Está en la página 1de 49

Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:

Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 1 de 49

CONTENIDO
1.0 ALCANCE.

2.0 POLÍTICA Y OBJETIVOS.


2.1 Política de la Calidad.
2.2 Objetivos de la Calidad.

3.0 INFORMACIÓN GENERAL DE LA BENEMÉRITA Y CENTENARIA ESCUELA


NORMAL DEL ESTADO DE SAN LUIS POTOSÍ.
3.1 Antecedentes de la Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado.
3.2 Fundamento Legal.
3.3 Misión de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado.
3.4 Visión de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado.
3.5 Razones de implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.
3.6 Organigrama de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado.

4.0 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.


4.1 Requisitos generales.
4.2 Requisitos de la documentación.
4.2.1 Estructura documental del Sistema de Gestión de la Calidad.
4.2.2 Manual de Gestión de la Calidad (MGC).
4.2.3 Control de documentos.
4.2.4 Control de registros de calidad.

5.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.


5.1 Compromiso de la Dirección.
5.2 Enfoque al cliente.
5.3 Política de la calidad.
5.4 Planificación.
5.4.1 Objetivos de calidad.
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.
CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 2 de 49

5.5.1 Responsabilidad y autoridad.


5.5.2 Representante de la Dirección.
5.5.3 Comunicación interna.
5.6 Revisión por la Dirección.
5.6.1 Generalidades.
5.6.2 Información para la revisión.
5.6.3 Resultados de la revisión.

6.0 GESTIÓN DE RECURSOS.


6.1 Provisión de recursos.
6.2 Recursos humanos.
6.2.1 Generalidades.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo.

7.0 REALIZACIÓN DEL SERVICIO.


7.1 Planificación de la realización de los servicios de La Benemérita y Centenaria Escuela
Normal del Estado de San Luis Potosí.
7.2 Procesos relacionados con el usuario.
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los servicios.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con los servicios.
7.2.3 Comunicación con el usuario.
7.3 Diseño y desarrollo.
7.4 Compras.
7.4.1 Proceso de compras.
7.4.2 Información de las compras.
7.4.3 Verificación de los productos comprados.
7.5 Prestación del servicio.
7.5.1 Control de la prestación de los servicios
7.5.2 Validación de los procesos de prestación del servicio.
7.5.3 Identificación y trazabilidad.
7.5.4 Propiedad del Cliente.
7.5.5 Preservación del producto.

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 3 de 49

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición (No aplica al Sistema de


Gestión de la Calidad de la Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado).

8.0 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.

8.1 Generalidades.
8.2 Seguimiento y medición.
8.2.1 Satisfacción del usuario.
8.2.2 Auditoria Interna.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.
8.2.4 Seguimiento y medición del servicio.
8.3 Control de producto no conforme.
8.4 Análisis de datos.
8.5 Mejora.
8.5.1 Mejora continua.
8.5.2 Acciones correctivas.
8.5.3 Acciones preventivas.

9.0 ANEXOS

9.1 Matriz de responsabilidades.


9.2 Interacción de los procesos de la Benemérita y Centenaria Escuela Normal del
Estado.
9.3 Glosario de términos técnicos.

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 4 de 49

1.0 ALCANCE.

1.1. Este documento tiene el propósito de establecer y describir los lineamientos del Sistema de
Gestión de la Calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión
de la Calidad – Requisitos, y en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2000 a efecto
de sistematizar la capacidad para proporcionar consistentemente productos y servicios en
cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes, así como para apegarse de manera
permanente a las características de los servicios que La Benemérita y Centenaria Escuela
Normal del Estado desarrolla, en cumplimiento con los objetivos de calidad establecidos en la
Sección 2.0 del presente Manual.

1.2. El Sistema de Gestión de la Calidad contiene elementos que nos obligan a suministrar a
nuestros clientes, servicios que estén orientados a la satisfacción de sus necesidades,
asegurando que cada actividad sea ejecutada de manera correcta, con la calidad necesaria en
el tiempo esperado.

1.3. El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de La Benemérita y Centenaria Escuela


Normal del Estado está referido a las áreas de Docencia, Administración, Investigación
educativa, Posgrado, Extensión educativa y el Centro de Información Científica y Tecnológica.

1.4. El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Benemérita y Centenaria Escuela


Normal del Estado es:

“Investigación Educativa, Docencia, Estudios de Posgrado, Extensión Educativa y procesos


de Apoyo”

1.5. Los procesos incluidos en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Benemérita y
Centenaria Escuela Normal del Estado se encuentran establecidos en las instalaciones

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 5 de 49

localizadas en: Nicolás Zapata No. 200, Zona Centro, Código Postal 78000, Estado de San
Luis Potosí.

1.6. Exclusiones:

 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado considera como exclusiones


los siguientes requisitos de la Norma: 7.6 debido a la naturaleza de los servicios
desarrollados por esta; la explicación de cada exclusión se indica en cada una de las
secciones referidas del presente manual.

2.0 POLÍTICA Y OBJETIVOS

2.1 POLÍTICA DE CALIDAD

La Política de la Calidad de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado de San Luis
Potosí se encuentra en el Documento BECENE-DG-PQ-01

2.2 OBJETIVOS DE CALIDAD.

Los objetivos de calidad de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado de San Luis
Potosí se encuentran en el documento BECENE-DG-OQ-01

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 6 de 49

3.0 INFORMACIÓN GENERAL DE LA BENEMÉRITA Y CENTENARIA ESCUELA NORMAL


DEL ESTADO DE SAN LUIS POTOSÍ.

3.1 Antecedentes

Evocar el origen de la Escuela Normal de San Luis Potosí , es situarse en una de las etapas
más agitadas de la vida independiente del país, aquellas en las que el Estado llega hasta el
sacrificio para poner al servicio de la patria sus recursos y sus hombres, recibiendo por ello el
título de “ San Luis de la Patria”.
Siendo gobernador en aquella época el Lic. Don Ramón Adame ordenó que en la misma
escuela que dirigía el Profr. Pedro Vallejo se estableciera una clase Normal para jóvenes
que habiendo terminado estudios necesarios en su instrucción primaria quisieran dedicarse a
la noble tarea de enseñar. Posteriormente influye en el quehacer histórico el sistema
Lancasteriano que desde 1822 en la ciudad de México y 1842 en la ciudad de San Luis
Potosí tenían bajo su responsabilidad la Enseñanza Popular.

La Escuela Normal del Estado de San Luis Potosí es la segunda escuela fundada en
el país, siendo gobernador provisional del estado el Lic. Don Julián de los Reyes concibe la
idea de transformar estos cursos dándoles una mejor organización, elabora un proyecto de
Ley poniéndolo a consideración de la 6ª. Legislatura del Estado dándole aprobación y
formalidad legal mediante el Decreto No. 41 expedido el 31 de marzo de 1848 y publicado
por el ejecutivo el 4 de abril del mismo año. El Decreto 41 en su artículo primero especifica
que serán admitidos alumnos de ambos sexos quedando establecido el local en la misma

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 7 de 49

Escuela Principal Lancasteriana, naciendo así la institución que al correr de los años
pregonaría su prestigio y haría sentir su influencia en el campo de la Pedagogía.
Creada la Escuela Normal en 1849, su primer director fue Don Pedro Vallejo donde se le
guarda un recuerdo que se transforma en un verdadero culto del que participan los viejos
maestros y los alumnos a quienes se enseña a honrar a los próceres del plantel.
Se conmemora como fecha histórica el 4 de marzo en la cual se llevan a cabos eventos
culturales, académicos, deportivos y de festividad para celebrar el onomástico de nuestra
Alma Mater el cual cada año vive uno de sus eventos tradicionales más importantes en los
educandos, egresados y el Sistema Educativo Estatal Regular.
Una de las encomiendas históricas de los hechos sociales en nuestro país es sin duda la
educación, como proceso social de reivindicación de sujetos, de compromiso con los menos
favorecidos a través de la educación pública, en la formación de docentes que habrán de
tener el destino de niños y jóvenes potosinos, compartiendo la responsabilidad formativa en
conjunto con la familia y la sociedad, tarea que recae de manera formal en el futuro docente
que forma nuestra institución, el cual deberá responder a las necesidades actuales que la
sociedad requiere, por lo que es necesario replantear las características del perfil de egreso
que se requiere en la época actual, estableciendo el compromiso de formar docentes con
calidad no sólo en la instrucción académica ,sino en el quehacer de reconstrucción social de
nuestro estado y el país.

3.2 Fundamento Legal


La formación de los profesores de educación básica es una tarea esencial del
sistema educativo nacional y desde los orígenes del sistema de educación pública,
durante el último tercio del siglo pasado ha sido función de las escuelas normales.
Con el triunfo del movimiento revolucionario de 1910 y el establecimiento del artículo
tercero de la nueva Constitución Política, la educación primaria y la formación de
maestros adquiere un gran impulso y a partir de entonces son responsabilidad del
estado. La fundación de la Secretaría de Educación Pública permitió disponer de una
instancia central que organizara los esfuerzos para ofrecer educación a todo el país.
Bajo este impulso surgieron nuevas instituciones dedicadas a formar maestros,
como las Escuelas Normales Rurales y las Escuelas Regionales Campesinas que
posteriormente fueron reformadas y las escuelas normales adquieren una nueva
identidad y posteriores transformaciones, hasta 1944 en que se fundó el Instituto
Federal de Capacitación de Magisterio institución que logró establecer principios,
contenidos, estrategias y formas de trabajo que hoy forman parte del legado
normalista.
En época posterior ante la necesidad de adaptar los planes de estudio a las
condiciones de las zonas en donde iban a ejercer los egresados hizo que surgieran
CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 8 de 49

diferentes instituciones como Los Centros Regionales de la Educación Normal y las


Escuelas Normales Experimentales. Hacia el año de 1970 se inició una etapa de
expansión acelerada, en la matrícula y número de egresados ya que se lograba al
término de la carrera la obtención de plaza de trabajo lo que motivó también un
crecimiento desordenado , hasta el Acuerdo Presidencial de 1984, en que se
estableció respuesta a una vieja demanda del magisterio de elevar al grado de
licenciatura para los estudios realizados en las escuelas normales, se establece el
bachillerato como requisito de ingreso y se diseñan y aplican nuevos planes de
estudios. Con el establecimiento del nivel de licenciatura se agregaron a las escuelas
normales las funciones sustantivas de investigación y difusión cultural lo que
ocasionó la creación de nuevas plazas y volver la mirada a los sistemas educativos
universitarios.
Hasta 1995-2000 el Programa de Desarrollo Educativo expresa la demanda de iniciar
con urgencia un plan de acción y fortalecimiento de las Escuelas Normales, de lo
cual se derivó el Programa para la Transformación y el Fortalecimiento académicos
de las Escuelas Normales, con una perspectiva integral en el mejoramiento no solo
de planes y programas ( PROMIN ) sino también la mejora de la infraestructura, la
elaboración de normas y orientaciones para la gestión institucional, la actualización del
profesional docente, y la dotación tecnológica a las instituciones. Como parte de dicho
programa (PROFEN 1.0) se establece el proyecto en la BECENESLP de implantar un
Sistema de Gestión de Calidad como respuesta al compromiso y esfuerzo adquirido de los
profesores ,estudiantes y directivos, como de las autoridades educativas estatales, la tarea
es larga compleja y conlleva riesgos y dificultades, pero es sin duda un reto que se debe
atender pues se trata de continuar el impulso transformador y dinámico que ha marcado la
historia del normalismo mexicano como institución, cuya meta genuina es preparar con
calidad a los profesionales de la educación que el país y el estado requieren.

3.3 MISIÓN DE LA BENEMÉRITA Y CENTENARIA ESCUELA NORMAL DEL ESTADO.

MISIÓN.- Lograr la formación inicial y continua de los normalistas conforme a los principios
filosóficos de la educación mexicana a fin de propiciar el desarrollo de conocimientos,
habilidades intelectuales y específicas, actitudes y valores para ejercer la docencia en
educación básica e incidir en la educación de los niños y jóvenes de acuerdo a las
necesidades sociales, científicas, tecnológicas y culturales actuales del Estado y del País.

3.4 VISIÓN DE LA BENEMÉRITA Y CENTENARIA ESCUELA NORMAL DEL ESTADO.


CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 9 de 49

Somos una institución de excelencia académica en la formación inicial y continua de los


profesores de educación básica con una cultura de mejora permanente a través de la
certificación de sus procesos y transparencia en la aplicación de los recursos, contribuyendo
a la transformación educativa.

3.5 RAZONES DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

En la Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se ha generado un compromiso


por desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad en todos los niveles de la organización,
que ayude a los diferentes procesos a mejorar continuamente y esto tenga como resultado
una mejora en la percepción de nuestros Usuarios externos e internos, este compromiso
está manifestado en la Política de la Calidad desarrollada y emitida por la Benemérita y
Centenaria Escuela Normal del Estado de San Luis Potosí.

3.6 ORGANIGRAMA

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 10 de 49

DIRECCIÓN GENERAL

REPRESENTANTE DE LA
CONSEJO ACADÉMICO
DIRECCIÓN

CONTRALORÍA COMITÉ DE CALIDAD

DIRECCIÓN DE DIRECCIÓN DE DIRECCIÓN DE DIVISIÓN


DIRECCIÓN DE DIRECCIÓN DE
SERVICIOS INVESTIGACIÓN DE ESTUDIOS DE DIRECCIÓN DE CICyT
DOCENCIA EXTENSIÓN EDUCATIVA
ADMINISTRATIVOS EDUCATIVA POSGRADO

Desarrollo y Coordinación Coordinación


Planeación y Coordinaciones de Promoción social
evaluación curricular académica administrativa
evaluación licenciatura
institucional

Evaluación al Coordinación de Coordinación


Servicios Desarrollo cultural
Asesores desempeño docente investigación académica
escolares

Estudios históricos Desarrollo Coordinación Coordinación


Recursos institucionales deportivo administrativa tecnológica
Catedráticos
financieros

Divulgación de la Extensión y
Recursos Servicio médico
Psicopedagogía investigación educativa Difusión
humanos

Recursos Diseño editorial


materiales

Servicios
generales

Titulación

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 11 de 49

4.0 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El Sistema de Gestión de la Calidad de la Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado


cumple con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2000, ejecutándose cada uno a través
de principios de calidad. Así mismo, define la Política de la Calidad (en el documento BECENE-DG-
PQ-01), estructura organizacional (sección 3.6 del MGC), responsabilidades (sección 5.5.1 del
MGC) y procedimientos para implantar y mantener la calidad en los niveles operativos y funcionales
de manera general y en forma específica en cada proyecto que realizamos.

4.1 REQUISITOS GENERALES

4.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado establece, documenta, implanta y
mantiene su Sistema de Gestión de la Calidad y mejora continuamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2000.
4.1.2 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado:
a) identifica los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad y su
aplicación a través de la organización.
b) determina la secuencia e interacción de estos procesos.
c) determina los métodos y criterios necesarios para asegurarse de que tanto la
operación como el control de los procesos son eficaces.
d) asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de los procesos.
e) realiza el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
f) implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 12 de 49

La BECENE gestiona estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma
Internacional ISO 9001:2000.
La interacción de los diferentes procesos de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del
Estado se establece tanto en el anexo 9.2 de este Manual de Gestión de la Calidad como en
los diversos Planes de Calidad que se establecen al interior de las diferentes áreas.
En los casos en que la BECENE opte por contratar externamente cualquier proceso que
afecte la conformidad del producto con los requisitos, la BECENE se asegura de controlar
tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados externamente esta identificado
dentro del sistema de gestión de la calidad.

4.2 REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACIÓN

4.2.1 La documentación del sistema incluye:


a) La declaración documentada de una Política de la Calidad (BECENE-DG-PQ-01 y
objetivos de la calidad (BECENE-DG-OQ-01).
b) Un Manual de Calidad.
c) Los procedimientos documentados requeridos en la Norma Internacional ISO
9001: 2000.
d) Los documentos requeridos por La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del
Estado para asegurar la eficaz planificación, operación y control de sus procesos,
estos definidos como procedimientos operativos e instructivos de trabajo.
e) Los registros de la calidad requeridos por la norma internacional
ISO 9001: 2000.

4.2.1.1 Estructura documental del sistema de gestión de la calidad de La Benemérita y Centenaria


Escuela Normal del Estado.

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 13 de 49

El sistema de gestión de la calidad de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del


Estado está basado en los siguientes niveles de documentación.

Estructura documental del Sistema de Gestión de la Calidad de La Benemérita y


Centenaria Escuela Normal del Estado de San Luis Potosí.

* Manual de Gestión de la Calidad. MGC*


Plan de
Calidad

Procedimientos
Gobernadores

Procedimientos Operativos e
Instructivos de Trabajo

Registros de Calidad

Manual de Gestión de Calidad


Establece la Política de calidad, objetivos de calidad y describe el Sistema de Gestión de la Calidad
de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, bajo el modelo de la Norma
Internacional ISO 9001:2000, aplicable en la línea de servicios que presta esta unidad
administrativa descritos en el alcance del presente documento.

Plan de Calidad
CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 14 de 49

Especifica los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y su relación con la realización de los
servicios de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado descritos dentro del alcance del
sistema, para el desarrollo de los procesos, actualmente se cuenta con 5 planes de Calidad
enfocados a brindar información sobre los procesos establecidos en el alcance del SGC de la
BECENE.

Procedimientos Gobernadores
Son aquellos documentos detallados mediante los cuales se controlan todas y cada una de las
actividades del Sistema de Gestión de Calidad de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del
Estado, estos mismos son comunes para todas las áreas de La Benemérita y Centenaria Escuela
Normal del Estado, siendo los siguientes:
 Procedimiento Gobernador para elaborar procedimientos (BECENE-CA-PG-01)
 Procedimiento Gobernador para control de documentos electrónicos (BECENE-CA-PG-02),
Procedimiento Gobernador para control de registros de calidad. (BECENE-CA-PG-03)
 Procedimiento Gobernador de productos y servicios no conformes. (BECENE-CA-PG-04)
 Procedimiento Gobernador para acciones correctivas y preventivas. (BECENE-CA-PG-05)
 Procedimiento Gobernador para el control de documentos físicos. (BECENE-CA-PG-06), el cual
será aplicado cuando se requieran tener documentos controlados por esta vía.
 Procedimiento Gobernador para Auditorias de Servicio. (BECENE-CA-PG-07)
 Procedimiento Gobernador para auditorías Internas de calidad. (BECENE-CA-PG-08)
 Procedimiento Gobernador para el análisis de datos (BECENE-CA-PG-09)
 Procedimiento gobernador para aclaración y atención de no conformidades identificadas por los
usuarios (BECENE-CA-PG-10)

Los procedimientos antes mencionados serán relacionados durante el desarrollo del presente
Manual de Gestión de la Calidad.

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 15 de 49

Procedimientos Operativos
Son aquellos procedimientos que están involucrados directamente con las diferentes actividades que
se realizan a detalle en cada puesto de trabajo. Describen las actividades operativas de un proceso
determinado.

Instructivos de Trabajo
Es toda aquella documentación que se constituye como respaldo para la realización de los servicios
de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado y sirven para describir el desarrollo de
una actividad en específico.

Registros de Calidad
Es toda aquella evidencia documental con la cual se asegura y demuestra la conformidad y
aplicación de la documentación de los procesos y del Sistema de Gestión de la Calidad.

4.2.2 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, establece y mantiene un Manual de


Gestión de la Calidad que incluye lo siguiente:

a) El alcance del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los detalles y la justificación de


cualquier exclusión.
b) Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de Calidad, o
una referencia a los mismos.
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de Calidad
(descrita en el anexo 9.2 del presente manual).

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 16 de 49

Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del presente documento. Manual
de Gestión de la Calidad (BECENE-DG-MC-01) y los planes de calidad:

 Plan de Calidad del Proceso de Investigación Educativa (BECENE-DIE-PC-01)


 Plan de Calidad del Proceso de Docencia (BECENE-DD-PC-01)
 Plan de Calidad del Proceso de Estudios de Posgrado (BECENE-DDEP-PC-01)
 Plan de Calidad del Proceso de Extensión Educativa (BECENE-DEE-PC-01)
 Plan de Calidad del Proceso de Servicios Administrativos (BECENE-DSA-PC-01)

Asimismo, se puede verificar en los diagramas de flujo de los procedimientos operativos de los
procesos declarados dentro del alcance a certificar.

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

4.2.3.1 Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad de La Benemérita y


Centenaria Escuela Normal del Estado son controlados. Los registros de la calidad son un
tipo especial de documento y se controlan de acuerdo a lo establecido en el procedimiento
gobernador para el control de registros de calidad (BECENE-CA-PG-03).
4.2.3.2 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado establece un procedimiento
documentado para definir los controles necesarios:
 Para aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.
 Para revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente.
 Para asegurar que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de
los documentos.
 Para asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso.
 Para asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables.
CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 17 de 49

 Para asegurar que se identifican los documentos de origen externo y que se


controla su distribución.
 Para prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y para aplicarles
una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier
razón.

Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del Procedimiento Gobernador
para elaborar procedimientos (BECENE-CA-PG-01) y del Procedimiento Gobernador
para control de documentos electrónicos (BECENE-CA-PG-02), así mismo declaramos
que en el caso de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, el control de
documentos del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza de forma electrónica.

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

4.2.4.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado establece y mantiene registros de
calidad para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos; así como de la
operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad. Los registros de calidad permanecen
legibles, fácilmente identificables y recuperables. Establece un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificación, legibilidad, almacenamiento,
protección, recuperación, retención, y la disposición de los registros de calidad.
4.2.4.2 Los registros de Calidad pueden estar en formatos físico, electrónico o en una combinación
de ambos, de acuerdo a lo declarado en cada procedimiento operativo establecido en las
diferentes áreas

Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del Procedimiento Gobernador
para Control de Registros de Calidad (BECENE-CA-PG-03).

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 18 de 49

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

5.1.1 La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado demuestra su
compromiso para el desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de la Calidad y para la
mejora continua de su eficacia por medio de:
a) Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del
Cliente como los legales y reglamentarios.
b) Establecer la política de la calidad.
c) Asegurar que se establezcan los objetivos de la calidad.
d) Llevar a cabo las revisiones por la dirección.
e) Asegurar la disponibilidad de los recursos.

5.1.2 En La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado a un comité Operativo de la


Calidad integrado por los Responsables de cada área y el Representante de la Dirección, a
través del cuál la alta dirección se asegura que se le dé seguimiento al desarrollo e
implantación del Sistema de Gestión de la Calidad de La Benemérita y Centenaria Escuela
Normal del Estado, cumpliendo con lo establecido en el punto 5.6 de este Manual.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

5.2.1 La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se asegura que
los requisitos del Cliente o usuario se determinan y se cumplan, con el propósito de lograr la
satisfacción del Cliente o usuario.
CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 19 de 49

5.2.2 Este requisito se cumple a través de la evaluación que realiza La Benemérita y Centenaria
Escuela Normal del Estado previa a la Planeación de los procesos y de puesta en marcha de
las actividades, la evaluación se desarrolla mediante la implantación del proceso de
Auditorias de Servicio. Esta evaluación y análisis se documenta en el Programa Nacional de
Educación de la Secretaría de Educación Pública ( SEP ) a través de los documentos
normativos del Plan Estatal de Fortalecimiento a las Escuelas Normal (PEFEN), el Programa
de Fortalecimiento a las Escuelas Normales PROFEN(1.0), La Secretaría de Educación del
Gobierno del Estado (SEGE) y de la DEGESPE basado en el Programa Nacional de
Desarrollo.

Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del Procedimiento Gobernador
para Auditorias de Servicio (BECENE-CA-PG-07).

5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD

5.3.1 La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se asegura de
que la política de la calidad:
a) Es adecuada al propósito de la organización, la cual está alineada con la misión de
La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado
b) Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
d) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
calidad.
CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 20 de 49

e) Se comunica y entiende dentro de la organización, a través de las campañas


internas realizadas por los responsables de la implantación del SGC en conjunto
con los responsables de cada área de la BECENE.
f) Se revisa para conseguir que se mantenga adecuadamente, dicha revisión se
realizará de acuerdo a las revisiones anuales de la Planeación de la BECENE
considerando las necesidades cambiantes de los Clientes.

Nota:

 El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del siguiente documento:


Política de la Calidad (BECENE-DG-PQ-01)

 La Alta Dirección de la BECENE se asegura de que la Política de la Calidad es adecuada a


la organización mediante las revisiones realizadas para tal fin, estas revisiones han sido
programadas con el fin de conseguir un seguimiento eficaz de la misma.

5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

5.4.1.1 La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se asegura que
los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del
servicio, se establezcan en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.
5.4.1.2 También, se asegura que los Objetivos de la Calidad son medibles y coherentes con la
Política de la Calidad.

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 21 de 49

5.4.1.3 Los objetivos de la Calidad, al igual que la Política de la Calidad, están basados en la misión
de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, con lo anterior se asegura que
los objetivos de la Calidad están alineados a la estrategia misma de la organización.
5.4.1.4 El seguimiento a los objetivos de la Calidad está establecido a través de los indicadores
generados por las diferentes áreas de la BECENE, de los cuales se emite un reporte de
seguimiento de los mismos.
Nota:
 El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del siguiente documento:
Objetivos de la Calidad (BECENE-DG -OQ-01)

5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5.4.2.1 La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, se asegura de
que:
a) La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza con el fin de cumplir
los requisitos y objetivos de calidad, dicha planificación incluye los recursos
necesarios y los indicadores requeridos para asegurar que los procesos se
desarrollan y controlan de forma eficaz.
b) Se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad cuando se planean e
implementan cambios en el mismo.

Nota: El cumplimiento de este requisito se especifica en la aplicación de los planes de calidad de


las diferentes áreas y en los diferentes programas establecidos para el cumplimiento de los
requisitos de gestión del SGC (programa de auditorias, programa para revisión de la Política
y Objetivos de la calidad y programa para la aplicación de Auditoria de Servicio).

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 22 de 49

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

5.5.1.1 La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se asegura que
las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la
organización.
5.5.1.2 La responsabilidad y autoridad de cada uno de los puestos funcionales de La Benemérita y
Centenaria Escuela Normal del Estado que afectan la Calidad de los servicios que se
encuentran dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad se encuentran
detallados en los perfiles de puesto, manual de funciones del personal y en los
procedimientos operativos emitidos e implantados en las diferentes áreas.
5.5.1.3 Se ha definido una matriz de responsabilidades (anexo 9.1 del presente Manual) en la que se
establece al responsable de dar seguimiento a la implantación de los requisitos de la Norma
Internacional ISO 9001:2000 aplicable.

Nota: El cumplimiento de este requisito se puede corroborar con los siguientes documentos:
 Manual de funciones del personal.

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

5.5.2.1 La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, designó un
miembro de la organización quien, con independencia de otras responsabilidades, tiene la
responsabilidad y autoridad para:
CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 23 de 49

 Asegurar que se establezcan, implanten y mantengan los procesos necesarios


para el Sistema de Gestión de la Calidad.
 Informar a la alta Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la
Calidad, incluyendo las necesidades para la mejora.
 Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los
clientes en todos los niveles de la organización.

5.5.2.2 El miembro de la organización que realizará la función de representante de la Dirección para


el Sistema de Gestión de Calidad es el Dr. León Alejandro Pérez Reyna, el cual ha sido
nombrado de manera oficial por la Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela
Normal del Estado.

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA

5.5.3.1 La Alta Dirección se asegura de que se establecen los procesos de comunicación apropiados
dentro de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado y de que la comunicación
se efectúa considerando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
5.5.3.2 Todas las áreas de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado están
comunicadas en todos los niveles jerárquicos que la componen. Por consiguiente, se
establecen los procesos de comunicación adecuados dentro de la organización
5.5.3.3 En La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se ha instrumentado un proceso
de comunicación que se encarga de difundir la información, con la finalidad de que todos
estén enterados de los sucesos más importantes concernientes al Sistema de Gestión de la
Calidad y a tópicos operativos que afecten los procesos críticos establecidos dentro del
alcance del mismo. Dicho proceso está estructurado por un programa de difusión y

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 24 de 49

administrado por el Representante de la Dirección en conjunto con los responsables de cada


una de las áreas de la BECENE, dentro de la estrategia de comunicación se tienen definidas:
 Reuniones de trabajo.
 Sesiones de Capacitación.
 Material de difusión (trípticos, posters, elementos informáticos).
Con los cuales la Alta Dirección de la BECENE se asegura de que se difunden los tópicos de
Calidad, la eficacia del SGC y los resultados requeridos para que el personal entienda y de
seguimiento al SGC de la BECENE.

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.6.1 GENERALIDADES

5.6.1.1 La Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado a intervalos
planificados, revisa el Sistema de Gestión de la Calidad para asegurar su conveniencia,
adecuación y eficacia continua. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad,
incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.
5.6.1.2 Se han planteado que se hagan dos revisiones por la dirección al año, con el fin de que se
de seguimiento al desarrollo e implantación del SGC, adicionalmente se realizan reuniones
de trabajo con los responsables de las áreas y con el Comité Operativo de Calidad con el fin
de dar seguimiento a los compromisos generados.

5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 25 de 49

5.6.2.1 La información de entrada para la revisión por la Alta Dirección de La Benemérita y


Centenaria Escuela Normal del Estado incluye información sobre:
a) Resultados de auditorías.
b) Retroalimentación de los clientes.
c) Desempeño de los procesos y conformidad de los servicios de las
diferentes áreas.
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas.
e) Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la
Alta Dirección.
f) Cambios planeados que podrían afectar al Sistema de Gestión de la
Calidad.
g) Recomendaciones para la mejora.

Dicha información es recopilada por el Representante de la Dirección, Auditor Líder y


analizada en conjunto con el Comité Operativo de Calidad.

5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN

5.6.3.1 Los resultados de la revisión por la Alta Dirección de La Benemérita y Centenaria Escuela
Normal del Estado incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.


b) La mejora de los servicios en relación con los requisitos del cliente.
c) Las necesidades de recursos.

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 26 de 49

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 SUMINISTRO DE RECURSOS

6.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina y proporciona los
recursos necesarios para:
 Implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar
continuamente su eficacia.
 Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
6.1.2 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, establece un presupuesto de gastos
que considera la provisión de recursos humanos (así como su formación), materiales y
equipo necesarios, para garantizar la operación, así como para implantar, mantener y
mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 GENERALIDADES.

6.2.1.1 El personal de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado que realiza trabajos
que afectan a la calidad del servicio son competentes con base en la educación, formación,
habilidades y experiencia apropiadas. Para lograr lo anterior, La Benemérita y Centenaria
Escuela Normal del Estado toma las acciones pertinentes para la identificación de las
necesidades de competencia, toma de conciencia y formación, esto basándose en los
perfiles de puesto, el manual de funciones del personal y en los diversos procedimientos
operativos que las áreas requieren para operar.

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 27 de 49

6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN


6.2.2.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado:
a) Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del servicio.
b) Proporciona formación o toma otras acciones para satisfacer dichas necesidades.
c) Evalúa la eficacia de las acciones tomadas.
d) Asegura que sus empleados sean conscientes de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de cómo contribuyen a la consecución de los objetivos de la
calidad.
e) Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y
experiencia.
6.2.2.2 El proceso de competencia, toma de conciencia y formación del personal es administrado y
controlado por la Dirección de Docencia a solicitud de cada dirección de área de acuerdo a
necesidades específicas, la cuál se basa en los procesos establecidos, estandarizados y
controlados para realizar acciones de planeación, ejecución y evaluación de la efectividad de
la capacitación y formación del personal, sin embargo se cuenta con un procedimiento
específico para evaluar la efectividad de la Capacitación BECENE-DD-PO-06.
6.2.2.3 La Dirección Servicios Administrativos es la encargada de proporcionar los recursos
financieros previa autorización con la Dirección general para la capacitación y la evaluación
de la misma en La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado.
6.2.2.4 En La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado el ambiente de trabajo está
basado en el trabajo en equipo, la comunicación y liderazgo establecido en las diferentes
áreas, con el fin de evaluar el ambiente de trabajo, la toma de conciencia y la pertenencia del
personal, en La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se desarrollan
evaluaciones de clima organizacional para verificar el nivel de pertenencia y toma de

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 28 de 49

conciencia del personal, de la cual se tomarán las acciones pertinentes para la mejora del
ambiente laboral.

6.3 INFRAESTRUCTURA

6.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina, proporciona y mantiene
la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.
6.3.2 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado, se asegura de que su personal
cuente con los espacios adecuados, mobiliarios de oficina, equipos de cómputo y
comunicación, y software necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del
servicio.
6.3.3 El mantenimiento del hardware requerido para el desarrollo de los procesos y el
mantenimiento del software de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se
realiza a través del departamento de coordinación tecnológica del CICyT, la cual es la
encargada de administrar el programa de mantenimiento y dar el servicio requerido para tal
fin.
6.3.4 El mantenimiento de edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, son coordinados de
la Dirección de Servicios Administrativos y proporcionados por el Departamento de Servicios
Generales.

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO


6.4.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina y gestiona el ambiente de
trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 29 de 49

6.4.2 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se asegura que existan las
condiciones de trabajo adecuadas para el buen desempeño de las funciones asignadas a
cada persona.
6.4.3 Para verificar y mejorar el nivel de pertenencia del personal, se basa en los resultados de las
encuestas de clima organizacional realizados en La Benemérita y Centenaria Escuela
Normal del Estado, aplicando las acciones requeridas para su mejora.
6.4.4 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado estimula el esfuerzo del desempeño
del personal a través de Cartas de reconocimiento al desempeño docente, Diplomas de
participación en cursos, apoyo económico para asistencia a Congresos o Eventos
académicos relevantes y remuneración económica en conjunto con el Gobierno del Estado.

7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO.

7.1 PLANIFICACIÓN PARA LA REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA BENEMÉRITA Y


CENTENARIA ESCUELA NORMAL DEL ESTADO

7.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado planifica y desarrolla los procesos
necesarios para la realización de los servicios que ofrece a sus Clientes. Dicha planificación
es coherente con los requisitos de los procesos establecidos dentro del alcance del Sistema
de Gestión de la Calidad así como aquellos requeridos por la Norma ISO 9001:2000.
7.1.2 En la planificación de la realización del servicio, La Benemérita y Centenaria Escuela Normal
del Estado determina, cuando así se requiere, lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio.
b) La necesidad de establecer procesos, documentación y proporcionar recursos
específicos para el servicio.

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 30 de 49

c) Actividades requeridas para verificación, validación, seguimiento, inspección y


ensayo/prueba específicos para el servicio así como criterios para la aceptación del
mismo.
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos
de realización y el servicio resultante cumplen los requisitos.

Nota: El cumplimiento de este requisito se especifica en la aplicación de los planes de calidad de


las diferentes áreas de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

7. 2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS SERVICIOS

7.2.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina:


a) Los requisitos especificados por el usuario, incluyendo los requisitos para las
actividades mediante las cuales se proporciona el servicio.
b) Los requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios para el uso especificado
o para el uso previsto, cuando sea conocido.
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio.
d) Cualquier requisito adicional determinado por La Benemérita y Centenaria Escuela
Normal del Estado y necesario para la prestación de dicho servicio o entrega del
producto.
7.2.1.2 Los requisitos de los servicios proporcionados están basados en las atribuciones de La
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado y del alcance que cada uno de los
procesos identificados tiene, los requisitos de los servicios están regulados por la
normativa vigente establecida.
CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 31 de 49

7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS SERVICIOS

7.2.2.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado revisa los requisitos relacionados
con el servicio, esta revisión se efectúa antes de que la organización se comprometa a
proporcionar el servicio al cliente, asegurándose de que:
a) Están definidos los requisitos del servicio.
b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido
y los expresados previamente.
c) La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado tiene la capacidad para
cumplir con los requisitos definidos.
7.2.2.2 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado mantiene registros de los resultados
de la revisión de los requisitos y de las acciones originadas por la misma.
7.2.2.3 Cuando el Cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos, La
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado confirma los requisitos del Cliente antes
de la aceptación y documenta, en los medios establecidos en los diversos procedimientos
operativos (en bitácoras, reportes, minutas), dichos requisitos.
7.2.2.4 Cuando se cambian los requisitos del Cliente, La Benemérita y Centenaria Escuela Normal
del Estado se asegura que la documentación pertinente es modificada y que el personal
apropiado es consciente de los requisitos modificados.

7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

7.2.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina e implanta disposiciones
eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:
a) La información sobre el servicio.
b) El tratamiento de consultas, actas y convenios, incluyendo las modificaciones.
CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 32 de 49

d) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

Para tal fin se consideran los procedimientos operativos los cuales se dirigen a cumplir con
los requisitos antes mencionados.

Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del:


 Procedimiento Gobernador para Auditorias de Servicio (BECENE-CA-PG-07)
 Procedimiento Gobernador para aclaración y atención de no conformidades
identificadas por los usuarios(BECENE-CA-PG-10)

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.1 PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO


7.3.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado planifica y controla el diseño y
desarrollo del servicio.
7.3.1.2 Durante la planificación del diseño y desarrollo La Benemérita y Centenaria Escuela
Normal del Estado determina:
a) las etapas del diseño y desarrollo,
b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y
desarrollo, y
c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.
7.3.1.3 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado gestiona las interfaces entre los
diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una
comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades.

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 33 de 49

7.3.1.4 Los resultados de la planificación se actualizan, según sea apropiado, a medida que
progresa el diseño y desarrollo.

7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.2.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina los elementos de
entrada relacionados con los requisitos del producto y mantiene los registros conforme al
requisito 4.2.4. Estos elementos de entrada incluyen:
a) los requisitos funcionales y de desempeño,
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables,
c) la información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable, y
d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
7.3.2.2 Estos elementos se revisan para verificar su adecuación, asegurando que los requisitos
están completos, sin ambigüedades y no son contradictorios.

7.3.3 RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.3.1 Los resultados del diseño y desarrollo son proporcionados de tal manera que permiten la
verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y son
aprobados antes de su liberación.
7.3.3.2 Los resultados del diseño y desarrollo:
a) Cumplen los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo,

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 34 de 49

b) Proporcionan información apropiada para la compra, la producción y la prestación del


servicio,
c) Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del producto, y
d) Especifican las características del producto que son esenciales para el uso seguro y
correcto.

7.3.4 REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.4.1 En las etapas adecuadas, se realizan revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de
acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1)
a) Evalúa la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los
requisitos
b) Identifica cualquier problema y proponer las acciones necesarias para eliminarlo.
7.3.4.2 Los participantes en dichas revisiones incluyen representantes de las funciones
relacionadas con la(s) etapa(s) de diseño y desarrollo que se revisan. Se mantienen los
registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria (véase 4.2.4).

7.3.5 VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.5.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado realiza la verificación, de acuerdo
con lo planificado (véase 7.3.1), para asegurarse de que los resultados del diseño y
desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. La
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado mantiene los registros de los
resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 35 de 49

7.3.6 VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.6.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado realiza la validación del diseño y
desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para asegurarse de que el producto
resultante satisface los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando
sea conocido siempre que sea factible, la validación se realiza antes de la entrega o
implementación del producto. La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado
mantiene los registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea
necesaria (véase 4.2.4).

7.3.7 CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.7.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado identifica los cambios del diseño y
desarrollo y mantiene los registros necesarios. Los cambios se revisan, verifican y validan,
según sea apropiado, y aprueban antes de su implementación. La revisión de los cambios
del diseño y desarrollo incluye la evaluación del efecto de los cambios en las partes
constitutivas y en el producto ya entregado.
7.3.7.2 Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier
acción que sea necesaria (véase 4.2.4).

Nota:
El requisito de diseño y desarrollo estará aplicado aquellos departamentos o direcciones que
apliquen actividades específicas relacionadas con este requisito. En esta etapa del SGC de la
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado este requisito está dirigido:
 Al departamento de Diseño Editorial cuando se requieran realizar diseños a carteles,
trípticos, cuadernillos, memorias, publicaciones en general a solicitud de las diferentes áreas.

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 36 de 49

7.4 COMPRAS

7.4.1 PROCESO DE COMPRAS

7.4.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se asegura que el producto o
servicio adquirido cumple con los requisitos de compra especificados por los diversos
usuarios internos del mismo.
7.4.1.2 El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido depende del
impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto
final.
7.4.1.3 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado a través de la Dirección Servicios
Administrativos evalúa y selecciona los proveedores en función de su capacidad para
suministrar productos o servicios de acuerdo con los requisitos establecidos por el SEER.
Asimismo, establece los criterios para la selección y evaluación periódica, manteniendo
registros de los resultados de la evaluación y las subsiguientes acciones necesarias que se
deriven de la misma. La evaluación de los proveedores se realizará de acuerdo a los criterios
establecidos en el Sistema Educativo Estatal Regular SEER y en la Ley de Adquisiciones
emitidas para las dependencias gubernamentales.

7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS.

7.4.2.1 La información de compras, describe el producto o servicio a comprar y que es requerido por
el personal de las diversas áreas de la organización, incluyendo cuando es apropiado:

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 37 de 49

a) Requisitos para la aprobación del producto o servicio, procedimientos,


procesos y equipo.
b) Requisitos para la calificación del personal.
c) Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.
7.4.2.2 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado comunica al proveedor, la
adecuación de los requisitos de compra especificados con anterioridad a su comunicación.
7.4.2.3 El proceso de compras será aplicado a aquellos productos considerados como críticos y
definidos por BECENE.
Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del:
 Procedimiento operativo de compras (BECENE-DRM-PO-01)
 Procedimiento operativo de compras (BECENE-DDEP-PO-08)

7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

7.4.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado establece e implanta la inspección y
otras actividades necesarias para asegurar que el producto o servicio comprado cumple con
los requisitos de compra especificados.
7.4.3.2 Cuando La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado o alguno de sus clientes
requiera llevar a cabo actividades de verificación en las instalaciones del proveedor, La
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado especifica en la información de compra
las disposiciones requeridas para la verificación y el método para la liberación del producto o
servicio, considerando que el método de verificación podrá ser mediante auditorias al
proveedor o bien mediante la resolución de cuestionarios específicos diseñados para tal fin.
Esta verificación se realizará únicamente en los casos de que los proveedores en compras
anteriores hayan ocasionado fallas graves en la operación de la BECENE o de alguno de sus
Clientes.
CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 38 de 49

Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del:


 Procedimiento operativo de compras (BECENE-DRM-PO-01)
 Procedimiento operativo de compras (BECENE-DDEP-PO-08)

7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado planea y lleva a cabo las
operaciones del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas
incluyen, según sea la aplicación:
a) La disponibilidad de información que describa las características del servicio.
b) La disponibilidad de procedimientos operativos y/o instrucciones de trabajo.
c) El uso del equipo apropiado.
d) La disponibilidad y utilización de dispositivos de medición y seguimiento.
e) La implementación del seguimiento y de la medición.
f) La implantación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.2.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado valida aquellos procesos de
prestación del servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medición posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 39 de 49

que las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el producto esté
siendo utilizado o se haya prestado el servicio.
7.5.2.2 La validación demuestra la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados
planificados.
7.5.2.3 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado establece en las disposiciones para
estos procesos, incluyendo, cuando es aplicable:
a) los criterios definidos a través de los requisitos del cliente para la revisión y
aprobación de los procesos
b) la aprobación de equipos y calificación del personal
c) el uso de métodos y procedimientos específicos,
d) los requisitos de los registros
e) la revalidación, verificación de que los criterios de la validación estén acordes al
proceso.

7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

7.5.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado identifica los servicios por medios
apropiados, a través de toda la realización del servicio, mediante los mecanismos
establecidos en los diversos procedimientos operativos.
7.5.3.2 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado identifica el estado del servicio con
respecto a los requisitos de medición y seguimiento.
7.5.3.3 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado controla y registra la identificación
única del servicio.
7.5.3.4 La identificación dentro de los diferentes procesos se podrá realizar mediante números de
matrícula, números de folio, credenciales emitidas a alumnos o bien la requerida por los

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 40 de 49

diferentes procesos operativos y de apoyo de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal


del Estado.
7.5.3.5 La trazabilidad de los productos y/o servicios establecidos por La Benemérita y Centenaria
Escuela Normal del Estado se realizará durante todo el proceso (establecido en el alcance
dentro de los diferentes planes de Calidad), considerando la identificación única de cada
servicio proporcionado.

7.4.2 PROPIEDAD DEL CLIENTE

7.5.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado cuida los bienes que son propiedad
del cliente mientras están bajo su control o están siendo utilizados por la misma. La
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado identifica, verifica, protege y
salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o
incorporación dentro del servicio. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda,
deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso se registra y es
comunicado al cliente.
7.5.3.2 Dentro de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se considera propiedad
del Cliente: información original entregada al área de control escolar o del área de Posgrado,
la cual se deberá devolver a los alumnos una vez procesada o tramitada.

7.4.3 PRESERVACION DEL PRODUCTO

La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado preserva la conformidad del producto
durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. La preservación incluye la identificación,

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 41 de 49

manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación se aplica, a las partes


constitutivas del servicio.

7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado ha determinado que este requisito de la
Norma ISO 9001: 2000 NO ES APLICABLE A LOS SERVICIOS QUE OFRECE LA
ORGANIZACIÓN, debido a que el servicio proporcionado no es medido a través de equipos
(hardware o software) por la naturaleza propia de estos, las mediciones y observaciones se realizan
mediante personal capacitado y calificado para realizarlas, la formación de dicho personal está
mencionada en el apartado 6 de este Manual de Gestión de la Calidad.

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

8.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado planea e implementa los procesos de
seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
a) Demostrar la conformidad del servicio.
b) Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad.
c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 42 de 49

8.1.2 Lo anterior incluye, la determinación de los métodos aplicables, incluyendo técnicas


estadísticas y la extensión de su utilización, para realizar un análisis eficaz.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

8.2.1.1 Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, La
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado realiza el seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente del grado en que la organización ha satisfecho sus
requisitos, determinando los métodos para obtener y utilizar dicha información.
8.2.1.2 Para el seguimiento de la satisfacción de los Clientes de La Benemérita y Centenaria
Escuela Normal del Estado, se ha instrumentado herramientas para medir la satisfacción del
cliente, dichas herramientas son administrada por el área de Calidad la cuál es aplicada tanto
a clientes externos como a clientes internos.
Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del:
 Procedimiento Gobernador para Auditorias de Servicio (BECENE-CA-PG-07)
 Procedimiento Gobernador para aclaración y atención de no conformidades
identificadas por los usuarios(BECENE-CA-PG-10)
 Encuestas emitidas para medir el grado de conformidad de los servicios
académicos y de infraestructura proporcionados

8.2.2 AUDITORÍA INTERNA

8.2.2.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado lleva a cabo a intervalos planificados
auditorías internas para determinar sí el Sistema de Gestión de la Calidad:
CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 43 de 49

a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma


ISO 9001:2000 y con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad
establecidos por el mismo.
b) Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.

8.2.2.2 Se planifica el programa de auditorias tomando en consideración el estado y la importancia


de los procesos y áreas a auditar, así como los resultados de auditorias previas (cuando se
hayan realizado). Se definen los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia
y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorias aseguran la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria.
8.2.2.3 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado tiene definido en un procedimiento
documentado las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de
auditorías para la presentación de resultados y el mantenimiento de los registros.
8.2.2.4 El responsable del área que estará siendo auditado, se asegura que se tomen acciones sin
demora injustificada para eliminar no conformidades detectadas y sus causas.
8.2.2.5 Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe
de los resultados de la verificación.

Nota: El cumplimiento de este requisito se especifica en la aplicación del Procedimiento


Gobernador de Auditorías Internas de Calidad (BECENE-CA-PG-08)

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

8.2.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado aplica los métodos apropiados para
el seguimiento y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del Sistema de Gestión
de la Calidad.
CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 44 de 49

8.2.3.2 Los responsables de los diferentes procesos y/o actividades, realizarán durante cada etapa
del proceso un seguimiento del avance y cumplimiento de las tareas definidas en los planes
de Calidad desarrollados.
8.2.3.3 Se han desarrollado indicadores de proceso en los cuales se determina el avance del
proceso conforme se van cubriendo las diferentes actividades del mismo y se determinan las
desviaciones en tiempo respecto al plan original.
8.2.3.4 Cuando existan desviaciones en lo especificado en los diferentes procesos, se toman
acciones correctivas y preventivas apropiadas para asegurar la conformidad del servicio y de
acuerdo al Procedimiento Gobernador de Acciones Preventivas y Correctivas (BECENE-CA-
PG-05).
Nota: El cumplimiento de este requisito se cumple con los Planes de Calidad desarrollados por las
diferentes áreas.

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO

8.2.4.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado mide y hace un seguimiento de las
características del servicio para verificar que se cumplan los requisitos del mismo. Esto se
lleva a cabo en las etapas apropiadas del proceso de realización del servicio de acuerdo con
las disposiciones planeadas.
8.2.4.2 Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros
indican la autoridad responsable que aprueba la prestación del servicio.
8.2.4.3 No se procede a la prestación del servicio hasta que se han completado satisfactoriamente
todas las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados por alguna autoridad
competente o cuando corresponda, por el cliente.

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 45 de 49

Nota: El cumplimiento de este requisito se cumple con los Planes de Calidad desarrollados por las
diferentes áreas.

8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

8.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado se asegura que el producto o servicio
que no es conforme con los requisitos, se identifique y controle para prevenir una utilización o
entrega no intencionada. Los controles y las responsabilidades relacionadas con los mismos,
así como las autorizaciones para tratar los productos no conformes son definidos en un
procedimiento documentado.
8.3.2 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado trata los productos o servicios no
conformes mediante una o más de las siguientes maneras:
a) Actuando para eliminar la no conformidad detectada.
b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una
autoridad competente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto
8.3.3 Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción
tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
8.3.4 Cuando se corrige un producto o servicio no conforme, se somete a una nueva verificación
para demostrar su conformidad con los requisitos.
8.3.5 Cuando se detecta un producto o servicio no conforme después de la entrega o cuando se ha
comenzado su utilización, La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado toma las
acciones apropiadas respecto de las consecuencias o efectos potenciales de la no
conformidad.

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 46 de 49

Nota: El cumplimiento de este requisito se especifica en la aplicación del Procedimiento


Gobernador de Control de Producto no Conforme (BECENE-CA-PG-04)

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

8.4.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina, recopila y analiza los
datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad, así como para evaluar dónde pueden realizarse mejoras continuas del Sistema de
Gestión de la Calidad. Esto incluye datos generados por las actividades de seguimiento y
medición y por cualquier otra fuente pertinente.
8.4.2 El análisis de estos datos proporciona información sobre:
a) La satisfacción del cliente
b) La conformidad con los requisitos del servicio.
c) Las características y tendencias de los procesos y de los servicios,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
d) Los proveedores.
8.4.3 Cada área se encarga de desarrollar la recopilación de la información y el análisis de la
misma para que sirva de insumo para la toma de decisión de la Alta Dirección.
8.4.4 La determinación de los datos para demostrar la idoneidad y eficacia del SGC se realiza
mediante el análisis del impacto que puedan tener las actividades y los procesos (definidos
en el mismo SGC) en el producto y/o servicio final entregado a los Clientes, así como en el
soporte requerido para dar cumplimiento a los objetivos de la Calidad.
8.4.5 Cada área integrará los datos requeridos para dar seguimiento a los diferentes indicadores
generados con el fin de analizarlos mediante la aplicación de técnicas estadísticas y tomar

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 47 de 49

las acciones correctivas, preventivas y/o de mejora requeridas para asegurar la eficacia del
SGC.

Nota: El cumplimiento de este requisito se especifica en la aplicación del Procedimiento


Gobernador para el Análisis de Datos (BECENE-CA-PG-09)

8.5 MEJORA

8.5.1 MEJORA CONTÍNUA

8.5.1.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado mejora continuamente la eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad por medio de:
 Uso y cumplimiento de política de la calidad y objetivos de calidad
 Análisis de resultados de las auditorias
 Análisis de datos.
 Análisis de producto no conforme.
 Aplicación de acciones correctivas y preventivas.
 Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por la Dirección.
 Satisfacción del Cliente.

8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA

8.5.2.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado toma acciones para eliminar la
causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones
correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 48 de 49

8.5.2.2 Se ha desarrollado e implantado un procedimiento documentado para definir los requisitos


para:
a) Revisar no conformidades y quejas de los ciudadanos y/o usuarios.
b) Determinar las causas de la no conformidad.
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
d) Determinar e implantar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
f) Revisar las acciones correctivas tomadas.

Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del Procedimiento Gobernador
de Acciones Correctivas y Preventivas (BECENE-CA-PG-05)

8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA

8.5.3.1 La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Estado determina acciones para eliminar las
causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones
preventivas tomadas son apropiadas para los efectos de los problemas potenciales.
8.5.3.2 Se ha desarrollado e implantado un procedimiento documentado para definir los requisitos
para:
a) Determinar no conformidades potenciales y sus causas.
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
c) Determinar e implantar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
f) Revisar las acciones preventivas tomadas.
CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007
Benemérita y Centenaria Escuela Normal del Código:
Estado BECENE-DG-MC-01
Nombre del Documento: Rev. 1
Manual de Gestión de la Calidad
Página 49 de 49

Nota: El cumplimiento de este requisito se cubre con la aplicación del Procedimiento Gobernador
de Acciones Correctivas y Preventivas (BECENE-CA-PG-05)

9.0 ANEXOS

9.1 Matriz de responsabilidades (BECENE-DG-MC-01-01)


9.2 Interacción de los procesos de La Benemérita y Centenaria Escuela Normal del
Estado (BECENE-DG-MC-01-02)
9.3 Glosario de términos (BECENE-DG-MC-01-03)

10. Cambios de esta versión

Número de Revisión Fecha de la Descripción del cambio


actualización
No Aplica No Aplica No Aplica

CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró : Revisó : Autorizó:
Nombre Dr. León Alejandro Pérez Reyna Mtra. Alma Verónica Villanueva Mtro. Francisco Hernández Ortiz
González
Firma

Fecha 19 de octubre del 2007 25 de octubre del 2007 1 de noviembre del 2007

También podría gustarte