Gua de gobierno electrnico local: servicios orientados al ciudadano

Equipo del Convenio Universidad Externado de Colombia Rector Fernando Hinestrosa Secretaria General Marta Hinestrosa Observatorio de Sociedad, Gobierno y Tecnologas de Informacin Marco Peres, director Ana Mara Cuervo, coordinadora Administrativa Jeimmy Carrin, asistente Administrativa Alejandra Useche, pasante Anglica Corredor, pasante Teylor Valbuena, investigador Juan Carlos Noriega, investigador Andrs Gonzlez, investigador Alcalda Mayor de Bogot, Distrito Capital Alcalde Mayor Samuel Moreno Secretario General Yuri Chilln Secretara Tcnica de la Comisin Distrital de Sistemas Jorge Uriel Silva, director Marcela Fernndez, asesora scar Alberto Cardona, asesor Nelson Daro Rico, asesor

servicios orientados al ciudadano

Gua de gobierno electrnico local:

Universidad externado de Colombia

1, Rue Miollis 75732 Paris Cedex 15, France Tel: +33 (0)1 45 68 38 43 Fax: +33 (0)1 45 68 57 28 [www.unesco.org]

2010, unesco

2010, universidad

externado de colombia
Calle 12 n. 1-17 Este, Bogot Tel. (57 1) 342 0288 www.uexternado.edu.co publicaciones@uexternado.edu.co

ISBN 978-958-710-645-9 Segunda edicin: diciembre de 2010 Diseo de cubierta: Departamento de Publicaciones Composicin: David Alba Impresin y encuadernacin: Digiprint Editores EU, con un tiraje de 1.000 ejemplares Impreso en Colombia Printed in Colombia

contenido

gua de gobierno electrnico local: servicios orientados al ciudadano parte uno gobierno electrnico local Qu es el gobierno electrnico? Por qu construir gobierno electrnico local? Por dnde empezar a construir un gobierno electrnico local? parte dos las mejores prcticas para el desarrollo del gobierno electrnico local Cmo garantizar que la estrategia de gobierno electrnico perdure? La visin de la estrategia Los objetivos de la estrategia

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Quines son los actores de la estrategia de gobierno electrnico? Cules son las mejores prcticas para adelantar una estrategia de gobierno electrnico local? Capacidad institucional Marco legal Informacin y servicios Tecnologa Gestin de la tecnologa Demanda Otras estrategias de acceso Confianza en el gobierno electrnico Estrategias de comunicacin de la oferta de servicios de gobierno electrnico Bibliografa

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gua de gobierno electrnico local: servicios orientados al ciudadano

e-gobierno objetivo de la gua de gobierno electrnico local El Observatorio de Sociedad, Gobierno y Tecnologas de Informacin1 de la Universidad Externado de Colombia2, en el ao 2005, con el apoyo de la unesco, desarroll la gua para apoyar la formulacin y planeacin de estrategias de gobierno electrnico en ciudades y municipios de pases en vas de desarrollo. Esta gua fue concebida como un manual de consulta para los servidores pblicos y personas involucradas en la formulacin, desarrollo y seguimiento de la estrategia de gobierno electrnico en la esfera local.

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[www.i-local.org] [www.uexternado.edu.co]

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Asimismo, no pretende realizar un estudio detallado de todos los temas o aspectos vinculados con el gobierno electrnico. Su objetivo es recoger, de manera clara y sencilla, las mejores prcticas documentadas en materia de gestin de estrategias de gobierno electrnico local. Hemos procurado apoyar las mejores prcticas identificadas con casos de xito de gobierno electrnico desarrollados en diversos municipios y ciudades del mundo. Las recomendaciones de la Gua de gobierno electrnico local deben complementarse con las directrices y prcticas incorporadas en la Gua de democracia electrnica local y en la Gua de polticas y estrategias de inclusin digital, tambin desarrolladas por el Observatorio. La presente edicin de la Gua de gobierno electrnico local: servicios orientados al ciudadano se realiza en el marco del Convenio de Cooperacin n. 2213200-700-2009, suscrito por la Universidad Externado de Colombia y la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, Distrito Capital.

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parte uno gobierno electrnico local

Qu es el gobierno electrnico? En los mercados, en las empresas y en la administracin pblica, la aplicacin y el uso de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones (tic) crecen, da tras da, por los altos beneficios generados por ellas como medios de creacin de valor, informacin y conocimiento. En el sector pblico el uso de las tic posibilita la transformacin gradual de la forma y contenido de las relaciones de los ciudadanos con el gobierno nacional, regional y local. Estas relaciones son definidas en la Constitucin y en las leyes, para ajustarse generalmente a un modelo de administracin pblica presencial, burocrtico, vertical, rgido, formalista y costoso por el alto nmero de trmites que deben realizar los ciudadanos, pero que con el uso de las tic se pueden concretar en un gobierno electrnico, en un gobierno de informacin digital, en un gobierno en lnea, horizontal, flexible, sin intermediacin y menos costoso que la administracin tradicional.

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En el nivel local las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones pueden ser una herramienta importante para apoyar las polticas y programas de desarrollo del municipio. Se calcula que cerca del 80% de las transacciones entre ciudadanos y gobierno tienen lugar en el mbito local. Pero veamos qu significa que el gobierno local se transforme en un gobierno electrnico:
Para efectos de esta gua, por gobierno electrnico se entender la migracin de la informacin, los procesos, los trmites, los servicios y las transacciones de la administracin pblica de procedimientos manuales, presenciales y basados en papel a procedimientos informticos, realizados a distancia a travs de redes telemticas como Internet, utilizando mensajes de datos3.

El gobierno electrnico se entiende como un proceso de transformacin del Gobierno nacional, regional o local, que se puede adelantar en cinco etapas, que sern sucesivas o simultneas, de acuerdo con los recursos, capacidades y prioridades de la administracin. Etapa de informacin En la primera etapa el gobierno tiene presencia en Internet a travs de la divulgacin en sus sitios web de informacin
3 Ley Modelo de la cnudmi sobre Comercio Electrnico. Artculo 2. Definiciones. Para los fines de la presente Ley: a) Por mensaje de datos se entender la informacin generada, enviada, recibida o archivada o comunicada por medios electrnicos, pticos o similares, como pudieran ser, entre otros, el intercambio electrnico de datos (edi), el correo electrnico, el telegrama, el tlex o el telefax.

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general y presentada de manera esttica. No existe tipo alguno de interactividad. Etapa de interaccin En la segunda etapa del gobierno electrnico los sitios web permiten la bsqueda de documentos, almacenar y bajar de la red formularios, y proveen vnculos a otros sitios web de la administracin. Es la llamada etapa de interaccin. En esta etapa el pblico tiene acceso a informacin crtica en lnea, puede tener alguna interaccin no presencial con los servidores pblicos, pero debe acudir a las dependencias gubernamentales para completar el trmite. Etapa transaccional La tercera etapa se caracteriza por una mayor interactividad, porque los ciudadanos pueden adelantar y completar trmites en lnea. En esta etapa se ponen a disposicin de los usuarios aplicaciones dinmicas que permiten, en lnea: hacer pagos, solicitar turnos o citas, o realizar el seguimiento a un trmite. Etapa de transformacin La transformacin es la cuarta etapa en el gobierno electrnico. En esta etapa se redefinen los procesos y servicios gubernamentales a partir del uso intensivo y extensivo de las tic e Internet. En la etapa de transformacin se ofrecen servicios por medio de mltiples canales y se intercambia eficientemente la informacin entre entidades, logrando establecer una visin unificada del Estado.

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Etapa de participacin ciudadana En esta etapa se utilizan las tic para permitir y promover la participacin de los ciudadanos en la formacin, discusin y evaluacin de polticas pblicas de los gobiernos nacionales, regionales o locales. Por qu construir gobierno electrnico local? Las siguientes son algunas de las razones para construir un gobierno electrnico en la esfera local:
El gobierno electrnico permite usar Internet y las redes telemticas como canales de comunicacin con los ciudadanos, complementarios de los canales tradicionales. Los servicios electrnicos del municipio se pueden prestar en tiempo real, las 24 horas del da, los 7 das a la semana y los 365 das del ao. Con el desarrollo del gobierno electrnico la administracin pblica local puede optimizar sus recursos humanos, tcnicos y presupuestales. El uso apropiado de las tic permitir un manejo eficiente y eficaz de la informacin de la administracin y de los ciudadanos. El gobierno electrnico representa para el ciudadano una administracin que no se detiene, que no cesa de laborar, que est siempre disponible y que permite mayor injerencia de los administrados en los asuntos pblicos, utilizando herramientas web 2.0.

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Internet se constituye en un va de acceso al gobierno para amplios sectores sociales y culturales que han estado tradicionalmente privados de expresin, ms all de su entorno inmediato.

Las ventajas que pueda generar el gobierno electrnico para la sociedad, y en particular para los municipios, sern tangibles si se optimiza el uso de la tecnologa y se garantiza la integridad de los derechos de sus usuarios. En este orden de ideas, el uso de las tic en el gobierno, debe buscar afianzar los principios constitucionales y legales que orientan la funcin pblica y en ningn caso justificar vulneraciones a los derechos del Estado o de los asociados. Por dnde empezar a construir un gobierno electrnico local? Los mismos principios rectores de actuacin que la administracin pblica observa en el mundo fsico deben ser observados en el mundo virtual. Principios como la legalidad, la igualdad, la transparencia, la eficacia, la economa, la celeridad, la imparcialidad y la publicidad en la gestin administrativa deben orientar cada una de las etapas de desarrollo del gobierno electrnico en el nivel local y ser el derrotero de la estrategia de gobierno electrnico del municipio. A continuacin vamos a revisar el alcance de los principios de la funcin pblica, como el referente fundamental para avanzar con seriedad y acierto en el desarrollo de la estrategia de gobierno electrnico local:

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Principio de legalidad El principio de legalidad administrativa es fundamental para el desarrollo de la gestin pblica. Conforme a este principio la Constitucin y la ley definen las atribuciones de los rganos que ejercen el poder pblico. Las autoridades municipales, como integrantes del poder ejecutivo local, estn sometidas al imperio de la ley y deben ajustarse plenamente a ella para cumplir con sus funciones. El principio de legalidad se justifica porque en todo Estado democrtico la administracin se encuentra al servicio de los ciudadanos y no puede desbordar el marco legal. La administracin local solo puede hacer aquello que expresamente le seale el legislador. El uso de las tic para desarrollar una estrategia de gobierno electrnico debe estar enmarcado en las funciones, obligaciones y responsabilidades que tienen las autoridades municipales y que se encuentran definidas expresamente en la ley. Este principio ser el pilar de la estrategia de gobierno electrnico local, en la medida en que la informacin, servicios y transacciones que se apoyen en tic debern ofrecer a los ciudadanos por lo menos las mismas garantas y protecciones que la informacin, servicios y transacciones que el municipio administre y suministre de manera tradicional. El gobierno electrnico generar confianza en el uso de las nuevas tecnologas si garantiza la proteccin de los derechos de los asociados.

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Impuestos en Lnea La Secretara de Hacienda de la ciudad de Bogot, Distrito Capital, ofrece en su sitio web una plataforma para consultar informacin y realizar trmites en lnea. A travs de este sitio web, el contribuyente puede consultar, liquidar y pagar impuestos distritales, como predial, vehculos e industria y comercio y solicitar certificacin del pago de los tributos. El contribuyente puede, por medio de un chat en lnea, solicitar, de lunes a sbado, asesora sobre sus obligaciones tributarias con la ciudad. [www.shd.gov.co]

Principio de igualdad El principio de igualdad dispone que el Estado debe promover las condiciones para que la igualdad entre las personas sea real y efectiva. En el gobierno electrnico la igualdad como postulado constitucional o legal se manifiesta en la creacin de facilidades para acceder a la red pblica Internet desde cualquier zona o regin de un pas, en condiciones similares, sin discriminaciones de estrato o de nivel educativo y sin necesidad de que cada ciudadano sea propietario de un computador. En el caso de los municipios, sus autoridades pueden establecer el acceso pblico a la red a travs de terminales de computador ubicadas en oficinas de correos, bibliotecas pblicas, colegios, centros comerciales o en estaciones de transporte o crear estmulos

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para que los particulares adquieran computadores a bajo precio o establezcan sitios de acceso pblico a Internet. El principio de igualdad tambin se materializa en la provisin al ciudadano de sitios web del Estado amigables, de fcil navegacin, actualizados, que integren contenidos en diversos idiomas, que permitan un rpido aprendizaje y con herramientas para personas discapacitadas. La igualdad se visualiza as mismo en la promocin y desarrollo de todas aquellas acciones orientadas a lograr la inclusin digital de todos los sectores de la sociedad.
Portal del Estado Colombiano El Portal del Estado colombiano ofrece la informacin y servicios de las entidades pblicas del nivel nacional y territorial del pas. Este sitio web es un referente en materia de servicios electrnicos centrados en el ciudadano, por la permanente innovacin en relacin con la informacin que el usuario puede consultar, las herramientas que integra para facilitar la navegacin y porque atiende los estndares de accesibilidad de la World Wide Web Consortium (W3C)4. En la actualidad el sitio ofrece servicios para promover la participacin ciudadana y el desarrollo de un gobierno abierto, utilizando herramientas web 2.0, como blogs, foros y redes sociales. [www.gobiernoenlnea.gov.co]

http://www.w3.org

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Principio de transparencia El ciudadano generalmente no conoce cmo se forman las decisiones pblicas. Internet permite fortalecer la credibilidad en el gobierno en la medida en que las actuaciones y asuntos pblicos pueden ser conocidos, observados y discutidos por el ciudadano. Internet permite irradiar la totalidad de la administracin pblica con metas y objetivos de transparencia y probidad, porque es una red de informacin descentralizada, sin restricciones de acceso o para la creacin de contenidos. El principio de transparencia es fundamental para legitimar una estrategia local de gobierno electrnico, porque en la medida en que ms informacin, servicios y transacciones pblicas se lleven a Internet y no se restrinja el acceso a los mismos, ms transparente ser la accin de la administracin y se reducirn los actos de corrupcin. Las siguientes son algunas recomendaciones para alcanzar la transparencia, en el mbito local, mediante el gobierno electrnico.
Poner en lnea las normas, regulaciones y requisitos aplicables a los servicios y trmites gubernamentales para evitar acciones subjetivas de los funcionarios. Que los funcionarios de alto nivel de la administracin desplieguen esfuerzos importantes para hacer de sus oficinas un ejemplo de probidad. Cuando se habiliten mecanismos en lnea, para dar a los ciudadanos la posibilidad de seguir el curso de un trmite o servicio.

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Capacitar a los servidores pblicos en temas de tecnologa y crear incentivos para las reformas a la administracin pblica. Integrar la transparencia a los procesos de simplificacin de regulaciones y procedimientos. Promover en la administracin prcticas y proyectos de Gobierno 2.0 o Gobierno Abierto.
Guadalajara Digital El portal del municipio de Guadalajara (Mxico) logr el primer puesto en la calificacin de sitios web de ciudades, de acuerdo con el Ranking Motorola de Ciudades Digitales 2009. El portal sobresale porque promueve la participacin ciudadana, utilizando herramientas web 2.0, como blogs, foros y las redes sociales facebook, youtube y twitter. Este portal web tambin ofrece servicios y trmites en lnea vinculados con el registro civil, obligaciones tributarias, polticas de gnero, licencias de construccin y promocin del empleo. [http://portal.guadalajara.gob.mx]

Principio de eficacia El principio de la eficacia del gobierno consiste en el poder para agotar los procedimientos administrativos y lograr su finalidad, removiendo obstculos de carcter formal. En el gobierno electrnico una administracin local eficaz es la

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que logra el propsito de utilizar las tic para transformar la gestin pblica. Este principio se traduce en la sustitucin progresiva de los trmites y servicios gubernamentales basados en papel por transacciones soportadas en mensajes de datos y en la publicacin de los documentos pblicos en Internet, que debe ser la regla general y no la excepcin. Para alcanzar la eficacia en el uso de las tic, el gobierno local debe oportunamente planificar y presupuestar los proyectos, definir las etapas de gobierno electrnico que pretende agotar, desarrollar las acciones para conseguir los objetivos propuestos para cada etapa y, si es pertinente, realizar alianzas con universidades, centros de investigacin, empresas y proveedores de tecnologa. Las alianzas con el sector privado pueden cumplir un papel importante para lograr un mejor desempeo del gobierno electrnico y reducir los costos de la estrategia.
Buenos Aires Ciudad El portal de la ciudad de Buenos Aires (Argentina) permite a los ciudadanos consultar y recibir informacin, y realizar servicios y trmites en lnea. El sitio web de Buenos Aires permite que el usuario se suscriba para recibir informacin relativa a eventos culturales, cierre de calles, vencimientos de plazos para adelantar trmites, convocatorias a procesos de participacin y realizacin de obras en el barrio, a travs del correo electrnico o del telfono mvil.

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Entre los servicios en lnea que ofrece este sitio web, encontramos: solicitar registros de nacimiento y defuncin que se remiten al domicilio del solicitante, renovacin de la licencia de conducir o solicitar turnos para realizar un matrimonio. [www.buenosaires.gov.ar]

Principio de economa El principio de economa establece que los procedimientos administrativos deben ser giles, racionalizados, adelantados en un tiempo menor, con la menor cantidad de gastos para quienes intervienen en ellos, en los cuales se exijan los documentos, copias y autenticaciones que sean estrictamente necesarios. En el gobierno electrnico este principio se manifiesta en la reduccin del tiempo y dinero utilizado para realizar cada transaccin, aprovechando las ventajas de las tic y de Internet. Un municipio puede liberar recursos importantes para inversin social y proyectos prioritarios, simplificando, racionalizando y automatizando los procesos internos de sus entidades, eliminando burocracia y reduciendo el uso de papel.

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Florida Ciudad Digital El municipio de Florida (Uruguay), de acuerdo con el Ranking Motorola de Ciudades Digitales 2009, posee la administracin pblica ms automatizada de Amrica Latina. El liderazgo de Florida se explica por la planeacin y realizacin de acciones simultneas para automatizar los procesos administrativos y reducir la brecha digital. En materia de gobierno electrnico, los ciudadanos pueden iniciar los trmites en lnea, y se habilit el expediente electrnico que integra firma digital. La consulta en lnea del expediente puede hacerse con el nmero de padrn o matrcula. Los ciudadanos pueden consultar el estado de sus obligaciones con el fisco local, imprimir la factura o pagar en lnea a travs del banco. El 100% de los expedientes son electrnicos, eliminando el uso del papel. En relacin con la inclusin digital se han implementado redes inalmbricas gratuitas con el apoyo de empresas privadas y una poltica de telecentros que integran cursos de alfabetizacin digital y financiamiento de equipos informticos a travs iniciativas del Gobierno nacional como el Plan Ceibal. [www.imf.gub.uy]

Principio de celeridad El principio de celeridad est definido como el poder de la administracin local para impulsar oficiosamente los procedimientos administrativos, eliminar trmites innecesarios y usar formularios en serie cuando la naturaleza de las actuaciones lo permita. En el gobierno electrnico la celeridad

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es velocidad, prontitud, es menos trmites, menos procesos, menos burocracia, menos actividad estatal y ms interactividad con los usuarios. Los formularios en lnea son una prctica generalizada en las etapas iniciales de desarrollo del gobierno electrnico. En etapas ms avanzadas del gobierno electrnico el principio de la celeridad se refleja en la transformacin y reinvencin de la administracin pblica local a partir del uso de las tic. Se redefinen los procesos internos de cada entidad municipal, se utilizan intranets y aplicaciones robustas como medio para mejorar la comunicacin entre la administracin y sus funcionarios, y para soportar los servicios al ciudadano se definen cadenas de trmites, se eliminan procedimientos innecesarios y se crean ventanillas nicas para realizar mltiples trmites en un nico sitio web. En desarrollo de este principio se crean permanentemente nuevos servicios que incorporan un valor agregado importante para el ciudadano: remisin de contenidos a travs de dispositivos mviles dirigidos a ciertos grupos de la poblacin, consulta y seguimiento en lnea del estado de los trmites, notificacin en lnea de decisiones judiciales y administrativas, y publicacin en Internet de oportunidades de empleo. La celeridad de la administracin local con el uso de Internet y las tic tambin genera nuevos servicios para las empresas, como la creacin de ventanillas nicas empresariales y sitios web especializados dirigidos a determinados sectores de la industria y del comercio.

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Trmite Fcil Construccin Positiva Trmite Fcil Construccin Positiva es el proyecto liderado por la Secretara del Hbitat de la ciudad de Bogot, Distrito Capital, en el que participan 19 entidades comprometidas en optimizar los trmites de urbanismo y construccin que debe adelantar en la ciudad un constructor. Este proyecto opera a travs del portal denominado Super Cade Virtual, que es el supermercado electrnico de servicios y trmites pblicos de Bogot, que integra la Ventanilla nica de la Construccin, plataforma informtica que ofrece la informacin, servicios y trmites asociados al proceso de urbanismo y construccin. [www.habitatbogota.gov.co/ventanillaconstruccion]

Principio de imparcialidad El principio de imparcialidad de la funcin pblica establece que la finalidad de las actuaciones y procedimientos de la administracin es garantizar los derechos de todas las personas sin ningn tipo de discriminacin, dndoles el mismo trato y respetando el orden en que actan ante ella. En el gobierno electrnico este principio est relacionado con los principios de transparencia y de publicidad, en la medida en que a travs del uso de tecnologas como Internet se puede evitar que se favorezca a personas o grupos de inters, en detrimento de los intereses legtimos de una persona o del mismo Estado. Un desarrollo del principio de imparcialidad a travs del gobierno electrnico es el uso de Internet y de herramientas

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web 2.0 como foros, chats y redes sociales para escuchar a los ciudadanos en la formacin de las polticas y asuntos pblicos, y evitar que se asignen recursos del gobierno para favorecer determinados grupos o sectores de la poblacin en detrimento de los intereses generales.
Urna de Cristal Este sitio web del Gobierno Nacional de la Repblica de Colombia permite que los ciudadanos publiquen problemas que deben ser solucionados por el gobierno y propuestas de soluciones a los mismos. Los aportes de los ciudadanos son respondidos por el Presidente de la Repblica y por otros funcionarios de la administracin, y pueden ser votados y comentados por otros ciudadanos. [www.urnadecristal.gov.co]

Principio de publicidad En virtud del principio de publicidad, las autoridades deben dar a conocer sus decisiones a los interesados mediante las comunicaciones, notificaciones y publicaciones establecidas en la ley. El principio de publicidad es tal vez el principio ms relevante para legitimar el uso de Internet y las tic como medios de comunicacin de las administraciones locales. A travs de correo electrnico y servicios web se pueden comunicar decisiones administrativas, notificarlas a travs de carteleras

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digitales ubicadas en sitios web oficiales y publicar todo tipo de informacin de inters para los ciudadanos. Este principio se puede definir como rector, de una estrategia de gobierno electrnico local, porque en cualquier etapa o nivel de presencia oficial en la red la informacin que se publique se debe mantener veraz, ntegra, actualizada y completa; de lo contrario, la estrategia pierde credibilidad y los usuarios preferirn utilizar canales tradicionales de informacin.
Gaceta Oficial Digital El sitio web de la Gaceta Oficial de la Repblica de Panam compendia los textos oficiales de todas las normas y actos ordenados por la Constitucin nacional y las leyes. El sitio cuenta con las seguridades tcnicas, para que los usuarios confen y tengan certeza sobre la integridad y pertinencia de los textos normativos disponibles. El usuario puede acceder a la informacin de diversas maneras: consulta de las ltimas cinco gacetas publicadas o por nmero, autoridad, ttulo, materia, tipo de documento o ao. [www.gacetaoficial.gob.pa]

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parte dos las mejores prcticas para el desarrollo del gobierno electrnico local

Cmo garantizar que la estrategia de gobierno electrnico perdure? Una vez que las autoridades municipales conozcan la relacin dinmica de los principios jurdicos que soportan su gestin con las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones, deben abordar la tarea de definir la visin y los objetivos de la estrategia de gobierno electrnico. Esta tarea es la que garantizar la identificacin del norte o propsito final de la estrategia y permitir, cuando sea necesario, hacer los ajustes o modificaciones al plan o cronograma inicial de etapas, actividades y recursos. La visin de la estrategia Adoptar la visin de la estrategia de gobierno electrnico local les permitir a los ciudadanos, funcionarios, proveedores y dems actores de la estrategia conocer la finalidad y alcance de la iniciativa. La visin es el norte que le facilita al muni-

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cipio y sus habitantes determinar los proyectos que abarcar la estrategia, los que poseen mayor o menor prioridad y los recursos y tiempos requeridos para ejecutarlos. Para adoptar una visin acertada de la estrategia, las dependencias responsables deben realizar previamente un estudio del contexto social, cultural y econmico y poltico, en el cual se van a ejecutar los proyectos. Este estudio debe abordar el anlisis de la capacidad y preparacin de los ciudadanos para utilizar los servicios de la administracin soportados en las tic, y la capacidad institucional y tecnolgica del gobierno local para responder a la demanda de servicios. Los siguientes son algunos ejemplos de la visin que puede orientar una estrategia de gobierno electrnico local.
El uso de Internet y de las tic para ofrecer a los ciudadanos informacin y servicios que les permitan una eficiente, eficaz y oportuna integracin a la sociedad del conocimiento. Crear una oferta de servicios de gobierno electrnico dirigidos a los ciudadanos y empresas y que permita ahorrar recursos al municipio y favorecer la competitividad de la economa local. Fortalecer la democracia local mediante la creacin de canales telemticos de participacin permanente del ciudadano en la formacin y desarrollo de las polticas pblicas y en la discusin de los presupuestos locales. Proyectar al municipio como un territorio inteligente, que utilice las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones para planificar,

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ejecutar y monitorear las polticas y acciones de actores pblicos y privados en relacin con el desarrollo urbano, los sistemas de movilidad, los sistemas de energa y agua, la proteccin del medio ambiente y la competitividad empresarial.

Los objetivos de la estrategia A partir de la visin de la estrategia de gobierno electrnico el municipio y sus habitantes definirn los objetivos que pretenden conseguir con la misma. Los objetivos de la estrategia debern ser:

Medibles

Alcanzables

Especficos

Limitados en el tiempo

Relevantes

Los objetivos nos permitirn evaluar la efectividad de las acciones que se emprendan. Entre los objetivos deben diferenciarse los que se deben cumplir y los que se quieren cumplir. Los primeros son los que obedecen a un mandato legal o una prioridad del gobierno local. Para que los objetivos se trasformen en resultados concretos deben ser precisos y formulados a travs de verbos activos que especifiquen las acciones que se quieren emprender.

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No olvidar Tanto la visin como los objetivos de la estrategia de gobierno electrnico deben estar alineados con los planes de desarrollo, polticas, estrategias y programas del gobierno local.

Quines son los actores de la estrategia de gobierno electrnico? La estrategia de gobierno electrnico local es una creacin colectiva en permanente dinmica. La estrategia ser exitosa en la medida en que los proyectos que la conforman consulten las necesidades locales y las expectativas de los ciudadanos. Se recomienda que la estrategia de gobierno electrnico cuente con una instancia poltica donde estn representados el gobierno municipal, las empresas, la sociedad civil y la academia. Esta instancia puede ser un comit, al cual se le deben definir objetivos precisos, funciones, reglas para funcionar y para designar a sus integrantes. La funcin principal de este comit es servir de instancia de consulta para la definicin de los proyectos, servicios y acciones incorporados en la estrategia de gobierno electrnico del municipio. Este comit puede servir de espacio permanente de discusin de las acciones que debe tomar el municipio, para permitir el acceso de sus habitantes a la sociedad de la informacin.

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No olvidar La estrategia de gobierno electrnico local debe resultar de un esfuerzo concertado entre las autoridades pblicas, la sociedad civil y el sector privado del municipio. La colaboracin con empresas de tecnologa puede permitirle al municipio superar las barreras polticas, econmicas y tecnolgicas, derivadas de la creacin de una oferta de servicios electrnicos.

Cules son las mejores prcticas para adelantar una estrategia de gobierno electrnico local? A continuacin presentamos las mejores prcticas que permitirn a las autoridades locales adelantar exitosamente la estrategia de gobierno electrnico. Estas prcticas se refieren a los siguientes cinco componentes de la estrategia5.
Marco legal Capacidad Institucional Demanda Tecnologa Informacin y servicios

Manual.gob Estrategias de gobierno electrnico en los pases de la regin 1: la definicin de un modelo de anlisis y estudio de casos. Banco Interamericano de Desarrollo (bid), Washington, D. C., enero 2003.

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Capacidad institucional El municipio es el motor institucional de la estrategia de gobierno local. Las siguientes son algunas directrices que le permitirn al municipio lograr mayor capacidad institucional, adquirir liderazgo y manejo para responder a los retos derivados de la estrategia de gobierno electrnico: Liderazgo de la estrategia
El gobierno electrnico supone la transformacin de la manera como el municipio opera. No es un proceso coyuntural y afecta transversalmente todas las reas de gestin del gobierno local. Debe estar en la agenda temtica del municipio, reconocindole la misma relevancia que tienen temas como la salud y la educacin. La estrategia de gobierno electrnico de un municipio debe sustentarse en un objetivo general y en objetivos particulares. La estrategia de gobierno electrnico debe estar alineada con los planes de desarrollo, polticas, programas y acciones de la administracin municipal. El gobierno electrnico le permite al municipio romper las barreras institucionales al cambio y centrar la actividad de sus dependencias y funcionarios en el ciudadano. El liderazgo de una estrategia de gobierno electrnico debe basarse en una carta de navegacin, que es el documento que define los aspectos claves de la estrategia, tales como: visin, alcance, objetivos, riesgos y su seguimiento, fases, proyectos e indicadores de medicin, roles del equipo de la estrategia y el

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plan detallado de ejecucin con tiempos, actividades y responsables. En la carta de navegacin de la estrategia se debe documentar: los proyectos que la conforman; las prioridades, los indicadores de gestin, resultado e impacto de los proyectos; las acciones de evaluacin y seguimiento y el cronograma de cada proyecto. El lder del proyecto en el nivel local debe estar comprometido con los objetivos de la estrategia de gobierno electrnico. El equipo lder y los proyectos de la estrategia de gobierno electrnico deben contar con un apoyo permanente del alcalde y de las instancias polticas que garanticen su continuidad. La estrategia debe ser liderada por un comit integrado por delegados de las entidades del municipio designados por el alcalde y creado para el seguimiento, desarrollo y continuidad de cada uno de los proyectos que la conforman. El comit de la estrategia apoyar su gestin en el comit o comisin, formada por representantes del gobierno municipal, las empresas, la sociedad civil y las organizaciones acadmicas del municipio.

Direccin de la estrategia
La direccin de la estrategia debe estar unificada en un solo responsable y debe articular los objetivos de cada proyecto con los objetivos de la estrategia. La estrategia debe contar con un director o gerente, que reporte los avances directamente al alcalde y a las instancias de deci-

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sin. Cada proyecto debe tener un responsable que le reporta al director de la estrategia. Debe estimularse el trabajo cooperativo con otras agencias o dependencias gubernamentales del nivel regional, de otros municipios y del orden nacional, para aprender de las experiencias mutuas y para crear progresivamente servicios electrnicos conjuntos.
No olvidar Las siguientes recomendaciones para garantizar la sostenibilidad de la estrategia: Los riesgos de cada proyecto deben ser oportunamente identificados, planeados y administrados. Las actividades y progresos de la estrategia de gobierno electrnico deben ser monitoreados contra la carta de navegacin. Se debe desarrollar un sistema de indicadores que permita medir, controlar y evaluar la gestin, resultado e impacto de los proyectos integrados en la estrategia. Las mejores prcticas para el desarrollo de proyectos de gobierno electrnico, como las definidas en al presente gua, deben ser documentadas, monitoreadas, revisadas y adoptadas. La persona o comit que realice el monitoreo del proyecto debe tener suficiente autoridad y recursos para realizar los correctivos necesarios.

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Gerencia del recurso humano La estrategia de gobierno electrnico ser sustentable en la medida que cuente con personal capacitado, que intervenga en las etapas de formulacin, diseo, desarrollo, seguimiento y evaluacin de cada proyecto de la estrategia. Las siguientes son algunas directrices que le permitirn al municipio contar con el recurso humano adecuado para responder a los retos, obstculos y riesgos asociados con proyectos de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones.
Definir expresamente las dependencias y personas responsables de cada proyecto y las competencias especficas de cada una de ellas. Las dependencias y personas vinculas al proyecto deben ser suficientes y poseer la autoridad, las facultades y el compromiso para cumplir con sus responsabilidades. El recurso humano de cada proyecto puede ser personal de la entidad o entidades pblicas involucradas o contratistas que ejecuten actividades especficas. Evitarse la duplicacin de esfuerzos en las dependencias y actores involucrados en los proyectos de la estrategia. Los contratos de trabajo deben estar ajustados a la flexibilidad propia de los proyectos de gobierno electrnico. Adoptar un plan de capacitacin de los servidores pblicos que garantice la transferencia de conocimiento y que mantenga las destrezas del gobierno electrnico.

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Garantizar, contractualmente y durante la ejecucin de sus obligaciones, que los contratistas o consultores de cada proyecto transfieran el conocimiento al personal de las entidades municipales. Definir incentivos y mecanismos para atraer, contratar y retener al personal que posea las destrezas requeridas para adelantar los proyectos de la estrategia. Definir acciones eficaces y oportunas para manejar el cambio organizacional. Evaluar la posibilidad de compartir personal con otros municipios o entidades pblicas de otros niveles de la administracin.

Recursos de la estrategia Una estrategia de gobierno electrnico local debe ser una poltica pblica concebida para que sea desarrollarda en el largo plazo. Su vigencia y necesidad no depende de la voluntad de un alcalde o de un programa de gobierno. Por este motivo, un aspecto sensible de una estrategia de gobierno electrnico es el contar con recursos suficientes para viabilizar la ejecucin y mantenimiento de los proyectos que la integran. A continuacin se emiten algunas recomendaciones relativas a la consecucin de los fondos requeridos para la ejecucin de los proyectos que conforman la estrategia.
El municipio debe tener una estrategia para la consecucin de recursos requeridos para desarrollar cada proyecto de gobierno electrnico.

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Los recursos asignados y requeridos para cada proyecto deben ser identificados y estimados desde que se formula la estrategia. Los recursos definidos deben ser acordes con las expectativas ciudadanas, los objetivos de la estrategia y el alcance de los proyectos de gobierno electrnico. La asignacin de recursos para cada proyecto debe ser flexible y responder al avance del cambio tecnolgico. En la consecucin de recursos para cada proyecto se debe tener en cuenta que los costos pueden ser altos y los beneficios que pueden ser bajos, durante los primeros aos del proyecto. La asignacin de recursos para cada proyecto debe basarse en un sistema de casos de uso que hayan sido validados por las diversas instancias del proyecto. Los recursos deben asignarse a proyectos que generen un alto ahorro y optimizacin de los recursos pblicos. La ejecucin de los recursos de la estrategia requiere ser monitoreada y evaluada permanentemente. Los mayores costos de un proyecto deben ser previstos y cubiertos con nuevas apropiaciones. Evaluar la posibilidad de adelantar proyectos conjuntos con otros municipios o entidades pblicas de otros niveles de la administracin. Explorar la posibilidad de adelantar proyectos conjuntos con empresas o proveedores de tecnologa.

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Evaluar modelos de financiamiento de proyectos para desarrollar servicios de gobierno electrnico en el orden local (construir, operar y transferir).
No olvidar La sostenibilidad de la estrategia de gobierno electrnico local requiere un compromiso de todos los actores sociales del municipio. Para el sector privado, una estrategia de gobierno electrnico puede representar ahorros y oportunidades para hacer ms competitivas sus empresas.

Marco legal Al desarrollar toda estrategia de gobierno electrnico local se debe tener presente la observancia del marco legal habilitador del uso de las tic, en la Administracin Pblica. Las siguientes son algunas prcticas que deben ser tenidas en cuenta en la planeacin de cada proyecto de gobierno electrnico, que pretenda adelantar el municipio:
Observar las normas legales relativas a la validez de los documentos electrnicos, uso de firmas electrnicas, proteccin de la privacidad y datos personales del ciudadano, delitos informticos y gestin de archivos digitales. Cumplir las normas de libertad o acceso a la informacin pblica. Adoptar condiciones de uso y polticas de privacidad tipo, que pueden habilitarse en los sitios web de la administracin local

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y que deban ser aceptadas por los ciudadanos como condicin previa para acceder a los servicios de gobierno electrnico. Adoptar una poltica de seguridad de la informacin, ajustada a los estndares internacionales y designar un funcionario que administre y verifique su cumplimiento en todas las dependencias del municipio. Designar un comit normativo que identifique las barreras jurdicas para adelantar los proyectos y que elabore propuestas de reglamentos cuando sea procedente. Si se adoptan reglamentos aplicables a los servicios de gobierno electrnico local, su alcance y contenido deben ser concertados con la participacin de los distintos actores pblicos y privados involucrados. Las normas son ms fciles de aplicar, y el monitoreo de su cumplimiento es ms efectivo, cuando los diversos actores conocen su alcance y se sienten parte de su construccin.

Informacin y servicios Las siguientes son algunas prcticas que debe atender un municipio para garantizar la calidad, viabilidad, permanencia y eficacia de los servicios que incorpore a la estrategia de gobierno electrnico local. Las directrices se presentan para facilitar su comprensin y aplicacin, desde la perspectiva del municipio y de los usuarios: Desde la perspectiva del municipio
Es primordial que al momento de iniciar una estrategia de gobierno electrnico local se establezca como punto de llegada la

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consolidacin de un portal nico de informacin y servicios que integre a los distintos niveles y sectores del municipio. En esta lnea se puede empezar a trabajar, coordinando centralizadamente los procesos de automatizacin, definiendo una serie de plazos mximos, en los que todos los servicios deben habilitarse con mecanismos electrnicos. Los servicios electrnicos debern observar las normas legales de creacin y los requisitos y garantas asociadas con su prestacin. Antes de crear servicios electrnicos, los procesos del municipio deben ser rediseados, para aprovechar todas las ventajas que ofrecen las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones. Los servicios de gobierno electrnico deben soportarse en una estrategia de gestin de la informacin que garantice que los datos y contenidos disponibles en los canales telemticos del gobierno son veraces, ntegros, actualizados y completos. Los servicios electrnicos que provea una entidad municipal deben ser relevantes, accesibles y fciles de usar. Los procesos y servicios que se incorporen en un proyecto de gobierno electrnico local deben ser aquellos que a travs del uso de las tic logren mejoras evidentes y significativas. Los servicios que se integren en cada proyecto de gobierno electrnico deben ser los que causen un mayor impacto en la poblacin y no los ms fciles de prestar. Los servicios electrnicos deben definirse y ser diseados de acuerdo con las necesidades de los usuarios y de la estructura de la entidad prestadora del servicio.

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Los servicios electrnicos pueden definirse priorizando aquellos que son ms demandados, o que tienen gran facilidad de automatizacin, buscando generar resultados visibles en el corto plazo, que permitan dinamizar el posterior desarrollo de la estrategia en su totalidad. Definir categoras de los usuarios que permitan organizar la oferta de informacin, trmites y servicios de una forma eficiente. Usualmente la categorizacin ms comn se realiza alrededor de grupos poblacionales que identifican los usuarios del gobierno electrnico. Crear centros de atencin ciudadana que integren todo tipo de servicios gubernamentales, y sirvan para introducir progresivamente los servicios electrnicos que estn disponibles. Adoptar y habilitar en lnea una gua de trmites y servicios al ciudadano, en la cual se pueda consultar toda la oferta de servicios de la administracin local.

Desde la perspectiva de los usuarios

La preparacin de los ciudadanos para utilizar servicios de gobierno electrnico es investigada antes de formular la estrategia de gobierno electrnico. Los servicios electrnicos deben estar disponibles para todos los segmentos de poblacin que esperan ser atendidos con el gobierno electrnico. Los servicios electrnicos pueden ser provedos por diferentes canales: computador, call centers, telfonos mviles, televisin digital, kioscos digitales, etc.

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Los ciudadanos conocen los servicios electrnicos disponibles, los beneficios de su uso y estn dispuestos a utilizarlos. Los servicios tradicionales se mantienen, para asegurar la equidad o porque no se pueden adelantar electrnicamente. Los servicios electrnicos son accesibles para los sectores de la poblacin con requerimientos especiales tales como limitaciones fsicas, lenguaje o nivel de alfabetismo. Los ciudadanos deben ser estimulados de manera eficaz para usar las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones. Se debe proveer asistencia a los usuarios para usar los servicios electrnicos. Se debe permitir al ciudadano conocer en lnea el estado de su peticin o trmite y solicitar turnos y citas a travs de los canales telemticos disponibles. Se debe evaluar permanentemente el uso y satisfaccin de los usuarios con los servicios electrnicos. Los precios de los servicios electrnicos no deben ser excesivos, comparados con los servicios tradicionales y no deben limitar u obstaculizar el uso de los servicios. El portal municipal, al ser la cara del municipio en Internet, debe ser una herramienta accesible, fcil de navegar, comprensiva e interactiva, que permita atraer ms ciudadanos y que asegure que estos regresen al sitio. Los sitios web del gobierno pueden realizar vnculos a sitios web del sector privado que ofrezcan informacin de utilidad

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para los ciudadanos, entre otras, la relativa a administracin del tiempo libre, ocio, clima, indicadores econmicos, etc.
No olvidar Un sitio web del gobierno electrnico ser: Accesible cuando posea, entre otras caractersticas, las siguientes: a) Compatible con los browsers o navegadores, de mayor uso o difusin en la web, y b) Utiliza un diseo visual y grficamente atractivo, que ha sido optimizado para mantener tiempos mnimos de descarga de archivos y para incrementar su desempeo. Fcil de navegar cuando posea, entre otras, las siguiente caractersticas: a) La navegacin en el sitio debe ser fcil y rpida. b) Los usuarios pueden encontrar la informacin con un mximo de tres clics. c) En todas las pginas del sitio debe existir acceso visible al men principal, al mapa del sitio y al buscador. Comprensivo, cuando permita publicar ms y detallada informacin que los medios basados en papel, por ejemplo preguntas frecuentes de sus usuarios. Interactivo, cuando posea facilidades o herramientas que le aadan valor al sitio: formularios de sugerencias, comercio y medios de pago electrnico, bsqueda en bases de datos, boletines, chats, foros, redes sociales como facebook y twitter, bolsa de empleo, avisos clasificados, estado de cuentas, solicitudes o trmites y solicitud de citas o turnos en lnea.

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Tecnologa Respecto de la tecnologa asociada con proyectos de gobierno electrnico, la gua formula recomendaciones en tres reas especficas.
Adquisicin de la tecnologa Procesos y tecnologa Gestin de la tecnologa

Adquisicin de la tecnologa Las entidades pblicas asignan importantes recursos para proyectos de tecnologa. Las siguientes son algunas directrices para que un municipio que formule o adelante su estrategia de gobierno electrnico no incurra en costos innecesarios y optimize los recursos de la estrategia.
Se deben definir estrategias para evitar que el municipio sea dependiente de un proveedor o de una tecnologa. Se deben realizar consultas con otras dependencias y entidades pblicas del nivel territorial y nacional, para adoptar, adquirir o compartir tecnologas compatibles e interoperables. Debe existir un proceso formal, documentado y riguroso para seleccionar y adquirir tecnologa. En lo posible, el municipio debe contar con una metodologa o programa de computador que le permita formular, desarrollar y evaluar proyectos.

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La aprobacin de los proyectos de la estrategia debe basarse en un sistema de casos de uso que permita determinar objetivos, costos, beneficios, riesgos y la forma de financiacin. El sistema de casos de uso se aplica tambin para identificar las alternativas de soluciones de gobierno electrnico que han sido consideradas. La aprobacin de los fondos de la estrategia debe tener un responsable con legitimidad y autoridad para tomar decisiones. Toda delegacin de funciones respecto de los fondos, por ejemplo lmites de contratacin y los tipos de gastos que cobija la delegacin, debe quedar por escrito. Los fondos destinados para la implantacin de los mdulos de una solucin deben abarcar inclusive los mdulos que sern implantados varios aos despus. Los mayores costos de un proyecto deben ser previstos y cubiertos con nuevas apropiaciones.

Procesos y tecnologa Las siguientes son algunas recomendaciones o mejores prcticas respecto del uso que hagan las dependencias pblicas de las tecnologas, y relativas a los procesos que sern automatizados.
Se debe adoptar un plan de revisin, simplificacin y racionalizacin de los procesos antes de ponerlos en lnea. No se deben automatizar las ineficiencias, sino eliminarlas.

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Los sistemas de informacin del municipio deben ser flexibles y susceptibles de ser actualizados y mejorados permanentemente. Se deben disear aplicaciones y servicios orientados al ciudadano. Deben existir polticas, procedimientos y modelos de acuerdo para compartir informacin entre entidades pblicas. Una mejor prctica en el gobierno electrnico es el uso de herramientas y aplicaciones colaborativas que permitan integrar procesos, informacin y servicios de las dependencias pblicas y de las entidades gubernamentales con terceros. Si no se cuenta con una integracin de los sistemas de la administracin municipal no se puede ofrecer informacin actualizada, los datos de los ciudadanos reposarn en diversos sistemas, las entidades no estarn integradas y los servicios no colmarn las expectativas ciudadanas. Los sistemas de trabajo colaborativo permitirn a los gobiernos ofrecer servicios personalizados a los ciudadanos y que atiendan sus requerimientos individuales, por ejemplo, mandar avisos sobre la expiracin de un pasaporte o detalles de un nuevo servicio o beneficio. El municipio puede acudir a diversos canales de acceso a los servicios electrnicos y que se encuentren integrados al sistema back office de la entidad. El mismo servicio se puede proveer a travs de un portal de servicios, un call center y ventanillas de atencin al pblico. Los datos del sistema deben ser correctos, completos y procesados en debida forma.

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Los datos del sistema se deben manejar en un formato que pueda ser compartido con terceras partes. Las dependencias municipales deben contar con una poltica de seguridad y privacidad de la informacin. Los municipios debern utilizar mecanismos de acceso y seguridad que garanticen la confidencialidad y privacidad de las comunicaciones electrnicas con los ciudadanos. No deben crearse requerimientos especiales o complejos de hardware o software para los usuarios.

Gestin de la tecnologa Las siguientes son algunas prcticas respecto de la gestin de la tecnologa en entidades pblicas.
Generar estndares en los siguientes mbitos: Procesos organizacionales que busquen interoperabilidad entre las distintas entidades. Interoperabilidad de los sistemas de informacin. Niveles de infraestructura mnimos con los que deben contar las entidades gubernamentales. Llegando en ciertos casos hasta la especificacin de equipos y dispositivos que se deben adquirir. Modelos de pliegos para adquisicin de bienes o servicios informticos. Pautas de diseo y desarrollo de los sitios web para entidades gubernamentales.

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Parmetros para la adopcin de estndares xml. Implantar sistemas estandarizados de tipo erp o crm, esto permitira asegurar la existencia de criterios de gestin de la informacin similares en la administracin pblica. Utilizar navegadores, sistemas y aplicaciones de cdigo abierto, sin perjuicio que se utilicen sistemas y aplicaciones propietarias de acuerdo con las necesidades de cada proyecto. Crear comunidades o redes de conocimiento con participacin de funcionarios de los departamentos de tecnologa de diversas entidades pblicas, como redes de soporte a los proyectos integrados en la estrategia. Crear empresas o unidades de negocio, con participacin pblica, encargadas de adquirir, administrar o desarrollar los sistemas y aplicaciones que usa toda la administracin. Generar planes centralizados de adquisicin de bienes y servicios tecnolgicos, aprovechando as las economas de escala, y asegurando la obtencin de mejores ofertas por parte de los proveedores. Desarrollo de pruebas piloto que permitan optimizar procesos y servicios, de gobierno electrnico, para replicarlos en toda la administracin. Crear espacios virtuales, a los que tengan acceso las distintas entidades, y en donde puedan encontrar toda la oferta disponible de sistemas que ha adquirido o desarrollado la administracin pblica, con referencias documentadas de las entidades que los han aplicado y pueden brindar soporte desde su experiencia.

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Crear espacios fsicos en donde se congreguen distintas entidades permite facilitar las inversiones en tecnologa y brindar apoyos tcnicos y estndares de interoperabilidad de manera ms simple.

Demanda El acceso, uso y apropiacin de las tic es uno de los grandes retos de toda iniciativa de gobierno electrnico. Esta gua presenta prcticas para apoyar la demanda de servicios de gobierno electrnico, en cinco mbitos:
Creacin de centros de acceso comunitario a Internet Otras estrategias de acceso Desarrollo de capacidades tic Confianza en el gobierno electrnico Estrategias de comunicacin de la oferta de los servicios de gobierno electrnico

Creacin de centros de acceso comunitario a Internet

Los centros comunitarios de acceso no deben ser solo lugares de uso de Internet. Organizar cursos bsicos de ofimtica y telemtica para preparar a las comunidades en el uso eficaz de las tic. Desarrollar programas de generacin y apoyo al microemprendimiento, al desarrollo agrcola, y a la venta de productos locales con gran potencial de comercializacin a travs de Internet.

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Organizar programas de promocin turstica, no solo ofreciendo la posibilidad de generar contenidos de las entidades sino tambin creando espacios de reserva de hospedajes, alquiler de cabaas o programacin de planes vacacionales. Habilitar servicios no vinculados con las tic, pero que generan apropiacin, como: actividades culturales, actividades de entretenimiento, servicios mdicos y asesoras jurdicas. Los centros de acceso comunitario a Internet se pueden habilitar en centros mviles de acceso que utilicen buses, camiones o barcos equipados con tic. Los centros de acceso comunitario a Internet pueden organizarse en escuelas o colegios bajo la modalidad de escuela abierta, bibliotecas, oficinas de correos, terminales de transporte, centros de atencin de salud, o kioscos digitales establecidos en las oficinas de las entidades territoriales. Realizar alianzas con entidades privadas, para que se encarguen de la operacin de los centros de acceso, de acuerdo con las condiciones que defina la administracin municipal. Generar redes de colaboracin entre los centros, que les permitan intercambiar recursos, lecciones aprendidas y realizar procesos de capacitacin que fortalezcan su gestin.

Otras estrategias de acceso

Entrega de computadores y suministro de conexin a Internet gratuita a nios de familias de escasos recursos. Desarrollar programas de fomento al montaje de centros privados de acceso a las tic, como los caf Internet, a travs de beneficios regulatorios o fiscales.

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Suscribir convenios con entidades privadas para incrementar las redes de cobertura de banda ancha y auspiciar la creacin de centros pblicos de acceso a las tic. Reducir los impuestos que graven los bienes informticos y los servicios de acceso a Internet. Crear subvenciones para que los establecimientos educativos y los centros de investigacin puedan acceder a conexiones de banda ancha. Promover, con el apoyo de la banca privada, la creacin de crditos flexibles para la adquisicin de equipos informticos, en segmentos poblacionales de escasos recursos. Realizar convenios pblicos con empresas de tecnologa para reducir los precios de los equipos informticos que se ofrezcan a determinados segmentos poblacionales.

Desarrollo de capacidades tic

Definir acciones para capacitar en niveles bsicos de informtica y en el aprendizaje del ingls a los estudiantes de escuelas y colegios. Desarrollar en escuelas y colegios, programas de formacin de formadores en ciudadana digital. Promover en las entidades pblicas que todos los funcionarios acrediten competencias bsicas de uso de tic.

Confianza en el gobierno electrnico

Habilitar sitios web amigables, de fcil navegacin, actualizados, que integren contenidos en diversos idiomas, que permitan un

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rpido aprendizaje y con herramientas para personas discapacitadas. Desarrollar y ofrecer contenidos que faciliten la apropiacin de los servicios de gobierno electrnico. Habilitar mecanismos que garanticen un nivel mximo de seguridad en las transacciones que realicen los usuarios a travs de los portales de gobierno. Adoptar y cumplir una poltica de privacidad y proteccin de los datos personales de los usuarios de los servicios de gobierno electrnico. Centralizar en sitios web del gobierno el acceso a la informacin sobre beneficios y subsidios oficiales. Generar servicios de informacin til y relativa a la vida cotidiana de los ciudadanos, como comparaciones del precio de la gasolina en distintas estaciones de servicio o los das de pico y placa para los vehculos privados y de servicio pblico.

Estrategias de comunicacin de la oferta de servicios de gobierno electrnico

Disear y desarrollar campaas publicitarias en los medios impresos y digitales, que divulguen la importancia de los servicios. Desarrollar festivales anuales de promocin del gobierno electrnico, integrando concursos de blogs, agendas acadmicas, premios, carreras de observacin y cualquier otra actividad que cautive a los ciudadanos. Adelantar campaas de publicidad con el concurso del sector

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privado, como las cmaras de comercio y los gremios empresariales, en relacin con los servicios que se ofrecen para empresas. Envo masivo de correos electrnicos, evitando incurrir en prcticas correo no solicitado o spam.

Bibliografa
Centro Canadiense De Gestin (2002). Gua prctica para el gobierno electrnico: cuestiones, impactos y percepciones. http://www.eamericas.org/archivos/ccmd1-02esp.pdf Banco Interamericano de Desarrollo (2003). Manual.gob, Estrategias de gobierno electrnico en los pases de la regin. http:// idbdocs.iadb.org/wsdocs/getdocument.aspx?docnum=1448845 Unesco (2005). e-Government Toolkit for Developing Countries. http://www.unescobkk.org/fileadmin/user_upload/ci/documents/unesco_e-Govt_Toolkit.pdf Gobierno de Chile (2008). Gua para el Desarrollo de Sitios Web Versin 2.0. http://www.guiaweb.cl/guia-v2/index.htm Programa Gobierno en Lnea del Ministerio de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones (2010). Manual de Gobierno en Lnea. http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/ apc-aa-files/DocumentosAdicionales/ManualGobiernoenLineav_2010.pdf

Editado por el Departamento de Publicaciones de la Universidad Externado de Colombia en el mes de diciembre de 2010 Se compuso en caracteres Adobe Caslon de 12 ptos. y se imprimi sobre propalbond de 70 gramos Bogot (Colombia) Post Tenebras Spero Lucem