GUA DEL CONSUMIDOR COLOMBIANO

Consuma con sumo cuidado

SUPERINTENDENTE DE INDUSTRIA Y COMERCIO

Jairo Rubio Escobar

SUPERINTENDENTES DELEGADOS
Samuel Daz Escandn Jorge Bernardo Jaeckel Kovacs Giancarlo Marcenaro Jimnez

SECRETARIO GENERAL
Claudia Rizo Illera

INDICE PRESENTACION
1. 1.1. 1.2. ASPECTOS GENERALES Definiciones Derechos y deberes del consumidor

2.

PRESENTACIN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS ANTE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3. 3.1 3.2

Requisitos y documentos necesarios Presentacin de peticiones, quejas y reclamos Procedimiento Facultades de la SIC en Proteccin al Consumidor Normatividad relacionada con la presentacin de peticiones, quejas y reclamos PREGUNTAS Y RESPUESTAS Competencias y aspectos generales Calidad y garantas de bienes y servicios 3.2.1 Automotores 3.2.2 Electrodomsticos Indicacin Pblica de Precios 3.3.1 Indicacin Precios Medicamentos 3.3.2 Indicacin Precio por Unidad de Medida Control de Precios 3.4.1. Precio pagadero a los productores de leche Propinas Sistema de Financiacin Informacin al consumidor y propaganda comercial Prestacin de servicios que suponen la entrega de un bien Servicios no domiciliarios de telecomunicaciones Acreditacin Reglamentacin Tcnica 3.11.1 Reglamentos tcnicos y evaluacin de conformidad 3.11.2 Certificados de conformidad 3.11.3 Instalaciones de Gas y fabricacin y comercializacin de gasodomsticos 3.11.4 Certificado de competencia laboral 3.11.5 Acristalamientos 3.11.6 Retie

3.3

3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11

3.12 3.13 3.14

Hora legal Sistema Internacional de Unidades Metrologa Legal 3.14.1 Control metrolgico 3.14.1 Control metrolgico del contenido de producto en preempacados 3.14.2 Control metrolgico de la leche 3.14.3 Temperatura 3.14.2 Balanzas 3.14.3 Calibraciones 3.14.4 Laboratorios de calibracin 3.14.5 Pasantas Ligas de Consumidores

3.15

4.

RECOMENDACIONES

5.

OTRAS AUTORIDADES COMPETENTES

5.1 Competencias de las autoridades Territoriales en Proteccin al Consumidor 5.2 Competencias otras entidades

PRESENTACIN

La Superintendencia de Industria y Comercio, en desarrollo de sus programas relativos a la defensa del consumidor, se ha venido comprometiendo en la tarea de crear una verdadera cultura del consumo. Como resultado de esta tarea, hoy presenta a los consumidores, a los productores y a la comunidad en general, esta publicacin, en la esperanza de que se constituya en material referencial para un mejor conocimiento de la manera de aplicar las normas consagradas en el Estatuto del Consumidor, el cual se constituye en la base fundamental para una efectiva y eficiente relacin entre estos dos sujetos primordiales del mercado, como son, por un lado, el productor y/o expendedor y, por el otro, el consumidor o cliente. Hacemos esta publicacin con la certeza de que ella contribuir de manera importante en la construccin de una verdadera cultura de consumo, de la cual se derivar un mayor grado de confianza, en primera instancia, en los anuncios del mercado respecto de los bienes y servicios que se ofrecen, anuncios dentro de los cuales deben estar comprendidos todos los elementos que puedan afectar la voluntad del consumidor y, de otra parte, en la calidad e idoneidad de los bienes que se adquieren, bajo el entendido de la existencia de mecanismos que resuelvan de manera satisfactoria la presencia de defectos en los bienes o servicios. Solo con un buen conocimiento de los derechos de los consumidores y de las posibilidades que ellos tienen de ejercerlos, se conseguir un mercado en donde stos acten con verdadera libertad en la eleccin de sus bienes y servicios y donde los productores y proveedores cumplan con sus deberes de probidad, lealtad y buena fe. Un consumidor ilustrado, es el mejor argumento para una produccin de calidad y un cliente satisfecho.

Jairo Rubio Escobar Superintendente de Industria y Comercio

ASPECTOS GENERALES

1.1. Definiciones Productor: Toda persona natural o jurdica, que elabore, procese, transforme o utilice uno o ms bienes, con el propsito de obtener uno o ms productos o servicios destinados al consumo pblico. Los importadores se reputan productores respecto de los bienes que introduzcan al mercado nacional. Proveedor o expendedor: Toda persona natural o jurdica que distribuya u ofrezca al pblico en general, o a una parte de l, a cambio de un precio, uno o ms bienes de servicios producidos por ella misma o por terceros destinados a la satisfaccin de una o ms necesidades de ese pblico. Consumidor: Toda persona natural o jurdica que contrate la adquisicin, utilizacin o disfrute de un bien o la prestacin de un servicio determinado, para la satisfaccin de una o ms necesidades. Propaganda comercial: Todo anuncio que se haga al pblico para promover o inducir a la adquisicin, utilizacin o disfrute de un bien o servicio, con o sin indicacin de sus calidades, caractersticas o uso a travs de cualquier medio de divulgacin, tales como la radio, televisin, prensa, afiches, pancartas, volantes, vallas y, en general, todo sistema de publicidad. Idoneidad de un bien o servicio: Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, as como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfaccin de la necesidad o necesidades para las cuales est destinado. Calidad de un bien o servicio: El conjunto total de propiedades, ingredientes, o componentes que los constituyen, determinan, distinguen o individualizan. La calidad incluye la determinacin de su nivel o ndice de contaminacin y de los efectos conocidos que ese nivel de contaminacin puede producir. Reglamento tcnico: reglamento de carcter obligatorio, expedido por la autoridad competente, con fundamento en la ley, que suministra requisitos tcnicos, bien sea directamente o mediante referencia o incorporacin del contenido de una norma nacional, regional o internacional, una especificacin tcnica o un cdigo de buen procedimiento.

1.2. DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR

DERECHOS El consumidor tiene derecho a acceder libremente a bienes y servicios de variada presentacin, precio y calidad, y a optar por los que mejor satisfagan sus expectativas o necesidades El consumidor tiene derecho a la proteccin de su vida, su salud, su seguridad y la de sus bienes. El consumidor tiene derecho a reclamar por los defectos de calidad e idoneidad El consumidor tiene derecho a que la informacin que se le proporcione sea veraz y suficiente y no lo induzca a error. El consumidor tiene derecho a constituir organizaciones que definan velen por sus intereses y

Acudir ante las autoridades administrativas y jurisdiccionales para obtener la proteccin de sus derechos. El consumidor tiene derecho a recibir educacin para lograr que su eleccin en la adquisicin de bienes y servicios est bien fundamentada.

DEBERES Informarse de manera seria y responsable, sobre las caractersticas, especificaciones y precio de los bienes y servicios ofrecidos, as como exigir las garantas, calidades y dems condiciones de contratacin Observar las recomendaciones tcnicas sobre el manejo y manipulacin de los productos, con el fin de minimizar los riesgos derivados de una incorrecta utilizacin Ejercer sus derechos dentro del marco de los mecanismos establecidos por la ley y abstenerse de formular denuncias temerarias que puedan causar perjuicios injustificados a los proveedores de bienes y servicios Celebrar las transacciones de bienes y servicios dentro del comercio legalmente establecido Educarse permanentemente y por todos los medios a su alcance, con miras a elevar y fortalecer su cultura y hbitos de consumo.

2. PRESENTACIN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

ANTE LA

El consumidor que presuma que le han violado sus derechos o las disposiciones de proteccin al consumidor, puede instaurar ante la Superintendencia de Industria y Comercio peticiones, quejas o reclamos (PQRs). Las PQRs, pueden presentarse, entre otros motivos, por los siguientes:

1. Falta de calidad o idoneidad de bienes y servicios. 2. Informacin que no corresponda a la realidad o induzca a error. 3. Publicidad engaosa. 4. Incumplimiento de incentivos ofrecidos. 5. Falta de indicacin pblica de precios o existencia de dos o ms precios en un bien. 6. Cobro de precio superior al anunciado. 7. Cobro no autorizado de propinas. 8. Incumplimiento de garantas 9. Diferencias entre el contenido neto anunciado y el real 10. Incumplimiento de normas que regulan las ventas mediante sistemas de financiacin.

2.1. Requisitos y documentos necesarios para presentar peticiones, quejas y reclamos. La peticin, queja o reclamo debe ser presentada en original y copia la cual debe incluir la siguiente informacin: a) Nombre completo e identificacin de quien presenta la peticin. b) Nombre completo e identificacin de la persona contra la cual se dirige la peticin. c) Direccin, telfonos, barrio, tanto del denunciante como del denunciado. d) Relato completo y legible de los hechos denunciados.

e) Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como facturas, garantas, recibos, revisiones tcnicas, servicios prestados, material publicitario y dems informacin que soporte los hechos. f) En lo posible, anexar el certificado de la Cmara de Comercio del denunciado o en su defecto, toda la informacin que conozca y que considere necesaria referente a la persona o establecimiento (proveedor) donde se adquiri el bien o servicio, con la finalidad de hacer ms gil el trmite por parte de la SIC. g) Si se acta a travs de representante o apoderado debe anexar el poder otorgado de acuerdo con las formalidades previstas en la ley. NOTA: Cuando en la PQR se solicite la efectividad de la garanta (reparacin o cambio del bien o devolucin de dinero), es requisito previo para iniciar el trmite ante la SIC que el peticionario efecte primero su reclamacin ante la persona donde adquiri el bien o servicio, lo cual deber informarlo en la peticin. 2.2. Presentacin de la Peticin Queja o Reclamo (PQR)

La PQR puede ser presentada en carta o diligenciando el formulario de queja de proteccin al consumidor que se consigue, de manera gratuita, en la Superintendencia de Industria y Comercio o en el sitio web www.sic.gov.co. Para radicacin en Bogot D.C.: Carrera 13 27-00 Mezanine Centro de Documentacin e Informacin. Para obtener mayor informacin en Bogot, D.C.: Carrera 13 27-00 Piso 5. Oficina de Atencin al Usuario. Pgina Web: www.sic.gov.co Call Center : 5231131 Lnea gratuita nacional: 018000910165 Direccin electrnica: info@sic.gov.co Fax: 3505220 y 3822695 Biblioteca: carrera 13 27-00 Piso 5 Horario: De lunes a viernes en jornada continua de las 8:30 a las 17:00 horas Una vez presentada la PQR puede solicitar informacin telefnicamente citando el nmero de radicacin correspondiente. personal o

2.3.

Procedimiento

Recibida la PQR se determina si es competencia de la SIC y si cumple los requisitos formales. En caso afirmativo se remite oficio al denunciante informndole la admisin de su solicitud. En este mismo sentido, se enva comunicacin al denunciado, anexando copia de la PQR, indicando las normas presuntamente violadas y concedindole un trmino para que se pronuncie sobre los hechos y solicite pruebas.
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Agotada esta etapa se evala la procedencia de citar a audiencia de conciliacin y ordenar la prctica pruebas. Finalmente se evala el expediente y se adopta la decisin que corresponda de conformidad con las facultades con las que cuenta la SIC. 2.4. Facultades de la SIC en proteccin al consumidor

Administrativas - Emitir rdenes e imponer sanciones por violacin de las normas de proteccin al consumidor e inobservancia de las instrucciones impartidas por la SIC. Contra estas decisiones procede el recurso de reposicin. Jurisdiccionales - Ordenar la efectividad de las garantas de un bien o servicio (reparacin o cambio del bien o la devolucin del dinero) - Ordenar el cese y la difusin correctiva de mensajes publicitarios que contengan informacin engaosa o que induzca a error. - Si la cuanta lo permite, contra estas decisiones slo procede el recurso de apelacin ante los jueces civiles del circuito o los tribunales del distrito judicial. El incumplimiento de las rdenes impartidas por la SIC genera sancin a favor del tesoro pblico.

2.5. Normatividad relacionada con la presentacin de peticiones, quejas y reclamos Decreto 2153 de 1992 Decreto 3466 de 1982 Ley 446 de 1998 (Art. 145) Circular nica No. 10 de 2001 Cdigo Contencioso Administrativo rea competente:Delegatura para la Proteccin al Consumidor

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3. PREGUNTAS Y RESPUESTAS

3.1. COMPETENCIAS DE LA SICY ASPECTOS GENERALES Sobre qu aspectos atiende reclamaciones por Proteccin al Consumidor la Superintendencia de Industria y Comercio? La Superintendencia tiene competencia para atender denuncias por calidad e idoneidad de bienes y servicios, indicacin pblica de precios, marcas, leyendas y propaganda comercial, efectividad de garantas, ventas a crdito, prestacin de servicios que suponen la entrega de un bien, especulacin y acaparamiento. La SIC tiene alguna competencia para los casos de denuncias contra compraventas? Si la queja se refiere a una transaccin con pacto de retroventa, la Superintendencia de Industria y Comercio no tiene competencia, por lo tanto se debe acudir ante la jurisdiccin ordinaria. Si la denuncia se refiere a un artculo comprado en una compraventa y se hubiese otorgado una garanta, se podr presentar la denuncia ante esta entidad. Cules son las razones por las cuales puede darse orden de archivo a una investigacin de Proteccin al Consumidor? Desistimiento expreso. Desistimiento tcito. Conciliacin o transaccin. Por no violacin a las normas de Proteccin al Consumidor. Porque no fue posible ubicar al investigado para vincularlo a las diligencias. Por falta de pruebas que establezcan infraccin a las normas de Proteccin al Consumidor.

Si se presenta el desistimiento de la denuncia, la SIC detiene o archiva la investigacin ? No. La Administracin tiene la potestad de continuar con la investigacin de carcter administrativo. Si la SIC decreta la prctica de pruebas y una de las partes no accede a cancelar el valor correspondiente qu sucede con las pruebas? Cuando la parte que solicit la prueba no la cancele, se entender desistida. En caso de que la contraparte considere indispensable su prctica, podr pagar el total de la prueba, y despus pedir su reembolso, segn lo establecido en los artculos 387 y s.s. del cdigo de procedimiento civil.
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Cmo se entera el denunciante del resultado de la investigacin? Por comunicacin escrita o notificacin personal del acto administrativo. Cmo puede el denunciante saber si el demandado ya se ha notificado de la Resolucin? Consultando personal o telefnicamente en Atencin al Usuario o solicitando la informacin por escrito la Secretara General de la Superintendencia. Si se establece que el demandado ya se ha notificado de la resolucin, pero no se cumplen las rdenes las rdenes o sanciones impuestas dentro de los trminos, qu debe hacer el denunciante? Si sabe que se ha notificado, debe esperarse el vencimiento del trmino para presentar recurso. Si vencido ste trmino o resuelto el recurso no se ha acreditado el cumplimiento de una orden impartida por esta Superintendencia se proceder a imponer multas sucesivas por cada da de retardo en su cumplimento. Para el cumplimiento de las rdenes o efectividad de la garanta el denunciante podr adelantar el proceso ejecutivo correspondiente de acuerdo con la cuanta ante los jueces civiles municipales o del circuito. Cul es el procedimiento a seguir, despus de que una resolucin queda ejecutoriada y no han cumplido con lo estipulado en sta? Si no cancela el valor de la sancin impuesta, esta entidad procede al cobro jurdico. Si no se acredit el cumplimiento de la orden impartida se proceder a la imposicin de multas sucesivas equivalente a una sptima parte del valor del salario mnimo legal mensual vigente por cada da de retardo en su cumplimiento favor del tesoro pblico. El consumidor puede hacer exigible su derecho ante la jurisdiccin ordinaria a travs de proceso ejecutivo. Qu pasa en un juzgado cuando se presenta la resolucin expedida por la Superintendencia? La Resolucin que expide la Superintendencia de Industria y Comercio, en lo relacionado con la efectividad de la garanta, presta mrito ejecutivo para efectos de adelantar el correspondiente proceso ejecutivo ante el juez civil o municipal de circuito de acuerdo a la cuanta del proceso. Qu otras entidades tienen competencia para atender denuncias de Proteccin al Consumidor?

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Adems de la Superintendencia de Industria y Comercio son competentes para atender denuncias de Proteccin al Consumidor las alcaldas municipales y aquellas otras entidades del Estado en materias cuya competencia no le haya sido asignada a la Superintendencia de Industria y Comercio, como por ejemplo la Superintendencia Bancaria, la Superintendencia de Servicios Pblicos, la Superintendencia Nacional de Salud, la Subsecretara de Vivienda - Alcalda Mayor de Bogot, el Invima, etc. 3.2. CALIDAD Y GARANTAS DE BIENES Y SERVICIOS

Qu hacer frente a las fallas de calidad de bienes adquiridos? Un consumidor tiene derecho a que el productor, el proveedor o el expendedor del bien, o quien prest el servicio, respecto del cual se predica la falla de calidad o de idoneidad, responda por la garanta que tienen todos los bienes y servicios puestos en el mercado. La garanta tiene que ser expresa? Los contratos de compraventa y prestacin de servicios tienen implcita la garanta por idoneidad y calidad del bien o servicio, sin necesidad de que haya previsin contractual expresa. Es lo que se conoce como garanta mnima presunta. Pueden otorgarse otras garantas? S, los productores, los proveedores o expendedores pueden otorgar, en adicin a la garanta mnima presunta, una diferente. Las garantas adicionales, sus condiciones, el trmino de vigencia y la forma de reclamarlas debern constar por escrito. Quin debe garantizar la calidad de los bienes? El productor, el proveedor o el expendedor debe garantizar la calidad e idoneidad de los bienes que circulan en el mercado. En tratndose de bienes importados sern solidariamente responsables el importador y el productor de dichos bienes. Qu aspectos comprenden las diferentes garantas? La garanta mnima presunta y las diferentes a sta, comprenden la obligacin de proporcionar la asistencia tcnica necesaria para la utilizacin de los bienes, la de reparar y suministrar los repuestos necesarios que garanticen el adecuado funcionamiento del bien y/o la satisfaccin del servicio prestado.

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En caso de repetirse la falla el consumidor podr solicitar el cambio del bien por otro de la misma especie, salvo convencin expresa en contrario y a condicin de que la solicitud se efecte dentro del trmino de la garanta. Quin asume los costos de reparacin? El productor y/o proveedor no puede cobrar al consumidor los gastos y costos que implique la reparacin por fallas en la calidad de un producto, siempre y cuando se reclame la efectividad de la garanta antes del vencimiento de su plazo. Cundo procede el cambio del bien? Cuando el bien no es susceptible de reparacin, como es el caso por ejemplo de las bateras, procede el cambio del mismo. De lo contrario, solo en caso de repetirse la falla el bien podr ser cambiado por otro de la misma especie, siempre que no se haya previsto lo contrario de manera expresa y, en todo caso, a condicin de que la solicitud por parte del consumidor, se efecte dentro del plazo de la garanta. Cmo hacer efectiva la garanta? El consumidor afectado debe solicitar al proveedor o al productor el cumplimiento de las obligaciones derivadas de la garanta o, si fuere procedente, el cambio del bien por otro o, finalmente, el reintegro del precio pagado por el bien o el servicio, en caso de que desista del contrato. Cul es la autoridad competente? Cuando el consumidor no obtenga de parte del productor o el proveedor la efectividad de las garantas, podr exigir su cumplimiento ante los jueces de la Repblica o ante la Superintendecia de Industria y Comercio, quienes actan a prevencin, es decir que la autoridad que conozca en primer lugar, asume el conocimiento de la actuacin.

3.2.1. AUTOMOTORES Cul es el trmino de garanta de un vehculo? Para vehculos particulares, mnimo por 12 meses contados a partir de la fecha de la entrega del vehculo al comprador 20.000 kilmetros de recorrido, lo que primero se cumpla. Para vehculos de servicio pblico de transporte de pasajeros, por seis meses contados a partir de la fecha de entrega al comprador 50.000 kilmetros, lo que primero se cumpla.

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Para vehculos comerciales particulares: 12 meses contados a partir de la fecha de entrega del vehculo al comprador original o 20.000 kilmetros de recorrido. Lo que primero se cumpla. Para los dems vehculos de servicio pblico, por cuatro meses contados a partir de la fecha de entrega al comprador o 20.000 kilmetros, lo que primero se cumpla. Para las motos, por seis meses 60 mil kilmetros de recorrido, lo que primero se cumpla. Qu se hace cuando un vehculo nuevo presenta fallas? Cuando un vehculo presente fallas, el consumidor puede acudir ante el productor, ensamblador, el importador, el representante de productor o ante el concesionario para solicitarle que repare el bien, que proporcione la asistencia tcnica y suministre los repuestos que garanticen el adecuado funcionamiento del bien, en cumplimiento de la garanta otorgada. Quin asume los costos de la reparacin? Siempre que el consumidor reclame la efectividad de la garanta antes del vencimiento de su plazo, el productor, importador, ensamblador, representante de productor, concesionario o taller no podr cobrarle suma alguna por concepto de los gastos y costos que implique la reparacin del vehculo. En caso de incumplimiento de la garanta, qu se hace? El consumidor podr solicitar ante los jueces civiles o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, quienes actan a prevencin (es decir que acta quien conozca primero), que se obligue al productor, importador, ensamblador, representante del productor, concesionario o taller a efectuar las reparaciones pertinentes y, en caso de repetirse la falla, a que sustituya el bien por otro de la misma especie o al reintegro del precio pagado. Qu informacin mnima debe contener un certificado de garanta? El certificado de garanta debe constar por escrito, en idioma castellano, en letra legible y debe contener la siguiente informacin: La identificacin del fabricante, concesionario o importador La identificacin del vendedor La identificacin del vehculo con las especificaciones necesarias para su correcta individualizacin Las condiciones en que prestar el alistamiento del vehculo Las condiciones de validez de la garanta y su plazo de vigencia La descripcin de las partes del vehculo excluidas de la garanta las cuales debern ser expresas y se entendern de manera taxativa. Las exclusiones solo
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podrn ser respecto de las partes y piezas, que usualmente sufren deterioro o desgaste por operacin normal del vehculo. Las condiciones de atencin de la garanta y del servicio de postventa especificando los canales establecidos y autorizados donde podr hacerse efectiva. Qu comprende el servicio posventa? El servicio de posventa deber ser prestado por todo fabricante, ensamblador, importador, distribuidor, concesionario, taller y expendedor de repuestos y garantizar como mnimo: a) Talleres adecuados y suficientes. b) Personal tcnico capacitado y herramientas especializadas para los modelos y servicios ofrecidos. c) La disponibilidad de repuestos, unidades de reposicin, partes, piezas, accesorios e insumos, por un trmino no menor de 10 aos.

Qu sucede con las demoras en la reparacin de un automotor en garanta? Cuando un consumidor se ve privado del uso del vehculo por causa imputable al responsable de la garanta, por un tiempo superior a una semana, se interrumpir automticamente el plazo de la garanta otorgada debindose computar dicho tiempo como prolongacin del mismo. Que es el mecanismo de seguridad? Los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor debern informar de manera inmediata, a la Superintendencia de Industria y Comercio, cuando se tengan indicios graves de que una falla, en un sistema o subensamble, o un defecto en una parte o pieza de un vehculo pueda atentar contra la vida o seguridad de los consumidores. En los mismos trminos, deber informarse el procedimiento y el plazo estimado en el cual se corregir la falla o defecto. De igual forma se deber proceder, cuando una misma falla o defecto sea motivo de reclamo en un 4% de los vehculos en circulacin, debindose aportar la propuesta de los correctivos adoptados o que se implementarn para el efecto.

3.2.2. ELECTRODOMSTICOS Cul es la informacin mnima que debe contener un certificado de garanta?
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El certificado de garanta deber entregarse a cada adquiriente y contener como mnimo: La identificacin del productor o importador; La identificacin del electrodomstico con las especificaciones necesarias para su correcta individualizacin; Las condiciones de validez de la garanta y su plazo de vigencia; La descripcin de las partes del electrodomstico excluidas de la garanta; Las condiciones de atencin de la garanta y del servicio de postventa especificando los canales de atencin establecidos y autorizados donde podrn hacerse efectivos; Declaracin del tiempo durante el cual se garantiza el suministro de repuestos e insumos para el adecuado funcionamiento del bien. Las exclusiones debern ser expresas y se entendern siempre de manera taxativa. Las exclusiones slo podrn ser respecto de las partes y piezas que usualmente sufren deterioro o desgaste por la operacin normal del electrodomstico. Qu debe garantizar el servicio de postventa en un electrodomstico? El servicio de postventa deber ser prestado por el productor, importador o representante de productor directamente o a travs de los centros de servicios autorizados o por proveedores o expendedores y deber garantizar como mnimo: Centros de servicio adecuados y suficientes para ofrecer el mantenimiento y reparaciones; Personal tcnico idneo, capacitado y las herramientas mnimas y especializadas para los modelos, referencias y servicios ofrecidos; Asegurar la disponibilidad o suministro de repuestos, unidades de reposicin, partes, piezas, accesorios e insumos durante la permanencia de electrodomsticos en el mercado, que garanticen la idoneidad del mismo. Cundo se presenta demora en la reparacin del electrodomstico en garanta qu derecho le asiste al consumidor? Cuando un consumidor se ve privado del uso del electrodomstico por causa imputable al responsable de la garanta, por un tiempo superior al tiempo declarado por el obligado para atenderla, se interrumpir automticamente el plazo de la garanta otorgada debindose computar dicho tiempo como prolongacin del mismo

3.3. INDICACIN PBLICA DE PRECIOS Cmo se debe indicar el precio de venta al pblico?

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Todo proveedor o expendedor est obligado a fijar el precio mximo de venta al pblico de los bienes y servicios de manera clara, visible y legible, el cual debe coincidir con el que efectivamente se cobre al consumidor. Salvo disposicin en contrario, el proveedor o expendedor puede elegir entre el sistema de fijacin en los bienes mismos o el de fijacin en lista. En este ltimo, el precio de los productos podr fijarse en la gndola, anaquel o estante donde se encuentren ubicados los bienes, de manera clara y legible para el consumidor, siempre y cuando se utilice cdigo de barras. La utilizacin del cdigo de barras no sustituye la indicacin de precios en listas o en los bienes mismos.

El precio al pblico debe incluir el IVA? S. El valor anunciado debe corresponder al precio total del producto, incluido los impuestos o cualquier cargo adicional a que hubiere lugar.

Qu pasa si hay doble precio? En el evento de que aparezcan dos o ms precios, el consumidor slo estar obligado al pago del precio ms bajo. Si al momento de pagar un producto, el precio en registradora es superior al precio indicado en el empaque o fijado en lista, el consumidor tiene derecho a que se le cobre el precio anunciado.

3.3.1. PRECIOS DE MEDICAMENTOS

Cmo debe indicarse el precio de los medicamentos? Por regla general, el precio de los medicamentos debe indicarse en el empaque, envase o en el cuerpo del bien o en etiquetas adheridas a cualquiera de ellos. Se exceptan, aquellos medicamentos de libre acceso al pblico en los que se utilice cdigo de barras, caso en el cual, el proveedor o expendedor podr indicar el precio en la gndola, anaquel o estante donde se encuentren ubicados. Cuando el expendio de medicamentos se realice mediante la modalidad de farmacia atendida, el expendedor podr optar por indicar el precio al consumidor mediante la pantalla de un verificador y/o lector electrnico, que procese la informacin del cdigo de barras impreso o adherido al envase, empaque, o en el cuerpo del medicamento.

3.3.2. PRECIO POR UNIDAD DE MEDIDA - PUM

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Qu es el precio por unidad de medida? Es la cifra en pesos resultante de dividir el precio total de cada bien por la cantidad neta de masa, volumen o longitud en la que se expresa el bien. En Colombia la unidad de masa es el kilogramo, la de volumen el litro y la de longitud el metro. El precio por unidad de medida, es una herramienta para comparar los precios de productos semejantes. Mientras que el precio total de venta de un empaque indica cunto se paga por un determinado artculo, el precio por unidad de medida indica el precio por cada unidad que contiene el empaque. El precio por unidad de medida informa cunto vale cada gramo de la caja de un cereal cada litro de un producto detergente o cada metro de tela. El precio total de venta del paquete, slo indica el precio de la caja, botella o frasco. El precio por unidad de medida, facilita al consumidor la comparacin de precios por unidad de medida constante entre diferentes clases o tamaos de productos semejantes, sin necesidad de realizar operaciones matemticas al momento de la eleccin. Cul es la utilidad del pum? La indicacin del precio por unidad de medida permite al consumidor conocer y comparar los precios al existir una unidad de medida comn. En qu lugar se debe indicar el pum? La indicacin del PUM podr realizarse en los bienes mismos, en sus empaques, etiquetas, adhesivos, envases o en las gndolas o anaqueles en que se exhiba el producto, independientemente del sistema utilizado para indicar el precio total del producto. Qu bienes deben tener indicado el precio por unidad de medida (pum)? En la actualidad, todos los bienes susceptibles de ser vendidos por unidad de medida, es decir por cantidad de masa, volumen o longitud, deben indicar el PUM. Estn exceptuados de esa obligacin: Los cosmticos para el rea de los ojos, para la piel, labios, capilares y uas, polvos, lociones tnicas y astringentes, productos para antes y despus de la afeitada, productos antisolares, productos para adelgazamiento, mascarillas faciales, productos exfoliantes, productos de perfumera, pasabocas, productos contenidos en un slo paquete cuando es necesario preparar la mezcla y anchetas. Tambin estn excluidos los productos ofrecidos en las cafeteras de los grandes almacenes. Por qu usar el PUM?

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Porque es un indicador que permite que el consumidor compare el precio de los productos e identifique el ms econmico, a pesar de que dichos productos tengan diferentes medidas. La indicacin de los precios por unidad de medida evita que el consumidor tenga que realizar un sinnmero de operaciones matemticas para elegir el ms econmico. Las operaciones estn ya efectuadas y deben aparecer junto al precio total de venta de cada producto. El comprador slo tiene que leer y comparar. Cmo usar el PUM? Se debe comparar lo comparable. Comparar el precio por unidad de medida de una caja de jugo de naranja, una botella de jugo de naranja y de un frasco de jugo de naranja, indica cul de estos productos es el ms barato, porque todos son producto lquidos y listos para tomar. Pero si se comparan los precios por unidad de medida de jugos lquidos, congelados y en polvo, habr una apreciacin inexacta porque el estado en que se encuentran no es comparable. De la misma manera, el precio de unidad de medida no ayuda al consumidor a comparar el valor nutritivo o las calidades particulares de los productos. El precio por unidad de medida (PUM), es un criterio que tiene que ver exclusivamente con el precio de los bienes y cuya virtud radica en ayudar a identificar el producto ms econmico con respecto a bienes de naturaleza o gnero semejante. Miremos un ejemplo: Producto A Producto B Producto C

Presentacin=100 gramos Presentacin =200 gramos Presentacin=500 gramos precio de venta = $180 precio de venta = $300 precio de venta = $1.000 PUM = $1,80 por gramo PUM = $1,50 por gramo PUM = $2,00 por gramo

El precio por unidad de medida es particularmente til, cuando por ejemplo, un mismo producto es vendido en cajas de diferentes tamaos, pues permite identificar el ms econmico, que no necesariamente es aqul que aparece con un precio de venta inferior. Dnde se encuentra el PUM?

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El precio por unidad de medida se encuentra en la misma etiqueta en la que se anuncia el precio total de venta del producto. Esta etiqueta se puede encontrar en los bienes mismos, en sus empaques, adhesivos o envases; pero en la mayora de los casos, ambos precios se encontrarn anunciados en las gndolas, estantes o anaqueles en los que se exhiba el producto. Jugo de Naranja NEON 1.5 litros

$ 1,280
Pum $853,33 por litro Cmo se debe indicar el PUM en promociones y en combos? En promociones: Cuando una promocin involucre un extracontenido, extraproducto, un obsequio o un descuento, la indicacin del PUM solo deber hacerse con respecto del producto y cantidad bases a los que accede la oferta. Ejemplos: Extraproducto Producto: Aceite AZ de Oliva 2.000 ml Precio unitario: $5.800. Promocin: Pague 1 lleve 2 PUM Precio Total ($ 5 800) = 2,9 por ml Cantidad bsica (2.000 ml) Se tiene en cuenta para calcular el PUM el precio y el contenido de un solo frasco de aceite. Extracontenido Producto: Shampoo Brilln 1.000 cm3 Precio unitario: $11.500 Promocin: Gratis 200 cm3 PUM Precio Total ($ 11 500) = Cantidad bsica (1.000 cm3)

11,5 por cm3

En este caso, a pesar de que el consumidor recibe 1200 cm3, el PUM se establece con una cantidad base de 1.000 cm3, es decir que no se tiene en cuenta el contenido gratis. En combos: Cuando varios productos sean vendidos en conjunto tipo combo se indicar un solo precio total equivalente a la suma de los precios de cada bien y, respecto de cada producto, se indicar individualmente su respectivo precio por unidad de medida. Esta regla es aplicable solo en los casos en que en el mismo

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establecimiento se vendan los productos integrantes del combo individualmente en la misma presentacin incorporada en ste. Combo Arroz Pioln Azcar Pioln Leche polvo Pioln Jabn lquido Pioln Cantidad 5 500 g 3 300 g 900 g 2 500 ml PUM 1,12 g 0,87 g 3,8 g 0,76 ml

Precio total de venta $ 14 500 Para este caso, se informa el PUM de cada producto porque se venden individualmente en el establecimiento. Las anchetas se excluyen de la obligacin de indicar el PUM para los productos que componen la misma, sin perjuicio de informar el precio de cada producto y el valor que se pagar por los accesorios que conforman la ancheta.

3.4. CONTROL DE PRECIOS: Existe control de precios para productos y servicios? Los diferentes Ministerios y Comisiones de Regulacin, dentro de sus facultades en materia de poltica de precios y tarifas, pueden fijar precio a bienes y servicios, para lo cual pueden utilizar cualquiera de los regmenes establecidos para ello: control directo, libertad regulada o vigilada. Cuales precios estn controlados? La gasolina fuera de zonas urbanas y en zonas fronterizas, algunos medicamentos y los servicios pblicos domiciliarios. Pueden los comerciantes sugerir los precios de bienes o servicios? Los proveedores o expendedores estn obligados a indicar los precios mximos de venta al pblico de los bienes o servicios que ofrezcan, bajo este entendido los precios fijados sern los mximos de venta al pblico. En las etiquetas de los productos debe aparecer contenido neto o contenido aproximado? De conformidad con lo establecido en la Circular nica ttulo VI captulo segundo, los productos que se comercialicen envasados o empacados debern llevar en el rtulo el contenido neto expresado en caracteres destacados y visibles. El contenido aproximado no est permitido.
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3.4.1. EL PRECIO PAGADERO A LOS PRODUCTORES DE LECHE.

El precio de la leche est controlado? S. A partir de la resolucin 51 del 14 de Marzo de 2003, el Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural someti a control oficial el precio que deben pagar los compradores a los productores o ganaderos que les vendan leche. Qu norma establece actualmente ese control? La norma actualmente vigente sobre control de precios de la leche est contenida en la resolucin 186 del 30 de Abril de 2004, expedida por el Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural. En qu consiste el control del precio de la leche? Consiste en la fijacin de un precio mnimo de referencia por litro de leche pagadero al productor. El control se aplica tanto sobre el precio pagadero respecto de la cantidad cuota como sobre el precio pagadero respecto de la cantidad excedente de leche. A su vez, la calidad debe remunerarse mediante bonificaciones obligatorias que tambin se encuentran sujetas a control oficial. En qu consiste la cantidad cuota y la cantidad excedente? La cantidad cuota es el promedio diario de litros de leche producidos y entregados al comprador de leche, por un ganadero, durante el ao inmediatamente anterior. A partir de la vigencia de la resolucin 186 del 30 de Abril de 2004 el precio mnimo de referencia para la cantidad cuota de leche de produccin nacional, es la suma de $561 por litro de leche puesto en planta de procesamiento. A su vez, la cantidad excedente de la leche es el volumen que supere la cantidad cuota de produccin. A partir de la citada resolucin, el precio mnimo de referencia para la cantidad excedente de leche de produccin nacional es la suma de $407 por litro de leche, puesto en finca. Existe algn descuento aplicable sobre el precio? S. Existen unos topes mximos por costos de transporte que determina el descuento aplicable por parte del procesador. Ese descuento depende de la distancia en kilmetros y del tipo de transporte que se utilice entre la finca y la planta de procesamiento de la leche. En qu consisten las Bonificaciones Obligatorias por Calidad?

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En desarrollo de lo dispuesto por la resolucin 186 de 2004, las bonificaciones son montos que deben liquidarse sobre el precio mnimo de referencia cuota, cuyo pago es obligatorio. Existen tres bonificaciones que, en conjunto, corresponden al 15 % del precio mnimo de referencia cuota. Esas bonificaciones se distribuyen en la siguiente forma. La bonificacin por calidad higinica es igual a $45 por litro. La bonificacin por calidad composicional es igual a $34 por litro. La bonificacin sanitaria es igual a $5 por litro. Quin vigila el cumplimiento de las normas de control de precios de la leche? Por disposicin del artculo 12 del decreto 2876 de 1984, es competencia concurrente de la Superintendencia de Industria y Comercio y de los Alcaldes vigilar el cumplimiento de las normas sobre control de precios. La competencia de los Alcaldes es para que, dentro del mbito de sus jurisdicciones, adelanten el control y vigilancia en relacin con el cumplimiento de las citadas normas. Qu norma establece la competencia de los Alcaldes para vigilar las normas de precios? El artculo 12 del decreto 2876 de 1984 asign competencia a los Alcaldes para hacer cumplir las normas sobre control de precios. Ese decreto tambin establece el procedimiento conforme al cual los alcaldes pueden investigar y sancionar las infracciones de las citadas normas. Qu facultades tienen los Alcaldes? En virtud de lo dispuesto por el artculo 17 del decreto 863 de 1988, en caso de incumplimiento de las disposiciones sobre el control de precios, los Alcaldes tienen la facultad de imponer multas. Dnde puede obtenerse informacin adicional sobre el control de precios de la leche? Esa informacin puede obtenerse en la Superintendencia de Industria y Comercio; en el Consejo Nacional Lcteo y en el Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural.

3.5. PROPINAS La propina es obligatoria? No. La propina corresponde a una retribucin que hace el consumidor por el servicio prestado y a una muestra suya de agradecimiento por la forma en que fue

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atendido por la persona que tiene a su cargo el servicio, en el establecimiento para consumo de bebidas y/o comidas. La propina tiene el carcter de voluntaria. La propina puede ser sugerida? S. La propina puede ser sugerida o no sugerida por el establecimiento. Cul es la propina sugerida? Propina sugerida es aquella cantidad o porcentaje del valor total de la cuenta que los establecimientos para el consumo de comidas y/o bebidas determinen. Cul es la propina no sugerida? Es aquella que establece directamente el consumidor. Qu informacin debe darse? Los establecimientos de comercio estn obligados, por instrucciones de la Superintendencia de Industria y Comercio, a incorporar en la lista de precios, las cartas, las facturas, las prefacturas, las cuentas de cobro, precuentas o similares, uno de los siguientes textos, dependiendo de la modalidad escogida. Para las propinas sugeridas: Advertencia Propina: Por disposicin de la Superintendencia de Industria y Comercio se informa que en este establecimiento la propina es sugerida al consumidor y corresponde a (una suma de $__________; o un porcentaje de ____%sobre el valor total de la cuenta), el cual podr ser aceptado, rechazado o modificado por usted, de acuerdo con su valoracin del servicio prestado. Si no desea cancelar dicho valor haga caso omiso del mismo; si desea cancelar un valor diferente indquelo as para hacer el ajuste correspondiente. Para la propina no sugerida: Advertencia Propina: Por disposicin de la Superintendencia de Industria y Comercio se informa que si usted desea cancelar alguna suma por concepto del servicio recibido de acuerdo con su valoracin del mismo srvase indicarlo as, para que sea incorporado en la factura: $________

3.6. SISTEMAS DE FINANCIACION ESTABLECIMIENTOS DE COMERCIO

OFRECIDOS

POR

LOS

Qu se entiende por precio de contado en las ventas a plazo?

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Es el menor precio al que el vendedor o expendedor est dispuesto a vender el producto o servicio por pago en efectivo o cheque pagadero a la fecha de compra. No obstante lo anterior, para esta definicin no se considerarn los descuentos adicionales que se obtengan por el cumplimiento de condiciones diferentes a las del pago indicado y que solo son acreditables por algunos compradores o que se ofrezcan limitados en el tiempo para el pblico en general. Qu se entiende por facultad de retractacin en las ventas a plazo? En todos los contratos de adquisicin de bienes muebles y prestacin de servicios mediante el sistema de financiacin, excepcin hecha de los relativos a alimentos, vestuario, drogas, atencin hospitalaria y educativa, se entender pactada la facultad de retractacin de cualquiera de las partes, dentro de los dos das hbiles siguientes a la celebracin del contrato. En el evento en que cualquiera de las partes haga uso de la facultad de retractacin, se resolver el contrato y, por consiguiente, las partes restablecern las cosas al estado en que se encontraban antes de su celebracin. La facultad de retractacin es irrenunciable. 3.7. INFORMACIN AL CONSUMIDOR Y PROPAGANDA COMERCIAL

Qu se entiende por informacin engaosa? Se considera informacin engaosa, la propaganda comercial, marca o leyenda que de cualquier manera, incluida su presentacin, induzca a error a los consumidores y que debido a su carcter engaoso, pueda afectar su comportamiento econmico. Qu es la publicidad? Es la comunicacin comercial impersonal, que a travs de la utilizacin de medios de difusin, pretende dar a conocer a sus destinatarios, la marca, el producto o un servicio que ofrece un anunciante, con el fin de informar acerca de su existencia, persuadir o influir en su compra, o generar su aceptacin o recordacin. Para que la informacin comercial sea considerada como publicidad, no se requiere que sta sea difundida a travs de medios masivos, pues existen formas de publicidad, como por ejemplo los folletos o los afiches, los cuales no se difunden a travs de medios masivos. As las cosas, lo importante es que el medio o vehculo que se emplee para difundir el mensaje comercial, sea accesible a un nmero indeterminado de compradores o clientes potenciales del producto, independientemente de que dicho medio sea o no masivo. Cundo es engaosa la publicidad?

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La publicidad se considera engaosa, cuando el mensaje que transmite es susceptible de inducir a error a un consumidor racional, respecto de los elementos objetivos del producto que se anuncia. Las piezas publicitarias contienen tanto elementos objetivos, como elementos subjetivos, siendo estos ltimos aquellos que reflejan la opinin del anunciante respecto del producto o servicio que anuncia. El engao se predica respecto de los elementos objetivos (por ejemplo: naturaleza, composicin, precio, etc.) pues son los que son susceptibles de ser representados mentalmente y, en consecuencia, de ser comprobada la realidad de lo transmitido. Los elementos subjetivos, por regla general, no inducen a engao al consumidor, pues al ser percibidas como opiniones en las que generalmente el anunciante alaba su producto, el consumidor reconoce en ellas la alabanza y partiendo de la base que el anunciante no es imparcial ni neutral frente a su producto y que lo natural es que hable bien del mismo, no guan ni basan su decisin de compra en dichas alabanzas. Ejemplos de afirmaciones subjetivas son las siguientes: El mejor del mundo. El nmero uno. La chispa de la vida. Si una frase es falsa, el anuncio es engaoso? El anlisis de la publicidad no debe ser realizado con base en las frases o imgenes literales que en ella se incluyen, sino que debe efectuarse teniendo como sustento el mensaje que se transmite, con base en la totalidad de los elementos que lo componen y el contexto en el que stos son expresados. Lo anterior se explica en razn a que el consumidor y, en general, los receptores de una pieza de comunicacin, no decodifican frases o imgenes sueltas, sino ideas y mensajes. As las cosas, el anlisis que se haga de la publicidad debe estar basado en mensajes, y no en frases o imgenes sueltas o descontextualizadas, siendo los mensajes objetivos los que sern estudiados para determinar si son o no engaosos. Es lo mismo falsedad que engao? El engao no es lo mismo que la falsedad, al igual que la veracidad tampoco es lo mismo que la ausencia de engao. Una frase o una imagen pueden ser absolutamente falsas, pero no engaar a nadie, en razn a que el receptor de la informacin fcilmente se da cuenta de la falsedad. En efecto, cuando el consumidor racional recibe una informacin que es evidentemente falsa, no toma como cierta la informacin que transmite y, en consecuencia, no gua su decisin de compra basado en dicha informacin. As, por ejemplo, si un anunciante difunde un comercial de alimentos para perros, y para ilustrar que el alimento hace perros fuertes muestra a un perro empujando un edificio, ningn consumidor racional tomar como cierta tal imagen y mucho menos creer que comprando el alimento anunciado su perro va a ser capaz de empujar un edificio, sino que entender que se trata de una exageracin obvia,
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empleada para ilustrar el mensaje de que el alimento anunciado hace que los perros sean fuertes. En igual sentido, una imagen absolutamente verdadera, a pesar de su veracidad puede resultar engaosa, toda vez que dependiendo de la forma como es presentada y del contexto en el que se ilustra, puede llevar al consumidor a generar en su mente una representacin distorsionada de la realidad. Ejemplo de lo anterior, es la toma de un empaque que es realizada desde un ngulo inferior. Si bien la imagen es absolutamente verdadera, la realidad que transmite al consumidor es la de un empaque con un volumen mayor al que realmente tiene el producto. As las cosas, lo importante en el anlisis publicitario no es si lo que se afirma o muestra es falso o verdadero, sino si el mensaje que se transmite es o no engaoso, o lo que es lo mismo, si distorsiona o no la realidad. Quin es el consumidor racional? Corresponde al patrn que en la mayora de pases se emplea para evaluar la publicidad. Segn este criterio, el consumidor racional es la persona que interpreta la publicidad en la forma natural en la que le es transmitida, sin darle un alcance distinto a las palabras e imgenes que el que naturalmente tienen, e interpretndolas en una forma superficial, como lo hara una persona que no tiene un conocimiento especializado del producto o servicio anunciado. As las cosas, el consumidor racional no es el experto, pero tampoco es el ignorante absoluto, sino que es una persona o un consumidor comn y corriente.

En qu casos se entender que la informacin o propaganda comercial es engaosa? Cuando se omite informacin necesaria para la adecuada comprensin de la propaganda comercial. Cuando se establecen mecanismos para trasladar al consumidor los costos del incentivo, de manera que ste no pueda advertirlo fcilmente. Cuando la propaganda no tiene similar notoriedad al ofrecimiento del producto o servicio que se anuncia. Cuando se ofrecen productos o incentivos con deficiencias o imperfectos, usados remodelados prximos a vencerse de modelos anteriores sin ser indicados de manera clara en la propaganda comercial.

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Se ofrecen de manera gratuita productos, servicios o incentivos cuando la entrega de los mismos est supeditada al cumplimiento de alguna condicin por parte del consumidor que no se indica en la propagada comercial. En qu consiste la propaganda comercial con incentivos? Es el ofrecimiento a travs de cualquier medio de divulgacin de rifas, sorteos, cupones, vales, fotos, figuras, afiches, imgenes o cualquier otro tipo de representacin de personas animales o cosas, dinero o de cualquier retribucin en especie, con el fin de inducir o hacer ms atractiva la compra de un producto o servicio determinado. Que aspectos se deben tener en cuenta en la informacin de precios? El precio debe corresponder al precio total del producto, incluidos los impuestos o cualquier cargo adicional a que hubiere lugar y anunciarse en forma clara, visible y legible. Cuando se afirme que el precio del producto o servicio es ms barato, el de menor precio o ms econmico dicha informacin deber tener los soportes documentales pertinentes. Cuando se anuncie que los bienes son vendidos al costo o a precio de fbrica el precio deber corresponder al costo de la venta ms los impuestos a que haya lugar. Qu deber observarse en la propaganda comercial con imgenes? La imagen del producto o servicio debe corresponder con el promocionado; la cantidad del producto que aparezca en la propaganda debe corresponder a la que efectivamente contiene el envase o empaque del producto promocionado; en las ventas por catlogo debern indicarse las caractersticas y dimensiones o medidas de los productos. Qu indicaciones debe contener la propaganda comercial de productos nocivos para la salud? Deber advertirse claramente sobre su nocividad o peligrosidad e indicarse la necesidad de consultar las condiciones para su uso correcto y las contraindicaciones, las cuales segn lo dispuesto en el decreto 3466 de 1982 deben informarse en las etiquetas, envases o empaques, o en anexos que se incluyan dentro de stos. Qu se entiende por propaganda comercial comparativa? Es aquella en la cual se alude explcita o implcitamente a un competidor a los bienes o servicios ofrecidos por un competidor de forma que se realice una
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confrontacin entre la actividad, las prestaciones mercantiles, servicios o el establecimiento propios o ajenos con los de un tercero. La comparacin o confrontacin no podr referirse a extremos que no sean anlogos ni comparables, ni utilizar indicaciones o aseveraciones incorrectas o falsas u omitir las verdaderas. Cules son los criterios tcnicos y jurdicos aplicables a la propaganda comercial comparativa? La comparacin debe ser entre bienes, servicios o establecimientos que satisfagan las mismas necesidades o tengan la misma finalidad. La comparacin debe referirse a caractersticas objetivas o comparables de las actividades, los establecimientos y bienes o servicios, por lo tanto debe efectuarse entre una o ms caractersticas esenciales. Los juicios o apreciaciones subjetivas no constituyen trmino vlido de comparacin ante el consumidor pues corresponden a la afirmacin personal de quin emite el juicio. Se considera que los extremos no son anlogos y que se induce a error cuando se comparan actividades, establecimientos, productos y servicios de calidades diferentes sin indicar su precio, o en los casos en que se informa el precio y no se advierte sobre la diferencia de la calidad. 3.8. PRESTACION DE SERVICIOS QUE SUPONEN LA ENTREGA DE UN BIEN.

A qu tipo de servicios se refiere cuando se habla de prestacin de servicios que suponen la entrega de un bien? Se refiere a prestaciones de servicios de reparacin electrodomsticos, lavanderas, parqueaderos, entre otros. A qu se obliga un prestador del servicio?. Todo contrato de prestacin de servicios que suponga o exija la entrega de un bien, est sometido a las siguientes reglas: A que la persona natural o jurdica, obligada a la prestacin del servicio, le expida un recibo del bien, en el cual se mencione la fecha de la recepcin el nombre del propietario o de quien hace la entrega la identificacin del bien la clase de servicio el valor del servicio la fecha de devolucin las sumas que se abonan como parte del precio, y el trmino de la garanta que otorga. de vehculos,

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Quin asume la custodia? La persona natural o jurdica obligada a la prestacin del servicio asume la custodia y conservacin adecuada del bien dejado en depsito y, por lo tanto, de la integridad de los elementos que lo componen as como la de sus equipos anexos o complementarios, si los tuviere.

Por cunto tiempo debe responder un establecimiento por la preservacin y custodia de los bienes dejados por mantenimiento o reparacin? No existe ley expresamente aplicable al caso controvertido, pero no obsta para que por aplicacin analgica de la ley y de los principios generales del derecho se pueda recurrir a las leyes que regulen casos o materias semejantes.

3.9. SERVICIOS NO DOMICILIARIOS DE TELECOMUNICACIONES Cules son los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones? Son los de telefona mvil (Celular y PCS), los de valor agregado (Internet), los sistemas de acceso troncalizado (trunking) y los sistemas de busca personas. Cul es el procedimiento para atender las quejas y recursos contra las decisiones de los operadores de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones ante la superintendencia? El ciudadano que presuma que se han violado sus derechos como usuario o suscriptor de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones debe presentar la correspondiente peticin, queja o reclamo, verbalmente o por escrito, ante el operador respectivo o ante la Superintendencia, quien le dar traslado al mismo, pues el trmite asignado es el de Sede de Empresa. En efecto, de acuerdo con la ley, los usuarios de estos servicios deben, en primer trmino, presentar directamente ante los operadores las peticiones, quejas, reclamos o recursos por fallas en la facturacin o prestacin del servicio, y son stos los que deben responder en primera instancia al suscriptor o usuario. Si la respuesta del operador es negativa, el usuario puede manifestar su inconformidad presentando el recurso de reposicin y en subsidio de apelacin, solicitando que se revoque, modifique o aclare la decisin tomada por ste. Estos recursos deben presentarse simultneamente y por escrito, ante el operador, dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes a la fecha de conocimiento de la decisin. El recurso de reposicin ser resuelto por el operador y el de apelacin por la Superintendencia de Industria y Comercio. Una vez
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resuelto el recurso de reposicin, el operador cuenta con diez (10) das hbiles para trasladar el expediente a esta Superintendencia, para que sta resuelva el recurso de apelacin. Es importante aclarar que si la peticin, queja, reclamo o recurso de reposicin no son resueltos por la empresa operadora dentro de los quince (15) das hbiles siguientes a la fecha de radicacin, el usuario podr en virtud del artculo 40 del decreto 1130 de 1999, artculos 79 y 158 de la Ley 142 de 1994, solicitar ante esta Superintendencia, que se inicie la investigacin administrativa pertinente. En qu casos se pueden presentar quejas relacionadas con servicios no domiciliarios de telecomunicaciones? Se pueden presentar, entre otras, quejas por: Negacin de llamadas de telfonos fijos a telfonos mviles Negacin de llamadas de mvil a mvil Terminacin de contrato Facturacin indebida No abono oportuno Reporte injustificado ante centrales de riesgo Desconocimiento cesin de contrato Deficiencia en la calidad del servicio o equipos terminales Publicidad engaosa o informacin insuficiente Cargos por suspensin Qu requisitos puede exigir el operador de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones para la presentacin de peticiones, quejas o reclamos? De acuerdo con la regulacin vigente, el operador no puede exigir ningn requisito de forma para la presentacin de una peticin, queja, reclamo o recurso. Condiciones como la presentacin personal, la autenticacin de firmas o el aporte de documentos adicionales, no pueden aducirse por el operador como argumentos para negarse a recibir una peticin, queja o reclamo. Qu plazo tienen los usuarios para presentar una peticin, queja o reclamo (pqr) ante los operadores de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones? Los usuarios de dichos servicios deben presentar sus reclamos a ms tardar el da hbil anterior al vencimiento del plazo para el pago oportuno de su factura, sin que se les exija el pago previo de los valores reclamados. Con cuntas oficinas de atencin de peticiones, quejas o reclamos debe contar un operador de telefona mvil? La regulacin vigente slo exige a los operadores que cuenten, por lo menos, con una oficina de atencin de peticiones, quejas y reclamos en cada una de las

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capitales de los Departamentos en los que cuenten con cobertura para la prestacin del servicio. Cul es la normatividad vigente? La regulacin sobre servicios no domiciliarios de telecomunicaciones se encuentra contenida en la resolucin CRT 087 de 1997, cuyo ttulo VII fue modificado recientemente (14 de julio de 2004), mediante la resolucin CRT 1040 del 2004. Sin embargo, la mencionada resolucin establece que los operadores cuentan con dos (2) meses, a partir de su entrada en vigencia, para ajustarse a las modificaciones introducidas. Cul es el plazo para activar el servicio? Conforme a la regulacin vigente, en los contratos de prestacin del servicio que se firmen con posterioridad al 14 de septiembre de 2004, se debe sealar el plazo mximo para la activacin del servicio, el que no podr ser superior a treinta (30) das calendario contados a partir de la solicitud por parte del usuario. Puede el suscriptor ceder su contrato? El suscriptor puede ceder el contrato de prestacin de servicio de telefona mvil, siempre que cuente con la aceptacin previa y expresa del respectivo operador y sta opera en el momento en que el cesionario firme el respectivo contrato. Cundo entran a regir los cambios de tarifas del servicio? Los cambios de tarifas entrarn a regir una vez se den a conocer a los usuarios del servicio. Para tal efecto, los operadores pueden emplear cualquier medio de comunicacin masivo. Es posible ofrecer incentivos? De acuerdo con lo previsto en la regulacin vigente, est permitida la propaganda comercial realizada mediante el ofrecimiento de incentivos, siempre que se seale la fecha exacta hasta la cual estar vigente la promocin o de la condicin que es vlida hasta agotar inventario determinado. Qu ocurre si se incumplen esos incentivos? De acuerdo con lo previsto en los artculos 14, 16 y 31 del decreto 3466 de 1982, los operadores sern responsables por el incumplimiento de la propaganda comercial con incentivos y las acciones administrativas debern adelantarse ante la Superintendencia de Industria y Comercio. El incumplimiento de un incentivo, ofrecido en el marco de una promocin, no constituye argumento suficiente para poner fin, anticipadamente, al contrato de prestacin de servicios de telefona mvil, cuya ejecucin se ha desarrollado en condiciones normales.
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Pueden los operadores exigir permanencia mnima? Los operadores de telefona mvil si estn facultados por la regulacin para pactar clusulas de permanencia mnima con sus suscriptores, cuando subsidien o financien equipos terminales u ofrezcan tarifas especiales. Se pueden exigir clusulas de permanencia, varias veces? Los operadores solo pueden establecer nuevas clusulas de permanencia, cuando financien o subsidien equipos terminales a sus suscriptores. En tal sentido, los operadores no podrn exigir ms de una clusula de permanencia, cuando nuevamente ofrezcan tarifas especiales. Cul es el tiempo de una clusula de permanencia? De acuerdo con la regulacin vigente, dichas clusulas no pueden pactarse por un perodo superior a un (1) ao. Cundo se puede solicitar la terminacin del contrato? Los operadores deben interrumpir el servicio al vencimiento del perodo de facturacin en que se conozca la solicitud de terminacin del contrato por parte del suscriptor, siempre y cuando sta hubiere sido informada con diez (10) das de anticipacin a la fecha de corte de facturacin, o en su defecto, al vencimiento del perodo de facturacin siguiente de haber conocido la solicitud. Cmo se deben informar las tarifas en prepago? Los operadores estn obligados a suministrar, por cualquier medio idneo o por lo menos a travs de la lnea de atencin gratuita, la informacin sobre la tarifa mxima aplicable al servicio que prestan en dicha modalidad. Este nmero deber estar impreso y en forma visible en las tarjetas. Qu cubrimiento de servicio tienen los operadores mviles? Conforme a la regulacin vigente, el contrato de prestacin del servicio debe sealar el rea de cubrimiento, la cual ha sido determinada por el Ministerio de Comunicaciones para reas especficas a nivel nacional. El usuario puede solicitar la modificacin de su contrato? El suscriptor puede solicitar al operador la modificacin de su plan tarifario o de cualquier otra condicin contractual, la cual estar condicionada a la aceptacin por parte del operador, pues se trata de una relacin contractual que slo puede modificarse por el acuerdo de voluntades de quienes la suscribieron. Cul es el tiempo mnimo de un contrato de telefona celular?

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Los contratos de prestacin de servicios de telefona mvil celular pueden suscribirse a trmino definido o indefinido, con o sin clusula de permanencia mnima inicial. En caso de no incluirse la condicin contractual de permanencia mnima, el contrato puede darse por terminado en cualquier momento por parte del suscriptor sin que haya lugar a sancin alguna. En el evento en que se haya firmado clusula de permanencia mnima, sta no puede ser superior a un (1) ao, y el suscriptor podr dar por terminado el contrato a su vencimiento, sin sancin alguna, o antes, asumiendo la multa fijada en el contrato. Los usuarios deben ser informados sobre las alternativas de contratacin que existen en telefona mvil? De acuerdo con la regulacin vigente, los operadores de dichos servicios deben contar con cuadros de alternativas de suscripcin con o sin clusula de permanencia mnima inicial, con el fin de que los usuarios puedan comparar fcilmente las condiciones, sanciones y tarifas en cada modalidad. El cargo fijo incluye el cobro del IVA u otros servicios? El valor del cargo fijo no incluye el impuesto al valor agregado (IVA). Los servicios adicionales como buzn de mensajes e identificador de llamadas podran estar incluidos en el cargo bsico del plan, sin costo adicional, siempre y cuando as haya quedado consignado en el contrato, segn lo establecido por la regulacin vigente. Los operadores pueden facturar por segundos? Los operadores pueden facturar por segundos. En efecto, existen planes en los cuales se cobran las llamadas por segundos y otros que combinan minutos y segundos. Sin embargo, la unidad de tiempo ms utilizada ha sido el minuto. La regulacin vigente prev la obligacin para el operador de sealar en la factura, en forma expresa, la unidad de tiempo empleada para el cobro de los servicios. El tiempo no utilizado en un plan es acumulable? Por regla general, los minutos incluidos en el plan contratado que no son utilizados por el suscriptor, no son acumulables para el siguiente perodo de facturacin. Sin embargo, los operadores pueden ofrecer planes especficos que contemplen la posibilidad de acumulacin de minutos de un perodo de facturacin a otro. En todo caso, los operadores tienen la obligacin de informar acerca de las condiciones relativas a la prestacin del servicio, incluidas por supuesto las caractersticas del plan tarifario. Existen mecanismos para controlar los consumos? De acuerdo con las instrucciones impartidas por la Superintendencia de Industria y Comercio, los operadores de servicios de telefona mvil deben mantener a
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disposicin del suscriptor o usuario, a travs de la lnea de atencin al usuario, un resumen del estado de su cuenta, el cual debe incluir por lo menos el plan contratado y su descripcin, as como el nmero exacto (no aproximado) de minutos o segundos consumidos de servicio de voz, desde el ltimo corte de facturacin hasta 48 horas previas a la consulta o al lmite temporal inferior que establezca el operador. Son gratuitas las consultas para conocer los consumos? Las dos primeras consultas diarias son gratuitas para los usuarios, en virtud de instrucciones expresas de la Superintendencia de Industria y Comercio. Existe alguna alerta de llegada al lmite de consumo? No existe un mecanismo de alerta que le indique al suscriptor o usuario la proximidad al lmite de minutos incluidos en su plan tarifario. Algunos operadores ofrecen la posibilidad de contratar como servicio adicional o incluido dentro del respectivo plan, el mecanismo de interrupcin del servicio cuando se consumen los minutos contratados. Adems, existe como mecanismo alternativo, la consulta del consumo a travs de la lnea de atencin al cliente. Se puede activar un aparato telefnico adquirido en otro pas? De acuerdo con la regulacin vigente, s es posible activar en Colombia un equipo terminal adquirido fuera del pas, siempre y cuando el mismo se encuentre debidamente homologado por la Comisin de Regulacin de Telecomunicaciones. En razn del hurto del aparato telefnico se puede terminar el contrato? El extravo o hurto del aparato telefnico no constituye una causal de terminacin del contrato de prestacin del servicio de telefona mvil. De hecho, es una obligacin contractual a cargo del suscriptor, el contar con un equipo terminal idneo que permita al operador prestar el servicio correspondiente. Qu hacer cuando hay hurto del aparato telefnico? Cuando el aparato telefnico ha sido hurtado, el suscriptor debe solicitar en forma inmediata al operador, la suspensin del servicio y reportar tal hecho a las autoridades competentes, presentando la denuncia respectiva. Posteriormente, conforme a las exigencias contractuales, debe informar por escrito al operador, acompaando copia de la denuncia. Los operadores pueden activar aparatos telefnicos reportados como hurtados? De acuerdo con las instrucciones impartidas recientemente por la Superintendencia de Industria y Comercio - Circular Externa No. 008 de 2003 todo operador debe contar con una base datos de los equipos terminales
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reportados como extraviados o hurtados. El operador se abstendr de activar un nuevo abonado en un equipo que aparezca en dicha base de datos, la cual deber ser consultada y actualizada por el operador en forma permanente. En caso de robo o prdida el operador puede seguir facturando? Los contratos de prestacin de servicios de telefona mvil contemplan la obligacin para el suscriptor de asumir los cargos por suspensin mientras la lnea se encuentre vigente aunque suspendida por extravo o hurto del equipo terminal. Estos cargos tienen su fundamento en el contrato, su cobro no contrara la regulacin vigente y se justifican en la medida en que el operador conserva las obligaciones de mantener disponible el nmero del telfono y reactivar la lnea cuando cese la suspensin, as como la de atender las peticiones, quejas, reclamos y recursos que presente el suscriptor. Es necesario firmar otro contrato cuando se adquiere un aparato nuevo? El contrato conserva su vigencia an durante la suspensin del servicio por hurto o extravo del aparato telefnico, motivo por el cual una vez el suscriptor reporta la adquisicin de un nuevo equipo, el contrato debe continuar ejecutndose en los trminos originalmente pactados, sin que sea necesario suscribir un nuevo contrato. Qu se requiere para utilizar el telfono celular fuera del pas? La posibilidad de utilizar un equipo terminal fuera del territorio nacional, conservando el nmero del telfono, est supeditada a las exigencias que para tal efecto plantee el operador mvil, las que habitualmente se contraen a que el operador cuente con el servicio de roaming (transporte de llamada) al pas en el que se pretende emplear el servicio y que el plan tarifario incluya el servicio. Qu se requiere para usar el telfono celular en llamadas internacionales? La posibilidad de utilizar el servicio para realizar llamadas internacionales est supeditada a las exigencias que para tal efecto plantee el operador mvil, las que habitualmente se contraen a que el operador cuente con el servicio de roaming (transporte de llamada) al pas al que se pretende llamar y que el plan tarifario incluya el servicio. Cules son las tarifas para llamadas internacionales? Las tarifas para la prestacin del servicio de llamadas de larga distancia internacional son establecidas por cada operador y deben estar registradas ante la Comisin de Regulacin de Telecomunicaciones para la fecha de prestacin del servicio. Quin recibe la llamada internacional asume su costo?
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No. En Colombia quien recibe la llamada en su telfono, no asume costo alguno. Las llamadas entre suscriptores del mismo operador tienen tarifas ms bajas? En consideracin al rgimen de libertad vigilada de tarifas al que se encuentran sometidos los operadores, es posible que stos establezcan tarifas diferentes para las llamadas que se realicen entre sus suscriptores frente a las que se efecten a suscriptores de otros operadores.

3.10.

ACREDITACION

Cul es el objetivo del Sistema Nacional de Normalizacin, Certificacin y Metrologa? El objetivo fundamental del sistema es promover en los mercados la seguridad, la calidad y la competitividad del sector productivo o importador de bienes y servicios y proteger los intereses de los consumidores. Qu es acreditacin? Es el procedimiento mediante el cual se verifica y reconoce la competencia tcnica y la idoneidad de los organismos de certificacin, organismos de inspeccin, laboratorios de pruebas y ensayos y de calibracin o metrologa. Quin es el Organismo de acreditacin? La Superintendencia de Industria y Comercio es la entidad competente para efectuar la acreditacin de organismos de certificacin, organismos de inspeccin, laboratorios de ensayo y de calibracin dentro del Sistema Nacional de Normalizacin Certificacin y Metrologa. Dentro de sus competencias tambin actan como organismos de acreditacin el ICA, INVIMA y el IDEAM.

Cul es el procedimiento para la acreditacin? El procedimiento para la acreditacin est sealado en la Circular nica ttulo V capitulo primero numeral 1.2, donde se establecen los requisitos que se deben cumplir de acuerdo con la normativa internacional. Cul es la vigencia de la acreditacin La acreditacin que otorga la SIC es por cinco aos. Su renovacin deber iniciarse dentro del ltimo ao de vigencia de la misma. Si vencido el trmino de

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vigencia aun no hubiere concluido el trmite de renovacin, el organismo debe suspender la prestacin de sus servicios en calidad de acreditado. Durante la vigencia de la acreditacin la SIC debe realizar anualmente una auditora de seguimiento con el fin de verificar que se mantienen las condiciones con base en las cuales se concedi la acreditacin, si las mismas se disminuyen la acreditacin podr ser suspendida o revocada. Qu es la certificacin? Es el procedimiento mediante el cual una tercera parte (organismo de certificacin) da constancia por escrito o por medio de un sello de conformidad de que un producto, un proceso o un servicio cumple los requisitos definidos en un reglamento u otro documento normativo especfico, generando confianza, transparencia y garanta de calidad en los mercados, facilitando el comercio internacional. Qu es un organismo de inspeccin? Organismo que realiza el examen del diseo de un producto, servicio, proceso o la planta, y la determinacin de su conformidad con requisitos especficos o con requisitos generales, sobre la base de un juicio profesional. Qu es un laboratorio de pruebas y ensayos? Organismo nacional, extranjero o internacional, que posee la competencia e idoneidad necesarias para llevar a cabo en forma general la determinacin de las caractersticas, aptitud o funcionamiento de materiales o productos. Qu es un laboratorio de calibracin o Metrologa? Organismo que rene la competencia e idoneidad necesarias para determinar la aptitud o funcionamiento de instrumentos de medicin, los cuales tienen como objeto procurar la uniformidad y confiabilidad de las mediciones que se realizan en el pas. Qu es un organismo acreditado? Son los organismos de certificacin, inspeccin, laboratorios de pruebas y ensayos, y laboratorios de calibracin o metrologa cuya competencia e idoneidad tcnica ha sido reconocida por el organismo de acreditacin, los cuales responden por la seriedad y calidad de los trabajos realizados.

Cules organismos pueden ser acreditados por la Superintendencia de Industria y Comercio?

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La Superintendencia de Industria y Comercio puede acreditar organismos de certificacin de sistemas de gestin, de productos, de personal, organismos de inspeccin, laboratorios de ensayo y laboratorios de calibracin.

Dnde consultar los organismos acreditados? EL listado de organismos de certificacin, organismos de inspeccin, laboratorios de ensayo y de calibracin o Metrologa acreditados por la SIC puede ser consultado en nuestra pgina web www.sic.gov.co, vinculo acreditacin.

Existe control de tarifas para los servicios de los organismos acreditados? No. Estas son establecidas por el organismo acreditado de acuerdo con sus costos y las condiciones de oferta y demanda de los servicios. Cmo controla la Superintendencia de Industria y Comercio la adecuada prestacin de los servicios de los organismos acreditados? La Superintendencia de Industria y Comercio realiza auditoras de seguimiento a los organismos acreditados. Adicionalmente, estos deben reportar informacin sobre los servicios prestados, la cual es evaluada por la Entidad para determinar si estn actuando dentro del alcance de la acreditacin concedida.

3.11.

REGLAMENTACIN TCNICA

3.11.1. REGLAMENTOS TCNICOS Y EVALUACIN DE LA CONFORMIDAD Qu son los productos controlados ? Por regla general, los fabricantes o proveedores tienen libertad para elegir las tcnicas de produccin de los productos que fabrican o suministran. Sin embargo, tratndose de productos cuyo uso puede afectar intereses legtimos como la vida o la salud de los consumidores y el medio ambiente, el Gobierno Nacional puede exigir el cumplimiento de condiciones tcnicas respecto del producto o de los procesos o mtodos de produccin relacionados con el mismo. Esas condiciones tcnicas buscan asegurar que los productos puedan ser usados para satisfacer las necesidades para las cuales los demandan los consumidores en condiciones de seguridad, de modo que su uso no les cause dao a los consumidores o al medio ambiente. Tales condiciones se exigen por medio de reglamentos tcnicos y los productos sujetos a stos se denominan productos controlados.

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Cmo se prueba la conformidad de un producto? La demostracin de que un producto cumple las condiciones de un reglamento tcnico debe realizarse por medio de un certificado de conformidad o del mecanismo establecido para ello en el propio reglamento. Corresponde al fabricante nacional o importador demostrar la conformidad de ese producto con el respectivo reglamento tcnico. En qu momento se efecta el control ? El control se realiza, en primer lugar, antes de comercializar los productos sujetos a reglamento tcnico, bien sean de fabricacin nacional o importados. En este ltimo caso, la presentacin del certificado es condicin para obtener la licencia o registro de importacin. En segundo lugar, el control tambin puede realizarse con posterioridad a la comercializacin de esos bienes.

Quin puede certificar un producto controlado ? Los certificados de conformidad pueden ser expedidos, en primer lugar, por organismos de certificacin nacionales acreditados por la SIC. En segundo lugar, pueden ser expedidos por organismos de certificacin de otros pases con los cuales existan acuerdos de reconocimiento mutuo de esos certificados. En tercer lugar, cuando no existe en el pas un laboratorio de pruebas acreditado para realizar un ensayo especfico, los certificados de conformidad tambin pueden ser expedidos en el extranjero por un organismo acreditado por una entidad firmante de acuerdos multilaterales de reconocimiento mutuo de acreditacin, promovidos por el Foro Internacional de Acreditacin, IAF. Esa circunstancia debe acreditarse ante la SIC. 3.11.2. CERTIFICADOS DE CONFORMIDAD

Qu es un Certificado de Conformidad y para qu sirve? Es un documento emitido de acuerdo con las reglas de un sistema de certificacin, en el cual se manifiesta adecuada confianza de que un producto, proceso o servicio debidamente identificado est conforme con una norma tcnica u otro documento normativo especfico. El certificado con el cual las empresas presentan licitaciones en todos los casos los emite sta Superintendencia? Los certificados que emite la Superintendencia de Industria y Comercio, son exclusivamente para importaciones de uso personal y conceptos de equivalencia, as como constancias de no requerimientos de certificado de conformidad. Los

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certificados de conformidad son expedidos por los organismos de certificacin acreditados o reconocidos. Cules son las clases de Certificados de Conformidad que se expiden? Los Certificados de Conformidad pueden ser: Muestra Tipo Sello o Marca de Calidad Lote, y Ensayo al cien por ciento. Para efectos de demostrar el cumplimiento de la Circular nica ttulo IV, se debe acreditar el cumplimiento de: Certificacin de lote Certificacin de tipo (slo cuando la NTCOO lo permite) y Certificacin de sello o marca vigente. Los certificados de lote son vlidos nicamente por el lote muestreado. Los certificados de tipo son vigentes hasta tanto no se modifique el diseo del producto certificado. Los sellos o marcas de calidad son vigentes hasta tanto el organismo de certificacin mantenga vlido el certificado. Lo anterior dependiendo de las auditoras de seguimiento realizadas por ste a la empresa fabricante del producto. La vigencia de estos certificados generalmente varan de uno a tres aos. Quines expiden los Certificados de Conformidad y para qu casos? Los Certificados de Conformidad son expedidos por organismos de certificacin, los cuales pueden ser acreditados o reconocidos. En Colombia se reconocen como Certificados de Conformidad vlidos oficialmente para el cumplimiento de los reglamentos tcnicos, las normas tcnicas obligatorias o voluntarias, los expedidos por organismos de certificacin debidamente acreditados por la Superintendencia de Industria y Comercio o los reconocidos por el gobierno nacional. Cul es el tiempo que tiene la SIC para entregar un certificado de conformidad? Las solicitudes de certificaciones de conformidad son atendidas por esta Superintendencia dentro del trmino para resolver un derecho de peticin en inters particular, establecido en el artculo 6 del Cdigo Contencioso

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Administrativo, el cual es de quince (15) das hbiles siguientes a la fecha de recibo. Cul es el procedimiento y trminos para homologar un certificado de conformidad de otro pas? Cuando no existe laboratorio de pruebas y ensayos especfico en Colombia, el importador podr presentar certificado de conformidad expedido por entidad acreditada por organismo que son parte en convenios multilaterales de reconocimiento mutuo de la acreditacin, auspiciados por la IAF. La SIC no homologa certificados de conformidad. Expide conceptos de equivalencia, que el importador presentar ante el Ministerio de Comercio Exterior junto con el certificado expedido en el exterior. Para expedir dichos conceptos, esta Superintendencia a partir de la solicitud en la cual el interesado anexa copia de la certificacin de producto expedida en el exterior y de la norma tcnica que sirvi de base para la certificacin en espaol o ingles, as como la demostracin de la vinculacin a International Acreditation Forum (IAF), realiza una anlisis donde se establece si se cumplen los requisitos obligatorios en la NTCOO aplicable y en consecuencia se expide o no el concepto de equivalencia en un trmino de 30 das hbiles a partir de la fecha de recibo de la solicitud. En qu idioma debe venir dicho certificado extranjero? La Superintendencia de Industria y Comercio acepta certificaciones en idiomas espaol o ingls.. Cmo se establece si un producto requiere cumplir con una NTCOO? Debe revisarse si el producto est incluido en el campo de aplicacin de la NTCOO respectiva. Para efectos de importacin, si la subpartida arancelaria indica que el producto se encuentra sujeto al cumplimiento de NTCOO, el Ministerio de Comercio Exterior remite al usuario a esta Superintendencia, para que una vez evaluada la informacin tcnica del producto a importar por parte del Grupo de Promocin y Control de Normas Tcnicas, se comunique al usuario la inclusin del mencionado producto dentro del campo de aplicacin de la NTCOO respectiva. Qu medidas se pueden tomar frente a un fabricante que no cumpla con la NTCOO o reglamento tcnico y tenga productos en el mercado? Las medidas son multa y/o prohibicin de comercializacin del producto. Estas medidas se encuentran establecidas en el decreto 2269 de 1993.

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3.11.3. CONTROL SOBRE LAS INSTALACIONES DE GAS Y LA FABRICACIN Y COMERCIALIZACIN DE GASODOMESTICOS Tanto la comercializacin de gasodomsticos como las instalaciones internas de gas estn sujetas a control? S. Mediante la Resolucin 14471 del 14 de Mayo de 2002, expedida por la Superintendencia de Industria y Comercio, se someti a condiciones de calidad e idoneidad la proyeccin, construccin, ampliacin reforma o revisin de las instalaciones internas para el suministro de gas combustible en edificaciones residenciales y comerciales. A su vez, mediante resolucin 1023 del 25 de Mayo de 2004 expedida por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, se someti a requisitos tcnicos de fabricacin de gasodomsticos. Se trata, entonces, de dos controles separados aunque los riesgos que buscan prevenirse son similares. Qu es un gasodomstico? Es un artefacto para uso domstico nicamente, que se utiliza para aprovechar la generacin de energa resultante de la combustin de gas combustible. En Colombia los gases combustibles comnmente utilizados para aprovechamiento en aplicaciones de uso domstico son el gas natural y el gas licuado del petrleo GLP, compuesto en su mayor parte de propano. Cules gasodomsticos estn bajo control? El reglamento somete a control estufas, hornos a gas, calentadores de agua de paso continuo y calentadores de agua tipo acumulador. Estos bienes se encuentran sujetos a control tanto cuando se fabrican en el pas como si se importan para ser utilizados en Colombia en aplicaciones domsticas. Por qu se someten a control los gasodomsticos? Se establecen requisitos obligatorios para la fabricacin de esos artefactos con el fin de prevenir y minimizar riesgos que pueden afectar vida, la salud de las personas, el medio ambiente o inducir a error a los consumidores. Estos riesgos, a los que estn expuestos los usuarios de esos artefactos, consisten principalmente en la presencia no controlada de gases txicos producto de la combustin del gas y en la operacin de manijas y vlvulas que pueden causar asfixia o explosiones. Para contrarrestar esos riegos, el reglamento establece tanto requisitos generales de seguridad como especficos de eficiencia, emisiones, temperaturas, potencias y dispositivos de seguridad.

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Cmo comprueba el fabricante, importador o gasoductos que su producto cumple los requisitos?

comercializador

de

Previamente a su comercializacin, los fabricantes, importadores o comercializadores de los gasodomsticos sometidos al reglamento tcnico, deben demostrar su cumplimiento a travs de un certificado de conformidad expedido por un organismo acreditado o reconocido por la Superintendencia de Industria y Comercio. El cumplimiento de los requisitos se verifica mediante ensayos e inspecciones. Estos ensayos deben ser realizados en laboratorios acreditados y la certificacin debe ser expedida por organismos tambin acreditados. Es la Superintendencia de Industria y Comercio quien acredita tanto las entidades que realizan los ensayos como las que certifican. Qu debe tenerse en cuenta al momento de comprar un gasodomstico? En el caso de cocina y hornos, deben llevar de manera visible una placa que indique, entre otras caractersticas, nombre del fabricante; denominacin comercial del artefacto; pas de fabricacin; nmero de serie de fabricacin; tipo en que se clasifica; tipo de gas y presin de suministro para los que esta reglado as como potencia nomina. En el caso de calentadores, el rotulado debe adems sealar la capacidad nominal en litros y la presin mxima y mnima de suministro de agua a la que puede operarse. Tambin debe tener una advertencia sobre la limitacin de instalar el artefacto en baos o en dormitorios y acerca del rango de altura sobre el nivel del mar en el cual el artefacto puede ser instalado para que funcione en forma segura. Por qu se somete a control las instalaciones de gas? Porque se busca prevenir riesgos que atenten contra la vida o la salud y evitar prcticas que puedan inducir a error. Prevenir esos riegos es, por ejemplo, evitar explosiones o la intoxicacin de los usuarios. En qu consiste el control sobre las instalaciones de gas? El control consiste en exigir y verificar que la construccin de las instalaciones para el suministro de gas combustible en edificaciones residenciales y comerciales cumplan ciertos requisitos obligatorios. Estos tienen que ver con la proteccin de las tuberas, la ventilacin de los recintos en que se ubican los artefactos, la evacuacin de los productos de la combustin con el fin de evitar fugas de gas y evitar la presencia no controlada de gases txicos en el ambiente. Cmo se comprueba instalaciones? el cumplimiento de los requisitos de las

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Antes de poner en servicio una instalacin interna, se debe demostrar que sta cumple todos los requisitos de la resolucin 14471 de 2002, mediante un certificado de conformidad. Para obtenerlo, deben practicarse mediciones de concentracin de monxido en los recintos en los que se instalan artefactos. Tambin debe verificarse la obligacin de los constructores de instalaciones de informar y ofrecer al usuario la posibilidad de que instale un dispositivo de control de contaminacin del ambiente, que lo alerte sobre la concentracin de monxido que sobrepase niveles tolerables. El usuario est en libertad de decidir si instala el detector y de qu proveedor lo adquiere. Qu controla la superintendencia de industria y comercio? La Superintendencia toma muestras, hace inspecciones directas, verifica la existencia de los certificados de conformidad correspondientes y adelanta las investigaciones por violacin de los reglamentos antes citados.

3.11.4. CERTIFICADO DE COMPETENCIA LABORAL INSTALACIONES PARA EL SUMINISTRO DE GAS

EN

Qu requisitos debe cumplir una persona para realizar una instalacin de gas? A partir del 1 de enero de 2005 las personas naturales que se dediquen o se empleen para la construccin, ampliacin, reforma, revisin o certificacin de las instalaciones para el suministro de gas en edificaciones residenciales y comerciales, debern contar con certificado de competencia laboral expedido por el SENA o por un organismo de certificacin de personal acreditado por la Superintendencia de Industria y Comercio Qu es la certificacin de competencia laboral? Es el proceso mediante el cual un organismo de certificacin de personal, certifica que una persona tiene la competencia tcnica e idoneidad requerida para desempear una actividad especfica, por cumplir con los requisitos sealados en una norma de competencia laboral. Por qu es importante este requisito? Porque se garantiza que el servicio de instalacin de la red interna sea prestado por una persona calificada e idnea. Si el personal empleado en la construccin o reforma de la instalacin no cuenta con el certificado de competencia laboral, no se podr extender la certificacin de la instalacin, lo que implica que la empresa distribuidora no podr iniciar la prestacin del servicio. Quines pueden expedir el certificado de competencia laboral?

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Las entidades autorizadas para expedir los certificados en las instalaciones de gas domiciliario, son los Organismos de certificacin de personal acreditados por la Superintendencia de Industria y Comercio y el SENA. Actualmente se encuentran acreditados como certificadores de personas SGS Colombia y el ICONTEC. Desde cundo se exigir el certificado de competencia laboral? Para efectos de la certificacin de conformidad de las instalaciones para el suministro de Gas, el certificado de competencia laboral ser exigible a partir del primero de enero de 2005.

3.11.5.

ACRISTALAMIENTOS

Qu son los acristalamientos de seguridad para vehculos automotores? Son productos utilizados en los parabrisas y ventanas de los vehculos automotores y de sus remolques, fabricados para reducir los riesgos de lesiones a personas como resultado del contacto con los acristalamientos de seguridad, asegurar la transparencia de los parabrisas y ventanas y minimizar la posibilidad de que los ocupantes de un vehculo pasen a travs de ellos en caso de colisin. Qu requisitos deben cumplir los acristalamientos de seguridad? Los acristalamientos de seguridad para automotores deben presentar una resistencia suficiente a los esfuerzos que puedan ocurrir en condiciones normales de circulacin y a factores que, como la humedad, cambios de temperatura, fuego, abrasin, entre otros, puedan deteriorar las caractersticas normales de los mismos. Igualmente, deben presentar una transparencia suficiente que no provoque una deformacin significativa de los objetos vistos a travs de l y permita al conductor, en caso de rotura, ver claramente la ruta para poder frenar y detener el vehculo con seguridad. As mismo, deben contar con un rotulado en el que se indique el fabricante, pas de origen, tipo de producto y norma tcnica o reglamento de fabricacin. Dnde estn sealados dichos requisitos. En la resolucin 322 de 2002 del Ministerio de Comercio Industria y Turismo, por la cual se expidi el reglamento tcnico para acristalamientos de seguridad que se fabriquen, importen o comercialicen para uso en vehculos automotores y sus remolques, que circulen en Colombia.

Cmo se demuestra el cumplimiento del reglamento tcnico?

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Previamente a su comercializacin, los fabricantes, importadores o comercializadores de los acristalamientos de seguridad debern demostrar su cumplimiento a travs de un certificado de conformidad expedido por un organismo de certificacin acreditado o reconocido por la Superintendencia de Industria y Comercio. Dnde se ensayan los acristalamientos? Los ensayos que sirven de base para los procesos de certificacin de conformidad deben realizarse nicamente en laboratorios acreditados para ello por la Superintendencia de Industria y Comercio. En ausencia de laboratorios acreditados, se contemplan alternativas excepcionales, como la utilizacin de laboratorios no acreditados sujetos a una evaluacin por parte del organismo certificador y el reconocimiento de certificados expedidos por organismos acreditados de otros pases. Cul es el papel de la SIC frente a los acristalamientos? A la SIC se le asign el control y la vigilancia del cumplimiento del reglamento tcnico de acristalamientos de seguridad. Para tal efecto, dispone de un registro obligatorio donde deben inscribirse todos los fabricantes e importadores de los productos controlados en el pas. Adicionalmente, la Superintendencia realiza campaas de verificacin que van desde requerimientos de presentacin de los certificados de conformidad o tomas de muestras para ensayos en laboratorio.

3.11.6.

RETIE

Las instalaciones elctricas estn sometidas a control? S. El Ministerio de Minas y Energa expidi en abril de 2004 el Reglamento Tcnico de Instalaciones Elctricas (Res.180398), conocido como RETIE, en el cual con el fin de prevenir, minimizar o eliminar los riegos de origen elctrico, se fijan condiciones tcnicas obligatorias para garantizar la seguridad en los procesos de generacin, transmisin, transformacin, distribucin y utilizacin de la energa elctrica en nuestro pas. A partir de que fecha se exigir el cumplimiento del RETIE? Este reglamento tcnico entra en vigencia seis meses despus de su publicacin en el diario oficial, que fue el 27 de junio de 2004, en el diario nmero 45592; es decir, se exigir su cumplimiento a partir del 27 de diciembre del presente ao. Cul es el campo de aplicacin del RETIE?

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Se aplica a toda instalacin elctrica nueva o ampliacin, de corriente alterna o continua, pblicas o privadas, con valor de tensin nominal mayor o igual a 25 V y menor o igual a 500 Kv de corriente alterna (c.a.), con frecuencia de servicio nominal inferior a 1000 Hz y mayor o igual a 50 V en corriente continua (c.c.) que se construyan a partir de la entrada en vigencia del reglamento tcnico. As mismo, se aplica a los sistemas, componentes, equipos, mquinas y circuitos de trabajo que se utilicen para la generacin, transmisin, transformacin, distribucin y utilizacin de la energa. Por lo tanto, se controlarn las caractersticas de productos utilizados en las instalaciones elctricas, como aisladores elctricos, alambre de cobre y de aluminio, bombillas, cables, electrodos, generadores de corriente, motores elctricos, tomacorrientes y transformadores de potencia, entre otros. El RETIE cubre las instalaciones de las viviendas? S. Corresponder a los constructores de las instalaciones y a los propietarios obtener los certificados de conformidad respectivos y a la empresa de distribucin de energa asegurarse, antes de prestar el servicio, que las instalaciones destinadas al uso final cuentan con el certificado de conformidad expedido por un organismo acreditado por la Superintendencia de Industria y Comercio o habilitado por el Ministerio de Minas y Energa, segn corresponda. Los productos como cables, tuberas, cortadores de sobretensiones o breakers, interruptores, tomacorrientes, etc. que se instalen en las viviendas tambin debern contar con un certificado de conformidad que demuestre el cumplimiento de los requisitos obligatorios del RETIE, expedido por un organismo de certificacin de producto acreditado por la Superintendencia de Industria y Comercio. Qu pasa con las instalaciones antiguas? Las instalaciones construidas antes de la fecha de entrada en vigencia del RETIE no estn obligadas a cumplirlo, siempre y cuando se hayan ceido a las normas establecidas por el Gobierno o la empresa del sector elctrico, vigentes en el momento de su construccin. No obstante, se debern inspeccionar por lo menos una vez dentro de los primeros cinco aos de vigencia del mismo. Si la instalacin presenta una condicin de riesgo para la seguridad de las personas, su propietario o usufructuario deber realizar las modificaciones acordes con el RETIE y las autoridades podrn exigir las adecuaciones necesarias. Quines vigilan el cumplimiento del RETIE? La Superintendencia de Servicios Pblicos domiciliarios, el Ministerio de Minas y Energa y la Superintendencia de Industria y Comercio.
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Corresponde a la Superservicios el control y vigilancia de las empresas de generacin, transporte, transformacin y distribucin de la energa elctrica y junto con el Ministerio de Minas y Energa, ejerce el control frente a empresas suministradoras de energa elctrica y a los instaladores autorizados. Cul es el papel de la SIC frente al RETIE? La SIC es la Entidad encargada del control y la vigilancia del cumplimiento de los requisitos tcnicos sealados para los productos que, como materiales y equipos, forman parte de las instalaciones en general. Para tal efecto, dispone de un registro obligatorio donde deben inscribirse todos los fabricantes e importadores de los productos controlados en el pas, y realiza campaas de verificacin de los requisitos obligatorios que van desde el requerimiento de certificados de conformidad hasta visitas de tomas de muestras para ensayos de laboratorio. As mismo, se podr acudir ante la SIC, cuando en instalaciones para el servicio final, exista un inminente peligro que atente contra la vida o la salud y ni el Operador de Red ni el propietario corrijan la condicin peligrosa. Dnde se pueden consultar los reglamentos tcnicos? El texto completo de los reglamentos tcnicos se puede consultar en las pginas de internet de los Ministerios competentes o que adelantaron su expedicin y tambin pueden ser consultados en el Diario Oficial de la fecha de publicacin. En consecuencia, el RETIE puede ser consultado en la pgina web del Ministerio de Minas y Energa www.minminas.gov.co. 3.12. HORA LEGAL.

Quin da la hora legal en Colombia? Segn el Decreto 2153 de 1992, artculo 20, es funcin de la Divisin de Metrologa de la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, mantener, coordinar y dar la hora legal de la Repblica. Cmo se determina la hora? Anteriormente se determinaba sobre la base de la hora en el meridiano Greenwich. Este se adopt como el meridiano base para la medicin del tiempo internacional. Tcnicamente, cada posicin del Sol determina la hora para todos los puntos situados en el mismo meridiano terrestre. Por esa razn, en un pas pueden existir horas diferentes. Sin embargo, mediante disposicin legal suele adoptarse un tiempo oficial. En Colombia, mediante el decreto 2707 de 1982, se

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adopt como hora legal la del Tiempo Universal Coordinado, UTC, disminuido en cinco horas. El UTC, tambin conocido como tiempo civil, es el sucesor del tiempo determinado sobre la base del meridiano de Greenwich. El UTC fue adoptada para eliminar la inclusin de una localizacin especfica en un estndar internacional y no se determina por el sol. Se determina mediante la conciliacin de las diferencias observadas entre un conjunto de relojes atmicos mantenidos por un determinado nmero de oficinas nacionales del tiempo. Esta tarea se hace bajo los auspicios de la Oficina Internacional de Pesas y Medidas, BIPM. Cmo se sincroniza la hora legal colombiana con el UTC? Se sincroniza a travs de la seal satelital del Sistema Global de Posicionamiento GPS. Con tal fin el laboratorio de Tiempo y Frecuencia de la Superintendencia de Industria y Comercio cuenta con un receptor que permite comparar la seal UTC con el patrn de referencia del laboratorio. Ello facilita determinar la estabilidad a largo plazo de dicho patrn.

Por qu es til la hora legal? Porque permite a todas la personas y autoridades contar con un mismo trmino de referencia en el tiempo para todos sus actos y transacciones, pblicas y privadas.

Para qu entidades es til la hora legal? Para mltiples entidades. As por ejemplo, para las empresas de comunicaciones que cobran por sus servicios de acuerdo con tarifas temporales. Para sincronizacin de salida y llegada de aeronaves en aeropuertos. Para emisoras de radio y canales de televisin con el fin de sincronizar estaciones.

3.13.

SISTEMA INTERNACIONAL DE UNIDADES

Que es el sistema internacional de unidades? Las unidades de medida utilizadas en el territorio colombiano, corresponden a las del sistema internacional de unidades SI, establecido como obligatorio por el decreto 3464 de 1980 y definido por la Organizacin Internacional de Normalizacin en la norma ISO 1000. Las siguientes son las unidades de medida bsicas definidas como de uso oficial en Colombia. Magnitud Nombre Smbolo
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Longitud Masa Tiempo Corriente elctrica Temperatura termodinmica Cantidad de sustancia Intensidad luminosa

metro kilogramo segundo amper kelvin mol candela

m kg s A K mol cd

Como unidades suplementarias se han definido el radin, con smbolo [rad] para la medicin de ngulos planos y el estereoradin [sr] para la medicin de ngulos slidos. Cuales son las equivalencias? Un kilogramo kg Un metro Un metro cbico Un litro ( l ) Una hora ( h ) Un minuto = = = = = = 1 000 g = 1 000 000 mg 100 cm = 1 000 mm 1 000 000 cm3 = 1 000 l = 1 000 dm3 1 000 ml = 1 dm3 = 1 000 cm3 60 minutos ( min ) 60 segundos ( s )

Unidades de otros sistemas, como el anglosajn, oficialmente no tienen equivalencia en el sistema internacional. Con el fin de evitar induccin a error a los consumidores, se deben utilizar las unidades del sistema internacional. Instrumentos controlados Son sometidos a control metrolgico del estado por parte de las autoridades competentes aquellos instrumentos de medicin que sirvan de base o se utilicen para: Una transaccin comercial o para determinar el precio de un servicio; La remuneracin o estimacin, en cualquier forma, de labores personales; Actividades que puedan afectar la vida, la salud o la integridad corporal o el medio ambiente; Actos de naturaleza pericial, judicial o administrativa; La verificacin o calibracin de otros instrumentos de medicin; Determinar cuantitativamente los componentes de una mercanca cuyo precio o calidad dependa de esos componentes. 3.14. METROLOGIA

Qu es metrologa? Es la ciencia de las mediciones. Incluye aspectos tericos y prcticos relacionados con las mediciones en todos los campos de la ciencia o de la tecnologa.

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Cules ramas de la metrologa existen? Se diferencian tres ramas: Metrologa Cientfica: encargada de la investigacin de unidades de medicin, patrones, instrumentos, mtodos y procedimientos. Metrologa Industrial: que comprende todas las actividades metrolgicas que requiere la industria para cumplir con calibraciones, trazabilidad, servicios y aseguramiento metrolgico como soporte de sus sistemas de gestin de la calidad. Metrologa Legal que comprende las actividades de control oficial a cargo del Estado. Qu es metrologa legal? Es la parte de la metrologa encargada de ejercer el control metrolgico sobre los instrumentos y mtodos de medida para velar por su exactitud, contribuyendo a la proteccin de los consumidores, del medio ambiente y la prevencin de fraudes. En otras palabras, la metrologa legal es la que ejerce el Estado en las mediciones de inters general. Que comprende la metrologa legal? Aprobacin de modelo de instrumentos controlados Definicin y divulgacin del Sistema legal de unidades Control metrolgico de instrumentos de medicin Control de contenido de producto en preempacados Que es aprobacin de modelo? La aprobacin de modelo de un instrumento de medicin es un procedimiento mediante el cual a travs de pruebas tcnicas y ensayos se verifica que las condiciones mecnicas, de construccin, de uso y funcionamiento de un instrumento, garantizan la exactitud de las mediciones y que esa exactitud se va a conservar razonablemente en el tiempo de uso del instrumento de acuerdo con requisitos especficos establecidos en las normas correspondientes. Esta aprobacin de modelo constituye una autorizacin de comercializacin por parte de la autoridad, de los instrumentos de medicin controlados en el pas, tanto de fabricacin nacional como importados. La aprobacin de modelo la expide la Superintendencia de Industria y Comercio, de acuerdo con la reglamentacin establecida para ello en la Circular nica. Que es verificacin de instrumentos de medicin? Los instrumentos de medicin controlados se verifican para determinar si las mediciones que se realizan con ellos son correctas y se practican de acuerdo con lo establecido en los reglamentos de la Superintendencia de Industria y Comercio y en defecto de ellos, de acuerdo con lo establecido en las recomendaciones correspondientes de la Organizacin Internacional de Metrologa Legal.
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Cuando un instrumento de medicin cumple con las especificaciones del reglamento se le otorga un sello o rtulo mediante el cual se indica que ha sido verificado, de lo contrario se debe dejar fuera de servicio por una vez, hasta tanto se verifique que ha sido ajustado para el cumplimiento de los requisitos metrolgicos de los reglamentos. En cualquier caso, cuando se detecte que un instrumento es utilizado en perjuicio de los consumidores, el respectivo alcalde o la Superintendencia de Industria y Comercio, podr imponer las multas contempladas en las normas legales vigentes. En los instrumentos de medicin se deben utilizar las unidades y smbolos del sistema internacional. Los instrumentos que utilicen otras unidades, como las onzas, libras, pulgadas, pies, psi, etc. se deben corregir o modificar para que sus indicaciones sean en unidades del sistema internacional. Los consumidores o usuarios de los instrumentos de medicin sometidos a control metrolgico del estado pueden acudir a las autoridades competentes, para ejercer sus derechos y solicitar la intervencin del estado. 3.14.1. CONTROL METROLOGICO

Qu es control metrolgico? Es el procedimiento utilizado por un organismo encargado de la metrologa legal, como lo es la Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin de verificar si un mtodo, un medio de medicin o un producto preempacado cumple con las exigencias definidas en los reglamentos metrolgicos. Cules instrumentos deben ser controlados? Los instrumentos que estn sometidos a control metrolgico del Estado son los que se utilicen en transacciones comerciales, para determinar el precio de un bien o servicio, para remuneraciones de labores personales, para actividades que puedan afectar la vida, salud o el medio ambiente, en actividades judiciales, periciales o administrativas, entre otras. Estos instrumentos incluyen: balanzas, cintas mtricas, surtidores de combustible, taxmetros, termmetros clnicos, etc. Tambin se verifica el contenido de producto en preempacados. Cules son las autoridades competentes? Las autoridades competentes para el control metrolgico son la Superintendencia de Industria y Comercio, las gobernaciones, alcaldas municipales, locales y dems autoridades de polica. Cuando el consumidor considere que el instrumento empleado en una transaccin no es confiable puede presentar su queja, ante las mismas, con el fin de que se verifique si el instrumento cumple con los requisitos en materia de metrologa legal.

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Qu pasa con los instrumentos que no cumplen? Cuando se determina que el resultado de la medicin no es correcto, el instrumento es inmovilizado mediante un sello impuesto por la SIC (o por la autoridad competente) hasta que se ajuste al cumplimiento de los requisitos reglamentarios. Si no es posible ajustarlo el instrumento se inutiliza. Cuando se comprueba por esta va que el instrumento ha sido alterado o de alguna forma tienda a engaar a los consumidores o usuarios, se puede imponer una sancin de hasta 100 smlv. Cules son las unidades que se deben usar? En Colombia, las unidades oficiales de medida son las contenidas en el Sistema Internacional de Unidades. Como referencia se puede consultar la norma tcnica colombiana NTC 1000.

Dnde puedo recibir capacitacin sobre metrologa? La SIC ofrece pasantas en diferentes reas de metrologa, incluyendo metrologa legal y proteccin al consumidor. Los interesados pueden consultar los requisitos y procedimientos en la pgina de internet: www.sic.gov.co, pestaa de trmites. Adicionalmente, dicta capacitacin en metrologa legal en forma gratuita para autoridades que ejercen el control metrolgico.

3.14.2. CONTROL METROLGICO PRODUCTO EN PREEMPACADOS.

DEL

CONTENIDO

DE

Qu es el control del contenido de un preempacado? Es la verificacin metrolgica del volumen, peso, cantidad, medida lineal o rea anunciada en el empaque o el envase de un producto preempacado con el objeto de establecer si corresponde efectivamente con lo envasado o empacado. Qu finalidad cumple este control? La verificacin busca proteger al consumidor contra informacin que no corresponda a la realidad o le induzca a error, de acuerdo con lo establecido en el Decreto 3466 de 1982, segn el cual todo productor es responsable por las marcas y leyendas que exhiban sus productos, as como por la propaganda comercial de los mismos. Qu es un producto preempacado?

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Es la unidad de producto que se presenta as al consumidor y que incluye tanto el producto como el material de empaque dentro del cual fue puesto antes de ser ofrecido a la venta. En los preempacados la cantidad de producto ha sido expresamente predeterminada y su contenido real no puede ser modificado sin que el empaque se abra o se someta a una modificacin perceptible. Cundo se puede catalogar un producto preempacado como engaoso? Cuando ha sido elaborado, formado, presentado, marcado, llenado o empacado, de forma que pueda inducir en error al consumidor sobre el contenido del mismo. Hay que tener en cuenta que un producto preempacado no debe tener fondo, paredes, tapa o cubierta falsos. Si el consumidor no puede ver el producto en un preempacado, se asumir que est lleno. Tambin, se califica como engaoso un preempacado que presente deficiencia de llenado y sta no corresponda a caractersticas funcionales, como por ejemplo, para proteger el producto o utilizarlo de determinada manera. Cmo se hace el control metrolgico? De un lote de preempacados se selecciona una muestra y se registra la informacin pertinente empleando los procedimientos sealados para el control metrolgico en la Resolucin 16379 de junio de 2003, expedida por la Superintendencia de Industria y Comercio, donde tambin se indican las tolerancias permitidas y los requisitos metrolgicos que debe cumplir el producto, de acuerdo a su contenido nominal. Cules son los requisitos metrolgicos para preempacados? Son dos: (1), que el contenido real promedio en un lote (es decir el medido durante la verificacin a partir de la muestra) debe ser igual o superior al contenido enunciado en el rtulo o empaque, y (2) que la verificacin del contenido de los preempacados medido individualmente no arroje resultados por fuera de las tolerancias permitidas, es decir con contenidos reales inferiores a los permisibles. En qu puntos puede realizarse el control metrolgico? Puede efectuarse en cualquier punto de la cadena de distribucin del producto. Esto incluye el punto de empaque, el de venta, el de importacin o el de distribucin y venta al por mayor. Qu autoridades ejercen el control metrolgico y qu tipo de decisiones pueden tomar? El control a nivel nacional lo ejerce la Superintendencia de Industria y Comercio y a nivel local los alcaldes. Si se encuentra que el contenido neto real es inferior al anunciado, procede la imposicin de una multa de uno a cien salarios mnimos
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mensuales. De otra parte, si el contenido no se anuncia mediante el uso correcto del sistema de unidades vigente, la Superintendencia de Industria y Comercio puede ordenar la correccin de la respectiva leyenda. Qu tipo de norma determina los procedimientos aplicables en control metrolgico? Los procedimientos aplicables para el ejercicio de control metrolgico de contenido en productos preempacados, fueron establecidos en la resolucin 16379 del 18 de Junio de 2003, actualmente incorporada en el Captulo 4 del Ttulo VI de la Circular nica. La adopcin de esa norma tom en cuenta las recomendaciones de organizaciones internacionales especializadas en ese campo de la metrologa legal. Adems, se consult con otros pases a travs de la Organizacin Mundial del Comercio. Por consiguiente, los procedimientos contenidos en esa norma corresponden a parmetros aceptados internacionalmente como prcticas razonables en ese campo. 3.14.3. CONTROL METROLGICO DE LA LECHE.

Qu es el control metrolgico de la leche? Es la verificacin acerca de si el volumen neto de leche anunciado en el empaque o el envase corresponde al volumen efectivamente envasado o empacado. Tiene por finalidad proteger al consumidor contra informacin que no corresponda a la realidad.

El control metrolgico es diferente del control de calidad de la leche? S. El control de calidad se refiere a la verificacin de las caractersticas fsico qumicas de la leche, no al volumen envasado o empacado.

El procesador debe verificar la calidad de la leche? S. Debe hacerlo con el fin de cumplir la obligacin impuesta por las normas del Ministerio de Agricultura, de pagarle al ganadero por las calidades sanitaria, higinica y composicional.

Cmo se hace el control metrolgico? De un lote de preempacados de leche se toma una muestra. Luego de medir el contenido neto de leche existente en las bolsas o garrafas, los resultados de la
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medicin se evalan tomando en cuenta ciertos procedimientos y mrgenes de tolerancia por defecto. Ese control puede efectuarse en cualquier punto de la cadena de distribucin de la leche. Esto incluye el punto de empaque, el de venta, el de importacin o el de distribucin y venta al por mayor. Qu autoridades ejercen el control metrolgico? A nivel nacional lo ejerce la Superintendencia de Industria y Comercio y a nivel local los alcaldes. Si se encuentra que el contenido neto real es inferior al anunciado, puede haber lugar a una multa de uno a cien salarios mnimos mensuales. Quin ejerce el control de calidad de la leche para efectos sanitarios? Para fines de salud pblica, segn la Ley 9 de 1979 corresponde al INVIMA y a las secretaras municipales de salud verificar las condiciones sanitarias de la leche.

3.14.4.

TEMPERATURA

Qu es un termmetro? Es un instrumento que mide la temperatura de un sistema en forma cuantitativa. Una forma fcil de hacerlo es encontrando una sustancia que tenga una propiedad que cambie de manera regular con la temperatura como el mercurio (Hg). Qu es la temperatura? Es una medida de la energa cintica media de las molculas en una sustancia. As que, cuando las molculas de una sustancia tienen una pequea energa cintica media, la temperatura de la sustancia es baja. Para qu se mide la temperatura? La medicin exacta de la temperatura es vital en un amplio espectro de actividades humanas, tales como los procesos industriales (la produccin de acero), el monitoreo y control (transporte y almacenamiento de alimentos), la salud (clnicas, hospitales) y la seguridad (aeropuertos), entre otros. Cules son los tipos de termmetros ms usados? Los termmetros ms usados son:

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El termmetro de vidrio: es un tubo sellado de vidrio que contiene un lquido, cuyo volumen cambia con la temperatura. Este cambio se visualiza en una escala en grados. El termmetro de resistencia: consiste en un alambre de platino cuya resistencia elctrica cambia cuando cambia la temperatura. El termopar: consiste en una pareja de alambres de distinta composicin unidos en un extremo, que ante cambios de temperatura producen una diferencia de potencial elctrico. Cmo y para qu se calibra un termmetro? La calibracin de un termmetro se realiza por el mtodo de comparacin, que consiste en comparar la indicacin del termmetro con la de un termmetro de mayor exactitud, cuando ambos estn en un medio apropiado que reproduzca una temperatura de manera controlada. Se calibra un termmetro para tener confianza en su indicacin. A travs del certificado de calibracin se asegura la trazabilidad a patrones nacionales y/o internacionales de medida. Qu servicios de calibracin presta la superintendencia de industria y comercio? Se calibran termmetros de contacto: termmetros de vidrio y termmetros elctricos en el rango de 58 C (grados Celsios) a 1.700 C,. Los termohigrmetros se calibran en la magnitud de temperatura en el rango de 0 C a 50 C. 3.14.5. BALANZAS

Qu miden las balanzas? Aunque normalmente se piensa que las balanzas miden el peso de los objetos, lo cierto es que, desde el punto de vista fsico, el peso es la fuerza con que la tierra atrae los cuerpos, y lo que realmente miden las balanzas es la masa, es decir la cantidad de materia que tiene un cuerpo. No debera preguntase, en consecuencia, por el peso de un cuerpo sino por su masa. Cmo se clasifican las balanzas? De acuerdo con la OIML (Organizacin Internacional de Metrologa Legal) las balanzas se clasifican en cuatro clases, segn la exactitud y la capacidad mxima, a saber: Especiales, como las balanzas de laboratorios de anlisis; Finas, como algunas balanzas de control de calidad; Medias, como las balanzas de los supermercados y Ordinarias, como las balanzas de plazas de mercado.

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Puede cambiar la clase de la balanza con el uso? Las balanzas no se pueden cambiar de clase aunque aumenten sus errores. Se fabrican en una clase y en esa permanecern hasta que se deterioren. Cmo seleccionar la balanza? Al seleccionar una balanza se deben tener en cuenta aspectos como valores de uso frecuente, nivel de exactitud requerida, ubicacin y condiciones de trabajo. Una vez se tengan claros estos aspectos, se deben contrastar con las caractersticas de la balanza como carga mnima, carga mxima, divisin de escala y robustez del equipo frente a la influencia de condiciones ambientales. Por ejemplo, si queremos una balanza de mostrador para una tienda, necesitaremos una balanza de exactitud media, que tenga un buen desempeo para uso frecuente, que no sea muy sensible a cambios bruscos en las condiciones ambientales, que sea fcil de nivelar y que su capacidad vaya entre 100 g y 5 kg, que corresponde a valores de masa tpicos para venta por mostrador. Cmo asegurar que una balanza mide (pesa) bien? Para garantizar que una balanza mide bien, la balanza se debe ajustar con pesas calibradas acordes al nivel de exactitud; as mismo, se debe calibrar y tener un control peridico para asegurar que no han cambiado sus propiedades metrolgicas por el uso. Una calibracin sin control no es garanta de que la balanza est determinando bien la masa; por tanto, donde exista una balanza deben existir pesas calibradas para controlar su desempeo. Es importante que el usuario sepa que en el momento en que se instale el equipo se hagan las pruebas de instalacin, las cuales deben estar en primera instancia conforme con los parmetros del fabricante, toda vez que si cumple con estos parmetros, cumplir con los requerimientos normativos. Para qu sirven las pesas? Lo que comnmente denominamos pesas constituyen cuerpos de masa conocida, es decir, son patrones. Las pesas sirven para ajustar, calibrar, controlar y verificar entre calibraciones las bsculas y balanzas, con lo cual se asegura que funcionen bien y que por tanto la masa que se determina en un lugar sea concordante con la que se determina en otro lugar.

3.14.6.

CALIBRACIONES

Qu es una calibracin? Es un conjunto de operaciones mediante las cuales los equipos a calibrar se comparan con los patrones nacionales de medida y se determinan sus errores.

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Para ciertos instrumentos tambin se realiza el ajuste y se establecen otras caractersticas metrolgicas. Para qu sirven las calibraciones? Las calibraciones sirven para que los usuarios de los servicios estn en capacidad de realizar mediciones comparables, confiables y trazables a los patrones nacionales, los cuales se mantienen en los laboratorios de Superintendencia de Industria y Comercio y de manera peridica estos ltimos son comparados con patrones nacionales de otros pases. En que reas se presta este servicio de calibracin? Area de Mecnica: metrologa dimensional, masas y balanzas y pesas Area de Fluidos: volumetra de vidrio, grandes volmenes, densimetra y humedad Area de Termodinmica: termometra y manometra. Area Elctrica: corriente continua, medidores de energa, transformadores de medida, tiempo y frecuencia. Cul es el procedimiento para solicitar la calibracin de un equipo? El interesado enva la solicitud indicando los instrumentos a calibrar. Una vez recibida, se elabora una cotizacin en la cual se especifica el valor de cada uno de los servicios a prestar. Para la programacin del servicio el solicitante debe enviar la consignacin del pago adjuntando la cotizacin firmada a la Divisin Financiera de la Superintendencia de Industria y Comercio. Solamente hasta cuando se hayan recibido estos documentos se proceder a realizar la programacin del servicio. La Divisin de Metrologa realiza la programacin y sta se enva por correo al usuario. Las cotizaciones tienen una validez de dos (2) meses. Una vez el solicitante reciba la programacin debe enviar los instrumentos en las fechas sealadas a la Superintendencia de Industria y Comercio. Cualquier orientacin de orden tcnico, se atender telefnicamente en horario de las 8: h 30 a las 17:00 h . En caso de requerir de atencin personalizada se debe solicitar cita previa a los telfonos (Sede CAN) 3153265/66/67 Qu vigencia tienen los certificados de calibracin? El numeral 5.10.4.3 de la norma ISO 17025, establece que "Un certificado de calibracin (o etiqueta de calibracin) no debe contener ninguna recomendacin sobre el intervalo de recalibracin excepto cuando haya sido acordado con el usuario". Se recomienda la lectura de las normas citadas y en especial del anexo A que corresponde al documento No.10 de la OIML..

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Cules son los laboratorios de calibracin Superintendencia de Industria y Comercio?

acreditados

por

la

Esta informacin se encuentra en la pgina web de la Superintendencia de Industria y Comercio, entrando por organismos acreditados.

3.14.7.

Laboratorios de calibracin

Cuntos laboratorios de calibracin tiene la SIC? La Superintendencia de Industria y Comercio cuenta con 15 laboratorios. Cules son esos laboratorios? La Superintendencia de Industria y Comercio cuenta con los siguientes laboratorios de calibracin: 1. Corriente continua e instrumentacin elctrica 2. Densimetra 3. Fuerza 4. Grandes volmenes 5. Higrometra 6. Presin y Manometra 7. Masa y Balanzas 8. Medidores de Energa 9. Metrologa Dimensional:(Mediciones Industriales, geomtricas y longitudes) 10. Termometra 11. Tiempo y frecuencia 12. Torque 13. Transformadores de medida 14. Volumetra de vidrio 15. Metrologa legal Antes de solicitar el servicio a la Divisin de Metrologa de la Superintendencia de Industria y Comercio se recomienda consultar la oferta tcnica de los laboratorios de metrologa acreditados por la Superintendencia de Industria y Comercio en la pgina web: www.sic.gov.co , ingresando por organismos acreditados.

3.14.8.

PASANTAS

A que hace referencia la capacitacin en metrologa o pasantas? La capacitacin en reas de metrologa o pasantas es un servicio que presta la Superintendencia de Industria y Comercio dirigido a empresarios, funcionarios de

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entidades oficiales y dems interesados, para suministrar los conocimientos bsicos sobre la estructura, la funcionalidad y los mtodos de medicin en los laboratorios correspondientes y colaborar con el desarrollo de las habilidades necesarias para que los participantes puedan aplicar estos conceptos correctamente. Esta labor de capacitacin est contemplada dentro de la funcin institucional de estandarizar los mtodos y procedimientos de calibracin a nivel nacional y de difundir el Sistema Internacional de Unidades. Adicionalmente este servicio busca formar multiplicadores en los temas referentes a la metrologa, disciplina fundamental para el desarrollo tecnolgico y la competitividad del pas. Cules son las reas relacionadas con las pasantas? La Superintendencia de Industria y Comercio a travs de la divisin de metrologa, ofrece pasantas relacionadas con las siguientes reas: presin, corriente continua, fuerza, mediciones industriales, longitud, mediciones geomtricas, temperatura, masas y balanzas (nivel 1 y 2) volumen, densidad, humedad, tiempo y frecuencia. Para ver la informacin correspondiente al servicio consulte nuestra pgina web.

3.15.

LIGAS DE CONSUMIDORES

Qu son las ligas de consumidores? Se llama liga de consumidores toda organizacin que tenga como fin proteger, informar, educar y hacer respetar los derechos de los consumidores y velar porque las normas y las leyes que protegen y consagran esta proteccin se cumplan y apliquen por parte de las autoridades competentes. Cmo se forma una liga? Una liga se forma contando con los siguientes aspectos: Deber ser ciudadanos, mayores, vecinos del sector o barrio determinado. Tambin se puede fundar en forma provisional con 5 personas, mayores de edad, ceduladas y residentes del respectivo barrio o sector. El paso a seguir es realizar la Asamblea para su fundacin. All se elige a un presidente, un vicepresidente, un tesorero y un secretario. Luego se debe obtener por parte de la Alcalda Local el reconocimiento legal, el cual faculta a la liga o asociacin de consumidores, para ejercer las funciones que la ley establece para defender al consumidor. Cuales son las funciones de una liga?
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Establecido por la ley, las ligas y asociaciones de consumidores velarn, entre otros, por: La eficiencia de los organismos y entidades que establezca la ley para la defensa del consumidor, as como por la eficacia de los funcionarios de dicho organismo y entidades; La observacin de las normas sobre precios dictadas por las autoridades gubernamentales; La observancia de las normas sobre tarifas de servicios pblicos; La idoneidad de las calidades de los bienes y servicios que se ofrecen al pblico y su ajuste a las normas tcnicas expedidas por el Gobierno; La exactitud de las pesas, medidas y volmenes de los productos y mercancas; La proteccin a los arrendatarios de los bienes muebles e inmuebles y la observancia de las normas relativas al contrato de arrendamiento. La denuncia pblica ante las autoridades competentes de los hechos constitutivos de infraccin a las normas de proteccin al consumidor. La responsabilidad de los productores y proveedores respecto de la publicidad de las mercancas, las marcas y leyendas que exhiban los productos, y en general, respecto de la divulgacin de su contenido y caractersticas; La equidad de las condiciones de los sistemas de financiacin que se exijan de las operaciones de venta o de utilizacin de bienes y servicios; El cumplimiento de las garantas ofrecidas por el productor o proveedor. Cuales son las prohibiciones de las ligas y asociaciones de consumidores? Desarrollar o propender por el desarrollo de actividades no contempladas en su objeto social. Abstenerse sin causa justificada de cumplir con sus funciones. Obtener provecho indebido en beneficio propio o de terceros. Extralimitarse en el ejercicio de sus deberes como integrante o directivo de la liga. Cuales son las funciones de polica cvica? Las ligas y asociaciones de consumidores ejercern funciones de polica cvica, es decir, de colaboracin con las autoridades estatales, en el exacto cumplimiento de las normas de proteccin al consumidor. En desarrollo de estas funciones podrn las ligas y asociaciones: Vigilar el funcionamiento de las pesas y la exactitud de las medidas y volmenes y solicitar la intervencin de la autoridad en caso de que se presenten irregularidades; Vigilar el cumplimiento de las disposiciones de proteccin al consumidor, en especial, sin que la enumeracin sea taxativa o excluyente, las relativas a

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los precios y a la calidad de los bienes y servicios, y denunciar a las personas que las infrinjan; Representar administrativa o judicialmente a los consumidores para que hagan valer sus derechos; Solicitar a las autoridades competentes la imposicin de sanciones a los proveedores y productores. Quin controla las asociaciones de consumidores? El control y la vigilancia de las actividades desarrolladas por las ligas y por las asociaciones de consumidores es de competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio.

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4. Recomendaciones

- AL MOMENTO DE COMPRAR ... RECUERDE

Exigir, en toda oportunidad, la correspondiente factura o recibos, con todos los datos necesarios puede necesitarla para una posterior reclamacin. Solicitar la garanta y pedir que se indique el trmino, su alcance y condiciones, as como la forma para hacerlas efectiva. Antes de pagar verifique los precios de los bienes que adquiere. Analice las diferentes ofertas y compare precios, cantidades y calidades, puede significar un ahorro de dinero. Preste especial atencin a las promociones y recuerde que en el momento de la compra se deben satisfacer los ofrecimientos. Verifique la fecha de vencimiento de los productos. Si contrata la prestacin de un servicio recuerde que en el comprobante o en la factura deber indicarse los componentes, materiales que se empleen, el precio de los mismos y de la mano de obra, as como los trminos en que el prestador se obliga a garantizarlos. (muebles, cocinas). Si adquiere bienes o servicios mediante sistemas de financiacin solicite una copia del contrato y verifique que contenga como mnimo el precio de contado, el inters, el valor de las cuotas, el plazo pactado y las condiciones de negociacin y recuerde que con su firma reconoce estar en conformidad con las mismas. Si al momento de efectuar la compraventa no se entrega el bien, verifique que en la factura o comprobante as se manifieste y que se indique el lugar y fecha en que se har la entrega y las consecuencias del incumplimiento o retardo de sta. Identifique al proveedor o fabricante del bien o servicio que adquiere, para las reclamaciones esta informacin es indispensable. Cuando adquiera productos en que se requiera reconocer sus especificaciones tcnicas, solicite la entrega de los correspondientes manuales, e instrucciones de uso.

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Recuerde que los daos producidos por el uso indebido excluyen la garanta. Observe bien el contenido neto de un producto y el tamao de un envase. Puede presentarse diferencias. Tratndose de productos importados tenga en cuenta que el importador se reputa productor y al igual que los proveedores responden por la calidad e idoneidad de los bienes Cuando vaya a adquirir un refrigerador o congelador solicite informacin respecto a la capacidad de almacenamiento, el cual debe venir expresado en litros, clase se clima para el cual fue fabricado, tipo y cantidad de refrigerante y el sistema de enfriamiento, con o sin escarcha, esta informacin debe estar contenida en el rotulado, empaque o embalaje, as como en cualquier medio de informacin que se suministre el consumidor. Cuando vaya a adquirir un equipo reproductor de sonido recuerde que la variable de comparacin entre marcas es la potencia expresada en RMS.

... Y SI LA COMPRA ES A PLAZOS? Si adquiere bienes o servicios mediante sistemas de financiacin, adems debe preguntar por el precio de contado, el inters, el valor de las cuotas, el plazo pactado y las condiciones de negociacin. Solicite copia del contrato y recuerde que con su firma reconoce estar de acuerdo con las mismas. Tenga en cuenta que en ningn caso la tasa de inters puede superar el lmite legal. Recuerde que en estos contratos, salvo los relativos a alimentos, vestuario, drogas, atencin hospitalaria y educativa, se entiende pactada la facultad de RETRACTACIN de cualquiera de las partes, dentro de los dos das hbiles siguientes a su celebracin, la cual es irrenunciable.

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5. OTRAS ENTIDADES COMPETENTES EN PROTECCIN AL CONSUMIDOR

5.1 COMPETENCIAS DE LAS ALCALDAS EN PROTECCION AL CONSUMIDOR

Competencia Asignada 1. Decreto 3466 de 1982, artculo 44 Funciones Asigna a la Superintendencia de Industria y Comercio y a los alcaldes la competencia para imponer sanciones por: Incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad. Falta de correspondencia con la realidad o induccin a error de las marcas, leyendas y propaganda comercial. Incumplimiento de las normas sobre fijacin pblica de precios. Incumplimiento de la normatividad sobre ventas mediante el sistema de financiacin y prestacin de servicios que exijan la entrega de un bien. Asigna competencia para investigar las contravenciones a las normas sobre control y vigilancia de precios a la Superintendencia de Industria y Comercio, a los alcaldes municipales, al alcalde mayor de Bogot, a los alcaldes menores del Distrito, dentro de su jurisdiccin y a los inspectores de polica. Se delega en los alcaldes las funciones para ejercer control, inspeccin y vigilancia de los inmuebles destinados a vivienda urbana de conformidad con lo dispuesto en la Ley 56 de 1985 Se asigna competencia a los gobernadores, alcaldes y dems funcionarios de polica para impartir en el territorio de su jurisdiccin, las rdenes e instrucciones que sean del caso, para dar cumplimiento a las disposiciones oficiales sobre pesas y medidas.

2. Decreto 2876 de artculo 12

3. Resolucin 2186 de 1992

4. Decreto 2269 de 1993, artculo 40

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5.2 COMPETENCIAS DE OTRAS ENTIDADES COMPETENCIAS

PQRs relacionadas con las entidades del sector financiero, previsional y asegurador.

ENTIDAD
Superintendencia Bancaria de Colombia Calle 7 # 4-49 Telfono 5 94 02 00 www.superbancaria.gov.co

PQRs relacionadas con las empresas de servicios Superintendencia de Servicios Pblicos pblicos domiciliarios Domiciliarios Carrera 18 # 84-35 Telfono 6 91 30 05 www.superservicios.gov.co PQRs relacionadas con las sociedades Superintendencia de Sociedades administradoras de consorcios comerciales. Av. El Dorado # 46 80 Telfono: 3245777 www.supersociedades.gov.co
Ejerce control sobre los servicios del sector de las telecomunicaciones, los servicios informticos y de telemtica, de los servicios especializados de telecomunicaciones o servicios de valor agregado, de los servicios postales

Ministerio De Comunicaciones Edificio Murillo Toro Carrera 7 y 8, calles 12 y 13 Telfono 3443460, Bogot, D.C. www.mincomunicaciones.gov.co Instituto Nacional de Vigilancia Medicamentos y Alimentos, INVIMA Carrera 68D 17-11/21. Telfono 2948700 www.invima.gov.co de

PQRs relacionadas con calidad, seguridad y publicidad de medicamentos, productos biolgicos, alimentos, bebidas, cosmticos, dispositivos y elementos medicoquirrgicos, odontolgicos, productos naturales, homeopticos y los generados por la biotecnologa, productos de aseo, higiene y limpieza, as como los plaguicidas de uso domstico. Supervisar la aeroportuarios. prestacin de los

servicios Aeronutica Civil Aeropuerto Internacional El Dorado Telfono 4251000 6067676 3239660 - 3505500 www.aerocivil.gov.co Ministerio de Comercio, Industria y TurismoDireccin General de Turismo Carrera 13 28-01 Telfono 3200077 www.mindesarrollo.gov.co

PQRs por incumplimiento de los servicios prestados por operadores tursticos.

PQRs relacionadas con la prestacin del servicio de Superintendencia de Puertos y Transporte transporte de carga y transporte pblico. Calle 13, 18-24 PBX 3 52 67 00 www.supertransporte.gov.co PQRs relacionadas con juegos de suerte y azar. Empresa Territorial Para La Salud Etesa Calle 102, 18-61 PBX 6 16 71 99 www.etesa.gov.co

PQRs relacionadas con prestacin del servicio de Comision Nacional de Televisin TV por suscripcin Calle 72 12-77 Telfono 3763333 www.cntv.gov.co Superintendencia Nacional de Salud PQRs relacionadas con prestacin del servicio de Carrera 13 32-70 pisos 6 al 9 telfono 3300210 salud www.supersalud.gov.co

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