Diplomado en Gobierno Electrónico

para la competitividad y el desarrollo

A continuación se describe un ejemplo de un portal WEB para impulsar proyectos emprendedores

para jóvenes universitarios.

Perspectiva Objetivo Indicador

Beneficio al cliente Mejorar la condiciones
económicas a través de
proyectos de jóvenes
emprendedores
Procesos Formalizar el proceso de
solicitud y aplicación de
fondos económicos de
apoyo
Crear una base de
información integrada
sobre oportunidades
emprendedor, necesidades
en mercados meta,
procesos de
implementación y
asesorías.
Número de empresas
creadas en el año
Número de empleos
generados
Nivel de ingreso promedio
por empleados de
empresas emprendedor
Número de días en
concretar un propuesta de
proyecto emprendedor
Número de propuestas que
reciben apoyos
Número de propuestas en
fase de implementación
Número de asesorías en
proyectos

Consolidar esquemas de Número propuestas

información, promoción y
publicación de casos de
éxito
Capacidades humanas Crear un cultura de
enfoque al cliente
Crear competencias de
asesoría en desarrollo y
aplicaciones de planes de
negocio
documentadas en portal
Número de visitas al mes
Número de peticiones en
servicios de apoyo
Número de visitas
universidades
Número de cuentas
atendidas por personal
interno
Nivel de severidad de
recomendaciones y quejas
Nivel de cobertura de
competencia en la asesoría
de planes de negocio

En el ejemplo anterior, tenemos una historia de la estrategia para el portal emprendedor. La

dependencia de gobierno propone crear mejores condiciones económicas; para esto va a impulsar
proyectos emprendedor; para esto va a consolidar una base de apoyos financieros, va a realizar
una normativa para concursar y otorgar apoyos, va crear un portal para publicar y gestionar la
información de las propuestas; para esto va crear competencias humanas de atención
personalizada y técnicas en la construcción de planes de negocio.

Como se observa, una parte de toda la estrategia del proyecto de gobierno electrónico
corresponde a la instrumentación de un servicio electrónico: el portal WEB. Esta parte es el
soporte de toda la iniciativa hacia impactar en 2 cuentas sociales: desarrollo económico y

D.R. Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, México, 2006

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mejores condiciones de vida ciudadana. Los indicadores de estas 2 cuentas, representan los
criterios de evaluación para calificar los beneficios sociales de gobierno electrónico.

La lógica causa-efecto también nos brinda medición de actuación, es decir, indicadores que
representan en gran medida los impactos o resultados de la iniciativa de gobierno electrónico.
Retomando el ejemplo anterior, si el número de visitas al mes es bajo, seguramente no habrá
muchas propuestas documentadas, por lo tanto no hay empresas nuevas y por efecto no hay
desarrollo económico.

En la situación anterior la causa sería que no hay suficiente promoción. Por otra parte, si el
número de visitas es alta, hay muchas peticiones de ayuda registrada, pocas propuestas
documentadas, por lo tanto pocas empresas y por efecto poco desarrollo económico, tenemos
otra causa: el proceso es muy complejo o no se entiende. De esta manera el equipo puede
realizar análisis de funcionalidad y tomar decisiones para mejorar o evolucionar su función.

Los indicadores de costo-beneficio son muy útiles en proyectos de gobierno electrónico, estos por
lo general se definen al inicio del proyecto y se van implementando a lo largo del diseño e
implementación. La apropiación y satisfacción del usuario son clave en los proceso de medición.

La publicación de estas mediciones pueden motivar o frutar la aplicación de los servicios de

gobierno electrónico, incidiendo en la participación y transparencia. Algunos informes incluyen
medidas de satisfacción del usuario (funcionamiento correcto, información correcta, tiempo de
respuesta) y estudios de usabilidad (navegación, localización de contenidos, conexión con otras
aplicaciones).

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