Calidad de la Atencin Mdica

Evaluacin de la Calidad en los Servicios de Salud

Alumno: Luis Javier Rivera Morales Catedrtica: Dra. Magdalena Leue Luna

Calidad de la Atencin

Satisfaccin y Calidad de la Atencin Percibida por los Pacientes de Consulta Externa del CESSA de Tierra Colorada, Villahermosa,Tabasco. Introduccin
Actualmente en la mayoria de las instituciones del Sector Salud, existe un creciente inters por evaluar el conocimiento en aspectos relacionados con la calidad de la atencin; para mejorarla, en los sistemas de salud se han estado desarrollando diversas acciones como: consejos y crculos de calidad; sistemas de monitoria y aplicacin de encuestas de opinin a mdicos y pacientes, entre otros. Evaluar la calidad de la atencion desde el punto de vista del paciente es algo que cada vez es ms comn. Apartir de ello, es posible obtener del entrevistado un conjunto de conceptos y actitudes asociados en relacin con la atencin recibida, con los cuales se adquiere informacin que beneficia a la institucin otorgante de los servicios de salud, a los mdicos que proporcionan el servicio y a los pacientes mismos en sus necesidades y expectativas. Este
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mtodo representa una de las formas ms rpidas para evaluar aspectos de la calidad de los servicios y ofrece beneficios a un costo relativamente bajo. Por ejemplo, es posible formular preguntas con el fin de identificar oportunamente a pacientes de alto riesgo, tener mayor control en la planeacin de los servicios, identificar las quejas de los pacientes descontentos y, adems, minimizar los daos a la instiucin como es el caso de las demanadas legales. Asimismo, es posible documentar los diferentes niveles de desempeo laboral y facilitar la evaluacin, de tal forma que contribuya a la mejora de la calidad de la atencin mediante el establecimiento de estndares de desempeo, esto a pesar de la existencia de dudas sobre la capacidad que tienen los pacientes para hacer juicios de valor sobre los aspectos tcnicos de la atencin recibida. Las bases conceptuales y metodolgicas sobre la calidad de la atencin, que han surgido en las ltimas dcadas estn justificadas de acuerdo al modelo desarrollado por el filosofo Donabedian. El anlisis de la calidad a partir de las tres dimenciones que propone el autor (estructura, proceso y resultado) ha sido una contribucin importante, pues permite medir ordenamente las variables ligadas a la calidad de la atencin brindada por los servicios de salud. Este modelo supone que los resultados realmente son consecuencia de la atencin proporcionada, lo cual sugiere que no todos los resultados puedan ser implicados exclusivamente a los procesos, y no todos los procesos dependeran solamente de la estructura. Con base en lo anterior, se desprende el anlisis de la satisfaccin de los pacientes, vista como un indicador de la dimencion de resultado, apartir del cual se puede obtener la opinin acera de los aspectos de la estructura (comodidades, instalaciones fsicas, organizacin), el proceso (procedimientos y acciones realizadas en la consulta) y el resultado (cambios en el estado de la salud y la percepcion general de la atencin recibida).

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En el presente trabajo analizar la percepcin que tienen los pacientes del CESSA de Tierra Colorada, villahermosa, Tabasco respecto a la calidad de la atencin recibida en la consulta externa.

Objetivos
Los objetivos en el presente trabajo son: reflexionar sobre la importancia de la calidad de la atencin mdica, investigar el vnculo existente entre sta y la relacin mdico-paciente. Medir cuan importante es para el paciente la confianza, amabilidad y respeto brindado por el mdico. Ademas de valorar que tan importante es para los pacientes la informacion que se proporciona en sta para ser motivar y asegurar se lleve a cabo el tratamiento preescrito. Por ltimo, intentar mencionar algunas de las actividades propuestas para iniciar el mejoramiento de la calidad y por ende la reduccin de reclamos en este sentido.

Desarrollo Metodologico/Material
Se utiliz el mtodo de encuestas por entrevista a pacientes que asistieron al servicio de consulta externa del CESSA de Tierra Colorada, Villahermosa, Tabasco. Se encuestaron a veinte pacientes el da viernes 4 de noviembre del presente ao, de ambos sexos, mayores de 20 aos y sin limite de edad. Las encuestas a los pacientes estn orientadas a la satisfaccin y la percepcin de la calidad en la atencin, son preguntas cerradas, de recoleccin de informacin. Los pacientes eran interrogados en forma individual inmediatamente despus de su atencin en el servicio. Se le explicaba que esta entrevista era un trabajo cientifico y estadstico realizado por estudiantes de medicina de la UJAT y que la informacin proporcionada por los encuestados seria confidencial. El encuestador no debia inducir respuestas sino simplemente limitarse a preguntar y anotar los datos obtenidos.

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Para medir la dimencion de resultado, fue seleccionado como indicador principal: la percepcion general de la calidad de la atencin recibida. Los motivos por los cuales los pacientes no regresaran a solicitar atencin mdica en el mismo lugar, se explorarn a partir de dos reactivos: Si usted tuviera oportunidad de escoger, regresara a ese mismo lugar a atenderse?, Recomendara usted al mdico que le atendio? con una lista precodificada sobre los motivos de ello.

Resultados
Las preguntas realizadas a los pacientes fueron veinte, y se busc una respuesta concreta (si no) y en algunos casos el porque. El motivo de consulta ms frecuente entre la poblacin encuestada fue la Hipertensin en un 60%, con un 30% los dolores de cabeza y una minoria del 10% dolor de pecho. El 40% de los encuestados seal que asiste frecuentemente a la consulta externa, una minoria del 30% que es poco frecuente, otro 25% que muy frecuentemente y el 10% restante nula, es decir nunca asisten. Un 70% calific la relacin establecida con el mdico como regular, un 20% como buena y la otra minoria como mala equivalente a un 10%. La cuarta pregunta, consisti en remarcar como fue la atencion recibida por parte del mdico, a lo que un 25% dijo que recibieron un excelente trato, 65% que fue un buen trato y el 10% restante un mal trato. Del tiempo que habitualmente esperan para recibir consulta 75% seal que esperaron ms de 1 hora, 15% que esperaron ms de 2 horas y la otra minora del 10% que el tiempo de espera fue menor a 1 hora.
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 Respecto al tiempo de demora para ser atendido por el mdico el 60% dijo que era exagerado, 15% que era tolerante, 15% que es extremadamente prolongado y 10% que podra ser menor. Respecto al tiempo y trato recibido por el mdico el 70% dijo que no fue el adecuado para cubrir sus necesidades y el 30% que si lo fue. El 65% de los encuestados sealo que percibio la relacion mdicopaciente con un buen trato, un 25% sintio que fue excelente y 10% que fue malo. El 60% de las expectativas de la atencion recibida fueron satisfechas y el 40% no. El 65% de los encuestados seal que el mdico le explic

satisfactoriamente su padecimiento, tratamiento y le ha aclarado sus dudas y el otro 35% que no. El 50% de las personas encuestadas marc haber recibido orientacin de parte del personal sobre los trmites y utilizacin de los servicios y el otro 50% que no. En la pregunta sobre si recibio algun tipo de material educativo relacionado con la salud, el 100% dijo que no. La mayoria de los encuestados (60%) consideran adecuado el ambiente fsico en el que fue atendido(a) y el otro 40% que no. Sobre si la atencin brindada por el personal auxiliar fue eficiente el 70% dijo que si y el otro 30% que no.

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 Al cuestionar sobre la motivacion para realizarse los exmenes auxiliares que le preescribieron y seguir las indicaciones dadas, 65% dijo si haberse sentido motivado y 35% que no. Sobre si eran claras las indicaciones recibidas por el mdico para seguir su tratamiento, 70% respondio positivamente y el otro 30% restante que no. Al cuestionar si, tuviera la oportunidad de elegir:Regresara a ese mismo lugar a atenderse?; el 50% dijo que si ya que fue bueno el servicio recibido, 30% que talvez y el 20% restante respondio que no fue asi. Al preguntar si Regresara con el mdico que lo atendio?; el 60% dijo que si y el 40% que no. Con una mayoria del 50% de las personas encuestadas seal que la atencin recibida fue regular, un 40% que fue buena y el 10% que fue mala. Un 70% de los encuestados recomendarian a otras personas al mdico que le atendio y 30% que no lo harian.

Discusin de Resultados
Este estudio recaba informacin especfica sobre la satisfaccin de los pacientes en relacin con los servicios de salud. Los principales hallazgos de este trabajo fueron que 40% de la personas entrevistadas percibi que la atencin fue buena, 50% que fue regular y el otro 10% mala. Para los pacientes, la calidad est representada por las caractersticas del proceso de atencin entre un 60-70% de los casos por (la relacin interpersonal, contenido de la consulta, duracin, entre otras), por las carcteristicas de la estructura fsica, humana y organizacional con 30-40%.

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Los motivos que definen la mala calidad de la atencin fueron los largos tiempos de espera (65-75%), la duracin de la consulta que es muy corta con respecto a la espera de sta (70%) y el no recibir informacin adicional sobre la salud entre un 50-100%. Los motivos que definieron la buena calidad fueron: el trato personal (relacin mdico-paciente 65%), la atencin brindada por el personal auxiliar (70%) as como la buena orientacin en la consulta de manera eficiente (70%). Cabe sealar que el 50-60% de los encuestados concluyeron que regresaran a tanto al mismo lugar como con el mdico que les atendio. Los factores que marcaron diferencias en la percepcin de una buena calidad de la atencin fueron: la escolaridad, la edad y la ocupacin. Con base en o anterior, es importante considerar la relacin mdico-paciente como elemento central para brindar una atencin de calidad. Para ello, el personal de salud podra utilizar un lenguaje claro y sin tecnicismos, buscando adaptarse a las caractersticas culturales de los pacientes; mantener una buena comunicacin verbal, y tener una actitud y una expresin que genere confianza. De este modo se podra asegurar que los pacientes cumplan con las prescripciones indicadas por el mdico. El nivel de escolaridad y la cultura del paciente acerca de los beneficios que le brinda la institucin y las obligaciones que se le confieren (cuidado de su salud, seguimiento de las prescripciones, cumplimiento de horarios, el seguimiento de un tratamiento, etc); el concepto que el paciente tiene acerca de los servicios de salud y de la salud-enfermedad son elementos que tambien moldean la percepcin de la poblacin respecto a la calidad de la atencin recibida.

Conclusiones
La calidad de la atencion medica depende de llevar a la prctica medidas integrales e interdisciplinarias. La introduccin de la gestin total de la calidad no significa empezar desde cero, sino que se refiere a organizar lo que se hace dentro de un marco
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sistemtico, usando dicho marco para guiar acciones futuras y para revaluar lo que se est haciendo. Independientemente de la aproximacin a la calidad que elija un servicio, sta debera tener un carcter general y de conjunto, es decir, de toda la organizacin. Esto significa implicar a todo el personal, que sea parte de la labor cotidiana, que sea equilibrada (cubriendo las tres dimensiones de la calidad: administrativa, para el cliente y profesional), sistemtica, cclica y perdurable. De esta manera se podr disminuir los riesgos y sus consecuencias fsicas, psquicas y econmicas en los pacientes, familiares y personal de salud, cumpliendo as con la finalidad de mejorar la calidad, seguridad, humanidad, eficacia, eficiencia y disminuir los costos por reclamaciones. La calidad, si bien es cierto que debe ser planificada, no se impone desde arriba pudiendo asistirse a un fracaso si no se cuenta con el compromiso y la motivacin de cada uno de sus integrantes. Pero creo definitivamente, que para emprender un camino hacia la calidad de la atencin mdica en un determinado organismo de salud, el primer captulo debe ser el compromiso de su direccin o nivel jerrquico superior, de lo contrario, no se encontrara el apoyo institucional necesario para generar cambios o realizar las correcciones que se requieran. No debemos olvidar que la disponibilidad de los integrantes de un equipo de trabajo con o sin retrbucion economica es fundamental, porque en este caso estamos hablando de un servicio para seres humanos. Durante la investigacion pude observar que una mala calidad de atencin mdica se origina por mltiples factores: malas condiciones laborales, deficiencia en recursos, desorganizacin, una infraestructura inadecuada, etc.

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Pude observar que los pacientes haba realizado alguna vez algn reclamo por mala atencin mdica, incluso la mayora de ellos no se hallaban conformes con la relacin actual con su mdico y que hay una gran deficiencia en los recursos disponibles. Puedo finalizar recalcando que no solamente los mdicos son responsables de los reclamos o quejas por la mala calidad de la atencin mdica, sino que el problema es ms complejo, e involucra a todo el sistema de salud en su conjunto. El secreto de la calidad es el amor. Uno debe amar a su paciente: uno debe amar su profesin; uno debe amar a Dios. Si tienes amor, entonces puedes volver la mirada para monitoriar y mejorar el sistema. El comercialismo no debe ser una fuerza central del sistema. Donabedian.

Propuestas
Las propuestas para contribuir a la mejora que la calidad en la atencin mdica, que sugiero son las siguientes: a) Planeacion integral que involucre a todos los componentes del sector salud. b) El diseo de un sistema permanente de evaluacin-mejoramiento que utilice mltiples tcnicas. c) Considerar los problemas como oportunidades para perfeccionar los desempeos institucionales o individuales. d) Educar al paciente en sus derechos y obligaciones. e) Lograr un compromiso general o "cultura de la calidad" que impregne a toda la institucin. f) El mejoramiento de las condiciones laborales del personal mdico y no mdico de la organizacin.
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g) Implementar controles y mejoras en el aprovechamiento de los recursos disponibles.

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Glosario
Calidad de la Atencin: Es cumplir sistemticamente con las caracteristicas inherentes de un servicio, para satisfacer las necesidades de nuestros pacientes o usuarios. Consejo de Calidad: Equipo de trabajo integrado por el Rector, Secretaria General, Secretario Administrativo, Asesor del Rector, tres Directores de Dependencias Administrativas, dos Directores de Unidades Acadmicas y la Coordinadora General del Programa Institucional de Calidad y cuya funcin es el establecimiento de lineamientos, polticas y toma de decisiones para el funcionamiento del Programa Institucional de Calidad (PICUG). Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Gestin de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. Queja sobre la atencin mdica: Es la expresin de los pacientes sobre expectativas no cumplidas y las caractersticas del modelo de atencin que desearan tener. Satisfaccin del paciente: Percepcin del paciente sobre el grado en que se han cumplido sus necesidades.

Bibliografas
Donabedian, A. Garanta y Monitoria de la calidad de la atencin mdica. Serie Perspectivas en Salud Pblica. Cuernavaca, Mxico: Instituto Nacional de Salud Pblica, 1989. Oropeza, Carlos Evaluacin de la Calidad de la Atencin Mdica: Expectativas de los pacientes y de los trabajadores de las Unidades Mdicas. Salud pblica Mxico 1990; vol. 32(2):170-180. Ramrez-Snchez, TJ., Njera-Aguilar P, Nigenda-Lpez G. Percepcin de la calidad de la atencin de los servicios de salud en Mxico: perspectiva de los usuarios. Salud Publica Mxico 1998;40:3-12.
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 Sosa, Graciela B. - Sosa Claris, Andrea G. - Gmez, Justino J. Niveles de Satisfaccin y Condicionantes de la Consulta de los Usuarios en los Servicios de Guardia Hospitalaria. Tena-Tamayo, Carlos. Memoria del VII Simposio Internacional Conamed. 74 Revista CONAMED, Vol. 7, Nm. 3, abril - junio, 2002.

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Anexos

Universidad Jurez Autnoma de Tabasco

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Divisin Acadmica de Ciencias de la Salud. Mdico Cirujano

FECHA:______________________ RESPONSABLE DE LA ENCUESTA:_________________________________ Cuestionario: Satisfaccion y Calidad de la Atencion Percibida por los Pacientes de Consulta Externa del CESSA de Tierra Colorada, Villahermosa, Tabasco. Buenas tardes, el siguiente cuestionario tiene como objetivo evaluar la calidad de la atencin brindada por sta institucin. Desea usted participar? SI___ NO___ (marque con una X). La informacin que usted nos proporcione es ABSOLUTAMENTE CONFIDENCIAL. Sexo: F M Edad: ______ Escolaridad:______________

Ocupacin:____________________________ Subraye la respuesta que considere conveniente a cada una de las preguntas que lo amerite: 1. Cul fue el motivo de su consulta? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 2. Con que frecuencia a asistido a consulta? a) Muy frecuentemente (4-5 veces al mes). b) Frecuentemente (3-2 veces al mes) c) Poco frecuente (1 vez) d) Nula 1. Cmo calificara usted la relacin que entabl con su mdico? a) Buena b) Regular c) Mala 1. De las siguientes opciones con base a su respuesta en la pregunta 3, subraye cual considera usted la opcion correcta: a) Excelente atencin, me brindo confianza y confidencialidad. b) Buena atencin, brindo un poco de confianza, y un poco de seguridad.

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c) Mala atencin, me sent desconfiado, incomodo y poco seguro (a). 1. Cunto tiempo habitualmente ha esperado para recibir consulta? a) Menos de 1 hora b) De 1 a 2 horas c) De 2 a ms horas 1. El tiempo de demora para ser atendido por el mdico es? a) b) c) d) e) Muy aceptable Podra ser menor Tolerable Exagerado Extremadamente prolongado

1. Siente usted que el mdico que le atendio le dio el trato y tiempo necesarios para comprender bien su padecimiento? a) Si b) No 1. Cmo percibio la relacin Mdico-paciente? a) Fue un excelente trato, el mdico me brindo amabilidad y confiabilidad, tiempo necesario para evaluarme y el tiempo fue exacto. b) Fue un buen trato, el mdico me antendi bien, un poco de amabilidad, y confianza, senti que fue poco el tiempo. c) Fue un mal trato, el mdico me mal atendio, fue desamable, no me brindo nada de confianza y el tiempo fue demasiado corto. 1. Fueron satisfechas sus expectativas en cuanto la atencion recibida por el mdico?: a) Si b) No 1. Su mdico le ha explicado satisfactoriamente su padecimiento, tratamiento y le ha aclarado sus dudas? a) SI b) No 1. Ha recibido orientacin de parte del personal sobre los trmites y utilizacin de los servicios?
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a) Si b) No 1. Recibi algun tipo de material educativo e informativo (modelos anatomicos, vacunas, tripticos,etc) relacionado con la salud? a) Si b) No 1. Considera usted adecuado el ambiente fsico en el que fue atendido(a)? a) Si b) No 1. Cree usted que el Personal Auxiliar (Enfermeras, Trabajadora Social, etc) fue eficiente en su atencin? a) Si b) No 1. Al terminar la consulta, Se sintio usted motivado para realizarse los exmenes auxiliares que le preescribieron y para seguir las indicaciones que le dieron?: a) Si b) No 1. Fueron claras las indicaciones que le dio el mdico para seguir su tratamiento?: a) Si, lo fueron. b) No, no fueron claras 1. Si usted tuviera oportunidad de escoger, Regresara a ese mismo lugar a atenderse? a) Si, porque la atencin que recib fue adecuada a mis necesidades, con amabilidad y fue rpida. b) Talvez, porque la atencin fue oportuna y me trataron respetuosamente y en un tiempo considerable. c) No, porque no cumplio con mis necesidades, me trataron mal y espere mucho tiempo. 1. Regresara con el mdico que lo atendio?: a) Si regresara b) No regresara
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1. Como calificaria la atencion que le brind el mdico?: a) Buena b) Regular c) Mala 1. Recomendaria usted a otras personas al mdico que le atendio? a) Si lo recomendara b) No lo recomendara Alguna sugerencia comentario: _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ Gracias! =D

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