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NetSupport HelpDesk 2.

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Navegue a travs de este documento: Inicio (usted est en Inicio) Principales caractersticas de HelpDesk Beneficios de NetSupport HelpDesk Caractersticas: Gestin de tickets Caractersticas: Gestin de usuarios NetSupport HelpDesk es una herramienta muy sencilla de instalar y de utilizar, que permite gestionar de manera centralizada todas las incidencias de soporte tcnico. Al ser un sistema completamente basado en web, no requiere ningn software preinstalado y dispone de un facilsimo ayudante de importacin de datos de usuarios con otros sistemas externos. sta potente combinacin permite que NetSupport HelpDesk sea una herramienta especialmente diseada tanto para ofrecer soporte a sus clientes externos, como a los usuarios de su propia organizacin mediante la sincronizacin con el Directorio Activo. Indistintamente del origen de procedencia de sus usuarios, el funcionamiento basado en web de NetSupport HelpDesk permite gestionar de forma centralizada tanto una reducida red de usuarios, como gestionar todas las incidencias de soporte de una organizacin de ms de 2.000 usuarios. NetSupport HelpDesk incorpora una base de conocimiento para registrar las resoluciones a todos los problemas. De este modo, los usuarios y tcnicos de soporte pueden utilizar esta base Caractersticas: Personalizacin Caractersticas: Gestin de informes Caractersticas: Soporte Mobile Caractersticas: Correo electrnico Capturas de pantalla de conocimiento para buscar respuestas antes de introducir nuevas peticiones de soporte, e incluso comprobar y revisar el estado de sus incidencias a travs de internet y reduciendo la carga de llamadas telefnicas al departamento. NetSupport HelpDesk tambin permite la asignacin automtica de prioridades segn el tipo de incidencia. As, una incidencia referente a Fallo en servidores puede automticamente clasificarse como Prioridad urgente y asignarse a un especialista en servidores. Otra de las principales caractersticas de la herramienta, es la posibilidad de generar un gran nmero de informes, stos son muy tiles a la hora de identificar problemas de carcter recurrente y tomar medidas al respeto, como determinar que los usuarios de un departamento necesitan una formacin acerca de un software, por ejemplo. NetSupport HelpDesk tambin permite procesar el correo electrnico entrante de su servidor de correo, y permite a los tcnicos de soporte emitir correos salientes cada vez que agregan comentarios a un ticket.

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Principales caractersticas de HelpDesk

Beneficios de NetSupport HelpDesk

Flexible Al ser un sistema completamente basado en web, no requiere ningn software preinstalado y ofrece un facilsimo ayudante de importacin para importar datos de usuarios de otros sistemas externos. Personal Como cada organizacin es nica y con criterios diferentes, NetSupport HelpDesk permite la personalizacin de muchas de sus prestaciones clave. Desde la funcionalidad del operador hasta la creacin de campos de datos especficos. Productivo Utilice los informes corporativos en tiempo real para mesurar y ajustar la efectividad del departamento de soporte. Adems, con NetSupport HelpDesk, los usuarios pueden buscar respuestas antes de introducir peticiones de soporte, o comprobar y revisar el estado de sus incidencias. Potente Conocer qu hardware y software hay instalado en el PC de un usuario permite el escalado de una incidencia y incrementar la resolucin de problemas. NetSupport HelpDesk ofrece un inventario completo de los sistemas de los usuarios. Eficiente Como no hay dos organizaciones iguales, y por lo tanto su competitividad y eficiencia dependern de sistemas distintos, NetSupport HelpDesk permite la asignacin automtica de prioridades segn el tipo de incidencia.

La implementacin de NetSupport HelpDesk en su organizacin permite: > Reducir el volumen de trabajo del departamento al permitir a los tcnicos gestionar incidencias de forma ms eficaz y destinando un menor tiempo por incidencia. Esto, permite tambin reducir el volumen de llamadas emitidas y recibidas en el departamento de soporte y contribuye a una mayor satisfaccin al usuario final. Adems, el usuario puede consultar en todo momento el estado de su incidencia sin tener que contactar con el departamento > Mejor organizacin del departamento de soporte, permitiendo priorizar tareas ms urgentes y asignando de forma automtica incidencias a cada unos de los tcnicos que conforman el departamento > Generacin de informes que permiten identificar necesidades tales como: qu departamentos / usuarios necesitan formacin acerca de una determinada herramienta, qu equipos informticos o sistemas se estropean ms fcilmente, cunto tiempo se destina en resolver incidencias de carcter urgente y cmo podran mejorarse los procesos para reducir este tiempo o identificar si el nivel de calidad de los servicios que le ofrecen sus proveedores externos (SLAs) es el estipulado por contrato

El usuario puede consultar en todo momento el estado de su incidencia sin tener que contactar con el departamento

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Caractersticas: Gestin de tickets

Caractersticas: Gestin de usuarios

Asignacin automtica de tickets a operarios, basada en reglas predefinidas de cliente segn Tipo de problema o Tipo de usuario. Ampliacin automtica del estado del ticket, basado en normas especficas de cliente. Historial estructurado de notas de un ticket, con identificadores de origen (telfono, correo electrnico, etc) para cada entrada adicional en el ciclo til del ticket. Informacin completa de inventario de hardware y software de cada sistema de usuario Adjunte, almacene y asocie archivos a un asignacin de prioridad automtica de tickets para nuevos tickets Registre el tiempo dedicado a actualizar tickets, y vea el tiempo total de uso en el registro de tickets principal. Solicitudes de ayuda priorizadas para tipos de usuarios y tipos de ticket, junto con una fcil asignacin por parte del operario. . Registro de solicitudes de ayuda con categoras personalizables para una introduccin fcil. Los usuarios finales pueden efectuar solicitudes de ayuda en lnea y revisar el estado actual en tiempo real. Soluciones - Permite publicar las soluciones antes de que las puedan ver los usuarios, lo que garantiza que nicamente se puedan utilizar las soluciones vlidas. El texto de una solucin se guarda en formato HTML para tener documentos de soluciones con texto enriquecido.

Sincronizacin de Directorio Activo - Helpdesk se puede configurar para encontrar automticamente detalles de usuario y actualizarse automticamente con los cambios del Directorio Activo. Permita que los usuarios generen cuentas de registro en Helpdesk o limite la generacin de cuentas de usuario a los Administradores y operarios de Helpdesk. Importe departamentos de usuario y compaas de otros sistemas en NetSupport Helpdesk Estructura organizativa - Es posible agregar subdepartamentos a un departamento.

Caractersticas: Personalizacin

Datos personalizados - Ahora hay disponibles campos personalizados y opciones de formulario mejorados. Acceso y funciones personalizadas de operario con perfil. Creacin eficiente de una base de datos de soluciones que facilita las futuras solicitudes de ayuda. Utilice la herramienta de diseo intuitiva para que los administradores incluyan elementos de datos personalizados a los registros de tickets de problema.

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Caractersticas: Gestin de informes

Caractersticas: Soporte Mobile

Informes de estado corporativo en tiempo real Llamadas totales, Estado de llamadas, Tiempo de resolucin medio, etc. Historial continuo por usuario de todas las solicitudes de ayuda anteriores. Panel en tiempo real que muestra una pantalla deslizante de las estadsticas de tickets actuales. Ampliaciones y notificaciones Enve notificaciones por correo electrnico utilizando plantillas totalmente personalizables.

NetSupport HelpDesk 2,80 provee soporte para dispositivos mviles de modo que los operadores pueden trabajar a distancia. NetSupport HelpDesk detecta automticamente cuando se accede desde un dispositivo mvil y muestra un conjunto de pginas simplificadas que se pueden utilizar desde los dispositivos mviles ms comunes. Los operadores pueden revisar una lista de tickets prioritarios incluyendo nuevos tickets que tienen asignados. Ellos tambin pueden realizar muchas de las tareas de operador estndar en el sistema incluyendo la creacin de nuevos tickets, actualizacin y cierre de tickets finalizados.

Caractersticas: Correo electrnico

Procesamiento del correo electrnico entrante NetSupport HelpDesk se puede integrar ahora con un servidor de correo, lo cual permite procesar los correos electrnicos segn criterios preconfigurados. Mejoras en el correo electrnico saliente - Los operadores pueden emitir ahora un correo electrnico saliente cuando agregan comentarios a un ticket.

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