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NOMBRE: IVON ARCE MORALES

CARRERA: LICENCIATURA INFORMATICA ADMINISTRATIVA

NIVEL: QUINTO CUATRIMESTRE

MATERIA: ADMINISTRACION DE CENTRO DE COMPUTO

PROFESORA: LI GABRIEL FLORES GONZALEZ

TEMAS: -EVALUACION DEL RENDIMIENTO Y PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO. - EMPRESAS Y PROYECTOS INFORMATICOS

Tabla de contenido Introduccin...3 Desarrollo Evaluacin del rendimiento de productividad del servicio .....4 Empresas y proyectos informticos...21 Conclusiones.32 Bibliografa.....33

INTRODUCCIN

La solucin para lograr un adecuado nivel de competitividad est en situar al cliente y sus necesidades en el punto central de atencin de los sistemas productivos y lograr la coordinacin de estos ltimos a travs del enfoque logstico, ya que obtener una respuesta eficiente al cliente excede los lmites del sistema productivo y requiere de integrar todo el sistema logstico como una cadena de procesos continuos que se activan en el instante en que el cliente demanda el producto - servicio. El cliente lo que en realidad demanda es un servicio y no un producto o mercanca en s. El servicio engloba o se sustenta en un producto y es ms abarcador que este. Un producto divorciado de un servicio no representa mucho para el cliente y conduce a la enajenacin de este. Entender correctamente las necesidades y preferencias de los clientes se vuelve una cuestin clave para trazar la estrategia competitiva del sistema logstico. En el caso de los sistemas que enfrenten producciones en grandes series resulta menos complejo trazar una estrategia competitiva en funcin del cliente, pues existe claridad y homogeneidad en cuanto a las caractersticas del servicio demandado Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente.

EVALUACION DEL RENDIMIENTO Y PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO Conceptualizacin del servicio adecuado que engloba tres aspectos interrelacionados del mismo:

y y

Demanda de servicio. Son las caractersticas deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la disposicin y posibilidad del mismo para pagarlo con tales caractersticas. Meta de servicio. Son los valores y caractersticas relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de parmetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como nica para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente. Nivel de servicio. Grado en que se cumple la meta de servicio.

Lo anterior lleva a replantear el esquema tradicional de distribuir lo que se produce al esquema de distribuir lo que el cliente necesita. Para ello la empresa debe definir una filosofa de servicio, expresada en trminos de: actitud, organizacin y responsabilidad que abra paso al establecimiento de una estrategia de servicio. Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio: a) El cliente. Hay que identificar con exactitud quin es el cliente y las necesidades y deseos que ste realmente tiene. b) La competencia. Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los competidores y con ello establecer un servicio al cliente mejor que la competencia, o sea, que proporcione ventaja competitiva. c) Los patrones, costumbre y posibilidades de los clientes La estrategia de servicio requiere ser evaluada en trmino de cunto ingreso reporta a la empresa y cul es el costo que implica su aplicacin para garantizar la viabilidad de tal estrategia. En la elaboracin de la estrategia de servicio en el marco de la competencia se debe considerar que un nivel de servicio muy bajo, aunque sea "econmico", a la larga hace bajar, en el transcurso del tiempo, la cuota de participacin en el mercado y conduce a perder ste ltimo. Al establecer la estrategia de servicio al cliente deben considerarse otros factores como: a) Los segmentos del mercado. El mercado no puede analizarse slo globalmente, sino en sus variados estratos o segmentos, ya que cada uno tiene un comportamiento atenido a diferentes factores y tienen distinta repercusin en la empresa. Para segmentar el mercado se hace necesario seleccionar los parmetros que definen la comunidad de actitud de los clientes. Entre estos parmetros pueden sealarse: y y y y y y y y Ubicacin geogrfica Rama de actividad Sexo Nivel de ingreso Nivel profesional Condiciones de vida Condiciones medio ambientales Otros

Para cada segmento debe disearse un nivel de servicio especfico. No es econmico generalizar el mismo nivel de servicio a todo el mercado.

b) La posicin del producto en su ciclo de vida. No es el mismo nivel de servicio que se debe ofrecer para un producto cuando est en la fase de lanzamiento que para uno que est en la etapa de madurez. c) Componentes del servicio al cliente. El nivel de servicio se puede expresar por: y y y el nivel de servicio ofrecido el nivel de servicio proporcionado el nivel de servicio percibido por el cliente

El objetivo de la empresa debe ser garantizar que no existan diferencias entre el nivel de servicio ofrecido y el nivel de servicio percibido, en ninguno de los componentes del servicio El servicio al cliente tiene como componentes: y y y y y y y y y y Calidad del producto Variedad de productos Caractersticas del producto Fiabilidad del producto Servicio de posventa Costo Disponibilidad Tiempo de respuesta Tiempo de entrega Actitud

En cada caso debe valorarse a partir de la apreciacin del cliente cules son los elementos de mayor peso y alrededor de ellos disear el mejoramiento del nivel de servicio. Para realizar este estudio se pueden hacer encuestas a una muestra representativa y estratificada por cada segmento de mercado donde se solicite ponderar el nivel de importancia de cada elemento (la suma debe ser 100 puntos) u ofrecerle una gama de opciones alternativas entre elementos para que el cliente manifieste sus preferencias. d) Evolucin de la competencia y de las necesidades del cliente. Hay que llegar a visionar cul ser el comportamiento de las necesidades del cliente (cambios en la ponderacin de los elementos del servicio) y de los competidores en un futuro para a partir de ah poder delimitar en la estrategia las acciones para mantener la competitividad. Cuando no se analiza este factor puede lograse un xito competitivo hoy pero que maana se ver cmo se va perdiendo terreno utilizando la misma poltica que dio el xito. Todo empresario debe estar consciente que trabajar en un mercado competitivo exige como condicin de supervivencia lograr un determinado nivel de servicio. De su capacidad estratgica depende que pueda identificar qu nivel mnimo de servicio debe lograr para mantenerse en el mercado y cul es el nivel de servicio que le permite lograr la ventaja competitiva en determinados segmentos de mercado. A su vez, ese mismo empresario debe considerar que no basta identificar cul es la estrategia de servicio exitosa, sino que se requiere para su cabal aplicacin la solucin de los mltiples conflictos interdepartamentales que surgen, tales como: a) La lucha de cada departamento por conseguir para s la mayor asignacin financiera.

b) Los objetivos de costos y servicios para un departamento resultan incompatibles para otros. c) La empresa establece estndares de rendimiento para cada departamento y en consecuencia ste lucha por alcanzarlos, lo que puede en determinados casos contradecir la estrategia seleccionada. d) Cada departamento puede tener una percepcin diferente de cul es el servicio ms eficiente para la empresa. Aqu surgen los trade offs entre departamentos y funciones que debe dominar y solucionar el empresario. Es importante destacar que en muchas ocasiones se enfocan los "trade offs" principalmente desde el punto de vista de clculo de costo. Sin embargo, en el fondo lo que existe es una contradiccin entre funciones. Adems, en la empresa lo que hay es una cadena de trade offs. Por ejemplo, en las decisiones de compra se presenta un trade off entre compra que tiende a aumentar el pedido para asegurar la produccin y finanzas que busca minimizar el desembolso para disminuir la inmovilizacin. Adems este trade off se relaciona con los trade offs de comprar ahora o despus, la variante de transportacin, la seleccin de productos y otros.

MEDICIN DEL NIVEL DE SERVICIO El nivel de servicio constituye uno de los elementos fundamentales de vnculo entre el proveedor y el cliente. En la figura 1 se muestran las diferentes brechas que pueden encontrarse en la relacin proveedor-cliente.

Figura 1. Las brechas del servicio al cliente

Aunque debe trabajarse en la disminucin de todas las brechas, el centro de atencin fundamental del proveedor debe estar en lograr disminuir al mximo la brecha 5; para ello es necesario tomar como base los elementos que brinda la medicin del nivel de servicio. En logstica, las formas de medir el nivel de servicio al cliente son diversas. Algunos medidores importantes son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Duracin del ciclo pedido - entrega. Varianza de la duracin del ciclo pedido - entrega. Disponibilidad del producto. Informacin sobre la situacin del pedido a lo largo de toda la cadena logstica. Flexibilidad ante situaciones inusuales. Retornos de productos sobrantes y defectuosos. Respuestas a las emergencias. Actuacin sin errores (en el producto y en la informacin que llega al cliente). Tiempo de entrega. Trato y relaciones con el cliente. Completamiento (cantidad y surtido) de los pedidos. Servicio de posventa. Tiempo de atencin a reclamaciones. Servicio de garanta.

Cada empresa debe seleccionar cules son los medidores del nivel de servicio que se utilizarn de acuerdo a las demandas de servicio de los clientes, establecer metas de servicio en cada uno, controlar el comportamiento real de los mismos e instrumentar acciones para eliminar las desviaciones detectadas o pronosticadas.

El nivel de servicio general de la empresa viene dada por la integracin multiplicativa de los medidores particulares seleccionados. Por ejemplo: en una empresa se ha seleccionado para medir el servicio al cliente los parmetros de disponibilidad del producto, tiempo de satisfaccin del pedido del cliente y nivel de aceptacin de los clientes por calidad y completamiento, obtuvo valores de 98%, 95% y 94% respectivamente, lo cual resulta en un nivel de servicio general de: NS = 0,98 * 0,95 * 0,94 = 0,875 NS = 87,5% Al medir el nivel de servicio basado en cualquier indicador que se seleccione el punto de partida son los pedidos de los clientes. Dependiendo del nivel de agregacin que se utilice en el anlisis de los pedidos se llegar a valores diferentes y se reflejarn problemas distintos. La medicin y evaluacin del nivel de servicio no debe llevarse a cabo slo en funcin de la relacin proveedor-cliente, en este proceso se hace necesario realizar un anlisis comparativo del comportamiento de la competencia. La no consideracin del comportamiento de la competencia puede llevar a la empresa a la prdida de clientes. La ventana del cliente como herramienta de medicin del servicio La ventana del cliente no slo contribuye a caracterizar el servicio que se est brindando, sino que permite responder preguntas tales como: 1. 2. 3. 4. Cmo una compaa puede estar cerca del cliente? Cmo puede conocer los requerimientos del cliente? Quines son exactamente los clientes? Existen los consumidores externo de un producto o servicio al igual que se tienen consumidores internos? 5. Quin define la calidad? 6. Qu informacin deberan tener los clientes en el desarrollo de un producto o servicio? 7. Quin deber platicar con los clientes? Por ello esta es una herramienta que puede ser utilizada tambin en el diseo del servicio al cliente Todos en una organizacin tienen clientes. El cliente puede ser el ltimo usuario (consumidor externo) o alguien dentro de la organizacin (consumidor interno). Un cliente es cualquiera a quien se le provee de un servicio o un producto, no obstante, su comportamiento no es igual ante todos sus proveedores, est en funcin de la interdependencia cliente-proveedor.

La calidad est definida por el cliente. Para mejorar la calidad, debe identificarse lo que el cliente desea y que no est obteniendo, para entonces, de ser posible, proverselo. Representacin de la ventana del cliente La ventana del cliente provee una concreta gua visual para discusiones acerca de la calidad y nivel de servicio que se brinda as como para conocer el valor de cada atributo en el producto. Este anlisis es aplicable no solamente a los clientes finales sino que tambin puede ser extendido a los clientes internos.

Los pasos para la elaboracin de la ventana del cliente son los siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. Identificar y segmentar la base de clientes Desarrollar el cuestionario Definir la muestra y efectuar la recoleccin de datos Analizar y resumir datos Tomar decisiones

1. Identificar y segmentar la base de clientes Para iniciar un estudio de clientes, primeramente, debemos identificarlos y segmentarlos. y y Quines son los clientes internos? Quines son los clientes externos?

La segmentacin de clientes se estudiar ms detalladamente en el acpite dedicado al diseo del servicio al cliente. 2. Desarrollar el cuestionario Es necesario tener presente lo siguiente: a. Clarificar las metas y objetivos. Qu informacin se requiere y por qu. Cada pregunta debe contribuir al propsito final. b. Evitar preguntas ambiguas c. No crear confusin con las preguntas d. Recordar los cuadrantes de la ventana del cliente. Pregunte: "qu tan bien" y "qu tan importante". Revise qu tan importante es algo para el cliente y qu tan bien el producto o servicio cumple con este atributo. La combinacin de estas respuestas le ayudar a colocar los datos en el apropiado cuadrante de la ventana del cliente. 3. Definir la muestra y efectuar la recoleccin de datos Debe elegirse a clientes que sean representativos del total de nuestros clientes. Existen diferentes maneras para obtener los datos de los consumidores: cuestionarios, entrevistas, tcnicas de grupos nominales, clnicas, grupos seleccionados, fuentes por correo, por telfono, etc. 4. Analizar y resumir los datos Los comentarios obtenidos en el cuadrante de: "lo que los clientes desean y no obtienen", son los primeros candidatos para mejora. Otras tcnicas para el anlisis de los datos tales como la grfica de Pareto puede ayudar a sintetizar la informacin. 5. Emprender acciones Cuando el consumidor identifique algo que requiere modificacin, tome esto como un nuevo proyecto, asgnele recursos, programe actividades y establezca medidas de control.

DISEO DEL SERVICIO AL CLIENTE

Procedimiento de diseo del servicio al cliente Este procedimiento tiene que estar implcito en las acciones que sistemticamente acomete el logstico que le permita no ahogarse en la enorme carga y tensin que implica la actividad operativa de la logstica. Un logstico exigente debe ser capaz de estar evaluando crticamente el sistema logstico constantemente e ir instrumentando medidas de mejoramiento en el propio que hacer operativo, o sea, adoptar una poltica de mejoramiento continuo. Seleccionar los segmentos de mercado que son objetivos del sistema logstico. Esto deber estar sustentado en un adecuado estudio del mercado que puede ser cubierto por los productos - servicios que ofrece el sistema logstico. Para aumentar el mercado se utilizan parmetros que definen la comunidad de intereses de los clientes. Algunos de estos parmetros son: la ubicacin geogrfica, la rama de actividad, el sexo, la edad, el nivel de ingresos y el nivel profesional. La segmentacin se realiza mediante la seleccin de una o varias variables que deben ser: mensurable, accesible, sustancial, maniobrable, confiable, vlida, estable, homognea y generalizadora. En consecuencia, la seleccin est en funcin de las respuestas a la pregunta Qu desea cada segmento de clientes?. Usualmente diferentes clientes desean diferentes cosas. Cada segmento puede elaborarse con respuestas a preguntas tales como: y y y y y y y y Qu es importante para los clientes? Qu les gusta acerca del producto/servicio? Qu no les agrada? Cmo podra este cliente estar satisfecho? Cmo define este cliente la calidad? Quin es la competencia en este servicio? Cul es el tamao de este segmento? Qu porcentaje del negocio total est representado por ese segmento?

Las tcnicas de segmentacin intentan en lneas generales, agrupar a los consumidores por su similitud respecto a la variable a explicar, por ejemplo en el uso de un determinado producto los grupos que se formen deben ser lo ms diferente posible. Entre ellas se puede mencionar: la tabla de contingencia, el mtodo de Belson, el Test de c 2, el mtodo Automatic Interaction Detection (AID) y el anlisis factorial. Estos mtodos estadsticos son aplicables si se cuenta con un conjunto de datos que permitan realizar la segmentacin del mercado, aunque para ello se necesita tiempo para la recopilacin y procesamiento de la informacin. En caso de no tenerse los datos necesarios se recomienda comenzar con el mtodo a priori que consiste en seleccionar las variables segn la experiencia del personal de venta y darle seguimiento con los mtodos estadsticos expuestos con anterioridad, luego de completarse la base informativa. En el mtodo de agrupacin de cliente por segmento "a priori" se utiliza tcnicas a juicio de expertos. Caracterizar a los clientes Para definir de forma objetiva el nivel de servicio a ofrecerles a los clientes, es necesario clasificar a estos en grupos de acuerdo con sus caractersticas, deseos y posibilidades, de forma que se

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pueda garantizar el nivel de servicio que cada cliente demanda. Algunos de estos mtodos son: anlisis ABC, anlisis de cluster (o conglomerados), anlisis de discriminacin y anlisis factorial. Los grupos de clientes se pueden caracterizar a partir de parmetros de laboriosidad del servicio que se identifican con los inductores de costo por cada actividad del sistema. La escala de los parmetros para medir el nivel de laboriosidad estn dados en un rango del 1 al 5, ordenados de menor a mayor segn su influencia en los parmetros del sistema logstico (costo logstico, ciclo logstico y nivel de servicio) por cada grupo de clientes. La caracterizacin de los segmentos del mercado permite, por una parte, confirmar las diferencias existentes entre los segmentos del mercado y, por otra, el diseo de la organizacin para brindar el servicio al cliente. Estudiar la demanda de servicio al cliente Los estudios de demanda tienen dos enfoques: Composicin y Descomposicin. Generalmente, el enfoque seleccionado se dirige al de composicin, debido a que permite amortiguar de manera proactiva los posibles efectos negativos por la variacin brusca de la demanda. En el clculo de la demanda se pueden aplicar tcnicas cualitativas y cuantitativas en funcin del nivel de comprensin, para las decisiones estratgicas que se tomen. Los mtodos para el pronstico de la demanda, se seleccionan por sus caractersticas, conviniendo aquellos que se adecuan a las condiciones objetivas del sistema objeto de estudio, a partir de una ponderacin de los siguientes criterios: costo, precisin, debilidad, recursos y aplicacin. Para estudiar y determinar con exactitud cul es la demanda de servicio al cliente que tiene el sistema logstico se debe: a. seleccionar una muestra de clientes de cada segmento de mercado a abordar Aclarar b. recoger criterios sobre las caractersticas del servicio demandado y el grado de importancia de cada uno Aclarar c. recoger criterios sobre la valoracin de cada caracterstica del servicio que se est ofreciendo Aclarar d. determinar la demanda del servicio e. valorar ntegramente la distancia entre el servicio esperado y el proporcionado Campo de Fuerza Proyectar la meta y el nivel de servicio a garantizar Teniendo en cuenta el nivel de servicio esperado por los clientes, los patrones de conducta, la capacidad del sistema logstico de brindar el servicio demandado y la situacin de la competencia, se debe definir la meta de servicio y el nivel de servicio a garantizar para cada grupo de clientes. La proyeccin del nivel de servicio puede hacerse a travs de dos alternativas. La primera es determinar el nivel econmico ptimo de servicio que se debe ofrecer, esta alternativa tiene el riesgo de no tener en cuenta la situacin de la competencia. La segunda alternativa parte de fijar el nivel de servicio de la competencia y buscar el diseo de ms bajo costo para ese nivel, de esta forma se tienen en cuenta a la competencia pero se corre el riesgo de no trabajar con el nivel de servicio ptimo desde el punto de vista econmico. La meta y nivel de servicio se establece individualmente para cada grupo de clientes en funcin de las caractersticas del servicio propuesto. El cumplimiento de las caractersticas del servicio se

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determina mediante los medidores del nivel de servicio por segmento de mercado, permitiendo evaluar la calidad ofertada del servicio prestado.

Disear la organizacin para brindar el servicio al cliente El contenido de la organizacin a adoptar para brindar el servicio al cliente abarca un amplio conjunto de aspectos que pueden estructurarse segn la interrogante que responde (ver tabla 1). Tabla1. Contenido de la organizacin para brindar el servicio al cliente Interrogante Definiciones a lograr

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1. Estamos preparados?

Caractersticas de la cultura de la organizacin para enfrentar un servicio al cliente superior Necesidades de capacitacin Caracterizacin de los grupos de clientes Caractersticas de la atencin a dar a cada grupo Sistema de informacin y orientacin al cliente Contenido del servicio que se brinda Caractersticas Procedimientos para el cliente solicitar el servicio Procedimientos (tecnologa) para brindar el servicio Personal que se encarga de brindar el servicio: cantidad, funciones, caractersticas, esttica, tica y calificacin.

2. Para quin?

3. Qu? 4. Cmo? 5. Quin? 6. Cunto? 7. Cuando? 8. Con qu? 9. Dnde? 10. Por qu?

Estructura organizativa Magnitud de los parmetros relevantes del servicio Duracin de los ciclos de respuesta y de ejecucin del servicio

Relacin de medios a utilizar (equipos, utensilios, mobiliario, dispositivos, instalaciones, medios tcnicos y otros).

Lugar para brindar el servicio. Su localizacin y disposicin en planta.

Definir slo tareas y acciones que agreguen valor al servicio al cliente. Objetivos y metas del servicio al cliente.

Una vez proyectado el contenido de la organizacin resulta conveniente elaborar el manual de servicio al cliente, el que resulta de gran utilidad como gua para los supervisores, pues sirve de herramienta para la evaluacin sistemtica y para capacitar al personal del sistema logstico. Resultados de la Matriz de Servicio y Estrategia de marketing: Se alcanza mediante la matriz complejidad y singularidad. La magnitud de las variables fija un cuadrante en la matriz que determina los factores clave en cuanto al tipo de marketing. La tcnica se expone en la figura 8.

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Para ver el grfico seleccione la opcin "Descargar" del men superior Matriz Complejidad - Singularidad y Centralizacin: Es una caracterstica relacionada con el mercado geogrfico, aspecto importante en la organizacin del servicio. En la medida en que aumentan los vnculos locales, la centralizacin decrece. En una plataforma logstica pueden aparecer todos los tipos de vnculos, su funcin radica en equilibrarlos todos en inters del funcionamiento eficiente y eficaz de todo el sistema. En la determinacin se considera los siguientes factores: y Tamao de las fuerzas de venta: Cuanto ms pequea sea, hay ms probabilidad de que sea centralizada. o Dispersin geogrfica: A medida que crece el tamao del mercado, el servicio del cliente tiende a declinar, los gastos de venta generalmente aumentan y, el control, se vuelve ms difcil. o Peso de la venta personal: Cuanto ms importante sea el papel de la venta personal en la mezcla promocional, mayor ser la necesidad de supervisores de venta de campo con responsabilidad y autoridad sobre el mercado local. o Tipos de canales de distribucin: Cuanto ms directos sean los canales de distribucin que se usen, habr mayor probabilidad de que se requieran inventarios de productos descentralizados en sucursales cerca de los clientes. o Cantidad de requerimientos del servicio al cliente: Cuanto mayores sean los servicios de venta y de postventa, habr mayor necesidad de tener las operaciones descentralizadas. Cantidad de lneas de productos complejos: Se define a partir de su incremento la atencin individualizada de los clientes por tipo de producto. Nivel de venta, cantidad de productos similares y nmero de segmentos del mercado: Se determina a medida de la reduccin de sus magnitudes la especializacin del desempeo de las actividades funcionales. o

y y

Matriz servicio - proceso 1. Tipo de paquete de servicio: Se establece mediante la combinacin ms adecuada sobre la base de las expectativas de los clientes mediante atributos tangibles e intangibles. El contenido del paquete est en funcin del nivel singularidad, clasificndose de forma descendente: en nico, selectivo, restringido y genrico, y su relacin con el tipo de servicio.

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Matriz de diseo servicio sistema por tipos de contacto

2. Tipo de contacto: Se define a travs de la matriz serviciosistema , permite obtener la forma de contacto con el cliente en funcin del tipo de servicio y paquete, se incluye nuevas formas de contacto con el cliente como son el telemercadeo y el comercio electrnicoPara ver el grfico seleccione la opcin "Descargar" del men superior

Matriz servicio proceso para la determinacin de la habilidad 3. Tipo de habilidades: Se obtiene la matriz de la matriz serviciosistema, permite definir la habilidad bsica para el perfil del puesto de trabajo de los vendedores. 4. Enfoque de las operaciones: Se establece en funcin al tipo de la habilidad bsica para definir la forma en que se realizan las operaciones.

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5. La innovacin tecnolgica: Se define tambin en funcin al tipo de habilidad bsica, posibilitando establecer el medio necesario para la realizacin de la habilidad. 6. Forma de organizacin: Se centra alrededor de productos, mercados y funciones. Varias empresas separadas mezclan estos elementos de forma diferente. La seleccin est en dependencia de la cantidad de lneas de productos complejos, nivel de venta, cantidad de productos similares, nmero de segmentos del mercado y nivel de centralizacin. El diseo de la organizacin del servicio implica la determinacin de la cantidad y seleccin del personal. La cantidad de trabajadores est en funcin de los tiempos de espera de los clientes. Las herramientas que se emplean son los modelos de fenmeno de espera, emplendose para su aplicacin los pasos siguientes:

El servicio estructuralmente ha evolucionado a travs de cinco etapas: organizacin sencilla de ventas, organizacin de ventas con funciones auxiliares, organizacin separada de marketing, organizacin de marketing moderno y organizacin progresista de marketing y se puede encontrar las organizaciones en cada una de ellas. Principios para el diseo del servicio al cliente Los principios a observar en el diseo del servicio al cliente son: 1. Diferenciacin del servicio para los distintos segmentos de mercado. Para cada segmento de mercado debe disearse el nivel de servicio ms adecuado, no siempre un nico diseo de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos los segmentos de mercado que debe atender la empresa. 2. Competitividad. El diseo del servicio que se realice debe adems de satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, garantizar la competitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en el mercado. 3. Racionalidad. Lograr satisfacer las necesidades de los clientes y mantenerse en el mercado debe hacerse sobre la base de una adecuada racionalidad en la utilizacin de los recursos y procesos.

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4. Satisfaccin del cliente. Toda accin en la prestacin del servicio debe estar dirigida a lograr satisfaccin en el cliente. Esta satisfaccin debe garantizarse en cantidad, calidad, tiempo y precio. 5. El funcionamiento del sistema logstico como caja negra para el cliente. La empresa debe lograr satisfacer las necesidades de sus clientes y realizar los controles de sus procesos sin necesidad que estos ltimos tengan influencia directa sobre el cliente. 6. Transparencia de la meta de servicio tanto para el cliente como para quien brinda y apoya el servicio. El cliente tiene derecho a conocer qu puede esperar del servicio brindado por la empresa, por ejemplo entrega del pedido en tres das. Si la meta de serviciono est clara el cliente puede conformar una idea falsa sobre el servicio. De igual forma quien brinda el servico debe tener plena conciencia de cual es la meta de servicio a que puede comprometerse para no crear falsas expectativas en el cliente. 7. Personalizacin. El servicio se brinda no a un cliente indistinto sino a una persona (o grupo) especfico y como tal debe tratarse. PLANIFICACION DEL SERVICIO AL CLIENTE En cada perodo la empresa debe concretar las acciones para brindar un servicio competitivo a sus clientes y para ello debe elaborar su Plan de Servicio al Cliente que garantice satisfacer las demandas concretas que prev recibir de sus clientes potenciales. Este plan constituye la base para el resto de los planes de la empresa y se elabora a partir de estudiar el mercado que es objetivo de la empresa y estimando cules son las verdaderas necesidades, demandas y deseos de los clientes en dichos mercados. Este plan no puede ser un plan pasivo frente a un entorno cada vez ms competitivo por lo que requiere contemplar la comunicacin con los clientes antes de recibir el servicio (hay que comunicarle a los clientes potenciales que los servicios que ellos demandan son ofertados por la empresa con una diferenciacin con relacin a los otros competidores), durante la prestacin del servicio (se necesita interactuar con el cliente para lograr satisfacer sus deseos y no esperar al final del servicio para comprobar si el cliente qued satisfecho o no) y despus del servicio como elemento de retroalimentacin y comprobacin de que se alcanzaron los indicadores del nivel de servicio planificados). El Plan de Servicio al Cliente se elabora para distintos perodos (semana, mes, trimestre, ao). En cada uno de los perodos se deben asegurar capacidades, recursos, entrenamiento del personal y campaas de promocin especficos que van asegurando el satisfactorio cumplimiento en cada uno de los intervalos. El contenido del Plan de Servicio al Cliente es el siguiente: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Nomenclatura de los servicios ofertados Demanda de cada uno de los servicios ofertados Indicadores de nivel de servicio a alcanzar Nivel de recursos demandados Niveles de inventarios requeridos Definicin de los proveedores de los recursos Alianzas necesarias para brindar un servicio ms integral al cliente Magnitud de la capacidad requerida para brindar el servicio Costo del servicio

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10. Comunicacin con el cliente: antes, durante y despus del servicio (tcnicas, medios, contenido y forma de desarrollar la comunicacin) En el Plan de Servicio al Cliente (PSC) se incluyen los servicios ya diseados, aunque en el propio proceso de planificacin surge la necesidad de disear nuevos servicios para satisfacer determinadas necesidades o expectativas de los clientes. El estudio del mercado y del comportamiento de los clientes potenciales permite ofrecer al proceso de planificacin la informacin sobre las magnitudes y caractersticas de las demandas de servicios existentes en el mercado para el que se trabaja. Un diseo flexible y modular de los servicios permite de forma inmediata disear o redisear nuevos servicios en el propio proceso de planificacin o incluso en el plano operativo. Evaluacin del servicio Para evaluar actualmente los servicios, se utilizan indicadores, porque estos facilitan el control en el proceso de direccin y sirven como base para la referencia de la evaluacin de los servicios de informacin Categoras los niveles de la evaluacin para las unidades de informacin de la siguiente manera: y y y y Eficacia. Costo-eficacia (eficiencia). Costo-beneficio (efectividad). Impacto.

El nivel en que se evala determinar la seleccin de los indicadores a medir. Cada nivel tiene un propsito especfico,: y Al nivel de la eficacia, se contempla la evaluacin de los servicios y sistemas, o parte de ellos, con respecto a su capacidad de satisfacer a sus usuarios/clientes en relacin con sus productos o con el propio servicio. El costo-eficacia se relaciona directamente con el funcionamiento interno del servicio, cuyo resultado revelar el costo que implica alcanzar un nivel de eficacia determinado. El costo-beneficio relaciona los resultados, salidas, con el uso, mediante el cual se producen los beneficios y con los gastos que ha ocasionado proporcionar este uso y si verdaderamente el costo por mantenerlo se justifica con los beneficios que genera el uso. El nivel de impacto se relaciona con los resultados que se obtienen a partir del uso de la informacin obtenida mediante los servicios o productos.

y y

Se pretende profundizar en el cuarto nivel de evaluacin, el impacto, estudiar los aspectos tericos relacionados con este concepto y analizar su posibilidad de medicin. Para cumplir este objetivo, se parte de algunos conceptos tericos necesarios; posteriormente, se reflexiona sobre la relacin entre beneficios e impacto, y por ltimo, se exponen ciertos elementos relacionados su medicin. EL IMPACTO Y EL PORQU DE SU MEDICIN

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El impacto se define como la fuerza de una situacin sobre otra. El impacto est determinado por los resultados que se obtienen en la prctica y las transformaciones que pueden producirse como efecto de ese uso. Cmo se han medido los resultados en la esfera de la ciencia y la tecnologa? En los aos finales de la dcada del 90, comenz a cobrar fuerza la bsqueda de una nueva generacin de indicadores de impacto para evaluar los resultados de la ciencia y la tecnologa. Una propuesta de indicadores de ciencia y tecnologa para la evaluacin Tanto en los conceptos de impacto, como en el caso de la ciencia y la tecnologa, se refiere la prctica social, porque es en ella, donde realmente se puede apreciar lo que es posible alcanzar a partir del uso de los servicios y productos de informacin El efecto demostrativo est en el hecho de que por medio de la medicin del impacto es posible demostrar fehacientemente el resultado de la actividad en la prctica social, que permite, a su vez, demostrar su valor e importancia. El efecto orientador se relaciona con algo muy importante: la planificacin del impacto, que es posible y necesario. Este se relaciona directamente con un estudio de usuarios, que permitir definir los grupos de usuarios claves hacia los cuales debe dirigirse el esfuerzo, y definir los servicios y productos a ellos destinados con el objetivo de maximizar el impacto. RELACIN BENEFICIOS IMPACTO Beneficio es una salida, valor, resultado positivo o eficacia en una operacin o actividad que se espera alcanzar o se alcanz en un plazo de tiempo como resultado de haber efectuado una determinada inversin . Como puede observarse, tanto el impacto como los beneficios se vinculan con los resultados del uso de los productos y servicios. La clasificacin de las mediciones planteada, se asocian las mediciones a determinados indicadores con alcance especfico. En la clasificacin, se menciona el beneficio que se obtiene al hablar de la medicin de los resultados, y se plantea que esta se relaciona con el tiempo ahorrado, el aumento de la productividad, la calidad del trabajo, el avance y la actualizacin en el trabajo, entre otros. MEDICIN DEL IMPACTO La medicin del impacto, es la satisfaccin del usuario. Este, sin embargo, slo tiene un impacto social desde el punto de vista psicolgico, porque determinar si el usuario qued o no satisfecho, no mide el resultado del uso que ste hizo de la informacin obtenida con el servicio/producto.

La relacin costo efectividad de los servicios


Anlisis Econmico

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El valor calidad depositado en el cliente, objetiva el concepto de calidad portndolo en un objeto tangible o en un servicio; esta objetivacin une indisolublemente la calidad de producto (o servicio ofrecido) con el precio que el cliente est dispuesta a pagar.

Evitar o todas estas cargas innecesarias le permitira mejorar la rentabilidad de corto plazo y aumentar la competitividad a largo plazo.
Costos de Prevencin Son los costos de todas las actividades especficamente destinadas a prevenir la ocurrencia de defectos en el producto (o servicio).

Incluye todas las actividades de prevencin sobre las operaciones de todos los procesos que intervienen en el ciclo de generacin de un producto (o servicio), desde la concepcin hasta la garanta de por venta.
Costos de verificacion Son los costos de medir, evaluar, ensayar y auditar el producto servicio, para asegurar su conformidad con las especificaciones de calidad.

Costos de Fallas Son conocidos como costos de no calidad(desperidicio), son los costos a evaluar o reemplazar productos o servicios fuera de especificacion o que no satisfacen los requerimientos y necesidades del usuario. Dentro de estas se pueden clasificar Fallas internas: son los detectados antes de transferir el producto al cliente o antes de prestar el servicio. Fallas externas: son los detectados despus de transferir el producto al cliente o prestar el servicio.

Tipos de Empresa Clasificados Segn Diversos Criterios: Los criterios ms habituales para establecer una tipologa de las empresas, son los siguientes:

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Segn el Sector de Actividad: -Empresas del Sector Primario: Tambin denominado extractivo, ya que el elemento bsico de la actividad se obtiene directamente de la naturaleza: agricultura, ganadera, caza, pesca, extraccin de ridos, agua, minerales, petrleo, energa elica, etc. -Empresas del Sector Secundario o Industrial: Se refiere a aquellas que realizan algn proceso de transformacin de la materia prima. Abarca actividades tan diversas como la construccin, la ptica, la maderera, la textil, etc. -Empresas del Sector Terciario o de Servicios: Incluye a las empresas cuyo principal elemento es la capacidad humana para realizar trabajos fsicos o intelectuales. Comprende tambin una gran variedad de empresas, como las de transporte, bancos, comercio, seguros, hotelera, asesoras, educacin, restaurantes, etc. Segn el Tamao: Existen diferentes criterios que se utilizan para determinar el tamao de las empresas, como el nmero de empleados, el tipo de industria, el sector de actividad, el valor anual de ventas, etc. Sin embargo, e indistintamente el criterio que se utilice, las empresas se clasifican segn su tamao en: Grandes Empresas: Se caracterizan por manejar capitales y financiamientos grandes, por lo general tienen instalaciones propias, sus ventas son de varios millones de dlares, tienen miles de empleados de confianza y sindicalizados, cuentan con un sistema de administracin y operacin muy avanzado y pueden obtener lneas de crdito y prstamos importantes con instituciones financieras nacionales e internacionales. Medianas Empresas: En este tipo de empresas intervienen varios cientos de personas y en algunos casos hasta miles, generalmente tienen sindicato, hay reas bien definidas con responsabilidades y funciones, tienen sistemas y procedimientos automatizados. Pequeas Empresas: En trminos generales, las pequeas empresas son entidades independientes, creadas para ser rentables, que no predominan en la industria a la que pertenecen, cuya venta anual en valores no excede un determinado tope y el nmero de personas que las conforman no excede un determinado lmite. Microempresas: Por lo general, la empresa y la propiedad son de propiedad individual, los sistemas de fabricacin son prcticamente artesanales, la maquinaria y el equipo son elementales y reducidos, los asuntos relacionados con la administracin, produccin, ventas y finanzas son elementales y reducidas y el director o propietario puede atenderlos personalmente. Segn la Propiedad del Capital: Se refiere a si el capital est en poder de los particulares, de organismos pblicos o de ambos. En sentido se clasifican en: -Empresa Privada: La propiedad del capital est en manos privadas. -Empresa Pblica: Es el tipo de empresa en la que el capital le pertenece al Estado, que puede ser Nacional, Provincial o Municipal. Empresa Mixta: Es el tipo de empresa en la que la propiedad del capital es compartida entre el Estado y los particulares.

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Segn el mbito de Actividad: Esta clasificacin resulta importante cuando se quiere analizar las posibles relaciones e interacciones entre la empresa y su entorno poltico, econmico o social . En este sentido las empresas se clasifican en: o o Empresas Locales: Aquellas que operan en un pueblo, ciudad o municipio. Empresas Provinciales: Aquellas que operan en el mbito geogrfico de una provincia o estado de un pas. Empresas Regionales: Son aquellas cuyas ventas involucran a varias provincias o regiones. Empresas Nacionales: Cuando sus ventas se realizan en prcticamente todo el territorio de un pas o nacin. Empresas Multinacionales: Cuando sus actividades se extienden a varios pases y el destino de sus recursos puede ser cualquier pas.

Segn el Destino de los Beneficios: Segn el destino que la empresa decida otorgar a los beneficios econmicos (excedente entre ingresos y gastos) que obtenga, pueden categorizarse en dos grupos: o Empresas con nimo de Lucro: Cuyos excedentes pasan a poder de los propietarios, accionistas, etc... Empresas sin nimo de Lucro: En este caso los excedentes se vuelcan a la propia empresa para permitir su desarrollo.

Segn la Forma Jurdica: La legislacin de cada pas regula las formas jurdicas que pueden adoptar las empresas para el desarrollo de su actividad. La eleccin de su forma jurdica condicionar la actividad, las obligaciones, los derechos y las responsabilidades de la empresa . En ese sentido, las empresas se clasifican en trminos generales en: o Unipersonal: El empresario o propietario, persona con capacidad legal para ejercer el comercio, responde de forma ilimitada con todo su patrimonio ante las personas que pudieran verse afectadas por el accionar de la empresa . Sociedad Colectiva: En este tipo de empresas de propiedad de ms de una persona, los socios responden tambin de forma ilimitada con su patrimonio, y existe participacin en la direccin o gestin de la empresa . Cooperativas: No poseen nimo de lucro y son constituidas para satisfacer las necesidades o intereses socioeconmicos de los cooperativistas, quienes tambin son a la vez trabajadores, y en algunos casos tambin proveedores y clientes de la empresa. Comanditarias: Poseen dos tipos de socios: a) los colectivos con la caracterstica de la responsabilidad ilimitada, y los comanditarios cuya responsabilidad se limita a la aportacin de capital efectuado.

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Sociedad de Responsabilidad Limitada: Los socios propietarios de stas empresas tienen la caracterstica de asumir una responsabilidad de carcter limitada, respondiendo solo por capital o patrimonio que aportan a la empresa . Sociedad Annima: Tienen el carcter de la responsabilidad limitada al capital que aportan, pero poseen la alternativa de tener las puertas abiertas a cualquier persona que desee adquirir acciones de la empresa. Por este camino, estas empresas pueden realizar ampliaciones de capital, dentro de las normas que las regulan.

CLASIFICACIN DE SERVICIOS Las empresas de servicios se clasifican, por lo general, de acuerdo a las necesidades atendidas por los diferentes rubros como: salud, educacin, transporte, vivienda, finanzas comunicacin, comercio, alimentacin y todo lo que va surgiendo en nuestra vida en sociedad. Si bien es cierto el criterio de clasificacin aporta una visin global de cada sistema deservicio, no es suficiente para analizar los procesos involucrados en la produccin de un servicio. Es muy importante reconocer que lo que distingue a las empresas de servicios de las empresas de bienes, es el grado de relacin con el cliente durante la prestacin de servicio que solicita. Esto quiere decir que la participacin o presencia fsica del cliente es fundamental. As este grado de contacto puede ser otro criterio de clasificacin. Por ejemplo, la diferencia entre aquellos servicio de venta o comercio en donde el contacto es mnimo tomando en cuenta una transaccin simple, de aquellos en que la negociacin de un crdito puede tomar varios meses. Por otra parte, existen aquellos de autoservicio, en donde el rol del prestador de servicios es implcita a travs de una mquina. FINANCIAMIENTO DEL SERVICIO: UN CRITERIO DE CLASIFICACIN. El criterio de clasificacin ms claro y que agrupa a la mayora de servicios se relaciona a la forma en como se financian, es decir, qu entidades proporcionan dinero para disearlos, producirlos y mantenerlos vigentes. Segn este criterio podemos encontrar los servicios pblicos y privados. Servicios Pblicos: Tienen una dependencia econmica del Estado, especialmente por la va del cobro de los impuestos a las empresas y personas y estn distribuidos a travs de los distintos Ministerios de acuerdo a las perspectivas que permite el presupuesto anual. Servicios Privados: Se financian con los recursos de particulares y de los obtenidos a travs de crditos otorgados por bancos o instituciones financieras. El campo de accin de los servicios privados es muy amplio; abarca los servicios comerciales de transporte, de comunicaciones, banca, turismo, educacionales y de salud, entre muchos otros.

CON O SIN FINES DE LUCRO

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Las organizaciones se servicio privados, son por lo general, empresas con fines de lucro. Parten de un capital perteneciente a particulares que buscan la obtencin de beneficios o ganancias en forma de dinero, es decir, la prestacin de servicios va de la mano con el mejoramiento de la rentabilidad como empresas. Existen tambin empresas privadas cuyo fin no es el de recibir ingresas econmicos, son organizaciones sin fines de lucro y se financian gracias a donaciones de dinero. El objetivo fundamental es la ayuda al prjimo, por ejemplo, la labor voluntaria de Bomberos de Chile. La empresa es esencialmente un sistema social. En trminos sociolgicos es una organizacin de personas individuales y de grupos, que se congregan en torno a determinados objetivos con el fin de satisfacer las necesidades de la comunidad. Los profesionales que trabajan generalmente son voluntarios, no reciben sueldo y existen tambin profesionales contratados con un salario. OTROS SERVICIOS ASOCIADOS A EMPRESAS DE SERVICIOS. Los servicios de apoyo son prestados generalmente por organizaciones externas, pero tambin las hay al interior de una entidad empresarial y tienen un propsito de apoyar el funcionamiento de una empresa. Algunos ejemplos son las empresas de aseo, vigilancia, encargo de trmites, formas de pago y capacitacin laboral. Las empresas de aseo, ponen a disposicin del empleador un grupo de personas con los implementos necesarios para que realicen sus labores en turnos, fuera de la jornada laboral para no interferir con el trabajo habitual. Su obligacin es mantener la limpieza de pisos, baos, oficinas y otras dependencias. Las empresas de vigilancias, son otro caso de apoyo. La empresa contratante del servicio se asegura de que a toda hora haya personas a cargo de la seguridad, vigilando sus dependencias. Las empresas de formas de pago como los cheques y las tarjetas de crdito y red compran o frecen productos y servicios que se adaptan a las necesidades y caractersticas de cada mercado especfico. Con las tarjetas se puede pagar en cualquier tienda. Las empresas de trmites por encargo, ofrecen servicios por encargo a particulares y a empresas, en forma confidencial y efectiva. Finalmente las empresas de capacitacin laboral, son entidades educacionales que preparan a personas en diversas materias y oficios requeridos por una empresa contratante.

Outsourcing

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El Outsourcing es una tendencia actual que ha formado parte importante en las decisiones administrativas de los ltimos aos en todas las empresas a nivel mundial. Outsourcing ha sido definido de varias maneras. Se pueden mencionar: 1. Es cuando una organizacin transfiere la propiedad de un proceso de negocio a un suplidor. La clave de esta definicin es el aspecto de la transferencia de control. 2. Es el uso de recursos exteriores a la empresa para realizar actividades tradicionalmente ejecutadas por personal y recursos internos. Es una estrategia de administracin por medio de la cual una empresa delega la ejecucin de ciertas actividades a empresas altamente especializadas. 3. Es contratar y delegar a largo plazo uno o ms procesos no crticos para un negocio, a un proveedor ms especializado para conseguir una mayor efectividad que permita orientar los mejores esfuerzos de una compaa a las necesidades neurlgicas para el cumplimiento de una misin. 4. Accin de recurrir a una agencia externa para operar una funcin que anteriormente se realizaba dentro de la compaa. 5. Es el mtodo mediante el cual las empresas desprenden alguna actividad, que no forme parte de sus habilidades principales, a un tercero especializado. Por habilidades principales o centrales se entiende todas aquellas actividades que forman el negocio central de la empresa y en las que se tienen ventajas competitivas con respecto a la competencia. 6. Consiste bsicamente en la contratacin externa de recursos anexos, mientras la organizacin se dedica exclusivamente a la razn o actividad bsica de su negocio. 7. Productos y servicios ofrecidos a una empresa por suplidores independientes de cualquier parte del mundo. 8. El Outsourcing es ms que un contrato de personas o activos, es un contrato para resultados. En un contexto de globalizacin de mercados, las empresas deben dedicarse a innovar y a concentrar sus recursos en el negocio principal. Por ello el Outsourcing ofrece una solucin ptima. Bsicamente se trata de una modalidad, segn la cual determinadas organizaciones, grupos o personas ajenas a la compaa son contratadas para hacerse cargo de "parte del negocio" o de un servicio puntual dentro de ella. La compaa delega la gerencia y la operacin de uno de sus procesos o servicios a un prestador externo (Outsoucer), con el fin de agilizarlo, optimizar su calidad y/o reducir sus costos. Transfiere as los riesgos a un tercero que pueda dar garantas de experiencia y seriedad en el rea. En cierto sentido este prestador pasa a ser parte de la empresa, pero sin incorporarse formalmente. La metodologa del Outsourcing es parte de la toma de decisiones gerenciales, la misma incluye los pasos de todo proceso administrativo de evaluacin, planeacin y ejecucin, ayuda a planear y fijar expectativas de negocios e indica aquellas reas donde se necesitan conocimientos especializados para realizar las distintas actividades de la organizacin. Para ello es preciso pasar de un enfoque de abastecimiento tradicional que consiste en un conjunto de actividades que permite identificar y adquirir los bienes y servicios que la compaa requiere para su operacin de fuentes internas o externas a una visin estratgica enfocada a aumentar el valor y la calidad de los productos de la empresa.

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Es preciso aclarar que Outsourcing es diferente de relaciones de negocios y contratacin, ya que en stas ltimas el contratista es propietario del proceso y lo controla, es decir, le dice al suplidor qu y cmo quiere que se desempeen y se fabriquen los productos o servicios comprados por lo que el suplidor no puede variar las instrucciones en ninguna forma. En el caso de Outsourcing el comprador transfiere la propiedad al suplidor, es decir, no instruye al mismo en como desempear una tarea sino que se enfoca en la comunicacin de qu resultados quiere y le deja al suplidor el proceso de obtenerlos. POR QU UTILIZAR OUTSOURCING? Hasta hace un tiempo esta prctica era considerada como un medio para reducir los costos; sin embargo en los ltimos aos ha demostrado ser una herramienta til para el crecimiento de las empresas por razones tales como: y y Es ms econmico. Reduccin y/o control del gasto de operacin. Concentracin de los negocios y disposicin ms apropiada de los fondos de capital debido a la reduccin o no uso de los mismos en funciones no relacionadas con la razn de ser de la compaa. Acceso al dinero efectivo. Se puede incluir la transferencia de los activos del cliente al proveedor. Manejo ms fcil de las funciones difciles o que estn fuera de control. Disposicin de personal altamente capacitado. Mayor eficiencia.

y y y y

Todo esto permite a la empresa enfocarse ampliamente en asuntos empresariales, tener acceso a capacidades y materiales de clase mundial, acelerar los beneficios de la reingeniera, compartir riesgos y destinar recursos para otros propsitos. Ventajas del Outsourcing La compaa contratante, o comprador, se beneficiar de una relacin de Outsourcing ya que lograr en trminos generales, una "Funcionalidad mayor" a la que tena internamente con "Costos Inferiores" en la mayora de los casos, en virtud de la economa de escala que obtienen las compaas contratadas. En estos casos la empresa se preocupa exclusivamente por definir la funcionalidad de las diferentes reas de su organizacin, dejando que la empresa de Outsourcing se ocupe de decisiones de tipo tecnolgico, manejo de proyecto, Implementacin, administracin y operacin de la infraestructura. Se pueden mencionar los siguientes beneficios o ventajas del proceso de Outsourcing: y y y y y y y Los costos de manufactura declinan y la inversin en planta y equipo se reduce. Permite a la empresa responder con rapidez a los cambios del entorno. Incremento en los puntos fuertes de la empresa. Ayuda a construir un valor compartido. Ayuda a redefinir la empresa. Construye una larga ventaja competitiva sostenida mediante un cambio de reglas y un mayor alcance de la organizacin Incrementa el compromiso hacia un tipo especfico de tecnologa que permite mejorar el tiempo de entrega y la calidad de la informacin para las decisiones crticas.

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y y y y y

Permite a la empresa poseer lo mejor de la tecnologa sin la necesidad de entrenar personal de la organizacin para manejarla. Permite disponer de servicios de informacin en forma rpida considerando las presiones competitivas. Aplicacin de talento y los recursos de la organizacin a las reas claves. Ayuda a enfrentar cambios en las condiciones de los negocios. Aumento de la flexibilidad de la organizacin y disminucin de sus costos fijos.

Desventajas del Outsourcing Como en todo proceso existen aspectos negativos que forman parte integral del mismo. El Outsourcing no queda exento de esta realidad. Se pueden mencionar las siguientes desventajas del Outsourcing: y y y y y y y y Estancamiento en lo referente a la innovacin por parte del suplidor externo. La empresa pierde contacto con las nuevas tecnologas que ofrecen oportunidades para innovar los productos y procesos. Al suplidor externo aprender y tener conocimiento del producto en cuestin existe la posibilidad de que los use para empezar una industria propia y se convierta de suplidor en competidor. El costo ahorrado con el uso de Outsourcing puede que no sea el esperado. Las tarifas incrementan la dificultad de volver a implementar las actividades que vuelvan a representar una ventaja competitiva para la empresa. Alto costo en el cambio de suplidor en caso de que el seleccionado no resulte satisfactorio. Reduccin de beneficios Prdida de control sobre la produccin. PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA EL MERCADO INFORMATICO No todos los mercados son eficientes en el sentido de que no en todos ellos existe unas condiciones tcnicas llamadas de competencia perfecta. Los mercados eficientes o de competencia perfecta son aquellos en los que se asume que existen tantos vendedores como compradores de un mismo bien o servicio que ninguno de ellos, actuando independientemente, puede influir sobre la determinacin del precio y que ste a su vez, est dado y es fijado por las mismas fuerzas del mercado. La competencia perfecta es una representacin idealizada de los mercados de bienes y de servicios en la que la interaccin recproca de la oferta y la demanda determina el precio. Un mercado de competencia perfecta es aquel en el que existen muchos compradores y muchos vendedores, de forma que ningn comprador o vendedor individual ejerce influencia decisiva sobre el precio.

Para que esto ocurra, debe cumplirse estos siete elementos: 1.Existencia de un elevado nmero de oferentes y demandantes. La decisin individual de cada uno de ellos ejercer escasa influencia sobre el mercado global.

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2.Homogeneidad del producto. No existen diferencias entre los productos que venden los oferentes. 3.Transparencia del mercado. Todo los participantes tienen pleno conocimiento de las condiciones generales en que opera el mercado. 4.Libertad de entrada y salida de empresas. Todas las empresas, cuando lo deseen, podrn entrar y salir del mercado. 5.Libre acceso a la informacin. 6.Libre acceso a recursos. 7.Beneficio igual a cero en el largo plazo. La esencia de la competencia perfecta no est referida tanto a la rivalidad como a la dispersin de la capacidad de control que los agentes econmicos pueden ejercer sobre la marca del mercado. Cuando se viola o no se cumple con alguno de los requisitos para la competencia perfecta se produce un fallo de mercado.

En los mercados de competencia perfecta, el beneficio a largo plazo es nulo, ya que mientras un mercado ofrezca la posibilidad de obtener beneficio neto de una inversin entrarn ms y ms productores hasta que el beneficio quede anulado. Naturalmente en la prctica la competencia perfecta es irrealizable y a corto y medio plazo el mercado no es perfectamente competitivo, y es en esa situacin que las empresas pueden obtener beneficios. Cuando el mercado est cerca de ser perfectamente competitivo, las empresas que pretenden obtener beneficios generalmente deben aprovechar mejor la tecnologa para reducir costes y aumentar el margen de beneficio entre el precio de venta y el coste unitario de produccin. Por lo tanto, el intento de aumentar la tasa de beneficio va asociada a la combinacin ms eficiente y rentable de los factores productivos y a la modernizacin de la tecnologa, al menos a nivel local. El efecto neto sobre el medio ambiente o las otras industrias es ms complicado de predecir, por lo que es difcil juzgar sobre el efecto global de las condiciones de cuasi-competencia perfecta sobre la economa en un determinado mercado.

Productos y servicios para el usuario final Podemos definir al Marketing Directo como tcnicas facilitadoras del contacto directo y rpido con el comprador y usuario final del producto o servicio que se est impulsando, este cliente est claramente definido por razn de nivel econmico, edad, sexo, estado civil, nivel acadmico, etc.

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Las tcnicas ms utilizadas son (sin descartar redes sociales, boletines y todas las posibilidades que nos brindan hoy los nuevos medios). 1- Correo Directo o mailing, Es la pieza clsica del marketing directo, es un mensaje impreso, la forma puede ser de carta o paquete y la principal virtud es que va personalizado (dirigido a una persona con nombre y apellido) y cuyos datos estn almacenados en una base de datos que hace la relacin producto consumidor. La caracterstica principal de la pieza es que vende y no necesita de ayudas adicionales para motivar la compra. 2.- Telemarketing, Comercializacin realizada por telfono que ayuda a incrementar la fidelidad de los clientes y usuarios de un determinado producto o servicio, la interaccin masiva y sistematizada genera una relacin estrecha con el comprador ya que actualmente est tcnica tambin est utilizndose para la atencin y servicio tcnico para el cliente. Hoy la expresin ms amplia es Call Center. 3.- Cupones o couponning . Distribucin selectiva o masiva de cupones con descuento que motivan al cliente a realizar una compra o a contratar un servicio, tambin esta tcnica se mezcla con la bonificacin en el precio. 4.- Puerta a Puerta, Tcnica para llegar los hogares (casas, apartamentos, etc.) de una zona claramente definida de la ciudad y entregar un determinado mensaje que motivara una respuesta, la pieza grfica de acuerdo al producto puede tener la forma de catlogo, volante promocional, una muestra gratuita, un obsequio, etc. 5.- Televenta, Sistema de venta por televisin en la que se presenta un producto, su utilizacin y sus beneficios la presentacin de micro programa se concluye entregando un nmero de telfono para que el potencial comprador llame y ejecute la compra, el pedido se debe hacer llegar a la direccin y en un determinado tiempo establecidos que para cada caso se le informa o no al cliente por el mismo canal. 6.- E-mail marketing, El correo electrnico utilizado para efectos comerciales es una herramienta barata, permite personalizar el mensaje. La respuesta puede medirse casi inmediatamente. Se recomienda que el destinatario autorice el uso de su correo electrnico, porque hoy la legislacin acerca del correo basura o SPAM es clara y obliga al servidor a bloquear la cuenta denunciada. 7.- Mobile Marketing, El marketing a travs de un telfono celular o mvil se ha hecho popular desde el SMS (Short Message Service), en la dcada recin pasada en Europa y en Asia, se comenz con esta prctica cuando las empresas enviaron sus primeros mensajes para comercializar sus productos y servicios utilizando los nmeros de telfono celular o de sus clientes (deseados o no deseados) el mensaje comenz a llegar y este gnero una respuesta. Hoy el SMS se ha convertido en un canal publicitario legtimo en algunas partes del mundo.

Estas tcnicas pueden ser combinadas de acuerdo al producto o servicio y la campaa que se disee, es claro que los beneficios de llegar directamente al consumidor genera una mayor intimidad y por lo tanto una captura real de las necesidades del usuario final. Los objetivos del marketing directo son aumentar los clientes y crear lazos de fidelidad con los actuales y futuros clientes o usuarios. Los indicadores estn asociados a la recompra por parte del actual cliente e incluso lograr que los clientes incorporen a su cotidianidad el producto o servicio de una forma amable y personalizada.

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Cmo llegar al usuario final. 1. Cmo conectar con el usuario final para generar ms demanda 2. Ms del 50 % de la poblacin mundial est por debajo de los 30 aos 3. Ms del 22 %del tiempo diario lo pasamos en internet 4. El 80% de los internautas pertenece a una red social 5. La generacin Y y Z consideran que el e-mail est pasado de moda 6. Las 4 palabras ms buscadas en 2010 fueron: 7. Si Facebook fuera un pas, sera el tercero ms grande del mundo 8. El 80% de las empresas usan social media para reclutar personal. El 95% de stas lo hacen por LinkedIn 9. En LikedIn hay un miembro nuevo cada segundo 10. El 80 % del uso de twitter es en dispositivo mviles 11. los usuarios actualizan donde sea y a cualquier hora 12. Imagina lo que una mala experiencia de un cliente puede significar 13. Sabes los que dicen de tu marca? 14. de los bloggers postean o twittean El 54% a diario 15. Hay ms de 200 millones de blogs 16. El 80% de las personas confa en las recomendaciones Slo el 14% confa en los anuncios 17. 24 de 25 de los peridicos ms importantes experimenta rcords en cadas de ventas 18. En facebook se comparten ms de 60 millones de actualizaciones (links, noticias, posts, fotos, etc) Diarias 19. Se descargan 1 billn de aplicaciones cada 9 meses 20. Los jugadores sociales 6 billones gastarn de dlares en diseo virtual en 2010 Las fans del cine slo 2,5 gastarn billones en diseo real 21. Ya no buscamos noticias Ellas no encuentran 22. En el futuro no buscaremos servicios ni productos Ellos nos encontrarn 23. Las redes sociales no son una moda

24. Los hbitos* de nuestros pblicos han cambiado. Los consumidores invierten ms horas en navegar por Internet (13,6 horas a la semana) que en ver la| El 78% (en torno a 22 millones de internautas) accede televisin (13 h), leer el peridico (4,6 h) o revistas a plataformas digitales de contenido o redes sociales (3,6 h)| El 95,7% de los internautas est registrado | Aumenta el multiconsumo de medios: el 60% de los en alguna red social, la mayora de las personas ven la

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televisin al mismo tiempo que navega por Internet| Un 55% de los internautas de 16 a 45 aos declara acceder a diario a redes sociales | El 84% utiliza Internet para consultar informacin sobre productos y servicios| Entre internautas de entre 15 y 35 aos el acceso diario se sita en un 80% | Aumenta la penetracin de Internet en el proceso de decisin de compra| Entre jvenes de entre 15 y 18 aos se sita en un 93% * Datos extrados de los ltimos Observatorios sobre penetracin del uso de Internet.

Conclusin

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Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor de un producto o servicio, como un profesional; debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en estndares, metodologa, estrategia y habilidad para incrementar el nivel de produccin y/o servicio, mejorando la relacin costo-efectividad y enfocado hacia la calidad de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. La calidad en el servicio es satisfacer al cliente porque es la persona ms importante dentro de nuestra empresa. Ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de la mejor manera, sin sentir peso alguno de realizar nuestro trabajo. Mostrar siempre una actitud positiva y disposicin de ayudar al otro. Igual de importante es la actitud con los clientes internos (compaeros, amigos y familia) para mantener una relacin sana y de armona. La inteligencia emocional es una gran herramienta para mantener el control de nuestras emociones, para as ofrecer confianza a los dems. Siempre al ofrecer un servicio piensa que t tambin en algn momento eres cliente y cmo te gusta que te traten. Esa ser la clave para saber qu hacer para hacer sentir bien a un cliente. Es por ello, que se tiene que tomar en cuenta toda esta informacin, como soporte a todas nuestras producciones y servicios diarios. Con lo anterior, se puede concluir que a medida que este objetivo, se logre, por consecuencia se reflejara en el crecimiento de la empresa y con el tiempo, dirigir este crecimiento hacia la excelencia.

Bibliografa

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