Manejo Estratgico de Crisis

Temas

Naturaleza Plan de Manejo Comunicaciones

Naturaleza

Brigada de Emergencias

Comit de Crisis

crisis

emergencia

Patrn

Curva de control

Curva de impacto
antes durante despus

Brechas
Curva de control

Curva de impacto
antes durante despus

Escalada

antes

durante

despus

Ventanas de intervencin
prevencin identificacin recuperacin

contencin
preparacin solucin

aprendizaje

antes

durante

despus

No siempre es directamente proporcional

EVENTO

LEVE

MEDIO

ALTO

IMPACTO

LEVE

MEDIO

ALTO

... nadie se va a enterar

Siempre veremos

Efectos destructivos En 99 de 100 crisis, la tripulacin saba Eventos e impactos no son proporcionales Los temas pasan de tcnicos a emocionales En medio de una crisis, el tiempo no es tu amigo Lo que se haga en las primeras 2 horas determinar lo que pase las siguientes 96 Aparecen protagonistas, coaliciones y los medios de comunicacin Hay que echar mano a los ahorros de reputacin

El entrenador del da siguiente dir

Esto lo tenamos en el radar hace tiempo Una solucin regular temprana funciona mejor que una solucin impecable pero tarda Subestimamos en poder expansivo de los medios Respondimos lo que nos preocupaba a nosotros, no lo que a la gente le preocupaba Camos por no reconocer, no priorizar y no movilizarnos La opinin pblica puede ser muy emocional y equivocada pero su conducta es real! Debemos aprender de esto Incluso hay oportunidades

Cmo contenemos eventos?

De alta complejidad Mltiples actores involucrados Presin creciente Demasiada o poca informacin Percepciones diversas Tiempo escaso Confusin Adversarios no previstos Evolucin inesperada de los hechos Efectos de las decisiones distintas a lo previsto

Necesitamos

Anticipacin y reaccin Velocidad de respuesta Lnea de decisin clara Control de detalles Coherencia de las acciones Asuncin oportuna de roles Claridad de mensajes Gestin de imponderables Asuncin de riesgos Prioridad de objetivos a sacrificar Bsqueda de oportunidades Equipos con talla emocional

Plan de Manejo de Crisis

Objetivo del plan

Curva de control

Curva de impacto
antes durante despus

Virtualmente pasando de organizacin tradicional a command center

Los sistemas administrativos y las reglamentaciones determinan la velocidad del desempeo La respuesta a la crisis subordina cualquier otra prioridad. Estamos predesignados para manejar crisis. Tenemos tareas muy claras pre crisis y durante crisis. Decidimos y actuamos rpido.

Mundo NASA

30 minutos!

Mundo BAU

Claves

Priorizado
Aprobado y conducido por la alta direccin

Roles claros
Grupo y jefe, tareas predesignadas
En la dispersin est el diablo Entrenados, antes y durante, controlados emocionalmente Nocin clara del tiempo

Decisiones centralizadas

Preparacin

Rpido y preciso

Control de informacin

Qu pasa, informacin hacia dentro y hacia fuera Ingredientes y receta

Los 7 pecados

Nadie avisa Nadie hace nada o todos hacen todo No colaborar con la prensa No tener claro qu pas No saber qu decir Ignorar el flanco emocional Dar por resuelto antes que lo este

Muvase! Esto va por fast track

1. 2. 3. 4.

5.
6. 7.

8.

Junte gente Determine quin decide Infrmese Analice todos los flancos Tome accin Comunique Evale Reenfoque

Elementos para el Plan

Composicin del Comit de Crisis Responsabilidad de sus miembros Comit de Respuesta Local Nivel de riesgo para activacin del Comit Centro de control de crisis Hoja de registro de hechos Modelo de declaraciones preliminares Lista de contactos

SECUENCIA DE ACCIN

EVENTO DE CRISIS

PASO #1 NOTIFICAR AL COMIT DE CRISIS

INMEDIATO AVISO A RECEPTOR

PASO #2 ACTIVAR EL COMIT DE CRISIS

30 MINUTOS

30 MINUTOS

PASO #3 CONVOCAR A LOS MEDIOS (SOLO SI ES NECESARIO)

UNA HORA PASO #4 EVALUAR LOS HECHOS Y TOMAR DECISIONES 0 A 2 HORAS 2 A 6 HORAS

PASO #5.A IMPLEMENTAR LAS DECISIONES

PASO #5.B COMUNICAR HACIA FUERA

PASO #6 EVALUAR LA EFICACIA DE LA RESPUESTA

CONTINUADO

PASO #7 PASAR DE LA CONTENCIN A LA SOLUCIN

SEGN CONDICIONE S

Plan de contencin
. . . OBJETIVO DE CONTENCIN

. . .

FLANCO OPERATIVO

. . .

FLANCO MEDITICO

. . .

FLANCO SEGURIDAD FSICA

USAR ESTE FORMATO PARA CADA FLANCO PUEDEN HABER MAS FLANCOS EN CADA CRISIS

HORAS: DE CERO A DOS

TAREA ENTREGABLE RESPONSABLE APOYO NOTA STATUS

HORAS: DE DOS A SEIS TAREA ENTREGABLE RESPONSABLE APOYO NOTA STATUS

Comunicaciones

No hay mejor va para llegar a la opinin pblica que los medios de comunicacin aunque no nos caigan bien

Pirmide

Objetivo

Que se desea lograr?

3 o 4 que cubren lo que se busca

Mensajes clave

Subpuntos

Explican o soportan el punto

A quin llegar el mensaje?

Audiencia

Plan de comunicaciones
PERCEPCIN DESEADA

MENSAJES CLAVES

MENSAJE A

MENSAJE B

MENSAJE C

1. SOPORTE DE MENSAJE 2. 3.

1. 2. 3.

1. 2. 3.

COMUNICACIN VIA ACCIN

Pirmide comunicacional

El objetivo es transmitir mensajes, no responder preguntas No importa si la pregunta correcta vino o no Enfcate en lo que la audiencia debe saber Las primeras palabras son las de mayor impacto Mientras menos mensajes se transmitan, mayor posibilidad que calen Dos o tres mensajes mximo, repetidos varias veces Mientras menos mensajes se transmitan, mayor chance que sean captados Cada mensaje soportado de evidencia En la entrevista, el objetivo es transmitir mensajes, no responder preguntas

Conclusiones

Sndromes

Rana hervida Martillo Campo de batalla No es mi tarea Otro esta a cargo Salvavidas on duty Lnea Maginot Escalera de inferencia Dilema del disclosure La subestimacin del stakeholder

Hoja de ruta de crisis

Inexistente
Energa Alta del equipo Baja

Buena

Maradonas Equipo o Rambos comando Problema del jefe Cmo evado?

Voceros

Vocero

Falso
Coherencia Alta de respuesta

Buena

Baja

Buen Equilibrio y desempeo contencin desapercibi do Circo Bumern y expansin del impacto

Las crisis vendrnno sabemos cundo ni cmo Podemos anticiparlas y evitarlas O prepararnos para lo inevitable o lo impredecible Brjula y talante son claves Hay que ser y parecer Las defensas se construyen en tiempos de paz y se prueban en tiempos de guerra