ESCUELA DE POSTGRADO Magster en Desarrollo Organizacional y Gestin Estratgica de Personas

GESTIN DEL CONOCIMIENTO Y SU RELACIN CON EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Introduccin al Desarrollo Organizacional Docente: Dra. ---------------Alumna: Gabriela Bahamondes Valenzuela

Gestin del conocimiento y su relacin con el Desarrollo Organizacional

Mientras la economa industrial del siglo XX giraba en torno a los recursos fsicos y energtico, la nueva economa gira en torno a la informacin y las ideas. Boisot, 1998.

Introduccin Producto de la globalizacin donde las empresas se enfrentan a mercados ms exigentes deben establecer estrategias que aseguren ventajas competitivas a largo plazo y la Gestin del Conocimiento sin duda ayuda a las compaas a lograr estos objetivos. En el mbito de la gestin del conocimiento una de las competencias sobre la que ms se ha trabajado ha sido la relacionada con las actitudes que facilitan crear y compartir el conocimiento, as como las que preparan para el aprendizaje a lo largo de la vida (O'Sullivan, 2002). Para poder entender la Gestin del Conocimiento primero debemos entender los siguientes conceptos: El conocimiento Son las creencias cognitivas, confirmadas, experimentadas y contextuadas del conocedor sobre el objeto, las cuales estarn condicionadas por el entorno, y sern potenciadas y sistematizadas por las capacidades del conocedor, las cuales establecen las bases para la accin objetiva y la generacin de valor. Visin desde la teora organizacional El conocimiento es la informacin que posee valor para ella, es decir aquella informacin que permite generar acciones asociadas a satisfacer las demandas del mercado y apoyar las nuevas oportunidades a travs de la explotacin de las competencias centrales de la Organizacin. Uniendo los conceptos anteriormente descritos, se puede afirmar entonces: Gestin del Conocimiento Es una herramienta de gestin empresarial dirigida a aumentar tanto la productividad como la competitividad de la empresa mediante la creacin de valor a partir de la informacin de la propia empresa. El factor clave es el conocimiento de los trabajadores; y el objetivo, colocar a la empresa en una situacin de liderazgo a partir del conocimiento, la creatividad, la capacidad de anticipacin y la innovacin. Es el proceso sistemtico de detectar, seleccionar, organizar, filtrar, presentar y usar la informacin por parte de los participantes de la organizacin, con el objeto de explotar cooperativamente los recursos de conocimiento basados en el capital intelectual propio de las organizaciones, orientados a potenciar las competencias organizacionales y la generacin de valor De acuerdo a Davenport (1998), son las prcticas de gestin que se ejecutan con el objetivo de ayudar a crear, almacenar, diseminar y aplicar el conocimiento organizacional. Las empresas han optado por diversas soluciones orientadas a crear valor de sus bienes intangibles, algunos ejemplos son los siguientes:

o Obtener conocimiento de los clientes. o Ofrecer a los clientes conocimiento adicional. o Construir conocimiento compartiendo cultura. o Crear nuevas rentas a partir del conocimiento existente. o Capturar conocimiento tcito individual, almacenarlo, difundirlo y reutilizarlo. o Medir los procesos y bienes intangibles que crean conocimiento. o Crear carreras basadas en la gestin del conocimiento. o Crear microambientes para la transferencia del conocimiento tcito. o Aprender de las simulaciones e instalaciones piloto.

El conocimiento que una organizacin tiene puede ser de diversos tipos, por ejemplo, la capacidad de innovacin de Hewlett Packard, el servicio de postventa de Constructora Socovesa, el liderazgo de Dreamworks en el rea de la animacin, son ejemplos de habilidades o conocimientos. A veces el sujeto que conoce es un individuo e la organizacin, otras veces es un grupo y otras, es la misma organizacin en su conjunto. Segn Bill Gates, la GC es crear la posibilidad para todo el mundo de entrar y ver exactamente qu est pasando, ver cules son las cuentas, dnde vamos bien, dnde no vamos tan bien, con una informacin numrica o grfica, todo el mundo debe tener la posibilidad de entrar y ver exactamente qu est pasando y comunicarse con otras personas para mejorar todas estas cosas. Dentro del objeto de estudio de la gestin del conocimiento est lo que la empresa sabe sobre sus productos, procesos, mercados, clientes, empleados, proveedores y su entorno, y sobre el cmo combinar estos elementos para hacer a una empresa competitiva. Por esto, al considerar la implantacin de Gestin del Conocimiento, se debe tener en cuenta que uno de los factores claves para el xito de ella son las personas. Las diferentes categoras de conocimiento son: Conocimiento explcito: Se refiere a conocimientos articulables y comunicables a terceros. En trminos psicolgicos, el conocimiento explcito se suele denominar declarativo, y abarca los hechos o datos que una persona conoce y es consciente de que conoce. Saber cul es la capital del Reino Unido o conocer el perfil demogrfico de un segmento de mercado son ejemplos de este tipo de conocimiento. Conocimiento tcito. Son los conocimientos prcticos pero difcilmente articulables y comunicables. En psicologa se suele denominar conocimiento procedimental, e incluye las habilidades prcticas, el saber hacer. Saber montar en bicicleta o ser capaz de producir circuitos electrnicos con una tasa de error del 1% son ejemplos de conocimiento tcito. Si nos preguntan cmo se monta en bicicleta o cmo hace mi empresa para fabricar con tanta calidad, probablemente nos cueste mucho esfuerzo contestar, y sin embargo los resultados visibles demuestran que el conocimiento est ah. Conocimiento individual. Es el conocimiento restringido a una persona en particular. Por ejemplo, saber un nmero de telfono o hablar un idioma extranjero.

Conocimiento colectivo. Es el conocimiento distribuido entre un colectivo y que va ms all del conocimiento de cualquiera de los miembros de dicho colectivo. Por ejemplo, la capacidad de interpretar una sinfona, o el conocimiento de las necesidades de los clientes de una multinacional. Un punto importante a considerar aqu es el hecho que la Organizacin por si sola no puede crear conocimiento, sino que son las personas que la componen quienes establecen las nuevas percepciones, pensamientos y experiencias que establecen el conocer de la Organizacin. Caractersticas del conocimiento: 1.- El conocimiento es personal, en el sentido de que se origina y reside en las personas, que lo asimilan como resultado de su propia experiencia (es decir, de su propio hacer, ya sea fsico o intelectual) y lo incorporan a su acervo personal estando convencidas de su significado e implicaciones, articulndolo como un todo organizado que da estructura y significado a sus distintas piezas. 2.- Su utilizacin, que puede repetirse sin que el conocimiento se consuma como ocurre con otros bienes fsicos, permite entender los fenmenos que las personas perciben (cada una a su manera, de acuerdo con lo que su conocimiento implica en un momento determinado), y tambin evaluarlos, en el sentido de juzgar la bondad o conveniencia de los mismos para cada una en cada momento. 3.- Sirve de gua para la accin de las personas, en el sentido de decidir qu hacer en cada momento porque esa accin tiene en general por objetivo mejorar las consecuencias, para cada individuo, de los fenmenos percibidos (incluso cambindolos si es posible). 4.- El conocimiento es dinmico. Al igual que el conocimiento humano individual, el organizacional no puede ser considerado como un objeto estable y estticamente identificable, sino ms bien como el resultado de un proceso dinmico de percepcin, combinacin y transformacin de informacin. As se puede observar que sucede en la transformacin entre los conocimientos tcito y explcito, como se ve en la tabla inferior.

Ciclo del conocimiento. Conocimiento es informacin en accin y desde esta perspectiva, se puede entender a travs del ciclo del conocimiento, el cual consta de cuatro dimensiones: La Inteligencia, que esta asociada a los procesos de creacin de nuevo conocimiento dentro de la institucin, la identificacin de fuentes internas y externas, de conocimiento til y relevante y la captura de este para la creacin de la memoria de conocimiento corporativo como una expresin de los conocimientos codificados. La Distribucin esta vinculada con los mecanismos de tratamiento, codificacin y transmisin que facilita el acceso, transferencia y difusin del conocimiento disponible en la institucin. El Aprendizaje se relaciona con los mecanismos de asimilacin e internalizacin de la informacin que se comunica, se transmite y se comparte ya sea de manera tacita o implcita. La Renovacin que esta organizada a travs de los procesos de renovacin y creacin de nuevo conocimiento a partir del conocimiento ya existente, experiencias prcticas y lecciones aprendidas. A continuacin presentamos el ciclo del conocimiento. Figura 1: Ciclo del conocimiento

Entonces, podramos considerar que la riqueza y crecimiento es producto del conocimiento, o del Capital Intelectual, referido al conocimiento, informacin, propiedad intelectual, experiencia, que puede utilizarse para crear valor. De acuerdo al Modelo INTELECT EURO FORUM 1998, podemos decir que el Capital Intelectual est compuesto por activos intangibles que no se miden en un estado financiero, por ejemplo en el conocimiento, la estructura de la empresa, la cultura, la satisfaccin de los empleados, el tipo de liderazgo que se da en la organizacin, el know-how de la empresa, todos estos son activos que explican buena parte de la valoracin que el mercado concede a una organizacin y que sin embargo no son reconocidos en el valor contable de la misma.

MODELO INTELECT EURO FORUM 1998

grfico 1
El modelo (grfico 1) define dos clases de activos clave pero comentaremos especficamente sobre el ACTIVO INTANGIBLE base para desarrollar el CAPITAL INTELECTUAL en la empresa (grfico 2).

Grfico 2
Describiremos brevemente cada uno de los mismos: CAPITAL HUMANO: se refiere al conocimiento, que poseen las personas til para la empresa, as como su capacidad de regenerarlo. Este capital no es propiedad de la empresa, sino de las personas que trabajan en ella, a medida que los individuos lo incrementen, crecer el capital humano. CAPITAL ESTRUCTURAL: es el conocimiento que la organizacin consigue explicitar: sistemas de informacin y comunicacin, tecnologa disponible, sistemas de gestin, procesos de trabajo, patentes. El capital estructural es propiedad de la empresa, queda en la organizacin despus que las personas la abandonan. CAPITAL RELACIONAL: es el valor que tiene el conjunto de relaciones que se mantiene con el exterior de la empresa: base de clientes, proveedores, alianzas, comunidad etc. Se puede deducir entonces, que lo que agrega ms valor es el conocimiento y lo que casi no agrega valor son los datos.

Implica un proceso social y humano de entendimiento compartido para usar finalmente la informacin de manera efectiva. La gestin del conocimiento apunta a crear valor a partir de los activos intangibles de una organizacin. Es el proceso de captura de la pericia colectiva de una compaa en cualquier lugar donde sta resida en bases de datos, papel, o la mente de las personas y su distribucin hacia cualquier lugar donde ayude a producir los mejores resultados. Lo que se busca es llevar el conocimiento adecuado en la forma y el momento adecuados a la persona adecuada para que pueda comprenderlo y tomar las mejores decisiones. Los objetivos de la Gestin del conocimiento Algunos objetivos de la Gestin del conocimiento son los siguientes: Formular una estrategia de alcance organizacional para el desarrollo, adquisicin y aplicacin del conocimiento. Implantar estrategias orientadas al conocimiento. Promover la mejora continua de los procesos de negocio, enfatizando la generacin y utilizacin del conocimiento. Monitorear y evaluar los logros obtenidos mediante la aplicacin del conocimiento. Reducir los tiempos de ciclos en el desarrollo de nuevos productos, mejoras de los ya existentes y la reduccin del desarrollo de soluciones a los problemas. Reducir los costos asociados a la repeticin de errores. Establecer entornos organizacionales que favorezcan la creacin, distribucin y puesta en prctica de nuevas ideas y conocimientos.

Como incentivar la Gestin del Conocimiento en las Empresas Desarrollar la creatividad y difusin. La creatividad puede aportar valor en una empresa de cuatro formas distintas, ayudando a crear nuevos productos y servicios, identificando mercados o segmentos de mercado para los productos o servicios existentes, definiendo nuevas maneras de producir o entregar los productos o servicios, y detectando nuevas fuentes de recursos. Aumentar la eficacia percibida. El conocimiento humano est dirigido, en una buena medida, por expectativas de resultados. Una persona estar tanto ms inclinada a ejecutar una accin cuando ms convencida est de que la accin puede tener consecuencias que con valoradas positivamente. En situaciones de bienes comunes, est comprobado que las personas estn dispuestas a cooperar en la medida que sienten que su contribucin personal aadir un valor diferencial al recurso compartido. Gestionar el tamao y la composicin de las comunidades. Las comunidades de conocimiento ponen en contacto a personas de distintos departamentos y reas geogrficas que comparten un inters por temas profesionales comunes. Por ejemplo, un repositorio sobre productos financieros sofisticados en un gran banco genera una comunidad de conocimiento en la que puede haber analistas financieros, asesores burstiles, y expertos fiscales que trabajan en divisiones distintas del banco.

Ejemplos de casos de GC
1. Gestin del conocimiento en Hewlett Packard Hewlett Packard (HP) cuenta en la actualidad con algunas caractersticas organizacionales dignas de comentar: muchos de sus empleados son ingenieros con orientacin tcnica, quienes disfrutan de aprender y compartir su conocimiento con el resto de la organizacin. Adems, todos los empleados participan de un programa de participacin de ganancias. Sin embargo, la descentralizacin y diversidad es una de sus grandes caractersticas. Igualmente, en la compaa es natural que los empleados participen de una alta rotacin de puestos de trabajos, lo cual ha significado algn grado de transferencia informal de conocimientos dentro de las funciones de la empresa. Dentro de la empresa se realizaron una serie de proyectos aislados en torno a Gestionar el conocimiento (proyectos nacidos de iniciativas individuales, orientadas a compartir las 'Mejores prcticas'), lo cual ayud a visualizar el valor que se le estaba dando a apoyar las redes informales de conocimiento. Esto llev a establecer un plan corporativo de homogeneizacin de plataformas, lenguaje y objetivos en torno al conocimiento. Desde el inicio, el objetivo de estas instancias fue fomentar el desarrollo de comunidades. Adems, se foment la participacin en estas comunidades a travs de un sistema de incentivos novedoso basado en millas de viajes disponibles a canje. Esto provoc un alto grado de participacin, en conjunto con un alto grado de calidad del conocimiento registrado. Al juntar todos estos esfuerzos en un proyecto corporativo, la orientacin fue generar una red de expertos que pudieran proveer de conocimientos a toda la compaa. El desarrollo de productos se fortaleci a travs de 'links de conocimiento', lo cual significa acceso a la documentacin de las 'mejores prcticas' establecidas por los expertos, adems de fortalecer el enfoque de desarrollo de productos a travs de prototipos. 2. Gestin del conocimiento en Ernst & Young Ernst & Young (E&Y) inici su programa de Gestin del conocimiento a inicios de 1994. Desde ese entonces cuenta con un equipo de 300 personas alrededor del mundo dedicadas al tema. La orientacin dada por E&Y est enmarcada en 'compartir experiencias': los consultores aprovechan lo que aprenden sus pares al resolver determinado problema de un cliente, y aplican ese conocimiento a problemas similares de otros clientes. Esto ocurre por ejemplo, en la instalacin de una solucin SAP. En E&Y las 'comunidades de inters' (COIN) analizan lo aprendido y publican constantemente las cuestiones ms relevantes en 'PowePacks', un contenedor de conocimiento que alberga todo lo ltimo que un profesional debe saber para ejecutar su trabajo. As, cuando los consultores enfrentan un problema similar pueden acelerar el proceso. Actualmente E&Y cuenta con 30 COIN en diferentes reas. Algunos resultados obtenidos muestran que los ingresos entre 1993 y 1998 han crecido ms de un 300%, mientras que la cantidad de profesionales aument slo en un 200%. Segn Ralph Poole, Director del centro de Conocimiento de Negocios, esto demuestra el aumento en productividad y que parte del aumento "puede atribuirse a la Gestin del conocimiento; cada vez somos ms eficientes". 3. En Chile, LanAirlines S.A. Hicimos la consulta a Mariana Pavon, Subgerente Internacional de Personas de Lan Airlines, para ver la opinin que posee acerca de la GC y la gestin que se realiza en esta empresa:

1.- Que es Gestin del Conocimiento? Gestin del conocimiento es una estrategia de gestin, documentacin y socializacin del conocimiento que aplica generalmente a las carreras expertas o especialistas en una organizacin. Debido a que este tipo de conocimiento se asocia a las reas core del negocio, toma mucho tiempo desarrollarlo y generar expertise (que surge fundamentalmente de la prctica). Es por eso, que las compaas invierten en sistemas de gestin del conocimiento: con el objetivo de salvaguardar el conocimiento, compartirlo y sinergizarlo dentro de una organizacin. Se utilizan foros, sistemas informticos de almacenaje de documentos y buscadores por tema para disponer de la informacin. Pero suponen un desafo de actualizacin. Lo que sucede es que si bien estas herramientas se utilizan, pierden potencia a medida que el conocimiento se hace mas especifico, es decir, no suple la transferencia del conocimiento que puede hacerse a travs del trabajo directo con un experto. Como se relaciona el DO con Gestin del Conocimiento? En compaas mineras, petroleras, entre otras, lo que se hace es crear modelos de competencias que incorporen la transferencia del conocimiento o la gestin del mismo como skill crtico para el rol. Esas competencias alimentan las evaluaciones de desempeo, bono y movilidad de las personas. Como ya hemos visto los conceptos de Gestin del Conocimiento debemos entender que es Desarrollo Organizacional para entender su relacin. Concepto de Desarrollo Organizacional. El DO es un esfuerzo a largo plazo, guiado y apoyado por la alta gerencia para mejorar la visin, la delegacin de la autoridad, el aprendizaje y los procesos de resolucin de problemas de una organizacin, mediante una administracin constante y de colaboracin de la cultura de la organizacin con un nfasis especial en la cultura de los equipos de trabajo naturales y en otras configuraciones de equipos- utilizando el papel del consultor-facilitador y la teora y la tecnologa de las ciencias de la conducta aplicada, incluyendo la investigacin-accin. French y Bell, 1996. Relacin entre Gestin del Conocimiento y Desarrollo Organizacional Hoy la organizacin enfrenta variables diferentes a las del pasado cercano; rpidos cambios, nuevas tecnologas, mayor competencia, globalizacin, clientes con mayor poder; que hacen necesario dar un giro y encarar como debe ser el nuevo panorama econmico. Vivimos en lo que algunos llaman la era del trabajador del conocimiento, ya que hoy es menor la demanda de mano de obra no calificada y cada da es mayor la de personas con altos conocimientos y habilidades muy especficas en determinadas reas. Es por esto que las empresas deben entender que la tarea principal de la administracin del talento humano, si quieren mantenerse competitivas, tiende hacia la gestin del conocimiento y el aprendizaje organizacional. El aprendizaje organizacional es un proceso mediante el cual las entidades, adquieren y crean conocimiento con la finalidad de transformarlo en un recurso de la empresa, que le permita a la organizacin adaptarse al cambio. Esto puede ser, desarrollando un aprendizaje organizacional del individuo a la organizacin y de la organizacin al individuo.

10

De acuerdo al concepto de Desarrollo Organizacional entregado, podemos derivar que:

1. El DO se enfoca en la cultura y en los procesos. Y ambos se generan y

modifican de acuerdo al concepto que empresa y capital humano expresan de acuerdo a su conocimiento del contexto. 2. El DO alienta la colaboracin entre los lderes y miembros en el manejo de la cultura y los procesos. Y el liderazgo en un conocimiento que se va desarrollando de manera tcita y explcita con la experiencia adquirida. 3. Equipos de todo tipo son particularmente importantes para cumplir tareas y son objetivos de las actividades de DO. Pero el equipo debe conocer cules son las actividades y procedimientos a realizar. 4. El DO se enfoca en el lado humano y social de la organizacin y al hacerlo tambin interviene en aspectos tecnolgicos y estructurales. Como veamos, el capital estructural es el conocimiento que la organizacin consigue explicitar y que se relaciona indirectamente con los activos tangibles. 5. El DO considera el involucramiento y participacin en la solucin de los problemas y la toma de decisiones por todos. Ambas habilidades se ejecutan a partir del conocimiento que se tiene de los hechos y de la percepcin individual y de grupo. 6. Los practicantes del DO son facilitadores, colaboradores y coaprendices con el sistema cliente. Esto, con mayor nfasis establece la importancia del conocimiento y de su relacin con el desarrollo organizacional, ya que interpreta el objetivo mximo de facultar coordinacin de conocimientos, habilidades, experiencia y una adecuada actitud hacia los clientes.

Conclusiones Finales: La empresa que aplica gestin del conocimiento genera ventajas competitivas sostenibles en el tiempo y en forma oportuna. La gestin del conocimiento posee una fuerte orientacin en las personas, donde la tecnologa juega un rol muy importante dado que a travs del desarrollo de aplicaciones que quedan a disposicin de las personas la empresa puede tomar decisiones en forma oportuna, desarrollar nuevos productos, publicar procedimientos y polticas, normativa lega y tributaria, facilitar la comunicacin, tener acceso a aplicaciones de interaccin, acceso a expertos y especialistas en un tema determinado. El DO nos proporciona beneficios que van muy ligados a la gestin del conocimiento, por ejemplo, permite una mayor motivacin de todo el personal involucrado en la organizacin, mejora la calidad de vida del trabajo y, por lo tanto proporciona una mejor satisfaccin en el empleo. Produce cambios en toda la organizacin y se logra una sinergia con el equipo de trabajo. Y por ltimo, visualiza una mejor solucin a los conflictos. La gestin del conocimiento significa que la organizacin nace y vive aprendiendo y ese aprendizaje la hace ms competitiva, que produzca mejores resultados, que sea ms eficiente y efectiva. En este contexto, el capital humano es el centro de la organizacin, es el nico recurso disponible capaz de visualizar, de inferir y tomar decisiones basadas en la sensibilidad, est sobre la inteligencia artificial. Garvin (1988), establece que la gestin del conocimiento obtiene y comparte bienes intelectuales, con el objetivo de conseguir resultados ptimos en trminos de productividad y capacidad de innovacin de las empresas. Es un proceso que

11

involucra generar, recoger, asimilar y aprovechar el conocimiento, con vistas a que una empresa sea ms inteligente y competitiva. Lo ms importante es situar al capital humano en el centro de la estrategia de la organizacin para esto es condicin necesaria trabajar en las actitudes de las personas ya que a diferencia de las mquinas los humanos podemos decidir compartir o reservarnos el conocimiento, las ideas y la creatividad. Los humanos abrigamos esperanzas y aspiraciones, podemos confiar y comprometernos, y la confianza y el compromiso que sentimos influyen en nuestra disposicin de dar ms de lo que nos dicta el deber, construir espacios de confianza y crear capacidades para producirla es fundamental ya que el xito de un equipo depende de la confianza de sus integrantes, la confianza es la que mantiene unidas a las organizaciones.

BIBLIOGRAFA

La Gestin Del Conocimiento: Creando Competitividad En La Nueva Economa Revista Nueva Economa y Empresa, ao 2001. ngel Cabrera Izquierdo y Manuel Rincn Hrcules Desarrollo organizacional. French, W. L. y Bell, C.H. (1996). Editorial Prentice-Hall Andreu, R.; Sieber, S. (1999) Knowledge and Problem Solving: A Proposal for a Model of Individual and Collective Learning, Working Paper, 1/99,Barcelona. Andreu, R.; Sieber, S. (2000), La Gestin Integral del Conocimiento y del Aprendizaje, Economa Industrial. Arjona, M. (1999), Direccin Estratgica. Un enfoque prctico, Daz de Santos, Madrid. Arthur Andersen (1999), El Management en el Siglo XXI, Granica, Buenos Aires. Borrell, F. (1996), Cmo Trabajar en Equipo y Relacionarse Eficazmente con Jefes y Compaeros, Ediciones Gestin 2000, S.A., Barcelona. Brooking , A. (1997), El Capital Intelectual, Paidos Empresa, Barcelona. Bueno, E. (1998), El Capital Intangible como clave estratgica en la competencia actual, Boletn de Estudios Econmicos, Asociacin de Licenciados de la Universidad Comercial de Deusto, n 164, agosto. Bueno, E. (1999), Gestin del Conocimiento, Aprendizaje y Capital Intelectual, Boletn del Club Intelec, n 1, enero. Universidad de Navarra, La Gestin Integral del Conocimiento y del Aprendizaje. Direccin de Personas, Evidencias y Perspectivas para el siglo XXI, Jaime Bonache, ngel Cabrera, 2da. Edicin, Editorial Prentice Hall

SITIOS WEB http://www.gestiondelconocimiento.com/leer.php?id=337&colaborador=javitomar http://www.edscuola.com/archivio/lre/crectinf.html http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/gescondesreg.htm http://www.gestiopolis.com/dirgp/adm/gestionconocimiento.htm http://www.gestiondelconocimiento.com/conceptos_capitalintelectual.htm