Temario para el curso: Cultura de Calidad y Calidad en el servicio. Objetivo.- Desarrollar en el personal del S.T.C.

(metro) las habilidades necesar ias en el campo de la Cultura de Calidad para ofrecer un mejor servicio que sati sfaga enteramente las necesidades de los usuarios (clientes externos) y trabajad ores (clientes internos) del sistema. El presente curso est orientado a los profesionales a cargo del desarrollo y apli cacin de programas de administracin en el S.T.C. el cual ofrece 3 temas a desarro llar: 1.- Cultura de calidad. 2.-Administracin de la Calidad Total. A) Administracin de la Calidad Total a) Concepto b) Gurus de la Calidad c) Como acelerar el uso de la ACT B) Liderazgo a) Actitud y participacin de la alta gerencia b) Comunicacin c) Cultura d) Sistemas de administracin e) Control C) Planificacin de la Calidad estratgica a) Estrategia y proceso de la planificacin estratgica b) Administracin de localidad estratgica c) Definicin de Calidad d) Control e) Calidad de servicio D) Administracin de la Calidad del proceso a) Historia del control de la Calidad b) Inspeccin del producto vs control del proceso c) Transicin de la inspeccin al control del proceso d) Control estadstico de la Calidad e) Control de procesos en industrias de servicio f) Control de procesos para servicios internos g) Despliegue de la funcin de Calidad h) Justamente a tiempo E) Enfoque centrado en el cliente y su satisfaccin a) Proceso vs Cliente b) Conflicto con el cliente interno c) Definicin de Calidad d) Un enfoque centrado en la calidad e) El impulsor de la satisfaccin del cliente f) Cmo obtener aportaciones del empleado F) Productividad y Calidad a) La influencia de la productividad b) Sistemas de administracin vs tecnologa c) Medicin de la productividad d) Mejoramiento de la productividad 3.- Procesos e instrumentos de la Calidad A. Concepto de proceso B. ACT y datos C. Instrumentos para el mejoramiento de la Calidad a) Hoja de verificacin b) Histograma c) Anlisis de Pareto d) Diagrama de causa y efecto D. Cmo entender la variacin de los procesos.

En el primer punto se presentarn las bases tericas de lo que significa la calidad actualmente y tambin se har un tratado de diversos temas que propiciarn la aplicacin de conceptos para una mejora continua en el rea de trabajo. En el segundo punto Administracin de localidad Total se exponen las ideas medulares que se basan en los criterios del premio Malcom Baldrige y en otros parmetros qu e han sido reconocidos en el concierto universal como normas para los programas de Calidad total. Estos criterios se amplan e integran con principios administrat ivos de apoyo. El tercer punto es un estudio de los instrumentos y tcnicas fundamentales que se requieren para la recoleccin y el anlisis de datos relacionados con el mejoramien to de procesos.