Está en la página 1de 16

Simple Bank | 1

Simple Bank
EVENTO 14 FEBRERO 2012 Centro de Innovacin BBVA Ms informacin sobre Simple Bank

Simple Bank | 2

Tabla de contenido

Simple Bank Nuevos retos para la banca ante el cliente del siglo XXI Adaptacin de la banca tradicional. Las mejores prcticas EasyBank: un nuevo banco centrado en el cliente Tendencias emergentes en una nueva era para la banca Ms informacin

3 4 7 10 12 17

Simple Bank | 3

Simple Bank
Ubicuo, transparente e inteligente, sin perder su lado ms humano. As ser el banco del futuro, un nuevo modelo de banca centrado ms que nunca en el cliente y volcado en ofrecer una experiencia de uso satisfactoria y consistente en todos los puntos de contacto, desde la sucursal al telfono mvil, el cajero interactivo, las redes sociales o las aplicaciones en tiempo real a travs de internet. El pasado 14 de febrero, el Centro de Innovacin BBVA celebr el primero de una serie de eventos en los que expertos internacionales del sector analizaron las ltimas tendencias y su visin sobre los nuevos modelos de banca centrados en el cliente. En esta primera sesin, se expuso la experiencia pionera de BBVA en este terreno, con su modelo Easybank, as como las de otras entidades financieras y empresas como Continuum o Garanti Bank .

De izquierda a derecha, Harry West, Hula Turkemnm, Iker Chinchetru y Dieter Spaib, los cuatro ponentes de Simple Bank, durante la celebracin del evento.

Simple Bank | 4

Nuevos retos para la banca ante el cliente del siglo XXI


Harry West , CEO de Continuum En los ltimos 30 aos, el mundo ha atravesado una importante etapa de cambios con profundas implicaciones empresariales, sociales y financieras. Las sucesivas revoluciones sociales y tecnolgicas que hemos vivido tienen algo en comn: las personas han vuelto a tomar la palabra y reclaman su poder de decisin. As ocurri con la cada del muro de Berln en 1989; con la difusin de internet en 1993, que se abre desde una red militar a un sistema de comunicacin masiva e interplanetaria; o, ms recientemente, con la expansin de las redes sociales desde el nacimiento de Facebook en 2002. Hoy, todo el mundo est conectado, en cualquier momento y desde cualquier lugar. Tendemos a sobrevalorar el efecto de la tecnologa en el corto plazo y a subestimarlo en el largo plazo. Pero la rapidez de las comunicaciones o la libertad de movimientos que ha introducido la movilidad son aspectos que estn cambiando, de forma acelerada, el mundo en el que vivimos. La nueva filosofa de participacin social y los grandes avances en tecnologa de consumo provocan expectativas crecientes en los clientes. Para la banca, supone una autntica revolucin copernicana que empuja de un modelo centrado en las instituciones a un modelo centrado en las personas. La ventaja competitiva reside hoy en los sistemas financieros que integran servicios, productos y puntos de contacto fsico en una nica experiencia total para el cliente. Una vez asumida la revolucin que viene, la pregunta que deben hacerse las entidades financieras es cmo puedo innovar para

Harry West, CEO de Continuum, en un momento de su exposicin.

Simple Bank | 5

La nueva filosofa de participacin social y los grandes avances en tecnologa de consumo provocan expectativas crecientes en los clientes. Para la banca, supone una autntica revolucin copernicana.

adaptarme a la nueva era? Hoy por hoy, existen muchas oportunidades lucrativas en la periferia de la banca. La apariencia es importante porque es el primer punto de contacto con el cliente, pero no hay que olvidar que siempre es ms fcil cambiar lo que pareces que lo que eres. La autntica transformacin empresarial supondr convertirse en un banco orientado plenamente al cliente.

Qu pasos sern necesarios para lograr esta orientacin al cliente? En primer lugar, conocer y comprender sus expectativas, construyendo un modelo de servicios pensado para el futuro que cubra tanto las necesidades del cliente como las del propio banco. Tras experimentar el nuevo modelo y lanzar un prototipo al mercado, podr ampliarse la estructura una vez que est funcionando con xito en el mercado. Los clientes de banca demandan, sobre todo, seguridad y comodidad cuando realizan operaciones financieras. El reto para las entidades es encontrar la frmula para que los procesos sean sencillos y cmodos y, al mismo tiempo, haya oportunidad de asesorar al cliente sobre los productos y soluciones que mejor se ajusten a su situacin. La confianza que aportan las personas y el asesoramiento cara a cara pueden trasladarse tambin a otros mbitos como internet o los terminales interactivos. El modelo de auto-servicio no debe estar reido con la fiabilidad del asesoramiento personalizado. Para combinar las soluciones automatizadas, seguras, con la confianza que aportan las personas, el camino es la transparencia. El viejo modelo caduco en las sucursales ha puesto hasta ahora al cliente detrs de un monitor. El cliente ni siquiera vea la pantalla que estaba consultando el empleado. En el nuevo modelo, cliente y empleado comparten el mismo espacio y ven los mismos

Simple Bank | 6

Una vez asumida la revolucin que viene, la pregunta que deben hacerse las entidades financieras es cmo puedo innovar para adaptarme a la nueva era?

datos en la pantalla. Dar poder al cliente supone generar confianza en nuestros servicios.

Existen muchos perfiles de clientes con distintas necesidades de asesoramiento y ayuda en su uso de los servicios financieros. Para cada uno de estos perfiles, pueden adecuarse los distintos modos de generar confianza: ayuda de empleados (presencial o remota), servicios de texto, vdeo, avatares, comunicaciones en redes sociales Lo importante es construir una experiencia de cliente total e integrada que facilite las ventas (el 95% de una venta depende de la relacin que construyamos con un cliente y solo un 5% de la respuesta que demos a una pregunta concreta). El cliente del siglo XXI quiere interactuar con su entidad en cualquier parte y a travs de cualquier pantalla: web, pantallas tctiles, iPad manejado por el personal de la sucursal, ATM, mviles El banco del futuro, en definitiva, deber estar disponible en cualquier parte. Adems, tendr que ofrecer una experiencia consistente, garantizar una gestin del conocimiento completa y en tiempo real, con soluciones personalizadas para cada cliente y conectado a las redes sociales.

Simple Bank | 7

Adaptacin de la banca tradicional. Las mejores prcticas


Hulya Turkmen , CRM y Marketing de Garanti Bank Con 63 aos de historia, Garanti Bank es el segundo mayor banco privado de Turqua. Garanti destaca por un enfoque centrado en el cliente, con productos y servicios innovadores que le permiten actuar como un banco universal que ofrece servicios financieros integrados a sus 9 millones de clientes, a travs de una potente y extensa red de distribucin que incluye 918 sucursales, ms de 3.000 ATMs (con 15 millones de transacciones mensuales), un call-center dotado de la tecnologa ms avanzada y todo tipo de servicios mviles y de banca electrnica (utilizada por ms de 2 millones de clientes activos).
Hula Turkemnm, CRM y Marketing de Garanti Banke, durante su intervencin en el Auditorio del Centro de Innovacin BBVA.

Simple Bank | 8

Junto a una fuerte apuesta por la innovacin tecnolgica, la personalidad de la marca Garanti est ligada a aspectos como la positividad, la calidez en el trato o la transparencia. En 1992, Garanti lanz en Turqua su estrategia de orientacin al cliente, en un contexto muy diferente al actual. Por aquel entonces, con internet recin aparecido y los cajeros empezando a reemplazar a las sucursales, Garanti trabajaba sobre todo con corporaciones y operaciones del tesoro. De la estricta gestin del dinero, va evolucionando a un completo modelo de servicios financieros que cubran las distintas necesidades de los clientes. La gestin del cambio en Garanti se he llevado a cabo teniendo en cuenta los procesos, las personas y la tecnologa. El trayecto que han recorrido hasta 2012 tiene como destino un entorno muy diferente al de 1992. Hoy se dirigen a un mundo totalmente conectado y transparente, puesto que los clientes tienen acceso a una gran cantidad de informacin. Su estrategia de orientacin a los clientes empieza por hablar con ellos para conocerlos, diseando servicios personalizados y siendo accesible. Solo a partir del conocimiento del cliente (obtenido a travs de fuentes externas e internas) pueden disearse soluciones y desplegarlas por los distintos canales. Hay que saber qu tiene en mente el cliente y qu tiene en mente el empleado respecto a las expectativas del cliente. Las redes sociales, una vez ms, estn siendo crticas como canal de escucha y herramienta para la segmentacin En el nuevo concepto de sucursal desarrollado por Garanti, priman los valores de la sostenibilidad (living green), ya que quieren que el cliente se sienta cmodo y tranquilo cuando entre en sus instalaciones. Pero ms all de la sucursal, la experiencia que ofrecen a los clientes es consistente y coherente en todos los canales. Uno de sus principales objetivos es facilitar el acceso a dinero en efectivo (con un innovador servicio de monedero en el que el usuario

Garanti Bank, el segundo mayor banco privado de Turqua, destaca por un enfoque centrado en el cliente, con productos y servicios innovadores que le permiten actuar como un banco universal

Simple Bank | 9

Junto a una fuerte apuesta por la innovacin tecnolgica, la personalidad de la marca Garanti est ligada a aspectos como la positividad, la calidez en el trato o la transparencia.

no necesita tener cuenta en el banco o la posibilidad de realizar de forma sencilla una transferencia por SMS). El segundo gran objetivo es que las transacciones sean simples y rpidas. Para ello, ofrecen, por ejemplo, tarjetas de pre-pago en el mvil que permiten realizar fcilmente las transacciones a travs de la tarjeta SIM.

Al acercarse a las expectativas y preferencias de los clientes, han descubierto que a los clientes les encanta el diseo, y ahora les ofrecen la posibilidad de elegir y modificar la apariencia de sus tarjetas de prepago o de los perfiles online. Han aprovechado los entornos sociales para identificar y seguir los cambios en la demanda. Hoy, su ndice Customer Centricity es un KPI esencial para la entidad con el que monitoriza sus progresos en este mbito. (Se adjunta presentacin Hula Turkemnm, CRM y Marketing de Garanti Banke)

Simple Bank | 10

EasyBank: un nuevo banco centrado en el cliente


Iker Chinchetru . Director de Innovacin de BBVA Con Easybank, BBVA ya ha iniciado el apasionante recorrido hacia el banco del futuro, con un modelo de distribucin completamente diferente al que conocamos hasta ahora y una forma distinta de entender la relacin con los clientes. Se trata de un concepto de banca sencilla, en la que los clientes son capaces de realizar las operaciones por si mismos y se rompen las barreras con los empleados en las oficinas. La mayora de modelos de banca actuales, aunque trabajen con estrategias multicanal, giran en torno a las sucursales. El foco del modelo puesto en marcha por BBVA est en el cliente como centro de la estrategia. La sucursal pasa a ser un canal ms dentro de un conjunto que ofrece mltiples y atractivas posibilidades a los clientes.

Con Easybank, BBVA ha iniciado el recorrido hacia el banco del futuro, con un modelo de distribucin completamente diferente al que conocamos hasta ahora y una forma distinta de entender la relacin con los clientes.

Construir un banco centrado en el cliente supone una proposicin de valor diferente para los clientes; que puedan relacionarse con el banco de la forma que deseen y siempre de forma sencilla y transparente. Para hacer realidad este nuevo modelo, deben ofrecerse a los clientes ms canales, servicios ms granulares e interfaces consistentes y colaborativas.

Iker Chinchetru, director de Innovacin de BBVA, expuso ante el pblico asistente la experiencia EasyBank

Simple Bank | 11

Easybank es un nuevo modelo de pequea sucursal que revoluciona las estructuras actuales de relacin con los clientes. La experiencia piloto en la oficina de Capitn Haya (Madrid), que lleva abierta cuatro meses, les ha permitido probar el xito del nuevo concepto de distribucin. Todo el espacio es ahora compartido con los clientes para atender tanto sus necesidades diarias como sus objetivos de planificacin financiera. El aspecto tecnolgico es solo uno de los elementos que intervienen en el modelo innovador. Son, sobre todo, espacios diseados para facilitar una relacin transparente y colaborativa entre clientes y personal de la oficina. Se aprovechan para ello las nuevas herramientas de asesora automatizada, y el personal de la oficina tiene su espacio de trabajo independiente, desde donde puede salir para interactuar con los clientes en un mismo plano. La tecnologa permite tambin mejorar la experiencia de los clientes gracias al control del espacio o las posibilidades del marketing digital dinmico. El flagship es un formato de tienda ms grande actualmente en construccin, que combinar espacios de consultora, marketing, reuniones, etc. Desde la zona de Azca, el propsito de BBVA es ir extendiendo el nuevo modelo de sucursales en algunos casos, con una distribucin ms innovadora de los elementos; en otros, con una remodelacin radical- hasta llegar a la transformacin final de toda la red en Espaa y el resto de pases en los que opera la entidad. (Se adjunta la presentacin Walking the talk towards a new distribution model - The Easy Bank example)

Los nuevos modelos de banca deben dar respuesta a la expansin de internet, a los nuevos medios de pago o al acceso de los usuarios desde todo tipo de dispositivos tras el fin de la era PC

Simple Bank | 12

Tendencias emergentes en una nueva era para la banca


Dieter Spaib, socio de Oliver Wyman El modelo tradicional de banca basado en sucursales est amenazado por fenmenos como internet o la progresiva desaparicin del dinero fsico, pero la sucursal como punto de contacto con el cliente- permanecer, aunque su uso haya sufrido un continuo declive en la ltima dcada. Con el denominador comn de las estrategias multicanal, los nuevos modelos de banca deben dar respuesta a la expansin de internet, a los nuevos medios de pago o al acceso de los usuarios desde todo tipo de dispositivos tras el fin de la era PC. Aparecen nuevas posibilidades en modelos de distribucin y El modelo tradicional canales alternativos de rpido crecimiento. Los cambios de banca basado en los comportamientos de en sucursales est consumo y en las estructuras amenazado por sociales son continuos. Todo fenmenos como esto afecta al status quo del internet o la progresiva escenario competitivo para desaparicin del los bancos, que hasta ahora no han invertido lo suficiente dinero fsico, pero la en el cambio de modelo y, en sucursal como punto muchas ocasiones, han sufrido de contacto con el dificultades para convertir en cliente- permanecer. ventas los contactos remotos.

Simple Bank | 13

Las tendencias emergentes pertenecen a tres mbitos: la estrategia, el marketing y la tecnologa. En el mbito tecnolgico (con fenmenos como la Web 2.0, Big Data o los nuevos ecosistemas de pago), la rpida evolucin del mundo web continuar en el futuro. Los clientes esperan hoy consejos personalizados, por lo que el banco tendr que invertir en construir comunidad, agregar informacin, trabajar con ofertas contextuales, escuchar y participar en redes sociales Para los bancos, utilizar correctamente la informacin sobre los clientes y el uso que hacen de los nuevos medios es fundamental para mejorar la experiencia de los clientes y acelerar el pensamiento multicanal en sus estrategias de negocio. Por su parte, los medios de pago estn evolucionando muy rpidamente y soportando nuevos desarrollos de negocio. Ofrecer medios de pago alternativos supone redisear servicios y productos; crear nuevos modelos de pago sin contacto humano y avanzar en la banca mvil con aplicaciones especficas para smartphones, uno de los segmentos ms pujantes. Internet ha dejado hace tiempo de ser un territorio confinado al PC. Todos estos desarrollos deben adems integrarse en las reas tradicionales del banco y aprovechar las posibles sinergias.

Dieter Spaib, socio de Oliver Wyman, se refiri a las tendencias emergentes en la banca.

Simple Bank | 14

Los nuevos modelos de sucursal se expanden por todo el mundo. Encontramos ejemplos en el concepto de tienda donde los productos pueden cogerse directamente de las estanteras- utilizado por el banco dans Jyske Bank, o incluso creando nuevos modelos de sucursales auto-servicio en kioscos interactivos de Bank Audi. Las demandas de los clientes que transformarn la industria de servicios financieros son de tres tipos: 1. Simplicidad y transparencia. Hay que facilitar a los clientes la comprensin de los documentos legales y garantizar que las comunicaciones llegan a tiempo para poder tomar decisiones oportunas. 2. Espacio para el auto-servicio y el auto-asesoramiento. Crece la necesidad de confianza en las instituciones financieras. Ser clave el papel de los agregadores de informacin y las herramientas de comparacin, junto a los sistemas de recomendaciones. El cliente ya no busca marcas sino productos o servicios. 3. Intimidad. El cliente espera que el empleado del banco mire por sus intereses y le ofrezca la misma solucin que utilizara personalmente. La implicacin con el cliente y el seguimiento del proceso (con llamadas o envos de email que reduzcan la ansiedad) tendrn un efecto muy beneficioso en su confianza hacia la entidad. Un importante elemento que no debe perderse de vista es el creciente nmero de jugadores (grandes empresas de consumo, gigantes de internet como Amazon, operadores de telecomunicaciones, nuevos actores de pases emergentes) intentando posicionarse en el mercado de servicios financieros, y que ofrecen la comodidad y simplicidad que demandan hoy los clientes. Son jugadores con mejor imagen de marca que las instituciones financieras y una gran experiencia de servicio al cliente, por lo que la banca est obligada a reaccionar ante esta amenaza si no quiere perder una considerable

Simple Bank | 15

cuota. En este contexto, los bancos lderes estn cambiando el enfoque de servicio. Han pasado de gestionar la calidad a gestionar la experiencia de los clientes. Desde el punto de vista tecnolgico, gran parte del camino se ha recorrido ya. Ahora queda recorrer el camino del cambio cultural y organizativo profundizar en la innovacin disruptiva- para llegar al banco del futuro. Consulta aqu el video del evento Simple Bank.

El pblico asistente, interesado en la evolucin y perspectivas del sector financiero en su relacin con los clientes.

la web
y en nuestros canales...

ms en
twitter facebook youtube

flickr

slideshare

linkedin

storify

Ms informacin

Ms informacin