GESTO DE VENDAS

Mdulo da

MBA EM GESTO EMPRESARIAL

Prof. MARCO ANTONIO SENA

Administrador Especialista em Qualidade e Produtividade pela UFSC SC Mestre em Qualidade e Produtividade pela UFSC SC Professor Assistente

Aluno(a)________________________________________________ LINS - SP Data: 26 / 04 / 2008

Profissionalismo, seriedade, dedicao, tica, excelncia na qualidade e alegria no caminho que

decidimos percorrer regem as nossas relaes e so uma constante no nosso dia-a-dia.

Seus motivos para o mdulo Vendas podem ser um destes?

Aumentar minha capacidade de argumentao e vendas. Dominar tcnicas de vendas aplicveis a minha realidade Engajar em uma nova carreira Aumentar minha segurana no trato com pessoas e/ou grupos Utilizar minhas potencialidades profissionais Evoluir profissionalmente na carreira de vendas

INTRODUO
medida que o tempo se passa no sculo 21, o universo das vendas profissionais vai sofrendo drsticas mudanas. Grande parte delas deriva de modificaes do modo como os clientes, especialmente os clientes comerciais, efetuam suas compras. Os clientes esto mais sofisticados e mais exigentes do que no passado. J no se preocupam em apenas comprar produtos; em vez disso, esto mais interessados em encontrar solues para seus problemas empresariais. Esperam que os fornecedores e os vendedores os auxiliem a encontrar solues para seus problemas. Venda, o processo de se estimular uma pessoa a comprar algo que estamos oferecendo. E, na verdade, estamos fazendo isso a todo tempo, quer seja por estarmos vendendo uma idia a um amigo ou um produto a um cliente. Venda um sistema de troca, pois envolve aceitao. Vender satisfazer necessidades. Dessa forma, o processo de venda acontece quando duas ou mais pessoas esto se comunicando e uma delas tem um objetivo em sua mente. At a bem pouco tempo, a venda acontecia quando o vendedor ia pessoalmente ao encontro de seu cliente, ou possvel interessado, e lhe oferecia seu produto. Hoje percebemos que no podemos contar somente com esse tipo de venda. A velocidade com que se deve fazer determinado trabalho, ou o alto volume de ofertas que temos de ter para garantir um valor de vendas que justifique a formao de uma equipe, exige que se use a criatividade e se procure outras formas de vender nosso produto. O prprio avano da tecnologia mostra formas mais eficazes de se realizar esse trabalho.

1.Sistema de Vendas
1. VENDA EM AUTO-SERVIO: A comunicao com o cliente, no ponto de venda, feita pela prpria mercadoria e com recursos promocionais; 2. VENDA AUTOMTICA: Mquinas de vender acionadas por fichas ou moedas; 3. VENDA POR MALA DIRETA: A comunicao com o cliente feita por meio de correspondncia; 4. VENDA COM AUTO SELEO: As mercadorias so expostas de forma a facilitar o contato do cliente. O vendedor participa apenas complementando informaes; 5. VENDA COM PRESTAO PESSOAL DE SERVIOS: a) Venda interna e lojista b) Venda externa domiciliar c) Venda a revendedor d) Venda a fabricantes e) Venda a grandes consumidores. A comunicao com o cliente feita pelo vendedor, exigindo dele qualidades pessoais e profissionais especficas; 6. TELEMARKETING: A comunicao com o cliente feita por telefone, fax, etc. 7. VIRTUAL: A mais nova modalidade aonde atravs da rede de computadores utilizando a Internet.

Canais de Vendas
So as formas de comercializao que os fabricantes utilizam para que seus produtos e servios cheguem at o consumidor final. O que se pode observar que a combinao de: Tipo do produto;

Caractersticas do usurio; Tecnicidade necessria. Venda; Instalao; Utilizao.

So fatores que iro influenciar a escolha de um ou mais canais para a realizao da venda desse produto.

Foras que atuam no Mercado

No mercado os fornecedores sero vistos de duas formas bsicas: Como fontes reconhecidas e tradicionalmente produtoras daquele produto ou servio. Como fontes qualificadas padres de qualidade de produto e servios.

At muito recentemente as pessoas ou empresas escolhiam seus fornecedores pela tradio de fornecimento de um determinado produto no mercado, e isso era suficiente para que elas progredissem e prosperassem. Ainda hoje, empresas utilizam essa forma de trabalhar sem perceber a armadilha que existe em tornar-se uma empresa de um produto ou um servio muito orientado, limitado. Isso diminui sua possibilidade de crescimento dentro de sua prpria especialidade. Analisando o diagrama, identificamos os dois tipos de postura estratgica que as empresas hoje aplicam. E o importante que nem sempre o fazem de forma intencional. Ao analisarmos as formas de atuar de cada empresa no estamos falando somente do seu plano de comunicao com o mercado desenvolvido e aplicado pelo departamento de promoo ou marketing. Estamos falando de todo o processo de comunicao gerado desde a visita do representante ao escritrio do cliente at o atendimento dado pelo dept de contas a receber quando contatado para se prorrogar um pagamento ou mesmo para dar a posio de um ttulo que j foi pago e do qual no foi dado baixa.

A dinmica do mercado
Cliente. Esta uma palavra que vem sofrendo uma variao significativa de seu conceito, principalmente se a considerarmos dentro de uma viso de Cliente Centrado. Se at bem pouco tempo, o cliente era qualquer pessoa ou organizao que comprasse nossos produtos/servios, hoje clientes so as pessoas ou empresas que, reconhecendo nossas caractersticas de qualidade e percebendo uma afinidade na forma de atuar, compra meus produtos/servios, por um preo justo.

Analisando as caixas que correspondem ao mercado em que atuamos, a empresa inicia seu movimento filtrando ou qualificando as pessoas a serem trabalhadas. Inicialmente dentro do processo de comunicao mais amplo para, em seguida, acionar suas equipes e canais de vendas. Um ponto que nos chama a ateno quanto a temporalidade do cliente. At algum tempo atrs, medida que uma empresa ou pessoa comprava uma vez de nossa organizao, ela recebia o nome de cliente para sempre. No mximo, se passasse algum tempo do ciclo de venda, se transformava em cliente inativo. Hoje se algum pra de comprar, porque houve uma quebra de confiana e este cliente volta para uma das outras caixas do mercado.

Na medida que tornamos o conceito de cliente mais dinmico, podemos rapidamente reorientar nossa ao, reconquistando-o. A experincia tem nos mostrado que h uma relao direta entre essa quebra de confiana e o nvel de predisposio concorrncia. Observe a seguinte pergunta e reflita: Quantos clientes seus so, hoje, realmente seus clientes? Talvez de cunho romntico, esta indagao o cerne do bom gerenciamento em vendas.

O PROCESSO DA VENDA
Ao analisar o que acontece quando se est vendendo, pode-se observar dois fenmenos: Que existe uma seqncia de operaes ou atitudes; E que, dentro de certos limites, existe uma repetibilidade.

Por estas duas caractersticas a venda considerada como um processo. E isto importante porque permitiu que a mesma fosse estudada e detalhada em fases, ou etapas, relacionando-a com mudanas e permitindo-se antever resultados. Portanto, ao dominar esse processo, o profissional de vendas pode interferir no mesmo, orientando sua ao para o sucesso. Duas observaes so importantes antes de iniciar este trabalho: Por ser um processo que envolve pessoas, e logicamente suas emoes, apresenta um grau de imprevisibilidade a ser considerado, ou seja, no uma reao qumica que sempre sabemos exatamente qual o resultado. Pressupe uma tica na sua utilizao. O ser humano, ao perceber que est em um processo manipulativo reage negativamente e o resultado nesse caso, previsvel. Portanto, nosso objetivo desdobrar o processo de vendas, de modo a permitir que o profissional possa interferir de forma intencional e consiga, dentro de uma atitude cliente centrada, atender da melhor forma seus prospects e clientes, garantindo sua satisfao e manuteno como tal. A venda se desenvolve em fases. As fases correspondem s aes que o profissional de vendas dever desempenhar. Os objetivos de cada ao desse profissional correspondem s mudanas de comportamento e de atitudes de clientes que se pretende provocar.

As fases da venda
O Processo de vendas, para fins de anlise, compreende basicamente o momento em que voc est interagindo com seu prospect ou cliente. PREPARAO : Esta a fase de organizao de nossa ao, em que vamos nos preparar mental e materialmente para executar o contato com nosso cliente. Parte dessa preparao j estar pronta antes, que o conhecimento que temos do produto e da organizao para a qual trabalhamos, e mesmo o que vamos oferecer e em que condies e prazos. Outra parte deve ser feita diariamente. Refere-se organizao de nosso ambiente de trabalho, verificando se tudo que vamos precisar para execut-lo com preciso est no devido lugar e de rpido alcance, modificaes nas condies de vendas etc. APRESENTAO DE VENDAS: Este o momento de se entrar em contato com o cliente. quando todo o treinamento e organizao faro sentido. Toda a empresa, que est atrs dos profissionais, se movimentar para atender ao trabalho que se est realizando. Lembre-se, esse um processo de comunicao entre pessoas, e se deve, portanto, estabelecer uma relao pessoal com cada cliente que for procurado, a fim de atingir objetivos: Quebrando o gelo: A boa realizao desse passo aumenta a garantia de que o cliente ser receptivo nossa oferta. O objetivo criar um clima agradvel, para que ocorra uma relao sincera. Se o quebra-gelo foi bem feito, facilitar muito o prximo passo, que o de conhecer mais profundamente seu cliente. Identificando necessidades: Necessidade a sensao ou a efetiva falta de algo. Nesse ponto, deveremos fazer algumas perguntas que orientaro o processo de oferta do produto. Se est na verdade procurando conhecer as necessidades especficas daquele cliente para oferecer algo que atenda s mesmas e o motive a comprar nosso produto e servio. A comunicao exerce influncia sobre a percepo de valor. O produto ou servio torna-se valioso, na medida em que percebido como um meio para a satisfao dessa necessidade. Oferecendo Produtos e Servios: Dados esses passos, prepara-se para iniciar o processo de oferta do produto. Apresenta-se os benefcios que satisfaam as necessidades que foram levantadas. Lembre-se, ningum compra produto, nem mesmo voc. Na verdade se est interessado nos benefcios que esse produto pode dar. Portanto, deve-se usar exatamente aqueles benefcios que foram identificados como importantes para esse cliente. Feita a oferta, o cliente deve fazer algumas objees. Objees : Isso muito natural e deve ser esperado por todo profissional de vendas. Importante encarar a objeo com naturalidade, pois ela representa, na maioria das vezes, o desejo do cliente em continuar a relao. O conceito de uma objeo, que ela um argumento contrrio a um ponto de venda apresentado. O cliente pode estar interessado, querendo continuar a conversa, mas no se sente seguro para dar o sim sua oferta. Encarando dessa maneira, a objeo uma forma de se dizer: "Certo, estou interessado, mas ainda no totalmente convencido. Fale mais. Preciso ter mais informaes".

Necessidades, Desejos e Demanda

O ponto de partida da disciplina Marketing baseia-se nos desejos e necessidades humanas. Uma necessidade humana um estado de privao de alguma satisfao bsica (alimento, vesturio, moradia, segurana, afeio, estima. . .). Essas necessidades no so criadas pela sociedade ou pelos homens de marketing. Elas fazem parte da biologia e da condio humana. Desejos so vontades para satisfaes especficas das necessidades profundas. Enquanto as necessidades das pessoas so poucas, os desejos so muitos. Os desejos humanos so constantemente mudados pelas foras e instituies sociais como igrejas, escolas, famlias e empresas. Demanda so desejos de produtos especficos apoiados na habilidade e vontade de compr-los. Desejos se tornam demanda quando so respaldados pelo poder de compra. Essas distines ilustram a freqente crtica de que os homens de marketing criam necessidades, ou induzem as pessoas a comprar o que elas no necessitam. Na verdade, os homens de marketing, juntamente com outros influenciadores da sociedade, influenciam os desejos, tentando influenciar a demanda, tornando os produtos atrativos, acessveis e fceis de serem encontrados.

DESENVOLVIMENTO
A primeira reflexo de ordem estrutural. Marketing pode ser dividido em duas partes: market (mercado) + ing (sufixo de gerndio, que exprime ao na lngua inglesa). Ou seja, marketing agir no mercado. Mercado

quer dizer um conjunto de seres humanos dispostos a comprar / usar bens ou servios. Vrias empresas conhecidas no agem no mercado, mal se adaptam ao mercado. Na realidade reagem ao mercado. A segunda questo que a maioria dos livros e autores de marketing apresentam que marketing satisfazer e encantar as necessidades e desejos dos consumidores. Ora, ento se for s isso, o objetivo de marketing questionvel. Por exemplo, se um governante perguntar a um pobre do interior o que ele quer para refeio, ele dir: - uma rapadura e um feijo est bom. Se o governante der exatamente isto, ele estar satisfazendo as necessidades e desejos do consumidor. Mas pergunta-se, adiantou? Desenvolveu? Acabou com o ciclo da pobreza? Claro que no, pois a viso de mundo, ou pelo menos de humildade, daquele pobre coitado dizer rapadura e feijo. E no se pode afirmar que a Pesquisa de Mercado resolve. Essa pode ser falha. Pergunta-se, e a resposta: rapadura e feijo. Coletam-se e tabulam-se os dados, elaboram-se anlises e relatrios, entregase a pesquisa. O governo d a rapadura e o feijo. Com esse binmio rapadura e feijo no se chega a lugar nenhum. Talvez a votos para eleies. Marketing desenvolver, melhorar qualidade de vida, surpreender clientes visando ao bem-estar deles, pois muitas vezes os clientes no sabem o que realmente melhor para eles. A terceira observao sobre o uso de marketing como sinnimo de propaganda. Diz-se assim, aquele sujeito s tem marketing (querendo-se dizer, s tem papo, s tem conversa). A mesma coisa se diz que uma empresa fez o maior marketing, isto , fez a maior propaganda. Propaganda somente uma das funes do marketing. A prpria palavra marketeiro (aquele que lida com marketing) vem do ingls marketer (profissional de marketing). Entretanto, no Brasil a expresso marketeiro, alm de no existir em portugus, utilizada de forma jocosa. A quarta questo grave. Em muitos casos, os setores de marketing esto vinculados, enquanto estrutura organizacional, a departamentos comerciais ou de vendas. Na realidade, a tradicional rea comercial tem lugar estratgico garantido, principalmente se a organizao for industrial. A ttulo de exemplificao, ao se pesquisar o perfil estratgico dos dirigentes das indstrias de grande porte do Estado do Cear, observou-se que as indstrias basicamente so formadas por trs diretorias : administrativo/financeira, tcnica ou industrial, e a comercial. A rea de marketing quando existe est vinculada rea comercial como um setor pequeno. H tambm o caso de que em seus organogramas possuem gerncia comercial e gerncia de marketing, separadas, com a gerncia de marketing cuidando mesmo de propaganda. Em muitas organizaes a rea de marketing (no conceito de propaganda) simplesmente terceirizada s agncias de propaganda. Alm de marketing no ser somente propaganda, marketing deve englobar a rea de vendas, e no o contrrio. A quinta observao que ainda h muita confuso entre os conceitos de propaganda e publicidade. As empresas ditas de publicidade no Brasil, na realidade deveriam se chamar de empresas de propaganda, pois publicidade gratuita, e propaganda paga. No se conhece nenhum comercial gratuito. A sexta envolve o composto mercadolgico (marketing mix). McCARTHY (1982) determina que para se fazer marketing preciso utilizar-se de 04 Ps: (01) product (produto); (02) price (preo); (03) promotion (no Brasil, propaganda), e (04) place (lugar, no Brasil: canal de distribuio). Prope-se, aqui, inluir mais 06 Ps para completar a idia de McCarthy, quais sejam: (05) people (equipe de marketing); (06) public opinion (imagem da empresa como um todo); (07) process of selling (processo e gerncia de vendas); (08) pattern service (servio padro de atendimento); (09) partner ship (parceiros destacados, articulao institucional), e (10) public responsibility (responsabilidade social). A no incluso destes seis componentes pode resultar nas inferncias: - sobre people: caso o profissional de marketing no se preocupe com seus recursos humanos, quem o far? A rea de RH das empresas? Claro que no, pois nada melhor do que a prpria rea de marketing definir seu grupo. A rigor, marketing deveria ser estendido a todos da empresa. Do topo da pirmide base, permeando todas as funes; - sobre public opinion: o profissional de marketing no deve restringir-se somente ao produto, pois a empresa o produto. Todo cuidado ser necessrio para que a imagem institucional da empresa no seja abalada. Figura como ombudsman agente fundamental; - sobre process of selling: que a engenharia de vendas deve ser papel do profissional de marketing. Quanto mais curto e leve for esse processo melhor. Na realidade, quanto mais marketing, menos esforo de vendas;

- sobre pattern service: o servio de atendimento ao consumidor deve ser responsabilidade do profissional de marketing. Centrais de Atendimento, telemarketing, balco de atendimento, servios self service esto nesta categoria; - sobre a funo partner ship: deve ser privilegiada pelo marketing. Utilizando-se dessa abordagem, at os sindicatos devem fazer parte da discusso do rumo da empresa. Outras figuras so fornecedores, clientes, entidades de classe, imprensa, universidades e governo. O lobby funo imprescindvel para o sucesso do marketing. O uso do de marketing de rede (network marketing) objeto deste vetor, e - sobre public responsibility: sem essa funo pode-se vender gato por lebre, produtos que fazem mal sociedade, e portanto aplicar os 04 Ps de marketing para vender cocana ou maconha. Cdigo de Defesa do Consumidor, Ecologia, tica, Cidadania e o Social esto embutidos nesta funo. o que KOTLER (1995) chama de marketing societal. Tambm o assunto tratado conceito de marketing verde. A stima considerao que criticam Henry Ford, principalmente LEVITT (1960), por ter ofertado carros de modelo nico de cor preta no comeo do sculo. Era a indstria de massa, de produo, ou o marketing ao contrrio. Ora, e o que o nosso moderno franchising , seno modelos padres de bens e servios para ofertar ao mercado? Claro que o futuro breve no ser nem marketing de massa, nem marketing de segmentao. J se tem algumas atividades e servios com o marketing one-to-one (PEPERS e ROGERS: 1996). Antes um alfaiate fazia um terno para um cliente exclusivo com todas as medidas e gosto do fregus. Passava um tempo relativamente demorado para entregar, tendo o cliente que ir experiment-lo pelo menos umas duas vezes. O marketing do high-tech e do high-touch, associados moderna Tecnologia de Informao pode viabilizar hoje em dia roupas, bicicletas, casas pr-moldadas, dentre outros, de acordo com o gosto, ergonomia e especificaes diversas do cliente, praticamente em tempo real. A oitava sobre produtos e servios. O que produto e o que servio? LEVITT (1981) procurou clarear o assunto com um artigo sobre a intangibilidade dos produtos e a tangibilidade dos servios. Uma empresa de servio tem produtos? E uma empresa industrial tem servios? Produto o contedo e servio o continente? Produto tangvel e servio no ? Produto se produz antes e se estoca, servio se produz e consome na hora, portanto no se estoca? A proposta tomar emprestada a classificao de ABELL (1991), onde em sua abordagem assume que um negcio deve ser composto de trs vetores: tecnologia, necessidades/funes a atender, e tipos de clientes que se quer ter como alvo. Entretanto, ampliando-se o conceito de Abell sobre tecnologia, o que importa a tecnologia competitiva de atendimento para satisfazer as necessidades do consumidor. Se duas empresas vendem a mesma coisa, mas uma balconista entrega o produto com um belo sorriso na boca, e a balconista do vizinho vende sem sorriso, ento so tecnologias diferentes. Em concluso, tecnologia tudo, no s o que comumente entende-se por tecnologia: a mquina. Nesta viso, tudo est em jogo: do batom da atendente, passando pela garantia, qualidade intrnseca do que se pretende ofertar, e o ps-venda. O que importa descobrir uma tecnologia ampla que na mente do consumidor seja atraente, competitiva. A nona refere-se uma varivel pouqussima analisada pelos livros de marketing: concorrente. como se existisse apenas a empresa e o cliente. Vive-se em um mundo competitivo. Exemplificando, a obra de KOTLER (1995) possui 595 pginas, das quais apenas uma dedicada ao tema concorrente. Para contrapor a viso empresa-cliente, a obra Estratgia Competitiva de PORTER (1986) dedica o livro todo ao concorrente. Pode-se inferir que o cliente ganha indiretamente, pois o importante criar e sustentar vantagens competitivas, uma vez que saber o cliente necessita e deseja apenas o primeiro degrau da escada, o resto a guerra competitiva. A dcima considerao uma crtica ao conceito planejamento estratgico de marketing. O assunto que apareceu em primeiro lugar foi planejamento estratgico, bastante difundido nos Estados Unidos na dcada de setenta. No final da dcada de oitenta e incio da dcada de noventa, apareceram bibliografias tratando sobre planejamento estratgico de marketing. Foi uma apropriao do termo e da metodologia de planejamento estratgico como planejamento de marketing, e no correta, pois planejamento estratgico planejamento estratgico, cuidando de todas as variveis externas e internas da empresa. Marketing ttico e apia o planejamento estratgico da empresa. Nesta considerao, os livros de marketing comearam a incluir as tcnicas de anlise estratgica de portfolio tais como Matriz BCG e Matriz GE dentre outras (McCARTHY e PERRAULT: 1997) e tcnicas de anlise da indstria e dos concorrentes PORTER (1986) como produo mercadolgica e no vinda de pesquisadores do campo da estratgia empresarial. O dcimo-primeiro questionamento sobre a viso do marketing colocando a empresa como o ncleo e o resto como ambiente (fornecedores, clientes, concorrentes, governo entre outros). A empresa alvo e tudo analisado em funo dela. Este enfoque sistmico pode ser comparado ao tempo em que se pensava que o Sol

era o centro do universo, o que foi provado como inverdade. Similarmente a empresa faz parte de um universo maior e apenas um elemento de uma rede maior. Houve posteriormente a classificao dessa viso da empresa como centro de anlise e o resto como ambiente como intraorganizacional, ou primeiro nvel de anlise. Os nveis interorganizacionais so: o nvel dois, tratado como a interao entre grupos organizacionais, e o nvel trs, atravs do conceito de Coletividade Interorganizacional (CI). Faz parte dessa coletividade empresas, escolas, governo, mercado e sociedade organizada. PORTER (1986) tambm visualiza relaes interorganizacionais dentro do conceito de Anlise da Estrutura Industrial e Grupos Estratgicos. De certa forma, o poder de manobra das estratgias empresariais, antes de ser somente uma relao da empresa com o ambiente, se subordina em alguma medida estrutura da indstria em que ela est inserida. Alguns autores abordam tambm o conceito de Keiretsu (forma de organizao empresarial no Japo), onde empresas corporativas, empresas satlites, um banco e uma universidade tecnolgica formam uma coletividade interorganizacional. A economia formada por coletividades interorganizacionais. Em conseqncia, o paradigma empresa-ambiente tratado nas bibliografias do marketing pode ser repensado por ser intraorganizacional no levando em conta relaes sistmicas de redes de empresas como um todo. A viso neo-liberal do governo brasileiro a partir da Era FHC, poderia se utilizar do conceito de Coletividade Interorganizacional, Grupos Estratgicos ou Keiretsu como alternativa de desenvolvimento, uma vez que em uma economia com renda fortemente concentrada, aplicar as foras de mercado entregar o ouro ao bandido uma vez que ningum ou nenhum setor ir de livre vontade repartir capital , perder seu status quo. O dcimo-segundo ponto refere-se ao conceito de variveis controlveis (internas) e incontrolveis (externas). Na literatura de planejamento estratgico e de marketing essa concepo de controle presente. O que se pode apresentar de diferente para questionamento que todas as variveis, a priori, seriam controlveis na medida do poder de fogo das empresas. A funo lobby uma evidncia desta reflexo. H empresrios que isoladamente ou em grupo tem o poder de influir na economia, no governo e no comportamento do mercado, portanto suas aes mercadolgicas so modificativas do ambiente e no somente adaptativas e/ou interativas. Tudo depende do porte e do grau de poder de atuao no ambiente. A dcima-terceira abordagem diz respeito ao conceito de cliente e atendimento. Se as empresas atendessem o melhor que pudessem, iriam formar vendedores e no clientes, e sem remuner-los com comisses ou pagar encargos sociais. A idia, ento, formar um batalho de clientes-vendedores e nunca mais clientes, uma vez que aquelas pessoas, sendo bem atendidas e saindo altamente satisfeitas, iriam poder passar frente que aquela empresa que os atendeu boa. Em conseqncia, prope-se pensar cliente como vendedor ou parceiro e no como simplesmente cliente. Enfim, a dcima-quarta sobre o uso e o abuso de algumas expresses do campo de marketing. Um ponto que algumas palavras esto sendo pronunciadas erradas. O correto nicho de mercado e no nincho de mercado como alguns dizem. Outra self service (auto atendimento) e no selven servis (pronunciam assim). Tambm existe a palavra benchmarking (copiar dos melhores, adaptando sua situao) e no benchmarketing. O outro ponto que o linguajar mercadolgico est repleto de termos em ingls. Alguns executivos de marketing exageram quando pouco se expressam em portugus: para alvo, dizem target; para objetivo, dizem goal; para fatia de mercado, dizem share (de market share); adaptar o produto ao cliente, dito customizar. Acredita-se que ficaria melhor utilizar mais as expresses em lngua nacional.

A QUESTO DO VALOR X PREO

Qualquer avaliao depende do que se tem como conceito de valor; e sua anlise constitui uma abordagem original para reduzir custos de produo de bens e servios e aumentar o valor para o usurio. Consiste basicamente em identificar as funes de determinado produto, avali-las, e finalmente propor uma forma alternativa de desempenh-las de maneira mais conveniente do que a conhecida. Originalmente aplicada pesquisa de novos materiais de custo mais baixo e de grande disponibilidade, que pudessem substituir outros mais raros e de custo mais elevado. As primeiras aplicaes forma feitas com produtos simples, respondendo s perguntas: qual o item? o que desempenha o item? quanto custa o item? de que outra maneira pode ser desempenhada a funo ? a que custo?

Entretanto, estas idias podem ser desdobradas e auxiliar no processo de vendas ajudando a identificar estabelecer alguns parmetros como: o que atrai nossos (atuais e futuros) clientes; por que fazemos o que fazemos; como pode ser apreciado o relacionamento que voc (empresa/vendedor) tem com seu cliente?

A determinao de juzos de valor de carter individual, onde se procura aproximar uma imagem mental, podendo ser aplicado a um grupo. No se trata de um exame intuitivo, na tomada de deciso de negcios e na vida pessoal; a preocupao competitiva, e no h grandes percalos. Deve-se conhecer o que se faz (domnio sobre as atividades comerciais), e para quem se faz (informao do mercado, o conhecimento de aspectos pertinentes s variveis, etc). A idia de compreender a motivao das pessoas em comprar ou adquirir um bem ou servio, se torna algo lugar comum, porm a prpria idia de compreender as mudanas sociais, as culturas familiares, etc, leva a uma escolha ou tomada de deciso mais inclinada a uma posio tida como correta, em funo da representao de um objeto pelo pensamento, por meio de suas caractersticas gerais. Aristteles descreveu, h mais de 2.000 anos, sete classes de valor, a saber: econmico; poltico; social; esttico; tico; religioso; judicial. Valor, conforme o dicionrio de Aurlio Buarque de Holanda Ferreira, o equivalente justo em dinheiro, mercadoria, etc, especialmente de coisa que pode ser comprada ou vendida. Assim, valor expresso em relao a algo, portanto, por meio de comparao, e pode ser medido em termos monetrios. Assim Valor Econmico pode ser entendido como o grau de interesse que determinado individuo ou grupo tem por objeto. Novamente aqui, o padro de uma representao de uma imagem mental. Concentrado-se no que diz respeito valor, definem-se quatro tipos de valores econmicos: valor de Custo: como sendo o total de recursos medido em dinheiro, necessrio para produzir/obter um item. valor de Uso: como a medida monetria das propriedades ou qualidades que possibilitam o desempenho de uso, trabalho ou servio. valor de Estima: como a medida monetria das propriedades, caractersticas ou atratividades que tornam desejvel sua posse. valor de Troca: como a medida monetria das propriedades ou qualidades de um item que possibilitam sua troca por outra coisa. Na realidade, a partir destes rege-se uma sociedade, que compreendem um conjunto de aes ou juzo de valor, e as prioriza valendo-se das presenas maiores ou menores de cada uma delas.(grifo nosso). valor econmico presente: a importncia que as pessoas do a determinadas espcies animais, vegetais, minerais, alm daqueles que so inventados; valor econmico futuro: qualquer interesse que acarrete uma viso ampliada daqui h 10, 20 anos, representado externalidades. valor econmico potencial: so as reservas da qual se tem a predio relacionado com o futuro interesse comercial, que poder ser utilizado. Dica para melhor entendimento: tanto o valor presente como o potencial, o principal fator a quantificao do risco. V.uso + V. Estima + V. Troca VE= V. Custo

Preo : valor que se paga para se obter um bem ou servio em funo de suas caractersticas, qualidade e a percepo do mercado do que seja um preo justo (utilidade); ou a a informao que deve ser considerada em funo dos objetivos a serem atendidos. Tem-se que: Preo = lucro custo e despesas Lucro = preo custo e despesas Para estabelecimento de uma Poltica de Preos, a empresa necessita antes definir seus objetivos: penetrao no mercado (estabelecimento de preos baixos para estimular o crescimento e aumentar a participao no mercado); aumento de participao (estabelecimento de preos baixos para conquistar fatias do mercado); preo da exclusividade - skimming (estabelecer preos altos pela inovao, para futuramente baixar o preo . recuperao do caixa (estabelecimento de preos para rapidamente recuperar o investimento, eventualmente a custa de mercado futuro); maximizao dos resultados (estabelecimento de preos para maximizar os lucros e o retorno); promoo de produto/servio especifico (estabelecimento de preos promocionais visando uma linha, um produto ou outro fator; preo / qualidade (estabelecimento de preo em funo de qualidade superior); preo / oportunidade (estabelecimento de preos em funo da oportunidade da venda, estao, moda, etc);

OS OBJETIVOS DE DESEMPENHO E A GESTO DE VENDAS

Para qualquer organizao que deseja ser bem-sucedida em longo prazo, a contribuio de sua funo venda vital. Isto se deve vantagem competitiva possibilitada por cinco objetivos de desempenho bsicos. Imagine que voc um gerente de vendas de algum tipo de empresa. Pergunta-se, que tipo de providncias voc precisa tomar para contribuir para a competitividade? Ou que quisesse obter vantagem baseada em vendas???

voc desejaria fazer certo as coisas voc desejaria fazer c/ rapidez

vantagem em qualidade vantagem em rapidez

voc desejaria fazer em tempo

vantagem em confiabilidade

voc faria o mais barato possvel voc desejaria mudar o que faz

vantagem em custo vantagem em flexibilidade

GRFICO RADAR

10

100 80 60 40 20 0

1 2

Seqncia1 3 Seqncia2

2. A INTEGRAO DAS FUNES DE MARKETING E DE VENDAS

No contexto de uma perspectiva estratgica essencial que o Marketing e Vendas estejam perfeitamente integrados, devido a vrios fatores, tal como: A fora de vendas uma fonte valiosa de informaes para a estratgia de Marketing; O Marketing que tem a responsabilidade de fornecer fora de vendas as ferramentas de que ela precisa para vender com maior eficincia: como propaganda, servios de apoio e promoes de vendas. Conclui-se, portanto que a principal responsabilidade da rea de vendas implementar as estratgias de marketing. Ela em ltima anlise determinar o sucesso ou fracasso dessas estratgias.

2.1PESQUISA DE CLIENTES
O vendedor deve saber tudo que for possvel sobre os negcios do cliente potencial, seu porte, suas atuais prticas de compras, a localizao de suas instalaes, os nomes de seus executivos e, o mais importante, os nomes das pessoas que tomam decises de compras e os daquelas que tem influncia nas compras.

2.2 O PLANEJAMENTO DA APRESENTAO DE VENDAS

A parte mais importante do planejamento da apresentao de vendas definir o objetivo ou a meta da visita. A meta no necessariamente fechar ou completar a venda em cada visita. Na verdade os vendedores relatam que em mdia so necessrias quatro visitas para fechar uma venda.

2.3 A AVALIAO DE NECESSIDADES

As empresas compram produtos e servios para atender necessidades ou para resolver problemas. Numa situao empresarial, as compras sempre so relacionadas necessidade de melhorar o desempenho. Existem diversos tipos de perguntas que os vendedores podem utilizar para incentivar os compradores a revelar e discutir suas necessidades: Perguntas situacionais. Perguntas para descobrir problemas Perguntas sobre o impacto de problemas. Perguntas sobre o valor da soluo. Perguntas confirmatrias.

2.4 PLANEJAMENTO DE VENDAS

O planejamento mercadolgico um desenvolvimento sistemtico de aes programadas para atingir os objetivos da empresa atravs do processo de anlise, avaliao e seleo das melhores oportunidades. O planejamento

11

no deve ser confundido com previso, embora esta seja parte necessria e importante dos procedimentos a serem desenvolvidos, uma vez que planejamento tem relao com o futuro.

2.5 POTENCIAL DE MERCADO

o total esperado de vendas de um determinado produto ou servio de toda uma indstria em um determinado mercado, num perodo de tempo estabelecido. Tm-se os seguintes elementos do potencial de mercado: O produto que est sendo comercializado; As vendas totais em dinheiro ou unidades; Mercado especfico; Perodo de tempo especificado. O potencial de mercado refere-se participao mxima que uma empresa individual pode razoavelmente esperar atingir.

2.5.1 USO DO POTENCIAL DE MERCADO

1) Avaliao de desempenho de vendas; 2) Determinar as reas para alocao da fora de vendas; 3) Determinar o n de vendedores ou representantes de vendas necessrios para cobrir o territrio; 4) Segmentar o mercado por produtos e regies; 5) Identificar os limites dos territrios de vendas e proporcionar critrios para o zoneamento; 6) Ajuda a realizar previso de vendas; 7) Estabelecer cotas por linhas de produtos e territrios e por vendedores; 8) Dirigir a cobertura da propaganda e da promoo de vendas; 9) Localizar produtos, lojas, ponto de vendas e representantes; 10) Estabelecer roteiros de transportes, visitao e comunicao; 11) Estabelecer a poltica de distribuio; 12) Estabelecer critrios para remunerao de vendedores; 13) Estabelecer parmetros para medir desempenho das vendas; 14) Calcular a participao de mercado da empresa.

3. PREVISO DE VENDAS e MATERIALIZAO DO PLANO DE VENDA 3.1 PREVISO DE VENDAS

Depois de determinar o potencial de mercado ou de vendas de um produto ou servio, a administrao precisa elaborar uma previso de vendas:

3.1.1 IMPORTNCIA DA PREVISO: Permite a elaborao do oramento empresarial;

Definio de cotas de vendas; Remunerao de vendedores;

3.1.2 DIFICULDADES
Produtos novos; Produtos com grandes flutuaes de demanda; Produtos com perodos curtos de demanda;

3.1.3 FATORES QUE INFLUENCIAM PLANOS DE MARKETING

Condies dentro da indstria; Condies do mercado; Condies comerciais gerais;

3.2 PASSOS BSICOS PARA PREVISO SISTEMTICA DE VENDAS

1) Recolhimento de informaes pertinentes (internas e externas); INTERNAS Histrico do consumo; EXTERNAS Mercado. Fatores polticos, econmicos, concorrncia, etc...

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2) Anlise e triagem sistemtica das informaes recolhidas; 3) Armazenagem das informaes relevantes; 4) Elaborao de uma sntese de previso;

3.2.1 MTODOS PARA PREVISO DE VENDAS

MTODO DE PESQUISA Opinio do executivo; Composio de fora de venda; Intenes do comprador; MTODOS OPERACIONAIS Mercados de teste (produtos novos); Avaliaes baseadas na capacidade (empresas empurram os estoques); MTODOS MATEMTICOS Modelos da Mdia Mvel; Modelos de ajustamento exponencial; Modelos de regresso; PRINCPIOS DE PREVISO Ajustar o mtodo ao produto/servio; Usar mais de um mtodo; Reconhecer as limitaes da reviso; Utilizar tcnicas de Mximas e Mnimas; Conhecer matemtica e estatstica; Rever o processo de previso; Antes de realizar qualquer tipo de atividade de Marketing, no se deve deixar de observar como est se comportando o mercado, a demanda pelo produto e pelo servio, pois qualquer atividade de Marketing, poder no ter resultado algum mesmo que ela seja excelente. Portanto importante se conhecer as diversas formas nas quais a Demanda pode se apresentar: Demanda Negativa: produtos ou servios no desejados pelo pblico, como: injeo, funerria. Demanda Inexistente: produtos ou servios ignorados pelo pblico, devido falta de comunicao da organizao ou de criar uma cultura para que o produto seja aceito. Demanda Latente: existe a necessidade, mas no o produto. Este negcio pode gerar grandes oportunidades. Demanda Declnio: o interesse pelo produto ou servio est caindo. Ex: Fazer investimentos de Marketing em produtos como TV P/B, mquina de escrever etc... Demanda Irregular: varivel/sazonal. Demandas que oscilam durante o tempo. Ex: Investir em publicidades e propagandas em produtos fora de poca, como fazer propaganda de ovos de pscoa agora. Demanda Plena: constante. Este tipo de demanda e timo para o Marketing, mas com alta competitividade e as constantes mudanas no cenrio econmico e poltico isto torna se difcil de acontecer. Demanda Excessiva: conhecido tambm como Demarketing. Criar estratgias para que as pessoas consumam menos o seu servio ou produto. Ex: energia eltrica em poca do apago. Demanda Indesejada: O prprio nome j diz tudo. Ex: cigarros, armas etc...

4. VENDAS NA INTERNET
As empresas devem estabelecer uma comunicao efetiva com seu pblico alvo, atravs de campanhas publicitrias que melhor atendam a esse pblico. O fato de mexer com a sensibilidade das pessoas faz com que o cliente seja cmplice do produto, podendo se tornar at um defensor de marca. Alm do atendimento inicial devese estar preparado para realizar follow-up (acompanhamento) das solicitaes dos clientes. De preferncia deve se responder exatamente o que o cliente deseja saber, e no coisa do tipo favor entrar em contato com nosso SAC (Servio de Atendimento ao Cliente) atravs do telefone tal. Muitos empresrios reclamam de seus

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resultados na Web e fora dela, mas na maioria das vezes no se prepararam para o sucesso. Uma das principais razes do insucesso na web a falta de viso holstica, uma srie de sites ou partes de sites so construdos usando atender reas ou pblicos distintos da empresa, sem integrao, tornando difcil para os clientes fazer negcios com ela. Na web o que pode ser feito criar um ambiente agradvel e cordial para receber os clientes, mas no deve parar por a, temos que fazer com que ele se sinta bem atendido em todas suas necessidades. No se deve esquecer que o visitante tem muito pouco tempo para navegar pelo seu site. Em mdia sua expectativa dar trs clique para encontrar o que deseja. muito comum encontrar sites com falta ou excesso de informaes, dados de difcil compreenso e dificuldade para se encontrar onde est determinado assunto. Procure colocar todas as informaes da forma mais clara possvel, para que o visitante no perca tempo em encontrar o que procura. Outra coisa importante que no s atravs de comrcio eletrnico que se faz negcios na internet. Na maioria das vezes disponibilizar uma informao, dica, notcia etc., pode significar muito para o visitante, que talvez tivesse que enfrentar fila ou at mesmo um telefone ocupado para acessar o que procurava. Existem bons exemplos disso na Web, que so realizados por empresas de servios, desafogando suas linhas telefnicas ou filas em suas dependncias. Tudo isso acaba por criar uma relao emocional, fortalecendo cada vez mais a fidelizao entre produto ou servio e consumidor. incrvel como algumas empresas cometem equvocos gravssimos, se recusando a investir na Web, seja no prprio desenvolvimento do site ou na sua divulgao. Os e-mails recebidos, por exemplo, importante que sejam respondidos educada e objetivamente, com certo toque de marketing. Mas o principal que precisam ser respondidos rapidamente, no mximo em 24 horas. Na maioria das vezes, os e-mails no so respondidos ou demoram muito tempo para tanto. Em alguns casos, so at mal respondidos. Para resolver este problema, a dica inserir no site um formulrio para consulta. A partir do formulrio, possvel captar os dados necessrios de acordo com o objetivo da empresa , e ainda formar um banco de dados de clientes, que posteriormente poder ser utilizado para diversas pesquisas e aes de marketing direto. claro que quando se est em um site, fundamental encontrar o e-mail da empresa ou localizar com facilidade um formulrio tipo Fale Conosco, como indicado anteriormente. Assim, voc pode utilizar a prpria Internet para obter alguma informao mais detalhada sobre a empresa, seus servios, produtos etc. Por isso, fundamental que informaes como nmero do telefone, fax e endereo fsico esteja disposio do visitante no site. Outra dica colocar essas informaes em lugares estratgicos, ou seja, na primeira pgina, na pgina de fale conosco ou onde esteja o perfil da empresa. O problema que, apesar de toda essa campanha na mdia tradicional, muitas empresas esquecem que j possuem seu endereo na Internet e no o divulgam.

SITES DE BUSCA
o meio mais utilizado pelos internautas nas buscas por informaes ou por sites especficos na Internet. Os sites de busca utilizam um software que retorna ao internauta uma relao de endereos na WEB, associados a uma palavra-chave digitada e muito importante voc tentar entender a lgica de funcionamento nas buscas e na classificao dos sites. A otimizao de seu site e o correto cadastramento nos sites de busca imprescindvel para a obteno de um bom posicionamento no ranking e a conseqente gerao de trfego. Os sites de busca podem ser classificados em trs grupos: SITES DE BUSCA - Search engines :Esse tipo de sites de busca utiliza programas, geralmente chamados de "robots" ou "spiders", que vasculham a Internet para cadastrar e atualizar os sites. Embora mais ou cedo ou mais tarde seu site v ser encontrado, interessante cadastrar o seu site nos sites de busca mais importantes para acelerar esse processo. Exemplos: www.radaruol.com.br www.google.com.br SITES DE BUSCA - Catlogo Como o prprio nome diz, os sites de busca desse tipo so uma espcie de lista classificada, com os sites agrupados por categorias. A diferena fundamental em relao aos sites de busca tradicionais que os Catlogos, salvo excees, s mostraro o seu site se voc se cadastrar neles. www.achei.com.br www.yahoo.com.br SITES DE BUSCA - Metabuscadores : Esse tipos de sites de busca possuem um software que ir procurar a palavra solicitada em vrios sites de busca e diretrios simultaneamente. Trocando em midos, quando voc entra com a palavra-chave em um metabuscador como se voc fizesse a mesma coisa em uma dzia ou mais

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de sites de busca simultaneamente. Os metabuscadores so muito eficientes na localizao de temas muito especficos e difceis de localizar como, por exemplo: "drosophila melanogaster" Como os metabuscadores no possuem um banco de dados prprio, uma vez que eles utilizam as informaes de outros sites de busca, voc no registra a sua pgina em um metabuscador mas sim, nos outros sites de busca, que onde ele vai encontrla. www.radix.com.br www.miner.com.br

LINKS PATROCINADOS
Links patrocinados so a forma mais gil de se anunciar e gerar visitantes no comrcio eletrnico. Os links patrocinados so anncios, geralmente de tamanho pequeno, postados em sites de busca como o Google ou Yahoo, ou em grandes portais de contedo como o UOL

Caractersticas dos links patrocinados

Links patrocinados so pagos por clique. Diferentemente dos banners que so pagos no sistema de CPM (custo por mil exposies), os links patrocinados so pagos por clique, ou seja, voc s paga se o usurio efetivamente clicar no link e for direcionado ao seu site. O custo dos links patrocinados estabelecido em um sistema de leilo. Apenas o custo mnimo de cada link patrocinado fixado, normalmente em 0,15 reais. A partir dai esse custo aumenta conforme a quantidade de anunciantes interessados em determinada palavra-chave, ou seja, quanto mais anunciantes desejarem anunciar naquela palavra maior ser o custo do anncio. Quem paga mais ocupa as melhores posies. O anunciante que der o lance mais alto por determinada palavra-chave ocupar a primeira posio na pgina, aquela que gera maior volume de trfego. O segundo maior lance ocupar a segunda melhor posio e assim sucessivamente. Dica: a melhor relao custo-benefcio geralmente no a primeira posio. Vantagens de dos links patrocinados em relao a outros tipos de anncios no comrcio eletrnico Links patrocinados normalmente so mais baratos que anncios em banners porque existe uma grande quantidade de palavras-chave disponveis, de tal forma que o anunciante pode procurar alguma palavra que tenha relao com o seu produto e cujo custo seja compatvel com o retorno esperado. importante ressaltar que a custo dos links patrocinados tende a aumentar medida que o sistema se torne mais conhecido e utilizado como meio de promoo. Outra vantagem que no sistema de links patrocinados o anncio ser exposto quelas pessoas que digitaram uma palavra-chave associada ao produto e que, naturalmente, devido ao seu interesse, so mais propensas a clicar e visitar a pgina do anunciante. De fato, o percentual de usurios que clicam em links patrocinados maior do que aquele verificado nos banners. Anncios no formato de links patrocinados so relativamente fceis de implementar e, principalmente, de serem avaliados em termos de retorno. O anunciante interage diretamente com os sistemas que configuram os parmetros da campanha e fazem o rastreamento dos resultados, apresentando relatrios detalhados para cada palavra-chave. Quatro etapas para comear uma campanha com links patrocinados. 1. Inscrever-se em um dos grandes sites de busca. Ao abrir uma conta, colocando suas informaes cadastrais e dados financeiros como carto de crdito, voc j pode comear a sua divulgao em questo de horas. Os dois maiores fornecedores desse servio so o

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Google.com.br e Yahoo.com.br 2. Escolher as palavras-chave adequadas ao seu negcio. O processo similar ao utilizado na otimizao de sites para posicionamento nos sites de busca. Voc deve encontrar as palavras-chave que esto associadas ao seu produto e que iro servir como elo de ligao com seus clientes potenciais. O prprio sistema de gerenciamento dos links patrocinados vai fornecer sugestes de palavras com uma boa demanda. 3. Escrever os anncios. Os anncios so curtos, mximo de 250 caracteres no caso do Yahoo search, e no caso dos links patrocinados a preocupao com o convencimento do leitor no to crucial quanto em outros anncios uma vez que o custo somente vai ocorrer no caso do usurio clicar no link. 4. Monitorar os resultados. fundamental fazer uma avaliao constante de suas campanhas, principalmente no incio, para determinar quais as palavras-chave que apresentam os melhores custo-benefcio e determinar a oferta de preo para o anuncio que seja mais conveniente. Os sistemas oferecem inmeros instrumentos de avaliao, inclusive a possibilidade de levantar a taxa de converso para cada anncio bem como o custo de cada converso (venda concretizada por meio do link patrocinado)

RETORNO SOBRE INVESTIMENTO ON-LINE

A partir do momento em que a organizao efetua investimentos buscando fortalecer sua posio no mercado deve existir a preocupao dos resultados que esto sendo obtidos. A Web pode ser um brao econmico de todos os esforos de marketing de uma empresa ou uma verdadeira armadilha para perder dinheiro sem um objetivo claro e mensurvel. Os empreendimentos online bem sucedidos, mesmo aqueles que no tm uma funo direta de comrcio eletrnico, oferecem s empresas e, conseqentemente, aos profissionais de marketing um retorno sobre o investimento (RSI) de uma das seguintes formas: 1. Solidificao de marca: utilizao da Web como mdia, juntamente com a televiso, imprensa escrita, informativos e outros meios de propaganda, na conscientizao do cliente de uma marca off-line. Diferentemente de outras mdias, a Web convida os Netcidados a envolver-se com a marca, aprofundar-se nos detalhes do produto, solicitar servios especiais, retornar ao site com regularidade, exercendo um papel ativo na experincia de mercado, intimamente relacionado marca ao longo do caminho. 2. Gerao de perspectivas de vendas: na Web, os profissionais de marketing podem encontrar facilmente grupos bastante definidos por todos os tipos de interesse especial. A utilizao de tcnicas para localizao de grupos de usurios com mais preciso, como filtro colaborativo e redes neurais, so fundamentais para esta tarefa. Com isto pode-se superar com freqncia a mala direta tradicional, sem o custo do papel, da postagem e demais despesas associadas. 3. Vendas on-line (e-commerce): praticamente todos os produtos encontram-se venda on-line carros, mveis, chocolate, computadores, materiais para escritrio, condimentos, casas, equipamentos de sm, passagens areas, CDs, cursos. O Web marketing lucrativo est associado a ofertas singulares com estratgias de promoo que cultivam o crescimento de comunidades on-line. 4. Suporte ao cliente: considerado um dos killer apps1 da Internet. Recurso que envolve desde o esclarecimento de dvidas mais freqentes at os programas de software My Account (minha conta), que permitem que os clientes visualizem o histrico de suas compras, em particular, em um site para o qual optaram ser usurios registrados. A tendncia a de suporte ao cliente on-line fornecido por pessoas reais, com solues que permitem interaes viva-voz, ligaes de retorno por parte da operadora ao vivo ou bate-papo na Web simultneos tela. 5. Pesquisa de mercado: a pesquisa de mercado um RSI disponvel para muitas empresas on-line. H muitas informaes que os usurios fornecem voluntariamente. Alguns softwares permitem que os sites avaliem os padres de comportamento de usurios annimos e utilizem essas informaes para melhorar o site, pressupor o perfil do visitante e personalizar o contedo para usurios conectados. Outros oferecem cupons ou mesmo dinheiro pelo preenchimento de formulrios. Manter os clientes ou conseguir um melhor preo por um produto com

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o mesmo cliente fica mais fcil medida que uma empresa conhece melhor os seus clientes. Medir o custo de obteno daquelas informaes para uma amostra de clientes on-line, em comparao as vendas resultantes, um teste simples de RSI que pode sugerir a viabilidade de uma futura incurso em formulrios de coleta de dados mais caros. 6. Publicao de contedo: contedo informativo ou de entretenimento, juntamente com servios de gesto de contedo para usurios da Rede, tais como mecanismos de busca, guias de entretenimento locais ou cotao do mercado de aes em tempo real.

5. POR QUE NEGOCIAR?

H alguns contextos que mostram a importncia e a necessidade crescente de se negociar: 1) A todo o momento os meios de comunicao esto se referindo a fuses ou a alianas estratgicas como necessidades de uma economia moderna, dinmica e competitiva. As negociaes esto presentes no apenas quando se firmam acordos estabelecendo estes tipos de procedimentos, mas tambm nas suas implementaes. 2) O progresso gradual j pertence ao passado. tempo de mudanas descontnuas e de oportunidades fugazes. A batalha se dar entre a hierarquia da experincia e a fora da imaginao. O autor ainda relata que no basta resolver os problemas racionalmente, preciso mudar tudo, revolucionar. 3) De agora em diante as regras do mundo empresarial sero criadas no decorrer da batalha, para que possam sobreviver e, mais que isso, ter sucesso. 4) A nova estrutura organizacional, com o achatamento da pirmide e a diminuio dos nveis hierrquicos, e o fato de a maioria das tomadas de deciso ser agora horizontal, em equipes de trabalho e foras-tarefas, faz com que tudo passe a depender de um processo contnuo de negociao e renegociao. Assim, em razo de todas essas situaes, preciso saber negociar. Alm disto, tambm preciso identificar o que deve ser enfatizado e os enfoques a serem adotados nas negociaes.

CICLO ESTRATGICO DE NEGOCIAO

1- ONDE ESTAMOS ? Fase de verificao do posicionamento na negociao. Levanta-se a posio quanto ao mercado, demandas, ofertas, aspectos financeiros, etc.,; 2- ONDE PRETENDEMOS IR / Objetivos Constatado o posicionamento pode-se estabelecer qual ou quais os objetivos nesta transao (obter descontos, melhores prazos, melhor produto, etc); 3- COMO CHEGAR L / Estratgias, Tticas e Tcnicas Corresponde ao momento do contato entre as partes e a aplicao da mais condizente estratgia, ttica e tcnica para o fechamento do negcio. O acordo surge ao final desta etapa. 4- COMO ESTAMOS INDO / FOMOS / Avaliao Auto-verificaes que se procedem no decorrer da negociao e ou aps a sua concluso, comparando o objetivo com o acordo obtido e avaliando possveis ganhos ou desvios do objetivo.

O GRUPO E SUAS TENSES NA RELAO INTERPESSOAL

As pessoas diferem na maneira de perceber, pensar, sentir e agir. As diferenas individuais so, portanto,
inevitveis com suas consequentes influncias na dinmica interpessoal.

Se fosse possvel a uma pessoa escolher entre vrias alternativas de ao sem precisar da colaborao ou
sem infringir a liberdade do outro, esta seria uma situao de liberdade real ou genuna autonomia. Entretanto, na maioria das vezes, no se pode optar por uma deciso inteiramente pessoal e as diferenas individuais surgem e precisam ser enfrentadas. Nossa realidade social , cada vez mais, de interdependncia.

As diferenas entre as pessoas no podem ser consideradas inerentemente boas ou ms. Algumas vezes,
trazem benefcios ao grupo e ao indivduo, outras vezes, trazem prejuzos, reduzindo-lhes a eficincia. Vistas por um prisma mais abrangente, as diferenas individuais podem ser consideradas intrinsecamente desejveis

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e valiosas, pois propiciam riqueza de possibilidades, de opes para melhores e piores maneiras de reagir a qualquer situao ou problema.

Num grupo de trabalho, indivduos trazem naturalmente diferenas de opinio, expressas em discordncias
quanto a aspectos de percepo da tarefa, metas, meios ou procedimentos. Essas discordncias podem conduzir a discusses, tenses, insatisfaes e conflito aberto, ativando sentimentos e emoes mais ou menos intensos, que afetam a objetividade, reduzindo-a a um mnimo, e transformam o clima emocional do grupo.

ARTIGO O que mudou no comportamento do consumidor. Descubra quais so as tendncias e o que vai influenciar na opo de escolha do cliente da nova economia.
Fonte: Jornal Gazeta Mercantil Latino-Americana, 08/10/2006. Eduardo Benetti - 12/10/2006

Certa vez, perguntei a um produtor de goiaba da regio de Valinhos (SP) o porque ele separava com tamanha ateno as goiabas mais vistosas daquelas que continham alguma anormalidade natural. Imediatamente ele disse que as selecionadas possuem destino externo, iriam para a Europa. Excluindo-se da anlise o fator preo, cabe uma pergunta. Por que o consumidor europeu tem sua disposio a melhor fruta e as piores sobram para os brasileiros? Qual ser a razo correta dessa atitude? bvio que o motivo est simplesmente no fator de que as frutas danificadas sero recusadas pelos importadores. Mas aqui cabe um entendimento mais aprofundado, uma vez que esses adquirentes somente tomam essa atitude pelo fato que jamais seriam compradas pelos consumidores europeus. J h muito tempo que o consumidor europeu exige mais dos produtos e servios. Muitas leis de comrcio europias tm sido institudas levando-se em considerao a opinio do consumidor. Os interesses dos consumidores so muito valorizados nas negociaes comerciais tanto internamente quanto com o resto do mundo. S para ilustrar vale lembrar todo "fuzu" que aconteceu quando da epidemia da vaca louca. E no Brasil? No precisamos ser estudiosos no assunto para verificar as mudanas aqui tambm, dentre elas: selo de procedncia, de vistoria sanitria, de qualidade vistoriada, certificaes ISO, produtos contendo informaes como ingredientes, advertncias, prazo de validade, e pasme, reclamaes com repercusso na imprensa de que o rolo de papel higinico diminuiu, e diga-se de passagem, uma tremenda pilantragem pois toda vez que o produto ganha quantidade os "marketeiros" usam para alavancar as vendas e quando diminui nada comunicado ao consumidor. Isso tudo mostra uma significativa mudana no comportamento do consumidor. Comeou em 1986 com o plano cruzado, em meio ao desastrosa congelamento de preos do Sarney e a transferncia do papel fiscalizador de preos para o consumidor, quando comandado pelo ento ministro Funaro, o consumidor assumiu a funo de fiscal. Mas o grande salto da mudana ocorreu com a promulgao do cdigo de defesa do consumidor, que ainda no totalmente cumprido mas, com certeza, trouxe um grande avano ao mercado brasileiro, conscientizou e ainda continua conscientizando o consumidor. Cada vez mais o cdigo ser mais observado e as empresas estaro atentas regulamentao. O consumidor est consciente de seu papel no sistema capitalista e comea a pensar no somente no uso que ele far do produto ou servio adquirido, mas principalmente nas conseqncias que esse consumo trar nas prximas geraes. Hoje no basta produzir um produto de excelente qualidade e respeitar todas as normas de comercializao, preciso demonstrar claramente que existe uma preocupao com o meio ambiente e tambm com a questo social, pois no podemos esquecer que o to admirado consumidor uma pessoa que vive em sociedade e para consumir precisa primeiramente sobreviver e depois deter condies financeiras para tal. Se o empresrio ainda no percebeu isso, tenha certeza que mais cedo ou mais tarde vai descobrir, talvez ser tarde se o concorrente perceber antes. Segundo Marilena Lazzarini, coordenadora-executiva do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, " O consumidor no vai olhar somente o preo e a qualidade dos produtos, ele estar atento ao comportamento social das empresas". Essa a era do consumo responsvel, do consumidor melhor informado, mais exigente, consciente de que seu papel pode melhorar as condies de vida da sociedade.

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Comidas gordurosas continuam sendo muito vendidas

Em vrios pases, o to promovido hambrguer McLean Deluxe com baixo teor de gorduras (feito parcialmente de algas) do Mc Donalds fracassou, juntamente com duas das quatro saladas da lanchonete. Do mesmo modo, quando seu cardpio com pouca gordura no conseguiu atrair consumidores, a Taco Bell introduziu seu novo Taco Four-Alarm Doubl Decker, um quitute gigantesco e gorduroso, promovido por uma campanha publicitria de 200 milhes de dlares. Enquanto isso, a Pizza Hut tirou recentemente do forno sua primeira e fumegante Triple Deckeroni Pizza, que tem seis tipos de queijo e 90 pedaos de lingia calabresa numa s fatia. O que aconteceu? Onde est o baixo teor de gordura? Os consumidores no esto comprando o suficiente dos produtos com pouca gordura, afirmam os profissionais de marketing das empresas de fast-food. Eles podem falar em manter dietas leves com pouca gordura, mas na prtica esto comprando refeies mais gordurosas. O Chairman de uma companhia que lanou recentemente um sanduche de mozarela, tomate e pesto com 650 calorias e 30 gramas de gordura, afirma que 40% a 50% da populao fala de comida saudvel, mas apenas cerca de metade desse nmero de fato a consome. Os consumidores esto mudando novamente suas decises de compra. Por alguma razo, eles acham que comidas com pouca gordura no esto lhes dando um bom valor. O porta-voz da Burger King observa que os consumidores querem valor; visto que recentemente aumentou o tamanho de seus hambrgueres e de seus sanduches para caf da manh. Eles querem encher o estmago sem esvaziar a carteira, complementa. De fato, os restaurantes fast-food esto agora adotando tamanhos super, ou o que eles chamam de refeies com valor (combinaes de refeio que oferecem mais comida por menos dinheiro). O que se v o aumento dos tamanhos pague 25% mais para ter duas vezes mais comida. difcil para muitos consumidores virar as costas para uma oferta como essa. A autoprivao est fora de moda. Comidas que saciam esto na moda. Isso se refere a mais sabor, no a maior quantidade. Talvez refira-se a ambos e ao fato de que os consumidores precisam sentir que esto obtendo mais por seu dinheiro pores maiores, melhor sabor ou ambos. Assim, o preo e produto so consideraes de fast-food. A alimentao saudvel no momento - pode no ser mais um fator relevante. A. Como cultura, classe social e grupos de refrencia poderiam influenciar as decises dos consumidores quanto a compra das novas ofertas dos fast foods? B. Como os profissionais de marketing de fast-foods poderiam centrar-se em tomadas de decises rotineiras para fazer os consumidores visitarem seus restaurantes com freqncia ? C. Os profissionais de marketing deveriam tentar com mais empenho criar valor para os consumidores oferecendo alimentos mais saudveis, ou deveriam criar valor simplesmente oferecendo os itens com muita gordura que os condumidores parecem querer? Explique sua resposta.

A ESTRANHA CONTA
O funcionrio Silva est na Instituio h 8 anos, dos quais os dois ltimos atuando na rea gerencial. Tendo sido admitido por concurso em cargo de nvel mdio e h cinco anos, aps seleo, ocupando uma gerncia intermediria de nvel superior v-se que seu progresso foi consistente e que ele srio candidato a futura promoo. Ele muito inteligente, inovador, ambicioso e dedicado. Como seu Diretor, Roberto, diz: "um talento nato!". Tanto que est nos planos do Diretor uma promoo para dentro de seis meses, o que elevar substancialmente o grau de responsabilidades e o salrio e benefcios do referido funcionrio a par de dar-lhe mais poder e status funcional. Recentemente Silva no fez por menos: comprou um carro importado, modelo do ano. " importante ter, manter e mostrar status," diz ele sempre aos colegas mais prximos. H poucas semanas atrs houve uma importante negociao com uma grande Organizao, algo envolvendo grande soma financeira alm de outros benefcios diretos e indiretos. Como o evento aconteceu em uma distante cidade, o Silva foi designado para ir representar a Instituio na negociao, cujo resultado, aps 5 dias de trabalhos e muitas reunies, foi o alcance dos objetivos prdeterminados no planejamento executado com Roberto, o Diretor e demais pessoas ligadas ao fato. Esta ao gerar grande destaque para a Instituio! Todos ficaram admirando ainda mais o Silva. Mas... ...passados alguns meses uma auditoria interna casou os dados com a externa e constatou que Silva em sua

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prestao de contas inflara artificialmente a conta do hotel em mais de 50% debitando despesas absolutamente indevidas tais como o aluguel de carro, lavanderia, telefonemas e ultrapassagem dos limites para alimentao normativamente desautorizadas. Silva simplesmente no registrou estes fatos em seu Relatrio de Viagem. Transtornado com o acontecido Roberto chamou o Silva e tentou negociar explicaes para o fato as quais no foram convincentes seno para demonstrar injustificada omisso e gosto exagerado por aparncias, deixando efetivamente nebulosas certas aes por ele empreendidas.
Formado o seu grupo de estudo e aps escolher quem assumir o papel de Roberto, uma deciso negociada ser tomada dentre as alternativas abaixo:

a) negociar advertncia formal b) tratar como um caso menor, deixar a poeira baixar e esquecer c) suspender por 30 dias com reposio de valores glosados d) propor demisso com base nas normas e na lei e) alguma outra deciso negociada? Detalhe. Aps a deciso de consenso produzir um relatrio sucinto (mximo 10 linhas) justificando-a.

Referncias Bibliogrficas
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