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Programa de Modernizacin y Descentralizacin del Estado (Contrato de Prstamo N 1437/OC-PE) Unidad Co-Ejecutora PCM / Modernizacin

INFORME FINAL

Consultora: Recopilacin, sistematizacin y anlisis de Informacin de Experiencias en una Mejor Atencin al Ciudadano

Elaborado por: Giovanna Orcotoma Escalante

Octubre de 2009

CONTENIDO

Pg. Glosario de Trminos Introduccin I. Objetivos II. Contexto III. Marco Conceptual IV. Metodologa V. Situacin Actual de las Mejoras de los Servicios de Atencin al Ciudadano VI. Principales Iniciativas de Integracin y/o Acercamiento de Servicios al Ciudadano 6.1 Multired Mvil - Banco de la Nacin 6.2 Centro ALEGRA - MINJUS 6.3 Exporta Fcil - PROMPERU 6.4 Mi Empresa - PRODUCE 6.5 Plataformas Virtuales Multimedia - RENIEC 6.6 Pit@zo - SAT 6.7 Alerta Registral - SUNARP 6.8 Ventanilla Unica de Comercio Exterior - MINCETUR 6.9 Tramifcil - PCM 6.10 Centro COFIDE 6.11 Comunidad MYPE - SUNAT 6.12 Proyecto MAC/ MACMYPE - PCM 6.13 Resumen de prcticas seleccionadas VII. Conclusiones y Recomendaciones VIII. Lineamientos MAC/MACMYPE Anexos

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GLOSARIO DE TERMINOS

ADEX BN CAD CAP COFIDE COFOPRI CONCYTEC DISCAMEC DP IFC INDECOPI INEN MAC MACMYPE MINCETUR MINJUS MIMDES MTPE ONP OSINERGMIN PCM PRODUCE PROMPERU PVM RENIEC SAT SERPOST SGP SMTE SUNARP SUNASS SUNAT TRASS TUPA VUCE

Asociacin de Exportadores Banco de la Nacin Ciudadanos al Da Cuadro de Asignacin de Personal Corporacin Financiera de Desarrollo Organismo de Formalizacin de la Propiedad Informal Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa Direccin de Servicios Defensora del Pueblo Corporacin Internacional de Finanzas del Banco Mundial Instituto de Defensa de la Competencia y Propiedad Intelectual Instituto Nacional de Enfermedades Neoplsicas Mejor Atencin al Ciudadano Mejor Atencin al Ciudadano de la Micro y Pequea Empresa Ministerio de Comercio Exterior y Turismo Ministerio de Justicia Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social Ministerio de Trabajo y Promocin del Empleo Organismo Nacional Previsional Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera Presidencia del Consejo de Ministros Ministerio de la Produccin Comisin de Promocin de las Exportaciones Plataformas Virtuales Multiservicios Registro Nacional de Identidad y Estado Civil Servicio de Administracin Tributaria Servicios Postales del Per Secretaria de Gestin Pblica Simplificacin de Trmites Municipales para Empresas Superintendencia Nacional de Registros Pblicos Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de los Servicios de Saneamiento Texto nico de procedimientos administrativos Ventanilla nica de Comercio Exterior

INTRODUCCION

La Presidencia del Consejo de Ministros - PCM lidera desde el Poder Ejecutivo el proceso de modernizacin y descentralizacin del Estado. Este proceso est en armona con el objetivo del gobierno de lograr eficiencia, eficacia y transparencia en la gestin pblica para alcanzar el crecimiento econmico y el desarrollo integral del pas. La aprobacin de la Ley Marco de Modernizacin de la Gestin del Estado ha establecido los principios y la base legal necesaria para iniciar el proceso de modernizacin de la gestin del Estado en todas sus instituciones e instancias. En este contexto, se dise el Programa de Modernizacin y Descentralizacin del Estado (PMDE), el cual cuenta con la viabilidad otorgada por el Sistema Nacional de Inversin Pblica (SNIP). Uno de los propsitos del Subprograma de Modernizacin a cargo del PMDE es alcanzar una eficiente estructura organizacional y funcional del gobierno nacional, dentro del cual se considera el Componente Organizacin del Poder Ejecutivo, a cuyo interior a su vez se ha considerado una nueva actividad denominada Mejor Atencin al Ciudadano (MAC) que trata de ayudar a responder ms eficientemente a la actual poltica de reforma y modernizacin del Estado. La Mejor Atencin al Ciudadano o MAC debe entenderse como un Sistema integrado de servicios donde un conjunto de entidades pblicas y empresas privadas (en el mbito nacional, regional y local) ofrecer servicios pblicos en una misma plataforma de atencin al ciudadano. Al respecto, hay un amplio debate y reflexin acerca de los desafos en materia de empleo pblico, reingeniera de las entidades pblicas y simplificacin de trmites para una mejor atencin al ciudadano. La propuesta de los denominados MAC fue anunciada en marzo de 2007, con ocasin de la presentacin de los Lineamientos de Poltica sobre Reforma y Modernizacin del Estado. En mayo 2007 la PCM public los lineamientos para la simplificacin de trmites para la atencin al ciudadano en las Entidades del Estado, en el marco de la primera parte de la Reforma del Estado En Julio de 2009, la PCM solicit los servicios de consultora para realizar el estudio de la situacin actual de las iniciativas (pblicas y/o privadas) en Integracin o Acercamiento de Servicios de Atencin al Ciudadano en el mbito nacional.

I.

OBJETIVOS

Objetivo General El objetivo del estudio es analizar las experiencias de mejora en los servicios de atencin al ciudadano que han implementado las instituciones en el mbito nacional y extraer lineamientos que permitan enriquecer futuras iniciativas de MAC a la luz de las lecciones aprendidas. Objetivos Especficos Describir las experiencias en las instituciones pblicas en MAC. Identificar las principales iniciativas en Integracin o Acercamiento de servicios de atencin al ciudadano Identificar los factores claves en el proceso de desarrollo e implementacin de los proyectos de MAC en las instituciones analizadas. Extraer las lecciones aprendidas

II.

CONTEXTO

El diagnstico de la situacin del Estado en Amrica Latina es usualmente deficitario, criticndose su baja eficiencia, alto costo, fuerte clientelismo poltico, corrupcin, etc., lo cual ha sido abordado en mltiples documentos desde distintos frentes. La corriente predominante de reforma del Estado emprendida en Amrica Latina ha estado asociada al proceso de globalizacin de las economas que pone nfasis en el mercado, y en el Estado como un elemento clave para asegurar su funcionamiento sin restricciones artificiales, en especial la asignacin de propiedades y recursos. En el contexto particular de la dcada de los noventa el nfasis se centr en la reforma de la administracin. Es as que las Administraciones Pblicas de diversos pases se involucraron en una serie de cambios a fin de mejorar la prestacin de servicios pblicos introduciendo criterios de eficiencia y tratando al mismo tiempo de adaptarse a los cambios del entorno que experimenta nuestra sociedad. La nueva gestin pblica o reforma gerencial del Estado gener experiencias exitosas en Australia, Nueva Zelanda y el Reino Unido basadas principalmente en reformas en el trabajo burocrtico de estos pases. El enfoque gerencial de la modernizacin de la administracin pblica tiene muchos defensores en muy diferentes partes del mundo; sin embargo, no esta exento de crticas que provienen de autores que se declaran ideolgicamente en contra de la privatizacin o de la flexibilizacin de los servicios pblicos, de aquellos que no confan en la supuesta base de habilidades de la profesin gerencial y de aquellos para quienes el enfoque amenaza la democracia en lugar de fortalecerla. El enfoque gerencia seala, en resumen, que algunas de las tcnicas de gestin privada llevadas al ambiente publico, como la descentralizacin de las decisiones, la mayor preocupacin por el desempeo y los resultados, el enfoque centrado en el cliente y el mejoramiento de las organizaciones publicas a travs de la competencia, pueden ser

tiles para lograr la transformacin eficiente de las administraciones pblicas de Amrica Latina. En los ltimos aos los programas de modernizacin administrativa han evolucionado hacia un repertorio ms amplio de valores como adaptabilidad, innovacin, representacin y participacin con el propsito de incrementar la receptividad de los servicios pblicos a las demandas de los ciudadanos, y de esta forma han tendido a desplazar a la eficiencia cuantitativa de los centros de atencin. Esta ha sido la orientacin dominante en las medidas adoptadas en Francia, Suecia y Reino Unido. Sin duda, el desarrollo de las nuevas tecnologas de la informacin y el creciente auge de la sociedad digital, han hecho posible la conformacin de plataformas tecnolgicas que favorecen tambin el cambio de relacin entre administracin y administrados, as como un cambio importante en la cultura organizativa en el seno de las administraciones que intenta aproximarse al paradigma de servicio al ciudadano. La necesidad de propiciar un acercamiento eficaz de los servicios administrativos a los ciudadanos es una demanda al mismo tiempo que un mandato constitucional. En Amrica Latina destacan las experiencias del Estado de Baha (Brasil) y de la Ciudad de Bogot (Colombia) sobre nuevas formas de prestacin de servicios pblicos a travs de los centros de servicios pblicos, que permiten que un conjunto de entidades pblicas y privadas, compartiendo una misma infraestructura fsica y tecnolgica, ofrezcan a los ciudadanos diversos servicios pblicos. En el Per, mediante la ley N 27658, en enero 2002 se declara al Estado peruano en proceso de modernizacin, con la finalidad de mejorar la gestin pblica y construir un Estado democrtico, descentralizado y al servicio del ciudadano. Particularmente en materia de atencin al ciudadano, la situacin evidenciaba, entre otros, los siguientes problemas: a) Difcil acceso para el ciudadano a los servicios del Estado, b) Excesivos y complejos requisitos y documentos, c) Gran nmero de trmites que exigan la presencia fsica del administrado, y d) Excesivo tiempo para atender el trmite, considerando el tiempo en las colas que el ciudadano invierte. En muchos casos, los requerimientos y obstculos burocrticos sirven de pretexto a la corrupcin. (Pollarolo, C. 2008) Frente al panorama descrito, la simplificacin de trmites se constituy en aspecto central de la reforma del Estado (SGP, 2007), teniendo asimismo como marco de poltica, el cuarto objetivo del Acuerdo Nacional en Per, seala Afirmamos nuestra decisin de consolidar un Estado, eficiente, transparente, que a nivel nacional, regional y local, atienda las demandas de la poblacin, fomente la participacin ciudadana y respete la autonoma de organizaciones sociales. En estos ltimos aos, producto de los procesos de simplificacin de trmites, racionalizacin de procesos y adopcin de nuevas tecnologas de informacin, las instituciones pblicas peruanas han emprendido iniciativas de cambio organizacionales orientadas a asegurar la calidad del servicio entendida como la percepcin y satisfaccin del ciudadano. Asimismo, el Estado Peruano ha dado pasos importantes para el desarrollo del gobierno electrnico los cuales se vienen articulando para maximizar los resultados de las distintas instancias comprometidas en dicho esfuerzo, mejorar su gestin y optimizar la atencin al ciudadano.

III.

MARCO CONCEPTUAL

La Secretara de Gestin Pblica (SGP) concibe la Reforma del Estado como el conjunto de modificaciones legales, institucionales y operacionales que permiten adecuarse a una nueva realidad social, econmica, poltica, cultural de la sociedad, mediante mecanismos que aseguren un mayor acercamiento al ciudadano, en pleno ejercicio de sus derechos. Desde la perspectiva de las Ciencias Sociales, reformar el Estado es no slo una tarea administrativa y tcnica, sino que debe significar garantizar la inclusin social, la construccin social de la igualdad, la promocin de la pequea y mediana empresa, entre varios aspectos. (Pease, 2007). La modernizacin de la gestin pblica se define como los cambios profundos en los procesos y procedimientos de las instituciones de la Administracin para agilizar el trabajo y aumentar la capacidad de respuesta a las demandas de los ciudadanos a los que se deben. La finalidad del proceso de modernizacin de la gestin publica es la obtencin de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal, para lograr una mejor atencin ciudadana, priorizando y optimizando el uso de los recursos pblicos. Lo ms visible cotidianamente del Estado es su administracin, el gran nmero de funcionarios pblicos, las oficinas, los procedimientos y los trmites, todos los cuales constituyen el contacto ms comn y frecuente del ciudadano con la administracin. Mejorar la imagen del Estado plantea un concepto de calidad, que tiene que ver con capacidades y repuestas de los funcionarios; accesibilidad y simplicidad en vez de un gran nmero de ventanillas; procedimientos rpido y claros, antes que papeleos. Si todo esto es tomado en cuenta el impacto deber traducirse necesariamente en la percepcin y satisfaccin del ciudadano.

Dentro de lo dicho, la Simplificacin Administrativa se define como un proceso de cambio permanente del servicio pblico que contribuye a mejorar la calidad del servicio que brindan las entidades del Estado. Es importante porque: Permite cumplir con los objetivos bsicos y la finalidad de la institucin. Mejora la Imagen de la Institucin. Reduce la cantidad de esfuerzo requerido para cumplir una operacin. Permite economizar tiempo y recursos materiales y econmicos. Trabaja con calidad: busca satisfacer al cliente.
Partiendo de esta premisa, nuestro anlisis se enfoca en las principales mejoras orientadas a la simplificacin administrativa y, en particular, en las experiencias de integracin y/o acercamiento de servicios del Estado al ciudadano. Ligado al concepto de integracin y acercamiento de servicios, est el concepto de macroproceso que, orientado a la gestin pblica, implica un proceso de gestin interinstitucional en el que las distintas organizaciones e intereses implicados en un sistema de poltica pblica compartan la responsabilidad de orientar el cambio estructural al mismo tiempo que conservan su autonoma en la gestin del cambio incremental. Un macroproceso requiere de un proceso participativo en el que las distintas organizaciones se integren en un proceso conjunto de resolucin de problemas y de decisin colectiva para modificar las reglas de juego y redefinir sus funciones y responsabilidades respectivas en torno a una definicin previamente convenida del inters pblico.

IV.
Fase I

METODOLOGA
Recopilacin de Informacin Secundaria

En primer trmino, se tuvo acceso a una base preliminar de entidades que haban efectuado mejoras en sus servicios de atencin al ciudadano, elaborado por el Programa de Modernizacin y Descentralizacin del Estado. Esta informacin fue revisada y analizada, incorporndose luego informacin de fuentes secundarias y de la base de Buenas Prcticas Gubernamentales correspondientes a Simplificacin Administrativa y Mejora de Atencin al Ciudadano de la ONG Ciudadanos al Da. Producto de lo anterior se identific una base de entidades que han implementado o estn en proceso de implementacin de iniciativas de Integracin o Acercamiento de los Servicios de Atencin al Ciudadano, seleccionndose una muestra de 28 entidades en coordinacin con la SGP (Anexo 01). A estas instituciones se les solicit formalmente el envo de la respectiva informacin y las facilidades del caso para realizar una entrevista. El 80% de estas instituciones fueron entrevistadas y adems el 25% de ellas remiti informacin entre los meses de Agosto y Setiembre del 2009.

Fase II

Recopilacin de Informacin Primaria

Se efectuaron entrevistas con los actores relevantes (Anexo 02) que han intervenido en las diversas iniciativas de Integracin o Acercamiento de los Servicios de Atencin al Ciudadano con la finalidad de profundizar en sus opiniones y percepciones sobre el diseo, implementacin y ejecucin de estos procesos y cules son las razones atribuibles para su xito o fracaso, identificar las buenas prcticas que han surgido producto de estas intervenciones de atencin al ciudadano as como los principales arreglos institucionales y organizacionales de ejecucin, diseo e implementacin del proyecto y cualquier otra informacin que pudiera ser relevante para el estudio. Para el desarrollo de las entrevistas se aplic un formato semi-estructurado (Anexo 03) que recoge opiniones y percepciones de actores que intervienen o han intervenido como parte, en los procesos de mejora de atencin al ciudadano. Se adjunta el material de las entrevistas realizadas (Anexo 04)

Fase III

Anlisis y sntesis

El estudio comprende el anlisis de informacin recogida en entrevistas a funcionarios de 20 entidades con sede en Lima Metropolitana. Esta informacin fue complementada con informacin secundaria de las experiencias de las mejoras de servicios de atencin al ciudadano en el Per. En el captulo V se presenta el panorama de las mejoras realizadas por cada una de las entidades entrevistadas y de otras entidades, que si bien no fueron entrevistadas, remitieron informacin a la PCM. En base a esta informacin se identific aquellas mejoras que corresponden a experiencias de integracin y acercamiento de los servicios

de atencin al ciudadano. Luego en el captulo VI se efecta el anlisis de las principales experiencias de integracin y acercamiento de los servicios de atencin al ciudadano, explorndose en profundidad las caractersticas del servicio y de su proceso de diseo, implementacin y ejecucin considerando razones o factores de xito, limitantes, factores que han contribuido a facilitar el proceso, los arreglos institucionales y organizacionales, las buenas practicas, lecciones aprendidas y desafos. En el proceso de desarrollo de la presente consultora se organiz y moder la Reunin de Intercambio de Buenas Prcticas de Atencin al Ciudadano llevada a cabo el 21 de Octubre de 2009. En este taller participaron las diversas entidades incluidas en este estudio, siendo el objetivo del evento, compartir las experiencias en buenas prcticas relacionadas con la Integracin o Mejora de los Servicios de Atencin al Ciudadano, contribuyendo de esta manera a difundir su implementacin. Informacin presentada en este evento que no haba sido recogida en las entrevistas fue incorporada en el Cap. VI del estudio. Como parte del programa se incluy la exposicin de la institucin ganadora del premio a la mejora integral del quinquenio BPG 2009 an cuando no se trataba especficamente de una prctica de integracin o acercamiento de servicios de atencin al ciudadano. Se adjunta el programa y la lista de asistencia (Anexo 05). Las conclusiones y recomendaciones del estudio se presentan en el Capitulo VII y un esbozo de lineamientos en MAC y MACMYPE en el captulo VIII.

VI. SITUACION ACTUAL DE LAS MEJORAS DE LOS SERVICIOS DE

ATENCIN AL CIUDADANO
El Estudio recibi informacin primaria de 20 entidades estatales, cuyos funcionarios responsables detallaron lo que a su parecer son las ms importantes mejoras que han introducido en los ltimos aos en la perspectiva de la reforma del Estado. A continuacin una sntesis de sus declaraciones complementada con fuentes de informacin secundarias. 5.1 Banco de la Nacin-BN Este Banco es el agente financiero del Estado, con oficinas en todo el pas. Las iniciativas de mejora implementadas en los ltimos aos que son mencionadas por los funcionarios son diversas, tal como se resume a continuacin: a) Convenios de Recaudacin de Tasas con entidades pblicas Esta iniciativa permite el funcionamiento de oficinas o ventanillas descentralizadas del BN en diversos organismos pblicos donde se deben realizar operaciones con dinero como la SUNAT, RENIEC, DISCAMEC, etc. b) Servicio de cajeros automticos MULTIRED Ha facilitado las operaciones de retiro, consultas de saldos, transferencias cuentas ahorros de los clientes, del banco, especialmente los trabajadores pblicos y jubilados, que ya no hacen colas. c) Servicio de cajeros monederos Es un servicio complementario que permite el pago de las principales tasas policiales en 20 comisarias de Lima Metropolitana. d) Servicio MULTIRED Mvil Que en cooperacin con las Empresas Transportadora de Caudales y tecnologa satelital permite instalar ventanillas temporales y brindar el servicio bancario a 28 localidades alejadas. e) Servicio Programa Juntos Se realiza en convenio con la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), que ha implementado el servicio de pagadura del subsidio monetario a las poblaciones ms pobres. f) Convenio BN y SERPOST Esta iniciativa apunta a apoyar el programa Exporta Fcil del Ministerio de Transportes y Comunicaciones y el SERPOST, a fin de agilizar los trmites de salida de los

productos y bienes de los pequeos y micro empresarios que son elaborados en el interior del pas, en localidades donde el BN es la nica oferta bancaria. g) Ventanilla MYPE Desde junio del 2006 a travs de alianzas estratgicas con entidades de intermediacin financiera (IFIs): Financieras, EDPYMES, Cajas Municipales y Cajas Rurales, esta ventanilla ha permitido atender al sector de los microempresarios y a la poblacin ubicada en las localidades ms alejadas del pas donde el Banco de la Nacin (BN) es nica oferta bancaria existente (UOB). De todas estas, la iniciativa ms creativa de los trabajadores del Banco ha sido la implementacin de mdulos mviles del banco en zonas rurales alejadas, que ser analizada ms adelante. 5.2 Corporacin Financiera de Desarrollo-COFIDE En el marco de sus lineamientos estratgicos que lo orientan a impulsar el desarrollo socioeconmico a nivel descentralizado, a travs de productos financieros y servicios empresariales innovadores que satisfagan demandas especficas, COFIDE ha puesto el eje de su esfuerzo en las mejoras de atencin a los ciudadanos empresarios en los servicios que brinda el Centro COFIDE, y varios programas de desarrollo. a) Centro COFIDE Se trata de un servicio que brinda COFIDE a la actividad empresarial mediante plataformas de apoyo y acompaamiento a la gestin de las MYPE, que pone apoyo tcnico a disposicin de los empresarios que conducen micros, pequeas y medianas empresas, as como de aquellas personas interesadas en formar su propio negocio. Los servicios que se brindan son: Constitucin y Formalizacin de empresas en 5 das, Charlas Empresariales, Servicio de Bsqueda y Martes de Consulta. Actualmente el Centro Cofide tiene mdulos de atencin y capacitacin que funcionan de manera descentralizada en 9 distritos de Lima: Ate, La Victoria, Los Olivos, San Juan de Lurigancho, San Juan de Miraflores, San Luis, San Isidro, San Miguel y Villa El Salvador. Tambin tiene 17 convenios con cmaras regionales a nivel nacional. b) Tabla de Negocios MYPE Es un programa de capacitacin y certificacin empresarial, dirigido a los siguientes: o o o Personas Naturales que deseen iniciarse en alguna actividad empresarial Empresas en funcionamiento que aspiren a la formalizacin de sus operaciones Empresas formales que enfrenten una etapa de crecimiento de sus operaciones.

Consta de una cartera de 20 cursos de gestin empresarial que se dictan en forma gratuita en horarios flexibles en distintas sedes, pudiendo el usuario acceder a ms de una sede. El programa tiene una duracin total de 30 horas que se desarrolla durante 10 semanas en horarios flexibles. Ello permite al pblico interesado tomar los cursos en los horarios y lugares que brinden mayor comodidad (cualquiera de los 9 centros COFIDE). Las materias que comprende el curso son:

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o o o o

Legal/ Contable Administracin Marketing Finanzas

Los participantes que acrediten haber asistido a un mnimo de 24 de las 30 horas impartidas tienen derecho a recibir un Diploma de certificacin Empresarial. c) Gestores Voluntarios: En noviembre del 2004 se cre el programa denominado Gestores Voluntarios de COFIDE conformado por profesionales, tcnicos o artesanos, con formacin acadmica y/o experiencia laboral con alto compromiso social, dispuestos a donar su tiempo libre en brindar soluciones a favor de organizaciones e instituciones que no cuentan con los recursos suficientes para la contratacin de profesionales idneos. d) El Programa Inclusivo de Desarrollo Empresarial Rural-PRIDER Promueve en las familias la adopcin de una racionalidad de mercado que oriente la produccin a maximizar la rentabilidad mediante un uso intensivo y sostenible de sus recursos. Consiste en un conjunto de acciones de alfabetizacin financiera rural que permite potenciar la economa a travs del acceso a servicios financieros y dinamizar las cadenas productivas. Indirectamente se fomenta la actividad empresarial. Se trata de consolidar unidades de ahorro y crdito que promueve que los socios aporten como accionariado un capital social para hacer prstamos a sus miembros o terceros. Estas unidades se denominan UNICAS. El Centro COFIDE est prximo a relanzarse involucrando un conjunto de alianzas que involucran actores del sector privado como se analizar en el siguiente captulo. 5.3 Congreso de la Repblica Estando en el centro de la discusin nacional las crticas de la prensa sobre la conducta de los congresistas y la utilidad de este organismo para responder a las necesidades de la poblacin, resulta de primera importancia revisar las principales iniciativas de mejora de atencin al ciudadano que se han puesto en marcha los ltimos aos. Entre ellas desatacan: a) El parlamento virtual Apunta a fomentar la participacin del ciudadano en las actividades del Congreso a fin de fortalecer la cultura de la democracia. Se trata de un espacio en Internet, al que se accede a travs de la inscripcin en lnea, y donde es posible informarse, opinar, debatir y hacer solicitudes (pedidos, sugerencias, denuncias u opiniones dirigidas a las comisiones ordinarias). La inscripcin es gratuita va web. b) Mdulos de Atencin al ciudadano Tienen como funcin la gua y orientacin al ciudadano, a partir de personal capacitado: que asesora y ofrece informacin especfica sobre las diversas

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actividades de la Institucin y los congresistas. Estos orientadores han contribuido a descongestionar el servicio de atencin al ciudadano, que antes era definido como un hormiguero, por la gran afluencia de pblico. Son profesionales de psicologa, comunicaciones y periodistas. Adems facilitan el acceso de los ciudadanos a las instalaciones parlamentarias a travs de acompaantes, proporcionan informacin sobre los proyectos de ley, calendarios de foros, audiencias pblicas, reuniones de comisiones, y otros eventos. Tambin informan sobre las diferentes actividades como; Visitas Guiadas, Cursos a Distancia, Museo del Congreso, Foros, Audiencias Pblicas, entre otros. Otra de sus funciones es encauzar y gestionar solicitudes de los ciudadanos o grupos, entre las instituciones del Estado, cuando el caso no corresponda al Congreso de la Repblica (por ejemplo: Defensora de la Mujer del nio y adolescente, Defensa del Consumidor, etc.). Hay un modulo directamente conectados a los despachos congresales. c) Al Congreso Servicio gratuito de orientacin e informacin al ciudadano. Funciona desde el 2004, es un servicio alternativo al que se brinda en los mdulos y permite que las personas eviten concurrir hasta el local congresal. d) Incremento de cursos de capacitacin a nivel descentralizado Todos estos servicios dependen del rea de Participacin Ciudadana que tiene un sistema electrnico de alertas para responder a los pedidos. Los sistemas generan reportes para que los parlamentarios puedan responder los pedidos derivados de dicha rea. A travs de los servicios virtuales que brinda el Congreso se facilita el acceso de los ciudadanos desde cualquier parte del pas donde hay internet. Las quejas que se reciben va web se responden en un plazo mximo de 5 das; se supervisa el cumplimiento de los plazos. Entre las buenas prcticas generadas est el buen trato, respeto, rapidez, se acoge al ciudadano y se le brinda la informacin y orientacin requerida. Consideran que es necesario contar con oficinas en provincias y crecer en la cobertura de capacitaciones en el interior para que los ciudadanos sepan que es y que hace el congreso para promover una mayor participacin ciudadana Las iniciativas descritas se han incorporado en los planes de accin anual y cuentan con presupuesto. Estas iniciativas fueron apoyadas por el anterior Presidente del Congreso, por el actual, por los plenos del congreso y por la cooperacin internacional. Lo importante de la relacin que tenga el estado con el ciudadano en cada regin o ciudad del interior, es que los ciudadanos perciban que el congreso u otras entidades estatales llegan y que los escuchan (comentario de un entrevistado).

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5.4 Defensora del Pueblo-DP La misin de la Defensora del Pueblo es proteger los derechos constitucionales y fundamentales de la persona y de la comunidad, supervisar el cumplimiento de los deberes de la administracin pblica y la prestacin de los servicios pblicos a la ciudadana. En ese marco, las mejoras de atencin al ciudadano implementadas en los ltimos aos y declaradas por sus funcionarios, son: a) Mdulos de Atencin al Ciudadano Este programa consiste en un servicio de atencin por cabina, que evita las colas que haba anteriormente y en los que la gente esperaba de pie. El rea de atencin ciudadana est a cargo de un Coordinador y siete Comisionados que brindan atencin en mdulos de Derechos Humanos, Administracin de Justicia, Administracin Estatal, OPDs, Ministerios y Colegios, ONP (tres mdulos especializados debido a la mayor demanda). El personal es seleccionado de acuerdo a sus condiciones de atencin: paciencia, comunicacin, conocimientos. Recientemente han sido capacitados en nuevas tcnicas para brindar una mejor atencin al cliente. Cuando hay mucha demanda, se aade al servicio el apoyo de algunos colaboradores por horas. Cada Comisionado atiende ciudadanos por espacio de cuatro horas como mnimo, al da. Esta rea de atencin funciona en Lima. Actualmente, la DP brinda atencin descentralizada a travs de sus 28 oficinas defensoriales y 9 mdulos de atencin que estn ubicados en cada una de las regiones del pas. b) Programa Defensora del Pueblo ms cerca de la gente Brindado a travs de Carpas Informativas, talleres y ferias para que los ciudadanos puedan relacionarse de manera ms cercana a la Defensora del Pueblo, especialmente los que se encuentran en situacin de pobreza y pobreza extrema. Se destacan los Comisionados de diferentes especialidades para la atencin itinerante de estos servicios. Las Carpas se instalan por un da en pueblitos y Municipalidades. Estos servicios itinerantes se implementan previa coordinacin con las Municipalidades para que brinden espacio. Prima el criterio poblacional (tamao/demanda) para programar las salidas. Durante las campaas de difusin de derechos y facultades de la DP se recogen quejas. Se hace difusin, entre otros, de los casos en los que los ciudadanos pueden acudir a la Defensora del Pueblo y la forma en que pueden presentar una queja. Se busca tambin que los ciudadanos realicen acciones en caso de vulneracin de sus derechos. c) Centro de Atencin Virtual Recibe los pedidos de intervencin que son realizados mediante correo electrnico a la direccin centrodeatencionvirtual@defensoria.gob.pe y brinda un servicio de quejas en lnea por medio de la pgina web: www.defensoria.gob.pe. Los recurrentes pueden hacer uso de la lnea telefnica gratuita: 0800-15170, durante las 24 horas del da

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d) Turnos de Emergencia Es un servicio de atencin que se activa luego del horario de atencin presencial. Las llamadas de urgencia se derivan automticamente a un mvil del Comisionado entre las 4.30p.m y 9a.m del da siguiente. e) Chat Atencin en lnea Funciona los das de semana en horario de oficina y permite hacer consultas a travs de Internet. Con la finalidad de garantizar una informacin oportuna y de calidad, se efectuaron modificaciones a los instrumentos de gestin de la actuacin defensorial. Entre ellos: 1) Protocolo de Actuaciones Defensoriales, que fue modificado mediante Resolucin Administrativa N 047-2008/DP-PAD del 15 de agosto del 2008, incorporando una nueva metodologa de trabajo que promueve la debida diligencia y oportunidad de la actuacin defensorial y proporciona a los recurrentes informacin cierta, accesible y oportuna sobre el desarrollo del servicio. 2) Sistema de Informacin Defensorial SID, cuya funcin es el recojo de reclamos durante las 24 horas al da. Cuando se rebasa los recursos humanos, se pide colaboracin de las dems reas, por ej. hay picos cuando hay cese colectivo. En materia de derechos humanos, la atencin puede demorar media hora. En casos de jubilacin (ONP) el tiempo es de un mximo de 3 minutos; la mayor cantidad de quejas es sobre los trmites en la ONP, por eso hay 3 mdulos especialmente para estos trmites. Las personas valoran los resultados en estos trmites que puede demorar hasta 4 meses. 3) Defensmetro, que es un instrumento de gestin de la actuacin defensorial (tipo tablero de mando) cuyo objetivo primordial es monitorear la gestin de la DP en el mbito nacional por medio de 4 indicadores: eficiencia en la admisin de quejas, eficiencia en la conclusin de quejas, cooperacin con informacin sustentada y eficacia en la solucin de hechos vulneratorios. As se mide tanto la eficiencia de la Defensora en la tramitacin de quejas como en la cooperacin desplegada con las entidades del Estado frente a las cuales intervienen y su desempeo en las quejas presentadas por los ciudadanos. Las Oficinas Defensoriales estn en todo el pas, atienden incluso a las Comunidades nativas a travs de servicios itinerantes. Se acepta incluso declaraciones y escritos a mano en los cuales los ciudadanos deben indicar su telfono y direccin para notificarlos. La percepcin ciudadana sobre la atencin presencial es positiva, han disminuido los costos para el ciudadano, hay servicio descentralizado y los requisitos son mnimos. Incluso a los ms pobres se les puede apoyar sacando las fotocopias mnimas indispensables. Hay un trabajo de equipo entre las unidades orgnicas y toda la estructura de la institucin. Los niveles de coordinacin son buenos a nivel horizontal y vertical. Hay buena interaccin entre las reas y la retroalimentacin. Hay deseo de afinar el control y de resolver las consultas y quejas en menores plazos. No hay convenios para integrar servicios, solo colaboracin de la RENIEC en casos de identidad.

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5.5 Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual-INDECOPI INDECOPI tiene un objetivo promocional y regulador respecto al funcionamiento de la economa de mercado y la libre competencia, y otro de proteccin de los derechos de propiedad intelectual en el sentido ms amplio del concepto. Para estas finalidades, el INDECOPI debe desarrollar acciones de atencin al pblico, representado en empresas y ciudadanos en general. Con vas mejorar sus sistemas se han implementado diversas iniciativas de atencin al ciudadano, resaltando las siguientes: a) Ventanillas Mixtas de Atencin: A partir del mes de setiembre de 2005, se unific en el INDECOPI la atencin de la Unidad de Trmite Documentario y la Caja de Pagos, en una sola ventanilla, reduciendo el nmero de lneas de atencin (en adelante se usa el trmino colas, que es como se les conoce coloquialmente) de tres colas, a una sola, con un impacto importante en el tiempo promedio de espera, y se evit la confusin que se generaba al acudir a diversas ventanillas para realizar pagos, dejar escritos o solicitar orientacin. Asimismo, se acondicion un espacio adecuado para la espera de atencin realizando cambios en la infraestructura con ambientes cmodos, una sealizacin clara, y el soporte de un sistema de gestin de colas que permite observar el comportamiento de las mismas y tomar decisiones inmediatas para reforzar la atencin en los momentos de mayor afluencia de pblico. Estas acciones de mejora del servicio de mesa de partes se desarrollaron como parte del proyecto denominado Esquema de ventanillas mixtas de atencin, habiendo logrado la calificacin de buena prctica gubernamental en el concurso organizado por la ONG Ciudadanos al Da en el 2007; asimismo este proyecto calific como finalista en el concurso de Creatividad Empresarial organizado por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. b) Sistema de Gestin de Colas El sistema de gestin de colas es una herramienta informtica utilizada por los servicios que tienen mayor afluencia de usuarios. Esta herramienta facilita el monitoreo en lnea del comportamiento de las colas virtuales, ejecutando acciones, a fin de reducir tiempos de espera. Asimismo, el Sistema de Gestin de Colas permite total flexibilidad, al poder adecuar el punto de atencin a las demandas de los usuarios. c) Dispensador de Tickets Desde el mes de enero de 2009 se ha instalado un dispensador de tickets, a fin de que los usuarios con total comodidad puedan acceder a los tickets para su atencin, de acuerdo a sus necesidades. Es importante mencionar que en la pantalla correspondiente se ha incluido un men con un lenguaje sencillo, a fin de que el usuario pueda elegir la atencin que necesita.

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d) Sistema del Call Center Desde junio de 2009 funciona un sistema de telefona IP (internet Protocol) que permite mejorar el acceso de los usuarios a la institucin tanto en la lnea central administrativa como en la lnea de orientacin y atencin de reclamos. En este ltimo servicio se ha otorgado atencin preferente a la presentacin de reclamos, informacin sobre temas que administra el INDECOPI; y lectura de expedientes de la Comisin de Procedimientos Concursales. Este servicio es bastante solicitado. Por otro lado, se ha introducido el sistema IVR (Interactive Voice Response), que favorece la automatizacin. A travs de este mecanismo los usuarios acceden a la opcin elegida para sus consultas y encuentran respuestas interactivas de voz, con lenguaje sencillo y amigable. Cabe resaltar que adems de la opcin automatizada, en todos los casos, se considera el contacto con un asesor capaz de brindar atencin especializada. Este sistema tambin posibilita administrar la atencin de consultas registradas en la pgina Web logrando as atender estas inquietudes de manera pronta y hacer seguimiento de nuestros plazos de atencin de manera automatizada. Las encuestas de satisfaccin indican que ha aumentado el porcentaje de satisfaccin de los usuarios con el servicio de atencin que se brinda. Antes del 2008 se hicieron varios estudios con externos, por ejemplo CAD. Ahora se utilizan tambin instrumentos in-house como las encuestas que estn a cargo de la Gerencia de Estudios Econmicos y tambin el buzn de quejas. Existe un Comit de Calidad que evala las encuestas de satisfaccin del cliente. La atencin de las quejas tiene un procedimiento ISO. 5.6 Instituto Nacional de Enfermedades Neoplsicas INEN

El INEN es la institucin rectora de la poltica del Estado en la lucha contra el cncer en sus diversas manifestaciones y es adems el encargado de dirigir las actividades del Hospital Central de esta enfermedad en Lima. Las mejoras implementadas por el INEN uy aplicadas en el servicio hospitalario son las siguientes: a) Nuevo Sistema de Atencin a Pacientes Nuevos Atencin especializada a los pacientes nuevos en el mismo da en que asisten al INEN. Simplifica los pasos que anteriormente se realizaban y reduce el tiempo de espera para ser atendidos por el departamento especializado. Incluye, adems, una fase de orientacin y consejera sobre los lugares dnde se pueden hacer los chequeos y/o exmenes diagnsticos. El mdulo est ubicado en el patio de ingreso al INEN, facilitando el acceso a los servicios que requiere el usuario. Se ha entrenado a los vigilantes para brindar orientacin para evitar que los jaladores sorprendan a los pacientes nuevos con el ofrecimiento de servicios alternos que supuestamente relacionados con el INEN. b) Citas y consultas de precios de medicamentos oncolgicos va web A travs del Portal Web (www.inen.sld.pe) los pacientes pueden gestionar sus citas para consultas externas y conocer los precios de los medicamentos necesarios para su tratamiento.

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Ello contribuye a que los pacientes de provincias puedan acceder a consultas y obtener sus citas de control desde sus respectivos lugares de residencia. A travs de la consulta virtual de precios de los medicamentos que les prescribe el mdico, el paciente puede optimizar el uso de sus recursos econmicos, priorizndolos en busca de lograr su mejora. c) Sistema de Buzones de Sugerencia Permite conocer las expectativas y demandas de los usuarios, respectos a los servicios que ofrece. Contribuye a mejorar la calidad de la atencin a los pacientes y usuarios de este nosocomio. Existen 18 buzones de sugerencia instalados en lugares estratgicos, garantizando la discrecin y confidencialita del caso. Las intervenciones para conocer la informacin de realiza mensualmente en coordinacin con la oficina de gestin de calidad y con participacin del representantes de la oficina de transparencia y defensora de la salud del MINSA. d) Modulo del Seguro Integral de Salud (SIS) Tiene por finalidad dar atencin personalizada a los pacientes que cuentan con este beneficio, sobre los trmites y orientarlos en la obtencin de cobertura oncolgica. El SIS tiene una cobertura restringida y alrededor del 85% de los pacientes no cubre con las condiciones para acceder a este subsidio. e) Consultas y Consejera en Prevencin del Cncer A travs de la Lnea Preventiva: 620-3333 y/o correo electrnico: prevenir@inen.sld.pe el INEN se pone al servicio de la ciudadana a fin de dar orientacin o despejar dudas sobre el cncer. De esta manera promueve una cultura de salud en la poblacin peruana. f) Descentralizacin de la Atencin del Cncer A fin de descongestionar la demanda en el INEN, y para hacer posible que la mayor parte de la poblacin tenga acceso a los servicios especializados en oncologa, el INEN impuls desde el 2002 la desconcentracin y descentralizacin de los servicios oncolgicos en el Per, creando Unidades Oncolgicas en diversos hospitales a nivel de Lima y otras provincias del interior del pas. Este esfuerzo tambin incluye la implementacin de preventorios contra el cncer, que son establecimientos de prevencin y deteccin del cncer y otras enfermedades y se brinda atencin a personas asintomticas. g) Nuevo portal institucional El rediseo de la pgina web ofrece mayor informacin de inters para los especialistas interesados en temas oncolgicos y pblico en general. Incluye videos educativos e informativos as como programas de radio (en versin grabada). A ello se aade una seccin denominada TV INEN donde se difunde charlas o conferencias acadmicas realizadas por los ms destacados onclogos del instituto.

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De todas las mejoras, la ms interesante es el Modulo de Atencin al Paciente nuevo porque ha resuelto un cuello de botella. En el sistema antiguo el paciente hacia 7 colas en un lapso de 4 a 7 das para poder ser visto por el especialista, creando una demanda no satisfecha que favoreca los servicios alternos privados con los cuales no se tiene ninguna relacin. Ahora se da orientacin y se atiende al 100%; se han eliminado las colas que haca la gente en la madrugada llegando incluso antes de las 5am. Ahora se atiende de 7am a 1p.m con un sistema ms gil y se permite el ingreso desde las 5am, hay una caseta provisional con 2 carpas y sillas mientras se implementa el mdulo con material noble. Se ha incidido en la calidad y calidez del personal entrenado para la atencin. El especialista participa en el registro de la historia. La oficina de gestin de calidad creada en el 2004 ha adquirido mayor presencia orgnica en el 2006-2007. Entre las lecciones aprendidas destacan el trabajo con la comunidad pues es muy valioso tomar el pulso a la comunidad, escuchar a los ciudadanos, a partir de la comunicacin se generan acciones. No todo pasa por plata sino por iniciativas, tenemos el knowhow, entonces comenzamos a demostrar por resultados. No se trata solo de informar sino de orientar. 5.7 Ministerio de Comercio Exterior y Turismo-MINCETUR Este es uno de los ministerios de creacin ms reciente, directamente responsable de promover las exportaciones y el turismo que estn dentro de los objetivos principales de los ltimos gobiernos. Entre las mejoras implementadas por este sector, se sealaron las siguientes: a) Implementacin de un Check List para cada procedimiento administrativo Este sistema ha permitido modificar y reducir 21 procedimientos administrativos establecidos en el TUPA. Esto se ha traducido en una reduccin en el tiempo de atencin al pblico, reduccin de costos como resultado de la disminucin de los procedimientos, atencin ms personalizada, incremento de tiempo de atencin al pblico. b) Ventanilla nica de Comercio Exterior (VUCE) Es un mecanismo de facilitacin que permite a las partes involucradas en el comercio y el transporte integrar informacin estandarizada en un solo punto de entrada, para cumplir con todos los trmites de importacin, exportacin y trnsito. Ello propicia mayor calidad, transparencia y rapidez en los procesos relacionados con los trmites de comercio exterior, reduciendo la diversidad y dispersin de trmites. De este modo se brindar una respuesta rpida, equivalente y transparente ante similares requerimientos de los exportadores, importadores y de los propios mercados internacionales. Facilita en trminos de menores costos y plazos, e conjunto de las operaciones de importacin y exportacin. Se espera que el prximo ao se proceda a poner en marcha el Sistema de la Ventanilla. c) Aplicativo informtico de trmite documentario

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De prxima implementacin, referida a los procedimientos contenidos en el TUPA. Permitir estar en contacto con todos los usuarios de MINCETUR, celeridad en los trmites impacto al reducirse el tiempo de traslado de documentos, ya que deja ser fsico y pasa a ser virtual. Este servicio se inscribe dentro de las medidas de ecoeficiencia del sector pblico al utilizar cero papel en la transmisin de datos y documentos. El proyecto mas novedoso del MINCETUR es la propuesta de Ventanilla nica de Comercio Exterior porque permitir que las entidades administrativas relacionadas con esta materia compartan la informacin pertinente y los usuarios puedan operar virtualmente como si se tratara de una sola organizacin. En el siguiente captulo se analizar con ms detalle esta iniciativa.

5.8

Ministerio de Justicia

Este ministerio tiene diversas zonas de contacto con el pblico que tienen que ver con informacin jurdica, coordinacin con el Poder Judicial, administracin penal, etc. Segn la percepcin de los entrevistados, las principales mejoras implementadas en este sector son:

a) Centros ALEGRA Integra servicios de conciliacin extrajudicial, consultorio jurdico popular y defensora de oficio. Acerca la oferta y facilita el acceso a la justicia a los sectores de menores recursos. Hay servicios fijos y mviles en algunos puntos del pas. b) 2 Juzgado Constitucional de Lima (Ex 30 Juzgado Civil) Desde hace seis aos implementa registros de la produccin diaria de su personal (juez, asistentes y especialistas legales) que sirven para elaborar Reportes de Produccin General del Juzgado. Gracias a esta experiencia concreta la documentacin con cifras reales de la produccin de un juzgado de Lima sirve de referencia para la toma de decisiones sobre la gestin judicial, y fortalece la cultura de rendir cuentas en los servidores pblicos. c) Capacitacin dentro de la Corte Superior de Justicia de Lima Capacitacin al personal en tcnicas de entrevistas y elaboracin de peritajes profesionales, para el monitoreo de los peritajes psicolgicos y sociales mediante el uso de un aplicativo informtico. Con esta experiencia se ha conseguido agilizar buena parte de los trmites que se desarrolla en los Juzgados Mixtos y de Familia, y se atiende directamente a los litigantes para la programacin de las evaluaciones y visitas sociales, y ahora los jueces pueden solicitar la participacin inmediata de los peritos en las audiencias. d) Mejora Integral de la Atencin al Ciudadano Se ha habilitado y acondicionado un rea para recibir al pblico a fin de brindar un mejor trato, ahora hay una salita de espera con TV, antes no haba nada de esto, y se

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entenda que el tema de atencin al ciudadano tena que empezar por la recepcin. Hay un buzn de quejas y sugerencias que tiene un formato de mini-encuesta para ver la satisfaccin del ciudadano; se revisa y se responde las quejas del da. e) Portal web Es una rplica del portal de la PCM y tiene como propsito brindar informacin jurdica e institucional al pblico. f) SPIJ (Sistema Peruano de Informacin Jurdica). Los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de la Constitucin Poltica del Per, no slo en espaol, sino en quechua, mediante mdulos de atencin con el Sistema Peruano de Informacin Jurdica. g) El Programa de Educacin Legal para la Inclusin Social PRONELIS Promueve una cultura cvico-poltica que permita consolidar el Estado de Derecho y fortalecer las instituciones democrticas. Involucra a la juventud, a los nios y tiene un efecto multiplicador en la medida que la poblacin se concientiza y defiende sus deberes y derechos. La implementacin de este programa contribuye a que las poblaciones rurales y de zonas urbanas marginales conozcan el marco jurdico de proteccin que les brinda la Constitucin Poltica y dems normas legales para hacer valer sus derechos, de acuerdo a los mecanismos que el Estado ofrece. h) Casas de la Justicia Contarn con una defensora de oficio, consultorios jurdicos populares, defensora del pensionista, conciliacin extrajudicial, arbitraje popular, la procuradura y defensora jurdica del Estado. Adems, con una oficina receptora de Registros Pblicos y una del Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil (Reniec), as como una oficina de defensa para la mujer. El primer piloto ser en Chumbivilcas (Cusco). Los Centros ALEGRA podrn convertirse de manera progresiva en Casas de la Justicia. En opinin de los entrevistados, adems de la mejora integral de la atencin al ciudadano en la sede del MINJUS, destaca la experiencia de los Centros ALEGRA que han producido un real acercamiento de la poblacin de menos recursos econmicos a los servicios de justicia, razn por la que la percepcin del ciudadano respecto del servicio ALEGRA es positiva. Los servicios son gratuitos, salvo en los casos de conciliacin extrajudicial, en los que se debe pagar una tasa mnima. Actualmente hay 29 ALEGRAS a nivel nacional (regiones de Lima, Ica, Arequipa, La Libertad, Ancash, Junn, Madre de Dios, Ayacucho, Cusco, Tumbes, Huancavelica, Pasco, Puno, Hunuco, Apurmac, Cajamarca y Callao). Adicionalmente, como parte del Programa ALEGRA viene funcionando una Lnea Telefnica de Orientacin Legal Gratuita / Lnea ALEGRA. Una buena prctica es la reduccin a costo cero del patrocinio legal y absolucin de consultas legales de los usuarios, de tal forma que la condicin socioeconmica de determinados ciudadanos no impida que puedan solucionar sus problemas o conflictos legales. An as, a pesar de los esfuerzos del sector por mejorar la atencin al ciudadano, hay confusin y una percepcin errada por parte del ciudadano de que el MINJUS es el poder judicial; la gente lo asocia con que la Justicia es lenta.

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5.9

Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social-MIMDES

Es el organismo del Poder Ejecutivo encargado de la promocin de la mujer y de la direccin de los programas sociales del Estado. Las iniciativas emprendidas para mejorar la atencin al ciudadano en este sector han sido las siguientes: a) Mdulo especifico de orientacin al ciudadano Es un sistema informativo que no se limita a dar informacin de MIMDES sino sobre el con junto del Estado. Las personas que atienden en ventanilla estn capacitadas para brindar amplia informacin. b) Mejora de infraestructura y acondicionamiento Se ha acondicionado un amplio hall y se ha dispuesto el apoyo de personal de seguridad para orientar el desplazamiento de los ciudadanos. Estn funcionando ordenadores de fila en las tres ventanillas de recepcin de documentos, y se han actualizado la sealizacin en el primer piso. Tambin hay un panel de informacin general: convocatorias, directorio y otros, y buzn de quejas y sugerencias. c) Horario Corrido Tanto la mesa de partes como la recepcin de documentos funcionan en un mayor horario, sin interrupciones. d) Atencin especializada Acorde a la poltica de brindar un trato amable y clido, cuando se trata de alguna situacin delicada la oficina de atencin al ciudadano deriva a las ciudadanas y ciudadanos a una sala de espera para su atencin por especialistas. Los pedidos de atencin social se derivan a gabinete para la evaluacin correspondiente. e) Centros de Emergencia CEM Fueron creados en 1999, y han crecido en nmero ampliando su radio de accin a todos las regiones. Con esto se acercan los servicios del Estado a las personas que lo necesitan. Son servicios integrados especializados y gratuitos para la atencin y prevencin de la violencia familiar y sexual, que brindan orientacin legal, defensa judicial y consejera psicolgica. Constituyen los rganos operativos del Programa Nacional Contra la Violencia Familiar y Sexual. El modelo CEM fue creado en base a la idea de un servicio multisectorial donde converjan fsicamente todas las instancias que debe recorrer una persona afectada por violencia familiar y/o sexual (comisara, fiscala y medico legista), a fin de reducir el tiempo para formular su denuncia y hacer el seguimiento del proceso. Hay 48 CEM a nivel nacional, 13 CEM estn ubicados en el departamento de Lima, 8 de ellos en Lima Metropolitana, 3 en la provincia Constitucional del Callao y 1 en la provincia de Huaura. La distribucin geogrfica de los 36 CEM restantes es de 12, 18 y 5 CEM en el resto de la costa, sierra y selva respectivamente.

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En opinin de los entrevistados la informacin que brindan tanto del sector MIMDES como del Estado Peruano (Sector Pblico; funciones, actividades en general y direcciones de diferentes Entidades Publicas) minimiza el peloteo del ciudadano; hay una concurrencia aproximada de 400 ciudadanos que ingresan diariamente a la Sede Central del MIMDES. Falta, sin embargo, mejorar el sistema de trmite documentario pues por ejemplo, no hay alertas sobre la demora de expedientes.

5.10

Ministerio de la Produccin-PRODUCE

Este es el ministerio de la produccin que debe orientar iniciativas productivas, especialmente en lo referente al sector pesquero y a las micro y pequea empresas. Destacan como innovaciones positivas en servicios de atencin las siguientes: a) Servicio de Mensaje de Texto por celular. Existe desde el ao 2008 y brinda un servicio diario de mensajes de texto SMS, va celular., con datos sobre volmenes de ingreso a los mercados mayoristas pesqueros de Lima y Callao y el comportamiento de los precios. Actualmente existen 2,500 usuarios. Igualmente desde principios del ao 2008 se brinda el servicio de envo diario va correo electrnico a los alcaldes, secretarios de prensa o asesores de las municipalidades, la informacin sobre los mismos datos, con 75 usuarios. b) Informacin por Intranet Se ha diseado e implementado a partir de mayo del 2008 un aplicativo WEB a ser utilizado por las empresas del sector manufactura para el envo de informacin mensual de su actividad productiva a travs de la Extranet de PRODUCE. Evitando el costo de impresin de formularios y envo por mensajera, as como para el ministerio disponer de informacin en tiempo real. Actualmente se est diseando similar aplicativo para el caso del envo de informacin mensual sobre la actividad productiva de las empresas del sector Pesca; el mismo que se tiene proyectado para ser implementado a partir del ao 2010. c) Portal institucional Con la finalidad de presentar informacin consistente y oportuna sobre el desenvolvimiento productivo de los subsectores Pesca e Industria, a partir del ao 2008 se ha rediseado la estructura y contenido del Portal Institucional, considerando la inclusin de informacin con un mayor nivel de desagregacin y actualizacin. Se ha incluido en el nuevo Portal Institucional el Blog del Ministerio donde peridicamente se actualiza con artculos de inters que puede ser compartido con los ciudadanos donde ellos puedes dejar sus comentarios, los cuales son acogidos con mucho inters por las autoridades pertinentes de PRODUCE. De igual manera se ha implementado tambin en el nuevo Portal Institucional Salones de CHAT de las principales oficinas con horarios de atencin donde el ciudadano

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puede interactuar con un moderador especialista que podr absolver todas las consultas tcnicas. d) Ventanilla nica Acuicultura A partir de Enero de 2009 se implement la Ventanilla nica de Acuicultura (VUA); de acuerdo al reglamento del Decreto Legislativo N1032 que permite al ciudadano efectuar los trmites relacionados a acuicultura desde sus localidades a travs de un aplicativo Web. e) Programa Mi Empresa Brinda atencin integral a la pequea y microempresa (MYPE), a travs de un servicio de Ventanilla nica Empresarial que posibilita: entrega de RUC y Clave SOL (en coordinacin con SUNAT); Bsqueda de Nombre y Reserva Preferencial de Nombre (en referencia a SUNARP); informacin referente a: uso de normas tcnicas, mecanismos de proteccin de la propiedad industrial, marcas y patentes, entre otros (INDECOPI); pago de Tasas en servicio de Formalizacin laboral (Banco de la Nacin); servicio de la Escritura Pblica al costo ms bajo del mercado (Colegio de Notarios). La concepcin inicial de este programa estuvo a cargo del ministerio de Trabajo y de Promocin del Empleo y en octubre del 2008 se incorpor al PRODUCE. El pblico objetivo esta conformado por todas las personas naturales, asociaciones, emprendedores y Mypes que buscan recibir los servicios de constitucin, formalizacin y desarrollo empresarial. Un aspecto de ha estado referido adems a la organizacin de campaas de difusin de los servicios del Programa Mi Empresa a travs de la Carpa Mi Empresa para atender sectores empresariales desatendidos del pas. f) Nuevo aplicativo de normas tcnicas Actualmente est en periodo de pruebas el Aplicativo de Normas Tcnicas; que tiene como objetivo el agilizar los trmites correspondientes a solicitudes de reglamento de normas tcnicas y consultas, los cuales podrn ser realizados va Web, agilizando de esta manera el proceso de tramitacin. g) Aplicativo de encuesta mensual de establecimientos Se ha implementado un Aplicativo Web para la Encuesta Mensual de Establecimientos Comerciales, el cual permite brindar informacin estadstica mensual de sus ventas, de las empresas dedicadas al comercio interno, evitando de esta manera el uso de formularios fsicos. Este aplicativo brinda a las empresas la facilidad de poder remitir a PRODUCE desde cualquier punto de ubicacin y sin restriccin de horarios, la informacin de sus ventas. Esta informacin se viene recopilando desde el mes de mayo 2009, permitiendo obtener un indicador utilizado para evaluar el comportamiento de las ventas de los hipermercados y supermercados minoristas.

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h) Servicio de autorizacin de movimientos de insumos qumicos Se encuentra a disposicin de los respectivos usuarios el Servicio Web referido a la Autorizacin de Ingreso y Salida de Insumos Qumicos y productos fiscalizados para aquellos productos que participan en la elaboracin ilcita de drogas, permite a las empresas (aprox.150 a nivel nacional) solicitar y obtener de manera electrnica su autorizacin; adems sta es enviada de la misma forma a la SUNAT para que al momento de solicitar la Declaracin nica de Aduanas (DUA), se valide con la autorizacin enviada por Produce. Finalmente, se ha implementado un Aplicativo Web el cual permite a las empresas cumplir con la presentacin o rectificacin de su informacin mensual sobre las actividades realizadas con insumos qumicos y productos fiscalizados utilizados en la elaboracin ilcita de drogas, eliminando la necesidad de acercarse al Ministerio y formas largas colas para cumplir con la disposicin segn la respectiva normatividad Se ha seleccionado la experiencia Mi Empresa para ser analizada en el siguiente captulo.

5.11

Ministerio de Relaciones Exteriores

El Ministerio de RREE es un ministerio singular, por la relacin que mantiene con un aspecto sumamente delicado de la poltica nacional que son las relaciones con el exterior. Pero entre sus funciones complementarias se encuentran diversos servicios al pblico para facilitar los vnculos con los peruanos en el extranjero. En el marco de sus competencias, las iniciativas para mejorar la atencin al ciudadano son las siguientes: a) Legalizaciones Descentralizadas La Resolucin Ministerial N 0515-2004-R, autoriza a las Oficinas Descentralizadas del Ministerio de Relaciones Exteriores a legalizar las firmas de los funcionarios consulares peruanos en documentos originados en el exterior y que deben ser ejecutados o validados en el Per. De otro lado autoriza tambin a legalizar las firmas de las autoridades regionales o nacionales, segn sea el caso, que vayan a ser utilizadas en el exterior del pas. Se cuenta con un convenio con INTERBANK para las operaciones en dinero y pago de los trmites. Actualmente hay oficinas descentralizadas en Callao, Tumbes, Iquitos, Arequipa, Cuzco, Puno y Tacna. b) Convenio sobre remesas Suscrito con el Banco de la Nacin para que, a travs de sus corresponsales en el extranjero facilite los mecanismos de envo de remesas de los peruanos residentes en el exterior. c) Convenio sobre certificados de antecedentes. En acuerdo con el MINJUS, que sirve para poder otorgar certificados de antecedentes penales en las oficinas consulares. Este trmite viene del ao 2008 y ha facilitado este

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tipo de documento a ms de 50,000 peruanos en el exterior, y se est en el esfuerzo para difundir este servicio para los que an lo desconocen. Hay un programa piloto de otorgamiento de certificados de antecedentes en forma electrnica en Miami y Patterson y estn en lista, cuatro ciudades ms (Nueva York, Los ngeles, California y San Francisco). d) Convenio sobre licencias de conducir Convenio con el Ministerio de Transportes y Comunicaciones para desarrollar el trmite de revalidacin de licencia de conducir de particulares peruanos en el exterior. e) Convenio sobre documentos de identidad (DNI) Convenio con RENIEC que permite mayor fluidez en la atencin de requerimientos y trmites de ciudadanos peruanos residentes en el exterior. Se vienen desarrollando adems campaas de registro en los diversos consulados del mundo. f) Convenio sobre inscripcin militar Acuerdo con el Ministerio de Defensa en las oficinas consulares para la simplificacin y facilitacin del servicio; habindose eliminado las multas para la inscripcin. g) Informatizacin integral El propsito es transferir en formato electrnico toda informacin relevante a la gestin y los trmites consulares e impulsar la eficiencia en la prestacin de servicios consulares a travs de mejoras en los sistemas de gestin. En sntesis, se ha simplificado los procesos administrativos en la realizacin de trmites que implican la participacin de otras entidad pblicas, tales como Registro Civil y Registro Militar, adems de la cooperacin judicial, basndolos en los principios de presuncin de veracidad, celeridad, oportunidad, eficacia, inmediatez y no discriminacin.

Hay un cambio cualitativo en las oficinas consulares que ahora pueden resolver en ventanilla trmites consulares, notariales, judiciales, penales y registrales. La Ley-27444ley del procedimiento administrativo general faculta la cooperacin entre entidades estatales de manera que se pueda brindar mejores servicios al ciudadano an cuando hay escepticismo en algunos sectores de querer involucrarse. 5.12 Ministerio de Trabajo y Promocin del Empleo

Este ministerio responde a un pblico de trabajadores y de personas interesadas en diversos programas de generacin de empleo. La modificacin del texto nico de procedimientos administrativo-TUPA, en el 2008, ha facilitado el uso de procedimientos electrnicos de diversos trmites. Entre los procedimientos mejorados figuran: a) Registro de Contratos de Trabajo a tiempo parcial, Entre los contratos que son registrados estn los de trabajo en el rgimen de exportacin no tradicional, trabajo a domicilio, trabajo sujeto a modalidad de personas

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naturales o jurdicas que desarrollan cultivos o crianza, contratos de futbolistas profesionales, trabajadores destacados en empresas y entidades que realizan actividades de intermediacin laboral. Tambin se refiere a la autorizacin, registro y prorroga de convenios en jornada formativa en horario nocturno, registro y prorroga de convenios de aprendizaje, registro y prorroga de convenios de practicas profesionales, registro y prrroga de convenios de capacitacin laboral juvenil, registro y prrroga de convenios de pasanta, registro y prrroga de convenios de actualizacin para la reinsercin laboral. Para todos ellos, se estableci como requisito: ingresar al sistema de Contratos y Convenios de Modalidades Formativas Laborales ubicado en el portal web del MTPE, utilizando su clave SOL entregada por la SUNAT y digitar los datos del contrato o convenio, adjuntando el archivo escaneado del contrato o convenio y el archivo escaneado de los dems requisitos de ley que se sealaban en el TUPA. b) Sistema de contratos y convenios de modalidades formativas laborales Previamente a la modificacin del TUPA, la oficina de estadstica e informtica del MINTRA elabor e implement el sistema informtico denominado sistema de contratos y convenios de modalidades formativas laborales para que los usuarios ingresen datos de los contratos laborales y convenios de modalidades formativas as como de los documentos escaneados de los mismos.

5.13

Ministerio de Transportes y Comunicaciones-MTC

Los usuarios de servicios del ministerio de Transportes y Comunicaciones son las distintas modalidades de transportistas, operadores de telecomunicaciones y pblico en general. Las mejoras de los servicios de atencin al ciudadano en este sector se han dado bsicamente a travs de la Mejora en el servicio de la Plataforma (Temporal) de Atencin al Ciudadano desde mediados del 2008 y las modificaciones en el TUPA del MTC, segn el siguiente detalle: a) Plataforma nica En una sola plataforma se concentraron y redistribuyeron servicios, orientacin y mesa de Partes con ventanillas multifuncionales. La plataforma temporal tiene ventanillas del Banco de la Nacin, Cajas, Fedatarios y una especial para la Ley de Acceso y Transparencia de la informacin. Hay un coordinador por cada unidad orgnica y se deriva a los ciudadanos con la ayuda de anfitrionas a las ventanillas de atencin segn el servicio utilizado, contando con el apoyo permanente de los agentes de seguridad. La concentracin de servicios en un mismo espacio ha disminuido el recorrido que antes deban realizar los ciudadanos para culminar sus trmites. Actualmente existe un sistema automtico para la gestin de colas Se cuenta adems de la sede central, con tres locales perifricos (Lince, Chacra Ros y Conchn),

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b) Servicio de Asesora Personalizada Brinda informacin para el inicio de trmites ante el MTC facilitando la comprensin de las normas tcnicas sobre telecomunicaciones evitando las confusiones que antes se producan. Actualmente los asesores que prestan servicios en las ventanillas de orientacin tienen capacidad de absolver las preguntas sobre servicios del sector, asesorar legalmente, ingresar los documentos, con un perfil de personal multifuncional. c) Mesa de partes Interna Hay cuatro mesas de partes interna (back-office) que apoyan el ingreso/registro de los documentos al sistema. d) Buzn de quejas Mecanismo orientado a conocer el grado de satisfaccin de los ciudadanos respecto a los servicios brindados as como sus necesidades de atencin. El buzn de quejas y sugerencias atiende diariamente. Adems cada coordinador interacta con el pblico para recoger al menos la opinin de 20 ciudadanos por da, fuera del buzn. Hay un reconocimiento de la mejor sugerencia del mes otorgndose un diploma en ceremonia con el ministro. Se aplican tambin encuestas rpidas con el apoyo de universitarios a quienes se les da un certificado por su colaboracin. e) Paneles en las Salas de Espera de la Plataforma de Atencin al Ciudadano, Contienen informacin de inters, horarios de atencin, trmites frecuentes y cambios normativos recientes. Asimismo se han colocado anuncios publicitarios (banners) en la Plataforma de Atencin para informar a los ciudadanos que no se requieren de tramitadores porque los servicios brindados son gratuitos. f) Mejora de infraestructura Se han cambiado el mobiliario y la disposicin de las ventanillas para que permitan un trato ms directo con los ciudadanos. El personal esta uniformado y lleva su identificacin visible. g) Nuevos formularios Elaboracin y distribucin gratuita de nuevos formularios acordes con los requisitos del TUPA en material autocopiativo para facilitar su llenado y evitar el gasto en fotocopias. h) Modificacin del TUPA Lo que se busca es que los trmites ms frecuentes cambien su calificacin de evaluacin previa a aprobacin automtica. La entrega de los documentos autoritativos expedidos en funcin de los trmites de aprobacin automtica se est realizando en un mximo de una hora.

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Asimismo se ha eliminado del TUPA para los trmites de aprobacin automtica la exigencia de presentar los siguientes documentos: 1 2 3 Copia del Documento Nacional de Identidad (DNI) Ficha RUC Comprobante de pago efectuado en el BN por derechos de tramitacin; basta con indicar en la solicitud el nmero de comprobante y la fecha de pago.

i)

Despeje de vas Coordinacin conjunta con la Oficina de Abastecimiento/Equipo de Servicios Generales y con las autoridades municipales para que los tramitadores no usen la va pblica como centro de operaciones. Las mejoras implementadas se han traducido principalmente en una disminucin del tiempo de espera promedio en la Plataforma que llegaba a una hora en el mejor de los casos, y las veces que el ciudadano tenia que regresar (hasta diez veces) para completar los trmites. Anteriormente haba una fuerte presencia de tramitadores dentro de la plataforma y afuera del ministerio, que casi han desaparecido. Han disminuido las estafas, se logra ahorro de tiempo y menores costos. Est pendiente: 1 Implementar una plataforma definitiva para cuando se implemente el proyecto PROSEDE de reubicacin de las sedes del Estado. En su primera etapa se trasladarn cuatro ministerios al terreno que actualmente ocupa el (MTC). La meta es que operen en esa zona, antes del 2010, el Ministerio de Energa y Minas, el Ministerio de Vivienda, la Superintendencia de los Bienes Nacionales y el MTC. Est por definir si tambin lo har el Ministerio de Produccin o el de Justicia. El proyecto incluye asimismo la mudanza de sus organismos pblicos descentralizados (OPD). 2 Acercar el servicio a los terminales terrestres a travs de mdulos itinerantes considerando que el 80% de atenciones corresponden a los servicios de transporte terrestre.

5.14 Oficina de Normalizacin Previsional-ONP Esta es, con seguridad, la institucin pblica ms controvertida, heredera de una crisis de desfinanciamiento y de la migracin de sus mejores cotizantes al sector privado (AFP). La ONP debe lidiar con la presin de muchos miles de jubilados que reclaman el pago de sus pensiones y que adems enfrentan en su vejez, el duro trato de algunos funcionarios. En opinin de los actuales conductores de la ONP, se estn haciendo esfuerzos por mejorar la relacin entre la Oficina y los usuarios, que se resumen en las siguientes iniciativas: a) Mejora de la Atencin en la Plataforma. Del 2005 en adelante, se ha reducido el 70% del tiempo de permanencia en procesos operativos de la plataforma. Se est utilizando un sistema de gestin de colas similar al de los bancos que contribuye a mejorar el servicio. Se ha logrado separar la atencin al pblico del back office o mesa de partes. Ya no hay colas externas ni de la noche anterior para lograr un ticket.

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b) ONPTEL Servicio de atencin telefnica exclusivo para consultas de estado de trmites e informes. Este servicio actualmente ha puesto a disposicin de los usuarios, telfonos para comunicacin directa y sin costo alguno. c) Horarios especiales Adems del horario usual de atencin, el tercer sbado de cada mes que coincide con el da de pago directo, las Plataformas de Atencin al Pblico, atienden en el horario de 7a.m. a 1p.m para resolver consultas, informes, registro de poderes para el pago de pensiones y otros. d) ONP virtual Instalada en el 2008, a la que se accede a travs de la web con una clave que se solicita en cualquiera de las sedes. Este servicio permite verificar trmites y aportes al sistema nacional. Tambin facilita que los jubilados puedan imprimir, desde cualquier lugar, una constancia de los ltimos doce pagos que han recibido, a fin de que sean atendidos sin demora en Essalud. En el sistema on-line se puede ver el pago de pensiones de los 3 ltimos aos. Asimismo, aquellos que todava no cobran una pensin pueden solicitar un consolidado de sus aportaciones. Esta prevista la actualizacin de datos a travs de la ONP virtual y que el sistema ofrezca informacin fresca sobre la situacin de sus pensionistas. Se est mejorando el mdulo de consultas virtuales a travs del Portal de la Institucin para que se pueda realizar las consultas necesarias. No obstante, muchos usuarios se resisten al uso de la tecnologa virtual, requieren del apoyo de sus hijos o nietos. e) Mdulos multimedia (tipo kiosco) de consultas Disponibles en las dependencias de la ONP (6 en Lima y 6 en regiones), son semejantes a los cajeros automticos.

f) Calificacin descentralizada de las solicitudes de pensin


Empez como una iniciativa piloto en el 2007 y ahora se ha extendido a varias regiones. De este modo, el proceso de calificacin de los derechos pensionarios se realiza directamente en los departamentos que corresponden al lugar donde se presentan las solicitudes. Anteriormente esta calificacin se realizaba en Lima. A la fecha se ha implementado la calificacin descentralizada en La Libertad, Arequipa, Junn, Ica, y Piura. En el 2008 se calific entre un 46% (Piura) y un 84% (Junn) de los expedientes ingresados en estas regiones. De este modo se intenta contribuir a que los asegurados ahorren tiempo y dinero, y que haya un contacto ms rpido entre la ONP y el asegurado en el caso de solicitarse alguna documentacin para su calificacin o informacin del estado de su trmite.

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g) Atencin descentralizada A partir del primer trimestre del ao 2009, se realiza atencin en oficinas itinerantes a 35 ciudades, las cuales reciben solicitudes y brindan orientacin sobre el Sistema Nacional de Pensiones. h) Oficina del aportante Est previsto que se inicie el funcionamiento de la Oficina de Atencin al Aportante para iniciar la entrega de estados de cuenta obligatorios por Ley de reestructuracin de la ONP28532. La ONP esta tratando de ser proactiva para que de aqu a 10 aos no se tenga el problema de falta de informes. Se dispone de informacin desde junio 1999 sobre recaudaciones de la SUNAT y ya se estn adelantando verificaciones de aportes previos. La meta es verificar la informacin con los formularios de aportes previos. Cabe sealar que la ONP hered en 1994 toda la informacin de ESSALUD en formatos manuales. El acervo documentario no esta digitalizado y no hay por donde empezar, se requiere bucear para encontrar los datos que la ONP requiere. Es realmente un trabajo de hormiga y costossimo el bucear la verificacin de los estados de cuenta. La poltica fue digitalizar con posterioridad a 1994 y por eso slo hay expedientes digitalizados a partir del ao 1994 en que empez este esfuerzo. En Febrero 2006 se iniciaron acciones de control posterior orientadas a la revisin de la situacin de posibles grupos de riesgos en pensiones otorgadas (jubilacin, invalidez) pues se detect que haba trfico de certificados mdicos para acceder a la pensin de invalidez. La ONP inici entonces campaas de re-evaluacin mdica con Essalud; y mdicos de la ciudad de Lima viajaron a regiones para verificar la invalidez de los usuarios y se dio el caso que un nmero de los usuarios notificados no asistieron a las re-evaluaciones, probablemente por que sus documentos no estaban regularizados. Producto de ello, en el ao 2007 se suspendieron ms de 1000 pensiones (en Lima y regiones) La mayora de procesos en la ONP son tercerizados (outsourcing), incluidos los de la plataforma de atencin al ciudadano, ONPTEL, los servicios de capacitacin y el centro de cmputo. La Plataforma se renueva cada 3 aos. Su personal recibe capacitacin para calificar los expedientes y dar orientacin. En cada plataforma hay al menos un coordinador y un asistente de la ONP. Un problema es la alta rotacin del personal que atiende al pblico, va migrando de un outsourcing a otro en procura de mejores sueldos. Se pierde entonces la inversin en capacitacin. Se hizo una curva de aprendizaje en la cual se aprecia que el personal no dura mucho y el servicio cae. Es un tema que no se puede manejar bien. Uno de los retos es estar preparados para una certificacin ISO 9001 con el proveedor pues implica estandarizar procesos y servicios en las plataformas. A veces se frustran iniciativas por temor al cuestionamiento, dado que el rea de control interno siempre busca el error para imponer una sancin; por ello, cada posibilidad de mejora tiene que ser muy bien evaluada para no infringir las normas. Otra limitante es el CAP. Hay pocos recursos.

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Hay 31 puntos de atencin y todos son locales alquilados. En Octubre 2009 habr un proveedor de calificaciones de las solicitudes de pensin en las sedes regionales, el proceso completo se har all y se requerir mayor espacio fsico y acondicionamiento para albergar a ms personal. Los funcionarios entrevistados sealaron que una constante preocupacin, adems de la relacionada con el requerimiento de recursos humanos, radica en asegurar la continuidad del servicio debido a la escasez de locales que renan las condiciones aparentes para la atencin al ciudadano y los procedimientos administrativos para poder asegurar su oportuno alquiler. 5.15 Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera - OSINERGMIN

Es el organismo encargado de supervisar y fiscalizar el cumplimiento de las disposiciones legales y tcnicas aplicables a los sectores de electricidad, hidrocarburos y minera, misin que se sustenta en el objetivo del pas de asegurar a los consumidores el acceso a un servicio eficiente, que al mismo tiempo tome en cuenta la eficiencia econmica de las empresas, garantizando as las inversiones. Sus funciones incluyen, entre otros, la solucin de controversias y la solucin de reclamos de usuarios. Acta como instancia de apelacin de las demandas planteadas a las empresas, a travs de la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios- JARU, rgano que cuenta con autonoma para sus fallos. La Secretaria tcnica de los rganos resolutivos- STOR es la oficina de OSINERGMIN encargada de brindar apoyo administrativo a la JARU para el ejercicio de sus funciones. El tiempo de atencin de las apelaciones se mide en das hbiles transcurridos desde que llega OSINERGMIN el expediente de apelacin remitido por la concesionaria para que tome accin sobre lo resuelto respecto del reclamo del usuario. Para la mejora del tiempo de atencin se efectuaron diversas acciones de mejora1 entre las cuales cabe resaltar: a) Reorganizacin institucional Calificada como Buena Prctica Gubernamental en el ao 2006 y 2007 por Ciudadanos al Da en la categora Servicio de Atencin al Ciudadano. http://www.ciudadanosaldia.org/premiobpg2006/calificadas.html, ha tenido como consecuencia reducir el tiempo de atencin de 38 a 5 das hbiles, entre diciembre del 2004 y diciembre del 2006. Asimismo disminuy la cantidad de expedientes pendientes de 1,337 a 65, en el mismo perodo. b) Sistema de gestin Documentaria (SIGED) Proyecto a cargo de la Oficina de Sistemas, que espera lograr que para el tercer trimestre de este ao se inicie el piloto con la automatizacin del proceso de atencin de apelaciones. La diferencia con el sistema actual es la posibilidad de notificaciones de plazos (alarmas de workflow) as como mdulos para rediseos del proceso y mayora facilidad para estadsticas de tiempos por etapas entre otras ventajas propias de las tecnologas de Business Process Management (BPM)

Informacin remitida a la PCM

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c) Mejora del producto de la JARU Realizada en base a una investigacin de mercado que sirvi para determinar cules son los principales atributos de la resolucin desde el punto de vista del cliente. De este modo, adems del tiempo para resolver las solicitudes, se observ que era importante el entendimiento que tienen los usuarios de la resolucin emitida por la JARU sobre su reclamo. Se pudo, entonces, mejorar la claridad de las resoluciones insertndoles sumillas y adjuntando folletos explicativos. Tambin se formaliz la verificacin del cumplimiento de las resoluciones por las concesionarias del servicio (post venta) y se rindi cuentas a la ciudadana mediante reporte de gestin. Durante el presente ao se vienen ejecutando y se tiene planeada una serie de acciones para mejorar la atencin de apelaciones. A fines de 2009 se debe estar aprobando la segunda parte de los lineamientos resolutivos de la JARU, instrumento que ayudar a predecir los fallos as como precisar diversos aspectos de temas principales por el impacto en el volumen de apelaciones como es el caso de los reclamos por excesivo consumo. Durante el segundo semestre de 2009 se continuar con la investigacin de mercado respecto de diversos aspectos, necesidades y expectativas de los usuarios. Esta investigacin estar basada en dos servicios: 1) Consultora para investigacin de mercado de usuarios JARU, como se ha venido haciendo desde usuarios segn el sentido del resultado de la resolucin (a su favor o en contra) y, 2) Consultora para estudio de motivaciones de reclamos de usuarios de electricidad. El objetivo principal es indagar acerca de los factores que motivan o no motivan (disuasivos) a efectuar reclamos en algunas localidades del pas. d) Fortalecimiento de la descentralizacin A fines del 2008 se inici el proceso de fortalecimiento de las Oficinas Regionales en 8 ciudades del pas. La labor de estas Oficinas Regionales, est centrado en cuatro aspectos (temas estratgicos): o o o o Supervisar (priorizando la atencin de denuncias) para que las empresas mejoren sus servicios. Coordinar en forma fluida con las autoridades locales. Conocer expectativas y necesidades del Ciudadano, atender a los medios de comunicacin. Atencin oportuna de los trmites a fin de constituirse en facilitadores.

Todo ello con la finalidad de mejorar la calidad de atencin al cliente. En adicin se viene reformulando el concepto de atencin al cliente asimilando conceptos y tecnologa CRM (gerencia de relacionamiento con el cliente) para equiparar el servicio al ciudadano que atiende la institucin en las oficinas regionales al nivel que hoy en da brindan las entidades privadas lderes. e) Acceso a la informacin Elaboracin de folletos de orientacin de los sectores de electricidad e hidrocarburos, con mensajes sencillos y claros, para mejor comprensin de los procesos, trmites y

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sobre todo informacin sobre derechos y deberes de los usuarios del servicio pblico de electricidad. Elaboracin de folletos en braille (personas con discapacidad visual) sobre deberes y derechos de los usuarios y procedimiento de reclamo en el servicio pblico de electricidad. Campaas de orientacin sobre deberes y derechos del servicio pblico de electricidad en provincias de Lima (Huaral, Caete, Huaraz y Huarochir) y a nivel nacional. En estas campaas se recogen sus denuncias o reclamos para canalizarlo a las instancias respectivas. f) Implementacin de mecanismos de retroalimentacin Buzones de sugerencias y/o quejas en todas las oficinas de atencin a los usuarios a nivel nacional para recibir sus quejas por una mala atencin o quejas en el servicio brindado por OSINERGMIN. La atencin de consultas de usuarios por correo electrnico atencionalcliente@osinerg.gob.pe es de 220 consultas promedio mensuales. g) Acciones de cortesa Tarjetas de informacin para los usuarios sobre los nmeros de telfonos de cada oficina regional de atencin al usuario. Identificacin del personal, no slo a travs del fotocheck sino a travs de portanombres, para mejor visualizacin del personal que atiende a los usuarios. Cortesa de caramelos, agua, y caf en todas las oficinas de atencin al usuario a nivel nacional, especialmente en zonas de fro (Ejm. La Oroya, Cajamarca) En base a la continuidad, calidad, diversidad, integralidad y nmero de buenas prcticas durante los ltimos 5 aos, se otorg a OSINERGMIN tres distinciones del Premio a las Buenas Prcticas en Gestin Pblica 2009: Premio del Quinquenio, Mejora Integral y en Fiscalizacin y Cumplimiento de la Ley. 5.16 Presidencia del Consejo de Ministros

La Presidencia del Consejo de Ministros es el rgano de coordinacin del conjunto del gabinete y de orientacin poltica del gobierno. Dentro de su mbito se encuentra adems la Oficina Nacional de Gobierno Electrnico e Informtica ONGEI que tiene diversos proyectos relacionados con la Mejor Atencin al Ciudadano: a) Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas PSCE La direccin es www.serviciosalciudadano.gob.pe, y constituye una Ventanilla de Servicios Pblicos del Estado en Internet, a travs de la cual el ciudadano puede conocer y/o realizar los diversos trmites y servicios que brindan las entidades del Estado. Muestra informacin de 27,706 trmites, 217 servicios en lnea y 449 formularios utilizados en relacin con el TUPA de 285 entidades de los diferentes Poderes del Estado (95% Poder Ejecutivo, 100% Poder Legislativo, 52% Organismos Autnomos, 78% Gobiernos Regionales, 35.53% Municipalidades). La ONGEI coordina con las diferentes entidades del Estado para que tengan acceso al sistema a travs de administradores institucionales los cuales registran y/o actualizan sus trmites y servicios. Este sistema permite al ciudadano:

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o o o

Ahorro de tiempo al realizar una bsqueda simple para obtener la informacin acerca del trmite a realizar en lugar de navegar por los distintos portales institucionales; se estima que el ciudadano invierte aproximadamente 4 a 10 visitas en promedio y pierde en promedio 5 horas cada vez que se presenta a la entidad, las que debe reponer o se las descuentan en su centro de labores. A travs del uso de una computadora conectada a Internet dentro de su hogar o en una cabina pblica, se evita el gasto en pasajes y tiempo. Autonoma de impresin de formularios evitando las colas tediosas para obtener estos documentos ya que cada usuario puede realizar la impresin por su cuenta.. Informacin clara y precisa acerca de los tiempos que demora cada trmite. En caso de algunos trmites, se puede saber el estado en el cual se encuentra el proceso realizado, sin necesidad de apersonarse a la entidad.

A nivel de las entidades: o No se requiere contar con personal especializado como programadores para realizar la actualizacin de la informacin de los trmites y servicios pues lo pueden hacer las personas directamente relacionadas con el servicio en cada institucin. Esto contribuye a mejorar la calidad de informacin (validacin y actualizacin permanente) brindada al ciudadano. Apoyo al tema de Simplificacin Administrativa y mejora de procesos internos institucionales. Ahorro de dinero en la publicacin del TUPA en el Diario Oficial El Peruano o en el algn medio de difusin local (S/.10,000 aproximadamente) Fcil actualizacin de TUPA

o o o

b) Proyecto Portal Municipal Sistema integral que permite a los gobiernos locales contar con un Portal Web gratuito donde administran informacin correspondiente a la transparencia de gestin y servicios que brinda la municipalidad a su comunidad, en el marco de cumplimiento de la ley de Transparencia 29091 (enero de 2008). Este portal tiene una estructura ordenada para la gestin municipal que facilita la ubicacin de temas de inters dentro de una localidad como: gestin municipal, autoridades municipales, descripcin del lugar, panorama histrico y cultural, eventos, turismo y proyectos, etc. Ofrece la capacidad de publicar los documentos exigidos por la Ley de transparencia de una manera fcil y rpida. No requiere de personal tcnico calificado para publicar informacin de transparencia y trmites en el Portal del Estado Peruano y de Servicios al Ciudadano y Empresas por la interconexin de ambos sistemas al Portal Municipal que brinda PCM-ONGEI. La difusin del Portal Municipal se da en talleres de capacitacin. Actualmente se brinda este servicio a 177 municipalidades a nivel nacional; anteriormente slo 30 municipalidades contaban con portales. c) Proyecto Constitucin de Empresas en Lnea Servicio de Constitucin de Empresas en Lnea para las MYPE. Permite a las personas que desean crear o constituir una empresa, hacerlo de manera rpida y

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segura en 72 horas, concurriendo fsicamente dos veces a la notara elegida a travs del Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas. Al tercer da se obtiene el Testimonio, constancia de registro en SUNARP, RUC y Clave SOL. En esta primera etapa participan 39 notarias a nivel de Lima Metropolitana. La integracin de sistemas de informacin para este servicio publico interconecta a la: PCM, PRODUCE, SUNARP, SUNAT, RENIEC, Colegio de Notarios y sus 39 notarias. De este modo se ha reducido el tiempo promedio del trmite de 20 das a 3 das y el ahorro promedio es de 300 Nuevos Soles por todo el trmite. Este sistema ha sido puesto a disposicin de las diferentes plataformas de atencin a las PYMES (Programa Mi Empresa de PRODUCE, COFIDE) Est programado que en el mes de noviembre se incorporen las notaras de la Provincia Constitucional del Callao, y en Diciembre las notarias de Lambayeque, Piura y Arequipa, quienes ya han recibido capacitacin en la implementacin y uso de este servicio. El Colegio de Notarios se encuentra realizando mejoras en la aplicacin. d) Modernizacin de los Servicios Administrativos del Estado Peruano para Mejorar la Eficiencia en la Atencin a los Usuarios a Nivel Nacional El objetivo del proyecto es implementar una red de transacciones que permita a las instituciones interconectarse en forma ordenada y segura para transmitir informacin, implementando servicios en lnea, para que los ciudadanos puedan acceder a ellos bsicamente a travs de internet, desde sus casas, cabinas pblicas de internet, telefona celular, entre otros. En esta primera etapa, el proyecto est orientado a mejorar la eficiencia en la atencin a los usuarios a nivel nacional, especficamente implementando 6 servicios pblicos en lnea: DNI, licencia e conducir, antecedentes policiales, antecedentes penales, consulta de grados y ttulos, pasaporte; utilizando tecnologa SOA (Arquitectura Orientada a Servicios). Asimismo, considerando que se trata de introducir a las instituciones en el mundo digital y que ello requiere, de cierto nivel de inversiones que permitan la conectividad y la capacitacin y culturizacin de los funcionarios pblicos, se ha definido que las entidades publicas se insertaran en la Red Transaccional del Estado gradual y progresiva, de acuerdo a la infraestructura de informtica, de comunicaciones y a la disponibilidad de conectividad con que cuenten, lo cual estar debidamente registrado en los Planes Operativos Informticos-POI que presente cada institucin a la PCM e) Proyecto TRAMIFCIL En mayo 2006 nace una alianza pblico - privada y de la cooperacin internacional, conformada por 25 organizaciones del sector pblico, privado, de la cooperacin internacional y de la sociedad civil: Presidencia del Consejo de Ministros - PCM , Ministerio de Trabajo y Promocin del Empleo - Direccin Nacional de la Micro y Pequea Empresa, Ministerio de Economa y Finanzas - MEF, Ministerio de la Produccin - PRODUCE, Centro de Promocin de la Pequea y Micro Empresa PROMPYME, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual - INDECOPI, Agencia de Promocin de la Inversin Privada PROINVERSIN, Consejo Nacional de la Competitividad - CNC, Municipalidad Metropolitana Provincial de Piura, Municipalidad Distrital de Independencia de Huaraz,

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Municipalidad Distrital de Villa Mara del Triunfo, Municipalidad Distrital de Bustamante y Rivero de Arequipa, Confederacin Nacional de Instituciones Empresariales Privadas - CONFIEP, Sociedad Nacional de Industrias SNI, Confederacin Nacional de la Micro y Pequea Empresa CONAPYME, Organismos de Cooperacin Internacional: Corporacin Financiera Internacional - IFC, Foreign Investment Advisory Service - FIAS, Organizacin Internacional del Trabajo - OIT, Cooperacin Alemana GTZ, USAID-MYPE Competitiva, Programa de Lucha contra la pobreza en zonas urbano marginales de Lima Metropolitana - PROPOLI y los organismos no gubernamentales Ciudadanos al Da - CAD y SIMPLE ONG. Posteriormente se incorporan 13 miembros ms: BID, Municipalidad Distrital de Puente Piedra, PMDE, Municipalidad Distrital de Miraflores, Municipalidad Provincial de Arequipa, Ministerio de Agricultura, Cooperacin Suiza SECO, INDECI, Municipalidad Provincial de Puno, Municipalidad Distrital de Villa El Salvador, Municipalidad Provincial de Santa, Municipalidad Provincial de Huarmey y ONGEI. Y todos asumen como objetivo comn trabajar para que haya Menos trmites ms empresas, articulando los esfuerzos individuales que antes se venan llevando a cabo por diversas instituciones. Esta alianza pblico-privada denominada INTERMESA, permiti desarrollar una sola estrategia, una misma metodologa y un plan de trabajo para la facilitacin de los trmites municipales, lo que redunda en una mayor formalizacin empresarial. De esta manera, se evit la duplicidad de actividades (Agenda nica), se estandarizaron metodologas (Manual nico), se aprendi de experiencias exitosas (municipalidades modelo), se extendi la formacin de capacidades tcnicas y la asistencia tcnica a las municipalidades de gran parte del pas, formando expertos y capacitando a funcionarios de las municipalidades, y se formularon propuestas normativas que fueron elevadas y aprobadas por el Ejecutivo y luego por el Congreso de la Repblica. Por su importancia en la simplificacin de trmites para el desarrollo empresarial, la experiencia de TRAMIFCIL ser tratada ms ampliamente en el siguiente captulo. 5.17 Comisin de Promocin del Per para Exportacin y Turismo - PROMPER

Organismo descentralizado, ligado al sector comercio exterior y turismo, que busca promover los intercambios del pas con el exterior. Las principales iniciativas de mejora de los servicios de atencin al ciudadano emprendidas por este sector son: a) Exporta fcil El Exporta Fcil es un programa que integra los servicios de varias instituciones para facilitar el proceso exportador utilizando los envos postales. La premisa bsica del servicio es ofrecer facilidades, creando simplicidad a la hora de exportar. Promperu ensea a exportar, a disear el producto y ayuda a ubicar al comprador en el extranjero para hacer la negociacin. SERPOST interviene en la ltima cadena de la actividad para el traslado de los productos.

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b) Sistema Integrado de Informacin de Comercio Exterior SIICEX Es una herramienta de facilitacin que entrega a la comunidad empresarial exportadora, informacin integrada, clasificada y actualizada para fortalecerlos en el desarrollo de sus capacidades para realizar acciones de inteligencia de mercados. Lo novedoso de este portal es que el usuario puede encontrar informacin del producto que es materia de su inters con solo realizar un click; en una sola pantalla y todo enlazado a la partida(s) arancelaria(s) del producto buscado. c) Perumarketplaces Ofrece una plataforma de promocin a empresas exportadoras y potenciales exportadoras, logrando ampliar sus mercados de destino e incrementando sus oportunidades de negocios. Este portal ofrece una vitrina para mostrar informacin de 50 productos en espaol e ingls, logrando que las empresas consigan diversificar sus mercados a travs de la exposicin. Promperu, en base a la informacin que envan las empresas afiliadas ensambla su pgina web inicial, y luego las capacita para administrar su vitrina y mantener actualizada la informacin, con el valor agregado de generar capacidades en el manejo de herramientas de comercio electrnico (e-commerce). Actualmente est en rediseo y se ha considerado su integracin al portal del SIICEX. d) PROCOM Es un sistema de distribucin de informacin sobre demanda (oportunidades comerciales) originadas por potenciales compradores extranjeros, captadas de la red de Consejeros Econmicos Comerciales en el exterior de Promper; as como de acceso a diversas base de datos especializadas, y que son distribuidas a travs de un sistema de mensajera electrnica entre las empresas exportadoras peruanas de acuerdo al rubro de la solicitud. Perumarketplaces y PROCOM son proyectos que datan del ao 2001, y se han convertido con el tiempo en servicios reconocidos por sus buenos resultados. El primero es considerado como ejemplo por Colombia y Ecuador. Ambos proyectos actualmente se encuentran en rediseo para mejorar los servicios que brindan e integrarlos al SIICEX. En el siguiente captulo analizaremos el proyecto EXPORTA FACIL que integra un conjunto de servicios y ha tenido impactos positivos en el sector exportador. 5.18 Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil - RENIEC

El Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil es un organismo constitucional autnomo a cargo de registro de identidad de los ciudadanos as como del registro de sus hechos vitales, conforma conjuntamente con el JNE y la ONPE, el Sistema Electoral Peruano. Las mejoras implementadas que refiere esta entidad estn vinculadas a una acelerada automatizacin: a) Plataformas virtuales multiservicios- PVM Ubicadas en Centros Comerciales de Jockey Plaza, MINKA y Mega Plaza. Brindan los siguientes servicios:

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o o o

La emisin de copias certificadas de las actas de nacimiento, matrimonio y defuncin inscritas en las Oficinas de Registros Civiles del RENIEC. Se puede iniciar el trmite de DNI Duplicados y rectificacin de estado civil cuando las actas de matrimonios pertenezcan a las Oficinas de Registro Civiles. Realizar el pago de las tasas de los servicios brindados por el RENIEC

b) Duplicados va Internet El trmite de Duplicados DNI y de rectificacin de estado civil realizado va Internet. Este ltimo se puede realizar cuando el acta de matrimonio pertenezca a una Oficina de Registros Civiles incorporada al RENIEC. c) Copias certificadas La emisin de copias certificadas de inscripciones de hechos vitales (nacimiento, matrimonio y defuncin) inscritas en las Oficinas de Registros Civiles, incorporados al RENIEC, las cuales pueden ser solicitadas en las Oficinas Registrales a nivel nacional. d) P.O.S. Pago de tasas a travs de la pgina web y en las Oficinas Registrales. Entre las futuras mejoras por implementar se est considerando: captura en vivo de la fotografa, impresiones dactilares y firma, el cual permita registrar el trmite, as como realizar su conformidad in situ. Instalar las Mini Plataformas Virtuales Multiservicios en la parte externa de las Oficinas Registrales, a fin que se inicien trmites de duplicado de DNI, as como el pago de las tasas. El RENIEC ha realizado campaas de atencin social en el periodo 2003 2008, tramitando in situ los DNI de los beneficiarios pertenecientes a la poblacin vulnerable de nuestro pas: o o o o Poblacin de comunidades campesinas y nativas Poblacin en pobreza y extrema pobreza Poblacin con discapacidad y adultos mayores Atenciones domiciliarias y especiales

A travs de equipos porttiles de registro que constan de una cmara digital, un escaner decadactilar, un pad de firmas y una laptop se ha podido registrar digitalmente a estos grupos de peruanos, habindose desplazado en diferentes medios como deslizadores, mulas, entre otros. 5.19 Servicio de Administracin Tributaria-SAT

El Servicio de Administracin Tributaria-SAT, son organismos pblicos de cobranza de las municipalidades, entre ellas de la Metropolitana que destaca por su tamao. Actan como instituciones descentralizadas; con autonoma administrativa, econmica y presupuestal.

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Los SAT fueron creados con la finalidad de recaudar, administrar y fiscalizar los ingresos tributarios y no tributarios de las municipalidades. Las principales iniciativas de mejora en los servicios de atencin al ciudadano han sido las siguientes: a) Mdulo Informtico de Atencin de Quejas Es una instancia de la Defensora al Contribuyente del SAT, que permite registrar las quejas y sugerencias del pblico desde cualquier lugar con slo acceder a la pgina web del SAT. El procedimiento es gratuito y slo demora en promedio dos minutos. La atencin de las quejas se puede realizar tambin personalmente en cualquier agencia del SAT. El contribuyente puede contabilizar en das la demora de la atencin de su pedido, es decir, puede conocer en tiempo real en qu etapa se encuentra su procedimiento y as verificar el avance de su queja o reclamo hasta su culminacin. La rapidez del sistema radica en que se remite inmediatamente la queja al rea correspondiente del SAT, evitando las mltiples instancias; se genera un cdigo de operacin y el plazo para responder es de 48 horas. Este sistema evita demoras innecesarias, costos adicionales, gestiones de tramitadores y subsana alguna deficiencia del reclamo al realizar el seguimiento de la queja. b) Notario SAT Deriva de un Convenio con el Colegio de Notarios. Programa creado para el registro y pago del impuesto de alcabala desde cualquier notara de Lima, en la que se realice una transferencia inmobiliaria. Hay un mdulo de pago de las Alcabalas de manera que el contribuyente pueda realizar sus trmites y pague su impuesto de Alcabala con toda comodidad en notarias afiliadas al SAT. Se recauda S/. 25 millones (27%) del total de la recaudacin del impuesto de alcabala, por este medio. Fue considerado como Buena Practica Gubernamental 2008. c) ActualiSATe Programa de Induccin para la actualizacin de la declaracin jurada voluntaria del impuesto predial. Ha producido un incremento de 51 millones en la base imponible del impuesto predial y se ha logrado el 95% de efectividad de pago. d) Infomuni Red de informacin gratuita accesible a todos los municipios afiliados en menos de 5 minutos. Ha permitido un aumento de 120% de la deteccin de infracciones tributarias y el 90% de subsanacin de la omisin a la declaracin jurada voluntaria. e) Robot Saldomtico Ha resuelto el problema de afluencia del pblico para consultas de deudas y ha descongestionado las colas en Lima. Frecuentemente los contribuyentes olvidaban su

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cuponera, ahora con solo ingresar el dato de su DNI, pueden saber la deuda que tienen. f) "Justipago ciudadano" Actividad que fomenta la transparencia de costos (estacionamientos, arbitrios) y que se orienta a la ratificacin de ordenanzas de municipales distritales que realiza la Gerencia Central Normativa del SAT por encargo de la Municipalidad Metropolitana de Lima. g) PIT@ZO Es un servicio preventivo e informativo sobre papeletas va correo electrnico y mensaje de texto que si bien, no es reciente, esta en proceso de extensin para papeletas. Por ejemplo hay dueos de vehculos que los prestan y luego les llega una cobranza coactiva. Con el tema legal de la inscripcin en SUNARP, la papeleta se notifica a la direccin inscrita para que el ciudadano se acoja al 83% de descuento que faculta la ley si efecta el pago dentro de los 7 das siendo este procedimiento mas gil y oportuno a la usual notificacin va SERPOST. Ahora los ciudadanos inscriben en el SAT todas las placas que quieran y apenas llega una papeleta, el aviso les llega a su correo electrnico. Pueden tambin inscribir su telfono mvil y el costo lo asume la Administracin Pblica. h) Mensajera Vecinal. Como SERPOST no llega a ciertos lugares, principalmente zonas peligrosas de Lima, se seleccion a clientes puntuales de dichas zonas que usualmente son madres solteras sin formacin, se les reclut y capacit. Ellas ahora notifican a sus vecinos y hay una efectividad de pago que llega al 95%, se ha incrementado as el pago voluntario. Estas mensajeras son referentes y son respetadas en su comunidad, tambin son un canal retro alimentador. De este modo los vecinos notificadores se convierten en aliados estratgicos y se propicia una mayor inclusin social de contribuyentes. Esto se debera replicar en provincias donde el acceso al Courier privado es difcil.

En el tema intermunicipal, el SAT es referente para la ratificacin de TUPAs de las Municipalidades distritales (estacionamiento, arbitrios, entre otros). El SAT tiene un rea especializada que evala los TUPA a fin de reducir los trmites y costos asociados. Antes cada funcionario se preguntaba Qu necesito yo para resolver el trmite? Y se pedan documentos que la municipalidad los poda generar (certificados, estado de cuenta del SAT). Ahora la pregunta es Cul es lo mnimo e indispensable para hacer un trmite? Y es el funcionario quien se encarga de buscar lo adicional, ya no se pide fotocopias, basta que se exhiban los documentos originales. Este nuevo enfoque de servicio al ciudadano ha permitido reducir costos y mejorar los servicios de manera que se incentiva una mayor demanda que pueda compensar y/o superar los ingresos previos a la reduccin de los costos de los trmites.

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Hay una campaa permanente de fortalecimiento del pago voluntario (sorteos, paseos, reciben capacitacin). Se propicia una gestin preferencial y beneficios para contribuyentes puntuales. Consideran que es necesaria una norma que obligue a compartir informacin, por ejemplo con RENIEC. Debera haber tambin un organismo estatal que premie por categoras y niveles incluyendo a las instituciones locales, y que haya motivacin, con respaldo de informe legal. Piensan implementar: o o o o o Robot saldomtico en todas las agencias Centro de autoservicio electrnico Capacitaciones a pensionistas jubilados en el uso orientado de la pgina web Telfono de consulta con asesor de servicios Computadoras libres, asistidas por especialistas

La Visin del SAT es cero agencias; dejar de pensar en crecer con mayor nmero de agencias fsicas, las consultas deben canalizarse por telfono, correo electrnico o teletrabajo. En trminos de simplificacin e integracin de servicios destaca la experiencia de Pit@zo que ser analizada en el siguiente capitulo.

5.20

SUNARP - Superintendencia Nacional de los Registros Pblicos

Esta es la institucin vinculada a la registracin y certificacin de la propiedad. Es una tarea muy delicada y controvertida, que ha ido llevando a un proceso de modernizacin y perfeccionamiento tcnico. Las principales mejoras emprendidas en funcin a estas necesidades, son: a) Operadores notariales La cooperacin con el sistema notarial ha reducido la presentacin de ttulos falsos. Se contribuye as a una mayor seguridad a la par que hay una mayor rapidez. La integracin de estos servicios otorga facilidades a los ciudadanos y permite cruzar informacin brindando seguridad jurdica. b) Ampliacin de cobertura Se ha ampliado la cobertura y se trata de acercar los servicios para llegar a la mayor cantidad de pobladores. Hay oficinas descentralizadas en Lima, en los conos y en provincias. En algunos servicios presenciales se ha ampliado la atencin hasta los das sbado. Se ha abierto una oficina registral en Espinar, Cusco, totalizando 59 oficinas registrales. c) Constitucin acelerada de nuevas empresas A travs de la tramitacin en lnea con la PCM, Colegio de Notarios y SUNARP. Con este servicio el usuario puede obtener la inscripcin de su empresa (sin minuta) en 72

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horas; realizando el pago de los derechos registrales mediante el llamado monedero electrnico. Se esta haciendo un rediseo para mejorar el servicio y que todo el trmite sea electrnico. d) ndice/Directorio de Personas Jurdicas Publicacin con reserva de nombres que permite al usuario conocer las empresas inscritas en el mbito nacional. e) Servicio de atencin en lnea Posibilita hacer solicitudes de reserva de preferencia registral de nombre, denominacin, completa y abreviada, y razn social de las personas jurdicas. f) Ampliacin del servicio extranet de la Publicidad Registral en Lnea El usuario que requiere informacin registral de los vehculos inscritos puede obtener informacin de mbito nacional pues se ha incorporado la informacin registral del Registro de Propiedad Vehicular en el mbito nacional. g) Alerta registral Notifica por correo electrnico a los titulares registrales inscritos en el sistema mediante la pgina web, sobre los actos o movimientos relacionados con sus predios a fin de evitar posibles fraudes. Est pendiente el paquete normativo relacionado con la alerta registral que es un servicio gratuito. La idea es darle herramientas o armas legales para que puedan proceder a enervar los aspectos de un ttulo en trmite falso o fraudulento o de una inscripcin falsa.

h) Copia certificada de partidas electrnicas


Es posible obtener copia certificada de partidas electrnicas en el mbito nacional, solicitadas en esta etapa desde Lima. Los entrevistados sealaron que la integracin de servicios con los Notarios ha tenido mucha aceptacin porque otorga facilidades a los ciudadanos y permite cruzar informacin brindando seguridad jurdica. En el caso del alerta, la oportunidad del servicio es valorada pero falta difundir aun el sistema. Las mejoras pendientes por implementar abarcan lo siguiente: o o Consulta en lnea, por celular sobre los gravmenes vehiculares. Los servicios itinerantes estn como propuestas (hacer mdulos); ha habido de forma espordica.

La SUNARP tiene convenios con: o RENIEC para acceder a la base de datos en caso de observaciones

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o o

MTC para brindar informacin tcnica contenida en el Registro de Propiedad Vehicular a cargo de la SUNARP, a travs de un servicio web. SAT, a fin de intercambiar informacin econmica y financiera de los deudores tributarios de la Municipalidad Metropolitana de Lima. SUNAT - Superintendencia de Administracin Tributaria

5.21

La SUNAT ha sido calificada constantemente entre las instancias ms eficientes del Estado, que cumple con su objetivo de aumentar la recaudacin. Su creacin es relativamente creciente (viene de la dcada de los 90). Sus mejoras actuales estn apuntadas principalmente a introducir procedimientos cada vez ms automatizados, a travs de sistemas electrnicos. Entre los ms importantes, figuran: a) Preinscripcin Facilita el trmite del RUC para personas naturales. b) Libros electrnicos de ingresos y gastos Que es una opcin para los usuarios que ya estaban registrados. c) Cabinas PDT en los centros de servicios SUNAT Ayuda a acceder a los servicios dirigidos, a los clientes que no tienen PC. Esto Se brinda asistencia en los 55 puntos a nivel nacional d) Prctica piloto de constitucin en lnea Mecanismo que se ejecuta en coordinacin con la PCM, SUNARP y el Colegio de Notarios desde Dic. 2008 e) Centros Mviles de Servicios al Contribuyente Se implementa a travs de la modalidad de Casas rodantes o Campers. Hay 2 en Lima y 3 en provincias. Permanecen de uno a tres das en cada lugar, dependiendo de la demanda. Hay limitaciones de personal para atender esta demanda que puede ser muy alta. Estos servicios van ms en sentido de orientacin para prevenir que no se les aplique multa. f) Cabinas pblicas Internet Se les ha capacitado para que brinden orientacin en lugares donde no llega la SUNAT. Reciben un distintivo (sticker) para que el usuario identifique fcilmente aquellas cabinas que brindan servicios de la SUNAT. Esta prctica enfrenta mucha informalidad y mudanza de parte de las cabinas lo que ocasiona prdidas.

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Las iniciativas ms sostenibles son, segn la misma SUNAT, las de servicios virtuales. Los funcionarios consideran que el servicio presencial va a disminuir en el tiempo y quedar confinado a las zonas con menor penetracin de Internet. Se ha identificado que la poblacin menor de 35 aos es ms hbil en Internet. La virtualizacin de la mayor cantidad de trmites posibles disminuye los costos y el uso del tiempo. Ahora se atiende mas rpido, entre 6-7 minutos como mximo. La tecnologa que usa SUNAT cuenta con una arquitectura moderna. Despus de google, la web mas visitada en Per es la Defensora del Contribuyente de la SUNAT. Entre el conjunto de servicios, las devoluciones todava son un cuello de botella y los reclamos implican un costo cuando hay una deuda de por medio. Se tiene en perspectiva: o o o o o Contar con una central telefnica que ofrezca alternativas para algunas transacciones como la activacin. Utilizar los servicios de las bodegas como agentes de la SUNAT (tipo BCP) para pagar impuestos. Pagar impuestos en los cajeros. Brindar servicio a los iletrados digitales a travs de los servicios mviles Promover el cobro electrnico y vencer la desconfianza de pagos por internet.

Los entrevistados sugirieron que se debera implantar el uso de la huella digital pues hay muchas denuncias por suplantacin del DNI, y tener una mayor interaccin con la RENIEC que vaya ms all de la verificacin de la identidad. 5.22 SUNASS - Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento

La SUNASS es el rgano de regulacin, responsable entre otras funciones de actuar como Segunda Instancia Administrativa, ante los reclamos de los usuarios presentados contra las Empresas Prestadoras de Servicios (EPS). Esta funcin la desempea desde enero de 2008 y le permite funcionar como nivel de apelacin. La atencin al ciudadano en SUNASS ha mejorado en los siguientes aspectos: a) Informacin de calidad Se brinda informacin a cargo de personal calificado. Facilita informacin sobre aspectos no necesariamente parte del mandato de SUNASS. b) Fono SUNASS Es la Central Telefnica de Orientacin, mediante la cual los usuarios pueden recabar orientacin sobre cmo realizar sus reclamos, conocer mejor sus derechos y deberes en el mbito de saneamiento. Existe una lnea gratuita: Al SUNASS, solo para provincias donde no hay centros de orientacin. c) Mdulo de respuestas tipificadas El Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de los Servicios de SaneamientoTRASS, detect la necesidad de estandarizar, tipificar las respuestas ante diferentes problemas ms o menos parecidos, para reducir el tiempo de evolucin y aumentar la

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eficacia en la resolucin. Actualmente hay 0% de casos respondidos fuera de plazo y menos del 1% de casos llevados al Poder Judicial. El TRASS adems ha emprendido las siguientes mejoras: Reduccin en el tiempo de seguimiento a los trmites pues antes los expedientes se escaneaban. Ahora el 100% de usuarios de provincias ingresa su nmero de suministro de agua y encuentra en la web las resoluciones listas o en proceso. Cmaras de videoconferencia de conciliacin en donde se otorga 5 minutos a cada una de las partes y luego se firma el acta. Hay un trabajo previo, se prepara el terreno sobre reglas bsicas; se facilita la conciliacin cuando se percibe que hay animo de las dos partes. Esto se traduce en ahorro en horashombre, papel y en el envo de documentos, y disminuye adems los costos de desplazamiento. Involucramiento desde la fase en la que el usuario eleva el expediente a apelacin de la EPS en la cual sta tiene que resolver en primera instancia. Ello ha implicado un aumento de 6 a 15 de los das de atencin porque estn invirtiendo tiempo en la capacitacin a las EPS para que mejoren su servicio. Estn tratando de incidir para que se aplique el criterio de costo/beneficio por parte de la empresa al momento de resolver pues al operador no le conviene que el regulador sepa sus fallas (aquello que motiva el reclamo del usuario), es mejor resolver y pagar al usuario. Al respecto, hay gran resistencia al cambio en las EPS para mejorar procesos, quizs por el tema de recursos. De acuerdo a la normatividad se est notificando de manera piloto a las empresas. Como hay pocos recursos para el envo de notificaciones, se decidi aprovechar las ocasiones en las que los usuarios anunciaban que vendran al TRASS para pedirles que recojan sus notificaciones en el mdulo de recepcin.

En suma, el TRASS est trabajando en la perspectiva de un tribunal que resuelve a un tribunal preventivo. Se intenta capacitar a la empresa para que tenga mejores elementos para resolver pues si los casos son fundados se trata de apoyar a que se resuelva en primera instancia. El TRASS recomienda a las empresas hacer la evaluacin costo-beneficio de lo que puede devolver al usuario versus los gastos que implica un juicio; a veces hay reclamos de montos mnimos que la empresa puede resolver por si misma. Al tribunal solo le interesa quedarse con los expedientes ms importantes y con los casos emblemticos (consumos elevados, casos sociales o casos complicados). Se invita al usuario y a la empresa y se dialoga en un lenguaje sencillo. Segn refieren los entrevistados, en el 2007, un estudio de DATUM sealo que los ciudadanos tenan una buena percepcin de SUNASS y del TRASS; la mayora de usuarios entenda la resolucin del Tribunal.

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El TRASS esta trabajando hacia una gua de conciliar en la que se considere la conciliacin en primera instancia con las EPS, notificaciones electrnicas y gestiones descentralizadas. 5.23 Cmara de Comercio de Lima-CCL La Cmara de Comercio de Lima es una institucin privada, inscrita como Asociacin Civil sin fines de lucro, que es la expresin genial de empresas dedicadas al comercio, la produccin y los servicios. Por ley, la CCL no slo brinda servicios dirigidos a sus asociados y sino que atiende demandas del pblico en general que le estn autorizadas. A continuacin una relacin de esos servicios generales: Administracin del Registro de Protestos y Moras, en aplicacin de la Ley de Ttulos Valores-Ley N27287. Certificados de Origen, Emitidos en el marco del Convenio suscrito con el MINCETUR.

Las mejoras2 para la canalizacin de estos servicios son las siguientes: a) Centro de Arbitraje Cuya finalidad es contribuir en la solucin de controversias mediante el mayor conocimiento del proceso arbitral y su adecuada administracin como una alternativa eficaz. Cuenta con la mayor experiencia en la administracin de arbitrajes existentes en el Per. b) Oficinas Descentralizadas Destacan principalmente las ubicadas en el emporio comercial de Gamarra, en el distrito de Los Olivos y en el Centro Areo Comercial del Callao, lugares que cuentan con un alto ndice de negocios y transacciones comerciales. c) Centro de Capacitacin Ofrece un programa acadmico que abarca las siguientes reas: marketing, finanzas, contabilidad, comercio exterior, ventas, logstica, recursos humanos, asuntos legales, tecnologa de la informacin y gestin empresarial. Actualmente la CCL ha contratado a una consultora privada a fin de capacitarse en el Sistema de Gestin de Calidad conforme a los lineamientos de la nueva ISO 9001:2008. Luego de culminar dicha capacitacin, la CCL iniciar el proceso de certificacin correspondiente a fin de mejorar aun ms sus servicios especializados. 5.24 Gobierno Regional de Lima

El mbito del Gobierno Regional son las provincias del departamento de Lima, con excepcin de la regin metropolitana que tiene tratamiento especial. La atencin ciudadana comprende en este caso un amplio universo de personas que demandan
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Informacin remitida a la PCM

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servicios y atenciones en un rea muchas veces postergada. Entre las mejoras en los servicios de atencin al ciudadano3 tenemos: a) Portal web institucional A cargo de la Oficina de Informtica, que busca el desarrollo de sistemas que permitan brindar informacin transparente, y entablar una fluida comunicacin y atencin al ciudadano. Entre los principales servicios virtuales orientados al ciudadano se pueden mencionar los siguientes: o o o o o o Sistema de seguimiento de solicitudes de informacin dentro de una lgica de transparencia pblica Mdulo de informacin de adquisiciones de bienes y servicios Sistema de agenda institucional Sistema de consultas, quejas y sugerencias Sistema de gestin documentaria (SISGEDO): mediante este sistema el ciudadano puede realizar el seguimiento de sus expedientes presentados en la ventanilla nica de Trmite Documentario. Modulo de publicacin de normas emitidas por la institucin.

b) Manual de Procedimientos Administrativos La Gerencia Regional de Planeamiento, Presupuesto y Acondicionamiento Territorial viene elaborando el Manual de Procedimientos Administrativos, a fin de que esta herramienta contribuya a mejorar el servicio al ciudadano. c) Proyecto de Informacin y Asistencia al Turista en la Regin Lima La Gerencia Regional de Comercio Exterior y Turismo viene ejecutando el proyecto: Implementacin de Centros de Informacin y Asistencia al turista en la Regin Lima, con la finalidad de brindar una mejor atencin al ciudadano.

5.25

Municipalidad de San Isidro

Su funcin es brindar servicios municipales a los habitantes del distrito de San Isidro, identificado como el de ms alto desarrollo humano del pas y el que tiene la mayor contribucin tributaria al sostenimiento de su comuna. En ese contexto, la gestin municipal ha estado apuntando a producir mejoras que apunten a un resultado que tienda a la excelencia: a) Observatorio de atencin al vecino de San Isidro La subgerencia de Participacin Vecinal, sistematiza la informacin de las comunicaciones que realizan los vecinos hacia la municipalidad, en el Centro de Atencin al Vecino y prepara informes que estn permitiendo obtener los siguientes productos:
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Informacin remitida a la PCM

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o o o o

Mapas de atencin al vecino a nivel de Sector, subsector, vas y predio. Grficos y cuadros estadsticos de la atencin al vecino, Reportes de control de calidad de la atencin al vecino. Informacin oportuna y confiable para la toma de decisiones para mejorar la atencin al ciudadano.

El observatorio establece niveles de frecuencia de casos registrados, lo que permite estimar el grado de incidencia de los problemas, necesidades y demandas. b) Centro de llamadas (Call Center) Esta herramienta permite manejar y gestionar los grandes volmenes de llamadas telefnicas entrantes y salientes desde y hacia los vecinos, permitiendo mejorar la imagen institucional y, especialmente el servicio a la colectividad de San Isidro. Funciona con tres operadoras encargadas de la atencin y un supervisor, atienden un promedio de 500 llamadas diarias, el 94.5% de las llamadas son atendidas antes de los 30 segundos, un 15% son llamadas de reportes de casos vecinales (consultas, quejas, denuncias o reclamos); por otro lado, un 10% de las llamadas entrantes son consultas de Trmite Documentario y Consultas de Saldo, las mismas que son atendidas directamente por Sistema Interactivo de Respuesta de Voz automtica (IVR). Permite consultas directas las 24 horas del da durante los 7 das de la semana. c) Alerta San Isidro Consiste en la integracin de un conjunto de sistemas, innov el mapa de incidencia de delito y gener estadsticas al respecto permitiendo identificar que vas son mas peligrosas por medio de indicadores que se integran al plano cartogrfico. Con este sistema se ha logrado reducir en 50% el tiempo promedio de respuesta de atencin a incidencias que era de 6 minutos a 3 minutos, se ha logrado mejorar la percepcin de seguridad del vecino y ciudadano, se esta observando una reduccin gradual de la actividad delictiva en el distrito, un mejor control de los recursos en campo y el correspondiente control de calidad de los servicios brindados. Asimismo, se cuenta con un Observatorio del Incidencias de Seguridad Ciudadana, que consiste en la generacin de mapas de incidencias delictivas por periodos de tiempo, que se visualizan desde el nivel sector, subsector, va, cuadra y predio. Mediante esta plataforma tecnolgica se integran diferentes tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC) como: comunicaciones IP inalmbricas, GPS en personas, GPS en vehculos, GIS, Radio Digital, WAP, etc. Esta plataforma se ha podido construir con la participacin vecinal que ha comprometido los recursos para inversiones en TICs (cmaras de video, radiocomunicacin digital, GPS en vehculos motorizados y en patrullaje con bicicletas, entre otros) a travs del Presupuesto Participativo Anual, del Plan de Desarrollo Concertado 2007-2017 y el Plan Estratgico Institucional. d) San Isidro Digital La Municipalidad San Isidro est buscando continuamente nuevas formas de mejorar su interaccin con la comunidad completa, para lo cual ha diseado una Plataforma Tecnolgica que permita soportar las cuatro lneas estratgicas que tiene formalizado

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en su Plan Estratgico Institucional 2007-2010, Desarrollo Social, Desarrollo Urbano, Seguridad Ciudadana y Desarrollo Institucional. Dos meses atrs ganaron el concurso IBEROMUNICIPIOS en ciudades digitales con el proyecto San Isidro Ciudad Digital cuyo objetivo es que la gestin de servicios informticos ayude a la funcin edil para una mejor toma de decisiones. e) Programa de Capacitacin a vecinos adultos mayores Orientado a disminuir la brecha digital del significativo nmero de personas adultas que reside en el distrito de San Isidro en comparacin con otros distritos, a fin de posibilitar el aprovechamiento de las oportunidades de mejora de servicios con soporte tecnolgico que se pone a su disposicin. Este programa se desarroll en el 2008 a travs de un curso dictado en ocho sesiones desarrollados a lo largo de un mes y que comprendi temas bsicos de sistema operativo y de programas de ofimtica, .en dos locales del municipio atendiendo a un gran nmero de personas. En el 2009 contina la capacitacin en ms sedes y con nfasis en el uso de Internet, el correo electrnico y la comunicacin de mensajera instantnea (Chat). f) Proyecto Plataforma de atencin al vecino Gestor de colas y Saldomtico Que brinda un servicio diferenciado a los vecinos (ej. Tercera edad, Principales contribuyentes, etc.) de acuerdo a la demanda y el tipo de operaciones que stos necesitan realizar en las instalaciones de la Municipalidad. Asimismo, el gestor de colas permite definir nuevos tipos de operaciones, control de tiempos de llegada y atencin por vecino, productividad de personal de atencin al vecino, programacin de prioridades de atencin, habilitacin de ventanillas. El saldomtico permitir poner a disposicin del vecino informacin de uso frecuente, a fin de que estos puedan tener acceso a informacin de sus estados de cuenta.

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VI.

PRINCIPALES PRCTICAS E INICIATIVAS DE INTEGRACIN Y/O ACERCAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE ATENCIN AL CIUDADANO

En el presente captulo se estudia con mayor detalle un grupo de experiencias seleccionadas como las ms representativas de los avances que se estn registrando y de la intencin de cambiar las prcticas institucionales en el servicio al pblico usuario. 6.1 Proyecto: MULTIRED MOVIL-Banco de la Nacin a) Mejora que se busca alcanzar Acercar y extender los servicios financieros en las localidades de pobreza y pobreza extrema usando tecnologas de punta y comunicacin satelital. Las micro y pequeas empresas (MYPE) que se creen en las zonas donde existan mdulos de Multired Mvil tambin sern beneficiadas con este sistema ya que podrn acceder a crditos para financiar sus negocios b) Caractersticas del Servicio Es un servicio de banca mvil; oficinas itinerantes que al instalarse ofrecen a la poblacin la posibilidad de realizar operaciones, como aperturas, depsitos y retiros de ahorros, transferencias bancarias, tasas (RENIEC, Policiales, Salud, entre otros) e impuestos, servicio de pagadura. Ofrece servicios de atencin al pblico, una vez por mes, fijando 28 puntos de atencin (3 de ellos regiones rurales). Utiliza tecnologa satelital y atiende a: 1) usuarios del Programa Juntos y 2) pblico en general. Los servicios de Multired Mvil son unidades de transporte de valores, blindadas y altamente tecnologizadas, desde las cuales atiende personal del banco especialmente capacitado. El servicio de atencin del mdulo incluye asimismo informacin sobre los diversos productos que ofrece el banco a fin de contribuir a formar una cultura financiera. En el primer segmento conformado por poblaciones de escasos ingresos se paga un subsidio mensual de S/.100 en base a un Padrn de Beneficiarios del Programa JUNTOS y se promueve la cultura del ahorro, adems de informar sobre los servicios financieros que ofrece el banco. c) Etapas Diseo Este servicio se dise al interior de la institucin a partir de la percepcin de las necesidades de atencin no cubiertas. Los alcaldes iban y venan del congreso solicitando servicios financieros para sus localidades. En la medida que la apertura de una agencia de acuerdo a los procesos del banco toma entre 6 y 12 meses se percibi el potencial de inclusin y bancarizacin que se brindaba a travs del Programa Juntos y se decidi acercar los servicios financieros a las zonas alejadas donde se trabaja el programa y se extendi a pblico en general. Se selecciona los distritos con una poblacin mnima de 3000 habitantes y cuyo mbito de influencia alcance 10,000

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Implementacin Involucra principalmente a los departamentos de: Red de Agencias, Informtica y Comunicacin Corporativa y la Divisin de Seguridad con el apoyo de la Alta Direccin , constituyndose as en los aliados internos del Banco. Los aliados externos a nivel pblico son: el Programa Juntos de la PCM, las Municipalidades, los Gobiernos Regionales. Se ha propiciado la alianza estratgica con empresas del sector privado como: Hermes, Prosegur, Visa Internacional, British Technology, Inmarsat, entre otros. Se ha suscrito Convenios. Hay una circular interna sobre procedimiento de esta oferta de servicios.

Ejecucin El proceso operativo consta de: o Traslado de fondos y equipos tecnolgicos o Inicio de Operaciones o Atencin al Pblico En la operacin del servicio se utilizan aplicativos laptop via satlite. La oficina mvil atiende de manera virtual como si fuera una oficina bancaria comn. Se traslada personal los fines de semana dentro de los cuales se incluye un Administrador y varios trabajadores cajeros. Mvil tiene la filosofa de calidad, se compromete en algo y sale con muertos y heridos (expresin del entrevistado)

d) Impactos Satisfaccin ciudadana

Es positiva, ya que es la nica oferta bancaria que se acerca a los lugares donde nunca antes ha habido servicios financieros y adems porque generan un ahorro en la poblacin al evitar el gasto de transporte y traslado de la poblacin.
Bancarizacin

Desde el inicio del programa a la fecha se han obtenido los siguientes indicadores: o Numero de transacciones: 42780 o Nmero de ahorristas nuevos: 2934 o Nmero de operativos efectuados: 277
Costos para el ciudadano

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En la medida que los mdulos de atencin del Banco se desplazan en determinadas fechas a las localidades ms alejadas, para brindar a sus pobladores una serie de servicios bancarios, esto resulta ms conveniente para la poblacin porque le permite ahorrar costos de transporte y tiempo para ir a una ciudad y realizar o retirar los depsitos. Cobertura geogrfica, Se ha logrado acercar una oferta financiera formal en las localidades ms pobres del Per ubicadas en Ancash, Apurimac, Ayacucho, Cajamarca, Cusco, Huancavelica, Hunuco, Junn, La Libertad, Puno y del VRAE. Este servicio ha probado su efectividad como un nuevo canal de atencin del banco para lograr la bancarizacin rural. Requisitos y dificultades Para realizar cualquier operacin bancaria, se solicita solo el DNI y se ha detectado muchas veces que este documento ha caducado; Facilidad de acceso, La banca mvil del BN facilit a los beneficiarios del Programa Juntos recibir la ayuda financiera de manera ms fluida, sin necesidad de trasladarse a la ciudad ni gastar tiempo y dinero en transporte. Asimismo los servicios Multired Mvil son accesibles para cualquier persona que cuente con una tarjeta Visa, incluidos los turistas, quienes en las localidades alejadas pueden disponer de efectivo y as realizar sus compras de artesana y pago de servicios tursticos. Integracin Se aprovecha que la gente de las alturas se desplaza para utilizar los servicios del Banco y ofrecer sus productos. A veces se invitan a otras entidades, como el MIMDES, para que informen y acerquen sus servicios a la poblacin. Una de las potencialidades de este servicio es que el conglomerado promedio de mil personas que se atiende bajo esta modalidad podra ser aprovechado para brindar otras opciones como atenciones de salud y campaas del propio Banco de la Nacin. A travs del servicio, se est logrando incentivar la bancarizacin en las poblaciones ms alejadas del Per, desarrollando nuevos canales de atencin, que tambin podrn ser utilizados como plataforma tecnolgica por otras entidades financieras: bancos, cajas municipales, cajas rurales, Edpymes, etc. De la misma manera, promueve la inclusin social y el desarrollo econmico en las poblaciones que actualmente se benefician con la inyeccin econmica anual de aproximadamente 500 millones de nuevos soles, que son entregados por el Programa Juntos. Seria interesante que RENIEC tambin pudiera integrarse para brindar este servicio para actualizar o regularizar la situacin de los indocumentados que demandan los servicios de la Banca mvil.

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e) Evaluacin Factores de xito Apoyo de la Alta direccin en el objetivo de descentralizar los servicios y de llegar a las zonas rurales. Compromiso con los objetivos estratgicos de bancarizacin e inclusin social Involucramiento de personal Factores a favor El Banco cuenta con un ISO 9001, tienen indicadores por proceso. La cultura de los trabajadores es que su trabajo es un insumo para generar un resultado. La facilidad de que la empresa transportadora de valores tena el Convenio del pago del subsidio de Juntos para extender los servicios del Banco, de manera que el banco poda brindar un plus a este servicio. Factores en contra Factores climatolgicos, que afectan los movimientos y los servicios. Terrorismo principalmente en la zona del VRAE y la delincuencia (asaltos) Cuellos de botella Limitaciones en el soporte logstico de proveedores (ETVs)4 Limitaciones de recursos humanos en la Red de Agencias Cambios institucionales A partir del proyecto se ha generado un mayor involucramiento del personal con objetivos estratgicos de bancarizacin e inclusin social. Sostenibilidad Las transportadoras no brindan el servicio gratis. Se est incrementando los puntos de atencin para captar ms clientes para darle sostenibilidad al servicio. Se precisan ms puntos, ofrecer ms servicios, y programar ms salidas por mes en funcin de la demanda. Se ha estimado tres etapas para alcanzar la sostenibilidad tcnico-financiero en funcin del nmero promedio del total de operaciones por localidad, que es 33.
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Enhanced Terminal Voice System

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o o o

1ra. Etapa: 2008/2009 con menos de 33 operaciones (dficit) 2da. Etapa: 2010/2011 igual a 33 operaciones (equilibrio) 3ra. Etapa 2012/2013 con ms de 33 operaciones (sostenibilidad)

La sostenibilidad institucional del servicio cuenta con el soporte tecnolgico, presupuestal, infraestructura de canales de atencin y los recursos humanos. Sin embargo, es necesario encontrar mecanismos que permitan superar las trabas legales para la contratacin de recursos humanos que permitan atender la creciente demanda. f) Buenas prcticas Entre las buenas prcticas generadas en la institucin como producto de la experiencia se seala el trabajo en equipo. Existe un equipo de calidad por canales especficos que est a la bsqueda permanente de soluciones. Hay una mayor identificacin con la institucin; el personal se siente mas Banco y sabe que cumple con la funcin del Estado. g) Lecciones aprendidas Es importante la socializacin en trminos de interrelacionarse con el grupo objetivo para la generacin de confianza y autoestima. Se requiere educacin financiera orientada a brindar conocimientos bsicos del sistema financiero. Es importante promover una cultura financiera de manera que la poblacin objetivo pueda interactuar con las diversas entidades financieras. Hacer alianzas estratgicas con el sector pblico y privado permite obtener resultados, todos arriesgan y se ha logrado una mayor bancarizacin e inclusin. Los aliados cumplen asimismo con su responsabilidad social. Es posible conjugar el desarrollo econmico con inclusin social, extender los beneficios del acceso a servicios financieros con un espritu solidario y democratizador operando donde otros no llegan. h) Comentarios Falta desarrollar mercados. No basta solamente con la educacin financiera, hay que promover adems una cultura financiera para poder avanzar en la bancarizacin. Adems de los beneficiarios del Programa Juntos y sus familiares, y los pobladores de la localidad donde se ubican los beneficiarios del Programa, hay nuevos segmentos de clientes o pblico objetivo que requieren productos y/o servicios bancarios; se trata de los comerciantes itinerantes de ferias locales y las empresas privadas que se desarrollan en las cercanas de la localidad. Las entidades del Estado podran aprovechar este sistema. La mayora de peruanos tienen su DNI vencido, entonces si no hay RENIEC por la zona, eso dificulta hacer operaciones bancarias, puede trabar tramites. Igual sucede con la SUNAT, donde hay BN se puede recaudar, a veces la gente no sabe. Si la estrategia del Estado es ser competitivo, hay trabas porque se trata a todos los sectores como si fueran iguales.

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La conclusin es que se debera segmentar dentro del Estado pues hay entidades que requieren que haya ms agilidad en los servicios hacia los ciudadanos. 6.2 Proyecto: Centros ALEGRA Ministerio de Justicia a) Mejora que se busca alcanzar Integrar y acercar los servicios de justicia a los ciudadanos de escasos recursos econmicos b) Caractersticas del Servicio Los Centros ALEGRA agrupan en un slo lugar a los Centros de Conciliacin Extrajudicial, a los Consultorios Jurdicos Populares y a las Defensoras de Oficio. Como parte del Programa ALEGRA hay una Lnea Telefnica de Orientacin Legal Gratuita / Lnea ALEGRA, a travs de la cual abogados especialistas del Ministerio de Justicia asesoran y orientan en temas legales a las personas que con slo una llamada telefnica requieren orientacin legal. c) Etapas Diseo Ministerio de Justicia (a travs de la Direccin Nacional de Justicia). Implementacin A cargo del Ministerio de Justicia, a travs del Proyecto de Mejoramiento de los Servicios de Justicia (Banco Mundial) y JUSPER. Ejecucin Corresponde al Ministerio de Justicia. d) Impactos Percepcin ciudadana, Se ha producido un efectivo acercamiento hacia la poblacin de menores recursos econmicos facilitndole el acceso a diversos servicios de justicia, que es la razn por la que la percepcin que los ciudadanos tienen respecto del servicio ALEGRA es positiva. Tiempos de atencin, Los tiempos de atencin a los ciudadanos se han visto reducidos significativamente, por la concentracin en una sola sede, de varios servicios de justicia como son la conciliacin extrajudicial, el consultorio jurdico popular y la

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defensora de oficio, lo que evita que las personas realicen desplazamientos fsicos para acceder a cada uno de ellos. Costos para el ciudadano Costo Cero para el ciudadano (salvo en conciliacin extrajudicial). Cobertura geogrfica, Actualmente se cuenta con 29 ALEGRAS a nivel nacional (regiones de Lima, Ica, Arequipa, La Libertad, Ancash, Junn, Madre de Dios, Ayacucho, Cusco, Tumbes, Huancavelica, Pasco, Puno, Hunuco, Apurmac, Cajamarca y Callao). Incremento o reduccin de requisitos Los requisitos se han reducido en la medida que el programa ha sentado un a base a travs del tiempo. Facilidad de acceso El Centro ALEGRA brinda sus servicios a todo ciudadano que lo solicite, en especial, a ciudadanos de escasos recursos econmicos. Integracin Se han establecido redes de coordinacin y colaboracin con diferentes instituciones pblicas y privadas, suscribindose 26 Convenios que han permitido contar con locales para los Centros ALEGRA. d) Evaluacin Factores de xito El Programa ALEGRA ha permitido la reduccin de costos de acceso a los servicios de justicia a los ciudadanos de escasos recursos econmicos, siendo que, adicionalmente, se preste un servicio ms adecuado y rpido. Se han establecido redes de coordinacin y colaboracin con diferentes instituciones pblicas y privadas, lo que permite el funcionamiento de locales en diversas entidades. Se han generado vnculos con organismos de Cooperacin Internacional como el Proyecto de Mejoramiento de los Servicios de Justicia y JUSPER. Riesgos/Dificultades Existe la posibilidad que las entidades cooperantes decidan terminar con el apoyo que viene brindando para el funcionamiento de los Centros ALEGRA, privndolos de financiamiento, lo que podra afectar el proceso de acondicionamientos de nuevos centros de este tipo.

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Dificultad en la obtencin de locales apropiados para la implementacin de los Centros ALEGRA. Igualmente, demora en la suscripcin de los convenios por parte de los gobiernos locales o regionales que proporcionaron locales para el funcionamiento de los Centros ALEGRA. Designacin de nuevos funcionarios en cada cambio de gestin, lo que dificulta desarrollar el Programa de manera estable. Cambios institucionales Fomento de una cultura de descentralizacin en los niveles de gobierno y administracin. Sostenibilidad El programa ALEGRA se cre en el ao 2004 y, desde entonces, brinda sus servicios en diversas sedes a nivel nacional, hecho que evidencia la sostenibilidad de los Centros ALEGRA en el tiempo. e) Buenas prcticas Se propicia el acceso a la justicia, al acercar a la poblacin de escasos recursos econmicos y la que habita en las zonas ms alejadas de pas, a los servicios de justicia, obteniendo prometedores resultados y la aceptacin de la ciudadana. Notable mejora de la calidad de los servicios del Ministerio de Justicia. Reduccin a costo cero del patrocinio legal y absolucin de consultas legales de los usuarios, de tal forma que la condicin socioeconmica de determinados ciudadanos no impida que puedan solucionar sus problemas o conflictos legales. Incremento del conocimiento de la poblacin sobre temas afines a los derechos humanos. Fomento de una cultura de paz en desmedro de una cultura litigiosa. f) Desafos Para poder incrementar el servicio se requiere de mayor presupuesto, as como una mejor coordinacin entre las reas administrativas del Ministerio de Justicia, tales como la Oficina General de Administracin y la Oficina General de Informtica de modo que se posibilite la continuidad de los servicios de una manera ms dinmica en lo referente al mantenimiento de locales, equipos y remisin de materiales. g) Lecciones aprendidas Es posible lograr el trabajo coordinado entre el gobierno central, los gobiernos regionales, locales y otros, dejando de lado cualquier tipo de inters poltico y/o partidario, teniendo como objetivo comn el acceso a la justicia de la poblacin, en especial, de los sectores socio econmicos menos favorecidos.

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A pesar de existir dificultades logsticas y de presupuesto en el Ministerio de Justicia, es posible implementar programas como ALEGRA, con buenos resultados. Es posible conseguir el apoyo econmico de los rganos de cooperacin internacional, siempre que se ponga a su consideracin proyectos consistentes y coherentes. f) Comentarios El Programa ALEGRA debera ser implementado en ms lugares a nivel nacional, propicindose as una poltica de inclusin social. Asimismo, debera evaluarse la posibilidad de incrementar o ampliar los servicios que se brindan en los mismos, debindose realizar las coordinaciones necesarias con los rganos pertinentes del Ministerio de Justicia para el cumplimiento de dicho fin. De esta manera, se estara repotenciando al Programa ALEGRA, posibilitndose as que los ciudadanos accedan a ms servicios de justicia en un mismo lugar, sin que las limitaciones econmicas familiares sean un obstculo insalvable. 6.3 Proyecto: EXPORTA FACIL - PROMPERU a) Mejora que se busca alcanzar Propiciar la insercin de las micro, pequeas y medianas empresas del pas en el mercado internacional, a travs de la implementacin de un sistema de exportacin simplificado por envos postales. b) Caractersticas del Servicio Consiste en la utilizacin de los servicios e infraestructura postal con la que cuenta SERPOST S.A: para la exportacin de bienes fsicos con pesos menores a 30 kilogramos por envo, a travs de un proceso simplificado de exportacin. A travs de la pgina de SUNAT, los exportadores ingresan su nmero de RUC y su Clave SOL y pueden ingresar a la opcin "Registrar Exporta Fcil" y llenar la Declaracin Exporta Fcil (DEF). El sistema automticamente genera un nmero de declaracin que sirve para hacer el seguimiento del estado de la exportacin. El siguiente paso consiste en presentar la mercanca en SERPOST acompaando las declaraciones DEF debidamente firmadas, Comprobante de Pago (Boleta o Factura); y la documentacin que requiera la mercanca restringida para su salida al exterior. El personal de SERPOST procede a identificar al exportador; y en caso de personas jurdicas al representante legal, quien deber acreditar dicha condicin con el documento correspondiente. SERPOST asigna el nmero de gua postal y lo consigna en la declaracin DEF, y remite al Centro de Clasificacin Postal de SERPOST en Lima con toda la documentacin remitida por el exportador. El traslado de las mercancas con destino al exterior esta sujeto a las tarifas definidas por SERPOST. c) Etapas Diseo

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Parte como iniciativa de IIRSA5. En el marco de los acuerdos de la reunin de los 12 Presidentes de Sudamrica realizada en Cusco 2004, se aprob el proyecto Exporta fcil por envos postales, para su aplicacin por todos los pases. Siendo una iniciativa que naci en Brasil, implementado por el correo y entidades pblicas de ese pas, el Per adopt el modelo y lo adapt a las condiciones locales. Se suscribi un memorando de entendimiento de cooperacin tcnica del Proyecto de Exportacin por envos postales entre Per y Brasil, en el ao 2004 Se trata de un proyecto que involucra a varias instituciones:. o o o o o o o o o o Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC), Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur) Ministerio de Relaciones Exteriores (RR.EE.) Ministerio de Economa y Finanzas (MEF) Comisin para la Promocin de Exportaciones (Prompex) Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria (Sunat) Centro de Promocin de la Pequea y Micro Empresa (Prompyme) Servicios Postales del Per (Serpost), Agencia Peruana de Cooperacin Internacional (APCI) Consejo Nacional de Competitividad (CNC).

El proyecto se incluy en un fondo concursable 2006 que manej la PCM a travs del Proyecto BIRF 717- Apoyo al Mejoramiento de la Competitividad y Oferta Productiva, bajo la forma de prstamo. En Febrero 2007 llegaron los consultores brasileos a Per y se quedaron por 20 semanas. La fase de anlisis y diagnstico dur 6 semanas seguida de la fase de la propuesta del modelo que ser implantado que dur 14 semanas. Tanto Prompex, Serpost y Sunat designaron profesionales, con nivel tcnico y con nivel gerencial (homlogos) para apoyar y dar seguimiento a los trabajos del equipo de la ECT; realizar las conexiones con otros proyectos correlativos y dar continuidad en el futuro a las tareas derivadas de este proyecto. Implementacin Para la implementacin de Exporta Fcil se cont con la cooperacin y asistencia tcnica que brinda la Empresa de Correos y Telgrafos de Brasil (ECT) con el financiamiento del Banco Mundial. Ejecucin El 17 julio 2007 fue el lanzamiento oficial del sistema. Actualmente las entidades ms activas dentro del grupo de trabajo interinstitucional son: MTC-VMC quien ejerce la Presidencia, SUNAT (Aduanas), SERPOST, MINCETUR y PROMPERU que est a cargo de la Secretara Tcnica. Tanto Promperu como Mi Empresa se encargan de orientar al exportador, Serpost se encarga del transporte y del aduanaje, y Promper del importador.
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Integracin de Infraestructura Regional de Sudamrica

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Los beneficios de la puesta en marcha de este programa se dan en materia de descentralizacin al permitir integrar a las MIPYMES de cualquier parte del pas al mercado internacional, generacin de una cultura exportadora en el pas, generacin de una mayor cultura descentralizada en el uso del internet, desarrollo de iniciativas de comercio electrnico, crece la formalizacin, la economa, los mercados. Lima es la ciudad lder en este sistema, seguida de Hunuco. d) Impactos Formalizacin Las empresas se estn formalizando para usar este servicio que exige el RUC y la Clave SOL Se observa la participacin de nuevas micro, pequeas y medianas empresas (MIPYMES) que representan casi la cuarta parte del total de usuarios de este servicio. Tiempos de atencin Un exportador nuevo se demora 10 minutos pero uno que ya es conocedor de comercio exterior hace el trmite entre 3 a 5 minutos, en SERPOST. Antes el proceso demoraba 5 horas. Los equipos donados por el Banco Mundial como lectoras pticas y las balanzas electrnicas hacen que se active el clculo automtico del costo del envo agilizando el servicio. Costos para el ciudadano

Promperu ensea al exportador como usar y llenar el formato computarizado que desarrollo SUNAT, va internet en lugar de contratar un agente de aduanas que cuesta US$150, es decir se ahorra dinero y tiempo
Cobertura geogrfica En todo el pas. Contribuye al proceso de descentralizacin al posibilitar realizar exportaciones desde las regiones, integrando a las MIPYMES locales al mercado internacional, superando esquemas tradicionales que forzaban a emprender estas operaciones desde lugares determinados. el nmero de mercados de las exportaciones regionales. Reduccin de requisitos Slo se requiere contar con el RUC y la Clave SOL de SUNAT para poder acceder a travs de SUNAT virtual, a realizar transacciones dentro del sistema Exporta Fcil. Las condiciones obvias son disponer de una mercanca exportable, llenar la Declaracin Exporta Fcil (DEF), y presentarse ante la oficina de SERPOST de su localidad llevando la mercanca.

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Facilidad de acceso

En cualquier pueblo del Per hay un servicio postal administrado por Serpost Ahora se puede exportar desde cualquier punto. Dadas las premisas existentes, no hubo necesidad de cambiar la ley ni mucho menos tocar la Constitucin.
Integracin El aplicativo informtico fue diseado por SUNAT. Promperu asesora. Los servicios entre Serpost y aduanas estn integrados Los Correos representan al exportador ante la Aduana que es la institucin que centraliza la fiscalizacin aduanera Crecimiento de mercado Crece el nmero de mercados de las exportaciones regionales as como el nmero de productos exportados de cada regin. e) Evaluacin Factores de xito La respuesta del equipo de trabajo que cumpli los tiempos previstos La presencia de SERPOST a nivel nacional Se ha probado la capacidad de adaptar y mejorar un modelo importado. Cuellos de botella Infraestructura del operador postal para almacenar la mercanca que es puesta a disposicin de aduanas para ser objeto de reconocimiento fsico. Difusin del sistema Recursos financieros para implementar el sistema en otras oficinas de correos. Control de mercancas por aduanas Compromiso de instituciones; no todas las instituciones trabajan al mismo ritmo; Se tuvo que cambiar a miembros del equipo. Desafos Se requiere la digitalizacin de los certificados de origen. Implementacin de un (http:www.siicex.gob.pe) portal web Exporta Fcil. E-commerce

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Falta Identificar e implementar ms servicios conexos va Exporta fcil para que el exportador los use. Falta impulsar la exportacin postal por va martima Necesidad de continuar generando una cultura exportadora en el pas. Cambios normativos y/o en procesos Cambios en el reglamento de aduanas (norma interna) pues antes solo se poda exportar con factura, principalmente las grandes empresas. Ahora las del rgimen simplificado de ventas lo hacen con boleta. Resolucin de la Superintendencia Nacional Adjunta de Aduanas N 341-2007/SUNAT/A: Aprueban Procedimiento de Exportacin con fines comerciales va servicio postal - INTAPE.13.01 (V1) Otro cambio en aduanas es que el paquete en Serpost ahora puede ser cerrado evitando la perdida de tiempo, el deterioro del embalaje y la perdida del contenido al tener que abrir el paquete para su revisin. Procedimiento: INTA-PE.13.01 Envos o paquetes transportados por concesionarios postales Se cuenta con lectoras pticas y balanzas electrnicas que activan la informacin de peso y precio y automticamente se calcula la tarifa y tambin el precio. Se gan tiempo lo cual es sinnimo de costos. De all se va al centro de clasificacin (en Lima, queda en el distrito de Los Olivos). Se convenci a Aduanas para que fsicamente est dentro de la oficina de correos. Como siempre hay que controlar mercadera segn la ley de Aduanas, se utiliza el scanner y no se abre el paquete a menos que salga el canal rojo como es la prctica comn en el aeropuerto. Otro cambio importante ha sido el aumento de US$ 2000 a US$ 5000 como valor de exportacin aprobado en Julio 2009. Se ha ayudado a implementar una tasa de seguros por si alguien no confa en Serpost para que pueda ser indemnizado. La ventaja es que se trata de la tarifa mas barata comparada con Seguros Pacifico y Vida. Este mecanismo es autosostenible porque el monto pagado por el exportador entra a un fondo de seguro y, segn un estudio realizado el nivel de prdidas de los envos ha cado sustancialmente (de 27,000 envos por servicio expreso solo se haban perdido 14). Sostenibilidad Tiene casi dos aos funcionando, ha tenido acogida e impacto y es un modelo que est siendo solicitado por otros pases. Se ha registrado ms de US$ 2.000.000 en ventas por el sistema hasta la fecha. Se est produciendo un mayor ingreso de divisas por el aumento de exportaciones.

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Exporta Fcil tiene varios premios: Creatividad empresarial 2007 (UPC), top award 2008 del IFC6 (Banco mundial), Buenas Prcticas de Gestin Pblica 2008.
f) Buenas prcticas Uso de llamadas intersectoriales juegan un rol importante para impulsar procesos. Tambin los oficios de los ministros, hay respuesta rpida. g) Lecciones aprendidas Es importante el compromiso de las personas, de las instituciones. Contar con los recursos financieros e identificar lderes por institucin Para mejorar el sistema, hay que saber que falla. Son importantes los focus group con usuarios. Por ejemplo, se present demanda por guas de envase y embalaje, y ya se usan. Tambin se pide un simulador de cmo llenar el formato y se amarra datos de otros pases. Se requiere brindar capacitacin de manera seguida. 6.4 Proyecto: Programa Mi Empresa - PRODUCE a) Mejora que se busca alcanzar Brindar una atencin integral a la pequea y micro empresa (MYPE) a travs de una Ventanilla nica Empresarial que permite el acceso gil a servicios integrales de asesora, realizacin de trmites e informacin laboral, municipal, sectorial y empresarial relevante para las empresas, incidiendo en una reduccin de costos y ahorro de tiempo, generando as condiciones favorables para la creacin de nuevas empresas o la formalizacin de las ya existentes. b) Caractersticas del Servicio Las personas pueden realizar a travs de una Ventanilla nica los trmites de formalizacin registral, tributaria y laboral en un solo lugar, con el consiguiente ahorro de tiempo y dinero. A travs de Mi Empresa se otorga asesora inicial para formalizar una MYPE que consiste en: obtener la minuta de constitucin de empresa con costos notariales a tarifa social reducida, reservar el nombre de la empresa ante la SUNARP, tramitar el RUC, orientarlos para obtener la licencia de funcionamiento y ayudarlos a tramitar su ingreso a un rgimen laboral especial. Todo este proceso se conoce como ID Empresarial (Identidad Ciudadana Empresarial). Asimismo posibilita obtener servicios complementarios relacionados con la formalizacin como modificacin de estatutos, ampliacin de capital as como

Internacional Finance Corporation (del Banco Mundial)

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orientacin bsica de gestiones. Se ha optimizado la infraestructura para la atencin al ciudadano. Las instalaciones son accesibles para los ciudadanos con discapacidad. c) Etapas Diseo Fue concebido por la Direccin Nacional de la MYPE del MTPE en base a la articulacin de servicios especficos que brindaban sus Programas PRODAME constitucin de empresas y Per emprendedor capacitacin y asistencia tcnica. Estos programas operaban independientemente y se generaba dificultades para realizar un seguimiento a la MYPE en cuanto a su competitividad debido a que una gran cantidad de MYPE se dispersaba en el proceso y no obtenan la informacin y capacitacin adecuada. Con Resolucin Ministerial N 356-2006-TR del 12 de Octubre del 2006, se crea el Programa Mi Empresa, que es la articulacin del Programa de PRODAME, FONDEMI y BONOPYME cuya finalidad es promover y facilitar la formalizacin e impulsar el desarrollo y competitividad de las Micro y Pequeas Empresas, a travs de un servicio de atencin integral que comprende, entre otras, las siguientes funciones: o o o Ofrecer un servicio de ventanilla nica para la formalizacin empresarial, en coordinacin con entidades competentes. Brindar orientacin sobre los requisitos exigidos para los trmites de formalizacin empresarial, regimenes legales vigentes, servicios financieros, oferta y demanda productiva y otros. Promover la facilitacin de trmites de licencia Municipales en coordinacin con los gobiernos locales, entre otros.

Hubo tambin coordinaciones con el Consejo Nacional de Competitividad y la SGP enfocando el tema de mejora del clima de negocios a travs de la constitucin de empresas y la licencia de funcionamiento. Se nota que hay voluntad; existe la constitucin en lnea, hubo inyeccin de recursos mixtos (IFC, USAID y Tesoro). Implementacin La implementacin de la prctica se realiz en tres fases a corto plazo: se elabor del proyecto a cargo del alta Direccin del Ministerio de trabajo y Promocin del Empleo. Se tuvo que acondicionar la infraestructura de acuerdo a las necesidades de ventanilla nica. Se fortaleci los recursos humanos desarrollando un programa de capacitacin al personal de ambos programas. A mediano plazo se ha previsto la implementacin del sistema de atencin al Ciudadano de Ventanilla nica Empresarial en 14 regiones.

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Ejecucin La primera plataforma de Ventanilla nica Empresarial del Programa Mi Empresa fue instalada en la sede del MTPE. Ms adelante se propiciaron campaas de difusin de los servicios del Programa Mi Empresa en distritos del pas, ferias, eventos, a travs de la Carpa Mi Empresa para atender sectores empresariales desatendidos por la lejana de sus instalaciones al Ministerio de Trabajo. Se creo asimismo las Charlas de xito Mi Empresa, de manera gratuita, con el fin de brindar a los ciudadanos un servicio completo donde puedan captar mayores conocimientos. Las charlas se realizan en el auditorio del Ministerio de Trabajo 6to piso, programadas 2 veces al mes con diversos temas como: Contabilidad simplificada para MYPEs, Elaboracin del plan estratgico, Rgimen Laboral vs. Rgimen General, entre otros. En el ao 2007 se logra la suscripcin de convenios interinstitucionales con 6 gobiernos locales abriendo oficinas de atencin a las MYPE en los distritos de Independencia, La Victoria, Comas, Rmac, Villa El Salvador y San Juan de Miraflores. El programa impuls el mecanismo de co-financiamiento a travs de BONOS DE SERVICIOS -instrumento de pago para el Servicio de Desarrollo Empresarial (SDE) que se ofrecen a los empresarios que necesitan servicios de desarrollo empresarial, que por los elevados costos no pueden acceder a ellos. Estos bonos permiten co-financiar parte del precio del servicio, cubriendo desde un 60% a 75% del costo de los mismos. Estos servicios fueron brindados por proveedores institucionales (universidades, ONGS, CEOS, Institutos y otros) y proveedores individuales (consultores profesionales) previamente evaluados y calificados. En agosto de 2009, se produce la coyuntura de transferencia de la Direccin Nacional de MYPE (con la direccin Mi Empresa) a PRODUCE convirtindose en la Direccin General de MYPE y Cooperativas del Ministerio de la Produccin. En la actual coyuntura se encuentra en ejecucin la campaa CRECEMYPE de PRODUCE que ha relanzado la nueva ley MYPE donde se destaca un conjunto de incentivos para la formalizacin de las micro y pequeas empresas.

d) Impactos Satisfaccin ciudadana Al concentrarse en un solo lugar toda la informacin y servicios en funcin a la problemtica MYPE, los usuarios que visitan el programa cuentan con un mayor nivel de satisfaccin segn encuestas realizadas. Se ha logrado conseguir que los ciudadanos hagan menor uso de agentes intermediarios Tiempos de atencin Con el sistema PRODAME los trmites de constitucin duraban 18 das, con el sistema de Ventanilla nica Empresarial demora 6 das al integrar en un mismo espacio fsico los siguientes mdulos: SUNARP, SUNAT, INDECOPI y una Oficina del Banco de la Nacin.

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Costos para el ciudadano Se redujeron diversos costos notariales de 300 a 95 nuevos soles

Cobertura
Principalmente en Lima que incluyen la sede ministerial y seis municipios. Algunas iniciativas se han iniciado en varias regiones. Segn datos del 2006, la cobertura de atencin a los ciudadanos para el servicio de Constitucin y formalizacin se increment en un promedio mensual de 55%. Incremento o reduccin de requisitos Los convenios para integrar servicios han permitido simplificar los procesos, atendiendo a un mayor nmero de ciudadanos. Facilidad de acceso, Adems de la Plataforma del Ministerio, se ha implementado el Programa en convenio con 06 municipios: Independencia, La Victoria, Comas, Rmac, Villa El Salvador y San Juan de Miraflores, acercando los servicios a los distritos con mayor demanda. . Integracin Se han establecido convenios con 06 instituciones para integrar servicios: Banco de la Nacin, Sunarp, Sunat e Indecopi, Colegio de Notarios y PCM para la constitucin en lnea. e) Evaluacin Factores de xito Se encontr la demanda en el estrato mas bajo, que arranca en etapas tales como la constitucin y la licencia, las ofertas de capacitacin y la asistencia tcnica. El servicio empat con esta necesidad. Dificultades/desafos Entre los problemas se verific; una cierta indisposicin del personal por un cambio brusco; resistencias en la reubicacin del personal tcnico; alargamiento del proceso para la instalacin de los mdulos de atencin de las instituciones involucradas, debido a los requerimientos que planteaban (ejemplo: la dificultad de SUNARP para conectarse a su sistema satelital debido a que las instalaciones y estructura acstica del Ministerio impidieron la captacin de la seal); el diseo terico choc con la cultura normativa y los recursos presupuestales. Entre los retos qued sobre la mesa la necesidad de mejorar las normas, que a veces entrampan las mejoras en los servicios. Tambin se ha demorado la

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regionalizacin de la reforma y la voluntad de salir de Lima. Hay una necesidad de perfilar con ms precisin el servicio. Ahora viene el desafo de los clusters, la certificacin y en funcin de todo eso hay que identificar los nichos. Las empresas que acumulan ya no requieren servicio de constitucin. Cambios Normativos Resolucin Ministerial N 356-2006-TR del 12 de Octubre del 2006, se crea el Programa Mi Empresa, que es la articulacin del Programa de PRODAME, FONDEMI y BONOPYME y ley N 29271 (Octubre 2008) que transfiri las funciones y competencias sobre micro y pequeas empresas del Ministerio de Trabajo a PRODUCE Sostenibilidad La direccin de Mi Empresa redisear las 6 oficinas de atencin a la MYPE, incorporando nuevos servicios. Por otro lado se preparan nuevas oficinas en otros distritos de Lima, y en la sede de PRODUCE. f) Buenas prcticas El Programa ha logrado implantar una cultura para toma de servicios de desarrollo empresarial en las MYPEs, esto se refleja en las estadsticas de los servicios que han tomado las MYPEs; Per Emprendedor de Enero a Setiembre (9 meses) atendi 500 MYPEs, mientras que con las creacin del Programa Mi Empresa se ha logrado atender a 541 MYPEs usuarias entre los meses de Octubre a Marzo lo que refleja que en solo seis meses se logr superar la cifra. g) Lecciones aprendidas Es clave el inters de los socios, que son los municipios. Se requiere ms tiempo, para el adiestramiento de los usuarios. Podra suceder como las paginas web que muy pocos las usan, sobretodo los mayores, el tema generacional. 6.5 Proyecto: Plataformas Virtuales Multimedia-PVM - RENIEC a) Mejora que se busca alcanzar Ahorrar las colas permitiendo al ciudadano hacer los trmites relacionados a su identidad y actos relativos a su estado civil tan solo con el uso de la huella dactilar, pago de efectivo y/o tarjeta de crdito. b) Caractersticas del Servicio Las Plataformas Virtuales Multiservicios (PVM) son un nuevo servicio descentralizado basado en el concepto de kioscos multimedia, con las caractersticas siguientes: o Estn ubicadas en lugares pblicos y reas de esparcimiento, tales como centros comerciales, de gran afluencia, en las que el ciudadano puede:

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o o o o o o

Obtener actas de nacimiento, matrimonio y defuncin en el momento, (para actas incorporados al RENIEC, aproximadamente 4.2 millones de actas correspondientes a 23 distritos), Tramitar duplicados de DNI en caso de prdida, Realizar cambios de estado civil de soltero a casado, Efectuar pagos de los servicios que brindamos en agencias en vez de tener que realizarlos en un Banco (Nacin, Crdito).

Funciona similar a un cajero automtico donde se paga y se imprime la partida al instante, previo men de opciones y verificacin de la identidad del solicitante. Permite hacer todos los pagos de los servicios que brinda el RENIEC. Estos pagos se pueden realizar con billetes (de 10,20 y 50 soles), monedas (1,2 y 5 soles) o con tarjeta VISA. Permite el pago con dinero en efectivo (billetes de 10 y 20 nuevos soles, monedas de 1, 2 y 5 nuevos soles) o con tarjeta de crdito VISA. Entrega vuelto slo en monedas de 1, 2 y 5 nuevos soles. Permite la devolucin del dinero equivalente ingresado (billetes o monedas) si el pago no se completa o la persona desiste del servicio antes de completar el pago. La devolucin siempre es en monedas. Identifica automticamente a la persona que realiza el trmite, a travs de la huella dactilar. La disponibilidad de estos servicios es de 24 x 7, restringido nicamente a los horarios de los centros comerciales o reas de esparcimiento pblico donde se instalen las PVM. Permite rectificar el estado civil de aquellos distritos cuyas actas de matrimonio y/o defuncin obran en RENIEC as como el duplicado de DNI. En estos casos el documento se recaba en la oficina seleccionada en el men de opciones.

o o

Todo esto se puede realizar gracias a que estos mdulos estn interconectados con la Central de Procesos del RENIEC desde donde se recibe y procesa toda la informacin valindose de modernos softwares creados por tcnicos especializados de dicha Institucin. Es un novedoso sistema nico que presta este tipo de multiservicios y pone al Per a la vanguardia de Amrica Latina gracias a los adelantos de la tecnologa que permite, en cuestin de segundos, verificar la identidad de una persona y emitir documentos totalmente confiables. Este sistema incluye los datos registrales que han sido incorporados del acervo documentario de 23 municipalidades del distrito de Lima, adems de las provincias de Piura, Trujillo, Chiclayo y Cusco. c) Etapas Diseo Para la fase del diseo se tuvieron en cuenta las siguientes premisas:

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o o o o

Existencia de las partidas digitalizadas de los Registros Civiles. Existencia del AFIS7 y de otros recursos tecnolgicos. Necesidad de responder a alta demanda de servicios. Contar con ms puntos de atencin y en lugares estratgicamente ubicados.

El proceso de diseo comenz en el 2008. Se desarrollo con tecnologa propia donde interactan todas las reas. Implementacin o o o Adquisicin: 6 meses. Integracin: 3 meses. Implementacin: 3 meses.

Sus principales aliados fueron: o o o o Proveedor de soluciones ATM (Automated Teller Machine) o quioscos multimedia (fabricante de la solucin). Proveedor de servicio de pago electrnico (VISA). Proveedor de servicio de transporte de valores. Proveedor de abastecimiento de insumos.

Ejecucin El servicio se inauguro en mayo del 2009. Al principio hubieron muchos problemas (posicin de suministro papel, billetes atracados, etc.). Principalmente los temas tcnicos y sus componentes, los sensores, la revisin permanente. Se ha llegado a un nivel casi cero de errores, se puede detectar billetes falsos. Se va puliendo algunas funcionalidades. Hay personal de RENIEC que brinda orientacin al costado del modulo. Se terceriza el recojo del efectivo.

d) Impactos Satisfaccin ciudadana Los ciudadanos aprecian que no hay necesidad de hacer colas. Tiempos de atencin, El servicio es novedoso y muy gil. Le toma segundos al ciudadano hacer la operacin correspondiente mediante el pago de la tarjeta. Costos para el ciudadano,

Automated Fingerprint Identification System (Sistema Automtico de Identificacin de Huellas Dactilares

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Esta innovacin tecnolgica permite acercar la gestin pblica al ciudadano con el subsiguiente ahorro de horas hombre y costo de traslado, ya que no hay que movilizarse a una agencia determinada y esperar ser atendido en ventanilla. Cobertura geogrfica, Por ahora solo en Lima Metropolitana y Callao, en tres de los principales centros comerciales: Jockey Plaza (Surco), Centro Comercial Minka (Callao) y Centro Comercial Megaplaza (Lima Norte) Incremento o reduccin de requisitos Solo se verifica la huella dactilar y se requiere efectivo o contar con una tarjeta de crdito VISA Facilidad de acceso Las Plataformas estn ubicadas en lugares altamente concurridos de los centros comerciales e) Evaluacin Factores de xito La percepcin ciudadana de que se brinda un buen servicio, no ve colas, tiene las facilidades. El aplicativo lee la huella digital; la base de datos de todos los peruanos esta all. La voluntad que ponen todas las unidades cuando se trabaja un proyecto desde el principio a fin Factores a favor Alta demanda del servicio. Disponibilidad de tecnologa desarrollada e implementada. Existencia de puntos estratgicos para el funcionamiento del servicio. Ubicacin de las Plataformas Virtuales Multiservicio (PVM) en centros comerciales. Servicios preexistentes de empresas recaudadoras y de abastecimiento de insumos. Factores en contra Experiencia nueva en el uso de este tipo de soluciones atenuado con sus similitudes con los servicios en lnea existentes. Trmites administrativos para la adquisicin y contratacin de servicios, local e implementacin.

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Los procesos de contrataciones, bases, concursos son determinantes en la puesta en ejecucin de la mejora. Se podra haber hecho en menos tiempo. Sostenibilidad Dada la tendencia a la virtualizacion de servicios se considera que es sostenible. Sin embargo, el continuo avance de la tecnologa podra generar que el equipo se torne obsoleto. Arreglos legales Aprobacin de normativa del nuevo formato de papel de seguridad, para su validez legal como actas y partidas. Se incorpora en el formato un nmero de verificacin que puede ser contrastado a travs de los servicios en lnea. Comunicacin a las diferentes entidades para que el formato sea aceptado. Arreglos organizacionales Contratacin de empresa de servicios para la recaudacin de valores. Contratacin de empresa de servicios de abastecimiento de insumos. Establecimiento de estructura interna y externa de soporte tcnico. f) Buenas prcticas Se ve las posibilidades de ir mejorando el servicio en cuanto a abastecimientos para no tener ningn apremio. Tratan de hacer mas amigable el diseo, que las pantallas sean mas acogedoras. Recogen las recomendaciones del pblico g) Lecciones aprendidas Al ser un producto nuevo, se ha detectado puntos de mejora, los cuales sern tomados en cuenta en las prximas implementaciones. Dada su naturaleza, la atencin de ocurrencia de incidencias debe ser permanente, a fin de tomar accin para restablecer el servicio. En las etapas iniciales es necesario contar con un personal de apoyo o asistencia al ciudadano en la realizacin de sus trmites a travs de esta plataforma. Se trata de un tema nuevo y es el inicio de una serie de innovaciones que se tienen que ir haciendo al interior de las organizaciones. El usuario tiene que asimilar las facilidades tecnolgicas que se ponen a su servicio, superando sus anteriores costumbres. .

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No se puede equiparar el avance tecnolgico con el normativo. Mientras la tecnologa avanza muy rpidamente, las leyes y las normas avanzan lentamente. h) Desafos Incluir ms servicios del RENIEC a travs de la PVM. Implementar ms Plataformas Virtuales Multiservicios, dada la demanda del Servicio. Evaluar la posibilidad que a travs de la PVM se brinde servicios de otras instituciones del Estado.

6.6 Proyecto: PIT@ZO -SAT a) Mejora que se busca alcanzar Brindar un servicio preventivo e informativo sobre papeletas va correo electrnico y mensaje de texto b) Caractersticas del Servicio Es una alternativa de comunicacin gil, totalmente gratuita, implementada por el SAT en su pgina web, para que el ciudadano reciba informacin preventiva sobre papeletas a travs de correo electrnico y mensaje de texto en su celular. La papeleta se notifica a la direccin inscrita para que el ciudadano se acoja al 83% de descuento que faculta la ley si efecta el pago dentro de los 7 das siendo este procedimiento ms gil y oportuno a la usual notificacin va SERPOST. Ahora los ciudadanos inscriben en el SAT todas las placas que quieran y el SAT una vez que recibe la informacin sobre la papeleta impuesta, procede a avisar al usuario a travs de su correo electrnico. Pueden tambin inscribir su telfono mvil y el costo lo asume la Administracin Pblica. c) Etapas Diseo El SAT trabaja por procesos, control de indicadores y una herramienta clave es la ficha del modelado de recursos, mapeo de pasos, ver lo que agrega o no valor en la atencin al ciudadano. Hay un equipo: Oficina de Racionalizacin, Investigacin y Desarrollo, Gestin de Cobranza, Imagen Institucional y la Gerencia de Informtica que evala la viabilidad de las mejoras propuestas. Se esta certificando en ISO, Six SIGMA y hay apoyo del BID para capacitarse. Se ha incrementado la productividad en la resolucin de reclamos. Implementacin y ejecucin En general, la planificacin demora ms o menos 3 meses y si el proyecto fue incluido en el planeamiento presupuestal del ao se hace, sino se hace al otro ao, o se va avanzando poco a poco hasta conseguir los recursos.

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Hubo dificultad inicial en la identificacin del pblico objetivo; si estara orientado solo a las empresas con flota o a todo ciudadano interesado. Al principio de la prctica se tuvo baja receptividad del pblico objetivo. El primer trimestre solo se registraron 200 ciudadanos. Actualmente hay mas de 50, 000 inscritos. La tecnologa empleada consiste en: o o o o ASP.Net SQL Server Servidor SMTP-Simple Mail Transfer Protocol SMS

d) Impactos Participacin Nmero de ciudadanos inscritos en el servicio: 50,000 Nmero de placas inscritas en el servicio: 100,000 Tiempos de atencin, Se ha reducido de 30 das promedio a mximo 5 das el plazo para que el ciudadano se entere de que se le ha impuesto una papeleta. Ello acelera notablemente el tiempo que debe ser utilizado para cumplir con pagos por infracciones. Pagos con beneficio De 182,000 papeletas comunicadas por correo electrnico el 80% suscritos pagaron con el 50% de descuento. Es decir, se favorece que el ciudadano pueda realizar sus pagos sin incrementar sus gastos en gestiones y se le hace ms sencilla la opcin de pagar a tiempo y recibir un descuento especial. Cobertura geogrfica La cobertura es la que permite el servicio de Internet. Cualquier ciudadano puede inscribirse gratuitamente en el servicio. Costos Se estima que el ahorro de costos por el servicio es de S/.2.20 e) Evaluacin Factores de xito

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La visin de la Alta Direccin; antes la prioridad era recaudar pero ahora se fomenta el pago voluntario y la filosofa de atender cada vez mejor al ciudadano porque la institucin existe gracias a l. La filosofa de la gestin y el orden, hay rapidez en la toma de decisiones y se promueve el cambio/innovacin. Se busca que cada da el personal se cuestione que puede hacer mejor. El reconocimiento externo es un agente motivador; el reconocimiento de las BPG y otros concursos como Creatividad Empresarial. Es importante que los trabajadores sientan orgullo de trabajar y poder competir. Dificultades/desafos Falta integrar informacin. La SUNARP les vende la base de datos sobre el caso de vehculos inscritos en Registros Pblicos y alcabala. Esto se demora 1 mes y por ende la informacin no es real. Esta en su TUPA y lo tienen que comprar. Compartir informacin es clave. Sera ideal la integracin con la RENIEC; se les cobra por cada acceso y no se comparte la base de datos. Sostenibilidad El costo del servicio est incluido en el presupuesto institucional 2010 as como el mantenimiento y posibles mejoras se incluyen en el plan operativo de la Gerencia de Informtica Los objetivos estratgicos institucionales incluyen las acciones de mejora e incremento de los procesos orientados a los ciudadanos. Con la certificacin ISO, los procesos quedan ms all de los cambios de las autoridades municipales. f) Buenas prcticas Actualmente estn en prueba todos los formularios electrnicos de manera que solo se debe traer la informacin para llenar. Se trata de poner la valla ms alta para seguir mejorando. Las prcticas institucionales son replicables. g) Lecciones aprendidas Se puede implementar canales de atencin alternativos y eficaces sin implicarle costo alguno al ciudadano con el uso de la tecnologa a la que ellos pueden acceder. El SAT como institucin no slo se preocupa de cumplir sus funciones de recaudacin sino tambin vela porque se aplique la norma de manera justa con el enfoque de servicio al ciudadano, propiciando el pago con descuento.

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6.7 PROYECTO: Alerta Registral - SUNARP a) Mejora que se busca alcanzar Frente a los intentos de fraude inmobiliario y la falta de herramientas que faciliten la seguridad de la informacin sobre nuevos trmites registrales, el servicio busca advertir al titular registral de un derecho vigente de propiedad o copropiedad inscrito en el Registro de Predios, respecto del ttulo o ttulos que se han presentado relacionados a la partida registral en la que tiene inscrito su predio o inmueble. b) Caractersticas del Servicio Servicio que se realiza, nicamente, a travs de internet, ingresando al siguiente link http://www.sunarp.gob.pe/alertaregistral/. Se brinda la atencin las 24 horas del da, durante los 365 das del ao. El servicio puede ser solicitado, desde cualquier parte del mundo, con la nica condicin de lograr acceso a internet. La informacin que se le brinda al usuario es inmediatamente generada, una vez presentada la documentacin sobre determinada partida registral del inmueble. El usuario puede presentar sus quejas o sugerencias al correo electrnico postmast@sunarp.gob.pe. El sistema de alerta registral para el titular de un derecho vigente de propiedad inscrito en el Registro de predios que ofrece Sunarp y la presentacin cautiva8 en el marco del D. L.1049, de la Ley del notariado, permiten a los propietarios conocer y actuar inmediatamente ante un probable cambio irregular de la situacin jurdica de sus inmuebles. Ambos constituyen herramientas destinadas a garantizar la seguridad jurdica de los actos inscribibles, reduciendo al mnimo los riesgos que representan la suplantacin de personas ante notarios y la falsificacin de documentos en el trfico jurdico inmobiliario. Excepcionalmente, a solicitud y bajo responsabilidad de los otorgantes, los partes notariales podrn ser presentados y tramitados por persona distinta al notario o sus dependientes. En este caso, el notario al expedir el parte deber consignar en este el nombre completo y nmero de documento de identidad de la persona que se encargar de la presentacin y trmite de dicho parte y de su procedencia legitima. c) Etapas

Diseo
Fue concebido, en el marco de la modernizacin integral de la Sunarp, por un equipo de trabajo especial creado por la Institucin en el que participaron las reas registral, informtica y administrativa. El diseo se fue realizando pensando en facilitarle al usuario el conocimiento del dato registral requerido sin necesidad de tener que movilizarse hasta las oficinas del registro; efectuando un slo paso en el

Referida a la presentacin de partes notariales sobre predios y poderes, en las oficinas regstrales, por el notario ante quien se otorg el instrumento o por sus dependientes acreditados.

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mdulo creado para el efecto, en la pgina web institucional. En el cual el usuario se registra en forma gratuita, a travs de los siguientes acciones: o o o Da lectura de las condiciones de uso para convertirse en Usuario del Sistema de Alerta Registral de la SUNARP; Llena el formulario y se registra; Verifica en su correo electrnico el cdigo de activacin.

De esta forma se conecta directamente con el sistema registral; a fin que, en el supuesto que ingrese un ttulo relacionado con la partida registral consignada en el formulario, automticamente se remite el mensaje al correo electrnico brindado, constituyndose en la propia Alerta Registral. Implementacin La implementacin se realiz una vez efectuadas las correspondientes verificaciones de uso, por lo que su ejecucin determin un servicio sin mayores inconvenientes. Ejecucin A partir del mes de julio de 2008, entr en funcionamiento el Servicio de Alerta Registral; apoyado en un sistema de bsqueda automatizada que detecta el ttulo o los ttulos presentados para su inscripcin en la partida registral y enva un mensaje a la direccin electrnica sealado por el titular registral. Con el trabajo de los propios servidores de la Sunarp se elabor el diseo final del citado servicio, monitoreando su ejecucin hasta su funcionamiento. d) Impactos Beneficiarios: A un ao y tres meses aproximadamente, de iniciado el Servicio de Alerta Registral, esta herramienta est siendo aceptada y utilizada por la mayor parte de los usuarios, contndose a la fecha con un nmero de 17,311 usuarios inscritos en el servicio de alerta registral, habiendo sido notificados a su correo electrnico, sobre ttulos presentados respecto a las partidas registrales de sus inmuebles, 4,635 usuarios registrados. Tiempos de atencin La atencin del servicio, es inmediata, una vez activada el link que se le enva al usuario a su correo electrnico, el usuario, recibir informacin sobre los movimientos que pueda tener la partida registral de su inmueble. Costos El servicio y la suscripcin al servicio va internet son totalmente gratuitos, a travs de nuestra pgina web (www.sunarp.gob.pe). Es decir, implica costo cero

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para el usuario, en trminos de tiempo (traslado fsico a la oficina ms cercana) y ningn costo por el servicio registral. Cobertura geogrfica Es a nivel mundial, es decir, desde cualquier parte del mundo, una persona que tenga inscrito un inmueble a su nombre, puede registrarse al servicio de alerta registral. Incremento o reduccin de requisitos Slo se requiere tener una direccin de correo electrnico, e ingresar sus datos en nuestro formulario virtual, realizando la inscripcin a travs de internet. Facilidad de acceso El acceso es fcil, dinmico y amigable, contamos con formulario de preguntas frecuentes, e indicaciones para el proceso de inscripcin. e) Evaluacin Factores de xito El servicio es gratuito, de fcil acceso y sencillo para su suscripcin. Evita el riesgo de la presentacin de documentos falsificados o basados en suplantacin de personal. El servicio permite notificar al usuario registrado, a su correo electrnico, informndole sobre los ttulos presentados respecto a su partida registral de su inmueble. Una vez informado el titular registral del inmueble, y cuando considere que el acto que se presenta al registro, fue realizado sin su voluntad o aceptacin, puede iniciar las acciones legales correspondientes. La aceptacin inmediata del pblico usuario ante el nuevo producto. Factores a favor Concurrencia de la entrada en vigencia del D. L. 1049 (Decreto Ley del Notariado) que establece el mecanismo de presentacin cautiva en el Registro, de partes notariales sobre transferencias de predios y poderes, contribuyendo a evitar los fraudes en el registro de predios. La solicitud de anotacin preventiva, en caso de suplantacin (01 ao). Factores en contra La presencia de errores en la interpretacin del trmite (algunas personas lo confunden como si se tratara de un procedimiento registral). Cambios Normativos

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Emitida la Resolucin 185-2008-SUNARP-SN, del 27 de junio de 2008, que aprob la Directiva Nro. 003-2008-SUNARP- que regula el Servicio de Alerta Registral sobre Predios. Sostenibilidad El Servicio de Alerta Registral, es un servicio que se mantendr vigente mientras sea til al usuario. Su diseo facilita la aceptacin de cualquier usuario que se comunique a travs de internet. El usuario decide su permanencia en el servicio. Su desistimiento es mediante correo electrnico. g) Buenas prcticas Brindar un servicio de fcil acceso al usuario, ha permitido crear una cultura de responsabilidad, respecto al seguimiento de la inscripcin de sus inmuebles en Registros Pblicos, con la posibilidad de estar prevenido e informado sobre los movimientos que pueda tener la partida registral de su inmueble, es decir una cultura registral diferente en donde se alienta la inscripcin. h) Lecciones aprendidas Que ante una gestin creativa, el usuario encuentra en la SUNARP, una entidad que le brinda un servicio moderno, con responsabilidad y alta tecnologa. Que existe la capacidad de trabajo en equipo para efectuar un proyecto de envergadura con nuestros propios recursos y por nosotros mismos. Que son agentes proactivos del desarrollo de la colectividad en la medida que, frente a la problemtica de fraudes y relacionados, buscan contribuir con herramientas que faciliten la seguridad de la informacin sobre los derechos o actos que se inscriben en el registro. i) Desafos Sunarp dentro de su poltica de garantizar la seguridad jurdica y en su lucha contra la falsificacin y bsqueda de ser una organizacin plenamente eficiente y eficaz, disear servicios nuevos y modernos, que faciliten el desarrollo de la actividad econmica del pas, Por lo que en este caso se encuentra en proyeccin, extender los servicios de alerta registral, al Registro Personal (Mandatos y Poderes) y Registro de Propiedad Vehicular.

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6.8 PROYECTO: Ventanilla nica de Comercio Exterior-VUCE - MINCETUR a) Mejora que se busca alcanzar Simplificar trmites administrativos para la gestin de las importaciones y exportaciones en el pas. Beneficiarios ser los importadores y exportadores, adems de instituciones pblicas y privadas vinculadas, b) Caractersticas del Servicio Es un mecanismo de facilitacin que permite a las partes involucradas en el comercio y el transporte integrar informacin estandarizada en un solo punto de entrada, para cumplir con todos los trmites de importacin, exportacin y trnsito. Reduce la diversidad y dispersin de trmites, brinde una respuesta rpida, equivalente y transparente ante similares requerimientos de los exportadores, importadores y de los propios mercados internacionales. La VUCE brindar cuatro tipos de servicios: Servicios integrados de las entidades para dar soporte a la VUCE: procesos que tienen que realizar de manera coordinada las administraciones pblicas integrantes de la VUCE para dar un soporte efectivo a los procesos que realizan los Usuarios. Funcionalidades que comprende: incorporacin de una nueva entidad, procesos habilitados, gestin de consultas interinstitucionales, gestin del trmite. Servicios electrnicos a disposicin del usuario: procesos que el usuario tiene a su alcance cuando accede electrnicamente a los servicios de la VUCE, y que utiliza independiente del trmite especfico que debe realizar. Estos servicios comprenden: autenticacin, gestin de la base de conocimientos, consultas tcnicas, pago de la SUCE, trazabilidad, notificacin electrnica, gestin de mesa de ayuda, digitalizacin. Servicios para mercancas restringidas: procesos que detallan los procedimientos especficos que deben seguir los importadores, exportadores y agentes de aduana para, obtener los permisos, certificados y autorizaciones de los productos restringidos (aquellos que previo a su ingreso o salida del pas requieren que una entidad pblica les emita un documento autorizante). Mediante un trmite electrnico se podr presentar la solicitud, adjuntar los documentos que son requisitos para el trmite, realizar el pago y obtener el documento autorizante, sin necesidad de apersonarse a las entidades pblicas. Entre los principales servicios figuran: gestin del arancel, solicitud nica de comercio exterior, ejecucin del aforo concurrente, ejecucin del aforo solo por entidad, autorizacin post-levante. Complementariamente se podr acceder al listado de mercancas restringidas, realizar consultas tcnicas sobre productos, conocer el estado de sus trmites en lnea y ser notificado cuando el trmite lo amerite. Servicios portuarios: procesos que detallan los procedimientos especficos que se deben seguir para la obtencin de licencias de operacin, servicios a la carga y servicios a la nave. Aqu se comprende a los servicios de: licencias de operacin, arribo, estada y zarpe de naves.

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c) Etapas Diseo Se han culminado los estudios relacionados al diseo general de la VUCE. El Diseo se realiz en coordinacin con todas las Entidades conformantes del Proyecto VUCE, las cuales son las siguientes: Direccin General de Control de Servicios de Seguridad, Control de Armas, Municin y Explosivos de Uso Civil (DICSCAMEC) Direccin General de Medicamentos Insumos y Drogas (DIGEMID) Direccin General de Salud Ambiental (DIGESA), Instituto Tecnolgico Pesquero del Per (ITP), Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC), Ministerio de la Produccin, Instituto de Recursos Naturales, Servicio Nacional de Sanidad Agraria SENASA, De otro lado, se ha contado con la participacin de los siguientes gremios: ADEX, CCL, SNI, COMEX, AAAP y APACIT. El diseo de la solucin se ha realizado de acuerdo a las Recomendacin 33 de Naciones Unidas y a las Buenas Prcticas y experiencia de los pases de APEC. Implementacin y Ejecucin La implementacin de la VUCE es gradual: la primera etapa que se desarrollar durante el 2009 e implementar en el 2010, participarn para el componente de mercancas restringidas: SENASA, DIGESA, DIGEMID, MTC, PRODUCE e ITP, con sus procesos ms importantes por nivel de uso (83 trmites) con las siguientes funcionalidades: Solicitud nica de Comercio Exterior, Pasarela de Pagos, Autenticacin, Reconocimiento conjunto, Consultas Tcnicas y Trazabilidad. Complementariamente, SUNAT realizar validaciones en el despacho aduanero de los documentos emitidos por estas instituciones, las cuales representan la mayor cantidad de trmites por mercancas restringidas. Para la etapa II (2010) se concluirn la totalidad de procesos que se encuentren pendientes para las entidades de la etapa I, se incluirn a DICSCAMEC y la Direccin General Forestal y de Fauna Silvestre del MINAG con todos sus procesos y se desarrollarn nuevas funcionalidades de acuerdo al modelo general. La etapa III (2011) de la VUCE se incorporar a la totalidad de entidades restantes en materia de mercancas restringidas (RREE, MINCETUR, INC, APCI, IPEN, etc.) y se iniciarn las pruebas para la interoperabilidad de la VUCE con otros sistemas similares de las economas de APEC en cumplimiento de lo sealado en el Plan Estratgico de Ventanillas nicas de APEC. Para el componente de servicios portuarios (VUP) se tiene previsto desarrollar para este ao lo siguiente: Modelo general del proyecto de ventanilla portuaria, el mismo que comprender los procesos interinstitucionales integrados relacionados con los servicios portuarios en las reas de: (i) licencia de operacin, (ii) servicios de naves,

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(iii) servicios de carga Diseo del sistema de informacin que implemente el modelo general integrado. Prototipo de Ventanilla nica Portuaria Propuesta de procedimientos especficos por entidad Propuesta de normas legales especficas por entidad.

Para el ao 2010 se tiene previsto el desarrollo del sistema, el desarrollo de los aspectos de infraestructura tecnolgica, los procedimientos y los aspectos legales que posibiliten su implementacin, tenindose previsto para el I Trimestre del 2010 el lanzamiento de una primera etapa. d) Impactos Aun cuando la VUCE se encuentra en plena fase de desarrollo, hay las siguientes expectativas: Percepcin ciudadana Favorable, toda vez que se desmaterializa el trmite. Tiempos de atencin Menor. El trmite de presentacin de expedientes y la notificacin con la entrega de la autorizacin o permiso, se realizar en un horario de 24 horas durante los 7 das de la semana. Costos para el ciudadano El trmite en s tiene el mismo costo previsto en los TUPAS, sin embargo, el costo es menor en cuanto a traslado, tiempos de presentacin y espera de los trmites. Facilitar en trminos de menores costos y plazos, las operaciones de importacin y exportacin en general Cobertura geogrfica A nivel nacional, nicamente requiere que se tenga acceso a internet Incremento o reduccin de requisitos Se han eliminado aquellos que se pueden obtener de las entidades participantes, por ejemplo: Informacin de ficha RUC, o permisos anteriormente emitidos por la entidad autorizante. e) Evaluacin Factores de xito: o o Liderazgo y compromiso del MINCETUR Activa participacin del sector pblico y privado

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o o

Vinculacin de la VUCE con objetivos de las entidades participantes Asignacin presupuestal

Dificultades/desafos Los retrasos en la ejecucin del proyecto se han dado principalmente por la complejidad en los procesos de validacin de los estudios por parte de las entidades que participan en la VUCE, la diferencia de procedimientos administrativos por parte de las entidades cooperantes, las diferencias en los alcances de los contratos con algunos proveedores, la incorporacin de compromisos adicionales (portal informativo VUCE, piloto de aforo concurrente y pagos de otras entidades a travs de la plataforma SUNAT) y finalmente, la incorporacin del componente portuario en el mbito de la VUCE. Todo lo anterior ha trado como consecuencia que se haya destinado tiempo y recursos para abordar los nuevos compromisos y la ampliacin de los alcances de la VUCE que ahora tiene dos componentes: el de mercancas restringidas y el de transporte internacional y servicios portuarios, lo que finalmente se ha visto reflejado en un rediseo de los alcances, actividades, resultados y plazos de ejecucin hasta el IV trimestre del 2010 del Proyecto VUCE. Los principales desafos del proyecto son: o o o o o La mejora de procesos al interior de cada una de las entidades participantes. La racionalizacin de los requisitos. La uniformizacin en la forma del uso de los permisos, autorizaciones y certificados. La ampliacin de los horarios en el sector pblico para atender las solicitudes. La incorporacin de ms entidades.

Sostenibilidad Se prev que la VUCE ser sostenible en el tiempo toda vez que se sustenta en una infraestructura tecnolgica que se integra con la plataforma tecnolgica de las entidades participantes. Este ordenamiento, integracin y simplificacin de procesos y documentos impactar en la eficiencia y los costos operacionales, tanto del Estado como del sector privado e incrementar sin duda, nuestra competitividad frente a otros pases.

f)

Lecciones aprendidas Los proyectos interinstitucionales requieren un liderazgo muy fuerte por parte de la entidad coordinadora. Los beneficiarios directos de las mejoras propuestas (importadores, exportadores y agentes de aduana) deben participar en el proyecto de manera activa en todas sus etapas. Es muy importante que se constituya un equipo de trabajo con dedicacin exclusiva en el proyecto, que cuente con especialistas en los elementos esenciales del proyecto

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(en este caso tecnologa de informacin y comunicaciones, procesos y aspectos legales). Es importante que los proveedores cuente con la experiencia suficiente, para vincular al sector privado con el sector pblico. Reconocer que existen soluciones ya realizadas por otras entidades pblicas, que se pueden integrar a los nuevos proyectos, en la VUCE se aprovecha la experiencia de SUNAT en autenticacin de usuarios y plataforma electrnica de pagos. Es importante una asignacin presupuestal adecuada a las exigencias del proyecto.

6.9 PROYECTO: Tramifcil - PCM a) Mejora que se busca alcanzar Mejorar el entorno para la creacin de empresas y facilitar su acceso a la formalidad, con nfasis en el nivel municipal, reduciendo pasos, tiempos y costos, a travs de: o o o o La coordinacin interinstitucional pblico, privada y de agencias de cooperacin internacional para la simplificacin de los trmites empresariales a nivel municipal La implementacin reformas de simplificacin de trmites de Licencias de Funcionamiento y Permisos de Construccin en el mbito municipal La capacitacin de expertos y funcionarios municipales en simplificacin de trmites Municipios intermedios y pequeos. La promulgacin de normas nacionales y municipales que promueven la simplificacin de las Licencias de Funcionamiento y los Permisos de Construccin

b) Caractersticas del Servicio Tramifcil no se queda en la coordinacin de estrategias y polticas, sino que es un espacio que ejecuta e implementa reformas en forma conjunta, reuniendo recursos de los sectores pblico, privado y de la cooperacin. c) Etapas/Procesos Diseo Con el fin de generar un espacio de concertacin y coordinacin para resolver los problemas de Simplificacin de Trmites Municipales para Empresas (STME), en el 2005 se llevaron a cabo reuniones de discusin y un taller de validacin entre diferentes actores: municipios provinciales y distritales, lderes en modernizacin y simplificacin administrativa; representantes del gobierno nacional y la cooperacin tcnica Internacional con iniciativas en curso para la reforma administrativa (PROMPYME, PCM, Proinversin, INDECOPI, MEF, MTPE, MINCETUR, CNC, Proyecto Crecer/USAID, OIT, IFC, Proyecto Metalogo-GTZ, PROPOLI-UE); representantes de principales gremios empresariales.

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A partir de ello se establecieron espacios participativos para discutir los principales problemas y posibles soluciones. Se acord as participar e impulsar el Plan Nacional de Simplificacin de Trmites Municipales para Empresas. Implementacin Se cre un espacio de concertacin y coordinacin entre los miembros, que se formaliza en mayo del 2006, a fines del gobierno anterior, con la suscripcin del Acuerdo Interinstitucional para la Simplificacin de Trmites Municipio Empresa TRAMIFACIL. Este esfuerzo ha tenido continuidad en el actual gobierno, al valorar la experiencia porque significa mejorar la calidad de la gestin pblica en alianza con el sector privado y la cooperacin tcnica internacional. Ejecucin Se suscribieron y ejecutaron convenios de asistencia tcnica indirecta a travs de talleres sobre el proceso de simplificacin, entre la Corporacin Financiera Internacional (IFC) con municipalidades de 6 regiones del pas (Lima, Piura, Puno, Cajamarca, Lambayeque e Iquitos), logrndose reduccin significativa en el costo, tiempo, nmero de requisitos, pasos, reas y personas en relacin al trmite de obtencin de la licencia de funcionamiento. Se implementaron talleres en Simplificacin de Trmites Municipales para Empresas-STME, tanto para impulsar la reforma como para asegurar la sostenibilidad al interior de la municipalidad en 6 regiones del pas (Cajamarca, Lambayeque, Puno, Lima, Iquitos, Piura). Dichos Talleres fueron realizados con el apoyo de INICAM. Se desarrollaron actividades de sensibilizacin y comunicacin en temas de STME que genere un cambio de imagen sobre los mismos, haciendo que la STME se priorice en la agenda municipal y sea exigido tanto por los ciudadanos (votantes) y las empresas. En el caso de Cajamarca, al igual que en el caso de Ancash, el proyecto fue posible gracias al aporte de fondos voluntarios de una empresa privada localizada en la zona. d) Impactos Incremento de Atencin, El otorgamiento de las licencias municipales de funcionamiento se increment en un rango de 6% (Villa Maria del Triunfo) y 4400% (La Encaada, Cajamarca) Tiempos de atencin, Se redujeron los tiempos de atencin en las municipalidades. Algunos ejemplos:

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o Metropolitana de Lima, logrndose reducir de 60 a entre 1 y 6 das la obtencin Licencia de funcionamiento y de 320 a 20 das el permiso de construccin. o Provincial de Ica, logrndose reducir de 235 a entre 1 y 3 das la obtencin de la licencia de funcionamiento y de 116 a 20 das el permiso de construccin. o Provincial de Arequipa, logrndose reducir de 262 a entre 1 y 3 das la obtencin de la licencia de funcionamiento y de 214 a 8 das el permiso de construccin. . o Provincial de Piura, logrndose reducir de 68 a entre 1 y 3 das la obtencin de la licencia de funcionamiento y de 135 a 12 das el permiso de construccin. Asimismo se viene ejecutando procesos de simplificacin de trmites con las municipalidades provinciales de Trujillo, Huaraz, Santa, Huarmey y Chiclayo. En el caso de las tres municipalidades de Ancash, los servicios de asesora son posibles gracias a la colaboracin de la empresa privada a travs de sus fondos voluntarios, lo cual representa una innovacin en trminos del rol del sector privado para el desarrollo local. Costos para el ciudadano, Desde el 6 de Julio del 2007 a la fecha, se han otorgado ms de 27,000 licencias a un menor precio, con menos requisitos y en periodos ms cortos, como resultado del incremento en la emisin de licencia de funcionamiento, Cobertura geogrfica, TRAMIFACIL tiene cobertura en 12 de las 25 regiones del pas, en las que se concentra ms del 70% de la actividad econmica nacional. Son 42 los municipios entre provinciales y distritales a los que se ha brindado asistencia tcnica directa para simplificacin de trmites y 128 municipios a los que se brind asistencia tcnica indirecta y capacitacin para adecuar sus procesos a la ley marco de licencias municipales. Incremento o reduccin de requisitos Se han simplificado y estandarizado. En el corto plazo, se ha logrado mejorar el procedimiento para el otorgamiento de la licencia de funcionamiento y permisos de construccin: menos costos, menos tiempos, menos requisitos. En el mediano plazo, se ha promovido y facilitado la formalizacin de los negocios en las localidades involucradas. En el largo plazo, se ha contribuido a mejorar el desarrollo econmico social en las localidades involucradas.

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e) Evaluacin Factores de xito Voluntad poltica de las diversas instituciones de articular esfuerzos que a pesar de que no tenan suficiente respaldo de una norma legal que obligue a sus participantes, ha tenido un alcance amplio en cuanto al contenido de la alianza como en su impacto social. Esto ha sido as porque se plante a partir de un diagnstico y una visin comn entre los actores, y porque haba claridad sobre el propsito que se buscaba, sobre su estrategia y vas de focalizacin, lo que permiti que se tradujera en el Plan de Simplificacin de Trmites Municipales.

Dificultades/desafos Las Asambleas se desarrollaron en forma muy espaciada, limitando la participacin ms activa de todos los miembros en las actividades de Tramifcil. Limitada participacin de las municipalidades Dificultad para monitorear los resultados e impactos de las reformas a travs de los Consejos Asesores locales Riesgo en la sostenibilidad de las reformas por reducciones de presupuesto en las municipalidades y cambios en los funcionarios municipales. Adecuacin parcial de las municipalidades a la normatividad vigente para la emisin de licencias de funcionamiento en forma oportuna.

Cambios normativos y/o procesos Se promulg la Ley N 28976, Ley Marco de Licencia de Funcionamiento que simplifica el proceso de emisin de Licencia de Funcionamiento a 15 das. Se promulg la Ley N 29090, Ley de Habilitaciones Urbanas y Edificaciones (incluye seccin sobre nuevo procedimiento de Licencia de Obra). Se logr asistencia tcnica en simplificacin de trmites (USAID, IFC, PROPOLI) y se aplicaron procedimientos de reingeniera de procesos, implementacin de sistemas informticos que automatizan los nuevos sistemas simplificados, capacitacin de funcionarios, manuales y reglamentos del proceso simplificado, cambio de normativa que apoya el trmite simplificado.

f)

Buenas prcticas La alianza pblico privada que se inicia en mayo del ao 2006 con la suscripcin del Acuerdo Interinstitucional para la Simplificacin de Trmites Municipio Empresa, TRAMIFACIL, se ha venido consolidando como un modelo de gestin y coordinacin que es til para resolver problemas que aquejan a la ciudadana.

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Habiendo muchas instituciones que requieren apoyo, hay tambin muchas que pueden hacerlo por ellas mismas, y que no desean duplicar esfuerzos, sino asegurar que las reformas se mantengan, y que saben que juntas el impacto de su accin es mayor; lo que signific alinear diferentes roles a un objetivo comn: la simplificacin de trmites municipales para empresas. Esta cooperacin pblico - privada abarca tanto entidades del gobierno nacional como de los gobiernos locales y sector privado, los cuales cuentan con autonoma y participan sin obligacin legal. g) Lecciones aprendidas Para la sostenibilidad de TRAMIFACIL se requiere: o Respaldo poltico o Liderazgo institucional o Una visin compartida y participacin del sector pblico nacional y local (municipios), sector privado y agencias de cooperacin o Estrategia apropiada para implementacin o Implementacin, no slo una propuesta o Sistema de Seguimiento y Evaluacin a nivel nacional sobre los resultados o Convencer a las autoridades que los resultados logrados administrados adecuadamente son tambin rentables. o La experiencia es replicable por otras entidades pblicas para resolver junto con el sector privado y de la cooperacin, problemas que congregan la participacin de un conjunto de entidades a diferentes niveles de gobierno, nacional, regional y local. 6.10. Proyecto: CENTRO COFIDE a) Mejora que se busca alcanzar Luego de 15 aos de brindar un conjunto de servicios al sector empresarial, se espera relanzar el Centro de Desarrollo Empresarial como plataforma de apoyo al crecimiento econmico, refuerzo a la competitividad, dirigido a empresas formales, con ndices de acumulacin, con know-how claramente desarrollado y con ventajas competitivas desarrolladas y cuya meta es acceder a mercados externos, para dar el salto. b) Caractersticas del Servicio Se trata de un portal de servicios financieros y no financieros con usuario y clave. Este portal se integrara horizontal y verticalmente, no solo sobre los productos que hacen y desarrollan, sino tambin chat en lnea con horarios y especialistas. c) Etapas Diseo Involucra la participacin de diez instancias. Las que ya han aceptado son: IBM, Telefnica, Scotiabank, una ONG de consultas legales y COFIDE que lo lidera.

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Falta: Produce, Promperu, certificadora SGS9, ADEX y CONCYTEC. Se va a ofrecer computadoras a precio muy econmico incluido el servicio de Internet (speedy) cuyo pago ser a travs del recibo telefnico; se piensa favorecer la competitividad y conectividad. Incluir un call center. Ya se est convocando a proveedores y se espera que el lanzamiento sea en noviembre 2009. Tambin incluye un capital semilla de apoyo al aporte propio. Se espera adems repotenciar el auditorio y dar teleconferencias con clientes del extranjero. Implementacin Convenio con Entidades Publicas y Privadas para el relanzamiento del Centro de Desarrollo Empresarial. Se basar en la plataforma de productos y servicios Cofinet. La computadora ser la llave de acceso al mercado. Hay un acuerdo entre COFIDE y Telefnica de asumir el riesgo 50%-50%, en lugar del Banco que evaluar al cliente con riesgo cubierto. d) Impactos Incremento de Atencin, El propsito del proyecto es lograr un aumento muy fuerte en el nmero de empresas atendidas. Tiempos de atencin, Los tiempos para la realizacin de trmites se reducen significativamente. Costos para el ciudadano, El proyecto presenta diversas oportunidades para abaratar los costos de interconexin y brindar acceso a sistemas de cmputo a los usuarios. e) Evaluacin El proyecto est todava en fase de implementarse y desarrollarse, aunque las perspectivas de desarrollo son positivas. La sostenibilidad se apoya en el compromiso de varias instituciones y la participacin de los usuarios. f) Buenas Prcticas La perspectiva es impulsar el fortalecimiento del desarrollo empresarial por la va de automatizacin de sus actividades y su conexin a las redes de servicios estales.

Certificadora internacional

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6.11 Proyecto: Comunidad MYPE - SUNAT a) Mejora que se busca alcanzar La Comunidad MYPE es un sitio web creado (http://mype.sunat.gob.pe/) por la SUNAT para el empresario de la micro y pequea empresa a fin que ste encuentre en un solo lugar las herramientas y servicios que necesita para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias. . b) Caractersticas del Servicio Las herramientas y facilidades que se encuentran en la Comunidad MYPE permitirn que el micro y pequeo empresario: o o Disminuya el tiempo utilizado en realizar trmites. Que utilice el tiempo ahorrado en su negocio.

o Tenga la oportunidad de ampliar su mercado fuera del pas. . c) Etapas Diseo Las facilidades y herramientas previstas para la primera etapa son los siguientes: o o o o o Gua de Formalizacin Gua MYPE Gua Tributaria Gua de Comercio exterior Escritorio de trabajo (Oficina Virtual) RUC Comprobantes de pago Declaracin de impuestos Exporta Fcil Beneficios en los Regmenes Tributarios

Implementacin Se pondr en marcha un programa de capacitacin para micro y pequeas empresas en el uso del portal web Comunidad MYPE para reducir los trmites tributarios y se espera beneficiar a 2,000 MYPE en lo que resta del ao. Al capacitar directamente a los microempresarios, ellos podrn hacer su

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declaracin mensual de impuestos a travs del portal en cuestin de minutos y sin intermediarios Se est coordinando la campaa de capacitacin con los municipios y los gremios de MYPES.
d) Impactos Incremento de Atencin, Los usuarios MYPE se incrementarn. Se espera beneficiar al milln 97,000 MYPE que ya tienen su nmero de Registro nico del Contribuyente (RUC). Tiempos de atencin, Los tiempos para la realizacin de trmites se reducirn significativamente. Costos para el ciudadano, Muchos empresarios de las MYPE por falta de informacin o capacitacin, realizan gastos excesivos en la contratacin de contadores para realizar sus trmites tributarios pese a que la SUNAT implement regmenes que no lo requieren. A travs de la Comunidad MYPE, los usuarios tendrn oportunidades de reducir costos al procedimiento de pago de impuestos. e) Evaluacin El proyecto est en plena etapa de generacin de herramientas y de ampliacin de cobertura, con respuestas positivas de los usuarios. f) Buenas Prcticas Toda la poltica de SUNAT est orientada a dar facilidades, acelerar procesos y hacer menos costosa las operaciones tributarias, buscando cambiar la actitud del contribuyente hacia una alianza con el Estado. 6.12 Proyecto MAC/MACMYPE - PCM a) Mejora que se busca alcanzar Fortalecer el proceso de acercamiento de los servicios del Estado a los ciudadanos a travs de dos proyectos bsicos: en primer lugar, el proyecto MAC, concebido como modelo de atencin de servicios al ciudadano que permitir ofrecer un paquete de servicios pblicos, permitiendo optimizar el tiempo y costos de los usuarios. En segundo lugar, est prximo a implementarse el proyecto MACMYPE el cual integra los servicios de una serie de instituciones con el objetivo de mejorar el acceso a los servicios a las MYPE. El MACMYPE constituye un nuevo modelo de atencin al ciudadano de la Micro y Pequea Empresa que se basa fundamentalmente en las buenas prcticas de prestacin de servicios de atencin al ciudadano, a travs de una atencin integrada.

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El Concepto en el que se basan estos proyectos es del local nico que integra servicios, y que ser conocido con el nombre de Unidad Integrada de Atencin al Ciudadano. Se est armando un patrn de atencin y funcionamiento pensado para asegurar la calidad de los servicios prestados y facilitar el acceso del ciudadano a los servicios bsicos y esenciales en el ejercicio de la ciudadana. b) Caractersticas del Servicio o o o o o o o o Visin del ciudadano como cliente Enfatizar la calidad de los servicios prestados Oferta de varios servicios pblicos en el mismo local Instalacin de puestos en locales estratgicos Horario ampliado de atencin Uso intensivo de la tecnologa de la informacin Estructuras fsicas adecuadas a la necesidad de los usuarios Gestin de la atencin

La propuesta de la PCM es la construccin de un nuevo estndar de servicios al ciudadano con la implementacin del modelo nacional de atencin integrada que tenga como base las mejores prcticas ya adoptadas en el Per y en otros pases.

c) Etapas Diseo Existe un diseo preliminar del MAC dirigido al ciudadano en general que involucra la integracin de servicios referidos a: o Identidad y registro civil (RENIEC) o Pasaporte (DIGEMIN) o Grados y ttulos universitarios (ANR) o Antecedentes penales (INPE). o Brevetes y multas de trnsito (MTC, Pit@zo) o Registro de propiedad.de bienes muebles e inmuebles (SUNARP) o Pago de especies valoradas (Banco de la Nacin) Existe un diseo preliminar del MACMYPE que involucra la integracin de los servicios de tramitacin y asesoramiento empresarial como:: o o o o o o o o Constitucin de empresas (Mi Empresa, COFIDE) Registro nico de Contribuyentes y Trmites Tributarios MYPE (SUNAT) Inscripcin en Registros Pblicos (SUNARP) Licencia de funcionamiento (Municipalidades) Asesora y Capacitacin Empresarial (Mi Empresa, COFIDE) Servicios Financieros del Estado (Banco de la Nacin) Pago de tasas (Banco de la Nacin) Asesora para la exportacin va servicios postales (Exporta Fcil).

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Implementacin y Operacin Ambos diseos consideran la implementacin de un canal fijo e itinerante que se implementarn de manera piloto. En el captulo de recomendaciones, se esbozan algunos lineamientos.

d) Impactos Incremento de Atencin, Los proyectos MAC y MACMYPE, tendrn un notable efecto en descongestionar numerosas entidades del Estado y favorecer que las personas acudan a un solo lugar fsico para la resolucin de una gran cantidad de gestiones y trmites. Los centros de atencin debern ser diseados para absorber esta nueva demanda. Tiempos de atencin, Los tiempos para la realizacin de trmites se reducen al poder efectuar varios de ellos en el mismo lugar y al mismo tiempo. Costos para el ciudadano, El slo hecho de acudir a un solo sitio para varias gestiones traer una reduccin del gasto de las personas, lo que adems se ver favorecido por el hecho de que podrn aplicarse rebajas a los precios de cada trmite, a partir del propio ahorro que tendr el Estado al operar de manera concentrada. Cobertura geogrfica La fase piloto considera la cobertura de Lima Metropolitana a nivel del canal fijo. Est pendiente la definicin de las reas de cobertura que brindar el canal itinerante. Facilidad de Acceso El canal fijo estar ubicado en zonas con acceso a transporte masivo y estacionamiento para particulares. El canal itinerante permitir acercar los servicios integrados a zonas de amplia demanda donde es escasa la presencia del Estado.

h) Evaluacin Los proyectos MAC y MACMYPE deben traer una serie de aspectos positivos que sern valorados por los usuarios:

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Identidad nica del Estado como prestador de mltiples servicios integrados, que representar un cambio radical de la percepcin de un Estado distante e ineficiente. Reduccin de la burocracia innecesaria y del burocratismo, con la simplificacin y estandarizacin de procedimientos Mayor agilidad y rapidez en la atencin de las demandas Horario ampliado de atencin. Facilidad de acceso que permitir visibilizar el aspecto inclusivo de los servicios para grupos vulnerables aunado al trato personalizado. La disminucin de costos al no requerirse e intermediarios. Provisin y canalizacin de informacin de modo que el o la ciudadana no tiene que ir de un sitio a otro buscando, desorientado, una solucin a sus demandas. Filtro de las consultas que el o la ciudadana plantea en el sentido de que slo enva al rea competente a aquellos o aquellas ciudadanas cuya demanda sea especfica. Aplicacin de encuestas de satisfaccin del ciudadano. Actualizacin y divulgacin constantes de informacin sobre la unidad de atencin integrada. Incorporacin de servicios de apoyo como: Bancos para pago de tasas Servicios de fotocopiado Notarios Correos Unidad de primeros auxilios Guardera de nios Cafetera, entre otros.

o o o o o o o

o o o

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6.13

RESUMEN DE PRCTICAS SELECCIONADAS DE INTEGRACION Y ACERCAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE ATENCION AL CIUDADANO

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Proyecto/ Institucin
Multired Mvil Banco de la Nacin

Mejora
Extensin y acercamiento de servicios financieros al pblico, en las localidades de pobreza y pobreza extrema, a travs de los servicios itinerantes de banca mvil usando tecnologas de punta y comunicacin satelital.

Factores de xito
Apoyo de la Alta direccin. Compromiso con los objetivos estratgicos de bancarizacin e inclusin social. Involucramiento del personal.

Factores en contra/dificultades
Soporte logstico de proveedores. -Limitaciones de recursos humanos en la red de agencias

Lecciones Aprendidas
Es importante la socializacin en trminos de interrelacionarse con el grupo objetivo para la generacin de confianza y autoestima. -Se requiere educacin financiera orientada a brindar conocimientos bsicos del sistema financiero. Es importante promover una cultura financiera de manera que la poblacin objetivo pueda interactuar con las diversas entidades financieras. -Hacer alianzas estratgicas con el sector pblico y privado permite obtener resultados; los aliados cumplen asimismo con su responsabilidad social. Al ser un producto nuevo, se ha detectado puntos de mejora, los cuales sern tomados en cuenta en las prximas implementaciones. Dada su naturaleza, la atencin de ocurrencia de incidencias debe ser permanente, a fin de tomar accin para restablecer el servicio. En las etapas iniciales es necesario contar con un personal de apoyo o asistencia al ciudadano en la realizacin de sus trmites a travs de esta plataforma. El usuario tiene que asimilar las facilidades tecnolgicas que se ponen a su servicio, superando sus anteriores costumbres.

Plataforma Virtual Multimedia RENIEC

Busca ahorrar las colas permitiendo al ciudadano hacer los trmites relacionados a su identidad y actos relativos a su estado civil tan solo con el uso de la huella dactilar y realizando el pago sea en efectivo y/o con tarjeta.

Tecnologa del aplicativo que lee la huella digital y almacena la base de datos de todos los peruanos. La voluntad que ponen todas las unidades cuando se trabaja un proyecto desde el principio a fin La percepcin ciudadana de que se brinda un buen servicio, no ve colas, tiene las facilidades.

Experiencia nueva en el uso de este tipo de soluciones Trmites administrativos para la adquisicin y contratacin de servicios, local e implementacin

Alerta Registral SUNARP

Brindar seguridad a la informacin sobre nuevos trmites registrales advirtiendo al titular registral de un derecho vigente de propiedad o copropiedad inscrito en el Registro de Predios sobre la existencia de

Acceso fcil y gratuito para la suscripcin en internet que puede solicitarse en cualquier momento. Concurrencia de la entrada en

La presencia de errores en la interpretacin del trmite pues algunas personas lo confunden como si se tratara de un procedimiento registral.

Que ante una gestin creativa, el usuario encuentra en la SUNARP, una entidad que le brinda un servicio moderno, con responsabilidad y alta tecnologa. Que existe la capacidad de trabajo en equipo para efectuar un proyecto de envergadura con nuestros

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ttulos en trmite que afecten sus derechos sobre dichos bienes. De esta forma se contribuye a combatir la corrupcin. El servicio se realiza a travs de internet, con horario de atencin las 24 horas del da.

vigencia del D. L. 1049 (Decreto Ley del Notariado) que establece el mecanismo de presentacin cautiva de partes notariales evitando el riesgo de la presentacin de documentos falsificados o basados en suplantacin de personal. Redes de coordinacin y colaboracin con diferentes instituciones pblicas y privadas, lo que permite el funcionamiento de locales en diversas entidades. Financiamiento de las entidades cooperantes. Obtencin de locales apropiados Demora en la suscripcin de los convenios

propios recursos y por nosotros mismos. Que son agentes proactivos del desarrollo de la colectividad en la medida que, frente a la problemtica de fraudes y relacionados, buscan contribuir con herramientas que faciliten la seguridad de la informacin sobre los derechos o actos que se inscriben en el registro. Es posible lograr el trabajo coordinado entre los actores involucrados dejando de lado cualquier tipo de inters poltico y/o partidario, teniendo como objetivo comn el acceso a la justicia de la poblacin, en especial, de los sectores socio econmicos menos favorecidos. A pesar de existir dificultades logsticas y de presupuesto, es posible implementar programas con buenos resultados. Se puede implementar canales de atencin alternativos y eficaces sin implicarle costo alguno al ciudadano con el uso de la tecnologa a la que ellos pueden acceder. El SAT como institucin no slo se preocupa de cumplir sus funciones de recaudacin sino que tambin vela porque se aplique la norma de manera justa con el enfoque de servicio al ciudadano, propiciando el pago con descuento. Es clave el inters de los socios, que son los municipios. Se requiere ms tiempo, para el adiestramiento de los usuarios.

CENTRO ALEGRA

PIT@ZO - SAT

Integrar y acercar los servicios de justicia a los ciudadanos de escasos recursos econmicos. Agrupa en un solo lugar a los Centros de Conciliacin Extrajudicial, Consultorios Jurdicos Populares y a las Defensoras de Oficio. Las Casas de la Justicia se basan en este diseo Brindar un servicio preventivo e informativo sobre papeletas por infracciones de trnsito, va correo electrnico y mensaje de texto. La papeleta se notifica a la direccin inscrita para que el ciudadano se acoja al 83% de descuento que faculta la ley si efecta el pago dentro de los 7 das. Brindar una atencin integral a la pequea y micro empresa (MYPE) a travs de una Ventanilla nica Empresarial que permite el acceso gil a servicios integrales de asesora, realizacin de trmites e informacin laboral, municipal, sectorial y empresarial relevante para las empresas., Participan SUNAT, SUNARP, Colegio de Notarios, PRODUCE, Municipalidades.

La filosofa de gestin y servicio orientada al ciudadano El fomento del pago voluntario Rapidez en la toma de decisiones La continua promocin del cambio/innovacin. Haber podido atender la demanda en el estrato mas bajo, desde la etapa de arranque (constitucin y licencia) La oferta de capacitacin y la asistencia tcnica.

Falta integrar informacin; la SUNARP les vende la base de datos sobre el caso de vehculos inscritos en Registros Pblicos y alcabala. Los beneficios de este servicio solo alcanzan a los ciudadanos inscritos

MI EMPRESA PRODUCE

Cierta indisposicin del personal por un cambio brusco Requerimientos tcnicos que demoraron el proceso de instalacin de los mdulos de atencin de las instituciones involucradas. El diseo terico contrast con la cultura normativa y los recursos

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VENTANILLA UNICA DE COMERCIO EXTERIOR (por implementarse)

Actualmente en rediseo. Busca simplificar trmites administrativos para la gestin de las importaciones y exportaciones en el pas, teniendo como beneficiarios a los importadores y exportadores, adems de instituciones pblicas y privadas vinculadas a esta actividad.

Liderazgo y compromiso del MINCETUR Activa participacin del sector pblico y privado Vinculacin de la VUCE con objetivos de las entidades participantes Asignacin presupuestal

presupuestales. Retrasos en la ejecucin del proyecto debido a r la complejidad en los procesos de validacin de los estudios por parte de las entidades participantes -Diferencia de procedimientos administrativos por parte de las entidades cooperantes -Diferencias en los alcances de los contratos con algunos proveedores,. -Incorporacin de compromisos adicionales que implicaron el rediseo de los alcances, actividades, resultados y plazos

Los proyectos interinstitucionales requieren un liderazgo muy fuerte por parte de la entidad coordinadora. Los beneficiarios directos de las mejoras propuestas deben participar en el proyecto de manera activa en todas sus etapas. Es muy importante que se constituya un equipo de trabajo con dedicacin exclusiva en el proyecto, que cuente con especialistas en los elementos esenciales del proyecto. Es importante que los proveedores la experiencia suficiente, para vincular al sector privado con el sector pblico. Reconocer que existen soluciones ya realizadas por otras entidades pblicas, que se pueden integrar a los nuevos proyectos, en la VUCE se aprovecha la experiencia de SUNAT en autenticacin de usuarios y plataforma electrnica de pagos. Es importante una asignacin presupuestal adecuada a las exigencias del proyecto. Es importante el compromiso de las personas, de las instituciones, contar con los recursos financieros e identificar lderes por institucin Para mejorar el sistema, hay que saber que falla; son importantes los focus group con usuarios. Se requiere brindar capacitacin de manera seguida.

Exporta Fcil PROMPEX

Propiciar la insercin de las micro, pequeas y medianas empresas del pas en el mercado internacional, a travs de la implementacin de un sistema de exportacin simplificado por envos postales.

La respuesta del equipo de trabajo que cumpli los tiempos previstos La presencia de SERPOST a nivel nacional Se ha probado la capacidad de adaptar y mejorar un modelo importado.

Infraestructura del operador postal para almacenar la mercanca que es puesta a disposicin de aduanas . Difusin del sistema, Recursos financieros. Control de mercancas por aduanas Ritmo heterogneo de trabajo de las instituciones participantes.

TRAMIFACIL - PCM

Mejorar el entorno para la creacin de empresas y facilitar su acceso a la formalidad, con nfasis en el nivel municipal, reduciendo pasos, tiempos y costos, a travs de: La coordinacin interinstitucional

Voluntad poltica de las diversas instituciones de articular esfuerzos que a pesar de que no tenan suficiente respaldo de una norma legal que obligue a sus participantes

Las Asambleas se desarrollaron en forma muy espaciada, limitando la participacin ms activa de todos los miembros en las actividades de Tramifcil. Limitada participacin de las

Es importante contar con un Sistema de Seguimiento y Evaluacin a nivel nacional sobre los resultados Es importante convencer a las autoridades de que los resultados logrados administrados adecuadamente son tambin rentables.

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pblico, privada y de agencias de cooperacin internacional. La implementacin reformas de simplificacin de trmites de Licencias de Funcionamiento y Permisos de Construccin en el mbito municipal Capacitacin de expertos y funcionarios municipales en simplificacin de trmites.

Se plante un diagnstico y una visin comn entre los actores respecto del propsito que se buscaba, su estrategia y focalizacin, lo que permiti que se tradujera en el Plan de Simplificacin de Trmites Municipales.

municipalidades Dificultad para monitorear los resultados e impactos de las reformas a travs de los Consejos Asesores locales Riesgo en la sostenibilidad de las reformas por reducciones de presupuesto y cambios en los funcionarios municipales. Adecuacin parcial de las municipalidades a la normatividad vigente para la emisin oportuna de licencias de funcionamiento .

La experiencia es replicable por otras entidades pblicas para resolver junto con el sector privado y de la cooperacin, problemas que congregan la participacin de un conjunto de entidades a diferentes niveles de gobierno, nacional, regional y local.

Comunidad MYPE SUNAT

Integrar en un sitio web (http://mype.sunat.gob.pe/) las herramientas y servicios que necesita el empresario de la micro y pequea empresa para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.

El proyecto est en plena etapa de generacin de herramientas y de ampliacin de cobertura, con respuestas positivas de los usuarios.

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VII. Conclusiones y Recomendaciones

7.1 Conclusiones Contexto de la Reforma 1. Est en marcha un proceso de reforma de la administracin pblica, vinculado al aspecto de mejorar la relacin entre el Estado y el pblico que es usuario de sus servicios. 2. Este proceso es vasto porque abarca a entidades pblicas de los tres niveles de gobierno, instituciones autnomas y poderes del Estado. Comprende tambin a un gran nmero de personas entre servidores pblicos y usuarios. Caractersticas de MAC 3. Los esfuerzos por introducir mejoras son mltiples. An cuentan con formatos diferentes y los esfuerzos de coordinacin se encuentran en etapas iniciales. Sin embargo, se percibe una tendencia a cooperar e integrar servicios. 4. En las mejoras en la atencin al pblico orientadas a la integracin y acercamiento de servicios al ciudadano destacan, dos componentes bsicos: (a) introduccin de tecnologas que facilita los trmites y evita procedimientos engorrosos; (b) cambio de mentalidad de los funcionarios que estn trabajando con una lgica nueva de servir mejor. 5. Entre las innovaciones se aprecia diversificacin de canales; combinacin de atencin presencial, telefnica y virtual; convenios entre instituciones con el fin de reducir requisitos, cobertura e inclusin con una tendencia creciente al aprovechamiento de tecnologas de informacin y comunicacin, especialmente las que facilita Internet generando oficinas virtuales. 6. Las inequidades subsistentes en el pas indican que los servicios no pueden proveerse del mismo modo en todos los sectores. Por ello se han impuesto, en muchos casos, polticas especficas para el acceso de personas de menor capacidad econmica, bajo la forma de trmites gratuitos o de bajo costo, acceso a lo digital en las oficinas pblicas, asesoras y orientacin, etc. 7. Una preocupacin importante de las mejoras est dirigida a adecuar la infraestructura para facilitar el acceso de las personas con discapacidad en la perspectiva de inclusin. Impactos 8. Las mejoras se han traducido en ahorro en el tiempo de las personas que emplean los servicios, disminucin de costos, facilidad de acceso e integracin geogrfica. 9. Los cambios/ innovaciones estn siendo valorados por los ciudadanos y recibiendo buena acogida. Algunas instituciones todava reciben quejas, pero eso ocurre

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principalmente por dificultades para acelerar procesos y adaptacin a la automatizacin como en el caso de las personas mayores. 10. El acercamiento de los servicios de atencin al ciudadano evidencia asimismo esfuerzos de descentralizacin y de inclusin social frente a la literal ausencia del Estado en las zonas rurales andinas y las brechas de servicios con los peruanos que viven en esos lugares 11. La prctica de servicios itinerantes ha permitido corroborar que existe una vasta demanda insatisfecha en zonas alejadas del pas. La sostenibilidad de estas prcticas ya iniciadas plantea un reto de disposicin de recursos humanos y financieros, que algunas instituciones han empezado a respaldar. 12. En trminos generales se puede afirmar que se ha fortalecido notablemente el know-how institucional sobre procedimientos e inters de los usuarios, y se ha aadido valor en aquellos casos en que se ha recurrido a modelos importados. 13. Se ha avanzado en la automatizacin de trmites, en el aspecto informativo, en el nivel interactivo y en lo transaccional, aunque en este ltimo campo el avance es ms limitado. Evaluacin 14. Las diversas mejoras desplegadas en los ltimos aos han sido concebidas fundamentalmente a iniciativa de los sectores e instituciones; o por equipos multisectoriales, sin que exista an un plan rector general. 15. Se han establecido redes de coordinacin y colaboracin entre diferentes instituciones pblicas y privadas, lo que permite el funcionamiento de centros multiservicios en diversas entidades. 16. Las entidades recaudadoras han cambiado sus prioridades para fomentar el pago voluntario y la filosofa de favorecer el buen trato y el compromiso del contribuyente. 17. La percepcin ciudadana est modificndose y tomando como cierta la voluntad del Estado de brindar un buen servicio, lo que genera elementos de participacin y colaboracin con los proyectos institucionales. 18. Los principales factores de xito son: el compromiso de la alta direccin institucional; el involucramiento del personal; y el rediseo de objetivos institucionales. Un cambio decisivo se est empezando a producir en la mentalidad de las instituciones pblicas al asumir el concepto de que un mejor servicio y un mejor trato al usuario, las prestigia y fortalece y apunta al largo plazo. 19. Entre los factores que han contribuido al logro de los objetivos de las experiencias analizadas figuran: la importancia asignada a los procesos de certificacin de calidad en los servicios (ISO), la participacin de aliados estratgicos en el sector pblico, privado y de naturaleza internacional, la inversin tecnolgica y el soporte legislativo para impulsar los cambios.

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20. En contrapartida, los factores en contra identificados son: inexperiencia en el uso de soluciones innovativas; alta rotacin de funcionarios; problemas en el intercambio de informacin entre instituciones; demora en la suscripcin de los convenios por parte de los gobiernos locales o regionales; resistencias al cambio de algunos sectores. Asimismo, los factores geogrficos y climatolgicos que afectan a los servicios itinerantes as como el terrorismo principalmente en la zona del VRAE y la delincuencia (asaltos). 21. Los principales cuellos de botella radican en los trmites administrativos para la adquisicin y contratacin de servicios; disposicin de locales y su implementacin; soporte logstico de proveedores de tecnologa avanzada; escasez de recursos humanos para atender los servicios descentralizados y el ritmo heterogneo de trabajo de las instituciones involucradas en los proyectos de integracin de servicios. 22. En materia de sostenibilidad se debe destacar el compromiso del Estado, al ms alto nivel, que est facilitando el proceso de cambio y mejora de los servicios estatales. Esto ha ido acompaado de: la reformulacin de los objetivos estratgicos de las instituciones para incluir la mejora en la calidad de los servicios y la inclusin de las mejoras dentro de la programacin presupuestal, para reforzar el carcter sostenible de las mejoras emprendidas. 23. Entre las buenas prcticas generadas destacan: trabajo en equipo, mayor identificacin con la institucin, intercambio entre instituciones que antes no coordinaban, incremento del conocimiento de los derechos ciudadanos, priorizacin en la atencin y promocin de las MYPE, recojo de las propuestas del pblico, diseo de formularios y pantallas que buscan ser amigables y orientadoras del pblico, alianza y cooperacin con el sector privado. 24. Las principales lecciones aprendidas son: Que entre el sector pblico y privado, son posibles alianzas donde todos arriesguen y finalmente ganen, y en donde se promuevan la responsabilidad social y la solidaridad con los menos favorecidos. Que es posible un trabajo coordinado entre gobierno central, gobiernos regionales, locales y otros actores, al margen de opciones polticas. Que el procedimiento de los focus group con usuarios, es una eficaz herramienta para determinar mejoras. Que para incentivar el uso de los servicios virtuales, es importante el adiestramiento de usuarios. Que es muy importante mantener personal capacitado y con experiencia, reduciendo la rotacin que se crea por el mecanismo de la tercerizacin. Que debe tenerse en cuenta la necesidad de implementar siempre canales de atencin alternativos, sin costo adicional, valindose de tecnologa accesible para todos.

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Que es muy importante para el proyecto la participacin activa en todas las etapas de los beneficiarios directos de las mejoras. Que es conveniente invertir en forjar equipos de trabajo con dedicacin exclusiva a la reforma, con amplios conocimientos tcnicos y legales. Que se debe partir del reconocimiento de la existencia de soluciones ya realizadas por otras entidades pblicas, que se pueden recoger va transferencia de tecnologa y capacitaciones. Que se debe llegar a contar con una asignacin presupuestal adecuada a las exigencias del proyecto. 25. El ideal del buen servicio est vinculado a la existencia de sistemas simplificados, de bajo costo, trato amable en las oficinas, ausencia de colas y de largas esperas, acceso virtual a los servicios, manejo amigable de las rutas de trmite, facilidades para los reclamos, interconexin de servicios, ventanillas nicas para diversas gestiones. 26. Esto no existe an, de manera concluyente, pero algunos indicios y el proyecto impulsado por la PCM (MAC/MACMYPE) sealan que se est germinando un proceso de cambio que podra representar una pieza clave de la reforma estatal.

7.2 Recomendaciones 1. El cambio general en el Estado debe vencer diversos obstculos legales, superar las resistencias culturales de la administracin, tener a disposicin recursos necesarios para la implementacin, y definir un liderazgo con el apoyo de los ms altos niveles de gobierno. 2. Es muy importante tambin el aspecto educativo para los trabajadores y los usuarios, que comienza desde la escuela y debe ser permanente, en el que se enfatiza los derechos ciudadanos y la importancia de respetarlos para constituir una sociedad moderna. 3. Asimismo debe alentarse una cultura tecnolgica que permita acercar las nuevas tecnologas a la ciudadana y al personal estatal, creando adems versiones amables y simplificadas de los sistemas para que puedan ser usadas por personas mayores, personas que usan lenguas peruanas distintas al espaol, discapacitados, etc. 4. Propender al uso de expedientes electrnicos en el marco de la Ley de Firmas y Certificados Digitales (Ley 27269), la cual regula la utilizacin de la firma electrnica, otorgndole la misma validez y eficacia jurdica que el uso de una firma manuscrita u otro anloga que conlleve manifestacin de voluntad. 5. Deber fomentarse la cooperacin interinstitucional e integracin de instituciones, donde la necesaria autonoma no signifique que se establezcan islas.

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6. Los pagos al Estado debern canalizarse hacia la Plataforma de Pago Virtual, y ensearse a la poblacin a utilizar este mecanismo para el cumplimiento de obligaciones y cancelacin de servicios. 7. Es necesario ampliar el acceso y democratizacin de las TICS (Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin), para que llegue al mayor nmero de personas y no se constituya en un factor de exclusin y discriminacin. Esto es especialmente importante para las personas de mayor edad. 8. Se debe propender a generar la certificacin ISO 9000 en aquellas entidades estatales que an no la tienen para que las mejoras en los procesos de gestin se mantengan a travs del tiempo y trasciendan los cambios de autoridades. 9. Otorgarle la prioridad a las iniciativas de la PCM que apuntan a la creacin de un modelo nacional de prestacin de servicios pblicos al ciudadano, que incluyan plataformas de Mejor Atencin al Ciudadano MAC, Mejor Atencin al Ciudadano de la Micro y Pequea Empresa - MACMYPE, fijas e itinerantes. 10. El proceso de la reforma toma su tiempo, pero es importante que desde un inicio se logren sentir los cambios de forma de construir una mstica de trabajo y lograr la satisfaccin de los usuarios.

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VIII.

LINEAMIENTOS MAC/MACMYPE

Diseo Proyecto MAC A la cartera existente de servicios considerados en el Proyecto MAC o Identidad y registro civil. o Pasaporte o Grados y ttulos universitarios o Antecedentes penales. o Brevetes y multas de trnsito. o Registro de propiedad.de bienes muebles e inmuebles o Pago de especies valoradas Se podra aadir los siguientes trmites: o Antecedentes policiales y judiciales. o Contribuciones y certificados de declaraciones y pagos municipales. o Contratos laborales o Trmites de quejas ante entidades reguladoras o Seguridad Social y Seguro Integrado de Salud (SIS) o Registro de Propiedad Intelectual

Proyecto MACMYPE El diseo preliminar del MACMYPE involucra la integracin de los servicios de tramitacin y asesoramiento empresarial referidos a: o o o o o o o o Constitucin de empresas Registro nico de Contribuyentes Inscripcin en Registros Pblicos Licencia de funcionamiento Asesora y Capacitacin Empresarial Crditos del Estado Pago de tasas Asesora para la exportacin va servicios postales.

Al portafolio anterior se podra aadir: o o o Seguridad Social y SIS Contribuciones y certificados de declaraciones y pagos municipales. Contratos laborales

Es importante evaluar, respecto al servicio de constitucin de empresas, la manera en que tanto Mi Empresa como COFIDE ofertarn dichos servicios cuyos costos son S/.210 y casi S/. 500 respectivamente. Si se tratase del mismo servicio, por principio de simplificacin debera quedar uno solo, al precio ms bajo y garantizando la calidad. Sin embargo el servicio de COFIDE supone asesora ms

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especializada y el potencial acceso a beneficios adicionales; entonces es un producto diferente, que debe ser publicitado en toda su complejidad. En el canal fijo de ambos casos, sera interesante contar con la Plataforma de Servicios Virtuales (PVM) que brinda la RENIEC. Respecto al canal itinerante se sugiere: o Considerar un nmero menor dentro del portafolio de servicios a ofrecer, por los arreglos logsticos, infraestructura y rea que el o los mdulos requieran. Estos servicios deberan responder a las demandas prioritarias de las poblaciones del interior del pas. Aprovechar la experiencia y calendarizacin del servicio itinerante que brinda el Banco de la Nacin para el Programa Juntos de manera que se puedan integrar en el Proyecto MAC, los servicios de entidades como RENIEC, SUNARP, COFOPRI y servicios de apoyo del MINJUS y/o MIMDES.
La participacin de COFOPRI, organismo encargado de la formalizacin de la propiedad informal contribuira a orientar y canalizar la amplia demanda de sus servicios en zonas urbanas y rurales. La participacin del MINJUS y/o MIMDES permitira acercar los servicios de orientacin legal a la poblacin en general y, en particular, a la poblacin femenina. El acceso a informacin y orientacin sobre los servicios que brindan los Centros Integrados del Sistema de Administracin de Justicia (CISAJ / Casa de Justicia) basados en la experiencia del Centro ALEGRA del MINJUS as como los Centros de Emergencia Mujer (CEM) del MIMDES, contribuiran a mejorar la imagen del Estado ante las poblaciones de zonas de pobreza.

En el caso del Proyecto MACMYPE, identificar las zonas de mayor potencial y dinamismo empresarial dentro de las zonas de intervencin del Multired mvil del Banco de la Nacin para acoplar los servicios de la RENIEC, SUNAT y SUNARP y de las municipalidades que forman parte del Proyecto Tramifcil. Brindar facilidad lingstica para propiciar un mayor acercamiento y mejor comunicacin con el ciudadano. Regularidad y no servicio espordico

o o

Lineamientos adicionales para MAC y MACMYPE: o Conformacin de un equipo de trabajo con gerentes y especialistas en los elementos esenciales del proyecto (por ejemplo: tecnologa de informacin y comunicaciones, procesos y aspectos legales) estableciendo una coordinacin, o secretara tcnica a cargo de una institucin con reconocido liderazgo. Dedicacin exclusiva del equipo al proyecto

107

o o

Convenio multisectorial Elaboracin e implementacin de un plan de trabajo definiendo claramente los plazos y responsabilidades, tomando en cuenta el tiempo que requieren los procesos de adquisiciones y contrataciones. Los organismos involucrados debern avanzar en la coordinacin de sus acciones para evitar solicitar a un ciudadano la presentacin de informacin sobre l mismo que ya est registrada en alguno de ellos, en la medida del cumplimiento de sus respectivas competencias. Los beneficiarios directos de las mejoras propuestas (clientes internos y externos) deben participar en el proyecto de manera activa en todas sus etapas. Propiciar el involucramiento de las reas correspondientes para retroalimentar el proceso al interior de cada entidad Provisin del financiamiento (propio y/o endeudamiento externo); es importante una asignacin presupuestal adecuada a las exigencias del proyecto. Aprovecha la experiencia ya generada por las entidades pblicas participantes en autenticacin de usuarios y plataforma electrnica de pagos.

o o o

Implementacin o Prever mecanismos para enfrentar las limitaciones de personal para atender la demanda de los servicios mviles; la norma de presupuesto no permite y la ampliacin usualmente demora. Optimizar procedimientos internos en cada entidad para apoyar de manera oportuna y eficiente el desarrollo de los procesos de adquisiciones y contrataciones. Generacin de normativa interna Seleccionar proveedores que cuente con experiencia para vincular al sector privado con el sector pblico. Desarrollo de los sistemas de soporte para la implementacin piloto. Acondicionamiento del Centro Integrado de Servicios Fijo que, entre otros, incluya: Facilidades para la poblacin discapacitada, embarazadas y tercera edad Atencin especial para personas que vienen de provincias Paneles informativos en los puntos de mayor visibilidad Personal de orientacin Kiosco multimedia de RENIEC

o o o
o

108

o o o o

Cabinas gratuitas de autoservicios Ambiente climatizado Salas de espera Centro de llamadas (call center), consultas automatizadas Sealizacin

Programas continuos de capacitacin del personal Difusin y publicidad previa al lanzamiento Llamadas entre los ministros como prctica de apoyo al equipo Campaas orientadas a promover la confianza de los ciudadanos en realizar pagos por internet para el mejor aprovechamiento de la red transaccional que brindar el estado. Considerar que el servicio presencial va ir disminuyendo frente al creciente uso de servicios virtuales que es la tendencia del futuro. Quedara destinado a las zonas con menor penetracin de Internet.

Operacin o o o o o o o o o o Servicio de orientacin (anfitriones) que orienten y filtren a los usuarios para su derivacin al servicio correspondiente. Paneles informativos en lenguaje amigable Implementacin del Sistema de gestin de colas. Tratamiento preferencial a poblaciones embarazadas y personas mayores) vulnerables (discapacitados,

Establecer estndares de atencin al ciudadano, encaminados a lograr certificaciones de calidad internacional (ISO 9000) Generar un ndice de satisfaccin personal y de instalaciones. Establecer una instancia de seguimiento y monitoreo que estara a cargo de un tercero. Desarrollo de focus group para seguir mejorando Personal con su identificacin visible Asistencia tcnica en el uso de cabinas de Internet gratuita

*****

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ANEXOS
01 02 03 04 05 Base entidades Directorio de entrevistados Formato de Entrevista Entrevistas Realizadas Programa de Reunin de Intercambio de Buenas Prcticas

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ANEXO 01: RELACION DE ENTIDADES CON BUENAS PRCTICAS EN ATENCION AL CIUDADANO


Institucin Banco de la Nacin Prctica Implementacin del Servicio Multired del Banco de la Nacin en las localidades ms Alejadas del Pas Apoyo al desarrollo empresarial Lnea telefnica gratuita de informacin y orientacin al ciudadano (ALO CIUDADANO) Mdulos de atencin al ciudadano que orientan, asesoran y ofrecen informacin especfica sobre las actividades del Congreso. Proporcionan informacin sobre los proyectos de ley, calendarios de foros, audiencias pblicas, reuniones de comisiones, y otros eventos. Talleres, Carpas Informativas y Ferias

Centro COFIDE Congreso de la Repblica

Defensora del pueblo Programa Defensora mas cerca de la gente Direccin General de Migraciones y Naturalizacin Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccion de La Propiedad Intelectual--Indecopi INEN - Instituto Nacional de Enfermedades Neoplsicas Ministerio de Comercio Exterior

Mejora de la Administracin del movimiento migratorio en el Aeropuerto Jorge Chvez Esquema de Ventanillas Mixtas de Atencin Mdulo de Atencin al Paciente Nuevo

Ventanilla Unica-VUCE para agilizar y


simplificar los trmites de registro y autorizaciones para la importacin, trnsito y exportacin de mercancas restringidas que se realizan ante las diferentes entidades del Estado Mejoramiento Integral del Servicio de Atencin al Ciudadano Atencin al Ciudadano MI Empresa Plataforma integral de servicios municipales y de desarrollo empresarial, Oficinas Descentralizadas Contratos y Convenios sin papeles y sin colas Rediseo de los Servicios en la Plataforma de Atencin al Ciudadano ONP Virtual, mayor acceso de informacin para nuestros ciudadanos Premio Especial a la Mejora Integral BPG 2009

Ministerio de Justicia Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social Ministerio de la Produccin Ministerio de Relaciones Exteriores Ministerio de Trabajo y Promocin del Empleo Ministerio de Transportes y Comunicaciones ONP - Oficina de Normalizacin Previsional OSINERGMIN - Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera Presidencia del Consejo de Ministros

Portal de Servicios al Ciudadano y EmpresasPSCE Servicio de Constitucin de Empresas en Lnea (72 horas) a travs del Portal de Servicios al 111

Ciudadano y Empresas-PSCE Tramifcil: Menos Trmites, Ms Empresas. esa Nacional de Simplificacin de Trmites Municipales para Empresas- INTERMESA EXPORTAFACIL

PROMPER - Comisin de Promocin del Per para la Exportacin y el Turismo RENIEC - Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil SAT - Servicio de Administracin Tributaria

Servicio de Atenciones Automatizadas en el Jockey Plaza y otras ubicaciones PIT@ZO Preventivo e Informativo "Lo Mnimo e Indispensable" Modificacin del TUPA SAT bajo la perspectiva del ciudadano De recaudador a promotor de cultura tributaria Mensajera vecinal Justipago ciudadano Alerta Registral Simplificacin de trmites en beneficio de los ciudadanos a travs del servicio "Reserva de Nombre de Persona Jurdica en Lnea" Centros de Servicios al Contribuyente Mviles Cabinas Tributarias

SUNARP - Superintendencia Nacional de los Registros Pblicos

SUNAT - Superintendencia de Administracin Tributaria

SUNASS - Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento Tribunal de Solucin de Reclamos Gobierno Regional de Lima Gobierno Regional de Lambayeque Gobierno Regional de Arequipa Municipalidad Distrital de San Isidro

Cmara de Comercio de Lima

Comprobantes de Pago Electrnico-Recibos por Honorario Electrnico Estandarizacin de respuestas a los procedimientos de reclamo en ltima instancia administrativa de los servicios de agua potable y alcantarillado Feria de informacin de los servicios del Gobierno Regional de Lima Acceso a Informacin Pblica Tramifcil Mejora de Atencin al ciudadano Ciudad Digital (VI Premio Iberoamericano de Ciudades Digitales 2009) Iniciativas sobre Desarrollo Empresarial

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ANEXO 02: DIRECTORIO DE ENTREVISTADOS


Institucin
Banco de la Nacin

Nombre
Celeste Estremadoyro Hernn Arbul Luis Terrones Hugo Rovira

Cargo
Jefe Divisin Servicios de Calidad Supervisor Calidad Divisin de Desarrollo empresarial Jefe del Dpto. de Participacin, Proyeccin y Enlace con el Ciudadano, Gobiernos Regionales y Locales Oficina Defensorial de Lima Jefe Oficina Atencion al Ciudadano

Direccin
Av. Rep. De Panam 3664 150 San Isidro Jr. Augusto Tamao 160 San Isidro Jr. Carabaya 341-Of. 304

Telfono
5192161

Corporacin Financiera de desarrollo - COFIDE Congreso de la Republica

6154000Anexo 3112 3117777anexo 3907

Defensora del Pueblo Instituto Nacional de Defensa de la competencia y la Proteccin de la propiedad Intelectual INDECOPI Instituto Nacional de Enfermedades Neoplsicas Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

Alberto Huertas Karim Salazar

Jr. Ucayali 388 Lima 01 Calle de la Prosa 138 San Borja

3110300Anexo 1073 2247800anexo 1509

Gustavo Sarria Abel Chapuis Francisco Ruiz. Sonia Chacn Ivonne Echevarra Mary Rojas Frida Monge

Ministerio de Justicia Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social

Ministerio de la Produccin

Edgar Galvn Jos Quispe,

Director de Control del Cncer Consultor Direccin Nacional de Comercio Exterior rea de Planeamiento Asesora Secretara General Asesora Secretara General Jefa Oficina de Trmite Documentario Director General de Cooperativas y MYPE Especialista Gerencia

Av. Angamos Este N 2520. Surquillo.: Calle Uno Oeste N 050 Urb. Corpac San Isidro

710-6900
5136100 Ax.1113

Scipion Llona 350 - Miraflores Jr. Caman 616 Lima 2do Piso

4404310 6261600anexo 2024

Calle Uno Oeste N 60 Urb. Corpac San Isidro

6162222

114

Ministerio de Relaciones Exteriores Ministerio de Transportes y Comunicaciones Oficina de Normalizacin Previsional

Enrique Bustamante Yvette Agreda Silvia Lpez

Walter Flores PROMPERU Comisin de Promocin del Per para la Exportacin y el Turismo Juan Luis Kuyeng

Informtica Director General de Poltica Consular Asesora Oficina de Atencin al Ciudadano Profesional de Apoyo al director de Gestin Administrativa Asistente Subdireccin de Oficinas Departamentales Coordinador de Programas y Proyectos Multisectoriales Gerente Tecnico Exporta Facil Gerente Registral

Jr. Lampa N545 9no piso Cercado de Lima Jr. Zorritos N 1203 Lima 01 Av. Bolivia 144-Piso 17-Lima

2042400 6157800 4142222

Av. Repblica de Panam 3647 San Isidro

2243137 anexo1310/1311 2221222-ax 254

RENIEC Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil Servicio de Administracin Tributaria-Municipalidad de Lima SUNARP Superintendencia Nacional de los Registros Pblicos SUNAT- Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria SUNASS Superintendencia Nacional de Servicios y Saneamiento Municipalidad de San Isidro

Armando Garca

Av Bolivia N 144 Centro Cvico Lima 1 Jr. Caman 370 Centro de Lima

4276442

Pilar Espinoza

Gerente de Organizacin y Racionalizacin

Gastn Castillo Lilian Oliver Gisela Cuentas Carlos Chirinos Rafael Paredes Luis Espinal

Gerente Registral

Calle Armando Blondet N 260 San Isidro Av. Gracilazo de la Vega 1456- Piso 11 - Lima Bernardo Monteagudo 210Magdalena Av. Los Incas N 270 / Calle Choquehuanca N 410

3152400 3152430anexo1650 Cel 994551380 2210125-anexo 8837 3150730

Liliana Segura

Gerencia de Programas y Gestin de Servicios all contribuyente Secretario Tcnico de Tribunal de Soluciones y reclamos Gerente Municipal

6143200

5139000

115

116

ANEXO 03
PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS PROGRAMA DE MODERNIZACION Y DESCENTRALIZACION DEL ESTADO-PMDE

ENTREVISTA CON FUNCIONARIOS


Nombre del entrevistado: Entidad y/o Programa: Posicin: Fecha: Hora: Entrevistador:

El entrevistador har una introduccin muy breve del objetivo de la entrevista en el contexto del Proyecto de Mecanismos de Mejor Atencin al Ciudadano -MAC.

Tpico: Identificacin de prcticas referidas a lograr mejoras de atencin al ciudadano 1. Podra decirnos qu proyectos/iniciativas de mejora de los servicios de atencin al ciudadano (simplificacin administrativa, integracin, acercamiento) estn o estuvieron en marcha en su institucin en los 3 ltimos aos?
1.1 .

2. Cul(es) de dichas iniciativas son consideradas como las ms novedosas, interesantes, creativas? Explique el motivo en cada caso. Las siguientes preguntas se refieren al servicio identificado en la preg. 2 Tpico : Caractersticas del servicio y de su proceso de diseo, implementacin y ejecucin 3. Cul(es) de dichas iniciativas son sostenibles en el tiempo? Por qu?

4. Cul es el impacto que ha tenido cada iniciativa en los siguientes aspectos/rubros: (i) percepcin ciudadana, (ii) Tiempos de atencin, (iii) Costos para el ciudadano, (iv) cobertura geogrfica, (v) incremento o reduccin de requisitos, (vi) facilidad de acceso, (vii) integracin?

5. Qu caractersticas tienen los servicios en esta mejora de atencin al ciudadano?


(Nota para el entrevistador: modalidad(es) de atencin, adecuacin horarios al cliente, mayor velocidad en horas pico, segmentos, descentralizacin, tecnologa, sistema de recojo y tratamiento de sugerencias y quejas, trato, entre otros)

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Tpico: Evaluacin del Servicio 6. Qu opina usted sobre el diseo, implementacin y ejecucin de estos procesos?

(Nota para el entrevistador:

recoge opinin de los ciudadanos, rplica de experiencias , planificacin estratgica, redefinicin de procesos, reduccin de pasos, atencin a segmentos desfavorecidos/accesibilidad zonas alejadas, gestin, tecnologa, formularios fciles de llenar, capacitacin al personal, liderazgo, compromiso ejecutivo, interaccin entre las reas, control sobre los procesos internos de atencin al cliente, predisposicin al cambio, inters y actitud de los empleados, velocidad de implementacin, integracin de procesos, cumplimiento de lo ofrecido, participacin de otras instituciones, indicadores de calidad, retroalimentacin de procesos, medicin del nivel de servicio, implementacin versus diseo, etc.)

Por favor, explique en cuanto a: 6.1 Diseo:

6.2 Implementacin y ejecucin:

7. Cules son las razones atribuibles para el xito o fracaso de esta iniciativa?

7.1 Razones de xito:

7.2 Razones de fracaso:

8. Qu factores o condiciones han cooperado a facilitar la implementacin y la ejecucin

de estos proyectos y qu factores han actuado en contra?


8.1 A favor:

8.2 En contra:

9. Qu buenas prcticas se han generado en la institucin o proyecto como producto de la experiencia descrita anteriormente?

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10. Qu desafos percibe todava para mejorar esta prctica o iniciativa? Qu falta?
(Nota para el entrevistador: velocidad de cambio, asimilacin de los empleados, asuntos de gestin del cambio, M&E).

11. Cules son las lecciones aprendidas de esta intervencin?

12. Conoce cules fueron los arreglos institucionales y organizacionales tanto de ejecucin, diseo e implementacin del proyecto?
(Nota para el entrevistador: Convenios, socios, financiamiento, estructura, gerencia, etc.)

Por favor explique en referencia a: 12.1 Diseo 12.2 Implementacin 12.3 Ejecucin 13. Qu cambios normativos y/o en procesos implic la iniciativa / proyecto?

14. Tiene algn comentario adicional sobre esta iniciativa de mejora de atencin al ciudadano?

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ANEXO 04
ENTREVISTA CON FUNCIONARIOS Nombre del entrevistado: Celeste Estremadoyro y Hernan Arbulu Fecha: 18/08/2009 Entidad y/o Programa: Banco Nacin Hora: 10:00am
Posicin: Jefe Calidad (Sub-Gerente), Supervisor Calidad Entrevistador:GO
El entrevistador har una introduccin muy breve del objetivo de la entrevista en el contexto del Proyecto de Mecanismos de Mejor Atencin al Ciudadano -MAC.

Tpico: Identificacin de prcticas referidas a lograr mejoras de atencin al ciudadano


15. Podra decirnos qu proyectos/iniciativas de mejora de los servicios de atencin al ciudadano (simplificacin administrativa, integracin, acercamiento) estn o estuvieron en marcha en su institucin en los 3 ltimos aos?
1.1 Cajeros Automticos Masivos. 24 horas, en oficinas e islas (hospitales, colegios), acercamiento del servicio 1.2 Revolucionando la tarjeta Multired Global Debito, desde el 2006 para el abono de sueldos y compras a establecimientos comerciales afiliados a Visa. Se hace sorteos de S/ 1000 cada 3 meses entre los usuarios q hacen compras por montos superiores a S/50. Hay 100 premios 1.3 Ha mejorado el servicio de ventanillas, hay mas descentralizacin y menos colas 1.4 Cajeros monederos ubicados en las comisarias de la Policia. Se atiende el pago de tasas para las solicitudes desde el 2003. Est en estudio la repotenciacin de este servicio 1.5 Multired mvil que atiende pagos a usuarios del Programa Juntos y al pblico en general. 1.6 Hay convenios con entidades en donde funciona cajeros y ventanillas para pago de tasas. Por ej: RENIEC, SUNAT

Cul(es) de dichas iniciativas son consideradas como las ms novedosas, interesantes, creativas? Explique el motivo en cada caso.
Multired Movil porque supone arriesgarte y mas bancarizacin. Empleados pblicos como policas y profesores se desplazan a cobrar su cheque y no necesitan trasladar su dinero. Se atiende asimismo remesas del extranjero. Las Administraciones correspondientes hacen una pre-difusin en convenio con la Municipalidad. Se atiende con el Programa Juntos los servicios, merchandising. A veces se invitan a otras entidades para q se visibilicen como el MIMDES. Se aprovecha q baja gente de las alturas para ofrecer los servicios del Banco. Se trata de brindar a las entidades que tienen convenio con el Banco de la Nacin, servicios de pagaduras, que sean seguros y eficientes. Sin duda esto: o o o o Favorece la utilizacin de nuevos sistemas de pagos. Fomenta la bancarizacin de ciudadanos que no tenan acceso a la banca. Coadyuva en el desarrollo econmico del pas. Coadyuva en el proceso de insercin de la poblacin menos favorecida fomentando su desarrollo personal.

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Las siguientes preguntas se refieren al servicio identificado en la preg. 2

Tpico : Caractersticas del servicio y de su proceso de diseo, implementacin y ejecucin 3 Cul(es) de dichas iniciativas son sostenibles en el tiempo? Por qu? Las Transportadoras no brindan el servicio gratis, hay un presupuesto. Se esta incrementando los puntos de atencin para captar ms clientes para darle sostenibilidad al servicio. Se requieren recursos y decisin. Se demuestra la generacin de valor que hace el servicio. Inclusin y bancarizacin. 4. Cul es el impacto que ha tenido cada iniciativa en los siguientes aspectos/rubros: (i) percepcin ciudadana, (ii) Tiempos de atencin, (iii) Costos para el ciudadano, (iv) cobertura geogrfica, (v) incremento o reduccin de requisitos, (vi) facilidad de acceso, (vii) integracin?

5. Qu caractersticas tienen los servicios en esta mejora de atencin al ciudadano?


Multired mvil es un servicio temporal q se brinda 1 vez por mes en 28 puntos, 3 de ellos son regiones rurales. Usa tecnologa satelital a travs de una lap top y se atiende a 1) usuarios del Programa Juntos y 2) pblico en general. En el primer segmento (de escasos ingresos) se paga un subsidio de S/100 por mes y se promueve la cultura del ahorro. Usualmente hay un conglomerado de 1000 personas que puede ser aprovechado para brindar otros servicios como salud y campaas del propio BN. Es un servicio descentralizado que acerca los servicios financieros a los lugares mas alejados. Se prestan en distritos con una poblacin mnima de 3000 y cuyo mbito de influencia alcance los 10,000. Este Programa contribuye a la rentabilidad social, mejorar la calidad de vida y generar mayor cultura financiera. Es decir, adems del subsidio se accede a capacitacin. Telefnica y Claro estn ayudando a la penetracin de mercados Tpico: Evaluacin del Servicio 6 Qu opina usted sobre el diseo, implementacin y ejecucin de estos procesos? Por favor, explique en cuanto a: Diseo: Es un proyecto interno a partir de la percepcin de las necesidades del pueblo de ser atendido. Los alcaldes iban y venan del congreso solicitando servicios financieros para sus localidades, Consucode tiene q sanear procesos y entonces hay un costo de oportunidad porque no es fcil alquilar un local con determinadas caractersticas para el funcionamiento de un banco, y se tiene q alquilar cuando no se ha implementado el servicio lo cual es oneroso para el banco. En la medida que la apertura de una agencia de acuerdo a los procesos del banco toma entre 6 y 12 meses se percibi el potencial de inclusin y bancarizacin que se brindaba a travs del Programa Juntos y se decidi acercar los servicios financieros a las zonas alejadas donde trabaja el programa Juntos. Se considero asimismo que se poda atender a otros clientes adems de los registrados en el programa. Implementacin y ejecucin: Se utilizan aplicativos lap top via satlite. Se traslada gente sabados y domingos. Va el Administrador y trabajadores de la Agencia o sede principal o de la agencia mas cercana a la zona. Atiende a segmentos desfavorecidos en 28 puntos, se brinda orientacin en materia de ahorro y cultura financiera. No se ha medido aun el servicio en trminos de bancarizacin. La tecnologa permite que nuevos clientes o recurrentes realicen operaciones desde los 28 puntos.

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Fuera del subsidio que se paga, la ejecucin de los servicios del BN se financia con recursos propios. La Multired mvil tiene la filosofa de calidad de cumplir plazos. Se compromete en algo y sale con muertos y heridos En general, en todas las agencias del Banco hay un buzon q se revisa cada 30 dias y se procesa. La SBS monitorea cada 2 meses. Aparte hay diversos canales de reclamo. En las oficinas grandes se intenta personalizar el oficio con las anfitrionas de la Plataforma de Atencion al Cliente. Cules son las razones atribuibles para el xito o fracaso de esta iniciativa? 7.1 Razones de xito: Involucramiento de personal, el uso de la informtica, apoyo de la Alta direccin, compromiso con los objetivos estratgicos de bancarizacin e inclusin social 7.2 Razones de fracaso: Factores climatolgicos, exposicin a asaltos, riesgos en la zona del VRAE Limitante Si la estrategia del estado es ser competitivo, hay trabas porque se trata a todos los sectores como si fueran iguales, hay que segmentar dentro del Estado pues hay entidades que requieren que haya mas agilidad en los servicios hacia los ciudadanos. BN esta dentro del FONAFE y dentro de BN crece, incluido su personal pero FONAFE no aprueba q se contrate. El BN maneja 18 millones de operaciones que involucran procesos, calidad, sistemas, etc). Las agencias no trabajan a plena capacidad, por eso se ven colas aunque hay das pico. En general se reasigna personal de una agencia a otra y sale mas caro pues se tiene q pagar viaticos Se debe hacer un diagnostico por entidad y por sector sobre como mejorar procedimientos que puedan aportar mas al pas. Mejorar Consucode, desde que se hace el concurso del expediente tcnico mas la obra y la implementacin del servicio transcurren como 12 meses. Entretando se paga alquiler sin usar, se regala plata. En materia de contratacin de personal no se puede contrata recibidores-pagadores por servicios no personales pues requieren cubrir ciertos riesgos. Qu factores o condiciones han cooperado a facilitar la implementacin y la ejecucin de estos proyectos y qu factores han actuado en contra? 8.1 A favor: Factores internos: El Banco cuenta con un ISO 9001, tienen indicadores por proceso. La cultura de los trabajadores es que su trabajo es un insumo para generar un resultado. Factores externos: La facilidad de que la empresa transportadora de valores tenia el Convenio del pago del subsidio de Juntos para extender los servicios del Banco. de manera que el banco poda brindar un plus a este servicio. 8.2 En contra: Terrorismo, delincuencia principalmente en la zona del VRAE

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9 Qu buenas prcticas se han generado en la institucin o proyecto como producto de la experiencia descrita anteriormente? Trabajo en equipo. Hay un equipo de calidad por canales (agencias, cajeros automaticos,clientes, monederos, reclamos, cliente interno) que busca soluciones. El rediseo de los formularios de detracciones (que escaseaban y los tramitadores vendan dando mala imagen) , ahora colgado en la web, les ha significado un ahorro de S/ 100,000. En esto trabajaron con la SUNAT durante 1 mes, se gener trabajo de equipo multi-institucional. Hay entusiasmo por cubrir las necesidades. 10 Qu desafos percibe todava para mejorar esta prctica o iniciativa? Qu falta? Ampliar ms puntos, ofrecer mas servicios, si aumenta la demanda salir mas veces por mes. 11 Cules son las lecciones aprendidas de esta intervencin? Te sientes mas Banco y sabes q cumples con la funcin del Estado. Haciendo alianzas estratgicas con el sector pblico y privado se van a obtener resultados, se la juegan los dos. Hay mayor bancarizacin e inclusin. Los aliados cumplen con la Responsabilidad social como empresa. 12 Conoce cules fueron los arreglos institucionales y organizacionales tanto de ejecucin, diseo e implementacin del proyecto? Por favor explique en referencia a: 12.1 Diseo 12.2 Implementacin Hay un Convenio con la Transportadora de Valores que sale 1 vez por mes en 28 puntos. 12.3 Ejecucin Qu cambios normativos y/o en procesos implic la iniciativa / proyecto? Ha salido una circular del procedimiento de la oferta de servicios. 14.Tiene algn comentario adicional sobre esta iniciativa de mejora de atencin al ciudadano? Entidades del Estado podran aprovechar este sistema. La mayora de peruanos tienen su DNI vencido, entonces si no hay RENIEC por la zona, eso dificulta hacer operaciones bancarias, puede trabar tramites. Igual sucede con la SUNAT, donde hay BN se puede recaudar, a veces la gente no sabe.

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ENTREVISTA CON FUNCIONARIOS Nombre del entrevistado: Luis Terrones Entidad y/o Programa: COFIDE
Posicin: Funcionario Divisin Desarrollo Empresarial

Fecha: 21/08/2009 Hora: 10:00 am


Entrevistador: GO

El entrevistador har una introduccin muy breve del objetivo de la entrevista en el contexto del Proyecto de Mecanismos de Mejor Atencin al Ciudadano -MAC.

Tpico: Identificacin de prcticas referidas a lograr mejoras de atencin al ciudadano


1. Podra decirnos qu proyectos/iniciativas de mejora de los servicios de atencin al ciudadano (simplificacin administrativa, integracin, acercamiento) estn o estuvieron en marcha en su institucin en los 3 ltimos aos? En el campo del Desarrollo y Servicios Empresariales se han emprendido proyectos en: 1.1 Inclusin Social. El Programa Inclusivo de Desarrollo Empresarial Rural-PRIDER promueve en las familias la adopcin de una racionalidad de mercado que oriente la produccin a maximizar la rentabilidad mediante un uso intensivo y sostenible de sus recursos. consiste en alfabetizacin financiera rural que permite potenciar la economa a travs del acceso a servicios financieros y dinamizar las cadenas productivas. Indirectamente se fomenta la actividad empresarial. Se trata de consolidar unidades de ahorro y crdito que promueve que los socios aporten como accionariado un capital social para hacer prestamos a sus miembros o terceros. Estas unidades se denominan UNICAS. 1.2 Promocin empresarial. Gestores Voluntarios, un modelo de Voluntariado de COFIDE dirigido a Asesoria Empresarial. 5,000 profesionales con sensibilidad social para donar tiempo libre. Hay una oferta interesante en varios temas. Hasta el momento en el 2009 hay 1200 atenciones. Las empresas se inscriben y COFIDE hace un matching para seleccionar al voluntario q responda al pedido; se propone una terna y la empresa elige. Se hace luego una carta de entendimiento entre COFIDE, el gestor y la empresa. Posteriormente COFIDE evalua si el servicio satisfizo las expectativas. 1.3 Tabla de Negocios MYPE con bastante xito en Lima y con las Cmaras, cajas municipales y las Municipalidades, que ofrece una cartera de cursos en horarios flexibles en distintas sedes, pudiendo el usuario acceder a mas de una sede. 1.4 COFIDE adems tiene Modulos de atencin en 9 puntos de Lima. Se trata de containers de 40 pies estandarizados. Hay personal de COFIDE y tambin se terciariza. Son servicios fijos en espacios cedidos por la municipalidad. El Centro COFIDE es la matriz de los containers.
2.

Cul(es) de dichas iniciativas son consideradas como las ms novedosas, interesantes, creativas? Explique el motivo en cada caso.

El Proyecto PRIDER con la generacin de las Uniones de Credito y Ahorro-UNICAS ha hecho posible que de un Fondo Inicial de S/1400,000 han hecho colocaciones hasta por S/6000,000 con una morosidad de 0.02% que representa la 50ava parte?? Aparte de promover la cultura del ahorro, se acompaa un conjunto de posibilidades pues si en una primera etapa el ahorro se dirige inicialmente para satisfacer necesidades de consumo (salud, vivienda), en una segunda etapa esta dirigido a capital de trabajo (insumos, semilla). Para estos prestamos la garanta entre ellos consiste en herramientas, animales, entre otros, los que no son

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coberturables por la banca formal. Tambien COFIDE incide en una mejor gestin de su actividad agrcola por ejemplo pues pueden contratar mas jornaleros por campaa. Definitivamente en PRIDER hay un know-how de muchos aos, es una tecnologa de Centro Amrica q se ha adaptado. Hay un producto registrado, es una tecnologa importada q se transfiere en las comunidades y all se generan una serie de complementariedades. Las mujeres son las mas involucradas en las UNICAS, se organizan muy bien en el tema de los ahorros, gestin de la asociacin y aprobacin de los prestamos. Fomenta la revaloracin de la mujer, de su autoestima. Han dado 6 vueltas al capital inicial. Tiene el apoyo de Instituciones: Yanacocha q aporta el 90% de un Fondo en Cajamarca, PNUD q aporta el 25% tambin en Cajamarca y la CAF en Lambayeque con un 49%.

Las siguientes preguntas se refieren al servicio identificado en la preg. 2

Tpico : Caractersticas del servicio y de su proceso de diseo, implementacin y ejecucin 3 Cul(es) de dichas iniciativas son sostenibles en el tiempo? Por qu? No es posible la autosostenibilidad del PRIDER en la medida que hay un componente de alfabetizacin financiera por parte de COFIDE que incluye: 1) la administracin y gestin administrativa del ahorro, y 2) Supervision. Los otros programas si son sostenibles 4 Cul es el impacto que ha tenido cada iniciativa en los siguientes aspectos/rubros: (i) percepcin ciudadana, (ii) Tiempos de atencin, (iii) Costos para el ciudadano, (iv) cobertura geogrfica, (v) incremento o reduccin de requisitos, (vi) facilidad de acceso, (vii) integracin? En PRIDER, las UNICAS han beneficiado a 22000 familias, hay un movimiento econmico q antes no haba. S/. 6 millones colocados entre ellos, la morosidad es excelente, indica la bondad del programa. La gente esta muy agradecida, hay testimonios y evaluaciones relativas a la gestin. El promedio de prstamos se coloca a una tasa de inters de 4% mensual, la tasa pasiva es de 2%. La tasa activa en el mercado informal es de 20 a 30% En Promocin empresarial, hay 4 productos q marchan bien y 2 nuevos. No tienen oficina descentralizada, entonces en Convenio con la Cmara de Comercio de Lima estn en 21 ciudades del pas. Brindan servicios de orientacin, de mercado, informacin financiera. COFIDE mediante convenio con la Cmara paga el sueldo de una persona que es contratada en la zona. Estos agentes de COFIDE buscan desarrollar mayores estudios y proyectos que sean financiados por COFIDE.
5. Qu caractersticas tienen los servicios en esta mejora de atencin al ciudadano?

COFIDE tiene entre sus lineamientos estratgicos impulsar el desarrollo socioeconmico a nivel descentralizado, a travs de productos financieros y servicios empresariales innovadores que satisfagan demandas especficas. Asimismo, busca incorporar en el mercado y en el sistema financiero a los sectores excluidos. La metodologa Funder del Proyecto PRIDER comprende tres etapas de maduracin empresarial de las unidades familiares participantes, cada etapa caracterizada por un tipo de asociacin empresarial distintivo: i) las Uniones de Ahorro y Crdito, en las que se asocian por un perodo indefinido, 10 a 30 familias; ii) las cadenas productivas, con familias organizadas por un perodo establecido en el marco de un contrato y, iii) empresas con capital accionario difundido, ya sean de

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produccin agrcola o comercializadoras o acopiadoras o de otro tipo, en las que alrededor del 70% de las acciones est en manos de las unidades familiares participantes, las que llegan a decenas, e incluso a centenas. EL PRIDER se ha implementado en la regin norte, usa una tecnologa adaptada que implica 3 meses de capacitacin a 3 personas seleccionadas de la zona de intervencin. La Tabla MYPE apunta mas a la formalizacin. Tpico: Evaluacin del Servicio 6 Qu opina usted sobre el diseo, implementacin y ejecucin de estos procesos? Por favor, explique en cuanto a: 6.1 Diseo: En el 2004 el Pdte de COFIDE se entera de FONDER Honduras y trae al director de ese programa al Per en el 2005 y se desarrolla la tecnologa. Este programa se ejecuta a travs de la ONG FunderPer con la cual COFIDE ha establecido una alianza estratgica. Se piensa replicar en forma mas intensiva, ir mas alla del Norte, se esta diseando una estrategia de salida. Son 3 meses de capacitacion a 3 personas q se escogen en cada comunidad. Se capacita en 3 temas: Organizacin, Administracion y Contabilidad. Cada tema dura 1 mes. Se hace un taller de
varias UNICAS, es un taller de capacitacin intensiva que incluye aplicacin en campo de lo aprendido con monitores externos. Aca se incide en la generacion de valor, no solo de promover el ahorro sino en los medios de generar otras actividades para que tengan un mayor impacto, a diferencia de los programas de pago que inciden solo en consumo. Para la ubicacin de las zonas de intervencin, se evalua la accesibilidad geogrfica porque se requiere hacer monitoreo y seguimiento, y tambin su conectividad con el mercado para que tengan mayores oportunidades de potenciar sus actividades productivas. Yanacocha se aproximo por el tema de Responsabilidad Social. 6.2 Implementacin y ejecucin:

7 Cules son las razones atribuibles para el xito o fracaso de esta iniciativa? 7.1 Razones de xito: COFIDE tiene una experiencia muy grande en atencin a micro-empresas. Cuenta con los centros de orientacin mas antiguos de Lima (14 aos) y estn por relanzar el de la sede central. Tienen una percepcin muy clara de las necesidades del sector empresarial. PRIDER: Se trata de una propuesta original de bajo costo; tienen una espalda financiera muy ancha capaz de asumir algunos costos y trasladar a la Administracin algunos gastos. COFIDE mantiene una buena imagen al interior del sector, hay respaldo. Hay participacin publico-privada en capacitacin a distancia y provincias a pedido. 7.2 Razones de fracaso/ Limitante

8Qu factores o condiciones han cooperado a facilitar la implementacin y la ejecucin de estos proyectos y qu factores han actuado en contra? 8.1 A favor: El enfoque de responsabilidad social 8.2 En contra:

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Cuellos de botella de las tabla MYPE son las demoras de los eventos de clausura q involucran a un promedio de 1200 capacitados (ceremonia, testimonios). La organizacin de esto insume mucho tiempo. 9 Qu buenas prcticas se han generado en la institucin o proyecto como producto de la experiencia descrita anteriormente?

A excepcin de FUNDER, todo es tecnologa propia. 10 Qu desafos percibe todava para mejorar esta prctica o iniciativa? Qu falta?
(Nota para el entrevistador: velocidad de cambio, asimilacin de los empleados, asuntos de gestin del cambio, M&E).

En PRIDER, falta replicar en otras zonas del pas. Esta pendiente el temas de relanzar el Centro de Desarrollo Empresarial como plataforma de apoyo al crecimiento econmico, apoyo a la competitividad dirigido a empresas formales, con ndices de acumulacin, con know-how claramente desarrollado y con ventajas competitivas desarrolladas y q desean acceder a mercados externos, dar el salto. Involucra 10 instancias y 5 de ellas han aceptado: IBM, Telefnica, Side PUC, Scotiabank y una ONG de consultas legales; lo lidera COFIDE. Falta Produce, Promperu, certificadora SGS, ADEX y CONCYTEC. Se trata de un portal de servicios financieros y no financieros con usuario y clave. Este portal se integrara horizontal y verticalmente, no solo sobre lso productos q hacen y desarrollan, sino tambin chat en lnea con horarios y especialistas. Se va a ofrecer computadoras superbaratas incluido el speedy cuyo pago ser a travs del recibo telefnico; se piensa favorecer la competitividad y conectividad. Incluir un call center. Ya se esta convocando a proveedores y se espera que el lanzamiento sea en Nov. 2009. Tambien incluye un capital semilla de apoyo al aporte propio. Se espera adems repotenciar el auditorio y dar teleconferencias con clientes del extranjero. Se basa mucho en la plataforma de productos y servicios COFINET. Van a inducir a las 25000 empresas formalizadas como primeros clientes y luego se piensa llegar a mas. Telefonica tambin tiene otro grupo de clientes. La computadora ser la llave de acceso al mercado. Hay un acuerdo de COFIDE y Telefnica de asumir el riesgo 50%-50% en lugar del Banco quien solo evaluara al cliente con los riesgos ya cubiertos.

11 Cules son las lecciones aprendidas de esta intervencin? La importancia de integrar y acercar servicios financieros para dinamizar la economa y promover la inclusin social 12 Conoce cules fueron los arreglos institucionales y organizacionales tanto de ejecucin, diseo e implementacin del proyecto?

Por favor explique en referencia a:


12.1 Diseo Contratacion de experto FUNDER de Honduras. Se adapto la tecnologia

12.2 Implementacin

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Convenio con Entidades Publicas y Privadas para el relanzamiento del Centro de Desarrollo Empresarial 12.3 Ejecucin

13 Qu cambios normativos y/o en procesos implic la iniciativa / proyecto? Mas alla del tema de atencin al ciudadano, el crecimiento tiene un freno en la calidad de la infraestructura. El marco legal no permite trabajar en esto a nivel de gobiernos regionales. Se requiere inversiones y muchas capacidades. 14.Tiene algn comentario adicional sobre esta iniciativa de mejora de atencin al ciudadano? Es tiempo de que haya programas mas integrales de apoyo a la competitividad porque ahora estn muy disgregados y la economa necesita q se consoliden las ofertas tipo MAC para no seguir operando celularmente (cada quien hace su poquito). Ello redundara en la creacin de ms valor en las empresas.

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ENTREVISTA CON FUNCIONARIOS Nombre del entrevistado: Dr. Alberto Huertas Fecha: 17/08/2009 Hora: 4:40 p.m Entrevistador: GO

Entidad y/o Programa: Defensoria del Pueblo Posicin: Comisionado Oficina Lima

El entrevistador har una introduccin muy breve del objetivo de la entrevista en el contexto del Proyecto de Mecanismos de Mejor Atencin al Ciudadano -MAC.

Tpico: Identificacin de prcticas referidas a lograr mejoras de atencin al ciudadano


1. Podra decirnos qu proyectos/iniciativas de mejora de los servicios de atencin al ciudadano (simplificacin administrativa, integracin, acercamiento) estn o estuvieron en marcha en su institucin en los 3 ltimos aos?
1.1 En el 2006 se introdujo los servicios de atencin por cabina con un monitor de llamadas computarizadas, en un espacio adecuado con sillas (antes muchas colas, la gente de pie). Se creo el area de atencin ciudadana que esta a cargo de un Coordinador y 7 Comisionados que brindan atencin. Se selecciona personal que tenga paciencia, q sea comunicativa y su nica funcin es atender al ciudadano. Se aaden al servicio algunos Colaboradores por horas. Cada Comisionado atiende al Ciudadano 4 horas como mnimo al dia. Modulos A y B (Derechos Humanos, Administracion de Justicia), C y D (Adm. Estatal, OPDs, Ministerios y Colegios, E F y G (slo ONP) 1.2 Hay servicio descentralizado: Lima Norte que abarca hasta Huaral y Barranca., Lima Sur y Lima Este (Sta. Anita) que abarca hasta Huarochir y San Mateo.La oficina Registral de cada regin planifica e implementa salidas de Modulos de Atencion fuera de la capital. Lima Este lo hace cada mes 1.3 Programa Defensora del Pueblo ms cerca de la gente. Carpas Informativas, talleres y ferias. Hay viajes itinerantes de los Comisionados de diferentes especialidades (Buena Administracion, Derecho laboral y pensionario, Asministracion de Justicia, etc.), Carpas por 1 dia en pueblitos y Municipalidades. Realizan campaas de difusin de derechos y facultades de la DP, recogen quejas. Pueden durar 1 semana. Prima el criterio poblacional (tamao/demanda). 1.4 Turnos de Emergencia.Luego del horario de atencin presencial, las llamadas de urgencia se derivan automticamente a un mvil del Comisionado entre las 4.30p.m y 9.m del dia siguiente 1.5 Quejas: sistema de Informacin Defensorial SID, contabiliza que consulta o queja excede el tiempo previsto. 1.6 Defnsometro que advierte las fallas y hay un ranking por oficinas (rojo < 50%, amarillo entre 50 y 75%, verde > 75%). Se detecta al personal responsable de la situacin y sirve tambin para guiar y reorientar los recursos. Es un tablero de mando que mide la eficiencia de la Defensora y la cooperacin y eficacia de las entidades del Estado 1.7 Chat en lnea. 1.8 Hace Petitorios, interpone buenos oficios en casos urgentes, transmite la urgencia del caso, interpone buenos oficios ante pblicos y privados para acelerar procesos y ayudar a salvar vidas. Apoya tambin a ciudadanos de escasos recursos para hacer algunos tramites en forma gratuita como por ej. La emisin de una partida de nacimiento en una regin lejana. Los requisitos mnimos son el registro de un numero telefnico y una direccin para hacerle llegar el documento en el caso de los estratos socioeconmicos mas pobres. 1.9 Orientacin respecto de solicitudes y quejas contra entidades privadas como por ej, Saga Falabella, si bien su mandato abarca las entidades del sector publico

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2. Cul(es) de dichas iniciativas son consideradas como las ms novedosas, interesantes, creativas? Explique el motivo en cada caso. Creacin del canal telefnico q no requiere mayor requisito. Se enva inmediatamente al Comisionado a atender la demanda, se aplica el principio de informalisimo. Evidencia la vocacin de servicio, la mstica del rea de atencin al ciudadano. Tambin el mdulo de queja va web pues se da respuesta en un plazo mximo de 5 dias. Hay supervisiones para q se cumpla los plazos. Las siguientes preguntas se refieren al servicio identificado en la preg. 2 Tpico : Caractersticas del servicio y de su proceso de diseo, implementacin y ejecucin 3. Cul(es) de dichas iniciativas son sostenibles en el tiempo? Por qu? Todas. La pag. Web, las llamadas, la atencin presencial no van a quedar en desuso. Las personas siempre llaman, entran a internet, chat, e-mail y prevalece la forma escrita va trmite documentario. Se orienta y admite quejas y si ingresan por escrito, el ciudadano verifica si ha sido calificada como 1) consulta o 2) petitorio. 4. Cul es el impacto que ha tenido cada iniciativa en los siguientes aspectos/rubros: (i) percepcin ciudadana, (ii) Tiempos de atencin, (iii) Costos para el ciudadano, (iv) cobertura geogrfica, (v) incremento o reduccin de requisitos, (vi) facilidad de acceso, (vii) integracin? La percepcin ciudadana sobre la atencin presencial es positiva, han disminuido los costos, hay servicio descentralizado y los requisitos son minimos. Las personas valoran los resultados especialmente en el caso de las referidas a la ONP que puede demorar hasta 4 meses sin embargo, la mayor cantidad de quejas es sobre los tramites en la ONP, por eso hay 3 modulos dedicados a este tipo de tramites. aun cuando en el caso de las ONP. El trato es amable, cuando se admite las quejas, la gente agradece. Hay oficinas en todo el pas, las Oficinas Defensoriales atienden incluso a las Comunidades nativas (Amazonas, Iquitos) a travs de servicios itinerantes. El nico requisito es solo declarar o llamar. Se acepta incluso declaraciones y escritos a mano, solo se solicita que pongan telfono y direccion para buscarlos. Por todas las vas se ha facilitado el acceso, hay rampas para discapacitados. No hay convenios para integrar servicios, solo colaboracin de la RENIEC en casos de identidad. 5. Qu caractersticas tienen los servicios en esta mejora de atencin al ciudadano? Sistema de recojo de sugerencias y quejas es de 24 horas al dia. Cuando se rebasa los RRHH se pide colaboracin de las dems areas, por ej. Hay picos cuando hay cese colectivo. En materia de DDHH, la atencin puede demorar media hora, sobre la ONP 3 minutos. A nadie se niega la atencin, incluidas las personas con problemas mentales. En casos de problemas de abandono, se llega a los familiares, se intercede con los hospitales. Una persona mortificada con la atencin de algn comisionado puede ir donde la anfitriona o el jefe y solicitar que le cambien al comisionado que lo atiende. En realidad, mucha gente viene a la

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DP cuando ya los han paseado y les han dado respuesta negativa, traen una carga enorme y a veces no aceptan rptas negativas en la DP y explotan. La DP solo puede utilizar la persuasin. Cuando no hay resultados positivos porque la investigacin demuestra q la solicitud o queja es infundada entonces las personas no valoran el esfuerzo. El contacto es fluido con las personas, eso si lo agradecen. Los costos se han abaratado, pueden usar una lnea gratuita y los tramites son gratuitos. Incluso a los mas pobres se les puede sacar fotocopias que se limitan al minimo indispensable. Hay ciudadanos que si pueden pagar. Tpico: Evaluacin del Servicio 6 Qu opina usted sobre el diseo, implementacin y ejecucin de estos procesos? Por favor, explique en cuanto a: 6.1 Diseo: Los mdulos de atencin se concibieron ante el impacto visual de las colas de pie que chocaban con la misin de la DP de defender los DDHH. Los modulos de orientacin y atencin pensados como filtro a las quejas y luego calificar los expedientes para que ingresen completos a trmite. La idea era brindar mayor comodidad y celeridad Implementacin y ejecucin: Pocos meses entre la fase de diseo y su implementacin, lo que demoro el armado de los modulos. Se selecciono y capacito, ahora ultimo en cuanto al trato al cliente, en tcnicas para brindar una mejor atencin. Asimismo se ha capacitado en diversos servicios pblicos, derecho constitucional que ha retroalimentado a los Comisionados. La idea es cada Comisionado sea capaz de absolver toda clase de consultas. Hay un trabajo de equipo entre las unidades organicas y toda la estructura de la institucin. Los niveles de coordinacin son buenos a nivel horizontal y vertical. Hay buena interaccion entre las areas sino no funciona, hay continua retroalimentacin Los servicios itinerantes se implementaron previa coordinacion con las Municipalidades para que brinden espacio a las carpas. 7 Cules son las razones atribuibles para el xito o fracaso de esta iniciativa? 7.1 Razones de xito: Grupo humano, idea de colaborar, conciencia de que sin los ciudadanos no existira la institucin, los trabajadores tienen claro su compromiso con la institucin. Si no les gusta servir entonces no pueden trabajar aqu por mas que se tenga la tecnologa. 7.2 Razones de fracaso: 8 Qu factores o condiciones han cooperado a facilitar la implementacin y la ejecucin de estos proyectos y qu factores han actuado en contra? 8.1 A favor: La capacitacin q reciben, la tecnologa.

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8.2 En contra: Para llegar a un plus se requiere un poco mas de personal y mas capacitacin, deberan haber supercomisionados, la orientacin debera ser al instante9 Qu buenas prcticas se han generado en la institucin o proyecto como producto de la experiencia descrita anteriormente? Mucho servicio al ciudadano 10 Qu desafos percibe todava para mejorar esta prctica o iniciativa? Qu falta? (Nota para el entrevistador: velocidad de cambio, asimilacin de los empleados, asuntos de gestin del cambio, M&E). Se puede afinar el control, por ej. Diario. Una consulta se puede resolver en un plazo mximo de 4 dias, una queja en 4 meses. Hay quejas muy urgentes, en 5 dias. 11 Cules son las lecciones aprendidas de esta intervencin? Un servidor publico debe deberse a los ciudadanos. Trabajar en equipo 12 Conoce cules fueron los arreglos institucionales y organizacionales tanto de ejecucin, diseo e implementacin del proyecto? Por favor explique en referencia a: 12.1 Diseo. Con recursos del tesoro todo. Se arm un equipo con lo q ya se tenia y se prepar un plan, no se contrato a consultores externos 12.2 Implementacin Hay un area de atencin ciudadana en Lima. En regiones solo hay espacios de atencin en las Oficinas Defensoriales. En las regiones se coordino con la Municipalidades 12.3 Ejecucin 13 Qu cambios normativos y/o en procesos implic la iniciativa / proyecto? Se aprob el plan y se creo la estructura y el Area. No hay un jefe, es un Coordinador (Dr. Walter Avila) 14 Tiene algn comentario adicional sobre esta iniciativa de mejora de atencin al ciudadano? La apertura de atencin, sin barreras. La Libertad de presentar quejas en diversas formas.

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ENTREVISTA CON FUNCIONARIOS

Nombre del entrevistado: Jose Luis Kuyeng 21/08/2009 Entidad y/o Programa: PromPeru, Exporta Facil
Posicin: Coordinador de Programas y Proyectos Multisectoriales Gerente Tecnico Exporta Facil

Fecha: Hora: 5:30 pm


Entrevistador: GO

El entrevistador har una introduccin muy breve del objetivo de la entrevista en el contexto del Proyecto de Mecanismos de Mejor Atencin al Ciudadano -MAC.

Tpico: Identificacin de prcticas referidas a lograr mejoras de atencin al ciudadano


1. Podra decirnos qu proyectos/iniciativas de mejora de los servicios de atencin al ciudadano (simplificacin administrativa, integracin, acercamiento) estn o estuvieron en marcha en su institucin en los 3 ltimos aos?
1.1 Exporta fcil: Exportacin por envos postales. El Exporta Fcil es una solucin completa para facilitar el proceso exportador. La premisa bsica del servicio es ofrecer facilidades para el exportador, creando simplicidad a la hora de exportar Promperu ensea a exportar, a disear el producto y ayuda a ubicar al comprador en el extranjero para hacer la negociacin. SERPOST interviene en la ultima cadena de la actividad. Exporta fcil es una solucin logstica de Brasil. Con base en el tema de capilaridad, de derrame social, referido al hecho de que en cualquier pueblo del Peru hay un correo serpost y no un servicio privado, se opto por Serpost. Ahora se puede exportar de cualquier punto. No hubo q cambiar la ley ni la constitucin. Salio mejor q en Brasil donde los formatos son a mano, aca se ensea a usar el formato computarizado gracias a SUNAT q desarrollo el sistema via internet, el mismo exportador por sugerencia de Promperu lo llena en lugar de contratar un agente de aduanas que cuesta US$150, ahorra dinero y tiempo. Una persona yendo a serpost de Los Olivos demora 5 horas, ahora 10 minutos desde su casaEn Peru solo se puede exportar del departamento o regin que cuente con asiento aduanero (generalmente en frontera) Se puede exportar envos de hasta US$ 5000 con un mximo de 30 kgs pero no hay lmite de envos. Piden certifiacion de origen y boleta, eso cuesta para no pagar impuestos en destino. Las MYPES envan volmenes pequeos y se incentiva de este modo produccin de alto valor agregado.

2. Cul(es) de dichas iniciativas son consideradas como las ms novedosas, interesantes, creativas? Explique el motivo en cada caso.
Exporta Facil tiene varios premios CREATIVIDAD EMPRESARIAL 2007 (UPC), TOP AWARD 2008 del IFC Banco Mundial, BUENAS PRCTICAS Gestin Pblica 2008. Es una solucin completa para facilitar el proceso exportador.

Las siguientes preguntas se refieren al servicio identificado en la preg. 2

Tpico: Caractersticas del servicio y de su proceso de diseo, implementacin y ejecucin 3. Cul(es) de dichas iniciativas son sostenibles en el tiempo? Por qu?

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Tiene casi 2 aos funcionando, ha tenido acogida e impacto y es un modelo q esta siendo solicitado por otros pases. 4 Cul es el impacto que ha tenido cada iniciativa en los siguientes aspectos/rubros: (i) percepcin ciudadana, (ii) Tiempos de atencin, (iii) Costos para el ciudadano, (iv) cobertura geogrfica, (v) incremento o reduccin de requisitos, (vi) facilidad de acceso, (vii) integracin? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Ms de US$ 2.000.000 en ventas por el sistema hasta la fecha; ms de 800 empresas ya utilizaran el servicio de las cuales un buen porcentaje exporta por primera vez.400 nuevas empresas se sumaron al conjunto de ls que ya exportaban; Ms de 6.000 envos Simplificacin de procesos logsticos de comercio internacional. Ingreso de divisas por el aumento de exportaciones. Motivacin para la Formalizacin. Mayor participacin de las micro, pequeas y medianas empresas (MIPYMES), en el mercado internacional. Crecimiento del nmero de mercados de destino de las exportaciones de cada regin Incremento del nmero de productos exportados de cada regin.

10 Descentralizacin: posibilidad de realizar exportaciones desde cualquier parte del pas, integrando a las MIPYMES locales al mercado internacional. 11 Generacin de una cultura exportadora en el pas. 12 Generacin de una mayor cultura descentralizada en el uso del Internet, reduciendo las brechas digitales que pudieran existir. 13 Desarrollo de iniciativas de comercio electrnico. 14 Contribuye a la generacin de empleo y alivio a la pobreza.

5. Qu caractersticas tienen los servicios en esta mejora de atencin al ciudadano?


Utilizacin de los servicios e infraestructura postal con la que cuenta SERPOST S.A. para la exportacin de bienes fsicos con pesos menores a 30 Kg.; a travs de un proceso simplificado de exportacin. Puede exportar en Per cualquier empresa registrada y se admite las exportaciones con uso de factura o boleta: El uso de boleta para exportacin fue un avance importante. Hay un esfuerzo conjunto para capacitacin de personal en todos los niveles, con nfasis en el personal de Correos y en los exportadores; Esta disponible en 48 oficinas de CORREOS. Asociaciones comerciales e industriales, adems de organismos gubernamentales, ayudan en la prospeccin de nuevos mercados importadores Los Correos representan al exportador ante la Aduana Se ha simplificado el proceso aduanero; la documentacin de exportacin es totalmente llenada por el exportador en Internet de la pgina de aduanas. El exportador tiene RUC y clave sol; Exportacin con factura o boleta

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Centraliza la fiscalizacin aduanera La documentacin relativa a la autorizacin de salida de la exportacin es obtenida por el exportador en la Internet

Tpico: Evaluacin del Servicio

6. Qu opina usted sobre el diseo, implementacin y ejecucin de estos procesos? Por favor, explique en cuanto a:
6.1 Diseo: No es del Peru, es una iniciativa q se hizo en Brasil implementado por el correo y entidades publicas de ese pas. Nace en el marco de los acuerdos de la reunin de los 12 Presidentes de la Region realizada en Cusco 2004, respecto a la agenda consensuada de IIRSA. De los 31 proyectos q se priorizaron, 2 de ellos fueron firmados por todos. Uno de ellos fue Exportafacil por envos postales. Este proyecto se incluyo en un fondo concursable 2006 q manejo la PCM a travs del Proyecto BIRF 717- Apoyo al Mejoramiento de la Competitividad y Oferta Productiva que es un prstamo. Se pedia un memorndum de entendimiento de las entidades mas importantes, lo firmo el MTC por IIRSA, SERPOST no firmo y entonces firmo Promperu como contraparte del Banco Mundial dentro del paquete de proyectos. Promperu se convirti en ejecutor del proyecto de cooperacin tcnica en Brasil y vinieron los tcnicos de Brasil a capacitar a los de Peru. Paralelamente sali una R.M. del MTC en la q se nombra un grupo trabajo de Exportafacil (base legal) 6.2 Implementacin y ejecucin: en Feb 2007 llegaron los consultores brasileos a Peru y se quedaron por 4 meses y medio. El 17 julio 2007 fue el lanzamiento del sistema. Un exportador nuevo se demora 10 minutos pero uno q ya es conocedor de comercio exterior hace el tramite entre 3 a 5 minutos. Entre los equipos donados por el Banco Mundial estn las lectoras pticas y las balanzas electrnicas que hacen que se active

7. Cules son las razones atribuibles para el xito o fracaso de esta iniciativa? 7.1 Razones de xito: La capacidad de adaptar y mejorar el modelo brasileo. El equipo de trabajo que cumpli los tiempos previstos La presencia de SERPOST a nivel nacional 7.2 Razones de fracaso/ Limitante
8. Qu factores o condiciones han cooperado a facilitar la implementacin y la ejecucin de estos proyectos y qu factores han actuado en contra?

8.1 A favor: 8.2 En contra: 9. Qu buenas prcticas se han generado en la institucin o proyecto como producto de la experiencia descrita anteriormente? Uso de llamadas juegan un rol importante para impulsar procesos. Tambien los oficios de los ministros, hay respuesta rapida.
10. Qu desafos percibe todava para mejorar esta prctica o iniciativa? Qu falta?

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Digitalizacin de los certificados de origen Aumento del valor simplificado de exportaciones hasta US$ 10,000 Implementacin de un portal web Exporta Fcil. E-commerce (http:www.siicex.gob.pe) Implementar el sistema en las dems oficinas del Correo Exportacin postal, va martima Identificar e implementar mas servicios conexos via Exporta fcil para que el exportador los use
11. Cules son las lecciones aprendidas de esta intervencin? Para mejorar el sistema, hay que saber que falla. Son importantes los focus group con usuarios. Por ejemplo hubo demanda por una gua de envase y embalaje y ya la usan. Tambien piden un simulador de cmo llenar el formato y se amarra datos de otros pases. Hacer capacitacin de manera seguida. 12. Conoce cules fueron los arreglos institucionales y organizacionales tanto de ejecucin, diseo e implementacin del proyecto? Por favor explique en referencia a: Diseo: El entrevistado entreg informacin adicional en power point para su revisin. Implementacin: 12.3 Ejecucin:

13. Qu cambios normativos y/o en procesos implic la iniciativa / proyecto? Cambios en el reglamento de aduanas (norma interna) pues antes solo se poda exportar con factura, principalmente las grandes empresas. Ahora las del rgimen simplificado de ventas lo hacen con boleta. Otro cambio en aduanas es que el paquete en Serpost ahora puede ser cerrado evitando la perdida de tiempo, el deterioro del embalaje y la perdida del contenido al tener q abrir el paquete para su revisin. Se cuenta con lectoras pticas y balanzas electrnicas que activan la informacin de peso y precio y automticamente se calcula la tarifa y tambin el precio. Se gano tiempo lo cual es sinnimo de costos. De all se va al centro de clasificacin q, por ejemplo en Lima, queda en Los Olivos. Se convenci a Aduanas para que fsicamente este dentro del correo. Como siempre hay que controlar mercadera segn la ley de Aduanas, se utiliza el scanner y no se abre el paquete a menos q salga el canal rojo como en el aeropuerto. Un cambio importante el aumento de US$2000 a US$5000 como valor de exportacin aprobado en Julio 2009. Se ha ayudado a implementar una tasa de seguros por si alguien no confa en serpost para que pueda ser indemnizado. La ventaja es que se trata de la tarifa mas barata comparada con Seguros Pacifico y Vida. Este mecanismo es autosostenible porque el monto pagado

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por el exportador entra a un fondo de seguro y, segn un estudio realizado (de 27000 envios por servicio expreso solo se haban perdido 14. Como entidad del estado estamos promoviendo la formalidad. Hay entre 800 y 1000 usuarios que ya han usado estos servicios y de estos, el 25-30% son nuevos pues son empresas que recin se han constituido en 2007, 2008 y 2009. La gente se esta formalizando para usar el servicio que exige el RUC. Crece la economa, el mercado, la cultura exportadora. Lima es la que mas exporta con este sistema seguida de Huanuco.

14. Tiene algn comentario adicional sobre esta iniciativa de mejora de atencin al ciudadano? No creo que exista un pais en Sudamerica que pueda implementar un sistema asi tan rpido como en Peru. En Uruguay ha tomado mas de 1 ao (debido a la normatividad legal principalmente), aca se hizo en 4 meses. La economa peruana es mas abierta q en otros pases. Chile y Colombia estn solicitando asesora; la aduana de Chile es muy burocratica, Colombia tiene el problema de la droga. A nivel internacional, Peru esta sonando fuerte, otros pases piden pasantas en polticas de exportacin.

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ENTREVISTA CON FUNCIONARIOS Nombre del entrevistado: Karim Salazar Entidad y/o Programa: INDECOPI
Posicin: Jefe Oficina Atencion al Ciudadano

Fecha: 28/08/2009 Hora: 16:00 pm


Entrevistador: GO

El entrevistador har una introduccin muy breve del objetivo de la entrevista en el contexto del Proyecto de Mecanismos de Mejor Atencin al Ciudadano -MAC.

Tpico: Identificacin de prcticas referidas a lograr mejoras de atencin al ciudadano


1. Podra decirnos qu proyectos/iniciativas de mejora de los servicios de atencin al ciudadano (simplificacin administrativa, integracin, acercamiento) estn o estuvieron en marcha en su institucin en los 3 ltimos aos?
1.1 Esquema ventanilla mixta. Antes dos centros de atencin dispersos: servicio de mesa de partes y caja. Los usuarios reciban orientacin, iban luego a tramite documentario, despus a caja y regresaban a tramite documentario. Para unificar la funcin se hicieron los estudios necesarios. Ello incluyo el estudio del circuito y la contratacin de una consultora para optimizar el servicio incluida la tecnologa. Se redujo el tiempo de atencin promedio de 15 a 5 minutos. La concepcin de la mejora fue interna, Ahora en un solo punto se presenta la documentacin y se paga las tasas. Se hizo en el marco del ISO y por tanto esta sujeto a auditorias internas y externas. Existe actualmente un equipo de calidad para ver las mejoras q se pueden hacer. Este equipo esta conformado por la Gerencia de Administracin y Finanzas, Servicio de Atencin al Ciudadano y el rea de Calidad. Preside este comit el Presidente de la Institucin lo que le da fuerza a la adopcin de medidas. En este marco este Comit es bsico y necesario

Uno de los servicios bastante demandados es la mesa de partes para hacer la bsqueda de marca Indecopi es bastante particular, recibe y afina el sistema de marcas

2. Cul(es) de dichas iniciativas son consideradas como las ms novedosas, interesantes, creativas? Explique el motivo en cada caso.
Las siguientes preguntas se refieren al servicio identificado en la preg. 2

Tpico: Caractersticas del servicio y de su proceso de diseo, implementacin y ejecucin 3. Cul(es) de dichas iniciativas son sostenibles en el tiempo? Por qu? El esquema de ventanilla mixta funciona desde el 2005 bajo el mismo esquema, con recursos propios 4. Cul es el impacto que ha tenido cada iniciativa en los siguientes aspectos/rubros: (i) percepcin ciudadana, (ii) Tiempos de atencin, (iii) Costos para el ciudadano, (iv) cobertura geogrfica, (v) incremento o reduccin de requisitos, (vi) facilidad de acceso, (vii) integracin? Ha aumentado el porcentaje de satisfaccin. Antes de cada mejora se toma una muestra y luego se evala. Antes del 2008 se hicieron varios estudios con externos, por ejemplo CAD. Tambin se utilizan instrumentos in-house como las encuestas q estn a cargo de la Gerencia de Estudios Econmicos. Tienen adems el buzn de quejas

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Algunas oficinas tienen algunas funciones delegadas pero todo es bsicamente en la sede central 5. Qu caractersticas tienen los servicios en esta mejora de atencin al ciudadano? Tiene un sistema de gestin de colas para los diversos tipos de servicio, no solo para la ventanilla mixta. Tienen en lnea todos los procedimientos al usuario. Hay un colometro mensual que motiva aun mas el seguir mejorando el servicio de atencin al ciudadano, se genera cooperacin entre las areas porque se concibe que los diversos procesos al interior de la institucin estn orientados a atender al ciudadano Hay encuestas q miden la satisfaccin del cliente. Tpico: Evaluacin del Servicio 6. Qu opina usted sobre el diseo, implementacin y ejecucin de estos procesos?

Por favor, explique en cuanto a:


6.1 Diseo: El Comit evalua las encuestas de satisfaccin del cliente, la atencin de las quejas tienen un procedimiento ISO 6.2 Implementacin y ejecucin: La gerencia apoyaba porque hay desembolso a disposicin del Area de produccin. En el proceso de implementacion se involucra a diferentes areas. Al personal de tramite documentario y al de Caja se les capacit en lo uno y otro, y el personal nuevo lleva cursos en ASBANC, por ej. Se les ensea a detectar billetes falsos. El servicio lo brinda el personal de la institucin, no es un servicio terciarizado 7 Cules son las razones atribuibles para el xito o fracaso de esta iniciativa? 7.1 Razones de xito: 1) Respaldo Alta direccin 2) Participacion activa de las areas involucradas 3) mucha disposicin de colaborar a cargo de los ejecutores de las funciones 4) seguimiento pormenorizado desde la elaboracin, ejecucin y supervisin (todas las etapas) 7.2 Razones de fracaso/Limitante El proceso de adquisiciones, los procedimientos a seguir, ciertos plazos.

8Qu factores o condiciones han cooperado a facilitar la implementacin y la ejecucin de


estos proyectos y qu factores han actuado en contra? 8.1 A favor: La certificacin de los procesos. Estan familiarizados con la mejora continua en lo que trabajan. No les es ajeno someterse a auditorias y otros. 8.2 En contra:

9. Qu buenas prcticas se han generado en la institucin o proyecto como producto de la experiencia descrita anteriormente?

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El usuario es lo primero. Han colaborado con las mejoras en la atencin al ciudadano en las areas del poder judicial, MTC, Ministerio Interior, Contraloria (pasanta de funcionarios), Minjus, SBS, PCM. A nivel internacional con sus similes en Bolivia (SIRESE), en el Salvador 10 Qu desafos percibe todava para mejorar esta prctica o iniciativa? Qu falta? Desafios van por otro lado. Recin han implementado un call center y estn ajustando procesos. Es una tecnologa moderna con protocolo IP q permite automatizar mucha informacin, pueden ver las colas, el nro.real de llamadas, quejas por otras lneas, el software indica lo q sucede de manera que se puede administrar mejor el tema del seguimiento de consultas y estar alertas para ver los plazos de respuesta. Estan en proceso de medicin, de levantar la lnea base para poder optimizar el apoyo de los colaboradores en las horas que hay alta demanda. Hay gran expectativa por desplegar mas y aprovechar las tecnologas q tienen. Un objetivo cercano es la unificacin de servicios q ofrece el Indecopi. Hay procesos por mejorar en la plataforma, la especificidad del servicio hace q el usuario se tenga q trasladar de un lugar a otro, van a tener mas amplitud para atender las necesidades del ciudadano.

11 Cules son las lecciones aprendidas de esta intervencin? Aparte de que hay q coordinar mejor, hay q innovar, cambiar la mentalidad de gestin, los paradigmas. 12 Conoce cules fueron los arreglos institucionales y organizacionales tanto de ejecucin, diseo e implementacin del proyecto? (Nota para el entrevistador: Convenios, socios, financiamiento, estructura, gerencia, etc.) Por favor explique en referencia a:

Diseo A travs de un comit Implementacin A cargo de la Oficina de atencin al ciudadano 12.3 Ejecucin. la Oficina de atencin al ciudadano

13 Qu cambios normativos y/o en procesos implic la iniciativa / proyecto? El sistema de calidad obliga a las areas a hacer mejoras, se planifica y se debe ejecutar, el sistema lo exige. El Plan operativo tambin es otra fuente de mejoras. Cada area prev ciertas actividades y las tiene que ejecutar. La Gerencia de estudios monitorea a travs de su area de planeamiento.

14. Tiene algn comentario adicional sobre esta iniciativa de mejora de atencin al ciudadano? En el Indecopi hablar de mejoras es natural, matriz de riesgos, hallazgos, gestiones correctivas y/o preventivas, se hace seguimiento a las desviaciones para solucionar y cuando surge algn entrampe se lleva la comit de calidad. Es una practica muy comn el mejorar la atencin al ciudadano. Todos los colaboradores forman parte del sistema de calidad que busca implementar mejoras.

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PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS PROGRAMA DE MODERNIZACION Y DESCENTRALIZACION DEL ESTADO-PMDE

ENTREVISTA CON FUNCIONARIOS


Nombre del entrevistado: Gustavo Sarria Bardales Entidad y/o Programa: INEN
Posicin: Director de Control del Cncer

Fecha: 26/08/2009 Hora: 12:00 pm


Entrevistador: GO

El entrevistador har una introduccin muy breve del objetivo de la entrevista en el contexto del Proyecto de Mecanismos de Mejor Atencin al Ciudadano -MAC.

Tpico: Identificacin de prcticas referidas a lograr mejoras de atencin al ciudadano 1. Podra decirnos qu proyectos/iniciativas de mejora de los servicios de atencin al ciudadano (simplificacin administrativa, integracin, acercamiento) estn o estuvieron en marcha en su institucin en los 3 ltimos aos?
1.1 Descentralizacion de los servicios a travs de 5 centros preventivos distritales en Lima, 7 unidades oncolgicas en la red MINSA. Habia un cuello de botella en el Modulo de Atencion al Paciente nuevo q se ha resuelto desde Febrero de 2009. En el sistema antiguo el paciente hacia 7 colas en un lapso de 4 a 7 dias para poder ser visto por el especialista, creando una demanda no satisfecha que favoreca los servicios alternos privados con los cuales no se tiene ninguna relacin. Ahora se orienta y atiende al 100% y se han eliminado las colas q hacia la gente en la madrugada llegando incluso antes de las 5am. Ahora se atiende de 7am a 1p.m con un sistema mas agil y se permite el ingreso al modulo desde las 5pm, hay una caseta con 2 carpas y sillas. Usualmente entre las 11am y la 1pm casi no hay pacientes. Segn una primera medicin, el 60% de los nuevos pacientes se atiende en el mismo dia.

2. Cul(es) de dichas iniciativas son consideradas como las ms novedosas, interesantes, creativas? Explique el motivo en cada caso. El Modulo de atencin al paciente nuevo porque permite que la atencin con el especialista sea mas inmediata.
Las siguientes preguntas se refieren al servicio identificado en la preg. 2

Tpico: Caractersticas del servicio y de su proceso de diseo, implementacin y ejecucin 3. Cul(es) de dichas iniciativas son sostenibles en el tiempo? Por qu? El INEN tiene un prestigio posicionado como Marca, no solo es redito en salud sino tambin de equidad social, la gente lo percibe como algo benefico. El INEN solo atiende 9000 casos de cncer al ao de los 17,000 reportados, y son 49,000 los casos proyectados. Ante esta demanda, Hay un mensaje muy claro, donde se ponga un centro oncolgico, se va a llenar de gente. 4. Cul es el impacto que ha tenido cada iniciativa en los siguientes aspectos/rubros: (i) percepcin ciudadana, (ii) Tiempos de atencin, (iii) Costos para el ciudadano, (iv) cobertura geogrfica, (v) incremento o reduccin de requisitos, (vi) facilidad de acceso, (vii) integracin? Los encuestados recomiendan al 100% al INEN para atenderse. Se ha reducido significativamente el nro de dias para q un paciente nuevo se atienda con el especialista. El paciente ya no tiene q regresar varias veces reduciendo sus gastos de traslado. Hay

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PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS PROGRAMA DE MODERNIZACION Y DESCENTRALIZACION DEL ESTADO-PMDE facilidades y confort para que el paciente pueda ingresar desde las 5am y esperar que se abra el turno. El INEN atiende solo en la sede central. 5. Qu caractersticas tienen los servicios en esta mejora de atencin al ciudadano?
(Nota para el entrevistador: modalidad(es) de atencin, adecuacin horarios al cliente, mayor velocidad en horas pico, segmentos, descentralizacin, tecnologa, sistema de recojo y tratamiento de sugerencias y quejas, trato, entre otros)

Llegan los pacientes, se clasifican. El personal de enfermera es especializado y cuenta con un medico de soporte para resolver las consultas que formulan los pacientes nuevos. Se atiende a todos los pacientes que vengan con un pre-diagnostico de cncer o con alta sospecha y sin diagnostico, estos ltimos son atendidos el mismo dia o al dia siguiente por el especialista y se genera el plan de atencion. Aquellos q no tienen cncer o bajas molestias son derivados a las unidades oncolgicas del MINSA y a los centros preventivos (Liga Peruana de lucha contra el cncer) para que le hagan un descarte. Estos centros son de bajo costo y atencin mas rpida. La encuesta ha sido satisfactoria, una muestra de 51 pacientes entrevistados (Marzo 2008 a Marzo 2009) recomendaron al 100% la institucin para atenderse. Hay 2 casetas con una carpa, esto es temporal, se va a climatizar cuando se construya con material noble. Se ha entrenado a los vigilantes para brindar orientacin para evitar que los jaladores sorprendan a los pacientes nuevos sealando q ofrecen servicios alternos y relacionados con el INEN. Se dan volantes con informacin de los centros, unidades y especialistas. Las quejas y criticas se han codificado para identificar mas fcilmente el problema. Tpico: Evaluacin del Servicio 6. Qu opina usted sobre el diseo, implementacin y ejecucin de estos procesos? (Nota para el entrevistador: recoge opinin de los ciudadanos, rplica de experiencias , planificacin
estratgica, redefinicin de procesos, reduccin de pasos, atencin a segmentos desfavorecidos/accesibilidad zonas alejadas, gestin, tecnologa, formularios fciles de llenar, capacitacin al personal, liderazgo, compromiso ejecutivo, interaccin entre las reas, control sobre los procesos internos de atencin al cliente, predisposicin al cambio, inters y actitud de los empleados, velocidad de implementacin, integracin de procesos, cumplimiento de lo ofrecido, participacin de otras instituciones, indicadores de calidad, retroalimentacin de procesos, medicin del nivel de servicio, implementacin versus diseo, etc.)

La oficina de planificacin del GR es lento, el planeamiento en MINSA toma su tiempo, falta conciliar las velocidades para los perfiles de proyectos. La idea es tener una red nacional de preventorios. Se han cursado invitaciones a las municipalidades para reforzar las unidades preventorias en ciudades. Hay una brecha en la formulacin de proyectos. Por favor, explique en cuanto a:
6.1 Diseo: Know how interno Se debe buscar a formuladores privados y el apoyo de la empresa para q financie el diseo. Los que hay cobran muy caro y no hay recursos. Se debera generar una escuela de formuladores de proyectos 6.2 Implementacin y ejecucin:

7. Cules son las razones atribuibles para el xito o fracaso de esta iniciativa?

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7.1 Razones de xito: La voluntad poltica del jefe institucional de cambiar las cosas. Hubieron muchas pataletas 7.2 Razones de fracaso: Limitante Las tendencias a mantener el status quo 6. Qu factores o condiciones han cooperado a facilitar la implementacin y la ejecucin de estos proyectos y qu factores han actuado en contra? 8.1 A favor: 8.2 En contra: Los bajos salarios de los mdicos especialistas en el INEN (S/2200) versus los de las Unidades Oncologicas (S/.3600) y los de los gobiernos regionales (S/4062) No hay apoyo para que el MEF amplie el presupuesto. Antes el INEN soportaba el 70% de sus gastos con los recursos del servicio de clnica. En la gestin del Ministro Garrido Lecca se cerr la clnica afectando a los pacientes subsidiados. El SYS solo cubre los costos de aquellos pacientes que tienen el 80% de sobrevivencia y, la realidad es que el 85% de los pacientes no tiene esa condicin, por lo tanto no puede acceder al subsidio. El Presupuesto ordinario tambin ha disminuido. 9. Qu buenas prcticas se han generado en la institucin o proyecto como producto de la experiencia descrita anteriormente? Se ha incidido en la calidad y calidez del personal entrenado para la atencion. El especialista participa en el registro de la historia. Hay mas ventanillas en la farmacia. Se ha promovido la transparencia de la gestin y dar la informacin solicitada para evitar criticas internas y externas, solidaridad y trasnparencia como lema. 10. Qu desafos percibe todava para mejorar esta prctica o iniciativa? Qu falta?
(Nota para el entrevistador: velocidad de cambio, asimilacin de los empleados, asuntos de gestin del cambio, M&E).

Como los servicios diversos estn integrados en la caja, a pesar de que las colas han disminuido, todava hay congestion en las cajas debido a la facturacin de las recetas pues una vez q el paciente recibe la lista de medicamentos, se acerca a caja para preguntar los precios y ah se produce la demora entretanto decide que puede comprar. Por eso han colgado en la web el servicio de consulta de precios (en el INEN es el precio mas barato) para conocer los precios de los medicamentos necesarios para su tratamiento. Ademas los pacientes con cncer que reciben atencin en el Instituto Nacional de Enfermedades Neoplsicas (INEN) podrn gestionar sus citas para consultas externas. En las colas hay robos y a veces, no se utilizan todas las cajas. Hay q hacer un balance entre la optimizacin y la racionalidad. Otro cuello de botella es la sala de operaciones pues faltan anestesilogos; debido a los bajos salarios prefieren trabajar en clnicas privadas.
Se necesitan mas unidades oncolgicas, depende del tema poltico. Se trabaja con las micro-redes de las DISA en el mbito regional, se da capacitacin.

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PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS PROGRAMA DE MODERNIZACION Y DESCENTRALIZACION DEL ESTADO-PMDE


Se debe seguir promoviendo la cultura del cuidado preventivo

10. Cules son las lecciones aprendidas de esta intervencin? 1) El trabajo con la comunidad ha sido lo mas valioso. Hay q tomar el pulso a la comunidad, escuchar. Se espera tener una lnea preventiva en 2 meses 2) A partir de la comunicacin se generan acciones. Los colegas deben escuchar a los ciudadanos 3) No todo pasa por plata sino por iniciativas. Tenemos el know-how, entonces comenzamos a demostrar por resultados. No se trata solo de informar sino de orientar y comunicar mejor 11. Conoce cules fueron los arreglos institucionales y organizacionales tanto de ejecucin, diseo e implementacin del proyecto?
(Nota para el entrevistador: Convenios, socios, financiamiento, estructura, gerencia, etc.)

Por favor explique en referencia a: 12.1 Diseo No exista la oficina de gestin de calidad hasta el 2004. Esta adquiere mayor presencia organica en el 2006-2007 12.2 12.3 Implementacin Ejecucin

12. Qu cambios normativos y/o en procesos implic la iniciativa / proyecto? Creacion del INEN como OPE en el marco de la descentralizacion. 14. Tiene algn comentario adicional sobre esta iniciativa de mejora de atencin al ciudadano?
Las mejoras estn a medio camino, se necesita incrementar el presupuesto si o si. Cuatro meses despues del cierre de los servicios de la clnica en el 2007, sali un decreto transitorio para reabrir la clnica pero se genero desconfianza para que los mdicos vuelvan a trabajar. El cierre de la clnica beneficio mas a las clnicas privadas y/o seguros relacionados. Hay que ponerse en el lugar del usuario, considerar q el cncer no afecta solo al paciente sino a la familia y la comunidad.

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ENTREVISTA CON FUNCIONARIOS Nombre del entrevistado: Ivonne Echevarria y Marlene Angeles Fecha: 18/08/2009 Entidad y/o Programa: MINJUS Hora: 11: 45 am
Posicin: Asesora Secretara Gral., Coordinadora PRONELIS Entrevistador:GO
El entrevistador har una introduccin muy breve del objetivo de la entrevista en el contexto del Proyecto de Mecanismos de Mejor Atencin al Ciudadano -MAC.

Tpico: Identificacin de prcticas referidas a lograr mejoras de atencin al ciudadano


1. Podra decirnos qu proyectos/iniciativas de mejora de los servicios de atencin al ciudadano (simplificacin administrativa, integracin, acercamiento) estn o estuvieron en marcha en su institucin en los 3 ltimos aos?
1.1 Centros ALEGRA q integra servicios (conciliacin extrajudicial, consultorio jurdico popular y defensoria de oficio), acerca la oferta y facilta el acceso a la justicia a los sectores de menores recursos.Hay servicios y mviles en algunos puntos del pas. 1.2 2 Juzgado Constitucional de Lima (Ex 30 Juzgado Civil), que desde hace seis aos implementa registros de la produccin diaria de su personal (juez, asistentes y especialistas legales) que sirven para elaborar Reportes de Produccin General del Juzgado. Gracias a esta experiencia, la documentacin con cifras reales de la produccin de un juzgado de Lima sirve de referencia para la toma de decisiones sobre la gestin judicial, y fortalece la cultura de rendicin de cuentas en los servidores pblicos. 1.3 El caso de la Corte Superior de Justicia de Lima que capacit a su personal en tcnicas de entrevistas y elaboracin de peritajes profesionales, para el monitoreo de los peritajes psicolgicos y sociales mediante el uso de un aplicativo informtico. Con esta experiencia se consigui agilizar los trmites en los Juzgados Mixtos y de Familia, se atiende directamente a los litigantes en la programacin de las evaluaciones y visitas sociales, y ahora los jueces pueden solicitar la participacin inmediata de los peritos en las audiencias. 1.4 Mejora Integral de la Atencin al Ciudadano. Habilitandose y equipando un area para recibir al publico a fin de brindar un mejor trato. Se cuenta con un buzn de quejas y un portal web rplica del portal de la PCM 1.5 Casas de la Justicia que contarn con una defensora de oficio, consultorios jurdicos populares, defensora del pensionista, conciliacin extrajudicial, arbitraje popular, la procuradura y defensora jurdica del Estado. Contar, adems, con una oficina receptora de Registros Pblicos y una del Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil (Reniec), as como una oficina de defensa para la mujer. Primer piloto ser en Chumbivilcas (Cusco). Los Centros ALEGRA podrn convertirse de manera progresiva en Casas de la Justicia. 1.6 SPIJ (Sistema Peruano de Informacin Juridica). Los ciudadanos que hablan quechua tambin podrn acceder a la Constitucin Poltica del Per en este idioma, mediante un mdulo de atencin con el Sistema Peruano de Informacin Jurdica.

1.7 El Programa de Educacin Legal para la Inclusin Social - PRONELIS (itinerante) que
promueve una cultura cvico-poltica que permita consolidar el Estado de Derecho y fortalecer las instituciones democrticas. De tal forma que las poblaciones rurales y de zonas urbanas marginales conozcan el marco jurdico de proteccin que les brinda la Constitucin Poltica y dems normas legales para defender o hacer valer sus derechos, de acuerdo a los mecanismos que el Estado les ofrece.

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2 Cul(es) de dichas iniciativas son consideradas como las ms novedosas, interesantes, creativas? Explique el motivo en cada caso. ALEGRA por el tema social, se acerca el Estado al ciudadano de manera descentralizada fomentando y difundiendo el acceso a la justicia de los q mas lo necesitan. Estas han de convertirse en Casas de la Justicia segn RM aprobada recientemente. PRONELIS porque involucra a la juventud, a los nios y tiene un efecto multiplicador en la medida que la poblacin se concientiza y defiende sus deberes y derechos.
Las siguientes preguntas se refieren al servicio identificado en la preg. 2

Tpico : Caractersticas del servicio y de su proceso de diseo, implementacin y ejecucin


3

Cul(es) de dichas iniciativas son sostenibles en el tiempo? Por qu? ALEGRA con recursos propios y del BM. El Minjus lo ha ido presupuestando. Se convertirn progresivamente en Casas de la Justicia El PRONELIS ha sido sostenible por la capacidad de recursos directamente recaudados y de ayuda de otras entidades, que contribuyen con el diseo, implementacin y ejecucin del programa. Se ha pensado terciarizar, concesionar el SPIJ para ampliar la cobertura, llegar a ms, que el servicio sea mas barato pra que mas gente pueda acceder y que sea gratuito en los casos de los menos favorecidos. Se trata de mantener una doble vertiente: lo econmico y lo social.

4 Cul es el impacto que ha tenido cada iniciativa en los siguientes aspectos/rubros: (i) percepcin ciudadana, (ii) Tiempos de atencin, (iii) Costos para el ciudadano, (iv) cobertura geogrfica, (v) incremento o reduccin de requisitos, (vi) facilidad de acceso, (vii) integracin? Antes no haba una sala de espera para el publico y se entendi que el tema de atencin al ciudadano tenia q empezar por la recepcin. Se ha acondicionado una salita de espera con TV para brindar un mejor servicio al ciudadano. Hay un buzn de quejas y sugerencias que tiene un formato de mini-encuesta para ver la satisfaccin del ciudadano. Se revisa y se responde las quejas del da. Sin embargo, hay confusin y una percepcin errada de que el Minjus es el poder judicial y la gente lo asocia con que la justicia es lenta. El ao pasado se dispuso que no deba haber pendientes, carga cero y se elabor dos veces un ranking, el Colmetro que permitia identificar a nivel de intranet el rea con menos pendientes as como el rea con mas pendientes. Se espera relanzar esto con el nuevo Ministro (cambio de gestin). Ahora se atiende ms rpido y hay menor costo en tiempo y desplazamiento de las regiones. A travs del PRONELIS se ha capacitado tambin a campesinas que actualmente vienen ayudando a pobladores a conocer y defender sus derechos y deberes. Ellas vienen actuando tan igual que un abogado o defensoras legales, y eso es necesario destacar (Cusco).

5. Qu caractersticas tienen los servicios en esta mejora de atencin al ciudadano?


ALEGRA servicios fijos e itinerantes (construcciones porttiles).

Tpico: Evaluacin del Servicio

6. Qu opina usted sobre el diseo, implementacin y ejecucin de estos procesos? Por favor, explique en cuanto a: 146

Diseo: A inicios del 2004 contbamos con pocas oficinas que brindaban servicios de conciliacin extrajudicial, del consultorio jurdico popular y defensora de oficio, las q se encontraban, adems muy dispersas unas con otras, lo que impeda a los ciudadanos el fcil acceso a los servicios de justicia. Entonces, un equipo de servidores de la Direccion Nacional de Justicia ide la creacin de los Centros ALEGRA, para concentrar en ellos los tres servicios mencionados. En el 2008 se creo el Comit de calidad para ver los temas de atencin al ciudadano, que se puede hacer para brindar un mejor servicio al ciudadano. Se contact con INDECOPI y OSINERGMIN que destacan en cuanto a Servicios de Atencion al Ciudadano; es su business. Implementacin y ejecucin: A fines del 2004 se aprob la implementacin de los Centros ALEGRA. Hoy funcionan 29 dentros debidamente equipados. Entre el 2008 y 2009 ha habido una mejora del servicio de atencin al ciudadano desde la recepcin en el MINJUS. Se ha capacitado al personal y a los vigilantes. Persiste aun la percepcin por parte del personal de mayor edad de que laborar all es un castigo; al respecto la gente joven es mas proactiva. La gente del CAD tambin ha venido y apoyado en la identificacin de buenas practicas de gestin gubernamental. El alcalde de la provincia de Chumbivilcas (Cusco), entreg al viceministro de Justicia el terreno donde funcionar la primera experiencia piloto de Casa de la Justicia.

Cules son las razones atribuibles para el xito o fracaso de esta iniciativa? 7.1 Razones de xito: DE ALEGRA: Atender la demanda de los sectores mas necesitados en forma descentralizada DEL PRONELIS: -cumplir con las propinas para los promotores legales para poder solventar sus talleres . -capacitacin peridica para los promotores legales y poder replicar a nivel nacional. -entrega oportuna de libros de educacin legal. -motivacin con invitacin a cursos, talleres auspiciados por Minjus u otra institucin y entrega de libros de derecho. 7.2 Razones de fracaso: Limitante Del Pronelis: En los temas del TUPA nunca ha habido un MAPRO (manual de procesos) que facilite la gestin para no chocar con los procedimientos. Por ejemplo, hay de 10 a 17 requisitos para abrir una Oficina de Conciliacin. Se debe revisar y simplificar los procedimientos de cada rea. Qu factores o condiciones han cooperado a facilitar la implementacin y la ejecucin de estos proyectos y qu factores han actuado en contra? Del PRONELIS:

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8.1 A favor: los recursos directamente recaudados -RDR . Factores internos: el SPIJ contribuye a facilitar la implementacin y ejecucin del programa. Factores externos: el Banco Mundial . 8.2 En contra: -la fecha de aprobacin de calendario, al otorgarse a los 10 primeros das, es cuando retrasa la ejecucin del programa. -oportuna imagen y/o publicidad del programa. -capacitar al personal en general del ministerio de justicia que contribuyan y se involucren con el programa en conocimientos de inters social. 9 Qu buenas prcticas se han generado en la institucin o proyecto como producto de la experiencia descrita anteriormente? El PRONELIS ha contribuido a que la poblacin beneficiaria tuviera conocimientos mayormente en tema de juicio de alimentos, y luego se este difundiendo con mayor nfasis en temas de conciliacin extrajudicial, participacin ciudadana y en derechos fundamentales. 10 Qu desafos percibe todava para mejorar esta prctica o iniciativa? Qu falta? (Nota para el entrevistador: velocidad de cambio, asimilacin de los empleados, asuntos de gestin del cambio, M&E). PRONELIS: Crear mas servicios de justicia sobre todo en poblacion de extrema pobreza, de este modo comprometindose con la poblacion en difundir los derechos fundamentales y sobre todo en temas de mayor importancia para su localidad. Dar mayor importancia al programa, es decir, al programa en general a efectos de generar sus propios recursos para cubrir sus necesidades a nivel nacional de una forma continua. (Insuficientes recursos) 11 Cules son las lecciones aprendidas de esta intervencin? Que a travs de estas practicas los ciudadanos tienen conocimiento de sus derechos fundamentales, para que no se vean amenazados, y al verse amparados por el ministerio de justicia, recurrirn a sus servicios de justicia que les ofrece, sin perjuicio de continuar la labor con los pocos recursos que contamos. 12 Conoce cules fueron los arreglos institucionales y organizacionales tanto de ejecucin, diseo e implementacin del proyecto? Por favor explique en referencia a: 12.1 Diseo 12.2 Implementacin

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12.3 Ejecucin 13 Qu cambios normativos y/o en procesos implic la iniciativa / proyecto? Bsicamente se aprob por RM la creacin del pronelis, RM para asignar propinas y movilidad a los promotores, previo informe que sustentaran las actividades que realizan. RM N0147-2009-JUS del 13 Agosto de 2009 que aprueba la creacin de las Casas de Justicia que fortalecern el proceso de acercar el Estado a la poblacin e integrarn en un solo espacio, los servicios brindados por el MINJUS y otros sectores, entre ellos, consultorios jurdicos populares, defensora de oficio, defensora del pensionista, conciliacin extrajudicial, arbitraje popular, procuradura pblica y difusin de derechos humanos. Las Casas de la Justicia podrn adems constituirse en receptoras de la SUNARP en los trminos que se acuerden con dicha entidad y a ellas podrn derivarse los asuntos que puedan ser de competencia del Consejo de Defensa Jurdica del Estado pudiendo incluso los Procuradores Pblicos constituirse a sus locales cuando un determinado caso as lo amerite. El dispositivo establece adems que los Centros ALEGRA cuya implementacin fue autorizada mediante RM N 323-2004-JUS se conviertan en Casas de la Justicia de manera progresiva, segn cronograma que se aprobar mediante Resolucin ViceMinisiterial. 14 Tiene algn comentario adicional sobre esta iniciativa de mejora de atencin al ciudadano? Sobre PRONELIS: Si, debe proseguir con el programa para ayudar a los mas necesitados de extrema pobreza, pese a no contar con la ayuda externa. Creo que debemos comprometernos todos para poder concientizarnos que si funciona el programa a travs de los servicios que ofrece el ministerio de justicia.

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ENTREVISTA CON FUNCIONARIOS Nombre del entrevistado: Edgar Galvan Entidad y/o Programa: PRODUCE
Posicin: Director General MYPE y Cooperativas

Fecha: 21/08/2009 Hora: 12:30 m


Entrevistador: GO

El entrevistador har una introduccin muy breve del objetivo de la entrevista en el contexto del Proyecto de Mecanismos de Mejor Atencin al Ciudadano -MAC.

Tpico: Identificacin de prcticas referidas a lograr mejoras de atencin al ciudadano


1Podra decirnos qu proyectos/iniciativas de mejora de los servicios de atencin al ciudadano (simplificacin administrativa, integracin, acercamiento) estn o estuvieron en marcha en su institucin en los 3 ltimos aos? 1.1 Mi Empresa, integracin de servicios que responden a una secuencia de atencin al empresariado pero q se brindaban de manera dispersa a traves del Programa de Auto Empleo y Micro Empresa PRODAME, del Fondo de Desarrollo de la Micro y Pequea Empresa FONDEMI y del Bono de Capacitacin Laboral y Empresarial BONOPYME. 2Cul(es) de dichas iniciativas son consideradas como las ms novedosas, interesantes, creativas? Explique el motivo en cada caso. Las siguientes preguntas se refieren al servicio identificado en la preg. 2 Tpico : Caractersticas del servicio y de su proceso de diseo, implementacin y ejecucin 3 Cul(es) de dichas iniciativas son sostenibles en el tiempo? Por qu? La estrategia de eslabonamiento de servicios como piloto ha funcionado en Lima, su sostenibilidad en regiones se esta luchando. Actualmente la direccion Mi Empresa tiene planeado el rediseo de las 6 oficinas de atencin a la MYPE, incorporando nuevos servicios. Por otro lado viene evaluando la posibilidad de implementar nuevas oficinas en otros distritos de Lima Metropolitana, asi como en la sede central de PRODUCE. 4 Cul es el impacto que ha tenido cada iniciativa en los siguientes aspectos/rubros: (i) percepcin ciudadana, (ii) Tiempos de atencin, (iii) Costos para el ciudadano, (iv) cobertura geogrfica, (v) incremento o reduccin de requisitos, (vi) facilidad de acceso, (vii) integracin? Hubo acogida por parte de los micro y pequeos empresarios en vista de la facilidad de hacer varios tramites en un solo lugar y a menor costo. La cobertura geografica alcanza solo a 06 distritos de Lima Metropolitana. Ha tenido relativo xito. Cumplio parcialmente los objetivos 5Qu caractersticas tienen los servicios en esta mejora de atencin al ciudadano? Las personas pueden realizar a traves de una Ventanilla Unica los tramites de formalizacion registral, tributaria y laboral en un solo lugar, con el consiguiente ahorro de tiempo y dinero. A traves de Mi Empresa se otorga asesoria inicial para formalizar una MYPE que consiste en: obtener la minuta de constitucion de empresa con costos notariales a tarifa social reducida, reservar el nombre de la empresa ante la SUNARP, tramitar el RUC, orientarlos para obtener la licencia de funcionamiento y ayudarlos a tramitar su ingreso a un regimen laboral especial. Todo este proceso se conocia como ID Empresarial

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(Identidad Ciudadana Empresarial). Asimismo servicios complementarios sobre formalizacion como modificacion de estatutos, objetos sociales, ampliacin de capital asi como orientacin basica

Segn el Doing Business, a Peru le tomaba 116 dias la constitucin, ahora han disminuido los dias y los procesos, se puede hacer en 72 horas. La meta es lelgar al puesto 35 del Doing Business.
Tpico: Evaluacin del Servicio

6 Qu opina usted sobre el diseo, implementacin y ejecucin de estos procesos? Por favor, explique en cuanto a: 6.1 Diseo: Fue concebido por la Direccion Nacional de la MYPE del MINTRA en base a la articulacin de servicios especificos que daban los programas PRODAME constitucion de empresas y Peru emprendedor capacitacin y asistencia tecnica (MINTRA). Estos programas operaban idenpendientemente y se generaba dificultades para realizar un seguimiento a la MYPE en cuanto a su competitividad debido a que una gran cantidad de MYPE se dispersaba en el proceso y no obtenan la informacin y capacitacin adecuada. Con Resolucin Ministerial N 356-2006-TR del 12 de Octubre del 2006, se crea el Programa Mi Empresa, que es la articulacin del Programa de PRODAME, FONDEMI y BONOPYME cuya finalidad es promover y facilitar la formalizacin e impulsar el desarrollo y competitividad de las Micro y Pequeas Empresas, a travs de un servicio de atencin integral que comprende, entre otras, las siguientes funciones: 1 2 Ofrecer un servicio de ventanilla nica para la formalizacin empresarial, en coordinacin con las entidades e instituciones competentes. Brindar orientacin sobre los requisitos exigidos para los trmites de formalizacin empresarial, regimenes legales vigentes, servicios financieros, oferta y demanda productiva, asociatividad y cualquier otro asunto vinculado con la constitucin, desarrollo y gestin de micro y pequeas empresas. Promover la facilitacin de trmites de licencia Municipales en coordinacin con los gobiernos locales, entre otros.

Hubo tambien coordinaciones con el Consejo Nacional de Competitividad y la SGP enfocando el tema de mejora del clima de negocios a traves de la constitucin de empresas y la licencia de funcionamiento. Se nota q hay voluntad, hay la constitucin en linea, hubo inyeccion de recursos mixtos (IFC, USAID y Tesoro). Hay experiencias previas tramite facil 6.2 Implementacin y ejecucin: Se implemento rapidamente. Sin embargo, en el ao 2007, luego del terremoto, la oficina se cierra por daos originados en la infraestructura del MINTRA. Entonces se incia el proceso de expansion de la plataforma para la formalizacion de empresas, integrando los aspectos laborales, registrales y municipales. En ese marco se convoca asimismo a otras entidades para complementar esfuerzos: Colegio de Notarios, SUNAT y se logra la suscripcin de convenios interinstitucionales con 6 gobiernos locales aperturando oficinas de atencin a las 151

MYPE en los distritos de Independencia, La Victoria, Comas, Rimac, Villa El Salvador y San Juan de Miraflores. El tema de los bonos era un incentivo para el desarrollo de actividades de capacitacion q se hacia por terceros; este programa solventaba hasta 75% del costo versus 25% aporte de la empresa. Ya no esta vigente. En agosto de 2009, se produce la coyuntura de transferencia de la Direccion Nacional de MYPE a PRODUCE (con la direccion Mi Empresa) conviertiendose en la Direccion General de MYPE y Cooperativas del Ministerio de la Produccin. Actualmente se encuentra en ejecucin la campaa CRECEMYPE que ha relanzado la nueva ley MYPE. 7Cules son las razones atribuibles para el xito o fracaso de esta iniciativa? 7.1 Razones de xito: Se encontro la demanda primaria en el estrato mas bajo por la constitucin y la licencia con la oferta de capacitacion y asistencia tecnica. Hay mucha actividad de constitucin de empresas.
7.2 Razones de fracaso: El diseo no llego a implementarse por completo, se fue haciendo y mejorando en el camino. Los cambios politicos determinaron las prioridades de las gestiones y que el tema fuera emblematico para algunos. El diseo en papel choco con la cultura normativa, los recursos presupuestales. Todava falta ordenar la dispersin, 8 Qu factores o condiciones han cooperado a facilitar la implementacin y la ejecucin de estos proyectos y qu factores han actuado en contra? 8.1 A favor: El servicio empataba con la necesidad. Empezo un boom de promocion de la formalizacion. El acercamiento a la demanda, la descentralizacin (distritos) 8.2 En contra: No es facil porque no depende exclusivamente del Ministerio. Cada institucin tiene sus propios procesos Tambien implica desplazamiento de recursos humanos. Los convenios con los notarios para abaratamiento de costos no siempre es aceptado. A veces el personal asignado se dedicaba a otras tareas del municipio. No se justificaba el desplazamiento a veces. El concepto de ventanilla unica debe ir mas alla del espacio fisico, estar orientado hacia la mejora del clima de negocios.

9 Qu desafos percibe todava para mejorar esta prctica o iniciativa? Qu falta? Mejorar las normas a veces entrampan las mejoras de servicios. Falta la regionalizacion del servicio, la demanda no es solo en Lima Perfilar mejor el servicio, no se puede decir ya termine, ahora viene el tema de los clusters, la certificacin y en funcion de eso hay q identificar los nichos. Las empresas que acumulan ya no requieren del servicio de constitucin. Se debe diferenciar los servicios. 10Cules son las lecciones aprendidas de esta intervencin?

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Es clave el interes del/los partners, los municipios 11 Cules fueron los arreglos institucionales y organizacionales tanto de ejecucin, diseo e implementacin del proyecto? 12.1 Diseo Mix de financiamiento (bonos del Fondo de Fideicomiso de la Union Europea, Tesoro Publico, IFC, USAID. 12.2 Implementacin 12.3 Ejecucin 12 Qu cambios normativos y/o en procesos implic la iniciativa / proyecto?

Resolucion Ministerial N 356-2006-TR del 12 de Octubre del 2006, se crea el Programa Mi Empresa, que es la articulacin del Programa de PRODAME, FONDEMI y BONOPYME
La 29271 les transfiere a PRODUCE 13 Tiene algn comentario adicional sobre esta iniciativa de mejora de atencin al ciudadano?

Se requiere mas tiempo. Si bien los procesos tecnolgicos contribuyen en esto, tiene que haber un componente muy fuerte de adiestramiento de los usuarios. Sino va a suceder como las paginas web que muy pocos las usan, sobretodo los mayores, el tema generacional.

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ENTREVISTA CON FUNCIONARIOS Nombre del entrevistado: Silvia Lopez, Walter Flores Fecha: 20/08/2009 Entidad y/o Programa: ONP Hora: 10:30 pm Posicin: profesional apoyo al director de Gestin Administrativa Asistente Subdireccin de Oficinas Departamentales Entrevistador: GO
El entrevistador har una introduccin muy breve del objetivo de la entrevista en el contexto del Proyecto de Mecanismos de Mejor Atencin al Ciudadano -MAC.

Tpico: Identificacin de prcticas referidas a lograr mejoras de atencin al ciudadano 1. Podra decirnos qu proyectos/iniciativas de mejora de los servicios de atencin al ciudadano (simplificacin administrativa, integracin, acercamiento) estn o estuvieron en marcha en su institucin en los 3 ltimos aos? 1.1 ONP virtual desde el 2008. modulos multimedia tipo kiosco. Se accede a traves de la web con una clave de acceso que se solicita en cualquiera de las sedes.Este servicio permite verificar tramites y aportes al sistema nacional. Tambin que los jubilados puedan imprimir, desde cualquier lugar, una constancia de los ltimos doce pagos que han recibido, a fin de que sean atendidos sin demora en Essalud. Asimismo, aquellos que todava no cobran una pensin podrn solicitar un consolidado de sus aportaciones.
1.2 mdulos multimedia (kiosco)de consultas disponible en las dependencias de la ONP (6 en

Lima y 6 en regiones) semejantes a los cajeros automticos.


1.3 ONPTEL, servicio de atencin telefnica exclusivo para consultas de estado de trmites e

informes, denominado. Este servicio actualmente ha puesto a disposicin de los usuarios, telfonos para comunicacin directa y sin costo alguno en varias plataformas de atencin de Lima y regiones.
1.4 Se esta mejorando el mdulo de consultas del Portal de la Institucin, para que de

manera adicional pueda realizar las consultas necesarias en la siguiente direccin electrnica: www.onp.gob.pe
1.5 Adems del horario usual de atencin, el tercer sbado de cada mes que coincide con el

da de pago directo, las Plataformas de Atencin al Publico, atienden en el horario de 7p.m. a 1p.m para la atencin exclusiva de consultas, informes, registro de poderes para el pago de pensiones y otros.
1.6 Tambin, la

ONP a partir del primer trimestre del ao 2009 ha incrementado la atencin en oficinas itinerantes a 35 ciudades, las cuales reciben solicitudes y brindan orientacin
sobre el SNP.

1.7 El grueso de las quejas en la Defensoria del Pueblo no se dan por inicio de trmite, sino

por recursos impugnatorios o de libre desafiliacin. La gente nota que a travs de la DP se

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atiende el trmite mas rpido y lo ingresan ah como si fuera de urgencia social. La ONP tiene personal adscrito en la DP.
1.8 La SBS, AFPs y otros los derivan a la DP para agilizar su tramite. 1.9 El cambio es lento, haba poco pedido de claves en la plataforma de atencin al inicio, los

viejitos no queran usar Internet.


1.10

Hay q remarcar q a diferencia de la RENIEC, SUNARP u otras, el tramite en la ONP tiene q ver con la historia y los aportes al Estado no son procesos simples. En el sistema on-line se puede ver el pago de pensiones de los 3 ultimos aos.

1.11 1.12

Se va a aperturar la Oficina de Atencin al Aportante (principalmente gente mayor) para iniciar la entrega de estados de cuenta obligatorios por Ley de reestructuracion de la ONP28532

3. Cul(es) de dichas iniciativas son consideradas como las ms novedosas, interesantes, creativas? Explique el motivo en cada caso. ONP virtual porque permite la conexin desde cualquier punto. La proyeccion va mas alla de dar informacin. La OTI (Oficina Tecnica de Informacin) esta en coordinacin con los usuarios. Esta en proyeco hacer convenios con otras entidades publicas para que verifiquen el estado de los aportantes. La idea es poder acceder a informacin dependiendo de los niveles, hay que tener permiso para acceder a determinados niveles de informacin. Esta prevista la actualizacion de datos a traves de la ONP y que el sistema ofrezca informacin fresca sobre la situacin de sus pensionistas. Cabe precisar que ONP heredo en 1994 toda la informacin de ESSALUD en formatos manuales. El acervo documentario no esta digitalizado y no hay por donde empezar. Antes habian las DJ de los trabajadores y centros de pagos de los trabajadores. Es realmente un trabajo de hormiga y costossimo el bucear la verificacin de los estados de cuenta. La politica fue digitalizar en adelante y por eso es que hay expendientes digitalizados con posterioridad a 1994, hay expedientes logicos y se disminuye el tramite fisico, disminuyen los costos, en papel, almacen, entre otros. Se intenta reconstruir la informacin. Las siguientes preguntas se refieren al servicio identificado en la preg. 2 Tpico: Caractersticas del servicio y de su proceso de diseo, implementacin y ejecucin 4. Cul(es) de dichas iniciativas son sostenibles en el tiempo? Por qu?

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4. Cul es el impacto que ha tenido cada iniciativa en los siguientes aspectos/rubros: (i) percepcin ciudadana, (ii) Tiempos de atencin, (iii) Costos para el ciudadano, (iv) cobertura geogrfica, (v) incremento o reduccin de requisitos, (vi) facilidad de acceso, (vii) integracin? Se hacen focus group via la Direccin de pagos para sondear la percepcin del ciudadano y seguir mejorando. Muchos usuarios se resisten al uso de la tecnologa virtual, se requiere del apoyo de los hijos o nietos. ONP esta tratando de ser proactivo para q de aqu a 10 aos no se tenga el problema de falta de informes. Se dispone de informacin desde junio 1999 sobre recaudaciones de la SUNAT y ya se estan adelantando verificaciones de aportes previos. La meta es verificar la informacin con los formularios de aportes previos. 5. Qu caractersticas tienen los servicios en esta mejora de atencin al ciudadano? Hay un total de 31 puntos de atencin a nivel nacional. Cuando hay mucha afluencia se reenvia a otras oficinas. y quejas, trato, entre otros)

Tpico: Evaluacin del Servicio 6 Qu opina usted sobre el diseo, implementacin y ejecucin de estos procesos? Por favor, explique en cuanto a: 6.1 Diseo: nace en el marco del Plan Estratgico Institucional 2007-2011 y sus objetivos estratgicos. Las actividades de mejora estn orientadas a brindar una atencin oportuna y mejorar la percepcin del ciudadano 6.2 Implementacin y ejecucin: Hay que configurar los equipos por cada oficina. Los proveedores entregan los equipos y son los de sistemas quienes se encargan de la configuracin. La Subdireccin de Atencin al Asegurado hace un monitoreo diario de las lalmadas, correos, tramites fisicos, Hay convenios con RENIEC para consulta y verificacin de datos personales, hay cruce masivo de informacin sobre fallecidos. Convenio con ESSALUD para evaluaciones medicas de solicitantes de pension de invalidez y renta vitalicia. Convenio con DIRCOCOR que apoyan en control posterior cuando se estafan a los pensionistas Hay un sistema de gestion de colas similar al de los Bancos. Se esta frenando a los tramitadores. En Feb 2006 se inicio acciones de control posterior orientadas a las revisiones de posibles grupos de riesgos de pensiones otorgadas (jubilacin, invalidez) pues se detecto que habia trafico de certificados medicos para acceder a la pension de invalidez. Se iniciaron entonces campaas de re-

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evaluacion medica de la ONP con Essalud. Medicos de Lima viajaron a regiones para verificar y muchos usuarios notificados no asistieron a las re-evaluaciones. Se detecto asimismo tramitadores que falsificaban documentos de aportes y beneficios sociales con ciertas empresas. En virtud de estas acciones, la cantidad de solicitudes que ingresaban a la ONP ha disminuido de 5000 a 1800 tramites por mes. En el ao 2007 se suspendieron mas de 1000 pensiones (en Lima y regiones) La Plataforma es un outsourcing, servicio terciarizado q se renueva cada 3 aos. La mayoria de procesos son terciarizados incluido ONPTEL. Se les capacita para q hagan califiquen, den orientacin y tambin para el centro de computo. Hay continuidad de atencin amarrada con el servicio de orientacin. Las acciones estn alineadas con los Objetivos Estratgicos y las Evaluaciones Semestrales. Se incluye en las bases cambios imprevistos por ley para reajustar el servicio, se negocia 7 Cules son las razones atribuibles para el xito o fracaso de esta iniciativa? 7.1 Razones de xito: Apoyo de la Alta Gerencia. La Direccin de Produccin asume la calificacin, que se cumpla con los tramites, se generan plantillas de verificacin. El sistema de gestin de cola. Se brinda al usuario informacin de calidad. Hay un proveedor a nivel nacional q se encarga de la capacitacin tanto en Lima como en regiones (virtuales y presenciales) El apoyo de sistemas para estandarizar procedimientos, hardware. La capacitacin del personal y la supervisin del servicio terciarizado; en estrecha coordinacin definen contenido de las charlas, ideos, folleteria,la ONP tiene q aprobar el contenido. En cada plataforma, hay al menos un coordinador y un asistente de la ONP adems del personal del proveedor. 7.2 Razones de fracaso: Limitante Alta rotacin del personal que atiende al pblico, va migrando de un outsourcing a otro dentro de la ONP. Se pierde entonces la inversin en capacitacin. Se hizo una curva de aprendizaje en la cual se aprecia que el personal no dura mucho y el servicio cae. Es un tema q no se puede manejar bien. 8Qu factores o condiciones han cooperado a facilitar la implementacin y la ejecucin de estos proyectos y qu factores han actuado en contra? 8.1 A favor: 8.2 En contra: el sistema del rea de control de OCI siempre busca el error para imponer una sancin y a veces se frustran iniciativas por temor al cuestionamiento. Por ello cada posibilidad de mejora tiene q ser muy bien evaluada para no infringir las normas. Otra limitantes es el CAP. Hay pocos recursos. La Poltica de terciarizar Independientemente del tema de aumento de costos de alquiler cada 2-3 aos, la institucin invierte en el acondicionamiento de los locales q alquila, los cuales se revalorizan y al momento de renovar el contrato, se disparan los precios; incluso hay un proceso administrativo de seleccin de local de alquiler que involucra la mejor propuesta tecnica y economica y si gana un nuevo proveedor, igual se pierde la inversin del acondicionamiento previo realizado. Muchas veces es difcil conseguir un local propio, hace falta pero la Norma de la ley de Presupuesto no permite la compra de activos para gestion administrativa, y deberia quedar claro que una Plataforma de Atencin es la parte operativa y no administrativa. Hay 31 puntos de atencin y todos son locales alquilados. Se deberia reflexionar sobre la relacion costo beneficio de esta norma.

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En Octubre 2009 en las sedes regionales habra un proveedor de calificaciones, el proceso completo se hara alla, se requiere entonces mayor espacio fisico, acondicionamiento para albergar a mas personal. Hay preocupacin por asegurar la continuidad del servicio. Se esta evaluando con la gente de inversiones el pedir la excepcion a la norma de manera que se obtenga la autorizacin para comprar.

9. Qu buenas prcticas se han generado en la institucin o proyecto como producto de la experiencia descrita anteriormente? Hay usuarios que se conforman con solo llamar por telefono pero hay otros q prefieren ir a las oficinas para recoger su pago y encontrarse con sus pares La ONP efectua el pago a domicilio para aquellos usuarios mayores de 95 aos y/o enfermos terminales, ahora se ha reducido la edad a 93 aos. Hay viejitos que insisten en ir ellos mismos a recoger su pago. Van de la mano los servicios que proponen con los que realizan. Las mejoras se aprueban en conjunto. Personal de la ONP tambien se capacita para absorber buena practicas de otros paises. Se quiere impulsar mejoras en los sistemas y aplicativos. Hay reuniones mensuales del comit de calidad para planear, evaluar y aprobar mejoras. 9 Qu desafos percibe todava para mejorar esta prctica o iniciativa? Qu falta? Debilidad de controlar la rotacion del personal de la Plataforma de atencin. Estar preparados para una certificacin ISO 9001 con el proveedor pues implica estandarizar procesos y servicios en las plataformas. (Nota para el entrevistador: velocidad de cambio, asimilacin de los empleados, asuntos de gestin del cambio, M&E).

11Cules son las lecciones aprendidas de esta intervencin? Es a partir de la insatisfaccin del cliente que se van generando las ideas, La expectativa del usuario para satisfacerlo, para acercarse mas propicia el diseo de las mejoras. 12 Conoce cules fueron los arreglos institucionales y organizacionales tanto de ejecucin, diseo e implementacin del proyecto? (Nota para el entrevistador: Convenios, socios, financiamiento, estructura, gerencia, etc.) Por favor explique en referencia a: 12.1 12.2 Diseo : Se trabaja con recursos propios Implementacion:

12.3 Las solicitudes de beneficio de pensionistas y derechos derivados, por ejemplo: viudez, solo requieren la verificacin del vinculo entre el conyuge y el esposo y la resolucion sale en el transcurso de la semana; este tramite es rapido. Antes llegaban las solicitudes al Centro civico de Lima y se demoraba, ahora han descentralizado. Del 2005 en adelante, se ha reducido el 70% de permanencia en procesos operativos de la plataforma. Han separado la

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atencin misma del back office. No hay colas externas, ni de la noche anterior para lograr un ticket. Si el pensionista estaba tramitando su pension y fallece, entonces los deudos tienen q esperar de acuerdo a los procesos del TUPA que estan sujetos a verificacin.

12.3 Ejecucin. 13 Qu cambios normativos y/o en procesos implic la iniciativa / proyecto? Han contribuido en el D.S.063-2007EF y D.S. 166-2005EF sibre acciones de control posterior. La ley 27915 de atencin al asegurado con solo su DNI. 14. Tiene algn comentario adicional sobre esta iniciativa de mejora de atencin al ciudadano? Que quede claro que la insatisfaccin del asegurado que se queja en la DP es porque no logra acreditar los aos de aporte y la ONP no tiene los mecanismos para reconocer esto pues hay que buscar las planillas de aos anteriores en n lugares. Estas planillas a veces estn bajo responsabilidad de custodios autorizados y los asegurados a veces no figuran en dichas planillas y por ende, no se genera el derecho de pensin.

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ENTREVISTA CON FUNCIONARIOS Nombre del entrevistado: Enrique Bustamante Entidad y/o Programa: Min. Relaciones Exteriores 16:00 pm
Posicin: Ministro, Director de Politica Consular

Fecha: 18/08/2009 Hora:


Entrevistador: GO

El entrevistador har una introduccin muy breve del objetivo de la entrevista en el contexto del Proyecto de Mecanismos de Mejor Atencin al Ciudadano -MAC.

Tpico: Identificacin de prcticas referidas a lograr mejoras de atencin al ciudadano


1. Podra decirnos qu proyectos/iniciativas de mejora de los servicios de atencin al ciudadano (simplificacin administrativa, integracin, acercamiento) estn o estuvieron en marcha en su institucin en los 3 ltimos aos?
1.1 Legalizaciones integradas con INTERBANK. Tramite integrado en un punto. Hay oficinas descentralizadas en Callao, Tumbes, Iquitos, Arequipa, Cuzco, Puno y Tacna. 1.2 Convenio con el Banco de la Nacin facilita, a travs de sus corresponsales en el extranjero, los mecanismos que permitan ofrecer desde el exterior la acreditacin de remesas familiares a costos competitivos, cuentas de ahorros, tarjetas de dbito al titular, tarjetas de crdito, entre otros servicios para impulsar la activa participacin de nuestros compatriotas en los programas de desarrollo econmico del pas y en el bienestar de sus familiares residentes en el Per. 1.3 Firma de Convenio con MINJUS para otorgar certificado de antecedentes penales en las oficinas consulares desde el 2008. 1.4 Convenio con el MTC para el trmite de revalidacin de licencia de conducir de particulares peruanos en el exterior. 1.5 Convenio con RENIEC que permite mayor fluidez en la atencin de requerimientos y tramites de ciudadanos peruanos residentes en el exterior para inscribir un mayor nmero de peruanos residentes en el exterior en los registros de identidad nacional. Para ello se vienen desarrollando adems campaas de registro en los diversos consulados del mundo. Con miras a mejorar la calidad de nuestros servicios se vienen desarrollando, con el concurso de otras entidades del estado, Programas de Capacitacin a los funcionarios que son nombrados para prestar servicios en el exterior. Mejora sustancial en la atencin al pblico en la Cancillera. En el rea de legalizaciones se vienen desarrollando planes de coordinacin con otras instituciones a fin de mejorar la cadena de produccin, basado en el principio de unidad del Estado, y a modernizar tecnolgicamente los procesos de verificacin de documentos. 1.6 En materia de simplificacin y adecuacin administrativa de los trmites para la gestin consular: Se viene transfiriendo a formato electrnico toda informacin relevante a la gestin y los trmites consulares. Se est impulsando la eficiencia en la prestacin de servicios consulares a travs de la mejora tecnolgica en los sistemas de gestin consular y su informatizacin integral.

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Pendiente:

En

materia

de

homogeneizacin

de

la

documentacin

consular:

En todas las Oficinas Consulares se han emitido formularios nicos para la realizacin de los diversos trmites consulares. Por ejemplo, en coordinacin con las Fuerzas Armadas se ha logrado establecer un formulario nico de registro militar para los tres institutos armados. Se han unificado diversos formatos de uso consular como formularios de visas, constancias, certificados de supervivencia, salvoconductos, etc. En materia de emisin mecanizada de pasaportes:

Se viene desarrollando un proyecto a fin que las Oficinas Consulares estn en capacidad de tramitar pasaportes de impresin mecanizada. En materia de mejora cualitativa de los Servicios Consulares:

A fin de lograr mayor celeridad y seguridad jurdica en la realizacin de trmites que implican la participacin de otras entidad pblicas, tales como Registro Civil y Registro Militar, adems de la cooperacin judicial, se ha simplificado los procesos administrativos, basndolos en los principios de presuncin de veracidad, celeridad, oportunidad, eficacia, inmediatez y no discriminacin. La inscripcin militar se va a resolver en las oficinas consulares. Se van a eliminar las multas para la inscripcin. Se trata de simplificacin y acercamiento del servicio.

Cul(es) de dichas iniciativas son consideradas como las ms novedosas, interesantes, creativas? Explique el motivo en cada caso.
La oficina consular ahora puede resolver. Hay un cambio cualitativo. En la ventanilla de la Oficina Consular ahora se atiende tramites consulares, notariales, judiciales, penales y registrales. Tradicionalmente por la propia normativa se hacia de puente, ahora se resuelve. El criterio poltico de la Cancilleria ahora es resolver a favor del ciudadano. Hay celeridad, se brinda facilidades. La Oficina consular representa una ventanilla de utilidad al ciudadano en el exterior. Asi como el VUCE

Las siguientes preguntas se refieren al servicio identificado en la preg. 2

Tpico : Caractersticas del servicio y de su proceso de diseo, implementacin y ejecucin 3 Cul(es) de dichas iniciativas son sostenibles en el tiempo? Por qu? Hay un sustento jurdico mas la parte operativa de las entidades que antes se cerraba por una razn crematstica referida a los recursos que se pierden por la exoneracin de tasas. Y no se necesita una ley para exonerar la tasa. La tasa responde a un servicio y no se trata de un impuesto para generar ingresos. La Ley-27444- ley del procedimiento administrativo general faculta la cooperacin entre entidades estatales. Cuando la relacin se da entre una persona jurdica y el estado se genera una tasa, pero cuando la relacin es del estado con el estado, entonces no genera tasa y se puede generar cuotas de colaboracin en el marco del espritu de atencin al ciudadano. Con la ley militar paso lo mismo, (Comisin de defensa). Como no se iba a traer a los inscritos que no harn el servicio militar obligatorio El Min. RREE es un ministerio distinto, especial por las caractersticas del trabajo que realiza y donde lo hace.

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4 Cul es el impacto que ha tenido cada iniciativa en los siguientes aspectos/rubros: (i) percepcin ciudadana, (ii) Tiempos de atencin, (iii) Costos para el ciudadano, (iv) cobertura geogrfica, (v) incremento o reduccin de requisitos, (vi) facilidad de acceso, (vii) integracin? Gracias al convenio con el MININJUS, 50,000 peruanos han podido regularizar el tramite de antecedentes penales pero no es suficiente porque solo lo han tramitado quienes lo han necesitado. Hay mucha gente q no esta enterada de que se brinda este y otros servicios. Hay un piloto de otorgamiento del certificado de antecedentes en forma electrnica en Miami y Patterson y estn en lista 4 ciudades mas (NY, LA, California y San Francisco).

5. Qu caractersticas tienen los servicios en esta mejora de atencin al ciudadano?


La Cancillera tomar en las Oficinas Consulares el examen de normas de trnsito necesario para la revalidacin de las licencias de conducir A-I y designar en cada circunscripcin consular, a los profesionales locales que tomarn el examen mdico necesario para dicha revalidacin, de acuerdo a la normatividad emitida por el MTC. Implica ahorro de gastos de los ciudadanos en el exterior, descentralizacin de los servicios Los sectores deben entender que hay una poltica de estado de atender bien al ciudadano. En el caso del DNI se recibe el expediente y se remite al RENIEC. Con el MTC y Poder Judicial se accede a la base de datos. Tambin se modifica el tema de la inscripcin militar. Se esta mejorando el nivel de asistencia de las entidades publicas y privadas para defender los derechos humano de los ciudadanos en el tema de migraciones aunque hay situaciones tirantes con Bolivia y Venezuela

Tpico: Evaluacin del Servicio


6Qu opina usted sobre el diseo, implementacin y ejecucin de estos procesos?

Por favor, explique en cuanto a: 6.1 Diseo: El Ministerio RREE ha identificado el problema (tiempos, plazos) y estn cambiando su filosofa para poder resolver 6.2 Implementacin y ejecucin: La oficina consular para ser fortalecida requiere personal, seleccionar mejor, ampliar locales, mejorar infraestructura, no estar como la gallina ciega. Se trabaja con recursos propios y hay demanda para tener una oficina con mejor infraestructura, tecnologa punta, se ha pasado de una banda de internet T1 a una banda de trabajo profesional. Torre Tagle es una escuela viviente en manejo de poltica exterior en America Latina como expertos en anlisis y transmisin de experiencia. Los planes pilotos empiezan como laboratorio y tras ser implementados se reiteran como solucin. Reniec propuso valijas especiales, pero lo que realmente funciona es que se resuelvan los expedientes en la ventanilla en un lapso breve.

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Ha habido entre 6 meses y 1 ao de negociaciones con MTC incluidos los programas informticos .
Se ha comprobado que el remedio y la medicina funcionan.

Se requiri del concurso de muchos especialistas en Cancillera. He dirigido el equipo y es claro el diseo, no est en ningn libro. La cancillera ha podido sistematizar, convertir en frmulas y conseguir resultados. A la Cancillera se le tiene que mirar y medir con otros ojos. No se le puede comparar con Sunat y otros, dentro del aparato estatal. Lo importante del esfuerzo de Cancillera es que se trata de cambios importantes. Son cambios de fondo y en el futuro, harn de la oficina consular un ejemplo de Servicio Consular para otros pases (Bolivia, Ecuador, Espaa) 7 Cules son las razones atribuibles para el xito o fracaso de esta iniciativa? 7.1 Razones de xito: A la decisin poltica, soporte poltico para todas las decisiones. El presidente es el pilar fundamental del Canciller y Viceministro, y tambin a la decisin y apoyo del Congreso. El trabajo de Cancillera de persuadir y motivar a las autoridades, para que los cambios ocurran y salgan bien (no les interesa salir en fotos) Hay 3000 millones de peruanos en el exterior que generan al ao 700 millones entre el IGV/ISC sin contar el impuesto a la renta. Sera ideal que el Ministerio pudiera percibir un Canon (70 millones), para poder contratar personal y manejar algunos costos. El ministerio lo retribuira va buenos servicios. 7.2 Razones de fracaso: Limitante 8Qu factores o condiciones han cooperado a facilitar la implementacin y la ejecucin de estos proyectos y qu factores han actuado en contra? 8.1 A favor: La demanda del ciudadano es un factor clave. Existe la necesidad del servicio y se tiene claro lo que se puede dar (No pedir peras al Olmo, no se puede hacer cosas que no lo permite la Convencin marco) 8.2 En contra: Lo escptico de los sectores de querer involucrarse por muchas razones, por criterios de seguridad, as como resistencia de pago por internet. 9 Qu buenas prcticas se han generado en la institucin o proyecto como producto de la experiencia descrita anteriormente? Lo primero y ms importante, sin existir un tema de corrupcin, se minimiza la corrupcin a su mnima expresin, simplificar es un gran instrumento contra la corrupcin, es una vacuna. La reaccin de la gente, de los funcionarios del Estado de entender estos procesos y adaptarse. El ser humano por naturaleza se resiste al cambio. 10Qu desafos percibe todava para mejorar esta prctica o iniciativa? Qu falta?

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La teora del Sndrome de Cambio que se maneja en administracin indica que es lento y progresivo, hay que hacer control del dao. Ampliar mas puntos, ofrecer mas servicios, si aumenta la demanda salir mas veces por mes. 11 Cules son las lecciones aprendidas de esta intervencin? Los cambios cualitativos se deben de medir de a pocos. El Estado a diferencia de muchas crticas tiene buenos trabajadores. Hay que darles las facilidades de infraestructura y motivarlos. Esto va de la mano con la oficina de recursos humanos. Hay un esfuerzo de la poltica de personal para que la experiencia sea positiva y haya un proceso de adaptacin. La gente de 18 a 20 aos es la generacin electrnica pero les falta experiencia, y se pueden equivocar. La experiencia es un activo que no se debe menospreciar. 12 Conoce cules fueron los arreglos institucionales y organizacionales tanto de ejecucin, diseo e implementacin del proyecto? Por favor explique en referencia a: Diseo Implementacin Convenio de cooperacin interinstitucional entre MTC y RREE para revalidacin de la licencia de conducir peruana de la clase A categora I, para residentes en el exterior, convenios con el Banco de la Nacin y el Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil (RENIEC), que beneficiarn a los peruanos en el exterior y a sus familiares en el Per. El Convenio con el Banco de la Nacin (2007) tiene la finalidad de brindar facilidades para que los peruanos en el exterior enven remesas al Per. Acuerdo firmado con el RENIEC para descentralizar los servicios de legalizaciones de la Cancillera en el Callao. 12.3 Ejecucin 13 Qu cambios normativos y/o en procesos implic la iniciativa / proyecto? Cambio en la ley militar. La inscripcin fuera de plazo en los Registros de Inscripcin Militar de las Oficinas Consulares en el exterior no est sujeta al pago de multas. El Ministerio de Relaciones Exteriores suscribir un convenio de colaboracin interinstitucional con el Ministerio de Defensa para el adecuado cumplimiento de la presente Ley. Falta aprobar el reglamento de servicio militar Que la PCM entienda y valore el esfuerzo de acercar, integrar y fortalecer la relacin con el ciudadano necesita el apoyo del congreso y la prensa Modificacin de leyes, DS y Reglamento, incluido decreto legislativo con facultades delegadas. Visa de una sola entrada a multiple y de 6 meses a un 1 ao para negocios y turistas en la ley de extranjera que se modifico.

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14.Tiene algn comentario adicional sobre esta iniciativa de mejora de atencin al ciudadano? Corolario: Dentro del lmite de las capacidades y marco de competencia, la cancillera viene haciendo esfuerzos necesarios para brindar servicios eficientes, oportunos, simplificados que permita que la relacin Estado-Ciudadano, sea cordial, que el ciudadano sienta que el Estado le es til, en este caso, la oficina consular; que valoren su labor y los servicios que le brindan, y no que sea un servicio autoritario, burocrtico y abusivo. El desarrollo de la poltica debe tener objetivos mediatos e inmediatos que se van ajustando a travs de planes pilotos. Hacia el futuro un estado estandarizado a nivel mundial. Se debe entender el rol del Min RREE y que esta superando la traba para resolver, para ser un servicio ejemplar y envidiado por otros pases.

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ENTREVISTA CON FUNCIONARIOS


Nombre del entrevistado: Armando Garca Entidad y/o Programa: RENIEC Posicin: Gerente Registral Fecha: 19 Oct 2009 Hora: 5.00pm Entrevistador: GO

El entrevistador har una introduccin muy breve del objetivo de la entrevista en el contexto del Proyecto de Mecanismos de Mejor Atencin al Ciudadano -MAC.

Tpico: Identificacin de prcticas referidas a lograr mejoras de atencin al ciudadano


1. Podra decirnos qu proyectos/iniciativas de mejora de los servicios de atencin al ciudadano (simplificacin administrativa, integracin, acercamiento) estn o estuvieron en marcha en su institucin en los 3 ltimos aos?

a) Las plataformas virtuales multiservicios- PVM, ubicadas en los Centros Comerciales de Jockey Plaza y MINKA, en las que se puede solicitar. 1 La emisin de copias certificas de las acta sde nacimiento, matrimonio y defuncin inscritas en las Oficinas de Registros Civiles incorporados al RENIEC. Se puede iniciar el trmite de DNI Duplicados y rectificacin de estado civil cuando las actas de matrimonios pertenezcan Oficinas de Registro Civiles incorporados al RENIEC. Realizar el pago de las tasas de todos los servicios brindados por el RENIEC

b) El trmite de Duplicados DNI y de rectificacin de estado civil realizado va Internet, ste ltimo se puede realizar cuando el acta de matrimonio pertenezca a una Oficina de Registros Civiles incorporada al RENIEC. c) La emisin de copias certificadas de inscripciones de hechos vitales (nacimiento, matrimonio y defuncin) inscritas en las Oficinas de Registros Civiles incorporados al RENIEC, las cuales pueden ser solicitadas en nuestras Oficinas Registrales a nivel nacional. d) El pago de tasas a travs de nuestra pgina web y en nuestras Oficinas Registrales mediante los P.O.S. Por implementar: a) Se tiene previsto iniciar la captura automtica de trmites realizados va desplazamientos, a travs de la captura en vivo de la fotografa, impresiones dactilares y firma, el cual permita registrar el trmite, as como realizar su conformidad in situ. 166

b) Las Mini Plataformas Virtuales Multiservicios para su instalacin en la parte externa de nuestras Oficinas Registrales, a fin que se inicien trmites de Duplicado de DNI, as como el pago de las tasas.

2. Cul(es) de dichas iniciativas son consideradas como las ms novedosas, interesantes, creativas? Explique el motivo en cada caso. La Plataforma Virtual Multiservicios porque no hay. Sale como un tema de innovacin tecnolgica y as hay varios procesos alternativos

Tpico : Caractersticas del servicio y de su proceso de diseo, implementacin y ejecucin 3. Cul(es) de dichas iniciativas son sostenibles en el tiempo? Por qu? Tenemos certificacin ISO para la lnea de digitalizacin 4. Cul es el impacto que ha tenido cada iniciativa en los siguientes aspectos/rubros: (i) percepcin ciudadana, (ii) Tiempos de atencin, (iii) Costos para el ciudadano, (iv) cobertura geogrfica, (v) incremento o reduccin de requisitos, (vi) facilidad de acceso, (vii) integracin? Apreciaciones in situ, es novedoso, me ahorro la cola, toma segundos, se paga en efectivo o con tarjeta. Se esta atendiendo Lima que abarca el 40% de la poblacin nacional. Se brinda las partidas de registro civil de un numero de municipalidades cuya acervo histrico documentario registral ha sido incorporado a la base datos de RENIEC. 5. Qu caractersticas tienen los servicios en esta mejora de atencin al ciudadano? Se trata de un kiosco multimedia colocado en 3 centros comerciales. Es muy amigable. El equipo lee la huella digital de quien realiza el servicio, se selecciona el servicio, la tasa correspondiente y luego se paga en efectivo o mediante tarjeta usando las monedas y billetes que se indica; el sistema da vuelto. El sistema genera las partidas electrnicas, salvo la del duplicado del DNI que hay recogerlo en una agencia seleccionada a travs del propio sistema. Hay personal de RENIEC que orienta el uso de los servicios.

Tpico: Evaluacin del Servicio 6. Qu opina usted sobre el diseo, implementacin y ejecucin de estos procesos? Por favor, explique en cuanto a:

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6.1 Diseo: Fue bsicamente con know-how local. Hay una experiencia en Mxico pero ms limitada. En realidad sobre esta parte de la entrevista, quien mas conoce es el Ing. Cesar Lopez, Gerente de Informtica.

Implementacin y ejecucin: En mayo 2009. Se terciariza el recojo del efectivo Mas detalles con Csar Lpez. 7 Cules son las razones atribuibles para el xito o fracaso de esta iniciativa? Razones de xito: la gente ve un buen servicio, no ve las colas, tiene las facilidades, el equipo lee la huella digital. Se est pensando brindar este servicio en las oficinas consulares. No se puede compartir la base porque el principio es tener la base centralizada y por seguridad juridica. Dificultades: temas tcnicos, componentes, sensores, revisin permanente. Ahora nivel casi nada de errores. En el camino se van puliendo algunas dificultades. 8 Qu factores o condiciones han cooperado a facilitar la implementacin y la ejecucin de estos proyectos y qu factores han actuado en contra? 8.1 A favor: la voluntad que ponen todas las unidades. Sale un proyecto de principio a fin. Nace de informtica pero lo administra la Gerencia Registral 8.2 En contra: Procesos de contrataciones, bases, concursos, son determinantes en la puesta en implementacin. 9 Qu buenas prcticas se han generado en la institucin o proyecto como producto de la experiencia descrita anteriormente? Ven las posibilidades de ir mejorando el servicio en cuanto a abastecimientos para no tener ningn apremio. Hacer mas amigable el diseo, por ejemplo, que las pantallas sean mas acogedoras. Se recoge las sugerencias de mejora del propio pblico. 10Qu desafos percibe todava para mejorar esta prctica o iniciativa? Qu falta? Tecnologas: ver equipos mas pequeos. Los duplicados del DNI que todava se recogen en agencia. Buscar servicios adicionales, darle valor agregado a los servicios.

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11Cules son las lecciones aprendidas de esta intervencin? Es un tema nuevo, no hay. Conoce cules fueron los arreglos institucionales y organizacionales tanto de ejecucin, diseo e implementacin del proyecto? Por favor explique en referencia a: 12.1 Diseo: Diversas reas. Mayor informacin con el Ing. Csar Lpez 12.2 Implementacin: Se involucraron desde las reas de imagen hasta administracin para contratar el espacio en los centros comerciales. 12.3 Ejecucin 13 Qu cambios normativos y/o en procesos implic la iniciativa / proyecto? Gua de procedimientos para abastecimientos. 14 Tiene algn comentario adicional sobre esta iniciativa de mejora de atencin al ciudadano? La tecnologa corre al 100%, las leyes y normas son lentas. No hay paridad. Las PVM son el inicio de una serie de innovaciones que se tiene que ir haciendo al interior de las organizaciones. En unos aos ms se podr imprimir desde la casa y si es digital, no se necesitar imprimir. El usuario tiene que asimilar esto, est acostumbrado a las colas.

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ENTREVISTA CON FUNCIONARIOS Nombre del entrevistado: Pilar Espinoza Galarcep Entidad y/o Programa: SAT
Posicin: Gerente de Organizacin y Racionalizacin

Fecha: 19/08/2009 Hora: 12.30pm


Entrevistador: GO

El entrevistador har una introduccin muy breve del objetivo de la entrevista en el contexto del Proyecto de Mecanismos de Mejor Atencin al Ciudadano -MAC.

Tpico: Identificacin de prcticas referidas a lograr mejoras de atencin al ciudadano


1. Podra decirnos qu proyectos/iniciativas de mejora de los servicios de atencin al ciudadano (simplificacin administrativa, integracin, acercamiento) estn o estuvieron en marcha en su institucin en los 3 ltimos aos?
1.1 BPG 2008 Oficina Defensora al Contribuyente del SAT con el uso de un novedoso sistema informtico que, en tan slo 48 horas permite atender las quejas y sugerencias de los contribuyentes, los que pueden hacer un seguimiento de cmo se desarrolla su gestin. es un sistema de reclamos y sugerencias q recibe un cdigo de operacin que indica de que se trata y quien la tiene para atenderlo en 48 horas. Las Municipalidades VES, Huancayo y otras lo han implementado porque el SAT facilita este sistema con fuente y todo. Este servicio es adicional al presencial que tambin ofrece la Defensora al Contribuyente 1.2 BPG 2008 Servicios Notariales en Convenio con el Colegio de Notarios. Hay un modulo de pago de las Alcabalas en la Notaria de manera que el contribuyente pueda realizar sus trmites y pague su impuesto de Alcabala con toda comodidad en notarias afiliadas al SAT 1.3 Convenios con concesionarios de venta de vehculos para habilitar un modulo en donde el comprador declare la compra de su vehculo nuevo y se evite problemas futuros por no declarar y pagar el tributo correspondiente. Robot Saldo mtico que ha resuelto el problema de afluencia del publico para consultas de deudas. Frecuentemente los contribuyentes olvidaban su cuponera, entonces con solo ingresar el DNI, pueden saber la deuda que tienen. 1.4 "Justipago ciudadano" actividad que fomenta la transparencia de costos (estacionamientos, arbitrios) y que se orienta a la ratificacin de ordenanzas de municipales distritales que realiza la Gerencia Central Normativa del SAT por encargo de la Municipalidad Metropolitana de Lima. 1 . 5

1.6 PIT@ZO no es reciente, esta en proceso de extensin para papeletas. Es un preventivo e informativo sobre papeletas va correo electrnico y mensaje de texto. Por ejemplo hay dueos de vehculos que los prestan y luego les llega una cobranza coactiva. Con el tema legal de la inscripcin en SUNARP, la papeleta se notifica a la direccin inscrita pues hay el 83% de descuento si se paga dentro de los 7 das sin q se espere la notificacin va SERPOST. Ahora los ciudadanos inscriben en el SAT todas las placas que quieran y apenas llega una papeleta, el aviso les llega a su correo electrnico. Pueden tambin inscribir su telfono mvil y el costo lo asume la Administracin Pblica.

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1.7 Mensajera Vecinal. Como SERPOST no llega a ciertos lugares, principalmente zonas peligrosas de Lima, se selecciono a clientes puntuales de dichas zonas que usualmente son madres solteras sin formacin, se les recluto y capacito. Ellas ahora notifican a sus vecinos y hay una efectividad de pago que llega al 95%, se ha incrementado as el pago voluntario. Estas mensajeras son referentes y son respetadas en su comunidad, tambin son un canal retro alimentador. Esto se debera replicar en provincias donde el acceso al Courier privado es difcil. Piensan implementar: 1 Robot saldo mtico en todas las agencias Centro de autoservicio electrnico Otros productos como telf. de consulta con asesor de servicios y una PC/asistenteorientador. Capacitar a pensionistas jubilados en el uso de la pgina web El Centro de llamadas actual esta siendo certificado por ISO La idea es que el ciudadano tenga claro las ventajas de la tecnologa

Cul(es) de dichas iniciativas son consideradas como las ms novedosas, interesantes, creativas? Explique el motivo en cada caso. La mas creativa es la de los vecinos notificadores porque son aliados estratgicos y genera una mayor inclusin social de contribuyentes El robot Saldo mtico tambin ha tenido mucha acogida. En el tema intermunicipal somos referentes para la ratificacin de TUPAs de las Municipalidades distritales (estacionamiento, arbitrios, entre otros) y el SAT tiene un rea especializada que evala los TUPA y el costo de los arbitrios a travs del mecanismo de JustiPago que contribuye significativamente al tema de transparencia

Las siguientes preguntas se refieren al servicio identificado en la preg. 2

Tpico : Caractersticas del servicio y de su proceso de diseo, implementacin y ejecucin 2 Cul(es) de dichas iniciativas son sostenibles en el tiempo? Por qu? Todas son sostenibles, se trabaja con recursos propios, ponen a disposicin de los municipios las mejoras implementadas, entregando la fuente.
SAT evalu su TUPA y le dieron la vuelta bajo el enfoque de que el ciudadano traiga el mnimo de requisitos, se ha reducido de 620 a 280 que son los exigidos por ley, haban requisitos que a veces no eran necesarios y encarecan el tramite. Antes cada funcionario se preguntaba Qu necesito yo para resolver el trmite? Ahora la preg. es Cul es lo mnimo e indispensable para hacer un tramite? Antes se pedan documentos que la municipalidad los poda generar (certificados, estado de cuenta del SAT), lo cual involucraba costo y tiempo. Ahora es el funcionario quien se encarga de buscar lo adicional, ya no fotocopias, basta que se exhiban los originales. El enfoque es que el TUPA no es para generar recursos sino para servir al ciudadano. Han disminuido los ingresos pero se ha mejorado el servicio y el ciudadano viene. Campaa permanente de fortalecimiento del pago voluntario (sorteos, paseos, reciben capacitacin)

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4. Cul es el impacto que ha tenido cada iniciativa en los siguientes aspectos/rubros: (i) percepcin ciudadana, (ii) Tiempos de atencin, (iii) Costos para el ciudadano, (iv) cobertura geogrfica, (v) incremento o reduccin de requisitos, (vi) facilidad de acceso, (vii) integracin?
El Mdulo Informtico de Atencin de Quejas de la Defensora al Contribuyente del SAT permite registrar las quejas y sugerencias del pblico desde cualquier lugar con slo acceder a la pgina web del SAT. El procedimiento es totalmente gratuito y slo demora en promedio dos minutos. La atencin de las quejas se puede realizar tambin personalmente en cualquier agencia del SAT. El contribuyente puede contabilizar en das la demora de la atencin de su pedido, es decir, puede conocer en tiempo real en qu etapa se encuentra su procedimiento y as verificar el avance de su queja o reclamo hasta su culminacin. La rapidez del sistema radica en que se remite inmediatamente la queja al rea correspondiente del SAT, evitando las mltiples instancias. Adems, evita las demoras innecesarias, los costos adicionales, las gestiones de los tramitadores e incluso subsana alguna deficiencia del reclamo al realizar el seguimiento de la queja. Este servicio es complementario a los medios impugnativos que la ley establece para cuestionar las decisiones administrativas y se caracteriza por su simplicidad, celeridad y gratuidad. La oficina de Defensora al Contribuyente cuenta con un equipo completo de profesionales, entre abogados y asistentes sociales. En general, en el SAT se ha simplificado trmites por ej. Al verificarse que la foto coincide con el ciudadano, ya no se le pide copia de su DNI. Hay ahorro de tiempo y dinero. La cobertura es Lima pero estn abiertos a compartir su know how con municipalidades fuera de Lima. SAT acepta pagos de tarjetas de debito y de crdito, no solo VISA. Lo ideal seria integrar servicios con RENIEC, SUNARP. 5. Qu caractersticas tienen los servicios en esta mejora de atencin al ciudadano? El Mdulo Informtico de Atencin de Quejas de la Defensora al Contribuyente del SAT cuenta con la modalidad presencial + virtual (24 horas y abarca cualquier punto geogrfico q acceda a internet) Es simple, gil y gratuito. El Robot q genera los vouchers de deuda ha descongestionado las colas en Lima. El servicio de mensajera vecinal ha permito acceder al segmento de contribuyentes q residen en zonas peligrosas, genera empleo a mujeres de esas zonas que han cumplido con el pago de sus tributos. El componente de inclusin social es visible en este servicio.

Tpico: Evaluacin del Servicio


6 Qu opina usted sobre el diseo, implementacin y ejecucin de estos procesos? Por favor, explique en cuanto a: 6.1 Diseo: Bsicamente es por gestin interna, se utilizo una muestra representativa de encuestados en el 2005 y 2008 y se solicit a Apoyo la evaluacin de la satisfaccin del ciudadano que mejor de un 35% a un 68%. No se hace la encuesta todos los aos por el costo. Internamente se ha establecido que cada trimestre se genere una tormenta de ideas por reas. Se capta las mejores ideas y se hace proyectos orientados a disminuir puntos dbiles y cerrar brechas. 6.2 Implementacin y ejecucin: son mas o menos 3 meses que demora la planificacin y si el proyecto fue incluido en el planeamiento presupuestal del ao se hace, sino se hace al otro ao, o se trabaja por pedacitos hasta conseguir los recursos. En el SAT se trabaja por procesos, control de indicadores y una herramienta clave es la ficha del modelado de recursos, mapeo de pasos, ver lo que agrega o no valor en la atencin al ciudadano. Hay un equipo: Oficina de Racionalizacin, Investigacin y Desarrollo y la Gerencia de Informtica que evalan la viabilidad de las mejoras propuestas.

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Se esta certificando en ISO, Six SIGMA y hay apoyo del BID para capacitarse. Se ha incrementado la productividad de los resolutores de reclamos.

7 Cules son las razones atribuibles para el xito o fracaso de esta iniciativa? 7.1 Razones de xito: Primero la cabeza que ha cambiado de chip. Antes la prioridad era recaudar pero ahora se fomenta el pago voluntario y la filosofa de que el ciudadano que viene por una atencin es el que te paga tu sueldo y a el te debes. La filosofa de la gestin y el orden, hay rapidez en la toma de decisiones y se promueve el cambio/innovacin. Se busca que cada da la gente se cuestione que puede hacer mejor. Como el jefe ha sido terminalista, es tcnico y no poltico. 7.2 Razones de fracaso: Limitante

Principalmente presupuesto aunque en el camino se ajusta. Se compara la oportunidad versus la perfeccin. Si es a favor del ciudadano se toma la decisin en lugar de tomar demasiado tiempo en el anlisis. Hay muchas soluciones de bajo costo que brindan agilidad, debera haber personal/un rea especifica q solo se dedique a pensar y formular propuestas. Actualmente esta en proceso de revisin un Manual electrnico de Atencin al Ciudadano 8 Qu factores o condiciones han cooperado a facilitar la implementacin y la ejecucin de estos proyectos y qu factores han actuado en contra? 8.1 A favor: El reconocimiento de las BPG y tambin participar en Creatividad Empresarial. Es importante que los trabajadores sientan orgullo de trabajar y poder competir. El reconocimiento externo es un agente motivador. 8.2 En contra: Falta integrar informacin. La SUNARP les vende la base de datos sobre el caso de vehculos inscritos en Registros Pblicos y alcabala. Esto se demora 1 mes y por ende la informacin no es real. Esta en su TUPA y lo tienen q comprar. Compartir informacin es clave. Seria ideal la integracin con la RENIEC, no les da la base de datos, les cobra por cada acceso. El gobierno debera reconocer a las instituciones ms innovadoras a nivel de resultados No inventar la plvora en la metodologa de hacer el TUPA. 9 Qu buenas prcticas se han generado en la institucin o proyecto como producto de la experiencia descrita anteriormente? Hay una plataforma con 35 municipalidades que comparten informacin sobre el impuesto de alcabala. Hay un convenio con cada una para mantener actualizada la informacin. Hay todava municipalidades que no estn muy informatizadas y otras que no quieren compartir informacin (el proyecto considera 43 municipalidades). La escuela SAT dirigida a funcionarios de las municipalidades pero el problema es que hay una altsima rotacin de funcionarios y hay que volver a capacitar. Tienen un software del impuesto predial que contiene la declaracin del impuesto con 3-4 pginas de detalles. La declaracin es asistida y solo hay que dar la conformidad y firmar. Actualmente estn en prueba todos los formularios electrnicos de manera que solo se debe traer la informacin para llenar. Se trata de poner la valla ms alta para seguir mejorando. Todas nuestras prcticas son replicables. Ayudamos a que las instituciones interesadas en nuestros sistemas los implementen.

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Afincamos la mstica de la organizacin y del orgullo de trabajar en el SAT. Hay un factor de motivacin y todos quieren participar. Se ha creado ese afn de competir por su aporte a la institucin, se invita al personal con ideas creativas a reunirse con el jefe y se reconoce al que contribuye con sus ideas, ese fue el caso de PIT@ZO. 10 Qu desafos percibe todava para mejorar esta prctica o iniciativa? Qu falta? (Nota para el entrevistador: velocidad de cambio, asimilacin de los empleados, asuntos de gestin del cambio, M&E). Hay algunas resistencias principalmente en el nivel de los jefes porque tratan de hacerse sombras y no apoyar las ideas de algunos. 11 Cules son las lecciones aprendidas de esta intervencin? El personal al cual se le brinda la oportunidad de capacitarse fuera del SAT da resultados porque vienen con nuevas ideas. Si alguien tiene una buena idea se le retribuye dndole esta oportunidad y ello los motiva aun ms. En Espaa funciona el DNI electrnico. Hay mucha burocracia y resistencia a compartir informacin entre los municipios. La integracin es clave. Con la certificacin ISO, los procesos quedan ms all de los cambios de las autoridades municipales.

12 Conoce cules fueron los arreglos institucionales y organizacionales tanto de ejecucin, diseo e implementacin del proyecto? Por favor explique en referencia a: 12.1 Diseo Hay convenio con SUNAT pero la SUNAT dice que no recibe nada a cambio, tampoco les cuesta. 12.2 Implementacin 12.3 Ejecucin 13 Qu cambios normativos y/o en procesos implic la iniciativa / proyecto? En una institucin chica como el SAT las ordenanzas son agiles. Igual sucedi con el TUPA, disminuyeron los costos indirectos (papel, ..) 14 Tiene algn comentario adicional sobre esta iniciativa de mejora de atencin al ciudadano? Que haya una cabeza q nos junte para estandarizar criterios, compartir el ROF y bajar al nivel municipal para ayudar a normalizar, darle metodologas. Que salga una norma que nos obligue a compartir informacin. Segn el cdigo tributario debo notificar, como lo hago si no tengo acceso libre a la base RENIEC. Que haya un organismo estatal q premie por categoras, niveles incluyendo alas instituciones locales, y que haya motivacin, con respaldo de informe legal. Que haya difusin de este tipo de iniciativas de reconocimiento que permiten ahorrar recursos. Para provechar mejor las tecnologas disponibles, debera haber computadoras libres que permitan que los ciudadanos hagan uso gratuito de las oficinas virtuales para saltar lo presencial. Que haya cabinas subvencionadas. No seguir pensando en crecer con agencias fsicas. Las consultas solo por telfono, correo electrnico o Teletrabajo. La Visin es cero agencias.

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ENTREVISTA CON FUNCIONARIOS Nombre del entrevistado: Gisela Cuentas, Carlos Chirinos 19/08/2009 Rafael Paredes Entidad y/o Programa: SUNAT Hora: 9:45 pm Fecha:

Posicin:Gerencia de Programas y gestin de Ss. Al contribuyente Entrevistador:GO


El entrevistador har una introduccin muy breve del objetivo de la entrevista en el contexto del Proyecto de Mecanismos de Mejor Atencin al Ciudadano -MAC.

Tpico: Identificacin de prcticas referidas a lograr mejoras de atencin al ciudadano


1. Podra decirnos qu proyectos/iniciativas de mejora de los servicios de atencin al ciudadano (simplificacin administrativa, integracin, acercamiento) estn o estuvieron en marcha en su institucin en los 3 ltimos aos?
1.1 Mayoria de esfuerzos hacia el canal virtual., por ej. Mejorar el tramite del RUC para personas naturales,
hay una pre-inscripcion. Tambien los libros electrnicos de ingresos y gastos que es opcional para los usuarios anteriores.

1.2 Desde Dic. 2008, funciona como piloto la constitucin en linea con la PCM, donde el ciudadano va
donde el notario en lugar de ir al centro de servicios-

1.3 Cabinas PDT en los centros de servicios repotenciando los servicios dirigidos a los clientes que no tienen
PC, disminuye el gasto en Internet, hay asistencia en los 55 puntos a nivel nacional

1.4 Centro Servicios moviles a nivel nacional; 2 en Lima y 3 centros Camper rodante. Se quedan de 1 a 3
dias dependiendo de la demanda en los conos. En provincia se da en funcion de la disponibilidad del personal

1.5 Ha habido coordinaciones con las cabinas publicas para capacitarlos en lugares donde no llega

la SUNAT, se les da un sticker para que el usuario identifique que puede encontrar servicios de la SUNAT en estas cabinas. 2. Cul(es) de dichas iniciativas son consideradas como las ms novedosas, interesantes, creativas? Explique el motivo en cada caso. Intranet porque virtualiza la mayor cantidad de tramites posibles, es ms rpido, disminuye los costos del cliente en todo el ciclo de la persona natural. Hay pasos previos de facilitacion detrs de los esfuerzos de mejora virtual.
Las siguientes preguntas se refieren al servicio identificado en la preg. 2

Tpico : Caractersticas del servicio y de su proceso de diseo, implementacin y ejecucin 3. Cul(es) de dichas iniciativas son sostenibles en el tiempo? Por qu? Las ms sostenibles son las de servicios virtuales porque es la tendencia del futuro. El servicio presencial va ir disminuyendo, quedara destinada a las zonas con menor penetracin de Internet.

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Hay limitaciones de personal para atender la demanda de los servicios mviles; la norma de presupuesto no permite, se pide ampliacin y eso demora.

El caso de los servicios de la SUNAT via cabinas publicas enfrenta el problema de que hay mucha informalidad y mudanza de las cabinas. Entonces se invierte en capacitacin que se pierde si la cabina cierra y/o se muda perdiendo contacto. Para los iletrados digitales se podra brindar el servicio a traves de los servicios moviles 4. Cul es el impacto que ha tenido cada iniciativa en los siguientes aspectos/rubros: (i) percepcin ciudadana, (ii) Tiempos de atencin, (iii) Costos para el ciudadano, (iv) cobertura geogrfica, (v) incremento o reduccin de requisitos, (vi) facilidad de acceso, (vii) integracin? Permanentemente hacen focus group con contribuyentes. Identifican que la poblacin menor de 35 aos es mas habil en Internet, por lo general critican el lenguaje tecnico, piden q sea mas sencillo. Dado el rechazo a pagar impuestos, la percepcin ciudadana expresa sus quejas por tramites q son obligatorios, algunos son engorrosos y se tienen q hacer porque asi lo mandan las normas. Ahora se atiende mas rpido, entre 6-7 minutos como mximo, a veces ni los bancos. Los servicios mviles han originado mayor demanda, la poblacin le pide al Municipio que vuelva el servicio. Estos servicios van mas en sentido de orientacin para prevenir que no se les aplique multa.

5.

Qu caractersticas tienen los servicios en esta mejora de atencin al ciudadano?

Los canales virtuales se pueden usar 24 horas al dia. Hay un horario de atencin nacional similar que se amplia en campaas. La tecnologa cuenta con una arquitectura moderna. Despus de google, la web mas visitada en Peru es la Defensoria del Contribuyente de la SUNAT. Entre los servicios, las devoluciones todava son un cuello de botella y los reclamos implican un costo cuando hay una deuda de por medio. Tpico: Evaluacin del Servicio
6 Qu opina usted sobre el diseo, implementacin y ejecucin de estos procesos?

Por favor, explique en cuanto a: Diseo: Se recoge informacin y sugerencias de los centros de servicios para el planeamiento anual. Los equipos de trabajo son interareas (normas, negocios, ). Hay un plan de capacitacin anual que elabora cada intendente para mantener el nivel de atencin acorde a los cambios normativos. Implementacin y ejecucin: El tiempo q transcurre entre el diseo y su implementacin depende de la complejidad, de la normatividad para las adquisiciones, de los sistemas a desarrollar. A veces hay q sacar muchas cosas, todo pasa por el tema de recursos. A veces los proyectos se implementan antes del ao o pueden durar 4 aos porque no hay un estndar. 7 Cules son las razones atribuibles para el xito o fracaso de esta iniciativa?

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7.1 Razones de xito: tomar en cuenta las sugerencias de los clientes. La mejor informacin procede de las consultas de los centros de servicios que tienen contacto con el publico. Antes de implementar o poner en produccin un servicio se hace un focus group. Ha mejorado el
lenguaje de comunicacin con el contribuyente, la interpretacin.

En el caso de los servicios mviles, la facilidad de acceso. 7.2 Razones de fracaso: Limitante La demora, el plazo, se posterga la implantacin, hay un tema de priorizacin. 8 Qu factores o condiciones han cooperado a facilitar la implementacin y la ejecucin de estos proyectos y qu factores han actuado en contra? 8.2 A favor: acceso comunitario. 8.2 En contra: Hay un tema de desconfianza en realizar pagos por internet , es variable, falta meterse con fuerza. Hay gente que prefiere hacer sus pagos en el BN, es el Banco del Estado. Las estadsticas de hacer compras por internet en Peru es bajsima, no favorece esta modalidad de pago por internet 9 Qu buenas prcticas se han generado en la institucin o proyecto como producto de la experiencia descrita anteriormente? La informacin llega en menor tiempo comparado con los bancos, por ej en cuanto a control de deudas. Han mejorado los procesos internos de atencin al contribuyente. Se ha incrementado la recaudacin, hay una mejor gestin de deudas. Hay focus group con personal de SUNAT y a veces con terceros. 10 Qu desafos percibe todava para mejorar esta prctica o iniciativa? Qu falta?
(Nota para el entrevistador: velocidad de cambio, asimilacin de los empleados, asuntos de gestin del cambio, M&E). Apuntar a virtualizar la mayora de tramites aunq algunos requieren de informacion fisica.Que en un futuro haya una central telefnica que ofrezca alternativas para algunas transacciones como la activacin. Por ahora solo se acepta tarjeta Visa, en adelante hay que ampliar a otros operadores. Utilizar los servicios de las bodegas como agentes de la SUNAT (tipo BCP) para pagar impuestos. Que los cajeros sirvan para pagar impuestos. 11

Cules son las lecciones aprendidas de esta intervencin? La normatividad es compleja y eso hace que los procedimientos sean lentos y que no se pueda simplificar. Como hay muchas denuncias por suplantacin del DNI se debe implantar el uso de la huella digital. Que es importante considerar la opinin de los contribuyentes ya que es mas costoso modificar algo ya implantado que no les guste. Brindar mayores facilidades ha incidido en un mayor cumplimiento tributario de pago. Cuando virtualizamos si bien simplificamos, ganamos informacin mas limpia para nuestros controles. El beneficio es mutuo

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12 Conoce cules fueron los arreglos institucionales y organizacionales tanto de ejecucin, diseo e implementacin del proyecto? Por favor explique en referencia a: 12.1 Diseo Utilizan recursos propios. La intendencia de servicios al contribuyente esta permanentemente impulsando estos procesos de mejora. 12.2 Implementacin 12.3 Ejecucin 13 Qu cambios normativos y/o en procesos implic la iniciativa / proyecto? Cada proceso esta respaldado con una base legal y procedimientos. 14.Tiene algn comentario adicional sobre esta iniciativa de mejora de atencin al ciudadano? Es bsico poder utilizar masivamente la huella digital. Tambin los certificados digitales. En Chile por ej. Hay un RUC virtual. Promover el cobro electrnico. Mas interaccin con la RENIEC, ir mas all de la verificacin de la identidad.

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ENTREVISTA CON FUNCIONARIOS


Nombre del entrevistado: Gastn Castillo Entidad y/o Programa:SUNARP Posicin:Gerente Registral, Abogada Registral Lilian Oliver Fecha:19/0872009 Hora: 11.30am Entrevistador:GO

El entrevistador har una introduccin muy breve del objetivo de la entrevista en el contexto del Proyecto de Mecanismos de Mejor Atencin al Ciudadano -MAC.

Tpico: Identificacin de prcticas referidas a lograr mejoras de atencin al ciudadano


1. Podra decirnos qu proyectos/iniciativas de mejora de los servicios de atencin al ciudadano (simplificacin administrativa, integracin, acercamiento) estn o estuvieron en marcha en su institucin en los 3 ltimos aos? Los proyectos de mejora de servicios que se han puesto en marcha en nuestra entidad en los ltimos tres aos son:

-Presentacin electrnica de constitucin de empresas, cuya implementacin se realiz en conjunto con la PCM, Sunat y el Colegio de Notarios de Lima. Con este servicio el usuario puede obtener la inscripcin de su empresa (sin minuta) en 72 horas; realizando el pago de los derechos registrales mediante el llamado monedero electrnico. -Al culminarse el proceso de incorporacin de la informacin registral del Registro de Propiedad Vehicular en el mbito nacional, a travs del Servicio de Publicidad Registral en Lnea, se ampli el servicio en la extranet para el usuario que requera informacin registral de los vehculos inscritos a travs del internet, pudiendo obtener informacin de mbito nacional. -El servicio que permite presentar la solicitud de reserva de nombre de personas jurdicas, a travs de la pgina web, aplicando igualmente el monedero electrnico. -Creacin del mdulo en la pgina web de la Sunarp, denominado Directorio Nacional que permite al usuario conocer las empresas inscritas en el mbito nacional. -Copia certificada de las partidas electrnicas en el mbito nacional, solicitadas en esta etapa desde Lima. -ndice de Personas Jurdicas en el mbito nacional, con un sistema bastante amistoso que permite realizar la bsqueda de denominacin de la persona jurdica que desea constituir el usuario, de la reserva de nombre y de solicitud de inscripcin en trmite. Es decir que el usuario tiene como opciones, la bsqueda de: i) En trmite (reserva de nombre); ii) Concedida (se ha inscrito la reserva de nombre); iii) Inscrita (inscrita la constitucin de la persona jurdica. Tambin se aplica el monedero electrnico.

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2 Cul(es) de dichas iniciativas son consideradas como las ms novedosas, interesantes, creativas? Explique el motivo en cada caso.Consideramos uno de los ms novedosos e interesantes el Servicio de Alerta Registral el que permite advertir al titular registral de un derecho vigente de propiedad o copropiedad inscrito en el Registro de Predios, respecto del ttulo o ttulos que se han presentado relacionados a la partida registral en la que tiene inscrito su predio o inmueble. Este proyecto nace dentro del marco de la lucha contra la falsificacin y de garantizar la seguridad jurdica que otorgan los Registros Pblicos, implementando un mecanismo para neutralizar y combatir acciones de falsificadores. Si bien segn las estadsticas de la institucin, los intentos de fraude inmobiliario representan solo el 0,05% del total de trmites que se realizan en el registro predial, era necesario dotarle al usuario de una herramienta que les permita conocer si respecto a la partida registral donde se encuentra inscrito su derecho de propiedad se ha presentado documentacin, que pueda variar su situacin. Las siguientes preguntas se refieren al servicio identificado en la preg. 2 Tpico : Caractersticas del servicio y de su proceso de diseo, implementacin y ejecucin 3 Cul(es) de dichas iniciativas son sostenibles en el tiempo? Por qu? El Servicio de Alerta Registral, es un servicio que se mantendr vigente mientras sea til al usuario. Su diseo facilita la aceptacin de cualquier usuario que se comunique a travs de internet. En este sentido, es l mismo quien define su duracin, la que concluir cuando el usuario solicite expresamente el desistimiento del servicio. 4Cul es el impacto que ha tenido cada iniciativa en los siguientes aspectos/rubros: (i) percepcin ciudadana, (ii) Tiempos de atencin, (iii) Costos para el ciudadano, (iv) cobertura geogrfica, (v) incremento o reduccin de requisitos, (vi) facilidad de acceso, (vii) integracin? A un ao y nueve meses aproximadamente, de iniciado el Servicio de Alerta Registral, esta herramienta es aceptada y utilizada por nuestros usuarios, contando a la fecha con 17,311 usuarios inscritos en el servicio de alerta registral, habiendo sido notificados a su correo electrnico, sobre ttulos presentados respecto a las partidas registrales de sus inmuebles, 4,635 usuarios registrados. Tiempo: La atencin del servicio, es inmediata, una vez activada el link que se le enva al usuario a su correo electrnico, el usuario, recibir informacin sobre los movimientos que pueda tener la partida registral de su inmueble. Costos: el servicio y la suscripcin al servicio va internet son totalmente gratuitos, a travs de nuestra pgina web (www.sunarp.gob.pe). Es decir, implica costo cero para el usuario, en trminos de tiempo (traslado fsico a la oficina ms cercana) y ningn costo por el servicio registral. La cobertura geogrfica es a nivel mundial, es decir, desde cualquier parte del mundo, una persona que tenga inscrito un inmueble a su nombre, puede registrarse al servicio de alerta registral. El requisito bsico, es tener una direccin de correo electrnico, e ingresar sus datos en nuestro formulario virtual, realizando la inscripcin a travs de internet. El acceso es fcil, dinmico y amigable, contamos con formulario de preguntas frecuentes, e indicaciones para el proceso de inscripcin.

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5Qu caractersticas tienen los servicios en esta mejora de atencin al ciudadano? 7 8 9 Servicio que se realiza, nicamente, a travs de internet, ingresando al siguiente link http://www.sunarp.gob.pe/alertaregistral/ Atencin las 24 horas del da, los 365 das del ao. El servicio puede ser solicitado, desde cualquier parte del mundo, donde tenga acceso a internet.

10 La informacin que se le brinda al usuario es inmediatamente una vez presentada la documentacin, sobre determinada partida registral del inmueble. 11 El usuario puede presentar postmast@sunarp.gob.pe. sus quejas o sugerencias al correo electrnico

Tpico: Evaluacin del Servicio (ALERTA REGISTRAL) 6Qu opina usted sobre el diseo, implementacin y ejecucin de estos procesos? Por favor, explique en cuanto a: 6.1 Diseo: El diseo se ha realizado pensando en facilitar al usuario el conocimiento del dato registral sin necesidad de movilizarse al registro; efectuando un solo paso en el mdulo creado para el efecto, en la pgina web de la Sunarp. En el cual el usuario se registra en forma gratuita, a travs de los siguientes acciones: i)Da lectura de las condiciones de uso para convertirse en Usuario del Sistema de Alerta Registral de la Sunarp; ii) Llena el formulario y se registra; iii) Verifica en su correo electrnico el cdigo de activacin. De esta forma se conecta directamente con el sistema registral; a fin que, en el supuesto que ingrese un ttulo relacionado con la partida registral consignada en el formulario, automticamente se remite el mensaje al correo electrnico brindado, constituyndose en la propia Alerta Registral. 6.2 mplementacin y ejecucin: La implementacin se realiz una vez efectuadas las correspondientes verificaciones de uso, por lo que su ejecucin determin un servicio sin mayores inconvenientes. A partir del mes de julio de 2008, entr en funcionamiento el Servicio de Alerta Registral; apoyado en un sistema de bsqueda automatizada que detecta el ttulo o los ttulos presentados para su inscripcin en la partida registral y enva un mensaje a la direccin electrnica sealado por el titular registral. Con el trabajo de los propios servidores de la Sunarp se elabor el diseo final del citado servicio, monitoreando su ejecucin hasta su funcionamiento. Cules son las razones atribuibles para el xito o fracaso de esta iniciativa?

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7.1 Razones de xito: El servicio es de fcil acceso y sencillo para su suscripcin. Evita el riesgo de la presentacin de documentos falsificados o basados en suplantacin de personal. El servicio, permite notificar al usuario registrado, a su correo electrnico, informndole sobre los ttulos presentados respecto a su partida registral de su inmueble. Que una vez informado el propietario (titular registral) del inmueble, y que ste considere que el acto presentado al registro, fue realizado sin su voluntad o aceptacin, puede iniciar las acciones legales correspondientes. La gratuidad del servicio. La suscripcin al servicio puede solicitarse en cualquier momento. 7.2 Razones de fracaso: Ninguna 8 Qu factores o condiciones han cooperado a facilitar la implementacin y la ejecucin de estos proyectos y qu factores han actuado en contra? 8.1 A favor: La constante bsqueda de nuestra entidad por servicios modernos al servicio del usuario. El conocimiento de determinadas situaciones de intento o fraude inmobiliario. La aprobacin del Decreto Legislativo N 1049. La aceptacin inmediata del pblico usuario ante el nuevo producto. 8.2 En contra: 9Qu buenas prcticas se han generado en la institucin o proyecto como producto de la experiencia descrita anteriormente? El brindar un servicio de fcil acceso al usuario, ha permitido crear una cultura de responsabilidad, respecto al seguimiento de la inscripcin de sus inmuebles en Registros Pblicos, con la posibilidad de estar prevenido e informado sobre los movimientos que pueda tener la partida registral de su inmueble, es decir una cultura registral diferente. 10Qu desafos percibe todava para mejorar esta prctica o iniciativa? Qu falta? Sunarp dentro de su poltica de garantizar la seguridad jurdica y en su lucha contra la falsificacin y bsqueda de ser una organizacin plenamente eficiente y eficaz, disear servicios nuevos y modernos, que faciliten el desarrollo de la actividad econmica del pas, Por lo que en este caso se encuentra en proyeccin, extender nuestros servicios de alerta registral, al Registro Personal (Mandatos y Poderes)y Registro de Propiedad Vehicular. 11Cules son las lecciones aprendidas de esta intervencin?

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Que ante una gestin creativa, el usuario encuentra en la Sunarp, una entidad que le brinda un servicio moderno, con responsabilidad y alta tecnologa. Que tenemos la capacidad de trabajo en equipo para efectuar un proyecto de envergadura con nuestros propios recursos y por nosotros mismos. Asimismo, que somos agentes proactivos del desarrollo de nuestra colectividad, lo que siempre debemos tener presente para contribuir, ante una problemtica social, con herramientas que faciliten la seguridad de la informacin sobre los derechos o actos que se inscriben en el registro. 12Conoce cules fueron los arreglos institucionales y organizacionales tanto de ejecucin, diseo e implementacin del proyecto? Por favor explique en referencia a: El proyecto del Servicio de Alerta Registral fue desarrollado por el propio personal de la entidad sin socios ni financiamiento externo. 12.1 Diseo 12.2 Implementacin 12.3 Ejecucin 13Qu cambios normativos y/o en procesos implic la iniciativa / proyecto? Se emiti la Resolucin 185-2008-SUNARP-SN, del 27 de junio de 2008, que aprob la Directiva Nro. 003-2008-SUNARP- que regula el Servicio de Alerta Registral sobre Predios. 14 Tiene algn comentario adicional sobre esta iniciativa de mejora de atencin al ciudadano? Esta nueva herramienta puesta al servicio de nuestros usuarios del registro, permite concordar con lo dispuesto por la Stima Disposicin Complementaria, Transitoria y Final del Decreto Legislativo N 1049, que regula la presentacin cautiva en el Registro, es decir, la presentacin de partes notariales sobre predios y poderes, en las oficinas regstrales, deber ser efectuada por el notario ante quien se otorg el instrumento o por sus dependientes acreditados. Excepcionalmente, a solicitud y bajo responsabilidad de los otorgantes, los partes notariales podrn ser presentados y tramitados por persona distinta al notario o sus dependientes. En este caso, el notario al expedir el parte deber consignar en este el nombre completo y nmero de documento de identidad de la persona que se encargar de la presentacin y tramitacin de dicho parte y la procedencia legitima del parte. En atencin a este nuevo procedimiento de presentacin de ttulos, un usuario inscrito en el Servicio de Alerta Registral, podr advertir de este hecho al notario, en caso de no haber participado en el acto que se pretende inscribir, quien podr evitar la inscripcin de este ttulo, solicitando la tacha al desistirse de la presentacin del mismo. En cambio, una persona no inscrita en el Servicio de Alerta Registral, en el caso que dicho ingreso concluya en su inscripcin, dicha estado solo podra ser modificado por el Poder Judicial, lo que constituir seguir el proceso de nulidad del acto jurdico (compra venta de propiedad) y como consecuencia, accionar sobre la nulidad de la inscripcin efectuada en el Registro.

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ENTREVISTA CON FUNCIONARIOS


Nombre del entrevistado: Yvette Agreda 18/08/2009 Entidad y/o Programa:MTC Hora: 3:45p.m Posicin: Asesora Ofic. Atencin al Ciudadano Entrevistador:GO Fecha:

El entrevistador har una introduccin muy breve del objetivo de la entrevista en el contexto del Proyecto de Mecanismos de Mejor Atencin al Ciudadano -MAC.

Tpico: Identificacin de prcticas referidas a lograr mejoras de atencin al ciudadano


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Podra decirnos qu proyectos/iniciativas de mejora de los servicios de atencin al ciudadano (simplificacin administrativa, integracin, acercamiento) estn o estuvieron en marcha en su institucin en los 3 ltimos aos?

1.1 .Mejora en el servicio de la plataforma. En una sola plataforma se concentraron servicios,orientacin y Mesa de Partes que son multifuncionales. Estan diferenciados; ventanilla R (rpida) como por eje para la entrega de listados de ventas de las aerolneas, de aparatos de telecomunicaciones, ventanilla especial Courier y una para la Alta Direccion.
Antes la infraestructura era precaria, se ha cambiado los materiales y se ha propiciado que las ventanillas permitan un trato ms directo con los ciudadanos. El personal esta uniformado y lleva su identificacin visible. Existe una gran cantidad de normas y los aspectos tcnicos en telecomunicaciones no son fciles de entender. Se creaba confusin cuando el ciudadano reciba orientacin diferente de una y otra ventanilla.

1.2 Se implementara una plataforma definitiva cuando se implemente el proyecto PROCEDE de reubicacin de las sedes del Estado. En su primera etapa se trasladarn cuatro ministerios al terreno que actualmente ocupa el (MTC). La meta es que antes del 2010 operen en esa zona. el Ministerio de Energa y Minas, el Ministerio de Vivienda, el MTC y la SBN. Est por definir si tambin lo har el Ministerio de Produccin o el de Justicia. El proyecto incluye asimismo la mudanza de sus organismos pblicos descentralizados (OPD). 1.3 Se esta pensando acercar el servicio a los terminales terrestres (80% atenciones es en transporte terrestre-usuario top) a travs de mdulos itinerantes.

Cul(es) de dichas iniciativas son consideradas como las ms novedosas, interesantes, creativas? Explique el motivo en cada caso.
Hay trmites como la autorizacin de transporte de mercancas que hace 3 aos demoraba como 6 meses, ahora se realiza en el plazo de 1 hora. Ahora se puede obtener esta autorizacin de forma automtica/la constancia de inscripcin. Se utiliza los formularios autocopiativos evitando la necesidad de copias.

Las siguientes preguntas se refieren al servicio identificado en la preg. 2

Tpico : Caractersticas del servicio y de su proceso de diseo, implementacin y ejecucin 3 Cul(es) de dichas iniciativas son sostenibles en el tiempo? Por qu?

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Las mejoras implementadas son sostenibles porque tienen resultados con niveles de satisfaccin del publico q se sienten conformes y se piensa seguir mejorando. Ha habido disminucin de tiempos, la disminucin de pasos ha redefinido procesos, han obviado secretarias, hay mensajera interna (chasqui) que sube y baja y acelera la atencin de ciertos trmites 4 Cul es el impacto que ha tenido cada iniciativa en los siguientes aspectos/rubros: (i) percepcin ciudadana, (ii) Tiempos de atencin, (iii) Costos para el ciudadano, (iv) cobertura geogrfica, (v) incremento o reduccin de requisitos, (vi) facilidad de acceso, (vii) integracin?
Con la mejora de la infraestructura y de la plataforma se ha generado mayor confianza del ciudadano El diseo y material de las ventanillas permite que el publico pueda observar el trabajo del personal de la plataforma.

Se recoge el nivel de satisfaccin via encuestas rpidas y externas con el apoyo de universitarios a quienes se les da un certificado por su colaboracin. Se ha simplificado la exigencia del RUC y del DNI.
Antes haba una fuerte presencia de tramitadores dentro de la plataforma y afuera del Ministerio, ahora casi no hay. Hay advertencias en lugares visibles respecto de los tramitadores, hay control, se ha incrementado el numero de vigilantes Han disminuido las estafas, hay ahorro de tiempo y menores costos.

Qu caractersticas tienen los servicios en esta mejora de atencin al ciudadano?


(Nota para el entrevistador: modalidad(es) de atencin, adecuacin horarios al cliente, mayor velocidad en horas pico, segmentos, descentralizacin, tecnologa, sistema de recojo y tratamiento de sugerencias y quejas, trato, entre otros)

La plataforma temporal tiene ventanillas del Banco de la Nacion, Cajas, Fedatarios y una especial para la Ley de Acceso y Transparencia de la informacin. Hay un coordinador por cada unidad orgnica y las derivaciones son automaticas. Hay una sede central y 3 locales perifricos (Lince, Chacra Rios y Conchan) Hay 4 back-office que apoyan el ingreso/registro de los documentos al sistema. Las anfitrionas cubren las salidas del personal cuando hay emergencias. Hay un buzon de quejas y sugerencias que se atiende diariamente. Adems de ello cada coordinador interacta con el publico incentivando que se utilice el buzon. Adicionalmente se recoge al menos la opinin de 20 ciudadanos por da fuera del buzn. Hay reconocimiento de la mejor sugerencia del mes, se otorga un diploma en ceremonia con el Ministro. Hay un ticket preferencial para transportistas mayores de 60 aos, el llamado es automtico. No tienen muchos picos de atencin salvo cuando transporte terrestre saca prrrogas (coyuntural) Hay una lnea anticorrupcin gratuita las 24 horas y correo electrnico. El personal seleccionado es tanto interno como externo. Se recibe quejas de ciudadanos y se pidi apoyo a PCM y DP en transparencia y acceso a informacin, procedimientos administrativos. Los orientadores fueron a un curso de IPAE En la medida que las normas varan, el nivel de cambios es muy alto y por tanto se requiere que la capacitacin sea continua. Ademas de capacitacin se hace tambin evaluacin para reforzar y maximizar la capacitacin. Hay un sistema automtico de gestin de colas. Hay caramelos con lemas alusivos a seguridad vial, a sentar denuncias. Hay bebedores de agua fra y caliente para el publico. En lnea hay acceso a informacin, en plataforma hay que entregar documentos.

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Hay actas de notificaciones que dan cuenta de los actos administrativos realizados. Ello es un medio de verificacin de que los tramites han sido atendidos. Ademas hay un protocolo en el correo de atencin al ciudadano.
Como la ley faculta que cualquiera pueda solicitar informacin de terceros, a veces hay uso indebido de la provisin del servicio por parte de algunos tramitadores.

Tpico: Evaluacin del Servicio

6 Qu opina usted sobre el diseo, implementacin y ejecucin de estos procesos? (Nota para el entrevistador:
recoge opinin de los ciudadanos, rplica de experiencias , planificacin estratgica, redefinicin de procesos, reduccin de pasos, atencin a segmentos desfavorecidos/accesibilidad zonas alejadas, gestin, tecnologa, formularios fciles de llenar, capacitacin al personal, liderazgo, compromiso ejecutivo, interaccin entre las reas, control sobre los procesos internos de atencin al cliente, predisposicin al cambio, inters y actitud de los empleados, velocidad de implementacin, integracin de procesos, cumplimiento de lo ofrecido, participacin de otras instituciones, indicadores de calidad, retroalimentacin de procesos, medicin del nivel de servicio, implementacin versus diseo, etc.)

Por favor, explique en cuanto a: 6.1 Diseo: Fue iniciativa de la Oficina de Atencin al Ciudadano. En aos anteriores no hubo apoyo de la Alta Direccin, se esperaba la plataforma definitiva para realizar los cambios. Indecopi como fuente de ideas, interaccion con la jefa de atencin al ciudadano
Implementacin y ejecucin: Pasar del diseo a la implementacin demoro 3 meses aprox , fue progresivo, se tuvo q priorizar ciertos temas, recurrieron a CAD. En Set-Oct 2008 se contact a Beatriz Boza para la evaluacin del Ministerio y sugerencias. Esta oficina coordino con todas las unidades del Min, se invit a todos los directores generales y asesores para concientizarlos, para que apoyen la elaboracin de formularios y actas de notificaciones. de todos los actos administrativos que verifican que los tramites han sido atendidos.

El cambio de las bancas (antes de ladrillos, ahora sillas), los uniformes, merchandising (caramelos,..) no estaba presupuestado. En el 2008 hubo transferencia de fondos del PNUD, ahora hay una partida presupuestal. Se ha capacitado al personal, el perfil requerido es mayormente
de profesionales de derecho, retroalimentacin, se dan tips. comunicadores, entre otros,para atencin en ventanilla, hay

7 Cules son las razones atribuibles para el xito o fracaso de esta iniciativa? 7.1 Razones de xito: El rediseo de los procesos de atencin, la reingeniera para simplificar
los procedimientos en la atencin de los servicios de mayor demanda. El compromiso del grupo humano. Se han puesto la camiseta, se han puesto en lugar del ciudadano, tienen ganas de mejorar. Por ej. Fuera del horario ellos preparan sus mosquitos que son una miniayuda de memoria impresa sobre requisitos que entregan cuando los ciudadanos preguntan (en lugar q el ciudadano lo anote o busque papel y lapicero) o tambin los colocan en los paneles informativos. Son proactivos, hay un ranking de atencin individual del colaborador por mes en atencin del ciudadano. Hay mecanismos de reconocimiento mensual al trabajo del personal que hace que se identifique con su institucin.

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Razones de fracaso:
8 Qu factores o condiciones han cooperado a facilitar la implementacin y la ejecucin de estos proyectos y qu factores han actuado en contra? 8.1 A favor: Apoyo de la alta direccin, del PNUD, las mejores compuatdoras estn enla plataforma, la misma presin del publico q reclama bastante 8.2 En contra: La principal limitante es que la norma de por si la norma no es tan sencilla y el nivel cultural del pblico es bajo. Faltan normas mas claras y sencillas. Normatividad difusa y compleja: reglamentos, resoluciones, directivas. A veces hay trminos muy complejos q no permiten brindar un buen servicio porque al propio personal le cuesta entender e interpretar de manera homognea. Por ej. Por telef le dicen una cosa y por ventanilla le dicen otra creando confusin.

Qu buenas prcticas se han generado en la institucin o proyecto como producto de la experiencia descrita anteriormente? Transparencia en el tratamiento de la informacin; los trabajadors saben que los ciudadanos pueden hacer llegar sus quejas por corrupcin, hay cmaras. Celeridad como parte de la cultura, no pueden tener un documento mas de 1 dia; el sistema genera reportes automticos a los directores, coordinadores y las personas que tienen expedientes, hay alertas.

10 Qu desafos percibe todava para mejorar esta prctica o iniciativa? Qu falta? (Nota para el entrevistador: velocidad de cambio, asimilacin de los empleados, asuntos de gestin del cambio, M&E). Los mas jvenes demuestran mas ganas de atender al publico. Otro desafio son las normas

11 Cules son las lecciones aprendidas de esta intervencin? Cuando hemos entendido que tenemos q escuchar al ciudadano, nos hemos puesto en su sitio, nos hemos dado cuenta de nuestros defectos como administracin. La prestacin del mejor servicio ha alejado a los tramitadores. Estos se han mudado a las empresas de transportes y hacen algunos tramites por encargo con un poder de por medio.

12 Conoce cules fueron los arreglos institucionales y organizacionales tanto de ejecucin, diseo e implementacin del proyecto? Por favor explique en referencia a: 12.1 Diseo En el 2005 habia una Oficina de Tramite Documentario y un Modulo de Atencion al Ciudadano. En el 2007 en el ROF se creo la Oficina de Atencion al Ciudadano y Gestion Documentaria (Tramite, Orientacion, Archivo y Verificacion). Depende de Secretaria Gral. La Plataforma es en donde estn los servicios. 12.2 Implementacin: Hay convenio con el BN, con SUNARP para acceder a la base de datos para cruzar datos de la tarjeta de propiedad porque hay bastante suplantacin.

12.3 Ejecucin

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13 Qu cambios normativos y/o en procesos implic la iniciativa / proyecto? Cambios en el ROF. Directivas de atencin de reclamos y sugerencias en un plazo de 5 dias. En las directivas de gestin documentario, de control y desplazamiento de visitas. Actas de Notificacion, formularios aprobados mediante RM. La normatividad de archivo. Tambien la modificacin y ampliacin de horario.
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Tiene algn comentario adicional sobre esta iniciativa de mejora de atencin al ciudadano? Tender a desburocratizar los procesos internos, menos formalismo para alcanzar los objetivos. Agilizar procesos de aprobacin de contratacin del personal CAS-MEF, pasan 3 meses versus la urgencia.

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ENTREVISTA CON FUNCIONARIOS Nombre del entrevistado: Dr. Luis Espinel. Silvia Card Entidad y/o Programa: TRASS- SUNASS Fecha: 24/08/2009 Hora: 16.30pm

Posicin: Secretario Tcnico del Tribunal de Solucin de Reclamos Entrevistador: GO


El entrevistador har una introduccin muy breve del objetivo de la entrevista en el contexto del Proyecto de Mecanismos de Mejor Atencin al Ciudadano -MAC.

Tpico: Identificacin de prcticas referidas a lograr mejoras de atencin al ciudadano


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Podra decirnos qu proyectos/iniciativas de mejora de los servicios de atencin al ciudadano (simplificacin administrativa, integracin, acercamiento) estn o estuvieron en marcha en su institucin en los 3 ltimos aos?
Atiende las resoluciones de segunda instancia ante los usuarios descontentos con las resoluciones de la empresa. Antes habia cumulos de expedientes que no eran resueltos en el plazo. Se buscaron indicadores del problema y se detecto que habia la necesidad de estandarizar, tipificar las respuestas ante diferentes problemas mas o menos parecidos que eran un 80%, 10% complicados y 10% casos sencillos pero con particularidades. Entonces se disearon modulos de respuesta.

Hay algo intangible q indudablemente es la manera de pensar entonces el reto era como alinear el pensamiento. Entonces se materializo un modulo para responder rapidamente a las preguntas del usuario usando el mecanismo de respuestas tipificadas. Se bajo el % de casos pendientes. Hay 0% de casos respondidos fuera de plazo y menos del 1% de caos llevados al Poder Judicial. Hubo eficacia en la reduccion de los pendientes. Cmaras de videoconferencia de conciliacin en donde se otorga 5 minutos a cada una de las partes y luego se firma el acta. Hay un trabajo previo, se prepara el terreno sobre reglas basicas para lograr la conciliacin. Esto disminuye costos de desplazamiento de regiones. De un tribunal que resuelva a un tribunal preventivo, se intenta capacitar a la empresa para que tenga mejores elementos para resolver, si los casos son fundados hay q evitar q se eleve el expediente. Que se haga la evaluacin costo beneficio de lo que puede devolver al usuario versus los gastos q implica un juicio; a veces hay reclamos de montos minimos.Al tribunal solo le interesa quedarse con los expedientes mas importantes, no con los de montos bajos que la empresa puede resolver por si misma. La atencin al ciudadano en SUNASS ha mejorado en terminos de brindarle informacin de calidad. Han tenido campaas de difusin sobre los deberes y derechos de los usuarios y han tenido buenos comentarios. Les falta tiempo para registrar los casos exitosos. Hay una gran cantidad de publico q demanda que les hagan las conexiones ofrecidas por Agua para todos, hay lios con SEDAPAL. Y ellos lo han derivado a la SUNASS. La SUNASS explica a la gente que el proceso para lograr una conexin es largo, que hay una licitacion, un contratista y q hay demoras y han coordinado con la Atarjea para que aquellos q han reclamado la demora de sus conexiones tengan prioridad. El FonoSunass es la Central Telefnica de Orientacin para los Usuarios. Llamando a los telfonos 614-3180 y 614-3181, los usuarios que requieran informacin sobre cmo reclamar, sus derechos y deberes, pueden hacerlo. Y Alo SUNASS llamada gratuita para provincias donde no hay centros de orientacin

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Cul(es) de dichas iniciativas son consideradas como las ms novedosas, interesantes, creativas? Explique el motivo en cada caso.

Las siguientes preguntas se refieren al servicio identificado en la preg. 2

Tpico : Caractersticas del servicio y de su proceso de diseo, implementacin y ejecucin 3

Cul(es) de dichas iniciativas son sostenibles en el tiempo? Por qu?


Los usuarios entienden las respuestas, se utiliza un lenguaje amigable y entonces ello ha liberado tiempo para hacer mas cosas en el Tribunal. Antes los expedientes se escaneaban, ahora el 100% de usuarios de provincias ingresa su numero de suministro de agua y encuentra en la web las resoluciones listas o en proceso. De acuerdo a la normatividad hay q notificar y de manera piloto se esta notificando a la empresa. Tenemos modelos de resolucin, no hay casos fuera de plazo y son electrnicos. Es importante generar en la gente la mentalidad del privado. Si bien en Lima se atiende todo, hay q escoger los casos emblemticos (consumos elevados, casos sociales o casos complicados). Se invita al usuario y a la empresa y se dialoga en un lenguaje sencillo. Cuando se percibe que hay animo de las dos partes de conciliar, entonces conciliamos, hay ahorro en horas hombre, papel y en el envo de documentos, ahorro en gastos administrativos. Las mejoras de la SUNASS en atencin al ciudadano son sostenibles porque se ha atendido lo bsico para el usuario. Si no acceden a buena informacin, se pierden en el camino.

5. Cul es el impacto que ha tenido cada iniciativa en los siguientes aspectos/rubros: (i) percepcin ciudadana, (ii) Tiempos de atencin, (iii) Costos para el ciudadano, (iv) cobertura geogrfica, (v) incremento o reduccin de requisitos, (vi) facilidad de acceso, (vii) integracin?
En el 2007, un estudio de DATUM sealo que los ciudadanos tenan de SUNASS y del Tribunal TRASS una buena percepcin; la mayora de usuarios entenda la resolucin del Tribunal. Hay costos, han aumentado los das de atencin, de 6 a 15, porque estn invirtiendo tiempo en la EPS para que mejore su servicio. Antes solo intervenan a partir de que el usuario elevaba la apelacin en segunda instancia al TRASS, ahora se preocupan desde la etapa en que eleva el expediente a apelacin de la EPS y esta tiene que resolver (primera instancia), emitiendo una resolucin. El TRASS trata de incidir para q se aplique el criterio de costo/beneficio por parte de la empresa al momento de resolver pues al operador no le conviene que el regulador sepa sus fallas (aquello que motiva el reclamo del usuario), es mejor resolver y pagar al usuario. Se esta trabajando hacia una gua de conciliar que considere la conciliacin en primera instancia con las EPS, que haya notificaciones electrnicas, que haya gestiones descentralizadas.

5. Qu caractersticas tienen los servicios en esta mejora de atencin al ciudadano?


Tpico: Evaluacin del Servicio

6. Qu opina usted sobre el diseo, implementacin y ejecucin de estos procesos? Por favor, explique en cuanto a:
6.1 Diseo: ISO permite mejora continua

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6.2 Implementacin y ejecucin:

7. Cules son las razones atribuibles para el xito o fracaso de esta iniciativa?
7.1 Razones de xito: Apoyo de la alta direccion, han tenido tranquilidad/independencia para hacer los cambios, han escogido al personal idoneo capaz de resolver, tanto practicantes como profesionales. Hacer charlas de induccin intensivas, capacitacion interna al nuevo personal Brindar adecuada informacion 7.2 Razones de fracaso: Limitante Son propias del sector. Los cambios pasan por un tema economico en las empresas

8 Qu factores o condiciones han cooperado a facilitar la implementacin y la ejecucin de estos proyectos y qu factores han actuado en contra? 8.1 A favor: Han aumentado las empresas reguladas, hay mas ingresos y nos pueden apoyar a hacer mas cosas. Como hay mas agua para todos entonces tambin hay mas reclamos 8.2 En contra:

A diferencia de otros servicios como el telefnico, en el que paga luego de reclamar, el usuario de agua es muy sensible con la tarifa, piensan q debe ser gratuito y ante un aumento del cobro se puede generar una reaccion masiva. La tecnologa ayuda a identificar llamadas hechas por otros en el caso de cobro excesivo por llamadas, sin embargo, en el caso del agua, no se puede demostrar a que se debe el incremento en el consumo facturado. La unidad de medida es difcil de percibir, por ello, si desperdiciamos agua, es difcil su comprobacin. Qu buenas prcticas se han generado en la institucin o proyecto como producto de la experiencia descrita anteriormente? Se han estandarizar respuestas en base a los consultas q se hacen y se han generado modulos de respuesta. Al usuario le interesa q la respuesta sea rapida y facil de entender. Tienen el ISO 9001 q les permite ordenarse.

8. Qu desafos percibe todava para mejorar esta prctica o iniciativa? Qu falta?


(Nota para el entrevistador: velocidad de cambio, asimilacin de los empleados, asuntos de gestin del cambio, M&E). Con las EPS, como todas son pblicas, hay gran resistencia al cambio para mejorar procesos, quizs por el tema de recursos. Las empresas tienen q ser ms eficientes desde como arman el expediente, como atienden al ciudadano si no le dan informacin entonces tenemos un usuario enojado

9. Cules son las lecciones aprendidas de esta intervencin?


No hay q bajar la guardia en procesos metodolgicos, son variables. Ser tan flexible como mi mercado (los q reclaman). Hay un aumento de apelaciones y llamadas. Todos tienen q saber todo, no hay q hacer grupos especializados

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La creatividad se acrecienta cuando hay pocos recursos, Se hicieron la pregunta, Cmo ahorro tiempo y dinero para ser mas eficiente? Entonces decidieron aprovechar que las empresas venian a dejar expedientes para entregarles sus notificaciones en la recepcion

10. Conoce cules fueron los arreglos institucionales y organizacionales tanto de ejecucin, diseo e implementacin del proyecto? No se aplica Por favor explique en referencia a:

12.1 12.2

Diseo Implementacin

12.3 Ejecucin 11. Qu cambios normativos y/o en procesos implic la iniciativa / proyecto?
Ha habido cambios en las directivas de reclamos

14. Tiene algn comentario adicional sobre esta iniciativa de mejora de atencin al ciudadano?
Hay q entender que al ciudadano le interesa la atencin rpida y sentirse acogido, percibir q hay gente q se ha preocupado de ver su caso a travs de diferentes medios La jefa de la oficina de atencin al ciudadano aadi que podria ser mejor el servicio si el fono SUNASS fuera gratuito. Normalmente a todos los usuarios q hacen algn trmite, se les pide su nro de telef y celular.

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Reunin de Trabajo para el Intercambio de Prcticas en Mejor Atencin al Ciudadano


Fecha: Mircoles, 21 de octubre de 2009 Lugar: Sala Acuerdo Nacional de la PCM: Jr. Manco Cpac 879, Miraflores. OBJETIVO GENERAL: El objetivo de la Reunin de Trabajo es compartir las principales experiencias relacionadas con la Integracin o Mejora de los Servicios de Atencin al Ciudadano y difundir su implementacin, propiciando el dilogo y reflexin que contribuya a enriquecer la formulacin de estrategias para los centros de atencin integrados de Mejor Atencin al Ciudadano.

PROGRAMA
14:00- 14:20 14:20 - 14:30 Registro de Participantes Palabras de Bienvenida Nilda Rojas, Secretaria de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo de Ministros. Introduccin Lubinda Velsquez, Asesora de la SGPPCM. Primer Bloque de Iniciativas de Buenas Prcticas en MAC Multired Mvil Oscar Pajuelo, Jefe (e) de la Divisin Caja y Valores del Departamento de Operaciones - Banco de la Nacin. Centro COFIDE Luis Terrones, Ejecutivo de la gerencia de Desarrollo - COFIDE. Alerta Registral Gastn Castillo, Gerente Registral SUNARP. Pausa caf Segundo Bloque de Iniciativas de Buenas Prcticas en MAC Kiosco Multiservicios Cesar Augusto Lpez, Gerente de Informtica - RENIEC. Pit@zo Fabiola Hernndez, Jefa de la Oficina de Secretara General -SAT. Duglas Quiones, Especialista de Tecnologa - SAT. Mejora Integral de Atencin al Ciudadano Edwin Quintanilla, Gerente General OSINERGMIN. Herramientas y Facilidades para las MYPES Carlos Roberto Drago, Intendente Nacional de Servicios al Contribuyente SUNAT Exporta - Fcil Juan Luis Kuyeng, Gerente Tcnico de Exporta-Fcil -PROMPER. Ventanilla nica de Comercio Exterior Abel Chaupis, Coordinador de la VUCE - MINCETUR. Comentarios Finales Giovanna Orcotoma, Consultora de la SGP-PCM. Clausura Nilda Rojas, Secretaria de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo de Ministros.

14:30 - 14:40

14:40 - 15:00

15:00 - 15:20 15.20 - 15:40 15:40 - 15:50 15:50 - 16:10 16:10 - 16:30

16:30 - 16:50 16:50 - 17:10

17:10 - 17:30 17:30 - 17:45 17:45 - 18:00 18:00 - 18:10

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