1. Introduccin Existe un boom mundial sobre el tema de la Calidad Total.

Es el tema de discusin y de comentario diario y obligado en diversos ambientes y organizaciones. Lo que se discute son los beneficios y ventajas competitivas que su aplicacin origina en las organizaciones en donde se le ha implantado y los serios problemas que tienen y tendrn aquellas que no han entrado en esta corriente.

Sin embargo, a la luz de un anlisis realizado como consecuencia de un proyecto de investigacin en la accin llevado a cabo por el Instituo Andino de Sistemas - IAS, en la realidad peruana, nos lleva a la reflexin sobre sus reales posibilidades de aplicacin en un contexto como el peruano y su efecto concreto en la transformacin hacia la excelencia de nuestras organizaciones.

En este artculo se postula que para que sea posible implantar la Calidad Total adecuadamente, se hace necesaria la aplicacin del Enfoque de Sistemas (que no es ni Computacin ni Informtica) en dicha implantacin, como requisito fundamental para poder efectivamente tener, en la totalidad de la organizacin, los niveles de calidad que lleven a considerar a la misma como excelente. Sin embargo, esto no es todo, se requiere adems, que la visin sistmica de apreciar la organizacin vaya impregnada de una filosofa preponderantemente meditativa en vez de calculativa, que permita la implantacin de lo que aqu se llama la Calidad Total Meditativa(CTM). Solo as consideramos que la Calidad Total podr convertirse en un instrumento que permita la consecucin de organizaciones excelentes y la realizacin del ser humano en su compleja dimensin, al encontrarle ste sentido al trabajo que desarrolla.

Para poder ingresar en este tema, es necesario que se empiece haciendo una comparacin entre lo que es el Pensamiento Cientfico y el Pensamiento de Sistemas.

2. Diferencias entre el Pensamiento Cientfico y el Pensamiento Sistmico

El Pensamiento Cientfico es la herramienta intelectual ms monumental que ha desarrollado el Mundo Occidental. Su gTnesis se remonta a la Cultura Griega, en donde personajes de aquella poca como Anaximandro, Thales de Mileto, Demcrito, Parmnides, Empdocles, Hipcrates, Pitgoras, Ptolomeo, Euclides, Arqumedes y Galeno entre otros, dieron las pautas iniciales para que germine esta corriente de pensamiento en el mundo.

Posteriormente, en el medioevo, con los aportes de Galileo Galilei, quien hace unos meses atrs acaba de ser absuelto por la Iglesia Catlica por su terca afirmacin de que la Tierra no era el centro del sistema solar y que giraba alrededor del Sol, conjuntamente con Isaac Newton y Ren Descartes, colocan al Pensamiento Cientfico como la herramienta intelectual ms poderosa que la Cultura Occidental cre jams para descifrar y entender las incgnitas existentes en el mundo real.

El Pensamiento Cientfico se caracteriza por tres "erres", (Checkland, 1981):

- Reduccionismo

- Replicacin

- Refutacin

A travs de la interaccin de estas tres "erres" es que el Pensamiento Cientfico crea conocimiento para interpretar y entender la realidad.

Tambin en la Cultura Griega aparecen pensadores de la talla de Platn, Aristteles y Herclito, que tienen, implcitamente en su filosofa, la inquietud de ver la realidad y la vida de manera integral; en trminos de totalidades, de "holones". Actitud similar tienen pensadores orientales, en su respectiva poca, tales como Lin Yu Tan y Lao Ts. Sin embargo, no es sino hasta hace unos 40 aos en que aparece formalmente lo que se conoce como Pensamiento de Sistemas, Enfoque de Sistemas La Sistmica, siendo una de sus ramas la Ingeniera de Sistemas, entre otras. Esto ocurre a partir de los serios cuestionamientos que desde el campo de la Biologa hizo Ludgwig Von Bertalanffy (1974) a la forma causalista que el enfoque cientfico aplicaba para el conocimiento de los seres vivos.

Esta forma de analizarlos fue rebatida por Bertalanffy, quien propuso tratarlos ms bien como Sistemas Abiertos, que se encuentran en permanente interaccin con lo externo, intercambiando materia, energa informacin. Esta manera de ver la realidad es sistmica en vez de sistemtica (la Ciencia lo es al usar sistemticamente las tres "erres"), generando la aparicin de lo que se conoce formalmente como el Movimiento de Sistemas, corriente intelectual que apoya y difunde el desarrollo terico y prctico de este Pensamiento.

La diferencia fundamental existente entre el Pensamiento Cientfico y el Pensamiento de Sistemas radica en que el primero aplica un reduccionismo al apreciar la realidad, como caracterstica metodolgica fundamental de su forma de apreciar el mundo real, estando permanentemente a la bsqueda de una ley o principio que explique el comportamiento y permita la prediccin de los fenmenos bajo anlisis, refutando aquellas hiptesis que no resistan a una comparacin consecuente con el mencionado mundo real. Este es el proceso sistemtico a travs del cual el Mtodo Cientfico crea conocimiento, siendo la posicin filosfica Positivista, la que rige su accionar, mediante la combinacin del racionalismo y el empirismo.

Tanto fue su xito en las Ciencias Naturales, que su aplicacin ha sido extrapolada para el anlisis de categoras de la realidad mucho ms complejas, tal como Kenneth Boulding (1956) describe. Asi surgieron las dems ciencias, entre llas la Ciencias Administrativas (Management Sciences).

Bajo esta perspectiva, el modelo organizacional que se obtiene es aquel cuya finalidad esta ya predeterminada y no es cuestionable y lo nico que interesa son los medios para lograr ese fin predeterminado.

En cambio el Pensamiento de Sistemas es integrador, en vez de reduccionista, tanto en el anlisis de las situaciones como en las conclusiones que nacen a partir de all, proponiendo soluciones globales en donde hay que tener en consideracin diversos elementos y relaciones que conforman la estructura de lo que se define como "sistema", asi como tambin de todo aquello que conforme el entorno del sistema definido. La base filosfica que sustenta a esta posicin es el Holismo (del griego "holos" = entero).

Debe aadirse tambin, que el Enfoque de Sistemas, en su proceso de desarrollo reciente, ha evolucionado mediante la adicin, a la visin sistmica tradicional, de nuevas corrientes filosficas que proclaman no una realidad objetiva y externa al sujeto que observa esa realidad, como ocurre en la visin cientfica, sino que bajo esta posicin se define una relacin muy estrecha entre el sujeto que observa y el objeto observado, de manera que la realidad ya no resulta extraa al sujeto e igual para todos, como lo propugna el positivismo cientfico, sino que sta se co-construye entre el sujeto y el objeto, en un espacio-tiempo determinado. Estas filosofas que enriquecen el Pensamiento Sistmico contemporneo son la Fenomenologa de Husserl y la Hermenutica de Gadamer, que a su vez se nutre del Existencialismo de Heidegger, del Historicismo de Dilthey y de la misma Fenomenologa de Husserl.

La consecuencia de esta perspectiva sistmica, fenomenolgica y hermenutica es que hace posible ver a la organizacin ya no como que tiene un fin pre-determinado, sino que dicha organizacin puede tener diversos fines en funcin de la forma como los involucrados en su destino la vean, surgiendo la variedad interpretativa. Esta visin estara condicionada por los intereses y valores que posean dichos involucrados, existiendo solamente un inters comn centrado en la supervivencia de la misma. A esta visin hay que agregarle la trayectoria histrica de la organizacin, que condiciona su situacin actual; adicionndole adems el pasado y las aspiraciones futuras de los miembros de la misma, que influyen en su comportamiento.

Esta nueva visin de la organizacin es una mucho ms rica y dinmica que la cientfica e interpreta mejor lo que sucede en el mundo real, establecindose un modelo organizacional que es co-construdo permanentemente por los miembros de la organizacin, a partir de las interpretaciones que existan de la misma.

En consecuencia, bajo la perspectiva cientfica se obtiene un modelo organizacional cuyos fines estan predeterminados, en cambio, bajo la perspectiva sistmica-fenomenolgica-hermenutica se obtiene un modelo

organizacional en donde los fines de la misma son producto de la co-construccin de los involucrados en ella.

3. La Necesidad del Enfoque Sistmico en la Calidad Total

La Calidad Total, por el trmino "total" nos esta indicando que es un proceso integral, que abarca, por un lado, todos los aspectos de la organizacin y por otro, que hace empleo de una gama de recursos y equipo humano de excelencia con un criterio sinrgico, para la implantacin de la calidad en los diversos niveles de la organizacin. Para poder hacerlo, si ello tiene que ser de caracter integral, ha de requerir necesariamente de la aplicacin del enfoque sistmico, tanto para la comprensin de la situacin bajo estudio, como tambin para disear y ejecutar los procesos de implantacin de la Calidad de manera integral en la organizacin.

Como se indica en lneas siguientes, dicha implantacin de la Calidad Total deber abarcar diversos aspectos que son parte de la organizacin como el Equipo Humano, los recursos tecnolgicos, materiales, financieros y de informacin necesarios en la misma. Tambien resulta de gran importancia el modelo conceptual de la organizacin y los procesos que ello de lugar, pues todo tendr que manejarse con un esquema integrador, que permita lograr el efecto sinrgico mencionado previamente, orientado a la implantacin de la Calidad Total. Esto ser posible de conseguir a travs de un paradigma que estudie y considere los diversos factores de la Organizacin de manera integradora -holstica- y ese esquema consideramos que es el Enfoque de Sistemas.

4. Hacia una Filosofa Holstico-Humanista para una Administracin Sistmica de la Calidad Total

Fue Martn Heidegger (1966) (Gonzles y Lleras, 1991), quien habl de lo que se conoce como el pensamiento calculativo y el pensamiento meditativo.

El pensamiento calculativo es aquel que esta interesado ms en los medios que en los fines. As, la Calidad Total trabajada bajo una modelo organizacional que proviene de la administracin cientfica positivista - por lo expuesto en la seccin anterior -, lleva de por s una orientacin calculativa, interesada ms en los medios que en los fines; fines que por cierto debe tener una organizacin, pero en sus diversas dimensiones. Esto lleva a una visin racional de la organizacin, en donde la Calidad Total as implantada se convertir en un instrumento ms, dirigido hacia una obtencin de la eficiencia y eficacia de los procesos organizacionales, sin importar ni cuestionar los fines para los que se este trabajando. Sin embargo, sin la existencia de un cuestionamiento de los fines de dichos procesos y de la propia organizacin no habr sentido del trabajo que se desarrolle. Bajo la perspectiva calculativa, cientfica y positivista, los fines estarn ya preestablecidos (por alguien) y no ser punto de preocupacin. Esta forma de aplicar la Calidad Total (que es la forma como nos lo muestra la mayora de textos sobre el tema) no garantiza la realizacin y el desarrollo de la organizacin ni del grupo humano involucrado en lla, sino ms bien lo convierte en un instrumento ms para perpetuar las condiciones actuales de calidad de vida de la poblacin mundial y de desarrollo material desequilibrado, a travs de una maquinaria eficaz, eficiente y efectiva, en donde el Hombre no es sino un

engranaje ms de la misma y que a su vez, por la vorgine competitiva establecida por el mercado, le lleva hacia un subdesarrollo espiritual, tema central de preocupacin y estudio en los pases del llamado "primer mundo", con sus secuelas de drogadiccin, violencia, suicidios y enfermedades mentales.

La pregunta que surge es queremos seguir esta direccin en el diseo de nuestras organizaciones, mediante este nuevo producto que nos llega de tierras lejanas llamada Calidad Total?, de lo contrario, debemos pensar cmo es que sera adecuado usar este concepto para que armonice y se supedite a nuestra cultura y nuestros valores?. Para ello consideramos que es necesario entrar al pensamiento meditativo y a la luz de l establecer una propuesta de la Calidad Total adaptable a nuestra realidad.

As, el pensamiento meditativo es aquel que esta ms interesado en la finalidad de "algo" en vez de los medios para lograr dicho "algo". La Calidad Total entendida bajo esta perspectiva se convierte en un poderoso instrumento para la transformacin integral de la organizacin por un lado y de los miembros de la misma por otro. En el caso de la organizacin, porque la Calidad Total partira de la necesidad e inters motivador de conocer la esencia misma de la organizacin, de su rol ante sus miembros y ante la sociedad, entendida no como una organizacin para "maximizar los beneficios de sus accionistas" sino ms bien como una organizacin que permite a sus miembros desarrollarse en sus diversas dimensiones, satisfaciendo integralmente (es decir en trminos materiales y espirituales) a los diversos "clientes" de la misma, siendo uno de ellos los accionistas. Definida as la organizacin y co-construda por los propios miembros de la misma, se obtiene una organizacin que posee otra dimensin en donde cada uno de sus miembros ver a la misma y a su trabajo como el medio para alcanzar su realizacin en su dimensin humana y a encontrarle sentido a su existencia. Consideramos que esta aspiracin es por dems justa, si tenemos en cuenta que un trabajador (manual o intelectual) se pasa un tercio de su diario quehacer en su centro de labores.

En conclusin, se requerir una filosofa sistmica-fenomenolgica y hermenutica en donde gobierne el pensamiento meditativo en vez del calculativo, como base necesaria para aplicar la Calidad Total bajo una concepcin holstica y a su vez humanista, que considere al Ser Humano en su real dimensin y permita su realizacin como ser digno y libre. Caso contrario, la Calidad Total no ser sino un instrumento ms para persuadir a la gente en la perpetuacin de la situacin actual de desequilibrio social, econmico y cultural en donde un 20% de la poblacin mundial consume el 80% de los recursos no renovables de este planeta.

5. Factores a ser considerados en la implantacin de la Calidad Total Meditativa (CTM)

Adoptando una filosofa sistmica-fenomenolgica y hermenutica, gobernada por un pensamiento meditativo se obtiene un esquema de manejo de Calidad Total que llamamos aqu Calidad Total Meditativa (CTM). La CTM considera cuatro factores que deben tenerse en cuenta para poder implantar procesos con calidad total, stos son:

a). Los "Clientes"

b). El Equipo Humano para implantar la Calidad Total Meditativa

c). Los Recursos para implantar la Calidad Total Meditativa

d). Los Procesos del Modelo Conceptual de la Organizacin

La interaccin sinrgica de estos cuatro elementos debe conducir a un manejo adecuado de la implantacin de los procesos de calidad total en las organizaciones, cuya finalidad es satisfacer plenamente las necesidades del "cliente" (tanto interno como externo a la organizacin). Sin embargo esta interaccin no es fcil, el principal escollo que usualmente encontramos en nuestras organizaciones es el antiguo paradigma en ver las cosas que poseen aquellos que estn al mando de las mismas, viendo a sus organizaciones como sistemas "cerrados" y manejndolas con esquemas rgidos y autoritarios en donde abundan los procesos "yo gano, tu pierdes" (procesos suma cero) y en donde campea la burocracia y la cultura de la informalidad. Evidentemente que todo ello es producto de una cultura y unos procesos sociales que han contribudo a perpetuar estas formas de comportamiento organizacional en el Per y ha llevado inclusive a un "acostumbramiento" cultural tanto de los que dirigen como de los subordinados.

Creemos que el desarrollo del Per ser posible, cuando nuestros paradigmas cambien hacia uno que nos permita apreciar la realidad en su complejidad y nos quite la ceguera cognitiva con la que usualmente nos conducimos (muchas veces sin darnos cuenta) y nos ayude a encontrar esquemas de solucin en trminos favorables para todos (proceso suma no cero). Eso ha de requerir cambiar los esquemas educativos reduccionistas-memorsticos- positivistas, - que van de la escuela a la universidad -, por aquellos que permitan una educacin integral y en armona con el entorno (v.gr. sistmica). Solo as podremos aspirar a establecer sociedades y organizaciones en donde nos conduzcamos en trminos del concepto de la Calidad Total Meditativa, de lo cual creo, no estamos lejos, si nos proponemos.

CALIDAD TOTAL La Calidad Total es uno de los temas de mayor inters en la direccin y administracin organizacional. Sin embargo, en la mayora de enfoques presentados en la bibliografa existente, se observa que la Calidad Total y el Mejoramiento Continuo es aplicado, usualmente, a procesos de nivel intermedio u operativo.

En los trabajos de investigacin en la accin llevados a cabo en el IAS, un tema de permanente preocupacin ha sido, cmo aplicar la Calidad Total y el Mejoramiento Continuo es decir, cmo practicar Calidad Total y Mejoramiento Continuo en la Direccin Estratgica de las organizaciones.

Este es precisamente un tema, que en primer lugar, llev a que en el IAS se investigue los lineamientos conceptuales y filosficos de la Calidad Total, plantendose lo que aqu llamamos Calidad Total Meditativa (CTM), la misma que justamente tiene que ver con la prctica de la calidad en la Direccin Estratgica de las organizaciones.

Otro aspecto ligado a la calidad en la Direccin Estratgica organizacional, tiene que ver con lo que se llama Organizaciones Inteligentes, aspecto de fundamental importancia en la conduccin organizacional, a partir de un aprendizaje colectivo y sinrgico, desde la perspectiva de ver a la organizacin sistmicamente.

Sin embargo, para poder abordar la complejidad del manejo estratgico organizacional, creemos en el IAS, que el aporte de las tecnologas de informacin inteligente tambin puede ser un factor fundamental en el mejoramiento de su desempeo a dicho nivel. En tal sentido, la aplicacin de los Sistemas Expertos (Inteligencia Artificial) para la evaluacin del desempeo estratgico y la bsqueda de una prctica de la calidad total y el mejoramiento contnuo a ese nivel, a partir del aprendizaje colectivo en la gestin estratgica de la misma, como consecuencia de la evaluacin permanentemente de su desempeo estratgico y el anlisis de sensibilidad de las potenciales decisiones que se podran tomar en sus distintos procesos estratgicos, mediante el empleo de los sistemas expertos, permitira que los directivos de la organizacin estn expuestos permanentemente a un aprendizaje continuo en la conduccin estratgica de la misma, que a lo largo del tiempo, redundara en una prctica de la Calidad Total Meditativa y el Mejoramiento Contnuo a ese nivel, que se podra apreciar tanto en los indicadores cuantitativos como cualitativos.