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ConceptosbsicossobreCalidadTotal RicardoVillafaaFigueroa

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Contenido
DefinicionesdeCalidad.......................................................................................................................3 Dimensionesprincipalesdelacalidad(Garvin)..................................................................................4 CalidadTotal........................................................................................................................................5 EnfoqueintegraldelaCalidadTotal...................................................................................................5 ObjetivosdelaCalidadTotal...............................................................................................................6 Enfoqueestratgicodelacalidad.......................................................................................................7 PrincipiosdelaCalidadTotal..............................................................................................................8 Algunossntomasdefaltadecalidadenlaorganizacin...................................................................9 Errorespordesviaciones...................................................................................................................10 Importanciadelaestandarizacin....................................................................................................10 Enfoquedeprocesos.........................................................................................................................11 FuentesdeIdentificacindeProblemas...........................................................................................14 MejoramientodelaCalidadyResolucindeProblemas.................................................................15 CiclodeDeming ................................................................................................................................16 . ReflexionessobreelciclodeDeming................................................................................................17 Diferenciasentreproductosyservicios............................................................................................18 Caractersticasdelosservicios..........................................................................................................19 Aseguramientodelacalidaddeproductos......................................................................................19 Aseguramientodelacalidaddeservicios.........................................................................................19 DimensionesdelaCalidaddelservicio.............................................................................................20 Organizacintradicionalvsorganizacinprogresiva........................................................................24 Guaparaunplandeaccin..............................................................................................................24 HerramientasdeCalidad...................................................................................................................26 Bibliografa........................................................................................................................................28

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DefinicionesdeCalidad

AmericanNationalStandardsInstitute(ANSI)
Latotalidaddeparticularidadesycaractersticasdeunproductooservicioqueinfluyesobresu capacidaddesatisfaccindedeterminadasnecesidades

Basadaenelproducto
Lacalidadesunavariableprecisaymedible,lasdiferenciasencalidadreflejandiferenciasen cantidaddealgnatributodelproducto

Basadaenelusuario
Adecuacinparaelempleopretendido

Basadaenlamanufactura
Lacalidadeselresultadodelasprcticasdeingenieraymanufactura(apegoalas especificaciones)

Basadaenelvalor(costosyprecios)
Productoconcalidadesaqulqueesfuncionalaunprecioaceptable(apegoanormasaun costoaceptable)

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Dimensionesprincipalesdelacalidad(Garvin)

Desempeo/funcionamiento Lascaractersticasprimariasdeoperacindeunproducto

Particularidades Cualidadessecundariasdeunproductoyderelevanciaparaelusuario

Confiabilidad Laprobabilidaddequeunproductosobrevivaunperododeterminadobajo condicionesespecficasdeuso

Cumplimientodeespecificaciones Elgradoalquelascaractersticasfsicasdelfuncionamientodeunproductocumplen lasnormaspreestablecidas

Durabilidad Lacantidaddeusoquetieneunproductoantesdequesedeteriorefsicamente,o hastaqueseapreferiblesureemplazo

Facilidaddeservicio Lavelocidad,cortesaycompetenciadelpersonaldereparacin

Apariencia Comoseve,sesiente,sabeohueleunproducto

Calidadpercibida Evaluacinsubjetivadelacalidadqueresultadelaimagen,publicidadomarcade fbrica

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Esunafilosofaadministrativa,unametodologaoperativa Unconjuntodemtodosyherramientasparaelmejoramientoyadministracindelos procesos Unenfoqueestructurado,disciplinado,paraidentificaryresolverproblemaseinstitucionalizar lasmejorasalcanzadas Unaestrategiaparaelcambiodelaculturaorganizacional Unasolucinpermanente;unaformadevida Gestionadaentodalaempresa,esunconjuntodeprincipios,demtodosorganizadosde estrategiaglobal,intentandomovilizaratodalaempresaparaobtenerunamejorsatisfaccin delclienteaunmenorcosto

EnfoqueintegraldelaCalidadTotal
Calidaddeladireccin o Calidaddelosobjetivos,directivas,responsabilidades,informacin,comunicacin, organizacin,estrategias Calidaddelproducto/servicio o Seguridad,fiabilidad,duracin,precio,trminosdeentrega,facilidaddeuso,satisfaccin delcliente Calidaddelentorno o Ambientedetrabajo,seguridadeneltrabajo,comodidades,serviciosocial,relaciones humanas,comedor,serviciossanitarios,limpieza,moralidad Calidadderelacionessociales o Utilizacindelpersonal,contribucinalasiniciativasculturales,controldeposibles contaminantes Calidaddelcomportamientodelaspersonas o Maneradeexpresarseytrabajar,salud,atuendo,motivacionesdeltrabajo,formacine instruccin Calidaddelasprestacionesdelaorganizacin 5 RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal o Desarrollo,estabilidad,aceptacinderiesgos,beneficios Calidadderelacionessociales o Utilizacindelpersonal,contribucinalasiniciativasculturales,controldeposibles contaminantes Calidaddelcomportamientodelaspersonas o Maneradeexpresarseytrabajar,salud,atuendo,motivacionesdeltrabajo,formacine instruccin Calidaddelasprestacionesdelaorganizacin o Desarrollo,estabilidad,aceptacinderiesgos,beneficios

ObjetivosdelaCalidadTotal
Bajarloscostos Asegurartiemposdeentrega Mantenercondicionessegurasdetrabajo Elevarlamoral Reducireldesperdicioyelretrabajo Incrementarlaarmonadeltrabajo Simplificar Incrementarlacalidaddevidaeneltrabajo Incrementarlaeficienciaenelusodeldinero

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Enfoqueestratgicodelacalidad
Desarrollardeunavisindefuturo Orientacinalcliente Participacindetodoslosempleados Participacindetodoslosdepartamentos Participacinatodoslosniveles Crearunaorganizacincongenteautoadministrada o Entenderlaorganizacinysumedioambiente o Estarmsalertaalosactualesyfuturoscambios o Compartiryutilizarinformacineficientemente o Tomarlainiciativaparacontinuamentemejorarnuestrashabilidadesynuestraposicin Sentidodepropiedad(trabajador)enlafuentedetrabajo Solucindeproblemasenlafuente o Existeunlmitepararecibiryprocesarinformacin(convertirlaenaccin)enlosniveles altos o Eltiempoderespuestaesmsbajo o Dandounmejorservicioalcliente o Lacapacidadderesolverproblemasenlafuentemejoraelcontrolyconellolacalidaddel servicio o Seagregavaloralproceso,seelevanlosestndaresdelservicio Desarrollandogentealtamentemotivada: o Laautoadministracinponeeldestinodelagenteensusmanos o Aumentasuresponsabilidad.Alresolverproblemasdirectamente,aumentasuorgulloy confianzaenloquehace.

Accionesconcretasparalaadministracindelacalidad
Procesodecambiopersonal(visinpersonal). Identificandoclientes,considerarsusprioridades,satisfacersusexpectativas. Capacitacin,formacinyeducacincontinuas. 7 RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal Equiposdetrabajomultidisciplinariosparaidentificarysolucionarproblemas. Aplicacindetecnologadepuntaparalamejoradelosprocesos.

Enfoquesoperativos
OrientacinGenba(tresrealidades) Escenareal(genba) Cosasreales(genbutsu) Hechosreales(genjitsu)

PrincipiosdelaCalidadTotal
Enfoqueenlacalidadyenelcliente Administracindeprocesos Involucramientodelagente Entendiendolavariacin Tomardedecisionescondatos Mejoramientocontinuo Lacalidadnoesunproblema,lacalidadesunasolucin Hacerlobienlaprimeravez Lamejoraesunprocesoplanificado Lamejoraesunacondicindelamente Elobjetivoeslaexcelencia Laexcelenciaesunaconstante Eselsistema:Noculpealagente,cambieelsistema Esfurceseporunmejoramientocontinuo.Nobusquelareparacinrpida,mantengala presinparalamejoraconstantedelsistema Trabajeinteligentementenoduramente.Educacinyentrenamientosonlaclavedeuna organizacindecalidad Trabajeenequipo:Noseculpenunosaotros,trabajenjuntos

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CalidadTotal Tomedatos.Notomedecisionesimportantesnicamentebasadoopiniones,tomedatos derivadosdelsistema.Losacuerdosrequierenunentendimientodelsistemabasadoenel sistema Prevengalosproblemas.Nocorrijalosproblemasdespusdequeocurren,prevngalos construyendoprocesosysistemasquetrabajen Administreelsistemanoalagente.Eltrabajodeladministrador/supervisornoeshacerquela gentetrabaje,sinomejorarelsistema

Algunossntomasdefaltadecalidadenlaorganizacin
Basuraenelpiso Genterealizandotrabajoscomplicados Genterealizandotrabajosmontonos Demasiadosinventarios Partesalmacenadasenelreadetrabajo Baossucios Informacinadministrativanocompartida DesprecioalasIdeasdemejoraporpartedelostrabajadores Faltadeconocimientoacercadecmotrabajaunproceso.Estotieneimportanciaespecialsiel procesolollevanacabodistintaspersonas.Estafaltadeconocimientoocasionainconsistencia ymayorvariacinenlosproductosyenlaprestacindelosservicios Faltadeconocimientoacercadecmodeberatrabajarunproceso.Enestoentraelentender lasexpectativasdelclienteylasmetasdelproceso Erroresalllevaracabolasetapasimplcitasdelproceso.Enmuchoscasos,loserroresson inadvertidos.Eltrabajadornodeseacometererroresynosedacuentadehaberloscometido. Loserroresinadvertidossecometenalazarydebidoafaltadeatencin.Enalgunoscasos,los erroressonconscientes,ysedebenamalasprcticasadministrativas Desperdicioycomplejidad,quesemanifiestandemuchosmodos,porejemplopasos innecesariosdeunproceso,excesodeexistencias,etctera Excesodevariacin

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Errorespordesviaciones
Errorespordesviacionesdehechosregistrados Errorespormalusodeprocedimientosoaplicacionesincorrectas Errorespordesviacionesdeprocedimientosdeseguridad Errorespordesviacionesdemtodos,procesosyprocedimientoscorrectos Errorespordesviacionesdereglas,regulacionesoleyes Errorespordesviacionesdevalorescorrectos Erroresporrechazosdemejoras,mejoresmtodos,tcnicasmseficientes Erroresdejuiciootomadedecisiones Erroresderivadosdediagnsticosincorrectosdesituacionesdeproblemas

Importanciadelaestandarizacin
Reducelavariabilidad. Mejoralarepeticin,laconfianza,laconsistencia. Clarificalosprocedimientos. Facilitalacomunicacin. Fijadisciplinas. Desarrollaelsentidodeprevencin. Proporcionalasbasesparalamejora. Proporcionamecanismosparaexponerproblemas. Proporcionalasbasesparalaeducacinyelentrenamiento Establecelasbasesdemedicin. Eliminaelretrabajo,losrechazos,laseguridad,laconfiabilidaddelosproductosproblemas. Mejoralaeficienciaeneldiseo,desarrolloyadquisicindemateriales. Conservadinero,manodeobra,tiempo,instalaciones,recursosnaturales. Mejoraelintercambio,laconfiabilidad,laseguridadyelmantenimiento.

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Enfoquedeprocesos
85%delosproblemasseencuentranenelproceso 15%delosproblemasseencuentranenlostrabajadoresocausasespeciales Engruposdetrabajo,otrabajandoaisladamente,losempleadosmejoranelprocesoalresolver problemas Lostrabajadoressonresponsablesalrealizarsufuncindentrodelsistema Losadministradoressonresponsablesdemejorarelsistema Lostrabajadoressabendndeseencuentranlosproblemasygranpartedesusolucin

VentajasdelEnfoquedeProcesos
Permitealaorganizacinenfocarsealcliente Permitealaorganizacinpredecirycontrolarelcambio Mejoralahabilidaddelaorganizacinparacompetirmejorandoelusodelosrecursos disponibles Proporcionaunmedioparaefectuarcambiosmayores,enactividadescomplejas,demanera rpida Ayudaalaorganizacinaadministrarefectivamentesusinterrelaciones Proporcionaunpuntodevistasistemticodelasactividadesdelaorganizacin Mantieneunenfoquedeflujode(noenactividadesindependientes) Facilitalaprevencindeerrores Ayudaalaorganizacinaentenderdequmanerasusentradasseconviertenensalidas Proporcionaalaorganizacinmedidasdedesperdicio(costodelamalacalidad) Desarrollaunsistemademedidascompletoparalasdiferentesreasorganizacionales Proporcionaunentendimientodecmolaorganizacinpuedeserysedefinecmollegarall Proporcionaunmtodoparaprepararalaorganizacinafuturosretos

Qubuscalatransformacindeprocesos?
Disminuirconciliaciones Simplificarlastareasadministrativas 11 RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal Eliminarerrores Eliminarduplicaciones Mantenerunlenguajesimple Estandarizar Sistematizar Automatizar Asegurarelvaloragregadodecadaactividad Reducireltiempodeciclodelproceso Eliminarlaburocracia

Listadeverificacinparaelmejoramientodelproceso
1. Definaelproblema 2. Identifiqueydocumenteelproceso 3. Midaelrendimiento 4. Entiendaelporqu 5. Desarrolleypruebeideas 6. Implementelasolucinyevale 1. Definaelproblema Identifiqueelproceso Identifiqueelpropietariodelproceso Identifiquelassalidas Identifiquealosclientes Definalosrequerimientos 2. Identifiqueydocumenteelproceso Identifiquelosparticipantes Modeleelproceso Diagramedelproceso 3. Midaelrendimiento Satisfaccindelcliente Requerimientosdelcliente 12 RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal Salidaentregada Parmetrosdelproceso Costodelacalidad 4. Entiendaelporqu Identifiquelasmayoresreas Diagnostiquelacausaraz Causascomunes Causasespeciales Capacidad 5. Desarrolleypruebeideas Desarrollenuevasideas Experimente Pruebeslasideasparaverificarlascausasraz 6. Implementelasolucinyevale Plandemejoras Implementeloscambiosdelsistema Documenteloscambiosdelsistema Evaleelrendimiento Evalelalistadeverificacin Recompensealosparticipantes Repiteelpaso1

Factorescrticosenlasorganizaciones
Organizaralrededordeprocesos Resistirlatentacindedividirelprocesoenpequeaspiezas Asegurarlasatisfaccindelclienteatravsde: o Ligarestasatisfaccinalosobjetivosderendimientoyevaluacindelosempleados o Asegurarquetodosenlaorganizacintenganalgntipodecontactoconlosvendedoresy clientes 13 RicardoVillafaaFigueroa Disearalrededordegrupos,nodeindividuosatravsde:

CalidadTotal o Enfatizareldesarrollodediferentescompetencias(nodeunascuantas) o Recompensarsobrelabasedeltrabajodegrupoyeltrabajoindividual Entrenarycomunicarsobrelasbasesde: o Justoatiempo o Necesidaddesaber

FuentesdeIdentificacindeProblemas
AnlisisdeParetodesealesrepetidasdealarmasexternas:fallasenelcampodeuso,quejas declientes,regresodeproductos,etc. AnlisisdeParetodesealesrepetidasdealarmasinternas:retrabajos,desperdicios, desrdenes,quejasdeclientesinternos,etc. Propuestasdeusuariosclavedentrodelaorganizacin:gerentes,administradores, supervisores,profesionistas,sindicato,etc. Propuestasatravsdeesquemasformalesdesugerencias Estudiosdecamposobrelasnecesidadesdelosusuarios Datossobremedidasderendimientodeloscompetidores(tomadosdeusuariosypruebasde laboratorio) Comentariossobregenteclavefueradelaorganizacin:clientes,proveedores,revistas especializadas,etc. Encuestasaclientes Encuestasaempleados Lluviasdeideasdegruposdetrabajo

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MejoramientodelaCalidadyResolucindeProblemas

Planificar
Seleccionarunaoportunidaddemejora Identificarlosrequerimientosdelosclientes Definirelproblema Recolectarlainformacin Analizarlacausaraz Encontrarsoluciones Prepararelplanparaejecutarlassoluciones

Hacer
Ejecutarlasolucin

Estudiar
Supervisarlosresultados,evaluardeacuerdoconelplan Determinarlasrazonesdelascausas

Actuar
Ejecutarlasaccionescorrectivasdelasdesviaciones Estandarizarelproceso,hacerpermanenteslassolucionesquetuvieronxito Reflexionar

Eltrabajoenequipoylasolucindeproblemas
1. 2. 3. 4. 5. 15 RicardoVillafaaFigueroa Reconocerlaexistenciadeunproblema. Definirelproblema. Informarsedelanaturalizadelproblema. Buscarunasolucinprovisionalmientrasseavanzaenlospasossiguientes. Investigarlascausasdeunproblema.

CalidadTotal 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Imaginarsoluciones. Seleccionarlamejorsolucin. Prepararunplandeactuacinconlosloscontrolesnecesarios. Obtenerlaaprobacindelasolucin. Aplicarlasolucinseleccionada. Controlarlosresultados. Generalizarlasolucin.

CiclodeDeming

Orientacinalproceso
Plan1 o Identificacindelaactividadyprocesoprioritario,sobrelosquesonnecesariosconcentrar laatencinylosesfuerzosdelgrupodetrabajo Plan2 o Identificacindelasfinalidades,paracomprenderexactamentequeesloqueelgrupo debeasegurarcomosalida,enelcontentodelaorganizacinydelosprocesos

Orientacinalcliente
Plan3 o Identificacindelasnecesidadesyexpectativasdelclienteparaconcentrarenellaslos esfuerzos Plan4 o Identificacindelosindicadoresdecalidad,paradisponerdeuninstrumentoaptopara mediryevaluarcorrectamenteelrendimientodelasalidaencoherenciaconelcliente Plan5 o Identificacindelosobjetivosydeloslmitesdelcontroldemododedisponerde referenciascuantitativasqueestablezcancundoelrendimientoesinsuficienteyexige contramedidascorrectivas 16 RicardoVillafaaFigueroa

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Orientacinalcontroldelproceso
Plan6 o Definicindelsistemadecontrolparaasegurarelcorrectodesarrollodelproceso, medianteunsistemadepuntosomodalidadesdecontrol Plan7 o Actuacindelsistemadecontrolparatraducirprcticamentelaaccindefinida

Orientacinalamejora
Plan8 o Verificacindelosresultadosconseguidosparaconstatarelniveldesatisfaccindel cliente o Plan9 o Aplicacindelasmedidascorrectivasparaadecuarlasalidadelprocesoalrendimiento previsto Plan10 o Estandarizacinyrepeticin,paraqueelresultadoquesatisfacecompletamentealcliente seconviertaenrendimientonormalyseaprcticacorrientedelgrupodetrabajo

ReflexionessobreelciclodeDeming
1. Elfuturopuedepredecirseentrminosdelpasado 2. Elfuturoespreordenadoporelpresenteoelpasadoamenosquehayaimportantes interferencias 3. Usamoslasexperienciasdelpasadoineficientementeporqueestasexperienciasnoson sistematizadasenreglas 4. Podemoscontrolarelfuturosiidentificamosyusamosloslmitesdelcontrol 5. podemoscontrolarprocesossilosconocemosobjetivamente 6. Fallamosenobtenerlomejorparanosotrosmismosalaplicarincorrectamentemuchasreglas

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Diferenciasentreproductosyservicios
Produccin Servicios

Salidas

Tangible

Intangibleotangible

Produccinyentrega

Separada

Integrada

Interfaceconelcliente

Ventasymercadotecnia

Dispersaatravsdelalnea deempleados Atravsdelcliente

Retroalimentacin

Atravsdelproceso

Enfoqueorganizacional

Eficienciadelproceso

Relacionesconelcliente

PropietariodelProceso

Claramentedefinido

Mltiples

LmitesdelProceso

Definidos

Pococlaros

DefinicindelProceso

Documentado

Pococlaro

PuntosdeControl

Definidos

Ninguno

MedidasdeCalidad

Establecidasyconobjetivos

Subjetivas

AccionesCorrectivas

Preventivas

Reactivas

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Caractersticasdelosservicios
Grannmerodegenteinvolucrada Numerosastransacciones Cantidadrelativamentepequeadedineroinvolucradaenlastransacciones Generacindegrandesmasasdepapel(documentos) Lasfallasenlosserviciospuedenserhechasporhombres,mquinasoporambos Numerosasformasdecometererrores Noexistecontrolmecnico Operacionesdegranescalapuedeninvolucrarse Lossistemascomputacionalesrequierencontrolesespeciales

Aseguramientodelacalidaddeproductos
Lacalidadseaseguraatravsdelainspeccin Inspeccindematerialesdeentrada. Inspeccindelosproductossalientes Lacalidadesresponsabilidaddeldepartamentodecalidad

Aseguramientodelacalidaddeservicios
Lacalidadseaseguraatravsdelaprevencin: Seintegraalclientealacadenadesuministro Lacalidadsemejoraatravsdelossistemas o Procesodeinformacindeclientes o Procesosdetrabajo o Procesosdegente Lacalidadesresponsabilidaddetodos

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DimensionesdelaCalidaddelservicio
(ISO90002000)

Requerimientosparaservicios
Caractersticascuantitativas o Tiempodeespera o Tiempoenqueseejecuta o Exactituddelservicio o Integridaddelservicio o Exactituddeloscargos Caractersticascualitativas o Credibilidad o Accesibilidad o Seguridad o Responsabilidadparaatenderalcliente o Cortesa o Comodidad o Esttica o Higiene

Requerimientosparalaprestacindeservicios
Caractersticascuantitativas o Capacidaddelservicio o Cantidaddetiendasylocales o Cantidaddepersonal o Tiempodeprocesamiento Caractersticascualitativas o Competencias(parahacerbieneltrabajo) o Dependencia o Comunicacin 20 RicardoVillafaaFigueroa

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Servqual(ParasuramyBerry)
Tangibilidad Confiabilidad Capacidadderespuesta Competencia/profesionalismo Cortesa Credibilidad Seguridad Accesibilidad Comunicacin Entendimientodelcliente Tangibilidad Aparienciadelasinstalacionesfsicas,equipo,personal,materialesvisualeseimpresos Confiabilidad Habilidaddelpersonalpararealizarelservicioprometidodeformafiableycuidadosa Siunarespuestaesprometidaenciertotiempo,secumple? Lasespecificacionesexactasdelclientesecumplen? Losreportesseencuentranlibredeerrores? Elservicioserealizabienlaprimeravez? Elniveldeservicioeselmismoacualquierhoradeldayportodoslosmiembrosdel staff? Capacidadderespuesta Disposicinyvoluntadparaayudaralosusuariosyproporcionarunserviciorpido 21 RicardoVillafaaFigueroa Sonatractivaslasinstalaciones? Elpersonaltieneaparienciapulcra? Losmaterialesescritossonfcilesdeentender?sonvisualmenteatractivos? Latecnologalucemoderna?

CalidadTotal Competencia/profesionalismo Conocimientoyhabilidadesmostradospararealizarelservicio Cortesa Atencin,respeto,consideracinyamabilidaddelpersonaldecontacto Credibilidad Veracidad,creencia,responsabilidad,honestidaddelproveedordelservicio Laorganizacintienebuenareputacin? Elstaffsereprimedepresionaralcliente? Lasrespuestasdadassonexactasyconsistentesencomparacinaotrosprestadoresdel servicio? Seguridad Libredepeligro,riegooduda 22 RicardoVillafaaFigueroa Nohaypeligrodeentrarydeusarelequipo? Haydocumentosoinformacinqueproporcionealclientemayorseguridad? Losregistrosdelosclientesseencuentransegurossobresuusoautorizado? Laorganizacingarantizasusservicios? Muestraelpersonalunaactitudagradable? Elpersonalserefrenadeactuarocupadooserrudocuandoelclientepregunta? Losquecontestaneltelfono,semuestranamables,considerados? Elstaffmuestraconsideracinporlaspropiedadesylosvaloresdelosclientes? Elpersonalproporcionaelserviciosintitubear? Losmaterialesproporcionadossonapropiadosyactualizados? Elpersonalusalatecnologarpidayhbilmente? Parecequeelpersonalsabeloqueesthaciendo? Cundohayunproblema,laorganizacinresponderpidamente? Elpersonalestdispuestoacontestarlaspreguntasdelcliente? Haytiemposespecficosparaatenderauncliente? Haysituacionespblicastratadasconcuidadoyconseriedad?

CalidadTotal Elclientepuedesentirconfianzaqueelservicioproporcionadofuehecho correctamente? Accesibilidad Acercamientoyfcildecontactar Qutanfcilescontactaralpersonalconconocimientocuandoelclienteseencuentra enproblemas? Comunicacin Escucharalclienteyentendersuscomentarios.Manteneralclienteinformadoenunlenguajeque elclientepuedaentender Cuandounclientecontactaconunpuntodeservicio,elpersonalescuchaydemuestra entendimientoypreocupacin? Elpersonalexplicaclaramentelasdiferentesopcionesdisponiblesaunapreguntaen particular? Entendimientodelcliente Haciendounesfuerzoparaconoceralclienteysusnecesidades Alguiendelpersonalreconoceaclientesregularesylosllamaporsunombre? Elpersonaltratadedeterminarculessonlosobjetivosdelcliente? Elnivelyelcostodelservicioesconsistenteconloqueelclientequiereypuedepagar? Sonlosserviciosproporcionadosconsuficienteflexibilidadparaacomodarsealos horariosdelosclientes? Elpersonalevitautilizarunlenguajetcnicocuandohablaconelcliente? Elpersonalllamaalclientecuandosehaolvidadounacita? Esfcillocalizaralapersonaapropiadaenpersona,portelfono,poremail? Estnconvenientementelocalizadoslospuntosdeservicio?

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CalidadTotal

Organizacintradicionalvsorganizacinprogresiva

Tradicional
Nmeropequeodeindividuosenlaorganizacinposeenhabilidades,informaciny conocimientos.Ellosdirigenalosmenoshabilitados Elpotencialdelagentenoesutilizadoeficientemente Lashabilidadesyelconocimientoestconcentradoenpequeosgruposdeadministradoreso staff Hayunadivisindetrabajoentreaquellosquepiensanyaquellosquehaceneltrabajomanual (Seasumequelarecepcindeinformacin,suanlisisylatomadedecisiones correspondientesehacenefectivamente) Laturbulenciadeloscambios,lasdemandasdelosclientes,laevolucintecnolgica,hacen esteprocesocentralizadodetomadedecisionesineficiente

Progresiva
Grannmerodegenteenlaorganizacinposeenhabilidades,informacinyconocimientos Lagenteesautocontrolada,autopensanteyautomotivada Lagentecontribuyeenlasideasdemejora,participaenlasolucindeproblemas,trabajaen equipo.Sevuelveflexible,realizamltiplestareas Engruposfuncionacomopequeascompaas

Guaparaunplandeaccin
Iniciareimplementarcambiosymejorasenservicios,productosysistemas o Identificaroportunidadesparamejorarservicios,productos,ysistemas o Evaluarlosbeneficiosydesventajasdeloscambiospropuestos o Implementaryevaluarcambiosenlosservicios,productosysistemas o Introducir,desarrollaryevaluarsistemasdeaseguramientodecalidad Monitorear,mantenerymejorarelservicioylaentregadeproductos o Establecerymantenerelsuministroderecursosenlaorganizacin/departamento 24 RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal o Estableceryacordarrequerimientosconelcliente o Mantenerymejorarlasoperacionescontralasespecificacionesdecalidadyfuncionalidad o Crearymantenerlascondicionesnecesariasparaeltrabajoproductivo Monitorearycontrolarelusodelosrecursos o Controlarcostosymejorarelvalor o Monitorearycontrolaractividadescontraelpresupuesto Asegurarunaefectivaasignacinderecursosparaeldesarrollodelasactividadespropiasdela empresayeldesarrollodeproyectosespeciales o Justificarlaspropuestasparalaasignacindepresupuestos o Negociaryacordarpresupuestos Seleccionarycontratardepersonal o Definirrequerimientos/perfildelnuevopersonal o Determinarlasespecificacionesnecesariasparalaasegurarlacalidaddelpersonal o Evaluaryseleccionarcandidatoscontralosrequerimientosdetrabajoenequipoytrabajo individual Desarrollargruposdetrabajo,deindividuosypersonal o Desarrollarymejorarlosgruposdetrabajoatravsdelaplaneacinyasignacinde actividades o Identificar,revisarymejorarlaasignacinyevaluacindeactividadesindividuales Evaluareltrabajodegrupos,deindividuosypersonal o Fijaryactualizarobjetivosdetrabajoparalosequiposylosindividuos o Planearactividadesydeterminarmtodosdetrabajoparaalcanzarlosobjetivos o Determinaryfijarmtodosdeevaluacindelosgruposydelosindividuoscontralos objetivosasignados o Proporcionarretroalimentacinalosgruposyalosindividuossobreeltrabajo desarrollado Crear,mantenerymejorarrelacionesefectivasdetrabajo Buscar,evaluaryorganizarinformacinparaactuar Intercambiarinformacinpararesolverproblemasytomardecisiones

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HerramientasdeCalidad

Clasificacindelasherramientasdecalidad
Generacindeideas Consenso Definicindeprocesos Coleccindedatos Analizandolascausasylosefectos Analizandoydesplegandodatos Herramientasdeplaneacin Generacindeideas o Lluviadeideas o Lluviadeideasescritas o Las5Wy1E Consenso o Diagramadeafinidades o Hojadebalance o Formaderangodecriterios o EstratificacinEs/Noes o Reduccindelistas o Comparacindepares o Votoconpeso Definicindeprocesos o Diagramasdeflujo o Hojasdeanlisisdeprocesos o Diagramasderbol o Mtododelaventana 26 RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal Coleccindedatos o Hojasdeverificacin o Gruposfocales o Muestreo Analizandolascausasylosefectos o Diagramasdecausayefecto o Loscincoporqu? o Diagramadeinterrelaciones Analizandoydesplegandodatos o Anlisisdecamposdefuerzas o Histogramas o Diagramasdematrices o DiagramasdePareto o Matrizdeprioridades o Diagramasdeanlisisdedatos Herramientasdeplaneacin o Diagramasderedesdeactividades o Diagramasderboles o DiagramasdeGantt o AnlisisdeFuerzas o AnlisisFODA(Fortalezas,Oportunidades,Debilidades,Amenazas

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CalidadTotal

Bibliografa
CouncilforContinuosImprovement,1996,ManualSimplificadodeDesplieguedelaFuncinde Calidad,EditorialPanorama,Mxico. CouncilforContinuosImprovement,1996,ManualdeHerramientasBsicasparalaMejora Continua,EditorialPanorama,Mxico. CouncilforContinuosImprovement,1996,ManualdelasNuevasHerramientasparalaMejora Continua,EditorialPanorama,Mxico. LindsayW.,EvansJ.,1995,AdministracinyControldelaCalidad,GrupoEditorial Iberoamrica,Mxico. ZeithamV.,ParasuramA.,BerryL.,Calidadtotalenlagestindeservicios KartAlbrecht,RonZemke,"GerenciadelServicio.Ladireccindeempresasenunaeconoma dondelasrelacionessonmsimportantesquelosproductos",EditorialLEGIS,1990. JamesL.Heskett,W.EarlSasser,ChristopherW.L.Hart,"CambiosCreativosenlosServicios", EditorialDazdeSantos. DennisWalker,"ElClienteesloPrimero",EditorialDazdeSantos,1993. PedroLarrea,"CalidaddeServicio",EditorialDazdeSantos,1991. ValarieA.Zeithaml,"MarketingdeServicios",EditorialMcGrawHill,2002. ChristopherH.Lovelock,"MarketingdeServicios",PrenticeHall,1996. SouderW.M.,1980,ManagementDecisionMethods,EditorialVanNostrandRenHold Company(T57.95,S69)

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