

En una escala de 10 categoras numricas, sin punto neutral, se le pide a los entrevistados que asignen puntaje de acuerdo a la exactitud de la afirmacin. El uso de los datos es similar al de diferencial semntico. No se requiere testear previamente la polaridad de los conceptos como en diferencial semntico, pero parece menos natural para el entrevistado.

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Diagrama N1

Fuente: Clase de Investigacin de Mercados.

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2.5 Qu es un cdigo Qr?

El nombre del cdigo Qr6 proviene de las siglas en ingls Quick Response (respuesta rpida). La invencin data de 1994 y corresponde a la japonesa Denso-Wave. Este crptico grfico de apariencia de jeroglfico egipcio no es ms que un evolucionado cdigo de barras. La diferencia es que mientras las tradicionales lneas guardan poco ms de una decena de nmeros de informacin, su colega cuadrado puede esconder 7.089 cifras o 4.296 smbolos alfanumricos.

Sencillamente lo que permite esta matriz de puntos con tres cuadrados en sus extremos es guardar en su interior un mensaje escrito o un enlace de Internet. Al leer el cdigo con el celular a travs de una aplicacin especial se puede acceder a cualquier sitio web donde ampliar la informacin ya sea en la pgina oficial de una empresa.

Para ir directamente a la fuente escanee el siguiente cdigo Qr:

http://www.ambito.com/noticia.asp?id=608863

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2.5.1 Cmo se usa un cdigo Qr?


2.5.2 Al leer una noticia en el diario (o revista, o documento descargado de Internet, etc.) encuentra que en medio de los textos se incluye un cdigo Qr7.

Figura N 1

Fuente: http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/que-es-codigo-qr

http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/que-es-codigo-qr#codigoestanota

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2.5.3 Usted abre la aplicacin del celular y la usa para leer cdigo Qr. En este ejemplo ser una aplicacin llamada Qr Code Scanner Pro.

Figura N 2

Fuente: http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/que-es-codigo-qr

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2.5.4 Al abrir la aplicacin aparecer la opcin de escanear. Se hace click en el botn Scan Qr Code, que est marcado en rojo en la imagen de la derecha.

Figura N 3

Fuente: http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/que-es-codigo-qr

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2.5.5 Al hacer click en este botn aparece la pantalla de la cmara. Ahora slo se debe enfocar el cdigo.

Figura N 4

Fuente: http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/que-es-codigo-qr

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2.5.6 Y el celular llevar directamente a la pgina indicada en el cdigo Qr. En este caso, es una versin creada especialmente para dispositivos mviles.

Figura N 5

Fuente: http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/que-es-codigo-qr

Para ir directamente a la fuente escanee el siguiente cdigo Qr:

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2.6 Smartphone o Telfono inteligente. Los telfonos celulares dejaron de emplearse para realizar llamadas telefnicas nicamente y se convirtieron en un verdadero computador de bolsillo. Lo cierto es que incluso los telfonos ms antiguos tienen capacidad de conexin a Internet. Es por lo tanto una industria en constante movimiento y en cuestin de semanas surgen nuevos productos y aplicaciones. Es recomendable estar al da. He aqu algunas preguntas y respuestas clave sobre los celulares8.

2.6.1 Qu es un telfono inteligente? Es un telfono celular que, adems de realizar llamadas, tiene acceso a un conjunto de aplicaciones y funciones similares a las de un computador.

Cuenta adems con ms opciones de conectividad, como acceso a internet. La mayora de estos dispositivos tienen pantallas tctiles, adems de memoria y procesadores similares al de un ordenador.

Tambin tienen sistemas operativos el equivalente a OS X, Windows o Linux en un computador- diseados especialmente para estos aparatos9.

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http://solucionesmagazine.com/?p=10670 http://solucionesmagazine.com/?p=10670

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2.6.2 Qu es una App? Las Apps10 o aplicaciones son pequeos programas informticos que pueden descargarse e instalarse en telfonos inteligentes y que permiten a sus usuarios ejecutar algunas tareas desde su telfono.

La mayora de ellas se encuentran agrupadas en tiendas virtuales y algunas son de paga, mientras que otras son gratuitas dependiendo generalmente del sistema operativo iOS, Android, Windows Phone, Symbian, BlackBerry, etc.

Se trata de programas limitados que cumplen una o varias funciones para las que fueron diseados, tal cual ocurre con programas instalados en los computadores de escritorio.

Las aplicaciones que se descargan suelen pesar menos de 5 MB

2.6.3 Todos los telfonos tienen Apps?

Las aplicaciones con caractersticas ms avanzadas slo se encuentran en los telfonos inteligentes.

Sin embargo, los dispositivos con caractersticas bsicas que tengan soporte para Java tambin pueden instalar Apps, aunque stas son ms limitadas.

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Aun as, productos como Snaptu permiten instalar un conjunto de aplicaciones que suelen recrear una experiencia similar a la que se vive en telfonos inteligentes.

Las aplicaciones con caractersticas ms avanzadas slo se encuentran en los telfonos inteligentes.

Sin embargo, los dispositivos con caractersticas bsicas que tengan soporte para Java tambin pueden instalar apps, aunque stas son ms limitadas.

Aun as, productos como Snaptu permiten instalar un conjunto de aplicaciones que suelen recrear una experiencia similar a la que se vive en telfonos inteligentes11.

2.6.4 Cmo se conecta un telfono a internet? Los mviles tienen con contar con capacidad para utilizar alguno de los estndares internacionales que permiten recibir y enviar datos en movimiento.

Entre los estndares se cuentan WAP, 2G, 3G o 4G, entre otros. Para que la conexin sea exitosa, el usuario debe estar en una zona que tenga cobertura.

Los aparatos de ltima generacin tambin cuentan con soporte para conectarse va inalmbrica, a travs del protocolo WiFi12.

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2.6.5 Qu es WAP? Qu es 3G? WAP13 (o Wireless Application Protocol) es un estndar internacional para la transmisin y recepcin de datos en un telfono celular.

Se trata de un protocolo comn en telfonos celulares ms antiguos (antes de la era de los inteligentes) y que es ms lento que los estndares ms modernos.

El 3G es mucho ms utilizado en la actualidad, principalmente en los telfonos de ltima generacin, y permite la transmisin de datos y archivos multimedia a una mayor velocidad.

Este servicio puede alcanzar, en teora, una velocidad de descarga de hasta 56 Mbps.

Para ir directamente a la fuente escanee el siguiente cdigo Qr:

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http://solucionesmagazine.com/?p=10670

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2.7 Net Promoter Score El Net Promoter Score14es una mtrica de lealtad y una metodologa que operacionaliza la informacin de los clientes para generar crecimiento y rentabilidad en su negocio. Desarrollada por Satmetrix, Bain & Co., y Fred Reichheld, el concepto fue detallado en el libro de Reichheld The Ultimate Question. Desde entonces la

metodologa ha sido adoptada por compaas lderes a nivel mundial como el estndar para medir y aumentar la lealtad de los clientes. El Net Promoter Score, o NPS es una mtrica transparente y accionable que responsabiliza a las empresas, sus ejecutivos y empleados por las experiencias de sus clientes. A la vez permite la correlacin o parametrizacion de los indicadores de lealtad con los indicadores comerciales de la empresa.

Cmo calcular su Net Promoter Score? El NPS se fundamenta en que toda compaa puede dividir a sus clientes en tres categoras; Promotores, Pasivos y Detractores. A travs de una pregunta simple y entendible - Qu tan probable es que usted recomiende (compaa X o Producto X) a una amigo, colega o familiar? su empresa puede monitorear estos grupos de clientes y generar un indicador/ndice del estado de la lealtad de sus clientes. Los clientes

responden en una escala de 0-10 y son categorizados de la siguiente manera:

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Materia ramo Marketing de la experiencia, profesor Miguel Correa

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Promotores (puntaje 9-10) son leales y entusiastas que seguirn comprando y refiriendo a travs del boca a boca a otros potenciales clientes, generando crecimiento en ventas.

Pasivos (puntaje 7-8) son clientes satisfechos pero no entusiasmados. Son clientes vulnerables a las ofertas de la competencia.

Detractores (puntajes 0-6) son clientes insatisfechos (enojados, molestos) que pueden daar su empresa e impedir el crecimiento en ventas a travs de un boca a boca negativo/destructivo.

El clculo del NPS toma el porcentaje de clientes promotores menos el porcentaje de clientes detractores.

Figura N 6

Fuente: Materia ramo Marketing de Experiencia, profesor Miguel Correa

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CAPITULO III ANALISIS DEL ENTORNO

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3.1 ANALISIS FODA

Fortalezas

Los cdigos Qr son muy simples de utilizar. Existen sitios gratuitos para implementarlos. Los cdigos Qr tienen gran versatilidad de funciones. Estos cdigos facilitan bsquedas especficas sin mayor esfuerzo.

Oportunidades Disminucin de precio de los Smartphone y planes de internet mvil. Aumento considerable de Smartphone en el mercado chileno. Bajo costo en la elaboracin de un cdigo Qr. Aumento de cdigos Qr en el mercado nacional.

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Debilidades

Aparentan ser complicados y poco amigables en cuanto a su funcionamiento. Algunos cdigos Qr no conducen a pginas adaptadas para mviles. Los cdigos Qr no funcionan en lugares sin acceso a telefona mvil o internet. Cdigos Qr que no ofrecen suficiente valor agregado.

Amenazas

Potencial vulnerabilidad de los clientes debido a hackers. A travs de los cdigos Qr los hackers podran encontrar una puerta de acceso a los telfonos mviles, tomando control de ellos.

Creacin de un nuevo cdigo el cual ser ms seguro.

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3.2 SITUACION ACTUAL 3.2.1 La utilizacin del cdigo Qr en Chile:

Son muchas empresas en Chile que han comenzado a utilizar los cdigos Qr, algunas de ellas son:

Jumbo

Jumbo fue la primera empresa que introdujo al mercado la utilizacin del cdigo Qr. Esta compaa creo gndolas virtuales que estn ubicadas en las estaciones Escuela Militar y Universidad de Chile. A continuacin algunas fotos de la forma en que esta empresa utiliza este cdigo.

Figura N 7

Fuente: http://www.wayerless.com

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Figura N 8

Fuente: http://www.wayerless.com

Figura N 9

Fuente: http://www.wayerless.com

42

Lg Esta empresa est utilizando ltimamente el cdigo Qr para fomentar su nuevo telfono celular Lg Optimus con el cual uno puede conocer ms acerca de este telfono celular gracias a estos cdigos.

Figura N10

Fuente: www.plataformaurbana.cl

Siena inmobiliaria. Siena inmobiliaria ha creado el cdigo Qr ms grande de Chile, est en un letrero monumental de 124 metros en Jos Alcalde Dlano en la La Dehesa.

Figura N 11

Fuente: www.anepco.cl

43

Universidad San Sebastin La Universidad San Sebastin en sus anuncios en los diarios y otros medios para el proceso de admisin utiliza el cdigo Qr para obtener ms informacin acerca de los procesos y financiamiento de las carreras. Figura N 12

Fuente: www. mundomovilagencia.cl

Via Ventisquero Via Ventisquero y su vino Queulat se atreven y usan cdigos Qr impresos en sus avisos en prensa para dirigir a su pblico al sitio web. Lamentablemente el sitio no est optimizado para mviles. Figura N 13

44

Fuente: Captacion propia.

Municipalidad de Via del Mar.

Un nuevo y significativo paso en la utilizacin de la comunicacin multimedia sum a la Municipalidad de Via del Mar, gracias a la incorporacin del moderno sistema de cdigos Qr, lo que constituye una importante plataforma digital de difusin turstica, cultural y patrimonial de la comuna, siendo este municipio el primero en Chile en utilizar este mecanismo.

Figura N 14

Fuente: http://www.pyme.cl/alcaldesavirginiareginatoqr.htm

45

CAPITULO IV TRABAJO DE CAMPO

46

4.1 METODOLOGIA DE TRABAJO

En la presente tesis se realizar una Investigacin de Mercado descriptiva con una metodologa cuantitativa , donde realizaremos encuestas a travs de internet, la cual nos va a permitir saber con ms exactitud el nivel de satisfaccin y los problemas que hay con los cdigos Qr. Luego de la Investigacin de Mercados, se aplicar el modelo Net Promoter Score, para poder medir la lealtad de los usuarios sobre este sistema. Para poder desarrollar todos estos procesos de forma ordenada, realizaremos una carta Gantt de nuestras actividades. 4.2 Investigacin de mercado: 4.2.1 Objetivo de la Investigacin:

Obtener informacin de segmentacin con el fin de cruzar datos. Descubrir si los cdigos Qr son utilizados en nuestro Pas. Medir el nivel de satisfaccin de los usuarios de los cdigos Qr. Descubrir si las personas saben darle un correcto uso a los cdigos Qr. Determinar si los usuarios encuentran til la informacin que entregan estos cdigos.

Descubrir que sexo presenta una mayor utilizacin de los cdigos Qr. Obtener la informacin para conocer que rango etario utiliza mayormente los cdigos Qr.

47

4.2.2 Hiptesis:

Ho: Los consumidores no estn satisfechos con la utilizacin del cdigo Qr. H1: Los consumidores estn satisfechos con la utilizacin del cdigo Qr.

Ho: Los usuarios no saben darle un correcto uso a los cdigos Qr. H1: Los usuarios saben darle un correcto uso a los cdigos Qr.

Ho: Los usuarios no encuentran til la informacin que entregan los cdigos Qr. H1: Los usuarios encuentran til la informacin que entregan los cdigos Qr.

Ho: Las mujeres presentan una mayor utilizacin de los cdigos Qr que los hombres H1: Las mujeres presentan una menor utilizacin de los cdigos Qr que los hombres.

Ho: Los encuestados de 46 aos o ms han utilizado mayormente los cdigos Qr. H1: Los encuestados de 46 aos o ms no han utilizado mayormente los cdigos Qr.

4.2.3 Diseo de la Investigacin:

Realizaremos la etapa cuantitativa, donde ocuparemos el enfoque de investigacin conclusivo con el fin de realizar encuestas, para conocer la opinin y poder medir el nivel de satisfaccin de pblico objetivo acerca de los cdigos Qr.

48

4.2.4 Diseo Encuesta:

El mtodo elegido para la aplicacin de la encuesta es va Web, donde su direccin es: https://docs.google.com/spreadsheet/formResponse?hl=es&formkey=dG40T2xMZTBnT WNIbWJ2czh1dEhaYkE6MQ&ifq.

Es una encuesta personal con 14 preguntas, de interseccin, la cual se realizaran a travs de Internet.

4.2.5 Tamao Muestral:

Se llevaron a cabo un total de 390 encuestas, esto debido a que tomaremos una varianza mxima, un error muestral del 5% y un nivel de confianza del 95%.

4.2.6 Diseo Muestral:

Se encuestaron, a travs de va web a personas mayores de 18 aos, de ambos sexos.

4.2.7 Trabajo de Campo:

Se realizo a travs de la Web.

49

4.3 RESULTADO ENCUESTA

Grfico N 1

Sexo
31%

Mujeres 69% Hombres

Fuente: Elaboracin Propia

En este grfico podemos observar, que de la totalidad de nuestro universo de encuestados es de 69% hombres v/s 31% de mujeres.

50

Grfico N 2

Rango etario
17%

21% 62%

18-30 31-45 46 o ms

Fuente: Elaboracin Propia

A partir de la informacin del grfico podemos ver que la mayora de nuestros encuestados tienen entre 18 y 30 aos con un 62%, seguido con un 21% los encuestados entre los 31 y 45 aos y para terminar y muy de cerca siguen los encuestados con 46 aos o ms con un 17%.

51

Grfico N 3

Ingresos
17% 35% Menos $299.999 23% 25% $300.000 - 699.999 $700.000 - 1.000,000 Ms de 1.000.000

Fuente: Elaboracin Propia

A partir de este grfico podemos concluir que el mayor porcentaje de nuestros encuestados obtiene ingresos por menos de 299.999, seguido por los que obtienen ingresos entre los $300.000 y 699.000 con un 25%, muy seguido los que obtienen ingresos entre los $700.000 y 1.000.000 con 2 puntos porcentuales menos. Para terminar tenemos a los encuestados que obtiene ingresos por ms de un milln de pesos con un 17%.

52

Grfico N 4

Nivel educacional
2% 12% 14%

Enseanza Bsica Enseanza Media

72%

CFT e IP Universitario

Fuente: Elaboracin Propia

Ac se observa con claridad que la mayora de los encuestados tienen estudios Universitarios con un 72%, muy por sobre las dems alternativas. Entre los que tienen estudios de Enseanza Bsica, Media, Centro de formacin Tcnica e Institutos Profesionales suman apenas un 28%.

53

Grfico N 5

Comuna en que reside

Huechuraba 13% 18% 23% 9% 7% 6% 7% 10% La Florida La Reina Las Condes 7% Lo Barnechea Providencia Santiago Centro Vitacura Otro

Fuente: Elaboracin Propia

Aqu nos enfrentamos a un escenario muy variado, slo predominan las comunas de Las Condes con un 23%, seguirdo por Vitacura con un 18%, La Reina con un 13% y las dems comunas comparten muy de cerca un total de 64%.

54

Grfico N 6

Usted a utilizado los cdigos QR?

49%

51%

Ha utilizado los cdigos Qr No ha utilizado los cdigos Qr

Fuente: Elaboracin Propia

Del total de nuestros encuestados tenemos que el 51% si ha utilizado un cdigos Qr (ellos contestan la totalidad de la encuesta) y estn los que nnca han utilizado un cdigo Qr con un 49% (ellos responden a la pregunta por qu con las correspondientes alternativas).

55

Grfico N 7

Por qu no?
9% 17% 5% 10% No los encuentra utiles No s que significa No Smartphone 59% Nunca he visto uno Otro

Fuente: Elaboracin Propia

Esta pregunta es contestada por el 49% que nunca ha escanedo un cdigo Qr. Aqu predomina la alternativa que dice que no saben lo que significa con un 59%. El resto de las alternativas se reparte en 31% restante.

56

Grfico N 8

Cree saber darle un correcto uso a los cdigos QR?


50 40 30 13% 20 10 0 0 1 2 3 4 5 6 7 6% 15% 22% 23% 21%

Fuente: Elaboracin Propia

Negativo 19%

Neutro 37%

Positivo 44%

A partir de esta pregunta en adelante contabilizamos al 51% de los encuestados, que corresponden a los que s han utilizado alguna ves un cdigo Qr. Tomando en cuenta lo anterior, tenemos que la grn parte de los encuestados cree darle un correcto uso a los cdigos Qr. Esto queda reflejado en el cuadro que se encuestra debajo del grfico.

57

Grfico N 9

Con que frecuencia usted utiliza los cdigos QR?


9% 12% 33% 1 a 3 veces al mes 4 a 6 veces al mes 7 a 9 veces al mes 46% 10 o mas veces al mes

Fuente: Elaboracin Propia

Con esta pregunta concluimos que el 46% de las personas que han utilizado los codigos Qr lo han hecho entre 4 a 6 veces al mes, luego le sigue con un 33% los encuestados que lo han utilizado entre 1 y 3 veces al mes.

58

Grfico N 10

Encuentra eficiente este sistema?


70 60 50 40 30 20 10 2% 0 1 2 3 4 5 6 7 6% 14% 11% 14% 22% 31%

Fuente: Elaboracin Propia

Negativo 19%

Neutro 28%

Positivo 53%

Nuevamente tenemos una medicin positiva para los cdigos. En este grfico, vemos que el 53% de los encuestados declara como eficiente este sistema, seguido por un 28% que califica la eficiencia en un parametro neutral, mientras que el 19% tiene una evaluacin negativa en cuanto a la eficiencia de este sistema.

59

Grfico N 11

Encuentra til la informacin que entregan estos cdigos?


70 29% 60 50 40 30 20 6% 10 0 1 2 3 4 5 6 7
Fuente: Elaboracin Propia

26% 21%

9% 6% 3%

Negativo 15%

Neutro 47%

Positivo 38%

Analizando la informacin en cuanto a la utilidad que generan los cdigos Qr en los encuestados, tenemos los que evaluaron negativamente con un 15%, de manera neutra un 47% y de forma positiva un 38%. Observando bien el grfico, podemos decir que hay una clara tendencia a encontrar utiles estos cdigos ms que inutiles.

60

Grfico N 12

Se considera un usuario satisfecho con este servicio?


60 50 22% 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 6 7 4% 19% 14% 27%

7%

7%

Fuente: Elaboracin Propia

Negativo 18%

Neutro 41%

Positivo 41%

El 41% de los encuestados se encuentran satisfechos con el uso de los cdigos Qr, el cual es un porcentaje bastante alto. Con igual porcentaje lo siguen los encuestados que calificaron su satisfaccin neutralmente. Luego y en un porcentaje bastante menor estan los insatisfechos con este servicio sumando un 18%.

61

Grfico N 13

Para qu escaneo el cdigo?

8% 40% 32%

Curiosidad Facilidad de acceso Para dctos

13%

7%

Para obtener Informacin de algun produto o servicio Otro

Fuente: Elaboracin Propia

Aqu se ve que la mayora de los encuestados, al escanear cdigos Qr lo hacen por curiosidad con un 40%, donde lo sigue con un 32% el obtener informacion de algun producto o servicio. Ambos suman un 72% de las respuestas. El resto est compuesto por la facilidad de acceso, descuentos y otros, los cuales suman un 28%.

62

Grfico N 14

Fuente: Elaboracin Propia

Esta pregunta, est formulada con el fn de medir el nivel de satisfccin de los encuestados a traves de la herramienta de satisfaccin Net Promoter Score. Ms adelante se vera el desarrollo de esta herramienta y como es utilizada.

63

4.4 DATOS CRUZADOS

Grfico N 15

Fuente: Elaboracin Propia

En este cruce de datos, podemos apreciar que las mujeres utilizan menos el sistema de cdigos Qr v/s los hombres que lo utilizan en mayor proporcin. Esto se puede explicar que comnmente los hombres estn ms familiarizados con la tecnologa.

64

Grfico N 16

Fuente: Elaboracin Propia

Haciendo la comparacin por sexo, tenemos que tanto los hombres como las mujeres no utilizan los cdigos Qr por la simple razn que no saben lo que significa. Esto ser por falta de comunicacin?, Los conocen fsicamente pero no los reconocen por su nombre? Estos son factores a estudiar por las compaas que nos proveen de este servicio.

65

Grfico N 17

Fuente: Elaboracin Propia

En este cruce de datos, se observa que los hombres evalan de mejor forma los cdigos Qr en cuando al correcto uso que creen darle a stos. Las mujeres por otro lado creen darle un peor uso, esto debido a que la mayor concentracin de notas se da entre un 3 y un 4.

66

Grfico N 18

Fuente: Elaboracin Propia

En este grfico se ve bastante paridad entre ambos sexos. Las evaluaciones son muy similares. No vemos mayor anlisis en ste.

67

Grfico N 19

Fuente: Elaboracin Propia

Se puede ver, que a partir de la informacin que entrega este grfico los hombres encuentran mucho ms til la informacin que entregan los cdigos Qr que las mujeres. Esto, como comentbamos anteriormente se debe a la mayor familiarizacin que tiene los hombres con respecto a la mujeres con las tecnologas de la informacin.

68

Grfico N 20

Fuente: Elaboracin Propia

En este cruce de datos, se observa que tanto hombres como mujeres se consideran satisfechos por el servicio obtenido gracias a los cdigos Qr. Por otro lado, podemos decir que los hombres como segunda nota, colocan un 4 v/s un 5 de las mujeres.

69

Grfico N 21

Fuente: Elaboracin Propia

En este grfico, se ve que la curiosidad es la opcin ms votada en los hombres v/s las mujeres. Los dems parmetros se ven bastante parejos, a excepcin de la facilidad de acceso q estos cdigos generan. Ninguna mujer seleccion esta opcin.

70

Grfico N 22

Fuente: Elaboracin Propia

En este cruce se observa, que las personas entre 18 y 45 aos han utilizado mas los cdigos Qr v/s las personas de ms edad, con esto podemos concluir de que las personas de ms edad no estn familiarizadas con esta tecnologa.

71

Grfico N 23

Fuente: Elaboracin Propia

En este grfico, se observa que la opcin ms votada por parte de los encuestados de no haber escaneado nunca un cdigo Qr, se debe principalmente al problema de no saber lo que son. Entre las edades de 31 a 45 aos, se observa que las respuestas son ms parejas entre todas las opciones.

72

Grfico N 24

Fuente: Elaboracin Propia

En este cruce de datos, se puede ver que ninguna persona en los diferentes rangos etarios coloco un 1 en saber darle un correcto uso a los cdigos. Por otro lado podemos observar que las personas entre 18 y 30 aos, saben darle un buen uso a estos cdigos.

73

Grfico N 25

Fuente: Elaboracin Propia

En este grfico, se observa que los encuestados entre 18 y 30 aos encuentran ms eficiente este sistema, debido a que son los que calificaron con ms notas 7 la eficiencia de ste. En este tem la diferencia es considerable.

74

Grfico N 26

Fuente: Elaboracin Propia

Este grfico nos aport muy poca informacin ya que las proporciones de las evaluaciones son bastante similares. Como conclusin podemos decir que entre todos los rangos etarios no se hace mucha diferencia en la utilidad que se le otorga a los cdigos Qr.

75

Grfico N 27

Fuente: Elaboracin Propia

En este cruce de datos se puede ver, que las personas entre 18 y 45 aos se encuentran ms satisfechas que las personas de 46 o ms aos, una de las causas de esta conducta es que las personas de 46 o ms aos, no le sacan el mximo provecho a este sistema.

76

Grfico N 28

Fuente: Elaboracin Propia

En este cruce de datos, se ve que la gran mayora de las personas entre 18 y 30 aos escaneo el cdigo por curiosidad. Uno de los puntos que nos sorprende como grupo, es que las personas entre 46 o ms aos utilizan estos cdigos para obtener informacin de algn producto o servicio.

77

Grfico N 29

Fuente: Elaboracin Propia

En este grfico se observa, la gran diferencia que se genera en cuanto a la utilizacin y no utilizacin de los cdigos Qr. A simple vista se puede ver que los encuestados con ingreso menor a $299.999 utilizan menos los cdigos Qr que los dems encuestados con ms ingreso.

78

Grfico N 30

Fuente: Elaboracin Propia

En este grfico, se observa que existe una gran diferencia entre los encuestado con ingreso menor a $299.999 con los dems, ya que casi la totalidad de sus respuestas son el de que no saben que significan los cdigos Qr. Esto es una cosa de tiempo. Una vez que se familiaricen con estos cdigos y conozcan sus atributos, no nos cabe duda que comenzarn a utilizarlos cada vez ms.

79

Grfico N 31

Fuente: Elaboracin Propia

Esta informacin s es relevante. Se ve que los encuestados con mayor ingreso declaran saber darles un adecuado y un correcto uso a los cdigos Qr en comparacin a los dems encuestados con menores ingresos.

80

Grfico N 32

Fuente: Elaboracin Propia

En este cruce se observa que las personas con ingresos ms altos opinan que este sistema es eficiente. Por otro lado, podemos observar que una gran parte de las personas que tienen un ingreso menor a $299.999 opinan que este sistema es ineficiente.

81

Grfico N 33

Fuente: Elaboracin Propia

En este cruce, se ve que los ms satisfechos con este servicio son las personas que tienen ingresos entre $700.000 y $999.999. Por otro lado se ve que los menos satisfechos son los de ingresos menores a $299.999.

82

Grfico N 34

Fuente: Elaboracin Propia

En este grfico, se ve que los encuestados con ingresos entre $0 y $699.999 escanean los cdigos Qr por curiosidad. Por otro lado los encuestado con ingresos de $1.000.000 o ms escanean los cdigos Qr para obtener informacin de algn producto o servicio.

83

4.5 NET PROMOTER SCORE

Grfico N 35

Fuente: Elaboracin Propia

Segn la frmula del Net Promoter Score nuestro ndice es de: 1%, el cual es muy bajo y como conclusin podemos decir que los usuarios de los cdigos Qr, no son leales a este servicio.

84

4.5.1 Micro Palancas

Grfico N 36

Fuente: Elaboracin Propia

En este grfico, se puede ver que la mayor parte de nuestros detractores opinan que este servicio les da poca informacin y es difcil su uso. Es bueno saber que solo el 3% de los encuestados respondi que no les sirve este servicio.

85

Grfico N 37

Micro Palancas Pasivos


8% 26% 20% Rapidez Comodo 12% 34% Simple Util Facil uso

Fuente: Elaboracin Propia

Ac se ve, que la mayora de los encuestados que calificaron como pasivos, encuentran que el sistema de cdigos Qr es cmodo y rpido.

86

Grfico N 38

Fuente: Elaboracin Propia

En este grfico, se ve que ms del 60% de los promotores creen que este sistema es cmodo y eficiente. En segundo plano se ve que el 26% opinan que este sistema es fcil y til.

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5. CONCLUSIONES

De acuerdo a lo desarrollado en esta investigacin, concluimos que los cdigos Qr han entrado de manera muy fuerte y repentina a nuestro Pas, debido a esto no cabe duda que los chilenos se han ido familiarizando poco a poco con este tipo de marketing digital. Cada vez se hace ms comn ver uno de estos cdigos en una esquina de una publicidad con el fin de que los consumidores tengan la posibilidad de escanearlo y sorprenderse con esa informacin precisa que entregan y que realmente le aporta valor agregado a los mensajes publicitarios. En esta investigacin planteamos como objetivo principal evaluar el nivel de satisfaccin de los cdigos Qr en Chile. Este objetivo se cumplimos a travs de una herramienta llamada Net Promoter Score. Esta es una mtrica de satisfaccin y lealtad que se midi a travs de nuestra encuesta realizando dos preguntas claves para dar respuesta a lo que realmente nos interesa, saber si lo consumidores de nuestro pas estn o no satisfechos con el uso de estos cdigos. Al comienzo de esta investigacin planteamos tambin cuatro objetivos especficos absoluta y lgicamente relacionados con nuestro objetivo general. Estos fueron cumplidos a cabalidad. De no haber sido as, este estudio habra perdido validez y consistencia en su contenido. Primero que todo, se analizo los antecedentes generales de los cdigos Qr, se planteo el problema que a nuestro parecer se vive hoy en da en nuestra sociedad,

88

vinculndolo a la tecnologa y sus aplicaciones, luego definimos nuestra hiptesis y los objetivos definidos con anterioridad. Como segundo paso realizamos un completo marco terico con el fin de explicar y profundizar los conceptos relevantes utilizados en nuestra investigacin. Luego de lo anteriormente mencionado nos evocamos a analizar la situacin actual de los cdigos Qr en Chile a travs de un anlisis FODA. Profundizamos en los tipo de prcticas que se les da a los cdigos en cuestin, las empresas que los utilizan, cmo los utilizan y el por qu los utilizan. Diseamos una investigacin de mercado, en la cual utilizamos el mtodo de encuestas. Se aplic va internet a 390 personas que habitaban en la Regin Metropolitana. Tuvimos una muy buena recepcin por parte de las personas encuestadas ya que nos entregaron opiniones muy positivas sobre el tema investigado. Esto se vio reflejado en el poco tiempo que tardamos en conseguir que nuestra muestra se completara. De la encuesta que realizamos, quisimos analizar aspectos importantes de nuestra investigacin. Primero que todo debemos mencionar que los hombres utilizan ms los cdigos Qr que las mujeres (esto hace sentido debido a que los hombre suelen estar mas familiarizados con la tecnologa que las mujeres), en especial los encuestados entre 18 y 30 aos, ellos aparte de utilizarlos, reconocen creer darle un correcto uso a estos cdigos.

89

A travs de la encuesta tambin quisimos medir la satisfaccin que reconocen tener los encuestados con el uso de los cdigos Qr. Aqu nos llevamos una gran sorpresa ya que los que obtienen ingresos por debajo de los $300.000 se declaran mucho menos satisfechos que los encuestados que obtienen ingresos superiores. No podemos dejar de mencionar el por qu nuestros encuestados reconocen haber escaneado en su mayora estos cdigos. La gran mayora reconoce haber escaneado cdigos Qr por dos motivos, el primero por simple curiosidad y el segundo para obtener informacin adicional del producto o servicio publicitado.

5.1 Posibles Soluciones

De manera de fomentar, masificar y que los consumidores le den un correcto uso a los cdigos Qr las empresas deben encargarse de generar planes para educar a sus clientes sobre el correcto uso de estos cdigos. stos van mucho ms all de agregar informacin adicional a la publicidad, tal como reconoce la gran mayora de nuestros encuestados. Los cdigos Qr son capaces de remplazar las gndolas de un supermercado y transformarlas en ficticias, remplazar la carta de un restaurant, generar invitaciones personalizadas e intransferibles y hasta generar ingresos directos para donaciones de fundaciones.

90

5.2 Hiptesis

Las hiptesis de nuestra investigacin se validan absolutamente tras realizar la investigacin del mercado y el anlisis de sta. Vemos que todas nuestras afirmacin de corroboran. Tal vez al ser un servicio tan nuevo la intuicin nos llev a dar satisfactoriamente con la validacin de nuestras hiptesis.

91

6. BIBLIOGRAFIA

1. http://www.puromarketing.com (Consulta: 10 de Noviembre 2011) 2. Martnez y Pereiro; 2001; Calidad de Servicio y Satisfaccin Del Cliente 2a Edicin; Editorial: Sntesis. (Consulta: 8 de Noviembre 2011) 3. Martnez y Pereiro; 2001; Calidad de Servicio y Satisfaccin Del Cliente 2a Edicin; Editorial: Sntesis. (Consulta: 8 de Noviembre 2011) 4. Martnez y Pereiro; 2001; Calidad de Servicio y Satisfaccin Del Cliente 2a Edicin; Editorial: Sntesis. (Consulta: 8 de Noviembre 2011) 5. http://www.sba.gov (Consulta: 12 de Noviembre 2011) 6. http://www.ambito.com (Consulta: 15 de Noviembre 2011) 7. http://www.bcn.cl (Consulta: 15 de Noviembre 2011) 8. http://solucionesmagazine.com (Consulta: 22 de Noviembre 2011)

92

9. http://solucionesmagazine.com (Consulta: 22 de Noviembre 2011) 10. http://solucionesmagazine.com (Consulta: 22 de Noviembre 2011) 11. http://solucionesmagazine.com (Consulta: 22 de Noviembre 2011) 12. http://solucionesmagazine.com (Consulta: 22 de Noviembre 2011) 13. http://solucionesmagazine.com (Consulta: 22 de Noviembre 2011) 14. Materia ramo Marketing de la experiencia, profesor Miguel Correa (Consulta: 30 de Noviembre 2011)

93

7. ANEXOS

7.1 ENCUESTA Esta encuesta se realiza con el propsito de saber su punto de vista con respecto a la utilizacin de los cdigos Qr, con el fin de terminar la tesis de master en marketing en IEDE. *Obligatorio

1. Sexo *

Masculino Femenino

2. Rango etario *

18 a 30 aos 31a 45 aos 46 o ms aos

3. Ingresos *

menor a $299.999 $300.000 a $699.999 $700.000 a $999.999 ms de $1.000.000

94

4. Nivel educacional *

Hasta enseanza bsica Enseanza media CFT e IP Universitario

5. Comuna en que reside *


Huechuraba Lo Barnechea Las Condes La Florida La Reina Providencia Santiago Centro Vitacura Otra

6. Usted a utilizado los cdigos Qr? *


Si (Pase a la pregunta N8) No (Pase a la pregunta N7 y es el fin de la encuesta)

7. Por qu no? Fin de la encuesta


No s que significa Nunca he visto uno No tengo Smartphone No los encuentro tiles Otro

95

8. Cree saber darle un correcto uso a los cdigos Qr? 1 2 3 4 5 6 7

9. Con que frecuencia usted utiliza los cdigos QR? 1 a 3 veces al mes 4 a 6 veces al mes 7 a 9 veces al mes 10 o ms veces al mes

10. Encuentra eficiente este sistema?

11. Encuentra til la informacin que entregan estos cdigos?

12. Se considera un usuario satisfecho con este servicio?

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13. Para qu escaneo el cdigo? Para descuentos Para obtener informacin de algn producto o servicio Curiosidad Facilidad de acceso Otro

14. Ud. Recomendara el uso de los cdigos QR? siendo 0 muy malo y 10 muy bueno.

10

15. Segn la pregunta anterior dganos el porqu? Ojal definirlo en tan solo una palabra.

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7.2 CARTA GANTT

Actividades N

Meses Semana Elaboracin primera entrega Elaboracin segunda entrega Diseo precuestionario Diseo final del cuestionario Realizacin de encuesta Elaboracin tercera entrega Recopilacin de datos extrados de la encuesta Anlisis especifico y general de datos Conclusiones finales de la investigacin 1

Noviembre 2 3 4 1

Diciembre 2 3 4 1

Enero 2 3 4

6 7

98