ERP e CRM

Da empresa e-empresa - solues de informao reais para empresas globais

Coordenao: Firmino Silva e Jos Augusto Alves

ERP e CRM
Da empresa e-empresa - solues de informao reais para empresas globais

Edies Centro Atlntico Portugal/2000

Reservados todos os direitos por Centro Atlntico, Lda.

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Coordenao: Firmino Silva e Jos Augusto Alves Coleco: Desafios Direco grfica: Centro Atlntico Capa: Paulo Buchinho

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Impresso e acabamento: Inova 1 edio: Janeiro de 2001

ISBN: 972-8426-31-3 Depsito legal: 157.192/00

Marcas registadas: todos os termos mencionados neste livro conhecidos como sendo marcas registadas de produtos e servios, foram apropriadamente capitalizados. A utilizao de um termo neste livro no deve ser encarada como afectando a validade de alguma marca registada de produto ou servio. A Editora, os Coordenadores e os Autores no se responsabilizam por possveis riscos, perdas ou danos morais ou fsicos causados pelas instrues contidas no livro nem pelos resultados dos endereos Internet referenciados.

NDICE
INTRODUO UNIFIED CUSTOMER INTERACTIONTM: GESTO DO RELACCIONAMENTO NUM AMBIENTE M ISTO DE INTERACO SELF E ASSISTIDA JOO ANTNIO DOS ANJOS CARDOSO ALTITUDE SOFTWARE B.V. ENTERPRISE SYSTEMS - UMA M ODA DE FUTURO VASCO JOS DE CASTRO VIANA AMORIM REVESTIMENTOS, S.A. M EMRIAS DA IMPLEMENTAO DE UM ERP NUMA PME MANUEL CARLOS LOUREIRO FIGUEIREDO SILVA CHAMPCORK ROLHAS DE CHAMPANHE, S.A. O ANTES , DURANTE E P S -IMPLEMENTAO JOS ALBERT O ANDRADE COSTA EFACEC SISTEMAS DE INFORMAO,S.A.
DE UM

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ERP

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ERP A ESPINHA DORSAL DA E-EMPRESA ANTNIO JORGE DE ARAJO RIBEIRO DOS SANTOS ENABLER - SISTEMAS DE INFORMAO TECNOLOGIAS
DA INFORMAO : UM LIBI PARA A

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MUDANA ORGANIZACIONAL

LISETE SALVADOR MORAT O ROXO ESAB - COM. E IND, SOLDADURA, LDA.

O DIMENSIONAMENTO DE PLATAFORMAS LUS CSAR BRAVO SANT OS CORREIA COMPANHIA IBM PORTUGUESA , S.A.

TECNOLGICAS PARA

ERP

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UMA VELHA QUESTO , UMA NOVA ABORDAGEM PAULO DE MENDONA DIAS ICL PORTUGAL - SISTEMAS DE INFORMAO, LDA. eCRM, UM NOVO DESAFIO MRCIA MARIA PEREIRA PINHEIRO METHODUS, SISTEMAS DE INFORMAO, LDA GESTO DOCUMENTAL E ARQUIVO PTICO NUM ERP VANDA SOFIA DE MOURA SILVA FERREIRA PEDRO MANUEL VALENA REBELO MICROFIL, TECNOLOGIAS DE INFORMAO, LDA. IMPLEMENTAES ERP ANTNIO MANUEL CRUZ NOGUEIRA DA SILVA OPTIMUS - TELECOMUNICAES, S.A. P S -IMPLEMENTAO ERP
MRIO FRANCISCO J OS DE CANILHO PINTO RIBEIRO

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PDSL, PAPELACO EQUIP . PARA TELETRATAMENT O DE INFORMAO, S.A. SIMBIOSE DA EMPRESA C O M O S SEUS SISTEMAS DE INFORMAO ANTNIO JORGE DE ALMEIDA NUNES PROCENSUS - C ONSULT ORES EM SISTEMAS DE INFORMAO, S.A. OS ERPS E AS M ELHORES PRTICAS EM RECURSOS HUMANOS LUS MANUEL ROCHA BRANCO PRICEWATERHOUSE COOPERS 295

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INTRODUO
Firmino Silva e Jos Augusto Alves
Neste artigo inicial (chamado vulgarmente de Introduo), vamos abordar alguns conceitos que julgamos importantes para a mais fcil compreenso dos restantes 14 artigos de 15 autores que convidamos e que compem este livro. Resumidamente, vamos abordar os seguintes assuntos: Conceitos de Informao e Conhecimento O poder da Informao As Tecnologias e Sistemas de Informao Factores de Integrao/ Evoluo As Tecnologias de Informao e Comunicao (TIC) Os Sistemas de Informao (SI) A Gesto de Informao Solues Informticas para empresas ERP o Estrutura tpica o A implementao o Benefcios o Problemas associados o Causas de insucesso na implementao o A continuidade aps instalao o O futuro

CENTRO ATLNTICO - COLECO DESAFIOS: ERP e CRM CRM o Definio do modelo de relacionamento o Redesenho dos processos de atendimento ao cliente o Seleco da soluo de informao o Implementao do CRM o Factores crticos de sucesso o Relao online com clientes e-CRM SCM o Estado da arte o Cadeia de valor o Gesto da Cadeia de valor o SCM e as Redes de Valor o A evoluo do SCM para o e-SCM Solues Standard versus Solues desenvolvidas Medida e-needs de e-corporations O Futuro Presente o e-need o e-commerce e e-business o e-corporation o e-economy o e-marketplace o e-conclusion Resumo dos artigos
Keywords: Informao; Conhecimento; TIC; SI; e-way.of.life; Tecnologias; Sistemas; Empresas; Dados; Trabalho; Custo; Segurana; Utilizao; Gesto; Estrutura; Projecto; Futuro; Internet; Modelo; MRP; MRP II; ERP; go live; CRM; e-CRM; online; SCM; Servio; Qualidade; Capacidade; Resposta; Modelo; e-SCM; Redes; Valor; e-Needs; e-corporations; e-empresas; e-commerce; e-business; e-economy; B2B; B2C; e-marketplaces.

INTRODUO Conceitos de Informao e Conhecimento O termo Informao deriva do latim informatine e pode significar: Conjunto de dados, em princpio imprevisveis, recebidos do exterior, ou por um ser vivo (especialmente o homem) por intermdio dos seus sentidos, ou por uma mquina electrnica.
(Porto Editora, Dicionrio Online)

o acto de dar a conhecer o contedo desse conhecimento transmitido a outrem.

(Verbo, Dicionrio Enciclopdico Online)

Desenho, esboo, ideia, concepo, representao de uma ideia pela imagem de uma palavra ou representao do sentido de uma palavra pela sua etimologia.
(J. Pedro Machado, Dicionrio Etimolgico)

Hoje, dificilmente se consegue encontrar a definio para o conceito informao, tal o mbito multidisciplinar com que usado. Por exemplo, na disciplina de economia, a informao reveste-se de um carcter essencialmente orientado a agentes que determinam as condies de mercado; a um nvel bancrio, a informao est associada a uma envolvente que, para alm de reflectir todo um ambiente especfico, tem como pressuposto (na nossa realidade) o sigilo das respectivas contas; a um nvel informtico, informao representa essencialmente o objecto de trabalho, nuclear ao desenvolvimento e suporte de actividades processadas electronicamente de acordo com um significado. Este , portanto, um tema de difcil abordagem, tal sendo a inerente complexidade de manuseamento, que serve de base ao desenvolvimento de dissertaes acadmicas, apoiadas em rigorosa investigao cientfica de forma a alcanar o conhecimento para cenrios actuais e futuros.

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CENTRO ATLNTICO - COLECO DESAFIOS: ERP e CRM Podemos contrapor a complexidade actual de estudo deste tema aos conceitos de trs pioneiros nas reas das Cincias da Informao, cuja incidncia temporal certamente muito diferente da que habitamos actualmente: A definio de informao de Louis-Marcel Brillouin (1854-1948), prende-se com o facto de que a informao pode contribuir para diminuir a incerteza, centrando-se no seu aspecto semntico. Define-a como uma funo da relao entre as possveis respostas antes e depois da recepo da informao, preparando as bases para a mensurabilidade quanto a critrios de qualidade e utilidade. Norbert Wiener (1894-1964), autor de Cybernetics: or, Control and Communication in the Animal and the Machine o pai da ciberntica, centrou-se no aspecto pragmtico de informao, evidenciado no controlo terico e prosseguindo com o feedback para a fonte da informao. Na sua opinio, informao um nome para o contedo do que trocado com o mundo exterior, medida que a este nos ajustamos e em funo deste. Claude E. Shannon (1916), autor de A mathematical theory of communication, exprimiu informao em termos matemticos e relacionou a informao com a sua representao digital, focando principalmente o seu aspecto sintctico.

Com base neste enquadramento, podemos olhar a informao como um objecto, ao qual so associadas caractersticas prprias dependendo do mbito disciplinar de aplicao, e com reaces tambm particulares dependendo do objectivo com que usada e do conhecimento que permite construir. Tem por base e objectivo, a reduo de incertezas perante o Mundo, viabilizando a movimentao no sentido da sua compreenso e da gerao de conhecimento, disponvel como um instrumento facilitador, que pode ser considerado como ingrediente bsico do qual depende um processo de deciso.

INTRODUO

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Toda a informao tem uma inteno ou um objectivo a ser alcanado, estando-lhe sempre agregado o princpio da transformao do seu activo em conhecimento. No entanto, o facto de ter informao no significa que se tenha conhecimento. Conhecimento constitui-se como um outro tema cuja abordagem, actualmente, se torna tambm complexa. Poderemos olhar o conhecimento como o ingrediente fundamental para a orientao de cada passo que se d, traduzindo-se por uma espcie de matria-prima que est presente na construo da deciso de cada movimento. Segundo Thomas A. Stewart, Informao e conhecimento constituem-se como as armas termonucleares competitivas da actualidade. O conhecimento algo mais precioso e poderoso que os prprios recursos naturais. O conhecimento um fludo composto por experincias, valores, informaes do contexto e apreenso sobre o prprio domnio de actuao que fornece uma aparelhagem cognitiva para avaliar e incorporar novas experincias e informao.

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CENTRO ATLNTICO - COLECO DESAFIOS: ERP e CRM De uma forma mais abrangente, o mesmo autor identifica como Capital Intelectual o somatrio do conhecimento de todos e tudo o que existe numa organizao ou sociedade, que lhes permita auferir uma posio destacada na orla da competitividade. Estes conceitos estaro sempre implcitos em todos os artigos que compem este livro. J imaginaram como poder ser uma sociedade baseada numa rede de valor sustentada por conhecimento uma denominada Sociedade do Conhecimento? Para dar uma consistncia aos conceitos aqui expressos segundo uma ordem natural das coisas, podemos resumir que:

Os dados compem a matria-prima de um produto a ser obtido, que a informao. Estes podem ser expressos por diferentes formatos sendo tambm diversa a forma de os coligir constituem o elemento bsico para a produo de novas informaes.

A informao o resultado obtido da lapidao de dados, ou seja, a partir do momento em que os dados so organizados, manipulados, integrados para uma finalidade especfica tm-se a produo de novas informaes. Os dados por si s, na maioria dos casos, no constituem elementos teis para dar suporte tomada de deciso ou planeamentos estratgicos. J a informao o elemento fundamental a esses processos.

O conhecimento a conscincia e entendimento da realidade, sendo que este se desenvolve e melhora atravs de informaes adquiridas e acumuladas ao longo do tempo.

Uma definio filosfica mostra que o conhecimento o pensamento que resulta da relao que se estabelece entre o sujeito que conhece e o objecto a ser conhecido. Sem dvida alguma, podemos afirmar que conhecimento poder.

INTRODUO O Poder da Informao Habitamos um mundo em transformao constante. A permanente procura de melhores alternativas aos processos existentes, a percepo generalizada de sinergias que resultam de um colectivo agregado e o aperfeioamento de tecnologias que permitem lapidar a realidade global a construir, confluem num recurso que emerge como factor de evoluo e demarca as sociedades de sucesso: a Informao. A nova ordem a que assistimos determinada pela apreenso de informao e sustentada pela capacidade de gerao de conhecimento a partir desta. Cada dia que passa, o futuro transformado em realidade possvel, apreendido e decomposto nas mais elementares partes de um sistema a atingir, que permite ao ser humano criar sonhos, ultrapassar barreiras, projectar-se dignificado. O acesso informao , pois, determinante para a realizao individual e colectiva. Vale a pena fazer uma retrospeco neste domnio para ganharmos maior conscincia deste facto:

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Os livros antigos eram coleces de placas de metal, de madeira, de argila, de cascas de rvore ou de folhas. Com o tempo, passaram a ser feitos em papiro ou em pergaminho. O papiro era uma espcie de papel primitivo, feito com o caule da planta do mesmo nome. O pergaminho era feito com pele de animais, principalmente carneiros e cabras, cuidadosamente preparada. As folhas de papiro ou de pergaminho eram emendadas, formando longas tiras de alguns metros de comprimento e enroladas para facilitar o manuseamento, ou mesmo cosidas formando um caderno. Antes da inveno da imprensa, os livros eram arduamente copiados mo, um por um, o que aumentava em muito o seu custo. Eram poucos os que se

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CENTRO ATLNTICO - COLECO DESAFIOS: ERP e CRM podiam dar ao luxo de possuir uns poucos livros. Isto, naturalmente, tornava a aquisio destes livros, no fundo o acesso informao, um privilgio s ao alcance de determinadas classes da populao. A cultura antiga no estava baseada na palavra escrita e os conhecimentos eram transmitidos principalmente atravs dos mestres, dos poetas e dos cantores, que recitavam de aldeia em aldeia os antigos poemas sobre os feitos de heris e deuses. A informao era assim divulgada por estes canais. Um destes livros, a Bblia, foi escrito mo com recorrncia a estes materiais: pergaminhos e papiros. Para se obter um livro com a dimenso da Bblia e em caracteres desenhados com o auxlio de estiletes, seria, por certo, um enorme volume incomportvel para que alguns homens pudessem carregar. No havia ento mais de 30 Bblias completas em todo o mundo. Nestes tempos, o acesso dos devotos s Sagradas Escrituras j estava dificultado pela ausncia de ferramentas e tcnicas que permitissem a sua fcil divulgao. Adicionalmente, os escritores bblicos eram hebreus, lngua muito restrita ao respectivo povo, o que limitava ainda mais o acesso a este livro. Os padres eram geralmente os nicos membros das comunidades que possuam uma cpia da Bblia e isto significava que as respectivas interpretaes no podiam ser contestadas. O controlo das fontes de informao significava tambm o controlo das ideias, da cultura e da sociedade. A imprensa de Gutenberg veio irremediavelmente mudar o mundo. Permitiu que fossem feitas cpias de livros a preos mais acessveis. De imediato foram disponibilizadas largas cpias de Bblias (de 42 linhas e a Bblia Latina) a custo acessvel.

INTRODUO Este evento da nossa Histria proporcionou que uma maior parte da populao pde ento ter as suas prprias fontes de informao religiosa, no controladas pelos padres da Igreja Catlica, e, a Reforma protestante, praticamente logo aps, teve incio. De facto, a imprensa e o computador tm sido, provavelmente, as maiores mquinas de mudana da histria. Ambas essencialmente democrticas na forma com que removeram o controlo da informao das elites em direco s massas. A revoluo industrial teve a sua prpria maneira de processar informaes. O telgrafo e o telefone foram necessrios para trabalhar o grande fluxo de energia e matria-prima nas fbricas, para controlar grandes massas de trabalhadores e para encaminhar a distribuio dos produtos. Os jornais, rdio e televiso foram necessrios para que se anunciassem as grandes quantidades de produtos venda. Ao mesmo tempo, as mquinas de somar contabilizavam os inventrios e as vendas. Mas o mundo jamais vira algo como os computadores! De longe, a mais poderosa ferramenta jamais inventada para gravar e transmitir cdigos ou smbolos de representaes do conhecimento humano. Foi a primeira mquina que, alimentada com adequada informao simblica, pde estimular o trabalho de outras mquinas, incluindo as imaginrias. Com software adequado, um computador pode transformar-se em qualquer coisa imaginvel. Pode reproduzir o som de CDs, trabalhar como uma televiso ou um rdio (substituindo estes aparelhos, que tambm transformaram o mundo). Pode imitar instrumentos musicais ou a voz humana, transmitir conversas telefnicas ou faxes, editar e transmitir imagens de vdeo e msica, ou guardar fotografias. Pode organizar enormes quantidades de dados, bibliotecas completas de livros e coordenar outras mquinas pelo tempo e espao. Pode fazer voar um avio, desde a partida aterragem, substituindo o piloto, sem que este quase ponha as mos num nico dispositivo de controlo.

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CENTRO ATLNTICO - COLECO DESAFIOS: ERP e CRM O computador, hoje, est a modificar a essncia da realidade. Utiliza, para isso, dados reais ou imaginrios, podendo simular complexos processos fsicos e criar a chamada realidade virtual, que ter qualidade suficiente para nos fazer duvidar que o que se est a visualizar na televiso ou cinema real ou virtualmente real. Talvez seja cada vez mais difcil adivinhar essa diferena entre um e outro. Quando vistos, por exemplo, no filme Jurassic Park, os dinossauros parecem to reais aos olhos dos espectadores quanto os actores, ou no mais recente Matrix, onde a criao de sistemas realmente virtuais permitem iludir um complexo cenrio de metamorfoses e transportes. Para terminar esta seco, dois excertos de textos que reflectem a necessidade de promover o acesso informao: um retirado de O Livro Verde para a Sociedade da Informao em Portugal: Ao tomarmos como nosso esse lema geral, sedutor e aparentemente neutro da Sociedade da Informao, retirmos-lhe a falsa neutralidade e tommos, antes de mais, partido pela cidadania, contra a excluso; pelo conhecimento, contra a manipulao do esprito; pela liberdade, contra a opresso, especialmente contra a opresso confortada tecnicamente; pela inovao contra os monoplios. E um outro excerto retirado do texto sobre a Iniciativa Nacional para os Cidados com Necessidades Especiais: A Sociedade da Informao tem que ser uma sociedade para todos. Os cidados devem, sem discriminaes, ter oportunidade de nela participar e, desse modo, beneficiar das vantagens que ela oferece. A democratizao da sociedade do futuro passar pela possibilidade de os vrios sectores da populao terem acesso s tecnologias de informao e pela respectiva capacidade de as utilizar. Se tal objectivo no for alcanado, o desenvolvimento da sociedade da informao poder tornar-se num poderoso factor de excluso social.

INTRODUO As tecnologias so, por definio, um prolongamento do indivduo na sua relao com o meio fsico e social. Do pleno sucesso desta ligao resulta a motivao para a inovao e evoluo tecnolgica, constituindo um forte catalisador para a incluso das pessoas no seu meio. Neste novo contexto, o da Sociedade de Informao, de facto necessrio agir rapidamente para que no se crie mais uma classe nesta sociedade que se pretende global: a dos info-excludos, necessrio que se ganhe conscincia disso. No nos devemos esquecer que h cerca de 30 anos atrs, 40% da populao portuguesa grassava de analfabetismo e h menos de 10(!), esta taxa ainda marcava pontos acima da dezena percentual. Hoje, o adjectivo analfabeto muito mais abrangente, no se enquadra nos mesmos moldes, perdeu as fronteiras do no saber ler nem escrever, e assume um novo ndice de distribuio que tambm constitui um factor de preocupao. Se adicionarmos o facto de que, apenas na dcada passada, o nosso pas ter evidenciado um crescimento qualitativo em termos sociais e econmicos, e a taxa de desemprego ter diminudo consideravelmente nos ltimos anos, podemos pensar que os pilares em que se deve sustentar esta Sociedade de Informao devem ser fortemente apoiados numa estrutura dinmica e inovadora, desenraizada de processos tradicionais, suportada por todas as instituies que dela pretendem fazer parte, cabendo ao Estado, como veculo promotor (pelo menos numa primeira instncia, nomeadamente na criao de bases, programas de apoio, legislao, etc.), o papel de maior protagonismo na dinamizao deste novo e-way.of.life.

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As Tecnologias e Sistemas de Informao Factores de Integrao / Evoluo As Tecnologias de Informao e Comunicao (TIC) Actualmente, um dos principais aspectos inerentes relao entre tecnologias de informao e comunicao e comportamento estratgico de uma organizao est no

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CENTRO ATLNTICO - COLECO DESAFIOS: ERP e CRM facto de que dificilmente se pode competir, para a maior parte dos ramos de negcio, sem que as tecnologias de informao e comunicao exeram um papel preponderante e fundamental no comportamento da organizao. O mercado estabelece determinados requisitos, que so por vezes dinmicos, sendo na maior parte orientados por conceitos de produto ptimo ou seja, qualidade maximizada, tempo de entrega minimizado e custos minimizados estando a organizao cada vez mais dependente, para concretizar estes conceitos, do uso intensivo de tecnologias de informao e comunicao. Se na Era Industrial o recurso fundamental era o capital, que permitia a aquisio de mquinas para gerar economias de escala e capacidade de fabrico em largos volumes, hoje os requisitos de competitividade esto mais relacionados capacidade de integrar, de flexibilizar sem perder custos de escala, de gerir as especificidades de mercados segmentados mais sofisticados. Torna-se evidente hoje que a evoluo de uma organizao em geral passa a ser sustentada em recursos estratgicos, entre os quais esto o conhecimento e a informao, abdicando definitivamente de domnios do passado, que passavam pela mxima explorao de recursos naturais. Nas dcadas de 50 e 60, os esforos desenvolvidos na criao de infra-estruturas para sustentarem um comrcio mais fluente foram orientados s grandes vias de comunicao e aproximao de populaes. Nomeadamente, a dinamizao da televiso, o desenvolvimento de aeroportos, o crescimento de redes telefnicas aproximando continentes, a implantao de redes virias de ligao entre diferentes pases em particular auto-estradas, etc., todas estas infra-estruturas provocaram um grande desenvolvimento dos pases desde os anos 60 at aos nossos dias. As infra-estruturas necessrias actualmente esto focalizadas nos grandes canais de comunicao, por meio dos quais fluiro informaes, conhecimentos, bem como a

INTRODUO maior parte dos processos de negcio das organizaes e sero estas redes fundamentais para o crescimento e competitividade das naes no incio deste sculo. O trabalho ser realizado cada vez mais em tempo real com flexibilidade, as decises sero tomadas no prprio local onde so necessrias, com configuraes de rentabilidade que evitem a produo em massa e o consequente armazenamento de produtos, estando assim mais perto do cliente. Isto significa que sero necessrias ferramentas adequadas para poder competir nesta nova ordem, com informaes a fluir online, do ponto de produo para o mercado e vice-versa. A infra-estrutura de informao que cada organizao criar trar poder e acesso a recursos extremamente importantes com ganho de competitividade pelas empresas, sendo a rapidez no acesso informao um dos factores determinantes e at vital para a sobrevivncia destas organizaes no mercado. Os supercomputadores de hoje sero certamente os computadores pessoais de amanh, com um formato mais reduzido assim como o preo de aquisio, havendo sempre um espectro cada vez maior de utilizadores e de utilizaes. Uma das principais virtudes destas tecnologias a capacidade de integrao da informao, tanto ao nvel interno da organizao como na integrao da informao de mltiplas organizaes. Actualmente, devido ao grande desenvolvimento que tiveram os recursos tcnicos de informtica, principalmente na ltima dcada, a informtica deve ser encarada de uma forma muito mais abrangente, e com impactos muito mais profundos. Uma das caractersticas mais relevantes a de que todas as tecnologias mais recentes comportam um objectivo comum no seu desempenho: a vertente de integrao de processos, onde o computador apenas um dos vrios componentes, permitindo sustentar a respectiva operacionalidade.

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CENTRO ATLNTICO - COLECO DESAFIOS: ERP e CRM A capacidade de competir num mundo cada vez mais exigente, como j foi referido, obriga a uma nova concepo de sistemas de informao para a organizao, que deve comportar o conjunto de actividades assente em mecanismos de integrao, capazes de provocar a desfragmentao das respectivas operaes. A nica forma vivel nos nossos dias, de provocar esta desfragmentao, ao mesmo tempo que aumenta a qualidade de produtos e servios, reduzindo custos e tempos de produo, tanto a nvel industrial como administrativo, a automatizao e integrao de processos associados a essas reas. A tecnologia e filosofia associada a sistemas integrados, capazes de tratar de forma desfragmentada todo um conjunto de processos, so a base mais slida para projectos de reengenharia de organizaes que visam na competitividade dos mercados onde actuam, uma actualizao necessariamente obrigatria, sendo, mesmo assim, por vezes insuficiente.

Os Sistemas de Informao No passado ainda relativamente prximo, tendo em conta a realidade do nosso pas, todos os desenvolvimentos de Sistemas de Informao sofriam invariavelmente dos seguintes sintomas:

acumulao de solues dspares, sem orientao funcional credvel na fase da respectiva anlise ou sem metodologia apropriada;

desenvolvimento sem integrao, medida que as necessidades surgiam, eram implementadas sem estudo de impacto ou estratgia definida;

o uso de Sistemas de Informao (SI) / Tecnologias de Informao (TI) acontecia sem quaisquer implicaes de mudana no negcio ou na organizao

INTRODUO no havendo um estudo prvio elaborado e aprofundado at s razes dos problemas destas. So apenas alguns dos episdios conhecidos que aconteciam na maior parte das organizaes, at porque no existiam ferramentas robustas ou estudos suficientemente desenvolvidos, que possibilitassem aos gestores o conhecimento necessrio para que a rea de SI / TI tivesse diferente dinamismo.

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Indexando a trs variveis as debilidades da envolvente que tem caracterizado os SI, podemos abordar este contedo pelo seguinte enquadramento:

Constrangimentos Tcnicos abordagem s fragilidades tecnolgicas dos SI, segundo uma orientao direccionada s componentes de suporte de hardware e infra estruturas;

Constrangimentos Funcionais exposio das deficincias dos processos de negcio, resultando nas falhas ou redundncias de informao;

Constrangimentos Scio-Organizacionais em que tida em conta, a relao directa da organizao com a sociedade nomeadamente ao nvel da respectiva misso, cultura e forma como afecta a postura e comportamento dos respectivos colaboradores.

Passando a detalhar alguns dos pontos mais crticos de cada um destes constrangimentos:

Constrangimentos Tcnicos:

a idade avanada dos SI assim era a realidade anterior ao fenmeno Y2K, o

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CENTRO ATLNTICO - COLECO DESAFIOS: ERP e CRM que implicava uma srie de dificuldades na implementao de novos conceitos funcionais de gesto, contribuindo como oposio para a evoluo nesta rea, nomeadamente, na aplicao de ferramentas de manuteno e automatizao de processos;

plataformas obsoletas e ultrapassadas constituindo-se normalmente como sistemas fechados, inviabilizando processos de integrao com outras plataformas e domnios;

dificuldades de manuteno das aplicaes e respectiva evoluo as alteraes sucessivas a programas, numa forma permanente de ajustamento a processos no desenhados de forma integrada, ao longo do tempo, tornavam as respectivas manutenes quase impraticveis;

custos elevados de manuteno das aplicaes de todas as reas os programas de apoio gesto de cada rea eram desenvolvidos em consonncia com as necessidades particulares de cada uma destas reas, sem que houvesse uma orientao de integrao horizontal a todas estas, por este motivo, no s estes desenvolvimentos, por vezes redundantes, mas sobretudo a manuteno destas aplicaes resultava num custo impossvel de mensurar de todo um conjunto de outras actividades que no se desenvolviam devido alocao de tempo destinado a estas operaes;

deficiente organizao e falta de metodologia na implementao das aplicaes por parte das equipas de desenvolvimento - grande nmero das aplicaes antigas eram inicialmente desenvolvidas sem a adopo de uma estrutura organizacional ou metodologia apropriada, de notar que a rea de desenvolvimento de sistemas de informao recente e somente quando a informtica passou a ganhar um novo estatuto e a constituir mais um ramo das cincias / engenharias que esta rea comeou a ser amplamente abordada;

INTRODUO

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rigidez das aplicaes como consequncia dos pontos anteriores e por outro lado derivado tambm pela falta de flexibilidade das linguagens de programao utilizadas;

problemas de performance resultantes muitas vezes do modelo de dados implementado, constantemente alvo de alteraes para que se implementassem necessidades de pormenor, com recorrncia a truques ou uso de campos alternativos para situaes temporrias ou no previstas, que remendavam determinadas situaes, mas degradavam a performance tanto da base de dados como das aplicaes;

pouca segurana e confidencialidade da informao ausncia de uma arquitectura de acessos e esquemas de autorizaes para diferentes nveis de acesso s aplicaes, tornando-se determinada informao de acesso comum a vrios utilizadores ou ento completamente negada;

proliferao de diferentes aplicaes que repetiam procedimentos comuns como a introduo de dados de terceiros (por exemplo, pela necessidade de informao em cada rea), as mesmas entidades (clientes, fornecedores, artigos, etc.) eram criadas isoladamente pelas diferentes reas, por diferentes aplicaes, causando redundncia da mesma entidade na base de dados a falta de integrao da informao numa base de dados nica e de acesso comum com o objectivo de partilha, provocava tambm a redundncia de trabalho de codificao e inevitvel desperdcio de tempo;

dificuldade de identificao e de resoluo de alguns dos problemas associados ao Y2K como listagens, campos de ecr, associadas dificuldade de efectuar testes: existindo, na maior parte dos casos, apenas um ambiente de trabalho (comum a testes e produo), no tendo sido previsto nem criado um ambiente especfico para desenvolvimento de testes relacionados com este fenmeno;

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CENTRO ATLNTICO - COLECO DESAFIOS: ERP e CRM

impossibilidade de viabilizar a implementao da moeda nica: o Euro pela razo de o dicionrio de dados ser redundante, para alm de ausncia de documentao actualizada, no s do modelo de dados, mas tambm de rotinas, tornavam (ou tornam ainda, uma vez que a maior parte das empresas s agora comea a desenvolver projectos LCC (Local Currency Changeover)) esta operao de difcil exequibilidade;

ausncia de polticas de homogeneizao de desenvolvimentos - fragilizava a necessidade de complementaridade de informao ao nvel de um grupo de empresas a visibilidade do estado de situao num determinado perodo de tempo de um grupo de empresas, obrigava a processos de recolha de informao manualmente e a uso de sistemas paralelos (como ferramentas de folhas de clculo) para poder integrar e uniformizar a informao, por vezes com recorrncia a complexos processos de converso de ajustamento de dados estes episdios verificavam-se em fases de consolidao de contas das empresas do grupo e em outros processos que careciam de unificao da informao.

Constrangimentos Funcionais:

disperso e duplicao de informao provocada pela falta de integrao da informao numa nica plataforma de base de dados;

falta de integridade da informao provocada pela disperso de informao e necessidade redundante de introduo da mesma informao em vrios sistemas funcionais o que provocava dificuldades posteriores no cruzamento de informao de diferentes reas relativamente a uma mesma entidade;

grande carga de trabalho manual derivada da necessidade de repetio dos mesmos passos no tratamento da mesma informao em diferentes aplica-

INTRODUO es e da respectiva correco de erros ocorridos (quando detectados e identificados), elevando, por um lado, os custos de processamento (pela necessidade de repetir processamentos) e, por outro, os custos com pessoal, descurando o seu potencial para outras actividades permitindo gerar mais valor;

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segurana deficiente no contexto da informao ausncia de rigorosos procedimentos de validao nas diferentes interfaces entre sistemas ou aplicaes, provocando, por vezes, a insero dos mesmos registos em duplicado;

rigidez de processos certas actividades (como por exemplo: o fecho / abertura de anos contabilsticos) por limitaes do prprio processo funcional, complexo e com diversas etapas intermdias, realizadas manualmente (sujeitas a erro e respectiva correco, obrigava a um afunilamento de trabalho e uma quebra no normal quotidiano operacional da organizao;

fluxos de informao morosos baseados em grandes quantidades de papel com demasiadas operaes intermdias e custos elevados no suporte da comunicao (em papel), adicionando a falta de procedimentos para controlo deste fluxo. Como resultado tnhamos o inevitvel risco de perda de documentos;

grandes limitaes de reporting provocadas pela falta de uma eficiente estrutura de informao de gesto, sendo exigente em termos de processamento (pelo deficiente modelo de dados) e normalmente disponibilizada fora do perodo de laborao inviabilizando qualquer tomada de deciso imediata;

quintas de informao proprietria a informao produzida e vinculada a cada uma das reas, pela ausncia de integrao num nico repositrio de dados, gerava as chamadas ilhas ou quintas de informao, propriedade das reas responsveis pela sua gerao nas suas aplicaes. No entanto, outras reas ficavam desta desprovidas, tendo que a produzir de novo e vinculando-a sua

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CENTRO ATLNTICO - COLECO DESAFIOS: ERP e CRM rea, perdendo-se sinergias evidentes e cultivando-se a interioridade de cada rea com todas as consequncias conhecidas;

deficiente comunicao entre as reas/empresas da/do empresa/grupo da qual deriva um certo grau de autonomia e independncia, em que, apesar de concorrerem para cumprir os mesmos objectivos da empresa ou do grupo, fazem-no de costas voltadas, perdendo o valor acrescentado destes links internos estas situaes aconteciam com maior frequncia em empresas cujo perfil e cultura se moldavam a um mercado esttico, num mercado em que era possvel recuperar este tempo perdido - no nos nossos dias, no faz sentido perder-se valor internamente, a estabilidade voltil, a concorrncia atroz e o mercado determina claramente as regras do jogo no seu indicador de sobrevivncia;

as interfaces com outros sistemas / aplicaes eram processadas em batch o que provoca a impossibilidade de obter imediatamente a informao em outras aplicaes para processamento (este procedimento normalmente ocorria durante a noite o que por si s determinava que todos as operaes realizadas durante o dia numa aplicao s estivessem disponveis para outras no dia seguinte) esta dificuldade originava problemas de actualizao e dificuldades ao nvel do front-office;

elevada carga de trabalho manual em folhas de clculo provocada pela necessidade de cruzamento de informao que no est disponvel no SI, sendo necessria para suprir as limitaes de reporting e complementaridade da informao, o que se traduz numa actividade morosa j que era necessrio reunir e integrar num computador informao de vrios sistemas e aplicaes.

Constrangimentos Scio-Organizacionais

deficiente comunicao entre colaboradores de diferentes reas devido exis-

INTRODUO tncia, por um lado, de quintas de informao internas, e por outro lado, ao grau de autonomia e independncia de cada rea - desta situao resultavam muitas dificuldades no planeamento e execuo de actividades que relacionassem reas diferentes, sobretudo para a rea dos SI que tem que trabalhar com todos os ecossistemas da organizao, por vezes, servindo mesmo de charneira de entendimento para as diferentes reas;

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falta de formao dos colaboradores a formao nunca foi apangio por parte das empresas, sempre foi encarada como uma despesa sem retorno do investimento viso que foi radicalmente alterada com a entrada do nosso pas na CEE em 1986 (isto , somente h 14 anos) sendo criados diversos quadros de apoio como forma de aceleramento desta temtica, o que veio sensibilizar os gestores portugueses para o facto de que ter quadros bem preparados significava ter uma organizao competitiva; tal significa tambm que, hoje, a rea de recursos humanos de uma organizao deve ser das mais fortemente apetrechadas ao nvel da capacidade de gesto, porque ser (j o !) certamente um factor competitivo e constituir-se- sem qualquer dvida como denominador comum s empresas de sucesso no turbilho que se avizinha ser este Capital Intelectual a fonte de sobrevivncia das organizaes neste futuro presente; o lema de Aprender por ver fazer j no se aplica;

pouca apetncia dos gestores (logo dos colaboradores) para a mudana ou inovao resultante do ponto anterior e por consequncia da falta de postura pr-activa e dinmica da parte dos prprios gestores se estes no tm a capacidade de interiorizar a mudana, com todos os cambiantes inerentes, irrealista ter-se expectativas que os colaboradores em geral possam vir a contribuir para essa mudana, porque jamais se sentiro motivados para isso; o artigo includo neste livro, relativo mudana: Tecnologias de Informao: Um libi para a mudana organizacional tem uma passagem verdadeiramente pertinente que tomamos a liberdade de transcrever: Todavia, na maior parte das vezes, os problemas imputados ao sistema so apenas falta de capacidade

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CENTRO ATLNTICO - COLECO DESAFIOS: ERP e CRM analtica. bvio que, para os gestores que no interiorizaram a mudana ou a receiam, tornar-se- mais fcil culpar o sistema informtico do que reconhecer que era necessrio mudar mas no se conseguiu.(...) A escola que at agora ocupava um espao limitado na vida dos indivduos (dos 6 aos 20 e tal anos) vai ter que acompanhar-nos toda a vida seja em termos de qualificaes acadmicas ou em termos de formao profissional.(...); Peter Drucker que afirma que (...) A mudana no se gere descobre-se, antecipa-se, aproveitase, lidera-se. Os tempos de transio e de oportunidade so para empreendedores no para gestores.(...);.

pouca afirmao da rea dos SI na organizao a rea dos SI nos organigramas de muitas organizaes esteve associado ao pelouro de responsabilidades do director da rea Administrativa / Financeira, sendo vista como um afluente das reas de negcio sem que engrossasse o caudal dos lucros, pelo contrrio, primeiro cliente esbanjador destes lucros sem aparentemente contribuir para o seu aumento, da que esta rea fosse apelidada como uma Cara Instituio Sem Fins Lucrativos; naturalmente que hoje dever existir uma nova postura da organizao perante a rea de SI, constituindo-se esta como a arma estratgica de competitividade nos mercados que perdem fronteiras, assim como os SI, tambm estes em permanente estado de evoluo.

Naturalmente que estes constrangimentos so genricos, no se aplicando como bvio, a todas as empresas, mas uma verdade que, na nossa realidade, apenas a alguns anos a esta parte, e com a proximidade do espectro do Ano 2000 e do EURO e da respectiva envolvente problemtica, que a maior parte dos gestores portugueses acordou para a necessidade de desenvolvimento e aposta definitivamente nos SI. As consequncias do tempo perdido so muitas:

oportunidades de mercado perdidas; uso ineficiente dos recursos; perda de capacidade competitiva, etc..

INTRODUO Actualmente, os investimentos em SI / TI por parte de clientes, fornecedores e concorrentes obrigam a organizao a mudar a sua abordagem de gesto de SI / TI de forma a integr-los na estratgia do negcio. Hoje, torna-se impossvel estabelecer a estratgia do negcio sem ponderar a forma como os SI / TI vo ser postos ao servio dessa estratgia. , para isso, de vital importncia que os gestores de topo tenham conscincia e sobretudo alguns conhecimentos nos domnios das novas tecnologias de informao para poderem ter sensibilidade nas decises a tomar quando confrontados com novas realidades de formatao do negcio. A capacidade de obter a Informao desejada imediatamente, , no mercado actual, um factor determinante de sucesso para as organizaes da que esta questo seja de facto ponderada com este nvel de rigor e preocupao. De outra forma, as consequncias da falta de uma estratgia de SI / TI bem definida e consonante com os objectivos da organizao, so vrias:

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a concorrncia avana rapidamente, devido tecnologia que evolui tambm de igual forma, ganhando terreno que poder ser fatal para a organizao;

os fornecedores e clientes ganham tambm enormes vantagens, deixando a empresa sem poder de negociao perdendo competitividade;

os objectivos do negcio no so cumpridos, visto no existir eficcia no tratamento da informao;

os sistemas desenvolvidos atrasam-se e custam mais do que o que se esperava e no cumprem as funes previstas;

alteram-se continuamente os planos e prioridades, reduzindo a produtividade e criando conflitos entre os actores do processo, nomeadamente quando ao persistir remenda-se o problema, a verdade que se continua a afunilar o respec-

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CENTRO ATLNTICO - COLECO DESAFIOS: ERP e CRM tivo processo - consequncia das fragilidades de orientao estratgica global da organizao;

as TI no s no se integram no negcio, como podem constituir, mesmo, obstculos ao seu sucesso quando desajustadas ou desapropriadas para o processo;

no existem meios para estabelecer nveis de recursos de SI / TI, avaliar os investimentos e estabelecer prioridades de forma consistente.

A Gesto de Informao Actualmente, a importncia que conferida informao no surpreende ningum porque todos temos conscincia tratar-se de, seno o mais relevante, um dos recursos cuja gesto e aproveitamento mais influencia o sucesso das organizaes e sociedades. Para alm de ser tida em linha de conta e gerida com a complexidade e rigor que qualquer outro recurso merece observar, a informao tambm considerada e utilizada em muitas organizaes como um factor de reestruturao e um instrumento de gesto global da organizao, bem como uma forte arma estratgica indispensvel para a obteno de vantagens competitivas no mercado. As organizaes baseadas na informao deixam de ser cada vez mais uma excepo, sendo inevitvel, para as organizaes convencionais (ainda no centradas na informao), por razes de sobrevivncia e competitividade, a mutao ou evoluo neste sentido. Os novos paradigmas da gesto revelam-se autnticas pranchas de salvamento tentando cumprir dois objectivos: o de manter a organizao competitiva e a desenvolver as prticas mais recentes de acordo com a evoluo dos mercados, e o outro, incutir uma atitude de permanente estado de sobrevivncia na organizao, permitindo-lhe

INTRODUO flexibilizar, adaptar, reinventar a sua prpria estrutura e formato de negcio. Alguns destes recentes paradigmas de redesenho e funcionamento organizacional como a Engenharia da Organizao, Total Quality Management, Process Innovation, etc., implicam uma crescente valorizao do papel da informao e da infra-estrutura que a suporta no desenho e funcionamento da organizao. Este crescente de importncia e valorizao manifestam-se na taxa de crescimento que os investimentos em TI e suportes dos SI tm tido na estrutura de custos das organizaes modernas. Segundo Peter Drucker a informao tornou-se to importante que defende o axioma da informao como sendo a base e a razo para uma nova forma de fazer gesto, em que a expectativa reside na troca do binmio capital / trabalho pelo binmio informao / conhecimento como factores determinantes no sucesso empresarial. Enfrenta-se a sociedade do saber onde o valor da informao tende a suplantar a importncia do capital. A informao e o conhecimento so a chave da produtividade e da competitividade. A informao , ento, o recurso que mantm viva a actividade de uma empresa no mercado, irrigando atravs de canais de comunicao internos e externos todas as reas e envolventes a essa actividade. O grande objectivo de uma eficiente irrigao, por outras palavras, gesto de informao apoiar a poltica global da organizao justamente porque permite obter um melhor conhecimento e articulao de todas as componentes que a constituem. De acordo com Tom Wilson, a gesto de informao entendida como a gesto eficaz de todos os recursos de informao relevantes para a organizao, tanto ao nvel de recursos gerados internamente como os produzidos externamente. A gesto de informao pretende ento estabelecer uma ligao entre a gesto estratgica da organizao e a aplicao das TI, com o objectivo de identificar que e qual informao de facto relevante para a vida da organizao, para depois, criar o desenho de processos e o modelo do SI mais conveniente e apropriado para a respectiva realidade.

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Esta rea da gesto de informao, sendo ainda muito recente, ter certamente um reconhecimento e uma aplicabilidade cientfica cada vez maior. Arrastadas pela importncia que reconhecem informao, muitas organizaes no se apercebem (ou no reagem), a alguns excessos na procura e manuteno da mesma informao. A classificao da informao como crtica, til, interessante e sem interesse, identifica j esses excessos. Esta formulao refeita, em funo do papel que a informao pode desempenhar nas actividades da organizao.

INTRODUO Dever haver uma evoluo do esforo por parte da organizao na procura e manuteno da informao crtica, da informao mnima e da informao potencial. J sobre a informao excedentria o esforo , obviamente, no sentido de se evitar qualquer dispndio de recursos. A aceitao do princpio subjacente a classificaes como esta comum e utilizado em muitas abordagens. Contudo, a operacionalidade deste princpio muito delicada pois a classificao de uma determinada informao em particular numa dada classe , obviamente, um problema de difcil resoluo prtica. Esta classificao da informao decorre da aceitao de dois princpios. Primeiro: de que o custo total da informao utilizada, resulta do custo de oportunidade (de no ter a informao necessria) e do custo de obteno, manuteno e utilizao da informao necessria. Este custo total evolui conforme ilustrado na figura seguinte, onde apresentado um ponto de custo mnimo, a partir do qual os custos aumentam com o aumento da utilizao da informao.

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CENTRO ATLNTICO - COLECO DESAFIOS: ERP e CRM O outro princpio, de que a capacidade de processamento tem um ponto mximo (de saturao) nas pessoas, parece ser tambm aplicvel s organizaes. Assim, aceita-se que existe um ponto de saturao, a partir do qual ao aumento da Informao disponvel, no corresponde um aumento da sua utilizao, correspondendo at a uma diminuio conforme se ilustra na figura seguinte:

Contribuem para esta saturao, um conjunto de dificuldades de Gesto e Utilizao da Informao, que quanto maior e distinto for o respectivo mbito, mais complexo se torna o seu manuseamento. Quanto mais fivel, oportuna e exaustiva for essa informao efectivamente necessria, mais coesa ser a empresa e maior ser o seu potencial de resposta s solicitaes do mercado.

Solues Informticas para empresas O desenvolvimento de ferramentas de Gesto de Informao ganhou, finalmente, na dcada passada, a importncia necessria para que fosse contemplada uma das mais

INTRODUO complexas necessidades das organizaes exactamente a gesto da informao. Sem dvida que a proximidade da transio do ano 2000, com toda a envolvente problemtica que lhe era reconhecida, despertou os fabricantes de aplicaes ERP para o desenvolvimento de sistemas abertos, desenhados em arquitecturas modulares, multiplataforma e com filosofias client-server, que pudessem dotar as organizaes de verdadeiras armas estratgicas de gesto dos recursos de informao, ao mesmo tempo que lhes conferisse tambm a faculdade de evoluir facilmente segundo as tendncias dos mercados. Sem dvida tambm que a proximidade de fenmenos como a converso da moeda para o EURO1 , ter constitudo um dos fortes argumentos no desenho destes sistemas de informao. Tambm a forte utilizao da Internet para fins comerciais, ter contribudo para estes objectivos.

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ERP
ERP Enterprise Resource Planning, um termo genrico que pretende identificar o conjunto de actividades executadas por um package de software modular e tem por objectivo primrio, o auxlio dos processos de gesto de uma empresa nas mais importantes fases de seu negcio. De uma forma abrangente e integrada, estas actividades incluem, por exemplo, o desenvolvimento de produto; a compra de matria-prima e componentes; a interaco com fornecedores e clientes; o acompanhamento de ordens de produo; o servio a clientes; a gesto de stocks; a gesto contabilstica e financeira; a gesto de recursos humanos; a gesto da qualidade; a gesto de projectos; etc.. Estes produtos visam essencialmente eliminar a redundncia de operaes e a burocracia, por meio da automatizao de processos. Assim, os mdulos que compem o ERP possibilitam, em tempo real, desenvolver e gerir o negcio de forma integrada.
Acerca da adaptao dos sistemas de informao ao Euro aconselhada a leitura do livro Euro e Informtica (Editora Centro Atlntico) http://www.centroatl.pt/titulos/desafios/euro_e_informatica.html
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CENTRO ATLNTICO - COLECO DESAFIOS: ERP e CRM Alm disso, as informaes tornam-se mais consistentes, possibilitando a tomada de deciso com base em dados que reflectem a realidade da empresa num dado momento. Os sistemas ERP tm razes no MRP (Material Resource Planning), tratando-se de um processo evolutivo natural proveniente da maneira como a empresa gere o respectivo negcio e interage no mercado. Nestes (sistemas ERP), foram agregadas funes de programao da produo; clculo de necessidades de capacidade; controlo de compras e Sales & Operations Planning. Desta forma, os sistemas MRP deixaram de abordar apenas as necessidades de informao relacionadas ao clculo da necessidade de materiais, para incluir tambm as necessidades de informao para a tomada de deciso de gesto sobre outros recursos de produo. O MRP passou, ento, a receber a designao: MRP II. Com o objectivo de ampliar a abrangncia dos produtos vendidos, os fornecedores de sistemas desenvolveram mais mdulos, integrados nos mdulos de produo, mas com um mbito que ultrapassa os limites da prpria produo. Como exemplo, foram criados os mdulos de Gesto de Recursos Humanos; de Vendas e Distribuio; de Finanas e Controlling; entre outros. Estes novos sistemas, capazes de suportar as necessidades de informao para todo o empreendimento da organizao, so denominados Sistemas ERP.

Estrutura tpica Os mdulos abordados na seguinte figura fazem parte, normalmente, da estrutura tpica da maioria dos sistemas ERP existentes no mercado. Alm destes, alguns sistemas ERP ainda possuem mdulos adicionais, tais como: Gesto e Controlo da Qualidade; Gesto de Projectos; Gesto da Manuteno; entre outros.

INTRODUO

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O sistema ERP a espinha dorsal da gesto da informao do negcio da organizao. Permite estabelecer e criar uma metodologia de trabalho segundo o padro definido para o seu sistema de informao. Dependendo das aplicaes, o ERP pode permitir a gesto de um conjunto de actividades que viabilizam o acompanhamento dos nveis de fabrico tendo em conta a carteira de pedidos ou previso de vendas. Como resultado, a organizao passa a ter um fluxo de informao consistente que irrigada entre as diferentes interfaces do negcio. Na sua essncia, o ERP propicia a informao oportuna, para a pessoa certa, no momento ideal.