Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 1: Introducción a la escucha activa

Escuchar confiere sentido a la comunicación. Escuchar es la mitad del secreto de la comunicación. Pero, ¿qué es la comunicación? La comunicación es el acto de transmitir un mensaje desde el emisor al receptor utilizando un canal y un código determinado. Comunicar es compartir la información, poner en común el mensaje. Gracias a la escucha, el receptor podrá descubrir dicha información. Según diversos estudios, cuando nos comunicamos, empleamos el tiempo de la siguiente forma: escribir 10%, leer 15%, hablar 30% y escuchar 45%. Como se desprende de estas investigaciones, el mayor tiempo de la comunicación se destina a escuchar.

Todos aprendemos a hablar, leer y escribir en el colegio. Sin embargo, no existe una formación académica específica para aprender a escuchar. Con Muchas escuchar personas ocurre creen igual que que oír y con respirar. es lo Todos mismo. debemos No respirar, hay pero muy pocos saben entre oír respirar y bien.

escuchar

obstante,

grandes

diferencias

escuchar.

Oír es un fenómeno que pertenece al orden fisiológico, dentro del territorio de las sensaciones. Nuestro sentido auditivo nos permite percibir los sonidos en mayor y menor medida. Oír es sencillamente percibir las vibraciones del sonido. Es recibir los datos suministrados por el emisor. Oír es pasivo. Escuchar es la capacidad de captar, atender e interpretar los mensajes verbales y otras expresiones como el lenguaje corporal y el tono de la voz. Representa deducir, comprender y dar sentido a lo que se oye. Es añadir significado al sonido. Escuchar es oír más interpretar. Escuchar pertenece al orden interpretativo del lenguaje. Entraña la comprensión del lenguaje. Incluso escuchamos los silencios de quien nos habla, sus gestos, sus expresiones faciales, y todo ello lo interpretamos personalmente. Escuchar es activo. Podemos dejar de escuchar cuando queramos. Todos sabemos oír, pero muy pocos saben escuchar. La escucha activa es aquella que representa un esfuerzo físico y mental para obtener con atención la totalidad del mensaje, interpretando el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal, el tono de la voz y el lenguaje corporal, indicándole a quien nos habla, mediante la retroalimentación, lo que creemos que hemos comprendido. Significa escuchar con atención y concentración, centrar toda nuestra energía en las palabras e ideas del comunicado, entender el mensaje y demostrarle a nuestro interlocutor que se siente bien interpretado. La escucha activa demanda que nos introduzcamos en la mente de quien nos habla e interpretemos el mensaje desde su punto de vista. Centramos toda la atención en captar y comprender el comunicado, los pensamientos y las emociones de nuestro interlocutor. Evitamos las distracciones y apartamos nuestros pensamientos de la mente para concentrarnos totalmente en la escucha. Se requiere realizar un elevado esfuerzo mental y una gran inversión de energía.

Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 2: Las barreras de la escucha activa

Las

principales

barreras

de

la

escucha

activa

son:

La falta de atención. En numerosas ocasiones, no prestamos la atención suficiente a nuestro interlocutor. Nos distraemos. Pensamos lo que vamos a decir en nuestra próxima intervención.

Pensamos mucho más rápido que hablamos. sentimos las cosas según nuestra personalidad. Retroalimentar resumiendo. 3. El proceso de la escucha activa es una serie de tareas encadenadas lógicamente para obtener la totalidad del mensaje. es decir. Este desfase provoca distracciones en nuestra mente cuando escuchamos. Los principales consejos para superar las barreras de la escucha activa son: y y y y y Procurar que se den las condiciones ambientales necesarias para mantener una comunicación efectiva. Ante tal saturación. El proceso de la escucha activa se compone de seis eventos: 1. Escuchamos. las suposiciones preconcebidas y las emociones negativas. los estereotipos. Cada día recibimos una gran cantidad de información proveniente de la radio. 4. internet. la televisión. el cansancio y la fatiga actúan también como barreras de la escucha activa. En la preparación nos predispondremos mental y físicamente para prestar la atención necesaria durante la entrevista. Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 3: El proceso de la escucha activa Durante la entrevista pueden surgir las barreras de la escucha activa. establecemos filtros a dicha información. Empleamos más tiempo pensando en nosotros mismos. Parte de nuestra memoria es volátil. Muchas veces sólo nos esforzamos ante temas que nos parecen interesantes o que nos gustan. Las barreras de la escucha activa impiden que nos concentremos en el proceso de la escucha. Y la iluminación debe ser suficiente. filtremos parte del mensaje o nos desconectemos de la comunicación. Este concepto de proceso también se puede aplicar a la escucha. Obtener las ideas principales. reaccionamos ante lo que consideramos agresiones emocionales. 5. La escucha activa requiere materializar un esfuerzo considerable para concentrarnos en la comunicación verbal y corporal de nuestro interlocutor. Hay una serie de elementos que forman parte de las barreras físicas que impiden que prestemos atención. La escucha selectiva es otra barrera significativa. Las emociones pueden llegar a bloquear la escucha. Las emociones y los sentimientos que tenemos antes de escuchar actúan igualmente como barreras. que en los demás. Evitar la presencia de ruidos. nuestras emociones. avanzando el cuerpo desde la cintura y miraremos fijamente a los ojos de quien nos habla. Al cabo de unos veinte segundos olvidamos fragmentos del mensaje que hemos escuchado. . 2. Apartar de la mente las preocupaciones. Incrementar la capacidad para prestar atención. obteniendo de esta forma el proceso de escucha activa. Cuando alguien nos habla. los prejuicios. interpretando el significado correcto del mismo. la prensa escrita. vemos. el cual provoca el agotamiento y una disminución en la atención. Por ello. Las barreras físicas más importantes son: el ruido. las nociones y las suposiciones preconcebidas. Las preocupaciones son importantes barreras. El estrés. mientras oímos puede aparecer un desgaste de energía. los correos electrónicos y las llamadas de teléfono. frente a las 130 y 150 que pronunciamos al hablar. Un buen oyente identifica las barreras y se esfuerza en superarlas. A veces nuestro interlocutor dice algo que percibimos como un ataque emocional. El egocentrismo crea limitaciones para escuchar activamente. Observar el lenguaje no verbal. 6. Presentar las condiciones físicas idóneas para poder escuchar activamente.Pensamos entre 350 y 700 palabras por minuto. Todos tendemos a realizar el menor esfuerzo posible. nuestros juicios. la falta de iluminación y el espacio reducido. A lo largo de la comunicación presentaremos una posición adelantada. La posición y la mirada. Reforzar a nuestro interlocutor. Al finalizar la conversación retenemos la mitad del comunicado. La consecuencia de la emotividad reactiva es nuestra retirada total de la escucha. Otras de las principales barreras son los prejuicios. La emotividad reactiva es otra barrera. pensamos en lo que nos quiere decir desde nuestra interpretación. Un proceso es la sucesión de una serie de eventos que acontecen unos tras otros con un determinado fin. Algunas veces no oímos porque estamos preocupados. La preparación. A los dos días sólo recordamos una cuarta parte del discurso. Surge entonces la emotividad reactiva.

cuando verdaderamente queremos ejecutar alguna actividad correctamente. Mostraremos entusiasmo antes de la entrevista. el silencio. Si la entrevista es importante para nosotros y podemos influir en la elección del momento y el lugar. En la fase de preparación debemos tener en mente cuál es el estilo de comunicación de nuestro interlocutor.Aplicaremos una serie de técnicas para demostrar a nuestro interlocutor que le prestamos toda nuestra atención. su estilo de comunicación. Profundizaremos en su conocimiento para evitar perdernos a lo largo del diálogo. la reformulación. La actitud representa el 80% tanto del éxito como del fracaso. Además. el tono de la voz. seguro que escucharemos con éxito. Estudiaremos previamente los temas principales sobre los cuales podría girar gran parte de la entrevista. optaremos por un espacio de tiempo y un emplazamiento libre de distracciones ambientales. Recopilaremos datos. nos preparamos concienzudamente para ello. y sabiendo escuchar activamente. demostrándole que hemos interpretado correctamente su mensaje. Una parte importante del éxito en la escucha activa reside en realizar una buena preparación. existe una alta probabilidad de alcanzar el éxito en el desempeño. Si realmente queremos escuchar a nuestro interlocutor. y sobretodo. así como la pérdida la atención. Presentaremos una actitud positiva hacia la escucha. sus expresiones faciales y sus características de la voz. las peculiaridades comunicativas. Decidiremos realmente realizar el esfuerzo personal de prestar atención. Siempre que sea posible. durante el proceso de escucha activa observaremos su lenguaje no verbal. sin ruidos. Los ruidos provocarán que no escuchemos claramente el mensaje de nuestro interlocutor. emociones y experiencias. La recopilación de la información sobre las características personales del interlocutor. elegiremos un lugar amplio. la amplitud del mensaje. la variedad de detalles y la manera de relacionarse con otras personas. la ampliación. sabemos realizarla. mediante la retroalimentación comunicaremos a nuestro interlocutor el resumen del mensaje que hemos escuchado. iluminado. Por ello. las características personales determinan el comportamiento y la forma de relacionarnos con los demás. El reconocimiento del estilo de comunicación de nuestro interlocutor nos ayudará a adecuarnos a su forma de expresarse y de trasmitir sus sentimientos. es decir. Presentar una actitud positiva hacia la escucha. tras localizar las palabras clave y relacionarlas. Los elementos que caracterizan la fase de la preparación de la escucha activa son: y y y La elección del momento y el lugar idóneo para mantener la comunicación. Finalmente. el léxico que emplea. sus gestos corporales. asentir con la cabeza y las expresiones faciales. su estilo de comunicación. En esta primera etapa nos disponemos mental y físicamente para prestar atención a nuestro interlocutor. se logrará incrementar la capacidad de escucha activa. Toda esta información nos será útil para adaptarnos a su forma de comunicarse y prestar especial atención al argumento clave de su mensaje. y además. Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 4: Prepararse para escuchar El proceso de la escucha activa comienza con la preparación. Detectaremos las ideas principales del mensaje. la mirada. anteriores entrevistas y los previsibles puntos más relevantes del mensaje que nos transmitirá durante la próxima reunión. es decir. Comprendiendo el proceso de la escucha activa y practicando sus técnicas. La amplitud del espacio y la buena iluminación facilitan la concentración en la conversación. Las peculiaridades y las diferencias individuales que distinguen una persona de otra configuran su personalidad. Nos predispondremos mentalmente para escuchar. . Además. la técnica de las preguntas. referencias y detalles sobre estas cuestiones. las anteriores entrevistas que hemos sostenido y los puntos más relevantes del previsible mensaje que nos podrá hacer saber. Estas técnicas son: el refuerzo positivo. el ritmo. Considerar las características de nuestro interlocutor y adaptarnos a sus peculiaridades personales facilitará el diálogo fluido. los gestos corporales que realiza. Reuniremos información sobre las características personales de nuestro interlocutor. Actualizaremos la motivación por la cual escuchamos. la paráfrasis. En los próximos capítulos desarrollaremos en profundidad cada uno de los eventos del proceso de escucha activa. Debemos conocer los antecedentes en otros procesos de escucha con nuestro interlocutor.

se genera tensión. Dejaremos caer los brazos relajadamente a ambos lados del cuerpo. los prejuicios y las suposiciones antes de la entrevista ya que podrían bloquearnos o desconectarnos de la escucha. que anima a nuestro interlocutor a continuar desvelando sus ideas. respetaremos su distancia personal. Mientras escuchamos. Este espacio es personal y privado. permaneceremos con una postura general relajada. en las presentaciones o en los discursos. La comunicación se puede romper. indicando a nuestro interlocutor que estamos completamente abiertos a su comunicado. inclinando el cuerpo hacia delante desde la cintura. y Zona social delimitada entre el 1 metro y 20 centímetros y los 3. Esta posición manifiesta tranquilidad y seguridad. Existen cuatro zonas: y Zona íntima comprendida hasta los 45 centímetros. Esta área esta reservada para las relaciones con los familiares y los buenos amigos. y Zona pública que comprende a partir de los 3. Nos prepararemos para presentar un espíritu despierto y abierto. y Zona personal que abarca entre los 45 centímetros y el 1 metro y 20 centímetros. recobramos la posición recta. Mantenemos unas distancias determinadas según el tipo de relación. En cuanto a la posición. tendremos una posición adelantada.5 metros. Además de escuchar activamente. Para demostrar al emisor que le prestamos atención.5 metros. Todos tenemos unas pautas de proximidad en las entrevistas. nos inclinamos ligeramente hacia delante y cuando hablamos. acariciándola suavemente mientras . Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 5: La posición y la mirada durante la escucha activa La segunda fase del proceso de la escucha activa es la posición y la mirada que mantenemos durante la comunicación. Otra posición. Este es el espacio que mantenemos en las apariciones públicas. hay que parecerlo. incluso antes de iniciarse. es colocar la mano sobre la parte inferior de nuestra barbilla. teniendo las piernas y los brazos asimétricos y las manos distendidas.Evitaremos todo tipo de distracción mental o ambiental. Este es el espacio dedicado para las comunicaciones con los conocidos y para las relaciones profesionales. No basta con ser un buen oyente. debemos parecer un oyente atento ante los ojos de nuestro interlocutor. Esta es una de las técnicas principales de la escucha activa: mientras oímos. que nuestro interlocutor nos tiene asignado según el tipo de relación que mantenemos. Cuando invadimos el espacio. presentaremos una posición adecuada y fijaremos la mirada en sus ojos. Apartaremos de nuestra mente las preocupaciones.

Debemos fijar la mirada en los ojos del emisor la cantidad de tiempo que éste considere idónea. y El silencio. Este gesto es interpretado como muestra de simpatía y amistad. Según diferentes estudios. Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 6: Las técnicas de la escucha activa Primero nos debemos preparar para la comunicación. vale. etcétera. Si percibimos que el emisor se siente molesto. Luego emplearemos la posición correcta y miraremos atentamente a los ojos del emisor durante la escucha.escuchamos. verdad. y Asentir con la cabeza. pero no más de la línea de la base de la nariz para no incomodarle. y La técnica de las preguntas. El refuerzo positivo Mediante el refuerzo positivo se anima a nuestro interlocutor para siga hablando. Mantener la mirada muestra atención e interés por nuestro interlocutor. Las técnicas que se utilizan para animar al interlocutor para que continúe hablando son: y El refuerzo positivo. llega el momento de animar a nuestro interlocutor para que nos cuente sus experiencias. Esta postura indica al emisor que estamos atentos a su mensaje. Un excesivo contacto ocular puede llegar a ser considerado como una manifestación de superioridad y falta de respeto. se recomienda establecer un contacto visual entre el 60 y 70% del tiempo de la conversación. podemos darle un descanso bajando la mirada. y Las expresiones faciales. Cuando nuestro interlocutor percibe que le prestan atención. Debemos fijar la mirada en los ojos del emisor. comienza a desvelar todos sus conocimientos. claro. Para ello. y La paráfrasis. Al escuchar. Las personas nos comunicamos a través de la mirada. se aplican unas técnicas mediante las cuales se consigue demostrar al emisor que le prestamos atención. empleando palabras y frases cortas como: si. debemos sonreír cálidamente para transmitir confianza. analizando sus palabras y reflexionando su significado. entiendo. desde luego. . Seguidamente. ya. bien. de vez en cuando. y La reformulación. y La ampliación.

2. 6. cuál y por qué. La ampliación anima al emisor a expandirse en el tema en cuestión. No interrumpirle mientras habla. Escuchar atentamente el discurso de nuestro interlocutor. nos aseguramos que captamos correctamente las ideas principales del mensaje. Para utilizar esta técnica eficazmente se debe: 1. siendo las preguntas más relevantes las siguientes: abiertas. La técnica de las preguntas Una pregunta es una demanda que le hacemos a nuestro interlocutor para que nos responda explicando sus conocimientos. generalizadas y sugestivas. Estas preguntas permiten que . ayuda a que el emisor se sincere. Alargar la pronunciación de la última letra de nuestra frase. cuándo. y Concretas. dónde. éste continuará desvelándonos sus experiencias La ampliación A través de la ampliación solicitamos al emisor que amplíe o clarifique su mensaje. es decir. qué. 7. cómo. Finalizar nuestra frase mostrando a nuestro interlocutor la palma de la mano abierta. logramos atraer su interés. Mediante las preguntas obtenemos mayor información. Concentrarse en su discurso. 3. La paráfrasis se aplica repitiendo textualmente las palabras que recogen la idea principal del mensaje que hemos escuchado. Así. una vez nuestro emisor haya terminado de hablar. facilitando con mayor profundidad información relevante sobre sus experiencias. alternativas. De esta forma le entregamos el control de la comunicación.A través del refuerzo positivo destacamos que el mensaje del emisor nos resulta interesante. Las buenas preguntas son: y Cortas. Nuestro interlocutor se siente valorado e importante. nos ganamos su confianza y podemos dirigir la comunicación. Pedimos más detalles a cerca de un tema específico de su discurso. mediante la cual repetimos la idea principal del mensaje con nuestras propias palabras. Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan con un adverbio o pronombre interrogativo: quién. relacionadas con el asunto que se está tratando. La reformulación La reformulación es una técnica similar a la paráfrasis. Existe gran variedad de tipos de preguntas. Incorporar literalmente esas palabras clave en nuestra respuesta. La paráfrasis La técnica de la paráfrasis consiste en repetir literalmente las palabras del emisor. Captar las palabras que sustentan la idea principal del mensaje. cerradas. 4. 5. Aplicando la reformulación mostramos interés por el mensaje de nuestro interlocutor. le indicamos que debe continuar hablando. Las preguntas demuestran que nos centramos en el emisor. y Comprensibles.

Es el silencio que provocamos conscientemente con la finalidad que el emisor siga narrando sus experiencias. Impiden la respuesta negativa. Sin embargo. Un ejemplo de pregunta generalizada: "¿Cómo evolucionan las ventas en tu sector?". Las preguntas sugestivas son aquellas que dirigen a nuestro interlocutor hacia una respuesta. lo que realmente buscamos con ellas son obtener las ideas propias de nuestro interlocutor. Ejemplos de preguntas alternativas: "¿Prefieres trabajar en la oficina o en casa?" "¿Qué consideras más importante la experiencia profesional o la formación académica?" Las preguntas generalizadas son aquellas que permiten responder más fácilmente a nuestro interlocutor ya que no preguntamos directamente sobre el objeto de nuestro interés. su sector o su familia. ¿Nos vamos a comer al restaurante vegetariano?" El silencio La técnica del silencio consiste en mantenernos callados. Ejemplos de preguntas cerradas: "¿Estás "¿Cambiarías motivado con tu tu trabajo?" empleo?" Las preguntas alternativas ofrecen la posibilidad a nuestro interlocutor de responder eligiendo sólo entre dos opciones. En muchas situaciones. Facilitan la respuesta. debemos mostrar interés con la mirada. Ejemplos de preguntas abiertas: "¿Cuáles "¿Dónde son tus has objetivos profesionales?" estudiado?" Las preguntas cerradas son aquellas que comienzan normalmente con un verbo. Un ejemplo de pregunta sugestiva: "La dieta es muy importante para llevar una vida saludable. Estas preguntas se centran en la opinión del emisor como si fuera un representante de su organización. Escuchando con atención las respuestas de las preguntas abiertas.nuestro interlocutor desvele sus conocimientos. descubriremos posibles rutas para avanzar en la comunicación. Con ellas obtenemos muy poca información. Cuando aplicamos la técnica del silencio. nuestro interlocutor continuará hablando y ofreciéndonos información que nunca se nos habría ocurrido preguntar. si esperamos antes de responder. Ayudan a ciertas personas a manifestarse con más facilidad. cuando se supone que nos correspondería hablar tras la intervención de nuestro interlocutor. Se presentan como un excelente método de investigación. La propia pregunta sugiere la respuesta. ³no´ o ³quizás´. en vez de preguntar directamente por las ventas de su empresa. Asentir con la cabeza . Las respuestas se limitan a ³sí´.

Asentir es una de las mejores formas de demostrar que estamos prestando atención al emisor. diciendo sí con este movimiento. Cuando una persona miente. la intensidad y el ritmo de la voz. El conjunto de todos estos movimientos y representaciones constituyen el lenguaje corporal. Imitaremos su posición general y sus gestos. Las dos comunicaciones mantienen una relación de interdependencia. Mediante el lenguaje no verbal expresamos nuestras emociones. Los gestos deben descifrarse dentro del contexto y en su conjunto. manifestaremos una expresión apenada. Los .De vez en cuando. Reflejaremos la posición. De esta forma. Ante culturas diferentes. La comunicación verbal es la que percibimos mediante las palabras. siempre expresaremos con los gestos de nuestra cara la emoción adecuada en función del mensaje de nuestro interlocutor. el tono. Durante la comunicación captamos el 7% del mensaje por las palabras. Mediante el efecto espejo logramos que nuestro interlocutor se sienta cómodo y continúe desvelando sus pensamientos y sus sentimientos. a diferencia del lenguaje verbal. Adaptaremos nuestro ritmo. gestos las expresiones faciales y las características de la voz. las expresiones faciales. nunca miente. Si el discurso es sorprendente. La comunicación no verbal engloba el lenguaje corporal. Asentir con frecuencia anima a quien nos está hablando para que continúe haciéndolo durante más tiempo y nos revele más información. corporales El lenguaje corporal es aquel sistema organizado de gestos. Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 7: El lenguaje no verbal Existen dos tipos de comunicación: verbal y no verbal. obtendremos información relevante y podremos valorar acertadamente el mensaje. mientras escuchamos debemos asentir con la cabeza. nos encontramos con sistemas de gestos diferentes. los movimientos. Difícilmente podemos fingir los gestos. Las reacciones subconscientes son espontáneas. Ante un mensaje triste. Desarrollando la capacidad para interpretar correctamente el lenguaje no verbal de nuestro interlocutor. Saber leer el lenguaje no verbal proporciona una ventaja importante en el proceso de comunicación. es decir. movimientos y posturas a través del cual nos comunicamos en las interacciones personales. el 38% por el tono de la voz y el 55% por el lenguaje corporal. mover la cabeza levemente arriba y abajo. nuestra intensidad y nuestro tono de voz al suyo. las expresiones y las características de la voz durante un periodo prolongado de tiempo. los gestos y las expresiones faciales de quien nos habla como si fuésemos un espejo. comunicaremos a nuestro interlocutor que tenemos interés por su mensaje y compartimos su punto de vista. reiremos. Si el discurso es gracioso. sus palabras contradicen a su lenguaje no verbal. Debemos asentir con naturalidad y con un ritmo de un movimiento por segundo. Mantiene viva la comunicación. Las expresiones faciales Finalmente. mostraremos admiración. Los Los elementos del lenguaje no verbal son: los gestos corporales. debemos sincronizar nuestros movimientos corporales con los de nuestro interlocutor. El lenguaje no verbal. Para entender y comprender el comunicado de nuestro interlocutor debemos analizar tanto el lenguaje verbal. Cada parte del cuerpo tiene sus propios movimientos y representaciones. Además. nuestros sentimientos. Percibimos mayoritariamente el comunicado de nuestro interlocutor a través del lenguaje no verbal. nuestras actitudes y nuestro estado interior. Las expresiones faciales deben ser naturales y elocuentes. como el lenguaje no verbal.

ojos abiertos sin pestañear. Felicidad: labios hacia arriba. La intensidad transmite intimidad. Sorpresa: velocidad rápida. Durante la entrevista mostrar las palmas de la mano hacia arriba es una forma de exhibir franqueza y honestidad. Las tres principales áreas de la cara que muestran las expresiones faciales son las cejas. La técnica para obtener las ideas principales del mensaje es: localizar las palabras clave del discurso. felicidad y miedo. como no verbal. Por ello. las palabras clave sustentan el contenido del mensaje. Una elevación del tono del emisor. la intensidad y el ritmo de la voz La forma en que entendemos el significado de un mensaje está relacionada directamente con el tono. la intensidad y el ritmo son los elementos principales que determinan las características de la voz. Algunos gestos corporales son: y y y y y y y y Frotarse los ojos. una pausa o alargar una palabra. Alegría: un volumen alto. tristeza. la cara o la cabeza indica duda o falta de interés por el mensaje. Las expresiones básicas son sorpresa. El discurso contiene cientos de palabras vacías que no aportan ninguna información interesante a las ideas principales. Un incremento o reducción repentina de la intensidad se utiliza para enfatizar los puntos clave del discurso. El tono. A continuación. Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 8: Obtener las ideas principales Antes de comenzar la entrevista. Tocarse ligeramente la nariz expresa que nuestro interlocutor miente. debemos localizar las palabras clave en el mensaje del emisor. Las expresiones faciales Las expresiones faciales vienen determinadas por los movimientos y los gestos de la cara. alegre o serio. un tono más duro. El tono puede ser formal o informal. Emplear un volumen alto da la impresión de deseo de dominio. Los brazos cruzados a la altura del pecho manifiestan una posición defensiva. Llegado a este punto. Sorpresa: las dos cejas elevadas y curvas con los párpados abiertos. advierte superioridad y la intención de dominio sobre ésta. Miedo: cejas levantadas y juntas. Un tono de voz vacilante denota inseguridad. Nerviosismo: tono medio-alto y velocidad rápida. Algunos ritmos son rápidos y enérgicos. mandíbula inferior caída y abierta sin tensión. La cara comunica especialmente las emociones. Las principales emociones que se pueden comunicar mediante las distintas características de la voz son: y y y y y y y y Tristeza: un volumen bajo. la relación o el interlocutor. . Tristeza: labios hacia abajo. las orejas. Otros deliberados y lentos. La intensidad de la voz equivale al volumen o fuerza con que se emite el sonido. los ojos y la parte inferior del rostro. es decir. No se puede cambiar. interpretarlo. pero sí fingir. extraer las ideas principales relacionando las palabras clave entre sí y realizar una representación mental de las ideas principales. En esta fase del proceso de escucha estamos ante la interpretación del mensaje. De esta manera reconoceremos los sentimientos y emociones de nuestro interlocutor. Frotarse las manos rápidamente manifiesta impaciencia. párpado inferior arrugado y patas de gallo hacia fuera. utilizar un volumen bajo es interpretado como timidez. los brazos. un tono solemne con mayor profundidad de lo normal y una intensidad pequeña. la intensidad y el ritmo de la voz. boca abierta y labios rígidos. suspense. inseguridad. las piernas y la postura general son los elementos que mayores expresiones corporales provocan.gestos corporales se adquieren socialmente. poca capacidad de decisión o sumisión. Las manos. son señales las cuales hacen reaccionar inmediatamente a las células del cerebro para descodificar el mensaje. una mayor intensidad y una notable acentuación en la pronunciación de las palabras. Escuchar es oír más interpretar. Comenzamos a captar su mensaje. párpado inferior tenso hacia abajo. Estas palabras clave son las que nos transmiten el sentido de la comunicación. animamos a nuestro interlocutor para que nos desvele sus conocimientos. Hablar con la boca tapada por la mano indica que el emisor está mintiendo. Por el contrario. El tono es el timbre de la voz con que nacemos. Bajarse las gafas y mirar por encima de ellas manifiesta incredulidad. nos preparamos mental y físicamente para escuchar. timidez y no dominar el tema sobre el cual versa la comunicación. tono alto y acentuación pronunciada. nos encontramos ante la quinta fase del proceso de la escucha activa. El tono. mostrando el blanco de los ojos y la boca ligeramente abierta. Posteriormente. sorpresa. las expresiones faciales son iguales en todas las culturas. cuya finalidad es obtener las ideas principales del mensaje para poder interpretarlo. Sin embargo. impulso. Un ritmo normal es de dos palabras por segundo. A diferencia de los gestos corporales. y además. tanto verbal. duda o rechaza algo. que se encuentra sentada. Permanecer de pie hablando a una persona. adoptamos la posición adecuada para oír atentamente y fijamos la mirada en los ojos del emisor. párpado superior alzado. Todo el mundo tiene su ritmo para hablar y pensar. Sin embargo. ángulo interior de las cejas levantado y ángulos interiores de los ojos hacia arriba. aplicando las técnicas de la escucha activa. percibir el mensaje verbal y no verbal. El ritmo de la voz es el número de palabras por emisión de voz. una voz sin titubeos transmite seguridad en uno mismo y autocontrol.

Con el cómo estableceremos las formas. Con el para qué comprenderemos las finalidades del comunicado. Hablaremos su mismo idioma. El feedback cierra el proceso de la escucha activa. Sin pronunciar una sola palabra. que surge al realizar anotaciones. Por ello. cuyo significado engloba el resumen del mensaje de nuestro interlocutor. debemos anotarla. el tono de la voz y el lenguaje corporal. si es posible. Con el por qué determinaremos las razones objetivas y subjetivas. El sentido de las ideas descansa en la relación entre las palabras clave. revelando al interlocutor que hemos captado e interpretado correctamente la intención de su mensaje desde su punto de vista. comentarios y preguntas. De esta forma le demostraremos que hemos entendido la finalidad de sus palabras. por qué. y y y y Con el qué definiremos la cuestión. en vez de prestar atención a la conversación. realizaremos una representación metal de las ideas que abarque el qué. nos enfrentamos a la última fase del proceso de la escucha activa. A través del feedback verbal explicamos a quien nos habla cómo estamos comprendiendo sus palabras y el significado de éstas. el léxico y las expresiones que se adaptan al uso del lenguaje de nuestro interlocutor. La retroalimentación consiste en comunicar a nuestro interlocutor el resumen de las ideas principales del mensaje que hemos escuchado. cómo y para qué del discurso. nos interrogaremos sobre el significado de estas palabras. llegaremos a obtener las ideas principales del mensaje. Nos permitirán interpretar el mensaje desde el punto de vista de quien nos habla. lograremos obtener una mayor comprensión del comunicado ya que a través del bolígrafo. Un error muy frecuente. Durante la entrevista. Feedback verbal. tomaremos notas para facilitar el proceso de obtención de las ideas principales.Una vez localizadas las palabras clave. Una vez que tengamos la representación mental de una idea relevante. La retroalimentación no verbal es el conjunto de gestos corporales y expresiones faciales que realizamos para comunicar a nuestro interlocutor que hemos interpretado adecuadamente su mensaje. En el feedback verbal utilizaremos las palabras. le hemos prestado atención y valorado su comunicado. Al apuntar las ideas principales una a una. Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 9: La retroalimentación Una vez que obtenemos las ideas principales del mensaje de nuestro interlocutor. Nos concentramos en apuntar lo máximo posible. La retroalimentación o feedback es la respuesta que da el receptor a la comunicación del emisor. Finalmente. Feedback no verbal. es intentar escribir literalmente todo el discurso del emisor. sólo tomaremos notas de las ideas principales captadas. le transmitimos al . Nos preguntaremos: ¿Qué quiere comunicarnos nuestro interlocutor? ¿Cuál es el sentido del mensaje? ¿Hay algo más detrás de sus palabras? Resolviendo estas preguntas y relacionando las palabras claves entre sí. Las técnicas de retroalimentación se pueden agrupar en dos grandes conjuntos: feedback verbal y feedback no verbal. La retroalimentación verbal ayuda a prevenir los errores de interpretación del mensaje del emisor. la retroalimentación. La retroalimentación verbal son las afirmaciones. Las ideas principales contienen la información relevante del discurso. evitando las malinterpretaciones. el papel y las palabras escritas asimilaremos mejor el mensaje.

cuando demuestre evidencias fehacientes que escucha con atención. intensificaremos el clima de confianza. En un alto porcentaje de la actuación de las personas no se tiene en cuenta que los procesos comunicacionales siempre están construidos en dos direcciones. En estos escenarios el líder debe demostrar a sus más cercanos seguidores que para obtener una respuesta oportuna y veraz. se puede escribir lo siguiente: ³Todos sabemos oír. debido que el objetivo fundamental de dicho proceso es que los actuantes en el mismo se comprendan. Si un líder organizacional eficiente trata de buscar información. http://www. atención y credibilidad. el ambiente será mucho mejor. pero dentro de ellos existen dos que tienen una importancia particular: a) las competencias de ser un escucha activo y b) brindar información de retorno (feedback). y La intensidad de la voz será moderadamente alta. su cadencia y su intensidad. suave y sosegado. que dice así ³Todos sabemos querer. Mucha gente confunde el oír con el escuchar. y El tono de la voz será tranquilo. debido a que la forma cómo se escucha es relevante para el otro y ayuda al intercambio. Evitando en todo momento una voz vacilante o una voz con titubeos. y Acentuaremos las palabras que sostienen las ideas principales del mensaje. En general. Parafraseando una canción de Rudy Márquez.escuchaactiva. pero muy pocos sabemos amar´. Emplearemos su mismo ritmo. manifestando de esta forma seguridad al hablar. las expresiones no verbales que comunicaremos a nuestro interlocutor durante la retroalimentación son: y Mirada sincera y fija a sus ojos. imitándolo lo máximo posible. gesto que demuestra sinceridad y franqueza. Séller Existen muchos elementos para hacer de la comunicación un proceso eficaz.com/ ³Una de las teorías básicas de la Programación Neurolingüistica (PNL) es que la manera de hablar de las personas demuestra como piensan´ R. Uilizando conjuntamente el feedback no verbal y el feedback verbal. pero muy pocos sabemos escuchar´. relacionándola con los niveles de escucha. en consecuencia las técnicas para desarrollarse como un buen ³escuchador´ son esenciales. Intentaremos adecuar nuestro tono de voz al suyo. tiene que ser un . consenso o quiere implantar una interacción laboral sana. Repetiremos sus mismos gestos corporales y expresiones faciales. y Comunicar mediante el rostro la emoción adecuada al mensaje.emisor que comprendemos su comunicado. y Mostrar las palmas de las manos hacia arriba. Cada una de estas competencias está asociada con unas series de estilos específicos de comportamiento.

El líder debe repetir mentalmente las palabras claves mientras las escucha. Séller que se encuentra a continuación se pueden apreciar las aptitudes más connotadas de los tipos de escucha. haga afirmaciones a las que los demás puedan contestar Tomar la iniciativa para con ideas. tales como una mirada huidiza y en las orales el titubeo o las contradicciones. Una de las competencias más importantes que deben desarrollar los líderes para tratar de ser exitosos es la de interpretar el diálogo. Este significa que el líder debe creer en las afirmaciones sin tratar de comprender el contenido del ³lado izquierdo´. En consecuencia debería haber quedado claro que los comprometidos con el proceso de comunicación han comprendido el contenido del mensaje o tal vez puede ser corregido y por supuesto aclarada la idea principal de dicha comunicación. Escuche y conteste a los comentarios de dirigir la comunicación los otros de manera que sugiera qué ideas se pueden poner en práctica. En el cuadro de R. ¡EVITE OÍR SÓLO AQUELLO QUE DESEA ESCUCHAR Y NADA MÁS!. así como también las estrategias fundamentales de implantación. un modo cordial.³escuchador´ activo. ejercicio este que lo ayudara a no olvidar lo expresado.. SINTETIZAR Si necesita alcanzar un resultado concreto. Debe reafirmar su codificación correcta reformulando las afirmaciones en forma iterativa. Pregunte con concreta e intentar cuidado. las cuales representan causas suficientes para poner en duda la veracidad del mensaje. Si en verdad quiere reafirmar que es un buen ³escuchador´ y que desea la participación de sus colaboradores debe plantear preguntas abiertas que provoquen la reflexión. el diálogo y la indagación y. es decir los significantes ocultos subyacentes en lo expresado. especialmente si necesita comprender una Buscar información secuencia de datos o pensamientos. hacia su objetivo . APLICAR LAS APTITUDES PARA ESCUCHAR TIPO DE ESCUCHA PONER EN PRÁCTICA LOS MÉTODOS COMPENETRARSE Intente comprender lo que está pensando el otro y permítale sentirse cómodo. hable muy poco y aliéntelo con palabras Alentar al que habla y obtener información de y gestos. Preste mucha atención a lo que dice. ANALIZAR Plantee preguntas analíticas para descubrir los motivos subyacentes de las afirmaciones del que habla. Si en verdad quiere la participación de todos debe usar el silencio para estimular a los miembros silentes a hablar. y emplee las respuestas del otro para las emociones. Por otra parte se deben tomar en cuenta las comunicaciones no-verbales o también denominadas las comunicaciones del cuerpo. formular las preguntas siguientes. para poder obtener indicios a partir de las separar los datos de respuestas. debe responderlas con brevedad.

comprender o dar sentido a lo que se oye. Recursos Humanos. El escuchar requiere de atención. Mientras que escuchar es entender. 3) Evite las acciones que distraigan o los gestos. un emisor transmite un mensaje y un receptor lo recoge. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar activamente. requiere que la persona receptora ³se introduzca´ en el cerebro del transmisor. 4) Haga preguntas. tendente a tratar de interpretar el contenido del mensaje desde el punto de vista del transmisor. Los siguientes son las ocho actitudes más significativas para ser un ³escuchador´ activo: 1) Haga contacto visual. normalmente lo que sucede es que una persona habla y la otra espera. Resolucion de Conflictos Tags: Crecimiento Personal. . 6) Evite interrumpir al emisor. Inteligencia Emocional. 2) Muestre afirmación con movimientos de cabeza y expresiones faciales apropiadas. 7) No hable de más y 8) Haga transiciones suaves entre los papeles de orador y escucha. Existen grandes diferencias. o sea uno habla y otro escucha. ¿Cuál sería la diferencia entre el oír y el escuchar?. Pero muchas veces esto no es así. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo.Por lo expresado en los párrafos anteriores la ³Escucha Activa³ significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del hablante. ¿Saben nuestros líderes políticos escuchar? ¿Cuál es el estilo de escucha del Presidente y sus seguidores? ¿Puede haber diálogo sin ser un ³escuchador´ activo? Subir 7 normas para aprender a escuchar Posted on: 06-11-2009 (4) Category : Atencion al Usuario/Cliente. escuchar. El ³escuchador´ pasivo se asemeja a una grabadora. solamente percibe la información suministrada. Gestión. 5) Parafrasee. Gestión. interpretar y recordar el estímulo del sonido. Un alto porcentaje de la gente cree que las competencias de escuchar son otorgadas. Crecimiento Personal. inteligencia emocional El principio de una conversación es básico.

· Sonrie. no hables con la otra persona completamente cerrado a ella. · Intenta encontrar el mensaje principal de las palabras del otro conversador. · Tiende a inclinarte hacia la otra persona y. Aprende el significado de sus palabras. como principio básico que: Primero intentaremos comprender para luego ser comprendidos. 6.ansiosamente. Estamos pensando cual va a ser nuestra respuesta más que en lo que escuchamos. Aprender a escuchar nos facilitara a tener más éxito en nuestra vida personal y profesional. 2. Escucha activamente: Perdernos en lo que vamos a decir y no en lo que el otro dice es muy fácil. pero sin que parezca caricaturesco. Una buena técnica es centrarte en su frente o en un solo ojo. 3. Vamos a dar unas pautas para mejorar el habito de escuchar: 1. Tenemos que recordar. replantea sus frases y saca el concepto básico de ellas. O asiente con la cabeza. hay que centrarse en el otro: Muchas veces nos centramos en nosotros mismos y no en el mensaje de la otra persona. sino de contestarlo. Muy importante. esto te permitirá ponerte en su lugar y entender más profundamente los sentimientos que van unidos a sus palabras. Ante esta virtud desarrollaremos relaciones más profundas y mejor entendimiento de nuestra realidad profesional. Plantea preguntas: a todos nos gusta que en una conversación nos preguntas. · Utiliza ³muletillas´. deja que hable y hazlo tu solo cuando ella haya acabado. Tenemos que ser buenos oyentes y animar a la otra persona a hablar de ella. además de facilitar el flujo de información dan un claro referente que estamos escuchando. La tendencia es arreglar las cosas precipitadamente con una respuesta rápida. No analizamos ni diagnosticamos adecuadamente las palabras de la otra persona. 5. Si estamos excesivamente serios. no tenemos que interrumpir el flujo de la conversación. Actúa como si fueras su reflejo. 4. que puede ser una sentencia o un consejo. Tenemos que escuchar activamente y centrarnos en el otro: · Repite lo que la otra persona dice en tu cabeza. Nos tenemos que interesar por nuestro interlocutor y en lo que dice. no pierdas la mirada en el infinito. ³Sin interrupciones´: No interrumpas a la otra persona. Ante esta afirmación podemos entender que la mayoría de personas no escuchan con la intención de entender el mensaje. su turno para hablar también. Sé el reflejo de la otra persona: Copia la acción postural de la otra persona. acción que seguramente haría que la entendiésemos mejor. Presta atención a tu lenguaje corporal: Hay que prestar atención a lo que dicen nuestras palabras y nuestro cuerpo: · Contacta visualmente con la otra persona. Eso sí. · Intenta resumir lo que escuchas. o sea frases que indican al otro que le estas escuchando como: «entiendo!. como con las piernas y los brazos cruzados. puede parecer que estamos enfadados o que no tomamos la suficiente atención. Normalmente la tendencia es a contestar . sobretodo.

com/watch?NR=1&v=uX59q-wPJdI . por tanto. La escucha tiene que ser abierta y tenemos que reconocer que la otra persona se está expresando y. No tendrás más razón por no dejar que el otro se exprese libremente.rápidamente. http://www. concederle la libertad que se merece.youtube. 7. muérdete la lengua y espera a que te llegue el turno. ¿verdad que no nos gusta que nos juzguen cuando hablamos? Pues no tenemos que hacerlo nosotros. Recuerda lo que siente cuando te interrumpen. No juzgues: La regla es básica.

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