Diseo Web Centrado en el Usuario: Usabilidad y Arquitectura de la Informacin

Autores: Yusef Hassan, Francisco J. Martn Fernndez y Ghzala Iazza (Universidad de Granada) Citacin recomendada: Yusef Hassan & Francisco J. Martn Fernndez & Ghzala Iazza. Diseo Web Centrado en el Usuario: Usabilidad y Arquitectura de la Informacin [en linea]. "Hipertext.net", nm. 2, 2004. <http://www.hipertext.net> 1. Introduccin 2. Usabilidad y accesibilidad 3. Arquitectura de la informacin 4. Diseo web centrado en el usuario 5. Planificacin 5.1. Diseo 5.1.1. Modelado del usuario 5.1.2. Diseo conceptual 5.1.3. Diseo visual y definicin del estilo 5.1.4. Diseo de contenidos 5.2. Prototipado 5.3. Evaluacin 5.3.1. Mtodo por inspeccin: evaluacin heurstica 5.3.2. Mtodo de test con usuarios 5.4. Implementacin y lanzamiento 5.5. Mantenimiento y seguimiento 5.5.1. Opiniones de los usuarios 5.5.2. Comportamiento del usuario y uso del sitio 6. Conclusiones 7. Bibliografa

1. I ntroducci n
La consecucin de los objetivos perseguidos a travs de la puesta a disposicin del pblico de cualquier aplicacin web est condicionada por la satisfaccin del usuario final. Los factores o atributos de calidad de una aplicacin o sitio web que influirn en dicha satisfaccin podemos clasificarlos en aquellos relacionados con: la calidad y utilidad de los contenidos; la calidad del servicio y asistencia del proveedor; y la calidad del diseo de la aplicacin, atributo de calidad sobre el que versa el presente trabajo. La importancia del diseo de la aplicacin se basa en que ste ser el que modele la interaccin entre usuario y aplicacin, y por tanto posibilitar o no la consecucin de los objetivos perseguidos por el usuario (encontrar informacin, comprar, comunicarse, aprender...).

Tomemos como ejemplo el usuario que intenta completar una tarea de compra en un sitio web de comercio electrnico. Del correcto diseo del sitio depender que el usuario consiga finalmente su objetivo (y consecuentemente el proveedor tambin), o que por el contrario, frustrado por la dificultad de uso del sitio web, decida abandonarlo en busca de otro donde llevar a cabo la compra sea ms fcil. Es fcil inferir que un buen diseo deber ser comprensible, fcil de usar, amigable, claro, intuitivo y de fcil aprendizaje para el usuario. Para poder asegurar que un diseo cumple con estos requisitos no basta simplemente con una actitud emptica del diseador durante el desarrollo de la aplicacin; es imprescindible la adopcin por parte de ste de tcnicas, procedimientos y mtodos que aseguren empricamente la adecuacin del diseo a las necesidades, habilidades y objetivos del usuario. En este artculo abordaremos cmo disear aplicaciones web usables y accesibles a travs de la aplicacin del conjunto de tcnicas y procedimientos englobados bajo el marco metodolgico conocido como Diseo Centrado en el Usuario. La estructura seguida en el artculo ser: (2) Definicin y explicacin de los conceptos de usabilidad y accesibilidad; (3) Introduccin a la Arquitectura de la Informacin; (4) Propuesta de aplicacin del Diseo Centrado en el Usuario en el contexto del desarrollo Web, detallando procedimientos, tcnicas, mtodos y recomendaciones de diseo; (5) Conclusiones y (6) Bibliografa.

2. Usabilidad y accesibilidad
La usabilidad - anglicismo que significa "facilidad de uso" - como indican Bevan, Kirakowski, y Maissel (1991) parece tener su origen en la expresin "user friendly", que es reemplazada por sus connotaciones vagas y subjetivas. Numerosos autores han propuesto diversas definiciones de usabilidad, normalmente a travs de la enumeracin de los diferentes atributos o factores mediante los que puede ser evaluada, dependiendo finalmente cada definicin del enfoque con el que pretende ser medida (Folmer, Bosch; 2003). Tomaremos para este trabajo la definicin ms extendida, que es la ofrecida por la ISO , y que define usabilidad como el " grado de eficacia, eficiencia y satisfaccin con la que usuarios especficos pueden lograr objetivos especficos, en contextos de uso especficos ". En la definicin podemos observar que la usabilidad se compone de dos tipos de atributos:

Atributos cuantificables de forma objetiva: como son la eficacia o nmero de errores cometidos por el usuario durante la realizacin de

una tarea, y eficiencia o tiempo empleado por el usuario para la consecucin de una tarea. Atributos cuantificables de forma subjetiva: como es la satisfaccin de uso, medible a travs de la interrogacin al usuario, y que tiene una estrecha relacin con el concepto de Usabilidad Percibida.

Como se indica en la definicin, la usabilidad de una aplicacin debe ser entendida siempre en relacin con la forma y condiciones de uso por parte de sus usuarios, as como con las caractersticas y necesidades propias de estos usuarios. Un diseo no es en s mismo usable: " lo es para usuarios especficos en contextos de uso especficos ". Pretender que una aplicacin web sea usable independientemente de quin y cmo la use se corresponde ms con una visin o enfoque universalista de la usabilidad (en ocasiones necesaria), que con una visin realista y prctica. Esto es debido a que normalmente toda aplicacin se disea con la intencin de satisfacer las necesidades de una audiencia concreta y determinada, por lo que ser ms usable cuanto ms adaptado est su diseo a esta audiencia especfica, y por tanto menos lo est para el resto de personas. El concepto de usabilidad puede ser definido, adems de como atributo de calidad de una aplicacin, consecuentemente, como disciplina o enfoque de diseo y evaluacin. Se suele hablar entonces de Ingeniera de la Usabilidad - conjunto de fundamentos tericos y metodolgicos que aseguren el cumplimiento de los niveles de usabilidad requeridos para la aplicacin-. Un concepto ntimamente ligado al de usabilidad es el de accesibilidad. ste ya no se refiere a la facilidad de uso, sino a la posibilidad de acceso. En concreto a que el diseo, como prerrequisito imprescindible para ser usable, posibilite el acceso a todos sus potenciales usuarios, sin excluir a aquellos con limitaciones individuales - discapacidades, dominio del idioma,... - o limitaciones derivadas del contexto de acceso - software y hardware empleado para acceder, ancho de banda de la conexin empleada, etc.(Hassan Montero, Martn Fernndez; 2003b) Se da la paradoja de que mientras que un diseo usable requiere delimitar a su audiencia potencial con el fin de disear para lo concreto, un diseo accesible implica la necesidad de disear para la diversidad y heterogeneidad de necesidades de acceso presentadas por esta audiencia especfica. Cuando la audiencia para la que se disea es muy amplia y presenta necesidades de acceso muy diferentes, normalmente se hace necesaria la puesta a disposicin de varias versiones del diseo o un diseo adaptable, como son las conocidas "versiones solo texto" o versiones en varios idiomas.

3. Arquitectura de la informacin

Aunque para la mayora de los usuarios "la interfaz es la aplicacin" puesto que es la parte que ven y a travs de la cual interactan (Hartson; 1998) , debemos entender que la usabilidad de la aplicacin depende no slo del diseo del interfaz, sino tambin de su arquitectura - estructura y organizacin -, en otras palabras, del componente no visible del diseo. Folmer y Bosch (2003) estudian este hecho en aplicaciones software concluyendo que el diseo a nivel de arquitectura tiene una gran influencia en la usabilidad del sistema. En el entorno Web, que es el que nos ocupa en este artculo, la Arquitectura de la Informacin (AI) es un enfoque de diseo que ha cobrado especial relevancia estos ltimos aos por esta misma razn. La AI es definida como el arte y la ciencia de organizar espacios de informacin con el fin de ayudar a los usuarios a satisfacer sus necesidades de informacin. La actividad de organizar comporta la estructuracin, clasificacin y rotulado de los contenidos del sitio web (Toub; 2000). Hay dos aspectos de la AI que merece la pena resaltar: La Recuperacin de la Informacin : El objetivo principal de definir una correcta arquitectura de informacin es facilitar al usuario la recuperacin de informacin. Esto se consigue por un lado posibilitando que el usuario pueda encontrar informacin - diseo y definicin de ndices, clasificaciones, taxonomas y sistemas de recuperacin de informacin o sistemas de bsqueda en el sitio web -, y por otro lado posibilitando que cada elemento de informacin pueda ser encontrado - descripcin a travs de metadatos y optimizacin del sitio para buscadores-. Este segundo caso es lo que se denomina "findability", "encontrabilidad" o visibilidad. El diseo a nivel conceptual : Las tcnicas propias de la AI, dentro del ciclo de vida del desarrollo del sitio, se ubican en fases de diseo conceptual. Las fases de diseo visual estn, en cambio, copadas por tcnicas de Ingeniera de la Usabilidad, Diseo de Interfaces y Diseo de Informacin.

4. Diseo web c ent r ado en el usu ario

Para asegurar empricamente que un sitio cumple con los niveles de usabilidad requeridos, el diseador necesita de una metodologa, de tcnicas y procedimientos ideados para tal fin. En este trabajo proponemos la aplicacin del marco metodolgico conocido como Diseo Centrado en el Usuario o User-Centered Design (Norman, Draper; 1986) adaptndolo a las caractersticas propias del desarrollo de aplicaciones web. El Diseo Web Centrado en el Usuario se caracteriza por asumir que todo el proceso de diseo y desarrollo del sitio web debe estar conducido por el usuario, sus necesidades, caractersticas y objetivos. Centrar el diseo en sus usuarios (en oposicin a centrarlo en las posibilidades tecnolgicas o en

nosotros mismos como diseadores) implica involucrar desde el comienzo a los usuarios en el proceso de desarrollo del sitio; conocer cmo son, qu necesitan, para qu usan el sitio; testar el sitio con los propios usuarios; investigar cmo reaccionan ante el diseo, cmo es su experiencia de uso; e innovar siempre con el objetivo claro de mejorar la experiencia del usuario. El proceso de Diseo Web Centrado en el Usuario propuesto en este trabajo se divide en varias fases o etapas, algunas de las cuales tienen carcter iterativo. Sirva como aproximacin el siguiente esquema:

Como indica el esquema, las fases de "diseo", "prototipado" y "evaluacin" son cclicas e iterativas. Esto quiere decir que todo lo que se disee debe ser constantemente evaluado a travs de su prototipado, para as poder corregir errores de usabilidad desde los primeros momentos del desarrollo. Evaluar el sitio web nicamente una vez finalizado su desarrollo hara mucho ms costosa la reparacin de errores de usabilidad, ya que siempre es ms econmico reconducir un diseo que redisear completamente el sitio.

Los siguientes apartados de este trabajo se estructuran siguiendo este mismo esquema del proceso de diseo.

5. Plani ficacin
Todo proyecto debe comenzar por una correcta planificacin. En esta etapa se identifican los objetivos del sitio, as como las necesidades, requerimientos y objetivos de la audiencia potencial. Confrontando esta informacin se definen los requerimientos del sitio web, entre los que podemos contar requerimientos tcnicos (back-end y frontend), recursos humanos y perfiles profesionales necesarios, y adecuacin del presupuesto disponible. Se trata, pues, de establecer un equilibrio entre lo que puede ofertar el proveedor y lo que necesita el usuario. El sitio web - sus contenidos y diseo - debe cumplir precisamente este cometido: servir de medio para la consecucin de objetivos por parte de proveedor y usuario. El diseador debe obtener informacin precisa tanto de las necesidades y objetivos del proveedor como del usuario. En el primer caso, mediante entrevistas y reuniones con los responsables del sitio, ser relativamente fcil obtener dicha informacin. Ms dificultoso, pero al mismo tiempo ms importante, es obtener esta informacin del usuario: Qu necesita, cules son sus objetivos, cmo se comporta y acta, cul ser el contexto de uso y cmo afectar a la interaccin, experiencia y conocimientos previos,... La respuesta a estas preguntas se resuelve estudiando a la audiencia a travs de mtodos de indagacin. stos engloban mtodos de aproximacin contextual, estudios de campo o etnogrficos, mtodos de aproximacin por grupos y mtodos de aproximacin individual (encuestas, cuestionarios y entrevistas). Cuanto ms conozcamos a la audiencia, ms adaptado ser el diseo y ms satisfactoria la experiencia del usuario final. Como se puede ver, la etapa de planificacin se basa casi completamente en la recogida, anlisis y ordenacin de toda la informacin posible, con el objetivo de tener una base slida sobre la que poder tomar decisiones de diseo en las siguientes etapas del proceso. 5.1. Diseo La etapa de Diseo es el momento del proceso de desarrollo para la toma de decisiones acerca de cmo disear o redisear, en base siempre al conocimiento obtenido en la etapa de planificacin, as como a los problemas de usabilidad descubiertos en etapas de prototipado y evaluacin. 5.1.1. Modelado del usuario

Toda la informacin obtenida de los estudios de usuarios realizados en la anterior fase de planificacin debe servir como base para comenzar el diseo, pero para ello se debe resumir y sintetizar dicha informacin. Este paso se denomina modelado del usuario y consiste en la definicin de clases o perfiles de usuarios en base a atributos comunes. Los atributos sobre los que se har la clasificacin dependen de la informacin que se tenga de la audiencia, pero normalmente se tratarn de atributos tales como necesidades de informacin, condiciones de acceso, experiencia y conocimientos. Mediante esta tcnica, el diseador tendr en mente para quin disea, qu espera encontrar el usuario y en qu forma. El diseo del sitio web debe estar orientado al usuario, organizando y estructurando la informacin segn los modelos definidos de usuarios. El problema de esta tcnica de modelado de usuario es que cuando la audiencia es demasiado extensa y heterognea, la categorizacin total de la audiencia puede no ser viable. En estos casos es conveniente hacer uso del enfoque 'persona', ideado por Cooper (1999). Esta tcnica de modelado del usuario se basa en la definicin de arquetipos de usuarios que representan patrones de conducta, objetivos y necesidades. Estos arquetipos, llamados "personas", son descripciones en forma narrativa de usuarios, a los que se les da una identidad inventada: fotografa, nombre,... En cambio, todos los atributos, caractersticas y necesidades del arquetipo deben estar basados en informacin real extrada de la audiencia objetiva del sitio web, ya que si stos fueran datos inventados la tcnica perdera toda su utilidad. Adems se deben definir "scenarios" - descripciones de situaciones de uso del sitio - sobre los que poder contextualizar la interaccin personaaplicacin web. Las "personas" definidas, al contrario de lo que se pretenda con la categorizacin de la audiencia, no pueden representar al total de los usuarios del sitio web, pero es que sta no es su misin. La funcin de esta tcnica es la de servir de soporte para la toma de decisiones en el diseo del sitio, permitiendo al desarrollador realizar un diseo centrado en el usuario, o ms correctamente, en "algn" usuario. Este usuario podemos considerarlo 'real', ya que aunque no pertenece al mundo real, su descripcin est basada sobre, y por tanto representa a, un nutrido grupo de usuarios reales.

Es demasiado comn que el diseador se imagine a s mismo usando el sitio y por tanto sea incapaz de comprender por qu a alguien le puede resultar difcil, incomodo y hasta frustrante su uso. Estos arquetipos de usuarios conseguirn precisamente que el diseador tenga en mente a un usuario 'real', con limitaciones, habilidades y necesidades reales. 5.1.2. Diseo conceptual El objetivo de la fase de Diseo Conceptual es definir el esquema de organizacin, funcionamiento y navegacin del sitio. No se especifica qu apariencia va a tener el sitio, sino que se centra en el concepto mismo del sitio: su arquitectura de informacin. Los sitios web son sistemas hipermedia formados por conjuntos de pginas interrelacionadas por enlaces unidireccionales, pudiendo cada una de estas pginas contener sub-elementos con entidad propia, contenidos multimedia y herramientas interactivas. La "estructura" del sitio web se refiere precisamente a las conexiones y relaciones entre pginas, a la topologa de la red de pginas, as como a la granularidad de los elementos de informacin contenidos en las pginas; y la "navegacin" a las posibilidades y forma en que cada pgina presenta las opciones de desplazamiento hacia otras pginas. La definicin de la estructura del sitio puede hacerse desde dos enfoques diferentes y complementarios: aproximacin descendente y ascendente. En la descendente se trata de estructurar del "todo" a las "partes", dividir los

contenidos en pginas y definir los enlaces entre pginas. En la Ascendente, por el contrario, se definen los bloques mnimos de informacin, estructuracin que va ms all de la propia segmentacin de informacin en pginas. Una vez definida la estructuracin del sitio es necesario documentarla, para as tener un modelo de referencia sobre el que sustentar el desarrollo del sitio. La forma de documentar arquitecturas se suele hacer a travs de grafos y esquemas, con el objetivo de que sean de fcil y rpida comprensin por todos los miembros del equipo de desarrollo. Si la arquitectura es ascendente normalmente se documentar a travs de diagramas entidad-relacin. Por otro lado, cuando la arquitectura a documentar es la descendente, para sitios web proponemos el uso del vocabulario grfico de Garret (2002). A travs de unas sencillas convenciones grficas para la diagramacin de la arquitectura, podemos definir la estructura de la informacin as como la navegacin del sitio. Otras tareas a llevar a cabo por el Arquitecto de Informacin o diseador en la fase de Diseo Conceptual son: Definir sistemas de clasificacin para los contenidos; Elaborar ndices y mapas del sitio; Aplicar metadatos a cada una de las pginas y sub-elementos de informacin; y Definir el Sistema de Rotulado (Rosenfeld, Morville; 2002). Entre las tcnicas de Diseo Centrado en el Usuario a aplicar en la etapa de Diseo Conceptual destacamos, por su utilidad y facilidad de ser llevada a cabo, la tcnica de "card sorting" u ordenacin de tarjetas. sta se basa en la observacin de cmo los usuarios agrupan y asocian entre s un nmero predeterminado de tarjetas etiquetadas con las diferentes categoras o secciones temticas del sitio web. De esta forma, partiendo del comportamiento de los propios usuarios, es posible organizar y clasificar la informacin de un sitio web conforme a su modelo mental. (Hassan Montero et al.; 2004) 5.1.3. Diseo visual y definicin del estilo En esta fase se especifica el aspecto visual del sitio web: composicin de cada tipo de pgina, aspecto y comportamiento de los elementos de interaccin y presentacin de elementos multimedia. Con el objetivo de evitar la sobrecara informativa, en el diseo de cada interfaz se debe tener en cuenta el comportamiento del usuario en el barrido visual de la pgina, distribuyendo los elementos de informacin y navegacin segn su importancia en zonas de mayor o menor jerarqua visual - por ejemplo, las zonas superiores del interfaz poseen ms jerarqua visual que las inferiores-. Adems de la posicin de cada elemento en la interfaz, existen otras tcnicas para jerarquizar informacin como son: uso del tamao y espacio ocupado por cada elemento para otorgarle importancia en la jerarqua visual, utilizacin del contraste de color para discriminar y distribuir

informacin, uso de efectos tipogrficos para enfatizar contenidos, rotura de la simetra y uso de efectos de relieve / profundidad para resaltar elementos, etc. Adems de evitar la sobrecarga informativa jerarquizando los contenidos mediante las tcnicas descritas, para evitar la sobrecarga memorstica se recomienda definir mens de navegacin con un nmero de opciones reducido, normalmente no ms de nueve diferentes. Otro aspecto importante en el diseo visual del sitio es la accesibilidad. En el uso de colores, por ejemplo, se debe ofrecer suficiente contraste entre texto y fondo para no dificultar la lectura, e igualmente seleccionar combinaciones de colores teniendo siempre en cuenta las discapacidades visuales en la percepcin del color que pudieran presentar nuestros usuarios. Al utilizar imgenes en el diseo, por motivos de accesibilidad y comprensibilidad, se debe cuidar su resolucin y tamao, as como en fotografas la no prdida de significacin o contexto por recorte o minimizacin excesiva de la imagen. Desde una perspectiva ms amplia del diseo visual del sitio es importante mantener una coherencia y estilo comn entre todas las pginas, proporcionando una consistencia visual a todo el sitio. Para asegurar que esta coherencia se cumple, es til elaborar un libro o gua de estilo que sirva de documento referencia para todo el equipo de desarrollo. 5.1.4. Diseo de contenidos En el diseo de contenidos hipermedia se debe mantener un equilibrio entre lo que seran contenidos que no aprovechasen las nuevas posibilidades hipertexto y multimedia, y lo que seran contenidos caticos o desorientativos debido a un uso excesivo y no sosegado de las posibilidades hipermedia. Sin prescindir de las capacidades que ofrece el nuevo medio, de lo que se trata es de disear contenidos interrelacionados y vinculados, manteniendo cierta coherencia informativa, comunicacional y organizativa. La escritura hipertextual se debe realizar de forma diferente a la tradicional. El nuevo medio y sus caractersticas obligan a ser concisos, precisos, creativos y estructurados a la hora de redactar. Debemos conocer a quin nos dirigimos y adaptar el lenguaje, tono y vocabulario utilizado al usuario objetivo. Algunos consejos a seguir en el diseo y redaccin de contenidos son:

Seguir una estructura piramidal : La parte ms importante del mensaje, el ncleo, debe ir al principio.

Permitir una fcil exploracin del contenido : El lector en entornos Web, antes de empezar a leer, suele explorar visualmente el contenido para comprobar si le interesa. Un prrafo = una idea : Cada prrafo es un objeto informativo. Se deben trasmitir ideas, mensajes... evitando prrafos vacos o varios mensajes en un mismo prrafo. Ser conciso y preciso : Al lector no le gusta leer en pantalla. Vocabulario y lenguaje : Se debe utilizar el mismo lenguaje del usuario, no el de la empresa o institucin. El vocabulario debe ser sencillo y fcilmente comprensible. Tono : Cuanto ms familiar y cercano (sin llegar a ser irrespetuoso) sea el tono empleado, ms fcil ser que el lector preste atencin. Confianza : La mejor forma de ganarse la confianza del lector es permitindole el dilogo, as como conocer cuanta ms informacin posible acerca del autor.

5.2. Prototipado La evaluacin de la usabilidad del sitio web se debe realizar desde las primeras etapas de diseo, pero cmo evaluar un sitio web que no est implementado? A travs de prototipos. La etapa de prototipado se basa en la elaboracin de modelos o prototipos de la interfaz del sitio. Su aspecto no se corresponde exactamente con el que tendr el sitio una vez finalizado, pero pueden servir para evaluar la usabilidad del sitio sin necesidad de esperar a su implementacin. Segn Flora Corts (2000) , podemos clasificar los tipos de prototipado segn el nivel de funcionalidad reproducida:

Prototipado horizontal: Se reproduce gran parte del aspecto visual del sitio, pero sin que esos modelos de interfaz estn respaldados por la funcionalidad real que tendr finalmente el sitio. Prototipado vertical: Se reproduce nicamente el aspecto visual de una parte del sitio, pero la parte reproducida poseer la misma funcionalidad que el sitio web una vez implementado.

Segn el grado de fidelidad o calidad del prototipo se distingue entre:

Prototipado de alta fidelidad: El prototipo ser muy parecido al sitio web una vez terminado. Prototipado de baja fidelidad: El aspecto del prototipo distar bastante del que tenga el sitio web final.

En las primeras etapas de desarrollo del sitio web se puede hacer uso del prototipado en papel o de bajo coste, que consiste en reproducir los aspectos bsicos de la interfaz del sitio en papel. Por ejemplo, podemos reproducir a travs de bocetos cmo sern las diferentes pginas que conformarn el sitio a desarrollar, cada una en una

pgina de papel diferente. La reproduccin suele ser a mano (lpiz y tijeras), por lo que resulta una tcnica de prototipado muy econmica. Otra forma de realizar prototipos es mediante la reproduccin del aspecto del sitio a travs de herramientas software. Mediante el procesador de textos o un simple editor HTML podemos esbozar cmo ser la interfaz del sitio. Hay que recordar que estos prototipos son reproducciones, no estados tempranos de implementacin de la interfaz. Una vez que el prototipo se ha utilizado se tira, no es parte del sitio web. La utilidad real del prototipado se fundamenta en que no tendra sentido empezar a implementar una interfaz web si no nos hemos asegurado antes de que el diseo es usable. 5.3. Evaluacin La evaluacin de la usabilidad - la etapa ms importante en el proceso de Diseo Centrado en el Usuario - se puede realizar a travs de varios mtodos o tcnicas y sobre diferentes representaciones del sitio (prototipos en papel, prototipos software, sitio web implementado...). Existe una gran diversidad de mtodos para evaluacin de usabilidad, aunque en el presente trabajo nicamente se describirn aquellos que creemos de ms utilidad y aplicabilidad real en el contexto del desarrollo de aplicaciones web. 5.3.1. Mtodo por inspeccin: evaluacin heurstica Los mtodos de inspeccin de la usabilidad de un sitio web son aquellos realizados por el experto en usabilidad, y que se basan en el recorrido y anlisis del sitio identificando errores y problemas de diseo. La Evaluacin Heurstica es un tipo de mtodo de inspeccin, que tiene como ventaja la facilidad y rapidez con la que se puede llevar a cabo. Este tipo de evaluacin normalmente la lleva a cabo un grupo reducido de evaluadores que, en base a su propia experiencia, fundamentndose en reconocidos principios de usabilidad (heursticos), y apoyndose en guas elaboradas para tal fin, evalan de forma independiente el sitio web, contrastando finalmente los resultados con el resto de evaluadores. Diversos autores han propuesto diferentes conjuntos de heursticos o principios de usabilidad a travs de los cuales evaluar la usabilidad. Nielsen (1994a) propone los siguientes:

Visibilidad del estado del sistema : El sistema (o sitio web) siempre debe informar al usuario acerca de lo que est sucediendo. Por ejemplo, cuando en una interfaz tipo webmail se adjuntan ficheros a

un mensaje, el sistema debe informar del hecho mostrando un mensaje de espera. Lenguaje comn entre sistema y usuario : El sistema debe hablar el lenguaje del usuario, huyendo de tecnicismos incomprensibles o mensajes crpticos. Libertad y control por parte del usuario : El usuario debe tener el control del sistema, no se puede limitar su actuacin. Se debe ofrecer siempre al usuario una forma de "salida de emergencia", como por ejemplo la representada por la opcin para "saltar" animaciones de introduccin (normalmente Flash). Consistencia y estndares : La consistencia se refiere a, por ejemplo, no utilizar dos rtulos distintos para referirse a un mismo contenido, o no usar estilos diferentes dentro de un mismo sitio. Adems el sitio web debe seguir estndares o convenciones de diseo ampliamente aceptados. Cuanto ms se parezca un diseo y su funcionamiento al resto de sitios web, ms familiar y fcil de usar resultar para el usuario. Prevencin de errores : Mejor que un buen mensaje de error es un diseo que prevenga que ocurra el error. Es mejor reconocer que recordar : Este principio hace mencin a la visibilidad de las diferentes opciones, enlaces y objetos. El usuario no tiene por qu recordar dnde se encontraba cierta informacin, o cmo se llegaba a determinada pgina. Flexibilidad y eficiencia de uso : El sitio debe ser fcil de usar para usuarios novatos, pero tambin proporcionar atajos o aceleradores para usuarios avanzados. Diseo minimalista : Cualquier tipo de informacin que no sea relevante para el usuario y que sobrecargue la interfaz debe ser eliminada. Permitir al usuario solucionar el error : Por ejemplo, cuando un usuario introduce una consulta en un buscador y no obtiene ningn resultado, se debe informar al usuario sobre cmo solucionar el problema, por ejemplo con mensajes del tipo "introduzca algn sinnimo" o "quiso Ud. decir...". Adems no se debe borrar el contenido de la caja de bsqueda para que el usuario pueda rehacer la consulta. Ayuda y Documentacin : Siempre es mejor que un sitio web se pueda utilizar sin necesidad de ayuda o documentacin, aunque en sitios web extensos o en procesos de interaccin complejos (como el rellenado de un formulario), se debe proporcionar informacin de ayuda al usuario.

Hassan Montero y Martn Fernndez (2003a) proponen el siguiente modelo de evaluacin heurstica:

Aspectos generales : Objetivos, look & feel, coherencia y nivel de actualizacin de contenidos. Identidad e Informacin : Identidad del sitio e informacin proporcionada sobre el proveedor y la autora de los contenidos. Lenguaje y redaccin : Calidad de los contenidos textuales. Rotulado : Significacin y familiaridad del rotulado de los contenidos.

Estructura y Navegacin : Idoneidad de la arquitectura de informacin y navegacin del sitio. Lay-out de la pgina : Distribucin y aspecto de los elementos de navegacin e informacin en la interfaz. Bsqueda : Buscador interno del sitio. Elementos multimedia : Grado de adecuacin de los contenidos multimedia al medio web. Ayuda : Documentacin y ayuda contextual ofrecida al usuario para la navegacin. Accesibilidad : Cumplimiento de directrices de accesibilidad. Control y retroalimentacin : Libertad del usuario en la navegacin.

5.3.2. Mtodo de test con usuarios El test con usuarios es una prueba de usabilidad que se basa en la observacin y anlisis de cmo un grupo de usuarios reales utiliza el sitio web, anotando los problemas de uso con los que se encuentran para poder solucionarlos posteriormente. Como toda evaluacin de usabilidad, cuanto ms esperamos para su realizacin, ms costoso resultar la reparacin de los errores de diseo descubiertos. Esto quiere decir que no slo debemos realizar este tipo de pruebas sobre el sitio web una vez implementado, sino tambin, sobre los prototipos del sitio. Es una prueba complementaria a la evaluacin heurstica, pero un test con usuarios es ms costoso, por lo que es recomendable realizarlo siempre despus de una evaluacin heurstica, ya que sera desperdiciar tiempo y dinero utilizarlo para descubrir errores de diseo motivados por el no cumplimiento en el desarrollo de principios generales de usabilidad (heursticos). La ventaja que ofrecen los test de usuarios frente a otro tipo de evaluaciones es que por un lado es una demostracin con hechos, por lo que sus resultados son ms fiables, y por otro porque posibilitan el descubrimiento de errores de diseo imposibles o difciles de descubrir mediante la evaluacin heurstica. Llevar a cabo un test de usuarios formal obligara a alquilar un local (laboratorio) adecuado, contratar a evaluadores especializados, as como a delegar en alguna empresa la seleccin y reclutamiento de los participantes de la prueba. Realmente sera bastante costoso y poco viable para la gran mayora de casos. Existe otra forma de llevar a cabo un test con usuarios popularizada por Nielsen (1994b) , mucho ms econmica y fcil de realizar, con resultados y utilidad similares, que son las denominadas pruebas informales o test de 'guerrilla'.

En (Hassan Montero, Martn Fernndez; 2003c) se detalla cmo llevar a cabo este tipo de pruebas: reclutamiento de participantes, eleccin del local y materiales, realizacin de la prueba y elaboracin del informe final. 5.4. Implementacin y lanzamiento En la implementacin del sitio es recomendable utilizar estndares (HTML, XHTML...) para asegurar la futura compatibilidad y escalabilidad del sitio. Esto se debe a que, aunque puede ser tentador utilizar tecnologas propietarias, el panorama tecnolgico puede hacerlas desaparecer o cambiar en poco tiempo. Igualmente es recomendable separar en la implementacin contenido de estilo, mediante el uso de hojas de estilo (CSS) del lado del cliente y uso de bases de datos del lado del servidor. De esta forma se facilitar tanto el rediseo del sitio como la posibilidad de adaptacin dinmica del diseo a las necesidades de acceso de cada tipo de usuario. En esta etapa del desarrollo se debe llevar, as mismo, un control de calidad de la implementacin, supervisando que todo funcione y responda a cmo haba sido planificado, ya que la usabilidad del sitio depende directamente de la funcionalidad. Si algo no funciona, sencillamente no se puede usar. Entre las tcnicas para controlar la calidad de la implementacin se pueden utilizar validadores automticos de cdigo como los proporcionados por el W3C ( http://www.w3c.org ), as como validadores para testar de forma semi-automtica el cumplimiento de directrices de accesibilidad en el cdigo, como el Test de Accesibilidad Web (http://www.tawdis.net ). Una vez implementado el sitio y testada su funcionalidad se procede al lanzamiento del sitio, que consiste en su puesta a disposicin para los usuarios. Se trata de un evento importante, muchas veces errneamente apresurado debido a la necesidad de cumplir plazos de entrega. El primer encuentro entre usuario y el sitio web modelar en gran medida la percepcin que el usuario tendr del sitio en posteriores visitas. Por ello es necesario que durante los primeros meses a partir del lanzamiento, el sitio tenga un diseo y contenidos adaptados a este importante momento de su ciclo de vida. Es el momento de explicar a los usuarios el sitio, de ensearles a usarlo, darles la bienvenida, "vendrselo"... Despus de esos primeros meses de vida la audiencia del sitio habr cambiado. Seguir habiendo usuarios que accedan por primera vez al sitio, pero ya no representarn a la mayora de la audiencia. A los usuarios habituales no se les puede seguir haciendo perder el tiempo dndoles la bienvenida o explicndoles qu es y en qu consiste el sitio web. Para asegurar que el sito llega a su audiencia potencial se hace uso de la promocin. La forma de llevar a cabo una campaa de publicidad o promocin depender de la naturaleza y caractersticas del sitio web.

Se debe crear expectacin, un conocimiento previo del sitio en los potenciales usuarios. Para ello es recomendable que antes del lanzamiento, desde la misma URL que tendr finalmente el sitio, se ofrezca una pgina web explicativa de lo que ser el sitio, cundo estar disponible, as como informacin de contacto. Una vez realizado el lanzamiento se deben utilizar tcnicas de promocin para atraer a los usuarios hacia el sitio:

Banners publicitarios : Ya sea desde sitios web externos pero relacionados temticamente con el sitio a promocionar, o desde el mismo sitio web cuando lo que se promociona es un sub-sitio o seccin interna. Inclusin en buscadores y directorios : La inclusin del sitio web en ndices y motores de bsqueda es la tcnica ms eficiente para atraer usuarios. Si el sitio web es pblico (de acceso no limitado o controlado) se debe haber diseado de tal forma que facilite su indizacin automtica. Si el sitio web no es pblico (por ejemplo un master virtual), y los contenidos no son accesibles, se debe crear un mini-sitio pblico que explique toda la informacin posible acerca del sitio, para que este sea indizado por los buscadores. Campaas de correo electrnico : Si se posee una base de datos con correos electrnicos de usuarios potenciales (y es legal la posesin y uso de esta informacin), se puede informar directamente a estos usuarios del lanzamiento del sitio. Otro mecanismo muy til es la promocin a travs del envo de mensajes a listas de correo relacionadas temticamente con el sitio web.

5.5. Mantenimiento y seguimiento Un sitio web no es una entidad esttica, es un objeto vivo cuyos contenidos cambian; cuya audiencia, necesidades y perfiles cambian, y que por lo tanto requiere de continuos rediseos y mejoras. Estos rediseos deben ser muy sutiles, no se puede cambiar el aspecto y diseo de forma drstica de un da para otro, pues aunque estos cambios estn fundamentados en problemas de usabilidad descubiertos postlanzamiento, los cambios pueden resultar dramticos para los actuales usuarios que ya estaban acostumbrados y familiarizados con el actual diseo. Los problemas de uso no detectados durante el proceso de desarrollo pueden descubrirse a travs de varios mtodos, principalmente a travs de los mensajes y opiniones de los usuarios, y su comportamiento y uso del sitio. 5.5.1. Opiniones de los usuarios Esta informacin puede ser obtenida de forma pasiva - a travs de los mensajes enviados por los usuarios acerca de problemas que han tenido

con el uso del sitio - o de forma activa - por medio de cuestionarios y encuestas realizadas sobre la audiencia -. Las opiniones expresadas por los usuarios indican posibles problemas de usabilidad, pero no son en s mismas la respuesta a estos problemas. Por ejemplo, si un usuario enva un email preguntando por qu desde la home page no encuentra un enlace al recurso X, no significa que debamos implementar este enlace, sino que posiblemente el recurso X sea poco visible o de difcil localizacin. Igualmente, en los cuestionarios no se deben hacer preguntas del tipo "Preferira que el diseo fuera de tal forma?", sino del tipo "Ha tenido algn problema para localizar el recurso X?" "Le ha resultado fcil el uso de la herramienta X?". Los resultados de los cuestionarios no indican la usabilidad del sitio, sino la satisfaccin del usuario. Si la satisfaccin es baja, habr que mejorar la usabilidad. 5.5.2. Comportamiento del usuario y uso del sitio Una vez que el sitio web ha sido lanzado y es usado diariamente, tenemos a nuestra disposicin una nueva fuente de informacin sobre el comportamiento del usuario: Los ficheros "log". Estos, son extensos ficheros de texto plano que genera el servidor web, y en los que se registra cada una de las peticiones de pginas realizadas por los clientes al servidor. Por cada peticin del cliente al servidor se suele registrar la siguiente informacin:

Direccin IP del cliente Identidad del usuario (para sitios con identificacin) Password de acceso (para sitios con identificacin) Fecha y hora de la peticin Mtodo Path o directorio de la pgina en el servidor Cdigo que indica si la peticin ha sido resuelta correctamente o no Nmero de bytes trasferidos entre cliente y servidor Pgina desde la que se pide el archivo al servidor (puede ser una URL interna si a la pgina se llega por un enlace del mismo sitio web, o externa, en el caso de que sea a travs de otro sitio web) Informacin sobre el agente software (navegador) del cliente

A travs del anlisis de los ficheros logs se pueden responder preguntas como: quin usa el sitio? cundo lo usa? qu pginas suelen ser las ms visitadas? desde qu pginas se llega? qu trminos utiliza el usuario para interrogar al buscador interno?... Se trata realmente de una informacin muy valiosa que correctamente analizada (normalmente ayudndonos de software especfico), puede

servirnos para la toma de decisiones sobre el rediseo en sitios web implementados.

6. Conclusiones
En este trabajo se ha descrito, a grandes rasgos, cmo disear sitios web usables a travs de la aplicacin de tcnicas, recomendaciones de diseo, mtodos y procedimientos de Diseo Centrado en el Usuario. El Diseo Web Centrado en el Usuario es un marco metodolgico y una filosofa de diseo claramente multidisciplinar, por lo que en la prctica debera ser aplicado idealmente por equipos de desarrollo interdisciplinares. En el contexto de estos equipos de desarrollo, el perfil del profesional de la documentacin se adecua especialmente con las tareas de Arquitectura de Informacin. Es de esperar que ante la posibilidad de conquista de nuevos nichos de trabajo, todos estos nuevos conocimientos se vayan integrando en los actuales planes de estudio de Biblioteconoma y Documentacin, as como la proliferacin de cursos de formacin especializada impartidos por investigadores de nuestra rea.

7. B ibli ogr afa

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