Ciencias Políticas y Administrativas Gestión de Calidad en el Sector Público Macarena Labarca Palacios

La gestión de calidad entregada hacia la ciudadanía ¿Es siempre total por parte de la Administración Pública?

La Administración Publica a través de los años, ha tenido una gran evolución en cuanto a su gestión y entrega de servicios hacia la ciudadanía. Todo esto enmarcado dentro del verdadero espíritu que debe concebir esta disciplina, ya que debe conjugar una serie de áreas que conllevan a una serie de procesos que generaran resultados de los cuales van mayoritariamente a las personas, los usuarios. Pero para tener resultados óptimos y satisfactorios ¿se debe tener en consideración estándares de calidad en cuanto a procesos, recursos, y otros mecanismos para lograr una gestión de calidad y entrega óptima hacia la ciudadanía? Y en el caso chileno, ¿se tiene un modelo a seguir por parte de otros Estados que tienen altos estándares de calidad dentro de sus administraciones públicas? Hay que mencionar como se administraba antiguamente para comprender como han ido cambiando los paradigmas en la gestión de la calidad hacia la ciudadanía. Antiguamente, se daba una gestión más bien lejana con el ciudadano, al cual muchas veces se veía implicado en una serie de problemas tales como la burocracia excesiva a que eran sometidos, y no dándole una atención inmediata o más bien amable al ciudadano, bien podríamos hablar de una administración pública rígida. Sin embargo, todo esto con el paso del tiempo, ha hecho que se realicen mejoras en la gestión, tomando y adquiriendo conceptos claves que han hecho cambiar este paradigma de hacer las cosas, y donde el Estado es un instrumento indispensable para el desarrollo económico, político y social de cualquier país (Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Publica, 2008) por ende debe ir en constante evolución para satisfacer las necesidades de la ciudadanía. Debido a que nos encontramos en un mundo que constantemente va cambiando, las instituciones del aparato público deben asumir nuevos cambios, e implementar e integrar a sus procesos nuevas formas de hacer las cosas, y más que eso, efectuar una gestión de calidad. Pero ante todo, ¿qué es Calidad? Cuesta en primera instancia dar una definición exacta de cual es su terminología o más bien se muestra de manera ambigua, pero da la sensación que se refiere a estándares, condiciones o hasta comparaciones de algo mejor a lograr. Excelencia como superioridad absoluta (Platón) o un concepto más moderno Calidad significa crear valor para los grupos

(Manuel Villoria. Calidad es un conjunto de estándares optimizados que permiten entregar productos. Esta tendencia es la de la destrucción del ciudadano como depositario del deber y el derecho a la participación en las decisiones esenciales de la sociedad en que vive. aquí se encuentra el desafío en cuanto a los recursos. Como señala Villoria: ³Buscar calidad en la administración pública. Volviendo a la idea de calidad. Es por eso que se juega un rol importante en cómo enfrentar la dimensión política y tecnócrata de los resultados . consideraremos los derechos exigidos que demandan hacia el Estado. al tratarse fundamentalmente de un proceso de persuasión (Moyado Estrada. todo el aparataje estatal debe ir cambiando constantemente. 1996). Sin embargo. La capacidad para satisfacer oportuna y adecuadamente las necesidades y expectativas de los ciudadanos. donde implica una serie de etapas para lograr buenos resultados esperados por éste. ya sea el conjunto de bienes o servicios solicitados por parte de aquellos. ya que ahí ocurre lo siguiente: ³Si no se produjera una adecuada adaptación del concepto al marco de lo público. bien pues. contribuir a la legitimidad de lo público. debe enmarcarse dentro una normativa que lo encuadra en su actuar. servicios a usuario/cliente y este muestra una satisfacción con lo entregado. 2002). Hoy en día. Pérez Menayo. según a mi juicio. hay un mayor empoderamiento por parte de la gente. El concepto de calidad transmite la idea de compromiso con el ciudadano (Bouckaert. porque para poder lograr metas de calidad se debe tener recursos necesarios para satisfacer las necesidades que cada día son mayores. es pues. y más aún. contribuir a reforzar y estrechar la relación entre la administración y el ciudadano´ (CLAD 2002). ya que se debe recuperar la confianza y credibilidad por parte de la ciudadanía. con que los ciudadanos tienen conciencia de lo que les pertenece se debe trabajar para que los resultados logrados sean de calidad y logren satisfacción al usuario. 1995b.de interés (Evans. Procter &Gamble). y también se debe tener en cuenta que todo lo que sea público trasciende más allá . Esto ha hecho posible que ante los requerimientos exigidos. 2002). pero al combinar estos significados (hay muchos más en la literatura) se puede armar un concepto de tal. que indica que. de acuerdo a metas prestablecidas alineadas con los fines y propósitos superiores de la Administración Pública y de acuerdo a resultados cuantificables que tengan en cuenta el interés y las necesidades de la sociedad (Carta Iberoamericana). pero ante lo expuesto. nos encontraríamos con el reforzamiento de una peligrosa tendencia para el conjunto del sistema democrático. y su sustitución por un cliente o consumidor de servicios generados por el Estado´. lo que hace posible ver que saben y tienen conocimiento de que tienen una serie de derechos y porque no decir obligaciones. Esto implica que los usuarios actúan a partir de sus intereses propios y no en pos de algo general (CLAD. 1998). esta orientada a las cuestiones de eficiencia y optimización de recursos. La calidad adquiere su dimensión social.

recibiendo influencia mayor sobre la organización como puede ser lineamientos superiores en los cuales debe direccionar su actuar para lograr los objetivos esperados (diapositivas módulo 3). Para entregar una buena gestión. para entregar un producto o servicio de calidad. las entradas y salidas. no exento de controversias. Enfocándose en los procesos. también se debe considerar al funcionario que atiende al ciudadano. y se inserta de manera que se produzca un cambio orientado hacia el cliente/usuario y que persigue mejoras continuas en sus procesos. Por otra parte se refuerza la idea al decir que: ³Toda gestión pública debe estar referenciada a la satisfacción del ciudadano. 2002). que reclama mayor responsabilidad y flexibilidad institucional y que este cambio. (Owen E. ejecución y control de las . este se debe esmerar por realizar su función a través de objetivos establecidos que involucren la eficiencia y eficacia. su sistema de medición y también considerar las responsabilidades pertinentes asignadas a cada funcionario. tanto en la teoría como en la práctica. reto que sólo puede resolverse sistémicamente( diapositiva) La gestión de la calidad total surge en un entorno específico. La organización debe tener su estrategia y objetivos. Los gobiernos y sus administraciones públicas empezaron por adaptar la filosofía de la calidad total a fin de cambiar la imagen de ineficiencia del sector público y también por fortalecer la legitimidad del Estado. Es así como los especialistas en calidad aconsejaron orientar los esfuerzos de calidad hacia el desarrollo de la capacidad de los procesos para dar variedad a los productos ofrecidos. sin elevar los costos o legítimo participante en el proceso de formulación. obliga a asumir una posición en torno al futuro del sector público y al respecto no cabe duda que éste será inevitablemente gerencial. La gestión de calidad involucra un cambio en hacer las cosas. flujos de trabajo. un cambio en la gestión publica. teniendo en cuenta los recursos disponibles. el mercado. Aquí ve alineamientos del sector privado. ‡ ‡ Control de la Calidad Total (CCT): Feingenbaum y el fin del análisis puntual de las operaciones Implica integrar de modo eficaz los esfuerzos de un gran número de personas con el trabajo sobre una gran cantidad de activos tangibles. y eso permite tener una mayor competitividad y mejoras para la ciudadanía. que ve posible introducir dentro de sus procesos elementos de este último. misma que se habría erosionado en razón de la crisis fiscal que obligó a la restructuración de los estados del bienestar ( Moyado Estrada. a un sistema que pone énfasis en los resultados. ya sea como usuario o beneficiario de servicios y programas públicos.a entregar. La nueva gestión pública representa un cambio trascendental de la perspectiva tradicional de la Administración Pública. y a la vez razonar que todo esto es para un entorno externo a la institución.Hugues 1994). Teniendo presente que se trabaja para un resultado final. donde se desarrolla un modelo de relaciones competitivas para alcanzar el máximo beneficio posible.

por lo que debe sujetarse a diversos controles sobre sus acciones. indica que allá los procesos e instituciones son más exigentes y más activos. es necesario aplicar un cambio y así llegaremos a que sea total. (Carta Iberoamericana) Por ultimo. garantizando el desarrollo de la persona y el respeto a su dignidad. que acoge el modelo europeo de gestión de calidad. sin duda como ejemplo es el español. para que se logre una entrega total por parte de la administración pública.políticas públicas bajo los principios de corresponsabilidad social´ (diapositivas módulo 1). Los modelos de gestión de calidad a seguir. La gestión pública tiene que orientarse para resultados. Vale destacar que dentro de sus ministerios se encuentro uno específico llamado de ³Ministerio de Administración Pública´ encargado de ver todo lo relacionado con el área señalada. por parte de quienes se desenvuelven en el área y por parte de los usuarios que a la vez entregarán retroalimentación en áreas que puedan haber deficiencias de cualquier tipo y así estar en una mejora constante por querer hacer bien las cosas. donde hay un involucramiento por parte de todos. con justicia y equidad. la cohesión social y la garantía del cumplimiento efectivo e integral de los derechos humanos. La calidad en la gestión pública tiene sentido si su fin último es alcanzar una sociedad del bienestar. suponiendo entre otras modalidades la responsabilidad del ejercicio de la autoridad pública por medio del control social y rendición periódica de cuentas. se utiliza una guía de autoevaluación donde se hace un propio plan de promoción de la calidad. . a través del establecimiento de indicadores que permitan diferenciar lo que se tiene a lo que se pretende lograr y así alcanzar una excelencia y buena calidad en los servicios donde se logre escuchar a los ciudadanos y simplificar los procedimientos. Para este modelo.

María Domínguez Serrano. Ariel Duran Fredes Diapositivas Módulo 3. . técnico auditoria. Ariel Duran Fredes Gestión de la calidad en la administración publica 7º edición Gestión pública y calidad: hacia la mejora continua y el rediseño de las instituciones del sector público Francisco Moyado Estrada Revista Vasca de Administración Publica. Salvador y Ruiz López Joaquín. cámara de cuentas de Andalucía Carta Iberoamericana de calidad en la gestión pública Diapositivas Módulo 1. La Gestión de la calidad total en la administración publica: mimesis y némesis. Parrado Diez.Referencia Bibliográfica Calidad total y Administración Publica. Ariel Duran Fredes Diapositivas Módulo 2.

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