Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 1: Introducción a la escucha activa

Escuchar confiere sentido a la comunicación. Escuchar es la mitad del secreto de la comunicación. Pero, ¿qué es la comunicación? La comunicación es el acto de transmitir un mensaje desde el emisor al receptor utilizando un canal y un código determinado. Comunicar es compartir la información, poner en común el mensaje. Gracias a la escucha, el receptor podrá descubrir dicha información. Según diversos estudios, cuando nos comunicamos, empleamos el tiempo de la siguiente forma: escribir 10%, leer 15%, hablar 30% y escuchar 45%. Como se desprende de estas investigaciones, el mayor tiempo de la comunicación se destina a escuchar.

Todos aprendemos a hablar, leer y escribir en el colegio. Sin embargo, no existe una formación académica específica para aprender a escuchar. Con Muchas escuchar personas ocurre creen igual que que oír y con respirar. es lo Todos mismo. debemos No respirar, hay pero muy pocos saben entre oír respirar y bien.

escuchar

obstante,

grandes

diferencias

escuchar.

Oír es un fenómeno que pertenece al orden fisiológico, dentro del territorio de las sensaciones. Nuestro sentido auditivo nos permite percibir los sonidos en mayor y menor medida. Oír es sencillamente percibir las vibraciones del sonido. Es recibir los datos suministrados por el emisor. Oír es pasivo. Escuchar es la capacidad de captar, atender e interpretar los mensajes verbales y otras expresiones como el lenguaje corporal y el tono de la voz. Representa deducir, comprender y dar sentido a lo que se oye. Es añadir significado al sonido. Escuchar es oír más interpretar. Escuchar pertenece al orden interpretativo del lenguaje. Entraña la comprensión del lenguaje. Incluso escuchamos los silencios de quien nos habla, sus gestos, sus expresiones faciales, y todo ello lo interpretamos personalmente. Escuchar es activo. Podemos dejar de escuchar cuando queramos. Todos sabemos oír, pero muy pocos saben escuchar. La escucha activa es aquella que representa un esfuerzo físico y mental para obtener con atención la totalidad del mensaje, interpretando el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal, el tono de la voz y el lenguaje corporal, indicándole a quien nos habla, mediante la retroalimentación, lo que creemos que hemos comprendido. Significa escuchar con atención y concentración, centrar toda nuestra energía en las palabras e ideas del comunicado, entender el mensaje y demostrarle a nuestro interlocutor que se siente bien interpretado. La escucha activa demanda que nos introduzcamos en la mente de quien nos habla e interpretemos el mensaje desde su punto de vista. Centramos toda la atención en captar y comprender el comunicado, los pensamientos y las emociones de nuestro interlocutor. Evitamos las distracciones y apartamos nuestros pensamientos de la mente para concentrarnos totalmente en la escucha. Se requiere realizar un elevado esfuerzo mental y una gran inversión de energía.

Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 2: Las barreras de la escucha activa

Las

principales

barreras

de

la

escucha

activa

son:

La falta de atención. En numerosas ocasiones, no prestamos la atención suficiente a nuestro interlocutor. Nos distraemos. Pensamos lo que vamos a decir en nuestra próxima intervención.

Evitar la presencia de ruidos. La posición y la mirada.Pensamos entre 350 y 700 palabras por minuto. Al cabo de unos veinte segundos olvidamos fragmentos del mensaje que hemos escuchado. la televisión. La emotividad reactiva es otra barrera. Reforzar a nuestro interlocutor. A los dos días sólo recordamos una cuarta parte del discurso. En la preparación nos predispondremos mental y físicamente para prestar la atención necesaria durante la entrevista. 6. Empleamos más tiempo pensando en nosotros mismos. Este desfase provoca distracciones en nuestra mente cuando escuchamos. Retroalimentar resumiendo. Hay una serie de elementos que forman parte de las barreras físicas que impiden que prestemos atención. El proceso de la escucha activa es una serie de tareas encadenadas lógicamente para obtener la totalidad del mensaje. Escuchamos. Un proceso es la sucesión de una serie de eventos que acontecen unos tras otros con un determinado fin. Incrementar la capacidad para prestar atención. Un buen oyente identifica las barreras y se esfuerza en superarlas. La escucha selectiva es otra barrera significativa. es decir. vemos. interpretando el significado correcto del mismo. Presentar las condiciones físicas idóneas para poder escuchar activamente. Las emociones y los sentimientos que tenemos antes de escuchar actúan igualmente como barreras. Las barreras de la escucha activa impiden que nos concentremos en el proceso de la escucha. Cada día recibimos una gran cantidad de información proveniente de la radio. Algunas veces no oímos porque estamos preocupados. Las emociones pueden llegar a bloquear la escucha. avanzando el cuerpo desde la cintura y miraremos fijamente a los ojos de quien nos habla. El estrés. La consecuencia de la emotividad reactiva es nuestra retirada total de la escucha. el cansancio y la fatiga actúan también como barreras de la escucha activa. Ante tal saturación. Otras de las principales barreras son los prejuicios. pensamos en lo que nos quiere decir desde nuestra interpretación. La escucha activa requiere materializar un esfuerzo considerable para concentrarnos en la comunicación verbal y corporal de nuestro interlocutor. Apartar de la mente las preocupaciones. Las barreras físicas más importantes son: el ruido. la falta de iluminación y el espacio reducido. los prejuicios. establecemos filtros a dicha información. reaccionamos ante lo que consideramos agresiones emocionales. internet. Los principales consejos para superar las barreras de la escucha activa son: y y y y y Procurar que se den las condiciones ambientales necesarias para mantener una comunicación efectiva. Pensamos mucho más rápido que hablamos. Este concepto de proceso también se puede aplicar a la escucha. Surge entonces la emotividad reactiva. El proceso de la escucha activa se compone de seis eventos: 1. mientras oímos puede aparecer un desgaste de energía. Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 3: El proceso de la escucha activa Durante la entrevista pueden surgir las barreras de la escucha activa. nuestros juicios. 3. Obtener las ideas principales. Cuando alguien nos habla. frente a las 130 y 150 que pronunciamos al hablar. 4. 2. Todos tendemos a realizar el menor esfuerzo posible. . los correos electrónicos y las llamadas de teléfono. Las preocupaciones son importantes barreras. la prensa escrita. Muchas veces sólo nos esforzamos ante temas que nos parecen interesantes o que nos gustan. Al finalizar la conversación retenemos la mitad del comunicado. nuestras emociones. El egocentrismo crea limitaciones para escuchar activamente. Parte de nuestra memoria es volátil. La preparación. sentimos las cosas según nuestra personalidad. 5. filtremos parte del mensaje o nos desconectemos de la comunicación. los estereotipos. A lo largo de la comunicación presentaremos una posición adelantada. las nociones y las suposiciones preconcebidas. obteniendo de esta forma el proceso de escucha activa. A veces nuestro interlocutor dice algo que percibimos como un ataque emocional. Observar el lenguaje no verbal. el cual provoca el agotamiento y una disminución en la atención. que en los demás. las suposiciones preconcebidas y las emociones negativas. Y la iluminación debe ser suficiente. Por ello.

se logrará incrementar la capacidad de escucha activa. su estilo de comunicación. Actualizaremos la motivación por la cual escuchamos. es decir. el silencio. Mostraremos entusiasmo antes de la entrevista. Comprendiendo el proceso de la escucha activa y practicando sus técnicas. Una parte importante del éxito en la escucha activa reside en realizar una buena preparación. sin ruidos. Además. Detectaremos las ideas principales del mensaje. sus expresiones faciales y sus características de la voz. Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 4: Prepararse para escuchar El proceso de la escucha activa comienza con la preparación. las peculiaridades comunicativas. Toda esta información nos será útil para adaptarnos a su forma de comunicarse y prestar especial atención al argumento clave de su mensaje. sabemos realizarla. nos preparamos concienzudamente para ello. y sabiendo escuchar activamente. la ampliación. demostrándole que hemos interpretado correctamente su mensaje. Si realmente queremos escuchar a nuestro interlocutor. En la fase de preparación debemos tener en mente cuál es el estilo de comunicación de nuestro interlocutor. las anteriores entrevistas que hemos sostenido y los puntos más relevantes del previsible mensaje que nos podrá hacer saber. la variedad de detalles y la manera de relacionarse con otras personas. tras localizar las palabras clave y relacionarlas. su estilo de comunicación. En esta primera etapa nos disponemos mental y físicamente para prestar atención a nuestro interlocutor. asentir con la cabeza y las expresiones faciales. la reformulación. el tono de la voz. Recopilaremos datos. Finalmente. El reconocimiento del estilo de comunicación de nuestro interlocutor nos ayudará a adecuarnos a su forma de expresarse y de trasmitir sus sentimientos. Presentaremos una actitud positiva hacia la escucha. y sobretodo. Por ello. elegiremos un lugar amplio. Los elementos que caracterizan la fase de la preparación de la escucha activa son: y y y La elección del momento y el lugar idóneo para mantener la comunicación. Estudiaremos previamente los temas principales sobre los cuales podría girar gran parte de la entrevista. Considerar las características de nuestro interlocutor y adaptarnos a sus peculiaridades personales facilitará el diálogo fluido. Decidiremos realmente realizar el esfuerzo personal de prestar atención. Presentar una actitud positiva hacia la escucha. . la técnica de las preguntas. Nos predispondremos mentalmente para escuchar. Profundizaremos en su conocimiento para evitar perdernos a lo largo del diálogo. iluminado.Aplicaremos una serie de técnicas para demostrar a nuestro interlocutor que le prestamos toda nuestra atención. las características personales determinan el comportamiento y la forma de relacionarnos con los demás. seguro que escucharemos con éxito. la mirada. Además. En los próximos capítulos desarrollaremos en profundidad cada uno de los eventos del proceso de escucha activa. anteriores entrevistas y los previsibles puntos más relevantes del mensaje que nos transmitirá durante la próxima reunión. la amplitud del mensaje. emociones y experiencias. existe una alta probabilidad de alcanzar el éxito en el desempeño. Siempre que sea posible. la paráfrasis. La recopilación de la información sobre las características personales del interlocutor. Estas técnicas son: el refuerzo positivo. La actitud representa el 80% tanto del éxito como del fracaso. y además. los gestos corporales que realiza. así como la pérdida la atención. optaremos por un espacio de tiempo y un emplazamiento libre de distracciones ambientales. Si la entrevista es importante para nosotros y podemos influir en la elección del momento y el lugar. La amplitud del espacio y la buena iluminación facilitan la concentración en la conversación. Reuniremos información sobre las características personales de nuestro interlocutor. el léxico que emplea. el ritmo. referencias y detalles sobre estas cuestiones. Debemos conocer los antecedentes en otros procesos de escucha con nuestro interlocutor. durante el proceso de escucha activa observaremos su lenguaje no verbal. mediante la retroalimentación comunicaremos a nuestro interlocutor el resumen del mensaje que hemos escuchado. Las peculiaridades y las diferencias individuales que distinguen una persona de otra configuran su personalidad. sus gestos corporales. es decir. cuando verdaderamente queremos ejecutar alguna actividad correctamente. Los ruidos provocarán que no escuchemos claramente el mensaje de nuestro interlocutor.

Nos prepararemos para presentar un espíritu despierto y abierto. La comunicación se puede romper. Esta es una de las técnicas principales de la escucha activa: mientras oímos. Cuando invadimos el espacio. Dejaremos caer los brazos relajadamente a ambos lados del cuerpo. Este es el espacio dedicado para las comunicaciones con los conocidos y para las relaciones profesionales. En cuanto a la posición. acariciándola suavemente mientras . Todos tenemos unas pautas de proximidad en las entrevistas. Esta área esta reservada para las relaciones con los familiares y los buenos amigos. permaneceremos con una postura general relajada. indicando a nuestro interlocutor que estamos completamente abiertos a su comunicado.Evitaremos todo tipo de distracción mental o ambiental.5 metros. que anima a nuestro interlocutor a continuar desvelando sus ideas. nos inclinamos ligeramente hacia delante y cuando hablamos. Mientras escuchamos. tendremos una posición adelantada. Además de escuchar activamente. los prejuicios y las suposiciones antes de la entrevista ya que podrían bloquearnos o desconectarnos de la escucha. debemos parecer un oyente atento ante los ojos de nuestro interlocutor. No basta con ser un buen oyente. Para demostrar al emisor que le prestamos atención. es colocar la mano sobre la parte inferior de nuestra barbilla. y Zona social delimitada entre el 1 metro y 20 centímetros y los 3. Este es el espacio que mantenemos en las apariciones públicas. Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 5: La posición y la mirada durante la escucha activa La segunda fase del proceso de la escucha activa es la posición y la mirada que mantenemos durante la comunicación. Esta posición manifiesta tranquilidad y seguridad. que nuestro interlocutor nos tiene asignado según el tipo de relación que mantenemos. respetaremos su distancia personal. se genera tensión. teniendo las piernas y los brazos asimétricos y las manos distendidas. hay que parecerlo.5 metros. Otra posición. Apartaremos de nuestra mente las preocupaciones. Mantenemos unas distancias determinadas según el tipo de relación. Este espacio es personal y privado. Existen cuatro zonas: y Zona íntima comprendida hasta los 45 centímetros. y Zona personal que abarca entre los 45 centímetros y el 1 metro y 20 centímetros. presentaremos una posición adecuada y fijaremos la mirada en sus ojos. inclinando el cuerpo hacia delante desde la cintura. incluso antes de iniciarse. recobramos la posición recta. en las presentaciones o en los discursos. y Zona pública que comprende a partir de los 3.

. y Asentir con la cabeza. Esta postura indica al emisor que estamos atentos a su mensaje. etcétera. empleando palabras y frases cortas como: si. El refuerzo positivo Mediante el refuerzo positivo se anima a nuestro interlocutor para siga hablando. y El silencio. debemos sonreír cálidamente para transmitir confianza. Mantener la mirada muestra atención e interés por nuestro interlocutor. bien. Debemos fijar la mirada en los ojos del emisor la cantidad de tiempo que éste considere idónea. y La ampliación. Luego emplearemos la posición correcta y miraremos atentamente a los ojos del emisor durante la escucha. y Las expresiones faciales. Seguidamente. Este gesto es interpretado como muestra de simpatía y amistad. Las técnicas que se utilizan para animar al interlocutor para que continúe hablando son: y El refuerzo positivo. claro. Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 6: Las técnicas de la escucha activa Primero nos debemos preparar para la comunicación. Al escuchar. se recomienda establecer un contacto visual entre el 60 y 70% del tiempo de la conversación. y La reformulación. y La paráfrasis. y La técnica de las preguntas. de vez en cuando. Si percibimos que el emisor se siente molesto. ya. desde luego. se aplican unas técnicas mediante las cuales se consigue demostrar al emisor que le prestamos atención. Cuando nuestro interlocutor percibe que le prestan atención. verdad. Para ello. vale. Un excesivo contacto ocular puede llegar a ser considerado como una manifestación de superioridad y falta de respeto.escuchamos. Las personas nos comunicamos a través de la mirada. Según diferentes estudios. pero no más de la línea de la base de la nariz para no incomodarle. podemos darle un descanso bajando la mirada. entiendo. analizando sus palabras y reflexionando su significado. llega el momento de animar a nuestro interlocutor para que nos cuente sus experiencias. comienza a desvelar todos sus conocimientos. Debemos fijar la mirada en los ojos del emisor.

es decir. Finalizar nuestra frase mostrando a nuestro interlocutor la palma de la mano abierta. cuándo. Aplicando la reformulación mostramos interés por el mensaje de nuestro interlocutor. cerradas. Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan con un adverbio o pronombre interrogativo: quién. Las preguntas demuestran que nos centramos en el emisor. qué. generalizadas y sugestivas. La paráfrasis La técnica de la paráfrasis consiste en repetir literalmente las palabras del emisor. nos aseguramos que captamos correctamente las ideas principales del mensaje. Escuchar atentamente el discurso de nuestro interlocutor. ayuda a que el emisor se sincere. le indicamos que debe continuar hablando. y Comprensibles. 7. éste continuará desvelándonos sus experiencias La ampliación A través de la ampliación solicitamos al emisor que amplíe o clarifique su mensaje. facilitando con mayor profundidad información relevante sobre sus experiencias. De esta forma le entregamos el control de la comunicación. y Concretas. logramos atraer su interés. cuál y por qué. Así. 5. dónde. 6. Las buenas preguntas son: y Cortas. Nuestro interlocutor se siente valorado e importante. Incorporar literalmente esas palabras clave en nuestra respuesta. Pedimos más detalles a cerca de un tema específico de su discurso. Concentrarse en su discurso. nos ganamos su confianza y podemos dirigir la comunicación. siendo las preguntas más relevantes las siguientes: abiertas. relacionadas con el asunto que se está tratando. Captar las palabras que sustentan la idea principal del mensaje. 4. No interrumpirle mientras habla. La ampliación anima al emisor a expandirse en el tema en cuestión. Estas preguntas permiten que . mediante la cual repetimos la idea principal del mensaje con nuestras propias palabras. Para utilizar esta técnica eficazmente se debe: 1. La paráfrasis se aplica repitiendo textualmente las palabras que recogen la idea principal del mensaje que hemos escuchado. La técnica de las preguntas Una pregunta es una demanda que le hacemos a nuestro interlocutor para que nos responda explicando sus conocimientos. Existe gran variedad de tipos de preguntas. cómo. La reformulación La reformulación es una técnica similar a la paráfrasis. 2.A través del refuerzo positivo destacamos que el mensaje del emisor nos resulta interesante. una vez nuestro emisor haya terminado de hablar. Mediante las preguntas obtenemos mayor información. 3. alternativas. Alargar la pronunciación de la última letra de nuestra frase.

La propia pregunta sugiere la respuesta. Un ejemplo de pregunta sugestiva: "La dieta es muy importante para llevar una vida saludable. si esperamos antes de responder. Estas preguntas se centran en la opinión del emisor como si fuera un representante de su organización. Facilitan la respuesta. Ejemplos de preguntas abiertas: "¿Cuáles "¿Dónde son tus has objetivos profesionales?" estudiado?" Las preguntas cerradas son aquellas que comienzan normalmente con un verbo. Impiden la respuesta negativa. Un ejemplo de pregunta generalizada: "¿Cómo evolucionan las ventas en tu sector?". Ayudan a ciertas personas a manifestarse con más facilidad. Asentir con la cabeza . cuando se supone que nos correspondería hablar tras la intervención de nuestro interlocutor. su sector o su familia. ¿Nos vamos a comer al restaurante vegetariano?" El silencio La técnica del silencio consiste en mantenernos callados. debemos mostrar interés con la mirada. Las preguntas sugestivas son aquellas que dirigen a nuestro interlocutor hacia una respuesta. Ejemplos de preguntas cerradas: "¿Estás "¿Cambiarías motivado con tu tu trabajo?" empleo?" Las preguntas alternativas ofrecen la posibilidad a nuestro interlocutor de responder eligiendo sólo entre dos opciones. ³no´ o ³quizás´. Con ellas obtenemos muy poca información. descubriremos posibles rutas para avanzar en la comunicación. lo que realmente buscamos con ellas son obtener las ideas propias de nuestro interlocutor. Es el silencio que provocamos conscientemente con la finalidad que el emisor siga narrando sus experiencias. En muchas situaciones. Cuando aplicamos la técnica del silencio. Las respuestas se limitan a ³sí´.nuestro interlocutor desvele sus conocimientos. Escuchando con atención las respuestas de las preguntas abiertas. Ejemplos de preguntas alternativas: "¿Prefieres trabajar en la oficina o en casa?" "¿Qué consideras más importante la experiencia profesional o la formación académica?" Las preguntas generalizadas son aquellas que permiten responder más fácilmente a nuestro interlocutor ya que no preguntamos directamente sobre el objeto de nuestro interés. nuestro interlocutor continuará hablando y ofreciéndonos información que nunca se nos habría ocurrido preguntar. Sin embargo. en vez de preguntar directamente por las ventas de su empresa. Se presentan como un excelente método de investigación.

Las dos comunicaciones mantienen una relación de interdependencia. Ante un mensaje triste. Imitaremos su posición general y sus gestos. movimientos y posturas a través del cual nos comunicamos en las interacciones personales. De esta forma. Además. el 38% por el tono de la voz y el 55% por el lenguaje corporal. obtendremos información relevante y podremos valorar acertadamente el mensaje. nuestra intensidad y nuestro tono de voz al suyo. Debemos asentir con naturalidad y con un ritmo de un movimiento por segundo. mostraremos admiración. comunicaremos a nuestro interlocutor que tenemos interés por su mensaje y compartimos su punto de vista. Si el discurso es gracioso. La comunicación no verbal engloba el lenguaje corporal. Durante la comunicación captamos el 7% del mensaje por las palabras. Los Los elementos del lenguaje no verbal son: los gestos corporales. Adaptaremos nuestro ritmo. Cada parte del cuerpo tiene sus propios movimientos y representaciones. nos encontramos con sistemas de gestos diferentes. Difícilmente podemos fingir los gestos. Mantiene viva la comunicación. diciendo sí con este movimiento. la intensidad y el ritmo de la voz. Cuando una persona miente. Asentir con frecuencia anima a quien nos está hablando para que continúe haciéndolo durante más tiempo y nos revele más información. reiremos. nuestros sentimientos. Mediante el lenguaje no verbal expresamos nuestras emociones. gestos las expresiones faciales y las características de la voz. Mediante el efecto espejo logramos que nuestro interlocutor se sienta cómodo y continúe desvelando sus pensamientos y sus sentimientos. Los gestos deben descifrarse dentro del contexto y en su conjunto. La comunicación verbal es la que percibimos mediante las palabras. mover la cabeza levemente arriba y abajo. Desarrollando la capacidad para interpretar correctamente el lenguaje no verbal de nuestro interlocutor. como el lenguaje no verbal. Ante culturas diferentes. el tono. Para entender y comprender el comunicado de nuestro interlocutor debemos analizar tanto el lenguaje verbal. Las reacciones subconscientes son espontáneas. Los . Asentir es una de las mejores formas de demostrar que estamos prestando atención al emisor. Percibimos mayoritariamente el comunicado de nuestro interlocutor a través del lenguaje no verbal. nuestras actitudes y nuestro estado interior. Si el discurso es sorprendente. sus palabras contradicen a su lenguaje no verbal. Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 7: El lenguaje no verbal Existen dos tipos de comunicación: verbal y no verbal. Las expresiones faciales Finalmente. manifestaremos una expresión apenada. las expresiones y las características de la voz durante un periodo prolongado de tiempo. Saber leer el lenguaje no verbal proporciona una ventaja importante en el proceso de comunicación. a diferencia del lenguaje verbal. El lenguaje no verbal. corporales El lenguaje corporal es aquel sistema organizado de gestos. debemos sincronizar nuestros movimientos corporales con los de nuestro interlocutor. las expresiones faciales. nunca miente. siempre expresaremos con los gestos de nuestra cara la emoción adecuada en función del mensaje de nuestro interlocutor. los movimientos. El conjunto de todos estos movimientos y representaciones constituyen el lenguaje corporal.De vez en cuando. Reflejaremos la posición. Las expresiones faciales deben ser naturales y elocuentes. mientras escuchamos debemos asentir con la cabeza. los gestos y las expresiones faciales de quien nos habla como si fuésemos un espejo. es decir.

Sorpresa: las dos cejas elevadas y curvas con los párpados abiertos. La intensidad de la voz equivale al volumen o fuerza con que se emite el sonido. La intensidad transmite intimidad. El tono. aplicando las técnicas de la escucha activa. los brazos. Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 8: Obtener las ideas principales Antes de comenzar la entrevista. suspense. Bajarse las gafas y mirar por encima de ellas manifiesta incredulidad. No se puede cambiar. cuya finalidad es obtener las ideas principales del mensaje para poder interpretarlo. un tono solemne con mayor profundidad de lo normal y una intensidad pequeña. Algunos ritmos son rápidos y enérgicos. Miedo: cejas levantadas y juntas. Frotarse las manos rápidamente manifiesta impaciencia. Alegría: un volumen alto. Una elevación del tono del emisor. animamos a nuestro interlocutor para que nos desvele sus conocimientos. Comenzamos a captar su mensaje. A diferencia de los gestos corporales. Permanecer de pie hablando a una persona. Las expresiones básicas son sorpresa. Sin embargo. Emplear un volumen alto da la impresión de deseo de dominio. advierte superioridad y la intención de dominio sobre ésta. ángulo interior de las cejas levantado y ángulos interiores de los ojos hacia arriba. la intensidad y el ritmo de la voz La forma en que entendemos el significado de un mensaje está relacionada directamente con el tono. duda o rechaza algo. El discurso contiene cientos de palabras vacías que no aportan ninguna información interesante a las ideas principales. como no verbal. Todo el mundo tiene su ritmo para hablar y pensar. nos encontramos ante la quinta fase del proceso de la escucha activa. Hablar con la boca tapada por la mano indica que el emisor está mintiendo. percibir el mensaje verbal y no verbal. interpretarlo. Algunos gestos corporales son: y y y y y y y y Frotarse los ojos. las expresiones faciales son iguales en todas las culturas. mostrando el blanco de los ojos y la boca ligeramente abierta. poca capacidad de decisión o sumisión. pero sí fingir. los ojos y la parte inferior del rostro. Las expresiones faciales Las expresiones faciales vienen determinadas por los movimientos y los gestos de la cara. Llegado a este punto. A continuación. párpado inferior arrugado y patas de gallo hacia fuera. Tristeza: labios hacia abajo. Las principales emociones que se pueden comunicar mediante las distintas características de la voz son: y y y y y y y y Tristeza: un volumen bajo. sorpresa. boca abierta y labios rígidos. ojos abiertos sin pestañear. la intensidad y el ritmo de la voz. Por ello. alegre o serio. la intensidad y el ritmo son los elementos principales que determinan las características de la voz. son señales las cuales hacen reaccionar inmediatamente a las células del cerebro para descodificar el mensaje. . tono alto y acentuación pronunciada. mandíbula inferior caída y abierta sin tensión. Sin embargo. La cara comunica especialmente las emociones. la cara o la cabeza indica duda o falta de interés por el mensaje. Las manos. Felicidad: labios hacia arriba. es decir. Por el contrario. y además.gestos corporales se adquieren socialmente. El ritmo de la voz es el número de palabras por emisión de voz. extraer las ideas principales relacionando las palabras clave entre sí y realizar una representación mental de las ideas principales. las piernas y la postura general son los elementos que mayores expresiones corporales provocan. la relación o el interlocutor. inseguridad. las orejas. timidez y no dominar el tema sobre el cual versa la comunicación. nos preparamos mental y físicamente para escuchar. Sorpresa: velocidad rápida. párpado inferior tenso hacia abajo. Los brazos cruzados a la altura del pecho manifiestan una posición defensiva. Posteriormente. impulso. Un tono de voz vacilante denota inseguridad. El tono es el timbre de la voz con que nacemos. que se encuentra sentada. Un ritmo normal es de dos palabras por segundo. Estas palabras clave son las que nos transmiten el sentido de la comunicación. un tono más duro. tristeza. Durante la entrevista mostrar las palmas de la mano hacia arriba es una forma de exhibir franqueza y honestidad. una mayor intensidad y una notable acentuación en la pronunciación de las palabras. debemos localizar las palabras clave en el mensaje del emisor. párpado superior alzado. las palabras clave sustentan el contenido del mensaje. En esta fase del proceso de escucha estamos ante la interpretación del mensaje. una voz sin titubeos transmite seguridad en uno mismo y autocontrol. El tono. Las tres principales áreas de la cara que muestran las expresiones faciales son las cejas. La técnica para obtener las ideas principales del mensaje es: localizar las palabras clave del discurso. De esta manera reconoceremos los sentimientos y emociones de nuestro interlocutor. Escuchar es oír más interpretar. Nerviosismo: tono medio-alto y velocidad rápida. adoptamos la posición adecuada para oír atentamente y fijamos la mirada en los ojos del emisor. una pausa o alargar una palabra. utilizar un volumen bajo es interpretado como timidez. Otros deliberados y lentos. felicidad y miedo. Un incremento o reducción repentina de la intensidad se utiliza para enfatizar los puntos clave del discurso. tanto verbal. El tono puede ser formal o informal. Tocarse ligeramente la nariz expresa que nuestro interlocutor miente.

cuyo significado engloba el resumen del mensaje de nuestro interlocutor. En el feedback verbal utilizaremos las palabras. realizaremos una representación metal de las ideas que abarque el qué. le transmitimos al . Con el para qué comprenderemos las finalidades del comunicado. Un error muy frecuente. lograremos obtener una mayor comprensión del comunicado ya que a través del bolígrafo. que surge al realizar anotaciones. comentarios y preguntas. Feedback verbal. Las ideas principales contienen la información relevante del discurso. La retroalimentación verbal son las afirmaciones. Las técnicas de retroalimentación se pueden agrupar en dos grandes conjuntos: feedback verbal y feedback no verbal. sólo tomaremos notas de las ideas principales captadas. llegaremos a obtener las ideas principales del mensaje. la retroalimentación. A través del feedback verbal explicamos a quien nos habla cómo estamos comprendiendo sus palabras y el significado de éstas. el tono de la voz y el lenguaje corporal. Nos preguntaremos: ¿Qué quiere comunicarnos nuestro interlocutor? ¿Cuál es el sentido del mensaje? ¿Hay algo más detrás de sus palabras? Resolviendo estas preguntas y relacionando las palabras claves entre sí. en vez de prestar atención a la conversación. El sentido de las ideas descansa en la relación entre las palabras clave.Una vez localizadas las palabras clave. Sin pronunciar una sola palabra. evitando las malinterpretaciones. el papel y las palabras escritas asimilaremos mejor el mensaje. es intentar escribir literalmente todo el discurso del emisor. El feedback cierra el proceso de la escucha activa. Nos concentramos en apuntar lo máximo posible. Una vez que tengamos la representación mental de una idea relevante. Al apuntar las ideas principales una a una. La retroalimentación no verbal es el conjunto de gestos corporales y expresiones faciales que realizamos para comunicar a nuestro interlocutor que hemos interpretado adecuadamente su mensaje. Nos permitirán interpretar el mensaje desde el punto de vista de quien nos habla. La retroalimentación verbal ayuda a prevenir los errores de interpretación del mensaje del emisor. le hemos prestado atención y valorado su comunicado. De esta forma le demostraremos que hemos entendido la finalidad de sus palabras. si es posible. Con el cómo estableceremos las formas. Durante la entrevista. por qué. debemos anotarla. Con el por qué determinaremos las razones objetivas y subjetivas. La retroalimentación o feedback es la respuesta que da el receptor a la comunicación del emisor. tomaremos notas para facilitar el proceso de obtención de las ideas principales. Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 9: La retroalimentación Una vez que obtenemos las ideas principales del mensaje de nuestro interlocutor. Finalmente. Hablaremos su mismo idioma. y y y y Con el qué definiremos la cuestión. cómo y para qué del discurso. Feedback no verbal. Por ello. nos interrogaremos sobre el significado de estas palabras. nos enfrentamos a la última fase del proceso de la escucha activa. La retroalimentación consiste en comunicar a nuestro interlocutor el resumen de las ideas principales del mensaje que hemos escuchado. revelando al interlocutor que hemos captado e interpretado correctamente la intención de su mensaje desde su punto de vista. el léxico y las expresiones que se adaptan al uso del lenguaje de nuestro interlocutor.

se puede escribir lo siguiente: ³Todos sabemos oír. En estos escenarios el líder debe demostrar a sus más cercanos seguidores que para obtener una respuesta oportuna y veraz. pero muy pocos sabemos escuchar´. debido que el objetivo fundamental de dicho proceso es que los actuantes en el mismo se comprendan.escuchaactiva. su cadencia y su intensidad. que dice así ³Todos sabemos querer. Uilizando conjuntamente el feedback no verbal y el feedback verbal. y La intensidad de la voz será moderadamente alta. intensificaremos el clima de confianza. Mucha gente confunde el oír con el escuchar. pero muy pocos sabemos amar´. cuando demuestre evidencias fehacientes que escucha con atención. consenso o quiere implantar una interacción laboral sana. en consecuencia las técnicas para desarrollarse como un buen ³escuchador´ son esenciales. el ambiente será mucho mejor. relacionándola con los niveles de escucha. Evitando en todo momento una voz vacilante o una voz con titubeos.com/ ³Una de las teorías básicas de la Programación Neurolingüistica (PNL) es que la manera de hablar de las personas demuestra como piensan´ R. y El tono de la voz será tranquilo. En un alto porcentaje de la actuación de las personas no se tiene en cuenta que los procesos comunicacionales siempre están construidos en dos direcciones. manifestando de esta forma seguridad al hablar. http://www. suave y sosegado. En general. y Mostrar las palmas de las manos hacia arriba. atención y credibilidad. debido a que la forma cómo se escucha es relevante para el otro y ayuda al intercambio. las expresiones no verbales que comunicaremos a nuestro interlocutor durante la retroalimentación son: y Mirada sincera y fija a sus ojos. Cada una de estas competencias está asociada con unas series de estilos específicos de comportamiento. gesto que demuestra sinceridad y franqueza. Emplearemos su mismo ritmo.emisor que comprendemos su comunicado. Séller Existen muchos elementos para hacer de la comunicación un proceso eficaz. y Comunicar mediante el rostro la emoción adecuada al mensaje. imitándolo lo máximo posible. Repetiremos sus mismos gestos corporales y expresiones faciales. tiene que ser un . Parafraseando una canción de Rudy Márquez. pero dentro de ellos existen dos que tienen una importancia particular: a) las competencias de ser un escucha activo y b) brindar información de retorno (feedback). Si un líder organizacional eficiente trata de buscar información. y Acentuaremos las palabras que sostienen las ideas principales del mensaje. Intentaremos adecuar nuestro tono de voz al suyo.

Si en verdad quiere la participación de todos debe usar el silencio para estimular a los miembros silentes a hablar. APLICAR LAS APTITUDES PARA ESCUCHAR TIPO DE ESCUCHA PONER EN PRÁCTICA LOS MÉTODOS COMPENETRARSE Intente comprender lo que está pensando el otro y permítale sentirse cómodo. SINTETIZAR Si necesita alcanzar un resultado concreto. El líder debe repetir mentalmente las palabras claves mientras las escucha. ejercicio este que lo ayudara a no olvidar lo expresado. Escuche y conteste a los comentarios de dirigir la comunicación los otros de manera que sugiera qué ideas se pueden poner en práctica.³escuchador´ activo. Preste mucha atención a lo que dice. debe responderlas con brevedad. ¡EVITE OÍR SÓLO AQUELLO QUE DESEA ESCUCHAR Y NADA MÁS!. Debe reafirmar su codificación correcta reformulando las afirmaciones en forma iterativa. para poder obtener indicios a partir de las separar los datos de respuestas. y emplee las respuestas del otro para las emociones. Una de las competencias más importantes que deben desarrollar los líderes para tratar de ser exitosos es la de interpretar el diálogo. el diálogo y la indagación y.. Séller que se encuentra a continuación se pueden apreciar las aptitudes más connotadas de los tipos de escucha. Pregunte con concreta e intentar cuidado. hacia su objetivo . Este significa que el líder debe creer en las afirmaciones sin tratar de comprender el contenido del ³lado izquierdo´. es decir los significantes ocultos subyacentes en lo expresado. hable muy poco y aliéntelo con palabras Alentar al que habla y obtener información de y gestos. formular las preguntas siguientes. En el cuadro de R. tales como una mirada huidiza y en las orales el titubeo o las contradicciones. un modo cordial. ANALIZAR Plantee preguntas analíticas para descubrir los motivos subyacentes de las afirmaciones del que habla. especialmente si necesita comprender una Buscar información secuencia de datos o pensamientos. haga afirmaciones a las que los demás puedan contestar Tomar la iniciativa para con ideas. Por otra parte se deben tomar en cuenta las comunicaciones no-verbales o también denominadas las comunicaciones del cuerpo. En consecuencia debería haber quedado claro que los comprometidos con el proceso de comunicación han comprendido el contenido del mensaje o tal vez puede ser corregido y por supuesto aclarada la idea principal de dicha comunicación. así como también las estrategias fundamentales de implantación. Si en verdad quiere reafirmar que es un buen ³escuchador´ y que desea la participación de sus colaboradores debe plantear preguntas abiertas que provoquen la reflexión. las cuales representan causas suficientes para poner en duda la veracidad del mensaje.

solamente percibe la información suministrada. ¿Cuál sería la diferencia entre el oír y el escuchar?. 5) Parafrasee. requiere que la persona receptora ³se introduzca´ en el cerebro del transmisor. interpretar y recordar el estímulo del sonido. Resolucion de Conflictos Tags: Crecimiento Personal. . La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. Mientras que escuchar es entender. Gestión. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Crecimiento Personal. inteligencia emocional El principio de una conversación es básico. ¿Saben nuestros líderes políticos escuchar? ¿Cuál es el estilo de escucha del Presidente y sus seguidores? ¿Puede haber diálogo sin ser un ³escuchador´ activo? Subir 7 normas para aprender a escuchar Posted on: 06-11-2009 (4) Category : Atencion al Usuario/Cliente. Mientras que escuchar activamente. 7) No hable de más y 8) Haga transiciones suaves entre los papeles de orador y escucha. 2) Muestre afirmación con movimientos de cabeza y expresiones faciales apropiadas. El escuchar requiere de atención. normalmente lo que sucede es que una persona habla y la otra espera. Los siguientes son las ocho actitudes más significativas para ser un ³escuchador´ activo: 1) Haga contacto visual. Gestión. o sea uno habla y otro escucha. tendente a tratar de interpretar el contenido del mensaje desde el punto de vista del transmisor. 4) Haga preguntas. El ³escuchador´ pasivo se asemeja a una grabadora. 3) Evite las acciones que distraigan o los gestos. Pero muchas veces esto no es así. Recursos Humanos. 6) Evite interrumpir al emisor. Un alto porcentaje de la gente cree que las competencias de escuchar son otorgadas.Por lo expresado en los párrafos anteriores la ³Escucha Activa³ significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del hablante. escuchar. Existen grandes diferencias. Inteligencia Emocional. comprender o dar sentido a lo que se oye. un emisor transmite un mensaje y un receptor lo recoge.

3. · Intenta resumir lo que escuchas. no hables con la otra persona completamente cerrado a ella. replantea sus frases y saca el concepto básico de ellas. Aprender a escuchar nos facilitara a tener más éxito en nuestra vida personal y profesional. que puede ser una sentencia o un consejo. Aprende el significado de sus palabras. ³Sin interrupciones´: No interrumpas a la otra persona. Sé el reflejo de la otra persona: Copia la acción postural de la otra persona. sobretodo. Actúa como si fueras su reflejo. O asiente con la cabeza.ansiosamente. 5. Estamos pensando cual va a ser nuestra respuesta más que en lo que escuchamos. deja que hable y hazlo tu solo cuando ella haya acabado. Muy importante. Ante esta virtud desarrollaremos relaciones más profundas y mejor entendimiento de nuestra realidad profesional. Tenemos que ser buenos oyentes y animar a la otra persona a hablar de ella. Tenemos que escuchar activamente y centrarnos en el otro: · Repite lo que la otra persona dice en tu cabeza. · Sonrie. como con las piernas y los brazos cruzados. puede parecer que estamos enfadados o que no tomamos la suficiente atención. · Tiende a inclinarte hacia la otra persona y. Normalmente la tendencia es a contestar . · Intenta encontrar el mensaje principal de las palabras del otro conversador. como principio básico que: Primero intentaremos comprender para luego ser comprendidos. no pierdas la mirada en el infinito. Una buena técnica es centrarte en su frente o en un solo ojo. Nos tenemos que interesar por nuestro interlocutor y en lo que dice. esto te permitirá ponerte en su lugar y entender más profundamente los sentimientos que van unidos a sus palabras. 4. Escucha activamente: Perdernos en lo que vamos a decir y no en lo que el otro dice es muy fácil. además de facilitar el flujo de información dan un claro referente que estamos escuchando. Vamos a dar unas pautas para mejorar el habito de escuchar: 1. Tenemos que recordar. o sea frases que indican al otro que le estas escuchando como: «entiendo!. Si estamos excesivamente serios. su turno para hablar también. hay que centrarse en el otro: Muchas veces nos centramos en nosotros mismos y no en el mensaje de la otra persona. pero sin que parezca caricaturesco. · Utiliza ³muletillas´. Plantea preguntas: a todos nos gusta que en una conversación nos preguntas. 2. La tendencia es arreglar las cosas precipitadamente con una respuesta rápida. Eso sí. Presta atención a tu lenguaje corporal: Hay que prestar atención a lo que dicen nuestras palabras y nuestro cuerpo: · Contacta visualmente con la otra persona. No analizamos ni diagnosticamos adecuadamente las palabras de la otra persona. acción que seguramente haría que la entendiésemos mejor. Ante esta afirmación podemos entender que la mayoría de personas no escuchan con la intención de entender el mensaje. no tenemos que interrumpir el flujo de la conversación. 6. sino de contestarlo.

http://www. Recuerda lo que siente cuando te interrumpen.rápidamente. No tendrás más razón por no dejar que el otro se exprese libremente. concederle la libertad que se merece. muérdete la lengua y espera a que te llegue el turno.youtube. La escucha tiene que ser abierta y tenemos que reconocer que la otra persona se está expresando y. ¿verdad que no nos gusta que nos juzguen cuando hablamos? Pues no tenemos que hacerlo nosotros.com/watch?NR=1&v=uX59q-wPJdI . 7. por tanto. No juzgues: La regla es básica.

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