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Consideraciones generales El mantenimiento contratado es aquel mantenimiento realizado por personal ajeno a la plantilla propia llegando a aparecer la externalizacin (outsourcing) del mantenimiento, que consiste en que la gestin y realizacin del mantenimiento se contrata a una empresa con la que adems de loa precios se negocian los resultados. El objetivo de la contratacin del mantenimiento es mejorar el mantenimiento y sus resultados. 2. Matriz de decisin estratgica en el marco del mantenimiento contratado Es habitual que se plante una matriz de decisin para decidir qu actividades externalizar, en la que se analiza el concepto actividad o funcin estratgica para la compaa y la forma en que sta desempea dicha actividad cuando la hace suya. El primer parmetro tiene en cuenta la importancia de la actividad para conseguir ventajas competitivas a largo plazo. El segundo considera el grado de eficacia con que la propia organizacin desempea la funcin internamente, en comparacin con su competencia.
Analizando la situacin de los cuatro cuadrantes identificados se obtienen cuatro sitaciones distintas: 1. Nos encontramos con una actividad de mantenimiento crucial para nuestra compaa, y en la que adems somos competitivos. Es obvio que no nos vamos a plantear su externalizacin, pero como se suele decir coloquialmente, no debemos dormirnos en los laureles. 2. En este cuadrante estamos en una situacin compleja. No debemos externalizar o, si lo hacemos, con enormes cautelas, pero no somos competitivos, bien porque nuestros mtodos y tiempos de trabajo son inadecuados, o porque la tecnologa que llevamos utilizando desde hace aos se ha quedado anticuada. 3. En este cuadrante la decisin depende de los caminos operativos elegidos para alcanzar los objetivos estratgicos de la empresa. Somos competitivos (en mayor o menor grado) haciendo algo no estratgico, y para lo que seguramente
encontraremos diferentes alternativas vlidas en empresas externas de nuestro entorno. No vamos a obtener una ventaja econmica clara en la externalizacin y, por tanto, los directivos deben analizar otras circunstancias colaterales: si necesitamos plantilla para nuevas actividades estratgicas, si nos tememos inflexibilidades de futuro, si queremos ampliar nuestra cota de servicios externalizados de cara a prepararnos para contingencias de futuro, etc. 4. Poco hay que decir en este caso, pues el peso de la gestin del conocimiento recae en su totalidad en la empresa contratista. En esta situacin basta con permutar los planteamientos realizados hasta ahora y aplicar los procesos generales de gestin ya definidos, orientados por tanto hacia los objetivos de aqulla. Seguro que la mayora de los lectores identificarn ejemplos muy claros de esta situacin: limpiezas, jardinera, etc. 3. Causas de la contratacin Durante los ltimos 20 aos el mantenimiento ha sido una actividad con una tendencia creciente a la contratacin externa, esto es, a la externalizacin. Es lo que se denomina outsourcing de mantenimiento. Los datos que ofrece la Asociacin Espaola del Mantenimiento indican que casi el 50% de la actividad de mantenimiento en la industria europea est en manos de empresas especializadas, aunque tambin refleja que desde entonces, ese porcentaje no tiene una tendencia clara al aumento. Siendo el mantenimiento uno de los aspectos clave para conseguir los objetivos de produccin y de beneficio que busca cualquier empresa, parece aventurado a priori poner esta actividad en manos ajenas. Por eso es importante estudiar por qu las empresas deciden poner una parte estratgica de su actividad en manos de otros.
3.1 - Tcnicas Hay una serie de revisiones de ciertos aparatos que deben ser realizadas por compaas determinadas, colaboradoras de las administraciones de los territorios en que la empresa se asiente, por lo que estas compaas se constituyen en inspectoras del estado de estos aparatos en los perodos reglamentarios y a instancia de la empresa propietaria de
dichos aparatos. La realizacin de los trabajos necesarios como consecuencia de dicha inspeccin y ensayo pueden ser efectuadas por ellas mismas o tienen que ser hechas por empresas autorizadas, despus de lo cual se repiten los ensayos, permitiendo la certificacin como constatacin del buen estado y autorizacin de uso hasta su prxima inspeccin. En este caso existe una obligatoriedad de contratar estos servicios a dichas empresas. 3.2 - Estratgicas Los tipos de mantenimiento a aplicar son esencialmente: Correctivo o de emergencia. Preventivos (Inspeccin de zona, Inspeccin o Revisin preventiva e Inspeccin predictiva) Modificacin y reforma (Modificaciones limitadas y Grandes modificaciones y obras). Las plantillas propias no pueden, o no deben, poder absorber las exigencias de mano de obra de las "puntas de trabajo" consecuencia de ciertas acciones preventivas o de gran nmero de modificaciones, por lo cual es necesaria la consideracin de establecer contactos con empresas especializadas para que se hagan cargo de estas tareas, aunque tambin hay que decir que las mismas pueden ser aplicadas a la accin correctiva en ciertos supuestos e incluso, en el lmite, a la totalidad. Hay tambin una serie de instalaciones que admiten, debido a sus caractersticas de no influencia en la produccin, que su mantenimiento pueda ser contratado "sin riesgo" para el equipo dinmico y que la empresa o el servicio pueden considerar rentable su contratacin. Los trabajos preventivos pueden ser tambin contratados por razones estratgicas, a fin de liberar de esta funcin, total o parcialmente, a las plantillas propias, con la ventaja de poder utilizar en cada momento los efectivosnecesarios segn el plan previsto y concretado en el contrato. 3.3 - Tecnolgicas Esta contratacin se hace necesaria cuando la empresa no cuenta con personal cualificado o con los medios tcnicos necesarios para acometer el mantenimiento de un equipo concreto, de una parte de la instalacin o incluso de toda la planta de tecnologas especial con garantas. El que la empresa contrate estos servicios no implica que no se prepare al personal propio para atenciones de urgencia inmediata, aunque esta preparacin exija tiempo, costes importantes y se asuma el riesgo de que el personal formado cause, en el futuro, baja en la empresa. 4. Ventajas e inconvenientes de la contratacin As, entre las ventajas ms destacables de la contratacin externa del mantenimiento pueden destacarse las tres siguientes: - Mayor facilidad para la gestin de los recursos humanos de mantenimiento - Facilidad para disponer de ms y mejores medios tcnicos que los que puede tener la empresa cliente - Mayores conocimientos y aplicacin de mejores tcnicas Veamos en detalle cada una de esas posibles ventajas, siempre teniendo en cuenta que slo se alcanzarn en el caso de: - Que la empresa de mantenimiento sea la adecuada - Que el contrato sea el adecuado y que se adapte a las necesidades de la empresa - Que el contrato est bien gestionado
Ventajas relacionadas con los recursos humanos Como se ha comentado anteriormente, una de las principales ventajas que ofrece la contratacin del mantenimiento para la empresa cliente es la flexibilidad de las plantillas Ventajas relacionadas con herramientas y medios tcnicos La empresa cliente no debe dedicar esfuerzos ni capital a la adquisicin o reposicin de herramienta y medios tcnicos. Ventajas relacionadas con los conocimientos y los mtodos de trabajo Cuando se contrata a una empresa para realizar el mantenimiento de una instalacin se supone que se est contratando a un especialista en ella Ventajas relacionadas con los materiales y repuestos Si el acuerdo entre contratista y cliente incluye el suministro de materiales, pueden obtenerse ventajas indudables en lo referente a este apartado. Ventajas relacionadas con los resultados tcnicos Un contratista con conocimientos y experiencia en instalaciones similares puede obtener con ms facilidad unos resultados tcnicos mejores que los que podra obtener el propietario de la instalacin, ya que su experiencia no slo se refiere a la instalacin concreta que se mantiene, sino a otras parecidas. Ventajas relacionadas con los resultados econmicos La principal ventaja es que los costes para la empresa cliente son conocidos, incluso pueden llegar a ser fijos o ligados a la produccin. Ventajas relacionadas con las mejoras organizativas y de gestin Cuando una empresa se plantea realizar mejoras en la organizacin y gestin del departamento, choca inexorablemente con la resistencia al cambio que presentan siempre las organizaciones. Inconveniente relacionado con el encarecimiento y prdida de competitividad Aunque en un primer momento un contrato de mantenimiento pueda resultar ms barato, a la larga el coste de la mano de obra de la empresa cliente y el de la empresa contratista acaban convergiendo, con lo que la cantidad que debe abonar el cliente ser mayor, ya que a los costes de mano de obra y materiales habr que aumentar el margen de beneficio y la repercusin de los gastos generales de la empresa contratista. Inconveniente relacionado con la subcontratacin El contratista de mantenimiento puede acabar siendo un simple intermediario entre su cliente y los subcontratistas. Cuando la subcontratacin es abusiva y no responde a criterios de calidad (es decir, el subcontratista puede dar mejor servicio en un aspecto concreto que el contratista principal), se produce una situacin poco deseable para el cliente, ya que una parte del dinero que debera ir para el mantenimiento de la planta se deriva hacia el beneficio de una empresa intermediaria. Inconveniente relacionado con La prdida del control de los resultados tcnicos Cuando el cliente deja en manos del contratista la gestin tcnica de la instalacin y se
centra en los resultados, es indudable que pierde el control sobre la instalacin y su estado. Inconveniente relacionado con La prdida del conocimiento (prdida del know-how) Otro factor en el que el outsourcing o externalizacin del mantenimiento presenta un inconveniente es la prdida del conocimiento: quien aprende no es la empresa cliente, sino el contratista. En resumen, las ventajas e inconvenientes de la contratacin externa del mantenimiento son, respecto de las vantajas: 1. Posibilidad de actuar con una carga de trabajo optima. 2. Flexibilidad de la plantilla para acoplarse al punto anterior 3. Absentismo, bajas, rotacin y formacin pasan a ser problemas del contratista 4. Facilidad de rotacin del personal. 5. Disponibilidad inmediata de las mejores herramientas, mejores medios tcnicos para el mantenimiento y a las nuevas tecnologas 6. Personal de mantenimiento ms especializado en una tecnologa concreta y segn las necesidades del trabajo. 7. Externalizacin del riesgo ya que los costes son conocidos anticipadamente en los contratos totales, sectoriales y especficos a precio cerrado, siendo posible reduccin de costes. 8. Disponibilidad de medios tcnicos de difcil rentabilizacin para la empresa. 9. Despreocupacin de la problemtica del personal contratado al externalizar los conflictos laborales. 10. Facilidad terica de control. 11. Mejora en la gestin del stock de materiales, y disminucin del inmovilizado (lo soporta el contratista) 12. Posibilidad de obtener mejores resultados tcnicos, o al menos, mejores posibilidades de exigirlos 13. Mayor facilidad para la implantacin de mejoras organizativas (TPM, RCM, implantacin de GMAO, tcnicas predictivas, etc. Y los inconvenientes y riesgos ms relevantes que pueden representar la contratacin y que es necesario intentar minimizar son: 1. Prdida del know-how propio en el mbito del mantenimiento. 2. Baja calificacin de parte del personal aportado por el contratista. 3. Falta, en principio, de experiencia en la atencin al equipamiento. 4. Desconexin con los intereses de la empresa. 5. Relaciones conflictivas entre el personal de las empresas contratista y contratante. 6. Necesidad de formar a personal de supervisin y de conformar la estructura, que la haga efectiva y rentable. 7. Aumento de la tarea administrativa al aparecer de la subcontratacin 8. Tendencia frecuente a producirse una degeneracin de la calidad de las prestaciones del contratista con el tiempo. 9. Encarecimiento del mantenimiento y prdida de competitividad 10. Prdida de control de los resultados tcnicos
5. Tipos de contratacin siguientes tipos de contratos de mantenimiento: - Integral. - Mantenimiento sectorial. - Trabajos concretos. - Equipo humano por administracin. - Servicios. - Generales 5.1 - Contratacin integral. En este caso el contratista es quien se encarga de la gestin de personal, distribucin del trabajo, supervisin del mismo, seguridad en el trabajo en lo que corresponde a la ejecucin y administracin del mantenimiento que afecte a la totalidad de la empresa o a algn sector concreto de la misma para los trabajos objeto del contrato. 5.2 - Contratacin sectorial Este tipo de contrato hace referencia a los trabajos de mantenimiento de sectores concretos y especificados de la empresa que debern ejecutarse en forma continuada dentro del perodo de vigencia del contrato. Se trata de un contrato similar al total pero de mbito limitado, siendo normal la coexistencia de un cierto nmero de contratos de este tipo suscritos con diversos contratistas, en especial si no existen contratos totales. 5.3 - Contratos para trabajos concretos Este tipo de contratacin se emplea en casos en que se contratan trabajos especficos en forma individualizada como pueden ser grandes revisiones de ciertos aparatos o mquinas, reacondicionamiento de las mismas, etc. Dichos trabajos estarn en los planes y programas que tenga establecido el propio Servicio de Mantenimiento, por lo que el contratista se responsabiliza solamente de la ejecucin de los trabajos, de la calidad de los mismos, del cumplimiento de las normas de seguridad generales y especficas al tipo de trabajo y del cumplimiento de los plazos de realizacin establecidos. Es necesario que el desarrollo de los trabajos se ejecute bajo la direccin de mandos propios y que stos cuenten con la asistencia tcnica de su casa Central, ya que precisamente una buena parte de los contratos de este tipo son consecuencia de aplicaciones tcnicas que no son del dominio del personal de mantenimiento del contratante. 5.4 - Contratos de equipo humano por administracin Se emplea cuando es necesario incrementar el equipo humano de un determinado sector, para la realizacin de tareas varias y sin una entidad propia suficientemente importante para poder concretar en ellas un contrato del tipo de los anteriormente mencionados. Se reagrupan una serie de trabajos diversos dentro de una especialidad y se facturan a un precio por hora establecido en el contrato. 5.5 - Contratos de Servicios Algunos de los contratos que pueden firmarse con empresas contratistas y que se han expuesto podran ser considerados como contratos de Servicios desde una perspectiva general, sin embargo, en este apartado no nos referiremos a este aspecto, sino a la contratacin de toda o parte de la propia estructura del Mantenimiento de la Empresa.
5.6 - Contratos generales Denominamos as a los contratos establecidos con ciertas firmas que se ocuparn directamente o no, de la realizacin de una parte de los trabajos encomendados pero que tienen autorizacin para subcontratar a terceros cuestiones especficas que afecten a los trabajos comprometidos, la filosofa que gua a este tipo de contratacin es que la empresa que podra establecer contratos directos con una serie de empresas especializadas, prefieren contratar a una general que se ocupar de coordinar las acciones de cuantas crea necesarias para el buen fin de la tarea encomendada.
6. Etapas que conducen al contrato de mantenimiento Toda realizacin de trabajo se inscribe en el marco de un contrato previamente pactado entre el CONTRATANTE y el CONTRATISTA. Segn que se trate de un trabajo puntual o repetitivo con compromiso cuantitativo o no, el contrato podr presentarse bajo dos formas: 1. El pedido que es un compromiso firme y definitivo sobre una cantidad, un precio y un plazo de entrega. Consta de un acuse de recibo. 2. La convencin que es un compromiso confirmado, firme y definitivo para una cantidad aproximada pero de una magnitud determinada y cuya ejecucin se hace segn solicitud del cliente para cantidades y plazos que fija y durante un perodo de tiempo determinado. El establecimiento de un contrato es el resultado de un proceso en tres etapas: El Descriptivo El Pliego de Condiciones El Contrato 6.1 - El descriptivo (consulta) Esta primera etapa conduce a expresar la necesidad. Si no somos especialistas nos ser dificil expresar las necesiclades de mantenimiento si no es en trminos muy generales. En este caso, es oportuno dirigirse a profesionales que nos expliquen el modo de tratar nuestro problerna y hacer una primera seleccin a la vista de los enfoques propuestos, un buen enfoque llevar consigo un buen balance econmico, por consiguiente, el descriptivo es el documento que precisa lo que se desea sin detalles de realizacin. El descriptivo se limitar entonces a cuatro puntos: 1. Objetivos 2. Estado del lugar 3. Los resultados que se desean conseguir 4. El espritu de la colaboracin CONTRATANTE-CONTRATISTA. 6.2 - El pliego de condiciones (licitacin) Cuando una compaa decide contratar el mantenimiento con una empresa externa debe tener claro en primer lugar qu quiere contratar. Es decir, debe haber definido el alcance preciso de los trabajosque pretende externalizar y poner en manos de una empresa externa. En segundo lugar, y esto es tan importante como fijar el alcance, debe tener claro qu es lo que no quiere negociar.
Este documento se apoyar sobre dos documentos generales: 1. Reglamento al uso de las empresas participantes 2. Condiciones generales de contratacin El pliego de condiciones debe contener al menos: - Definicin de los servicios que se pretende contratar - Condiciones que deben cumplir los ofertantes - Condiciones generales que debe reunir la oferta - Condiciones en que deben prestarse los servicios 6.3 - El contrato Para un trabajo de mantenimiento realizado de modo interno, los principios de organizacin nos conducirn a ejecutar acciones de seguimiento tcnico, de preparacin, de planificacin, de contabilizacin de los gastos, de gestin de las herramientas, etc. A partir del momento en que se ha decidido contratar, es necesario conservar del mismo modo el dominio tcnico del mantenimiento. Por este motivo, el contrato tendr que constar de clusulas acerca de la documentacin, de los historiales, de la gestin de recambios , de tal modo que un fallo del contratista no afecte en nada al mantenimiento de una instalacin industrial. Es por ello que cuando se contrata, el contrato es la "herramienta" de organizacin del mantenimiento y constituye la base de seguimiento de las instalaciones y de evaluacin permanente de la calidad del contratista. Se situar cada da ms en el centro de la organizacin del mantenimiento, siendo un contrato de calidad aquel que rena las dos caractersticas siguientes: 1. Convencin entre Partners 2. Procedimiento de Organizacin.
7. Calificacin de contratistas Una vez hecha esta tarea, en el momento en que surja la necesidad y/o conveniencia de contratar unos determinados trabajos, tendremos rpidamente la informacin necesaria para poder consultar a los que creamos ms idneos. La experiencia personal en lo referente a los trabajos realizados en la empresa son importantes, y podrn ratificar o no la calificacin previamente otorgada. 7.1 - Certificacin de personas. Otra cuestin importante es la de asegurar que el personal que trabaja en el mbito del Mantenimiento, tenga la adecuada calificacin y que quin est en estas condiciones pueda obtener una certificacin y hacer uso de ella para desarrollar su actividad en este mbito. Ello hace necesario crear la sistemtica para lograr la Certificacin de Personas, en la medida en que, dentro de una determinada especialidad, el contratante de dicho personal tenga la garanta de que la persona que va a contratar tiene la calificacin requerida para poder desempear adecuadamente las tareas que se les va a encomendar.
7.2 - Demanda de ofertas. Es especialmente importante cuando se trata de contratos integrales, aunque tambin debe considerarse en los casos de contratos sectoriales y para trabajos concretos importantes. Una demanda de oferta correcta debe definir su mbito, sus lmites y sus requisitos tcnicos. Sobre todo en el caso de las demandas para un contrato integral es muy recomendable establecer una requisicin en la que deber basarse la oferta, de este modo nos aseguraremos de que lo ofertado por las diversas empresas interesadas se referirn a los mismos conceptos, con lo que la seleccin posterior ser ms fcil. 7.3 - Preseleccin de ofertas. Una vez concluido el perodo de presentacin de ofertas se pasar a la preseleccin de las que consideremos aceptables, en esta preseleccin nos aseguraremos de que las empresas ofertantes cumplen los requisitos impuestos para poder hacerlo. 7.4 - Anlisis tcnico-econmico de las empresas seleccionadas. El primer aspecto a considerar es el tcnico. Hay que basarse en conceptos objetivos en el momento de considerar cmo la empresa ofertante piensa conseguir los objetivos interesados por la empresa que hace la consulta. Por ello, cuanto ms definidos estn estos objetivos, aunque el conseguirlo haya representado un mayor trabajo, ms fcil ser esta fase del proceso y mayor ser tambin la posibilidad de acertar en la seleccin. Solo despus de hacer la seleccin por criterios tcnicos y haber elaborado la lista de las ofertas aceptadas por este concepto, se abrirn las replicas de oferta econmica de las empresas que han superado la seleccin tcnica. 7.5 - Negociacin con las empresas finalistas. Previo a la decisin definitiva es habitual el establecer contacto con las empresas finalistas, sobre todo con las interesantes en el aspecto tcnico y que, en cuanto al precio, estn muy por encima o por debajo de la media. 7.6 - Adjudicacin de la contrata. Una vez resueltas todas las dudas se proceder a adjudicar el contrato, comunicndoselo a la empresa elegida, proponiendo fecha para la firma del mismo. 7.7 - Preseleccin de contratistas. Las consideraciones a hacer con respecto a la seleccin de contratistas son las siguientes: - Disponibilidad. - Nivel tecnolgico. - Experiencia. - Organizacin. - Situacin financiera. - Profesionalidad y seriedad. - Certificacin ISO: - Hay que considerar en su debida importancia que una empresa contratista haya obtenido una certificacin ISO. Para la empresa ha significado un esfuerzo importante el conseguirla y el contratante tiene la garanta de que en ella muchos de los procedimientos que emplea estn certificados y son auditados con regularidad y de que lo son tambin los procedimientos administrativos, de control de calidad y de garanta de sus trabajos.
8. El contrato. Ya se han comentado anteriormente los tipos de contratos que se suscriben entre contratante y contratista, segn la naturaleza de los trabajos pactados por lo que aqu nos referiremos al contrato en si, de lo que debe consignarse en l y la forma o normativa que debe tenerse en cuenta en el momento de prepararlo. El contrato empieza siempre por identificar a las empresas que van a establecer la relacin y quienes son los que en representacin de las mismas lo van a firmar, pudindose incluir una sucinta descripcin de las actividades de cada una de las empresas y de su saber hacer en su mbito de actuacin. Para un contrato de Mantenimiento el articulado puede ser el siguiente: Objetivos Alcance - Se define en forma pormenorizada las tareas contratadas a travs de los apartados siguientes: - mbito: Definicin de las instalaciones a mantener. - Contenido ejecucin, supervisin, mantenimiento preventivo y predictivo. - Medios humanos. - Medios tcnicos. - Materiales. - Medios informticos. - Administracin de la contratacin. Organizacin - Define la serie de condiciones para la realizacin de los trabajos de mantenimiento siguientes: - Jornada. - Dependencia. - Coordinacin. - Solicitud de trabajos segn el tipo de mantenimiento aplicado. - Supervisin. - Informes. Seguridad Precios Pagos Garantas Responsabilidades - Se harn constar las correspondientes a los siguientes aspectos referentes a la forma de realizar el trabajo. - Cumplimiento de las obligaciones laborales con respecto a su personal. - Cumplimiento de estas obligaciones por parte de sus eventuales subcontratados. - Exigencia de una pliza suficiente de responsabilidad civil con respecto a los posibles daos causados a las dependencias de la empresa contratante. - Por los accidentes causados a terceros. - Por el incumplimiento de la normativa de Seguridad e Higiene. - Por los daos materiales y/o personales que pudiere causar su personal por el incumplimiento de la normativa legal o interior de la empresa contratante. - Con respecto a la tutela de los elementos que el contratante ponga a su disposicin para facilitar su trabajo.
- Por el incumplimiento de todas y cada una de las clusulas pactada en el contrato. Rescisin Jurisprudencia 9. La supervisin de la contratacin. La adaptacin de la organizacin del Servicio de Mantenimiento para hacerse cargo de la supervisin del Mantenimiento Contratado, depender en forma fundamental del tipo y dimensin de la empresa contratista y de la proporcin en que se utilice este tipo de mantenimiento, aunque debe quedar claro que esta labor de supervisin y control es necesaria en cualquier caso, y debe estructurarse atendiendo a unos requisitos determinados, segn los cuales la supervisin debe ser: - Centralizada. - Sujeta a procedimientos concretos. - Dotada de personal especfico a los niveles necesarios. - Completa, o sea que debe alcanzar todas las facetas de la relacin contractual. Debe abarcar todas las facetas de la relacin contractual tales como: - Calidad. - Coste. - Cumplimiento de plazos. - Aspectos laborales. - Seguridad. - Administrativa. - Normas especficas de cada contrato. - Codificada, o sea expuesta documentalmente. - Analizada para asegurar que cumple lo esperado de su aplicacin. 9.1 - Factores a controlar y supervisar Recordemos que los objetivos del Mantenimiento incluyen tres metas que hay que alcanzar: - Optimizacin del coste. - Mxima seguridad para el personal y las instalaciones. - Mxima disponibilidad. - Calidad. - Coste. - Cumplimiento de los plazos, en relacin directa con la disponibilidad prevista. - Aspectos laborales, que regidos con buen criterio, evitarn una conflictividad que puede redundar en incumplimiento de los plazos de realizacin y en la calidad de las intervenciones. - Seguridad, como concepto bsico de la propia definicin. - Administracin, como soporte de una correcta organizacin de las tareas a desarrollar. - Normas especficas de cada contrato para que cuantos criterios se hayan en ellos concretado, por haberlos considerado importantes, se cumplan en las condiciones pactadas.
10 - Trabajos concretos y por administracin 10.1 - Personal Hay que concretar la forma en que se tomar nota del tiempo empleado en cada accin en que el personal del contratista interviene, un buen sistema es el Boletn diario de trabajo personal en el que cada operario informa de las horas que ha requerido cada trabajo en los que ha participado durante la jornada, el boletn no es exclusivo del personal de contrata, sino que es utilizado tambin por el personal propio. Tambin se utilizan los albaranes de personal, que se parecen a los boletines pero que en lugar de basarse en el operario indicando en que trabajos ha participado, lo hace en el trabajo relacionando los operarios que han intervenido. Cualquiera de estos sistemas, u otros similares, pueden considerarse correctos siempre que se tenga en cuenta que: - Deben ser de frecuencia elevada, mejor semanas que quincenas, mejor diaria que semana. - Deben ser examinados atentamente tanto por el mando directo del personal de contrata como por el supervisor. 10.2 - Materiales Frecuentemente los materiales son aportados por la empresa contratante, por lo que su despacho y subsiguiente cargo a las diversas rdenes sigue el mismo criterio que las entregas al personal propio,pero en casos excepcionales en que el contratista aporte ciertos materiales, lo har a travs del almacn de la empresa contratante, entregando en l el material con su albarn, como si de un suministrador habitual se tratase hacindose las salidas en la forma establecida. Cuando se trata de trabajos especficos realizados generalmente por los propios suministradores de los equipos y que aportarn los materiales precisados una vez comprobadas las necesidades, se har una lista de tales materiales, valorada, que se someter al control del supervisor. Para las empresas no suministradoras del equipo que se encuentren en el mismo caso puede seguirse el mismo tipo de proceso.
11. Contratos integrales, sectoriales y concretos a precio cerrado o similar. El coste es el valor del contrato que se abonar en las formas vistas anteriormente dependiendo de las caractersticas e importancia del trabajo amparado por el contrato o por un pedido. El precio que se pagar por el trabajo es conocido anticipadamente en su totalidad o en su mayor parte, en caso de que se admita ciertas modificaciones de precios ante determinados supuestos, que el contrato debe contemplar. El control interno deber consistir en comprobar los sistemas que el contratista utiliza para el control de su personal y de los materiales que utilice y tambin en hacer estudios tendentes a conocer el tanto por ciento de aprovechamiento del tiempo de presencia por parte del personal del contratista as como su rendimiento, a fin de calibrar si el coste del contrato deber modificarse en el futuro sise considera que puede hacerse un mejor aprovechamiento de los medios humanos utilizados por el contratista. El coste de fallo ser el debido a los trabajos encuadrados en cualquier tipo de contrato, en los que se producirn paros del equipo para que pueda ser atendido por el personal contratado. La evaluacin del coste de fallo se har en la misma forma que para las
intervenciones del propio personal y que depender de la naturaleza de la planta y de su sistema productivo, generalmente se encuadrarn en los sistemas de: - Evaluacin del coste de la hora de paro. - Ponderacin del tiempo de paro a efectos de coste de fallo. as como de la reglamentacin que deba aplicarse para considerar o no la existencia de un coste de fallo. 11.1 - Cumplimiento de los plazos El incumplimiento de los plazos previstos para las intervenciones contratadas y del programa trazado es una de las causas que generan mayor intranquilidad tanto en el seno del propio Servicio de Mantenimiento como en sus clientes, hasta el punto que no es raro escuchar por parte de stos el comentario de que Mantenimiento no asume la importancia del paro del equipamiento, lo cual puede dar la sensacin de no respetar los plazos previstos. 11.2 - Aspectos laborales Deben cuidarse muy especialmente por las consecuencias que tienen en el clima de trabajo del entorno del Mantenimiento. Hay que considerar en este asunto dos aspectos: - Estrictamente laborales: Estrictamente laborales Debe asegurarse que los tipos de contratacin utilizados son legales, que el personal del contratista est dado de alta reglamentariamente en su empresa, que sta se halla al corriente de sus obligaciones con respecto a la Seguridad Social, si existe, aparte de la Ordenanza sobre Seguridad e Higiene del trabajo alguna normativa interna de la empresa contratista, averiguando el nivel de cumplimiento de la misma. - Sociales: Los conflictos pueden proceder de las comparaciones que los colectivos interno y externo hacen el uno con respecto al otro en una serie de temas tales como que el personal del contratista puede pensar que las condiciones de que dispone el del propio Servicio de Mantenimiento son mejores, que su puesto de trabajo es ms estable, que les tienen una mejor consideracin, etc. y en sentido inverso que puede hacer peligrar su puesto de trabajo, que atenta a su economa al reducir las horas extraordinarias, que perciben mejores salarios a pesar de identificarse poco con los intereses de la empresa y un largo etctera que podramos aadir. Para evitar estas situaciones es necesario comentar con los mandos directos del propio personal la motivacin de los contratos y la necesidad o conveniencia de los mismos. 11.3 - Seguridad Algunas de las cuestiones que aqu podemos contemplar han sido expuestas en apartados anteriores, tales como la obligacin de cumplimiento tanto de la Ordenanza General de Seguridad como de la normativa especfica de las empresas contratante y contratista, si es que las tienen, sin embargo, se apuntar el riesgo que puede suponer para los operados del contratista, el trabajar en un entorno para ellos desconocido y que puede traducirse fcilmente en un aumento de la accidentabilidad de este colectivo. La forma de evitarla es con la mejora de la informacin y el aumento del control de cumplimiento de la normativa, aunque esto suponga un incremento de los costos de supervisin. 11.4 - Administracin Nos referimos al conjunto de normas que faciliten la comunicacin entre la empresa contratante y en su aspecto formal y que se refieren a una serie de aspectos tales como: - Forma de consignar horas y materiales empleados. - Situaciones para las cuales deber redactarse un informe. - Forma de presentacin de estos informes.
- Forma de presentacin de la documentacin que haga referencia a la situacin de los operarios que trabajan en la planta. - Forma de presentacin de las facturas. - Forma y personas a las cuales se presentarn eventuales reclamaciones en uno y otro sentido. - Forma de presentacin de mediciones, etc 11.5 - Normas especficas de cada contrato Cada contrato puede incorporar, aparte de las clusulas comunes, otras especficas al tipo de trabajo a desarrollar o a las relaciones entre contratante y contratista. La vigencia del cumplimiento de las habituales, se convierte en una labor rutinaria por parte de la supervisin, lo que en ocasiones puede representar riesgo de una cierta falta de profundidad que puede ser evitada al establecer la necesidad de redactar informes breves, pero bastante frecuentes, de los aspectos que deben quedar bajo control. 12. Funciones del supervisor. Como un resumen de lo dicho en el capitulo anterior, concretaremos las funciones esenciales del supervisor distinguiendo los cometidos segn se trate de: - Contratos de ndole general (totales, sectoriales o de administracin). - Contratos para trabajos concretos. 12.1 - Contratos de ndole general Las cuestiones ms comunes a considerar en este caso son: - Planificacin del trabajo Siempre que sea posible se proceder a hacer un adecuado plan para la ejecucin de los diversos trabajos de los que va a ocuparse el contratista. - Supervisin in situ de trabajos Supervisin del aprovechamiento del tiempo de presencia, actividad de los operarios, calidad de la realizacin, cumplimiento de la normativa de seguridad y cumplimiento de las especificaciones del trabajo. - Cumplimiento del planning Seguir el desarrollo del plan de trabajo especificado para comprobar si se producen desviaciones y calibrar la importancia de las mismas, comunicndolo al responsable interno, si cree que puede alterar la fecha de finalizacin prevista. - Control presupuestario Conocer los costes previstos, recoger informacin sobre los costes reales y comparar tanto los gastos realizados hasta la fecha en relacin con la previsin, como las eventuales diferencias de coste que pudieran haberse producido hasta el alcance de una determinada fase del trabajo, independientemente de su calendario. - Control de las ordenes de trabajo (OT) En el sentado de que los cargos sobre las mismas de las horas del personal y los materiales sean correctos y correspondan efectivamente al trabajo amparado por la OT. - Control de costes extraordinarios Son los correspondientes a los que se presenten como no incluidos en el precio contratado, se ha de comprobar su justificacin y asesorar a quin deba autorizarlo, debiendo ser muy estricto en esta cuestin. - Control de horarios extraordinarios. Pueden pretender luego justificar asimismo costes extraordinarios.
12.2 - Contratos para trabajos concretos. Para ste tipo de trabajos se debe: - Conocer a fondo el trabajo a realizar - Conocer el planning de los trabajos - Colaborar - Hacer hincapi - Establecer las responsabilidades - Controlar el correcto uso de los canales de comunicacin - Controlar los costes de realizacin 13. La auditoria de la contratacin como herramienta de garanta y control. La consideracin de la efectividad de la gestin de la contratacin exige el anlisis de una gran variedad de factores que en su conjunto permiten conocer la aportacin del mismo a la calidad de los servicios prestados. El Sistema de Valoracin consiste en la evaluacin, el anlisis y la valoracin de las funciones caractersticas esenciales para una correcta gestin de la contratacin, que cuanto mejor aplicadas sean, en mayor medida facilitarn la consecucin de estos objetivos. 13.1 Ponderacin La ponderacin de las distintas reas que consideremos sumar 100 para poder extraer conclusiones porcentuales de forma directa si se desea. Las ponderacin correspondiente a las funciones de cada rea, se harn segn criterios similares, de tal forma que tambin sumen 100 para el conjunto del rea. Cada una de las funciones se valora entre 0 como mnimo y 10 como mximo, con lo que su calificacin quedar establecida por la relacin:
La suma de las valoraciones de las diversas funciones integradas en un rea dar el resultado del rea sobre 100 . La valoracin del rea se calcular segn la expresin siguiente:
13.2 - Diagnstico global. El diagnstico global de la contratacin ser el resultado de la suma de las valoraciones de cada rea, con relacin al 100 mximo posible.
14. Causas principales de insatisfaccin en la contratacin No todos los intentos de externalizacin del mantenimiento ni todos los contratos de mantenimiento que se realizan son exitosos: una buena parte de stos acaban con resultados nefastos para la empresa cliente, que ve incrementados sus gastos totales, disminuida la disponibilidad de la instalacin o acortada notablemente la vida til de sta. Tambin la empresa contratista puede verse seriamente afectada en sus resultados econmicos o en su imagen comercial. Hay una serie de causas habituales en la aparicin de conflictos entre cliente y contratista de mantenimiento, que incluso llevan al fracaso del intento de externalizacin o a la ruptura del contrato. A la primera cuestin se puede responder que la causa principal es que si bien se conoce el procedimiento para lograr un contrato adecuado, la realidad es que no se aplica con la rigurosidad requerida por causas diversas, que debemos considerar como excusas con frecuencia inaceptables. Hay una serie de diferencias muy importantes entre las empresas que pueden ofrecer un buen servicio y empresas que ya a priori puede determinarse que no tienen esa capacidad. Las empresas que pueden prestar un buen servicio siempre tienen las siguientes caractersticas: - Detrs de las personas que se ven en la planta hay un departamento tcnico capaz de resolver cualquier problema tcnico que se plantee en la ejecucin del contrato - Una empresa de calidad ha desarrollado mtodos de trabajo eficaces - Una empresa de mantenimiento de calidad cuenta con la mejor herramienta - Una empresa de mantenimiento de calidad paga bien a sus tcnicos, que tienen poca rotacin y estn motivados. Hay que tener en cuenta que el periodo de transicin entre diferentes contratos de mantenimiento que suponen cambios de personal, son momentos delicados para la instalacin. Los problemas y sus soluciones no estn bien documentados en muchas ocasiones. En esos casos se depende en exceso del conocimiento almacenado en la cabeza de los tcnicos, por lo que sin la colaboracin del personal que ha atendido la instalacin el periodo de transicin se puede convertir en un autntico calvario. Por otro lado, es posible que los tcnicos desplazados pudieran en algn caso realizar pequeos sabotajes, tratando de demostrar que la instalacin con personal externo funciona peor. Para evitar la hostilidad del personal de la empresa cliente, hay una serie de acciones que pueden realizarse antes y durante los primeros momentos de la externalizacin, a saber: - Explicar al personal el proceso que se va a seguir, los objetivos que se persiguen - Explicar con claridad al personal afectado cual ser su situacin. Por supuesto, si el futuro no es perjudicial para el personal afectado es ms probable que no planteen dificultades - Realizar el proceso de externalizacin de forma gradual - Es importante documentar la actividad de mantenimiento al mximo, de manera que el conocimiento no resida en la mente de las personas sino en un soporte ms <accesible>. Suele decirse que la informacin es poder, y es conveniente que nadie la use en perjuicio de la empresa. Para ello es necesario adoptar una serie de medidas: - Mantener la informacin tcnica completa, perfectamente ordenada y accesible para el personal que se hace cargo de la instalacin
- Documentar el mantenimiento correctivo, de forma que se reflejen en algn documentos los fallos habituales de la instalacin, y lo que hay que hacer si sucede, para arreglar el fallo y para evitarlo - Documentar correctamente el mantenimiento preventivo, determinando claramente los parmetros que hay que seguir, conservando los valores de referencia de esos parmetros, documentando las tareas de mantenimiento peridicas y los procedimientos de realizacin. - Mantener actualizados los stocks de materiales de repuesto, y ponindolos a disposicin de la empresa de mantenimiento que inicia la actividad - Conservar en buen estado la herramienta especfica, y ponindola a disposicin de la empresa que inicia la actividad. El cliente es muchas veces responsable de las prdidas econmicas del contratista: - Haciendo que incurra en gastos innecesarios - Elevando innecesariamente los gastos de implantacin (oficinas y talleres adicionales cuando los propios permanecen vacos sin uso, etc.) - Obligndole a que contrate a determinadas personas o a que cuente con determinados subcontratistas - Dificultando el acceso de su personal y sus subcontratistas a la planta - Demorndose en los pagos - Abusando, en definitiva, de su privilegiada situacin. Qu puede hacer el cliente para evitar que un contrato de escasa rentabilidad o que aporta prdidas termine afectndole? Una serie de cosas sencillas, algunas de las cuales tienen poco coste para l: - Seleccionar a la empresa adecuada. - Descartar empresas que hacen ofertas temerarias, a la baja, por servicios que el cliente conoce perfectamente que es imposible prestar a esos precios. - Advertir de los problemas que puede tener la instalacin, antes y durante la ejecucin del contrato. - Advertirle de errores que puede cometer antes de que lo haga - Facilitarle toda la informacin tcnica que posea, ya sea escrita o verbal. - Facilitarle el periodo de incorporacin al contrato - No generarle gastos innecesarios: obligarle a realizar reparaciones innecesarias que no aportarn ningn valor, obligarle a adquirir determinados medios de los que el cliente dispone, impedirle el uso de determinados servicios que puede tener la instalacin (agua, aire comprimido, duchas y aseos, talleres, almacenes, etc.) que el contratista deber conseguir con un coste determinado y que no aumentarn la calidad del trabajo. - Facilitar a su personal el acceso rpido a las instalaciones - Apartar de la escena en que se desarrolla el contrato al personal del cliente que est especialmente interesado en que el contrato fracase. Hay personas que pertenecen a la empresa del cliente que pueden haberse visto perjudicadas con un proceso de externalizacin, y que desearan que ste fracasara. - Evitarle al contratista la rotacin innecesaria o caprichosa de personal. Muchos contratos establecen el derecho del cliente a rechazar a cualquier persona del contratista a la que no considere apta. - Estar dispuesto a renegociar los trminos econmicos del contrato si el cliente ve que en las condiciones presentes es inviable.
Entre los aspectos que hay que cuidar durante ese periodo estn los siguientes: - La seleccin del personal que va a formar parte del nuevo contrato. - Como se va a realizar la formacin. El nuevo personal necesita conocer el proceso, sus mquinas, y las instalaciones que tiene que mantener. - Que se disponga del stock de repuestos necesarios. Para ello, el cliente debe asegurar que pone a disposicin del contratista las piezas que tiene, y que comunica lo que debe adquirir. Sobre todo en la etapa inicial pueden provocarse indisponibilidades de la instalacin por no disponer de determinados materiales. - Que la empresa contratista disponga de las herramientas que necesitar. Esto se disea en la fase de implantacin, y es conveniente que el cliente tenga la seguridad de que el contratista dispone de todas las herramientas que necesitar, ya sean genricas, especficas o especiales. Los incumplimientos ms habituales por parte del contratista suelen ser los siguientes: - No cumplir sus valores garantizados de disponibilidad de la instalacin - No realizar las reparaciones o revisiones programadas en el tiempo acordado - Demorarse en el inicio de la intervencin - No disponer del stock de repuestos a que se ha comprometido con el cliente - No disponer de las herramientas que aseguraba tener a disposicin del contrato - No disponer de la herramienta necesaria para acometer determinados trabajos, aunque el contrato no hiciera referencia explcita a ellas - No disponer de la estructura de personal acordada - Que los perfiles del personal no se adapten a lo que se refleja en el contrato Es conveniente que un responsable de mayor nivel jerrquico que el responsable directo de un contrato (jefe de obra, jefe de planta o similar) vigile que al menos esos incumplimientos tan tpicos y habituales no se den. Una verdadera gestin de la calidad en la empresa contratista debera disponer de los medios oportunos para detectar y corregir esos puntos de conflicto habituales en la relacin contractual. - No disponer del stock de repuestos comprometido - No facilitar las herramientas que exige el contrato - No facilitarle los servicios convenidos: duchas o aseos, locales para almacenamiento o para talleres - Retrasarse en los pagos - Solicitarle servicios que no estn incluidos en su contrato sin contrapartida - No abonarle las facturas, especialmente las de trabajos no incluidos en el contrato y que han sido especficamente solicitados por el cliente a sabiendo que no estaban incluidos