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indicadores accin empresarial

de Responsabilidad Social
Una herramienta de gestin y evaluacin para las empresas interesadas en desempearse de forma socialmente responsable

Octubre 2001

empresarial

indicadores accin empresarial


de Responsabilidad Social Esta es una publicacin de Accin Empresarial, realizada con el apoyo de Fundacin Ford, y con la asesora tcnica de la Escuela de Administracin de la Pontificia Universidad Catlica de Chile.
Con el apoyo de:

Fundacin Ford
Con el patrocinio de:

Confederacin de la Produccin y el Comercio


Colaboracin

Instituto Ethos
Ejecucin:

Pontificia Universidad Catlica de Chile - Escuela de Administracin

Todos los Derechos Reservados Su reproduccin es permitida con autorizacin previa por escrito de Accin Empresarial

Octubre 2001

empresarial
ACCION EMPRESARIAL Encomenderos 231, Of. 601, Las Condes Santiago - Chile Tel: 562-2345141 Fax: 562-2345088 E-mail: info@accionempresarial.cl Visite nuestro sitio en Internet: www.accionempresarial.cl

Indice de secciones
INDICADORES ACCIN EMPRESARIAL DE RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA 5

INSTRUCCIONES PARA RESPONDER EL CUESTIONARIO

ACCIN EMPRESARIAL

CUESTIONARIO 1. TICA EMPRESARIAL 2. CALIDAD DE VIDA LABORAL 3. MEDIO AMBIENTE 4. COMPROMISO CON LA COMUNIDAD 5. MARKETING RESPONSABLE

11 11 18 26 31 39

ANLISIS DE RESULTADOS INDIVIDUALES

44

SCORE CARD DE BALANCE SOCIAL DE LA EMPRESA: RESULTADOS POR REA

46

BIBLIOGRAFA

48

4 indicadores

Indicadores Accin Empresarial


de Responsabilidad Social Corporativa
Los Indicadores Accin Empresarial de Responsabilidad Social Corporativa son una herramienta prctica que le permitir a su empresa evaluar el grado de desarrollo de sus estrategias, polticas y prcticas en los distintos mbitos que involucra la responsabilidad de un buen ciudadano corporativo. A travs de un cuestionario de evaluacin de simple aplicacin, su empresa podr conocer, a nivel cualitativo como cuantitativo, su desempeo en estas materias por rea y en forma agregada. Los indicadores pueden ser utilizados adicionalmente como una excelente herramienta de gestin y planeamiento, as como una fuente de ideas para disear estrategias y acciones futuras en aquellos mbitos en los que su empresa quiere profundizar su desempeo. Los indicadores aqu presentados abarcan la responsabilidad social empresarial desde una perspectiva integral, que incluyen las polticas y acciones de la empresa en cinco reas: Esperamos que estos indicadores contribuyan a que las empresas perciban el valor de las prcticas corporativas socialmente responsables y reconozcan su impacto positivo en el desempeo, imagen y sustentabilidad de su negocio en el largo plazo. Los indicadores aqu descritos abarcan la extensa variedad de temas y frentes que involucra la responsabilidad social empresarial. No necesariamente su empresa debe presentar polticas y acciones en todas ellas, por cuanto esto depende de las prioridades y objetivos corporativos que se hayan definido. Adicionalmente, se incluyen requerimientos de informacin cuantitativa que estamos concientes que en algunos temas puede no estar disponible; pero esperamos que estos indicadores sirvan como punto de partida y gua de apoyo para perfeccionar sus procesos de evaluacin en estas materias. Le agradecemos cualquier comentario que tenga respecto del presente instrumento, que nos permita perfeccionarlo en ediciones futuras.

tica Empresarial Calidad de Vida Laboral Medio Ambiente Compromiso con la Comunidad Marketing Responsable
Javier Cox I.

Presidente Accin Empresarial

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indicadores 5

Quiere conocer cul es el desempeo de su empresa en comparacin con otras compaas?


Su empresa podr comparar su desempeo y grado de desarrollo de estas materias con respecto a otras compaas. Para ello, Accin Empresarial desarrollar parmetros comparativos del conjunto de empresas que deseen comparar sus resultados del benchmark respectivo (promedios y dispersin de resultados) separados por reas y secciones. Accin Empresarial asegura un tratamiento estrictamente confidencial de los datos por empresa. En la presentacin estadstica de las informaciones, las empresas no son identificadas. Una eventual divulgacin de experiencias y prcticas ejemplares, solo ser realizada previa consulta y autorizacin.

Si su empresa desea obtener datos comparativos con otras compaas, por favor siga las instrucciones contenidas en la seccin Anlisis de Resultados Individuales y envenos todos sus resultados.

Estamos a su disposicin para cualquier consulta: info@accionempresarial.cl Fono: 56-2-2345141 Encomenderos 231, Of. 601. Las Condes, Santiago. Chile

6 indicadores indicadores

Instrucciones
para responder el cuestionario
Cada cuestionario debe corresponder a una empresa. Se recomienda que su compaa nombre a un coordinador que facilite y gue el proceso de aplicacin del cuestionario. Para responder este cuestionario, debe considerar que el proceso tomar tiempo (varios das) y requerir de la cooperacin de distintas personas en su empresa. Le pedimos su cooperacin al responder. La informacin que Ud. proporcione slo le ser til si representa su opinin FRANCA Y SINCERA. En este cuestionario se presentan una lista de descripciones sobre diferentes reas y aspectos de una organizacin. Usted debe evaluar el grado en que las descripciones son verdaderas o falsas segn la entidad en la que usted trabaja. Marque un 1 si usted est MUY EN DESACUERDO con la afirmacin que describe lo que ocurre en su organizacin. Marque nmeros intermedios para expresar grados relativos de acuerdo o desacuerdo con la afirmacin relativa a su organizacin. Marque un 6 si usted est MUY DE ACUERDO con lo descrito en la afirmacin, siempre pensando en su organizacin. Tambin tendr la posibilidad de elegir una sptima alternativa con la opcin No se aplica, si es que usted considera que la descripcin no se relaciona con su empresa.

Adems de este tipo de preguntas, en el cuestionario tambin encontrar: Seccin Indicadores Numricos: Al finalizar la tabla de algunas secciones, se piden indicadores numricos relacionados con datos generados en la empresa durante el periodo operacional de aos anteriores. En caso que la empresa no produzca esos datos, y si su compaa quiere comparar sus resultados con otras, le agradeceremos indicarlo y prepararse para presentar los datos el prximo ao.

AGRADECEMOS SU COOPERACIN

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indicadores 7

Accin Empresarial
Accin Empresarial es una organizacin sin fines de lucro que surge del sector empresarial para promover la responsabilidad social de las compaas que operan en el pas.

Nuestra Misin: Promover la Responsabilidad Social Empresarial, entendida como una visin de negocios que integra el respeto por los valores ticos, las personas, la comunidad y el medio ambiente.

Accin Empresarial promueve las buenas prcticas empresar iales y el intercambio de experiencias en materia de responsabilidad social corporativa. La iniciativa opera sobre la base de la membresa de empresas. Las compaas socias de Accin Empresarial acceden a informacin prctica, investigaciones, talleres de en trenamiento, intercambio de experiencias y actividades de difusin. Asmismo pasan a formar parte de Foro EMPRESA, network internacional de compaas comprometidas con la responsabilidad social en las Amricas de la cual Accin Empresarial es

miembro activo. Hasta el momento, Foro EMPRESA, rene a ms de 2.200 compaas en la regin (USA, Mxico, Brasil, Chile, El Salvador, Per, Panam, entre otros). La organizacin surge en mayo de 2000, como iniciativa del sector privado chileno y, desde sus orgenes, ha sido impulsada por Business for Social Responsibility (BSR-USA) y Fundacin Generacin Empresarial, y cuenta con el patrocinio de la Confederacin de la Produccin y del Comercio (CPC).

Calidad de Vida en la Empresa Misin, Visin y tica Medio Ambiente

Compromiso con la Comunidad

Accin Empresarial aborda 5 reas que giran exclusivamente entorno a la responsabilidad social corporativa:

Comercializacin y Marketing Responsable

8 indicadores indicadores

Accin Empresarial desarrolla actividades dirigidas tanto a sus empresas socias como al mundo empresarial en general. INFORMACIN: Sobre casos nacionales e internacionales, ltimos desarrollos y noticias respecto de responsabilidad social empresarial. A travs del Website se entrega informacin para apoyar a los ejecutivos a implementar prcticas de responsabilidad social. Lo que se complementa con la circulacin de un Newsletter quincenal y la asistencia de caso a caso. HERRAMIENTAS: Que faciliten a la empresa implementar acciones socialmente responsables. INVESTIGACIN: Sobre el impacto de acciones de responsabilidad social corporativa, y acceso a un banco de casos nacionales e internacionales. PROMOCIN: Dirigida al mundo empresarial y a la opinin pblica, a travs de mltiples actividades. FORMACIN E INTERCAMBIO DE EXPERIENCIAS: Talleres, charlas y conferencias, adems del Seminario Anual sobre Responsabilidad Social Corporativa. VINCULACIONES: Relacin permanente de las empresas en Chile con el resto de sus pares en el pas y en la regin, para aprendizaje, intercambio de experiencias y desarrollo de proyectos.

Por qu es importante para su empresa participar en ACCIN EMPRESARIAL?


Porque su empresa no puede estar al margen de esta iniciativa que ha sido diseada para convertirse en el referente empresarial en materia de responsabilidad social. Porque la experiencia nacional e internacional avalan el hecho de que la conduccin socialmente responsable de una empresa, genera decisiones de negocios mejor informadas, construye fidelidad, enriquece la imagen corporativa y de marcas, y contribuye mediblemente a la rentabilidad corporativa de largo plazo. Porque crecientemente los clientes y la sociedad en general esperan, e incluso exigen, que las empresas jueguen un rol importante en el desarrollo y el aumento de la calidad de vida de sus trabajadores, de su comunidad y del pas. Porque las empresas socias de Accin Empresarial reconocen que las polticas y prcticas corporativas socialmente responsables son un imperativo comercial importante; y las empresas lderes hacen de esta declaracin una ventaja competitiva.

Participe en Accin Empresarial y forme parte del grupo de compaas lderes comprometidas con la responsabilidad social empresarial. Contctenos en el fono: (562) 234 51 41 e-mail: info@accionempresarial.cl o visite nuestro website www.accionempresarial.cl

A la fecha Accin Empresarial est compuesto por:


Socios Fundadores: Asociacin Chilena de Seguridad Banco Santander Bellsouth Caja de Compensacin de los Andes Codigas Crpora Tres Montes Deutsche Bank Empresas CMPC Empresas Interamericana Masisa Mutual de Seguridad Shell Xerox Zegers DDB

Empresas Asociadas: AES-Gener Bank Boston Chiletabacos Coca-Cola Chile Colbn Compaq DBM D&S McDonalds Merck Sharp and Dohme People & Partners Pimasa Principal Procter & Gamble Sonda Unisys Walt Disney

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indicadores 9

10 indicadores

TICA EMPRESARIAL
Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

Leve Acuerdo

En esta empresa, el cdigo de tica (principios y valores):


1 2 3 Existe de manera informal Se encuentra por escrito Fue elaborado con la participacin del personal, socios y/o comunidad Es revisado peridicamente Orienta la relacin con el personal Orienta la relacin con los proveedores Orienta la relacin con los consumidores Orienta la relacin con la comunidad Orienta la relacin con el gobierno

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

6 6 6

4 5 6 7 8 9

1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

6 6 6 6 6 6 6 6

10 Orienta la relacin con los accionistas minoritarios 11 Se incorpora en la evaluacin del personal mediante preguntas especficas que miden el grado en que las conductas se ajustan a los principios y valores de la empresa 12 Define un compromiso de transparencia y veracidad de la informacin ofrecida a todos los colaboradores 13 Prohibe expresamente prcticas corruptas para la obtencin de ventajas comerciales (por ejemplo coimas, presiones ilegtimas y extorsin) 14 Es explcito en promover y defender la competencia leal

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indicadores 11

No se aplica

1.1 DESARROLLO DE PRINCIPIOS TICOS

Muy de Acuerdo

TICA EMPRESARIAL
Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

Leve Acuerdo

Su empresa:
1 Transmite sus principios ticos espordicamente o en momentos especficos como la contratacin de personal o procesos de auditora Orienta y educa regularmente a su personal en relacin a sus principios ticos Posee procesos de educacin y difusin de los principios ticos para los colaboradores externos de la empresa Incorpora en la evaluacin y supervisin de los principios ticos a ejecutivos y empleados Posee directivos que emprenden acciones concretas para difundir los principios ticos Cuenta con comits o consejos de gestin para aspectos ticos Registra las acciones y programas efectuados en el rea de la responsabilidad social

6 7

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

12 indicadores

No se aplica

1.2 DIFUSIN DE LOS PRINCIPIOS TICOS EN LA EMPRESA

Muy de Acuerdo

TICA EMPRESARIAL
Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Muy de Acuerdo

Leve Acuerdo

Esta empresa:
1 2 Respeta la legislacin referente a prcticas de precio y competencia Discute internamente la postura de la organizacin frente a la competencia y busca un posicionamiento leal Discute su postura, con los proveedores y clientes, sobre los temas relacionados a la competencia leal Participa en asociaciones gremiales para la discusin de aspectos de competencia leal Ha sido denunciada y/o procesada por la Comisin Antimonopolio en relacin a prcticas de competencia desleal

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

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indicadores 13

No se aplica

1.3 PRCTICA DE LOS PRINCIPIOS TICOS CON LA COMPETENCIA

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

TICA EMPRESARIAL
Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

Leve Acuerdo

Esta empresa:
1 Posee normas de uso interno para evaluar y seleccionar proveedores en base a factores de calidad, precio y plazo de entrega Exige a sus proveedores el cumplimiento de la legislacin laboral y previsional Posee normas relativas al cumplimiento de la legislacin comercial con sus proveedores Exige a sus proveedores el cumplimiento de la legislacin que prohibe el trabajo infantil Exige a sus proveedores igualdad de oportunidades en sus procesos de seleccin, promocin y compensacin Establece un plazo formal para que sus criterios de responsabilidad social sean cumplidos por sus proveedores Contribuye a mejorar el modelo de gestin de sus proveedores Utiliza criterios de negociacin que permiten el crecimiento futuro de sus proveedores Incluye entre sus proveedores grupos comunitarios locales (tales como cooperativas, asociaciones vecinales y proyectos de ayuda para desempleados)

7 8

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

Informaciones adicionales
1998 1999 2000

Porcentaje del total de proveedores que recibieron visita de inspeccin por las prcticas de responsabilidad social:

14 indicadores

No se aplica

1.4 PRCTICA DE LOS PRINCIPIOS TICOS CON PROVEEDORES

Muy de Acuerdo

TICA EMPRESARIAL
Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Muy de Acuerdo

Leve Acuerdo

Esta empresa:
1 Cumple con las obligaciones legales en relacin al personal subcontratado Exige a sus subcontratistas que garanticen el correcto cumplimiento de la legislacin laboral al interior de sus empresas Ofrece al personal subcontratado beneficios bsicos gozados por su personal regular, como transporte y alimentacin Integra al personal subcontratado en sus programas de capacitacin y desarrollo profesional

empresarial

indicadores 15

No se aplica

1.5 PRCTICA DE PRINCIPIOS TICOS CON PERSONAL SUBCONTRATADO

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

TICA EMPRESARIAL
Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

Leve Acuerdo

Esta empresa:
1 2 Evita situaciones que impliquen privilegiar funcionarios pblicos Posee procedimientos especficos de control y sancin de prcticas corruptas y coimas Difunde una postura reconocida por el personal en cuanto a la prohibicin de privilegios hacia funcionarios pblicos Posee normas escritas y ampliamente difundidas en su interior sobre el tema Mantiene procedimientos formales de control, sancin y auditoria de estas prcticas Difunde el cumplimiento de las normas ticas en conjunto con los organismos pblicos Exige la denuncia a las autoridades superiores de toda oferta deshonesta recibida Fue mencionada alguna vez en la prensa por sospecha de participacin en algn incidente de corrupcin y coima a funcionarios pblicos

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

16 indicadores

No se aplica

1.6 PRCTICA DE PRINCIPIOS TICOS CON EL GOBIERNO

Muy de Acuerdo

ESPACIO RESERVADO PARA SUGERENCIAS Y COMENTARIOS SOBRE LOS INDICADORES DE LOS TEMAS

Proposiciones de accin que hayan surgido al responder las preguntas de esta seccin:

Otros comentarios:

empresarial

indicadores 17

CALIDAD DE VIDA LABORAL


Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

Leve Acuerdo

Esta empresa:
1 Posee normas escritas que prohben y sancionan prcticas discriminatorias (sexo, edad, raza, discapacitados, ex presidiarios, etc.) en los procesos de admisin y promocin interna Capacita a su personal sobre el respeto a la diversidad Usa indicadores para identificar problemas de discriminacin Establece estrategias de reclutamiento que apoyan la diversidad Apoya proyectos que mejoran la oferta de profesionales calificados provenientes de grupos usualmente discriminados en el mercado de trabajo Mantiene un programa especial para contratacin de portadores de discapacidad fsica y mental Ofrece oportunidad de trabajo para ex presidiarios Existe una poltica preferencial para la contratacin de personal mayor de 45 aos o desempleados por ms de 2 aos Posee normas que combaten situaciones de acoso sexual

2 3 4 5

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

6 6 6 6

6 7 8 9

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

6 6 6 6 6

10 No discrimina en sus procesos de seleccin a candidatas mujeres que tienen antecedentes profesionales similares a aquellos que presentan los postulantes de sexo masculino 11 Cumple con todas las disposiciones que establece la ley en relacin a situaciones de embarazo y cuidado de los hijos durante sus primeros meses de vida 12 Ofrece jornadas de trabajo flexible para el personal que requiera compatibilizar el trabajo con el cuidado de sus hijos 13 Cumple con todas las exigencias legales de proveer de servicios de sala cuna al personal que lo requiera 14 Otorga beneficios adicionales a los ya exigidos por la ley que facilitan la proteccin y cuidado de las mujeres empleadas en situacin de embarazo 15 Otorga beneficios adicionales a los ya exigidos por la ley que facilitan la proteccin, cuidado y educacin de los hijos de sus empleados 16 Respeta la legislacin nacional en relacin a la contratacin y trabajo de menores (autorizaciones, horas de trabajo, obligaciones escolares, etc)

1 1 1

2 2 2

3 3 3

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5 5 5

6 6 6

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

18 indicadores

No se aplica

2.1 VALORIZACIN Y RESPETO DE LA DIVERSIDAD

Muy de Acuerdo

Informaciones Adicionales
1998 1999 2000

Porcentaje de mujeres con relacin al total del personal: Porcentaje de mujeres en cargos de gerencia con relacin al total de cargos de gerencia: Porcentaje de colaboradores con edad superior a 45 aos con relacin al nmero total del personal: Porcentaje de trabajadores con alguna discapacidad fsica / mental con relacin al total del personal: Salarios medios mensuales en cargos de gerencia de mujeres: Salarios medios mensuales en cargos de gerencia de hombres:

CALIDAD DE VIDA LABORAL


Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

Leve Acuerdo

Esta empresa:
1 Estimula y recompensa a los empleados que presenten sugerencias para mejorar los procesos internos Pone a disposicin de los empleados informaciones econmicas y financieras Capacita a sus empleados para que puedan comprender y analizar tales informaciones Considera la participacin de representantes de los empleados en comits encargados de la formulacin de su estrategia

empresarial

indicadores 19

No se aplica

2.2 PARTICIPACIN DE LOS EMPLEADOS EN LA GESTIN DE LA EMPRESA

Muy de Acuerdo

CALIDAD DE VIDA LABORAL


Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

Muy de Acuerdo

Leve Acuerdo

Esta empresa:
1 Posee una directiva que considera la existencia de grupos de trabajadores organizados y/o sindicatos perjudicial para su desempeo Permite la libertad de accin de grupos de trabajadores organizados y/o sindicatos al interior del local de trabajo Provee a grupos de trabajadores organizados y/o sindicatos de informacin sobre las condiciones de trabajo La directiva se rene peridicamente con grupos de trabajadores organizados y/o sindicatos para or sugerencias y negociar Provee a grupos de trabajadores organizados y/o sindicatos datos financieros y relacionados a los objetivos estratgicos, cuando estos afectan a los empleados Se retroalimenta de informacin obtenida a travs de grupos de trabajadores organizados y/o sindicatos, para la toma de decisiones gerencial

Informaciones adicionales
1998 1999 2000

Nmero de huelgas y paralizaciones ocurridas en la empresa:

20 indicadores

No se aplica

2.3 RELACIONES CON GRUPOS DE TRABAJADORES ORGANIZADOS Y SINDICATOS

CALIDAD DE VIDA LABORAL


Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Muy de Acuerdo

Leve Acuerdo

Esta empresa:
1 Posee un programa de participacin en los resultados, y/o bonificacin a nivel individual, relacionada al desempeo Posee un programa de participacin en los resultados y/o bonificacin a nivel colectivo, relacionada al desempeo Se evala y premia el desempeo individual y colectivo con criterios y procedimientos objetivos Los empleados participan en la composicin accionaria de la empresa

Informaciones Adicionales
1998 1999 2000

Porcentaje de los valores distribuidos en relacin con la masa salarial: Porcentaje de empleados beneficiados: Porcentaje de las acciones de la empresa en poder de los funcionarios:

empresarial

indicadores 21

No se aplica

2.4 DISTRIBUCIN DE LOS BENEFICIOS DE LA EMPRESA

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

CALIDAD DE VIDA LABORAL


Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

Leve Acuerdo

Esta empresa:
1 Promueve actividades de capacitacin enfocadas al desempeo de tareas especficas Mantiene actividades sistemticas de desarrollo y capacitacin, que fomentan un perfeccionamiento continuo de su personal Ofrece al personal , sin distincin, becas de estudio para la adquisicin de conocimientos ms universales y con impacto positivo en su empleabilidad Destina recursos para el desarrollo de programas que erradiquen el analfabetismo entre sus empleados Hace uso en forma regular de la franquicia tributaria que otorga el SENCE a los programas de capacitacin Mantiene un programa de educacin bsica y/o media Premia la iniciativa individual de sus empleados Cuenta con programas de desarrollo de habilidades y conocimientos para sus empleados Cuenta con programas de desarrollo de carrera para su empleados

6 7 8

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

6 6 6

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

10 Otorga incentivos monetarios y/o programa de reconocimiento para aquellos empleados con un desempeo sobresaliente 11 Premia el desarrollo de habilidades de sus empleados a travs de aumentos de remuneracin, reconocimiento y/o promociones

Informaciones Adicionales
1998 1999 2000

Porcentaje de analfabetos en la fuerza de trabajo: Cantidad de horas de desarrollo profesional por empleado /ao: Porcentaje de facturacin bruta en gasto por desarrollo profesional y educacin:

22 indicadores

No se aplica

2.5 DESARROLLO PROFESIONAL Y EMPLEABILIDAD

Muy de Acuerdo

CALIDAD DE VIDA LABORAL


Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Muy de Acuerdo

Leve Acuerdo

Esta empresa:
1 2 3 4 5 6 Cumple con las obligaciones legales que aseguran buenas condiciones de trabajo, salud y seguridad Busca alcanzar o sobrepasar modelos de excelencia en salud, seguridad y condiciones de trabajo en su sector Realiza investigaciones de clima organizacional para medir nivel de satisfaccin e identificar reas que requieren atencin Desarrolla polticas que faciliten el equilibrio trabajo-familia entre sus empleados Monitorea la carga de trabajo de sus empleados con el objetivo de mejorar su distribucin Procura la participacin del personal en la definicin de las metas e indicadores de desempeo relacionados a las condiciones del trabajo, salud y seguridad Difunde entre los empleados las metas e indicadores de desempeo relacionados a las condiciones del trabajo, salud y seguridad Ofrece programas de prevencin y tratamiento para dependencia de drogas y alcohol Promueve ejercicios fsicos en el horario de trabajo

1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5

6 6 6 6 6 6

7 8 9

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

6 6 6 6 6

10 Utiliza sistemas de trabajo flexible para acomodarse a las diversas necesidades de su personal (jornada parcial, teletrabajo, etctera) 11 Utiliza sistemas flexibles de beneficios para acomodarse a las diversas necesidades de su personal (diversidad de estado civil, con/sin hijos, jvenes/ancianos, hombres/mujeres, etctera) 12 Posee un plan de salud familiar para sus empleados

Informaciones Adicionales
1998 1999 2000

Media anual de accidentes del trabajo por empleados: Porcentaje de los accidentes resultantes del distanciamiento temporal del (los) empleado (s) / prestador (es) de servicio: Porcentaje de los accidentes que resultaron en mutilacin u otros daos a la Integridad fsica del (los) empleado (s) / prestador (es) de servicio, con distanciamiento permanente del cargo: Porcentaje de los accidentes que resultaron en muerte del (los) empleado (s) prestador (es) de servicio:
indicadores 23

empresarial

No se aplica

2.6 CUIDADO DE LA SALUD, SEGURIDAD Y CONDICIONES DE TRABAJO

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

CALIDAD DE VIDA LABORAL


Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

Muy de Acuerdo

Leve Acuerdo

2.7 JUBILACIN Y DESPIDOS


Esta empresa:
1 Orienta a su personal sobre los procedimientos administrativos necesarios para la obtencin de la jubilacin Prepara a sus empleados para la jubilacin, incluyendo sus aspectos psicolgicos y de planificacin financiera Promueve actividades que permitan aprovechar la capacidad de trabajo de los jubilados en proyectos sociales de la comunidad Mantiene un programa de previsin complementaria para la jubilacin Frente a la necesidad de reducir costos de personal, busca evitar despidos, y cuando lo hace, se limita a lo estrictamente necesario Ante la obligacin de reducir costos de personal, se inician consultas con representantes de los trabajadores Analiza y discute alternativas de mantencin y reduccin de gastos con los empleados Ofrece programas de despido voluntario Establece indicadores socioeconmicos, como edad, estado civil, o cargas, para orientar la definicin de prioridades al despedir

4 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

8 9

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

10 Ofrece adicionalmente servicios de apoyo, re-colocacin y/o re-capacitacin y extensin de beneficios a todos los trabajadores despedidos

Informaciones Adicionales
1998 1999 2000

Nmero de empleados al final del perodo: Nmero total de admisiones en el perodo: Nmero total de despidos en el perodo: Porcentaje de despedidos con edad sobre 45 aos con relacin al nmero total de despedidos: Porcentaje de reclamos en la Inspeccin del Trabajo por el total de despedidos en el perodo:

24 indicadores

No se aplica

ESPACIO RESERVADO PARA SUGERENCIAS Y COMENTARIOS SOBRE LOS INDICADORES DE LOS TEMAS

Proposiciones de accin que hayan surgido al responder las preguntas de esta seccin:

Otros comentarios:

empresarial

indicadores 25

MEDIO AMBIENTE
Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

Muy de Acuerdo

Leve Acuerdo

3.1 EL IMPACTO EN EL MEDIO AMBIENTE


Esta empresa:
1 Efecta accin preventiva en los procesos que ofrecen dao potencial a la salud y seguridad de su personal Realiza estudios de impacto ambiental segn las exigencias de la legislacin Realiza regularmente control y monitoreo del impacto ambiental causado por sus actividades / servicios desarrollados Efecta anlisis de impacto de todos sus procesos, independientemente de la obligacin legal Tiene sus procesos de gestin ambiental estandarizados y formalizados, incluyendo el establecimiento de metas, plan de accin, asignacin de recursos y auditoria Cumple ntegramente con la Ley 19.300 (Ley de Bases Generales del Medio Ambiente) Capacita a su personal regularmente sobre el tema medio ambiental Considera la sustentacin ambiental en el desarrollo de nuevos negocios Participa de comits / consejos locales o regionales para discutir el aspecto ambiental junto al gobierno y a la comunidad

7 8

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

Informaciones adicionales
1998 1999 2000

Cantidad media de incidentes y/o notificaciones por violaciones a las normas de proteccin ambiental en: Baja gravedad Mediana gravedad Alta gravedad

26 indicadores

No se aplica

MEDIO AMBIENTE
Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Muy de Acuerdo

Leve Acuerdo

Esta empresa:
1 2 Utiliza criterios ambientales en la seleccin de proveedores Posee prcticas de mejora ambiental en las fases de destinacin final de los productos o servicios y post consumo Desarrolla un programa de recoleccin de residuos y reciclaje post-consumo Entrega a sus consumidores informacin detallada sobre daos ambientales como resultado del uso y destino final de sus productos o servicios Controla la contaminacin causada por vehculos propios y de terceros a su servicio Posee un plan de emergencia ambiental en relacin a todas las actividades o servicios que contienen situaciones de riesgo Tiene comits o reas responsables para la ejecucin de las acciones ambientales

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

empresarial

indicadores 27

No se aplica

3.2 RESPONSABILIDAD AMBIENTAL A TRAVS DEL CICLO PRODUCTIVO

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

MEDIO AMBIENTE
Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

Muy de Acuerdo

Leve Acuerdo

Esta empresa:
1 Busca dentro de su tecnologa actual, reducir el consumo de energa, agua, productos txicos y materias primas Implementa procesos de destinacin adecuada de sus residuos Busca reducir el consumo de materias primas cuya extraccin, elaboracin, o uso generen dao ambiental Ha invertido en tecnologa, para reducir y sustituir insumos cuya extraccin o uso generen dao ambiental Mide, monitorea y auditorea los aspectos ambientales relacionados con el consumo de recursos naturales y la produccin de residuos y desechos Utiliza estrategias de reciclaje y compensacin ambiental para alcanzar un alto nivel de sustentabilidad y/o provocar impacto ambiental cero En sus actividades, servicios y/o producto, libera en la atmsfera gases nocivos a la capa de ozono tales como CFC

2 3

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

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Informaciones Adicionales
1998 1999 2000

Total invertido en programas y proyectos de mejora ambiental ($): Porcentaje de facturacin bruta gastado en programas y proyectos de mejora ambiental: Volumen medio anual de CO2 y otros gases efecto estufa, emitidos en la atmsfera (ton): Cantidad anual generada de residuos slidos (basura, restos de materiales, etc.) (ton):

28 indicadores

No se aplica

3.3 CUIDADOS EN LA INCORPORACIN DE INSUMOS Y TRATAMIENTO DE DESECHOS

MEDIO AMBIENTE
Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

Muy de Acuerdo

Leve Acuerdo

3.4 EDUCACIN AMBIENTAL


Esta empresa:
1 Desarrolla capacitacin para el personal sobre temas ambientales, con el objeto de reforzar su conciencia ecolgica Desarrolla campaas de educacin ambiental a familiares de su personal y a la comunidad inmediata a la empresa Apoya o participa en proyectos educacionales en asociacin con organizaciones ambientalistas Ejerce liderazgo social en favor de la causa ambiental Publica un informe de sus actividades relacionadas con su desempeo ambiental

4 5

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

empresarial

indicadores 29

No se aplica

ESPACIO RESERVADO PARA SUGERENCIAS Y COMENTARIOS SOBRE LOS INDICADORES DE LOS TEMAS

Proposiciones de accin que hayan surgido al responder las preguntas de esta seccin:

Otros comentarios:

30 indicadores

COMPROMISO CON LA COMUNIDAD


Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

Muy de Acuerdo

Leve Acuerdo

Esta empresa:
1 Conoce en profundidad el impacto de sus actividades en la vida de la comunidad donde opera Registra quejas y reclamos provenientes de la comunidad Ha recibido reclamos (peticiones, listado de firmas, protestas) realizados por la comunidad debido a exceso de basura, produccin de malos olores, ruidos, interferencia en sistemas de comunicacin u otras formas de contaminacin Toma medidas correctivas en respuesta a reclamos sobre el impacto de sus actividades en la comunidad Involucra a la comunidad en las soluciones a los problemas originados por las actividades de la empresa Tiene reuniones sistemticas para informar a lderes locales sobre las medidas tomadas en relacin a quejas y reclamos Mantiene comits o grupos de trabajo, en co-participacin con lderes locales, para el anlisis de sus procesos productivos y monitoreo de impactos Participa activamente junto con otras empresas en la discusin y la bsqueda de soluciones a los problemas comunitarios Toma acciones preventivas anticipndose a posibles impactos que sus actividades puedan tener sobre la comunidad

2 3

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

empresarial

indicadores 31

No se aplica

4.1 GESTIN DEL IMPACTO DE LAS ACTIVIDADES DE LA EMPRESA EN LA COMUNIDAD

COMPROMISO CON LA COMUNIDAD


Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

Muy de Acuerdo

Leve Acuerdo

Esta empresa:
1 Conoce profundamente las actividades de las organizaciones comunitarias en los lugares que opera Responde puntualmente a pedidos de apoyo de organizaciones comunitarias Invierte en proyectos especficos de organizaciones comunitarias Apoya entidades a travs de donaciones y financiamiento de proyectos Desarrolla proyectos propios que benefician la comunidad local Participa en actividades conjuntas con entidades locales (por ejemplo, sociedades y proyectos) Realiza campaas educacionales y/o de inters pblico en la comunidad, por ejemplo, contra la droga

3 4 5 6

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

6 6 6 6

32 indicadores

No se aplica

4.2 RELACIONES CON ORGANIZACIONES COMUNITARIAS PRESENTES EN SU ENTORNO (ONGS, COLEGIOS, CONSULTORIOS DE SALUD, ETC.)

COMPROMISO CON LA COMUNIDAD


Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Muy de Acuerdo

Leve Acuerdo

Esta empresa:
1 2 Hace donaciones de servicios, productos y recursos financieros Cuenta con un programa social estructurado, con asignacin de presupuesto estable, que es conocido por el personal Ha formado programas sociales (instituto o fundacin) que cuentan con mecanismos de generacin de fondos propios, y/o fondo patrimonial y/o un porcentaje fijo sobre la facturacin, que aseguran su continuidad en el largo plazo Facilita recursos no financieros (espacios, equipamientos, tecnologas, capacidades tcnicas y directivas de sus funcionarios y colaboradores) necesarios para el desarrollo de proyectos y actividades de la comunidad Hace uso de los incentivos fiscales para actividades relacionadas a la cultura y al rea social Maximiza el impacto social de sus recursos, realizando proyectos conjuntos con otras empresas o a travs de asociaciones empresariales Desarrolla su planificacin estratgica, a travs de procesos formales, en donde se incluyen sus acciones sociales

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

Informaciones Adicionales
1998 1999 2000

Porcentaje de la facturacin bruta destinada a la totalidad de sus acciones sociales (no incluye beneficios laborales): Del total destinado al rea social, porcentaje correspondiente a las donaciones en productos y servicios: De total destinado al rea social, porcentaje correspondiente a donaciones en valores: Del total destinado al rea social, porcentaje correspondiente a inversiones:

empresarial

indicadores 33

No se aplica

4.3 MECANISMOS DE APOYO A PROYECTOS SOCIALES

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

COMPROMISO CON LA COMUNIDAD


Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

Leve Acuerdo

Esta empresa:
1 Considera el valor solicitado, la credibilidad y reputacin del beneficiario Ha formalizado sus procesos de control y seguimiento de estas inversiones Evala el impacto social de sus inversiones y proyectos sociales con feedback o participacin de los beneficiados Controla que la organizacin beneficiada entregue la mejor calidad de atencin asistencial a sus usuarios Difunde experiencias exitosas en el rea de accin social que patrocinan Estimula la formacin de redes de accin social Contribuye para el fortalecimiento de polticas pblicas de accin social Emplea sistemas de aprendizaje con el objetivo de perfeccionar continuamente sus acciones sociales Emplea especialistas, o utiliza consultores, en la planificacin y evaluacin de sus actividades en el rea social

6 7

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

34 indicadores

No se aplica

4.4 ESTRATEGIAS Y CRITERIOS DE ACCIN EN INVERSIONES SOCIALES

Muy de Acuerdo

COMPROMISO CON LA COMUNIDAD


Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Muy de Acuerdo

Leve Acuerdo

Esta empresa:
1 2 Conoce las iniciativas de trabajo voluntario de su personal Valoriza las actividades voluntarias desarrolladas por sus empleados a travs de acciones como carta personal del presidente, comunicacin a travs de informativos o destaque en eventos de la empresa Mantiene un servicio de apoyo al voluntariado, informando sobre las oportunidades disponibles en la comunidad y facilitando aspectos logsticos y financieros Ofrece y estimula oportunidades de trabajo de voluntariado para sus funcionarios en los proyectos sociales que desarrolla y apoya Posee mecanismos para estimular a su personal a hacer donaciones Posee miembros de diferentes niveles jerrquicos participando en trabajos voluntarios Usa las oportunidades de trabajo voluntario para desarrollar capacidades tiles a la carrera profesional de sus empleados

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

5 6

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

Informaciones Adicionales
1998 1999 2000

Porcentaje de empleados que realizan trabajo voluntario en la comunidad: Cantidad de horas medias mensuales donadas (libres del horario normal de trabajo) por la empresa por voluntario:

empresarial

indicadores 35

No se aplica

4.5 APOYO AL TRABAJO VOLUNTARIO DEL PERSONAL

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

COMPROMISO CON LA COMUNIDAD


Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

Muy de Acuerdo

Leve Acuerdo

4.6 LIDERAZGO E INFLUENCIA SOCIAL


Esta empresa:
1 Participa en comisiones y grupos de trabajo relacionados a temas de inters pblico y responsabilidad social Contribuye con recursos humanos o financieros, en procesos de elaboracin de propuestas de inters pblico y carcter social Posee una directiva que participa en la elaboracin de propuestas de carcter social que luego son comunicadas a las autoridades de gobierno con el objetivo de su adopcin Patrocina o realiza campaas de comunicacin exclusivamente relacionadas con aspectos de inters pblico (Ejemplos: Campaas contra la droga, piensa positivo, etc.) Patrocina o realiza estudios o investigaciones relacionados a temas sociales

Informaciones Adicionales
1998 1999 2000

Nmero de artculos publicados y/o entrevistas realizadas por ejecutivos de la empresa sobre temas sociales:

36 indicadores

No se aplica

COMPROMISO CON LA COMUNIDAD


Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Muy de Acuerdo

Leve Acuerdo

Esta empresa:
1 2 Cumple con su obligacin en el pago de impuestos Contribuye con recursos humanos, tcnicos o financieros para la realizacin de proyectos especficos y localizados, ejecutados por el gobierno Apoya financieramente programas y proyectos del sector pblico, en respuesta a solicitudes de las autoridades Participa y/o apoya la elaboracin, perfeccionamiento y ejecucin de polticas gubernamentales de ayuda social Adopta o desarrolla asociaciones con escuelas pblicas, con el objetivo de mejorar la calidad de la enseanza Patrocina programas pblicos o privados de becas de estudio

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

Informaciones Adicionales
1998 1999 2000

Del total destinado al rea social, que porcentaje corresponde a inversiones sociales gastadas en asociaciones con el sector pblico:

empresarial

indicadores 37

No se aplica

4.7 PARTICIPACIN EN PROYECTOS SOCIALES DEL GOBIERNO

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

ESPACIO RESERVADO PARA SUGERENCIAS Y COMENTARIOS SOBRE LOS INDICADORES DE LOS TEMAS

Proposiciones de accin que hayan surgido al responder las preguntas de esta seccin:

Otros comentarios:

38 indicadores

MARKETING RESPONSABLE
Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

Muy de Acuerdo

Leve Acuerdo

Esta empresa:
1 2 Realiza estudios e investigaciones tcnicas Divulga los resultados de este tipo de investigacin a sus socios comerciales Adopta medidas preventivas o correctivas con agilidad Pone a disposicin del pblico informacin de las investigaciones en relacin a estos riesgos Capacita al personal interno y sus colaboradores externos para adoptar medidas preventivas y correctivas con agilidad y eficiencia Busca un continuo perfeccionamiento de sus productos y servicios, sustituyendo componentes, tecnologas y productos en la medida que surgen sustitutos eficientes, ms seguros y que representen menor riesgo a la salud del consumidor Mantiene un programa especial para la mejora de productos, servicios y procesos Tiene sistemas de respuesta rpida a notificaciones ocurridas por daos al consumidor Capacita su rea de Relaciones Pblicas para responder con rapidez y transparencia a situaciones de crisis

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

3 4

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

10 Ha tenido productos retirados del mercado por presin de consumidores u organismos de defensa 11 Comercializa en Chile o exporta servicios / productos prohibidos en otros pases

empresarial

indicadores 39

No se aplica

5.1 DIAGNSTICO Y SOLUCIN DE LOS DAOS POTENCIALES DE SUS PRODUCTOS Y SERVICIOS

MARKETING RESPONSABLE
Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

Leve Acuerdo

Esta empresa:
1 Posee estrategias de marketing enfocadas a obtener beneficios exclusivos para su empresa Posee estrategias de marketing enfocadas a obtener beneficios para la sociedad Promueve valores a travs de su poltica de marketing y comunicacin (cuando beba no conduzca, piensa positivo, maneje con cuidado) Posee una poltica de comunicacin interna alineada con los valores y principios de la empresa Posee una poltica de comunicacin externa alineada con los valores y principios de la empresa Realiza campaas publicitarias que respetan la competencia leal, por ejemplo, sin plagio ni agresiones a los competidores Aclara a los consumidores los cuidados necesarios en el uso de sus productos y servicios Desarrolla asociaciones con sus proveedores, distribuidores y asistencia tcnica, con el objeto de crear una cultura de responsabilidad social en las relaciones con consumidores Actualiza peridicamente materiales de comunicacin destinados a los consumidores tales como marcas, embalajes, etiquetas, manuales de operaciones, instrucciones de uso, condiciones de garanta y piezas publicitarias

10 Tiene una poltica formal contra la propaganda abusiva que coloque a nios, adolescentes, mujeres o minoras en situaciones inmorales, de riesgo o dao 11 Realiza anlisis previos de las campaas publicitarias para corroborar su concordancia con los valores ticos de la empresa 12 Realiza anlisis previos de las campaas publicitarias para corroborar su concordancia con la ley de proteccin de los derechos del consumidor (ley n 19.496)

40 indicadores

No se aplica

5.2 POLTICA DE MARKETING Y COMUNICACIN

Muy de Acuerdo

Informaciones Adicionales
Con relacin a la violacin de la Ley de Proteccin de los Derechos del Consumidor (Ley N19.496):
1998 1999 2000

Cantidad de procesos administrativos (Servicio de Salud Metropolitano del Medio Ambiente (SESMA), Instituto de Salud Pblica (ISP), Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), etc): Especifique:

Cantidad de procesos judiciales (civiles y criminales) recibidos:

MARKETING RESPONSABLE
Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Muy de Acuerdo

Leve Acuerdo

Esta empresa:
1 2 Los directivos conocen las tcnicas de venta que utiliza la organizacin Explicita formalmente en la declaracin de principios, visin y / o misin la prohibicin de prcticas de venta no ticas Realiza evaluaciones peridicas del personal de venta para asegurar que no se utilizan tcticas de venta deshonestas Realiza programas de capacitacin sobre prcticas ticas de venta al personal de esa rea Posee incentivos basados en la satisfaccin del consumidor Utiliza la informacin, especialmente bases de datos, de manera tica sin invadir la privacidad individual Ha enfrentado reclamos por invasin a la privacidad personal o juicios por violar esta privacidad a travs de sus procesos de venta

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

5 6

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

empresarial

indicadores 41

No se aplica

5.3 TCNICAS DE VENTA TICAS Y RESPETO DE LA PRIVACIDAD DEL CONSUMIDOR

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

MARKETING RESPONSABLE
Desacuerdo Moderado

Muy en Desacuerdo

Muy de Acuerdo

Leve Acuerdo

Esta empresa:
1 Posee una atencin a sus clientes centrada en la informacin al consumidor y la solucin de sus demandas individuales Registra los reclamos de sus consumidores o clientes Posee SAC (Servicio de Atencin al Cliente) Resuelve en forma rpida las demandas de los consumidores Implementa polticas de mejora de la calidad de los productos y servicios Considera pro activamente las necesidades de los clientes en el lanzamiento de productos y servicios Revisa pro-activamente los materiales de comunicacin y divulgacin en funcin de las necesidades de sus clientes Promueve la capacitacin continua de sus profesionales de atencin Se preocupa de que los directivos de la empresa estn involucrados directamente con los programas de atencin al consumidor

2 3 4 5

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

6 6 6 6

8 9

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

Informaciones Adicionales
1998 1999 2000

Total de llamados atendidos por el SAC: Porcentaje de reclamos con relacin al total de llamadas atendidas por el SAC: Porcentaje de reclamos no atendidos por el SAC: Tiempo medio de espera en el telfono del SAC hasta el inicio de la atencin: Cantidad de innovaciones implementadas en funcin del Ombudsman y/o servicio de atencin al consumidor / cliente:

42 indicadores

No se aplica

5.4 EXCELENCIA EN LA ATENCIN AL CONSUMIDOR

Acuerdo Moderado

Leve Desacuerdo

ESPACIO RESERVADO PARA SUGERENCIAS Y COMENTARIOS SOBRE LOS INDICADORES DE LOS TEMAS

Proposiciones de accin que hayan surgido al responder las preguntas de esta seccin:

Otros comentarios:

empresarial

indicadores 43

Anlisis de resultados individuales


Para efectuar un anlisis de los resultados individuales de su empresa, una vez contestada cada seccin del Cuestionario, usted deber sumar el puntaje total de esa seccin y sacar un promedio para sta, sin considerar aquellas preguntas donde usted contest No se aplica. Usted podr traspasar los promedios obtenidos en cada seccin al Score Card que se presenta a continuacin. En esta misma pgina usted podr comparar los promedios de cada seccin obtenidos en su empresa, con los promedios de cada seccin obtenidos en el estudio de benchmarking, que posteriormente Accin Empresarial le entregar si usted ha decidido participar en l. Finalmente podr trasladar los promedios de cada rea al pentgono de la pgina 46 y comparar visualmente sus fortalezas y debilidades por rea, en relacin a los resultados del estudio de benchmarking.

SCORE CARD DE BALANCE SOCIAL DE LA EMPRESA: RESULTADOS POR SECCIN


Ingrese a sta pgina los promedios de cada seccin. Luego calcule los promedios por rea y traspselos a la pgina 46. Adems puede ingresar los resultados del benchmark, si stos le han sido entregados.

Su promedio

Benchmark

1.1 Desarrollo de principios ticos 1.2 Difusin de los principios ticos en la empresa 1.3 Prctica de los principios ticos con la competencia 1.4 Prctica de los principios ticos con proveedores 1.5 Prctica de los principio ticos con personal subcontratado 1.5 Prctica de los principios ticos con el gobierno PROMEDIO TICA EMPRESARIAL

2.1 Valorizacin de la diversidad 2.2 Participacin de los empleados en la gestin de la empresa 2.3 Relaciones con los sindicatos 2.4 Distribucin de los beneficios de la empresa 2.5 Desarrollo profesional y de Empleabilidad 2.6 Cuidado de la salud, seguridad y condiciones de trabajo 2.7 Jubilacin y despidos PROMEDIO CALIDAD DE VIDA LABORAL

44 indicadores

Su promedio

Benchmark

3.1 Conocimiento sobre el impacto en el medio ambiente 3.2 Responsabilidad ambiental a travs del ciclo productivo 3.3 Cuidados en la incorporacin de insumos y tratamiento de desechos 3.4 Educacin ambiental PROMEDIO MEDIO AMBIENTE

4.1 Gestin del impacto de las actividades de la empresa en la comunidad 4.2 Relaciones con organizaciones comunitarias 4.3 Mecanismos de apoyo a proyectos sociales 4.4 Estrategias y criterios de accin en el rea social 4.5 Apoyo y trabajo voluntario del personal 4.6 Liderazgo e Influencia social 4.7 Participacin en proyectos sociales de gobierno PROMEDIO COMPROMISO CON LA COMUNIDAD

5.1 Diagnstico y solucin de los daos potenciales de sus productos y servicios 5.2 Poltica de Marketing y Comunicacin 5.3 Tcnicas de venta ticas y respeto de la privacidad del consumidos 5.4 Excelencia en la atencin al consumidor PROMEDIO MARKETING RESPONSABLE

empresarial

indicadores 45

Score Card de balance social


de la empresa: Resultados por rea
Desde la pgina anterior, ingrese a sta pgina los promedios de cada rea (ver ejemplo pgina siguiente). Si su empresa desea comparar su desempeo en relacin al resto de las compaas; envenos sus resultados y Accin Empresarial le entregar las cifras comparativas del benchmark, con lo cual Ud. podr visualmente identificar sus fortalezas y debilidades por rea.

5 Marketing Responsable
6

4 Compromiso con la comunidad


6

1 Etica Empresarial
6

3 Medio Ambiente

2 Calidad de Vida Laboral

Esta Empresa

Promedio Otras Empresas

1. 2. 3. 4. 5.

tica Empresarial Calidad de vida Laboral Medio Ambiente Compromiso con la Comunidad Marketing Responsable

46 indicadores

Pgina de ejemplo
Por ejemplo, si su promedio en el rea tica Empresarial es 3,5, ubique ese punto en la lnea graduada de 1 a 6 correspondiente a tica y mrquelo, esto mismo debe hacer con el resto de las 5 reas. Cuando haya marcado todos los puntos en cada una de las lneas podr unirlas y tendr como resultado el pentgono que grafica el promedio de su evaluacin. Adems puede ingresar los resultados del benchmark, si stos le han sido entregados y comparar, visualmente sus fortalezas y debilidades por rea, en relacin a stos.

5 Marketing Responsable
6

4 Compromiso con la comunidad


6

1 Etica Empresarial
6

3 Medio Ambiente

2 Calidad de Vida Laboral


Esta Empresa Promedio Otras Empresas

1. 2. 3. 4. 5.

tica Empresarial Calidad de vida Laboral Medio Ambiente Compromiso con la Comunidad Marketing Responsable

3,5 4,9 5,0 5,3 4,0

2,0 3,2 4,0 5,0 5,5

empresarial

indicadores 47

Bibliografa
Cdigo del Trabajo de Chile. Comunicado de Prensa de Accin Empresarial en relacin al Estudio MORI Responsabilidad Social Corporativa, Diciembre 2000. Indicadores Ethos de Responsabilidade Social Empresarial, Versao 2001. Instituto Ethos, Brazil. Guia de Elaboraao Anual de Responsabilidade Social Empresarial, Versao 2001. Instituto Ethos 2001, Brazil. Ley sobre bases generales del medio ambiente. Ley nmero 19.300. Diario Oficial Num. 34.810, de 9/03/94. McWilliams, Abagail; Siegel, Donald. (2001). Corporate Social Responsability: A theory of the firm perspective. Academy of Management Review, vol 26 N 1, 117-127. Ruf, Bernadette M; Muralidhar, Krishnamurty; Paul, Karen. 1998. The Development of a systematic, aggregate measure of corporate social performance. Journal of Management v.24 No 1 p. 119-33. Wood, Donna J. 1991. Corporate Social Performance Revisited. Academy of Management Review, vol 16 N 4, 691-718, University of Pittsburgh. www.accionempresarial.cl

48 indicadores