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Universidad Tecnolgica de la Costa Grande de Guerrero

TSU. EN ADMINISTRACION
AREA DE RECURSOS HUMANOS

REPORTE DE PRCTICAS
MELIAS HOTELS INTERNATIONAL

PERIODO 05 DIC 2011 A 05 ENE 2012

GRADO: 4 D
05 DE ENERO DEL 2012

ANTECEDENTES
1956. Con tan solo 21 aos, Gabriel Escarrer Juli inicia la Explotacion en Rgimen de alquiler de su primer establecimiento: el Hotel Altar, en la Palma Mallorca. 1984: Adquisicin de HOTASA Se adquieren 32 hoteles de la cadena de HOTASA en Espaa. La compaa se erige como la primera gran cadena espaola hotelera, posicin de liderazgo que no ha abandonado desde entonces. 1985. La compaa inicia su expansin internacional con la incorporacin de su primer hotel fuera de las fronteras espaolas: Bali sol (Indonesia) 1987: Adquisicin de Meli El proceso de expansin internacional alcanz uno de sus momentos ms destacados al adquirir una de las cadenas hoteleras ms codiciadas en el mundo: hoteles Meli 2000: El 21 de agosto del 2000, Meli Hotels International cierra la adquisicin de Tryp Hoteles. La cadena entra as en el ranking de las 10 primeras hoteleras del mundo 2006: Meli Hotels International celebra su 50 aniversario Se crea y lanza la nueva marca MB by Meli Sol Meli Vacatin Club emerge como tercera lnea de negocio 2007: Meli Hotels International adquiere la cadena hotelera Alemana Innside Premium Hotels VALORES DE 2 GENERACION: En el siglo XXI la compaa incorpora a sus valores: Globalidad, Diversidad y no discriminacin, Conciliacin familiar, Lealtad, Proximidad y Sostenibilidad. PRESIDENTE DE LA COMPAA: GRABIEL ESCARRER JULI. CONSEJERO DELEGADO: SEBASTIAN ESCARRER JAUME OPERACIONES DE HOTELES: GRABIEL ESCARRER JAUME

MELIA HOTELS INTERNATIONAL/ SUS MARCAS Los Hotels & Resorts Gran Meli se encuentran situados en ubicaciones nicas e inmejorables Una combinacin de estndares exclusivos fusionados con un aire vanguardista, creando experiencias imborrables en nuestros huspedes Establecimientos todo incluido de lujo que gozan de gran prestigio internacional y que disfrutan de una magnifica ubicacin en destinos exticos privilegiados y completamente integrados en la naturaleza Presente en ciudades y destinos vacacionales de primer orden, ME es una marca de Hoteles con personalidad nica basados en la experiencia del cliente Me By Meli te invita a vivir sensaciones nicas que van ms all del alojamiento Try Hoteles es la marca ms urbana y dinmica Hoteles urbanos situados en las principales ciudades, creadas para ofrecer un espacio confortable y funcional pensado para viaje negocios y ocio urbano Los ms modernos instrumentos de comunicacin, un servicio profesional de negocios, as como un paquete para una estancia corta o larga diseado para satisfacer las necesidades individuales del cliente Ubicados en los destinos tursticos ms importantes de mediterrneo y del Caribe, los hoteles Meli Hotels International estn pensados para que cada miembro de la familia encuentre su actividad idnea con la que disfrutar da y noche Los socios disfrutan de la seguridad de un Resort de propiedad, la comodidad de alojamiento con estilo hogareo, la flexibilidad para escoger estancias largas o cortas, as como la libertad de alojarse en cualquiera de los Resort y Hoteles de SMVC en el mundo Los Meli Hotels & Resort destacan por su privilegiada situacin. Sus hoteles estn ubicados en las ciudades ms relevantes y en los mejores parasos vacacionales en 22 pases diferentes. Despus de un intenso proceso de reinvencin, la marca Meli propone nuevos espacios, experiencias y servicios que desmarcan del resto de oferta hotelera. Cada detalle y cada sorpresa son fruto de la pasin de los trabajadores de Meli.

Quines son?
Meli azul Ixtapa, un espectacular sitio para vivir la belleza de la rivera mexicana, disfrutando de playas acariciadas por el pacifico es propiedad de la cooperativa La cruz Azul, S.C.L. siendo franquicia de la marca ms importante de todo el mundo Meli Hotels international e inicio sus operaciones en Diciembre de 1998. Con un total de 412 habitaciones, 7 restaurantes y el centro de convenciones ms grande del pacifico mexicano, Meli azul Ixtapa es la mejor opcin para aquellos clientes exigentes y familias que nos vistan debido a nuestro amplio programa en rgimenTodo incluido. EarthCheck y Calidad Ambiental El Hotel Meli Azul Ixtapa debe continuar con el sistema de sustentabilidad, social y ambiental en todas sus operaciones y con ello representar un beneficio para la comunidad de Zihuatanejo de azueta. Nuestro hotel cuenta con diversas instalaciones y servicios entre los cuales se encuentran numerosas reas verdes y playa, lo anterior representa un atractivo para todos los visitantes y una responsabilidad de conservacin de los mismos. Meli azul Ixtapa ha implementado su sistema de manejo ambiental, con apego a la normatividad del programa Green Globe/EarthCheck. Derivado de lo anterior se cre el puesto de coordinador del sistema de administracin ambiental, identificar riesgos ambientales, reportar y monitorear los impactos ambientales e implementar las medidas de sustentabilidad ambiental y social. Meli azul Ixtapa da empleos preferentemente a la comunidad. Cuando no se vea afectada la calidad del producto y servicio se adquirirn los insumos en el mercado local, apoyando de esta manera a la economa de Zihuatanejo de azueta. Nos hemos certificado en el programa Green Globe/EarthCheck y sabemos del compromiso de sustentabilidad social y ambiental por lo que continuaremos dndolo a conocer a nuestros clientes, proveedores, contratistas y visitantes.

NUESTRA MISIN
Lograr la satisfaccin de nuestros clientes brindando productos de calidad y excelente servicio con alegra, a travs de nuestros programas corporativos y una cultura de seguridad integral permanente, enfocados a generar alta rentabilidad y un beneficio social sustentado en nuestra filosofa, valores y crecimiento continuo.

COMIT EJECUTIVO

DIRECTOR DE SERVICIOS JUAN CARLOS CASTILLO PEREA

CONTRALOR ADOLFO CASTRO DUARTE

DIRECTOR DE VENTAS JONATHAN AYALA

GERENTE DE RRHH
GRACIELA MENDOZA RABIROSA

GERENTE DE MANTTO ZENON ROMERO RAMIREZ

GERENTE DE ACTIVIDADES ALBERTO BERNAL HEREDIA

GERENTE DE OPERACIONES MVAC CLAUDIO BALDERRAZA GONZALEZ

GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS MIGUEL ANGEL CEDILLO ROJAS

RECURSOS HUMANOS
GERENTE DE RECURSOS HUMANOS YADIRA LOPEZ

GERENTE DE FORMACION Y DESARROLLO LIC. LUIS CARLOS FRANCO ORAMAS.

ENCARGADO DE NOMINAS JESUS GOMEZ T.

ENCARGADO DE CONTRATACIONES LIC. LUIS CARLOS FRANCO ORAMAS

AREA DIVISION CUARTOS *CONSIERGE *AMA LLAVES *SEGURIDAD *STEWARD *RECEPCION *MANTENIMIENTO *ROOM SERVICE *SERVIEXPRESS DEPARTAMENTO SERVIEPRESS
Objetivo. Se encarga de satisfacer en un 100% al husped con un servicio excelente y de calidad. Este departamento tiene una gran importancia ya que este tiene interaccin con el cliente va telefnica y con este se le da seguimiento a un requerimiento que solicite el husped. Tiene un rol de seguimiento para que se haga el seguimiento bien hecho y tratado. Su va de comunicacin es telefnica, radio y por intranet Todos los administrativos cuentan con un correo en su monitor para cualquier informe. Existen tres turnos en el departamento ya que en este se trabaja las 24 horas del da el primero es de: 1.-07:00 am a las 15:00 pm. 2.-15:00 pm a las 23:00 pm. 3.-23:00 pm a las 07:30 am. En el transcurso de turno se debe de anotar en una bitcora el requerimiento que tiene seguimiento constante as como cualquier disgusto de un husped. Para que as en el transcurso del siguiente turno pueda darle seguimiento. En la llegada del primer turno de las 07:00 am. Hacen el briffing. Briffing. Son los datos de todo lo que abra en el transcurso del da como el horario de los restaurantes, el gerente en turno, actividades del da, la ocupacin, etc., Se imprimen los reportes de todas las llamadas realizadas en el da anterior... Esos reportes se llevan todos los das a diferentes reas: A contralora reportes de llamadas, a G.S.A. (gestin de la calidad) el briffing, y a recursos humanos se le lleva el reporte de asistencia diaria en el departamento. Se anota en el pintaron acontecimientos importantes como: Nombres de los huspedes vip, PLAN A (se le denomina al husped que viene al hotel en plan de negocios y se le cargan los gastos a los administrativos dependiendo al rea de negociacin), telfonos importantes para los huspedes, informacin del hotel (ocupacin en nmero y porcentaje, tarifa, salidas y llegadas), grupos en casa y en la pizarra se pegan los papeles con informacin importantes as como el briffing. En el transcurso del da se le tiene que actualizar la interfase varias veces. En el primer monitor se le actualiza el programa universal message

1.- En el icono de resync que est en la parte de abajo. 2.- Le das clic en selec all 3.- Le das clic a ok 4.-Repites resync cambias la propiedad 5.- Le das clic selec all 6.- Les das clic a ok y te pasas al siguiente monitor En el siguiente monitor te posicionas sistema tarificador de llamadas tartel y lo minimizas 1.- Seleccionas el programa de guess lbica y le das clic 2.- Le das clic en el botn archivo y luego aceptar 3.- Le das salir te posicionas al programa de sistema tarificador de llamadas tartel y lo maximizas. 4.-Te posicionas al icono de modulo de extensin del monitor en la parte izquierda de la ventana y le das clic 5.- Le das clic a archivo y luego aceptar y listo 6.- Checas si hay algn Plan A para agregarlo al sistema. PLAN A. Es la opcin que tiene el conmutador de enrutar la llamada a otra rea si el husped tiene cortesa con el hotel. Los cargos que conlleve la estancia del husped se cargaran a un rea dependiendo de su estancia del husped; de su labor en la empresa. En el mtodo del radio tiene 8 seales; los cuales utilizan cuatro y si dividen por torres: TORRE A (1).- Stewart, gerente en turno, ama de llaves, telfonos, consierge, ares pblicas, etc. TORRE B (2).- mantenimiento TORRE C (3).- ama de llaves SEAL (4).- directo a seguridad y paramdico. Cualquier requerimiento se trasmite la informacin a la seal que corresponda. En la parte del telfono para huspedes dentro del hotel es la ext. 1000 0 (operador) FRASEOLOGIA EXTERNA.-Bienvenido al hotel Meli azul Ixtapa le atiende _______________ en qu le puedo ayudar? Con mucho gusto le comunico, bienvenido a la experiencia Meli. INTERNO.- Serviexpress buenos(as) ___________ le atiende ________________ en qu le puedo ayudar? Con mucho gusto, ________________. Al poner una llamada en espera se utiliza la siguiente fraseologa. *Serviexpress buenos(as) ____________ me permite ponerlo en espera por favor. Gracias por esperar en que le puedo ayudar. *Bienvenido al hotel Meli azul Ixtapa me permite dejarlo en espera por favor Gracias por esperar en que le puedo ayudar. FRASEOLOGIA DE TELEFONO ROJO. Telfono rojo bueno (as) ____________ atiende ___________ en qu le puedo ayudar? Con mucho gusto hasta luego.

CONMUTADOR

TECLADO DEL CONMUTADOR EXCL. SCR.- Se utiliza en caso de cuando la llamada est en curso y si oprimes esta tecla el receptor no te escucha. EXCL. DEST.- Se utiliza cuando la llamada est en curso y no quieres que la llamada realizada al tenerla en espera no te escuche el otro receptor; tiene la misma funcionalidad que el anterior. RIS. DEST. Se utiliza para corregir una transferencia antes de colgar. CONF. 6 BLF.- Para crear una conferencia de mximo 6 personas. (Tomas lnea, oprimes la tecla, haces la llamada a la extensin, cuelgas y realizas la siguiente llamada o extensin. Hasta llegar a un mximo de 6 personas) SHIFFH.- Configuracin del conmutador (opciones del conmutador como contraste, sonido, volumen, etc.) HOLD.- Esta tecla la oprimes cuando dejas una llamada en espera. (Oprimes la tecla y oprimes la tecla de colgar. SHADE. Para tener acceso a un conmutador independientemente al del hotel y as poder marcar a la extensin requerida sin marcar a la extensin del hotel. SPEAD.- Para ingresar al directorio automtico del la consola. (Oprimes la tecla y ingresas la clave para no marcar todo le numero completo.) WAKE UP.- Para crear un despertador en la habitacin del husped. PRIVACIA.- Se utiliza para darle privacidad a un husped si lo solicita. Todas las llamadas entrantes se re direccionaran al conmutador. LINEA.- Se utiliza para abrir una lnea o extensin u checar si la lnea est abierta o cerrada. CHARGE.- Se oprime cuando cargas la llamada a una extensin independiente al que est en curso. BUSY VER. Para verificar si la lnea en realidad est ocupada o est mal colgado. Tiene un control de llamadas realizada durante el da; en el transcurso de este se imprimen las llamadas realizadas y se verifican si el cargo es correcto en el programa LIBICA. LIBICA.- Es un programa donde estn ingresados todos los huspedes con numero de habitacin y todo la informacin que nos til en el departamento.

En este se verifican las llamadas salientes de la extensin as como tambin las llegadas, salidas y reservaciones. Tiene varias funcionalidades que va de acuerdo con el conteo de llamadas e informacin del husped. Tambin tienen otro telfono conmutador aparte del conmutador general. Son tres: uno para re direccionar las llamadas de gerencia, el segundo para las llamadas de los huspedes y el ltimo para las llamadas de telfono rojo.

TELEFONO ROJO. Es la parte donde las camaristas te informan de alguna falla en la habitacin. Se le da lleva el seguimiento como el de serviexpress pero este tiene un formato donde se anotan los detalles y despus se ingresan al monitor a un documento que se encuentra en el intranet. BIENVENIDAS. En el momento del CHEKIN en recepcin el bellboy te llama y te indica las llegadas tu lo ingresas en un documento de bienvenidas en el monitor para despus llamarle al husped para darle su bienvenida. FRASEOLOGIA Muy buenos das Sr.____________ le hablamos de parte de la gerencia general dndoles la ms cordial bienvenida a esta su casa as como ponerme a su disposicin mi nombre es _________ para servirle en lo que usted requiera. Encontr todo bien en su habitacin? Disculpe el bellboy le informo lo de la caja de seguridad. Muy bien y es su primera vez que nos visitan a esta su casa. Nos da mucho gusto ________________________________ Me pongo a su disposicin para cualquier solicitud que usted requiera estamos en la extensin 1000 0 para serviles. Muy buenos(as) ___________ y que disfruten su estancia.

DIAGRAMA DE FLUJO DE TELEFONO ROJO.


CAMARISTA REALIZA LA LLAMADA OPERADOR CONTESTA Y REGISTRA DATOS. OPERADOR REGISTRA DATOS SE LE INFORMA AL AREA QUE CORRESPONDE LA FALLA SE LE DA SEGUIMIENTO

EL DEPTO DA EL OK A TELEFONO

NO

SE INFORMA DE NUEVO EL PENDIENTE

SI
SE REGISTRA LOS DATOS EN EL FORMATO Y EN UN DOCUMENTO DEL MONITOR EL DEPARTAMENTO TE PASA EL PENDIENTE DE OK Y SE REGISTRAN LOS ULTIMOS DATOS

FIN

DIAGRAMA DE FLUJO DE TELEFONO SERVIEXPRESS


LLAMADA DEL HUESPED

EL OPERADOR CONTESTA

EL OPERADOR LE DA OPCIONES AL HUESPED

EL HUESPED ACEPTA

NO
FIN

SI
SE LE DA SEGUIMIENTO AL REQUERIMIENTO DEPENDIENDO AL DEPARTARTAMENTO QUE PERTENEZCA EL REQUERIMIENTO SE INFORMA. SE DA COMO TERMINADO EL PROCESO EN EL PROGRAMA SERVIEXPRESS Y SE CONFIRMA EL REQUERIMIENTO CON EL HUESPED.

SE INGRESA AL PROGRAMA SERVIEXPRESS DE INFRANET EN EL MONITOR.

EL DEPTO. LE DA EL OK AL DEPTO DE TELEFONO

En mi llegada tena que leer la bitcora de pendientes del da. Imprima los formatos que se entregaban en las reas as como hacer el briffing y los llevaba a cada departamento. Despus de la entrega de formato me ubicaba en el telfono rojo y en el conmutador. Durante el da yo permaneca en tres lugares: En el telfono rojo, serviexpress y en las bienvenidas. Al finalizar el da anotaba los pendientes en la bitcora y regresaba a casa. Tambin durante el da si se ofreca iba a arreglar un telfono as como llevar un mensaje. Aprend a arreglar un telfono ANEXO UNAS IMGENES DE MIS COMPAEROS MIS COMPAEROS

En conclusin me gusto el rea serviexpress. Esta rea no era donde yo quera practicar pero me llevo a aprender conocimientos muy buenos del rea. Pens en principio que no iba aprender nada pero al ultimo aprend mucho mejor gracias a mis compaeros del departamento. Tienen un buena ambiente de trabajo, son un equipo muy unidos y tiene un buen positivismo. Gracias al rea de formacin y desarrollo que me llevo a que yo iniciara mis practicas en el rea. Gracias al rea de g.s.a que me ayudo a que yo tuviera iniciativa. Gracias!!!!!