TALLER No.

1. MANUALES DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Es un documento en el que se especifica los pasos para desarrollar las

actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una
dependencia de la empresa. El manual incluye además los puestos o unidades
administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación.

PROCESO: Es la actividad global que se debe realizar para alcanzar un

objetivo.
PROCEDIMIENTO: La secuencia de pasos necesarios para realizar el proceso.

 RASGOS DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

MAPA DE PROCESOS: Muestra la clasificación general de los procesos que

realiza la empresa.
• Estratégicos: Relacionados con la plantación.
• Misionales: Relacionados con la razón de ser de la empresa.
• Apoyo: Carácter administrativo.

Ventajas del manual de procedimientos:

 Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción

de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su
ejecución.
 Facilita la capacitación del personal ya que describe en forma detallada las
actividades de cada puesto.
 Sirve para establecer un sistema de información o bien modificar el ya
existente.
 Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar
su alteración arbitraria.
 Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
 Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su
evaluación.
 Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y
cómo deben hacerlo.
 Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento
de los sistemas, procedimientos y métodos.

 CARACTERISTICAS DEL MANUAL

Estos manuales deben estar escritos en lenguaje sencillo, preciso y lógico que
permita garantizar su aplicabilidad en las tareas y funciones del trabajador.
Deben estar elaborados mediante una metodología conocida que permita
flexibilidad para su modificación y/o actualización mediante hojas
intercambiables, de acuerdo con las políticas que emita la organización.
Los manuales de funciones, procesos y procedimientos deben contar una
metodología para su fácil actualización y aplicación. El esquema de hojas
intercambiables permite acondicionar las modificaciones sin alterar la totalidad
del documento. Cuando el proceso de actualización se hace en forma
automatizada, se debe dejar registrada la fecha, tipo de novedad, contenido y
descripción del cambio, versión, el funcionario que lo aprobó, y el del que lo
administra, entre otros aspectos.
Los manuales deben ser dados a conocer a todos los funcionarios relacionados
con el proceso, para su apropiación, uso y operación. Las dependencias de la
organización deben contar con mecanismos que garanticen su adecuada
difusión. Los manuales deben cumplir con la función para la cual fueron
creados; y se debe evaluar su aplicación, permitiendo así posibles cambios o
ajustes. Cuando se evalúe su aplicabilidad se debe establecer el grado de
efectividad de los manuales en las dependencias de la organización

 APLICACIÓN DE LOS MANUALES

La existencia del manual de procesos en la configuración de la organización

permite facilitar la adaptación de cada factor de la empresa (tanto de
planeación como de gestión) a los intereses primarios de la organización.
Identificamos las siguientes funciones básicas del manual de procesos:
El establecimiento de objetivos
La definición de políticas, guías, procedimientos y normas.
La evaluación del sistema de organización.
Las limitaciones de autoridad y responsabilidad.
Las normas de protección y utilización de recursos.
La aplicación de un sistema de méritos y sanciones para la administración de
personal.
La generación de recomendaciones.
La creación de sistemas de información eficaces.
El establecimiento de procedimientos y normas.
La institución de métodos de control y evaluación de la gestión.
El establecimiento de programas de inducción y capacitación de personal.
La elaboración de sistemas de normas y trámites de los procedimientos.
Como podemos ver, los factores en los que influye el manual son de máxima
importancia en la organización, y son fundamentales para la correcta gestión
de la empresa.

 CONTENIDO DEL MANUAL

El manual de procedimientos debe poseer en su contenido, los conceptos

claros de: Misión, visión, estrategia, políticas, valores, principios, objetivos,
funciones, productos o servicios.

 MANUAL DE CORRESPONDENCIA

El manual de correspondencia es una herramienta básica para clarificar y

sustentar las normas y procedimientos que constituyen la base del proceso de
administración documental del grupo de Archivo y correspondencia, además
para normalizar el trámite de documentos, de acuerdo con sus características y
destino final.
Los manuales de correspondencia ayudan a gestionar de manera centralizada
y normalizada, los servicios de recepción, radicación y distribución de sus
comunicaciones, de tal manera, que estos procedimientos contribuyan al
desarrollo del programa de gestión documental y los programas de
conservación, integrándose a los procesos que se llevarán en los archivos de
gestión , centrales e históricos.

 MANUAL DE GESTION DOCUMENTAL

El manual de gestión documental es la compilación de los lineamientos que

aplican en la administración de las comunicaciones oficiales y los actos
administrativos en la Universidad Tecnológica de Pereira para lograr agilidad y
eficiencia en el desarrollo de las actividades que sustentan y en la toma de
decisiones al interior de la organización, es una guía que recoge en forma clara
y sencilla los pasos que deben seguirse para el desarrollo de las funciones
relacionadas con el flujo documental y los procedimientos de conservación y
consulta. Tiene la finalidad de servir de apoyo y orientación para los
funcionarios en sus gestiones administrativas y legales así como en la
implementación de procedimientos archivísticos.

Gestionar la documentación oficial así como los actos administrativos se ha

vuelto cada vez más necesario para las organizaciones, debido a que la
información se ha reconocido como un recurso necesario y estratégico para el
apoyo en el cumplimiento de la misión con base en los antecedentes, el
alcance de los objetivos y la supervivencia misma en un entorno cada vez más
exigente, lo que hace relevante la creación de directrices internas que orienten
este proceso.

El Área de Gestión de Documentos de la Universidad Tecnológica tiene una

función de gran importancia al permitir la localización y utilización oportuna y
efectiva de la documentación. Asimismo se relaciona directamente con el
funcionamiento de las actividades administrativas cotidianas de todas las
áreas, debido a que alberga fuentes primarias de información; su adecuado
funcionamiento avala el manejo de documentos estratégicos, lo que implica
que estas podrían mostrar la absoluta regularidad de la gestión, desde una
perspectiva administrativa, legal, fiscal, histórica y confidencial.
Como unidad de información dentro de sus funciones, deben velar por llevar a
cabo las operaciones archivísticas de organización documental que incluye
selección y depuración, diseminación, control, distribución, almacenaje,
recuperación, clasificación, ordenación, descripción, protección por su carácter
confidencial, conservación y difusión de la documentación al personal que
labora en la Universidad.
Este manual está basado entre otros en la aplicación de la Ley General de
Archivos, del Reglamento General de Archivos correspondiente al Acuerdo 07
del 29 de junio de 1994, el acuerdo 060 de 2001 y el acuerdo 042 de 2002 del
Archivo General de la Nación.
  MANUAL DE CORRESPONDENCIA Y ARCHIVO

Documento que recoge las normas y procedimientos que se deberán aplicar en

el proceso de flujo de las comunicaciones escritas para lograr agilidad y
eficiencia en la toma de decisiones de al entidad. Es una guía que recoge en
forma clara y sencilla los pasos a seguir para el desarrollo de las funciones
relacionadas con correspondencia y archivo.

Características

 Norma de estricto cumplimiento para todas las funciones de la entidad.

 Documento conciso y breve, redactado en forma sencilla, con
terminología universal de fácil comprensión y manejo por parte de todos
los funcionarios.
 Contemplar la totalidad de los procesos, sin permitir excepciones a
ninguno de los niveles jerárquicos de la entidad.
 Es un documento que debe conocer toda persona de la entidad
involucrada en los procesos de producción, recibo y despacho de
comunicaciones. Por lo tanto, su uso no es privativo de la Oficina de
Administración de Documentos, sino debe estar al servicio de toda la
entidad.
 La elaboración y presentación del manual debe permitir la actualización
futura, dado que los procesos no son estáticos y la introducción de
nuevas tecnologías cambia radicalmente las metodologías de trabajo.

 PLAN DE GESTION DOCUMENTAL.

Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación,

manejo y organización de la documentación producida y recibida por las
entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su
utilización y conservación.
Se puede definir como el conjunto de instrucciones en las que se detallan las
operaciones para el desarrollo de los procesos de la Gestión Documental al
interior de cada entidad.

2. NORMAS PARA LA CLASIFICACCION Y DESPACHO DE DOCUMENTOS

 NORMAS LEGALES

ACUERDO 060 DE 2001. POR DECRETO 514 DE 2006

EL CUAL SE ESTABLECEN "Por el cual se establece que toda
PAUTAS PARA LA entidad pública a nivel Distrital debe
ADMINISTRACIÓN DE LAS tener un Subsistema Interno de
COMUNICACIONES Gestión Documental y Archivos
OFICIALES EN LAS (SIGA) como parte del Sistema de
ENTIDADES PÚBLICAS Y LAS Información Administrativa del Sector
PRIVADAS QUE CUMPLEN Público."
FUNCIONES PÚBLICAS

Código de Decreto Resolución Acuerdo 07. Ley 527/99.

comercio. 4933/87. La 0616. Las Reglamento Firmas
Articulo 48, 54 clasificación unidades general de digitales, el
y 60. es aplicable a documentales archivos, acceso y uso
la totalidad de son la organización de correo
un fondo estructura de de archivos. electrónico.
documental. un fondo
documental.

3. NTC PARA LA ELABORACION DE DOCUMENTOS EMPRESARIALES.

Las Normas Técnicas Colombianas del presente compendio tienen como

objetivo principal crear herramientas que faciliten la gestión documental en las
empresas oficiales y privadas, con el fin de simplificar y organizar la
presentación y el manejo de sus comunicaciones.

Las normas deben verse como guías flexibles que permitan su adaptación a las
necesidades y características de cada empresa y a su vez, contribuyan a la
disminución de tiempos y costos con buena calidad.
 NTC Definición PARTES DEL DOCUMENTO Y
CLASIFICACION
NTC 3393 Carta Comercial

Comunicación -Número: numeración consecutiva.

escrita que se -Fecha: datos de nombre de ciudad y
realiza en las fecha de envió.
relaciones -Datos del destinatario: tratamiento,
comerciales entre nombre, cargo, empresa, dirección y
empresas y ciudad.
personas naturales; -Asunto: constituye la síntesis del tema
igualmente, en las de la carta.
relaciones entre las -Saludo: para las damas el nombre, para
empresas y sus los caballeros el apellido.
empleados. -Texto: se redacta en forma clara, breve,
directa sencilla y cortes
-Paginas subsiguientes: encabezado
entre 2 y 3 cm.
-Despedida: expresión de cortesía, se
escribe a dos interlineas del texto seguida
por una coma.
-Remitente: Nombre y cargo del que
envía la comunicación.
-Líneas especiales: Anexos, copias
NTC 3234 Circulares

Comunicación
interna o externa de Número: numeración consecutiva.
carácter general o
normativo con el -Fecha: datos de nombre de ciudad y
mismo contenido, fecha de envió.
dirigida a varios
destinatarios. -Datos del destinatario: grupo
destinatario de la circular.

-Asunto: constituye la síntesis del tema

de la circular.

-Texto: se redacta en forma clara, breve,

directa sencilla y cortes.

-Paginas subsiguientes: encabezado

entre 2 y 3 cm.

-Despedida: expresión de cortesía, se

escribe a dos interlineas del texto seguida
por una coma.

-Remitente: Nombre y cargo del que

envía la comunicación.

-Líneas especiales: Anexos, copias

NTC 3397 Memorandos Comunicación
escrita de carácter Número: numeración consecutiva.
interno de una
empresa, que se -Fecha: datos de nombre de ciudad y
utiliza para transmitir fecha de envió.
información,
orientaciones y -Encabezamiento: DE, PARA y ASUNTO
pautas en mayúscula sostenida

-Datos del destinatario: tratamiento,

nombre y cargo

-Texto: se trata un solo tema. Tratamiento

de usted.

-Paginas subsiguientes: encabezado

entre 2 y 3 cm.

-Despedida: expresión de cortesía, se

escribe a dos interlineas del texto seguida
por una coma.

-Remitente: Nombre y cargo del que

envía la comunicación.

-Líneas especiales: Anexos, copias

NTC 3394 Actas

 Razón social
administrativas

Documento en el  Titulo:(nombre y naturaleza de la

que consta lo reunión)
sucedido, tratado y  Fecha
acordado en una  Hora
reunión
 Lugar
 Asistentes
 Invitados
 Ausentes
 Orden del día: (motivos de la reunión)
 Desarrollo
 Convocatoria (a una nueva reunión)
 Firma, nombre y cargo de los
responsables.
 NTC 3588 Informes
Se dividen en informe extenso e informe

Administrativos
Da a conocer el corto
estado de cualquier
Comerciales actividad
NTC 3369

Cubierta que guarda Se clasifican en

Sobres

y protege un SOBRE OPTICO

documento, para su SOBRE PARA TARJETA
entrega o envió. SOBRE DE MANILA
LOCAL
NACIONAL
INTERNACIONAL
NTC 4176 Certificados y

Certificado: Constancias para: Tiempo de servicio,

Documento de experiencia, salarios u honorarios, clase
carácter público o de trabajo, jornada laboral.
Constancias

privado que asegura

la veracidad de un Certificados para: Calificaciones,
hecho. asistencia a cursos, registro civil, becas,
documentos de identidad, prestamos.
Constancia:
probatorio, se Estilos bloque y bloque extremo
describen hechos o
circunstancias.

4. NORMAS DE CALIDAD ISO PARA LA GESTION DOCUMENTAL.

INTRODUCCIÓN

La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad

insoslayable para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión
de la calidad basados en las normas ISO 9000, que reflejan el consenso
internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas
organizaciones se han decidido a tomar el camino de implantarlo.

La desaparición de los mercados tradicionales ha forzado al país a tratar de

introducir sus productos y servicios en el mercado internacional, lo que ha
convertido en un imperativo para muchas empresas la implementación de
sistemas de gestión de la calidad. De hecho, en el 2002, 90 empresas cubanas
ya cuentan con sistemas de gestión de la calidad certificados, con una
tendencia a un aumento de la cifra al avanzar el proceso de Perfeccionamiento
Empresarial.
La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues en
ella se plasman no sólo las formas de operar de la organización sino toda la
información que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de
decisiones.

Existen diversos metodologías para la implementación de sistemas de gestión

de la calidad, y en todas sus autores coinciden en considerar a la elaboración
de la documentación como una etapa importante, pero existe una tendencia a
reducir el enfoque de esta cuestión a ofrecer algunos consejos para la
elaboración de documentos ( fundamentalmente del Manual de Calidad y los
procedimientos), cuando no se trata sólo de confeccionarlos sino de garantizar
que el sistema documental funcione como tal y pase a ser una herramienta
eficaz para la administración de los procesos.

Por ello, este trabajo tiene como objetivo ofrecer una metodología para
implementar un sistema documental que cumpla con los requisitos de las
normas ISO 9000:2000, y pueda ser aplicada por los especialistas de calidad
de cualquier organización que se enfrente a la compleja tarea de establecer un
sistema de gestión de la calidad.

NORMAS ISO

La familia de normas ISO 9000 son normas de "calidad" y "gestión continua de

calidad", establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización
(ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad
sistemática, que esté orientada a la producción de bienes o servicios. Se
componen de estándares y guías relacionados con sistemas de gestión y de
herramientas específicas como los métodos de auditoria (el proceso de verificar
que los sistemas de gestión cumplen con el estándar).

NORMA ISO 9000: Es un conjunto de normas de calidad establecidas por la

organización internacional para la estandarización (ISO), que se pueden aplicar
en cualquier tipo de organización

NORMA ISO 9001: Es una norma internacional que se aplica a los sistemas de
gestión de la calidad y se centra a todos los elementos de la administración de
calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo
que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

Su implantación en estas organizaciones, aunque supone un duro trabajo,

ofrece una gran cantidad de ventajas para las empresas.
Los principales beneficios son:
 Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del
servicio
 Aumento de la productividad
 Mayor compromiso con los requisitos del cliente
 Mejora continua
La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como base
una norma estándar británica (BS), y se extendió principalmente a partir de su
versión de 1994, estando actualmente en su versión 2000.
La principal norma de la familia es actualmente la: ISO 9001:2000 - Sistemas
de Gestión de la Calidad - Requisitos.

PROCESO DE CERTIFICACION.

Con el fin de ser certificado bajo la norma ISO 9000, las organizaciones deben
elegir el alcance de la actividad profesional que vaya a registrarse, seleccionar
un registro, someterse a la auditoria, y después de completar con éxito, tener
una visita anual de inspección para mantener la certificación. En el caso de que
el registrador / auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización tiene
un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la
certificación o la continuidad en el proceso de certificación (dependiendo de
que ya hubiera o no obtenido la certificación).

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD EN LOS ARCHIVOS

Todo archivo al tener una misión y objetivos que cumplir con una estructura
orgánica, hace factible implantar un Sistema de Gestión de Calidad como
cualquier otro tipo de organización.
Por lo cual es necesario darle importancia a
los procesos archivísticos como parte de los sistemas de trabajo de
organización, más aun, considerando que la información que resguardan los
archivos es base fundamental para la toma de decisiones.

CALIDAD: Conjunto de elementos y acciones, tangibles o intangibles que

ayuden a satisfacer las expectativas del Cliente.

 Satisfacción de los requerimientos del usuario.
 Nivel de excelencia en la organización.
 Producto/servicio: Resultado de un proceso.
 En un archivo sería lo resultante de cada una de las tareas
archivísticas: documentos descritos, guías, inventarios, catálogos, etc.
 En el área de conservación: registro diario de temperatura y
humedad y registro de documentos restaurados.
 En el área de consulta: proporcionar la documentación y la
reprografía solicitada por el usuario.
 En el área de Difusión: dar a conocer los acervos con los que se cuenta.